Tiểu luận về khách sạn Meliá Hà Nội - Tải Free.doc

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
TIỂU LUẬN:
Thực trạng hoạt động kinh
doanh các dịch vụ Khách sạn
Meliá Hà Nội

Lời nói đầu
Ngày nay nước ta đang tiến hành đẩy mạnh sự nghiệp công nghiệp hoá - hiện
đại hoá. Sự tham gia của các ngành kinh tế đối với sự nghiệp trên của đất nước là tối
quan trọng. Hoà cùng với xu hướng phát triển của các ngành kinh tế khác, ngành du
lịch nước ta tuy còn non trẻ nhưng được đánh giá là “ngành kinh tế mũi nhọn” trong
cơ cấu kinh tế nước ta. “Ngành công nghiệp không khói” này góp phần không nhỏ
cho ngân sách nhà nước và đem lại những khoản siêu lợi nhuận đối với các doanh
nghiệp. Nếu đường lối và chính sách kinh doanh có hiệu quả, hấp dẫn các đối tượng
khách và để ngành du lịch có thể phát triển có sự đóng góp to lớn của ngành kinh
doanh khách sạn. Vì kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh tổng hợp nên khi nó
phát triển thì các ngành kinh tế khác cũng có điều kiện đẩy mạnh thúc đẩy phát triển.
Do đó ngành kinh doanh khách sạn có vai trò đặc biệt quan trọng đối với ngành du
lịch nói riêng và các ngành kinh tế khác nói chung.
Mười năm trở lại đây, hệ thống khách sạn của nước ta phát triển rất mạnh với
sự xuất hiện các khách sạn lớn nhỏ ở các trung tâm thành phố, đặc biệt là ở thủ đô Hà
Nội – trung tâm văn hoá của cả nước. Hà Nội cùng với những nét kiến trúc cổ kính
trong đó có nhứng khách sạn cao tầng hiện đại bên cạnh Daewoo, Horison, Hilton,
Sofitel, Metropol, Sofitel Plaza, khách sạn Meliá Hà Nội vươn lên giữa thủ đô cùng
với vẻ đẹp tráng lệ và nét kiến trúc độc đáo riêng biệt của nó. Là một đơn vị có vai
trò to lớn trong sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn ở Hà Nội.
Báo cáo gồm có 5 phần.
PhầnI: Giới thiệu khái quát về khách sạn.
Phần II. Thực trạng hoạt động kinh doanh các dịch vụ
Phần III. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Phần I
Giới thiệu khái quát về khách sạn
I. Vị trí
Khách sạn Meliá Hà Nội được đặt tại 44B Lý Thường Kiệt, Hà Nội. Đây là khu
phố sầm uất của thành phố và cũng là khu thương mại ngoại giao của Hà Nội. ở đây
gần các văn phòng Chính phủ, đại sứ quán, các di tích văn hoá, các danh lam thắng
cảnh, các khu vui chơi giải trí và mua sắm. Điều đặc biệt hơn là giao thông ở đây
cũng rất thuận tiện cho khách du lịch. Du khách có thể đi bộ trên đường phố dưới
những hàng cây ven đường, tạo cho du khách một cảm giác dễ chịu, ngoài ra khách
du lịch có thể lên sân thượng hay còn gọi là sân máy bay, du khách có thể ngắm toàn
cảnh thành phố với những toà nhà cao tầng, những công viên, sông hồ và đường phố.
Vào ban đêm ở các dãy phố có nhiều người qua lại đông đúc tạo một cảm giác thật
nên thơ và sống động. Chính điều đó đã thu hút khách đến với khách sạn Meliá Hà
Nội. Để đáp ứng các nhu cầu thiết yếu giữa cung và cầu, khách sạn ngày càng phát
triển thêm nhiều các dịch vụ khác nhau và dần dần khách sạn Meliá Hà Nội đã có
một vị trí vững chắc trong nước cũng như trên thế giới.
II. Sự ra đời và phát triển của khách sạn Meliá Hà
Nội 1. Sự ra đời của khách sạn Meliá Hà Nội
Tiền thân là nhà máy chế tạo điện cơ (CTAMAD) liên doanh với công ty S.A.S
Trading Thái Lan. Hiện nay là S.A.S – CTAMAD do tập đoàn Sol Meliá quản lý.
Ông Gabriel escarrer – Chủ tịch công ty là người đã thành lập công ty tại Tây Ban
Nha vào năm 1956. Ngày nay Sol Meliá có mặt ở 33 nước với hơn 400 khách sạn.
2. Sự phát triển của khách sạn Meliá Hà Nội
Khách sạn Meliá Hà Nội khánh thành vào ngày 6/1/1999 và cũng là ngày khách
sạn đón những vị khách du lịch đầu tiên. Tuy nhiên mới đưa vào hoạt độn khách sạn
chỉ 1/2 số phòng mà khách sạn có.

Tên giao dịch quốc tế của khách sạn là:
Meliá Hà Nội Hotel
Khách sạn Meliá Hà Nội được tạo dựng bởi 3 đối tác:
- Thứ nhất: Công ty điện cơ Việt Nam
- Thứ hai: Chủ đầu tư Thái Lan
- Thứ ba: Cơ quan quản lý Tây Ban Nha.
Và được hoạt động dựa theo pháp luật của Việt Nam mà nhà nước Việt Nam cho
phép đối với các doanh nghiệp nước ngoài.
III. Sự lớn mạnh của đội ngũ lao động
Khi mới thành lập khách sạn chỉ có hơn 250 nhân viên được đào tạo từ nhiều
ngành nghê khác nhau. Với lòng yêu nghề, sự nhiệt tình và năng động trong công
việc là lý do đã gắn bó họ thành một khối thống nhất.
Trước khi vào làm ở khách sạn các nhân viên được đào tạo và trang bị đầy đủ
những kiến thức về khách sạn cũng như nghiệp vụ để làm sao cuốn hút được du
khách và làm hài lòng khách du lịch. Đến nay đội ngũ nhân viên của khách sạn đã lên
tới hơn 300 người.
IV. Sự phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật
Khách sạn Meliá Hà Nội có diện tích là 3.800 m2
, với bố cục gồm hai toà nhà.
Một là khu văn phòng (Toà nhà trung tâm) dành cho các công ty đến thuê làm văn
phòng đại diện. Một toà là khu dành cho khách lưu trú và giải trí cùng các dịch vụ bổ
sung.
Khách sạn bắt đầu mở cửa là 150 phòng. Sang giai đoạn 2, khách sạn mở phần
còn lại. Tổng cộng là 306 phòng. Khách sạn được xây dựng với 21 tầng và được thiết
kế với sự kết hợp hài hoà giữa màu sắc và chất liệu cùng với thiết kế hiện đại và tiện
lợi tạo cho các phòng của khách sạn có sự độc đáo và mang nét đặc trưng riêng của
khách sạn.

Khách sạn có 6 thang máy dành cho khách và 2 thang máy dành cho nhân viên
phục vụ. Ngoài ra còn nhiều thang máy khác. Điều đặc biệt hơn các khách sạn khác
là khách sạn Meliá Hà Nội có một phòng đại tiệc - “Ballroom” lớn, không có cột
chống, với thiết bị âm thanh và ánh sáng hiện đại, có sức chứa tới 1.200 người ngồi
họp và tới 720 người ngồi ăn. Phòng đại tiệc này cũng có thể ngăn ra làm 3 phòng
nhỏ có tiền sảnh và khu trưng bày.
Khách sạn có 7 phòng họp, hội nghị lớn nhỏ khác nhau, được đặt ở tầng 1 và 2
ở khách sạn. Khi khách đến họp hoặc dự hội nghị khách có thể đi bằng thang máy,
thang cuốn của khách sạn hoặc đi thẳng vào khu vực đỗ xe. Khách sạn cho khu vực
để xe gồm 5 tầng với sức chứa 250 xe bốn chỗ và đặc biệt ở tầng thượng được xây
dựng 1 sân bay giành cho máy bay lên thẳng.
Cùng với sự phát triển của đất nước nói chung và “ngành công nghiệp không
khói” nói riêng, khách sạn Meliá Hà Nội đã không ngừng phát triển vươn lên và đến
nay đã tạo được một vị trí vững chắc trong ngành kinh doanh khách sạn và được xếp
hạng là khách sạn 5 sao.
Với sự phục vụ tận tình, chu đáo và lòng hiếu khách của đội ngũ nhân viên,
khách sạn Meliá Hà Nội đã được rất nhiều khách quốc tế và khách nội địa quan tâm.
Do đó doanh thu của khách sạn ngày càng tăng, việc làm của nhân viên được ổn
định.
V. Sự phát triển của các dịch vụ trong khách sạn
1. Dịch vụ ăn uống
- Khách sạn Meliá Hà Nội có nhà hàng Elpatio nằm ở tiền sảnh. Đây là khu vực
chính phục vụ ăn uống cả ngày. Các món ăn ở đây bao gồm những thực đơn sáng tạo
và các món Buffet cho bữa trưa được thay đổi hàng ngày. Đặc biệt hơn cứ hàng tuần
vào tối Thứ bảy và Chủ nhật, khách sạn có Buffet dành cho khách cùng ban nhạc với
âm thanh độc đáo, những bản nhạc giao hưởng hay những bài hát nổi tiếng trên thế
giới do các ca sỹ thể hiện.
Nhà hàng được bài trí trong một hình thể tự do chia thành 3 phần. Một bầu
không khí như ở ngoài trời được tạo ra trong nhà hàng bởi các cây chuối lớn được

trang trí ở trung tam nhà hàng. Nhà hàng có sức chứa 165 người ngồi ăn. Thời gian
phục vụ khách từ 6 giờ đến nửa đêm.
- Nhà hàng Lotus (Hoa sen) – Nhà hàng Thái/Trung Quốc, nằm ở tầng 1 và
khách có thể đến bằng thang cuốn hay thang bộ từ sảnh hoặc đi theo thang máy.
Khách có thể lên các phòng riêng ở tầng trên bằng thang bộ từ chính cửa của nhà
hàng hoặc theo thang máy (tầng 2).
Nhà hàng Lotus là một nhà hàng Thái/Trung Quốc cao cấp với những món ăn
Thái Lan, Quảng Đông, Tứ Xuyên,…Khách có thể ăn ở trong nhà hàng hay tổ chức
một buổi tiệc ở 1 trong 7 phòng riêng ở tầng trên. Lối vào được làm nổi bật bằng sự
trưng bày các tác phẩm nghệ thuật và có cắm hoa sen tươi. Các cửa kính lớn của nhà
hàng trông ra khu vực sảnh đẹp tuyệt vời. Nhà hàng Lotus đã tạo được một chỗ đứng
của mình trong thị trường là một nhà hàng Thái/Trung Quốc tồn tại cùng thời gian
nhưng hấp dẫn với thức ăn chất lượng tốt và tiêu chuẩn phục vụ cao.
2. Dịch vụ phục vụ tiệc – hội thảo
Khách sạn Meliá Hà Nội đã phát huy được sức mạnh của mình là khách sạn có
phòng đại tiệc được coi là lớn nhất. Do đó đã thu hút được khách đến đặt tiệc, hội
nghị, hội thảo, các cuộc khuyến mãi, triển lãm, vũ hội và các loại tiệc khác.
Một dàn trang thiết bị âm thanh ánh sáng nghệ thuật với đội ngũ kỹ sư lành
nghề và đội ngũ nhân viên phục vụ đã được đào tạo đầy đủ sẽ cung cấp cho khách ở
thị trường trong và ngoài nước những buổi tiệc ấn tượng.
Một phòng VIP có toilet riêng dẫn thẳng vào phòng đại tiệc khách sạn đã được
công nhận là một nơi dẫn đầu thị trường về những buổi hội thảo và tiệc đầy sáng tạo. Đã
được những khách hàng trung thành và tiếp tục sử dụng lại dịch vụ của khách sạn.
3. Dịch vụ đưa đón khách.
Khách sạn đã trang bị cho mình đủ các loại xe để đáp ứng tối đa nhu cầu của
khách hàng như: đến sân bay đón, đưa đón khách đi tham quan du lịch,…
4. Dịch vụ giải trí

Bể bơi của khách sạn được đặt ở tầng 3 có diện tích 430m2
. Bể bơi mở cửa
hàng ngày từ 7 giờ đến 19 giờ có dịch vụ ăn uống từ 9 giờ đến 18 giờ thông qua dịch
vụ phục vụ tại phòng
Bể bơi ngoài trời có Jacuzzi (nước phun vào người tạo cảm giác như massage).
Trung tâm thể thao nằm ở tầng, khách có thể đến bằng thang máy. Trung tâm này có
phòng tập thể dục, thể dục nhịp điệu, các phòng massage riêng biệt có bể bơi Jacuzzi
và phòng tắm hơi ở cả 2 khu vực dành cho nam và nữ.
Trung tâm mở cửa hàng ngày từ 6 giờ đến 12 giờ và các dịch vụ massage có từ
10 giờ đến 21 giờ. Khách sạn cũng bán thẻ thành viên tập thể dục dành cho người
ngoài theo tháng hoặc năm.
5. Dịch vụ giặt là
Hàng ngày khách có nhu cầu giặt là, khách có thể gọi điện đến buồng lên nhận
đồ. Đồ mang đi giặt là trước 10 giờ sáng sẽ được trả lại cho khách trong ngày đó. Sau
17 giờ , đồ mang đi giặt là sau 10giờ sẽ được gửi trả khách vào buổi tối hôm sau.
Dịch vụ giặt là gấp (3 tiếng) sẽ phải tính thêm 30% so với dịch vụ giặt là bình
thường.
6. Trung tâm thương mại
Trung tâm thương mại nằm ở tầng trệt cạnh quầy lễ tân và hàng ngày mở cửa từ
7 giờ đến 20 giờ. Nếu khách có yêu cầu sau giờ làm việc thì nhân viên giao dịch với
khách hàng sẽ phục vụ.
Trung tâm thương mại cung cấp các dịch vụ thư ký, gửi fax và thư điện tử,
Internet, photocopy, đóng sổ,… Có một khu dành cho khách sử dụng máy tính cài
đặt chương tình Microsoft 2000. Trung tâm thương mại có một phòng họp 8 người
và tại văn phòng điều hành khách sạn có một phòng họp khác có thể để cho khách
thuê cho 12 người họp.
VI. cơ cấu tổ chức
1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Meliá Hà Nội
1. Tổng Giám đốc
2. Phó Tổng Giám đốc

3. Giám đốc Marketing
4. Trưởng phòng Lễ tân
5. Trưởng Bộ phận Buồng
6. Trưởng phòng Kỹ thuật
7. Trưởng phòng Bảo vệ
8. Giám đốc Tài chính
9. Giám đốc Bếp
10. Giám đốc Nhà hàng
11. Trưởng phòng Nhân sự
12 - 15. Giám sát phòng Marketing
16 - 20. Giám sát Lễ tân
21 - 24. Giám sát Buồng, Public, Laundry
25 - 28. Giám sát Tài chính
29 - 31. Giám sát Bếp
32 - 35. Giám sát Nhà hàng
36. Phụ trách đào tạo
37. Phụ trách nhân lực
38. Thư ký nhân sự
39 - 43. Giám sát phòng Kỹ thuật
44 - 47. Giám sát Bảo vệ
48. Nhân viên tổng đài
49. Y tế
50. Nhân viên đặt phòng
51. Nhân viên tiếp tân
52. Nhân viên thu ngân
53. Nhân viên kiểm toán ban đêm
54. Nhân viên khuân vác hành lý
55. Nhân viên phòng tập
56. Nhân viên đón, đưa khách
57. Nhân viên chào đón khách ở cửa khách sạn
58. Nhân viên bán hàng

59. Nhân viên quảng cáo
60. Các nhân viên khác
61- 63. Các nhân viên Tài chính, kế toán
64. Nhân viên Buồng
65. Nhân viên giặt là
66. Nhân viên tạp vụ
67. Các nhân viên bếp
68. Các nhân viên tiệc, bar, rửa bát, giữ kho, bàn
69. Nhân viên phòng Kỹ thuật
70. Nhân viên Bảo vệ.
- Tổng giám đốc là người điều hành chung toàn bộ hoạt động của khách sạn.
- Phó tổng giám đốc giúp đỡ cho Tổng giám đốc như quản lý về nhà hàng
- Các Trưởng bộ phận phòng nhân sự chỉ đạo nhân viên.
Qua sơ đồ tổng thể trên cho thấy: khách sạn Meliá Hà Nội được tổ chức theo
một khối thống nhất. Sự liên kết này giúp cho Ban lãnh đạo phân công công việc dễ
dàng và các thông tin từ Tổng giám đốc xuống Phó tổng giám đốc đến các Trưởng bộ
phận kịp thời nhanh chóng, chính xác và ngược lại. Điều này đã tạo điều kiện cho các
Trưởng bộ phận phát huy được hết vai trò lãnh đạo của mình. Khách sạn Meliá Hà
Nội là một khách sạn lớn nên các thông tin hàng ngày đều phải thông qua mạng máy
tính của khách sạn.
2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn
2.1. Ban giám đốc điều hành
- Tổng giám đốc: Là người đại diện pháp nhân trong hoạt động kinh doanh của
toàn khách sạn. Là người có quyền điều hành cao nhất trong khách sạn.
- Phó tổng giám đốc: Là người điều hành thay thế khi Tổng giám đốc vắng mặt.
Phó tổng giám đốc được Tổng giám đốc phân công và uỷ nhiệm quản lý một số
lĩnh vực kinh doanh của khách sạn.
2.2. Phòng tổ chức, kế hoạch, xây dựng cơ bản và phòng kế toán.

- Nhiệm vụ chính của các phòng này là thanh quyết toán tài chính, ngân hàng; chịu
trác nhiệm hoàn toàn về các khoản thu chi tài chính của khách sạn hoặc trực tiếp
làm nghĩa vụ thuế với nhà nước.
- Phòng kế toán có nhiệm vụ phân tích báo cáo tài chính định kỳ với ban lãnh đạo,
nhằm giúp cho các nhà quản lý nắm được tình hình tài chính của khách sạn và
thấy được những lĩnh vực kinh doanh hiệu quả kém để có những biện pháp nhằm
khắc phục hoặc đưa ra các phương án, các chiến lược kinh doanh mới phù hợp
với tình hình tài chính của khách sạn.
Bên cạnh đó bộ phận này còn có nhiệm vụ khác là áp dụng quy chế trả lương, trả
thưởng cho nhân viên, lên kế hoạch và làm tham mưa cho giám đốc quản lý
nguồn năng lực.
2.3. Bộ phận lễ tân
Hoạt động phục vụ 24/24 giờ trong ngày, theo chế độ 4 ca/ngày. Bộ phận lễ tân
là bộ phận đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trước khi khách đến với khách
sạn, là bộ phận trả lời các thông tin kịp thời chính xác mọi yêu cầu của các đối tượng
khách đến từng bộ phận có liên quan trong khách sạn. Có thể nói rằng bộ phận lễ tân
là bộ phận gần gũi với khách hàng nhất khi khách đến với khách sạn. Vì vậy khách
có ấn tượng tốt hay xấu về khách sạn là phụ thuộc rất nhiều vào bộ phận lễ tân.
Nhiệm vụ chính của bộ phận này là giúp khách làm thủ tục nhận phòng và trả phòng
khi khách đến lưu trú tại khách sạn. Bộ phận lễ tân phải luôn luôn liên lạc bộ phận
buồng để quản lý khách thuê phòng.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách đến với khách
sạn. Mỗi nhân viên lễ tân của khách sạn đều được đào tạo tốt và luôn đáp ứng tốt
nhất cacs yêu cầu của khách hàng đến với khách sạn.
2.4. Bộ phận buồng, giặt là
Giúp khách hàng an toàn, thoải mái khi nghỉ ngơi tại khách sạn, vệ sinh trong
buồng ngủ luôn được đặt lên hàng đầu. Mỗi nhân viên phải cảm thấy được sự quan
trọng trong công việc của mình đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nhiệm
vụ chính của bộ phận này là: bảo vệ an toàn cho khách trong phạm vi buồng ngủ, bảo
đảm vệ sinh buồng ngủ ở khách sạn, bảo vệ tài sản cho khách, cũng như của khách
sạn.

Để thu hút khách, khách sạn đã cải tạo cơ cấu buồng, giường với mức giá phù
hợp tuỳ theo khách quốc tế hay khách nội địa. Bảo dưỡng các trang thiết bị trong
phòng như: máy điều hoà, bình nóng lạnh, bàn làm việc,… Nhằm đem đến cho khách
cảm giác thoải mái như đang được ở nhà mình. Do đó đội ngũ lao động ở phòng này
được nâng cao trình độ trong các khoá học về buồng.
2.5. Bộ phận nhà hàng, ăn uống
Chức năng chính của bộ phận này là phục vụ nhu cầu ăn uống của các đối
tượng khách tại khách sạn. Ngoài ra còn nhận đặt tiệc cưới, hội nghị, …
Hiện nay, khách sạn Meliá Hà Nội có 2 nhà hàng:
- El patio – Nhà hàng phục vụ cả ngày
- Lotus – Nhà hàng Thái/Trung Quốc
Nhà hàng là điểm mạnh của khách sạn, do đó để thu hút được nhiều khách thì
yêu cầu các nhân viên không những cần phục vụ chu đáo mà bên cạnh đó còn nhiều
yếu tố khác như: vệ sinh môi trường, thẩm mỹ, quản lý giữ gìn tài sản chung,…
2.6. Bộ phận thiết bị, bảo vệ.
Bộ phận thiết bị có nhiệm vụ đảm bảo việc vận hành an toàn và liên tục đối với
toàn bộ hệ thống điện nước của khách sạn, bảo dưỡng, thay thế các thiết bị khi cần.
Nhiệm vụ chính của bộ phận bảo vệ là chỉ dẫn cho khách các bộ phận có liên
quan đến việc làm thủ tục, giúp đỡ khách mang vác hành lý, có trách nhiệm bảo vệ
an toàn cho khách và nhân viên làm việc trong khách sạn.
3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Hình 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Giám đốc lễ tân
Giám sát
Nhân
viên
tổng
đài
Nhân
viên
đặt
phòn
g
Nhân
viên
thu
ngân
Nhân
viên
kế
toán
ban
đêm
Nhâ
n
viê
n
khuô
n
vác
hành
lý

Nhân
viên
phòn
g
tập
Nh
ân
vi
ên
mở
cửa
cho
khác
h

Lễ tân là trung tâm thần kinh của khách sạn vì khách đến đây chính là nơi đặt
phòng dăng ký khách sạn và thanh toán tài khoản trả phòng khi rời khách sạn và trao
đổi, chuyển phát thông tin trong thời gian khách lưu trú tai khách sạn. Bộ phận lễ tân
là bộ mặt của khách sạn, bởi vì lễ tân là người đầu tiên tiếp xúc với khách, trong quá
trình làm việc cũng là bộ phận đầu tiên gây ấn tượng mạnh cho khách, những ấn
tượng ban đầu hết sức quan trọng vì thông qua đó mà người khách có thể đoán biết
được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào. Lễ tân là người bán hàng và
cũng là cầu nối giữa khách với khách sạn. Bộ phận lễ tân ở khách sạn Meliá Hà Nội
làm việc dưới sự chỉ đạo của trưởng bộ phận lễ tân.
Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ chào đón khách khi khách đến với khách sạn và
làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Sau đó giao thẻ, chìa khoá cho khách.
Nhân viên khuôn vác hành lý, đưa khách lên phòng và hướng dẫn khách sử dụng các
trang thiết bị trong phòng.
Khách sạn Meliá Hà Nội là một khách sạn lớn, do đó công việc quản lý phải
dùng mạng máy tính. Điều này giúp cho nhân viên lễ tân làm việc được dễ dàng và
hiệu quả hơn. Cuối ca các giám sát viên bàn giao ca cho nhau và tổng hợp lại các
thông tin cần nhớ trong ngày. Nhân viên lễ tân đi làm theo lịch, theo sự giám sát
phân công. Tất cả nhân viên đều phải mặc đồng phục mà khách sạn quy định.
Thời gian làm việc được chia thành 4 ca:
- Ca sáng: từ 6 giờ sáng đến 2 giờ chiều
- Ca hành chính: từ 8 giờ sáng đến 4 giờ chiều
- Ca chiều: từ 2 giờ chiều đến 10 giờ đêm
- Ca đêm: từ 10 giờ đêm đến 6 giờ sáng ngày hôm sau.

Nhân viên phải đi làm trước 30 phút để nhận bàn giao ca, phải ăm mặc gọn
gàng, sạch sẽ, trang điểm nhẹ,…
Việc bố trí ca của khách sạn đan xen lẫn nhau để nahừm đáp ứng được các nhu
cầu và đòi hỏi của nhiều đối tượng khách khác nhau.

phần II
Thực trạng hoạt động kinh doanh các dịch vụ
Dịch vụ buồng ngủ.
Khách sạn Meliá Hà Nội có 306 phòng gồm đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi
hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế. Các trang thiết bị trong phòng gồm có:
- Buồng tắm có bồn tắm và vòi hoa sen.
- Trong các phòng Suite có ô tắm riêng có vòi hoa sen.
- Điện thoại IDD và đường fax.
- Máy trả lời tự động và tín hiệu nhắn tin.
- Đồng hồ báo thức.
- Điều hoà trung tâm có bảng điều khiển cá nhân
- Vô tuyến màu vệ tinh điều khiển từ xa và radio
- Tủ rượu nhỏ và tủ lạnh đựng các loại đồ uống được bổ sung hàng ngày
- Thiết bị pha cà phê và trà miễn phí.
- Két an toàn ở mỗi phòng.
- Bàn làm việc to và ghế ngồi sang trọng.
- Một đường điện thoại và ổ điện dự trữ để sử dụng máy tính.
- ổ cắm cho máy cạo râu 115 - 230 V.
- Gương trang điểm và can sức khoẻ trong buồng tắm cho tất cả các phòng
Suite và Excutive.
- Máy sáy tóc.
- áo choàng tắm và dép lê đi trong phòng.
- Hệ thống khoá cửa bằng thẻ có mã số.
- Quyển hướng dẫn trong phòng, nêu chi tiết về cơ sở vật chất của khách sạn,
thực đơn phục vụ ăn tại phòng. Các số điện thoại quan trọng và quy trình thoát
hiểm.
- Phòng Presidential và Grand Suite có thiếtkế tinh vi hơn nhiều so với các loại
phòng khác.

Khách sạn Meliá Hà Nội có 5 loại phòng:
TT Loại phòng Số lượng Diện tích Giá phòng Đơn vị
1 Deluxe King 155 30 m2
88 ++
$
2 Deluxe Twin 83 30 m2
88++
$
3 Executive Suite 66 68 m2
120++
$
4 Grand Suite 1 135 m2
900++
$
5 Presidential 1 165m2
1.100.000++
$
Ngoài các trang thiết bị có trong các phòng thường đã kể trên đặc biệt hơn trong
phòng của Tổng thống còn có hệ thống âm thanh HIFI, nhà tắm có phòng tắm đứng
xông hơi, bồn tắm nằm được thiết kế tạo sóng.
Giá phòng ở đây bao gồm: một bữa điểm tâm hàng ngày, khách có thể ăn tại
phòng hay xuống nhà hàng tuỳ theo nhu cầu của khách.
Khi khách ở lại khách sạn lâu hay thường xuyên quay lại thì khách được hưởng
thêm nhiều quyền lợi như: cung cấp giường trẻ em miễn phí, cung cấp giường thêm,
cung cấp dịch vụ trông trẻ, dịch vụ y tế, cung cấp xe lăn cho người tàn tật.
Nếu là khách VIP:
- Được làm thủ tục đăng ký khách sạn hay trả phòng được thực hiện riêng biệt
ở quầy lễ tân trên tầng 20.
- Được mời đồ uống khi khách đến nơi.
- Được mời điểm tâm, uống trà buổi chiều, ăn nhẹ buổi tối
- Khách có thẻ massage thì được hưởng quyền lợi như: phòng có 2 người
được miễn phí 1 người, có thể trả phòng muộn và hàng ngày có báo miễn
phí.

Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn nếu vào dịp sinh nhật, đám cưới,
tuần trăng mật của khách thì khách sạn đều có quà cho khách làm kỷ niệm.
Loại phòng mà khách thuê nhiều nhất là phòng dành cho khách Tour là:
- Deluxe King: giá từ 65++
$ đến 88+ +
$
- Deluxe Twin: giá từ 65++
$ đến 88+ +
$
Doanh thu của bộ phận buồng qua 3 năm.
6 tháng cuối năm 1999 Năm 2000 Tính đến 30/10/2001
97.865.134 VNĐ 135.971.246 VNĐ 158.761.830 VNĐ
Như vậy, doanh thu của bộ phận buồng trong 3 năm trở lại đây ta thấy tăng lên.
Công suất sử dụng buồng
Năm 1999 Năm 2000 10 tháng đầu năm 2001
D = 70 x 100% D = 70 x 100% D = 150 x100%
150 150 306
= 46,6% = 53,3% = 49%
Nhận xét: Dựa vào số liệu tính toán công suất sử dụng buồng, phòng, ta thấy được
công suất sử dụng buồng, phòng tăng lên do nhiều nguyên nhân:
- Do kinh tế thị trường trong thời mở cửa
- Do nhà nước có kế hoạch đầu tư vào ngành công nghiệp không khói
- Do chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên trong khách sạn
- Do phương tiện giao thông thuận tiện

- Do vị trí của khách sạn thuận lợi
- Do người quản lý hay người cầm lái con thuyền
Doanh thu về ăn uống
Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001
102.897.630VNĐ 141.254.675VNĐ 167.920.050VNĐ
Nhận xét: Doanh thu về dịch vụ ăn uống tăng lên từng năm.
Đây là điểm mạnh trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Cần phải khai
thác điểm mạnh này để tăng doanh thu cho khách sạn.
Doanh thu các dịch vụ khác:
Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001
85.765.324 VNĐ 97.864.451 VNĐ 104.812.263 VNĐ
Nhận xét: Doanh thu của các dịch vụ khác hàng năm cũng tăng lên.

Phần III
Đánh giá tình hình kinh doanh của khách sạn
Nói chung tình hình kinh doanh của khách sạn Meliá Hà Nội là ổn định có phần
tăng lên. Điều đó cũng phản ánh được rằng ban lãnh đạo có những phương hướng, kế
hoạch hợp lý nhằm tăng doanh thu cho khách sạn như: khách sạn luôn luôn đổi mới
phương thức Marketing, tận dụng triệt để những điểm mạnh của mình, phát huy tiềm
năng vốn có và củng cố, mở rộng thêm nhiều dịch vụ như vũ trường, phòng
massage…
Khách sạn tạo thế mạnh cho mình bằng cách quan hệ giao dịch với các cơ quan
du lịch quốc tế và nội địa, quan hệ với phòng ban quốc tế, chính phủ…
Ngoài ra khách sạn còn có chương trình khuyến mại. Ví dụ: Khách ở 3 đêm
được khuyến mại 1 đêm.
Vì vậy, tình hình kinh doanh của khách sạn được ổn định và thu hút được nhiều
đối tượng đến lưu trú tại khách sạn.

kết luận
Với 3 năm trưởng thành và hoạt động, khách sạn Meliá Hà nội đã sớm thu hút
được sự chú ý của khách sạn nội địa và khách sạn Quốc tế bởi không những khách
sạn nằm ở vị trí thuận tiện cho việc du lịch mà còn cả cho việc kinh doanh, công vụ.
Khách sạn đã tự khẳng định được mình.
Tuy nhiên, mấy năm gần đây, do sự cạnh tranh trên thị trường diễn ra hết sức
gay gắt, do tình hình khách sạn du lịch ở Hà nội với những biến động mạnh mẽ của
nền kinh tế thị trường đòi hỏi khách sạn Meliá Hà nội phải có những đường lối và
chiến lược kinh doanh hết sức đúng đắn thì mới có thể duy trì và phát triển kinh
doanh có hiệu quả trên thương trường.
Mục lục

Trang
Lời mở đầu 1
Phần I Giới thiệu khái quát về khách sạn 2
I. Vị trí 2
II. Sự ra đời và phát triển của khách sạn Meliá Hà Nội 2
1. Sự ra đời của khách sạn Meliá Hà Nội 2
2. Sự phát triển của khách sạn Meliá Hà Nội 2
III. Sự lớn mạnh của đội ngũ lao động 3
IV. Sự phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật 3
V. Sự phát triển của các dịch vụ trong khách sạn. 4
1. Dịch vụ ăn uống 4
2. Dịch vụ phục vụ tiệc - hội thảo 5
3. Dịch vụ đưa đón khách 5
4. Dịch vụ giải trí 6
5. Dịch vụ giặt là 6
6. Trung tâm thương mại 6
VI. Cơ cấu tổ chức 6
1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Meliá Hà Nội 6
2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn 8
3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 10
Phần II. Thực trạng kinh doanh của các dịch vụ 12
Phần III. Đánh giá tình hình kinh doanh của khách sạn 16
Kết luận 17

Tiểu luận về khách sạn Meliá Hà Nội - Tải Free.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Tiểu luận về khách sạn Meliá Hà Nội - Tải Free.doc

Similar to Tiểu luận về khách sạn Meliá Hà Nội - Tải Free.doc (20)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói ☎☎☎ Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 👍👍

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói ☎☎☎ Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 👍👍 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Tiểu luận về khách sạn Meliá Hà Nội - Tải Free.doc