5. Pelayanan Dalam Pariwisata
⋆ Pelayanan dapat diartikan sebagai suatu cara yang
dilakukan oleh individu/seseorang didalam
memenuhi kebutuhan tamunya, dengan
mencurahkan segenap kemampuan, perasaan dan
ketrampilan yang dimilikinya sehingga tercapainya
kepuasan yang dirasakan oleh orang yang dilayani.
5
6. 3 unsur yang membentuk suatu
Produk Pariwisata, yaitu :
1. Daya Tarik dari Destinasi
2. Fasilitas dari Destinasi
3. Kemudahan dari Destinasi
6
6 unsur produk pariwisata yang membentuk suatu
paket pariwisata terpadu yang diuraikan berdasarkan
kebutuhan wisatwan, antara lain:
1. Objek dan Daya Tarik Wisata
2. Jasa Travel Agent & Tour Operator
3. Jasa Perusahaan Angkutan
4. Jasa Pelayanan Akomodasi, Restoran, Rekreasi
dan Hiburan
5. Jasa Souvenir (Cinderamata)
6. Jasa Perusahaan Pendukung.
ciri-ciri produk pariwisata, antara lain:
1. Tidak dapat dipindahkan
2. Tidak memerlukan perantara (middlemen) untuk
mencapai kepuasan
3. Tidak dapat ditimbun atau disimpan
4. Sangat dipengaruhi oleh faktor non ekonomis
5. Tidak dapat dicoba atau dicicipi
6. Sangat tergantung pada faktor manusia
7. Memiliki tingkat resiko yang tinggi dalam hal
investasi
8. tidak memiliki standart atau ukuran yang objektif
dalam menilai tingkat mutu produk.
8. Karakteristik Jasa
Tidak nyata (intangible)
*Heterogen
(heterogeneous/variability)
*Tak terpisahkan
(inseparable)
*Ketidak tahan lamaan
(perishability)
Karakteristik Pelayanan
*Tidak dapat didemonstrasikan
*Tidak dapat diperbaiki dan diulang
*Waktu produksi dan konsumsi bersamaan
*Tidak dapat dipindahkan kepihak ketiga
*Penilaian yang diterima tergantung
pengalaman pribadi wisatawan
*Harapan/ekspektasi wisatawan bagian yang
terintegrasi pada produk wisata
8
10. Unsur pelayanan prima meliputi
manusia/SDM yang kompeten
(Profesional), produk berupa Kamar,
Makanan, minuman, Peralatan, DTW
(Alam,Budaya& BuatanManusia) dan
lain-lain, dan Proses berupa Pelayanan
berkualitas, Keramahtamahan,
Profesionalitas dan Tanggungjawab
Jenis Kebutuhan Pelayanan
meliputi Kebutuhan untuk merasa
disambut dengan baik, Kebutuhan
akan pelayanan yang cepat dan
tepat waktu, Kebutuhan untuk
merasa nyaman dan aman,
Kebutuhan untuk dimengerti,
Kebutuhan untuk memperoleh
bantuan atau pertolongan, dan
Kebutuhan untuk dihargai dan
dianggap penting.
Rumus Kepuasan:
Kenyataan < Harapan =
TIDAK PUAS
Harapan = Kenyataan =
PUAS
Kenyataan > Harapan =
SANGAT PUAS
10
11. Dasar Pelayanan Pelanggan
11
Pusatkan perhatian pada kebutuhan pelanggan
Berikan pelayanan yang efisien
Naikkan harga diri pelanggan dan jangan mengabaikan
Bina hubungan baik dan harmonis dengan pelanggan
Berikan penjelasan dan informasi sebaik mungkin
Ketahuilah apa keinginan pelanggan
Jelaskan pelayanan apa saja yang bisa diberikan oleh
perusahaan
Alihkan tugas pada yang lebih mampu bila tak mampu
melayaninya sendiri.
13. Kebutuhan/Kepuasan Seorang
tamu
a. Kebutuhan pisiologis, seperti lapar, haus, sex, udara
dll.
b. Kebutuhan rasa aman,
c. Kebutuhan sosial,
d. Kebutuhan harga diri,
e. Kebutuhan perwujudan diri.
13
17. Parameter Kualitas Pelayanan
17
1.Tampilan yang nyata (penampilan para pegawai, fasilitas,
peralatan, dll)
2. Dapat dipercaya (ketepatan waktu, bebas dari kesalahan, waktu
pelayanan yang tepat, dll)
3.Ketanggapan (berkomunikasi, bersedia membantu, memiliki
sensitivitas, dll)
4.Kepastian/Jaminan (rasa percaya, keamanan, keramahan,
pengetahuan, dll)
5.Rasa kepedulian (perhatian secara individual, menyenangkan,
kebutuhan yang spesifik, dll)
18. Contoh Perubahan Pariwisata
18
b.Politik dan hukum (contohnya bebas visa/ e-visa)
c.Ekonomi, membuat masyarakat lebih sejahtera
d.Sosial budaya,
e.Pasar/market
a.Teknologi, hal ini menyebabkan masyarakat lebih
mandiri dan adanya peran media maupun transportasi
online
19. 19
S Smile for everyone : selalu tersenyum pada
setiap orang.
E Excellence in everything we do : selalu
melakukan yang terbaik dalam bekerja.
R Reaching out to every guest with hospitality:
menghadapi setiap tamu dengan penuh keramahan.
V Viewing every guest as special: melihat setiap
tamu sebagai orang yang istimewa.
I Inviting guest to return : mengundang tamu
untuk datang kembali ke prusahaan kita.
C Creating a warm atmosphere : menciptakan
suasana hangat saat berhadapan dengan tamu
E Eye contact that shows we care : kontak mata
dengan tamu untuk menunjukkan bahwa kita penuh
perhatian terhadap tamu.
