Dokumen tersebut membahas pengaruh servicescape terhadap loyalitas pelanggan wisata pantai melalui kepuasan, word of mouth, dan media sosial. Servicescape merupakan lingkungan fisik tempat penyediaan layanan yang mempengaruhi pengalaman pelanggan. Penelitian ini menganalisis pengaruh servicescape terhadap loyalitas pelanggan melalui variabel antara seperti kepuasan, word of mouth, dan media sosial di objek wisata pantai di Kabupaten Serdang Bedagai, Sumatera Ut

1. See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.net/publication/325130090
Pengaruh Servicescape terhadap Customer loyalty Wisata pantai melalui
Satisfaction, WOM dan Social Media
Conference Paper · November 2017
CITATIONS
0
1 author:
Some of the authors of this publication are also working on these related projects:
Studi kelayakan bisnis View project
brand experience View project
Syafrizal Helmi
University of Sumatera Utara
23 PUBLICATIONS 3 CITATIONS
SEE PROFILE
All content following this page was uploaded by Syafrizal Helmi on 14 May 2018.
The user has requested enhancement of the downloaded file.

2. Pengaruh Servicescape terhadap Customer loyalty Wisata pantai melalui
Satisfaction, WOM dan Social Media
Syafrizal Helmi Situmorang
FEB Universitas Sumatera Utara
shelmi09@gmail.com
Abstract
The purpose of this study was to determine the influence of servicescape and
customer satisfaction to customer loyalty through Social Media and Word of Mouth,. The
type of research is a causal associative research with data collection techniques in the
form of questionnaires. In this study the large numbers of sample were obtained with
accidental sampling technique as much as 150 respondents who were in location. Data
was analyzed by using smartpls 3.0 Data collection was made through questionnaires
and interview. The results show that servicescape only have positive and significant
effect on satisfaction. servicescape have insignificant effect to WOM, Social Media and
Loyalty. This research findings are partial test show satisfaction have positive and
significant effect to WOM, Social Media and Loyalty
Keyword : Servicescape, Customer loyalty, satisfaction, WOM dan Social Media
PENDAHULUAN
Meningkatnya pendapatan dan daya beli masyarakat serta kebutuhan untuk
keluar dari rutinitas untuk melakukan perjalan refreshing (leisure and pleasure) dan
mendapatkan sensasi baru (sensational experience) membuat industri pariwisata di
berbagaidaerahmulaimenggeliat. MenurutCoccossinsdanContantoglou(2006)sensasi
yangdiminta oleh wisatawandidorongoleh berbagai factor motivasi dan psikologis yang
didukung oleh kemampuan ekonomi dan status social. Selain itu tempat yang dituju
biasanya memiliki daya Tarik (pull factor) dengan berbagai kemudahan seperti
aksesibilitas, amenitas, kearifan local dan keamanan. (Judisseno, 2017). Biasanya untuk
mendapatkan sensational experience, pengunjung mempertimbangkan factor daya tarik
alami (given) seperti pegunungan, pantai, atau sungai. Namun factor daya tarik alami
tidak bisa dijadikan keunggulan kompetitif suatu objek wisata tanpa menambah
sentuhan-sentuhan buatan manusia berupa lingkungan fisik atau jasa (servicescape).
Pariwisata merupakan industri yang sedang tumbuh, bersifat dinamis, dan interaktif
(Vellas & Becherel, 1999). Sebagai sebuah produk, pariwisata memiliki karakteristik
sebagai sebuah produk layanan. Oleh karena itu, pariwisata berbeda dengan barang
pada umumnya. Bahkan, berbeda dengan produk layanan yang lain (Bright, 2000).
Khusus untuk wisata leisure, menurut Morgan (1996) , wisata ini memiliki ciri: the
absence of necessity, the pursuit of personal satisfaction, the importance of play, dan the

3. social dimension of leisure. Dalam setting wisata leisure service encounter terjadi
dalam durasi yang relatif lebih lama. Akibatnya, wisatawan menghabiskan sebagian
besar waktunya di fasilitas fisik yang disediakan oleh provider (Wakefield & Blodgett,
1996) .
Servicescape merupakan salah satu strategi perusahaan jasa yang bisa diserap dalam
kepariwisataan, dimana layanan diciptakan dan penyedia jasa dengan pelanggan
berinteraksi, ditambah unsur-unsur berwujud yang ada dan dipakai untuk
berkomunikasi atau untuk mendukung peran jasa. Bitner (1992) mendefinisikan
servicescape sebagai gaya dan tampilan fisik dan elemen pengalaman lain yang
ditemui oleh pelanggan di tempat penghantaran layanan. Segala sesuatu yang secara
fisik hadir disekitar konsumen selama transaksi layanan jasa yang harus benar
diperhatikan (Hightower & Shariat, 2009)
Jika karakteristik permintaan dan kebutuhan wisatawan dipenuhi maka akan dapat
mempengaruhi keputusan wisatawan dalam melakukan perjalan wisata. Semakin
lama mereka berwisata maka akan semakin banyak dana (devisa) yang diterima oleh
suatu daerah atau negara. Selain itu Wisatawan yang permintaan dan kebutuhan
wisatawan dipenuhi akan merasa puas dan merasa terkesan, mereka akan
merekomendasi tempat wisata tersebut dan akan kembali datang berkunjung.
Salah satu bentuk promosi lain dalam pemasaran adalah word of mouth. Word
of mouth berasal dari suatu bentuk yang timbul secara alamiah dan tidak didesain
oleh perusahaan juga pemasar, jadi Word of mouth tersebut timbul karena
keunggulan produk atau jasa. Sebelum memutuskan untuk menggunakan suatu
produk atau jasa, kebanyakan dari pengunjung akan mencari informasi mengenai
produk atau jasa terlebih dahulu, begitu pula dalam hal pariwisata. Sebelum
memutuskan untuk mengunjungi destinasi wisata, pengunjung akan mencari
informasi mengenai tempat wisata yang akan dikunjungi nya melalui teman atau
keluarganya. word of mouth adalah suatu bentuk promosi yang berupa rekomendasi
dari mulut ke mulut tentang kebaikan maupun keburukan dalam suatu produk atau
jasa. Sumardy (2010) menyatakan WOM merupakan strategi pemasaran yang efektif
meningkatkan penjualan
Seiring dengan perkembangan teknologi informasi, strategi WOM
berkembang berkat adanya social media. Social media adalah sebuah media berbasis
internet yang memudahkan atau memungkinkan penggunanya dapat dengan mudah
berpartisipasi, menciptakan dan berbagi pengalaman serta informasi yang
dimilikinya. Social media menurut Kotler & Keller (2016), social media merupakan
sarana bagi konsumen untuk berbagi teks, gambar, audio, dan informasi video dengan
satu sama lain dan dengan perusahaan dan sebaliknya Sedangkan menurut Kaplan &
Haenlein, (2010) Social media adalah sekelompok aplikasi berbasis internet yang

4. memungkinkan terjadi penciptaan dan pertukaran yang dihasilkan dari pengguna
konten. Melalui social media, dapat menjangkau wisatawan secara lebih dekat,
sehingga pengunjung merasa lebih unik, penting, dan individual. Kabupaten serdang
bedagai adalah salah satu kabupaten yang ada di Sumatera Utara. Kabupaten serdang
bedagai memiliki banyak objek wisata pantai yang sering dikunjungi wisatawan dari
berbagaidaerah.Penelitianinimenganalisis pengaruh Servicescape terhadap Loyalitas
wisatawan melalui satisfaction, word of mouth dan social media marketing
TINJAUAN PUSTAKA
Servicescape
Menurut Hightower & Shariat (2009) servicescape didefinisikan sebagai
segala sesuatu yang secara fisik hadir di sekitar konsumen selama pertemuan
transakasi layanan jasa. Selain itu menurut Zeithaml & Bitner (2009) Servicescape
adalah lingkungan dimana jasa disampaikan dan dimana perusahan dan
konsumennya berinteraksi, serta setiap komponen berwujud yang memfasilitasi
penampilan atau komunikasi dari jasa. Sedangkan Lovelock & Wirtz (2010)
mendefinisikam servicescape sebagai gaya dan tampilan fisik dan elemen pengalaman
lain yang ditemui oleh pelanggan di tempat penghantaran layanan.
Servicescape memiliki beberapa dimensi yang terbentuk dari penelitian
sebelumnya yang dikemukakan oleh Lovelock & Wirtz (2010) bahwa terdapat tiga
dimensi gabungan yang relevan yaitu: kondisi sekitar (Ambient Conditions) adalah
lingkungan layanan yang berkaitan dengan kelima panca indera, yang dapat
mempengaruhi emosional, persepsi, dan juga perilaku seseorang yang dapat
merubah suasana hati seseorang melalui music, aroma, warna, pencahayaan, suhu
udara, dan jauh dari kebisingan. Tata ruang dan fungsional (Spatial Layout and
Functionality), menciptakan servicescape visual dan fungsional sehingga
penghantaran dan konsumsi layanan bisa terjadi. Tanda –tanda, simbol dan artefak
(Signs, Symbols, and Artifacts) untuk membantu memberikan petunjuk-petunjuk yang
akan memudahkan dan memandu konsumen untuk menemukan apa yang mereka
cari saat berada di dalam lingkungan jasa. Berdasarkan penjelasan diatas, maka
penulis menggunakan 3 dimensi dari Bitner (1992) yaitu Ambient Conditions,
Spatial Layout and Functionality Signs, Symbols, and Artifacts sebagai indicator dalam
mengukur Servicescape.
Menurut Lovelock (2010) terdapat empat tujuan utama dari servicescape
yaitu : (1) Membentuk pengalaman dan perilaku pelanggan, (2) Sebagai pencitraan,
positioning, dan diferensiasi. (3) Menjadi bagian dari proposisi nilai (4) Memfasilitasi
penghantaran jasa, dan memperkuat kualitas sekaligus produktivitas jasa.

5. Social Media
Menurut Situmorang (2016) social media merupakan salah satu produk dunia
digital yang mengedepankan proses interaksi antara individu satu dengan yang
lainnya, menciptakan sebuah ketertarikan antara social media dengan individu
tersebut. Kaplan & Haenlein (2010) mendefenisikan social media sebagai sekelompok
aplikasi berbasis internet yang dibangun atas dasar ideologis dan teknologi web 2.0,
yang memungkinkan terjadi penciptaan dan pertukaran yang dihasilkan dari
pengguna konten. Sedangkan Kotler & Keller (2016) social media merupakan sarana
bagi konsumen untuk berbagi teks, gambar, audio, dan informasi video dengan satu
sama lain dan dengan perusahaan dan sebaliknya Menurut
Menurut Kaplan & Haenlein (2010) terdapat dua elemen di dalam social media
yaitu media research dan social processes. 1) Media research terdiri dari social
presence yang didefenisikan sebagai kontak suara, visual maupun fisik yang terjadi
ketika terjadi proses komunikasi, dan media richness didasarkan pada tujuan
komunikasi yaitu untuk mengurangi ketidakjelasan dan ketidakyakinan pada saat
sebuah informasi disampaikan, serta 2) social processes terdiri dari self presentation
merupakan keinginan untuk mengendalikan kesan kepada orang lain. Pada satu sisi
untuk mengendalikan kesan kepada orang lain, pada satu sisi lainnya mempunyai
tujuan untuk mempengaruhi orang lain untuk mendapatkan keuntungan seperti,
menciptakan pencitraan yang konsisten pada satu identitas kepribadian dan self
disclosure merupakan sebuah langkah kritis yang penting dalam pengembangan
hubungan dekat dan dilakukan melalui pengungkapan diri baik sadar atau tidak sadar
pembukaan informasi pribadi
Berdasarkan penjelasan diatas, maka penulis menggunakan dua elemen di
dalam social media yaitu media research dan social processes dalam penelitian.
Sehingga indikator yang digunakan untuk mengukur social media adalah social
presence, media richness self presentation, dan self disclosure.
Word of Mouth
Menurut Lupiyoadi (2006), word of mouth adalah suatu bentuk promosi yang
berupa rekomendasi dari mulut ke mulut tentang kebaikan maupun keburukan
dalam suatu produk atau jasa. Sedangkan, Assael (2000) mengatakan Word of mouth
adalah komunikasi interpersonal antara dua atau bahkan lebih individu seperti
anggota kelompok referensi atau konsumen dan tenaga penjual. Kotler & Armstrong
(2012) mengatakan tidak ada sebuah iklan atau seorang penjual pun yang akan
mampu meyakinkan seseorang secara persuasif tentang kualitas suatu produk selain
teman, kenalan, pelanggan lama, atau ahli yang independen. Ini mengindikasikan
bahwa terjadinya suatu penggunaan suatu produk kemungkinan besar akan
dipengaruhi oleh orang yang di percayai.

6. Silverman (2001) membagi Promosi mulut ke mulut ini menjadi dua jenis,
yaitu pertama, Organic Word of mouth. Organic Word of Mouth adalah WOM yang
terjadi secara alami, orang yang merasa puas pada sebuah produk akan membagi
antusiasme mereka. Kedua adalah Amplified Word of Mouth. Amplified (paid) Word
of Mouth adalah Word of Mouth yang terjadi karena di desain oleh perusahaan.
Amplified Word of Mouth dilakukan ketika perusahaan melakukan kampanye yang
dirancang untuk mendorong atau mempercepat penyampaian word-of-mouth
kepada konsumen. WOM memiliki kekuatan yang lebih besar dibandingkan dengan
iklan maupun penjualan langsung, karena kekuatan WOM terletak pada
kemampuannya dalam memberikan rekomendasi (referral). WOM dapat
dikategorikan menjadi dua jenis yaitu WOM positif (PWOM) dan WOM negatif
(NWOM) dan keduanya memiliki pengaruh yang kuat terhadap perilaku konsumen
dan kinerja bisnis. Kunci utama dari WOM adalah perusahaan harus memiliki
influencer yaitu orang yang memiliki kekuatan untuk mempengaruhi sebuah
keputusan.
Menurut Sernovizt (2009), menyebutkan bahwa ada 5 elemen-elemen (Five
Ts) yang dibutuhkan untuk word of mouth agar dapat menyebar. 1) Talkers yaitu yang
pertama dalam elemen ini adalah kita harus tahu siapa pembicara dalam hal ini
pembicara adalah konsumen yang telah mengkonsumsi produk atau jasa yang
telah di berikan, terkadang orang lain cenderung dalam memilih atau
memutuskan suatu produk tergantung kepada konsumen yang telah
berpengalaman menggunakan produk atau jasa tersebut atau biasa disebut
dengan referral pihak yang merekomendasikan suatu produk atau jasa. 2)Topics
yaitu adanya suatu wom karena tercipta suatu pesan atau perihal yang membuat
mereka berbicara mengenai produk atau jasa, seperti halnya pelayanan yang
diberikan, karena produk itu mempunyai keunggulan tersendiri, tentang sebuah
perusahaan. 3) Tools yaitu setelah mengetahui pesan atau perihal yang membuat
konsumen berbicara mengenai produk atau jasa tersebut dibutuhkan suatu alat
untuk membantu agar pesan tersebut dapat berjalan. 4) Taking Part atau partisipasi
perusahaan yaitu suatu partisipasi perusahaan seperti halnya dalam menanggapi
respon pertanyaan-pertanyaan mengenai produk atau jasa tersebut dari para calon
konsumen dengan menjelaskan secara lebih jelas dan terperinci mengenai produk
atau jasa tersebut, melakukan follow up ke calon konsumen sehingga mereka
melakukan suatu proses pengambilan keputusan. 5) Tracking atau pengawasan akan
hasil wom perusahaan setelah suatu alat tersebut berguna dalam proses wom dan
perusahaan pun cepat tanggap dalam merespon calon konsumen, perlu pula
pengawasan akan wom yang telah ada tersebut yaitu dengan melihat hasil seperti
dalam kotak saran sehingga terdapat informasi banyaknya wom positif atau wom
negatif dari para konsumen. Berdasarkan penjelasan diatas, maka penulis
menggunakan lima elemen dari Sernovizt (2009) yaitu Talkers, Topics, Tools, Taking
Part dan Tracking sebagai indikator untuk mengukur Word of Mouth.

7. Kepuasan dan Loyalitas
Menurut Zeitham dan Bitner (2009) Pembentukan sikap dan pola perilaku seorang
pelanggan terhadap pembelian dan penggunaan produk/ jasa merupakan hasil dari
pengalaman mereka sebelumnya. Pelanggan yang menikmati produk/ jasa mungkin
akan mengembangkan sikap yang mendukung perusahaan dan jasa tersebut
(favourable). Sebaliknya, jasa yang gagal memenuhi fungsi sebagaimana yang
diharapkan dapat dengan mudah menimbulkan sikap negatif (unfavourable). Hal
tersebut secara teoritis dikonfigurasikan ke dalam lima dimensi perilaku (Zeithaml,
et.all,1996) yaitu : Kesetiaan kepada perusahaan (Loyalty), Keinginan untuk
mengganti/ beralih produk (switch), Kemauan untuk membayar lebih harga produk
(pay more), Respons lingkungan eksternal kepada penyelesaian masalah (external
response),Respons lingkungan internal terhadap penyelesaian masalah (Internal
response).
METODE PENELITIAN
Jenis dan Sumber Data
Penelitian dilakukan di Pantai Cemara Kembar di Kabupaten Serdang
Bedagai. Jenis penelitian yang digunakan asosiatif kausal. Pengumpulan data
primer diperoleh dari hasil kuesioner secara langsung kepada para pengunjung.
Pemilihan sampel dilakukan dengan metode non-probability sampling dengan
menggunakan teknik accidental sampling, yaitu pengunjung yang sedang berada
dilokasi penelitian. Besarnya sampel (sample size) dalam penelitian ini adalah
150 responden penelitian. Kriteria pengambilan responden adalah responden
yang sudah pernah berkunjung minimal satu kali
Definisi Operasional Variabel
Defenisi operasional variabel dalam penelitian ini:
1) Variabel bebas (independent Variable) dalam penelitian ini variabel
bebasnya adalah :
a. Servicescape (X1) adalah Tampilan fisik dan elemen pengalaman lain yang
ditemui oleh pelanggan di tempat penghantaran layanan. Servicescape diukur dengan
Ambient Conditions, Spatial Layout and Functionality Signs, Symbols, and Artifact.
Customer satisfaction
b. Customer Satisfaction (X2) : kepuasan yang dirasakan oleh pengunjung
wisata pantai yakni kepuasan terhadap fasilitas pantai, makanan dan minuman yang
disajikan, kesusaian trhadap harga yang dibayarkan dan waktu yang dikeluarkan
serta pelayanan yang diterima

8. c. Word of Mouth (x3) adalah suatu bentuk promosi yang berupa rekomendasi
dari mulut ke mulut tentang kebaikan maupun keburukan dalam suatu produk atau
jasa. Word of mouth diukur dengan Talkers, Topics, Tools, Taking Part dan Tracking
digunakan untuk mengukur Word of Mouth.
d. social media (X4) adalah sebuah media berbasis internet yang memudahkan
atau memungkinkan penggunanya dapat dengan mudah berpartisipasi, menciptakan
dan berbagi pengalaman serta informasi yang dimilikinya. social media diukur
dengan social presence, media richness, self presentation, dan self disclosure.
e. Customer loyalty (Y) adalah kesetiaan pengunjung untuk kembali datang
ke pantai tersebut dan mau merekomendasi pantai tersebut agar dikujungi oleh
teman atau keluarganya
Analisis Data
Teknik pengolahan data yang digunakan adalah persamaan struktural atau
structural equation model yang digunakan untuk menganalisis variabel yang
berbentuk konstruk danmenjadi variabel laten yang penilaiannya diukur secara tidak
langsung melalui indikator-indikator pembentuk konstruk. Variabel manifes pada
variabel laten bersifat reflektif. Alat analisis yang digunakan adalah partial least
square-structural equation model (PLS-SEM). Oleh karena sifat indikator yang tidak
merata jumlahnya, perlakuan pada indikator first order construct akan dilakukan
dengan menggunakan latent variable score. Pengolahan data dibantu dengan
menggunakan program SmartPLS 3.0.

9. Hasil Penelitian
Deskripsi Responden
Tabel 1. Deskripsi Responden
No. Jenis Kelamin
Jumlah
Responden %
1. Laki-laki 75 50
2. Perempuan 75 50
Usia Responden %
1. 17-25 30 20
2. 26-35 60 40
3. 36-45 36 24
4. > 45 24 16
Pekerjaan Responden %
1 Pelajar/Mahasiswa 20 13,3
2 PNS 17 11,3
3 Wirausaha 43 28,7
4 Karyawan 40 26,7
5 Lainnya 30 20
sumber informasi Responden %
1. Kerabat Dekat 80 53,3
2.
Media Iklan (seperti:
koran, spanduk
ataupun baliho)
30 30
3. Social Media 40 26,7
social media yang
sering digunakan
Responden %
1. Facebook 90 60
2. Twitter 12 8
3. Instagram 40 26,7
4. Path 8 5,3
Sumber : Data diolah

10. Validitas dan reliabilitas Instrumen
Sebelum melakukan pengujian hipotesis untuk memprediksi hubungan relasional
dalam model struktural (inner model), pengujian model pengukuran (outer model)
harus dilakukan terlebih dahulu untuk verifikasi indikator dan variabel laten yang
dapat diuji selanjutnya. Pengujian tersebut meliputi pengujian validitas konstruk
(konvergen dan diskriminan) dan uji realibilitas konstruk (cronbach’s alpha dan
composite reliability) (Abdillah dan Jogiyanto, 2015). Rule of thumb yang digunakan
untuk validitas konvergen adalah outer loading > 0.7, communality > 0.5 dan Average
Variance Extracted (AVE) > 0.5. Jika skor loading antara 0.5 – 0.7, sebaiknya peneliti
tidak menghapus indikator yang memiliki skor loading tersebut sepanjang skor AVE
dan Communality indikator tersebut > 0.5. (Ghozali, Latan, 2015)
Tabel 2. Validitas dan reliabilitas Instrumen
Koefisien Jalur (Path Coefficients)
Berdasarkan hasil pengujian path koefisien terlihat variable servicescape
berpengaruh secara positif dan signifikan kepuasan pelanggan. Namun variable
servicescape tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variable WOM, Social
media dan Loyalty. Variable satisfaction berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap variable WOM, Social media dan Loyalty. Variable WOM berpengaruh
terhadap Loyalty. Variable Social Media berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap loyalty. Untuk menilai signifikansi model prediksi dalam pengujian model
struktural, dapat dilihat dari nilai T-statistic antara variabel independen ke variabel
dependen dalam tabel Path Coefficients pada output table 2.
Cronbach's
Alpha
rho_A
Composite
Reliability
Average
Variance
Extracted
(AVE)
Loyalty 0,794 0,831 0,879 0,709
Satisfaction 0,836 0,868 0,883 0,604
Servicescape 0,870 0,873 0,900 0,564
Social Media 0,835 0,864 0,877 0,545
WOM 0,843 0,855 0,927 0,864

11. Tabel 2. Hasil path coefficients
Original
Sample
(O)
T Statistics
(|O/STDEV|)
P
Values
Hipotesis
Servicescape ->
Satisfaction
0,585 7,212 0,000
Diterima
Servicescape ->
WOM
0,080 0,707 0,240
Ditolak
Servicescape ->
Social Media
0,050 0,491 0,312
Ditolak
Servicescape ->
Loyalty
0,146 1,302 0,097
Ditolak
Satisfaction ->
WOM
0,544 5,475 0,000
Diterima
Satisfaction ->
Loyalty
0,202 1,866 0,031
Diterima
Satisfaction ->
Social Media
0,423 3,108 0,001
Diterima
WOM -> Social
Media
0,117 0,860 0,195
Ditolak
WOM -> Loyalty 0,417 4,775 0,000 Diterima
Social Media ->
Loyalty
0,129 1,771 0,039
Diterima
Hasil penenlitian ini sejalan dengan Hasil penelitian ini sejalan dengan
Kosarizadeh and hamdi (2015) menunjukkan bahwa media sosial berpengaruh
secara positif terhadap minat berkunjung kembali. Penelitian ini juga sejalan dengan
Fan and Miao, (2012) tentang pengaruh word of mouth terhadap minat berkunjung
yang memiliki hubungan signifikan. Seseorang yang melakukan kunjungan ke suatu
tempat wisata melalui minat terlebih dahulu akan memiliki keinginan yang tinggi
untuk berkunjung ke tempat wisata tersebut karena telah memperoleh informasi
yang mendalam mengenai tempat wisata tersebut sebelum melakukan kunjungan
dan telah memilih sesuai dengan minatnya. Hasil penelitian Zerei and Kazemi (2015)
pengaruh yang berasal dari word of mouth bernilai positif, sehingga semakin sering
melakukan komunikasi word of mouth maka hal tersebut memberikan dampak yang
secara signifikan terhadap minat berkunjug seseorang untuk berkunjung ke sebuah
tempat wisata.
Keinginan berkunjung seseorang dalam menentukan keputusan
berkunjungnya dalam memilih tempat wisata yang akan dikunjungi, salah satunya
berasal dari pengaruh orang lain yang berada disekitarnya dalam
mengkomunikasikan pesan atau kesan yang positif dari suatu tempat wisata tersebut.
Hal ini disebabkan karena cerita dari kerabat terdekat yang menceritakan tujuan
destinasi wisata baru yang membuat penasaran dan timbul nya rasa ingin tahu sehingga
pengunjung ingin membuktikan dan timbulah minat untuk berkunjung

12. Pengujian Efek Mediasi
Pengujian efek mediasi dilakukan untuk menguji pengaruh tidak langsung
variabel independen terhadap variabel dependen melalui variabel intervening. Hasil
pengujian menunjukkan bahwa path antara variabel servicescape terhadap variabel
loyalty melalui variabel satisfaction berpengaruh signifikan. Hal ini terlihat dari nilai
P value (0,03) < 0,05, Artinya satisfaction merupakan variable interverning
servicescape terhadap loyalty. Hasil pengujian menunjukkan bahwa path antara
variabel servicescape terhadap variabel loyalty melalui variabel satisfaction dan
social media juga menunjukkan berpengaruh signifikan. Hal ini terlihat dari nilai P
value (0,045) < 0,05, Artinya satisfaction dan social media merupakan variable
interverning servicescape terhadap loyalty.
Hasil pengujian juga menunjukkan bahwa Hasil pengujian menunjukkan
bahwa path antara variabel servicescape terhadap variabel loyalty melalui variabel
satisfaction dan WOM juga menunjukkan berpengaruh signifikan. Hal ini terlihat dari
nilai P value (0,00) < 0,05 Artinya satisfaction dan WOM merupakan variable
interverning servicescape terhadap loyalty. Hasil lainnya pengujian menunjukkan
bahwa variable satisfaction merupakan variable interverning serivescape terhadap
WOM dimana nilai P value (0,00) < 0,05 dan Social Media dimana nilai P value (0,003)
< 0,05. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dari table 3 dibawah ini.
Table 3. Indirect Effect
Original
Sample (O)
T
Statistic
s
P
Values
Servicescape -> Satisfaction -> Loyalty 0,118 1,886 0,030
Servicescape -> Satisfaction -> Social Media
-> Loyalty
0,032 1,697 0,045
Servicescape -> Social Media -> Loyalty 0,006 0,439 0,330
Servicescape -> Satisfaction -> WOM ->
Social Media -> Loyalty
0,005 0,603 0,273
Servicescape -> WOM -> Social Media ->
Loyalty
0,001 0,301 0,382
Servicescape -> Satisfaction -> WOM ->
Loyalty
0,133 4,155 0,000
Servicescape -> WOM -> Loyalty 0,033 0,773 0,220
Servicescape -> Satisfaction -> Social Media 0,247 2,763 0,003
Servicescape -> Satisfaction -> WOM ->
Social Media
0,037 0,844 0,200
Servicescape -> WOM -> Social Media 0,009 0,409 0,341
Servicescape -> Satisfaction -> WOM 0,318 5,821 0,000

13. Berdasarkan efek mediasi juga terlihat servicescape tidak memiliki pengaruh
langsung terhadap social media, wom dan loyalty. Dalam kasus penelitian ini terlihat
variable servicescape sangat bergantung pada satisfaction artinya bagi pengelola
pantai yang tidak mampu membuat dan memberikan servicescape yang memberikan
penglaman yang berkesan serta memuaskan pelanggan maka tempat wisata tersebut
tidak akan dibicarakan secara positif dan direkomendasi oleh para wisatawan.
Kesimpulan Dan Saran
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan dalam
penelitian ini, maka peneliti mengambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Variable servicescape berpengaruh secara signifikan terhadap satisfaction,
namun servicescape tidak berpengaruh terhadap WOM, Social Media dan
Loyalty
2. Satisfaction berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap WOM, Social
Media dan Loyalty.
3. WOM tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Social media, namun
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalty
4. Social Media berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalty.
Saran
Pengelola pantai harus membuat servicescape yang mampu mendatangkan
emosional positif dan kepuasan bagi wisatawan. Adanya teknologi berupa social
media akan membantu pengelola pantai. Mereka harus membuat web, social
media group serta mengelola dan memposting setiap inovasi dan kreativitas yang
mereka lakukan. Social media yang ada harus menjadi ikatan emotional antara
pengelola dan wisatawan.
DAFTAR PUSTAKA
Abdillah, W dan Jogiyanto, H.M (2015), PLS dalam penelitian bisnis, Andi, Jakarta
Assael, H. (2000). Perilaku Konsumen dan Pemasaran. Jakarta: Penerbit Salemba
Empat.
Bitner, M.J. (1992), “Servicescapes: the impact of physicalsurroundings on customers
and employees”, Journal ofMarketing, Vol. 56 No. 2, pp. 57-71.
Bright, Alan D. (2000). The Role of Social Marketing in Leisure and Recreation
Management. Journal of Leisure Research, Vol. 32, No. 1, pp. 12-17.

14. Fan,Y.W. & Miao, W.F. (2012). Effet of Word of Mouth on consumer Purhcase
Intention , International Journal of Electronic Business Management, Vol. 10, No. 3,
pp. 175-181.
Ghozali, Imam dan Hengky Latan. (2015). Partial Least Squares Konsep, Teknik, Dan
Aplikasi Menggunakan SmartPLS 3.0 Untuk Penelitian Empiris. Semarang: BP Undip.
Kosarizadeh,M., & Hamdi.K. (2015). Studying the effect of Social Media on Customer
Purchase Intention (Case Study : Leather Production), Journal of Applied and
Biological Sciences. 5(7)171-181, TextRoad Publication.
Hightower R ,JR, & Shariat, M. (2009). Servicescape Hierarchial Factor Structurure
Model. Global Review of Business and Economic Research, 375-398.
Judisseno, R.K (2017) Aktivitas dan kompleksitas kepariwisataan suatu tinjauan
tentang kebijakan pengembangan kepariwisataan, Gramedia, Jakarta
Kaplan, & Haenlein. (2010). Users of the world, unite! The Challenges and
opportunies of Social Media. Business Horizons, 59-68.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: PT Penerbit
Erlangga.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2010). Service Marketing. USA: Pearson.
Lupiyoadi, H. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Sernovizt, A. (2009). Word of Mouth Marketing: How Smart Companies People
Talking. Chicago: Kaplan Publishing.
Silverman, G. (2001). The Secrets of Word of Mouth. USA: Library Association.
Situmorang, S. H. (2016). Digital Business. Medan: USU Press.
Zarei,A., & Kazemi,A. (2014). The impact of positive word of mouth on store brand
purhase intention with mediate effect of store image and perceived risk toward SBs
.Journal Accounting and marketing (3) 1
Zeithaml, V.A. & Bitner, M.J (2009). Service Marketing, Fifth Edition. New York: The
McGraw-Hill Companies Inc.
Zeithaml, V.A., Berry, L.L and Parasuraman, A. (1996) "The Behavioral Consequences
of Service Quality," Journal of Marketing 60 (April 1996): 31—46.
Vellas, F & Becherel, L (eds.). 1999. The International Marketing of Travel and
Tourism: a strategic approach. New York: Palgrave MacMillan.
Morgan, M (19960). Marketing for Leisure and Tourism. London: Prentice Hall.

15. Wakefield, K.L. & Blodgett, J.G. (1996). The Effect of The Servicescape on Customers’
Behavioral Intentions in Leisure Service Setting. Journal of Services Marketing, Vol.
10, No. 6, pp. 45-61.
View publication statsView publication stats