PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN      PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) CABANG                    KOTA ...
masyarakat, apalagi dalam masa ini dengan perkembangan yang sangat pesat pada sistemekonomi global.       Persaingan perba...
Bank Rakyat Indonesia (BRI) di Kota Tanjungpinang beralamat di Jl. Tengku Umar No. 9Tanjungpinang.       Agar sukses di du...
perusahaan. Pelanggan bagaimanapun ibarat seorang raja yang harus dilayani dengan baik, olehkarena itu prinsip pelanggan a...
2. Manfaat Penelitian          a. Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana.          b. Hasil penelitian i...
Berdasarkan defeenisi tersebut dapat dilihat adanya persamaan bahwapersepsi muncul oleh adanya rangsangan (dari luar atau ...
2. Cultural effect          Gifford memandang bahwa konteks kebudayaan yang dimaksud          berhubungan dengan tempat as...
Selanjutnya menurut Laurens (2004: 55), dikemukakan bahwa persepsi sangatdiperlukan oleh perencana dalam menentukan apa sa...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan pada pt

7,320 views

Published on

up

Published in: Career
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
7,320
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
103
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan pada pt

  1. 1. PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) CABANG KOTA TANJUNGPINANG A. Latar Belakang Salah satu sektor ekonomi yang memberikan kontribusi yang cukup besar dalam halpembangunan di suatu Negara salah satunya adalah dunia perbankan. Perbankan adalah segalasesuatu yang berkaitan dengan bank, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakankegiatan usahanya. Bank adalah lembaga keuangan yang kegiatannya menghimpun danmenyalurkan dana dari dan kepada masyarakat yang memiliki fungsi memperlancar lalu lintaspembayaran, dengan kata lain bank adalah suatu lembaga keuangan yang usaha pokoknyamemberikan kredit serta jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang. Lembagakeuangan perbankan memiliki peranan penting dalam perekonomian suatu negara. Perbankan mempunyai kegiatan yang mempertemukan pihak yang membutuhkan danadan pihak yang mempunyai kelebihan dana. Kontribusi yang diberikan dalam bentuk pemberiankredit. Bank berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat untuk kelancaran usahanya. Perbankanseperti prusahaan pada umumnya harus dikelola secara profesional karena jasa perbankan harusmenunjukan kinerja yang memuaskan terutama bagi nasabah. Perbankan juga memilikikedudukan yang strategis, yaitu sebagai penunjang kelancaran sistem pembayaran, pelaksanaankebijakan moneter dan pencapaian stabilitas sistem keuangan, sehingga diperlukan perbankanyang sehat, transparan dan dapat di pertanggungjawabkan. Ekonomi masyarakat akan tumbuhdan berkembang sejalan dengan perkembangan dan kemajuan Bank dalam melayani kebutuhan
  2. 2. masyarakat, apalagi dalam masa ini dengan perkembangan yang sangat pesat pada sistemekonomi global. Persaingan perbankan yang semakin ketat menuntut masing-masing Bank proaktif dalammerebut posisi dimata masyarakat guna mencapai tujuan yang maksimal. Oleh karna itu Banktidak saja harus memperhatikan kualitas dari produknya tetapi harus memperhatikan kepuasannasabah melalui jasa layanan (service) yang diberikan, kualitas bukanlah untuk memenuhi semuakriteria yang ditetapkan pemimpin, namun sejumlah kriteria yang ditetapkan nasabah dan apasaja yang mereka inginkan. Persepsi nasabah biasanya ditentukan oleh beberapa kondisi ataudimensi dari suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Pilihan atas suatu Bank mungkindidasarkan atas beberapa kombinasi, diantaranya pelayanan yang baik, banyaknya undian denganhadiah menarik, tinggi dan rendahnya bunga simpanan yang diberikan atau gedung yangrepresentative. Karakteristik seperti ini merupakan bagian dari dimensi-dimensi persepsi nasabahterhadap produk maupun jasa yang diberikan. Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank milik pemerintah yang terbesardi Indonesia. Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, JawaTengah oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja dengan nama De Poerwokertosche Hulp enSpaarbank der Inlandsche Hoofden[1] atau "Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum PriyayiPurwokerto", suatu lembaga keuangan yang melayani orang-orang berkebangsaan Indonesia(pribumi). Lembaga tersebut berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikansebagai hari kelahiran BRI. Sampai sekarang Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang didirikansejak tahun 1895 tetak konsisten memfokuskan pada pelayanan kepada masyarakat kecil,diantaranya dengan memberikan fasilitas kredit kepada golongan pengusaha kecil. Sedangkan
  3. 3. Bank Rakyat Indonesia (BRI) di Kota Tanjungpinang beralamat di Jl. Tengku Umar No. 9Tanjungpinang. Agar sukses di dunia perbankan maka Bank Rakyat Indonesia (BRI) harus mampumeningkatkan kepuasan nasabah dengan kualitas pelayanan. Pelayanan yang diberikanmempunyai peranan yang sangat penting dalam peningkatan jumlah nasabah pada Bank RakyatIndonesia (BRI). Oleh karena itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang diwujudkanke dalam penulisan skripsi dengan judul “PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAPKUALITAS PELAYANAN PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO)CABANG TANJUNGPINANG” B. Perumusan Masalah Dalam usahanya menghimpun dana dari masyarakat Bank-bank melakukan berbagaistrategi untuk menarik calon nasabah agar menempatkan dananya pada bank tersebut, salah satustrategi yang dilakukan adalah meningkatkan pelayanan yang baik untuk para nasabah.Pelayanan sangat penting bagi suatu perusahaan untuk mencapai suatu tujuan. Pelayanan yangbaik akan memberikan kesan positif bagi nasabah/pelanggan. Sebaliknya, pelayanan yang burukakan memberikan kesan yang negatif bagi pelanggan. Pelayanan merupakan sebuah kata kunciyang senantiasa diupayakan oleh suatu perusahaan dalam rangka untuk mencari danmempertahankan pelanggan yang ada dalam menunjang keberhasilan pencapaian tujuan yangtelah ditetapkan sebelumnya. Bagi perusahaan kehilangan pelanggan adalah sesuatu yang menakutkan. Lebih tepatnyalagi, kehilangan pelanggan merupakan bencana besar. Tanpa pelanggan, apa artinya sebuah
  4. 4. perusahaan. Pelanggan bagaimanapun ibarat seorang raja yang harus dilayani dengan baik, olehkarena itu prinsip pelanggan adalah raja tidak bisa dianggap sebagai selogan saja. Persepsi merupakan suatu perasaan yang timbul dan dirasakan oleh nasabah/pelanggansebelum atau sesudah mengkonsumsi suatu barang atau jasa, persepsi juga merupakan suatupengalaman yang dihasilkan melalui panca indra. Baik buruknya persepsi pelanggan terhadapsuatu jasa sangat tergantung pada kepuasan pelanggan atas pelayanan yang telah diterima olehnasabah/pelanggan. Agar perusahaan dapat mengetahui apakah pelayanan yang diberikanmampu memuaskan keinginan pelanggan atau tidak, maka perusahaan haruslah mengetahuipersepsi, persepsi nasabah merupakan acuan bagi sebuah Bank untuk mengetahui pengalamandari nasabah atas pelayanan yang mereka terima. Apakah pelayanan yang diberikan itu baik atauburuk. Suatu playanan akan memiliki kualitas yang baik apabila playanan tersebut mampumemenuhi harapan pelanggan, dan ini dapat terlihat melalui persepsi mereka. Oleh karenapersepsi nasabah bersifat subjektif dan tidak dapat secara langsung dikendalikan oleh penyediajasa, maka perlu dicari informasinya semaksimal mungkin. Berdasarkan latar belakang masalah diatas penulis merumuskan suatu masalah yang akandibahas yaitu “Bagaimana persepsi nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh BankRakyat Indonesia (BRI)” C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian a. Untuk mengetahui bagaimana persepsi nasabah terhadap pelayanan yang diberikan Bank Rakyat Indonesia (BRI) . b. Untuk mengetahui kualitas playanan pada Bank Rakyat Indonesia (BRI).
  5. 5. 2. Manfaat Penelitian a. Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana. b. Hasil penelitian ini diharapkan akan menambah pengetahuan wawasan bagi penulis mengenai pengetahuan peraktis tentang persepsi nasabah terhadap pelayanan Bank rakyat Indonesia (BRI). c. Sebagai masukan bagi pihak Bank dalam memberikan pelayanan untuk masa yang akan datang. D. Kerangka Teoritis Untuk menjawab pertanyaan penelitian dan sekaligus untuk bisa mewujudkan hal-halyang menjadi tujuan penelitian, maka diperlukan kerangka teoritis yang memuat teori-teori,konsep dan pandangan-pandangan yang berhubungan dengan masalah penelitian : a. Persepsi Masyarakat Menurut Laurens (2004:56) Persepsi merupakan proses memperoleh atau menerima informasi dari lingkungan. Hal tersebut didukung oleh pernyataan Neiser (1976) bahwa persepsi merupakan hasil akhir dari informasi yang ditangkap individu atas dasar sensasi dan memori yang berasal dari lingkungan dan ditangkap oleh suatu individu. Suatu rangsang dipandang sebagai kejadian-kejadian yang ada dalam lingkungan eksternal individu yang ditangkap oleh dengan menggunakan alat sel saraf yang selanjutnya akan terjadi proses pengolahan sensasi. Ketika sejumlah sensasi masuk kedalam struktur yang lebih dari sistem susunan syaraf (misal otak) maka sensasi ini akan diolah, proses pengolahan sensasi inilah yang disebut sebagai persepsi (Neiser 1976 dalam sukmana, 2003: 52).
  6. 6. Berdasarkan defeenisi tersebut dapat dilihat adanya persamaan bahwapersepsi muncul oleh adanya rangsangan (dari luar atau lingkungan) yang diprosesdidalam susunan saraf dan otak (didalam tubuh penerima rangsangan). Sukmana jugamenjelaskan lebih lanjut bahwa selain persepsi muncul akibat rangsangan darilingkungan, persepsi lebih merupakan proses yang terjadi pada struktur fisiologisdalam otak (Sukmana, 2003:52). Penangkapan tersebut biasanya dalam bentuksensasi dan memori pengalaman dimasa lalu. Gifford dalam Ariyanti (2005), jugamenyebutkan bahwa persepsi manusia dipengaruhi oleh beberapa hal sebagaiberikut: 1. Personal Effect Dalam hal ini disebutkan bahwa karekteristik dari individu akan dihubungkan dengan perbedaan persepsi terhadap lingkungan. Hal tersebut, sudah jelas akan melibatkan beberapa faktor antara lain kemampuan perseptual dan pengalaman atau pengenalan terhadap kondisi lingkungan. Kemampuan perseptual masing-masing individu akan berbeda-beda dan melibatkan banyak hal yang berpengaruh sebagai latar belakang persepsi yang keluar. Proses pengalaman atau pengenalan individu terhadap kondisi lingkungan yang dihadapi, pada umumnya mempunyai orientasi pada kondisi lingkungan lain yang telah dikenal sebelumnya dan secara otomatis akan menghasilkan proses perbandingan yang menjadi dasar persepsi yang dihasilkan. Pembahasan terhadap hal- hal yang berpengaruh sebagai latar belakang terbentuknya persepsi akan mencakup pembahasan yang sangat luas dan kompleks.
  7. 7. 2. Cultural effect Gifford memandang bahwa konteks kebudayaan yang dimaksud berhubungan dengan tempat asal atau tinggal seseorang. Budaya yang dibawa dari tempat asal dan tinggal seseorang akan membentuk cara yang berbeda bagi setiap orang tersebut dalam “melihat dunia”. Selain itu, Gifford menyebutkan bahwa faktor pendidikan juga dapat mempengaruhi persepsi seseorang terhadap lingkungan dalam konteks kebudayaan. 3. Physical effect Kondisi alamiah dari suatu lingkungan akan mempengaruhi persepsi seseorang yang mengamati, mengenal dan berbeda dalam lingkungan tersebut. Lingkungan dengan atribut dan elemen pembentuknya yang menghasilkan karakter atau tipikal tertentu akan menciptakan identitas bagi lingkungan tersebut. Misalnya, ruang kelas akan secara otomatis akan dikenali bila dalam ruang tersebut terdapat meja yang diatur berderet, dan terdapat podium atau mimbar dan papan tulis dibagian depannya. Untuk itu dapat disimpulkan bahwa persepsi selain terjadi akibat rangsangandari lingkungan external yang ditangkap oleh suatu individu, juga dipengaruhi olehkemampuan individu tersebut dalam menangkap dan menterjemahkan rangsangantersebut menjadi suatu informasi yang tersimpan menjadi sensasi dan memori ataupengalaman masa lalu. Oleh karna itu, persepsi yang terbentuk pada masing-masing individu dapat berbeda-beda.
  8. 8. Selanjutnya menurut Laurens (2004: 55), dikemukakan bahwa persepsi sangatdiperlukan oleh perencana dalam menentukan apa saja yang dibutuhkan olehmasyarakat baik secara personal maupun sebagai kelompok pengguna. Sebagianbesar arsitektur dibentuk oleh persepsi manusia. Oleh karena itu, dalam menciptakankarya-karya arsitektur faktor persepsi sebagai salah satu bentuk respon yang keluarsecara personal setelah menangkap, merasakan dan mengalami karya karya tersebutmenjadi salah satu pertimbangan yang cukup penting. Respon tersebut mencerminkan sesuatu yang diinginkan oleh individupengguna dan penikmat hasil karya yang ada. Respon keluar berdasarkanpengalaman ruangnya, pengetahuan akan bentuk simbolisasi yang di dapat daripendidiknya (Laurens, 2004: 92).

×