Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620 Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://vietbaitotnghiep.com/dich-vu-viet-thue-luan-van Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Caravelle Saigon sẽ góp phần làm sáng tỏ hiện trạng và định hướng giải quyết những khó khăn tại nhà hàng

1. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA
NHÀ HÀNG BUFFET NINETEEN RESTAURANT TẠI
KHÁCH SẠN CARAVELLE SAIGON
Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Giảng viên hướng dẫn : ThS. KIỀU ANH TÀI
Sinh viên thực hiện : PHAN MINH HẠNH
MSSV : 1511160316
Lớp : 15DKS04
TP. Hồ Chí Minh, 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn

2. i
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA
NHÀ HÀNG BUFFET NINETEEN RESTAURANT TẠI
KHÁCH SẠN CARAVELLE SAIGON
Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Giảng viên hướng dẫn : ThS. KIỀU ANH TÀI
Sinh viên thực hiện : PHAN MINH HẠNH
MSSV : 1511160316
Lớp : 15DKS04
TP. Hồ Chí Minh, 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn

3. ii
KHOA QTDL – NH – KS
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Phan Minh Hạnh xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong
bài Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách
báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định); Nội dung
trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu
và thực tế tại khách sạn Caravelle Saigon KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài
liệu, báo cáo khác.
Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà
Trường và Pháp luật.
Tp.HCM, ngày tháng năm 2019
Sinh viên
(ký tên, ghi đầy đủ họ tên)

4. iii
LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Công nghệ
TP Hồ Chí Minh, đặc biệt là các thầy cô khoa Quản trị Du lịch Nhà hàng Khách sạn
đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong 4 năm qua. Tôi cũng bày tỏ sự biết ơn
đến thầy ThS. Kiều Anh Tài là người trực tiếp hướng dẫn sửa chữa góp ý cho bài
chuyên đề của tôi từ khi phác thảo đến khi hoàn thành.
Qua đây tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ban lãnh đạo Khách Sạn
Caravelle Saigon đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập trong một môi trường
chuyên nghiệp, thân thiện đồng thời cung cấp cho tôi những thông tin bổ ích giúp
tôi hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp này. Đồng thời tôi cũng xin cảm ơn chị Võ
Thị Hạnh là người trực tiếp hướng dẫn tôi những kiến thức chuyên môn và các anh
chị trong Khách Sạn Caravelle Saigon đã tạo một bầu không khí thân ái thoải mái
trong công việc và giúp đỡ tôi trong quá trình tôi thực tập tại đây.
Nhân dịp này tôi kính chúc quý thầy cô trường Đại học công nghệ TP Hồ Chí
Minh cùng các anh chị trong Khách Sạn Caravelle Saigon thật nhiều sức khỏe. Kính
chúc thầy ThS. Kiều Anh Tài mạnh khỏe để giảng dạy và tiếp tục cống hiến cho sự
nghiệp giáo dục. Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!

5. iv
.
KHOA QTDL – NH – KS
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT
NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên : ......................................................................................................
MSSV : ......................................................................................................
Lớp : ......................................................................................................
1. Thời gian thực tập
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
2. Bộ phận thực tập
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
4. Nhận xét chung
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20.....
Đơn vị thực tập
(Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)

6. v
KHOA QTDL – NH – KS
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên : ......................................................................................................
MSSV : ......................................................................................................
Lớp : ......................................................................................................
Nhận xét chung
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
Điểm BCTN (Điểm số và điểm chữ)
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20.....
Giảng viên hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên)
-------------------------------------

7. vi
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................................iii
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ...................................................................................iv
NHẬN XÉT CỦA GIẢNGVIÊN HƯỚNG DẪN...................................................................... v
MỤC LỤC...............................................................................................................................vi
DANH MỤC HINH ẢNH – SƠ DỒ......................................................................................... x
DANH MỤC BẢNG BIỂU.......................................................................................................xi
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................................... 1
1.Lý do chọn đề tài .............................................................................................................. 1
2. Mục đích nghiên cứu........................................................................................................ 2
3 .Đối tượng, phạm vi nghiên cứu.......................................................................................... 2
4. Phương pháp ng hiêncứu................................................................................................... 2
5. Kết cấu của đề tài.............................................................................................................. 2
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNG.............. 3
1.1.Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng .............................................................................. 3
1.1.1 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng .............................................................. 3
1.1.2 Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng.............................................................................. 4
1.1.2.1.Đặc điểm về lao động ....................................................................................4
1.1.2.2.Đặc điểm về đối tượng...................................................................................4
1.1.2.3 Đặc điểm về môi trường phục vụ ..................................................................4
1.1.2.4 Đặc điểm về món ăn ......................................................................................4
1.1.2.5 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất trong nhà hàng ...........................5
1.2. Chất lượng phục vụ ........................................................................................................ 5
1.2.1. Khái niệm và vai trò của chất lượng phục vụ.............................................................. 5
1.2.1.1. Khái niệm: ....................................................................................................5
1.2.1.2. Vai trò của chất lượng phục vụ:....................................................................5
1.2.2. Tổng quát về chất lượng phục vụ nhà hàng:............................................................... 6
1.2.2.1. Đặc điểm của chất lượng nhà hàng...............................................................6
1.2.3 Đặc điểm của chất lượng phục vụ ăn uống ........................................................... 8
1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ khó đo lường đánh giá ..................................................8
1.2.3.2. Chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của
người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng. ....................................................9
1.2.3.3. Chất lượng phục vụ nhà hàng phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện cung
cấp dịch vụ của doanh nghiệp nhà hàng. ...................................................................9
1.2.3.4 Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao Được thể hiện hai khía cạnh:
...................................................................................................................................9

8. vii
1.2.4.Những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống ..............................................10
1.2.4.1 Tiện nghi phục vụ........................................................................................10
1.2.4.2 Kỹ năng phục vụ..........................................................................................10
1.2.4.3 Thái độ phục vụ ...........................................................................................10
1.2.4.4 Tốc độ phục vụ ............................................................................................10
1.2.4.5 Chất lượng món ăn.......................................................................................10
1.2.4.6 Chất lượng dịch vụ kèm theo.......................................................................10
1.2.4.7 Vệ sinh.........................................................................................................11
1.2.4.8 Trang trí phòng và bàn tiệc..........................................................................11
1.2.5 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ăn uống....................................11
1.2.5.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật ...............................................................................11
1.2.5.2.Trình độ của đội ngũ nhân viên ...................................................................11
1.2.5.3. Quy trình phục vụ.......................................................................................11
1.2.5.4. Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm .......................................................12
1.3. Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng:............................14
1.3.1.Vai trò.....................................................................................................................14
1.3.2. Ý nghĩa ..................................................................................................................14
1.3.2.1. Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng..................14
1.3.2.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lí trên thị trường.
.................................................................................................................................15
1.3.2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ giúp giảm tối thiểu các chi phí kinh doanh
cho nhà hàng. ...........................................................................................................16
Tiểu kết chương 1................................................................................................................16
CHƯƠNG2: THỰC TRẠNGVỀ CHẤT LƯỢNGPHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀHÀNG
BUFFET NINETEEN – KHÁCH SẠN CARAVELLE SAIGON...............................................17
2.1 Khái quat về khach sạn Caravelle Saigon.........................................................................17
2.1.1 Thông tin chung.......................................................................................................17
2.1.2.Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................................17
2.1.3 Cơ cấu tổ chức Khách Sạn Caravelle.........................................................................18
2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức ..............................................................................................18
2.1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban................................................19
2.1.4 Tình hình nhân sự....................................................................................................21
2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn..........................................................22
2.1.6 Tổng quan về nhà hàng Nineteen buffet....................................................................23
2.1.6.1 Đôi nét về nhà hàng.....................................................................................23
2.1.6.2. Cơ cấu tổ chức nhà hàng.............................................................................24

9. viii
2.1.6.3.Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Nineteen-Buffet.................26
2.2. Chất lượng phục vụ tại nhà hàng Nineteen-Buffet khách sạn Caravelle Saigon..................27
2.2.1. Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Nineteen-Buffet khách sạn Caravelle Saigon 27
2.2.1.1.Tiện nghi phục vụ........................................................................................27
2.2.1.2.Kỹ năng phục vụ..........................................................................................30
2.2.1.3.Thái độ phục vụ ...........................................................................................31
2.2.1.4.Chất lượng món ăn.......................................................................................32
2.2.1.5.Vệ sinh.........................................................................................................33
2.2.1.6.Chất lượng dịch vụ kèm theo.......................................................................33
2.2.1.7.Thanh toán ...................................................................................................34
2.2.1.8.Trang trí phòng và bàn tiệc..........................................................................34
2.2.2. Các yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng Nineteen-Buffet...............37
2.2.2.1.Cơ sở vật chất kĩ thuật .................................................................................37
- Cơ sở vật chất thuộc khu vực bếp.................................................................................38
2.2.2.2.Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh ăn uống............................39
2.2.2.3.Quy trình phục vụ tiệc Buffet sáng:.............................................................41
2.2.3. Kết quả phân tích thực trạng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng thông qua ý kiến khách
hàng................................................................................................................................46
2.2.3.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm.......................................................................46
2.2.3.2. Phân tích kết quả khảo sát ..........................................................................48
2.3. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Nineteen Buffet................................50
2.3.1. Những ưu điểm.......................................................................................................50
2.3.2. Những hạn chế........................................................................................................51
CHƯƠNG3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNGCAO CHẤT LƯỢNGPHỤC VỤTẠI NHÀ
HÀNG NINETEEN BUFFET, KHÁCH SẠN CARAVELLE SAI GON.....................................53
3.1 Định hướng kinh doanh của nhà hàng Nineteen Buffet.....................................................53
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Nineteen Buffet.54
3.2.1 Nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên ...............................................54
3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp......................................................................................54
3.2.1.2 Phương pháp thực hiện................................................................................54
3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả...................................................................................58
3.2.2 Phát triển thực đơn và chất lượng món ăn..................................................................58
3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp......................................................................................58
3.2.2.2 Phương pháp thực hiện...........................................................................58
3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả...................................................................................59
3.2.3 Bổ sung và cải thiện trang thiết bị cho nhà hàng.........................................................60

10. ix
3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp......................................................................................60
3.2.3.2 Phương pháp thực hiện................................................................................60
3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả ........................................................................................62
3.2.4 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự...................................................62
3.2.4.2 Cơ sở của giải pháp......................................................................................62
3.2.4.3 Phương pháp thực hiện................................................................................62
3.2.4.4 Đánh giá hiệu quả ........................................................................................64
3.3. Kiến nghị......................................................................................................................65
3.3.1 Kiến nghị với Ban Giám Đốc....................................................................................65
3.3.2 Kiến nghị với ngành du lịch – nhà hàng – khách sạn của Việt Nam nói chung và thành
phố Hồ Chí Minh nói riêng. ..............................................................................................65
Tiểu kết chương 3................................................................................................................67
KẾT LUẬN............................................................................................................................68
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................................69

11. x
DANH MỤC HINH ẢNH – SƠ DỒ
Sơ đồ 2.1.Bộ máy quản lí khách sạn...............................................................................18
Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức nhà hàng Nineteen-Buffet ..................................................24
Sơ đồ 2.3 :Mô hình tổ chức quản lý của bộ phận ăn uống tại khách sạn Caravelle
Saigon . ...............................................................................................................................39

12. xi
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Cơ cấu nhân sự phân theo trình độ học vấn ..................................................21
Bảng 2.2.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 2017-2018...........................22
Bảng 2.3 Lượng khách vào nhà hàng .............................................................................26
Bảng 2.4. Kết quả kinh doanh của nhà hàng..................................................................27
Bảng 2.5: Dụng cụ bày trí trên quầy buffet. ..................................................................28
Bảng 2.6: Dụng cụ chứa đựng thực phẩm......................................................................29
Bảng 2.7: Dụng cụ ăn. ......................................................................................................29
Bảng 2.9.Cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng .........................................................40
Bảng 2.10. Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tại khách
sạn Caravelle Saigon.........................................................................................................46
Bảng 2.11 Tỷ lệ ý kiến đánh giá của nhân viên về chất lượng phục vụ .....................47
B ảng 2.12. Kết quả tổng hợp phiếu đánh giá của khách hàng và nhân viên ............47

13. 1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch ngày càng có vai trò quan trọng tại Việt Nam. Đối với khách du lịch
ba-lô, những người du lịch khám phá văn hóa và thiên nhiên, bãi biển và các cựu
chiến binh Mỹ và Pháp, Việt Nam đang trở thành một địa điểm du lịch mới ở
Đông Nam Á.
Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển đổi từ nông nghiệp sang nền kinh tế
dịch vụ. Hơn một phần ba của tổng sản phẩm trong nước được tạo ra bởi các dịch
vụ, trong đó bao gồm khách sạn. Ngày càng có nhiều dự án đầu tư trực tiếp nước
ngoài đổ vào ngành du lịch. Sau các ngành công nghiệp nặng và phát triển đô thị,
đầu tư nước ngoài hầu hết đã được tập trung vào du lịch, đặc biệt là trong các dự
án khách sạn.
So với các trung tâm du lịch lớn của cả nước như: Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh,
Bà Rịa – Vũng Tàu, Lâm Đồng, Khánh Hòa, Đà Nẵng, Quảng Ninh… du lịch Đăk
Lăk còn khá non trẻ. Nhưng với tiềm năng, các chính sách phù hợp và sự quan tâm
của địa phương, ngành Du lịch liên tục tăng trưởng. Hoạt động du lịch trên địa
bàn tỉnh đã có bước tăng trưởng khá so với cùng kỳ năm 2017. Cụ thể, trong 9
tháng đầu năm 2018, tổng số khách đến Đắk Lắk ước đạt 229.961 lượt người, đạt
62,15 % kế hoạch năm, trong đó khách quốc tế ước đạt 25.949 lượt, đạt 79,84 % kế
hoạch năm, tăng 29,74% so với cùng kỳ năm 2017; khách trong nước ước đạt
204.012 kế hoạch năm, tăng 7,37% so với cùng kỳ năm ngoái. Tổng doanh thu ước
đạt 217,7 tỷ đồng, đạt 78,6% kế hoạch năm, tăng 20,95% so với cùng kỳ năm
trước.
Đi kèm với đó là hệ thống khách sạn, nhà hàng, từ trung cấp đến cao cấp
đang mọc lên ngày càng nhiều để phục vụ các nhu cầu ăn uống của du khách.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay khách hàng là nhân tố quyết định sự thành
công của khách sạn. Khách sạn nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của
khách hàng thì khách sạn đó sẽ chiến thắng và phát triển. Chiến lược kinh doanh
hướng đến khách hàng chính là chiến lược quan trọng hàng đầu của tất cả các
khách sạn. Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng là là một trong các
phương thức của nhà hàng nhằm nâng cao thế mạnh của khách sạn mình, góp phần
nâng cao doanh thu cho khách sạn – một bộ phận có nguồn doanh thu đứng thứ
hai sau bộ phận buồng phòng. Sau thời gian tìm hiểu về tình hình hoạt động của
nhà hàng Nineteen Buffet, khách sạn Caravelle Saigon, nhận thấy tại đây tuy chất

14. 2
lượng phục vụ đã đạt chuẩn tuy nhiễn vẫn còn có thể năng cao hơn nữa nên em
chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Nineteen
Buffet, khách sạn Caravelle Saigon” sẽ góp phần làm sáng tỏ hiện trạng và định
hướng giải quyết những khó khăn tại nhà hàng.
2. Mục đích nghiên cứu
- Làm sáng tỏ những luận cứ về sự cần thiết phải nâng cao chất lượng phục vụ
- Nêu rõ thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Nineteen Buffet, khách sạn
Caravelle Saigon, những điểm mạnh, điểm yếu của nhà hàng.
- Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhà
hàng Nineteen Buffet, khách sạn Caravelle Saigon
3 .Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là:
- Cơ sở lý luận về phục vụ và chất lượng phục vụ trong nhà hàng, khách sạn.
- Phân tích, đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng Nineteen Buffet, khách
sạn Caravelle Saigon qua các mặt: quy trình phục vụ, nhân viên phục vụ, hệ
thống kiểm soát chất lượng của nhà hàng, trang thiết bị tiện nghi của nhà hàng.
Phạm vi nghiên cứu là toàn bộ hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng Nineteen
Buffet, khách sạn Caravelle Saigon
4. Phương pháp ng hiên cứu
Các phương pháp chủ yếu được sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài:
- Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách so sánh đối chiếu , phỏng vấn, quan
sát hoạt động thực tế của bộ phận bàn tại nhà hàng Nineteen Buffet, khách
sạn Caravelle Saigon
- Sử dụng số liệu thứ cấp được lấy từ khách sạn, tham khảo thêm các bài
viết về nghiệp vụ bàn trên internet, các bài viết từ sách giáo khoa.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài được chia thành ba phần chính như sau:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ
- Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Nineteen Buffet,
khách sạn Caravelle Saigon
- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Nineteen
Buffet, khách sạn Caravelle Saigon

15. 3
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
TRONG NHÀ HÀNG
1.1.Cơ sở lýluận về kinh doanh nhà hàng
1.1.1 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
Theo Thông tư số 09/2006/TT-BTMM ngày 25/5/2006 của bộ thương mại về
việc hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn bình dân thì: “Nhà
hàng ăn uống là cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có
cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của
mọi đối tượng nhà hàng.”
-“Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Hay nói cách
khác là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. Đã được gọi là
nhà hàng thì phải đảm bảo các tiêu chí sau đây phải đạt được một đẳng cấp nhất
định: Chất lượng thức ăn và nước uống (Food & Beverage), menu tương đối đa
dạng, đồng phục nhân viên tươm tất, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vệ sinh an
toàn thực phẩm, trang thiết bị tốt….Với nhu cầu ngày càng đa dạng thì một số nhà
hàng còn tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, sự kiện, các cuộc họp….cho khách hàng”.
Ngoài ra thực khách còn xem nhà hàng là nơi để gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp
đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc (Nguyễn Duy Anh Kiệt, 2011)
Kinh doanh nhà hàng thực hiện nhiệm vụ bán các sản phẩm thuộc ngành và
lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như nông nghiệp, công nghiệp chế biến,
viễn thông, ngân hàng… Bản chất ngành kinh doanh nhà hàng luôn tồn tại song
hành 2 quá trình: sản xuất và tiêu thụ dịch vụ. Góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc
gia và nền kinh tế thế giới phát triển.
Việc sản xuất và cung ứng dịch vụ ăn uống là hoạt động cơ bản nhất trong tổ
chức kinh doanh nhà hàng. Các nhà kinh doanh tìm mọi biện pháp để thu hút khách,
kéo dài thời gian khách lưu lại nhà hàng để có thể tiêu thụ một khối lượng hàng hóa
lớn nhất, một mặt nâng cao doanh thu, mặt khác tăng cường danh tiếng, uy tín của
nhà hàng, tăng lợi nhuận. Từ hoạt động này, thực hiện xuất khẩu tại chổ các sản
phẩm mang lại hiệu quả kinh tế cao.

16. 4
1.1.2 Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng
1.1.2.1 Đặc điểm về lao động
Đội ngũ độ tuổi lao động trẻ trong nhà hàng là 20 - 30 tuổi vì phải chịu một áp
lực công việc rất nặng, cường độ lao động liên tục do đó phù hợp với nam giới hơn
nữ giới.
Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế cho
nhau được.
Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nắm được kỹ năng phục vụ
bàn.
Kỹ năng giao tiếp tốt, yêu nghề, trung thực, thật thà, nhanh nhẹn trong công
việc.
Ngoại hình dễ nhìn, có sức khỏe tốt.
(ThS Nguyễn Văn Trí, 2009)
1.1.2.2 Đặc điểm về đối tượng
Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi khách hàng có đặc điểm
về tâm lý riêng, khẩu vị ăn uống, trình độ văn hóa, địa vị xã hội khác nhau. Do đó
để phục vụ tốt thực khách, nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán
cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng.
Trong một phòng ăn có người cần sự sang trọng, người cần bình dân. Do đó
người phục vụ vừa có tính sang trọng vừa để tự nhiên cho khách hàng. (ThS
Nguyễn Văn Trí, 2009)
1.1.2.3 Đặc điểm về môi trường phục vụ
Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách
nên áp lực công việc rất lớn. Một lời khen có thể làm cho nhân viên phục vụ tốt
hơn, ngược lại một lời chê sẽ làm nhân viên lúng túng. Do đó, môi trường phục vụ
phải dễ chịu, thoải mái nhằm đem lại hiệu quả cao trong công việc.
Khách hàng có thể đi riêng lẻ hoặc đi theo đoàn, có thể ở lại trong thời gian
ngắn hay thời gian dài. Do đó, nhân viên phục vụ phải có tính kiên nhẫn, dẻo dai
trong công việc.
Môi trường nhà hàng phải ấm cúng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
(ThS Nguyễn Văn Trí, 2009)
1.1.2.4 Đặc điểm về món ăn

17. 5
-Sản phẩm trong nhà hàng phải đa dạng không ấn định về số lượng sản phẩm
bán cũng như là chủng loại, tùy theo khả năng của nhà hàng có thể ấn định chủng
loại sản phẩm.
Tính không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác
động:
Thứ nhất: Do nhân viên tiếp xúc
Thứ hai: Do đầu bếp
Thứ ba: Do chính bản thân khách hàng.
Vì vậy, nhân viên phục vụ trong nhà hàng ngoài việc trang bị kiến thức của
ngành thì cần phải có trình độ văn hóa và cách ứng xử giao tiếp tốt. (ThS Nguyễn
Văn Trí, 2009)
1.1.2.5 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất trong nhà hàng
Kiến trúc hiện đại:
Phù hợp với tiệm ăn nhanh
Chuyên phục vụ đồ uống
Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh ở vùng nghỉ mát, trên cao nguyên hoặc bìa
rừng.
Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố lớn hoặc nhà hàng trong khách
sạn cao cấp.
Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài, thành quất phong
kiến.
Kiểu nước ngoài: Theo kiểu Anh, Nhật, Trung Quốc…
1.2. Chất lượng phục vụ
1.2.1. Khái niệm và vai trò của chất lượng phục vụ
1.2.1.1. Khái niệm:
Chất lượng là một phạm trù khó xác định bởi nó rất trừu tượng tùy thuộc vào
các góc độ nhìn nhận khác nhau mà người ta định nghĩa chất lượng theo những cách
khác nhau.
Theo TCVN và ISO- 9000 thì: “Chất lượng phục vụ là mức phù hợp của sản
phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.
1.2.1.2. Vai trò của chất lượng phục vụ:

18. 6
Chất lượng phục vụ giúp xác định và nghiên cứu mức độ tuyệt vời khi nó đáp
ứng yêu cầu của khách hàng mục tiêu đó là sự thoả mãn, sự cung cấp các dịch vụ,
sản phẩm, hàng hoá một cách tuyêt vời cho khách hàng mua sản phẩm của doanh
nghiệp.
Chất lượng phục vụ còn tạo ra sức hấp dẫn, thu hút khách hàng và tạo lợi thế
cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Chất lượng phục vụ làm tăng uy tín, danh tiếng và hình ảnh của doanh nghiệp,
điều này có tác động rất lớn tới quyết định lựa chọn và dùng các sản phẩm, dịch vụ
của khách hàng.
1.2.2. Tổng quát về chất lượng phục vụ nhà hàng:
1.2.2.1. Đặc điểm của chất lượng nhà hàng.
 Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá:
Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng
không thể sờ được cũng không nhìn thấy được nên rất kho đo lường. Sự cảm nhận
lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố khách quan của
mỗi người khách, nó không ổn định và không có thước đo mang tính quy ước. Ví dụ
như sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ dựa vào trạng thái tâm lý
khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách khác nhau. Những yếu
tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác nhau khách sẽ cảm nhận
chất lượng phục vụ khác nhau. Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng
phục vụ của nhà hàng đã khiến một số quản lý có xu hướng dựa vào các hoạt động
có thể nhìn thấy, đánh giá thấy như đếm số khách đến hàng ngày hoặc dựa vào cách
ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách
hàng của nhà hàng. (Nguyễn Duy Anh Kiệt, 2011)
 Chỉ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người tiêu
dùng trực tiếp trên sản phẩm của nhà hàng.
Đối với bất cứ một nhà hàng nào thì khách hàng chính là yếu tố quan trọng
trọng và không thể thiếu trong việc tham gia trực tiếp việc đánh giá chất lượng phục
vụ của nhà hàng. Khách hàng là người vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có
cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng, mua sự phục vụ của
nhà hàng cho nên đánh giá của họ về chất lượng phục vụ của nhà hàng được xem là
chính xác nhất. Nếu sự cảm nhận của khách về sự phục vụ của nhà hàng ngày càng

19. 7
tốt thì tức là khách hàng càng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày càng cao. Như vậy
có thể nói với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng sẽ
không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng phục
vụ của nhà hàng phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản
phẩm, của khách hàng. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác các nhu cầu, mong
muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm
nhận của riêng mình để xem xét. (Nguyễn Duy Anh Kiệt, 2011)
 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng,
khách sạn.
Quá trình thực hiện dịch vụ của nhà hàng cần phải dựa vào cơ sở vật chất của
nhà hàng và các nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng. Khách đến với nhà
hàng vừa với mục đích ăn uống, vừa để thoả mãn tâm lý. Khách luôn muốn mình
được ở trong một không gian tiện nghi, sang trọng và được phục vụ nhiệt tình chu
đáo. Do vậy, khách hàng cũng dựa vào cơ sở vật chất và nhân tố con người của nhà
hàng để đánh giá về chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Nhân viên muốn hoàn thành công việc phục vụ khách cần phải có trang thiết
bị phù hợp để phuc vụ khách được tốt. Nếu nhà hàng không trang bị cho nhân viên
các thiết bị đầy đủ và cần thiết cho nhân viên thì nhân viên khó có thể đảm bảo việc
phục vụ khách chu đáo.
Như vậy, chất lượng phục vụ chịu sự phụ thuộc vào chất lượng của các điều
kiện để thực hiện dịch vụ. Cơ sở vật chất của nhà hàng phải đạt được sự tiện nghi,
sang trọng , hiện đại. Sự thẩm mỹ trong nhà hàng và sự an toàn trong lắp đặt, sử
dụng các trang thiết bị phải tương xứng với thứ bậc của nhà hàng.
Nhân tố con người, đặc biệt là đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà
hàng phải có chất lượng cao. Chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ chính là
trình độ tay nghề, trình độ học vấn, là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp,
ngoại hình bên ngoài, tình trạng tâm lý, sức khoẻ, độ tuổi…
Cả hai yếu tố, cơ sở vật chất và yếu tố con người có tác động mạnh tới hình
ảnh của nhà hàng và quyết định đến chất lượng phục vụ của nhà hàng. Các nhà quản
lý trong nhà hàng, khách sạn phải luôn quan tâm tìm cách cải thiện hai yếu tố đó.

20. 8
Cơ sở vật chất của nhà hàng phải thường xuyên tu bổ, thay mới sao cho luôn được
tiện nghi, hiện đại và phù hợp với trào lưu mới. Đội ngũ nhân viên phục vụ phải
được học tập nâng cao kỹ năng làm việc, thường xuyên được trẻ hoá đội hình.
(Nguyễn Duy Anh Kiệt, 2011)
 Đòi hỏi tính nhất quán cao:
Tính nhất quán được hiểu theo hai góc độ.
Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức, hành động
của tất cả các thành viên, các bộ phận trong nhà hàng về mục tiêu chất lượng cần
đạt được của nhà hàng. Tính nhất quán cũng vì thế đòi hỏi các chủ trương chính
sách kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ với nhau.
Thứ hai, đó là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa
mà nhà hàng đã hứa và quảng cáo với khách hàng. Chất lượng phục vụ ăn uống phải
đảm bảo tiêu chuẩn mọi nơi, mọi lúc, với mọi khách hàng. Điều đó có nghĩa là
không thể cho phép tồn tại kiểu chất lượng phục vụ chỉ áp dụng cho một vài khu
vực quan trọng nào đó của nhà hàng để lấy danh tiếng. Dịch vụ cung cấp phải luôn
đạt tiêu chuẩn với mọi tầng lớp khách hàng, không phân biệt khách sang trọng hay
không sang trọng, khách tiêu dùng nhiều hay tiêu dùng ít, không phân biệt khách
đến lần đầu hay lần thứ. Dịch vụ mà nhà hàng cung cấp trước sau thống nhất, luôn
đạt tiêu chuẩn.
Tính nhất quán không được hiểu theo nghĩa của tính cố định bất biến. Chất
lượng phục vụ ăn uống không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định
nào đó, cốt để “gắn” lên ngực áo một huy chương theo kiểu “ bệnh thành tích”. Chất
lượng phục vụ cũng không thể xây dựng một lần rồi cứ mãi mãi áp dụng mà không
thay đổi. Chất lượng phục vụ phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều
chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường. (Nguyễn
Duy Anh Kiệt, 2011)
1.2.3 Đặc điểm của chất lượng phục vụ ăn uống
1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ khó đo lường đánh giá
Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự tác động qua lại giữa các yếu tố: Nhân
viên phục vụ, khách hàng, cơ sở vật chất trong quá trình thực hiện dịch vụ. Để đo
lường đánh giá được chất lượng dịch vụ, đầu tiên phải đánh giá từng thành phần
một trong ba thành phần trên.

21. 9
Đầu tiên là đánh giá cơ sở vật chất dùng trong quá trình phục vụ, điều này là
đơn giản nhất. Bởi vì chất lượng của cơ sở vật chất chúng ta hoàn toàn có thể đo
đếm được, chúng là những thứ mang hình thái vật chất do vậy chúng đều có thước
đo để đánh giá chất lượng.
Thứ hai là nhân viên phục vụ, yếu tố này khó hơn vì phải đánh giá con người,
các tiêu chuẩn đặt ra để đánh giá con người chỉ mang tính chất tương đối, chỉ đúng
trong một hoàn cảnh và thời điểm nhất định.
Thứ ba là đánh giá khách hàng, làm thế nào để chọn được khách hàng cho
mình không một ai có thể lựa chọn phục vụ khách hàng này mà không lựa chọn
phục vụ khách hàng kia, trừ trường hợp thật đặc biệt. Trong quá trình phục vụ thì
các yếu tố như tâm trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc …..của mỗi
người tiêu dùng thường khác nhau. Và nhân viên phục vụ cũng chỉ là con người
bình thường, do vậy họ chịu sự chi phối của tâm lý, tình trạng sức khỏe….lúc tâm
lý và tình trạng sức khỏe tốt họ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và
ngược lại. (TS Tạ Thị Kiều An, 2010)
1.2.3.2. Chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm
nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng và chỉ khách hàng
mới biết chính xác nhất những cảm nhận của mình. Và khách hàng cũng chỉ khi nào
trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng thì mới có cảm nhận được về chất lượng
của nhà hàng. (TS Tạ Thị Kiều An, 2010)
1.2.3.3. Chất lượng phục vụ nhà hàng phụ thuộc vào chất lượng của
điều kiện cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp nhà hàng.
Quá trình thực hiện dịch vụ của nhà hàng cần phải dựa vào cơ sở vật chất của
nhà hàng và các nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng. Khách hàng đến nhà
hàng với mục đích ăn uống, vừa để thỏa mãn tâm lý, luôn muốn mình được phục vụ
một cách tốt nhất. Khách hàng cũng dựa vào điều kiện cơ sở vật chất và nhân tố con
người của nhà hàng để đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. (TS Tạ Thị
Kiều An, 2010)
1.2.3.4 Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao Được thể hiện
hai khía cạnh:

22. 10
Thứ nhất: Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức, hành động
của tất cả các thành viên, các bộ phận trong nhà hàng về mục tiêu và chất lượng cần
đạt được. Tính nhất quán cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của
nhà hàng phải đồng bộ với nhau.
Thứ hai: Đó là sự đồng bộ toàn diện trước sau và thực hiện đúng như lời hứa
mà nhà hàng đã hứa và quảng cáo với khách.
Tính nhất quán không được hiểu theo nghĩa của tính cố định bất biến. Chất
lượng dịch vụ không chỉ diễn ra trong một thời điểm nhất định. Vì vậy chất lượng
phục vụ phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần
thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường.
1.2.4.Những tiêu chí để đánh giáchất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.4.1 Tiện nghi phục vụ
Đánh giá thông qua sự đồng bộ, đầy đủ của trang thiết bị, dụng cụ, đồ dùng
phục vụ cho tiệc cưới. Tiện nghi phục vụ không những phải thể hiện được tính chất
sang trọng cho nhà hàng mà còn phải tạo sự thuận tiện khi sử dụng cho khách hàng
và nhân viên.
1.2.4.2 Kỹ năng phục vụ
Được đánh giá ở mức độ nhanh nhẹn và sự chuẩn xác trong thao tác của
người nhân viên. Bên cạnh đó người nhân viên cũng cần có sự khéo lé, sự nhanh
nhạy trong việc xử lý một số tình huống bất ngờ, khó xử xảy ra trong buổi tiệc.
1.2.4.3 Thái độ phục vụ
Thái độ phục vụ được đánh giá qua sự ân cần, quan tâm khách hàng, nhiệt
tình chu đáo của người nhân viên phục vụ.
1.2.4.4 Tốc độ phục vụ
Được đánh giá thông qua việc nhân viên phục vụ thực hiện công việc có
đúng thời gian yêu cầu quy định hay không.
1.2.4.5 Chất lượng món ăn
Sự đảm bảo của nguyên liệu về mức độ an toàn, giá trị dinh dưỡng và giá trị thẩm
mỹ. Món ăn phải hấp dẫn về hương vị, màu sắc, trang trí.
Bên cạnh đó, đồ uống phải được bảo quản tốt, chất lượng đảm bảo.
1.2.4.6 Chất lượng dịch vụ kèm theo

23. 11
Được đánh giá thông qua 2 yếu tố đó là sự đa dạng và chất lượng. Trong tiệc
cưới có thể có các dịch vụ kèm theo như: người dẫn chương trình, tháp ly, cổng
hoa, bánh kem, đá khói, pháo kim tuyến, thiên thần.
Các dịch vụ kèm theo góp phần quan trọng tạo sự khác biệt trong dịch vụ tiệc cưới.
1.2.4.7 Vệ sinh
Cần phải đảm bảo các chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm: vệ sinh phòng tiệc, vệ sinh dụng
cụ ăn uống, vệ sinh thực phẩm và vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ.
1.2.4.8 Trang trí phòng và bàn tiệc
Việc trang trí đòi hỏi phải bố trí sắp xếp phù hợp với yêu cầu của chủ tiệc,
phải mang tính thẩm mỹ cao. Bàn ghế phải được kê sao cho thuận tiện cho cả nhân
viên phục vụ và khách dự tiệc. Màu sắc của đồ vậy trang trí cũng phải sang trọng,
lịch sự, phù hợp với tính chất của tiệc.
1.2.5 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ăn uống
1.2.5.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến việc phục vụ và cũng ảnh
hưởng đến chất lượng đồ ăn thức uống vì nó ảnh hưởng đến tiện nghi phục vụ cho
lễ cưới như: dụng cụ ăn uống, bàn ghế và những đồ dùng cần thiết khác; ngoài ra nó
còn ảnh hưởng đến dụng cụ chế biến, bảo quản nguyên liệu và sản phẩm ăn uống.
Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đồng bộ, sang trọng tạo cảm giác thoải mái cho cả
nhân viên và khách hàng.
1.2.5.2.Trình độ của đội ngũ nhân viên
Thể hiện ở trình độ chuyên môn, trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc,
ngoại ngữ, khả năng giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệp và nhà quản lý. Trình
độ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ,
chất lượng món ăn thức uống, vệ sinh.
Một đội ngũ nhân viên có trình độ tốt sẽ đảm bảo thực hiện công việc một
cách chuẩn xác, mang lại hiệu quả cao và làm hài lòng khách hàng.
1.2.5.3. Quy trình phục vụ
Phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng đúng lúc, kịp thời. Mặt khác những
nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ cần phải có tác phong nhanh nhẹn, lịch thiệp,
tôn trọng, quan tâm và thân thiện với khách hàng, có kỹ năng và kinh nghiệm cần
thiết để phục vụ một cách tốt nhất, tránh sự mâu thuẫn với khách hàng.

24. 12
Để nhân viên phục vụ được các món ăn ngon theo đúng trình tự thực đơn, đồ
uống đòi hỏi cần phải có sự liên lạc thường xuyên với bộ phận bar và bếp để có thể
kịp thời điều chỉnh khi có sự thay đổi, không để khách phải chờ lâu. Do đó, các nhà
quản lý cần phải đưa ra một quy trình phục vụ hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi nâng
cao chất lượng phục vụ của nhân viên và tạo được tâm lý thoải mái cho khách khi
tới ăn uống
1.2.5.4. Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm
Vấn đề chất lượng vệ sinh đang là vấn đề được quan tâm hàng đầu vì có ảnh
hưởng trực tiếp đến sức khoẻ của khách hàng. Đảm bảo việc vệ sinh sạch sẽ cả
trong và ngoài phòng ăn sẽ tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm khi đến ăn uống:
thực phẩm chế biến món ăn phải đảm bảo vệ sinh và còn thời gian sử dụng, vệ sinh
sạch sẽ phòng ăn và các loại dụng cụ ăn uống,…
Chỉ tiêu vệ sinh không chỉ bao gồm vệ sinh phòng tiệc và xung quanh phòng
tiệc mà còn rất nhiều yếu tố khác như vệ sinh dụng cụ phục vụ ăn uống, vệ sinh cá
nhân con người, vệ sinh an toàn thực phẩm
Tổng thể những yếu tố đó tạo nên sự an toàn hay là không an toàn cho khách
hàng, điều đó ảnh hưởng trực tiếp tới sức khoẻ và tính mạng của khách nếu như vệ
sinh thực phẩm không được tốt. Chính vì vậy, các doanh nghiệp nhà hàng phải chú
quan tâm đến từng chỉ tiêu và không được xem thường chỉ tiêu nào. Cố gắng giám
sát kiểm tra, đôn đốc từng bộ phận làm tốt công việc của mình
Do đó, cần tuân thủ các nguyên tắc chế biến thực phẩm sau:
- Đảm bảo đủ nước sạch: cần có đủ nước để
+ Rửa sạch nguyên liệu thực phẩm rau quả, cá, thịt..
+ Vệ sinh cá nhân tắm, rửa tay…
+ Vệ sinh máy móc, nhà xưởng, dụng cụ thiết bị…
Nhưng nếu đủ nước mà chất lượng nước không sạch thì thực phẩm chế biến sẽ
không sạch, có nguy cơ gây ngộ độc. Vì vậy nước được sử dụng trong cơ sở thực
phẩm phải là nước sạch.
+ - Lựa chọn nguyên liệu tươi, sạch, an toàn:
+ Để chọn được nguyên liệu tươi, sạch, an toàn phải tuân theo ba
nguyên tắc chính sau:

25. 13
+ Mua thực phẩm rõ nguồn gốc, ở những nơi tin cậy đạt tiêu chuẩn
vệ sinh an toàn thực phẩm.
+ Đảm bảo thực phẩm tươi tốt, bao bì nguyên vẹn, có nhãn hiệu đầy
đủ.
+ Nơi bày bán sạch sẽ, xa nguồn ô nhiễm.
Không sử dụng các chất phụ gia ngoài danh mục quy định của bộ y tế: thực
hiện theo Quyết định số 3742/2001/QĐ- BYT ngày 21/8/2001 của bộ y tế. Nếu có
nhu cầu sử dụng, cần xem kỹ nhãn về công dụng, liều dùng, hạn sử dụng hoặc hỏi ý
kiến cán bộ kỹ thuật thực phẩm.
Thực hiện ăn chín uống sôi,ngâm, rữa kỹ rau quả ăn sống.
Để đảm bảo các vi sinh vật gây ngộ độc không nhiễm từ thực phẩm sống sang
chín, từ thực phẩm dơ sang sạch và từ thực phẩm cũ sang mới cần lưu ý như sau:
Dụng cụ như dao, thớt, thau, chậu.. dùng để chế biến thực phẩm chín cần riêng
biệt với thực phẩm sống.
+ Vật dụng chứa đựng, bao gói và bảo quản như hộp tủ lạnh….thực
phẩm chín cần riêng biệt với thực phẩm sống.
+ Không để lẫn và dùng chung dụng cụ sống và chín, thực phẩm chưa
xử lý còn dơ chung với thực phẩm sạch để tránh tái nhiễm.
+ Không trộn lẫn thực phẩm cũ và thực phẩm mới.Thực phẩm cũ cần
kiểm tra để riêng và hâm kỹ trước khi dùng lại
+ Không dùng tay để bốc thức ăn chín, phải dùng găng tay hoặc dụng
cụ riêng để gắp thức ăn chín.
- Bảo quản thực phẩm hợp vệ sinh
- Giữ vệ sinh nơi chế biến thực phẩm
Xử lý chất thải : thùng chứa rác hợp vệ sinh, nắp luôn đậy kín, để xa nơi chế
biến và phòng ăn. Thức ăn thừa không được vương vãi rò rỉ, phải có thùng rác chứa
đựng. Cống rảnh kín, thông thoát, không ứ đọng, có lưới chắn rác, chuột.
- Đảm bảo vệ sinh người làm dịch vụ chế biến
Khám sức khỏe định kỳ : Theo quy định của bộ y tế, người chế biến kinh
doanh dịch vụ thực phẩm khi mắc bệnh lao, viêm mũi, viêm họng mủ, mụn nhọt,
các bệnh ngoài da, da liễu, viên gang siêu vi, tiêu chảy thì không được trực tiếp tiếp
xúc với thực phẩm hoặc bao gói.

26. 14
+ Vệ sinh cá nhân
Người chế biến phải giữ gìn vệ sinh cá nhân tốt, ăn mặc sạch sẽ. Nên mặc áo
quần chuyên dụng, phải mang tạp dề, khẩu trang, mũ găng tay.
Rửa tay đúng cách ít nhất 20 phút trước khi tiếp xúc với thực phẩm, sau khi
đi vệ sinh, xì mũi,hút thuốc, tiếp xúc với chất bẩn..
Học tập kiến thức vệ sinh an toàn thực phẩm: Biết được các nguyên nhân gây ngộ
độc thực phẩm và biện pháp phòng ngừa. Biết được cách lựa chọn, chế biến và bảo
quản thực phẩm sao cho tốt, ngon, vệ sinh, an toàn. Biết giữ gìn vệ sinh cá nhân, vệ
sinh trong quá trình chế biến để tránh lây truyền bệnh cho người khác cũng như
nhiễm vào thực phẩm chế biến.
Tất cả những yếu tố trên góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và
chất lượng dịch vụ tiệc nói riêng, góp phần thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả
kinh doanh của doanh nghiệp. (TS Tạ Thị Kiều An, 2010)
1.3. Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng:
1.3.1.Vai trò
Nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng có vai trò rất quan trọng đối với
nhà hàng. Một nhà hàng muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ
cạnh tranh thì phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa.
Việc nâng cao chất lượng phục vụ là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà nhà
hàng cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hài lòng nhất. (TS Hà Nam
Khánh Giao, 2011)
1.3.2. Ý nghĩa
1.3.2.1. Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà
hàng.
Chúng ta đều biết phục vụ trong các nhà hàng, khách sạn rất khó đo lường và
đánh giá chất lượng. Khách hàng đến với nhà hàng thường dựa vào độ tin cậy như
thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định
đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ khách sạn. Như vậy, chất lượng phục vụ cao
không chỉ tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến với nhà
hàng mà không hề tốn các chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo. Khi nhà
hàng không quan tâm tới chất lượng phục vụ và quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ
làm cho khách hàng không hài lòng thỏa mãn, khi đó họ sẵn sàng quyết định chuyển

27. 15
sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ thông tin
không tốt về nhà hàng cho những người chưa biết. Kết quả là nhà hàng mất đi
khách hàng cũ và cả những khách hàng tiềm năng. Nếu không nhà hàng sẽ tốn rất
nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất nhiều thời gian
nữa mới lấy lại lòng tin của khách hàng.
Như vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng sẽ giúp nhà hàng giữ
chân khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho
nhà hàng giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành
sản phẩm cho nhà hàng tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu
khách sẽ làm tăng doanh thu cho nhà hàng tăng khách hàng thủy chung là biện pháp
nhằm khuếch trương uy tín cho thương hiệu nhà hàng - điều mà mọi quản lý muốn
đạt được trong thị trường cạnh tranh như hiện nay ở Việt Nam. (TS Hà Nam Khánh
Giao, 2011)
1.3.2.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lí
trên thị trường.
Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của ngành kinh
doanh nhà hàng, khách sạn. Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả
năng thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng phục vụ.
Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người mong muốn rời khỏi nơi
cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng
ngày để đến một nơi thú vị hơn. Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn
một cách thoải mái. Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của
mình để chuốc lấy những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu… Chính vì vậy họ
sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trước chắc chắn rằng họ mua được những sản
phẩm có chất lượng tốt. Trên thực tế các nhà hàng, khách sạn đã biết lợi dụng đặc
điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng phục vụ của mình lên cao hơn đối
thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lý. Vì vậy vẫn
đảm bảo tăng cạnh tranh trên thị trường. Đầu tư vào chất lượng phục vụ, các nhà
hàng, khách sạn một mặt đã giữ chân được khách hàng vốn có của doanh nghiệp,
thu hút nhiều thêm khách hàng mới mà không tốn chi phí quảng cáo, marketing.
Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà
vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường.

28. 16
Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng, khách
sạn giúp các doanh nghiệp nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên thị
trường. (TS Hà Nam Khánh Giao, 2011)
1.3.2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ giúp giảm tối thiểu các chi phí
kinh doanh cho nhà hàng.
Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng
cáo, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp hữu hiệu
nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Tiểu kết chương 1
Chương 1 đã trình bày những cơ sở lý luận cho vấn đề nghiên cứu của bài
chuyên đề tốt nghiệp “Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách
sạn Caravelle Saigon”. Những khái niệm cơ bản về nhà hàng, hoạt động kinh
doanh nhà hàng và những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng đã
được nêu ra. Kinh doanh khách sạn nhà hàng thực hiện nhiệm vụ bán các sản phẩm
thuộc ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như nông nghiệp, công
nghiệp chế biến, viễn thông, ngân hàng… Bản chất ngành kinh doanh khách sạn
nhà hàng luôn tồn tại song hành 2 quá trình: sản xuất và tiêu thụ dịch vụ. Góp phần
thúc đẩy nền kinh tế quốc gia và nền kinh tế thế giới phát triển. Đồng thời Chương
cũng đã trình bày những tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ để làm tiền đề
cho chương 2 phân tích thực trạng tại nhà hàng.
Bộ phần bàn được xem là mấu chốt quan trọng trong quá trình phục vụ khách
hàng. Chỉ cần một sai sót nhỏ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng phục vụ của
nhà hàng, làm mất lòng khách bởi lẽ chất lượng dịch vụ là điều khách chú trọng và
quan tâm nhất.. Trong nền kinh tế gay gắt như hiện nay thì nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống là nhiệm vụ hàng đầu của các nhà hàng.

29. 17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG BUFFET NINETEEN – KHÁCH
SẠN CARAVELLE SAIGON
2.1 Khái quat về khach sạn Caravelle Saigon
2.1.1 Thông tinchung
Khách sạn Caravelle Saigon là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao hàng
đầu tọa lạc ngay tại trung tâm kinh doanh, mua sắm, thương mại, giải trí sầm uất
của thành phố Hồ Chí Minh và chỉ cách Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất khoảng 8
km. Từ khách sạn ta có thể thấy cảnh đẹp của sông Sài Gòn khi thành phố bắt đầu
lên đèn. Có thể nói đây là một vị trí hoàn hảo và thuận tiện cho du khách khi đến
với Sài Gòn.
-Vị trí: 19-23 Công trường Lam Sơn, Quận 1, TP.Hồ Chí Minh, Việt Nam.
-Số điện thoại: 08 3823 4999
-Email: hotel@Caravelle Saigonhotel.vnn.vn
-Website: www.Caravelle Saigonhotel.com
-Mã số thuế: 0300624624
-Vốn đầu tư theo giấy phép năm 1992: 61, 5 triệu USD
-Mệnh giá cổ phần: 100.000 đồng (một trăm nghìn đồng)
-Loại hình doanh nghiệp: công ty cổ phần.
2.1.2.Lịch sử hình thành và phát triển
Năm 1998 là năm chứng kiến sự chuyển mình của khách sạn Caravelle Saigon
từ khách sạn tráng lệ xây dựng theo kiến trúc Pháp thành một khách sạn hiện đại và
sang trọng. Được trao giải thưởng “Khách sạn sang trọng nhất” trong 3 năm liên
tiếp, Caravelle Saigon là khách sạn 5 sao hàng đầu của thành phố Hồ Chí Minh. Tự
hào với phong cách sang trọng truyền thống, các tiện nghi hiện đại cùng khung cảnh
trang nhã, Caravelle Saigon mang lại cảm giác vừa nhẹ nhàng vừa đột phá.
Trong những năm gần đây, khách sạn Caravelle Saigon không ngừng cải tiến
để giữ ngôi vị là 1 trong 10 khách sạn hàng đầu của thành phố và 1 trong 100 khách
sạn hàng đầu của thế giới. Giá phòng ở đây từ 220 đôla đến 1200 đôla một đêm. Bar
Saigon Saigon vẫn là điểm tụ tập của những khách thượng lưu trong và ngoài nước,
y hệt như thời chiến tranh là địa điểm đầu mối trao đổi thông tin của những phóng

30. 18
viên chiến trường thời ấy, vẫn có ban nhạc chơi nhạc La-tin sống hầu như mỗi đêm
và được bầu chọn là “Quán bar tầng thượng nổi tiếng nhất Sài Gòn” và nằm trong
Top 100 Địa điểm giải trí thú vị của thành phố, trong chương trình “TP.HCM 100
Điều thú vị” do Sở Văn Hoá Thể Thao & Du Lịch trao tặng – mở cửa từ năm 1959
và hiện nay vẫn toạ lạc tại tầng 10 của toà nhà cũ của khách sạn và vẫn giữ nguyên
nét đặc trưng nguyên thuỷ của nó đến ngày nay.
Ở tầng dưới, phòng ăn của khách sạn cũng là điểm đến của nhiều nhân vật nổi
tiếng như người mẫu, diễn viên,… bởi vì ở đó khách có thể ăn theo kiểu buffet, vừa
có những món lạ, vừa được phục vụ theo tiêu chuẩn cao cấp. Trải qua 50 năm, có
thể nói Caravelle Saigon gắn liền với những thăng trầm lịch sử trong thành phố lớn
nhất Việt Nam.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức Khách Sạn Caravelle
2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức
Tổng quản lý khách sạn Caravelle Saigon hiện tại là ông John Gardner,
người NewZeland, đã có kinh nghiệm quản lý điều hành khách sạn qua nhiều năm.
Caravelle Saigon có hơn 500 nhân viê chính thức chưa tính nhân viên CL (Casual
Labour) làm việc ở các bộ phận.
Sơ đồ 2.1.Bộ máy quản lí khách sạn
(Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Caravelle Saigon, 2018)
Joint Venture Office
Executive Office
HR ACC ENG KIT F&BFO
Fitness CenterIT Kara Salon & Spa

31. 19
2.1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban
Bộ phận quản lý chung (Ban giám đốc):
Bộ phận quản lý chung (Ban giám đốc) là bộ phận có chức năng hành chính
cao nhất về quản lý khách sạn. Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫn của giám đốc để lập kế
hoạch công tác, các quy tắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh đề ra của
Ban giám đốc, thực hiện đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công
việc được giao, phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn,
thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan bên ngoài, giải quyết các công
việc hành chính hàng ngày để bảo vệ công việc kinh doanh của khách sạn diễn ra
bình thường.
Bộ phận Nhân sự (Human Resources Department):
Bộ phận Nhân Sự là bộ phận chức năng về quản lý và công tác đào tạo bồi
dưỡng người lao động của khách sạn. Bộ phận này chịu trách nhiệm về quan hệ
phối hợp nhân lực trong nội bộ khách sạn.
Ngoài ra bộ phận nhân sự cũng phụ trách tất cả các chế độ liên quan đến nhân sự:
chế độ lao động, tiền lương, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, chế độ phúc lợi cho
nhân viên.
-Đảm bảo quy trình đánh giá kết quả làm việc của nhân viên.
Bộ phận buồng phòng (Housekeeping department):
Bộ phận buồng phòng là một trong những bộ phận tạo ra doanh thu chính cho
khách sạn. Bộ phận này phải đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi và cung
cấp những dịch vụ cần thiết cho du khách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn.
Bộ phận Tiền sảnh (Front office – FO):
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, bộ phận tiền sảnh thường nằm trong
khối lưu trú (room division hay housekeeping bussiness). Bộ phận tiền sảnh (FO) là
bộ phận cơ bản không thể thiếu trong một khách sạn
Bộ phận tiền sảnh vừa là bộ mặt của khách sạn vừa là bộ thần kinh trung ương
của cả khách sạn. Bộ phận bao gồm các bộ phận nhỏ khác như: tổng đài (operator),
đặt phòng (reservation), tiếp tân (reception), thu ngân (cashier), thường trực
(concierge), dịch vụ hành chính (business center). Hầu hết các hoạt động của khách
sạn đều thông qua bộ phận tiền sảnh.

32. 20
Bộ phận Bếp - Ẩm thực
Bộ phận bếp là bộ phận đảm nhận công việc chế biến tất cả các món ăn mà
khách yêu cầu, Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng, các
bữa tiệc và hội nghị hội thảo theo yêu cầu của khách. Nghiên cứu nhu cầu ăn uống
của khách, tổ chức chế biến phục vụ các loại thực đơn phù hợp với các loại khách.
Xây dựng các sự kiện và chương trình đặc biệt về ẩm thực. Điều hành các hoạt động
bếp nhằm đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm. Liên hệ với các bộ phận
liên quan để biết được số lượng thức ăn yêu cầu của khách để lên kế hoạch phục vụ
phù hợp.
Bộ phận Tổ chức – Hành chính:
Bộ phận quản lý nhân sự có chức năng chính là tuyển dụng, bổ nhiệm và đào
tạo đội ngũ nhân viên. Ngoài ra, bộ phận này còn quản lý tiền lương, giải quyết các
vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và các chế độ của cán bộ công nhân viên khách
sạn.
Bộ phận Kỹ thuật – Bảo dưỡng (Engineer):
Có trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ trang thiết bị và các tiện nghi của
khách sạn, thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh mọi hỏng
hóc cho các hệ thống thiết bị của khách sạn.
Bộ phận Kinh doanh – Tiếp thị (Marketing):
Bộ phận này chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại hình thức giới thiệu,
quảng cáo, cung cấp các dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối
ngoại v.v…
Thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm
của khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút khách và tối đa hoá lợi nhuận.
Bộ phận Tài chính – Kế toán:
Bộ phận này chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn,
thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền
nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt …
Bộ phận An ninh (Security):
Chịu trách nhiệm an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách và của cán bộ
công nhân viên trong khách sạn. Bộ phận này thực hiện việc tuần tra 24/24 giờ

33. 21
trong và ngoài khu vực của khách sạn và giám sát các trang thiết bị của khách sạn.
Có trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách hàng, nhân viên và tài sản của khách sạn.
Quản lý nhân viên trong việc kiểm soát hàng hóa và thực hiện quy trình xuất– nhập
tài sản, hàng hóa.
2.1.4 Tình hình nhân sự
Bảng 2.1 Cơ cấu nhân sự phân theo trình độ học vấn
Trình độ Số
lượng
Tỷ lệ phần trăm
trong tổng số nhân
viên
Chức vụ
Đại học trở lên 196 30,11% Quản lý cấp cao
Đại học, cao đẳng và
trung cấp chuyên
nghiệp
388 59,60% Quản lý cấp trung,
cấp thấp và nhân viên
Phổ thông 12/12 67 10,29% Nhân viên
(Nguồn: Phòng Nhân sự khách sạn Caravelle Sài Gòn)
Theo số liệu cho thấy, trong tổng số 651 nhân viên chính thức làm việc tại
khách sạn, số lượng nhân viên trình độ đại học trở lên chiếm tới 30.11% (196 nhân
viên), đa phần họ đều nắm giữ chức vụ quản lý cấp cao, giúp việc điều hành quản lý
trở nên hiệu quả hơn. Số lượng quản lý cấp trung, cấp thấp và nhân viên cũng đều
thuộc trình độ đại học, cao đẳng hay trung cấp chuyên nghiệp, chiếm phần lớn là
59.60% (388 nhân viên), nắm kiến thức chuyên ngành tốt và có kinh nghiệm làm
việc. Còn lại số lượng nhân viên trình độ phổ thông 12/12 chiếm 10,.29% (67 nhân
viên), đây cũng đều là những nhân viên trẻ, ham học hỏi và nhiệt huyết với nghề.
Như vậy, nhìn chung, cơ cấu nhân sự tại khách sạn phần lớn đều là những
người có trình độ học vấn cao, đáp ứng đủ các yêu cầu về nhân viên tại khách sạn 5
sao.

34. 22
2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn
Bảng 2.2.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 2017-2018
Đơn vị tính: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm Chênh lệch
2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017
Tổng doanh thu 45.12 60.32 72.35 33.65% 19.94%
Tổng chi phí 27.69 41.74 50.47 50.74% 20.91%
Lợi nhuận 17.43 18.58 21.88 6.59% 17.76%
Nguồn: phòng kế toán
Từ số liệu ở bảng 2.2 ta thấy doanh thu cũng như lợi nhuận của nhà hàng
tăng dần qua các năm. Điều đó chứng tỏ sự quản lý hiệu quả của Ban lãnh đạo nhà
hàng cùng với sự nỗ lực của toàn thể nhân viên. Nếu như năm 2016 tổng doanh thu
đạt được 45,12 tỷ đồng thì đến năm 2017 tổng doanh thu đã lên đến con số 60,32 tỷ
đồng, về số tuyệt đối tăng 15,2 tỷ đồng hay tăng 33.68% . Và đến năm 2018 tổng
doanh thu đạt được 72,35 tỷ đồng đã tăng 19,94% tương đương tăng 12,03 tỷ đồng
so với năm 2017. Tương tự như doanh thu, lợi nhuận cũng tăng cụ thể như sau:
Năm 2016 lợi nhuận chỉ đạt được 17.43 tỷ đồng nhưng đến năm 2017 lợi nhuận đã
tăng lên 18,58 tỷ đồng với mức tăng là 1,15 tỷ đồng và tỷ lệ tăng là 6,59% so với
năm 2016. Năm 2018 lợi nhuận đạt được 21,88 tỷ đồng đã tăng 17,76% hay về số
tuyệt đối tăng 3,3 tỷ đồng so với năm 2017. Do tình hình kinh tế khó khăn nên qua
các năm từ 2016 đến 2018 doanh thu thì tăng không đáng kể mà chi phí lại tăng rất
cao. Cụ thể như sau, năm 2016 chi phí là 27,69 tỷ đồng. Năm 2017 chi phí là 41,74
tỷ đồng đã tăng 14,05 tỷ đồng tương đương 50,74 %. Năm 2018 chi phí là 50,47 tỷ
đồng tăng hơn so với năm 2017 là 8,73 tỷ đồng tương đương 20,91 %. Từ đây ta
thấy doanh thu qua các năm tuy tăng nhưng chậm, mặc khác chi phí lại tăng rất
nhanh. Vì vậy muốn nâng cao lợi nhuận thì nhà hàng cần phải nâng cao chất lượng
dịch vụ để thu hút khách
Doanh thu là quá trình bán sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. Vì vậy mức độ
đóng góp của từng bộ phận dịch vụ là bao nhiêu, đó chính là điều mà các nhà quản
lý quan tâm. Do đó thông tin chi tiết về doanh thu sẻ giúp các nhà quản lý lựa chọn
cơ cấu sản xuất hợp lý và có phương pháp đầu tư sao cho đúng ở hiện tại cũng như
trong tương lai. Tình hình kinh doanh từ doanh thu, lợi nhuận của khách sạn ngày

35. 23
càng tăng trường nguyên nhân là khách sạn đã xây dựng nhiều chương trình khuyến
mãi cho khách hàng trong thời gian qua, thu hút khách hàng tới khách sạn, tập trung
xây dựng các chương trình marketing thu hút khách hàng, nâng cao chất lượng dịch
vụ của mình, một lý do nữa là trong thời gian gần đây, Việt Nam ngày càng thu hút
nhiều khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam, tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ
luu trú phát triển mạnh mẽ.
2.1.6 Tổng quan về nhà hàng Nineteen buffet
2.1.6.1 Đôi nét về nhà hàng
Nhà hàng Nineteen buffet với thiết kế sang trọng và món ăn đa dạng từ Âu đến
Á, như tôm hùm, cua, cá hồi, sò, ốc…Đây là địa điểm buffet 5 sao mà bạn không
nên bỏ qua khi nhắc tới buffet sang chảnh.
Nằm tại tầng trệt khách sạn Caravelle 5 sao. Nên buffet Nineteen cũng được
thiết kế theo phong cách sang trọng và hiện đại. Nineteen-Buffet–Caravelle-Saigon-
hotel-Q1-4 Không gian không lớn lắm, theo Eatnmore thì tầm khoảng 70 người là
đầy rồi. Nhớ né tối chủ nhật ra nha nếu muốn ăn yên tĩnh vì cực kỳ đông, full bàn
mà còn rất nhiều người đứng xếp hàng luôn. Nếu muốn đi chủ nhật thì nhớ đi sớm
tầm 5g30 tới. Nineteen-Buffet–Caravelle-Saigon-hotel-Q1-1 Quầy hải sản này luôn
được túc trực đông người, nhưng do Eatnmore thường đi ngày thường cho vắng để
ăn cho nhiều ^^ , nên trong hình sẽ thấy mọi người ăn rất "thanh lịch". Nineteen-
Buffet–Caravelle-Saigon-hotel-Q1-5 Quầy hải sản, ở đây khá giống bên buffet
Nikko có tôm hùm và cua. Nhưng Nineteen buffet thì đa dạng hơn, còn có: tôm sú,
tôm mũ ni, ghẹ, bạch tuộc, hàu pháp, nghêu, sò huyết, ốc mỡ, sò dẹo... ăn ngập mặt
cũng chưa hết Nineteen-Buffet–Caravelle-Saigon-hotel-Q1-18
Ngoài ra, còn có sườn bò nướng ăn rất ngon nha, không nên bỏ qua món này
Nineteen-Buffet–Caravelle-Saigon-hotel-Q1-3 Quầy bánh ngọt thì cũng rất đa dạng,
ăn cũng tạm ổn. Nineteen-Buffet–Caravelle-Saigon-hotel-Q1-15
Nineteen-Buffet–Caravelle-Saigon-hotel-Q1-19 Còn nhiều nữa các món phụ
khác như cá hồi, vịt bắc kinh, soup... tuy nhiên Eatnmore không thích ăn các loại
này, nên chủ yếu chụp cho các bạn cảm nhận thôi.

36. 24
2.1.6.2. Cơ cấu tổ chức nhà hàng
Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức nhà hàng Nineteen-Buffet
Nguồn: nhà hàng Nineteen-Buffet
Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí:
Quản lý nhà hàng (Restaurant manager):
Là người quản lý cấp cao nhất và có quyền hạn nhất trong nhà hàng.
Theo dõi nhân sự trực thuộc, đề xuất tuyển dụng và cùng với phòng nhân sự
tổ chức phỏng vấn, đánh giá ứng viên.
Tổ chức huấn luyện, kèm cặp nhân viên mới và đào tạo huấn luyện định kỳ
theo quy định nhà hàng. Đánh giá nhân viên thử việc và ra quyết định ký, hoặc
không ký hợp đồng chính thức với nhân viên đã qua thời gian thử việc.
Trợ lý quản lý (Assistant manager):
Hỗ trợ đắc lực cho quản lý nhà hàng sắp xếp các công việc, phân chia nhiệm
vụ, lịch làm cho nhân viên trong nhà hàng.
Là người đào tạo các công việc cụ thể cho nhân viên, chỉ dạy nhân viên phục
vụ theo đúng quy trình chuẩn của khách sạn. Nắm quyền thưởng hay phạt khi nhân
viên hoàn thành tốt các nhiệm vụ cũng như khi nhân viên mắc lỗi.
Trưởng ca phục vụ (Captain)
Là người theo dõi và kiểm tra các công việc ở các khâu chuẩn bị trước khi
đón khách, trong khi có khách và dọn dẹp sau khi khách đi của nhân viên phục vụ
bàn.

37. 25
Giúp đỡ cho nhân viên phục vụ bàn khi có vấn đề phát sinh, nắm rõ khả năng
làm việc của từng nhân viên trong ca làm việc.
Hỗ trợ đắc lực cho trợ lý quản lý kiểm tra tình trạng đồ đạc, các vật dụng
trong nhà hàng để đáp ứng đủ số lượng đồ để phục vụ cho khách.
Nhân viên pha chế (Bartender) :
Là người nhận yêu cầu và trực tiếp pha chế đồ uống cho khách.
Trực tiếp quản lý hàng trong kho đồ uống của quầy bar để có đủ số lượng
phục vụ khách.
Chuẩn bị rượu và đồ uống sẵn sàng phục vụ khi có khách đến.
Set up các loại rượu vang lên xe rượu vào mỗi buổi tối và trưa chủ nhật hàng
tuần
Nhân viên Lễ tân(Hostess)
Là người đầu tiên tiếp xúc với khách khi khách bước chân vào nhà hàng
Nhận đặt bàn và sắp xếp bàn cho khách trước khi khách vào dùng bữa
Chào đón khách và sẵn sàng tiếp đón khách vào nhà hàng
Kiểm tra các thông tin của khách để sắp xếp bàn phù hợp nhằm tối đa hóa
chỗ ngồi cho khách mỗi dịp đông khách.
Chịu trách nhiệm ghi chú và thông báo các thông tin quan trọng và các thông
tin cơ bản hằng ngày cho tất cả nhân viên trog nhà hàng.
Phụ giúp các công việc đợn giản cho quản lý,có nhiệm vụ lưu giữ các loại hồ
sơ và giấy tờ quan trọng của nhà hàng.
Nhân viên phục vụ nữ (Waitress)
Là người chịu trách nhiệm phục vụ chính khi có khách, cũng là người trực
tiếp tiếp xúc và nhận các yêu cầu từ khách hàng.
Là người trực tiếp chuẩn bị các công việc trước giờ mở cửa, chuẩn bị đầy đủ
các vật dụng phục vụ khách như dụng cụ ăn, gấp khăn ăn, chuẩn bị các loại ly
rượu..
Nhân viên phục vụ nam (Waiter)
Các nhiệm vụ chính là carry tray (dọn dẹp chén dĩa, ly, tách mà khách đã sử
dụng) đưa vào nơi rửa, incharge (lau và sắp xếp chén dĩa, ly, tách lên quầy buffet
cho khách sử dụng), hỗ trợ bartender chuẩn bị một số loại thức uống đơn giản.

38. 26
2.1.6.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Nineteen-
Buffet
Bảng 2.3 Lượng khách vào nhà hàng
Chỉ tiêu 2016 2017 2018 Tăng trưởng
2017/2016 2018/2017
Tổng
khách
30450 37890 49210 24,43% 29.88%
(Nguồn: Phòng nhân sự nhà hàng Nineteen Buffet)
Qua bảng số liệu lượng khách của nhà hàng vào năm 2016, lượng khách tương
đối ít, đạt 30450 lượt khách do tình hình kinh tế Việt Nam có nhiều bất ổn như:
Lạm phát vào năm 2016 đạt mức 18,58%, thị trường bất động sản và thị trường
chứng khoán suy giảm … . Trong năm 2017, lượng khách của nhà hàng tăng mạnh
lên đến 24,43% là do tình hình kinh tế của Việt Nam trong năm 2017 đã được cải
thiện nhiều so với năm 2016, lạm phát giảm đáng kể. Năm 2018, lượng khách tăng
mạnh 29.88% lên 49210 khách do nhà hàng áp dụng nhiều chương trình khuyến
mại, giảm giá để thu hút khách hàng, góp phần nâng cao lợi nhuận.
Đa số lượng khách hàng của nhà hàng là khách hàng bình dân, lượng khách
hàng tại của nhà hàng tương đối ổn định, năm sau cao hơn năm trước, nhất là vào
mùa cao điểm, lượng khách rất đông, tuy nhiên vào mùa thấp điểm thì lượng khách
hàng quá ít.
Nhà hàng xác định lượng khách nhà hàng nhắm đến là khách hàng bình dân
trở lên. Vì vậy, ban giám đốc đã mở rộng kinh doanh bằng nhiều hình thức ví dụ
như: tiệc cưới có nhiều mức giá khác nhau, qui mô tổ chức cũng như cách tổ chức
tiện nghi và sự sang trọng. Tùy thuộc khách hàng ở mức độ nào họ có thể lựa chọn
tổ chức tiệc phù hợp với túi tiền.
Song song đó, nhà hàng còn mở rộng khuyến mãi đặc biệt đối với khách đặt
bàn với số lượng nhiều. Mỗi tiệc cưới nhà hàng dành tặng những phần quà đặc biệt
đến với cô dâu và chú rể là một chiếc bánh cưới và một phần quà giá trị.

39. 27
Bảng 2.4. Kết quả kinh doanh của nhà hàng
(Đvt: tỷ đồng)
Năm Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017
Tổng doanh thu 23.856 32.145 44.561 134,74% 138,62%
Tổng chi phí 19.287 26.887 37.150 139,40% 138,17%
Lợi nhuận 4.569 5.258 7.411 115,07% 140,95%
(Nguồn: phòng kế toán khách sạn Caravelle Saigon,2018)
Nhận xét: Doanh thu qua các năm đều tăng đặc biệt năm 2017 tăng 34,74% so
với năm 2016 tương ứng là 8.289 tỷ đồng. Năm 2018 tăng 38,62% so với năm 2017
tương ứng 12.416 tỷ đồng.
Doanh thu tăng thì chi phí tăng qua các năm với mục đích cuối cùng là mang
lại lợi nhuận cho khách sạn. Chi phí năm 2017 bỏ ra nhiều hơn năm 2016 là 39,40%
tương ứng là 7.600 tỷ đồng với số tiền tương đối lớn. Nhưng đến năm 2018 chi phí
cũng tăng nhưng không nhiều đó là tăng 38,17% so với năm 2017 tương ứng là
10.263 tỷ đồng.
Bên cạnh đó thì lợi nhuận cũng biến động nhưng theo chiều hướng tốt. Năm
2016 lợi nhuận đạt 4.569 tỷ đồng nhưng sang năm 2017 thì lợi nhuận đạt 5.258 tỷ
đồng tăng 0,689 tỷ đồng qua năm 2018 lợi nhuận tăng nhưng không lớn 7.411 tỷ
đồng tăng 2.153 tỷ đồng so với 2017.
2.2. Chất lượng phục vụ tại nhà hàng Nineteen-Buffet khách sạn Caravelle
Saigon
2.2.1. Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Nineteen-Buffet khách
sạn Caravelle Saigon
2.2.1.1.Tiện nghi phục vụ
Quá trình chuẩn bị phục vụ là một quá trình hết sức quan trọng trong phục vụ
khách hàng.
Quá trình chuẩn bị được tiến hành trước thời điểm khách hàng đến ăn tại nhà
hàng. Các công việc chuẩn bị bao gồm: vệ sinh phòng ăn, sắp xếp bàn ghế, trải bàn,
bài trí phòng ăn, chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ, bày bàn và chuẩn bị cá nhân của
nhân viên phục vụ.

40. 28
Vệ sinh phòng ăn là nhiệm vụ của nhân viên phục vụ. Thời điểm có thể khác
nhau nhưng mục đích cuối cùng là đảm bảo phòng ăn luôn được sạch sẽ, sự sắp xếp
trang thiết bị, bày đặt theo đúng tiêu chuẩn thẩm mỹ của nhà hàng.
Thông thường chuẩn bị phòng ăn bao gồm các công việc sau:
Quét dọn, lau chùi phòng ăn, cửa kính và khu vệ sinh: Lau chùi và kê xếp lại
toàn bộ bàn ghế, quầy hàng và những vật treo trên tường (quạt máy, hoa trang trí,
tranh ảnh quảng cáo ...)
Trải khăn trải bàn.
Lau chùi lại dụng cụ ăn uống.
Cắm hoa tươi.
Trút thêm gia vị vào lọ hoặc thay mới theo định kỳ.
Xem kỹ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn bữa.
Chuẩn bị bày dụng cụ ăn uống lên bàn ăn (theo thực đơn). Chuẩn bị dụng cụ
phục vụ nhân viên:
Quá trình chuẩn bị tuỳ thuộc vào số lượng khách đã đặt trước cả về số lượng
và chất lượng, vệ sinh, đồng thời còn chuẩn bị cho số lượng khách đột xuất.
- Chuẩn bị cá nhân trước khi phục vụ là công việc bắt buộc đối với nhân
viên như : trang phục, vệ sinh thân thể và một số vấn đề khác.
Chuẩn bị trước giờ vào ca, người phụ trách kiểm tra diện mạo, trang phục, đầu
tóc của nhân viên, đưa ra các thông tin trong buổi, trong ngày, thông tin đặc biệt,
phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên.
Bảng 2.5: Dụng cụ bày trí trên quầy buffet.
Dụng cụ Đặc điểm
Nồi giữ nóng
chuyên dụng
Có 2 loại
- Nồi giữ nóng các loại thức ăn cần phải ăn nóng như
các món dạng hầm, xào,... Được chế biến từ thịt, cá...
- Nồi để giữ nóng cháo, súp... Cần phải giữ nóng để giữ
được hương vị
Được làm bằng inox có chất lượng tốt, có khả năng giữ nhiệt
tốt và ổn định
Chân mica Có nhiều loại và nhiều kích cỡ: chân hình vuông, hình chữ
nhật

41. 29
Thớt gỗ Hình chữ nhật dùng để cắt bánh mì
Lọ hoa Dùng để trang trí bằng cỏ nến
Tấm kính Bằng mica dùng để bày trí sữa chua, bánh plan, salad,...
Bảng 2.6: Dụng cụ chứa đựng thực phẩm.
Dụng cụ Đặc điễm
Đĩa sứ
kiểu
Có 2 loại:
Kích thước lớn hình vuông: Được dùng để bày các
món ăn nóng, nguội
Kích thước lớn hình chữ nhật: Dùng để bày trí các
loại trái cây
Tô sứ
lớn
Đường kính 25cm, cao 10cm: Dùng chứa đựng các
món nóng và món lạnh cho bếp bánh
Bát
nước sauce
Kích thước nhỏ: Dùng chứa đựng các loại sauce
Ly thủy
tinh
Đủ kiểu và đủ kích cỡ: Chứa đựng các loại kem
mousse và thức ăn của bếp lạnh
Tấm
mica
Rổ Đan bằng chất liệu may, hình tròn, hình vuông...
Dùng để chứa đựng bánh mì các loại, xôi,...
Bảng 2.7: Dụng cụ ăn.
Dụng cụ Đặc điễm
Bát ăn
Có 2 loại:
- Loại chén vừa để ăn súp, cháo
- Loại chén lớn dùng để ăn các loại bún, ngũ cốc
Đều được làm bằng sứ trắng không có hoa văn
Được đặt ở khu vực gần nồi súp, cháo

42. 30
Đĩa ăn
Có 4 loại
- Đĩa ăn nhỏ: được sử dụng để lấy các món salad và các
món ăn lạnh
- Đĩa ăn lớn và vừa: Dùng để lấy các món ăn nóng
- Loại đĩa hơi sâu lòng: dùng để lấy các món ăn cùng với
nước sốt
Đĩa được làm bằng sứ trắng không có hoa văn
Được đặt ở kệ, bên dước khu vực thích hợp
Dao Đều được làm từ Inox
Muỗng Chuẩn bị với số lượng nhiều và được sắp xếp ngay ngắn vào
các khay
Nĩa Chuẩn bị với số lượng nhiều và được sắp xếp ngay ngắn vào
các khay
Đũa Được chuẩn bị với số lượng lớn trong các bao đũa bằng giấy
Dụng cụ gắp thức
ăn chuyên dụng
Những đồ dùng để gấp thức ăn được đặt trên 1 cái đĩa, thường
được sử dụng rồi để lại chỗ cũ chứ không mang đi để dùng
món khác.
2.2.1.2.Kỹ năng phục vụ
Tạo ấn tượng ban đầu tốt hay không tốt cho khách, có tác dụng tâm lý rất cao.
Chủ động chào đón khách là nguyên tắc trong giao tiếp. Yêu cầu nhân viên đón
khách của nhà hàng phải am hiểu những nghi thức chào hỏi, lịch thiệp và có khả
năng giao tiếp tốt, hiểu biết tâm lý khách. Khi khách bước vào nhà hàng, tiếp viên
niềm nở chào đón, mời vào và đi cùng với khách, giữ khoảng cách 1 – 1,5m ở phía
bên trái. Nếu khách đã đặt bàn trước thì mời khách tới thẳng bàn, còn nếu chưa thì
tuỳ vào tình trạng bàn lúc đó, số lượng yêu cầu của khách để sắp xếp bố trí chỗ hợp
lý.
Tiếp đến người phục vụ nhẹ nhàng giúp khách hàng kéo ghế ra, đợi khách vào
chỗ, kéo ghế vào, sau đó giới thiệu nhân viên phục vụ bàn với khách.
Nhân viên phục vụ có nhiệm vụ ghi nhận đầy đủ thông tin về các yêu cầu về
món ăn của khách. Trong thời gian khách chọn món ăn, nhân viên có thể giới thiệu

43. 31
thêm về các món ăn mới lạ hay đặc sản của nhà hàng. Nếu khách tỏ vẻ lưỡng lự thì
nhân viên phục vụ phải nhanh chóng giới thiệu một số món ăn của nhà hàng.
Đối với khách đi lẻ, nhân viên cần ghi rõ số bàn nếu khách có yêu cầu đặc
biệt, các món ăn và yêu cầu đặc biệt được viết vào phiếu ăn để phục vụ các món ăn
được chính xác.
Nếu họ chỉ gọi món riêng đặc biệt ngoài thức ăn có sẵn thì phải đi đến từng
người để ghi nhận, người phục vụ đi từ khách ngồi bên phải và dần dần đi theo
chiều ngược kim đồng hồ.
Tiếp theo là người phục vụ cần đặt thêm các dụng cụ ăn uống nếu cần tuỳ theo
thực đơn khách gọi.
Khi các món ăn đã có sẵn thì mang ra phục vụ khách, nếu các món ăn cần phải
chế biến thì người phục vụ cần nói rõ thời gian phục vụ khách. Trong lúc khách gọi
món thì có thể khéo léo giới thiệu cho khách những món ăn, đồ uống phụ khác.
Với các món ăn khách yêu cầu riêng thì có tín hiệu nhà bếp thông báo món ăn
đã được làm xong thì nhân viên phục vụ kiểm tra lại thông tin tên món ăn, số lượng,
số bàn, đối tượng khách cụ thể nào đó, sắp xếp lên khay kèm theo các dụng cụ ăn
phù hợp để đưa ra phục vụ khách.
2.2.1.3.Thái độ phục vụ
Quá trình chuyển và phục vụ thức ăn ra khay, đồ uống cho khách, phục vụ các
nhu cầu ăn uống của khách trong một bữa ăn. Nhân viên phục vụ luôn nở nụ cười
trên môi, luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng, luôn tôn trọng khách hàng, Đây là
khâu ảnh hưởng lớn đến thành công hay thất bại nghề nghiệp của người phục vụ, vì
thế đòi hỏi người phục vụ phải thực hiện chuẩn các thao tác nghiệp vụ, xử lý nhanh
các tình huống phát sinh.
Quá trình phục vụ tuân theo một số nguyên tắc sau :
Trong quá trình phục vụ, khăn ăn phải luôn gấp gọn và vắt trên cánh tay trái
của nhân viên.
Khi chuyển món ăn cho khách hoặc khi thu dọn dụng cụ ăn uống, nhân viên
phục vụ phải dùng khay, tay trái đỡ khay, tay phải đặt các món ăn xuống hoặc thu
các dụng cụ ăn uống để lên khay.
Khi tiếp đồ ăn cho khách thì nhân viên đi theo ngược chiều kim đồng hồ và
phục vụ phía bên tay trái của khách.