Recommended
Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Similar to Manajemen Pelayanan S1 Hospar B 18
Similar to Manajemen Pelayanan S1 Hospar B 18 (20)
Recently uploaded
Recently uploaded (20)
Manajemen Pelayanan S1 Hospar B 18
- 1. Manajemen Pelayanan S1 Hospar B 18 Kelompok 5 Linda Andini 1853010067 Nisrina Rahma 1853010082 Juvinka Trivici 1853010077 Tiara Rotua S 1853010048 Christienti Tuny 1853010044 DEIVY Z.NASUTION,SST.PAR.,M.PAR.
- 3. Pengertian Pelayanan Pelayanan merupakan proses interaksi antara seseorang yang berupaya memenuhi kebutuhan dengan seseorang yang ingin terpenuhi kebutuhannya. PELAYANAN / SERVICE
- 4. Kotler (2003:464) Beliau menyebutkan bahwa pelayanan (Service) ialah sebagai suatu tindakan ataupun kinerja yang bisa diberikan pada orang lain. Pelayanan atau juga lebih dikenal dengan service bisa di klasifikasikan menjadi dua yaitu. High contact service sebuah klasifikasi dari sebuah pelayanan jasa dimana kontak diantara konsumen dan juga penyedia jasa yang sangatlah tinggi, konsumen selalu terlibat di dalam sebuah proses dari layanan jasa tersebut. Low contact service klasifikasi pelayanan jasa dimana kontak diantara konsumen dengan sebuah penyedia jasa tidaklah terlalu tinggi. Physical contact dengan konsumen hanyalah terjadi di front desk yang termasuk ke dalam klasifikasi low contact service. Misalkan ialah lembaga keuangan PELAYANAN DALAM PARIWISATA
- 5. SERVICE S Smile for everyone : selalu tersenyum pada setiap orang. E Excellence in everything we do : selalu melakukan yang terbaik dalam bekerja. R Reaching out to every guest with hospitality: menghadapi setiap tamu dengan penuh Keramahan. V Viewing every guest as special: melihat setiap tamu sebagai orang yang istimewa. I Inviting guest to return : mengundang tamu untuk datang kembali ke perusahaan kita. C Creating a warm atmosphere : menciptakan suasana hangat saat berhadapan dengan tamu E Eye contact that shows we care : kontak mata dengan tamu untuk menunjukkan bahwa kita penuh perhatian terhadap tamu.
- 6. • Tangible • Standardised • Production seperate from consumption • Non perishable • Intangible • Heterogeneous • Simultaneous production and consumption • Perishable G O O D S SERVICES Sifat-sifat benda menurut Zeithaml & Bitner (1996 : 19-21) adalah sebagai berikut:
- 7. Study Objectives Manajemen Kualitas Pelayanan Management Kualitas Layanan 7 QC TOOLS Service quality GAP model KEPUASAN PELANGGAN Jasa/Layanan/ Service SERVICE EXCELLENT Feedback
- 8. Literature Review Theory 2 Valarie A. Zeithaml & Mary Jo Bitner (1996:5) “…services are deeds, processes, and performances.” Hamalik (1993:34) menyatakan bahwa kepribadian adalah suatu sistem semua tingkah laku seseorang (person) yang unik, terintegrasi dan terorganisasi. Theory 1 (Burkat dan Medlik), yaitu produk pariwisata dapat merupakan suatu susunan produk yang terpadu, yang terdiri dari objek dan daya tarik wisata, transportasi, akomodasi dan hiburan, dimana tiap unsur produk pariwisata dipersiapkan oleh masing-masing perusahaan dan ditawarkan secara terpisah kepada konsumen (wisatawan/tourist). Theory 3
- 9. 1. Core service, pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan yang merupakan produk utamanya. Contoh: hotel pelayanan utamanya adalah penyediaan kamar. 2. Facilitating service, fasilitas pelayanan tambahan yang ditawarkan kepada pelanggan yang sifatnya wajib ada. Misal, fasilitas front office pada hotel, check in padat transportasi udara 3. Supporting service, fasilitas pelayanan tambahan yang ditawarkan kepada pelanggan tapi sifatnya tidak wajib (optional). Fasilitas tambahan ini berfungsi untuk meningkatkan nilai pelayanan yang membedakannya dengan pesaingnya. Misal: hotel sekaligus menyediakan fasilitas restoran, warnet sekaligus ada fasilitas café. (Gonroos, 1990) “Apa saja proses pelayanan”
- 11. Kasus first travel kualitas pelayanan buruk
- 12. First Travel didirikan oleh Andika Surachman beserta istrinya Anniesa Desvitasari Hasibuan pada sejak tahun 2015. Cabang First Travel tersebut ada di Medan, Kuningan, Jalan TB Simatupang, Bandung dan Bali. Ia telah membentuk jaringan pemasaran di seluruh Indonesia dengan cara membentuk agen kemitraan. Usaha Andika sudah pernah mengalami kepurukan hingga mengalami titik balik usai dirinya mengikuti pameran travel gratis dan memutuskan menawarkan paket umrah. Ia pun kemudian mendapat permintaan dari 127 pegawai Bank Indonesia dan 50 pegawai Pertamina. Majelis Hakim menyebut terdapat sekitar 835 agen kemitraan yang berstatus aktif. First Travel juga menjual franchise ke beberapa kota dengan biaya waralaba sebesar Rp 1 miliar.
- 13. KRONOLOGI KASUS FIRST TRAVEL Melansir dari Kompas.com (30/05/2018) total kasus calon jemaah umroh yang gagal diberangkatkan ke tanah suci adalah sebanyak 63.310 orang jemaah. Adapun kerugian mencapai Rp 905,33 miliar. Guna menarik calon jemaah First Travel, memberikan harga promo umroh sebesar Rp 14,3 juta. Strategi pemasarannya pun dilakukan dengan membuka cabang di beberapa daerah sejak tahun 2015 dan paket promo ini sudah dihentikan sejak 2017. Uang hasil penipuan jemaah digunakan untuk kepentingan pribadi bos First Travel yaitu Andika Surachman dan istrinya Anniesa Devitasari Hasibuan. Di antaranya untuk wisata keliling Eropa, selain itu juga digunakan untuk menyewa stan pameran "Hello Indonesia" di Trafalgar Square, London kepentingan bisnis Anniesa. Seperti diketahui Anniesa Devitasari Hasibuan salah satu perancang busana muslim terbaik di tanah air. https://www.kompas.com/tren/read/2019/11/17/060000565/first-travel-awal-berdiri-lakukan-penipuan- hinggaakhirnya-tumbang?page=all
- 14. AnalysisResearch Methodology Data study Comparison Kami meneliti bahwa ada Ada Tindakan tidak baik oleh first travel Analisa kami adalah jasa layanan yang diberikan oleh first travel terdapat Tindakan pidana Mengutip data harian kompas https://www.kompas.com/tren/read/2019/11/17/06000 0565/first-travel-awal-berdiri-lakukan-penipuan- hinggaakhirnya-tumbang?page=all BSTRAVEL salah satu contoh kualitas dan jasa layanan yang dapat dipercaya dan bagus. https://www.bs-travel.id/ 02
- 15. Perusahaan Pemenang Adalah Yang Melayani Pelanggannya Dengan Hati Dan Dedikasi Yang Besar, Untuk Kemudian Menguasai Pasar Dengan Cara Memenangkan Hati Pelanggan.” – Djajendra
- 18. Result analysis 03 Berdasarkan dari kasus tersebut, dapat dikatakan bahwa manajemen pelayanan yang dilakukan oleh First Travel merupakan kualitas pelayanan yang sangat buruk yang dimana First Travel ini berbisnis dengan tujuan yang tidak sepantasnya dilakukan seperti melakukan penipuan kepada pelanggannya sendiri. Mengapa demikian? Karena mereka tidak menerapkan kejujuran dalam visi misinya sehingga membuat kepercayaan pelanggan menjadi hilang. Akibat dari kasus penipuan ini adalah majelis hakim telah menjatuhkan hukuman penjara selama 20 tahun kepada Direktur Utama First Travel Andika Surachman. Sedangkan Istri Andika, Anniesa Hasibuan dijatuhi hukuman penjara 18 tahun. Keduanya juga diharuskan membayar denda sebesar Rp 10 miliar. Sementara Direktur Keuangan sekaligus Komisaris First Travel Siti Nuraida Hasibuan dijatuhi hukuman penjara 15 tahun dan denda Rp 5 miliar.
- 19. SOLUTION Kepercayaan merupakan hal yang sangat penting dalam dunia bisnis. Dalam bisnis travel, kejujuran sangat diutamakan karena pelanggan akan melihat seberapa baik kualitas pelayanan dan bisnis kita kepada pelanggan. Karena pelanggan merupakan raja sehingga pelanggan menjadi prioritas utama untuk segalanya. Keterbukaan yang dimaksud disini adalah bagaimana kita sebagai salah satu karyawan dapat mengambil hati para pelanggan. Dengan adanya keterbukaan ini, pelanggan bisa mengetahui apa saja fasilitas & fitur yang disediakan pihak travel kepada pelanggan sehingga mereka merasa aman dalam menggunakan travel agent tersebut. Menjaga Kepercayaan Customer Keterbukaan antara pihak travel dan customer Sebagai pelanggan, tentunya saat melakukan transaksi haruslah waspada agar tidak terjadinya sesuatu yang tidak diinginkan. Maka dari pihak travel agent, harus memberikan bukti transaksi sebagai salah satu data konkrit dalam pembuktian pelanggan telah menggunakan travel agent tersebut sehingga pelanggan pasti merasa aman Transaksi harus terbukti
- 20. Salah satu pendukung tercapainya perusahaan perjalanan ibadah umrah profesional yakni bisa memiliki sertifikat ISO 9001 : 2015. Hal itu disampaikan oleh Wawan Suhada, Direktur Utama BSTravel, dihadapan 91 pelaku usaha perjalanan wisata di hotel Shappire Sky Bumi Serpong Damai, Tangerang, Banten, Rabu pagi, (05/02/2020). BSTRAVEL
- 21. Seimbang dalam pencapaian tujuan (Short Term & Long Term). Bijaksana dalam tindakan dan pengambilan keputusan. Seimbang dalam pemenuhan kebutuhan pemangku kepentingan baik Internal maupun Eksternal. Fokus dalam kepuasan, kepentingan dan kebutuhan pelanggan. Komitmen penuh untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Balance Satisfaction Kooperatif dan mampu bekerjasama secara efektif. Saling menghargai dan dapat menerima perbedaan pendapat. Proaktif dalam memberikan masukan konstruktif. Team work BAHANA SUKSES TRAVEL (BSTRAVEL)
- 22. ● Biro Perjalanan Haji, Umroh dan Internasional Tour Terpercaya, kami siap memfasilitasi dan mendampingi perjalanan ibadah anda di tanah suci dan perjalanan tour anda. ● PT. BAHANA SUKSES SEJAHTERA ● IZIN KEMENAG RI 481 TAHUN 2018 ● Best in Business Award-BS Travel Kemenag-BS Travel ASITA ATMI-BS Travel IATA-BS Travel KAN-BS Travel Kesthuri-BS Travel 5 Pasti Umrah TIMS-BS Travel Alamat : Ruko Dasana Indah Blok SA No. 32 Bojong Nangka Kelapa Dua Tangerang Banten 15821 Telepon: 021-54200830 Email: ask@bs-travel.id
- 24. Conclusions BSTRAVEL Kualitas Pelayanan : Awalnya baik dan berjalan lancar lalu mulai memburuk karena mempunyai tujuan tertentu Kualitas Layanan : Indikasi investasi ilegal dan penghimpunan dana masyarakat tanpa izin. Kualitas pelayanan : Perusahaan yang memiliki standard pelayanan prima tetap mementingkan efisiensi dan efektifitas dalam kegiatan operasional. Kualitas layanan : Menjadikan perusahaan yang dapat memberikan kontribusi nyata terhadap kesejahteraan masyarakat melalui program pemberdayaan lingkungan (CSR) dan kegiatan lain yang mengedepankan pemberdayaan sumber daya manusia. First travel 0201 04
- 25. CREDITS: This presentation template was created by Slidesgo, including icons by Flaticon, and infographics & images by Freepik Do you have any questions? Thanks Please keep this slide for attribution