Dokumen tersebut membahas upaya Rumah Makan Silungkang untuk meningkatkan daya tarik konsumennya melalui peningkatan kualitas pelayanan dan sumber daya manusia. Rumah makan ini menjual makanan khas daerah Silungkang, Sumatera Barat. Untuk mencapai target penjualan dan konsumen, perlu dilakukan analisis lingkungan internal dan eksternal serta faktor-faktor yang dapat menguntungkan atau merugikan perusahaan. Memberikan pelayan

1. UPAYA PENINGKATAN DAYA TARIK RUMAH MAKAN SILUNGKANG
TERHADAP KONSUMEN MELALUI PELAYANAN DAN SUMBER DAYA
MANUSIA
Sitti Rizki Mulyani1*
, Hapzi2
1,2
Universitas Putra Indonesia YPTK Padang
*
sitti_rizkimulyani@upiyptk.ac.id
Abstract
Silungkang Restaurant, is a restaurant that sells various types of food, food typical of the
Silungkang area of West Sumatra to date. In its management, Silungkang Restaurant has several
authorities. Analysis is needed with SWOT analysis (Strengths, Weaknesses, Opportunities,
Threats) in the internal environment of the company and the external environment, and can
influence the factors that can benefit the company and which harm the company. To achieve the
desired target of the company, the company must be very clever in attracting as many consumers
as possible. There are several ways that can attract consumers, including: providing services or
services that can satisfy the hearts of its customers. The steps taken are by serving consumers in a
way that is possible, so that consumers can feel satisfied and satisfied with what is given by the
company. In addition, HR (Human Resources) owned by the company must be of high quality. To
get good HR, companies must be clever in choosing their employees and provide clear job
descriptions, so the company can run well and be able to meet the desired targets
Key word : Services, Human Resources, SWOT Analysis
Abstrak
Rumah Makan Silungkang , merupakan Rumah Makan yang menjual aneka jenis makanan,
khususnya makanan khas daerah Silungkang Sumatera Barat hingga saat ini. Di dalam
pengelolahannya, Rumah Makan Silungkang memiliki beberapa kendala. Sehingga perlu
dilakukan analisa dengan analisis SWOT (Strenght, Weakness, Opportunity, Threat) pada
lingkungan Internal perusahaan dan lingkungan ekstern, serta dapat diketahui faktor-faktor
yang dapat menguntungkan perusahaan maupun yang merugikan perusahaan. Untuk
mencapai target yang diinginkan perusahaan, maka perusahaan harus pandai-pandai menarik
konsumen sebanyak mungkin. Ada beberapa cara yang dapat menarik konsumen, antara lain:
memberikan service atau pelayanan yang dapat memuaskan hati para pelanggannya. Langkah
yang dilakukan adalah dengan cara melayani konsumen dengan sebaik mungkin, sehingga
konsumen bisa merasakan ketenangan dan kepuasan atas apa yang diberikan perusahaan.
Selain itu, SDM (Sumber Daya Manusia) yang dimiliki perusahaan haruslah yang
berkualitas. Untuk mendapatkan SDM yang baik, perusahaan harus pandai-pandai dalam
memilih karyawannya dan memberikan job description yang jelas, sehingga perusahaan
dapat berjalan dengan baik dan dapat memenuhi target yang di inginkan.
Kata Kunci: Pelayanan, Sumber Daya Manusia, Analisis SWOT

2. PENDAHULUAN
Dalam industri pariwisata Sumatera Barat memiliki beberapa obyek dan daya tarik
wisata, diantaranya adalah Pantai, Danau, Rumah Gadang dan lain-lain. Untuk memenuhi
kebutuhan wisatawan Sumatera Barat khususnya kota Padang memiliki beberapa Hotel, dan
Rumah Makan. Rumah Makan merupakan tempat yang lebih sering dikunjungi oleh
wisatawan dikarenakan rasa dari pada makanan dan minuman yang disajikan tidak kalah
lezatnya dan menarik dengan Restauran. Selain itu, pelayanan yang diberikan cukup
memuaskan dan harga yang terjangkau. Semua itu akan selalu dicari-cari oleh wisatawan
maupun penduduk lokal. Salah satu rumah makan yang cukup eksis di tahun 2019 ini adalah
Rumah Makan Silungkang, dimana rumah makan ini dibuka pada tanggal 09 November
2018, Rumah Makan Silungkang menyediakan makanan khas dan spesifik Daerah
Silungkang seperti, Jengkol Hotplate, Jengkol Lado tomat, Jariang Balopak, Dendeng Asok,
Dendeng Lambok, Rendang dan beberapa Variasi menu lainnya dengan harga yang
terjangkau bagi semua kalangan. Untuk menjalin sebuah hubungan yang baik dengan
konsumen, maka perusahaan harus memiliki produk-produk yang menarik dan pelayanan
yang baik terhadap konsumen. Pelayanan kepada konsumen atau tamu merupakan kunci
utama keberhasilan operasional sebuah perusahaan jasa rumah makan. Oleh karena itu,
karyawan yang bekerja di Rumah Makan Silungkang harus memiliki skill yang baik,
pengetahuan tentang produk yang dijual, dan memiliki tingkah laku yang baik kepada
perusahaan maupun kepada konsumen. Karyawan yang berkualitas, baik dalam skill dan
tingkah laku, maka akan dapat menghasilkan kinerja yang baik dan pada akhirnya perusahaan
juga akan berkembang dan meningkatkan penjualan produknya.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan dapat dirumuskan sebagai
berikut: “Apakah melalui peningkatan kualitas Sumber Daya Manusia dan Pelayanan dapat
meningkattan daya tarik Rumah Makan Silungkang terhadap konsumen”. Tujuan yang akan
dicapai adalah untuk mengetahui kualitas SDM dan pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan dapat meningkatkan daya tarik konsumen Rumah Makan Silungkang . Batasan
dari permasalahan adalah penelitian ini adalah tentang pelayanan yang diberikan Rumah
Makan Silungkang dan Sumber Daya Manusia di Rumah Makan Silungkang . Manfaat yang
diperoleh dari penelitian adalah dapat digunakan sebagai masukan atau tambahan pemikiran
dalam melakukan penentuan strategi bagi manajemen guna mendapatkan suatu strategi yang
lebih efektif dan efisien.
KAJIAN PUSTAKA

3. Rumah Makan
Rumah makan merupakan suatu tempat bagi para konsumen untuk memenuhi salah
satu kebeutuhan hidupnya, yaitu: makan dan minum. Tanpa makan dan minum manusia tidak
akan mampu menjalankan aktivitasnya dikarenakan tenaga yang mereka punya mulai
melemah dan membutuhkan energi. Energi yang mereka butuhkan didapatkan dari makan
makanan yang bergizi dan meminum minuman yang bernutrisi, sehingga manusia mampu
menyelesaikan aktivitas sebagaimana mestinya.
Definisi Rumah Makan Menurut SK Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No.
KM 73/PW 105/MPPT-85 menjelaskan bahwa “Rumah Makan adalah setiap tempat usaha
komersial yang ruang lingkup kegiatannya menyediakan hidangan dan minuman untuk
umum”. Ddi dalam SK tersebut juga ditegaskan bahwa “setiap Rumah Makan harus memiliki
seseorang yang bertindak sebagai pemimpin rumah makan yang sehari-hari mengelola dan
bertanggung jawab atas pengusahaan rumah makan tersebut”.
Pelayanan
Menurut Kotler (2008), pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yanga dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan menurut Gronroos dalam Tjiptono (2005),
menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas
intangible yang biasa (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan
karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa, yang disediakan
sebagai solusi atas masalah pelanggan. Sementara itu, menurut Lovelock, Petterson & Walker
dalam Tjiptono (2005) mengemukakan perspektif pelayanan sebagai sebuah sistem, dimana
setiap bisnis jasa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama,
yaitu: (1) operasi jasa, dan (2) penyampaian jasa. Berdasarkan pengertian-pengertian di atas,
maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau
metode tertentu yang diberikan kepada orang lain, dalam hal ini adalah kebutuhan pelanggan
dapat terpenuhi sesuai dengan harapan atau keinginan pelanggan dengan tingkat persepsi
mereka.
Ada beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya pelayanan yaitu: (1) Adanya rasa
cinta dan kasih sayang, (2) Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong sesamanya, dan
(3 )Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu bentuk amal.
Inisiatif berbuat baik timbul dari orang yang bukan berkepentingan untuk membantu orang
yang membutuhkan bantuan, proses ini disebut pelayanan. Keinginan berbuat baik timbul
dari orang lain yang membutuhkan pertolongan, hal ini disebut bantuan. Menurut Payne
(2000) mengatakan bahwa layanan pelanggan terdapat pengertian-pengertian: (1) Segala

4. kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi
pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan,
(2) Ketepatan waktu dan reabilitas penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan sesuai
dengan harapan mereka, (3) Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang
terpadu untuk menyampaikkan produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehingga
dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan yang merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan
perusahaan, (4) Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan,(5)
Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan tidak lanjut tanggapan
keterangan yang akurat. Suatu sistem pelayanan yang baik terdiri dari tiga elemen, yaitu: (1)
Strategi pelayanan, suatu strategi untuk memberikan layanan dengan mutu yang sebaik
mungkin kepada para pelanggan, (2) Sumber daya manusia yang memberikan layanan, dan
(3) Sistem pelayanan, prosedur atau tata cara untuk memberikan layanan kepada para
pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik yang memiliki dan seluruh sumber daya
manusia yang ada.
Dalam penetapan sistem pelayanan mencakup strategi yang dilakukan, dimana
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dapat meraka rasakan secara langsung, agar
tidak terjadi distorsi tentang suatu kepuasan yang akan mereka terima. Sementara secara
spesifik adanya peranan pelayanan yang diberikan secara nyata akan memberikan pengaruh
bagi semua pihak terhadap manfaat yang dirasakan pelanggan.
Kualitas Pelayanan
Bagi perusahaan yang memberikan pelayanan perlu diperhatikan mutu atau kualitas
dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Menurut Lovelock (2009), “Kualitas adalah
tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut
untuk memenuhi kebutuhan konsumen”. Dengan demikian, kualitas merupakan faktor kunci
sukses bagi suatu organisasi atau perusahaan. Hal ini sesuai dengan pengertian kualitas
seperti yang dimukakan oleh Kotler (2001), yaitu: “Kualitas merupakan jaminan terbaik kita
atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing, dan
satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng”. Menurut Zeithaml
(2006), “Kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara
harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka”. Sedangkan menurut
Payne (2000) adalah “Kualitas pelayanan berkaitan dengan kemampauan suatu organisasi
untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan”. Wyckof (2004) memberikan pengertian
kualitas layanan sebagai tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas
kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Inti dari penjelasan Wyckof
ini adalah bahwa konsep kualitas pelayanan umum terkait dengan upaya untuk memenuhi

5. atau bahkan melebihi harapan yang dituntut atau yang diinginkan oleh pelanggan.
Berdasarkan definisi tersebut di atas, dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan
upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggannya. Kualitas
pelayanan lebih menekankan kepada aspek kepuasan pelanggan yang diberikan oleh
perusahaan yang menawari jasa. Keberhasilan suatu perusahaan yang bergerak di sector jasa
tergantung kualitas pelayanan yang ditawarkan. Gronroos dalam Purnama (2006) menyatakan
bahwa kualitas layanan meliputi: (1) Kualitas fungsi, (2) Kualitas teknis dengan output yang
dirasakan konsumen, dan (3) Reputasi perusahaan, yang dicerminkan oleh citra perusahaan
dan reputasi dimata konsumen. Selanjutnya Gronroos mengemukakan bahwa terdapat tiga
kriteria pokok dalam menilai kualitas pelayanan, yaitu: (1) Outcome-related Criteria, (2)
Process-related Criteria, dan (3) Image-related Criteria. Disamping itu, Fitzsimmons dalam
Sedarmayanti (2004) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan sesuatu yang
kompleks, sehingga untuk menentukan sejauhmana kualitas dari pelayanan tersebut, dapat
dilihat dari lima dimensi, yaitu: (1) Reliability (Handal), (2) Responsiveness
(Pertanggungjawaban), (3) Assurance (Jaminan), (4) Empathy (Empati), dan (5) Tangibles
(Nyata).
Dengan demikian, maka pada dasarnya kualitas pelayanan dapat meliputi beberapa
aspek kemampuan, yaitu sebagai berikut: (1) Aspek Sumber Daya Manusia. Kemampuan
sumber daya manusia terdiri dari ketrampilan, pengetahuan dan sikap. Bila ketrampilan,
pengetahuan, dan sikap ditingkatkan, maka akan menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih
baik; (2) Aspek Sarana dan Prasarana. Apabila pengelolaan atau pemanfaatan sarana dan
prasarana dilakukan secara cepat, tepat dan lengkap, sesuai dengan tuntutan kebutuhan
masyarakat pelanggan, maka hal tersebut akan menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih
baik; (3) Aspek Prosedur yang dilaksanakan. Kualitas pelayanan yang baik dapat diciptakan
bila memperhatikan dan menerapkan ketepatan, kecepatan, serta kemudahan prosedur,
sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan; (4) Aspek Jasa yang diberikan. Aspek jasa
yang diberikan untuk peningkatan kualitas dapat dilakukan dengan cara memberikan
kemudahan dalam mendapat informasi, kecepatan dan ketepatan pelayanan.
Dalam rangka menyiapkan suatu pelayanan berkualitas yang sesuai dengan yang
diharapkan, perlu didasarkan pada sistem kualitas yang memiliki karakteristik tertentu.
Beberapa karakteristik kualitas pelayanan menurut Nasir dalam Tjandra (2005) sebagai
berikut: (1) Ketepatan waktu pelayanan, (2) Aksebilitas dan kemudahan untuk mendapatkan
jasa, (3) Akurasi pendampingan/pelayanan jasa yang diberikan, (4) Sikap sopan santun
karyawan yang memberikan pelayanan, (5) Kecukupan informasi yang diberikan kepada
pelanggan, (6) Kondisi dan keamanan fasilitas yang digunakan oleh pelanggan, (7) Kepuasan
pelanggan terhadap karakteristik atau aspek-aspek tertentu dari jasa publik yang diberikan,

6. dan (8) Kepuasan pelanggan terhadap jasa publik secara keseluruhan.
Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan
berarti perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas (service quality) kepada
pelanggan. Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Chandra (2005) mendefinisikan
“Kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu
sesuai dengan ekspektasi pelanggan”. Berdasarkan defenisi ini, kualitas pelayanan dapat
diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Sedangkan menurut Parasuraman
di dalam Tjiptono dan Chandra (2005) menyatakan dua faktor utama yang mempengaruhi
kualitas pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang
dirasakan/dipersepsikan (perceived service). Apabila pelayanan yang dirasakan sesuai dengan
pelayanan yang diharapkan, maka kualitas layanan yang bersangkutan akan dipersepsikan
baik atau positif. Jika pelayanan yang dirasakan melebihi pelayanan yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived service
lebih buruk dibandingkan pelayanan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan
negative atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan
penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Berdasarkan definisi-definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan
konsumen/pelanggan yang diberikan oleh suatu organisasi. Agar pelayanan memiliki kualitas
dan memberikan kepuasan kepada pelanggan, maka perusahaan harus memperhatikan
berbagai dimensi yang dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanan. Banyaknya
para ahli yang mengungkapkan tentang dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Oleh sebab itu,
menurut Zeithaml dalam Tjiptono dan Chandra (2005) para peneliti menyederhanakannya
menjadi lima dimensi yang disebut dimensi SERVQUAL, yakni: (1) Bukti Fisik ( tangibles),
(2) Keandalan (reability), (3) Daya Tanggap (responsiveness), (4) Jaminan (assurance), serta
(5) Empati (empaty).
Sumber Daya Manusia
Sumber Daya Manusia (SDM) adalah suatu potensi yang ada pada setiap individu
untuk mewujudkan peran sebagai makhluk sosial. Sumber daya manusia atau biasa disingkat
SDM, juga merupakan sebuah bagian penting yang membentuk integrasi dengan organisasi,
sehingga mewujudkan visi dan misi dari organisasi tersebut. SDM bukan saja merupakan
suatu sumber daya, namun lebih penting adalah sebagai modal utama dalam sebuah
organisasi atau institusi. SDM yang handal, akan menentukan masa depan yang cerah bagi
sebuah organisasi, dan demikian juga sebaliknya. Pengertian SDM secara makro adalah

7. semua manusia sebagai penduduk atau warga negara suatu negara atau dalam batas wilayah
tertentu yang sudah memasuki usia angkatan kerja, baik yang sudah, maupun belum
memperoleh pekerjaan (lapangan kerja). Secara garis besar, pengertian SDM secara mikro
adalah manusia atau orang yang bekerja atau menjadi anggota suatu organisasi yang disebut
personil, pegawai, karyawan, pekerja, tenaga kerja, dll. Jadi, Sumber Daya Manusia atau
SDM adalah semua orang yeng terlibat ben bekerja untuk mencapai tujuan perusahaan.
Komponen SDM dapat dibagi menjadi: (1) Pengusaha, (2) Karyawan, dan (3)
Pemimpin. Pengelolaan terhadap SDM merupakan salah satu hal utama dalam organisasi
karena organisasi akan berkembang ketika SDM yang menjalankan organisasi tersebut
berkembang. Perkembangan SDM adalah perkembangan dalam kualitas dan kuantitas.
Dengan demikian, Pengelolaan sumber daya manusia berarti penyiapan dan pelaksanaan
suatu rencana yang terkoordinasi untuk menjamin bahwa sumber daya manusia yang ada
dapat dimanfaatkan dengan sebaik-baiknya untuk mencapai tujuan organisasi tersebut. Secara
umum pengelolaan SDM bermula dari rekrutmen SDM berdasarkan kebutuhan organisasi
dan dilanjutkan dengan penempatan. Penempatan SDM pada bidang yang sesuai dengan
kebutuhan adalah hal yang menjadi tujuan setiap organisasi. Prestasi kerja, dinamika SDM
dan jenjang karir merupakan hal-hal yang diperhatikan dalam pengelolaan SDM.
Analisa Pekerjaan
Aktivitas dalam analisa pekerjaan adalah menganalisis dan mendesain pekerjaan apa saja yang
harus dikerjakan, bagaimana mengerjakannya, dan mengapa pekerjaan itu harus dikerjakan.
Analisa pekerjaan menghasilkan uraian pekerjaan (job description) yang berguna untuk aktivitas
pengelolahan SDM selanjutnya. Untuk mendapatkan karyawan yang qualified, maka perusahaan
perlu mengadakan penseleksiaan yang meliputi: Umur, Keahlian, Kesehatan fisik, Pendidikan,
Jenis kelamin, Tampang, Bakat, Tempramen, Karakter, Pengalaman kerja, Kerja sama, Kejujuran,
Kedisiplinan, serta inisiatif dan kreatif. Selain itu, untuk mendapatkan karyawan yang berkualitas,
maka juga diperlukan penilaian prestasi atau kinerja karyawan, yaitu dengan cara membandingkan
realisasi nyata dengan standar yang dicapai karyawan.
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian verifikatif yaitu
melakukan pengkajian dan penjabaran secara deskriptif dengan menggunakan analisis
SWOT. Penelitian dilakukan di Rumah Makan Silungkang di Kota Padang. Jenis data yang
adalah Data Kualitatif dan Data Kuantitatif. Data Kualitatif merupakan data yang berisi
deskripsi proses analisis SWOT untuk menentukan strategi pada Rumah Makan Silungkang ,
Gresik. Data Kuantitatif dalam penelitian ini diambil melalui kuesioner yang diberikan

8. kepada konsumen dan staff Rumah Makan Silungkang . Sumber data yang diperlukan pada
penelitian ini adalah: Data primer dan Data Skunder. Metode pengumpulan data yang
digunakan pada penelitian ini adalah: (1) Observasi, (2) Wawancara, (3) Dokumentasi, (4)
Studi kepustakaan.
Teknik Analisis Data
Teknik analisis data menggunakan analisis deskreptif, yaitu dengan cara menjabarkan
bahasan masalah dan mendapatkan jawaban dari rumusan masalah secara deskriptif, dengan
menggunakan analisis SWOT yang mengacu pada kerangka formulasi strategi. Tahap
pertama adalah melakukan identifikasi lingkungan internal dan eksternal untuk mendapatkan
faktor-faktor yang mempengaruhi perusahaan. Tahap kedua adalah melakukan analisis
SWOT dengan menggunakan matrik SWOT. Tahap ketiga adalah penentuan strategi dengan
menggunakan matrik Quantitative Strategi Plannning Matrix (QSPM).
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Analisis Lingkungan Internal dan Eksternal
Analisis lingkungan internal merupakan tahap untuk mengetahui kekuatan dan
kelemahan yang terdapat pada perusahaan untuk menghadapi persaingan. Aspek lingkungan
internal dapat diamati dengan menggunakan pendekatan fungsional yang terdiri dari produksi
dan operasi, sumber daya manusia, keuangan, sistem informasi manajemen dan pemasaran.
Analisis terhadap lingkungan eksternal Rumah Makan Silungkang merupakan tahap untuk
mengetahui peluang dan ancaman yang dihadapi oleh perusahaan. Aspek eksternal yang
dianalisis yaitu lingkungan makro dan lingkungan mikro.
Setelah mengidentifikasi kekuatan, kelemahan, ancaman, dan peluang, maka
selanjutnya dilakukan perumusan strategi. Perumusan strategi meliputi tiga tahapan yaitu
tahap masukan, tahap pencocokan, dan tahap pengambilan keputusan. Tahap masukan
merupakan tahap untuk memasukkan hasil analisis dan identifikasi terhadap kondisi
lingkungan internal dan eksternal perusahaan. Hasil analisis dan identifikasi lingkungan
internal berupa kekuatan dan kelemahan akan disusun kedalam matriks IFE. Sedangkan hasil
analisis dan identifikasi kondisi internal dan eksternal berupa peluang dan ancaman akan
disusun kedalam matriks EFE. Hasil analisis matriks IFE disajikan pada Tabel 1 dan hasil
analisis matriks EFE disajikan pada Tabel 2. Berdasarkan hasil analisis matriks IFE pada
Tabel 1, menunjukkan bahwa faktor yang menjadi kekuatan utama perusahaan adalah Area
parkir yang memadai, dengan nilai tertimbang tertinggi sebesar 0.376. Sedangkan kelemahan
utama adalah Tenaga kerja tidak terspesialisasi, dengan nilai tertimbang terkecil sebesar

9. 0.069 dan di peroleh total bobot skor sebesar 2.645. Hal ini menunjukkan bahwa Rumah
Makan Silungkang memiliki posisi internal yang kuat karena telah mampu menggunakan
kekuatan dan mengatasi kelemahan dengan cukup baik.
Tabel 1 Hasil Analisis Matrik IFE
No Faktor Internal Bobot Rating Bobot Skor
1 Lokasi Rumah Makan yang strategis 0.077 3 0.231
2 Situasi yang aman dan nyaman 0.080 3 0.24
3 Memiliki menu yang bervariasi 0.068 3 0.204
4 Kepemilikan lahan usaha 0.087 3 0.261
5 Pemberian kartu saran 0.083 3 0.249
6 Modal tersedia 0.073 3.5 0.2555
7 Area parkir yang memadai 0.094 4 0.376
8 Rasa dan kualitas tetap terjaga 0.054 3 0.162
9
Pencapaian target penjualan belum
stabil
0.050 2 0.1
10 Tenaga kerja tidak tersepesialisasi 0.046 1.5 0.069
11 Pelayan konsumen kurang memuaskan 0.049 2 0.098
12 Teknologi yang masih sederhana 0.084 2.5 0.21
13 Pemasaran cenderung pasif 0.064 1.5 0.096
14 Tidak memiliki layanan delivery 0.091 1 0.091
Total 1.000 37 2.6425
Sumber : Rumah Makan Silungkang
Matriks EFE digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari faktor-faktor
eksternal perusahaan. Matriks EFE menggambarkan kondisi eksternal perusahaan yang terdiri
dari peluang dan ancaman yang dihitung berdasarkan bobot yang diambil kuesioner dari 2
orang yang terdiri dari pesaing Rumah Makan Silungkang yaitu Rumah Makan Simpang
Raya sedangkan perwakilan dari Rumah Makan Silungkang yaitu Manajer Operasional.
Perhitungan rating hanya diambil dari kuesioner responden Manajer Operasional Rumah
Makan Silungkang saja. Perhitungan kuesioner ini diambil rata-ratanya dari kedua
responden. Tabel 4.5, menunjukkan matriks EFE yang menganalisis 10 faktor sukses kritis
yang terdiri dari enam peluang dan empat ancaman.
Tabel 2 Hasil Analisis Matriks EFE
No Faktor Eksternal Bobot Rating Bobot Skor
1 Perubahan pola dan gaya hidup masyarakat 0.093 2.5 0.2325

10. 2 Pertumbuhan jumlah penduduk Kota Padang 0.1 3.5 0.35
3 Perkembangan kemajuan teknologi 0.098 3 0.294
4 Kemudahan transportasi 0.107 3.5 0.3745
5
Peningkatan pendapatan dan daya beli masyarakat
Kota Padang
0.066 2.5 0.165
6 Cukup tersedia angkatan kerja 0.098 2.5 0.245
7 Tingkat persaingan dalam industri Rumah Makan
Tinggi
0.088 3.5 0.308
8 Kenaikan harga bahan baku 0.1 2.5 0.25
9 Banyaknya produk subsitusi 0.098 3 0.294
10 Kenaikan biaya hidup 0.095 3 0.285
Total 1.000 32 2.9405
Sumber : Rumah Makan Silungkang
Berdasarkan hasil analisis matriks EFE pada Tabel 2 menunjukkan bahwa faktor yang
menjadi peluang utama perusahaan adalah Kemudahan transportasi, dengan nilai tertimbang
tertinggi sebesar 0.3745. sedangkan kelemahan utama adalah Hubungan dengan pelanggan
atau konsumen kurang baik, tinggi dengan nilai tertimbang sebesar 0.1425. Berdasarkan hasil
perhitungan pada tabel, maka dapat diperoleh total bobot skor sebesar 2.9405. hal ini
menunjukkan bahwa Rumah Makan Silungkang telah mampu merespon faktor eksternal
dengan memanfaatkan peluang untuk mengatasi ancaman. Perumusan strategi adalah
dilakukan dengan menggunakan matriks IE (Internal Eksternal) dan matriks SWOT
(Strength- Weakness-Opportunities-Threat). Matriks IE merupakan perpaduan dari skor
terbobot matriks IFE dan skor terbobot matriks EFE yang dipetakan sehingga diketahui posisi
perusahaan. Berdasarkan hasil analisis faktor internal menggunakan matriks IFE, di peroleh
bobot skor sebesar 2.6425 dan hasil analisis faktor eksternal menggunakan matriks EFE

11. diperolah bobot skor sebesar 2.9405. Hasil pemetaan pada matriks IE dapat dilihat pada
Gambar 1.
Gambar 1 Hasil Analisis Matriks IE
Berdasarkan Gambar 1 terlihat bahwa dalam strategi pemasaran, Rumah Makan
Silungkang menempati posisi dalam sel V. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan berada
posisi diam dan mempertahankan strategi. Strategi yang tepat digunakan untuk kuadran ini
adalah penetrasi pasar, pengembangan produk, atau dengan kata lain strategi taktis. Strategi
yang dapat dilakukan berdasarkan lingkungan internal dan eksternal perusahaan, berupa
strategi penetrasi pasar adalah mencari pangsa pasar yang lebih besar untuk produk atau jasa
yang sudah ada sekarang melalui pemasaran yang lebih gencar. Promosi tersebut dapat
berupa promosi melalui media iklan televisi, koran, majalah dan radio. Strategi
pengembangan produk merupakan strategi yang bertujuan untuk meningkatkan penjualan
dengan cara meningkatkan dan memodifikasi produk atau jasa yang ada sekarang. Strategi ini
dapat
dilakukan dengan meningkatkan kualitas makanan dan minuman, sehingga tidak terjadi
perubahan rasa makanan dan minuman setiap harinya, menciptakan produk baru, dan
menambah menu masakan lain agar konsumen tidak merasa bosan terhadap menu yang ada
di Rumah Makan Silungkang .
Berdasarkan kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman yang diperoleh melalui
audit internal dan eksternal, dapat diformulasikan alternatif strategi yang diambil. Formulasi
strategi ini dilakukan dengan menggunakan analisis SWOT yang dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3 Hasil Analisis Matriks SWOT
Faktor Internal
Kekuatan (S)
- Situasi yang aman dan nyaman
- Rasa dan kualitas yang baik
- Memiliki menu yang bervariasi
- Kepemilikan lahan usaha
- Lokasi yang strategis
- Pemberian kartu saran
- Modal tersedia
- Area parkir yang memadai
Kelemahan (W)
- Teknologi yang masih
sederhana
- Kegiatan promosi kuarang
gencar
- Tenaga kerja kurang
terspesialisasi
- Pelayanan kurang
memuaskan
- Tidak memiliki layanan
delivery

12. Faktor Eksternal - Pencapaian target belum
stabil
Peluang (O)
- Pertumbuhan jumlah
penduduk kota Padang
- Peningkatan pendapatan
dan daya beli masyarakat
kota Padang
- Perkembangan kemajuan
teknologi
- Cukup tersedia angkatan
kerja
- Perubahan pola dan gaya
hidup masyarakat
- Kemudahan transportasi
Strategi S-O
- meningkatkan pangsa pasar
dengan menambah saluran
distribusi seperti membuka
cabang di pusat pembelanjaan
- (S5,S7,O1,O2,05)
Strategi W-O
- Meningkatkan efektivitas
promosi melalui iklan, media
dan website serta
meningkatkan Sponsorship
even-even atau kegiatan
kemahasiswaan serta
mengadakan program
pemberian diskon pada
moment tertentu seperti hari
liburan nasional & konsumen
yang berulang tahun
- (W2,W6,O1,O3)
- Memberikan pelatihan
kepada SDM untuk
meningkatkan kualitas kerja
- (W3,W5,W6,O3,O4)
Ancaman (T)
- Tingkat persaingan dalam
industri warkop tinggi
- Kenaikan harga bahan
baku
- Banyaknya produk
subsitusi
- Kenaikan biaya hidup
Strategi S-T
- Meningkatkan loyalitas
konsumen serta melakukan
efisiensi biaya produksi agar
dapat menekan biaya
seminimal mungkin sehingga
berpengaruh terhadap
penurunan harga jual
- (S2,S3,S6,S7,T1,T2,T3,T4,T5)
Strategi W-T
- Meningkatkan fasilitas
berupa layanan delivery dan
merekrut tenaga kerja yang
berkualitas
- (W3,W5,W6,T1,T3)

13. Berdasarkan kedua hasil analisis di atas, maka manajemen dapat menentukan strategi
terbaik yang dapat dijalankan Rumah Makan Silungkang Kota Padang berdasarkan
alternatif-alternatif strategi yang diperoleh dari hasil analisis SWOT. Untuk menentukan
prioritas strategi tersebut, digunakan alat analisis Quantitative Strategy Planning Matrix
(QSPM).
Hasil analisis matriks SWOT menghasilkan 4 alternatif strategi, yaitu strategi SO,
strategi ST, strategi WO, Strategi WT. Strategi tersebut akan dimasukkan ke dalam matrik
QSPM yang akan diestimasi dengan bobot dan Attractive Score (AS). Penjabaran dari
strategi-strategi tersebut berdasarkan hasil analisis QSPM adalah sebagai berikut: (1)
Maningkatkan pangsa pasar dengan menambah saluran distribusi seperti membuka cabang di
pusat perbelanjaan (TAS = 4.9895); (2) Meningkatkan efektivitas promosi melalui iklan,
media dan website, serta mengadakan program pemberian diskon pada momen tertentu
seperti hari liburan nasional & konsumen yang berulang tahun (TAS = 5.2475); (3)
Memberikan pelatihan kepada SDM untuk meningkatkan kualitas kerja (TAS = 4.9605); (4)
Meningkatkan loyalitas konsumen serta melakukan efisiensi biaya produksi agar dapat
menekan biaya seminimal mungkin sehingga berpengaruh terhadap penurunan harga jual.
(TAS = 5.5635), dan (5) Meningkatkan fasilitas berupa penyediaan sarana area parkir yang
memadai dan layanan delivery khusus dengan merekrut tenaga kerja yang berkualitas (TAS =
4.8005). Dengan berdasarkan hasil analisis QSPM, maka dapat dilihat bahwa strategi terbaik
yang harus dilakukan sekarang adalah salah satu strategi ST yaitu meningkatkan loyalitas
konsumen, serta melakukan efisiensi biaya produksi agar dapat menekan biaya seminimal
mungkin. Penurunan biaya produksi akan berpengaruh terhadap penurunan harga jual.
Strategi ini dilakukan untuk meningkatkan omset penjualan yang belum memenuhi target
perusahaan.
Rumah Makan Silungkang yang dihadapkan pada persaingan yang semakin ketat dan
harus mampu menghadapi kelemahan yang dimiliki, yaitu berupa tenaga kerja belum
terspesialisasi. Dengan memberikan pelatihan dan pengarahan yang baik dan rutin terhadap
SDM,tentu hal tersebut dapat memberikan dampak yang positif buat perusahaan dan bisa
menjadi kunci utama kesuksesan perusahaan. Dengan demikian kelemahan yang dimiliki
Rumah Makan Silungkang di tuntut untuk menjadikannya sebuah kekuatan bagi perusahaan.
SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: (1)
Berdasarkan hasil analisis lingkungan internal dengan matriks IFE dapat dilihat bahwa
Rumah Makan Silungkang memiliki posisi internal yang kuat. Hal ini berarti rumah makan
tersebut telah mampu menggunakan kekuatan untuk mengatasi kelemahan dengan cukup

14. baik. Berdasarkan analisis lingkungan eksternal dengan matriks EFE dapat dilihat bahwa
Rumah Makan Silungkang memiliki posisi eksternal yang kuat. Hal ini berarti rumah makan
tersebut telah mampu memanfaatkan peluang untuk mengatasi ancaman dengan cukup baik.
Berdasarkan total nilai tertimbang pada matriks EFE sebesar 2,9405 dan matriks IFE sebesar
2.6425 di peroleh gambaran posisi perusahaan saat ini dalam pemetaan matriks IE menempati
posisi dalam sel V. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan berada pada posisi diam dan
mempertahankan strategi. Strategi yang digunakan dalam kuadran ini adalah penetrasi pasar
dan pengembangan produk; (2) Berdasarkan hasil analisis QSPM, dapat dilihat bahwa
strategi terbaik yang harus dilakukan sekarang adalah strategi ST yaitu meningkatkan
loyalitas konsumen, serta melakukan efisiensi biaya produksi agar dapat menekan biaya
seminimal mungkin dimana hal ini akan berpengaruh terhadap penurunan harga jual yang
pada akhirnya akan meningkatkan omset penjualan sesuai dengan target perusahaan.
DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan
Kontrol. Jakarta : PT. Prehallindo
Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1.
Jakarta: Penerbit Erlangga.
Lovelock, Christopher. 2009. Service Marketing. London: Prentice Hall International Inc.
Payne, Adrian. 2000. The Essence of Services Marketing; Alih Bahasa, Fandy Tjiptono -
Edisi II. Yogyakarta: Penerbit Andi
Purnama, Nursya’bani. 2006. Manajemen Kualitas: Perspektif Global. Yogyakarta: Ekonisia
Sedarmayanti. 2004. Pengembangan Kepribadian Pegawai. Bandung: Penerbit Mandar Maju
SK Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No. KM 73/PW 105/MPPT-85, tentang
Rumah Makan. Diunduh dari www.wordpress.com
Tjandra, Riawan W, dkk. 2005. Peningkatan Kapasitas Pemda dalam Pelayanan Publik.
Yogyakarta: Pembaruan
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Manajemen Kualitas Jasa. Yogyakarta:
Penerbit Andi
Tjiptono, Fandy dan Wyckof, 2004, “Strategi Pemasaran Edisi Kedua”, Yogyakarta:
Penerbit Andi.
Zethaml, Valarie, Mary Jo Bitner, Dwayne D Gremler.2006. Service Marketing. McGraw-
Hill International Edition.