Komitmen mutu adalah janji pada diri kita sendiri atau pada orang lain yang tercermin dalam tindakan kita untuk menjaga mutu kinerja pegawai.

1. Komitmen mutu adalah janji pada diri kita sendiri atau pada orang lain yang tercermin dalam
tindakan kita untuk menjaga mutu kinerja pegawai.
Bidang apapun yang menjadi tanggung jawab pegawai negeri sipil semua mesti dilaksanakan
secara optimal agar dapat memberi kepuasan kepada stakeholder. Komitmen mutu merupakan
tindakan untuk menghargai efektivitas, efisiensi, inovasi dan kinerja yang berorientasi mutu
dalam penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan publik.
Konsep Efektivitas dan Efiiensi
Istilah efektivitas dan efiiensi selalu menjadi tema menarik yang menjadi sorotan publik dalam
memberikan penilaian terhadap capaian kinerja perusahaan ataupun institusi pemerintahan.
dalam kenyataanya seringkali kedua aspek tersebut terlupakan, atau bahkan diabaikan.
Beberapa contoh yang ada pada berita atau tayangan televisi terkait para pejabat yang korupsi,
program kerja yang tidak dituntaskan, target kinerja yang tidak tercapai, perilaku tidak jujur,
pegawai yang mangkir, datang terlambat tetapi pulang lebih awal, serta peristiwa lain yang tidak
sesuai harapan. Realita tersebut menjadi salah satu bukti adanya ketidakefektifan dan
ketidakefiienan.
Richard L. Daft dalam Tita Maria Kanita (2010: 8) mendefiisikan efektivitas sebagai berikut:
“Efektivitas organisasi berarti sejauh mana organisasi dapat mencapai tujuan yang ditetapkan,
atau berhasil mencapai apapun yang coba dikerjakannya. Efektivitas organisasi berarti
memberikan barang atau jasa yang dihargai oleh pelanggan.”
Indikator dari nilai-nilai dasar komitmen mutu yang harus diperhatikan ada 4 yaitu:
1) Efektif adalah berhasil guna, dapat mencapai hasil sesuai dengan target. Sedangkan
efektivitas menunjukkan tingkat ketercapaian target yang telah direncanakan, baik menyangkut
jumlah maupun mutu hasil kerja. Efektifitas organisasi tidak hanya diukur dari performans untuk
mencapai target (rencana) mutu, kuantitas, ketepatan waktu dan alokasi sumber daya, melainkan
juga diukur dari kepuasan dan terpenuhinya kebutuhan pelanggan.
2) Efisien adalah berdaya guna, dapat menjalankan tugas dan mencapai hasil tanpa menimbulkan
keborosan. Sedangkan efisiensi merupakan tingkat ketepatan realiasi penggunaan sumberdaya
dan bagaimana pekerjaan dilaksanakan sehingga dapat diketahui ada tidaknya pemborosan
sumber daya, penyalahgunaan alokasi, penyimpangan prosedur dan mekanisme yang ke luar
alur.
3) Inovasi Pelayanan Publik adalah hasil pemikiran baru yang konstruktif, sehingga akan
memotivasi setiap individu untuk membangun karakter sebagai aparatur yang diwujudkan dalam
bentuk profesionalisme layanan publik yang berbeda dari sebelumnya, bukan sekedar
menjalankan atau menggugurkan tugas rutin.

2. 4) Mutu merupakan suatu kondisi dinamis berkaitan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang sesuai atau bahkan melebihi harapan konsumen. Mutu mencerminkan nilai
keunggulan produk/jasa yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhan dan
keinginannya, bahkan melampaui harapannya. Mutu merupakan salah satu standar yang menjadi
dasar untuk mengukur capaian hasil kerja. Mutu menjadi salah satu alat vital untuk
mempertahankan keberlanjutan organisasi dan menjaga kredibilitas institusi.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Tjiptono, 1998:69) yang melalukan penelitian khusus
terhadap beberapa jenis pelayanan, mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan
kualitas pelayanan, yakni :
1. Realibility, yang mencakup konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk
dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan pelayanannya secara
tepat sejak awal (right the first time) dan telah memenuhi janji (iklan)nya.
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para pegawai untuk memberikan pelayanan
yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap pegawai perusahaan memiliki pengetahuan dan ketrampilan
yang dibutuhkan untuk dapat memberikan pelayanan tertentu.
4. Access, yaitu kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, yang berarti lokasi fasilitas
pelayanan mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi
mudah dihubungi.
5. Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan dari para kontak
personal perusahaan
6. Communication, yaitu memberikan informasi yang dapat dipahami pelanggan serta selalu
mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya. Disini menyangkut nama dan reputasi
perusahaa, karakteristik pribadi, kontak personal, dan interaksi dengan pelanggan.
8. Security, yaitu aman (secara fisik, finansial dan kerahasiaan) dari bahaya, resiko atau
keragu-raguan.
9. Understanding/knowing the customer, yaitu upaya untuk memahami kebutuhan
pelanggan.
10. Tangible, yaitu segala bukti fisik seperti pegawai, fasilitas, peralatan, tampilan fisik dari
pelayanan misalnya kartu kredit plastik.
Namun dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman et al., (dalam Zeithaml dan Bitner (1996:
118) sampai pada kesimpulan bahwa kesepuluh dimensi kualitas pelayanan di atas
dirangkumkan menjadi lima dimensi pokok yang terdiri dari reliability, responsiveness,
assurance (yang mencakup competence, courtesy, credibility, dan security), empathy (yang
mencakup access, communication dan understanding the customer), serta tangible. Penjelasan
kelima dimensi untuk menilai kualitas pelayanan tersebut adalah :

3. 1. Tangibles (bukti fisik); meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi serta kendaraan operasional. Dengan demikian bukti langsung/wujud
merupakan satu indikator yang paling konkrit. Wujudnya berupa segala fasilitas yang
secara nyata dapat terlihat.
2. Reliability (kepercayaan); merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Menurut Lovelock, reliability to perform the
promised service dependably, this means doing it right, over a period of time. Artinya,
keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan
secara tepat dan konsisten. Keandalan dapat diartikan mengerjakan dengan benar sampai
kurun waktu tertentu. Pemenuhan janji pelayanan yang tepat dan memuaskan meliputi
ketepatan waktu dan kecakapan dalam menanggapi keluhan pelanggan serta pemberian
pelayanan secara wajar dan akurat.
3. Responsiveness (daya tanggap); yaitu sikap tanggap pegawai dalam memberikan
pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan dengan cepat. Kecepatan pelayanan
yang diberikan merupakan sikap tanggap dari petugas dalam pemberian pelayanan yang
dibutuhkan. Sikap tanggap ini merupakan suatu akibat akal dan pikiran yang ditunjukkan
pada pelanggan.
4. Assurence (jaminan); mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan. Jaminan
adalah upaya perlindungan yang disajikan untuk masyarakat bagi warganya terhadap
resiko yang apabila resiko itu terjadi akan dapat mengakibatkan gangguan dalam struktur
kehidupan yang normal.
5. Emphaty (empati); meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Empati merupakan individualized attention to
customer. Empati adalah perhatian yang dilaksanakan secara pribadi atau individu
terhadap pelanggan dengan menempatkan dirinya pada situasi pelanggan.
Sementara itu Vincent (1997: 67) mengidentifikasi 10 dimensi untuk melihat kualitas pelayanan,
yaitu: ketepatan waktu pelayanan, akurasi layanan, kesopanan dan keramahan dalam
memberikan pelayanan, tanggung jawab, kelengkapan, kemudahan mendapat layanan, variasi
model layanan, layanan pribadi, kenyamanan dalam memperoleh layanan, dan atribut pendukung
lainnya seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, AC, dan lain-lain.
Dari uraian di atas dapat disarikan bahwa kinerja pelayanan adalah hasil kerja yang dicapai oleh
pegawai dalam melaksanakan tugas sesuai dengan tanggung jawabnya yang diukur berdasarkan
indikator bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), dan empati (emphaty).
Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kinerja

4. a) Faktor ketrampilan, pengetahuan dan keahlian pegawai, bila penyebab terganggunya
kinerja pegawai karena kurangnya ketrampilan, pengetahuan dan keahlian yang dimiliki pegawai
dalam melaksanakan pekerjaannya, maka diperlukan pelatihan dan pengembangan dengan cara
meningkatkan kualitas pelatihan.
b) Faktor sumber daya yang tersedia, yaitu faktor yang apabila sumber daya yang tersedia
terbatas bagi pegawai, maka dapat mempengaruhi kinerja pegawai. Sumber daya tersebut dapat
dalam bentuk perlengkapan kantor, ruang kantor, staf pendukung, dan lain-lain.
c) Faktor pengalaman kerja dalam hal kerjasama dan penerimaan delegasi tugas yang
diberikan,.
d) Faktor motivasi pegawai, yaitu merupakan faktor motivasi kerja, minat disiplin dan
kemampuan dari pegawai.
Keberhasilan implementasi manajemen mutu dapat diukur berdasarkan empat kriteria utama
sebagaimana dikemukakan Bill Creech dalam Alexander Sundoro (1996: 4-5), yaitu: “Pertama,
program ini harus didasarkan pada kesadaran akan mutu dan berorientasi pada mutu dalam
semua kegiatannya sepanjang program, termasuk dalam setiap proses dan produk. Kedua,
program itu harus mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat untuk membawa mutu pada cara
karyawan diperlakukan, diikutsertakan, dan diberi inspirasi. Ketiga, program ini harus
didasarkan pada pendekatan desentralisasi yang memberikan wewenang di semua tingkat,
terutama di garis depan, sehingga antusias keterlibatan dan tujuan bersama menjadi kenyataan,
bukan hanya slogan kosong. Keempat, TQM harus diterapkan secara menyeluruh sehingga
semua prinsip, kebijaksanaan, dan kebiasaan mencapai setiap sudut dan celah organisasi.”
Total Quality Management (TQM) – Total Management System atau disingkat dengan TQM
adalah suatu sistem manajemen kualitas yang berfokus pada Pelanggan (Customer focused)
dengan melibatkan semua level karyawan dalam melakukan peningkatan atau perbaikan yang
berkesinambungan (secara terus-menerus).
nilai-nilai dasar orientasi mutu dalam memberikan layanan prima sekurang-kurangnya akan
mencakup hal-hal berikut: • mengedepankan komitmen terhadap kepuasan customers/ clients; •
memberikan layanan yang menyentuh hati, untuk menjaga dan memelihara agar
customers/clients tetap setia; • menghasilkan produk/jasa yang berkualitas tinggi: tanpa cacat,
tanpa kesalahan, dan tidak ada pemborosan; • beradaptasi dengan perubahan yang terjadi, baik
berkaitan dengan pergeseran tuntutan kebutuhan customers/clients maupun perkembangan
teknologi; • menggunakan pendekatan ilmiah dan inovatif dalam pemecahan masalah dan
pengambilan keputusan; • melakukan upaya perbaikan secara berkelanjutan melalui berbagai
cara, antara lain: pendidikan, pelatihan, pengembangan ide kreatif, kolaborasi, dan benchmark.