TẢI FREE TẠI ZALO: 093 457 3149 (NHẬN BÀI SAU 4 GIÂY) ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ

1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
– CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Minh Nhã
Lớp: K51C-QTKD
Mã SV: 17K4021170
Giảng viên hướng dẫn
ThS. Nguyễn Ánh Dương
Huế, 2021

2. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương
SVTH: Nguyễn Minh Nhã i
Lời cảm ơn
Để hoàn thành Khóa luận thuận lợi, lời đầu tiên tôi xin chân
thành cảm ơn quý thầy, cô của khoa Quản trị kinh doanh, trường
Đại học Kinh tế Huế đã tận tình truyền đạt kiến thức trong suốt ba
năm tôi học tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học
không chỉ là nền tảng mà nó còn là hành trang quý báo để tôi áp
dụng thực tế một cách vững chắc và tự tin.
Đặc biệt, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Ánh
Dương đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành bài khóa
luận này tốt.
Tôi chân thành cảm ơn Giám đốc Agribank – chi nhánh Bắc sông
Hương đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để tôi thực tập tại đây.
Cuối cùng, tôi cũng xin cảm ơn các anh chị thuộc phòng Kế toán
– Ngân quỹ đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn cho tôi để tôi có thể
hoàn thành tốt đợt thực tập cuối khóa tại ngân hàng.
Tôi xin chân thành cám ơn!
Huế, 1/2021
Người thực hiện: Nguyễn Minh Nhã

3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương
SVTH: Nguyễn Minh Nhã ii
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG ...............................................................................v
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ..............................................vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.............................................................. vii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...................................................................................1
1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu.............................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................2
2.1.Mục tiêu tổng quát.......................................................................................2
2.2.Mục tiêu cụ thể ............................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu...............................................2
4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................3
4.1.Phương pháp thu thập thông tin...................................................................3
4.2.Thiết kế bảng hỏi .........................................................................................3
4.3.Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu.................................................4
4.4.Phương pháp xử lý và phân tích số liệu.......................................................5
5. Bố cục đề tài...................................................................................................7
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.....8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ......................................................................8
1.1.Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng ....................................................8
1.1.1. Khái niệm về thẻ ngân hàng ....................................................................8
1.1.2. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ.............................................................8
1.1.3. Phân loại thẻ ngân hàng.........................................................................10
1.1.4. Những thông tin chủ yếu của một thẻ ngân hàng..................................11
1.1.5. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ..........................................12
1.1.6. Các hoạt động chính về dịch vụ thẻ ngân hàng .....................................12
1.1.7. Một số lưu ý để giao dịch an toàn với thẻ ngân hàng............................14
1.2. Hệ thống lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ....15
1.2.1. Khái niệm, đặc điểm và bản chất của dịch vụ........................................15

4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương
SVTH: Nguyễn Minh Nhã iii
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ................................................................17
1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual....................................................19
1.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ Servperf....................................................20
1.2.5. Khái niệm về sự hài lòng .......................................................................20
1.2.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ thẻ ..........................................................................................21
1.3.Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng......................22
1.3.1. Các mô hình nghiên cứu liên quan.........................................................22
1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................................25
1.3.3. Mã hóa thang đo.....................................................................................26
1.4.Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ
của một số ngân hàng thương mại trên thế giới và ở Việt Nam ......................29
1.4.1. Kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại trên thế giới ......................29
1.4.2. Kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại ở Việt Nam.......................30
1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương .......31
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ
DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH BẮC SÔNG
HƯƠNG ...........................................................................................................33
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Agribank ..........................................................33
2.1.1. Giới thiệu tổng quan về Agribank..........................................................33
2.1.2. Sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý kinh doanh..................................................33
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý.........................................................34
2.1.4. Mạng lưới hoạt động..............................................................................36
2.1.5. Lĩnh vực kinh doanh ..............................................................................37
2.1.6. Tình hình nguồn nhân lực ......................................................................37
2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh ...............................................................39
2.2. Tổng quan dịch vụ thẻ tại ngân hàng........................................................40
2.2.2. Các sản phẩm thẻ ...................................................................................40
2.2.3. Thực trạng dịch vụ thẻ tại Agribank......................................................43

5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương
SVTH: Nguyễn Minh Nhã iv
2.3.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ .................45
2.3.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát................................................................45
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha ...............................51
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA).......53
2.3.4. Phân tích hồi quy ...................................................................................57
2.3.5. Đánh giá của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ tại Agribank – chi
nhánh Bắc sông Hương....................................................................................62
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK – CHI
NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG.......................................................................69
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Agribank – chi nhánh Bắc sông
Hương...............................................................................................................69
3.2.Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối
với dịch vụ thẻ tại Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương.............................69
3.2.1. Giải pháp về Sự đồng cảm.....................................................................70
3.2.2. Giải pháp về Sự tin cậy..........................................................................70
3.2.3. Giải pháp về Năng lực phục vụ .............................................................71
3.2.4. Giải pháp về Phương tiện hữu hình .......................................................71
3.2.5. Giải pháp Sự đáp ứng.............................................................................72
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................73
1. Kết luận ........................................................................................................73
2. Kiến nghị ......................................................................................................74
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................74
PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA..........................................................76
PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA THANG ĐO...........................................................81
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS................................84

6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương
SVTH: Nguyễn Minh Nhã v
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Ngân hàng Agribank – chi nhánh Bắc sông
Hương giai đoạn 2017 – 2019..........................................................................38
Bảng 2.2: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Agribank – chi nhánh Bắc sông
Hương trong giai đoạn 2017-2019...................................................................39
Bảng 2.3: Hạn mức giao dịch đối với thẻ ghi nợ nội địa.................................41
Bảng 2.4: Hạn mức giao dịch đối với thẻ ghi nợ quốc tế ................................42
Bảng 2.5: Hạn mức giao dịch đối với thẻ tín dụng quốc tế .............................43
Bảng 2.6: Đặc điểm đối tượng điều tra............................................................46
Bảng 2.7: Đặc điểm hành vi của khách hàng...................................................49
Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập .............................51
Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc................................52
Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Barlett’s Test biến độc lập............................53
Bảng 2.11: Rút trích nhân tố biến độc lập........................................................54
Bảng 2.12: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc ......................56
Bảng 2.13: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc ...................................................56
Bảng 2.14: Phân tích tương quan Pearson .......................................................57
Bảng 2.15: Hệ số phân tích hồi quy.................................................................58
Bảng 2.16: Đánh giá độ phù hợp của mô hình.................................................59
Bảng 2.17: Kiểm định ANOVA.......................................................................60
Bảng 2.18: Thống kê và đánh giá của khách hàng về Sự tin cậy ....................62
Bảng 2.19: Thống kê và đánh giá của khách hàng về Sự đáp ứng ..................63
Bảng 2.20: Thống kê và đánh giá của khách hàng về Năng lực phục vụ........64
Bảng 2.21: Thống kê và đánh giá của khách hàng về Sự đồng cảm................65
Bảng 2.22: Thống kê và đánh giá của khách hàng về Phương tiện hữu hình..66
Bảng 2.23: Thống kê và đánh giá của khách hàng về Sự hài lòng ..................67

7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương
SVTH: Nguyễn Minh Nhã vi
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu của Trần Thị Thanh Linh..............................23
Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Quyết Tiến ................................25
Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất...........................................................26
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Agriank - chi nhánh Bắc sông Hương ............34
Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ phát hành của Agribank – chi nhánh Bắc sông
Hương từ 2017 - 2019......................................................................................44
Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng các loại thẻ phát hành của Agribank – chi nhánh Bắc
sông Hương từ 2017 - 2019 .............................................................................45
Hình 2.1: Biều đồ cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính......................................47
Hình 2.2: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi ........................................48
Hình 2.3: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi ........................................48
Hình 2.4: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập......................................49
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa......................61

8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương
SVTH: Nguyễn Minh Nhã vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
NHTM Ngân hàng Thương mại
ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ
TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế
NHPH Ngân hàng phát hành
NHTT Ngân hàng thanh toán
ATM Máy rút tiền tự động
POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ
PIN Mã số cá nhân
EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử
Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương
SVTH: Nguyễn Minh Nhã 1
PHẦN I:
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu
Ngày nay, việc thanh toán qua thẻ không còn là điều xa lạ đối với mọi người và
hiện đang là xu hướng trên thế giới, được đông đảo người dân Việt Nam sử dụng.
Không chỉ đi ăn uống, mua sắm mới có thể thanh toán qua thẻ mà những việc khác
như chuyển tiền lương, gửi tiền cho bạn bè, gia đình, chuyển khoản, thanh toán điện
nước, internet,… cũng có thể thực hiện bằng việc chuyển qua thẻ. Việc thanh toán thẻ
đã trở nên cực kỳ phổ biến với tất cả mọi người bởi sự linh hoạt, không mất nhiều thời
gian, an toàn hơn so với việc dùng tiền mặt thông thường chi trả.
Theo thống kê, đến năm 2020, các siêu thị, trung tâm mua sắm và cơ sở phân
phối hiện đại trong cả nước cho phép người tiêu dùng thanh toán không dùng tiền mặt
khi mua hàng. Hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho thanh toán thẻ đã được cải thiện, số lượng
ATM và POS có tốc độ tăng trưởng nhanh.
Như vậy, tiềm năng phát triển thương mại điện tử ngày càng lớn, đặc biệt trong
bối cảnh Việt Nam hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, việc sử dụng
thẻ điện tử ở Việt Nam ngày càng tăng, đã giúp việc tiêu thụ hàng hóa tăng 0,24% và
đóng góp của lưu hành thẻ vào GDP Việt Nam đạt hơn 856 triệu USD. Vào cuối năm
2020, giá trị giao dịch ATM đã đạt mức 1.359 nghìn tỷ đồng, tăng 1.06% so với cùng
kỳ 2019.
Nhận thức được cơ hội của mình trong thị trường đó, mỗi ngân hàng đều có
những chiến lược riêng nhằm chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ
thẻ của mình. Và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
(Agribank) cũng là một trong những ngân hàng lớn sẵn sàng đón đầu xu hướng công
nghệ số, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng.
Đặc biệt là những sản phẩm dịch vụ thẻ đã được Agribank đầu tư và nhận được sự tin
dùng của khách hàng.
Tuy nhiên song hành với sự phát triển của dịch vụ thẻ thì vẫn còn đối mặt với
không ít khó khăn, thách thức đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng đổi mới, cải tiến dịch
vụ và chất lượng, đưa ra những giải pháp chiến lược hiệu quả, để có thể phát triển rộng rãi

10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương
SVTH: Nguyễn Minh Nhã 2
dịch vụ thẻ của Agribank đến với thị trường, mang lại cho khách hàng sự hài lòng nhất
khi sử dụng dịch vụ thẻ. Từ những thực tiễn đó, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá sự
hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bắc sông Hương” làm đề tài khóa luận.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ thẻ, đề xuất những giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam – chi nhánh Bắc sông Hương (Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương).
2.2. Mục tiêu cụ thể
Nghiên cứu, hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và thực tiễn về sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ thẻ
Xác định, phân tích, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ thẻ tại Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank –
chi nhánh Bắc sông Hương.
Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2017
– 2019, nhằm có những dữ liệu tương đối mới, mang tính chính xác cao hơn nhằm
phục vụ cho đề tài. Đối với dữ liệu sơ cấp thì được thu thập từ bảng hỏi điều tra khảo
sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank chỉ trong vòng ba tháng:
từ tháng 10/2020 đến 12/2020
- Phạm vi không gian: Agribank - chi nhánh Bắc sông Hương.
- Phạm vi nội dung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch
vụ thẻ tại Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương.

11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương
SVTH: Nguyễn Minh Nhã 3
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập thông tin
 Thu thập dữ liệu thứ cấp
Các dữ liệu về số lượng thẻ phát hành, chủ thẻ, tài khoản thẻ của khách hàng,…
trong giai đoạn nghiên cứu được thu thập từ các tài liệu, chứng từ, báo cáo kết quả
kinh doanh, báo cáo định kỳ hàng tuần, hàng quý của bộ phận giao dịch, quản lý thẻ
trong ngân hàng, bảng tổng hợp số lượng trong thẻ của hệ thống các ngân hàng thương
mại; từ thông tin đã được công bố trong các giáo trình, trang Web uy tín, công trình
khoa học, đề tài nghiên cứu của các giáo sư, tiến sĩ, các nhà phân tích trong và ngoài
nước.
Mục đích của việc thu thập dữ kiệu thứ cấp là phục vụ cho việc hệ thống câu
hỏi, thang đo phù hợp, phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Ngoài ra nhằm tìm hiểu về
Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương.
 Thu thập dữ liệu sơ cấp
Thông qua phương pháp điều tra, khảo sát: Sau khi xây dựng hoàn thành phiếu
khảo sát thì tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân của Agribank. Mục đích của việc
thu thập dữ liệu sơ cấp nhằm khảo sát, đánh giá, khái quát các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ.
Cách thức tiến hành thu thập số liệu: phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn qua điện
thoại 120 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ tại đây.
4.2. Thiết kế bảng hỏi
Bảng hỏi được thiết kế gồm có 2 phần chính:
Phần I: Phần thông tin chung của khách hàng: định hướng khách hàng về các
vấn đề liên quan đến đề tài đang nghiên cứu.
Phần II: Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thông qua 28
câu hỏi, sử dụng thang đo Likert 5 mức dộ từ (1) rất không đồng ý đến (5) rất đồng ý
để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Agribank – chi nhánh
Bắc sông Hương
Mô hình nghiên cứu: những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ thẻ được diễn đạt bằng 25 biến quan sát, trong đó:

12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương
SVTH: Nguyễn Minh Nhã 4
+ Thành phần tin cậy: thể hiện mức độ tin cậy, uy tín của Ngân hàng đối với
khách hàng, bao gồm 5 biến quan sát (từ câu hỏi 1 đến câu hỏi 5)
+ Thành phần sự đáp ứng: thể hiện khả năng giải quyết nhanh chóng các yêu
cầu, thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ thẻ ATM, bao gồm 4 biến quan
sát (từ câu hỏi 6 đến câu hỏi 9)
+ Thành phần năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ
phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên dịch vụ thẻ với khách hàng, bao gồm 5 biến
quan sát (từ câu hỏi 10 đến câu hỏi 14)
+ Thành phần đồng cảm: thể hiện sự cảm thông, quan tâm, chăm sóc khách
hàng ân cần, dành cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất có thể, bao gồm 4 biến quan sát
(từ câu hỏi 15 đến câu hỏi 18)
+ Thành phần phương tiện hữu hình: được đánh giá qua hình ảnh bên ngoài của
các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ thẻ, chất lượng hệ thống máy ATM, chính sách
phí,… bao gồm 7 biến quan sát (từ câu hỏi 19 đến câu hỏi 25)
4.3. Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu
Công thức mẫu theo Cochran (1977) như sau:
n =
. .
Trong đó:
N: số lượng mẫu cần xác định
Z: giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn, tương ứng với độ tin cậy 95% thì giá trị
z=1.96
P: tỷ lệ mẫu dự kiến được chọn
Q: tỷ lệ mẫu dự kiến không được chọn
E: sai số cho phép, đối với độ tin cậy là 90% nên sai số chênh lệch e = 0.1
Ta có:
n =
. .
=
. ∗ . ∗ .
.
= 80.67
Quy mô mẫu là 81 mẫu
Nhưng để đảm bảo cho việc nghiên cứu có tính xác thực hơn, số mẫu đề nghị
cần thu thập sau khi khảo sát khách hàng là: 120 mẫu

13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương
SVTH: Nguyễn Minh Nhã 5
4.4. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Phương pháp thống kê, mô tả: tác giả thu thập các số liệu từ các báo cáo tổng
kết hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên, báo cáo tài chính của Agribank và số
liệu sẽ được xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả: điều tra, tổng hợp, phân tích, so
sánh, …thông qua bảng biểu, đồ thị.
Phương pháp phân tích, so sánh: thông qua các dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài
chính, báo cáo thường niên của Agribank từ đó tác giả phân tích, so sánh đối chiếu để
đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Agribank.
Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
Phép kiểm định này phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan
sát trong cùng một nhân tố. Nó cho biết trong các biến quan sát của một nhân tố, biến
nào đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không.
- Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total
Correlation > hoặc = 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu.
- Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha
Từ 0,8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt
Từ 0,7 đến gần bằng 0,8: thang đo lường sử dụng tốt
Từ 0,6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện
Phân tích nhân tố khám phá EFA
EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F<k) các nhân tố
có ý nghĩa hơn. Cơ sở cho việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các
nhân tố với các biến quan sát.
Đánh giá hai giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt
Điều kiện để phân tích EFA
+ 0.5 =< KMO =<1 dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố
+ Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig.<0.05): các biến quan sát có mối
tương quan với nhau trong tổng thể
+ Trị số Eigenvalue >1: được giữ lại trong mô hình phân tích

14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương
SVTH: Nguyễn Minh Nhã 6
Phân tích hồi quy
Là phương pháp phân tích mối liên hệ phụ thuộc với hai nhiệm vụ chủ yếu: xây
dựng phương trình hồi quy biểu diễn mối liên hệ và đánh giá mức độ chặt chẽ của mối
liên hệ.
Với mối liên hệ đơn giản nhất giữa hai tiêu thức số luợng, tuỳ theo việc thăm dò
dạng của phương trình hồi quy mà có thể xây dựng phương trình tuyến tính hoặc phi
tuyến. Các hệ số của mô hình hồi quy được xác định theo phương pháp bình phương
nhỏ nhất. Hệ số tương quan và tỷ số tương quan được sử dụng để đánh giá mức độ
chặt chẽ của mối liên hệ tương quan giữa hai tiêu thức số lượng.
Mô hình hồi qui tuyến tính đơn giản có dạng sau:
Yi = β0 + β1X1 + β2X2 +…+βkXi +ei
Trong đó:
Y: biến phụ thuộc
β0: hệ số chặn (hằng số)
βk: hệ số hồi quy riêng phần
Xi: các biến độc lập trong mô hình
ei: biến độc lập ngẫu nhiên
Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến
độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ
ra sao.
Kiểm định One-Sample T-test
Kiểm định này nhằm mục đích so sánh giá trị trung bình (Mean) của tổng thể
với một giá trị cụ thể nào đó
Kiểm định giả thuyết
H0: µ = giá trị kiểm định (Test value)
H1: µ ≠ giá trị kiểm định (Test value)
Mức ý nghĩa: α = 0,05

15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương
SVTH: Nguyễn Minh Nhã 7
5. Bố cục đề tài
Đề tài được chia thành 3 chương, cụ thể là:
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề cần nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại
Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ thẻ tại Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương

16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương
SVTH: Nguyễn Minh Nhã 8
PHẦN II:
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ
1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng
1.1.1. Khái niệm về thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng/ tổ chức tín dụng phát hành
cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền
mặt trong phạm vi số dư tiền của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp, các giao dịch
này liên quan đến thanh toán thông qua ngân hàng, vì vậy được gọi là thẻ ngân hàng.
1.1.2. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ
Đối với nền kinh tế
Dịch vụ thanh toán thẻ có ý nghĩa và vai trò to lớn trong nền kinh tế. Thẻ góp
phần thu hút tiền gửi của hầu hết người dân vào ngân hàng và giảm khối lượng tiền
mặt lưu thông, từ đó nhằm giảm các khoản chi phí đáng kể: phí phát hành tiền giấy,
vận chuyển, lưu trữ, bảo quản, tiêu hủy tiền mặt.
Tăng nhanh khả năng chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế trong mọi giao
dịch ở phạm vi quốc gia và phạm vi toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trực
tuyến.
Tạo nền tảng để tăng cường quản lý thuế cá nhân và doanh nghiệp đối với Nhà
nước. Ngân hàng và Nhà nước có thể kiểm soát mọi hoạt động giao dịch qua thẻ.
Đối với xã hội
Thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp “kích
cầu” của nhà nước. Hơn thế nữa, việc chấp nhận thanh toán thẻ đã tạo điều kiện nhằm
thu hút khách du lịch nước ngoài và các nhà đầu tư, cải thiện môi trường thanh toán
lịch sự, văn minh. Giúp nâng cao hiêu biết của người dân về các ứng dụng công nghệ
trong việc phục vụ đời sống tốt hơn.
Đối với ngân hàng thương mại
Tăng doanh thu và lợi nhuận của các NHTM
Với khoản phí thu được thông qua hoạt động phát hành, lệ phí hàng năm mà
chủ thẻ phải trả cho ngân hàng để hưởng dịch vụ thanh toán từ ngân hàng cung cấp

17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương
SVTH: Nguyễn Minh Nhã 9
làm cho doanh thu của các NHTM tăng lên. Ngoài ra, việc chủ thẻ nạp thêm tiền vào
tài khoản, ngân hàng có thêm một nguồn huy động từ tiền gửi không kì hạn từ khách
hàng. Đồng thời, điều kiện để khách hàng có thể sở hữu thẻ là phải có khoản thế chấp
hay số dư tối thiểu trong tài khoản, điều này đã làm số dư tiền gửi của ngân hàng tăng
một cách đáng kể. Từ khoản tiền này được ngân hàng sử dụng để đầu tư và cho vay
kiếm lời trong khi vẫn đảm bảo khả năng thanh toán của khách hàng.
Hiện đại hóa công nghệ và nâng cao kỹ năng chuyên môn.
Để cạnh tranh với các đối thủ khác, ngân hàng phải không ngừng trang bị thêm
trang thiết bị, kỹ thuật hiện đại, cải tiến công nghệ cung cấp cho khách hàng những
điều kiện tốt nhất trong việc thanh toán, giao dịch. Các nhân viên ngân hàng cũng phải
nâng cao trình độ nghiệp vụ, chuyên môn để đáp ứng tốt các yêu cầu, đòi hỏi của
khách hàng.
Cải thiện mối quan hệ.
Thông qua hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, các NHTM vừa có thể lôi kéo,
thu hút khách hàng sử dụng thẻ, vừa khiến họ trở thành đối tượng khách hàng trung thành.
Nhờ đó giúp cho ngân hàng mở rộng hoạt động quan hệ tín dụng với những khách hàng này
Giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt.
Việc triển khai dịch vụ thẻ giúp khách hàng quen với việc sử dụng thẻ cho công
việc và công sống, hạn chế dần việc sử dụng tiền mặt để thanh toán, dự trữ tiền mặt.
Nhờ đó ngân hàng giảm được chi phí để xây dựng kho quỹ bảo quản, kiểm đếm và vận
chuyển tiền mặt.
Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ
Góp phần lôi kéo thu hút khách hàng nhất là khách du lịch nước ngoài, thúc đẩy
sức mua của khách hàng sẽ làm cho lượng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ của các ĐVCNT
tăng cao.
Khi sử dụng thẻ người bán hàng có thể giảm thiểu các chi phí về quản lý, bảo
quản tiền mặt, kiểm đếm,…
Được hưởng sự ưu đãi trong hoạt động tín dụng với các NHTM về tín dụng và
dịch vụ thanh toán (lãi suất vay thấp, thủ tục vay đơn giản,…)
Tạo môi trường tiêu dùng thanh toán hiện đại, văn minh, thuận tiện cho khách
hàng.

18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương
SVTH: Nguyễn Minh Nhã 10
Đối với người sử dụng thẻ:
Với độ an toàn, bảo mật cao hơn so với thanh toán bằng tiền mặt mà chủ thẻ có
thể yên tâm hơn về tiền của mình. Và với sự phổ biến của các máy ATM, thẻ là công
cụ thanh toán lí tưởng cho các chủ thẻ.
Với những đối tượng khách hàng được cấp thẻ tín dụng thì khách hàng có thể
thanh toán hàng hóa, dịch vụ mà không bị tính khoản lãi, khách hàng đã được ngân hàng
giúp mở rộng khả năng thanh toán của mình. Ngoài ra, khi khách hàng không sử dụng
một khoản số dư trên tài khoản thì số dư này sẽ được hưởng mức lãi suất tiền gửi không
kỳ hạn.
Hạn chế những rủi ro bị mất và việc bảo quản số tiền của khách hàng; những
bất tiện khi sử dụng tiền mặt chi tiêu ở các nước khác nhau. Việc dùng thẻ tín dụng
đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ.
Giao dịch nhanh hơn thông qua dịch vụ I-bank trên ứng dụng điện thoại, laptop.
Dễ dàng quản lý được tiền và kiểm soát các giao dịch của mình.
Khách hàng được hỗ trợ chức năng chuyển khoản, giảm thiểu bớt chi phí dịch
vụ khi chuyển tiền sang nước ngoài.
Việc trả lương cho cán bộ, nhân viên qua tài khoản thẻ ATM cá nhân của các tố
chức, doanh nghiệp đã tiết kiệm được chi phí, thời gian, đồng thời giảm thiểu những
rủi ro khi sử dụng tiền mặt.
1.1.3. Phân loại thẻ ngân hàng
Có ba loại thẻ ngân hàng chính: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước với tính
năng sử dụng và đặc điểm hoàn toàn khác nhau. Nhưng về bản chất đều là thẻ để sử
dụng trong giao dịch ngân hàng, tuy nhiên chúng được phân loại theo các tiêu chí, căn
cứ khác nhau để thành nhiều loại thẻ như vậy.
 Phân loại theo nguồn tiền tiêu dùng trong thẻ
Thẻ tín dụng (Credit Agribank)
Là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, chi tiêu trước, trả tiền sau, và sẽ
được ngân hàng cung cấp một hạn mức chi tiêu. Từ đó khách hàng sử dụng hạn mức
đó để thanh toán các hóa đơn hàng hóa tại các máy POS hoặc mua hàng online.
Lưu ý đối với loại thẻ này: chỉ áp dụng đối với những người có thu nhập hay
chứng minh được khả năng trả được nợ cho ngân hàng mới có thể làm thẻ này.

19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương
SVTH: Nguyễn Minh Nhã 11
Phạm vi thanh toán: là thẻ quốc tế với tính năng thanh toán trên phạm vi toàn
cầu, chỉ có số ít ngân hàng phát hành thẻ tín dụng nội địa.
Thẻ ghi nợ (Debit Agribank)
Do ngân hàng cung cấp kèm theo khi mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng,
cho phép chủ thể sử dụng số tiền họ có sẵn trong tài khoản. Khách hàng có thể thực
hiện các giao dịch: thanh toán, chuyển khoản, rút tiền mặt,… trong phạm vi số tiền đó.
Thẻ trả trước (Thẻ prepaid)
Là loại không cần mở tài khoản ngân hàng, có thể mua thẻ này tại các chi
nhánh mà không cần có CMND. Chỉ cần nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong phạm vi số
tiền đã nạp trong thẻ.
 Phân loại thẻ trong phạm vi lãnh thổ
Hiện nay các ngân hàng tại Việt Nam sẽ phát hành song song hai loại thẻ nội
địa và quốc tế cho phép kết nối chung với một tài khoản cá nhân.
Thẻ nội địa là một loại thẻ do ngân hàng phát hành sau khi khách hàng mở tài
khoản thanh toán. Với thẻ ghi nợ nội địa, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch
như rút tiền, chuyển khoản…trong hạn mức số tiền hiện có trong tài khoản thẻ. Chức
năng thẻ ghi nợ nội địa bị giới hạn trong phạm vi mỗi quốc gia nên phí dịch vụ khá rẻ.
Thẻ thanh toán Quốc Tế là loại thẻ được phát hành bởi các Tổ chức Tài Chính
Quốc Tế nhằm phục vụ cho việc thoải mái mua sắm các hàng hóa khắp mọi nơi trong
nước và quốc tế, miễn là nơi đó có dịch vụ hỗ trợ thanh toán và có thể rút tiền tại các
ATM trên toàn thế giới. Phí dịch vụ khá cao.
Các tên gọi khác của thẻ thanh toán quốc tế: thẻ Visa, thẻ MasterCard, JBC,
American Express,…
1.1.4. Những thông tin chủ yếu của một thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng được thiết kế bởi một miếng nhựa plastic có kích thước 8.5*5.5
cm và có một băng từ ở phía mặt sau, chíp điện tử nhằm lưu trữ thông tin, dữ liệu của
chủ thẻ.
Trên thẻ có tên hoặc logo của các tổ chức phát hành thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu
lực của thẻ, số thẻ, logo của tổ chức thẻ quốc tế (Visa, MasterCard, JCB).
Ngoài ra, trên thẻ còn có một số thông tin hữu ích khác như các thông tin để
liên lạc của ngân hàng trong trường hợp cần thiết.

20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương
SVTH: Nguyễn Minh Nhã 12
1.1.5. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ
Chủ thẻ: là cá nhân được Agribank cung cấp thẻ để sử dụng, bao gồm chủ thẻ
chính và chủ thẻ phụ.
Chủ thẻ chính: là cá nhân hoặc tổ chức đứng tên thỏa thuận về việc sử dụng thẻ
với tổ chức phát hành thẻ và có nghĩa vụ thực hiện thỏa thuận đó.
Chủ thẻ phụ: là cá nhân được chủ thẻ chính cho phép sử dụng thẻ theo thỏa
thuận về việc sử dụng thẻ giữa chủ thẻ chính và tổ chức phát hành thẻ. Chủ thẻ phụ
chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ với chủ thẻ chính.
Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng, tổ chức được Ngân hàng Nhà nước Việt
Nam cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ và chịu trách nhiệm về những thẻ do
ngân hàng mình phát hành.
Ngân hàng thanh toán: được các ngân hàng phát hành thẻ ủy quyền. Ngân hàng
thanh toán cung cấp mạng lưới chấp nhận thẻ (ATM/POS) và hưởng phí giao dịch thẻ
từ đơn vị chấp nhận thẻ và Ngân hàng phát hành thẻ.
Đơn vị chấp nhận thẻ: là tất cả các cơ sở cung cấp hàng hóa được ủy quyền
chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán.
Tổ chức thẻ quốc tế: là tổ chức cung cấp hệ thống thanh toán thẻ toàn cầu do
một hoặc một số định chế tài chính thành lập nên.
Trung tâm chuyển mạch: là đầu mối kết nối hệ thống thẻ của các ngân hàng và
tổ chức thanh toán thẻ khác nhau để tạo ra mạng lưới chấp nhận thẻ rộng lớn, giúp chủ
thẻ có thể sử dụng thẻ ở bất kỳ đơn vị chấp nhận thẻ có mang thương hiệu chấp nhận
thẻ.
1.1.6. Các hoạt động chính về dịch vụ thẻ ngân hàng
Để thực hiện kinh doanh thẻ, thông tường các ngân hàng phải tiến hành các hoạt
động nghiệp vụ bao gồm: hoạt động phát hành, hoạt động thanh toán, hoạt động quản lý rủi
ro.
1.1.6.1. Hoạt động phát hành thẻ
Hoạt động phát hành của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ
quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng. Mỗi một quá trình đều liên
quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro cho ngân hàng. Các
NHPH phải xây dựng các quy định về việc sử dụng thẻ và thu nợ, gồm các yếu tố: số

21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương
SVTH: Nguyễn Minh Nhã 13
tiền thanh toán tối thiểu, ngày sao kê, ngày đến hạn, các loại phí và lãi, hạn mức tín
dụng tối đa tối thiểu, các chính sách ưu đãi…
Nội dung hoạt động phát hành thẻ được tiến hành theo trình tự sau:
- Tổ chức các hoạt động tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị trường
- Thẩm định khách hàng phát hành thẻ
- Cấp hạn mức tín dụng đối với thẻ tín dụng
- Thiết kế và tổ chức mua thẻ trắng
- In nổi và mã hóa thẻ, cung cấp mã PIN cho chủ thẻ
- Quản lý thông tin khách hàng
- Quản lý hoạt động sử dụng thẻ cảu khách hàng
- Cung cấp dịch vụ khách hàng
- Tổ chức thanh toán bù trừ TCTQT
Triển khai nghiệp vụ phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí thu từ chủ thẻ, các
ngân hàng còn được hưởng phí trao đổi do NHTT chia sẻ từ phí thanh toán thẻ thông
qua các TCTQT. Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các NHPH. Trên cơ sở nguồn thu
này, các NHPH đưa ra những chế độ miễn lãi và ưu đãi khác cho khách hàng để ở rộng
đối tượng sử dụng thẻ cũng như tăng doanh số sử dụng thẻ.
1.1.6.2. Hoạt động thanh toán thẻ
Hoạt động thanh toán thẻ của các NHTM bao gồm các nội dung sau:
- Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin ĐVCNT
- Quản lý hoạt động của mạng lưới ĐVCNT
- Tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ do các ĐVCNT
- Cung cấp dịch vụ khách hàng : trang thiết bị máy móc, tài liệu, hỗ trợ kỹ
thuât,…
- Tổ chức tập huấn kiến thức thanh toán thẻ do nhân viên các ĐVCNT
1.1.6.3 Hoạt động quản lý rủi ro
Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào cũng đều hàm chứa rủi ro. Hoạt động kinh
doanh dịch vụ thẻ của các NHTM cũng như vậy. Rủi ro và nguy cơ rủi ro có thể xuất hiện
bất cứ lức nào, khâu nào trong toàn bộ quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, gây
tổn thất cho chủ thẻ, cơ sở chấp nhận phân tích, học hỏi và phối hợp với nhau để có thể
đương đầu với rủi ro và phòng ngừa nguy cơ rủi ro bằng cách sử dụng các biện pháp kỹ

22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương
SVTH: Nguyễn Minh Nhã 14
thuật và nghiệp vụ thích hợp một cách hiệu quả. Một ngân hàng kinh doanh thẻ rất dễ phải
chịu tổn thất, thậm chí nguy cơ phá sản nếu không lưu tâm đến vấn đề này.
1.1.7. Một số lưu ý để giao dịch an toàn với thẻ ngân hàng
Nguyên tắc chung:
- Khi nhận thẻ, khách hàng cần thực hiện kiểm tra các thông tin trên thẻ để đảm
bảo đúng với các thông tin khách hàng đã đăng ký.
- Đổi ngay mã PIN đối với các loại thẻ ngân hàng cung cấp tại máy ATM sau
khi kích hoạt thẻ thành công
- Không đặt mật khẩu có liên quan đến các thông tin cá nhân như: Ngày tháng
năm sinh, số điện thoại, biển số xe…
- Không ghi mật khẩu lên thẻ hoặc gần nơi để thẻ để tránh việc lộ thông tin và
bị lợi dụng. Luôn bảo mật thẻ và PIN của thẻ trong mọi trường hợp: Không đưa thẻ
của mình cho bất cứ người nào khác trừ những nhân viên của ngân hàng hoặc các nhân
viên thu ngân của ĐVCNT được chỉ định để làm việc với khách hàng.
- Không tiết lộ các thông tin in trên hai mặt trước và sau thẻ cũng như số PIN
cho bất cứ ai. Khách hàng là người duy nhất được biết các thông tin đó.
- Khi thực hiện giao dịch sử dụng PIN, cần lưu ý: Đảm bảo không ai nhìn thấy
số PIN khi thực hiện giao dịch (bằng cách che bàn phím). Nên đổi số PIN thường
xuyên. Nếu nhập sai PIN 03 lần liên tiếp, thẻ sẽ bị khóa để đảm bảo an toàn.
- Đăng ký và sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng (i-
B@nking, SMS B@nking...) để đảm bảo: Được thông báo các biến động liên quan đến
tài khoản cá nhân hoặc hạn mức thẻ ngay khi một giao dịch thẻ được thực hiện; Chủ
động khóa/mở tính năng chi tiêu trên internet đối với thẻ tín dụng quốc tế để kiểm soát
các giao dịch thanh toán online; kiểm tra chi tiết sao kê thẻ tín dụng quốc tế. Thông
báo ngay cho ngân hàng những thay đổi của khách hàng về địa chỉ cư trú, địa chỉ gửi
sao kê, thay đổi số điện thoại liên hệ, chữ ký…
Nguyên tắc bảo quản thẻ:
- Không bẻ cong thẻ, gấp thẻ
- Không để thẻ gần những thiết bị điện tử có thể phát sóng, từ tính mạnh có thể
làm hỏng dữ liệu trên thẻ
- Tránh làm xước băng từ màu đen ở mặt sau của thẻ

23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương
SVTH: Nguyễn Minh Nhã 15
- Giữ thẻ cẩn thận và để thẻ ở vị trí có thể giúp khách hàng sớm phát hiện việc
mất thẻ.
Nguyên tắc khi giao dịch tại máy ATM: Quan sát kỹ máy ATM trước khi thực
hiện giao dịch, đặc biệt tại các vị trí: khe đọc thẻ, bàn phím, camera. Nếu nhận thấy
máy ATM có các thiết bị lạ hoặc có bất kỳ dấu hiệu bất thường nào, khách hàng phải
ngừng giao dịch và thông báo ngay cho các ngân hàng qua hotline của các ngân hàng.
Nên dùng tay che bàn phím khi nhập mật khẩu PIN. Cần đợi máy chi tiền ra, không
nên bỏ đi ngay để tránh trường hợp máy ATM nhả tiền chậm và người khác có thể lấy
được số tiền này.
Nguyên tắc khi thanh toán bằng thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ:
Chú ý kiểm tra các thông tin trên hóa đơn thanh toán thẻ, đảm bảo các thông tin
chính xác, đầy đủ. Chỉ ký nhận thanh toán khi đồng ý về tất cả các thông tin trên hóa
đơn. Đảm bảo tất cả các giao dịch bằng thẻ tại các ĐVCNT phải được tiến hành trước
mắt khách hàng. Đảm bảo được nhận lại thẻ sau khi thực hiện xong giao dịch tại các
ĐVCNT. Giữ lại các hóa đơn thanh toán thẻ và các chứng từ có liên quan để phục vụ
việc tra soát khiếu nại sau này (nếu có).
Nguyên tắc khi giao dịch thẻ để thanh toán trên Internet:
Chỉ sử dụng thông tin thẻ để thanh toán tại các website uy tín, không nên sử
dụng máy tính công cộng khi thực hiện các giao dịch thanh toán online. Đọc kỹ các
chính sách của đơn vị trước khi đồng ý thanh toán. Luôn nhớ Thoát/Đăng xuất khỏi
website sau khi kết thúc giao dịch.
1.2. Hệ thống lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
1.2.1. Khái niệm, đặc điểm và bản chất của dịch vụ
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ,
không phải hàng hóa”, hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”.
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này
có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang
tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất
dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.

24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương
SVTH: Nguyễn Minh Nhã 16
Quan điểm khác cho rằng: Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố
không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng
sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Tóm lại, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới
dạng hình thái vật thể nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh
hoạt của con người.
Quá trình của hệ thống dịch vụ:
Nguyên vật liệu
Tài nguyên
Con người
Trang thiết bị
Vốn
Thiết kế
Xử lý
Quản lý
Điều phối
Các sản phẩm dịch vụ
1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ
Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu
cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện.
Khách hàng có thể trở thành một phần năng động trong tiến trình dịch vụ.
Khách hàng có thể được sắp xếp, khuyến khích sử dụng dịch vụ ở bên ngoài công ty.
Tính vô hình dạng hay phi vật chất
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể cân đong, đo,
đếm, tồn giữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Để
giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng
chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con
người, trang thiết bị,… mà họ thấy. Và với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó
trong việc tìm hiểu sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ và đánh giá chất lượng
dịch vụ.
Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời
CÁC YẾU TỐ
ĐẦU VÀO
QUÁ TRÌNH
BIẾN ĐỔI
CÁC YẾU TỐ
ĐẦU RA

25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương
SVTH: Nguyễn Minh Nhã 17
Dịch vụ có đặc thù là được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc. Người cung cấp
dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các
địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng
phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Với nhiều loại dịch vụ, quá trình
tiếp xúc với khách hàng kéo dài suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Và người cung cấp
dịch vụ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính mau hỏng và không thể cất giữ
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể
dự trữ trong các kho hàng, đồng thời không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại. Tính không
thể dự trữ ảnh hưởng đến các các chính sách của Marketing dịch vụ như chính sách giá
cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo cung cầu, kế hoạch bố trí nhân
lực. Với nhu cầu của con người luôn biến động, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Vì
vậy việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ là một thách thức trong quản lý.
Tính không đồng nhất hay tính dị chủng
Khó có thể đưa ra một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá chất lượng dịch vụ vì
dịch vụ mang tính vô hình nên ở đây chất lượng dịch vụ được đánh giá qua sự thỏa
mãn, hài lòng của người tiêu dùng.
1.2.1.3. Bản chất của dịch vụ
Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô
hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.
Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều
giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn thường sẽ có thêm nhiều dịch
vụ phụ, dịch vụ cộng thêm.
Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu
là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích,
giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Khái niệm về chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và tùy thuộc vào từng
loại dịch vụ khác nhau, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là
những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá
nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương
SVTH: Nguyễn Minh Nhã 18
Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng
dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không
nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang
tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh
tranh”.
Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng
hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và
làm hài lòng khách hàng”.
Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh
giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ
thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng
được phục vụ như thế nào.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của
sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Vì vậy,
việc đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi
và cảm nhận thực tế của khách hàng.
Quan điểm khác cho rằng: Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người, nó
được biểu hiện thông qua các yếu tố: trình độ học vấn, khả năng nhận thức, trình độ
chuyên môn.
Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn đặt ra
những yêu cầu về dịch vụ thông qua những thông tin có trước khi tiêu dùng và đánh
giá nó trước khi sử dụng.
Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua vào thời điểm thực hiện
dịch vụ. Điều này có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho mỗi dịch
vụ. Cùng một dịch vụ nhưng khách hàng lại có cách đánh giá chất lượng khác nhau
nhà cung cấp không giống nhau, thì khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng.
Tóm lại, theo quan điểm hiện nay thì chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của
khách hàng khi được đáp ứng nhu cầu.

27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương
SVTH: Nguyễn Minh Nhã 19
1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual
Servqual là công cụ nghiên cứu đa chiều được thiết kế để đo lường chất lượng
dịch vụ bằng cách nắm bắt những mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng dựa trên
thang đo gồm năm tiêu chí.
Sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy
và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ đầu tiên cung ứng
dịch vụ công ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi
của khách hàng.
Đối với khách hàng, cam kết của dịch vụ gồm ba phần rõ rệt
- Các cam kết của tổ chức: đưa ra những cam kết trực tiếp đến khách hàng
(thông qua marketing, quảng cáo, hợp đồng,…); khách hàng cũng có thể buộc các tổ
chức cam kết rằng những gì họ tin tưởng chính là “chuẩn mực” trong kinh doanh
- Những kỳ vọng chung: những kỳ vọng cơ bản được đặt ra của khách hàng
trước khi sử dụng
- Những cam kết cá nhân: những cam kết sẽ thực hiện khi nhà cung cấp dịch vụ
nói với khách hàng.
Sẵn sàng đáp ứng: là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng,
xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng.
Sự đảm bảo: là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm
nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch
thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng
dịch vụ của ngân hàng
Năng lực phục vụ bao gồm 4 kỹ năng cơ bản: Hiểu biết về công ty, hiểu biết về
sản phẩm, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng giải quyết vấn đề.
Sự đồng cảm: là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách
hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng
khách” của doanh nghiệp và luôn được đón tiếp nồng hậu và mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố
con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của doanh nghiệp
đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng.

28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương
SVTH: Nguyễn Minh Nhã 20
Phương tiện hữu hình: chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết
bị, máy móc, phong thái của đội ngũ cán bộ nhân viên, các hình ảnh, tài liệu truyền
thông mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan thì đều có tác động
đến yếu tố này.
1.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ Servperf
Trên cơ sở mô hình Servqual của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã
khắc phục những nhược điểm và sau quá trình nghiên cứu đã cho ra đời mô hình
Servperf. Theo mô hình Servperf thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết
luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000), Brady
và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng tương tự như phần hỏi về
cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng
gồm 5 thành phần:
Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn
ngay lần đầu.
Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục
vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
1.2.5. Khái niệm về sự hài lòng
Hiện nay có rất nhiều tranh cãi về định nghĩa sự hài lòng của khách hàng.
Theo Philip Kotler thì “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất
vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm
(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Theo Hansemark và Albinsson thì cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là
một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm
xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ
tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương
SVTH: Nguyễn Minh Nhã 21
Tóm lại, xét một cách tổng thể: Sự hài lòng là một dạng trạng thái cảm giác
thiên về tâm lý sau khi nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng
của khách hàng được hình thành dựa trên cơ sở kinh nghiệm, đặc biệt được khi được
tích lũy lúc mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: Tính vượt trội, tính đặc trưng
của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị.
1.2.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ thẻ
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số
tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng
khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm
khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự
hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất
lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ
chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các
nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn
(Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan
đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn
lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm
định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc

30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương
SVTH: Nguyễn Minh Nhã 22
biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and
Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn
đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là
tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu
ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ
với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng
của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong
hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện
nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả
mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch
vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm
nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
1.3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng
1.3.1. Các mô hình nghiên cứu liên quan
“ Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại
cổ phần ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Trị” của Trần Thị Thanh Linh,
năm 2018
Nghiên cứu này đã sử dụng các học thuyết về mô hình nghiên cứu SERVQUAL,
SERVPERF và các đề tài tham khảo để đưa ra các yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ
cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – chi
nhánh Quảng Trị. Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 nhân tố: sự tin cậy, phương tiện
hữu hình, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và đáp ứng, giá cả cảm nhận.

31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương
SVTH: Nguyễn Minh Nhã 23
Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu của Trần Thị Thanh Linh
(Nguồn: Trần Thị Thanh Linh, 2018)
Trong đó:
Sự tin cậy: là một thuộc tính chất lượng thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ
cho vay tiêu dùng phù hợp, chính xác và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Điều này đòi
hỏi sự tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
Phương tiện hữu hình: chính là hình ảnh bên ngoài của ngân hàng như nội thất
của các phòng giao dịch, trang phục ngoại hình của nhân viên, các trang thiết bị dịch
vụ phải tạo sự thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng. Các dấu
hiệu trực quan khác như: biểu tượng, bảng quảng cáo, tờ rơi, tài liệu,… phải thể hiện
tính hấp dẫn, gọn gàng và chuyên nghiệp.
Năng lực phục vụ: đây chính là yếu tố tạo sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách
hàng thông qua cách thức phục vụ, văn hóa ứng xử chuyên nghiệp, trình độ chuyên
môn giỏi, khả năng nghiên cứu nắm bắt thông tin cần thiết cho việc phục vụ khách
hàng. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn lòng giúp đỡ và đáp ứng yêu cầu của khách hàng,
làm cho khách hàng cảm thấy an toàn và bảo đảm các giao dịch khách hàng, quan tâm
chăm sóc khách hàng bằng cách luôn đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng,..
Sự đồng cảm và đáp ứng: thể hiện mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục
vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, dành cho

32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương
SVTH: Nguyễn Minh Nhã 24
khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất để khách hàng luôn thấy mình là thượng khách
của Ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu.
Giá cả cảm nhận: yếu tố giá cả dịch vụ cho vay được khách hàng quan tâm
nhiều nhất và có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Đây cũng là một
căn cứ để khách hàng đưa ra quyết định có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không.
“Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển
nông thôn tỉnh Quảng Trị” của Nguyễn Quyết Tiến, năm 2017
Đề tài sử dụng mô hình nghiên cứu của SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ
thẻ của Agribank. Mô hình nghiên cứu được thể hiện ở sơ đồ 1.2 với 5 nhân tố như sau:
Năng lực và thái độ của nhân viên: Nhân tố này thể hiện trình độ của nhân viên
giao dịch, khả năng xử lý công việc chuyên nghiệp, giải đáp mọi vướng mắc của khách
hàng một cách kịp thời, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, vui vẻ, lịch sự, quan tâm và
sẵn sàng hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng.
Khả năng đáp ứng của hệ thống: Nhân tố này thể hiện khả năng đáp ứng của hệ
thống nói chung và khả năng phục vụ của thiết bị chấp nhận thẻ nói riêng, bao gồm:
Số lượng thiết bị, mức độ sẵn sàng phục vụ 24/24,…
Giao tiếp với thiết bị: Nhân tố này đại diện cho các vấn đề có liên quan đến
mức độ dễ hay khó trong việc tương tác giữa khách hàng với thiết bị chấp nhận thẻ.
Môi trường dịch vụ: Nhân tố này bao gồm các yếu tố môi trường xung quanh,
nơi diễn ra hoạt động của dịch vụ như: Trụ sở giao dịch cùng với độ tiện nghi của nó;
ngoại hình cũng như trang phục của các nhân viên giao dịch; sự phối hợp nhịp nhàng
giữa các giao dịch viên, hình thành nên bầu không khí mà khách hàng có thể cảm nhận
được mức độ chuyên nghiệp.
Sản phẩm và chi phí: Nhân tố này gồm các yếu tố chính như sản phẩm thẻ đa
dạng, phí phát sinh liên quan trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ. Ngoài ra, bao gồm
cả các dịch vụ gia tăng cho thẻ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.

33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương
SVTH: Nguyễn Minh Nhã 25
Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Quyết Tiến
(Nguồn: Nguyễn Quyết Tiến, 2018)
1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Đề tài sử dụng mô hình SERVPERT để đo lường sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương. Mô hình nghiên
cứu được thể hiện sơ đồ sau:

34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương
SVTH: Nguyễn Minh Nhã 26
Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Các giả thuyết nghiên cứu được đưa ra:
H1: Sự tin cậy tác động thuận chiều đến đánh giá chung sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ thẻ
H2: Sự đáp ứng tác động thuận chiều đến đánh giá chung sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ thẻ
H3: Năng lực phục vụ tác động thuận chiều đến đánh giá chung sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ thẻ
H4: Sự đồng cảm tác động thuận chiều đến đánh giá chung sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ thẻ
H5: Phương tiện hữu hình tác động thuận chiều đến đánh giá chung sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
1.3.3. Mã hóa thang đo
Thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ thẻ tại ngân hàng
Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương bao gồm 5 thành phần với 25 biến quan sát

35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương
SVTH: Nguyễn Minh Nhã 27
Biến độc lập Biến quan sát
SỰ TIN CẬY
Ngân hàng thực hiện theo đúng những gì đã giới thiệu, cam kết có
trong điều khoản hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ
Thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật tốt
Anh/ chị cảm thấy an toàn trong quá trình giao dịch với ngân hàng
Quy trình thực hiện các giao dịch liên quan đến thẻ đơn giản, dễ hiểu
Các chứng từ, hóa đơn giao dịch được cung cấp rõ ràng, đầy đủ
SỰ ĐÁP ỨNG
Hệ thống máy ATM luôn ở chế độ sẵn sàng thực hiện giao dịch 24/24
Tổng đài chăm sóc khách hàng về dịch vụ thẻ của Agribank luôn hoạt
động 24/24
Việc kết nối với ứng dụng Agribank E-Mobile Banking để thực hiện
các chức năng quản lý thẻ ngay trên điện thoại tiện lợi
Anh/ chị không phải chờ đợi lâu để thực hiện các giao dịch tại máy
ATM
NĂNG LỰC
PHỤC VỤ
Nhân viên thực hiện các thủ tục đăng ký mở tài khoản nhanh chóng
Nhân viên luôn giải quyết các vấn đề của Anh/ chị một cách nhanh
chóng
Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để giải quyết các thắc mắc,
khiếu nại của anh/ chị
Việc cập nhật các thông tin trên tài khoản của khách hàng nhanh
chóng, chính xác
Nhân viên quan tâm, am hiểu nhu cầu khách hàng và luôn đặt quyền
lợi của khách hàng lên trên
SỰ ĐỒNG
CẢM
Ngân hàng có chính sách, chương trình ưu đãi dành cho nhóm đối
tượng khách hàng (nhất là học sinh, sinh viên, …)
Nhân viên dịch vụ thẻ luôn thể hiện sự tôn trọng, lịch sự khi phục vụ
khách hàng

36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương
SVTH: Nguyễn Minh Nhã 28
Biến độc lập Biến quan sát
Hệ thống máy ATM luôn có hướng dẫn rõ ràng, cụ thể nhằm giúp cho
khách hàng thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng
Nhân viên luôn lắng nghe những khiếu nại, phàn nàn của khách hàng
Hệ thống máy ATM được phân bố rộng, địa điểm đặt máy dễ tìm, dễ
nhận biết
PHƯƠNG
TIỆN HỮU
HÌNH
Hệ thống máy ATM hoạt động tốt, ít rủi ro
Máy ATM hiện đại, các giao dịch trên máy được thiết kế dễ sử dụng
Vị trí ngân hàng dễ tìm, thuận tiện cho việc đi lại để giao dịch của
khách hàng
Không gian bên trong ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại, đầy đủ
trang thiết bị, cơ sở vật chất cần thiết ( ghế ngồi chờ thoải mái, có hệ
thống điều hòa nhiệt độ, … )
Hệ thống Website của ngân hàng luôn hoạt động tốt để khách hàng tra
cứu thông tin về dịch vụ thẻ
Chi phí dịch vụ thẻ minh bạch, rõ ràng và không quá cao so với mặt
thị trường chung
Biến phụ
thuộc
Biến quan sát.
SỰ HÀI
LÒNG
Việc sử dụng thẻ của ngân hàng giúp cho công việc của anh/ chị tiến
triển thuận lợi
Anh/ chị hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank – chi nhánh
Bắc sông Hương
Anh/ chị sẽ sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Agribank – chi nhánh
Bắc sông Hương trong thời gian dài và vẫn chưa ý định đổi sang ngân
hàng khác

37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương
SVTH: Nguyễn Minh Nhã 29
1.4. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ
của một số ngân hàng thương mại trên thế giới và ở Việt Nam
Kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại trên thế giới
1.4.1.
Dịch vụ thẻ tại các NHTM Hàn Quốc
Với lợi thế sẵn về công nghệ, Hàn Quốc hiện đang thành công trong việc lựa
chọn phát triển thanh toán thẻ là phương tiện thanh toán chủ yếu của người dân, đặc
biệt là thẻ tín dụng bằng việc áp dụng các chính sách ưu đãi về thuế cho các ĐVCNT
và người sử dụng thẻ nhờ đó thúc đẩy thanh toán thẻ qua POS và thành lập Công ty
chuyển mạch thẻ BC Card nhằm đẩy mạnh tiêu dùng trong nước và kiểm soát thuế
một cách hiệu quả. Năm 2015, dịch vụ thanh toán bằng thẻ phát triển mạnh, đạt 500 tỷ
USD.
Vai trò của Chính phủ Hàn Quốc có tính chất quyết định đối với sự phát triển
dịch vụ thẻ. Chính phủ đã ban hành những chính sách khá tập trung, đồng bộ hỗ trợ
cho hoạt động thanh toán thẻ nói riêng và thanh toán không dùng tiền mặt nói chung
cho nền kinh tế đất nước. Điều đó thể hiện qua hai khía cạnh: chính phủ tuy không
trực tiếp đầu tư thực hiện phát triển kinh doanh thẻ nhưng đã tích cực xây dựng môi
trường và điều kiện cho hoạt động thẻ với việc ban hành các chính sách pháp luật điều
chỉnh các hoạt động thẻ trong từng thời kỳ. Một số chính sách tạo môi trường minh
bạch và cơ chế linh hoạt cho hoạt động dịch vụ thẻ, cụ thể như sau:
Ban hành các quy định phù hợp để việc xử lý giao dịch thẻ bao gồm cả thẻ quốc
tế khi thanh toán tại thị trường nội địa đều do hệ thống nội địa xử lý: Các giao dịch thẻ
quốc tế (Visa, Master…) phát hành tại Hàn Quốc chi tiêu, rút tiền trong nội địa hoàn
toán do các ngân hàng, công ty chuyển mạch trong nội địa xử lý, không thông qua hệ
thống của tổ chức thẻ quốc tế. Do vậy, toàn bộ phí thu được từ các giao dịch này là do
các ngân hàng, tổ chức trong nước hưởng mà không phải trả cho tổ chức thẻ quốc tế.
Chính vì vậy, ngành thẻ tại Hàn Quốc mang lại lợi nhuận khá cao do không phải thanh
toán các phí chuyển đổi ngoại tệ và chỉ phải trả mức phí Interchange ở mức khá thấp.
Có các chính sách khuyến khích sự liên kết giữa các tổ chức phát hành thẻ và
các nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ để tạo cho khách hàng cơ chế thanh toán nợ thẻ tín
dụng theo hình thức trả góp. Cơ chế trả góp từng phần khi mua hàng hóa, dịch vụ bằng

38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương
SVTH: Nguyễn Minh Nhã 30
thẻ tín dụng (Installment) rất phát triển, cho phép chủ thẻ chia khoản chi tiêu làm
nhiều phần bằng nhau và trả dần gốc và lãi cho ngân hàng.
Nhờ nền kinh tế và trình độ công nghệ phát triển nên Chính phủ đã tạo dựng
được một hành lang pháp lý quản lý thông tin cá nhân, thông tin khách hàng rất minh
bạch và khoa học nên việc phê duyệt phát hành thẻ tín dụng cũng như các khoản vay
cá nhân khác tại thị trường Hàn Quốc rất thuận lợi. Trung tâm thông tin tín dụng của
Hàn Quốc được thành lập từ năm 2002 để cung cấp các dữ liệu cho các dữ liệu cho các
ngân hàng và tổ chức phát hành thẻ. Bên cạnh đó, Hàn Quốc cũng đã phát triển được
hệ thống thông tin cá nhân điện tử đầy đủ, chính xác, được cập nhật liên tục, các tổ
chức phát hành thẻ có thể truy cập, lấy thông tin để đánh giá và cấp tín dụng cho khách
hàng. Ngoài ra, tổ chức phát hành thẻ cũng có thể được truy cập hệ thống thông tin dữ
liệu xuất nhập cảnh để tra cứu hoạt động xuất nhập cảnh của chủ thẻ, qua đó phát hiện
và xử lý các giao dịch giả mạo phát sinh, hạn chế rủi ro trong hoạt động thẻ.
Có chính sách hữu hiệu để bảo mật an toàn thông tin: Chính phủ Hàn Quốc đã
đầu tư rất nhiều vào các hệ thống bảo mật, an toàn thông tin nhằm hạn chế sự tấn công
của tin tặc. Để bảo đảm an toàn thông tin cho Chính phủ, Hàn Quốc đã xây dựng một
đường truyền internet hành chính riêng chỉ phục vụ cho các cơ quan chính phủ và một
đường truyền internet dân sự riêng dành cho người dân sử dụng. Ngoài ra, Hàn Quốc
đã áp dụng mô hình hạ tầng khóa công khai PKI, chữ ký điện tử khi sử dụng dịch vụ
chính phủ điện tử nhằm bảo đảm tính xác thực, an toàn, bảo mật thông tin của người
sử dụng trong môi trường mạng Internet.
Kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại ở Việt Nam
1.4.2.
Từ những kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thì Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank đã có các bước
phát triển sau:
Một là, xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ thẻ trên cơ sở nghiên cứu thị
trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của Vietcombank.
Hai là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục
vụ khách hàng.
Ba là, liên tục đổi mới đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ để thu hút khách hàng.
Bốn là, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp.
Năm là, nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin phát triển sản phẩm dịch vụ.

39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương
SVTH: Nguyễn Minh Nhã 31
Sáu là, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt dộng ngân
hàng nhằm quảng bá hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng.
Bài học kinh nghiệm cho Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương
1.4.3.
Qua việc nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tại một số NHTM trong
và ngoài nước, từ đó rút ra được bài học kinh nghiệm cho việc nâng cao chất lượng
dịch vụ thẻ của Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương và cả những ngân hàng khác
chưa phát triển mạnh về dịch vụ thẻ như sau:
Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ một cách rõ ràng, định hướng cụ thể
về phân khúc khách hàng. Cần dựa vào thế mạnh của ngân hàng, xu thế và thị hiếu của
khách hàng trong thời gian tới, định hướng phất triển dài hạn của ngân hàng để từ đó
có thể đưa ra chiến lược phát triển phù hợp với ngân hàng một cách cụ thể, chi tiết,
nhất quán và hiệu quả.
Đa dạng hóa sản phẩm thẻ để gia tăng các tiện ích cho khách hàng, các sản phẩm thẻ
cũng phải đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên các sản phẩm thẻ cũng có
những những hạn chế riêng nên để khắc phục điều đó, ngân hàng nên bán chéo sản phẩm:
+ Bán chéo sản phẩm của Agribank bằng cách đưa ra các gói sản phẩm bao gồm
một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng mình có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau.
Nhờ đó ngân hàng vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng
một lúc, cũng như thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi
cho khách hàng.
+ Bán chéo sản phẩm của bên thứ ba bằng cách liên kết với các đối tác bên
ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi mà đem lại lợi ích cho cả ba
Đơn giản hóa thủ tục phát hành thẻ cho khách hàng: thông thường đối với dịch
vụ thẻ quốc tế thì thủ tục và điều kiện để khách hàng có thể đăng ký phát hành lại rất
phức tạp hay thời gian khách hàng chờ đợi để được cấp thẻ quá dài thì có thể ảnh
hưởng đến mong muốn sử dụng thẻ của khách hàng. Vì thế Agribank cần đơn giản hóa
thủ tục mở thẻ quốc tế cho khách hàng để thu hút khách hàng. Trên cơ sở đáp ứng các
quy định về quản lý và an toàn của ngân hàng, đối tượng và hạn mức thẻ cũng nên
được mở rộng hơn đối với tất cả các đối tượng khách hàng. Từ đó nhằm tiết kiệm thời
gian, đáp ứng nhanh chóng, kịp thời, hiệu quả nhu cầu của khách hàng
Nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng thẻ quốc tế trên thế giới:

40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương
SVTH: Nguyễn Minh Nhã 32
+ Thẻ quốc tế cần được dễ dàng chấp nhận ở nhiều nơi, mạng lưới điểm quẹt thẻ
được phân bố rộng rãi, không xảy các lỗi giao dịch khi thực hiện thanh toán; cần được
liên kết thanh toán tại các trang Web online trong và ngoài
+ Luôn đảm bảo hỗ trợ khách hàng kịp thời khi khách hàng có vấn đề phát sinh
trong quá trình sử dụng thẻ quốc tế; hệ thống tổng đài của Agribank phải luôn hoạt
động tốt, không phải qua nhiều bước trung gian; sau đó nhanh chóng đưa ra phương án
giải quyết phù hợp, thấu đáo, tránh để khách hàng chờ đợi lâu.

41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương
SVTH: Nguyễn Minh Nhã 33
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG
DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương
2.1.1. Giới thiệu tổng quan về Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương
Tên Tiếng Việt: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên
Huế - chi nhánh Bắc sông Hương.
Tên Tiếng Anh: Bank for Agriculture and Rural Development of Thua Thien
Hue – Song Huong Northern Branch.
Tên thương hiệu: Agribank.
Mã số thuế: 0100686174-253.
Địa chỉ: 141 Trần Hưng Đạo, phường Phú Hòa, TP Huế.
Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương tiền thân là phòng giao dịch trực thuộc
Agribank Thừa Thiên Huế, được thành lập theo quyết định số 115/QĐ – TCCB ngày
28/07/1988 của Giám đốc Agribank Thừa Thiên Huế, những ngày đầu thành lập tuy
còn nhiều khó khăn, hạn chế nhưng nhờ sự nỗ lực cố gắng của toàn bộ thế hệ cán bộ -
công nhân viên, kế thừa kinh nghiệm của chi nhánh đi trước hiện nay Agribank – chi
nhánh Bắc sông Hương đã gặt hái được nhiều thành tựu nhất định trong quá trình 20
năm hình thành và phát triển của mình.
2.1.2. Sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý kinh doanh
Sứ mệnh
Agribank là Ngân hàng thương mại nhà nước hàng đầu Việt Nam giữ vai trò
chủ lực trong đầu tư phát triển nông nghiệp, nông dân, nông thôn và góp phần phát
triển kinh tế - xã hội ở Việt Nam.
Tầm nhìn
Agribank là ngân hàng hiện đại nhất Việt Nam, hoạt động theo phương châm
tăng trưởng “An toàn – hiệu quả - bền vững”, khẳng định vai trò chủ lực trong đầu tư
tín dụng phát triển nông thôn và nông dân; đủ sức cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc
tế.
Giá trị cốt lõi
“Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả”
Triết lý kinh doanh

42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương
SVTH: Nguyễn Minh Nhã 34
“Mang phồn thịnh đến khách hàng”
Mục tiêu kinh doanh của Agribank là hướng tới khách hàng. Toàn thể cán bộ,
viên chức Agribank nỗ lực đổi mới phương thức phục vụ, hướng đến phát triển, hoàn
thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tiện ích hiện đại nhằm đem lại lợi ích
tốt nhất tốt nhất, sự hài lòng cao nhất cho khách hàng và tối đa hóa lợi nhuận cho
khách hàng. Agribank cam kết đồng hành cùng khách hàng hướng tới mục tiêu thành
công trong sản xuất, kinh doanh.
Agribank xác định việc tận tâm phục vụ và mang lại sự thịnh vượng cho khách
hàng cũng chính là giúp Agribank phát triển bền vững.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Agriank - chi nhánh Bắc sông Hương
(Nguồn: Phòng Kế hoạch – Kinh doanh Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương)
Chức năng của các bộ phận
Giám đốc: là người đứng đầu chi nhánh, có quyền hạn cao nhất và chịu trách
nhiệm cuối cùng. Là người chỉ đạo trực tiếp, có nhiệm vụ tổ chức điều hành hoạt động,
ra quyết định về các chủ trương, chính sách, mục tiêu và chiến lược, bổ nhiệm các vị
trí chủ chót và chịu trách nhiệm về mọi công việc trong chi nhánh.
GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM
ĐỐC KẾ
TOÁN - NGÂN
QUỸ
PHÒNG KẾ
TOÁN -NGÂN
QUỸ
TRƯỞNG
PHÒNG
PHÓ PHÒNG
KHO QUỸ
TRƯỞNG QUỸ
PHÓ GIÁM
ĐỐC KẾ
HOẠCH -
KINH DOANH
PHÒNG KẾ
HOẠCH -
KINH DOANH
TRƯỞNG
PHÒNG
PHÓ PHÒNG

43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương
SVTH: Nguyễn Minh Nhã 35
Phó giám đốc: Hỗ trợ giám đốc chi nhánh điều hành các hoạt động của chi
nhánh theo sự phân công của giám đốc và trực tiếp thực thi các nhiệm vụ, quyền hạn
theo sự phân quyền hay ủy quyền của giám đốc
Phòng Kế toán – Ngân quỹ
Trực tiếp thực hiện việc quản lý tài chính, hạch toán kế toán, hạch toán thống
kê các nghiệp vụ phát sinh, tham gia thanh quyết toán các khoản chi phí theo quy định
NHNN và Agribank.
Xây dựng, quyết toán kế hoạch tài chính, quỹ tiền lương của chi nhánh với Trụ
sở chính. Đề xuất giao, quyết toán kế hoạch tài chính với các chi nhánh, phòng giao
dịch phụ thuộc.
Trực tiếp thực hiện việc đăng ký, quản lý hồ sơ, thay đổi thông tin khách hàng,
mở tài khoản gửi thanh toán cho khách hàng trên hệ thống IPCAS (Hiện đại hóa trong
hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng).
Thực hiện chi trả kiều hối, mua bán ngoại tệ theo quy định
Tổng hợp, thống kê, hồ sơ, tài liệu về hạch toán, kế toán, quyết toán tại chi
nhánh. Tổ chức tập hợp và lưu trữ chứng từ hạch toán kế toán hằng ngày sau khi
chứng từ được kiểm soát và hạn kiểm theo quy định.
Triển khai thực hiện theo quy định của NHNN, Agribank trong lĩnh vực tài
chính, kế toán, ngân quỹ, hậu kiểm…
Kiểm tra, kiểm soát hoạt động tiền tệ kho quỹ giám sát việc chấp hành kho quỹ,
giám sát việc chấp nhận quy định về an toàn kho quỹ, định mức tồn quỹ tại chi nhánh
và từng đơn vị phụ thuộc, máy ATM theo quy định cùa pháp luật, NHNN và Agribank.
Kiểm tra, giám sát việc tổ chức thực hiện quy chế, quy trình tài chính kế toán,
ngân quỹ trong phạm vi quản lý chi nhánh.
Thực hiện công tác quản trị nội bộ và quản lý lao động theo phân cấp, ủy quyền
Quản lý hồ sơ, tài liệu và các văn bản quản lý nội bộ có liên quan theo quy định
của Agribank.
Chấp hành chế độ thống kê, báo cáo chuyên đề theo quy định.
Phòng Kế hoạch – Kinh doanh
Đầu mối tổng hợp, xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh của chi nhánh
phù hợp với môi trường, định hướng phát triển kinh tế - xã hội địa phương theo quy

44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương
SVTH: Nguyễn Minh Nhã 36
định của Agribank. Trực tiếp tham mưu xây dựng chiến lược huy động vốn của chi
nhánh
Đầu mối xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn, trung và dài hạn của chi nhánh
theo định hứơng kinh doanh của Agribank
Đề xuất giao, quản lý, điều chỉnh và quyết toán kế hoạch kinh doanh đối với
các chi nhánh, phòng giao dịch phụ thuộc. Tổng hợp, phân tích, đề xuất giải pháp hoàn
thành các chỉ tiêu kế hoạch của chi nhánh.
Quản lý cân đối nguồn vốn, đảm bảo các cơ cấu về kỳ hạn, loại tiền tệ, loại tiền
gửi … và quản lý các hệ số an toàn theo quy định.
Chịu trách nhiệm quản lý rủi ro trong lĩnh vực nguồn vốn, cân đối vốn và kinh
doanh tiền tệ theo quy chế, quy trình quản lý rủi ro, quản lý tài sản nợ
Thực hiện phân loại nợ, trích lập dự phòng rủi ro, xử lý rủi ro theo quy định
Kiểm tra giám sát việc tổ chức thực hiện quy chế, quy trình theo chuyên đề
trong phạm vi quản lý của chi nhánh.
Thực hiện công tác quản lý nội bô và quản lý lao động theo phân cấp, ủy quyền
Quản lý hồ sơ, tài liệu và các văn bản quản lý nội bộ có liên quan theo quy định
của Agribank
Chấp hành chế độ thống kê, báo cáo chuyên đề theo quy định
2.1.4. Mạng lưới hoạt động
Với sứ mệnh phục vụ nông nghiệp, nông dân và nông thôn, Agribank đã mở
rộng mạng lưới hoạt động của mình rộng khắp, tới tận các huyện, các xã vùng xa,
nhằm tạo điều kiện tối đa cho khách hàng ở khắp các vùng, miền của đất nước dễ dàng
tiếp cận được với nguồn vốn tín dụng của ngân hàng. Mạng lưới các chi nhánh đều
được mở rộng qua các năm, từ 1.728 chi nhánh (2003) lên 2245 chi nhánh (2020) đặt
tại 63 tỉnh, thành phố trong cả nước. Trong đó nhiều nhất phải kể đến Hà Nội - 294
Chi nhánh, TP HCM - 185 Chi nhánh, Nghệ An - 68 Chi nhánh, ... và nhiều tỉnh, thành
phố khác. Ngoài các chi nhánh trong cả nước, đặc biệt Ngân hàng còn mở chi nhánh
tại Campuchia (ngày 28/6/2010) như một bước tiến đầu tiên của Ngân hàng ra thị
trường khu vực Đông Nam Á. Bên cạnh các hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng,
Agribank còn mở rộng đầu tư và kinh doanh trong nhiều lĩnh vực khác nhau với một
hệ thống các công ty con trực thuộc.