Giải pháp Nâng cao động lực làm việc của nhân viên bộ phận F&B tại khác sạn New World Saigon Hotel.doc

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Lê Thị Dương xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài
Khóa luận này được thu thập từ nguồn thực tế do quá trình trải nghiệm tại Công ty,
các cơ sở lý luận được kham khảo trên các sách báo khoa học chuyên ngành( có trích
dẫn đầy đủ và theo đúng qui định). Nội dung trong báo cáo này được đúc kết từ kinh
nghiệm của bản thân rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực tế tại khách sạn New
world Saigon Hotel KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài liệu, báo cáo khác.
Nếu sai sót, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà trường
và Pháp luật
TP.Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 7 năm 2017
Sinh viên
Lê Thị Dương

ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài này,ngoài sự tìm hiểu, phấn đấu của bản thân
tôi còn nhận được sự giúp đỡ vô cùng quí báu của những người thầy, người cô đang
công tác tại ngôi trường đại học thân yêu HUTECH . Chính những sự giúp đỡ nhiệt
huyết ấy đã giúp tôi hoàn thành tốt bài báo cáo tốt nghiệp của mình.
Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường và các thầy cô
trong khoa Quản Trị Du lịch – Nhà hàng - Khách sạn đã tạo môi trường cũng như
mọi điều kiện tốt nhất để hỗ trợ và cung cấp những kỹ năng, kiến thức cho tôi để tôi
có thể tự tin đi xin thực tập và hoàn thành tốt kì thực tập của mình. Tôi xin chân
thành cảm ơn Thầy Nguyễn Ngọc Dương- giáo viên hướng dẫn đã tận tình chỉ bảo
cũng như trả lời mọi thắc mắc trong quá trình tôi hoàn thành báo cáo này.
Xin chân thành cảm ơn quý Công ty khách sạn New World Saigon Hotel đã tạo
điều kiện thuận tiện nhất để hoàn thành kì thực tập hơn ba tháng của bản thân . Và
đặc biệt cảm ơn chị NGUYỄN THỊ HỒNG YẾN - Giám sát nhà hàng Park View đã
giúp đỡ , tạo điều kiện cũng như cung cấp các thông tin quan trọng giúp tôi làm tốt
bài báo cáo của mình. Cảm ơn tất cả các thầy cô trong khoa quản trị Du lịch-Nhà
hàng –Khách sạn đã tận tình chỉ dạy các kiến thức chuyên môn, các thành viên trong
nhà hàng và bộ phận F&B đã tận tình hướng dẫn, giúp tôi làm tốt các nghiệp vụ
trong quá trình gắn bó tại bộ phận . Đó sẽ là hành trang vô cùng quý báu cho sự
nghiệp tương lai của bản thân tôi. Và cuối cùng, với điều kiện thời gian còn hạn hẹp
cũng như kinh nghiệm còn non yếu nên bài báo cáo này không thể không tránh khỏi
những thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo , đóng góp của quý thầy cô để tôi
có điều kiện bổ sung , nâng cao kiến thức của mình góp phần hoàn thiện tương lai
sau khi bươc chân ra trường .
Xin chân thành cảm ơn!
TP. Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 7 năm 2017

iii
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên: ............................................................................................
MSSV: ............................................................................................
Lớp: ............................................................................................
……………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
Nhận xét chung
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
Tp.HCM, ngày ....... tháng ....... năm 20....
Giảng viên hướng dẫn

iv
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN............................................................................................................ ii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ....................................................iii
MỤC LỤC .................................................................................................................iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .........................................................................viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................ix
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ........................................................x
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................1
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ...........................................................................1
4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................2
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu..............................................2
6. Bố cục nghiên cứu: gồm có 3 chương.....................................................................2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ................................................................................4
1.1 Lý thuyết về khách sạn và kinh doanh khách sạn .................................................4
1.1.1 Khái niệm về khách sạn .....................................................................................4
1.1.2 Phân loại khách sạn...........................................................................................5
1.1.3 Xếp hạng khách sạn .........................................................................................12
1.1.4 Khái niệm và đặc điểm về kinh doanh khách sạn.............................................14
1.1.5. Khái niệm về sản phẩm và đặc điểm của sản phẩm của khách sạn ................19
1.2 Dịch vụ và dịch vụ ăn uống trong khách sạn ......................................................22
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ.................................................................22
1.2.2. Khái niệm dịch vụ ăn uống trong khách sạn...................................................26
1.2.3 Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn .............................27

v
1.2.4. Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng..............................28
1.2.5. Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn ........................29
1.2.6. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ chung của bộ phận F&B .................................30
1.3 Lý luận về động lực làm việc của người lao động ..............................................31
1.3.1 Khái niệm về động lực làm việc .......................................................................31
1.3.2 Các học thuyết về nâng cao động lực làm việc cho người lao động ................32
1.4 Lý luận về công tác nâng cao động lực cho người lao động ...............................36
1.4.1 Mục đích của công tác nâng cao động lực cho người lao động.......................36
1.4.2 Vai trò của công tác nâng cao động lực cho người lao động ..........................37
1.4.3 Vai trò của người quản lý trong nâng cao động lực cho nhân viên .................37
1.5 Những yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc và công tác nâng cao động lực
cho người lao động ...................................................................................................40
1.5.1 Cá nhân người lao động ..................................................................................40
1.5.2 Công việc .........................................................................................................41
1.5.3 Chính sách của Công ty ...................................................................................42
1.5.4 Mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến động lực làm việc nâng cao động
lực làm việc...............................................................................................................44
1.6 Cơ sở lý luận cho việc lựa chọn mô hình nghiên cứu về nâng cao động lực làm
việc cho người lao động............................................................................................45
1.6.1 Các nghiên cứu liên quan đến sự thỏa mãn công việc .....................................45
1.6.2 Lựa chọn mô hình nghiên cứu về nâng cao động lực làm việc ........................46
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .........................................................................................46
CHƯƠNG 2..............................................................................................................47
THỰC TRẠNG ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN F&B
TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL ............................................47
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn New World Saigon Hotel...................................47
2.1.1. Trụ sở chính:...................................................................................................47

vi
2.1.2. Qúa trình hình thành và phát triển khách sạn New World Saigon: ................47
2.1.3. Triết lý và mục tiêu của khách sạn New World:..............................................49
2.1.4. Hình ảnh và logo thương hiệu: .......................................................................49
2.1.6. Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ trong khách sạn: .....................................51
2.2 Giới thiệu về bộ phận F&B trong khách sạn New World Saigon Hotel .............54
2.2.1. Cơ cấu nhân sự của bộ phận F&B: ................................................................54
2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận F&B:.....................................................56
2.2.3 Sơ lược về tình hình hạt động kinh doanh của bộ phận F&B trong thời gian
qua ............................................................................................................................57
2.3 Thực trạng công tác nâng cao động lực làm việc cho nhân viên bộ phận F&B tại
khách sạn New World Saigon Hotel trong thời gian vừa:.........................................57
2.3.1 Đánh giá chung công tác tạo động lực làm việc tại khách sạn New World
Saigon Hotel .............................................................................................................57
2.3.2 Những tồn tại khó khăn cần khắc phục............................................................59
2.3.1 Xây dựng ma trận SWOT nhân lực tại khách sạn New World Saigon Hotel . 61
2.4 Khảo sát động lực làm việc của nhân viên tại khách sạn New World Saigon
hotel ..........................................................................................................................65
2.4.1 Phương pháp nghiên cứu xây dựng thang đo động lực làm việc .....................65
2.4.2 Kết quả nghiên cứu định lượng........................................................................69
2.4.3 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến động lực làm việc ...............................75
2.4.4 Đánh giá cảm nhận của nhân viên đối với động lực làm việc tại khách sạn
New World Saigon Hotel ..........................................................................................77
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .........................................................................................78
CHƯƠNG 3..............................................................................................................79
GIẢI PHÁP NÂNG CAO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC ...............................................79
CHO NHÂN VIÊN BỘ PHẬN F&B TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON
HOTEL .....................................................................................................................79

vii
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .........................................................................................83
* KIẾN NGHỊ CHO KHÁCH SẠN..........................................................................83
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................85

viii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI
01 F&B Food and Beverage
02 DOFB Director of Food and Beverage
03 CL Casual Labour
04 Mgr Manager
05 SWOT
Strengths (Điểm mạnh), Weaknesses (Điểm yếu),
Opportunities (Cơ hội) và Threats (Thách thức)
06 MTLV Môi trường làm việc
07 MQH Mối quan hệ
08 CHTT Cơ hội thăng tiến
09 TNBT Trách nhiệm bản thân

ix
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng doanh thu bộ phận F&B của khách sạn...........................................57
Bảng 2.2: Ma trận SWOT .........................................................................................63
2.4 Khảo sát động lực làm việc của nhân viên tại khách sạn New World Saigon
hotel ..........................................................................................................................65
Bảng 2.3: Nội dung nghiên cứu ................................................................................66
Bảng 2.4: Thống kê dựa trên thu nhập của mẫu nghiên cứu.....................................70
Bảng 2.5: Thống kê dựa trên độ tuổi của mẫu nghiên cứu........................................70
Bảng 2.6: Thống kê dựa trên giới tính của mẫu nghiên cứu .....................................71
Bảng 2.7: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s.........................................................71
Bảng 2.8: Phân tích EFA các thành phần tác động đến động lực làm việc ...............72
Bảng 2.9: Kết quả hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha...................................................73
Bảng 2.10: Kết quả hệ số tin cậy các yếu tố thang đo môi trường làm việc .............73
Bảng 2.11: Kết quả hệ số tin cậy các yếu tố thang đo mối quan hệ ..........................73
Bảng 2.12: Kết quả hệ số tin cậy các yếu tố thang đo lương thưởng và phúc lợi ....74
Bảng 2.13: Kết quả hệ số tin cậy các yếu tố trong thang đo Cơ hội thăng tiến.........74
Bảng 2.14: Kết quả hệ số tin cậy các yếu tố trong thang đo Trách nhiệm bản thân . 74
Bảng 2.15: Kết quả đánh giá động lực làm việc qua mối quan hệ giữa dống nghiệp
và cấp trên.................................................................................................................75
Bảng 2.16: Kết quả đánh giá động lực làm việc qua môi trường làm việc ...............76
Bảng 2.17: Kết quả đánh giá động lực làm việc qua đào tào và thăng tiến...............76
Bảng 2.18: Kết quả đánh giá động lực làm việc qua lương và phúc lợi....................76
Bảng 2.19: Kết quả đánh giá động lực làm việc qua khen thưởng............................77
Bảng 2.20: Thống kê điểm trung bình các nhóm yếu tố ...........................................77

x
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
Hình 1.1: Sơ đồ hệ thống phân cấp nhu cầu con người của Maslow ........................33
Hình 1.2: Sơ đồ chu trình “nhân - quả” của Vroom..................................................35
Hình 1.3: Cơ cấu thu nhập ........................................................................................43
Hình 2.1. Logo khách sạn New World Sài Gòn........................................................50
Hình 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận F&B tại khách sạn New World....56
Hình 2.4: Mô hình nâng cao động lực làm việc bộ phận F&B tại khách sạn New
World Saigon Hotel ..................................................................................................67

1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Nguồn nhân lực luôn là một yếu tố quyết định đối với sự phát triển kinh tế -
xã hội của mỗi quốc gia. Con người được xem là yếu tố căn bản, là nguồn lực có tính
quyết định của mọi thời đại. Ngày nay, chất lượng nguồn nhân lực có ý nghĩa rất
quan trọng đối với sự phát triển. Khi nền kinh tế thế giới bước vào giai đoạn hội
nhập toàn cầu, vấn đề cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt thì yếu tố con người luôn
luôn được chú trọng. Vấn đề làm sao để thu hút và giữ chân nhân tài, làm sao để phát
huy hết năng lực của nhân viên, đang được các doanh nghiệp quan tâm hàng đầu.
Khách sạn New World Saigon Hotel tuy đã có nhiều chính sách nhằm khuyến
khích, động viên nhân viên làm việc, tuy nhiên vẫn chưa được thành công như mong
đợi.
Và để góp phần vào mục tiêu chung của trong việc nâng cao hiệu quả quản trị
nguồn nhân lực của công ty, tôi xin chọn đề tài: “Giải pháp Nâng cao động lực làm
việc của nhân viên bộ phận F&B tại khác sạn New World Saigon Hotel”
với mục đích sẽ tìm hiểu thực trạng và tìm ra một số giải pháp để khác phục tồn tại
và hoàn thiện công tác tạo động lực làm việc cho nhân viên khách sạn New World
Saigon Hotel.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Khái quát nội dung về hoạt động của Khách sạn New World Saigon Hotel
- Phân tích và đánh giá thực trạng về việc tạo động lực làm việc của nhân
viên.
- Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên.
- Nghiên cứu và phân tích dữ liệu để đề ra những giải pháp nhằm nâng cao
động lực làm việc cho nhân viên, góp phần tăng năng suất lao động tại Khách sạn
New World Saigon Hotel.
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
- Phạm vi nghiên cứu: đề tài nghiên cứu trên cơ sở khảo sát thực tế và số liệu
thực tế tại khách sạn New World Saigon Hotel.

2
- Đối tượng nghiên cứu: là người lao động đang hưởng lương tại bộ phận
F&B khách sạn New World.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này là phương pháp
nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng.

Phương pháp nghiên cứu định tính: nghiên cứu các tài liệu thứ cấp, sử
dụng phương pháp chuyên gia, thảo luận tay đôi, thảo luận nhóm để xây dựng thang
đo sơ bộ về mức độ hài lòng trong công việc của người lao động. Sau đó dùng
phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo và đo lường mức độ hài
lòng trong công việc của người lao động.


Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện qua các giai đoạn:


Xác định mô hình phản ánh các nhân tố tác động đến động lực làm việc
của người lao động, thiết kế phiếu khảo sát.

Tiến hành khảo sát người lao động đề đo lường mức độ tác động của các
nhân tố đến động lực làm việc.

Số liệu khảo sát được sử lý bằng phần mếm SPSS 20
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Đánh giá, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến động lực
làm việc của người lao động có ý nghĩa quan trọng trong quản lý, quản trị nguồn
nhân lực tại Khách sạn New World Saigon Hotel. Kết quả nghiên cứu làm cơ sở đề
xuất một số giải pháp để hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực nói chung và
tạo động lực làm việc cho người lao động nói riêng tại khách sạn. Trên cơ sở đó
Khách sạn New World Saigon Hotel sẽ tập trung nguồn lực cần thiết để điều chỉnh
hoặc xây dựng các chính sách về nhân sự cho phù hợp nhằm động viên, khuyến
khích và giữ chân người lao động giỏi, thu hút nhân tài cho Công ty.
6. Bố cục nghiên cứu: gồm có 3 chương
- Chương 1: Cơ sở lý luận về động lực làm việc của người nhân viên bộ phận
F&B tại khách sạn New World Saigon Hotel.
- Chương 2: Thực trạng về động lực làm việc của nhân viên bộ phận F&B tại
khách sạn New World Saigon Hotel.

3
- Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao động lực làm việc cho
nhân viên bộ phận F&B tại khách sạn New World Saigon Hotel.

4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Lý thuyết về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Trích trong cuốn hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch – Tổng cục du
lịch Việt Nam (1997): “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch
Quốc tế và khách du lịch trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi
giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn”.
Theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú
du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có
quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị,
dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Theo Nguyễn Văn Hóa (2009) đã cho rằng: Vương quốc Bỉ trích dẫn rằng: “Khách
sạn phải có ít nhất từ 10 – 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như nhà vệ sinh,
điện thoại…”, hay ở Nam Tư cũ trích dẫn rằng: “Khách sạn là một tòa nhà độc lập có
ít nhất 15 buồng ngủ để cho thuê”. Tại Cộng hòa Pháp lại trích dẫn rằng: “Khách sạn
là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và các căn hộ có trang thiết bị tiện
nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gia dài (có
thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó là nơi cư trú thường xuyên), có
thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hay theo mùa”.
Trịnh Xuân Dũng (1999) định nghĩa khách sạn rằng: “Khách sạn là cơ sở kinh doanh
phục vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng sinh lời bằng việc kinh doanh các
phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện
một kỳ nghỉ. Cơ sở đó có thể bao gồm dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và
các dịch vụ giải trí khác”.
Từ các khái niệm khách sạn trên, ta có khái niệm tổng quát về khách sạn: Khách sạn
là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến với mọi khách du lịch trong và ngoài nước. Chúng
sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu của họ về
chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, vui chơi giải trí,…nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và
nhu cầu bổ sung của khách du lịch.

5
1.1.2 Phân loại khách sạn
Trong ngành công nghiệp khách sạn, “khách sạn” là cụm từ được sử dụng như một
thuật ngữ chỉ trạng thái chung cho các loại hình thuộc loại này, còn chúng ta thường
gặp những thuật ngữ chỉ cụ thể hơn như khách sạn thương mại, khách sạn sang
trọng, khách sạn nghỉ dưỡng v.v… Medlik và Ingram (2000: 14) đã viết “sự đa dạng
phong phú của khách sạn có thể được nhìn thấy từ nhiều thuật ngữ để biểu thị những
loại hình đặc biệt của nó”. Nhìn chung, việc phân loại và đánh giá khách sạn đã được
ghi nhận kể từ khi Andre Michelin – người sáng lập ra công ty bán đồ trang sức,
Michelin đã xuất bản cuốn sách hướng dẫn viên du lich đầu tiên vào năm 1990 tại
Pháp. Cuốn “Green Guides” xuất bản vào tháng 3 hàng năm do Michelin viết về
khách sạn và cơ sở lưu trú khác đánh giá các khách sạn từ 1 sao đến 4 sao và cuốn
“Red Guides” đánh giá các khách sạn từ 1 sao đến 3 sao trên cơ sở các trang thiết bị,
tiện nghi, dịch vụ và sự sáng tạo trong thiết kế và phục vụ (Foster, 1999).
Nhiều nhà xuất bản khác như đại diện các cơ quan thương mại của chính phủ, hiệp
hội thương mại, các hiệp hội thuộc lĩnh vực du lịch sau này cũng đã cố gắng xuất bản
các ấn phẩm phân loại khách sạn. Tại Mỹ việc phân loại khách sạn được Cục điều tra
dân số Mỹ phân loại dựa vào quy mô, trong đó loại lớn nhất là khách sạn có từ 300
buồng trở lên và loại nhỏ nhất dưới 25 buồng. Tuy nhiên cùng với sự phát triển của
công nghiệp khách sạn, quy mô trung bình của khách sạn ngày càng tăng. Nhiều
khách sạn thuộc cả loại hình giá thấp (budget hotels) lẫn khách sạn sang trọng
(luxury hotels) bây giờ đã có trên 300 buồng. Vì vậy từ thập niên 1970 đến nay việc
phân loại khách sạn theo quy mô buồng không còn mang ý nghĩa cao (Foster, 1999).
Ngoài ra, ngày nay việc phân biệt sự khác nhau giữa một khách sạn và motel đã trở
nê nít rõ nét hơn so với các thập niên 40, 50 của thế kỷ XX. Như ở Canada, người ta
định nghĩa một khách sạn là cơ sở lưu trú có các buồng mà chúng ta có thể đi vào
phía bên trong và motel là cơ sở lưu trú có các buồng đi vào phía bên ngoài. Một cơ
sở lưu trú có các buồng có thể đi vào phía bên trong và bên ngoài có thể được coi là
“motel hotel”. Tại Mỹ, khi các motel phát triển mạnh vào những năm 1950, nó đã
cạnh tranh rất mạnh với các khách sạn truyền thống. Vào năm 1962, đã có hơn 200

6
motel tham gia vào Hiệp hội khách sạn Mỹ. Từ thời điểm này, tên của Hiệp hội
khách sạn Mỹ đã chính thức được đổi tên thành Hiệp hội khách sạn và motel Mỹ
(AHMA).
Hiện nay, có nhiều cách phân loại khách sạn dựa vào việc phân chia các tiêu thức
khác nhau. Theo Từ điển quốc tế về quản lý lưu trú (International Dictionary of
Hospitality Management) của Pizam và Holcomb (2008) thì việc phân loại trong
ngành công nghiệp khách sạn (Hotel classification) có thể được phân loại:
Theo loại hình: như khách sạn thương mại (commercial hotels), khách sạn
sân bay (airport hotels), trung tâm hội nghị (convention hotels), khách sạn
suite hoặc all-suite, khách sạn thuộc loại hình “residential”, khách sạn sòng
bạc (casino hotels), khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotels) và loại hình “bed
and breakfast” v.v…
Bởi cấp độ dịch vụ: như khách sạn giá thấp nhất (budget hotels) mà chỉ cung
cấp “buồng và một phòng tắm” đến khách sạn đầy đủ dịc vụ (full-service)
và khách sạn cấp độ rất sang trọng (premium luxury levels).
Phân loại theo phân khúc thương hiệu (brand segmentation): Các yếu tố này
đã được định vị dựa vào nhu cầu của du khách tại khách sạn, những nhu
cầu đó đã được xác định dựa vào cách xây dựng, kích thước, trang trí, dich
vụ, tiện nghi, nhân viên, và cuối cùng là giá cả v.v…
Để hiểu rõ về cách phân loại khách sạn hơn thì Nguyễn Quyết Thắng (2013) đã tổng
hợp một số cách phân loại theo các tiêu chí cụ thể như sau:
Phân loại theo cách phân đoạn thị trường (Market segment)
Đây là hình thức phân chia được sử dụng khá phổ biến. Bởi trong kinh doanh lưu trú
các đoạn thị trường khách hàng cụ thể được khách sạn hoặc chuỗi khách sạn nhắm
đến thể hiện rõ nét thông qua kiến trúc, kích thước, trang trí, dịch vụ, tiện nghi, chất
lượng dịch vụ, giá cả v.v… Với nhiều tiêu chí như trên, nên cách phân loại này có
nhiều cách gọi như phân loại theo cấp độ dịch vụ (Levels of service) (Bardi, 2003)
(được trình bày ở phần 2.2 giáo trình này) hay phân loại khách sạn theo giá (Hotels
classified by price) (Barrows and Powers, 2008). Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013)
đã thống nhất đó là phân chia theo “đoạn thị trường” vì dựa

7
trên nhiều yếu tố trong phân khúc khách hàng. Hiện có 05 đoạn thị trường chính
gồm: (1) Các khách sạn thuộc loại hình “Economy/limited service”; (2) Các khách
sạn thuộc loại hình “Mid-market”; (3) Các khách sạn thuộc loại hình “All-suite”; (4)
Các khách sạn thuộc loại hình “First class”; (5) Các khách sạn thuộc loại hình
“Luxury”.
Các khách sạn thuộc loại hình “Economy/limited service”:
Loại khách sạn này ở Việt Nam được gọi là khách sạn “bình dân” hay “phổ thông”
với giá cả vừa phải. Các khách sạn loại này chủ yếu phục vụ nhu cầu về ở, có thể có
hoặc không có dịch vụ ăn uống. Các khách sạn loại này thường nằm xa trung tâm
thành phố, gần các đường quốc lộ hoặc đầu mối giao thông (ga tàu, sân bay…). Đối
tượng khách nhắm đến thường là gia đình hoặc khách theo đoạn có túi tiền hạn chế.
Tại Mỹ, nhiều khách sạn loại này thường cung cấp phòng ở, phòng tắm và vệ sinh
với diện tích và trang thiết bị giản tiện.Trong loại hình này người ta phân chia thành:
- Các khách sạn giá thấp nhất (budget hotels)
- Các khách sạn thuộc loại hình giá thấp hơn (low-end hotels)
- Các khách sạn thuộc loại hình “mid-level economic hotels”
- Các khách sạn thuộc loại hình “High-end limit
Các khách sạn thuộc loại hình “Mid-market hotels”:
Các khách sạn loại này thường cung cấp những buồng ngủ tiện nghi với những
phòng tắm riêng. Các khách sạn thuộc loại “mid-market” truyền thống thường có
dịch vụ ăn uống, mức độ tiên nghi trung bình, thiết kế nội thất tại các buồng ngủ phù
hợp, nhân viên mặc đồng phục phục vụ v.v… các buồng thường có quang cảnh đẹp
hoặc vụ trí thuận tiện. Một số thương hiệu khách sạn nổi tiếng thuộc loại hình này
như Holiday, Mercure, Quality Inns, Radission và Courtyard by Marriott v.v…
(Nguyễn Quyết Thắng, 2013).
Các khách sạn thuộc loại hình “All-suite hotels”:
Loại khách sạn này rất tiện nghi cung cấp các buồng khách và buồng ngủ riêng biệt
cùng với các loại dịch vụ khác. Nhiều khách sạn trong buồng ngủ còn có bếp nhỏ

8
phục vụ đối tượng khách là gia đình và khách ở dài ngày. Trong loại hình này, một
số khách sạn hoặc chuỗi khách sạn cũng cung cấp dịch vụ ở trên mức trung bình như
Amerisuites, Novotel, Travelodge Suites…thì nhiều hệ thống khác như Resident Inns
được thiết kế gần như chỉ có phòng Suites nhằm kéo dài thời gian khách lưu trú đi
theo đoàn, rất tiện nghi, tương đối sang trọng và nhiều dịch vụ phong phú. Một dạng
khác của loại hình “All-suite” là các “condominium” hay “condotel” (Nguyễn Quyết
Thắng, 2013).
Các khách sạn thuộc loại hình “First class hotels” hay “executive hotels”: Đây
là những khách sạn sang trọng, trang trí và tiện nghi hoàn hảo, nhân viên được đào
tạo bài bản và quy trình phục vụ hoàn chỉnh, các dịch vụ rất phong phú, đa
dạng. Nhiều khách sạn trong loại hình này ở Việt Nam trên mức 4 sao đến 5 sao.
Một số thương hiệu khách sạn nổi tiếng thuộc loại này có thể kể đến như Hyatt,
Hilton, Sheraton, Century, Westin, Omni v.v… Các khách sạn thuộc loại này còn có
tên gọi là “Executive hotels”, nhiều giáo trình còn xếp loại này thuộc “Luxury
hotels” (Nguyễn Quyết Thắng, 2013).
Các khách sạn thuộc loại hình “Luxury hotel” hay “deluxe hotels”:
Những khách sạn loại này thường thể hiện tiêu chuẩn cao nhất của sự sang trọng,
hoàn hảo ở bất cứ các mặt từ vị trí, thiết kế đặc thù đến tiện nghi, chất lượng phục
vụ, dịch vụ vô cùng phong phú. Các buồng ngủ rất sang trọng có nhiều phòng, phòng
ăn cũng có hai phòng trở lên. Giá cả khách sạn loại này rất đắt đỏ, nhiều phòng lên
đến hàng nghìn đô la Mỹ cho một đêm.
Thực tế cách phân chia như trên được áp dụng nhiều ở Mỹ. Ngoài các phân loại trên,
còn có một số cách phân loại khác như của Holcomb và Pizam (2008) chia nhỏ hơn
các đoạn thị trường thành tám (08) loại. Còn Barrows và Powers (2008) lại cho rằng
đây là cách phân loại khách sạn theo giá (Hotels classified by price) và chỉ chia làm
ba loại:
- Thứ nhất: Các khách sạn thuộc loại “Economy/Limited-Service Hotels”.
- Thứ hai: Các khách sạn thuộc loại “Full-Service Hotels”;
- Thứ ba: Các khách sạn thuộc “Luxury Hotels”.

9
Phân chia theo mức độ dịch vụ (Levels of service)
Theo Bardi (2003), việc phân loại khách sạn theo mức độ dịch vụ có 4 loại chính:
Các khách sạn thuộc loại “Full service”
Các khách sạn thuộc loại này thường cung cấp đủ loại dịch vụ và tiện nghi cho
khách. Những dịch vụ này bao gồm đặt phòng, nhà hàng, yến tiệc, hội họp, giải trí,
truyền hình cáp, video cassette, mua sắm, giặt ủi, hồ bơi và dịch vụ vận chuyển…
Phòng khách và phòng ngủ thường tách biệt; bếp, dịch vụ phòng (room service) hay
nhà hàng tùy chọn (Bardi, 2003).
Các khách sạn thuộc loại hình “All suites”
Khái niệm này phát triển vào thập niên 1980s. Các khách sạn loại này cung cấp mức
dịch vụ khi khách có một không gian như ở nhà (more at home atmosphere). Dịch vụ
bao gồm phòng ngủ và phòng khách riêng biệt, bếp, bar, hay các tiện nghi khác
ở mức giá trung bình. Nhắm vào đối tượng khách hàng là doanh nhân và gia đình.
Qui mô: có từ 50 đến > 100 phòng (Bardi, 2003).
Các khách sạn thuộc loại hình “Limited service”
Các khách sạn thuộc loại này nhấn mạnh vào phòng cơ bản, hàng đặt phòng (guest
amenities), và không gian chung tối thiểu. Giá phòng có thể bao gồm điểm tâm sáng
hay cocktail vào buổi tối (Bardi, 2003).
Các khách sạn thuộc loại hình “Extended stay”
Là một loại hình có những đặc điểm nhằm cung cấp những tiện nghi giống như ở nhà
hơn. Loại hình này cung cấp mức dịch vụ cho những người xa nhà trong một thời
gian dài. Bao gồm nhà bếp được trang bị đầy đủ cho phép khách chế biến thức ăn
trong một môi trường mới, có phòng ngủ và phòng khách rộng rãi để làm việc và giải
trí. Giá phòng thường bao gồm bữa ăn sáng nhẹ và ăn tối (Bardi, 2003).
Phân chia theo loại hình/hay chức năng (Hotels classified by type/by funtion)
Trong từng đoạn thị trường nêu trên có rất nhiều khách sạn mà những khách sạn này
lại nhắm vào đối tượng rất khác nhau. Vì vậy đứng ở mức độ chức năng, chúng ta có
thể phân chia các loại khách sạn như sau:
Khách sạn thương mại (Commercial hotels)

10
Chủ yếu phục vụ các doanh nhân, khách công vụ, tham gia hội nghị, hội thảo, khách
du lịch theo đoàn hoặc khách du lịch riêng lẻ. Loại khách sạn này ngoài dịch vụ
phòng sang trọng còn có quầy bar, phòng cocktail, café, nhà hàng, phòng họp v.v…
Khách sạn hội nghị (Convention hotels)
Những khách sạn loại này thường nằm ở trung tâm thành phố, trung tâm hội nghị và
các khách sạn khách sạn hội nghị khác. Ngoài các dịch vụ tiện ích và sang trọng, các
khách sạn này thường có các phòng hội nghị đa dạng, các khu vực biểu diễn, triển
lãm (Nguyễn Quyết Thắng, 2013).
Khách sạn định cư (Resident hotels)
Khách sạn định cư được thiết kế nhắm đến những khách ở dài ngày. Điểm đặc biệt là
các buồng tại khách sạn này đều có bếp được trang bị đầy đủ. Một vài resident hotel
có hợp đồng với các chính quyền địa phương, công ty, trường học…để cung cấp chỗ
ăn ở cho các chuyên gia, giám đốc thậm chí là nhân viên và sinh viên thuê v.v…
Khách sạn sòng bạc (Casino hotels)
Dịch vụ cao nhất đem lại doanh thu cao nhất cho loại hình này đó là chơi bạc. Các
khách sạn này rất sang trọng với nhiều loại hình giải trí nổi tiếng để hấp dẫn khách.
Các dịch vụ ngủ và ăn uống tại khách sạn này chủ yếu là để phục vụ cho khách chơi
bạc (Nguyễn Quyết Thắng, 2013).
Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotels)
Loại hình này ở Việt Nam thường được gọi là khu du lịch. Thường tọa lạc xa trung
tâm thành phố, ở các vùng biển, vùng núi, vùng có cảnh quan đẹp…Có nhiều loại
hình dịch vụ vui chơi giải trí phong phú đa dạng (Nguyễn Quyết Thắng, 2013).
Các loại hình khách sạn du lịch đặc biệt
Các loại hình khách sạn đặc biệt có thể có thể kể đến như các khách sạn chuyên
chăm sóc sức khỏe, thể hình (health spas), khách sạn chuyên phục vụ các hoạt động
thể thao (sport hotels) như trượt tuyết, leo núi, thể thao biển và lặn biển v.v…
Phân loại theo vị trí

11
Khách sạn thành phố (City center hotels/ downtown hotels)
Là loại hình khách sạn được xây dựng tại các trung tâm thành phố lớn, các khu
dân cư, khu đô thị đông đúc, nhằm phục vụ các đối tượng khách đi công tác, hội
nghị, hội thảo, mua sắm, thăm thân nhân, tham quan văn hóa… (Nguyễn Quyết
Thắng, 2013).
Khách sạn ven đô (Suburbs hotels)
Thường được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc gần một điểm du lịch như đền
thờ, chùa, miếu… nằm ngoài đô thị. Đối tượng chủ yếu là khách đi nghỉ cuối tuần,
các đoàn khách đi du lịch dã ngoại ven đô hoặc khách đi tham quan, thăm viếng
điểm du lịch (Nguyễn Quyết Thắng, 2013).
Khách sạn ven đường (Highway/interstate hotels)
Khách sạn ven đường là thuật ngữ chung bao gồm cả khách sạn ven đường, motel,
motor inns và motor lodge… Loại hình này được xây dựng ở ven dọc các đường
quốc lộ nhằm phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ, cao
tốc sử dụng phương tiện vận chuyển là ôtô và môtô (Nguyễn Quyết Thắng, 2013).
Khách sạn sân bay (Airport hotels)
Được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn. Đối tượng chính của loại khách sạn
này là các nhân viên trong đội bay, những hành khách của các hãng hàng không
dừng chân quá cảnh (transit) tại các sân bay (Nguyễn Quyết Thắng, 2013).
Phân loại theo liên kết (Affiliations)
Cách phân loại này còn được nhiều giáo trình gọi là cách phân loại theo “quyền sở
hữu”. Theo Bardi (2003: 11) thì theo cách phân chia này gồm có các loại hình sau:
Khách sạn độc lập (Indipendent hotels)
Khách sạn độc lập thường do một chủ đầu tư, đó là một cá nhân, nhóm cá nhân
hay một công ty đứng ra quản lý. Nó không liên quan đến thương hiệu của bất cứ
một tập đoàn nào (Bardi, 2003).
Khách sạn liên kết theo chuỗi (Chain affiliations)

12
Đó là khách sạn nằm trong một nhóm các khách sạn mà có cùng về quy trình hoạt
động tiêu chuẩn như thương hiệu, tiếp thị, đặt phòng, kế toán, cách thức quản lý, tiêu
chuẩn về quy cách hoạt động, cách bài trí, quy trình nghiệp vụ, chất lượng dịch vụ
buồng, nhà hàng và các dịch vụ khác v.v… (Bardi, 2003).
Một số cách phân loại khác
Phân loại theo thuật ngữ cơ bản (Basic Terminology)
Với các phân loại này thường phân biệt các loại hình như: hotels, motels, motor
inns, resorts, privately, owned housing (Weissinger, 2000: 33) hay khách sạn, motel,
nhà trọ thanh niên (youth hotels); nhà trọ sở hữu tư nhân (Pension), loại hình bed and
breakfast (B&Bs) v.v… Hiện nay Mỹ vẫn có rất nhiều người thường hiểu theo cách
phân loại này (Foster, 1999).
Phân loại theo quy mô
Theo Weissinger (2000), việc phân chia các khách sạn theo quy mô buồng như
sau:
- Khách sạn có quy mô lớn có trên 500 buồng.
- Khách sạn có quy mô khá có từ 200 đến 500 buồng.
- Khách sạn quy mô trung bình có hơn 100 đến gần 200 buồng.
- Khách sạn loại nhỏ có khoảng 100 buồng trở xuống.
1.1.3 Xếp hạng khách sạn
Xếp hạng khách sạn trên thế giới
Ở nhiều nước trước đây người ta đã có những ký hiệu xếp hạng khác nhau. Tại Mỹ,
Hiệp hội xe hơi của Mỹ (AAA) đã xếp hạng khách sạn từ 1 đến 5 viên “kim cương”.
Tại Liên xô trước đây có 7 hạng khách sạn: Đặc biệt, A, B, hạng 1, 2, 3 và 4… Vào
năm 1958, Tạp chí Forbes Travel lần đàu tiên đưa ra hệ thống đánh giá bằng ngôi sao
và ký hiệu này trở nên phổ biến ngày nay. Tuy nhiên, không phải khách sạn nào
cũng xếp hạng khách sạn từ 1 đến 5 sao, mỗi nước có thể có cách xếp hạng riêng.

13
Đứng trước xu hướng chúng và yêu cầu hội nhập quốc tế, ngày càng có nhiều
nước đã sử dụng việc xếp hạng theo ký hiệu “sao” (thường 1 đến 5 sao). Ở phần lớn
các nước thường dựa trên 04 nhóm yêu cầu cơ bản sau đây:
Yêu cầu kiến trúc, số lượng buồng khách sạn.
Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn.
Yêu cầu về số lượng và trình độ nhân viên phục vụ trong khách sạn.
Yêu cầu về chất lượng và tính đa dạng các dịch vụ phục vụ tại khách sạn. Tuy
nhiên để đảm bảo thương hiệu cho tiêu chuẩn của mình, những khách sạn tự xếp
hạng cao sao này có những nét độc đáo riêng và tiêu chuẩn rất cao cấp (Nguyễn
Quyết Thắng, 2013).
Xếp hạng khách sạn ở Việt Nam
Ngành Du lịch Việt Nam tuy ra đời từ 1960 song trong hoàn cảnh quá nặng nề của
kiến tranh kéo dài và thời kỳ bao cấp sau đó nên việc xây dựng và kinh doanh khách
sạn ở Việt Nam cũng bị ảnh hưởng sâu sắc. Hoạt động du lịch chỉ thực sự phát triển
từ năm 1990 trở lại đây.
Trong thời gian chiến tranh, các khách sạn miền Bắc được giao nhiệm vụ chuyên phụ
vụ khách của chính phủ. Chủ yếu là khách chuyên gia từ khối các nước xã hội chủ
nghĩa. Sau giải phóng, một phần cơ sở khách sạn ở miền Nam được giao lại cho
ngành du lịch quản lý, nhưng qua quá trình sử dụng cũng bị hư hỏng, mất mát nhiều.
Cùng với chính sách mở cửa của nhà nước, số lượng khách du lịch quốc tế đến Việt
Nam tăng nhanh chóng, nếu trước năm 1988, ngành du lịch Việt Nam mới chỉ đón
hơn 10.000 lượt khách quốc tế hàng năm, khách du lịch nội địa thì không đáng kể thì
đến năm 1990, chúng ta đã đón 250.000 lượt khách quốc tế và trên 1 triệu lượt khách
nội địa (Tổng cục Du lịch, 1996).
Trước sự tăng nhanh về số lượng khách đến Việt Nam, để đảm bảo việc hội nhập thế
giới và duy trì và phát triển hệ thống cơ sở lưu trú phục vụ du khách. Từ năm 1990,
Tổng cục Du lịch Việt Nam đã nhận thức rõ sự cần thiết và cấp bách phải xây dựng
một hệ thống tiêu chuẩn và định mức khoa học phục vụ cho quản lý thống nhất cơ sở
khách sạn trong toàn ngành. Tiêu chuẩn xếp hạng khách du lịch ở Việt Nam đã được
ban hành lần đầu tiên ngày 22/6/1994 theo Quyết định số 107/TCDL

14
của Tổng cục du lịch Việt Nam và tiêu chuẩn này được sửa đổi, bổ sung tại Quyết
định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch.
Đây là tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng đối với tất cả các khách sạn.
Khách sạn du lịch được xếp theo hạng 1 đến hạng 5 sao. Ngành du lịch Việt Nam áp
dụng bình đẳng tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn để đánh giá chất lượng cho tất cả các
khách sạn trên lãnh thổ Việt Nam, không có trường hợp ngoại lệ. Trong đó, chất
lượng khách sạn được xác định thông qua năm nhóm yêu cầu:
1. Yêu cầu về vị trí quy hoạch và kiến trúc, gồm 11 điều quy định.
2. Yêu cầu trang thiết bị, tiện nghi phục vụ, gồm 8 điều quy định.
3. Yêu cầu về dịch vụ trong khách sạn, gồm 6 điều quy định.
4. Yêu cầu về nhân viên phục vụ, gồm 6 điều quy định.
5. Yêu cầu về vệ sinh, gồm 4 quy định.
1.1.4 Khái niệm và đặc điểm về kinh doanh khách sạn
Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Cùng với sự phát triển của xã hội, hoạt động kinh doanh khách sạn đã không
ngừng phát triển. Các khách sạn ngày nay không đơn thuần chỉ cung cấp dịch vụ lưu
trú, ăn uống mà còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như giải trí, thể thao, y tế,
vật lý trị liệu, chăm sóc sắc đẹp v.v… Nhìn chung, khách sạn không chỉ kinh doanh
các dịch vụ và hàng hóa do khách sạn tự sản xuất ra mà còn kinh doanh một số dịch
vụ, hàng hóa do các ngành khác sản xuất. Do vậy khách sạn còn thực hiện chức năng
“đại lý” bán các sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế.
Thông thường, khách sạn càng lớn thì số lượng dịch vụ cung cấp cho du khách
càng đa dạng và phức tạp. Trong tác phẩm “Managing Hotels Effectively” của Nebel
(1991: 9) đã viết: “Khách sạn thực tế cũng giống như một thành phố thu nhỏ” và
“Phần lớn những nhu cầu phục vụ cho con người ở ngoài xã hội cũng xảy ra y như
thể trong khách sạn”. Xét về lĩnh vực hoạt động, giáo trình này đã nhận định về kinh
doanh khách sạn như sau:

15
“Kinh doanh khách sạn có hàng loạt các hình thức kinh doanh khác nhau nhưng
trong cùng một lĩnh vực mỗi dạng hình thức cần có những kiến thức cơ bản riêng của
nó” (Nebel, 1991: 12).
Nhận định trên bao quát khá chung về kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên, để thấy rõ
hơn đặc thù của hoạt động này dựa trên chức năng kinh doanh của nó thì cần phải cụ
thể hơn về khái niệm này. Thực tế hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu dựa trên
ba mảng hoạt động chính:
Kinh doanh về lưu trú du lịch và những dịch vụ kèm theo.
Kinh doanh về ăn uống và các dịch vụ kèm theo.
Kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Trong đó, kinh doanh lưu trú và ăn uống là hai dịch vụ cơ bản nhất trong kinh doanh
khách sạn, mặc dù xu hướng hiện nay của nhiều khách sạn là tỷ trọng doanh thu từ
dịch vụ bổ sung ngày càng tang trong tổng doanh thu của khách sạn. Ở hoạt động cơ
bản thứ nhất, khách sạn cung cấp cho khách các dịch vụ về lưu trú và dịch vụ kèm
theo có tính phi vật chất. Các dịch vụ được cung cấp trực tiếp cho khách chủ yếu
thông qua cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của nhân viên.
Ở hoạt động cơ bản thứ hai, thì bản chất của hoạt động này là thể hiện qua ba chức
năng cơ bản: (i) Chức năng sản xuất vật chất ( sản xuất ra các món ăn phục vụ
khách); (ii) Chức năng lưu thông (bán các sản phẩm do khách sạn sản xuất như công
nghiệp thực phẩm, nông nghiệp v.v…); (iii) Chức năng tổ chức việc tiêu thụ sản
phẩm (tạo ra điều kiện cần thiết để khách tiêu thụ tại chỗ vs tiện nghi tốt và khung
cảnh thuận tiện) (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2004). Hoạt động
này được phục vụ trực tiếp cho du khách trong các nhà hàng và cơ sở ăn uống khác
tại khách sạn. Như vậy, ở cả hoạt động kinh doanh lưu trú và ăn uống đều là hoạt
động kinh doanh có điều kiện, nghĩa là nó phải được phục vụ trong những điều kiện
vật chất nhất định tương ứng với cấp hạng của khách sạn mà du khách chấp nhận bỏ
tiền ra mua chúng.
Ở hoạt động thứ ba là kinh doanh dịch vụ bổ sung thì tùy vào từng dịch vụ, có dịch
vụ khách sạn chỉ thực hiện chủ yếu là chức năng lưu thông như dịch vụ bán hàng lưu
niệm. Có dịch vụ khách sạn tổ chức phục vụ và cung cấp trực tiếp cho du khách

16
như một số dịch vụ vui chơi, vật lý trị liệu v.v… Tuy nhiên, dù là dịch vụ gì cũng
phải được thực hiện trong những điều kiện và cơ sở vật chất và mức độ phục vụ nhất
định, với mục tiêu đem lại lợi nhuận cho khách sạn.
Vậy từ các khái niệm trên, ta có khái niệm chi tiết về kinh doanh khách sạn: Kinh
doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn
uống và dịch vụ bổ sung trong những điều kiện về cơ sở vật chất và mức độ phục vụ
nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách khi tiêu dung các dịch vụ này.
Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Đã có nhiều giáo trình đề cập đến đặc điểm kinh doanh của khách sạn đứng trên khía
cạnh tổ chức, đặc điểm hoạt động v.v… Xét trên khía cạnh tính chất hoạt động,
Nguyễn Quyết Thắng (2013) đã tổng hợp một số đặc điểm của kinh doanh khách sạn
như sau:
1. Kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ: Kinh doanh khách sạn luôn có tính chu
kỳ, điều này phụ thuojc vào nhiều yếu tố như tính thời vụ, loại hình hay cấp
hạng khách sạn và thị trường mà khách sạn nhắm đến v.v… Ví dụ như:
Những khách sạn phục vụ khách công vụ , thương gia sẽ có tỷ lệ chiếm phòng
cao vào các ngày trong tuần và vắng vào những ngày cuối tuần hay một khách
sạn nghỉ mát ở vùng biển miền Trung sẽ đông khách vào mùa hè (mùa nắng)
và ít khách vào mùa mưa v.v… Tính chất chu kỳ này ở một số khách sạn rất
dễ nhận thấy và nó luôn biểu thị đặc tính tuần hoàn (lặp đi lặp lại), nhưng ở
nhiều trường hợp nó gây nên sự biến động lớn, tạo sự khó khăn trong kinh
doanh khách sạn. Do đó, đòi hỏi người quản lý phải luôn luôn kiểm soát, điều
chỉnh nhằm có biện pháp tăng cường lượng khách đến trong những dịp vắng
khách.
2. Kinh doanh khách sạn mang tính liên tục: Kinh doanh khách sạn là hoạt động
kinh doanh dịch vụ phục vụ lien tục. Khách sạn mở cửa 24/24 trong ngày và
phục vụ 365 ngày trong năm (8760 giờ). Không có gì ngạc nhiên khi những
người công tác trong khách sạn mô tả công việc của họ là: “công việc suốt
ngày” và “đó là thế giới thu nhỏ không bao giờ đóng cửa” (Nebel, 1999: 11).
Chính sự phục vụ lien tục này, đòi hỏi khách sạn phải luôn duy trì sự

17
phục vụ cao độ và quản lý chất lượng tốt nhằm dấp ứng nhu cầu của du
khách.
3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Mục đích của việc
xây dựng khách sạn du lịch nhằm thỏa mãn các nhu cầu đa dạng, phong phú
của khách du lịch trong thời gian họ lưu lại. Do đó, khách sạn du lịch phải
xây dựng khang trang, đẹp đẽ, được trang bị những tiện nghi cần thiết để phục
vụ khách du lịch, chính vì vậy vốn xây dựng cơ bản lớn. Hơn nữa do tính chất
thời vụ hoạt động của du lịch, mặc dù phải đầu tư một sô tiền lớn cho việc
xây dựng khách sạn nhưng nó chỉ kinh doanh có hiệu quả vài tháng trong
năm. Ngoài ra chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách sạn chiếm tỷ lệ khá
cao trong giá thành của dịch vụ và hàng hóa, vì vậy các nhà quản lý khách sạn
đang cố gắng tìm nhiều giải pháp để khắc phục nhược điểm trên.
4. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi sử dụng nhiều nhân công: Nhiều khâu trong
kinh doanh khách sạn phải sử dụng nhiều lao động “sống” (trực tiếp phục vụ
khách), ở cá khâu này rất khó áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật như cơ giới
hóa, tự động hóa… Đây là nguyên nhân dẫn đến việc tang chi phí tiền lương
trong khách sạn do vậy đòi hỏi công tác tổ chức lao động ở từng công đoạn
trong dây chuyền sản xuất, phục vụ phải hợp lý để nâng cao năng suất lap
động và đảm bảo chất lượng phục vụ.
5. Kinh doanh khách sạn có xu hướng chọ lọc đối tượng khách: Tùy thuộc vào
cấp hạng, tính chất, vị trí và chiến lược kinh doanh v.v… mà mỗi khách sạn
ngay từ khi xây dựng và hoạt động đều nhắm đến một và một vài phân khúc
khách hàng nhất định và họ tập trung khia thác đối tượng đó. Ví dụ như: Có
những khách sạn chuyên phục vụ khách công vụ, có những khách sạn chuyên
khai thác khách du lịch theo đoàn v.v… Sẽ là điều “không tưởng” nếu chúng
ta cho rằng trong một tòa nhà của khách sạn có thể phục vụ mọi đối tượng
khách từ khách bình dân đến du khách hạng sang. Điều này giải thích một
phần tại sao các tập đoàn khách sạn như Marriott, Accor v.v… phải thành lập
các hệ thống khác nhau để hướng tới các đối tượng khách khác nhau (xem
marketing tier)3
. Việc chọn lọc đối tượng khách của khách sạn thường thong

18
qua cơ chế giá, điều kiện cơ sở vật chất, trang bị và dịch vụ của khách sạn phù
hợp nhất cho đối tượng khách này, đồng thời thông qua cách thức tiếp cận
nguồn khách như quan hệ với các hãng lữ hành chuyên cung cấp đối tượng
phù hợp, các chương trình tiếp thị, quảng cáo v.v…
6. Hoạt động của các bộ phận nghiệp vụ có tính độc lập tương đối trong một quy
trình phục vụ của khách sạn: Do tính chất nghiệp vụ của các bộ phận nghiệp
vụ như buồng, bàn, lễ tân v.v… có tính đặc thù riêng nên hoạt động của các
bộ phận nghiệp vụ có tính độc lập tương đối. Điều này cho phép thực hiện các
hình thức khoán và hoạch toán ở từng khâu nghiệp vụ đồng thời cũng phải có
sự điều chỉnh, phối hợp hoạt động của từng bộ phận và mỗi thành viên lao
động của khách sạn thật chặt chẽ.
7. Kinh doanh khách sạn có tính trực tiếp và tổng hợp cao: Tính trực tiếp trong
kinh doanh khách sạn do ảnh hưởng bởi đặc thù của sản phẩm khách sạn là
không thể lưu kho và quá trình sản xuất đồng thời với quá trình tiêu dùng sản
phẩm. Vì vậy, quá trình khách đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn cũng
chính là quá trình tiêu thụ sản phẩm của khách sạn. Ngoài ra, để cung cấp một
sản phẩm hoàn chỉnh đến du khách trong một khách sạn bao gồm sự tham gia
của rất nhiều bộ phân với rất nhiều công đoạn. Ngay trong một công đoạn
cũng đã có rất nhiều khâu phục vụ. Do đó, nó đòi hỏi tính tổng hợp rất cao để
có thể đáp ứng nhu cầu của khách.
8. Kinh doanh khách sạn phục vụ đa dạng đối tượng khách: Mặc dù có xu hướng
chọn lọc đối tượng khách. Tuy nhiên, đối tượng phục vụ của khách sạn là
khách du lịch với những dân tộc, cơ cấu xã hội (giới tính, tuổi tác, vị trí xã
hội…) nhận thức, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác nhau. Do vậy,
khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu, nắm bắt được yêu cầu của khách để thỏa
mãn các nhu cầu của họ. Không coi trọng vấn đề này sẽ dẫn đến việc sử dụng
lãng phí cơ sở vật chất, nguyên liệu hàng hóa, giảm sút chất lượng phục vụ,
mất khách đồng thời hạn chế hiệu quả kinh doanh.

19
1.1.5. Khái niệm về sản phẩm và đặc điểm của sản phẩm của khách sạn
Khái niệm về sản phẩm của khách sạn
Bất kỳ một ngành kinh doanh nào đều có hệ thống sản phẩm của mình và sản phẩm
của mỗi ngành có tính đặc thù riêng. Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn
cũng vậy, nó cũng có những đặc trưng riêng và chính đặc điểm này ảnh hưởng đến
tính đặc thù của ngành. Đã có nhiều giáo trình đề cặp đến bản chất của sản phẩm
khách sạn ở nhiều khía cạnh. Theo Gronroos (1990) thì những thành tố cơ bản của
dịch vụ sản phẩm được đưa ra ở khách sạn :
Lợi ích cốt lõi (The core benefit): Được coi là hoạt động bao quát nhất
(generic function) mà một sản phẩm cung cấp cho khách hàng của mình. Ví
dụ như: Lợi ích cốt lõi của một khách sạn là một đêm trọ cho du khách; lợi
ích cốt lõi của nhà hàng là cung cấp bữa ăn và sự thư giãn v.v…
Điều kiện thực hiện dịch vụ (Facilitating services): Điều kiện thực hiện dịch
vụ là cần thiết cho một hoạt động mà nếu thiếu nó không thể tạo nên lợi ích
cốt lõi. Ví dụ như: Hoạt động của khách sạn không thể diễn ra nếu thiếu vắng
bộ phận lễ tân hoặc dịch vụ buồng, mặc dù đã có hệ thống buồng ngủ. Trong
một nhà hàng, nhà bếp cung cấp điều kiện thực hiện dịch vụ, không có nó các
hoạt động tại nhà hàng không thể diễn ra.
Dịch vụ hỗ trợ (Supporting services): Không phải là điều kiện cần thiết để
cung cấp các lợi ích cốt lõi, nhưng rất quan trọng đề tiếp thị các hoạt động.
Dịch vụ hỗ trợ đôi lúc dùng để phân biệt với đối thủ cạnh tranh của nó. Ví dụ
như: một nhà hàng trong một khách sạn có thể được sử dụng để làm lợi thế
cạnh tranh so với những khách sạn không có nhà hàng v.v…
Theo Medlik và Ingram (2000) đã xác định 05 thuộc tính cơ bản của sản phẩm khách
sạn dựa trên sự hài lòng và không hài lòng của du khách gồm: Địa điểm (location),
tiện nghi (facilities), dịch vụ (services), hình ảnh (image) và giá cả (price). Nhìn
chung, có nhiều cách nhìn nhận bản chất của sản phẩm khách sạn. Xét
ở khía cạnh sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ thì “Sản phẩm của khách sạn là
tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng như cầu của
khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới

20
khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn” (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan
Hương, 2004: 23).
Đứng ở mặt biểu hiện có thể thấy sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch
vụ có phần mang tính vật chất – hữu hình (Tangible products) mà khách sạn cung
cấp như: phòng ngủ, món ăn, phòng họp… và tính phi vật chất – vô hình (Intangible
products) như: sự ân cần, lịch sự, chu đáo, phục vụ của nhân viên… thuộc tính này
thường được đánh giá thông qua cảm giác của du khách. Vậy, có thể định nghĩa về
sản phẩm của một khách sạn như sau:
“Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ có thuộc tính hữu hình và vô
hình được khách sạn cung cấp trong những điều kiện nhất định về cơ sở vật chất và
các điều kiện khác nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách”.
Đặc điểm của sản phẩm khách sạn
Theo Nguyễn Quyết Thắng (1013) cho rằng sản phẩm của khách sạn có một số đặc
điểm sau:
1. Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ: Phần lớn các sản phẩm
của các bộ phận trong khách sạn cung cấp chủ yếu là sản phẩm dịch vụ như
sản phẩm của bộ phận buồng, nhà hàng v.v… Tất nhiên, trong một sản phẩm
do khách sạn cung cấp thường có hai thành tố hàng hóa (goods) và dịch vụ
(services). Tuy nhiên, điều quyết định khách hàng mua sản phẩm đó lạ chủ
yếu là do thành tố dịc vụ nằm trong đó. Ví dụ như: trong một món ăn tại nhà
hàng, tính hàng hóa thể hiện rất cụ thể dưới dạng vật chất đó là: nguyên liệu
để chế biến món ăn, nhưng điều quyết định để khách mua sản phẩm này chính
là họ muốn được thưởng thức nghệ thuật chế biến của đầu bếp, sự phục vụ
của nhân viên nhà hàng v.v… mà các yếu tố này lại nằm ở khía cạnh dịc vụ,
rất vô hình.
2. Sản phẩm của khách sạn chủ yếu tồn tại dưới dạng vô hình. Do sản phẩm
khách sạn chủ yếu là dịch vụ, không tồn tại dưới dạng vật chất do đó nó rất vô
hình, không thể nhìn thấy hay sờ thấy. Do tính chất không cụ thể này nên
khách hàng không thể kiểm tra chất lượng trước khi mua. Chính vì đặc điểm
này mà vấn đề quảng cáo, giới thiệu sản phẩm rất quan trọng. Ngoài ra,

21
chính do tính vô hình của sản phẩm khách sạn nên khó để đặt vấn đề bảo vệ
bản quyền nhãn hiệu sản phẩm, người ta có thể dễ dàng sao chép cách bài trí
một phòng ngủ hay các khâu trong quy trình phục vụ v.v… của một khách
sạn.
3. Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm trùng nhau về thời gian và địa điểm:
Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn là trùng nhau về
không gian và thời gian. Trong khi khách đang “tiêu dùng” một sản phẩm của
khách sạn thì cũng là lúc khách sạn đang “sản xuất” ra sản phẩm đó. Do đó,
sản phẩm của khách sạn khác hẳn với hàng hóa thông thường khác, người ta
cũng không thể vận chuyển sản phẩm dich vụ khách sạn được, khách phải tự
đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ. Như vậy, sản phẩm của khách sạn chỉ
được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng, điều này bắt buộc
các khách sạn muốn tồn tại và phát triển cần phải có biện pháp để thu hút
khách hàng.
4. Sản phẩm của khách sạn không thể lưu kho cất trữ: Do quá trình “sản xuất”
và “tiêu dùng” sản phẩm của khách sạn trùng nhau về thời gian và địa điểm
nên sản phẩm của khách sạn về cơ bản không thể lưu kho cất trữ nhưn hững
hàng hóa thông thường khác. Khi một buồng của khách sạn không được
khách thuê vào đêm nay thì khách sạn sẽ mất doanh thu chứ không thể lưu
kho (để dành) cộng thêm vào số buồng cho thuê trong đêm mai. Chính vì đặc
điểm này mà khách sạn phải tối đa hóa doanh thu thông qua việc tăng số
lượng bán sản phẩm dịch vụ như tăng số lượng buồng khách cho thuê, tăng số
lượng khách ăn tại nhà hàng v.v…
5. Sản phẩm của khách sạn được thực hiện với sự tham gia của nhiều khâu,
nhiều bộ phận trong quy trình phục vụ và có tính tổng hợp cao: Một sản phẩm
hoàn chỉnh của khách sạn được cung cấp đến du khách đó là kết quả của một
quy trình phục vụ với rất nhiều khâu thực hiện và có sự phối hợp của nhiều bộ
phận như buồng, nhà hàng, lễ tân, bảo vệ v.v… Ngay những sản phẩm của
từng bộ phận nghiệp vụ như một bữa ăn của bộ phận nhà hàng phục vụ khách
cũng phải trả qua quá trình phục vụ với nhiều khâu chi tiết và

22
có sự phối hợp của nhiều bộ phận như bộ phận bếp chế biến thức ăn, bộ phận
nhà hàng phục vụ, bộ phận bảo vệ bảo đảm an ninh cho khách v.v… Chính vì
vậy, sản phẩm khách sạn mang tính tổng hợp cao. Đặc điểm này đòi hỏi cho
khách sạn phải nâng cao quy trình phục vụ và sự phối hợp giữa các đơn vị
nhịp nhàng, hiệu quả.
6. Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất
kỹ thuật nhất định: Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm
bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy
thuộc vào các quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào
mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh đó. Ở Việt Nam các điều kiện về
cơ sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn phải tuân thủ theo đúng Luật du
lịch, Nghị định của Chính phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống, theo hướng
dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị
tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt
Nam.
Tóm lại: Sản phẩm khách sạn là tổng hợp những kết quả của sự tìm tòi suy nghĩ từ
việc nghiên cứu các yếu tố thuộc yêu cầu của khách hàng và các yếu tố hiện hữu về
cung trên thị trường (những đối thủ cạnh tranh hiện tại và tương lai). Do thị trường
khá rộng lớn và đa dạng, luôn thay đổi cho nên cần phải định vị sản phẩm của mỗi
khách sạn trên thị trường cho phù hợp với khách hàng mà khách sạn hướng đến.
1.2 Dịch vụ và dịch vụ ăn uống trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
Khái niệm của dịch vụ
Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có
thể hiểu là:
Theo định nghĩa của ISO 9004:1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
truong tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của
người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” (Nguyễn Văn Đính và Trần
Thị Minh Hòa, 2015). Định nghĩa này nhấn mạnh hoạt động tương tác giữa

23
nhà cung cấp và khách hàng để tạo ra dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng. Như vậy dịch vụ ở đây là kết quả các hoạt động tương tác, nó không thể hiện
bằng sản phẩm vật chất những bằng tính hữu ích của chúng.
Theo quan điểm hệ thống: “Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ
giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức” (Nguyễn
Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2013). Quan điểm này nhấn mạnh tới ba yếu tố
quan trọng cấu thành nên dịch vụ đó là nhân viên, khách hàng, cơ sở vật chất kỹ
thuật và mối quan hệ giữa chúng.
Theo Bùi Nguyên Hùng (2004) lại cho rằng: “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt
động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch
vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu
và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá
trị cho khách hàng”.
Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu: “Dịch vụ khách sạn là những thứ có giá trị
(không phải là sản phẩm vật chất) mà nhân viên của khách sạn cung cấp cho những
người hoặc tổ chức khác (khách của khách sạn) nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ, ăn
uống, giải trí của khách kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký
buồng cho đến khi tiêu dùng, rời khỏi khách sạn và khách sạn sẽ thu được lợi nhuận
từ việc cung cấp những thứ có giá trị đó.
Đặc điểm của dịch vụ
Tính phi vật thể
Đây là đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ.Tính phi vật thể làm cho khách hàng
không thể sử dụng trước khi trực tiếp tiêu dùng sản phẩm dịch vụ,vì quá trình sản
xuất và tiêu thụ của dịch vụ diễn ra đồng thời.Vì vậy khi chưa tiêu dùng sản phẩm
dịch vụ thì nó vẫn là trừu tượng,khách hàng không thể rờ mó,nhìn,ngửi cũng như
hình dung là hình dạng của dịch vụ…(Phạm Đình Thọ, 2010).
Ví dụ: khi mua một sản phẩm ới ra đời,thông tin về sản phẩm dịch vụ đó có thể
khách hàng sẽ biết được các thông tin truyền thông hay các thông tin khác,tuy nhiên
khách hàng không thể nào nhận biết được sản hẩm dịch vụ đó,lợi ích thật sụ mà nó

24
mang lại.Khách hàng thực sự cảm nhận được giá trị của sản phẩm dịch vụ khi tiêu
dùng chúng.
Chất lượng của hàng hoá, ví dụ như xà phòng, người sử dụng có được thông qua
việc giặt quần áo bẩn. Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lượng của nó rất khó đo
lường một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Và bởi
vì khách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận của họ cũng khác nhau. Do đó
việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các khách sạn đã hạn
chế bớt Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn nhược điểm do đặc
điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị
trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu).
Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu thụ
Đặc tính này thể hiện sự khác biệt giữa sản phẩm dịch vụ và hàng hoá.Đối với
hàng hoá(vật chất) quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rời nhau. Việc sản xuất và
tiêu dùng thường diễn ra ở tại không gian và thời gian khác nhau.Còn đối với dịch vụ
quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời tại cùng một không gian và khoảng
thời gian.(Phạm Đình Thọ, 2010).
Ví dụ: khi khách hàng đên nhà hàng để sử dụng dịch vụ ăn uống thì khi khách
hàng yêu cầu thì nhân viên mới bắt đầu thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng ngay tại
đó.
Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ
Đặc điểm này nói lên rằng khách hàng trong một chừng mực nào đó đã trở thành
nội dung của quá trình tạo ra dịch vụ hay còn gọi là quá trình sản xuất.Do quá trình
sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời,nên có sự gặp gỡ giữa hai chủ thể là: khách
hàng và nhà sản xuất.Mức độ hài lòng của khách hàng tuỳ thuộc vào khả năng cun
ứng dịch vụ,trình độ,chất lượng… mà nhà sản xuất cung ứng cho họ.Khách hàng
không chỉ là người hưởng những lợi ích từ sản phẩm dịch vụ mang lại,họ đồng thời
là nhà đồng thời sáng tạo với nhà cung ứng.Những phản hồi từ khách hàng là cơ sở
để nhà sản xuất hoàn thiện khả năng đáp ứng,chất lượng sản phẩm dịch vụ…(Phạm
Đình Thọ, 2010).
Tính không thể di chuyển được

25
Vì cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất vừa là nơi tiêu thụ sản phẩm nên dịch vụ không
thể di chuyển được.Trên thực tế, không thể cung cấp sản phẩm dịch vụ đến từng tay
khách hàng được,khách hàng phải đến nơi cung cấp,sản xuất dịch vụ đó để có thể
tieu dùng sản phẩm …(Phạm Đình Thọ, 2010).
Ví dụ: Khách du lịch muốn sử dụng dịch vụ lưu trú khi đến du lịch Việt Nam,du
khách cần đến địa điểm khách sạn đó thì mới sử dụng dịch vụ lưu trú được.
Tính không chuyển đổi quyền sở hữu
Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng chỉ có thể sử dụng dịch vụ đó chứ không
có quyền sở hữu sản phẩm đó,khác với hàng hoá: khi mua hàng hoá khách hàng
được quyền sở hữu hàng hoá đó.Khi khách hàng mua dịch vụ thì sự tiêu dùng của họ
diễn ra song song với quá trình sản xuất của nhà cung ứng; do vậy,khách hàng chỉ
đang mua quyền hưởng thụ dịch vụ của nhà sản xuất mang lại chứ không thể mua
được quyền sở hữu dịch vụ đó của nhà sản xuất.…(Phạm Đình Thọ, 2010).
Tính không đồng nhất
Do mức độ mong muốn thoả mãn của từng khách hàng sẽ là khác nhau ở từng thời
điểm,tuỳ thuộc vào giới tính,độ tuổi,trình độ mà yêu cầu của từng thời điểm sẽ là
khác nhau.Bên cạnh đó tuỳ thuộc vào trình đọ của nhà sản xuất mà ở từng thời điểm
chất lượng dịch vụ sẽ khách nha,do đó dịch vụ mang tính không đồng nhất.…(Phạm
Đình Thọ, 2010).
Ví dụ: Khách hàng là phụ nữ tâm sinh lý của họ sẽ khác với những khách hàng
nam do đó để thoả mãn nhu cầu thoả mãn của khách hàng về dịch vụ,nhà sản xuất sẽ
cung ứng các dịch vụ theo cách khác nhau nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ
đến tay khách hàng.
Tính không đồng đều về sản lượng
Do quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời nên dịch vụ phụ thuộc chủ yêud
vào nhu cầu khách hàng.Mặt khác,nhu cầu của du khách rất đa dạng và phong phú và
chúng phụ thuộc vào các yếu tố như: chính trị,văn hoá,thiên tai,dịch bệnh…Số lượng
du khách có thể thay đổi tuỳ vào mùa,thay đổi theo tuần,tháng,năm… Có thể nói
dịch vụ không đồng đều về sản lượng. …(Phạm Đình Thọ, 2010).

26
1.2.2. Khái niệm dịch vụ ăn uống trong khách sạn
Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác nhau trên cở sở nhu
cầu, sở thích của con người và khả năng thanh toán của họ. Đối với khách du lịch và
người dân địa phương có khả năng thanh toán cao thì họ thường đến các nhà hàng.
Theo Nguyễn Quyết Thắng (2012) cho rằng: “Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống,
nghỉ ngơi giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với
những hoạt động và chức năng đa dạng. Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần
như 24/24 giờ mỗi ngày. Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất
cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách.
Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong thời gian họ
ăn uống”.
Vậy, có thể hiểu khái niệm về nhà hàng như sau: Nhà hàng (restaurant) là cơ sở với
những điều kiện về cơ sở vật chất nhất định nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ
ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có thu nhập với những hoạt động và
chức năng đa dạng.
Với nhà hàng bên ngoài người ta phục vụ nhiều đối tượng khách. Riêng nhà hàng
trong khách sạn chủ yếu phục vụ khách lưu trú và khách ngoài, trong đó nhiệm vụ
khách lưu trú trong khách sạn là quan trọng. Nhà hàng trong khách sạn có nhiệm vụ:
Sản xuất món ăn, đồ uống có chất lượng cao, phong phú về chủng loại đáp
ứng nhu cầu của khách du lịch.
Tạo ra môi trường thuận lợi cho khách nghỉ ngơi và vui chơi giải trí.
Nâng cao chất lượng để thu hút khách, đem lại lợi nhuận cho khách sạn. Vậy,
nhà hàng trong khách sạn được hiểu: Nhà hàng (restaurant) là một bộ phận cấu thành
trong khách sạn hiện đại, đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong quá trình khách lưu trú
ở khách sạn và khách ngoài. Nhà hàng vừa là nơi chế biến và tiêu thụ các sản phẩm
ăn uống, tạo ra nguồn lợi nhuận cho khách sạn, đồng thời tạo ra chất lượng dịch vụ
tổng hợp của khách sạn để thu hút khách.

27
Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú. Nhà hàng có thể phục vụ khách
theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp các món ăn
đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ.
Đối tượng khách phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách đi
theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,…
1.2.3 Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013) cho rằng, kinh doanh ăn uống trong khách sạn có
một số nét đặc trưng cơ bản sau:
Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương và họ có thành phần
rất đa dạng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn (DNKS) phải tổ
chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách chứ không
thể bắt khách phải tuân theo tập quán của địa phương.
Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất
lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa người phục
vụ bàn, chế biến món ăn, pha chế và phục vụ đồ uống và những người làm tục
thanh toán cho khách.
Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên
của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa
ăn chính (sáng, trưa, tối), các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.
Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ như cầu ăn uống tại chỗ
nhằm tạo sự thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn
như: tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa
thích như bãi biển, các trung tâm thể thao, các phòng họp,…
Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí
cho khách. Vì thế, ngoài dịch vụ ăn uống, các DNKS còn cần chú ý tổ chức
các hoạt động giải trí cho khách hết hợp những yếu tố dân tộc trong phong
cách bài trí kiến trúc, đồng phục của nhân viên phục vụ (NVPV) hay ở các
dụng cụ ăn uống, các món ăn đặc sản của nhà hàng.

28
Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao
và nghệ thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại
thực đơn, từng loại khách. Bên cạnh đó, việc đảm bảo về vệ sinh an toàn thực
phẩm (VSATTP) là rất quan trọng.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm, ví
dụ như các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn món,... và các loại hình
ăn uống như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị,... Do đó đòi hỏi NVPV phải
hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách
tốt nhất.
1.2.4. Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng
Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục
vụ, phục vụ khách và thu dọn. Các công đoạn này bao gồm những công việc cụ thể,
ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ (CLPV) của một nhà hàng cũng như tâm
lý và quyền lợi của khách, do vậy không thể bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ nào. Quy
trình được tóm tắt theo sơ đồ sau:
Chuẩn bị phục vụ
Phục vụ khách
Thu dọn
Chào đón và xếp chỗ
Nhận lệnh gọi món
Chuẩn lệnh gọi món
vào bếp
Nhận món ăn từ bếp
Tiễn khách
Trưng cầu ý kiến khách
Thanh toán
Phục vụ trực tiếp khách
ăn, uống

29
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng
1.2.5. Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở
kinh doanh khách sạn hiện đại, bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho
khách với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận. Hoạt động kinh doanh
(HĐKD) dịch vụ ăn uống trong khách sạn đóng các vai trò quan trọng sau:
HĐKD dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng trong
khách sạn. Dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách
khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó.
Nếu trong HĐKD khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu hẳn sự đồng bộ
cũng như không đạt được tiêu chuẩn “sao” và làm giảm hiệu quả kinh doanh
vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách. Đồng thời, do
không đảm bảo tính tiện lợi trong việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày
của khách nên nguồn khách của khách sạn sẽ bị giảm xuống.
Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình
thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với
những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. Do đó
dịch vụ ăn uống sẽ chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và
tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung.
Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra
cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng
khách sạn. Đó cũng là phương thức khác biệt hoá sản phẩm mà không khách
sạn nào có thể bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng
cầu của khách tại khách sạn.
Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong HĐKD, dịch vụ ăn uống
cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Nói một cách khác,
việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình

30
tuyên truyền, quảng cáo về thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với
khách du lịch.
Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc
làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân
viên. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ
các sản phẩm nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả,…), giúp cho
ngành chế biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển.
1.2.6. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ chung của bộ phận F&B
Vị trí, chức năng
Bộ phận ăn uống là một bộ phận lớn cũng rất quan trọng trong khách sạn. Để kinh
doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn cần có sự hoạt động tổng hợp của ba bộ phận
sau:
Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu ăn
uống của khách hàng
Bộ phận Bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách
Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách
Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng có mối quan hệ chặt chẽ và phối hợp
nhịp nhàng, thống nhất với nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng nhu cầu ăn
uống của khách hàng.
Trong nhà hàng, bộ phận bàn giữ vai trò quan trọng trong việc đảm bảo việc
tiếp đón, phục vụ khách hàng hằng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ. Bộ phận bàn
trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thong qua quá trình phục vụ khách ăn uống
thực hiện chức năng tiêu thục hàng hóa dịch vụ, tang doanh thu cho khách
sạn.
Trong quá trình phục vụ, nhân viên phục vụ phải khéo léo giới thiệu cho
khách các món ăn của nhà hàng( nhất là các món đặc biệt trong ngày) để
khách chọn và thưởng thức.Nhân viên phục vụ bàn cũng cần có khả năng hiểu
được tâm lí, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó hỗ trợ cho Bar, bếp thay

Giải pháp Nâng cao động lực làm việc của nhân viên bộ phận F&B tại khác sạn New World Saigon Hotel.doc

Giải pháp Nâng cao động lực làm việc của nhân viên bộ phận F&B tại khác sạn New World Saigon Hotel.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Giải pháp Nâng cao động lực làm việc của nhân viên bộ phận F&B tại khác sạn New World Saigon Hotel.doc

Similar to Giải pháp Nâng cao động lực làm việc của nhân viên bộ phận F&B tại khác sạn New World Saigon Hotel.doc (19)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👉👉 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 ❤❤

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👉👉 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 ❤❤ (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Giải pháp Nâng cao động lực làm việc của nhân viên bộ phận F&B tại khác sạn New World Saigon Hotel.doc