Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng buffet market 39 (intercontinental saigon).doc

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NHÀ HÀNG BUFFET MARKET 39
(INTERCONTINENTAL SAIGON)
Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Giảng viên hướng dẫn: TS. KIỀU ANH TÀI
Sinh viên thực hiện: NGÔ TẤN ĐẠT
MSSV: 1511160312
Lớp: 15DKS04
TP. Hồ Chí Minh
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn

1
KHOA QTDL – NH – KS
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên : Ngô Tấn Đạt
MSSV : 1511160312
Lớp : 15DKS04
1. Thời gian thực tập
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
2. Bộ phận thực tập
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
4. Nhận xét chung
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày18 tháng 07 năm 2019
Đơn vị thực tập
-------------------------------------

2
KHOA QTDL – NH – KS
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên : Ngô Tấn Đạt
MSSV : 1511160312
Lớp : 15DKS04
Nhận xét chung
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Điểm BCTN (Điểm số và điểm chữ)
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày ......tháng ......năm 2019
Giảng viên hướng dẫn
TS. KIỀU ANH TÀI

3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĂN UỐNG
1.1. Nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.1.1. Khái niệm
Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10-1-1996 của tổng cục du lịch
và Bộ thương mại Việt Nam thì: “Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống
có chất lượng cao và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của
từng loại hình doanh nghiệp”.
Theo Trịnh Xuân Dũng, (2014), Khái niệm niệm nhà hàng được xác định là:
“Nhà hàng là những cơ sở chuyên kinh doanh các sản phẩm đồ ăn, thức uống phục
vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, phục vụ theo nhu cầu của khách với
nhiều loại hình khác nhau nhằm mục đích cuối cùng là thu hút lợi nhuận kinh tế cho
chủ đầu tư”.
Vậy ta có thể hiểu rằng nhà hàng là một cơ sở chuyên kinh doanh các sản
phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và
phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau.. Tuy nhiên, để đạt
được điều đó, đòi hỏi cần phải có sự đầu tư về cả cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên
và kế hoạch kinh doanh, mục tiêu là mang đến cho thực khách sự hài lòng cao nhất,
từ đó làm gia tăng doanh thu của Nhà hàng. Kinh doanh nhà hàng cao cấp (fine
dining) không chỉ là mô hình kinh doanh độc lập, mà còn được tích hợp trong các
Khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế (cơ sở lưu trú du lịch).
1.1.2. Phân loại nhà hàng
Theo Trịnh Xuân Dũng, (2014) thì “phân loại nhà hàng là việc làm cần thiết
đầu tiên giúp xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu để nâng cao chất lượng
phục vụ. Có nhiều tiêu chí để phân loại nhà hàng, bao gồm quy mô, đẳng cấp; dịch
vụ ăn uống; hình thức phục vụ; mức độ liên kết;…”
Phân loại nhà hàng sẽ được dựa vào 5 tiêu chí như: Trang thiết bị dụng cụ,
món ăn đồ uống nhà hàng đó phục vụ, cách thức phục vụ của nhà hàng, chất lượng
phục vụ và cuối cùng là đặc điểm kiến trúc của nhà hàng. Cụ thể như sau:
1.1.2.1. Dựa vào trang thiết bị dụng cụ

4
Nhà hàng sang trọng: Là những nhà hàng với chất lượng cơ sở vật chất đạt tiêu
chuẩn quốc tế, đánh giá 5 sao.
Nhà hàng trung – cao cấp: Là những nhà hàng có cơ sở vật chất khá tốt
Nhà hàng bình dân như là các nhà hàng ăn uống giải trí nhỏ với cơ sở vật chất
không đảm bảo chất lượng cũng như thẩm mỹ
1.1.2.2. Dựa vào món ăn đồ uống nhà hàng phục vụ.
Nhà hàng phục vụ món ăn Âu
Nhà hàng phục vụ món ăn Á
Nhà hàng phục vụ món ăn đặc sản dân tộc: Kiểu nhà hàng này chuyên sản xuất
và phục vụ các món ăn dân tộc, và nhân viên phục vụ cũng mang trang phục độc
đáo thể hiện bản sắc dân tộc. Kiến trúc bên ngoài và bên trong đều mang nét đặc
trưng của dân tộc.
1.1.2.3. Dựa vào cách thức phục vụ của nhà hàng
Tự phục vụ: Khách hàng tự phục vụ, và nhân viên nhà hàng chỉ hổ trợ khi
được yêu cầu để làm cho khách có cảm giác thoải mái và tự nhiên.
Phục vụ bán trọn vẹn: Là nhà hàng phục vụ trọn vẹn những nhu cầu về ăn
uống của khách.
Phục vụ trọn vẹn: Là nhà hàng phục vụ cả những dịch vụ vui chơi, ăn uống
giải trí cho khách.
1.1.2.4. Dựa vào chất lượng phục vụ.
Chất lượng phục vụ nhà hàng được đánh giá dựa vào thái độ phục vụ, tốc độ
phục vụ của nhân viên tại nhà hàng mà phân loại nhà hàng.
1.1.2.5. Dựa vào đặc điểm kiến trúc.
- Kiểu kiên trúc đương đại: Phù hợp với tiệm ăn nhanh chuyên phục vụ đồ
uống.
- Kiểu dân dã: Thích hơp với kinh doanh nghỉ mát gần thiên nhiên, các dụng
cụ dân dã.
- Kiểu cổ điển: Là kiểu kiến trúc xa xưa, xây dựng ở trung tâm thành phố lớn
hoặc nhà hàng trong nhà hàng cấp hạng cao.
- Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài thành quách phong
kiến.
1.1.3. Chức năng của hoạt động kinh doanh nhà hàng:

5
Theo Trịnh Xuân Dũng, (2014) nhà hàng có chức năng: “Chức năng chính của
nhà hàng trong khách sạn là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn
uống của khách hàng tại khách sạn. Đây là hoạt động có vai trò quan trọng không
thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết
của khách du lịch. Gồm có 3 chức năng chính:
Chức năng sản xuất: Sản xuất ra thức ăn, nước uống tạo ra sản phẩm vật chất
có hình dáng mới, vật chất mới (từ nguyên liệu đầu vào đến sản phẩm mới) do sản
xuất và tiêu thụ diễn ra dồng thời nên sản phẩm mang tính dịch vụ.
Chức năng trao đổi: Nhà hàng đóng vai trò là một ngành sản xuất phi vật chất
được thương mại hóa (bán) tức là chuyển hàng hóa thành tiền tệ. Nhà hàng tiến
hành bán cho khách các món ăn thức uống đã được sản xuất ra và chuyển bán các
món ăn, đồ uống của các doanh nghiệp khác sản xuất.
Chức năng tổ chức tiêu thụ: Tổ chức phục vụ khách để khách cảm thấy thoải
mái, tiện nghi trong quá trình tiêu dùng sản phẩm. Nhà hàng tổ chức cho khách tiêu
dùng tại chỗ các món ăn, đồ uống mà nhà hàng đã sản xuất, chế biến xong.”
Ta thấy rằng nhà hàng có chức năng quan trọng đối với con người cũng như là
một bộ phận quan trọng của khách sạn. Ba chức năng trên có mối quan hệ biện
chứng lẫn nhau, vì vậy không thể thiếu một trong ba chức năng trên trong hoạt động
kinh doanh nhà hàng.
1.1.4. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng.
Theo Nguyễn Văn Đính và Phạm Hồng Chương (2016), Nhà hàng có đặc
điểm là “Đơn vị kinh doanh chuyên phục vụ nhu cầu ăn uống, giải trí của không chỉ
những thực khách tại địa phương mà cả những thực khách từ nơi khác đến. Điều
này đòi hỏi các nhà hàng phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập
quán của đối tượng khách hàng mục tiêu mà nhà hàng đó đang hướng tới; thay vì
bắt buộc thực khách phải tuân theo tập quán của địa phương”.
Vì vậy đặc điểm kinh doanh nhà hàng cần được nêu rõ ở từng đặc điểm cụ thể
như sau:
a. Đặc điểm về kinh doanh:
- Nhà hàng là nơi trang bị đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dụng, đồng bộ,
được bố trí hợp lý với yêu cầu lao động mang tính chuyên môn cao.
- Sản phẩm trong nhà hàng là đa dạng, không ổn định về số lượng sản phẩm

6
bán cũng như chủ động trong khả năng của nhà hàng có thể ổn định sản phẩm.
- Tình huống đồng nhất của sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác
động.
+ Nhân viên tiếp xúc
+ Đầu bếp
+ Chính khách hàng
- Việc tiêu dùng sản phẩm trong nhà hàng chịu sự tác động của tâm lý tình
cảm giữa thực khách và người phục vụ.
b. Đặc điểm về lao động:
- Số lượng lao động trong nhà hàng là rất lớn do đặc điểm của dịch vụ là tiếp
súc trực tiếp với khách hàng.
- Các bộ phận đảm bảo một công việc và nhiệm vụ khác nhau, không thể thay
thế cho nhau được, vì vậy các bộ phận phải gắn bó với nhau trong một dãy truyền
thống.
- Đội ngũ lao động trong nhà hàng trẻ vì phải chịu áp lực công việc rất nặng,
cường độ lao động liên tục.
c. Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất:
* Đặc điểm về kiến trúc:
- Căn cứ vào ý định kinh doanh của nhà hàng mà lựa cho kiểu dáng và quy mô
khác nhau. Trong một khách sạn hiện đại có thể bao gồm nhiều nhà hàng có quy mô
đủ lớn, có khả năng phục vụ cho toàn bộ lượng khách trong khách sạn và ngoài ra
còn có những nhà hàng riêng bán những món đặc sản, quầy bar…
- Nhà hàng được chia thành 3 hạng:
+ Hảo hạng
+ Đặc biệt
+ Bình dân
* Đặc điểm về trang trí nội thất:
- Trang trí nội thất, thiết bị máy móc, dụng cụ ăn uống của nhà hàng phải gắn
liền với mức độ hiện đại của khách sạn, phù hợp với đối tượng khách du lịch phục
vụ. Trong nhà hàng hảo hạng phải có trang thiết bị dụng cụ phải là loại sản xuất ở
thời kỳ mới nhất, có giá trị nhất, mang nhãn hiệu nổi tiếng của thế giới.

7
- Các dụng cụ phải đồng bộ và đảm bảo cho mọi đáp ứng cho mọi hoạt động
của nhà hàng.
c. Đặc điểm về đối tượng phục vụ:
- Tùy thuộc vào độ tuổi nhu cầu và vị trí địa lý khác nhau của mỗi thực khách
mà người phục vụ phải chọn cách phục vụ cho phù hợp.
- Trong một phòng ăn có nhiều người cần sự trang trọng, có người cần sự bình
dân do đó phục vụ phải vừa có tính sang trọng, vừa phải để tự nhiên cho khách.
d. Đặc điểm về môi trường phục vụ:
- Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với
khách nên áp lực công việc là rất lớn, một lời khen có thể làm nhân viên phục vụ tốt
hơn, ngược lại một lời bình sẽ làm cho nhân viên lúng túng. Do vậy người huấn
luyện phải đào tạo cho nhân viên của mình dù trong mọi trường hợp nào phải phục
vụ đầy đủ các quy trình.
- Khách hàng có thể đi theo nhóm hoặc riêng lẻ, có thể ở lại trong một thời
gian ngắn hay dài do đó nhân viên phục vụ cần phải có tính kiên nhẫn, dẻo dai trong
công việc.
1.1.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với kinh doanh khách
sạn.
Kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu được trong kinh
doanh khách sạn, nó góp phần đáp ứng nhu cầu ăn uống đồng thời cũng góp phần
nâng cao doanh thu uy tín cho khách sạn.
Nhà hàng tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến khách sạn, góp phần kéo dài
thời gian lưu trú của khách, khai thác triệt để khả năng thanh toán. Tạo điều kiện
thuận lợi cho khách trong thời gian lưu trú và tạo sự đồng bộ trong hệ thống khách
sạn. Khai thác triệt để cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và là một trong những
yếu tố xem xét chất lượng và cấp hạng khách sạn.
Bên cạnh đó nhà hàng còn có ý nghĩa quan trọng đối với lĩnh vực du lịch ở
nước ta hiện nay. Cụ thể trong hành trình du lịch của khách để thỏa mãn các mục
đích du lịch khác nhau thì nhu cầu ăn uống không thể thiếu được. Góp phần đưa tài
nguyên du lịch của một vùng và khai thác và sử dụng. Khai thác các món ăn địa
phương cũng góp phần tích cực trong việc bảo tồn các giá trị văn hóa ẩm thực độc
đáo của địa phương, của một vùng, một quốc gia. Và tổng doanh thu trong ngành du

8
lịch đặc biệt là ngoại tệ góp phần cân bằng cán cân thanh toán quốc tế.
1.1.6. Tổ chức lao động trong nhà hàng:
1.1.6.1. Đội ngũ nhân viên phục vụ:
- Giám đốc nhà hàng
+ Có toàn quyền điều khiển nhà hàng, nhà bếp.
+ Chịu trách nhiệm chuyên môn và quản lý nhân sự với giám đốc khách sạn.
- Trợ lý giám đốc: giúp giám đốc làm tốt công tác.
- Quản lý nhà hàng:
+ Chịu trách nhiệm về chuyên môn, theo dõi toàn bộ hoạt động của nhà hàng,
kiểm tra vệ sinh an toàn lao động.
+ Hàng tuần, hàng tháng chủ trì các cuộc họp toàn thể nhân viên để nhận xét
khả năng làm việc, tư cách và quy trình phục vụ của từng nhân viên nhằm cải thiện
nâng cao trình độ nghiệp vụ và phong cách phục vụ.
+ Phân công bố trí việc cho nhân viên mới.
+ Kiểm tra, theo dõi giờ giấc làm việc.
- Trưởng phòng ăn: là người được quyền thay người quản lý nhà hàng, công
việc hằng ngày.
+ Tiếp thu ý kiến của khách.
+ Xây dựng thực đơn theo bữa, dự kiến giá bán.
+ Kiểm tra vệ sinh phòng ăn, vệ sinh cá nhân của mỗi nhân viên, vệ sinh dụng
cụ ăn uống.
+ Kiểm tra lại hóa đơn thanh toán với khách đã dùng bữa xong để tránh sai
sót.
- Trưởng ca:
+ Giám sát công việc của nhân viên
+ Tổ chức và phân công lao động cho hợp lý
+ Thực hiện chỉ tiêu kinh doanh, hạch toán thu chi.
- Nhân viên phục vụ:
+ Chuẩn bị sẵn sàng ở khu phục vụ khách.
+ Phục vụ khách ăn uống
+ Thu dọn đặt bàn để đón khách mới.
+ Thường xuyên quan tâm đến khách khi phục vụ, phối hợp với nhà bếp để

9
sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách.
- Nhân viên phục vụ: phục vụ khách.
1.1.6.2. Đặc điểm của nghề phục vụ bàn:
a. Đối tượng lao động là con người:
- Lao động trong nhà hàng vừa mang tính tự nhiên, vừa mang tính xã hội.
- Phải thông qua sự cảm nhận của thực khách khi ăn uống thì mới đánh giá
được kết quả của người lao động.
- Cùng một dịch vụ khác nhau nhưng đối tượng tiêu dùng khác nhau đòi hỏi
nhân viên phục vụ phải làm theo những phương pháp khác nhau.
b. Cường độ lao động:
Không đồng đều ở những thời điểm khác nhau.
c. Thời gian lao động:
Khá căng thẳng vì thời gian làm việc dài, liên tục trong một ca, nhiều giờ
trong một ngày.
d. Môi trường lao động:
- Môi trường tự nhiên khá sạch sẽ, ít độc hại vì:
+ Sản phảm chủ yếu của nhà hàng là phục vụ ăn uống.
+ Ở đây luôn diễn ra cuộc tiếp xúc giữa con người với con người, trong môi
trường văn minh, lịch sự.
- Môi trường xả hơi khá phức tạp do quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra
đồng thời.
e. Các mối quan hệ trong lao động:
- Quan hệ với đồng nghiệp:
+ Hoạt động trong nhà hàng được tiến hành theo một quy trình có tính công
nghiệp đòi hỏi phải có sự quan tâm chặt chẽ giữa các đồng nghiệp khi phục vụ.
+ Công cụ lao động của nghề phục vụ bàn gồm nhiều chủng loại phức tạp, dễ
hư hỏng, mất mác … đòi hỏi công tác quản lý chặt chẽ cộng với tính tự giác và ý
thức đồng nghiệp cao.
- Quan hệ với các bộ phận khác: sản phẩm du lịch trong khách sạn được hành
thành tổng hợp từ nhiều dịch vụ khác nhau. Đòi hỏi các bộ phận liên quan phải quan
hệ chặt chẽ với nhau.
1.1.6.3. Chức năng và nhiệm vụ của tổ bàn:

10
a. Chức năng:
- Phục vụ nhu cầu ăn uống của thực khách.
- Cầu nối giữa khách và nhà hàng: qua phục vụ ta biết được quan điểm nhận
xét được của khách về chất lượng của món ăn để góp ý với tổ bếp và cùng rút ra
kinh nghiệm góp phần nâng cao chất lượng món ăn…
b. Nhiệm vụ:
b.1. Nhiệm vụ chung:
- Chịu sự lãnh đạo, quản lý trực tiếp của tổ trưởng.
- Thực hiện vệ sinh cá nhân, trang phục đúng quy định, làm việc đúng giờ với
năng suất cao.
- Bầy trí bàn ăn và phục vụ bữa ăn theo đúng quy cách.
- Phục vụ khách tận tình chu đáo, phong thái nhanh nhẹn, lịch sự.
- Thanh toán với khách công khai, rõ ràng, chính xác, kịp thời giải quyết
những khiếu nại mà khách đặt ra.
- Luôn túc trực tại vị trí công tác khi làm việc.
- Kết thúc ca làm việc phải nhanh chóng thu dọn, làm vệ sinh và bàn giao ca
theo đúng quy định.
b.2. Nhiệm vụ cụ thể hằng ngày:
- Đầu giờ gặp tổ trưởng nhận bàn giao công việc, mặt đồng phục.
- Dọn bàn ăn, sắp xếp bàn ghế.
- Chuẩn bị dọn vệ sinh dụng cụ
- Đặt bàn
- Đón khách
- Ghi nhận nhu cầu ăn uống của khách
- Phục vụ khách ăn uống theo thực đơn đã đặt
- Trình hóa đơn thu tiền và gởi tiền thừa cho khách
- Đảm bảo vệ sinh an toàn cho thực khách trong suốt thời gian ăn uống tại nhà
hàng.
- Thu dọn, làm vệ sinh, bàn giao ca trước khi ra về.

11
1.1.6.4. Yêu cầu đối với nhân viên bàn:
a. Kỹ năng giao tiếp:
- Tính tình cởi mở, nói năng lưu loát.
- Có khả năng ứng xử tốt trong mọi tình huống
- Có khả năng giao tiếp tốt bằng ngoại ngữ tùy yêu cầu cụ thể của từng nhà
hàng.
b. Trình độ chuyên môn:
- Được đào tạo về kỹ năng phục vụ bàn
- Nắm vững và thực hiện thành thạo các quy trình thao tác kỹ thuật, nguyên
tắc phục vụ các món ăn đồ uống phù hợp với từng đối tượng khách.
c. Phong thái phục vụ:
- Khi đón tiếp: ân cần, niềm nở, nhẹ nhàng đối với người nước ngoài phải theo
đúng nghi thức xả giao.
- Khi phục vụ:
+ Ghi nhận rõ ràng, rành mạch yêu cầu của khách. Nếu khách phân vân do dự
người phục vụ cần chủ động giới thiệu và gợi ý để khách tự lựa chọn.
+ Thao tác nhanh nhẹn, chuẩn xác
+ Ân cần chu đáo với trẻ em, người già, người tàn tật.
+ Bình tĩnh, dè dặt khi xử lý những tình huống bất thường xảy ra.
- Khi tiễn khách: thể hiện không khí trang trọng, lưu luyến, hỏi thăm cảm
tưởng ý kiến của khách về bữa ăn.
d. Đạo đức nghề nghiệp:
- Thật thà, trung thực, năng động, linh hoạt trong cách xử lý các tình huống.
- Trong mọi trường hợp phải tuân theo nguyên tắc “Khách hàng không bao giờ
sai”
- Nhiệt tình trong công việc
- Có tính đồng đội trong công việc
e. Hình thức và thể chất:
- Sức khỏe tốt
- Ngoại hình cân đối (không dị hình, dị tật, không mắc bệnh truyền nhiễm).
- Hình thức ưu nhìn, có duyên.

12
f. Vệ sinh cá nhân:
- Trang phục gọn gàng, đúng quy định, thường xuyên sạch sẽ.
- Tóc, móng tay phải cắt ngắn.
- Phải sạch sẽ trước khi làm việc, không dùng nước hoa có mùi gắt, không
dùng nhiều đồ trang sức khi phục vụ.
- Không được khạc nhổ bừa bãi.
1.2. Quy trình phục vụ 1 lượt khách của bộ phận kinh doanh ăn uống
Theo Nguyễn Văn Đính và Hoàng Lan Hương (2015), "“Quy trình phục vụ ăn
uống trong bộ phận bàn phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ
khách và thu dọn, các công đoạn này bao gồm các công việc cụ thể, ảnh hưởng trực
tiếp đến chất lượng dịch vụ của một nhà hàng cũng như sự thoả mãn và quyền lợi
của khách. Do vậy, nếu bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến
chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn”.
Quy trình chuẩn bị phục vụ được tóm tắt theo sơ đồ sau:
Hình 1.1: Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống
Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình
thức đẹp và chất lượng tốt , đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những
phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. Do đó, dịch vụ ăn uống
sẽ chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ
khác như dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung.
Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra
cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng
Chuẩn bị
Tiếp cận khách hàng
Chính thức phục vụ
Thanh toán
Tiễn khách
Thu dọn

13
khách sạn. Đó cũng là phương thức khác biệt hoá sản phẩm mà không khách sạn
nào bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại
khách sạn.
Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong kinh doanh dịch vụ ăn
uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Việc kinh doanh
dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền, quảng cáo
về thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với khách du lịch.
Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc
làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản
phẩm nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả…) giúp cho ngành chế biến
lương thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển.
1.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn
1.3.1 Một số khái niệm
1.3.1.1 Chất lượng và chất lượng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn ISO9001 (2008):“Chất lượng là mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” hay ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) đã định
nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ
có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đặt ra hoặc tiềm ẩn”. Những yêu cầu
tiềm ẩn đó bao hàm nội dung chất lượng sản phẩm đối với xã hội, tức là sản phẩm
không chỉ thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ra ảnh hưởng đến
môi trường xung quanh và xã hội.
Vậy ta thấy rằng chất lượng là một khái niệm quen thuộc và được nhắc đến
trong thời buổi hàng hóa, sản phẩm trở nên rất đa dạng như hiện nay. Tùy vào mỗi
lĩnh vực và mục đích, giai đoạn hình thành sản phẩm, dịch vụ mà có rất nhiều quan
điểm khác nhau về chất lượng được đưa ra. Chất lượng dịch vụ là những gì khách
hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm
nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
* Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ:
Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ là thành phần hay đặc tính thể hiện chất lượng dịch
vụ.
Có năm chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm:

14
- Sự tin cậy (Reliability): khả năng cung cấp như đã hứa một cách tin cậy và
chính xác.
- Tinh thần trách nhiệm (Responsivenness): khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu
như giúp đỡ, cung cấp dịch vụ, phục hồi sai hỏng.
- Sự đảm bảo (Assurance): dịch vụ lịch sự, kính trọng, giao tiếp hiệu quả, quan
tâm và giữ bí mật, an toàn cho khách hàng.
- Sự đồng cảm (Empathy): khả năng tiếp cận, nổ lực tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng, chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.
1.3.1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, (2015), “Từ cách tiếp cận ở
góc độ người tiêu dùng, chất lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thỏa mãn
của khách hàng đối với khách sạn“.
Tức là: CLDV khách sạn = sự thoả mãn của khách
Theo kết quả nghiên cứu của Donald M. Davidoff, sự thỏa mãn được đo bằng
biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự mong chờ
S = P – E
S = Satisfaction (Sự thỏa mãn): Sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng
dịch vụ.
P = Perception ( Sự cảm nhận): Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng
dịch vụ.
E = Expection (Sự mong chờ): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của
khách hàng.
Theo công thức trên sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ phụ
thuộc vào hai đại lượng tâm lý: Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng và sự
mong chờ trước khi tiêu dùng dich vụ của khách hàng.
S>0 khi P>E chất lượng dịch vụ tốt. Điều này có nghĩa là sự cảm nhận của
khách lớn hơn so với sự mong chờ, nên khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là
tốt. Như vậy, nếu có cơ hội tiêu dùng lần sau thì khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ
này.
S=0 khi P=E chất lượng dịch vụ trung bình. Điều này cho thấy khách đánh giá
về chất lượng dịch vụ của khách sạn là không cao do sự cảm nhận của khách chỉ đạt
bằng so với mức mong đợi của khách. Như vậy khả năng quay lại khách sạn của

15
khách là không cao.
S<0 khi P<E chất lượng dịch vụ kém. Điều này thật là tồi tệ, các khách sạn nên
tránh để xảy ra trường hợp này. Vì khách hàng đánh giá rất thấp về chất lượng dịch
vụ của khách sạn. Điều này là tất nhiên vì cảm nhận của khách quá thấp so với sự
mong chờ của họ, khách hàng cảm thấy thất vọng về khách sạn. Như vậy, nếu
trường hợp này xảy ra thì khả năng khách hàng quay lại khách sạn là quá thấp hoặc
không có lần sau.
Theo cách trình bày này, chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu là mức cung
cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn
nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu.
Dịch vụ ăn uống là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống
và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các
nhà hàng của khách sạn nhằm mục đích kiếm lãi.
Theo đó, ta có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua sản phẩm dịch vụ ăn uống.
Chất lượng dịch vụ ăn uống thường được nhà hàng đánh giá bởi: đón tiễn
khách, chất lượng món ăn đồ uống, sự đa dạng của các món ăn đồ uống, chất lượng
phục vụ của các nhân viên, cơ sở vật chất phòng ăn, vệ sinh ăn uống, cảm nhận
chung.
1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống
1.3.2.1 Khó đo lường và đánh giá
Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện,
hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn
uống, người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên.
Thực tế, đánh giá chất lượng hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực
hiện và hàng hóa bán kèm có thể là dễ dàng bởi vì đó là những vật cụ thể hiện hữu.
Chúng có tính chất lý hóa cụ thể như kích thước, khối lượng, màu sắc, mùi
vị...Người ta hoàn toàn có thể nhìn thấy, sờ mó, cân đo đong đếm bằng các số đo có
tính quy ước cao. Song với hai thành phần là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn, thì ta
không nhìn thấy, sờ mó hay thước đo cụ thể vì thế rất khó đo lường và đánh giá.
Những yếu tố này luôn thay đổi theo thời gian vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch

16
vụ của những nhà hàng khác nhau sẽ được khách hàng cảm nhận khác nhau. Cùng
một khách hàng vào thời điểm khác nhau sẽ có cảm nhận đánh giá về chất lượng
dịch vụ của nhà hàng là không giống nhau.
1.3.2.2 Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng
trực tiếp
Theo nhà kinh tế học Erwin Frand khẳng định “Không có khách hàng thì
không có bất cứ công ty nào tồn tại”.
Do đó ta thấy rằng khách hàng là yếu tố quyết định đến sự tồn tại của các nhà
hàng. Trong quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống, yêu cầu của khách hàng là yếu tố
đầu vào của quá trình sản xuất,còn sự thỏa mãn của khách hàng là đầu ra của quá
trình cung ứng dịch vụ ăn uống. Chỉ có khách hàng mới biết chính xác nhất những
cảm nhận của bản thân mình. Và khách hàng cũng chỉ khi nào trực tiếp tiêu dùng
sản phẩm của nhà hàng thì mới có được cảm nhận về chất lượng dịch vụ của nhà
hàng.
1.3.2.3 Phụ thuộc vào qúa trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách hàng thường có xu hướng
dựa vào chất lượng kỹ thuật (Technical Quality) và chất lượng chức năng
(Functional Quality) để đánh giá chất lượng dịch vụ. Đó là hai yếu tố cơ bản quá
trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng.
- Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng các thành phần cơ sở vật chất kỹ
thuật của doanh nghiệp khách sạn trong kinh doanh ăn uống như: mức độ tiện nghi,
hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí thiết kế nhà hàng,
mức độ đảm bảo an toàn trong việ thiết kế, lắp đặt và sử dụng các trang thiết bị máy
móc trong khách sạn.
- Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người, đặc
biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Khách hàng đánh giá họ
thông qua thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân
viên, trình độ học vấn, trình độ tay nghề, sức khỏe, trạng thái tâm lý, độ tuổi, giới
tính.v..v...
Cả hai thành phần trên đều tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và hình
ảnh của nhà hàng. Vì vậy vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý trong khách sạn là phải
luôn quan tâm và tìm cách cải thiện chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

17
một cách thường xuyên dựa trên những thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi
của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.
1.3.2.4 Tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:
Thứ nhất, đó là sự thống nhất và thông suốt cao trong nhận thức cũng như hàng
động của tất cả nhân viên các bộ phận của nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu
chất lượng cần đạt được của nhà hàng. Điều này đòi hỏi nhà hàng phải có các chủ
trương chính sách kinh doanh đồng bộ.
Thứ hai, đó là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà
nhà hàng đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ ăn uống phải tốt trong bất
kỳ thời gian và địa điểm nào, bất kỳ công đoạn nào trong quá trình kinh doanh.
Điều đó đòi hỏi tất cả nhân viên ở các bộ phận nhà hàng đều phải thực hiện tốt.
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
Để xét các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà
hàng, ta sẽ dựa vào các nhân tố như sau: Cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên và chất
lượng chủng loại sản phẩm của nhà hàng. Cụ thể như sau:
1.3.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là nền tảng cho hoạt động sản xuất kinh doanh, phục
vụ ăn uống, là yếu tố quan trọng trong quá trình phục vụ khách. Cơ sở vật chất kỹ
thuật của nhà hàng tốt hay không luôn có sự ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục
vụ, từ đó có sự ảnh hưởng đén quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Nếu
nhà hàng có cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ với chất lượng tốt sẽ thúc đẩy việc tăng
năng suất lao động, tăng doanh thu cho nhà hàng, tăng hiệu quả kinh tế và tăng
doanh thu cho nhân viên.
Bên cạnh đó, trang thiết bị phải thể hiện được đẳng cấp của nhà hàng, có đầy
đủ vật dụng cần thiết cũng như dụng cụ phụ vụ khách luôn trong tình trạng sẵn sàng
đón tiếp khách. Như vậy khi bước vào nhà hàng khách sẽ cảm nhận được nhân viên
luôn sẵn sàng phục vụ khách với những gì tốt nhất, trang thiết bị đầy đủ nhất góp
phần làm cho cảm nhận của khách về nhà hàng sẽ tốt hơn, khả năng quay lại sẽ cao
hơn.
1.3.3.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ
Trong kinh doanh nhà hàng, yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng

18
trong quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ ăn uống. Là chiếc cầu nối giữa sản
phẩm của nhà hàng với khách hàng. Nhân viên phục vụ là người trực tiếp tiếp xúc
với khách, trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dich vụ và tạo mối quan hệ với
khách. Thái độ và cách phục vụ của đội ngũ nhân viên sẽ có tác động tới mức độ hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Có thể nói một sản phẩm dịch vụ có thể
đạt mức chất lượng cao hơn là nhờ vào quá trình phục vụ của đội ngũ nhân viên.
Chất lượng và ấn tượng mà họ đem lại cho khách hàng chính là chất lượng và ấn
tượng mà khách hàng biết đến nhà hàng của khách sạn. Do vậy, một đội ngũ nhân
viên có trình độ cao, phẩm chất tốt, hiểu rõ chữ năng nhiệm vụ của mình là điều
kiện tốt ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, làm hài lòng khách hàng, khai thác tối
đa khả năng thanh toán của khách, đem lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng.
Vì vai trò và ý nghĩa to lớn của đội ngũ nhân viên phục vụ mang lại cho
khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng nên yêu cầu về nhân viên phục vụ ăn
uống phải:
- có trình độ chuyên môn và khả năng giao tiếp tốt.
- hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hóa, phong tục tập quán,
khẩu vị ăn uống, lứa tuổi.
- hiểu biết về từng loại món ăn, thức uống trong nhà hàng
- hiểu biết về lễ nghi và giao tiếp
Từ những đặc thù của kinh doanh ăn uống nên việc tổ chức lao động cũng
phải hợp lý. Điều này sẽ tạo điều kiện sử dụng tốt hơn trình độ tay nghề của nhân
viên, tạo sự hào nhập hài hòa trong tập thể, tạo ra môi trường tốt để nhân viên có thể
phát huy và hoàn thiện mình hơn góp phần tăng năng suất lao động và gimr chi phí
mà khách sạn phải bỏ ra.
1.3.3.3 Chất lượng và chủng loại sản phẩm
Chất lượng và chủng loại dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và
thứ hạng của khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn. Đối với các khách
sạn càng lớn thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ ăn uống càng cao và các loại hình
sản phẩm càng đa dạng.
 Về chủng loại sản phẩm dịch vụ ăn uống bao gồm :
- Dịch vụ ăn.
+ Ăn Âu, Ăn Á.

19
+ Ăn chọn món: như ăn a-la-carte là tự chọn món tuỳ thuộc vào sở thích cá
nhân. Hình thức này rất được khách phương Tây ưa chuộng vì thế số lượng khách
ăn chọn món ngày càng đông.
+ Ăn theo Menu: hình thức này rất thuận lợi cho các nhà hàng kể cả khâu chế
biến lẫn khâu phục vụ. Khách của loại hình ăn uống này thường là khách theo đoàn:
hội nghị , hội thảo, đám cưới, liên hoan…
+ Ăn buffet: thành phần, số lượng, món ăn ít, thường là các món ăn nhẹ phù
hợp với khách phương Tây hay khách ngoại giao.
- Dịch vụ uống: các khách sạn có rất nhiều hình thức phục vụ đồ uống như
phục vụ bar ngày, bar đêm, bar rượu … các đồ uống thì bao gồm đồ uống có sẵn và
đồ uống tự pha chế.
 Về chất lượng sản phẩm của dịch vụ ăn uống.
Khi quyết định đến tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ăn uống tại khách sạn nào đó,
điều đầu tiên mà khách hàng quan tâm đến là chất lượng của sản phẩm dịch vụ ăn
uống tại khách sạn đó như thế nào. Chất lượng của dịch vụ ăn uống thể hiện ở việc
đảm bảo đủ chất dinh dưỡng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, tính thẩm mỹ
cao, phục vụ đúng theo từng kiểu loại và văn hoá ẩm thực của các đối tượng khách.
Ngoài ra, chất lượng của dịch vụ ăn uống còn thể hiện ở tính độc đáo, riêng biệt của
khách sạn mà các khách sạn không có được. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống đối với các khách sạn là hết sức cần thiết vì nó là nhân tố quan trọng nhất
quyết định khả năng cạnh tranh của khách sạn, tạo nên uy tín, danh tiếng cho khách
sạn, từ đó thu hút cầu, tăng doanh thu, là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của khách sạn.
Tóm tắt chương 1
Chương 1, em đã thống kê và nêu lên ý kiến cá nhân về hệ thống cơ sở lý luận
chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Tại đây, em đã nêu lên được khái niệm
nhà hàng, phân loại nhà hàng, chức năng và đặc điểm của kinh doanh nhà hàng dựa
vào Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng. Sau đó em đi sâu nêu lên cơ sở lý
luận về vấn đề nghiên cứu ở đề tài này là chất lượng dịch vụ gồm có khái niệm, đặc
điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ ăn uống của một nhà hàng hiện nay.

20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH ĂN
UỐNG Ở Nhà hàng Market 39
2.1. Tổng quan về Nhà hàng Market 39
2.1.1. Giới thiệu chung về Nhà hàng Market 39 - khách sạn InterContinental
Saigon
Khách sạn InterContinental Saigon
Khách sạn InterContinental Saigon còn là một thế giới ẩm thực đa quốc gia đến
từ nước Việt, Pháp, Ý, Trung Hoa,.v.v.. giúp du khách được trải nghiệm ấn tượng
về sự sôi động, đa dạng khi đến với khách sạn InterContinental Saigon nói riêng và
Sài Gòn nói chung.
Nhà hàng Market 39 thuộc khách sạn InterContinental Saigon
NHÀ HÀNG MARKET 39
Địa chỉ: Góc đường Hai Bà Trưng ft Lê Duẩn, Quận 1, TP.HCM
Điện thoại: +84 28 3520 9999
Fax: +84 28 3520 9955
Email: saigon@icsaigon.com
Website:www.icsaigon.com/vi
- Logo nhà hàng Market 39:

21
- Hình ảnh Nhà hàng Market 39:
(Nguồn: Nhà hàng Market 39)
Hình 2.1: Logo và hình ảnh tổng quan nhà hàng Market 39
Nhà Hàng Market 39 nằm ở tầng trệt khách sạn, mặt đường hai Bà Trưng,
được thành lập cùng lúc với InterContinental Saigon Hotel.
Nhà hàng nằm trong bộ phận ẩm thực và đồ uống, chuyên phục vụ Buffet
(breakfast, lunch, dinner); bên cạnh đó còn phục vụ Àla Carte/ Set menu. Khi khách
lưu trú tại khách sạn, gói phòng có bao gồm buffet ăn sáng thì sẽ được phục vụ tại
nhà hàng Market 39, nếu gói phòng chưa được bao gồm thì sẽ có những lựa chọn
khác.
Mục tiêu định hướng phát triển:
- Không ngừng phát triển và đa dạng hóa các hoạt động sản xuất kinh doanh
nhằm mang lại hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng cao;
- Giải quyết việc làm, nâng cao thu nhập và đời sống của người lao động trong
nhà hàng.
- Bảo đảm lợi ích cho các cổ đông và đóng góp cho ngân sách Nhà nước.
- Xây dựng một cộng đồng nhân viên đầy cá tính và nhiệt huyết nhằm cung cấp
các dịch vụ phòng ăn uống chất lượng và phù hợp nhu cầu riêng của từng nhóm
khách hàng với cung cách phục vụ phong cách và chuyên nghiệp.
- Quan hệ với đối tác dựa trên nguyên tắc tin tưởng và gắn bó lâu dài;
- Cam kết luôn sáng tạo, đổi mới và phát triển
Phạm vi kinh doanh và hoạt động:
 Công ty được phép lập kế hoạch và tiến hành tất cả các hoạt động kinh doanh
theo quy định của Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh và Điều lệ này phù
hợp với quy định của pháp luật hiện hành và thực hiện các biện pháp thích
hợp để đạt được các mục tiêu của Công ty.

22
 Công ty có thể tiến hành hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực khác được
pháp luật cho phép và được Hội đồng quản trị phê chuẩn
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng.
2.1.2.1. Chức năng:
Nhà hàng Market 39 là nhà hàng tiêu chuẩn quốc tế 5 sao, có những chức
năng sau:
- Nhà hàng tổ chức hoạt động kinh doanh theo quy định về hoạt động kinh
doanh nhà hàng của chính phủ, đảm bảo an toàn tính mạng cho khách, và an ninh
trật tự xã hội theo quy định của pháp luật.
- Là một đơn vị kinh doanh nhà hàng, Nhà hàng Market 39 có chức năng
giống như các tổ chức kinh doanh nhà hàng khác.
- Để hổ trợ cho chức năng giải trí và ăn uống nhằm tạo sự tiện lợi và thoải
mái cho khách đồng thời hoàn chỉnh hệ thống sản phẩm của nhà hàng, nhà hàng
cung cấp dịch vụ ăn uống, tổ chức hội nghị, hội thảo, tổ chức tiệc liên hoan, đám
cưới, vui chơi giải trí, thư giản của khách.
- Doanh nghiệp kinh doanh du lịch theo nguyên tắc hoạch toán kinh tế nhằm
mục đích thu lợi nhuận.
2.1.2.2. Nhiệm vụ:
- Nhà hàng có nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ ăn uống, và các dịch vụ bổ
sung khi khách hàng yêu cầu riêng.
- Kinh doanh đúng ngành nghề để đăng kí kinh doanh, đúng quy định đối với
nhà hàng tiêu chuẩn 4 sao đã được công nhận.
- Đảm bảo vệ sinh môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm và các yêu cầu vệ
sinh trong quá trình phục vụ.
- Chấp hành nghiêm túc các chính sách của Nhà nước và thực hiện các
nghiệp vụ theo quy định của pháp luật, thực hiện các quy định do tổng cục du lịch
và cơ sở du lịch ban hành.
- Nhà hàng có nhiệm vụ nộp đầy đủ về nghĩa vụ ngân sách cho nhà nước.
- Đảm bảo đón tiếp, phục vụ chu đáo, tận tình, văn minh, tạo cảm giác hài
lòng trong thời gian khách đến nhà hàng
- Đảm bảo đời sống cho công nhân viên trong nhà hàng.
- Tổng kết đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh, quyết toán tài chính theo

23
quy định của nhà nước và công ty.
- Phấn đấu hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch nhiệm vụ được giao.
- Khai thác triệt để các điều kiện hiện có đem lại hiểu quả kinh tế cao.
- Giữ gìn cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ
cán bộ công nhân viên.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Nhà hàng Market 39.
Sơ đồ tổ chức
(Nguồn: Nhà hàng Market 39)
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Nhà hàng Market 39.
Manager restaurant: Người phụ trách quản lí, giám sát mọi hoạt động của
nhà hàng về sản phẩm, phục vụ và kinh doanh tại nhà hàng. Đề ra những hướng đi
cho nhà hàng phù hợp với yêu cầu của bộ phận đề ra, cũng như phù hợp với thực
trạng của nhà hàng. Thường xuyên kiểm tra, chỉ đạo nhân viên thực hiện công việc,
truyền đạt hướng đi cũng như mục tiêu, tiêu chuẩn đến với nhân viên, đảm bảo mọi

24
nhân viên đều làm việc theo cùng một tiêu chuẩn chung, giúp nhà hàng phát triển.
Đề ra các mục tiêu, thực hiện và kiểm soát nhà hàng luôn đi đúng theo mục tiêu đề
ra.
Assistant manager: Phụ trách công việc hỗ trợ, giúp đỡ quản lí nhà hàng thực
hiện công việc. Giúp đỡ quản lí tổ chức, giám sát, điều hành các hoạt động của nhà
hàng như sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên, phân bổ lực lượng nhân viên phù hợp
cho từng thời điểm. Xử lí, giám sát, kiểm tra, phân công công việc cho nhân viên
thay mặt quản lí khi vắng mặt.
Supervisor: Hỗ trợ quản lí trong việc giám sát nhà hàng, các hoạt động của
nhà hàng, thay mặt quản lí khi quản lí vắng mặt, tính công, giờ làm cho nhân viên.
Đối với supervisor 1, công việc được chia sẽ là lo về tiền tip (nếu khách tip làm
phòng thì làm form để lấy tiền về), training nhân viên, control cost beverage. Còn
supervisor 2 sẽ lo về phần micros, roster chấm công nhân viên, training nhân viên,
order giờ làm cho casual labour hàng tháng. Đó là những công việc cố định, còn khi
có công việc thì mỗi ca đều phải làm, làm đến đâu thì ghi sws bàn giao lại cho ca
sau cho đến khi xong việc, vi dụ: Làm menu mới, cần có sự phối hợp làm việc giữa
các supervisor.
Captain: Hỗ trợ giám sát, đảm bảo các công việc diễn ra một cách trôi chảy,
cùng với nhân viên tiếp đón và phục vục khách, giải quyết các phàn nàn của khách,
chỉ dẫn nhân viên làm việc một cách trôi chảy, lên bảng phân công công việc cho
từng ngày. Về công việc cụ thể của captain: Training cho nhân viên mới (trainee,
CL); 10 min training sent to HR; cadena CL; in docmment cho newcomer; escape
maintenance; order – napkin and linen; kí form ban nhạc, sound system; vệ sinh
cửa, máy lạnh, station, tủ rượu; làm sạch standee inox của hostess; kiểm tra
internship report.
Hostess: Là người đón tiếp khách, dẫn khách vào bàn, giới thiệu buffet cho
khách, thực hiện các công việc in ấn, công việc sắp xếp của nhà hàng như tên món
ăn buffet, hộp gói bánh. Lên menu alarcate cho từng tháng, trực và bán bánh tại cửa
hàng bánh trong nhà hàng.
Staff: Bao gồm cashier, bartender, waiter, waitress, casual labour, trainee
- Cashier: Phụ trách thanh toán cho khách, kiểm kê sổ sách tài chính, báo
cáo, nộp phiếu thu chi cho bộ phận tài chính.

25
-Bartender: Là người pha chế thức uống cho nhà hàng, quản lí các nước
uống, ly tách, đặt hàng các dụng cụ và nước uống đều đặn, quản lí và vệ sinh quầy
bar.
- Waiter/waitress (bao gồm casual labour và trainee): Bao gồm các nhân viên
phục vụ nam/nữ thực hiện các công việc khách nhau như phụ trách đứng khu, phục
vụ khách, buffet runner, bartender runner, đứng quầy trứng, quầy juice, quầy
seafood, gom đổi khăn đi giặt. Ngoài ra, còn thực hiện các công việc như bảo quản,
giữ gìn, vận chuyển đi sửa chữa các công cụ dụng cụ tại nhà hàng, sắp xếp bàn ghế,
vệ sinh station, lau ly, tách, chén, dĩa.
2.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng Market 39
2.2.1.Giới thiệu nhà hàng trong khách sạn
 Vị trí chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn
a. Vị trí:
Nhà hàng Market 39 là nhà hàng chuyên về buffet nằm ở tầng trệt của khách sạn
InterContinental Saigon (góc đường Hai Bà Trưng & Lê Duẩn P.Bến Nghe Q.1
TP.HCM)..
Nhà hàng buffet hải sản tại trung tâm quận 1. Sự phóng khoáng với vô số lựa
chọn ẩm thực đến từ 7 nhà bếp tương tác, phục vụ các món Pháp, Việt và Á được
nhiều người yêu thích. Những cuộn sushi thanh tao xếp bên cạnh các loại bánh Pháp
trong một đại tiệc quốc tế, được thiết kế để lưu lại những kỉ niệm khó quên cho thực
khách khi đến Market 39 tại InterContinental Saigon Hotel.
b. Chức năng của nhà hàng trong khách sạn
Chức năng sản xuất: nhà hàng tổ chức chế biến ra các món ăn đồ uống có
chất lượng để phục vụ cho khách trong đó bộ phận đảm nhận chính là bộ phận bếp.
Chức năng bán sản phẩm: nhà hàng tiến hành bán các sản phẩm của mình,
đó chính là các món ăn đồ uống mà nhà hàng sản xuất ra và chuyên bán cho khách.
Chức năng tiêu thụ: nhà hàng tổ chức phục vụ cho khách tiêu dùng tại chỗ
những món ăn thức uống mà bộ phận bếp và bar đã chế biến để khách thưởng thức
và cảm nhận chất lượng món ăn đồ uống thông qua cách thức phục vụ, thái độ ứng
xử và làm việc tốt của nhân viên bàn thì nghĩa là đã thực hiện chức năng tiêu thụ
sản phẩm.
Mỗi bộ phận trong nhà hàng tuy đảm nhận một chức năng nhiệm vụ khác

26
nhau nhưng dịch vụ của mỗi nhà hàng là một dịch vụ hoàn chỉnh xuyên suốt từ
khâu chuẩn bị chế biến đến khâu phục vụ món ăn đồ uống cho khách. Do đó, các
chức năng này có mối quan hệ với nhau đòi hỏi các bộ phận phải liên kết với nhau
tạo thành một dây chuyền sản xuất.
2.2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật
a. Cơ sở vật chất thuộc khu vực bàn
Bàn ăn trang bị ở khu vực nhà hàng gồm hai loại : bàn tròn và bàn vuông, có
thể xếp chỗ ngồi thích hợp theo từng lượng khách. Bàn được trải bằng một lớp khăn
trải bàn màu trắng và được bố trí tách rời nhau tạo lối đi dễ dàng cho khách cũng
như nhân viên khi phục vụ. Ghế ngồi được thiết kế bằng gỗ rất sang trọng và lịch
sự.
Bên cạnh đó còn có máy điện thoại để phục vụ khách và nhân viên dùng vào
việc liên lạc với bộ phận khác.
b. Cơ sở vật chất thuộc khu vực quầy bar
Khu quầy bar được chia làm 2 khu vực: khu vực bên trong và khu vực bên
ngoài .Trong quầy được trang bị bởi hệ thống đèn chiếu sáng, trên mặt bàn quầy bar
luôn có một lọ hoa tươi, một máy điện thoại và hệ thống thực đơn. Phía trong quầy
bar, sát tường là một tủ kính bao gồm rất nhiều ngăn để bầy các loại rượu. Ngoài ra
còn có tủ làm lạnh đồ uống và một số loại ly, cốc…
Quầy bar được phục vụ từ 6 giờ đến 23 giờ để đáp ứng nhu cầu giải khát của du
khách với chủng loại đồ uống khá phong phú và mức giá phù hợp. Hơn thế, khu vực
này còn được đặt những chậu cây cảnh tạo vẻ ấm cúng, lãng mạn, gần gũi với thiên
nhiên.
c. Cơ sở vật chất thuộc khu vực bếp
Nhà bếp với diện tích 70m2 được thông với khu vực chuẩn bị bằng một lối đi
rộng chừng 1m. Khu vực bếp được đặt ngay sau lưng khu vực nhà hàng nên rất
thuận lợi cho nhân viên nhà hàng khi phục vụ. Trong bếp được trang bị hệ thống
quạt gió để làm mát, thông thoáng không khí và hệ thống đèn chiếu sáng, các trang
thiết bị để phòng chống cháy.
Khu nhà bếp bao gồm 4 phần chính: khu vực sơ chế và chế biến, khu nhà
kho, khu làm thức ăn chín, khu vệ sinh các dụng cụ như dĩa, muỗng, ly…
+ Khu sơ chế: tất cả được so chế ở khu vực riêng là Commisary

27
+ Khu chế biến: rộng khoảng 35m2được trang bị bằng inox, các loại rổ, rá,
dao, thớt, máy gọt củ quả, máy xay nghiền, tủ lạnh để bảo quản nguyên liệu.
+ Khu làm chín: được trang bị hệ thống bếp gas công nghiệp bố trí liên hoàn
và ở phía trên được lắp bằng chụp để hút mùi khi nấu nướng. Hệ thống bếp gas bao
gồm 2 loại: hệ thống bếp gas dành cho nấu các món ăn Á, bếp dành cho nấu món ăn
Âu và hệ thống nồi cơm nấu bằng gas. Bên cạnh đó còn có lò nướng, lò quay và các
đồ dùng dụng cụ phục vụ nấu nướng.
+ Khu nhà kho gồm: một kho dùng để bảo quản đồ khô và một kho lạnh dùng
để bảo quản thực phẩm, rau quả, thịt cá…
+ Khu vệ sinh các dụng cụ: là nơi để rửa và làm sạch các vật dụng như dĩa,
bát, muỗng, ly…
2.2.3. Các sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng
Nhà hàng phục vụ các món ăn chế biến theo kiểu cách Á – Âu. Đội ngũ đầu bếp
của nhà hàng đều đã được đào tạo tại các trường đào tạo nấu ăn danh tiếng tại Việt
Nam. Nhà hàng phục vụ buffet sáng từ 6:00 am – 10:30 am và hai bữa ăn chính là
trưa và tối từ 10:30am – 10:30pm.
Nhà hàng phục vụ khách với nhiều dịch vụ khác nhau tuỳ theo yêu cầu của
khách hàng với các kiểu chính sau:
- Phục vụ nhu cầu cho khách ăn chọn món theo thực đơn của nhà hàng.
- Phục vụ nhu cầu khách ăn theo thực đơn có sẵn.
- Tổ chức các buổi tiệc vào các dịp đặc biệt.
- Nhận tổ chức hội nghị, sinh nhật hay kỉ niệm các ngày lễ quan trọng của
khách hàng.
Nhận tổ chức, phục vụ tiệc đứng, tiệc ngồi. Ăn theo thực đơn hay ăn buffet...
Đối với các buổi tiệc mà khách đặt trước ăn theo suất thì có thể theo thực đơn
nhà hàng đưa ra cho khách chọn hoặc dựa trên cơ sở thoả thuận thực đơn giữa
khách với nhà hàng. Và còn cung cấp thêm nhiều dịch vụ khác như đặt hoa, bánh
sinh nhật, rượu cho các buổi tiệc... hoặc những dịch vụ mà khách yêu cầu mà nhà
hàng có thể đáp ứng.
2.2.4.Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống
Chất lượng và chủng loại dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và
thứ hạng của khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn. Đối với các khách

28
sạn càng lớn thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ ăn uống càng cao và các loại hình
sản phẩm càng đa dạng.
 Về chủng loại sản phẩm dịch vụ ăn uống bao gồm :
- Dịch vụ thức ăn:
+ Thức ăn Á bao gồm:
Bữa sáng thường ăn nhẹ như cháo, phở, bún, xôi, chè…..
Bữa chính: món chính gồm các món có nước và món nấu, tần, ninh hoặc các
món khô và nóng như quay, rán, xào, hấp…;tráng miệng: bánh ngọt, hoa quả…
+Thức ăn Âu:
Bữa điểm tâm như thịt nguội, trứng ốp bánh mì, sữa…
Bữa trưa, buổi tối thì gồm các món theo thứ tự là khai vị, soup, món chính, cuối
cùng là tráng miệng.
+ Ăn chọn món: như ăn lacarte là tự chọn món tuỳ thuộc vào sở thích cá nhân.
+ Ăn theo đoàn (theo Menu): hình thức này rất thuận lợi cho các nhà hàng kể cả
khâu chế biến lẫn khâu phục vụ. Khách của loại hình ăn uống này thường là khách
theo đoàn: hội nghị , hội thảo, đám cưới, liên hoan…
+ Ăn buffet: thành phần, số lượng, món ăn ít, thường là các món ăn nhẹ phù
hợp với khách phương Tây hay khách ngoại giao.
+ Các loại tiệc:
* Tiệc ngồi (tiệc mặn – nóng): thực đơn đã được định sẵn gồm các món ăn
mặn, nóng với số lượng hạn chế.
* Tiệc đứng: thực đơn phong phú bao gồm các món ăn nguội là chủ yếu, tiện
lợi cho ăn uống và được bày sẵn trên bàn và khách tự phục vụ là chủ yếu.
- Dịch vụ uống: khách sạn có rất nhiều hình thức phục vụ đồ uống như : phục
vụ bar ngày, bar đêm, bar rượu … các đồ uống thì bao gồm:
+ Các loại đồ uống có cồn: các loại bia, các loại rượu, cooktail…
+ Các loại đồ uống không cồn: các loại nước quả ép đóng hộp, nước khoáng,
nước tinh khiết, các loại sô đa, nước uống có hương vị…
+ Các loại đồ uống có ga: các loại nước ngọt…
+ Các loại đồ uống có tính kích thích: trà, café…
+ Các loại nước có tính bổ dưỡng cao: sinh tố, nước quả, xiro…

29
 Về chất lượng sản phẩm của dịch vụ ăn uống.
- An toàn vệ sinh thực phẩm: những nguyên liệu cũng như gia vị chế biến
món ăn trước khi vào nhà hàng đều được qua một quy trình kiểm định về xuất xứ và
thành phần một cách nghiêm ngặt bởi bộ phận kiểm định thực phẩm.
- Chất lượng dinh dưỡng: những món ăn bao gồm nhiều thành phần dinh
dưỡng và có lợi cho sức khỏe thực khách.
- Hương vị: vì nguyên liệu của các món ăn luôn được đảm bảo về chất
lượng dinh dưỡng, lại được chế biến bởi đầu bếp người nổi tiếng; bên cạnh đó, nhân
viên nhà hàng luôn chú ý đến đặc điểm của từng loại khách (quốc tịch, yêu cầu
riêng của những vị khách quen,…) để thông báo cho bếp nên hương vị món ăn luôn
được khách hàng hài lòng.
- Tính thẩm mỹ: Những món ăn của nhà hàng đều được trình bày rất bắt
mắt, phù hợp với phong cách của nhà hàng.
- Ngoài ra, chất lượng sản phẩm cũng còn một số mặt hạn chế như món ăn
ở nhà hàng chỉ chuyên phục vụ những món cao cấp với số lượng món ăn còn chưa
phong phú (hơn 60 món ăn và 15 set). Chính vì vậy, những khách hàng mong muốn
được khám phá và thưởng thức nhiều món ăn của nhà hàng sẽ không gắn bó lâu dài
với nhà hàng.
2.3. Đánh giá chung
2.3.1. Ưu điểm
- Chất lượng món ăn, thức uống:
+ Món ăn ở đây chủ yếu là ăn buffet (tiệc buffet thường có trên 50 món) và
thực đơn chọn món, các món ăn phong phú, nhà hàng có thể đáp ứng món ăn theo
yêu cầu của thực khách.
+ Các loại đồ uống như Coca,các loại nước ép trái cây, các loại rượu, nguyên
liệu chế biến đều đảm bảo nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, là những sản phẩm nhập khẩu
chất lượng cao.
+ Vệ sinh an toàn thực phẩm luôn được đảm bảo: nhà hàng đã rất chú trọng
trong việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Nhà hàng luôn nhập những nguyên
liệu tươi sống có nguồn gốc rõ ràng. Bên cạnh đó thì khu vực ăn uống và khu vực
bếp luôn được nhân viên tạp vụ vệ sinh sạch sẽ.
- Cơ sở vật chất, kỹ thuật:

30
+ Nhà hàng Market 39 có cơ sở vật chất khá đồng bộ và đẹp mắt, quý khách có
thể ngắm cảnh hoàng hôn tuyệt đẹp và buổi sáng, và hoà mình vào những bản nhạc
du dương, nhẹ nhàng, tạo cảm giác thoải mái, ngon miệng khi thưởng thức món ăn
tại đây.
+ Các trang thiết bị, dụng cụ ăn uống như dao, nĩa, muỗng.... trong nhà hàng
sạch sẽ, sang trọng và thường xuyên được lau chùi đảm bảo vệ sinh cho khách khi
sử dụng.
+ Trang thiết bị: bàn ghế, khăn trải bàn, máy điều hoà, máy nướng bánh... tất cả
đều trong tình tạng hoạt động tốt luôn sẵn sàng cho công việc phục vụ. Trang thiết
bị hiện đại, đồng bộ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.
- Quy trình phục vụ:
+ Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng tương đối ổn định, có sự phối hợp
giữa các bộ phận bàn, bar, bếp... Các bộ phận trong nhà hàng có tinh thần đoàn kết
giúp đỡ nhau, có sự hỗ trợ kịp thời giữa các nhân viên và các bộ phận cùng tham gia
vào quy trình phục vụ khách.
- Nhân viên:
+ Thực trạng cho thấy nhà hàng Market 39 phục vụ khách tương đối tốt, nhân
viên hầu như hiểu rõ tính chất nghề nghiệp của mình nên có trách nhiệm và chu đáo
trong việc phục vụ.
+ Nhân viên phục vụ trong bộ phận bàn đa số là những người trẻ tuổi, nhanh
nhẹn, đội ngũ cán bộ quản lý năng nổ, nhiệt tình gắn bó với công việc, đa số họ là
những người làm việc trong khách sạn lâu năm.
2.3.2.Nhược điểm và nguyên nhân tồn tại
+ Trình độ ngoại ngữ của nhân viên đa phần rất tốt, tuy nhiên một số ít nhân
viên còn hạn chế. Trong một số trường hợp không thể diễn đạt hết hay diễn đạt sai
các dịch vụ của nhà hàng với khách hàng. Điều này dẫn đến việc không gây ra lòng
tin và thiện cảm cho khách.
Do chất lượng nguồn nhân lực, số lao động tốt nghiệp đại học, cao đẳng
chuyên ngành nhà hàng – khách sạn còn rất ít, khách sạn không thể tuyển dụng
được ngay những nhân viên có trình độ cao. Mặt khác, các trường học đào tạo
những chuyên ngành liên quan đến nhà hàng – khách sạn chưa tạo điều kiện cho
sinh viên thực hành nghiệp vụ nhiều, các kiến thức có được thường mạnh tính lý

31
thuyết còn thực hành thì yếu kém vì vậy các thao tác của nhân viên không chuẩn và
kém trong giao tiếp thực tế với khách hàng.
Có một số ít nhân viên tốt nghiệp các trường cao đẳng, trung cấp và nghiệp vụ
du lịch. Một số nhân viên tốt nghiệp không đúng chuyên ngành đào tạo nên hạn chế
trong kiến thức và nghiệp vụ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ và nhận thức về chất
lượng dịch vụ chưa cao.
Tóm tắt chương 2
Chương 2 đi sâu nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Market 39 hiện nay. Nhà hàng Market 39 là nhà hàng thuộc khách sạn
InterContinental Saigon, có vị trí đắc địa tại góc đường Hai Bà Trưng & Lê Duẩn
P.Bến Nghe Q.1 TP.HCM. Qua chương 2, ta thấy rằng Nhà hàng Market 39 có cơ
sở vật chất khá đồng bộ và đẹp mắt. Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng
tương đối ổn định, có sự phối hợp giữa các bộ phận bàn, bar, bếp và là một khách
sạn 5 sao nên ta thấy phục vụ khách tương đối tốt, nhân viên hầu như hiểu rõ tính
chất nghề nghiệp của mình nên có trách nhiệm và chu đáo trong việc phục vụ. Tuy
nhiên, bên cạnh đó khách sạn vẫn còn tồn tại một số hạn chế như tuy nhà hàng cũng
đã đầu tư một số trang thiết bị hiện đại nhưng vẫn chưa đủ. Trình độ nhân viên hạn
chế, trong một số trường hợp không thể diễn đạt hết ý của nhà hàng với khách hàng.
Vì vậy qua chương 3, em xin đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Market 39 trong thời gian tới.

32
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở Nhà hàng Market 39

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng buffet market 39 (intercontinental saigon).doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng buffet market 39 (intercontinental saigon).doc

Similar to Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng buffet market 39 (intercontinental saigon).doc (20)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👍👍 Liên hệ Zalo/Tele: 0917.193.864

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👍👍 Liên hệ Zalo/Tele: 0917.193.864 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng buffet market 39 (intercontinental saigon).doc