Báo Cáo Tốt Nghiệp Thực Trạng Quy Trình Phục Vụ Buffet Sáng Tại Nhà Hàng

DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0909 232 620
TẢI FLIE TÀI LIỆU – BAOCAOTHUCTAP.NET
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI : THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ
BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG CENTRAL
TRONG KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL
SAIGON CENTRE
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
TPHCM - 2023

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL
SAIGON CENTRE
1.1. Giới thiệu tập đoàn
CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ODYSSEA
Mã số thuế: 0313000632
Địa chỉ: Tầng 19, Vincom Center, 72 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé, Quận 1, TP
Hồ Chí Minh
Tên giao dịch: ODYSSEA HOSPITALITY
Giấy phép kinh doanh: 0313000632 - ngày cấp: 04/11/2014
Ngày hoạt động: 31/10/2014
Điện thoại: 3936-9691
Giám đốc: TÀO VĂN NGHỆ
Hình 1.1 Logo Khách sạn ODYSSEA
Với quy trình quản lý được xây dựng dựa trên tiêu chuẩn quốc tế, chuyên môn cao và sự
am hiểu địa phương, Odyssea Hospitality là công ty quản lý khách sạn được thành lập từ
năm 2013 với kinh nghiệm dày dặn và một mạng lưới khách sạn đang phát triển mạnh
mẽ. Được biết đến với danh tiếng là một trong những công ty quản lý khách sạn tiềm
năng nhất tại Việt Nam, đội ngũ điều hành của Odyssea Hospitality mang đến kinh
nghiệm trên nhiều lĩnh vực trong ngành, cũng như vô số các thành tích đã được công
nhận và chứng minh. Chúng tôi tự hào với nền tảng hoạt động được xây dựng dựa trên
những giá trị cốt lõi chính như: sự hài lòng của khách hàng, sự tập trung vào chương trình

đào tạo và phát triển nhân viên, mối liên kết chặt chẽ với các nhà đầu tư từ khâu phát
triển khái niệm kinh doanh đến xây dựng và vận hành, nhằm mang lại những kết quả tối
ưu nhất. Với niềm đam mê luôn được thúc đẩy mạnh mẽ, Odyssea Hospitality tự tin sẽ
dẫn đầu trong lĩnh vực này vì hơn ai hết, chúng tôi xem trọng chất lượng và các mối quan
hệ đối tác trung thành.
Tại Odyssea Hospitality, chúng tôi cung cấp gói dịch vụ hoàn thiện từ xây dựng ý tưởng,
phát triển và hỗ trợ kỹ thuật, hợp tác hiệu quả với các kiến trúc sư, thiết kế nội thất cho
đến vận hành khách sạn. Để phục vụ các phân khúc thị trường khác nhau, chúng tôi mang
lại những thương hiệu khách sạn từ phổ thông cho đến cao cấp. Chúng tôi đứng đằng sau
các chủ đầu tư và dự án của họ để đảm bảo sự phát triển bền vững và kết quả lợi nhuận
tối ưu nhất.
Tầm Nhìn
Là nhân tố đi đầu trong ngành quản lý khách sạn tại Việt Nam
Tiên phong với cách tiếp cận mang tính chiến lược và đội ngũ chuyên môn quốc tế
Truyền cảm hứng cho các chuyên gia quản lý khách sạn thế hệ mới tại Việt Nam
Sứ Mệnh
Xây dựng tương lai của ngành công nghiệp khách sạn Việt Nam.
Với sự quản lý chuyên nghiệp và dẫn dắt một cách nhiệt tình, đội ngũ chuyên môn trong
nước cùng với phương thức tiếp cận mang tầm quốc tế của công ty quản lý Odyssea tạo
ra một trải nghiệm độc đáo mà mọi khách lưu trú đều sẽ trân trọng.
Dựa trên những giá trị cốt lõi:
 Đi đầu với tinh thần nhiệt huyết và cam kết bền vững
 Tầm nhìn chung mang lại một định hướng rõ ràng cho sự phát triển
 Áp dụng phương thức kinh doanh dễ tiếp cận và thích nghi
1.2.Giới thiệu về khách sạn Liberty Central Saigon Centre

1.2.1.Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Liberty Central Saigon
Centre:
Tọa lạc tại giữa trung tâm quận 1 – khu vực sôi động nhất của thành phố Hồ Chí
Minh, khách sạn Liberty Central Saigon Centre mang đến sự thoải mái tối ưu và là nơi
nghỉ ngơi lý tưởng cho chuyến trải nghiệm thành phố của bạn. Để đáp ứng nhu cầu của cả
khách doanh nhân và khách du lịch, khách sạn mang đến một loạt các dịch vụ và tiện
nghi khác nhau như: phòng gym hiện đại nhìn ra hồ bơi sân thượng, các sảnh phòng họp
đa chức năng và những dịch vụ ẩm thực hấp dẫn. Với mục tiêu lớn nhất là tạo nên không
gian nghỉ ngơi quen thuộc như ngôi nhà thứ hai cho khách hàng, cùng sự hỗ trợ của đội
ngũ nhân viên tận tâm và đầy kinh nghiệm, Liberty Central Saigon Centre may mắn được
nhiều khách hàng nhắc đến với sự chăm sóc khách hàng tỉ mỉ và những dịch vụ vượt trội.
Hình 1.2: Logo Khách sạn Liberty Central Saigon Centre
Địa chỉ
Tên đơn vị: Công Ty Quản Lý Khách Sạn Odyssea
Website: www.libertycentralsaigoncentre.com
Địa chỉ: 179 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Thành, Quận 1, Hồ Chí Minh
Điện thoại: 028 3823 9269
Tầm nhìn:
Tiên phong với cách tiếp cận mang tính chiến lược và đội ngũ chuyên môn quốc tế
- Là nhân tố đi đầu trong ngành quản lý khách sạn tại Việt Nam - Truyền cảm hứng cho
thế hệ quản lý khách sạn chuyên nghiệp mới tại Việt Nam

Sứ mệnh:
Mang đến những giá trị gia tăng cho cổ đông và thành viên Công ty - Mang đến sự
chuyên nghiệp và đẳng cấp quốc tế cho thương hiệu công ty - Mang đến sự trải nghiệm
hoàn hảo cho khách hàng.
1.2.2. Văn hóa doanh nghiệp
Quan hệ với khách hàng: Nồng hậu, tin tưởng, trách nhiệm, lịch sự, trong sáng
& linh động.
Quan hệ đồng nghiệp: Hỗ trợ, phối hợp, tôn trọng, giúp đỡ và gương mẫu.
Trong công việc: Chuyên nghiệp, nhiệt tình, sáng tạo và không ngại khó khăn.
1.2.3.Giá trị cốt lõi
Sẵn sàng: Chúng tôi sẵn lòng cống hiến để cung cấp những dịch vụ tốt nhất - Chu
đáo: Chúng tôi quan tâm đến từng chi tiết làm cho khách cảm thấy vui hơn và hài lòng
hơn - Ấn tượng: Chúng tôi cam kết cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm đặc biệt
- Lịch sự: Chúng tôi thể hiện một phong cách lịch sự, tôn trọng và chuyên nghiệp trong
việc cung cấp các dịch vụ.
1.2.4.Lĩnh vực kinh doanh
Kinh doanh lưu trú
Khách sạn phục vụ chủ yếu khách đoàn, khách lẻ trong và ngoài nước. Công xuất phòng
đạt khoảng 85% - 88% lượng khách đoàn là chủ yếu.Các loại phòng của khách sạn
Liberty Central:
- Deluxe: Được thiết kế với mục đích tạo sự thoải mái, phòng Deluxe 23-24m2
cung cấp các tiêu chuẩn cao nhất của cơ sở vật chất và tiện nghi.Nệm sang trọng và gối
lông vũ mềm đặc biệt tạo sự thoải mái sau một ngày dài khám phá Thành phố Hồ Chí
Minh hoặc tham dự các cuộc họp kinh doanh.

- Premier: Đương đại và phong cách, phòng Premier có kích thước 26-28m2, đảm
bảo sự thoải mái và thư giãn. Du khách sẽ thỏa thích trong các phòng tắm rộng rãi, đặc
biệt là sau một ngày dài trên đôi chân đi mua sắm hoặc tham dự các cuộc họp.
- Executive: Diện tích 30- 32m2, trang trí hiện đại đáp ứng không gian riêng tư,
cung cấp cho du khách bầu không khí mới. Rất lý tưởng cho khách du lịch và khách ở lại
dài hạn, cơ sở vật chất tiện nghi & các tiện ích khác sẽ tạo cho khách cảm giác như ở nhà.
Khách ở loại phòng này có quyền lợi sử dụng Executive Lougne.
- Signature: Hiện đại & phong cách với diện tích 40m2, loại phòng Signature là
biểu tượng cho việc quan tâm đến từng chi tiết.Với giường cỡ lớn, đồ nội thất sang trọng
và phòng tắm tiện nghi nhất, du khách sẽ cảm nhận ngay tại nhà. Khách ở loại phòng này
có thể sử dụng Executive Lougne và các quyền lợi đi kèm.
- Liberty Central Sutie: Các hình ảnh thu nhỏ của sự thoải mái và thuận tiện,
Liberty Central Suite, có diện tích 45m2, được thiết kế với kiểu dáng đẹp, nội thất hiện
đại, hoàn hảo để thư giãn sau một ngày dài tham quan hoặc làm việc.Các phòng được
trang bị với một chiếc giường cỡ lớn sang trọng cũng như khu vực tiếp khách có ghế sofa.
Khách lưu trú tại Liberty Suite được quyền sử dụng Executive Lounge và lợi ích của nó
 Kinh doanh dịch vụ ăn uống :
Khách sạn phục vụ Buffet sáng, trưa, tối phục vụ À La carte, các loại tiệc Set
Menu, ngoài ra còn có cửa hàng café và khu vực bar – nhà hàng dành cho khách VIP.
Cụ thể, Khách sạn Liberty Central Saigon Centre có 1 nhà hàng, 1 Bistro Café, 3
sảnh phục vụ hội nghị và sự kiện. Ngoài ra còn có một nhà hàng nằm ở tầng 111 chỉ sử
dụng cho khách VIP
 Các dịch vụ bổ sung khác:
Hồ bơi, Spa, Phòng tập Gym, Excutive lounge, tổ chức tiệc hội nghị, hỗ trợ Book
tour……

Trong tất cả các dịch vụ thì kinh doanh lưu trú là hoạt động chính cơ bản và quan
trọng nhất của khách sạn. Ngoài ra, xu hướng của khách sạn đó là mở rộng quy mô, tăng
cương cơ sở vật chất kỹ thuật, vốn đầu tư để phát triển và tăng doanh thu của hoạt động
kinh doanh ăn uống, các dịch vụ vui chơi giải trí, các dịch vụ bổ sung.

1.3.Sơ đồ tổ chức
Hình 1.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách sạn Liberty Central Saigon
Centre:
1.4.Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban:
1.4.1.Giám đốc
Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm về quản lý, điều hành chung nhờ sự
tham mưu, trợ giúp của các phòng chức năng để đề ra các chiến lược kinh doanh.
Hoạch định các chính sách của khách sạn để nguồn lực đạt hiệu quả cao. Tổ chức
bộ máy quản trị, nhân sự, tổ chức công việc.
Đề ra các quy định, điều lệ của khách sạn, giám sát công việc một cách chặt chẽ và
kịp thời khắc phục những sai sót.
1.4.2.Bộ phận lễ tân:

Bộ phận Lễ tân là trung tâm vận hành nghiệp vụ của khách sạn, là cầu nối giữa
khách và khách sạn. Ngoài ra, bộ phận này còn làm công tác tham mưu cho Ban Giám
đốc khách sạn, hằng ngày kịp thời nắm bắt các thông tin về thị trường du lịch, về nguồn
khách, về nhu cầu của khách, về các đối thủ cạnh tranh, về các chương trình phát triển du
lịch của Nhà nước, Thành phố, về các sự kiện có liên quan đến du lịch…rồi trình lên Ban
Giám đốc nghiên cứu, định ra, hoặc điều chỉnh kế hoạch kinh doanh.
Bộ phận này chịu trách nhiệm điều hành quầy Lễ tân, làm các công việc có liên
quan đến thủ tục nhận phòng, trả phòng. Chịu trách nhiệm về đặt phòng, hệ thống điện
thoại, khuân vác, trực ban.
1.4.3.Bộ phận Nhà hàng- Bar:
Xây dựng thực đơn cho khách, xác định khẩu phần ăn thích hợp với giá bán.
Đảm bảo chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn, cung cấp các bữa ăn cho khách hàng.
Có trách nhiệm tổ chức các loại hình tiệc, hội nghị có chất lượng cao.
Đề ra các kế hoạch, chương trình ẩm thực phù hợp thời điểm và tình hình kinh
doanh chung của khách sạn.
Chịu trách nhiệm về các loại hình dịch vụ ăn uống trong khách sạn như ăn nhanh,
ăn gọi món, ăn theo món quy định, ăn tiệc, phục vụ ăn uống tại phòng ngủ của khách.
1.4.4.Bộ phận kỹ thuật:
Kiểm tra tình hình các trang thiết bị trong khách sạn định kỳ và không định kỳ
nhằm đảm bảo chất lượng trang thiết bị trong khách sạn.
Kịp thời phát hiện và sữa chữa các thiết bị đã hư hỏng.
Đề xuất ý kiến lên ban giám đốc khi khách sạn cần trang bị thêm những trang thiết
bị cần thiết cho khách sạn.
Sữa chữa các thiết bị trong phòng khách lưu trú khi các yêu cầu.
1.4.5.Bộ phận bảo vệ:
Bảo vệ an toàn về người và tài sản của khách cũng như khách sạn.

Đề ra các quy định và các biện pháp an toàn đạt hiệu quả, xử lý kịp thời các tình
huống xảy ra làm mất an ninh trong khách sạn, có phương án phòng cháy chữa cháy, bố
trí ca kíp vào vị trí làm việc đảm bảo 24/24 giờ đối với người làm nhiệm vụ. Quản lý
thời gian ra vào của nhân viên khách sạn.
1.4.6.Bộ phận Tài chính- Kế toán:
Chiụ trách nhiệm về các vấn đề thu mua, thanh toán, thu thập thông tin, thu trữ dữ
liệu, hồ sơ hay các sổ sách chứng từ có lien quan, viết các bản báo cáo kết quả kinh
doanh và tình hình hoạt động của khách sạn.
Thực hiện báo cáo định kỳ cho giám đốc về những thống kê kế toán chính xác. Có
trách nhiệm ghi kế hoạch, lập hoạch toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí, kịp
thời phản ánh những khó khăn, thiếu sót cho lãnh đạo để có biện pháp xử lý thích hợp.
1.4.7.Bộ phận Tổ chức hành chính:
Tiến hành lập và theo dõi ngân sách của các phòng ban.
Kiểm tra báo cáo doanh thu, chi phí…phục vụ quá trình sản xuất.
Tập hợp, phân tích số liệu nhằm đánh giá tình hình sản xuất, kinh doanh, tìm ra
nguyên nhân làm tăng giảm chi phí nhằm giúp ban giám đốc có các nhìn tổng quát, chi
tiết về tình hình sử dụng vốn, tình hình sản xuất, kinh doanh của khách sạn.
Theo dõi các tài khoản có liên quan đến tình hình hoạt động của khách sạn, đối
chiếu số liệu giữa sổ chi tiết với sổ cái, tổng hợp sơ liệu của tất cả các tài khoản, lập báo
cáo tài chính, báo cáo lưu chuyển tiền tệ, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hàng
tháng, quý, năm.
1.4.8.Bộ phận Tiếp thị kinh doanh:
Tìm hiểu, phân tích các thông tin về thị trường du khách trong và ngoài nước. Tiến
hành các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo nhằm thu hút nguồn khách đến khách sạn.
Tiến hành rao bán và kí kết các hợp đồng với các công ty và khách có nhu cầu lưu
trú.

Phân tích điểm mạnh yếu của khách sạn và đối thủ cạnh tranh để nhằm đưa ra
những chiến lược và sách lươc cụ thể với khách sạn mình.
Đảm bảo hoạt động thông tin giữa khách sạn với nguồn khách hàng. Thông báo cho
các bộ phận liên quan trong khách sạn về kế hoạch các đoàn khách. Nội dung cần thiết
cho việc phục vụ du khách. Phối hợp các bộ phận liên quan theo dõi thanh toán và quá
trình phục vụ du khách.
Duy trì mối quan hệ của khách sạn với nguồn khách. Đề xuất và dựng phương án
mở chi nhánh đại diện khách sạn ở trong và ngoài nước.
1.5.Tình hình lao động ở khách sạn:
Đối với doanh nghiệp khách sạn-du lịch thì nhân lực là yếu tố quan trọng quyết định
hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Bởi vì, chính con người là
chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhầm mục tiêu của doanh nghiệp.
Bảng 1.1: Cơ cầu lao động tại Khách sạn Liberty Central Saigon Centre
Các bộ phận Số lượng
Giới tính Trình độ chuyên môn
Nam Nữ ĐH CĐ TC, SC
Tổng số lao động toàn
khách sạn
71 39 32 16 10 45
Các bộ phận hành chính 9 5 4 3 3 3
Các bộ phận nghiệp vụ 62 34 28 13 7 42
Lễ tân 12 7 5 3 1 8
Nhà hàng 11 3 8 5 1 5
Bếp 10 8 2 0 0 10
Buồng 12 5 7 0 4 8
Kỹ thuật 4 4 0 2 0 2
Bảo vệ 6 6 0 0 0 6

DVBS 7 1 6 3 1 3
(Nguồn: Phòng nhân sự)
Nhìn chung cơ cấu lao động của Khách sạn Liberty Central Saigon Centre là khá hợp
lý, phù hợp với quy mô hoạt động của khách sạn 4 sao. Hiện nay Khách sạn Liberty
Central Saigon Centre có khoảng hơn 70 nhân viên, bộ phận có số nhân sự nhiều là
bộ phận Phòng Buồng. Đây cũng là sự tất nhiên và hợp lý vì khách sạn vẫn dựa
vào kinh doanh phòng là chính và doanh thu kinh doanh phòng chiếm hơn 70%
tổng doanh thu của khách sạn. Tiếp đó là bộ phận lễ tân và nhà hàng
Mặt khác, trình độ nhân viên được nâng cao rõ rệt. vào những năm đầu thành lập, do hạn
chế về số lượng nhân viên nên số lượng nhân viên lao động phổ thông chiếm tỷ trọng khá
cao so với số lượng nhân viên có trình độ trung cấp- cao đẳng chuyên ngành chỉ chiếm
khoảng, nhân viên có trình độ đại học- thạc sĩ khá ít ỏi chỉ khoảng 10%. Sau vài năm phát
triển, khách sạn đã có sự điều chỉnh tích cực về nhân sự. Những nhân viên lao động phổ
thông được khách sạn cho hưởng chế độ vừa học vừa làm, lịch làm được ưu tiên xếp sao
cho không trùng với lịch học và được tăng thưởng để khuyến khích nhân viên đi học
nâng cao trình độ, tay nghề nghiệp vụ. Còn những nhân viên mới được khách sạn lựa
chọn kĩ càng hơn, đòi hỏi phải có kiến thực chuyên ngành mới được tuyển dụng
1.6.Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong 3 năm (2016 – 2018)
Bảng 1.2: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty 3 năm gần nhất
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
Chỉ tiêu
Năm
2016
Năm
2017
Năm
2018
2018/2017 2017/2016
Doanh
thu tăng
Tỷ lệ
tăng %
Doanh
thu tăng
Tỷ lệ
tăng %
Tổng doanh thu 126 136 154 10 7,93 18 13,23
Tổng chi phí 109 116 129 7 6,4 13 11,2

Lợi nhuận 17 20 25 3 18 5 25
(Nguồn: Phòng Tài chính – Kế toán)
Biểu đồ 1.1: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty 3 năm gần nhất
Nhận xét:
 Doanh thu từ hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ Công ty đạt tương đối cao.
Cụ thể doanh thu năm 2018 đạt 154 tỷ đồng, tăng 18 tỷ đồng so với doanh thu đạt
được năm 2017 (136 tỷ đồng), tương ứng tăng 13,23% so với cùng kỳ năm 2017,
năm 2017 doanh thu cũng tăng hơn 2016 10 tỷ đồng, đạt 7,93%.
 Tổng chi phí của Công ty năm 2018 là 129 tỷ đồng tăng 13 tỷ đồng so với năm
2017 tương ứng tăng 11,2%. Sở dĩ tổng chi phí tăng lên trong năm 2018 là do
Công ty chủ động tăng sản lượng do đã ký kết được nhiều hợp đồng lớn với các
nước bên ngoài nên chi phí cho nguyên vật liệu tăng lên đồng thời chi phí cho đầu
tư trang thiết bị, khấu hao máy móc hiện đại cũng tăng lên.
126
136
154
109
116
129
17 20
25
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
2016 2017 2018
Tổng doanh thu
Tổng chi phí
Lợi nhuận

 Lợi nhuận của Công ty năm 2018 là 25 tỷ đồng tăng 5 tỷ đồng so với năm 2017 là
20 tỷ đồng, tương ứng tăng 25%. Lợi nhuận của Công ty năm 2018 đã tăng lên
một cách nhanh chóng cho thấy quy mô sản xuất của công ty ngày càng mở rộng,
tăng cường sản xuất các mặt hàng cốt lõi không chỉ lớn về số lượng mà còn đảm
bảo chất lượng, ngày càng tạo được sự tín nhiệm không chỉ khách hàng trong nước
mà cả ở nước ngoài.
 Tình hình lợi nhuận cũng đã tăng theo doanh thu, tuy 2 năm qua chi phí để mở
rộng thêm cửa hàng kinh doanh nhưng tình hình lợi nhuận vẫn tăng đều hàng năm,
cho thấy công ty đang trên đà phát triển thuận lợi. Lợi nhuận đang tăng trưởng
mang về cho công ty lợi nhuận, trong kinh doanh, để tiếp túc giữ vững thị phần
của mình trên thị trường, công ty cần nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng và
markting cũng như sử dụng lao động trong công ty, ngoài ra cần phải phân tích
nhu cầu của khách hàng để có thể bắt kịp thị trường, đáp ứng kịp thời, đúng thời
điểm nhu cầu của khách hàng hiện đại.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ
HÀNG CENTRAL TRONG KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON
CENTRE
2.1.Tổng quan về nhà hàng tại khách sạn Liberty Central Saigon Centre
2.1.1.Giới thiệu về nhà hàng
Khách Sạn Liberty Central Saigon Centre Về ẩm thực, tại khách sạn được chia làm 3
khu vực bao gồm nhà hàng Central nằm ở tầng 1 chuyên phục vụ các món ăn Châu Á &
Châu Âu từ sáng cho tới tối The Bistro thì dành cho những ai yêu thích đồ uống cocktail
và một số món ăn nhẹ. Nếu khách hàng muốn tổ chức một bữa tiệc thân mật, ấm cúng với
số lượng 20 người thì phòng ăn riêng LIBRA chính là sự lựa chọn hoàn hảo.
Hình 2.1 Nhà hàng Central

Nhà hàng Central có phòng rộng khoảng 300 mét vuông, khách có thể đi lại thoải
mái, không phải chen lấn và có thể kê bàn ghế. Phòng thoáng mát, có khung cảnh rộng
rãi.
 Trang thiết bị:
Đồ gỗ:
Bàn ăn hình vuông được đặt cạnh các cửa sổ để khách dễ dàng ngắm khung cảnh
bên ngoài. Số lượng khoảng 20 bàn.
Ghế được sử dụng là loại có bọc nệm, có màu sắc trang nhã, kiểu dáng đẹp, gọn
gàng. Số lượng khoảng 50-60 ghế.
Đồ sành sứ:
Gồm có các loại bát, đĩa để khách sử dụng. Bát, đĩa được dùng bao gồm:
Đĩa to có đường kính 28 cm để bày thức ăn. Chủ yếu để bày các loại thức ăn nguội.
Đĩa sứ nhỏ có đường kính 20 cm là đĩa dành cho khách ăn. Loại đĩa này được chuẩn
bị với số lượng lớn. Khách ăn sẽ có đủ đĩa và có thể thay đổi đĩa khi cần, hoặc để giữ
đúng hương vị món ăn.
Bát ăn cũng được chuẩn bị với số lượng tương tự như đĩa ăn, gồm có bát ăn xúp và
bát ăn các món khác như cháo, mỳ,… mỗi loại đều có số lượng là 100-120 chiếc.
Đồ sành sứ được sử dụng 100% là tráng men trắng. Bát đĩa được đặt ở những vị trí
thích hợp, tiện cho khách lấy dùng.
Đồ kim loại:
Được sử dụng bằng inox là chủ yếu được trang bị với số lượng lớn, được đặt trong
các khay đựng riêng biệt.
Nĩa gồm có nĩa để ăn món chính (gồm cả nĩa ăn món nóng và món lạnh, thường là
những món nóng) và nĩa để ăn tráng miệng, hoa quả.
Thìa gồm có thìa ăn soup và thìa ăn món chính.
Ngoài ra các loại muỗng, đồ gắp… sử dụng cho món nào thì được đặt cạnh món đó.

Nồi giữ nóng để giữ nóng thức ăn với số lượng 10 nồi

2.1.2.Sơ đồ tổ chức nhà hàng
 Sơ đồ tổ chức
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của nhà hàng Nhà hàng Central
Đa số các nhân viên tại nhà hàng đều đã qua trường lớp đào tạo và đã có nhiều
kinh nghiệm làm ở nhiều nơi. Chính vì vậy nhân viên tại nhà hàng nói chung phục vụ
khách rất chuyên nghiệp, nhiệt tình và có trách nhiệm trong công việc.
 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:
Quản lý nhà hàng: có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà
hàng như kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo, quản lí đội ngũ lao động, tư vấn cho
khách hàng, giải quyết các sự cố, tình huống xảy ra trong quá trình làm việc, hoạt động
dưới sự chỉ đạo trực tiếp của ban giám đốc.
Trợ lý quản lý nhà hàng: Giám sát chuỗi dịch vụ, cung cấp và tham vấn thực đơn
và đồ uống cho khách. Phân công nhân viên đảm bảo cung cấp tới khách hàng chất lượng
dịch vụ cao và nhất quán. Tư vấn khách hàng thiết lập phòng tiệc một các chuyên nghiệp
Quản lý F & B
Quản lý nhà hàng
Giám sát nhà hàng
Tổ trưởng nhà hàng
Phục vụ(Nam/nữ) Lễ tân – Thu ngân
Giám đốc
Nhân viên room service
Bếp trưởng

và có tổ chứcTuân thủ quy định, nội qui của công ty liên quan đến sức khỏe, vệ sinh , an
toàn, hoặc các yêu cầu tuân thủ khác, cũng như các tiêu chuẩn thương hiệu và chính sách
và thủ tục của công ty. Sử lý tốt những yêu cầu từ khách qua thông qua điện thoại . Có
khả năng giải quyết vấn đề về nhân viên cũng như với khách hàng
Giám sát nhà hàng: có trách nhiệm giám sát các hoạt động kinh doanh của nhà
hàng tại khu vực được phân công dưới sự chỉ đạo của quản lý nhà hàng, hỗ trợ quản lý
nhà hàng các công việc như: phân ca, chia khu vực làm việc cho nhân viên cấp dưới vào
đầu mỗi ca, đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới , giải quyết các tình huống tại chỗ trong
phạm vi quyền hạn và các công việc khác theo quy định
Captain: Giám sát chuỗi dịch vụ, cung cấp và tham vấn thực đơn và đồ uống cho
khách. Phân công nhân viên đảm bảo cung cấp tới khách hàng chất lượng dịch vụ cao và
nhất quán. Tư vấn khách hàng thiết lập phòng tiệc một các chuyên nghiệp và có tổ chức.
Tuân thủ quy định, nội qui của công ty liên quan đến sức khỏe, vệ sinh , an toàn, hoặc các
yêu cầu tuân thủ khác, cũng như các tiêu chuẩn thương hiệu và chính sách và thủ tục của
công ty. Xử lý tốt những yêu cầu từ khách qua thông qua điện thoại. Có khả năng giải
quyết vấn đề về nhân viên cũng như với khách hàng
Hostess: là nữ nhân viên tiếp đón khách trong nhà hàng, có nhiệm vụ chính là chào
đón và sắp xếp chỗ ngồi cho khách. Vai trò của Hostess là phải tạo được những ấn tượng
tốt đầu tiên với thực khách về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Nhân viên phục vụ: Đảm bảo thực hiện đầy đủ và chính xác các công việc chuẩn bị
sẵn sàng phục vụ khách. Phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ niềm nỡ, lịch sự, đáp ứng nhu
cầu của khách. Thu dọn, vệ sinh sạch sẽ khi khách về và tiến hành set up lại. Phối hợp
hoạt động với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ.
Thực tập sinh: Vị trí này chịu trách nhiệm thực hiện các công việc phục vụ dịch vụ
Ẩm thực trong nhà hàng của khách sạn theo nguyên tắc phục vụ; đồng thời thực hiện các
nhiệm vụ khác theo sự phận công của cấp trên. Giải quyết phàn nàn, góp ý, yêu cầu

khách hàng về dịch vụ và sản phẩm liên quan đến Ẩm thực – Thức uống của khách sạn.
Phục vụ món ăn, thức uống cho khách hàng theo tiêu chuẩn khách sạn
Casual: nhân viên casual trong mỗi buổi tiệc đứng thường chịu trách nhiệm công
việc như: phục vụ đồ uống cho khách, dọn dẹp những bát đĩa, ly chén đã được sử dụng và
thực hiện các yêu cầu khác của khách trong buổi tiệc. Đối với tiệc ngồi, khi buổi tiệc bắt
đầu, nhân viên casual sẽ rót đồ uống cho khách rồi lần lượt phục vụ các món ăn theo trình
tự như trong thực đơn và tốc độ sử dụng món ăn của khách. Trong quá trình phục vụ các
món ăn, nhân viên casual sẽ thu dọn những dụng cụ ăn uống đã được sử dụng và bổ
sung thêm những dụng cụ mới thay thế khi khách có nhu cầu. Mỗi nhân viên casual sẽ
chịu trách nhiệm phục vụ một số bàn được chỉ định.
Khi buổi tiệc kết thúc, nhân viên casual có nhiệm vụ là thu dọn tất cả những dụng
cụ ăn uống tại buổi tiệc và làm vệ sinh chúng tại những khu vực bàn được phân công.
Trong quá trình phục vụ bữa tiệc, nhân viên casual được yêu cầu phải phục vụ nhiệt tình,
chu đáo đối với mọi khách đến tham dự tiệc để tạo ấn tượng tốt với khách và không làm
ảnh hưởng xấu đến chất lượng phục vụ chung của nhà hàng – khách sạn.
2.1.3.Ca làm việc
Tại Central Restaurant, Giám sát Nhà hàng sẽ xếp ca làm việc trong một tuần cho
tất cả nhân viên trong Nhà hàng vào cuối tuần trước, khoảng 1 – 2 ngày. Nhân viên nếu
có việc bận, báo cho Giám sát trước khi xếp lịch, hoặc ghi chú lại trên bảng thông báo
nếu không có cơ hội gặp Giám sát. Giám sát sẽ thường xuyên theo dõi, cập nhật và xếp
lịch dựa trên cơ sở đó. Tránh tình trạng lịch làm việc bị thay đổi liên tục.
 Đối với nhân viên chính thức: Hiện tại nhà hàng có 4 ca làm việc chính:
Ca sáng: từ 6 – 14h
Ca chiều: từ 14 – 23h
Ca gãy: từ 7 – 11h và từ 18 – 23h
Ca gãy: từ 10 – 14h và từ 18 – 23h

Ngoài ra, các nhân viên nam còn có ca trực đêm.
 Đối với thực tập sinh: nhà hàng có 2 ca làm việc chính:
Ca chiều: từ 14 – 18h
Ngoài ra,khi có tiệc Buffet trưa hoặc tiệc tối, nhà hàng còn có thêm ca 10 – 14h và
17 – 21h.
Hiện tại, có một số thực tập sinh làm ca 8 tiếng, bao gồm 2 ca, ca sáng và ca chiều:
Ca chiều: từ 2 –10h
Dưới đây là một lịch làm việc cụ thể do Giám sát nhà hàng phân chia. Lịch làm
việc được chia ra hai bảng nhỏ, ở trên dành cho nhân viên chính thức và CL, bảng còn lại
là của nhân viên thực tập.
Duty Roster
From: 24, APRIL, 2019 To: 30, APRIL, 2019
No NAME Position Mo
n
24/
4
Tue
25/
4
We
d
26/
4
Th
ur
27/
4
Fri
28/
4
Sat
29/
4
Sun
30/
4
A
L
17
H C
O
TIM
E
1 PHAN
MINH
QUANG
Restaur
ant M
A A OF
F
A A A A 2
2 TRẦN THẾ
HUY
Supervi
sor
B S F F F F F 13 2
3 PHAN THỊ
HUỲNH
Captain OF
F
A A A A A A 8 1 2

MAI
4 LÊ VIỆT
THÁI
Captain A A OF
F
B B S B 9 2 3
5 ĐINH THỊ
TRÚC
LOAN
Bartend
er
A OF
F
F S A A A 9 1 2
6 NGUYỄN
HỒNG
N.LÂM
Waiter OF
F
S N N B2
+N
N N 9 1 2 0.5
7 NGUYỄN
ĐÌNH DUY
Waiter B A A NV
8 TĂNG
NGỌC NHI
Waitres
s
S B B B OF
F
B S 2 3.
5
9 NGUYỄN
THỊ NGỌC
HẠNH
Waitres
s
B B S OF
F
S B B 2 3
10 HÀ THỊ
NGỌC
LINH
Cashier OF
F
A B B B B B 10 1 2
11 NGUYỄN
THỊ NGỌC
LAM
Cashier A OF
F
A A A A A 8 1 2
A: 6h – 14h, B: 14h – 23h, C: 10h – 14h, 18 – 23h, S: 7h – 11h, 18h – 23h
1 MỸ NGỌC – 7/5 A1 A1 A1 A1 A1 A1 OF A1: 7h00 – 11h00

Bảng 2.2. Lịch làm việc của nhân viên
(Nguồn: Central Restaurant)
F
2 NG.KHANG A OF
F
A A A A A B: 17h30 – 21h30
3 THẢO 14/5 A1 A1 OF
F
A1 A1 A1 A1 B1: 14h00 –
18h00
4 HẠNH 28/5 A1 A1 A1 OF
F
A1 A1 A1
5 NHƯ 7/5 A1 A1 B1 A1 A1 OF
F
A1
6 VỊNH 21/5 OF
F
B1 A1 A1 B2 B1 B1
7 VY 21/5 B1 A1 A1 A1 B1 A1 A1

2.2.Quy trình phục vụ tiệc Buffet sáng:
2.2.1.Setup tiệc buffet sáng tại nhà hàng:
 Cơ sở vật chất phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng:
Bảng 2.1: Dụng cụ bày trí trên quầy buffet.
Dụng cụ Đặc điểm
Nồi giữ nóng chuyên
dụng
Có 2 loại
- Nồi giữ nóng các loại thức ăn cần phải ăn nóng như các
món dạng hầm, xào,... Được chế biến từ thịt, cá...
- Nồi để giữ nóng cháo, súp... Cần phải giữ nóng để giữ
được hương vị
Được làm bằng inox có chất lượng tốt, có khả năng giữ nhiệt tốt
và ổn định
Chân mica Có nhiều loại và nhiều kích cỡ: chân hình vuông, hình chữ nhật
Thớt gỗ Hình chữ nhật dùng để cắt bánh mì
Lọ hoa Dùng để trang trí bằng cỏ nến
Tấm kính Bằng mica dùng để bày trí sữa chua, bánh plan, salad,...
Bảng 2.2: Dụng cụ chứa đựng thực phẩm.
Dụng cụ Đặc điễm
Đĩa sứ kiểu Có 2 loại:
Kích thước lớn hình vuông: Được dùng để bày các món ăn nóng,
nguội
Kích thước lớn hình chữ nhật: Dùng để bày trí các loại trái cây
Tô sứ lớn Đường kính 25cm, cao 10cm: Dùng chứa đựng các món nóng và
món lạnh cho bếp bánh

Bát nước sauce Kích thước nhỏ: Dùng chứa đựng các loại sauce
Ly thủy tinh Đủ kiểu và đủ kích cỡ: Chứa đựng các loại kem mousse và thức ăn
của bếp lạnh
Tấm mica
Rổ Đan bằng chất liệu may, hình tròn, hình vuông... Dùng để chứa
đựng bánh mì các loại, xôi,...
Bảng 2.3: Dụng cụ ăn.
Dụng cụ Đặc điễm
Bát ăn
Có 2 loại:
- Loại chén vừa để ăn súp, cháo
- Loại chén lớn dùng để ăn các loại bún, ngũ cốc
Đều được làm bằng sứ trắng không có hoa văn
Được đặt ở khu vực gần nồi súp, cháo
Đĩa ăn
Có 4 loại
- Đĩa ăn nhỏ: được sử dụng để lấy các món salad và các món
ăn lạnh
- Đĩa ăn lớn và vừa: Dùng để lấy các món ăn nóng
- Loại đĩa hơi sâu lòng: dùng để lấy các món ăn cùng với
nước sốt
Đĩa được làm bằng sứ trắng không có hoa văn
Được đặt ở kệ, bên dước khu vực thích hợp
Dao Đều được làm từ Inox
Muỗng Chuẩn bị với số lượng nhiều và được sắp xếp ngay ngắn vào các
khay

Nĩa Chuẩn bị với số lượng nhiều và được sắp xếp ngay ngắn vào các
khay
Đũa Được chuẩn bị với số lượng lớn trong các bao đũa bằng giấy
Dụng cụ gắp thức ăn
chuyên dụng
Những đồ dùng để gấp thức ăn được đặt trên 1 cái đĩa, thường
được sử dụng rồi để lại chỗ cũ chứ không mang đi để dùng món
khác.
 Setup bàn ăn buffet sáng:
 Đặt chiếu lót mép bên phải nằm trên, mép bên trái nằm dưới mép bên phải của
tấm chiếu kế bên
 Đặt dao bên phải lưỡi dao hướng vào trong, nĩa bên trái đều cách mép bàn 2cm.
 Đặt khăn ăn (khăn chữ nhật) nằm giữa dao, nĩa cách mép bàn 2cm.
 Đặt đĩa lót, tách trà/cafe, muỗng trà/cafe bên phải chiếu lót, quai tách trà/cafe và
muỗng trà/cafe nằm hướng 4 giờ.
 Đặt dĩa lót bình sữa tươi, hũ đường, hũ muối, hũ tiêu, hũ tăm, bình hoa ( nếu có )
vào giữa bàn
 Sơ đồ bố trí tiệc Buffet sáng tại nhà hàng:
Tùy theo không gian của nhà hàng kahsch sạn có cách bố trí sơ đồ tổ chức tiệc
Buffet khác nhau có thể theo chữ v, m, l… Để thuận tiện cho việc phục vụ khách trong
các bữa tiệc buffet. Khu vực bố trí bàn ăn thì được bố trí rất gần đó. Đối với một số tiệc
đứng hay tiệc cocktail Buffet thì sẽ có điểm đặc biệt hơn là sẽ không có bàn tiệc mà chỉ
có những dãy ghế.
Tại nhà hàng của Khách sạn Liberty Central Saigon Centre tiệc Buffet được bố trí
theo dãy song song nhau, để thuậ lợi cho việc phục vụ khách các quầy thức ăn được bố trí
tạo thành 2 dãy sảnh để khách dễ dàng di chuyển và chọn món mình thích.
Với cách bố trí tiệ sắp xếp thức ăn theo dãy song song như ở Khách sạn Liberty
Central Saigon Centre thì 2 bên sẽ là các loại thức ăn nóng thay đổi setup theo thực đơn

hàng ngày. Bên phải sẽ là quầy phở, bún và các loại món làm từ trứng có sẵn mên để
khách dễ dàng order món mình thích. Phía bên trong sẽ là quầy salad và trái cây. Tạo
hành lang ở giữa 2 bên đi lại thuận tiện cho khách và cho phục vụ khách.
Cách bố trí bàn phục vụ khách cho tiệc buffet được sắp xếp theo bàn vuông tạo
không gian rộng, thoáng mát và khách có thể ngồi ngắm cảnh thành phố.
Tại khu vực quầy thức ăn các dụng cụ và món ăn cũng được bày trí đẹp mắt và tinh
tế.
Bảng 2.4: Sơ đồ để dụng cụ mặt trước quầy Buffet
Tong, vá Ly rock
D E
Đĩa ăn 23 Mứt cam
Ngũ cốc
(Coco pop)
Dĩa súp sâu Đĩa ăn 23 Mứt thơm
Đường gói Đĩa ăn 23
C F
Chén, muỗng,
đũa
Mứt dâu, nho
Đường gói Đĩa ăn 23 Chép súp Chén Súp
Đũa, gác đũa,
muỗng
Đĩa ăn 23
B G
Đĩa ăn 23 Chén,
dĩa ăn trứng
Name food Đĩa ăn 28 Đĩa ăn 28 Khăn ăn xếp sẵn
Standy menu
mica
Đĩa ăn 28
A H
Đĩa ăn 28 Tăm
Tách muỗng Đĩa ăn 28 Đĩa ăn 28 Bao đũa

 Bố trí quầy buffet sáng tại nhà hàng của Khách sạn Liberty Central Saigon
Centre:
Quầy Salad:
Thực đơn mỗi ngày gồm 3 đến 5 món được bày trí trong các chén sứ kiểu nhỏ. Bên
cạnh là các chén sauce được setup để dùng kèm.
Các món này đươc xếp trên tấm mica, được sắp đá bào.
Dụng cụ gắp thức ăn được đặt ngay tại mỗi đĩa.
Quầy các món nóng:
Có 10 nồi giữ nóng chuyên dụng chứa đựng10 món ăn khác nhau. Đa số các món
này đều là món khô chỉ có 2 hoặc 3 là món hầm có nước sauce.
Dụng cụ gắp thức ăn được đặt trên đĩa sứ elip và đặt phía trướcm ỗi món ăn
Với mỗi món khác nhau là một dụng cụ gắp thức ăn khác nhau.
Quầy bánh mì:
Có 2 rổ bánh mì đặt các loại bánh mì khác nhau
Phía bên dưới là tấm thớt và dao cắt bánh mì
Bên phải là các loại cheese ăn kèm.
Quầy Noodle Soup:
Có các nồi nước lèo
Bên trái gồm nhiều tô sứ kiểu nhỏ chứa đựng các loại rau ăn kèm và các loại nước
chấm
Bên phải là khay đựng muỗng, đũa để phục vụ khách
Quầy trái cây:
Các dĩa trái cây lớn hình chữ nhật chứa đựng đủ các loại trái cây tươi ngon.
Các dụng cụ gắp trái cây được đặt trên các đĩa sứ riêng biệt.
2.2.2.Quy trình phục vụ:
*Quy trình phục vụ:

Hình 2.3: Quy trình phục vụ Buffet sáng
Sắp xếp chỗ ngồi cho
khách, mời khách vào bàn
ngồi, rót nước cho khách.
Dọn chén dĩa mà khách đã
sử dụng rồi
Khi khách ăn xong dọn
dẹp sạch sẽ
Set up lại bàn ăn, chỉnh
sữa bàn ghế ngay ngắn
Kiểm tra và bổ sung các dụng cụ
phục vụ buffet sáng
Mở cửa nhà hàng
phục vụ buffet sáng
Chào đón khách
Nếu khách
có phiếu ăn
sáng
Nếu khách
không có
phiếu ăn sáng
Hỏi số phòng và kiểm
tra trong danh sách ăn
sáng hoặc xem chìa
khóa phòng của khách.
Thông báo cho thu ngân
nhà hàng in hóa đơn thu
tiền trực tiếp.
Dọn dẹp, lau chùi các quầy đựng thức ăn.
Set up bàn ăn chuẩn bị cho Alacart buổi chiều và
Khách bên
ngoài
Khách lưu
trú tại khách
Thu phiếu ăn sáng

Bước 1: Kiểm tra và bổ sung dụng cụ phục vụ buffet sáng:
Tiêu chuẩn: Nhân viên phải có mặt trước 6h45p để kiểm tra và bổ sung dụng cụ.
1. Kiểm tra các dụng cụ dùng để gấp thức ăn đã đủ và phù hợp chưa. Ví dụ như món
mì xào thập cẩm thì dùng kẹp gấp, món thịt bò hầm thì phải dùng mui …
2. Kiểm tra các món ăn đã chuẩn bị đầy đủ chưa, nếu chưa thì báo cho bếp bổ sung
vào.
3. Kiểm tra và bổ sung bảng tên thức ăn có phù hợp với thức ăn đã trưng bày sẵn
không.
4. Kiểm tra và bổ sung các thức uống như chuẩn bị nước đá cho khách sử dụng (vì
mang ra sớm nước đá sẽ tan hết), bổ sung thêm sữa (vì sữa rất dễ bị hư nên không
được mang ra sớm)…
5. Lấy danh sách khách lưu trú tại khách sạn ở quầy lễ tân. Sau đó thống kê tổng số
khách sẽ ăn sáng trong ngày.
Bước 2: Mở cửa nhà hàng:
Tiêu chuẩn: Đúng 6h sáng, nhà hàng đã chuẩn bị đầy đủ để phục vụ ăn sáng cho
khách.
1. Phân công các nhân viên vào các cổng mỗi khu vực để chào đón, thu phiếu ăn và
sắp xếp chỗ ngồi cho khách..
Bước 3: Chào đón khách
Tiêu chuẩn: Nhân viên phải chào đón khách ngay khi khách vừa đến cửa
1. Tất cả khách được đón tiếp tại cửa ra vào bởi nhân viên của Nhà hàng đã được
phân công với nụ cười và ánh mắt (nụ cười cách 3m và chào cách 2m khi khách
đến).
2. Chào khách: “Good morning Sir/Madam. How are you today?”
3. Nếu nhận ra khách quen thì nói: “We are very please to see you again”, hay
“Did you sleep well last night?”

Bước 4: Thu phiếu ăn sáng của khách:
Tiêu chuẩn: Tên khách sẽ được hỏi một cách tự nhiên và kín đáo
1. Hỏi xem khách cần gì, nếu khách muốn ăn sáng thì nhẹ nhàng hỏi khách phiếu ăn
sáng.
+ Trường hợp nếu khách có phiếu ăn sáng, khi nhận phiếu xong cám ơn khách và
dẫn khách vào bàn ăn. Sau đó đánh dấu vào danh sách khách lưu trú trong khách
sạn để dễ theo dõi.
+ Trường hợp khách mất hoặc quên phiếu ăn sáng, hỏi số phòng của khách hoặc
xem chìa khóa phòng của khách, kiểm tra nếu đúng trong danh sách khách lưu trú
thì dẫn khách vào bàn ăn.
+ Trường hợp đây là khách bên ngoài không lưu trú tại khách sạn, nhanh chóng
báo cho trưởng ca nhà hàng để thu ngân nhà hàng in hóa đơn rồi thu tiền trực tiếp,
sau đó sắp xếp chỗ ngồi cho khách và dẫn khách vào bàn ăn.
2. Đối với những khách thân thuộc với nhà hàng, xưng khách bằng tên và chào hỏi:
“ We are very pleased to see you again, Ms/Mrs…” và dẫn khách vào bàn ăn
mà họ thích. Vì mỗi khách khi lưu trú thường xuyên tại khách sạn đều có một chỗ
ngồi ưa thích cho riêng mình. Hiểu và nhớ việc đó sẽ làm cho khách có cảm giác
mình được quan tâm hơn, tạo sự thân thiện và mến khách trong lòng khách hàng.
Bước 5: Hướng dẫn khách đến bàn:
Tiêu chuẩn: Nhân viên phải đưa khách đến bàn với vị trí thích hợp
1. Tươi cười và mời khách đi theo “This way, please”
2. Nếu là khách quen, cố gắng xếp bàn nơi họ thường ngồi trừ khi khách muốn thay
đổi
3. Đi trước khách để dẫn đường, khoảng cách giữa khách và nhân viên không quá 1m
và chắc chắn khách đi theo sau

4. Bố trí bàn thích hợp, đừng đặt gần cửa ra vào hay trước lối đi vào nhà vệ sinh,
hoặc ở giữa nhà hàng nếu không cần thiết
Bước 6: Mời khách ngồi:
Tiêu chuẩn: Khách được trợ giúp khi ngồi, đề nghị giúp để túi xách hay quần áo
1. Khách được mời ngồi bởi bất kì nhân viên nào ở gần khách nhất
2. Kéo ghế mời khách ngồi, ưu tiên người lớn tuổi và phụ nữ
3. Ghế trẻ em hay ghế cao phải được mang đến khi có khách trẻ em
Bước 7: Đề nghị Cafe/trà:
Tiêu chuẩn: Nhân viên phải đề nghị Cafe/trà trong vòng 2 phút khi khách ngồi:
1. Phục vụ hỏi khách dùng cafe hay trà, đứng bên phải khách và hỏi “Excuse me,
Sir/Madam. Would you like coffee or tea?” chú ý mắt nhìn khách khi hỏi.
2. Nếu khách goi trà, hỏi thăm loại trà “What kind of tea would you like?” và giới
thiệu những loại trà nhà hàng có bán bằng menu.
3. Nếu khách goi cafe, giới thiệu các loại cafe nhà hàng có bán bằng menu để tìm
loại cafe mà khách muốn dùng
Bước 8: Phục vụ Cafe/trà:
Tiêu chuẩn: Bình cafe/trà phải sạch, không bị nứt, mẻ hay có vết ố
1. Phục vụ mang cafe hay trà đến bàn khách từ phía bên phải
2. Cafe được phục vụ trong một bình riêng, cầm quai bình bằng tay phải, cafe được
rót từ phía bên phải khách vào tách khoảng 3/4
3. Trà phục vụ giống như cafe
4. Cẩn thận không làm đổ hay nhễu cafe/trà trên bàn hay lên người khách
5. Đừng quên nhìn khách, mỉm cười và chúc khách ngon miệng “Please enjoy your
coffee/tea, Sir/Madam” trước khi rời bàn.
Bước 9: Mời khách dùng Buffet:
Tiêu chuẩn: Đưa ra lời mời để hướng khách đến quầy buffet sáng

1. Nhân viên phục vụ nói lời mời khách tới quầy Buffet “Excuse me, Sir/Madam.
Please help yourself to the buffet when you are ready” và hướng tay về quầy
buffet mời khách và rời bàn.
2. Chỉ dẫn cho khách cách bày xếp các món ăn ở nhà hàng để khách dễ dàng tìm
được thức ăn mà mình mong muốn
Bước 10: Hỗ trợ khách order món:
Tiêu chuẩn: Đảm bảo phục vụ luôn có mặt khi khách có nhu cầu order món tại quầy
1. Phục vụ hỏi và nhận order của khách bằng cách hỏi “Excuse me, Sir/Madam. May
I help you?”
2. Trợ giúp khách mang thức ăn từ quầy buffet tới bàn khách “I’ll bring for you”.
Bước 11: Phục vụ thêm cafe/trà:
Tiêu chuẩn: Phục vụ thêm cafe/trà khi lưng tách 1/3 và phục vụ không quá 2 phút.
1. Đứng bên phải khách
2. Hỏi khách có dùng thêm cafe/trà hay không “Excuse me, Sir/Madam. Would you
like some more coffee or tea?” và chờ khách trả lời.
3. Rót thêm cho khách khi khách có nhu cầu
4. Đứng bên phải khách, sử dụng tay phải cầm bình cafe/trà rót nhẹ nhàng vào tách
phía bên phải của khách.
Bước 12: Thu dọn đĩa:
Tiêu chuẩn: Dĩa sẽ được thu dọn trong vòng 2 phút khi khách chấm dứt món ăn.
1. Việc thu dọn được thực hiện bằng 2 cách:
a. Thu dọn bằng tay đối với các loại dĩa ăn
b. Thu dọn bằng khay đối với những dụng cụ nhỏ như ly, tách hay chén, dĩa
nhỏ…

2. Thu dọn dĩa khi quan sát thấy các dấu hiệu như: đặt dao, muỗng nĩa trong lòng dĩa,
dĩa đặt sang một bên, khách dùng xong món ăn… hỏi khách “May I take it away,
Sir/Madam?”
3. Khi khách đến quầy buffet để lấy món ăn khác, phục vụ phải chắc chắn là dĩa dơ
được thu dọn.
4. Thu dọn từ phía bên tay phải của khách, sử dụng tay phải để thu dọn. Đừng để va
chạm hay gạt thức ăn thừa trước mặt khách. Dọn dĩa ăn, ly nước trái cây… khi
khách đã chấm dứt dùng buffet.
5. Tách cafe hay trà phải còn để lại cho tới khi khách ra về
Bước 13: Dọn dẹp Buffet
1. Vào lúc khoảng 9h50 nhân viên tắt hết những bếp cồn của thức ăn nóng, mở nắp
tất cả các thức ăn nóng để làm nguội các quầy đựng thức ăn, dễ dàng cho việc lau
chùi.
2. Thu dọn tất cả các vật dụng trên bàn ăn như đường, sữa, dao, nĩa…
3. Thay khăn trải bàn, lau chùi khay đựng muối, tiêu, tăm.
4. Tới 10h thì thu dọn tất cả các thức ăn, các khay thức ăn vào bếp. Những thức uống
thì thu dọn vào quầy bar để rửa.
5. Lau chùi các quầy đựng thức ăn, các khay và chén, dĩa, dao, nĩa… xong thì xếp
lên lại tại các vị trí của chúng trên quầy buffet rồi dùng khăn đậy lên.
6. Song song đó set up các bàn ăn theo kiểu Âu và Á để phục vụ Alacart.
2.3.Những ưu điểm và hạn chế trong quá trình phục vụ:
2.3.1.Ưu điểm:
 Ưu điểm chung của khách sạn:
Khách sạn Liberty Central Saigon Centre nằm ở khu vực trung tâm nên có lượng
khách tương đối dồi dào và ổn định. Nhân viên được huấn luyện tốt nên đáp ứng được
nhu cầu phục vụ, mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất.

Loại hình kinh doanh tiệc Buffet đã xuất hiện từ những ngày đầu thành lập khách
sạn nên trãi qua nhiều năm kinh nghiệm thì khách sạn đã đúc kết được một quy trình tổ
chức tiệc Buffet rất tinh tế và hợp lý.
Số lượng món ăn phong phú được nhiều khách đánh giá cao. Bên cạnh đó nguồn
nhân lực trong bếp cũng có kinh nghiệm lâu năm nên các món ăn được tạo ra với hương
vị ngon, lạ và đặc sắc.
Đội ngũ nhân viên năng động, sáng tạo, luôn biết lắng nghe và khắc phục theo yêu
cầu của khách nên luôn tạo được hình ảnh đẹp trong lòng thực khách.
Cung cách phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp tạo cho thực khách cảm giác thoải mái
như trong gia đình.
Chất lượng món ăn đa dạng, đảm bảo đủ dinh dưỡng và bày trí đẹp mắt.
Bố trí, đầu tư trang thiết bị, dụng cụ khu vực bếp, nhà hàng đủ chất lượng và tiện
ích.
Có hệ thống kho cất giữ các dụng cụ chén, dĩa,… phục vụ cho tiệc.
Nhìn chung sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận trong nhà hàng hết sức nhịp
nhàng. Nhân viên giữa các bộ phận bàn- bếp- bar luôn lien hệ chặt chẽ và hỗ trợ nhau
trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách. Điều này sẽ đem lại hiệu quả trong quá trình
phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng, góp phần nâng cao hình ảnh nhà hàng trong tâm trí
khách hàng.
 Môi trường làm việc của nhân viên:
Tại đây ban quản lý bộ phận nhà hàng nói chung và trưởng bộ phận nói riêng đã tạo
môi trường làm việc tốt nhất cho nhân viên, một phần tạo sự thoải mái trong công việc,
mặt khác tạo sự gắn kết giữa các nhân viên trong bộ phận với nhau.
Trưởng ca sắp xếp các ca làm theo ý muốn của nhân viên tạo sự thoải mái trong giờ
giấc làm việc, và tạo điều kiện nâng cao trình độ kiến thức đối với các nhân viên muốn
học ngoài giờ

Mặt khác mỗi tháng đếu có 1 đến 2 cuộc họp để
- Thông báo tình hình kinh doanh trong tháng trước và kế hoạch kinh doanh tháng
này.
- Thông báo các chỉ thị của cấp trên.
- Giải quyết các vướng mắt trong công việc của từng nhân viên.
Bên cạnh cuộc họp đó, Trưởng bộ phận cũng như các quản lý trong bộ phận tổ chức
sinh nhật cho những nhân viên có tháng sinh trong tháng đó và tặng quà khích lệ. Mục
đích ở đây là ban quản lý nhà hàng muốn tạo một môi trường đoàn kết cho các nhân viên
trong bộ phận giống như “anh em trong một nhà” và sự thoải mái trong công việc. Các
việc trên nhằm để nhân viên làm việc có tinh thần trách nhiệm hơn, năng suất và hiệu quả
hoạt động cao hơn. Bên cạnh đó tính kỷ luật luôn được thắt chặt. Việc khen thưởng và kỷ
luật luôn song hàng với nhau để nhân viên luôn trong một khuôn phép nhất định.
Trong việc phục vụ buffet sáng, công việc của nhân viên đảm nhiệm luôn xoay
vòng với nhau không có công việc cụ thể nhất định nào cả. Tức là nhân viên phục vụ bàn
không phải chỉ làm công việc phục vụ bàn không, nhân viên được phân công đón khách
không phải chỉ làm công việc đón và chào khách không. Thay vì phân công công việc cụ
thể như nhân viên tiếp đón khách, nhân viên dọn dẹp, nhân viên thu ngân… sẽ tốn rất
nhiều nhân công. Một nhân viên có thể làm các công việc trên tạo tính liên tục trong công
việc, vì thế tuy công việc rất nhiều vì mỗi buổi sáng như thế phải tiếp đón khoảng hơn
100 khách, nhưng nhân viên không cảm thấy mệt mỏi.
2.3.2.Nhược điểm:
 Vị trí nhà hàng:
 Cơ sở vật chất:
 Số lượng món ăn và cơ cấu món ăn:
 Số lượng nhân viên:
 Trình độ ngoại ngữ của nhân viên:

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUÂT VÀ KIẾN NGHỊ
3.1. Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ buffet sáng:
3.1.1. Nâng cao trình độ, tay nghề của nhân viên:
Thường xuyên đào tạo ngoại ngữ để nâng cao và củng cố kiến thức ngoại ngữ của
nhân viên để dễ dàng hơn trong việc tiếp xúc với khách.
Nhà hàng cần chú ý đến độ tuổi và trình độ của nhân viên phục vụ bàn-bar. Khi thấy
tuổi tác, năng lực phục vụ của nhân viên không còn phù hợp với công việc của họ làm
nữa thì nhà hàng có thể xếp cho họ sang đảm nhiệm công việc khác phù hợp nếu có thể.
Từ đó dần dần trẻ hóa dội ngủ lao động tại nhà hàng. Cần phải nâng cao trình độ chuyên
môn, nghệ thuật ứng xử cho nhân viên bàn-bar bằng cách gửi họ đi học các lớp ngắn hạn
do khách sạn kết hợp với trường du lịch, các lớp học ngắn hạn về nghệ thuật giao tiếp và
nghiệp vụ bàn-bar cho nhiệm vụ. Chi phí đi học do khách sạn chịu 50% còn 50% trừ vào
lương của nhân viên đây có thể coi như việc đầu tư cho tương lai của chính họ. Bên cạnh
đó nhà hàng cũng nên tổ chức các kỳ kiểm tra tya nghề, trình độ ngoại ngữ với sựtham
gia của các chuyên gia trong và ngoài nước để nâng cao chất lượng lao động của nhân
viên cơ sở mình với thời gian 1 năm/1 lần.
3.1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Bổ sung các món ăn làm đa dạng menu và đồ uống nhằm phục vụ tối đa nhu cầu
của khách về món ăn, đồ uống mà khách có nhu cầu.
Đưa các món chính, các món đặc sản của địa phương, các món tráng miệng và các
món dân dã.
Không hoàn toàn chế biến trong nhà hàng, nếu số lượng khách dùng ít, có thể mua
thực phẩm có sẵn tại các nhà hàng để giảm chi phí dự trữ và chế biến các món ăn, đồ
uống.
Tùy vào mùa, đối tượng khách mà chúng ta thay đổi món ăn, đồ uống cho phù hợp.
3.1.3. Chính sách khen thưởng cho nhân viên:

3.2. Kiến nghị
3.2.1. Kiến nghị đối với ban lãnh đạo khách sạn:
3.2.2. Kiến nghị đối với quản lý bộ phận:

Báo Cáo Tốt Nghiệp Thực Trạng Quy Trình Phục Vụ Buffet Sáng Tại Nhà Hàng

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Báo Cáo Tốt Nghiệp Thực Trạng Quy Trình Phục Vụ Buffet Sáng Tại Nhà Hàng

Similar to Báo Cáo Tốt Nghiệp Thực Trạng Quy Trình Phục Vụ Buffet Sáng Tại Nhà Hàng (20)

More from Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net/ Zalo : 0909.232.620

More from Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net/ Zalo : 0909.232.620 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Báo Cáo Tốt Nghiệp Thực Trạng Quy Trình Phục Vụ Buffet Sáng Tại Nhà Hàng