Tổng quan về khách sạn Mường Thanh Kết bạn zalo tải tài liệu 0936885877 Nhận làm báo cáo thực tập: Luanvantrithuc.com

1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
1Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn Mường
Thanh Hà Nội
1.1 Khái quát chung về khách sạn
Loại hình doanh nghiệp: doanh nghiệp tư nhân
Tên giao dịch: Mường Thanh HOTEL
Địa chỉ:CC2_khu đô thị Bắc Linh Đàm_Đại Kim_Hoàng Mai_Hà Nội
Tel: 04.6413128
Fax: 04.6413178
1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn Mường Thanh được xây dựng và đưa và hoạt động trong xu thế phát triển
chung của ngành du lịch Việt Nam. Khách sạn được khánh thành vào tháng 9/2003 với tiêu
chuẩn 3 sao. Khách sạn nằm tại cửa ngõ phía nam trong khu vực thuộc vàng đai 3 của thủ
đô Hà Nội.
Khách sạn có một khuôn viên rộng, trang thiết bị mang một nét riêng của vùng núi Tây
Bắc. Mường Thanh được bao quanh bởi quần thể công viên, khu đô thị kiểu mẫu Bắc Linh
Đàm với nhiều tòa nhà cao tầng, biệt thự sang trọng, siêu thị Rosa thỏa mãn nhu cầu mua
sắm của khách hàng.
Khách sạn có 60 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao có sức chứa trên 100 khách.phòng nghỉ
rộng rãi,thoáng mát, đầy đủ tiện nghi đảm bảo cho khách lưu trú nghỉ ngơi. Ngoài ra khách
sạn còn có phòng hội nghị hội thảo, nhà hàng, quầy bar….
Ban đầu khách sạn Mường Thanh chỉ tập trung đáp ứng khách có khản năng chi trả
trung bình vì cơ sở vật chất và trang thiết bị còn nhiều hạn chế. Nguồn khách chủ yếu của
khách sạn là các công ti du lịch, các khách sạncó quan hệ hợp tác, khách công vụ miền
Trung, Tây Bắc. Đặc biệt là khách du lịch Trung Quốc chiếm 80% lượng khách của khách
sạn.
Tuy nhiên nhận thấy xu thế hội nhậpvà sự cạnh tranh gay gắtcủa các ngành khách
sạn du lịch, khách sạn Mường Thanh đã không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch
vụ bổ sung, nâng cấp cơ sở vật chất. Hiện nay, Mường Thanh-Hà Nội đã xây dựng thêm hai
khách sạn đó là: Best Western Mường Thanh và Mường Thanh Xa La cao 20 tầng đạt tiêu
chuẩn 4 sao để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đồng thời khai thác khách
hàng có khản năng chi trả cao hơn.
Từ khi đi vào hoặt động đến nay khách sạn đã và đang tạo được uy tín lớn với
khách hàng và các đối tác là các công ty du lịch, các khách sạn gửi khách.

2. 2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh
2.1 Lĩnh vực kinh doanh
2.1.1 Dịch vụ lưu trú
Kinh doanh lưu trú: Đây là hoạt động kinh doanh cơ bản nhất của khách
sạn. Doanh thu từ dịch vụ lưu trú luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh
thu khách sạn. Cụ thể năm 2011 doanh thu lưu trú chiếm 45,93%; năm 2009
chiếm 48,87% tổng doanh thu ( biểu ). Bộ phận buồng phối hợp một cách nhịp
nhàng với bộ phận lễ tân để cung ứng dịch vụ lưu trú nghỉ ngơi cho khách.
Hiện nay tổng số phòng của khách sạn là 60 phòng được thiết kế trong một tòa nhà 4
tầng, sức chứa trên 100 khách. Hệ thống phòng nghỉ rộng rãi, thoáng mát, tiện nghi đầy đủ
đảm bảo cho khách yên tâm thoải mái khi lưu trú ở khách sạn.
Phòng ngủ có trang thiết bị hiện đại: điều hòa, tủ lạnh, ti vi, phòng tắm có bồn nằm, vòi
hoa sen, bình nóng lạnh với giá cả hợp lý từ 200-400 nghìn đồng/phòng/đêm nên khách sạn
thu hút được khá nhiều khách trong nước và nước ngoài, đặc biệt là khách Trung Quốc.
Khách sạn có hai loại phòng nghỉ chính là:
-Phòng standard
Đây là loại phòng phổ biến nhất trong khách sạn, chiếm hơn một nửa tổng số phòng
trong khách sạn. Loại phòng này chủ yếu nằm trên tầng 3 và 4, diện tích trung bình là 24m,
trang thiết bị trong phòng có từ 2 đến 3 giường đơn hay 1 đến 2 giường đôi, điện thoại, điều
hòa, bàn làm việc, bàn uống nước, tivi…
-Phòng suite
Khách sạn có 20 phòng suite trên tầng 2 và 3, mặt trước hướng ra vườn và sân rộng
thuận tiện cho khách ngắm cảnh thiên nhiên. Nhìn chung, trang thiết bị trong phòng suite
không khác biệt nhiều so với phòng standard, diện tích phòng 30m, có thêm bồn tắm, bàn
tiếp khách.
2.1.2 Dịch vụ ăn uống
Kinh doanh ăn uống: Dịch vụ ăn uống là dịch vụ cơ bản trong kinh doanh
khách sạn nhằm đáp ứng nhu càu thiết yếu của khách trong thời gian lưu trú tại
khách sạn. Khách sạn còn cung ứng dịch vụ ăn uống tại chỗ cho khách, phục vụ
ăn uống cho tiệc cưới, hội nghị, hội thảo... để gia tăng doanh thu cho khách sạn.
Năm 2008, doanh thu dịch vụ ăn uống chiếm tỷ trọng 38,84%; năm 2009 tăng
lên là 39,35%.
Ăn uống là nhu cầu ko thể thiếu của khách khi rời khỏi nơi cư trú của mình. Phần lớn

3. lượng khách của khách sạn Mường Thanh là khách du lịch Trung Quốc, nhu cầu ăn uống
của họ là khá lớn. Nắm được đặc điểm này nên ban giám đốc khách sạn đã tập trung đầu
tư phát triển hoạt động kinh doanh nhà hàng với nhiều loại hình dịch vụ:
-Phục vụ tiệc Âu, Á
-Phục vụ ăn điểm tâm
-Phục vụ tiệc cưới, hội nghị hội thảo, liên hoan, sinh nhật
-Phục vụ khách riêng lẻ ăn lưu động, quầy bar trong nhà hàng có nhiều loại đồ uống
như: rượu, bia, nước ngọt, cocktail…
2.1.3 Dịch vụ cho thuê phòng hội nghị hội thảo
Khách sạn có hai phòng cho thuê hội nghị hội thảo được trang bị đầy đủ cá vật dụng
cần thiết với diện tích rộng, có sức chứa khoảng 550 người, phong cảnh xung quanh đẹp,
nằm ở tầng 1 và 4. Ngoài ra những phòng này còn được sử dụng để phục vụ tiệc.
2.1.4 Dịch vụ bổ sung
Kinh doanh dịch vụ bố sung: Ngoài những dịch vụ cơ bản mà khách sạn
Mường Thanh cung cấp, khách sạn còn cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung
như :
Dịch vụ vận chuyển : cho thuê xe du lịch, xe máy, xe đưa đón khách.
Dịch vụ khác: Khách sạn Mường Thanh có quày bán hàng lưu niệm, có
trung tâm thương mại phục vụ cho các giao dịch của khách được thuận tiện nhu
Internet, photocopy, in ấn. Với dịch vụ điện thoại, khách sạn đã mang đến cho
khách sự thoải mái và tiện nghi, có hệ thống đàm thoại, fax liên tỉnh và quốc tế
luôn sẵn sàng phục vụ khách.
Dịch vụ giải trị sức khỏe: Dịch vụ sauna massage được bố trí thảnh 5
phòng hiện đại có cơ sở vật chất thiết bị tương đối phong phú như điều hòa
nhiệt độ, đèn chiếu sáng, giường nằm, phòng xông hơi, khăn tắm, dầu gội đàu...
cùng một số thiết bị hỗ trợ massage hiện đại. Khách có thể thư giãn mình và
thực sự thoải mái với các phương pháp massage cổ truyền dân tộc. Thời gian
phục vụ 9h - 22h hàng ngày.
3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Mường Thanh
Khách sạn Mường Thanh có cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý được thiết lập theo quy
mô và chất lượng phục vụ được chuyên môn hóa ở mức độ vừa phải để giúp việc hoạt
động và điều hành được hiệu quả.

4. Về cơ cấu tổ chức của khách sạn được phân thành các phòng ban và bộ phận rõ
ràng, công việc được phân chia bố trí thành các khu vực cụ thể và được đội ngũ giám sát
dưới quyền giám đốc quản lý trục tiếp. Giám đốc khách sạn chịu trách nhiệm điều hành
chung hoạt động kinh doanh của toàn khách sạn với sự giúp sức của phó giám đốc.
Với cơ cấu này mỗi nhân viên đều biết rõ người lãnh đạo, đảm bảo giải quyết công
việc một cách nhanh chóng từ trên xuống dưới cũng như nắm được tình hình từ dưới lên
trên. Đặc biệt với cơ cấu bộ máy tổ chức này thì trách nhiệm và quyền hạn của mỗi hân viên
được xác định rõ ràng.
Mô hình quản lý này sẽ giúp giám đốc quản lý chặt chẽ công việc kinh doanh. Giams
đốc khách sạn tiếp nhận và xử lý thông tintừ hoạt động kinh doanh và thông qua các trưởng
bộ phận. Các trưởng bộ phận của khách sạn yêu cầu phải thông thạo chuyên môn nghiệp
vụ của bộ phận mình phụ trách và có khản năng quản lý tốt.
Mỗi bộ phận trong khách sạn Mường Thanh đều có chức năng và nhiệm vụ riêng theo
sự phân công của lãnh đạo và theo mô hình quản lý của khách sạn nhưng luôn gắn bó chặt
chẽ với nhauvề thông tin để đảm bảo mọi hoạt động diễn ra theo xâu chuỗi.
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn thể hiện chức năng nhiệm vụ và
quyền hạn của ban giám đốc, các phòng ban, các bộ phận trong khách sạn.
Khách sạn Mường Thanh có cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý theo mô hình hiện
đại theo đó mỗi bộ phận trong khách sạn có chức năng, nhiệm vụ riêng tùy theo
yêu cầu bộ phận.

5. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn Mường Thanh
Sơ đồ 1: Mô hình quản lý của khách sạn Mường Thanh
( Nguồn khách sạn Mường Thanh)
Theo mô hình này giám đốc khách sạn là người quản lý chung toàn bộ hoạt động
kinh doanh và quản lý trực tiếp 4 tổ: Hành chính kế toán, Marketing, bảo vệ và bảo dưỡng
sửa chữa. Các bộ phận sản xuất chịu sự chỉ đạo của phó giám đốc. Phó giám đốc phụ
trách: tổ đón tiếp, tổ phòng, tổ vui chơi giải trí, tổ bàn, bar, tổ bếp và tổ dịch vụ văn hoá.
Như vậy toàn bộ khách sạn được phân thành 10 tổ với chức năng nhiệm vụ rõ ràng và
riêng biệt. Đứng đầu mỗi tổ đều có một tổ trưởng chỉ đạo trực tiếp nhân viên trong tổ. Qua
mô hình trên ta thấy rõ cơ cấu tổ chức của khách sạn theo kiểu trực tuyến do vậy giữa các
khâu không có sự chồng chéo nhau. Nó phân định rõ ràng nhiệm vụ của mỗi bộ phận, mỗi
nhân viên. Người có quyền quyết định cao nhất trong khách sạn là giám đốc khách sạn, với
mô hình này giám đốc nắm bắt được các thông tin kinh doanh của các bộ phận một cách kịp
thời, ra quyết định chính xác, nhanh chóng.
3.1. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn
Bộ phận lễ tân
* Chức năng
- Là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách du lịch và khách sạn.
- Thực hiện các quy trình công nghệ gắn liền giữa khách và khách sạn
- Là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác trong khách sạn và ngoài khách sạn.
* Nhiệm vụ
- Lập bảng kê khai số phòng ở, số phòng khách đi và số phòng khách sẽ đến để thông
báo cho các bộ phận khác có kế hoạch bố trí sắp xếp công việc và nhân lực.
Giám đốc khách sạn
Phó giám đốc 1 Phó giám đốc 2
Lễ tân Buồng
phòng
Hướng
dẫn
Lưu trú Bàn & Bar Bếp Dịch vụ
bổ sung
Kế toán tài
chính
Marketing Bảo vệ Kĩ thuật &
sửa chữa

6. - Giữ chìa khoá, thư từ, đồ khách gửi…
- Làm thủ tục giấy tờ cho khách đến và đi, điều phối phòng cho khách nghỉ trong thời
gian dài hay ngắn,.
- Tính toán, thu chi phí khách phải trả cho các dịch vụ mà khách sạn cung ứng trong
suốt thời gian khách lưu trú.
- Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với các dịch vụ tương ứng
- Nhận hợp đồng lưu trú, đặc biệt, tổ chức hội nghị nếu được giám đốc uỷ quyền đại
diện…
- Ngoài các nhân viên làm thủ tục đăng ký ra thì còn có nhân viên thu ngân, có nhiệm
vụ đổi tiền và thanh toán cho khách.
Tóm lại, lễ tân là một bộ phận quan trọng của khách sạn, nó là nơi tạo ấn tượng ban
đầu của khách.
* Phân công lao động
Tổ trưởng tổ lễ tân quản lý toàn bộ cơ sở vật chất và điều hành lao động trong tổ. Tổ
được chia làm 3 ca: sáng, chiều, đêm
Ca sáng từ 6h đến 14 h : làm các thủ tục thanh toán khách trả phòng sau khi tập hợp
các thông tin từ các dịch vụ khách sạn sau khi thanh toán thì tiễn khách.
Ca chiều từ 14 h đến 22 h: Chủ yếu thực hiện các công việc thủ tục cho khách
nhập phòng. Thông báo đến các bộ phận để chuẩn bị các thủ tục đón khách.
Ca đêm từ 22 h đến 6h : nhân viên lễ tân tiếp tục công việc của ca chiều bàn giao lại.
Làm các thủ tục thanh toán với các đoàn đi sớm
Bộ phận phục vụ bàn
* Chức năng
Là dây nối liền giữa khách với khách sạn và thực hiện thao tác phục vụ, tiêu thụ sản
phẩm cho khách sạn. Thông qua đó nhân viên bàn sẽ giới thiệu được phong tục.
* Nhiệm vụ
Phục vụ khách ăn uống đúng giờ, kịp thời, hàng ngày phải phối hợp với bếp, bar, lễ
tân để cung ứng kịp thời nhu cầu của khách.
- Thực hiện tốt các quy định vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, dịch vụ ăn uống …
- Có biện pháp chống độc và bảo vệ an toàn cho khách khi ăn uống
- Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ văn hoá, ngoại ngữ và có ý thức giúp đồng nghiệp
để phục vụ khách có chất lượng hơn
Bộ phận bếp
* Chức năng
Là bộ phận sản xuất trực tiếp, chế biến những món ăn đáp ứng nhu cầu của khách,
phù hợp khẩu vị và phong tục tập quán của khách. Giới thiệu tuyên truyền nghệ thuật ẩm
thực đa dạng phong phú của vùng biển.

7. * Nhiệm vụ
- Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngày cho khách
- Thực hiện đúng, đủ và kịp thời yêu cầu của khách
- Hiểu biết nghệ thuật ẩm thực của các nước để chế biến thức ăn làm hài lòng khách
- Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh, dinh dưỡng, thực phẩm…
- Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ, tạo những món ăn hấp dẫn phục vụ khách…
*Phân công lao động
- Đứng đầu là bếp trưởng, chịu trách nhiệm về toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật, công
việc sắp xếp nhân lực, quản lý lao động.
thời gian làm việc chia làm 2 ca chính: Sáng và chiều. Ngoài ra, còn có 1 nhóm
chuyên viên phục vụ điểm tâm. Đứng đầu là mỗi ca là ca trưởng kiêm bếp trưởng, mỗi ca có
một ca phó (bếp phó) và ba người rửa bát. Ngoài ra còn có 1 thủ kho chuyên theo dõi mảng
xuất nhập hàng, một kế toán tiêu chuẩn chuyên theo dõi tiêu chuẩn ăn của khách, xác định
khả năng tiêu hao
Bộ phận phục vụ lưu trú
* Chức năng
Là tổ phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi và làm việc, là một trong những nghiệp vụ
chính quan trọng hàng đầu trong kinh doanh khách sạn.
* Nhiệm vụ
- Thông qua việc phục vụ phản ánh được trình độ văn minh, lịch sự của ngành du lịch,
từ đó khách hiểu được phong tục, tập quán lòng hiếu khách gới thiệu nét đẹp Việt Nam nói
chung, Hà Nội nói riêng và các dân tộc thiểu số Việt Nam.
- Kiểm tra các trang thiết bị, thay thế nếu hỏng hóc
- Làm vệ sinh hàng ngày phòng khách nghỉ.

8. - Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ
- Phản ánh ý kiến của khách tới bộ phận có liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ
khách.
* Phân công lao động
- Chia làm 2 ca chính: Sáng và chiều, phục vụ 24/24 h. Tổ trưởng tổ buồng chịu trách
nhiệm về toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và quản lý điều hành nhân viên trong tổ.
4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh
4.1 Cơ cấu doanh thu của khách sạn.
Bảng 1: Cơ cấu doanh thu của khách sạn
Đơn vị: 1.000.000đ
Chỉ tiêu
2008 2009 2010
Số tiền
Tỷ lệ
(%)
Số tiền
Tỷ lệ
(%)
Số tiền
Tỷ lệ
(%)
Doanh thu lưu trú 496 46,6 832 66,2 932 50,1
Doanh thu ăn uống 374 37,4 211 17,9 604 32,4
Doanh thu dịch vụ bổ sung 230 26 200 15,9 323 17,5
Tổng doanh thu 1000 100 1243 100 1859 100
Nhận xét: Doanh thu năm 2009 so với năm 2008 có sự tăng lên nhưng doanh thu bổ
sung giảm sút do sự giảm sút so với năm 2008.Điều này cho thấy các nghành dịch vụ bổ
sung cuả năm 2010 chưa đạt mức yêu cầu của khách sạn đề ra.
Còn doanh thu năm 2010 có tăng lên so với năm 2009, 2010 do sự tăng doanh thu
của dịch vụ ăn uống và dịch vụ lưu trú. Dịch vụ bổ sung có tăng so với năm 2010 nhưng
không đáng kể so với năm 2009.
Qua tình hình doanh thu, ta thấy khách sạn cần trú trọng nhiều đến tình hình kinh
doanh của dịch vụ bổ sung, phát huy sự tăng trưởng của dịch vụ lưu trú và ăn uống.
Kết quả hoạt động kinh doanh sản xuất của khách sạn trong 2 năm
(2009-2010).
Bảng 2: kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2009 – 2010
Các chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2009 Năm 2010
Tổng doanh thu Triệu đồng 1243 1859
Tổng chi phí kinh doanh Triệu đồng 680 992
Lãi thuần kinh doanh Triệu đồng 463 757
Nộp ngân sách Triệu đồng 557 867

9. Năng suất lao động bình quân Triệu đồng 25 30
Thu nhập bình quân/tháng Triệu đồng 0,60 0,100
Tổng số lao động Người 100 127
Số lượng ngày phòng thực tế Ngày khách 2111 2194
Công suất sử dụng % 60 70
So với năm 2009 và 2010 thì năm 2010 đã có những bước tiến đáng kể về nhiều mặt
của khách sạn, doanh thu tăng lên lãi thuần tăng, năng suất lao động tăng cao, quỹ lương
tăng và tạo thu nhập bình quân của nhân viên cũng được cải thiện hơn.

10. Những năm gần đây con số này đã tăng lên đáng kể:
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn hai năm gần đây
Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Mường Thanh
năm 2011-2012
STT Chỉ tiêu Đơn vị 2011 2012 So sánh 2011/ 2012
+/- %
Tổng doanh thu Trđ 2124,34 2632,51 508,17 23,92
-Doanh thu lưu trú Trđ 975,68 1286,49 310,81 31,86
1 Tỷ trọng % 45,93 48,87 2,94
-Doanh thu ăn uông Trđ 825,17 1035,79 210,62 25,52
Tỷ trọng % 38,84 39,35 0,51
- Doanh thu bô sung Trđ 323,49 310,23 - 13,26 -4,10
Tỷ trọng % 15,23 11,78 -3,45
2 Tông chi phí Trđ 1547,76 1838,24 290,48 18,77
Tỉ suất chi phí % 72,86 69,83 -3,03
3 Lợi nhuận trước thuê Trđ 576,58 794,27 217,69 37,76
Tỷ suất lợi nhuận % 27,14 30,17 119,71 3,03
4 Thuê Trđ 219,10 301,83 47,73 21,78
- Thuế VAT Trđ 57,66 79,43 13,77 23,88
- Thuế thu nhập Trđ 161,44 222,40 33,96 21,02
5 Lợi nhuận sau thuê Trđ 357,48 492,44 134,96 37,75
Tỷ suất lợi nhuận sau thuế % 16,83 18,71 1,88
6 Tiên lương bình quân Trđ 1,52 1,92 0,4 26,32
7 Tông sô lao động Người 65 68 3 4,62
8 Công suât phòng % 90 92 2
( Nguồn khách sạn Mường Thanh)
Hoạt động kinh doanh có ảnh hưởng rất lớn đến việc nâng cao chất lượng
dịch vụ khách sạn. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn được so sánh
giữa hai năm liên tiếp nhau. Thông qua kết quả hoạt động kinh doanh của
những năm trước, ban lãnh đạo của khách sạn sẽ thấy được mức độ đóng góp
của các bộ phận trong tổng số doanh thu của khách sạn chiếm bao nhiêu, những

11. tồn tại gì cần phải khắc phục để từ đó có thể đáp ứng nhu cầu của khách tốt hơn.
Về doanh thu: Năm 2012 tổng doanh thu của khách sạn tăng 23,92%,
tương đương với 508,17 triệu đồng. Trong đó:
Doanh thu lưu trú tăng 331,86% tương đương 310,81 triệu, tỷ trọng tăng
2,94% Doanh thu ăn uống tăng 25,52%, tương đương 210,62 triệu, tỷ trọng tăng
0,51% Doanh thu bổ sung giảm 4,1%, tương đương 13,26 triệu, tỷ trọng giảm
3,45%
Nhìn vào kết quả trên ta thấy, Năm 2009 tỷ trọng doanh thu lưu trú và ăn
uống tăng lên, tỷ trọng doanh thu dịch vụ bổ sung giảm. Qua nghiên cứu tại
khách sạn Mường thanh cho thấy khách đến khách sạn là khách trong nước và
khách nước ngoài, khách trong nước là chủ yếu. Trong đó khách nước ngoài
chủ yếu là Trung Quốc, họ là khách công vụ và du lịch thuần túy đến lưu trú với
thời gian dài nên ngoài dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú và ăn uống họ còn sử
dụng các dịch vụ bổ sung như massage, thu đổi ngoại tệ, thuê xe.. .Khách trong
nước họ đi công vụ đến lưu trú tại khách sạn trong thời gian ngắn, chủ yếu từ 1-
2 ngày nên ngoài những dịch vụ cơ bản họ ít có nhu cầu cho dịch vụ bổ sung.
Mặt khác doanh thu tò dịch vụ bổ sung năm 2012 giảm còn do sự ít đổi mới về
cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như sự đa dạng hóa các loại hình dịch vụ bổ sung.
Chi phí: Năm 2012 tổng chi phí của khách sạn tăng lên 18,77% tương
đương với 290,48 triệu đồng nhưng tỷ suất chi phí giảm 3,03%. Sở dĩ như vậy
là do tốc độ tăng của doanh thu nhanh hom tốc độ tăng của chi phí. Năm 2012
khách sạn Mường thanh đã đàu tư chi phí mua sắm các trang thiết bị cơ sở vật
chất kỹ thuật cho toàn khách sạn như tivi, tủ lạnh, máy sấy, máy giặt, điều hòa...
Tuy nhiên việc đàu tư chi phí của khách sạn còn mang tính cục bộ, chưa quy
hoạch, chưa tiết kiệm chi phí mới chỉ tập trung trang bị cho các dịch vụ cơ bản,
đàu tư cho dịch vụ bổ sung còn hạn chế, các phòng vật lý trị liệu trên tàng 4 của
khách sạn còn lạc hậu, một số thì hỏng hóc. Lợi nhuận của khách sạn năm 2012
so với 2011 tăng 37,75% (134,96 triệu đồng). Tỷ suất lợi nhuận sau thuế của
khách sạn tăng 1,88% so với 2011. Nguyên nhân là do tốc độ tăng của lợi nhuận

12. nhanh hơn tốc độ tăng của doanh thu công suất phòng của khách sạn tăng 2% so
với năm 2011, tuy có tăng nhưng với mức tăng 2% thì công suất sử dụng phòng
tăng không đáng kể.
Kết quả hoạt động kinh doanh cho thấy năm 2012 khách sạn Mường
Thanh hoạt động chưa thực sự hiệu quả vì doanh thu có tăng nhưng tốc độ
tăng chi phí lại lớn hơn tốc độ tăng doanh thu. Điều này ảnh hưởng đến
chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ bổ sung nói
riêng của khách sạn. Doanh thu dịch vụ bổ sung năm 2012 giảm so với
2011 là 4,1% tuy nhiên tổng doanh thu của khách sạn vẫn tăng đó là do
doanh thu dịch vụ lưu trú và ăn uống tăng bù đắp sự giảm của doanh thu
dịch vụ bổ sung