Để xem full tài liệu Xin vui long liên hệ page để được hỗ trợ : https://www.facebook.com/thuvienluanvan01 https://www.facebook.com/thuvienluanvan01 https://www.facebook.com/thuvienluanvan01 tai lieu tong hop, thu vien luan van, luan van tong hop, do an chuyen nganh

1. ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
--------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ
NGUYỄN THỊ CÁT TƯỜNG
Huế, tháng 12 năm 2019
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

2. ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
--------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ
Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn
Nguyễn Thị Cát Tường Th.S Lê Hoàng Anh
Lớp: K50 Tài chính
Huế, tháng 12 năm 2019
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

3. i
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành tốt khóa luận khoá luận này, ngoài sự nổ lực của bản thân, tôi xin
chân thành cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế; quý
Thầy, Cô Khoa Tài chính – Ngân hàng, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt
kiến thức bổ ích, đó cũng chính là những nền tảng cơ bản, những hành trang vô cùng
quý giá giúp tôi vững bước trong tương lai. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành
và sâu sắc nhất đến giáo viên hướng dẫn của tôi là Thầy Lê Hoàng Anh – Người đã tận
tình góp ý, hướng dẫn tôi trong quá trình hoàn thành khóa luận này.
Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi của Ban
lãnh đạo, tất cả các anh/chị nhân viên trong Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ
Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới
Phòng Dịch vụ khách hàng đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi, góp ý để tôi
hoàn thành kỳ thực tập và hoàn thành khóa luận này.
Bên cạnh đó, tôi cũng xin cảm ơn bạn bè, người thân – những người luôn ủng hộ,
động viên, và tạo điều kiện để cho tôi có thể hoàn thành nghiên cứu này một cách tốt
nhất có thể.
Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình của bản thân trong việc thực hiện
khóa luận này, bài khóa luận chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế.
Kính mong sự góp ý và giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo và các bạn để khóa luận
được hoàn thiện hơn!
Một lần nữa, tôi xin ghi nhận tất cả những sự giúp đỡ quý báu đó.
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Cát Tường
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

4. ii
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung.........................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể. ........................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................3
4.1. Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu ..................................................................3
4.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp........................................................................................3
4.1.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp .........................................................................................3
4.2. Phương pháp lấy mẫu và xác định quy mô mẫu ......................................................3
4.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ...................................................................4
5. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................6
Phần 1: Đặt vấn đề ........................................................................................................6
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu ....................................................................6
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI..............................................................................................................8
1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại. ............................................8
1.1.1. Dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương
mại. ..................................................................................................................................8
1.1.1.1. Khái niệm khách hàng cá nhân và dịch vụ ngân hàng điện tử...........................8
1.1.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................9
1.1.1.3. Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử............................................................12
1.1.1.4. Rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................14
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại....................16
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.............................................16
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

5. iii
1.1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng ..........................19
1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử......................................20
1.2.1. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ...........................................................20
1.2.1.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .....................................................20
1.2.1.2. Mô hình SERVQUAL ......................................................................................22
1.2.1.3. Mô hình SERVPERF........................................................................................25
1.2.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu ...............................................................................26
1.2.2.1. Lý do lựa chọn mô hình....................................................................................26
1.2.2.2. Phương pháp nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF .................................28
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một số Ngân
hàng Thương mại trong và ngoài nước. ........................................................................30
1.3.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng nước ngoài. ................................................30
1.3.2. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trong nước..................................................32
1.3.3. Bài học kinh nghiệm về ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP Kỹ Thương
Việt Nam – Chi nhánh Huế ...........................................................................................33
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ................................36
2.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh
Huế.................................................................................................................................36
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam –
Chi nhánh Huế...............................................................................................................36
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhân sự...................................................................................38
2.1.3. Tình hình kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Techcombank Huế giai
đoạn 2016 – 2018. .........................................................................................................42
2.1.3.1. Tình hình biến động tài sản ..............................................................................43
2.1.3.2. Tình hình biến động nguồn vốn........................................................................45
2.1.3.3. Tình hình kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Techcombank Huế giai
đoạn 2016 - 2018...........................................................................................................47
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

6. iv
2.2. Giới thiệu các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ
Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế .............................................................................48
2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ hiện đang áp dụng ...........................................................48
2.2.1.1. Internet banking- F@st Ibank...........................................................................48
2.2.1.2. Mobile banking- F@st Mobile .........................................................................49
2.2.1.3. Home banking Techcombank...........................................................................49
2.2.1.4. Thẻ ATM..........................................................................................................49
2.2.2. Biểu phí tham khảo..............................................................................................50
2.3. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế........................51
2.3.1. Thống kê mô tả....................................................................................................51
2.3.1.1. Thống kê mô tả mẫu.........................................................................................51
2.3.1.2. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát .........................................................54
2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................................58
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................................60
2.3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập...........................................................................61
2.3.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc ......................................................................63
2.3.4. Phân tích tương quan và hồi quy.........................................................................64
2.3.4.1. Phân tích tương quan........................................................................................64
2.3.4.2. Phân tích hồi quy..............................................................................................65
2.3.5. Kiểm định sự khác biệt về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
theo các đặc điểm mẫu nghiên cứu................................................................................72
2.3.5.1 Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của biến phụ thuộc với giá trị 3..72
2.3.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính ..............................................................73
2.3.5.3. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi.................................................................74
2.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.....76
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................78
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

7. v
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ.......................................79
3.1. Định hướng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi
nhánh Huế......................................................................................................................79
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh
Huế.................................................................................................................................80
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................86
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................87
1. Kết luận......................................................................................................................87
2. Kiến nghị ...................................................................................................................88
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................91
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

8. vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TCB : Techcombank
NH : Ngân hàng
NHNN : Ngân hàng nhà nước
TMCP : Thương mại cổ phần
DVKH : Dịch vụ khách hàng
NHTM : Ngân hàng thương mại
CLDV : Chất lượng dịch vụ
CBCNV : Cán bộ công nhân viên
TCTD : Tổ chức tín dụng
PGD : Phòng giao dịch
KH : Khách hang
NHĐT : Ngân hàng điện tử
TSCĐ : Tài sản cố định
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

9. vii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Techcombank Huế giai đoạn 2016– 2018.....................................41
Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Techcombank giai đoạn 2016-2018..............42
Bảng 2.3. Đặc điểm mẫu điều tra..............................................................................................................................................................................51
Bảng 2.4. Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ
thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.........................................................................................................................................................................52
Bảng 2.5. Số ngân hàng giao dịch tại Thành phố Huế.............................................................................................................53
Bảng 2.6. Số lượng những khách hàng đang sử dụng các dịch vụ NHĐT của ngân hàng
Techcombank – Chi nhánh Huế....................................................................................................................................................................................53
Bảng 2.7. Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “TC”...................................................................54
Bảng 2.8.Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “DU”....................................................................................55
Bảng 2.9. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “ĐB”...................................................................................56
Bảng 2.10. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố”ĐC”................................................................................56
Bảng 2.11. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố”PTHH”......................................................................57
Bảng 2.12. Thống kê mô tả các biến quan sát của biến “ĐGC”...............................................................................58
Bảng 2.13. Kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến độc lập..........................................................................59
Bảng 2.14. Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc.................................................................................60
Bảng 2.15. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test...................................................................................................................................61
Bảng 2.16. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập................................................................................62
Bảng 2.17. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố biến phụ thuộc...........................................63
Bảng 2.18. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc........................................................................63
Bảng 2.19. Phân tích tương quan Pearson....................................................................................................................................................64
Bảng 2.20. Tóm tắt mô hình................................................................................................................................................................................................ 66
Bảng 2.21. Phân tích phương sai ANOVA.................................................................................................................................................66
Bảng 2.22. Kết quả phân tích hồi quy.................................................................................................................................................................67
Bảng 2.23. Kết quả kiểm định One – Sample T Test của yếu tố đánh giá chung chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank Huế...................................................................................................73
Bảng 2.24: Kết quả kiểm định Levene test theo giới tính..................................................................................................73
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

10. viii
Bảng 2.25: Kết quả kiểm định ANOVA về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo
giới tính..................................................................................................................................................................................................................................................................74
Bảng 2.26: Kết quả kiểm định Levene test theo nhóm tuổi............................................................................................. 74
Bảng 2.27: Kết quả kiểm định ANOVA về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo
nhóm tuổi............................................................................................................................................................................................................................................................ 75
Bảng 2.28: Kết quả kiểm định Levene test theo nghề nghiệp...................................................................................... 75
Bảng 2.29: Kết quả kiểm định ANOVA về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo
nghề nghiệp.....................................................................................................................................................................................................................................................76
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

11. ix
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ biến động tài sản của Ngân hàng Techcombank.........................43
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ cơ cấu tài sản của Ngân hàng Techcombank. .............................44
Biểu đồ 2.3: Biến động nguồn vốn qua 3 năm tại ngân hàng Techcombank................45
Biểu đồ 2.4: Tần số của phần dư chuẩn hóa..................................................................68
Biểu đồ 2.5: Giả định phân phối chuẩn của phần dư.....................................................69
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

12. x
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng........................20
(Spreng và Mackoy, 1996) ............................................................................................20
Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ..................................................21
Hình 1.3: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)..................24
Hình 1.4: Mô hình SERVPERF (nguồn: Cronin & Taylor, 1992)................................25
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................27
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

13. 1
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong thời đại bùng nổ của cách mạng công nghiệp 4.0, khoa học công nghệ
phát triển mạnh mẽ tạo đà phát triển cho nền kinh tế cũng như tác động đến nhiều khía
cạnh của đời sống xã hội. Cùng với những tiện ích và cơ hội mà công nghệ đem lại thì
những thách thức đặt ra là không hề nhỏ đặc biệt là đối với những nước đang phát triển
như Việt Nam. Phải đương đầu với làn sóng thay đổi công nghệ, phải tiên tiến hơn
điều này đặt ra cho các lĩnh vực, các ngành hơn hết là những ngành “xương sống” như
ngân hàng cần phải cập nhật và có những thay đổi phù hợp với xu thế hiện đại, đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của con người.
Với mong muốn được đơn giản, nhanh chóng, chính xác, tiện lợi trong thanh
toán cũng như sử dụng dịch vụ thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một
điều tất yếu và ngày càng chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của
ngân hàng, đồng thời dần được xem như là giải pháp cho thanh toán hiện đại, cạnh
tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ. Nắm bắt được xu hướng đó nhiều ngân hàng
thương mại Việt Nam đã có chiến lược và giải pháp mới nhằm tận dụng lợi thế công
nghệ để phát triển các sản phẩm dịch vụ của mình. Là một trong những ngân hàng đi
đầu về ứng dụng công nghệ, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam đã không ngừng
đổi mới, hiện đại hóa hệ thống ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ
truyền thống mà còn tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng hiện đại trong đó chú
trọng dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội
nhập và phát triển.
Những năm gần đây, bức tranh kinh tế tỉnh Thừa Thiên Huế có nhiều khởi sắc,
đời sống người dân ngày càng đi lên, vì thế mà nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử ngày càng nhiều. Thấy được tầm quan trọng đối với hoạt động của mình nhiều
năm qua Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế đã
tập trung chú trọng phát triển, cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng. Song,
thực tế việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để phục vụ khách hàng vẫn còn nhiều
khó khăn và hạn chế. Vì vậy, với mong muốn đánh giá lại thực trạng sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

14. 2
Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng và tăng cường khả
năng cạnh tranh của ngân hàng, tôi đã chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế” làm đề tài
khóa luận của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở nhận diện và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương
Việt Nam – Chi nhánh Huế từ đó nghiên cứu đề xuất một số giải pháp và kiến nghị
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân
trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể.
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện
tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại dành cho khách
hàng cá nhân.
- Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ Ngân
hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ - Thương Việt
Nam – Chi nhánh Huế.
- Đề xuất giải pháp nhằm Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử dành
cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân
hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt
Nam – Chi nhánh Huế.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian:
+ Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

15. 3
+ Địa chỉ: 24 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, Thành Phố Huế.
- Về thời gian:
+ Số liệu thứ cấp: thu thập số liệu kết quả hoạt động kinh doanh của
Techcombank Huế giai đoạn 2016 – 2018.
+ Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc khảo sát ngẫu nhiên các đối
tượng là các cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng
TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế trong thời gian từ tháng 10 – 12/2019
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu
4.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp
- Đề tài thu thập số liệu thứ cấp bao gồm các số liệu được cung cấp từ báo cáo
Techcombank Huế bao gồm:
+ Các thông tin về tình hình hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính và các số
liệu liên quan trong giai đoạn 2016 - 2018.
+ Tình hình về nguồn nhân sự của Techcombank Huế.
- Ngoài ra, kết hợp các thông tin tham khảo từ sách báo, internet, tài liệu
chuyên ngành liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu.
4.1.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp
Các thông tin được thu thập thông qua điều tra khảo sát những khách hàng đã
và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng theo bảng câu hỏi được
thiết kế sẵn với các nội dung cần nghiên cứu của đề tài để tìm hiểu ý kiến của khách
hàng .
4.2. Phương pháp lấy mẫu và xác định quy mô mẫu
Phương pháp lấy mẫu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là phương
pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện. Đây là phương pháp thường được dùng trong
nghiên cứu khám phá giúp xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu, muốn
ước lượng sơ bộ về vấn đề đang quan tâm mà không muốn mất nhiều thời gian và chi
phí.
Xác định quy mô mẫu
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

16. 4
Mẫu được thu thập thông qua việc điều tra và phỏng vấn bằng bảng hỏi tại ngân
hàng Techcombank Huế đối với những khách hàng đang có nhu cầu liên quan đến dịch
vụ ngân hàng điện tử tại quầy giao dịch.
- Quy mô mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử
dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội. Phân
tích nhân tố cần ít nhất 200 mẫu quan sát (Grosuch, 1983), còn Hachter ( 1994) cho
rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát ( Theo Hair & ctg, 1998). Trong khi
đó, theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, NXB thống kê 2005) thì tỉ lệ này là 04 hoặc là 05 với độ tin cậy sử dụng là 95%
, sai số mức cho phép là 5%. Ta có công thức tính kích cỡ mẫu như sau:
Trong đó:
n: là kích cỡ mẫu
m: số biến đưa vào bảng hỏi ( Với m= 25 biến)
Vậy số mẫu cần điều tra là n = 25*5 = 125 mẫu.
Như vậy, từ các điều kiện đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để tiến hành các phân
tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đề ra, thì số
lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 125 mẫu. Tuy nhiên để tránh sai sót trong
quá trình điều tra, tác giả sẽ tiến hàng điều tra 135 mẫu để đảm bảo độ tin cậy và tăng
tính đại diện cho tổng thể.
4.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Phân tích tần số
Là công cụ thống kê mô tả được sử dụng để mô tả và tìm hiểu về đặc tính phân
phối của một số mẫu nào đó nhằm đo lường biến định tính, định lượng dưới dạng đếm
số lần xuất hiện, mô tả một số biến liên quan đến đặc tính nhân khẩu học của mẫu điều
tra như độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp…
Thống kê mô tả:
Với đặc thù nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Huế, đề tài sử dụng phương
n=m*5
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

17. 5
pháp mô tả mẫu nghiên cứu theo các thuộc tính chung của mẫu như: độ tuổi, giới tính,
thu nhập…của đối tượng.
Tổng hợp, so sánh:
Từ các dữ liệu thu thập được tiến hành tổng hợp và xử lí nhằm so sánh với các
tiêu chí liên quan.
Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo
Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha:
Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và tương
quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Phương pháp này được sử dụng để loại bỏ
các biến không phù hợp, hạn chế các biến không có ý nghĩa trong quá trình nghiên cứu
và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những biến có
hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Crobach’s Alpha
từ 0.5 trở nên sẽ được sử dụng nếu khái niệm đang nghiên cứu là mới (Peterson 1994).
Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), thang đó có độ tin cậy từ 0.8
trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
+ Theo Hair & cộng sự (1998), phân tích nhân tố là phương pháp phân tích thống
kê dùng để rút gon một tập biến gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có
ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của biến ban đầu.
+ Theo Hair & ctg (1998, 111) trong phân tích nhân tố EFA, Factor loading là
chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading > 0,3 được xem là
đạt mức tối thiểu, factor loading > 0,4, được xem là quan trọng, chỉ số Factor loading
>0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & ctg cũng khuyên rằng nếu chọn tiêu
chuẩn Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất là 350, nếu cỡ mẫu của bạn
khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn factor loading > 0,55, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng
50 thì factor loading >0,75.
+ KMO là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO
lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích được coi là phù hợp. Theo Hoàng Trọng, Chu
Nguyễn Mộng Ngọc (2008),thì trong kiểm định Bartlett’s Test, Sig <0,05 thì các quan
sát có tương quan với nhau trong tổng thể . Giá trị Eigenvalue thể hiện phần biến thiên
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

18. 6
được giải thích bởi một nhân tố so với biến thiên toàn bộ những nhân tố. Eigenvalue >
1 chứng tỏ nhân tố đó có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc và được giữ lại
trong mô hình để phân tích. Tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu
dựa trên những nhân tố được rút ra, tổng phương sai trích phải ≥ 50%.
Đánh giá độ phù hợp của mô hình
Hệ số xác định R2
và R2
hiệu chỉnh (Adjusted R square) được dùng để đánh giá
độ phù hợp của mô hình. Vì R2
sẽ tăng khi đưa thêm biến độc lập vào mô hình nên
dùng R2
hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi đánh giá mức độ phù hợp của mô hình. R2
hiệu
chỉnh càng lớn thể hiện độ phù hợp của mô hình càng cao. Để kiểm định xem có thể
suy diễn mô hình cho tổng thể hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình.
Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Kiểm định giả thuyết thống kê nhằm đánh giá độ tin cậy và ý nghĩa thống kêcủa
các kết quả nghiên cứu định lượng
Giả thuyết H0: β1= β2= β3 =…= βP= 0
Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng gái trị F
ở bảng phân tích ANOVA. Nếu giá trị Sig. của F < mức ý nghĩa thì ta bác bỏ giả
thuyết H0 (hệ số R2
của tổng thể là 0) và kết luận mô hình phù hợp với tập dữ liệu và
có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể. Giá trị Sig trong bảng Coefficients cho biết các
tham số hồi quy có ý nghĩa hay không (với độ tin cậy 95% thì Sig < 5% có ý nghĩa).
Hồi quy bằng SPSS:
Phân tích hồi quy là kỹ thuật thống kê trong lĩnh vực phân tích dữ liệu và xây
dựng các mô hình từ thực nghiệm, cho phép mô hình hồi quy vừa được khám phá
dùng cho mục đích dự báo. Bên cạnh đó, ta còn sử dụng mô hình để xem xét nhân tố
nào ảnh hưởng đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, qua đó
tìm ra giải pháp để khắc phục.
5. Kết cấu đề tài
Phần 1: Đặt vấn đề
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho
khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

19. 7
Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương
Việt Nam – Chi nhánh Huế.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
Phần 3: Kết luận và kiến nghị.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

20. 8
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại.
1.1.1. Dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng
thương mại.
1.1.1.1. Khái niệm khách hàng cá nhân và dịch vụ ngân hàng điện tử.
Khách hàng cá nhân
Cá nhân là con người với các đặc điểm sinh lý, tâm lý và xã hội khác biệt với các
cá nhân khác. Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng
các nỗ lực marketing vào, là người có điều kiện ra quyết định mua sắm và tiêu dùng
sản phẩm, là đối tượng thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ
đem lại. Thông qua hai khái niệm này, Wal – Mart đã tổng kết, định nghĩa khách hàng
cá nhân là những người có các đặc điểm tâm – sinh lý khác nhau, có nhiều nhu cầu
khác nhau mà doanh nghiệp đang hướng tới, là người ra quyết định tiêu dùng sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, công nghệ đang dần dẫn dắt nhu cầu của
người tiêu dùng, các ngân hàng được cảnh báo nền tảng kỹ thuật số sẽ trở thành tiêu
chuẩn cho ngành dịch vụ tài chính trong tương lai gần. Các sáng tạo số và công nghệ
đổi mới đang liên tục làm thay đổi nhu cầu, thói quen của người tiêu dùng đối với các
dịch vụ ngân hàng và đã cho ra đời rất nhiều sản phẩm và dịch vụ tiện ích. Trong đó
không thể không nhắc đến dịch vụ ngân hàng điện tử. Vậy dịch vụ ngân hàng điện tử
là gì? Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic-Banking) được giải thích như là khả năng
của một khách hàng có thể truy cập từ xa đến một ngân hàng nhằm truy vấn thông tin
và thực hiện các giao dịch dựa trên tài khoản của mình đã đăng ký tại ngân hàng đó
thông qua Internet tại bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến ngân hàng.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

21. 9
NHNN Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ NHĐT là: Các dịch vụ và sản
phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và
bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ
thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị
truy cập đầu cuối khác như máy tính, máy POS, điện thoại…) được gọi là dịch vụ
ngân hàng điện tử.
Hiện nay, một số người vẫn đồng nhất dịch vụ NHĐT (E-Banking) với dịch vụ
ngân hàng trực tuyến (Internet Banking). Nếu như dịch vụ ngân hàng trực tuyến là
việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet thì dịch vụ NHĐT lại
bao gồm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số phương tiện khác như: fax,
điện thoại, email, ATM, Internet. Internet Banking chỉ là một trong các dịch vụ của E-
Banking và với những lợi thế so với các phương tiện khác là phí giao dịch rẻ, tốc độ
nhanh, linh động về thời gian và địa điểm thì Internet Banking được coi là linh hồn của
E-Banking.
1.1.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử.
Internet Banking
Internet Banking là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng
thông qua internet để thực hiện truy vấn thông tin về tài khoản cũng như thực hiện các
giao dịch như: chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm/vay online. Với máy tính
kết nối Internet, khách hàng sẽ được cung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm, các
dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó khách hàng còn có thể sử dụng Internet Banking để
mua sắm trực tuyến với hàng hóa dịch vụ đa dạng tại các cổng thanh toán lớn tại Việt
Nam: eBay, VietnamAirline, Jetstar, CGV…
Với phương thức sử dụng đơn giản với tính di động cao thì khách hàng có thể
chủ động quản lý tài chính của mình; không những vậy họ còn có thể tiết kiệm cho
mình về chi phí, thời gian đi lại, thời gian giao dịch bởi các thao tác trên Internet
Banking là rất đơn giản, dễ nhớ và có hiệu lực tức thời. Cùng với cơ chế bảo mật 2
lớp, quy trình đóng cùng phương thức mã hóa dữ liệu, mã hóa đường truyền SSL giúp
giao dịch trở nên an toàn và bảo mật tối đa làm cho khách hàng càng an tâm sử dụng
dịch vụ này.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

22. 10
Home Banking
Cùng với sự phát triển công nghệ, các ngân hàng tại Việt Nam đã nhanh chóng
ứng dụng mạnh mẽ, phát triển các dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả quản trị, kinh
doanh, phục vụ khách hàng. Trong đó, dịch vụ Home Banking được đánh giá là có xu
hướng phát triển nhanh và tất yếu…Home Banking (ngân hàng tại nhà) là kênh phân
phối của dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm việc
thực hiện hầu hết các giao dịch trên tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng.
Các dịch vụ Home Banking chủ yếu hiện nay ở các ngân hàng Việt Nam là:
Cung cấp tin tức về ngân hàng. Cho phép khách hàng tra cứu các thông tin về tỷ giá,
lãi suất và phí dịch vụ từ xa; Cho phép khách hàng kiểm tra số dư của các loại tài
khoản khách hàng mở tại ngân hàng. Khách hàng cũng có thể kiểm tra chi tiết từng
loại giao dịch, xem sao kê và các khoản vay của khách hàng tại ngân hàng.
Các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Home Banking thường là các
ngân hàng có qui mô vốn lớn và có cơ sở hạ tầng tốt vì dịch vụ này đòi hỏi hàm lượng
đầu tư khoa học công nghệ cao. Hiện nay, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này
cũng rất thấp. Nguyên nhân là do chi phí sử dụng dịch vụ cao, các ngân hàng chỉ
khuyến khích khách hàng là doanh nghiệp có doanh số và số lượng thanh toán qua
ngân hàng cao sử dụng.
Mobile Banking
Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại mà ngân hàng cung cấp đến
khách hàng của mình. Điều kiện để sử dụng dịch vụ Mobile Banking là điện thoại của
khách hàng phải có kết nối internet thông qua các hình thức như
GPRS/3G/4G/wifi…Những giao dịch mà dịch vụ Mobile Banking có thể thực hiện
bao gồm các dịch vụ ngân hàng căn bản như: chuyển khoản, truy vấn thông tin tài
khoản, mở tài khoản tiết kiệm, tất toán tài khoản tiết kiệm Thanh toán hóa đơn dịch vụ,
thanh toán tiền điện thoại trả sau, nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước… Các tính
năng mà dịch vụ Mobile Banking mang lại được đánh giá là đơn giản, dễ sử dụng,
phương thức giao dịch đa dạng, tương thích với nhiều loại điện thoại, giao dịch đảm
bảo an toàn và được bảo mật. Những giao dịch được thao tác bằng Mobile Banking
thường được thực hiện rất nhanh, sau vài phút, giao dịch sẽ thành công trong khi
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

23. 11
khách hàng không cần phải trực tiếp đến ngân hàng hoặc lo sợ ngoài giờ hành chính
ngân hàng không làm việc.
Bằng những lợi ích và tiện lợi của mình, Mobile Banking ngày càng thu hút
một lượng đông đảo khách hàng tin tưởng sử dụng. Các ngân hàng cũng ngày càng
cải tiến chất lượng dịch vụ Mobile Banking của mình để thỏa mãn tối đa nhu cầu
của khách hàng.
Phone Banking
Phone Banking là một dịch vụ ngân hàng thông qua đầu số điện thoại cố định
khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng cung ứng dịch vụ mà không cần phải đến
ngân hàng. Các dịch vụ phổ biến hiện nay cung cấp trên Phone Banking bao gồm:
Truy vấn tài khoản, liệt kê giao dịch, thanh toán, chuyển tiền, tư vấn thông tin sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đối với
Ngân hàng.
Phone Banking chủ yếu giúp khách hàng thực hiện các dịch vụ khẩn cấp như:
ngừng chi tiêu thẻ, ngừng sử dụng dịch vụ Phone Banking, thông báo mất thẻ khẩn
cấp… Dịch vụ này khá mới mẻ tại Việt Nam và mới chỉ có một vài ngân hàng áp dụng
như: Vietcombank, BAOVIET Bank, DongA Bank, Viettinbank…
Call Center
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh
nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi
thông tin chung và cá nhân. Khác với Phone Banking chỉ cung cấp các loại thông tin
lập trình sẵn, Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc
của khách hàng. Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24h.
Kiosk Banking
Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với
chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với
đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu
cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử
dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Khách hàng có thể thực hiện các
giao dịch như: gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, in sao
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

24. 12
kê, vấn tin,…trực tuyến tại Kiosk; còn ngân hàng thì quảng cáo trực tiếp các sản phẩm
dịch vụ của mình cũng như gián tiếp cho các loại sản phẩm dịch vụ khác. Kiosk
Banking chỉ thực hiện các giao dịch phi tiền mặt để giảm áp lực cho các máy ATM.
Hệ thống Kiosk đã được triển khai khá rộng rãi tại nhiều ngân hàng trên thế giới và
trong khu vực.
Thẻ ATM
Thẻ ngân hàng được hiểu như một phương tiện thanh toán được sử dụng để thực
hiện dịch vụ thanh toán qua ngân hàng bên cạnh các phương tiện thanh toán khác như
tiền mặt, séc, lệnh chi (ủy nhiệm chi), ủy nhiệm thu. Thẻ ngân hàng được phân loại:
Thẻ nội địa, thẻ quốc tế, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước. Cùng với số lượng thẻ
phát hành tăng lên nhanh chóng trong các năm gần đây, mạng lưới ATM cũng được
các ngân hàng đầu tư trang bị, nâng cấp, kết nối liên thông giữa các hệ thống của các
ngân hàng để đáp ứng nhu cầu giao dịch của chủ thẻ trên cả nước. Một máy ATM thế
hệ mới có thể bao gồm nhiều tính năng hỗ trợ chủ thẻ thực hiện các giao dịch như: rút
tiền mặt, nộp tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, thẻ
tín dụng), gửi tiền tiết kiệm, tra cứu thông tin (số dư, tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM,
sao kê…), và cả dịch vụ rút tiền mặt mà không cần phải dùng thẻ. Với những tính
năng ưu việt như gọn nhẹ, an toàn, thuận lợi, thẻ ngân hàng đã và đang được sử dụng
khá phổ biến ở nhiều nước trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng.
1.1.1.3. Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử
a. Ưu điểm
Nhanh chóng, thuận tiện
Đối với khách hàng thì ưu điểm dễ nhận thấy nhất chính là sự tiện nghi và luôn
sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng. Nó có thể giúp khách hàng liên hệ với ngân hàng để
thực hiện các giao dịch tại bất cứ thời điểm nào tại bất cứ nơi đâu. Điều này có ý nghĩa
rất lớn với những khách hàng có ít thời gian để đến các điểm giao dịch trực tiếp với
ngân hàng. Đây là một lợi ích mà các giao dịch truyền thống khó có thể đạt được với
tốc độ nhanh, chính xác của ngân hàng điện tử.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

25. 13
Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
Dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ hiện đại tiết kiệm thời gian và giảm chi
phí phục vụ cho khách hàng, từ đó góp phần tăng doanh thu cho hoạt động của ngân
hàng.
Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
E-Banking là giải pháp tốt để các ngân hàng nâng cao chất lượng và hiệu quả
hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Giúp thực hiện chiến
lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ngoài
nước. E-Banking là công cụ quảng bá thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động,
hiệu quả. Bên cạnh đó, ứng dụng và phát triển những công nghệ hiện đại cũng giúp
cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển không chỉ trong nước mà
còn hướng tới thị trường nước ngoài.
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách
hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ được chu chuyển
nhanh. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ.
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
E-Banking với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng đã, đang và sẽ
cung cấp cho khách hàng các dịch vụ chăm sóc chất lượng nhất. Giúp khách hàng có
được sự hài lòng và tin cậy hơn. Hiện nay, một số ngân hàng đã áp dụng chuyển khoản
nhanh và chuyển khoản hoàn toàn miễn phí đối với cả trong và ngoài ngân hàng. Qua
đó có thể thu hút được lượng khách hàng lớn, làm tăng lượng giao dịch dẫn đến tăng
doanh thu và tăng vị thế cạnh tranh cho ngân hàng. Bên cạnh đó, với những tiêu chuẩn
chuẩn hóa như hiện nay, khách hàng sẽ nhận được sự phục vụ tậm tâm và chính xác
chứ không còn phải phụ thuộc vào nhân viên ngân hàng như trước kia.
Cung cấp các dịch vụ trọn gói
Các ngân hàng liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty
tài chính để đưa ra các sasnrphaamr tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng các nhu cầu của
một khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng
khoán…
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

26. 14
b. Nhược điểm
Dù là ngân hàng truyền thống hay điện tử cũng đều tồn tại hai mặt song song.
Tuy nhiên, khi Internet đang ngày càng phát triển thì dịch vụ ngân hàng điện tử cũng
đã có bước tiến gần hơn đến các đối tượng khách hàng. Tuy có rất nhiều ưu điểm
nhưng bên cạnh đó cũng không tránh khỏi được những nhược điểm nhất định. Những
khó khăn của ngân hàng điện tử bao gồm:
- Khó khăn đối với những người ít sử dụng Internet, người mới bắt đầu dùng lần
đầu tiên, người lớn tuổi mặc dù có một số trang web đã có cung cấp bản demo về cách
sử dụng dịch vụ này.
- Không thể truy cập nếu không có Internet hoặc có thể gặp sự cố trong giao
dịch: điều này là do thông tin tài khoản có thể bị tấn công bởi những người trái phép
thông qua Internet.
- Người dùng phải chịu nhiều loại phí khác nhau: phí chuyển khoản/rút tiền, phí
thanh toán hóa đơn, phí thường niên, phí quản lý tài khoản, phí nhận tin nhắn…
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa thoả mãn khách hàng ở những
cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ…
còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng.
- Chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối
không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao.
- Việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi
và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường.
- Ngoài những điều trên thì những rủi ro mới như tin tặc tấn công, virus máy
tính… khiến khách hàng mất lòng tin vào dịch vụ.
1.1.1.4. Rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển của công nghệ thông tin đã kéo theo nhiều sự thay đổi trong
cuộc sống. Ngoài những thay đổi tích cực thì không thể tránh khỏi các rủi ro. Do
đó, trong ngân hàng điện tử cũng vậy, dịch vụ này cũng tồn tại những rủi ro nằm
ngoài những rủi ro truyền thống và được phân thành các nhóm như đối với rủi ro
truyền thống:
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

27. 15
Rủi ro an toàn bảo mật
Khả năng hệ thống bị xâm nhập trái phép từ các cá nhân, đơn vị ngoài cũng như
bên trong ngân hàng tạo ra những thiệt hại trực tiếp hay gây ra các trách nhiệm pháp lý
cho ngân hàng, làm mất thông tin, mất tiền trong tài khoản khách hàng.
Rủi ro thiết kế, lắp đặt, vận hành và bảo trì hệ thống
Trong quá trình vận hành có thể bị chạy chậm hoặc gây gián đoạn do lỗi giao
dịch hay nghiệp vụ phát sinh từ hệ thống vì không được lắp đặt đúng chuẩn.
Rủi ro đối tác
Rủi ro này cảy ra khi các bên thứ ba không còn đủ khả năng cung cấp các dịch vụ
mà ngân hàng mong muốn tại một thời điểm nào đó. Việc cung cấp dịch vụ bị gián
đoạn do sự cố hệ thống, hoặc do gặp khó khăn tài chính, do luật pháp tại quốc gia của
nhà cung cấp thay đổi (đối với nhà cung cấp nước ngoài).
Rủi ro công nghệ
Do sự thay đổi công nghệ nhanh chóng làm hệ thống ngân hàng điện tử bị lỗi
thời dẫn đến dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng không cạnh tranh được với đối
thủ khác. Hoặc khi đã thay đổi theo kịp công nghệ nhưng nhân viên kỹ thuật của ngân
hàng không kịp thời cập nhật kiến thức, không khắc phục được lỗi kỹ thuật xảy ra. Rủi
ro này gây ra sự rối loạn, ngừng trệ các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Rủi ro nhầm lẫn
Do không tuân thủ các nguyên tắc an toàn trong bảo vệ dữ liệu cá nhân, thông tin
đăng nhập hệ thống, khách hàng đã có những nhầm lẫn trong khi sử dụng các dịch vụ
ngân hàng điện tử làm thất thoát tài sản của khách hàng, mất khách hàng.
Rủi ro pháp lý
Do sự thay đổi chính sách pháp luật tại quốc gia đối tác cung cấp dịch vụ cho
ngân hàng điện tử gây ra sự chậm trễ hoặc ngừng cung cấp dịch vụ, do sự không thống
nhất giữa văn bản pháp luật quốc tế và văn bản pháp luật trong nước, do sự đa dạng và
phức tạp của pháp luật quốc tế…
Rủi ro danh tiếng
Rủi ro này xảy do các nguyên nhân sau: Là do một trong các rủi ro xảy ra nhưng
không được quản lý tốt dẫn đến khách hàng mất niềm tin vào ngân hàng ; Khách hàng
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

28. 16
gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ nhưng không được hỗ trợ hay cung cấp thông tin
kịp thời, đầy đủ; Các sai lầm, vi phạm, yếu tố lừa đảo do một bên thứ ba gây ra; Do lỗi
xảy ra đối với cùng một loại dịch vụ NHĐT của ngân hàng khác có thể khiến khách
hàng nhìn nhận dịch vụ tương ứng của ngân hàng này một cách nghi ngại. Rủi ro này
có thể dẫn đến các hậu quả sau: Mất khách hàng, giảm doanh thu do khách hàng không
còn muốn sử dụng dịch vụ của ngân hàng nữa.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chất lượng dịch vụ
Đối với phẩm hữu hình người tiêu dùng có thể đánh giá khá dễ dàng thông qua
các tiêu chí khách quan như: hình dáng, màu sắc, độ bền... Tuy nhiên đối với dịch vụ,
những sản phẩm vô hình, việc đánh giá chất lượng của chúng khó khăn hơn nhiều.
Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông
tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất
lượng của những dịch vụ sau khi “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, tài liệu xác định
chất lượng dịch vụ dựa theo sự chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai
khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả dịch vụ.
Gronross (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất
lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những
gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Lewis và Booms phát biểu: chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch
vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một
cách đồng nhất.
Qua phân tích, cho thấy chất lượng dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau:
- Đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa hữu hình.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi
của khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào đó mà
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

29. 17
còn đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.hách hàng với những hoạt
động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những mong đợi đó.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là loại hình xuất hiện sớm nhất trong các loại hình dịch vụ tài
chính. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay,
ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm,
thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ
phát triển của ngân hàng.
Đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và đều đi đến kết
luận rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng là một chỉ tiêu tổng hợp và được đánh giá theo
tiêu chuẩn của khách hàng chứ không phải của các nhà ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng là cái khách hàng có thể nhận được, chất lượng
xuất phát từ nhu cầu khách hàng và kết thúc bằng sự “đánh giá” của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được phản ánh trong toàn bộ quá trình hoạt động
của ngân hàng. Nó đòi hỏi sự tham gia của toàn thể nhân viên trong ngân hàng. Ngân
hàng chỉ có thể đảm bảo chất lượng khi tất cả các nhân viên đều cam kết đảm bảo chất
lượng, được động viên huấn luyện về đảm bảo chất lượng để trở thành thói quen, văn
hoá của mỗi ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ phải thường xuyên được cải tiến và nâng cấp để tăng tính
cạnh tranh. Các ngân hàng tốt luôn tin tưởng vào việc cải tiến. Cải tiến chất lượng
nghĩa là không đòi hỏi thêm “chi phí”, thậm chí có thể tiết giảm được những chi phí
phi chất lượng.
Đánh giá dưới góc độ con mắt khách hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng là phép
cộng của tất cả những gì khách hàng nhìn thấy, nhận thấy, cảm thấy sau mỗi giao dịch
tại ngân hàng. Và nó được thể hiện ở một số điểm sau:
- Thứ nhất là công tác tiếp thị quảng cáo: thông qua công tác này ngân hàng sẽ
tạo lập, duy trì và pháp triển một hình ảnh riêng biệt, độc đáo khác với các ngân hàng
đối thủ cạnh tranh.
- Hai là mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng. Nếu ngân hàng giữ được
mối quan hệ tôt và bền vững với khách hàng, không tạo dư luận xấu thì không những
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

30. 18
ngân hàng sẽ giữ được khách hàng truyền thống mà còn thu hút được những khách
hàng mới. Việc chủ động tìm đến khách hàng là một biện pháp tiếp thị rất hiệu quả
(nhất là đối với khách hàng mới thành lập) khi sự có mặt của ngân hàng vào đúng thời
điểm khách hàng phân vân lựa chọn ngân hàng để giao dịch.
- Ba là các loại hình dịch vụ ngân hàng cung ứng như thu hộ tiền bán hàng, chi
trả lương qua ngân hàng, hợp tác dịch vụ chi trả kiều hối để tạo nguồn ngoại tệ…
- Bốn là chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng. Thể hiện ở:
+ Khả năng thực hiện vai trò tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong việc thực hiện
các dự án, phương án sản xuất kinh doanh;
+ Thái độ và trình độ xử lý công việc của bộ phận trực tiếp cung ứng dịch vụ. -
Sự thông suốt và nhanh chóng của các bộ phận hỗ trợ;
+ Thái độ đúng mực của nhân viên bảo vệ;
+ Gây thiện cảm với khách hàng trong quá trình giao dịch;
+ Tạo lòng tin đối với khách.
- Năm là các tiêu chuẩn đánh giá khác như: địa điểm giao dịch của ngân hàng,
chỗ gửi xe của khách phải thuận lợi; trang thiết bị phải hiện đại để bảo đảm an toàn tài
sản của ngân hàng và khách hàng hay sự thiện cảm về cách bài trí trong ngân hàng…
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa Ngân hàng và
khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa
nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, chính xác và bảo đảm nhất.
Sự phát triển của khoa học công nghệ đang tác động đến tất cả các lĩnh vực của
nền kinh tế. Ngành ngân hàng cũng không nằm ngoài xu thế chung đó. Ứng dụng khoa
học công nghệ vào ngành ngân hàng đã mang lại bước tiến to lớn trong việc phát triển
các dịch vụ ngân hàng mà dịch vụ ngân hàng điện tử là một ví dụ tiêu biểu.
Đứng trên lập trường của khách hàng, các doanh nghiệp xem chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử chính là dịch vụ được khách hàng chấp nhận. Vì vậy, có thể hiểu,
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ có tính tiện ích cao, khách hàng chỉ
cần quan hệ, giao dịch và thanh toán với ngân hàng qua mạng thông qua các công cụ
được ngân hàng hỗ trợ.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

31. 19
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là cảm nhận của khách hàng về khoảng
cách giữa sự mong đợi về dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ được cung cấp và nhận thức
của họ khi đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Các khía cạnh cảm nhận của khách
hàng về chất lượng dịch vụ có thể là bản thân các dịch vụ được cung cấp và cách thức
mà các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử.
Những tiện ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cũng như lợi thế cạnh
tranh so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống đã tạo ra nhu cầu lớn từ phía khách
hàng cũng như mong muốn chủ quan của ngân hàng về việc phát triển, đa dạng hóa
các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như gia tăng các dịch vụ tiện ích kèm theo khác.
1.1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver – 1997, sự thỏa mãn khách hàng là sự phản hồi về việc đáp ứng
nhu cầu của người tiêu dùng. Nó là một phán quyết rằng đặc trưng của sản phẩm
hay dịch vụ hoặc bản thân sản phẩm hay dịch vụ đã cung cấp (hay đang cung cấp)
một mức độ thích thú của sự tiêu dùng liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu bao gồm
cả các mức độ đáp ứng dưới và trên mức mong đợi (Peter & Olson – 1999).
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà
cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn
nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do
đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất
lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có
quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra
trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả
giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng
và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng
khách hàng.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

32. 20
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm
khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”.
Tóm lại chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ
với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng
của khách hàng.Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong
hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện
nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả
mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch
vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng
cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Spreng và Mackoy, 1996)
1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.2.1.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuramang, Zeithamil &amp; Berry đã có những nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ trong ngành tiếp thị rất chi tiết và cụ thể. Họ đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách
chất lượng dịch vụ.
Chất lượng
mong đợi
Chất lượng
cảm nhận
Chất lượng
mong đợi
Nhu cầu được
đáp ứng
Nhu cầu không
được đáp ứng
Chất lượng
dịch vụ
Sự hài lòng
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

33. 21
Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Nguyễn Đức Thọ và ctg. 2003 và trích từ Parasuraman và ctg)
Khoảng cách 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.
Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những
đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng
cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách 2 xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi
nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng.
Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng thành
nhưng phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về
chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính
của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn
của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những
lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp.
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến từ
khách hàng.
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Nhận thức của công
ty về sự kỳ vọng
của khách hàng
Khách
hàng
Nhà
tiếp
thị
Khoảng cách 5
Khoảng cách 4
Khoảng cách 3
Khoảng cách 2
Khoảng
cách 1
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

34. 22
Khoảng cách 3 xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho
những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên
có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất
lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ
theo tiêu chí đã đề ra.
Đây là khoảng cách 4 tạo ra khi những hứa hẹn trong các chương trình quảng có
khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất
lượng mà khách hàng cảm nhận được khi công ty không được thực hiện theo những gì
hứa hẹn.
Khoảng cách 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa
chất lượng kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất
lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman & ctg. (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
Nghĩa là khoảng cách 1,2,3,4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất
lượng vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
1.2.1.2. Mô hình SERVQUAL
Mô hình servqual (parasuraman 1988) là một công vụ được phát triển chủ yếu
dựa vào đo lường chất lượng dịch vụ trong Maketing. Thang đo này được đánh giá là
có độ tin cậy cao và tính chính xác trong nhiều ngày như trong ngân hàng, nhà hàng,
khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng không…
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) đã đưa ra một nội dung
tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào,
chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bởi 10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

35. 23
3. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ cho khách hàng.
5. Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.
6. Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin tưởng và sử dụng. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và thương
hiệu công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Thể hiện
qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ dịch vụ.
Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ này có ưu điểm là bao quát được
hầu như mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng nó có nhược điểm là phức tạp trong đo
lường. Vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này đi đến kết
luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản đó là:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

36. 24
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân
khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Hình 1.3: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)
Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual và 5 thành phần của Parasuraman này với
những tính năng ưu việt và đơn giản trong ứng dụng trở lên phổ biến và được ứng
dụng rộng rãi trong các ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng. Đây là
công cụ không thể thiếu khi nghiên cứu thị trường các ngành dịch vụ.
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác
định “kỳ vọng” của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung.
Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho
biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định “cảm
nhận” của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa
là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Phần thứ ba
yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần. Kết quả nghiên cứu
nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do
doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó.
Khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận được tính bằng hiệu số giữa cảm nhận và
mong đợi. Điểm dương chỉ ra dịch vụ được thực hiện tốt hơn những gì khách hàng
- Phương tiện hữu hình
- Tin cậy
- Đáp ứng
- Đảm bảo
- Cảm thông
Dịch vụ lỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Chất lượng dịch
vụ cảm nhận
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

37. 25
mong đợi, điểm âm chỉ ra dịch vụ có chất lượng kém. Cụ thể, theo mô hình
SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Tuy nhiên, thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng, phức tạp, nên việc sử
dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch
vụ còn có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor,
1992). Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF.
1.2.1.3. Mô hình SERVPERF
Nhiều quan điểm cho rằng thang đo SERVQUAL khá dài dòng do khách hàng
phải đánh giá trên 2 phương diện kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi nhận được dịch vụ
mà đôi khi sự đánh giá cùng lúc này khiến khách hàng nhầm lẫn. Trong các ý kiến
phản biện, nổi bật là Cronin và Tailor (1992) đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL
thành thang đo SERVPERF. Thang đo này giữ nguyên các thành phần và biến quan sát
của SERVQUAL, mà bỏ đi phần đánh giá về kỳ vọng của khách hàng, chỉ giữ lại phần
cảm nhận thực tế của khách hàng đối với dịch vụ họ nhận được (Chất lượng dịch vụ
chính là những gì họ nhận được).
Hình 1.4: Mô hình SERVPERF (nguồn: Cronin & Taylor, 1992)
Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ (Quality) = Mức độ cảm nhận (Perception)
Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, mô hình SERVPERF cũng có 25 biến
quan sát với 05 thành phần cơ bản như mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi
về kỳ vọng. Vì vậy mô hình này gọi là mô hình cảm nhận. Cả 2 mô hình SERVQUAL
& SERVPERF đều được sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực khác nhau.
- Phương tiện hữu hình
- Tin cậy
- Đáp ứng
- Đảm bảo
- Cảm thông
Dịch vụ cảm
nhận
Chất lượng dịch
vụ cảm nhận
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

38. 26
1.2.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu
1.2.2.1. Lý do lựa chọn mô hình
Ở nước ngoài khi đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, Lee và Hwan (2005)
đã sử dụng mô hình SERVPERF trong nghiên cứu của họ về dịch vụ ngân hàng tại Đài
Loan. Kết quả là Lee và Hwan đã khẳng định được sự tin cậy của mô hình này và phát
hiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận tại
các ngân hàng. Còn ở Việt Nam, đáng kể nhất là nghiên cứu của Nguyen,
Chaipoopirutana và Howard (2011) để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt
Nam sử dụng mô hình SERVPERF. Nghiên cứu này đã được tiến hành đối với 400
khách hàng tại TP.HCM và chỉ ra rằng sự trung thành của khách hàng đối với ngân
hàng có mối quan hệ cùng chiều đối với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Bên
cạnh đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng có vai trò quan trọng đối với việc xây
dựng hình ảnh của ngân hàng.
Nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007) đã so sánh giữa
SERVQUAL và SERVPERF trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam cũng cho thấy sử
dụng mô hình SERVPERF tốt hơn SERVQUAL trên hai khía cạnh:
1. Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn SERVQUAL
2. Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với
SERVQUAL nên không gây nhàm chán, mất thời gian, nhầm lẫn giữa hai khái niệm
kỳ vọng và cảm nhận cho người trả lời.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa
nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên, thủ tục đo
lường SERVQUAL khá dài dòng. Năm 1992, từ một kết quả nghiên cứu thực nghiệm,
Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF. Quester và Romaniuk (1997) đã
thực hiện so sánh giữa hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh ngành
công nghiệp quảng cáo của Úc. Với giả thuyết đặt ra là mô hình SERVQUAL sẽ cho
kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả tìm thấy không ủng hộ giả thuyết đó.
Do là một biến thể của thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát
của thang đo SERVPERF vẫn giữ như SERVQUAL, mô hình đo lường này được gọi
là mô hình cảm nhận (perception model). Sử dụng thang đo SERVPERF vào đo lường
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

39. 27
chất lượng dịch vụ đã làm giảm đi phần nào những hạn chế của thang đo SERVQUAL
trong việc phân biệt giữa sự hài lòng và thái độ khách hàng, đây được xem là một
phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo
lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor cho rằng
chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì “kết quả
thực hiện như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ
tốt hơn cũng như chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận
mà không cần có chất lượng kỳ vọng. Chính vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ
một cách nhanh gọn, SERVPERF đã được lựa chọn như một công cụ tối ưu để đo
lường.
Như vậy, qua tham khảo từ các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ ngân hàng, tôi đề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVPERF gồm 5
thành phần:
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất
ĐÁNH GIÁ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ
Phương tiện hữu
hình
Sự đồng cảm
Độ tin cậy
Sự đảm bảo
Khả năng đáp
ứng
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

40. 28
1.2.2.2. Phương pháp nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF
Quy trình nghiên cứu:
- Xác định vấn đề nghiên cứu
- Nghiên cứu mô hình và thiết kế mô hình
- Thiết kế thang đo và xây dựng bảng khảo sát
- Khảo sát và thu thập số liệu
- Xử lý số liệu đã thu thập và phân tích
Giả thiết nghiên cứu:
H1: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là phương tiện
hữu hình càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao và
ngược lại.
H2: Độ tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là độ tin cậy càng cao thì
sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao và ngược lại.
H3: Tính đáp ứng quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là tính đáp ứng càng cao
thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao và ngược lại.
H4: Sự đảm bảo quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là năng lực phục vụ càng
cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao và ngược lại.
H5: Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lòng.
Thang đo đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
 Xây dựng biến: Sau khi đã xác định được mục tiêu đề tài, đối tượng đề
tài muốn hướng đến để thực hiện khảo sát, tiến hành nghiên cứu lý thuyết, xác định
chọn mô hình SERVPERF làm cơ sở cho việc xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử trong bài nghiên cứu này.
Dựa trên thang đo đã xác định, tiến hành phỏng vấn thử 30 khách hàng có giao
dịch ngân hàng điện tử với Techcombank Huế và nhờ góp ý của các anh chị tại Ngân
hàng nhằm phát hiện những sai sót, những điểm còn thiếu trong thiết kế bảng câu hỏi
để hoàn thiện thang đo lần 1. Khảo sát sơ bộ và thực hiện kiểm tra độ tin cậy bằng hệ
số Cronbach’s alpha với cỡ mẫu là 100. Cuối cùng, thang đo đánh giá chung về chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank Huế bao gồm 5 thành phần với 22
biến quan sát.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

41. 29
 Xây dựng thang đo
Được xây dựng theo thang đo Likert 5 mức độ: Rất không đồng ý, không đồng ý,
trung lập, đồng ý, hoàn toàn đồng ý (Rennis Likert, 1932). Chúng được điều chỉnh và
bổ sung cho phù hợp với việc thực hiện nghiên cứu.
Thang đo về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank Huế bao
gồm 5 thành phần và 22 biến quan sát:
Độ tin cậy:
1. Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của TCB Huế.
2. Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của TCB Huế.
3. Tên đăng nhập, Password, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin khác
của khách hàng được ngân hàng bảo mật.
4. Khách hàng dễ dàng tiếp cận được các thông tin của ngân hàng.
Khả năng đáp ứng:
1. Nhân viên luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử.
2. Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng.
3. Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng khi khách hàng
đề nghị.
4. Ngân hàng luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch ngân hàng điện tử và số dư
nhanh chóng, chính xác.
5. Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và hầu như không
có sai sót.
Sự đảm bảo:
1. Thắc mắc hoặc khiếu nại luôn được ngân hàng giải quyết thỏa đáng.
2. Mạng lưới của TCB rộng, tiện lợi cho khách hàng.
3. Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng.
Sự đồng cảm:
1. Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức
giá và phí.
2. Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng.
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

42. 30
3. Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng
có được lợi ích tốt nhất.
4. Nhân viên luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với khách hàng.
5. Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (chương
trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ…)
6. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của
khách hàng.
Phương tiện hữu hình:
1. Trang thiết bị của TCB Huế hiện đại.
2. Cơ sở vật chất của TCB Huế khang trang, tiện nghi, cách bố trí quầy giao dịch,
bảng biểu hợp lý, thuận tiện.
3. Trang website của TCB Huế và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao
dịch điện tử.
4. Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ của TCB Huế hợp lý.
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một số Ngân
hàng Thương mại trong và ngoài nước.
1.3.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng nước ngoài.
Meezan Bank
Bằng cách thực hiện mạnh mẽ, tích cực các chiến lược và chiến thuật tài tình cho
mảng DVKH. Ngân hàng Meezan đã thực hiện được mục tiêu hàng đầu là đem đến
cho khách hàng sự tiếp cận và thuận tiện nhất với một bầu không khí và văn hóa của
dịch vụ riêng biệt. Ngân hàng Meezan tin rằng việc tăng thêm giá trị cuộc sống cho
khách hàng thông qua việc cung cấp những sản phẩm và dịch vụ cạnh tranh, linh hoạt
là đáp ứng đúng nhu cầu của chính khách hàng.
Chính vì sự lo lắng luôn luôn tồn tại trong tâm trí con người khi phải đối phó với
ai đó liên quan tới tài chính mà đặc biệt là khi không đối mặt trực tiếp với người đó.
Do đặc điểm của dịch vụ NHĐT là những giao dịch thông qua công nghệ nhiều hơn là
thông qua giao dịch viên. Nắm bắt được tâm lý đó của khách hàng, Ngân hàng Meezan
luôn tạo ra sự tin cậy tuyệt đối cho khách hàng bằng cách đầu tư mạnh mẽ và không
ngừng cải tiến công nghệ ngân hàng. Ngân hàng sử dụng phần mềm mã hóa 128-SSL
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́

43. 31
(Secure Socket Layer) rất an toàn mà theo các chuyên gia đánh giá khó có hacker nào
có thể phá vỡ. Việc truy cập thông tin cá nhân, chi tiết tài khoản đều được kiểm soát
thông qua quá trình đăng nhập. Khách hàng có thể dễ dàng thay đổi mật khẩu một cách
thường xuyên trên trang trang web của Ngân hàng.
Vấn đề bảo mật cũng luôn được Ngân hàng Meezan quan tâm, Meezan đảm bảo
rằng email và thông tin của khách hàng sẽ không bao giờ bị bán cho bất kỳ một tổ
chức, cá nhân nào, thậm chí ngay cả Ngân hàng Meezan cũng không tự ý gởi mail cho
khách hàng ngoại trừ khách hàng yêu cầu và đăng ký email. Chính vì thế khách hàng
rất hài lòng về chính sách bảo mật của Ngân hàng.
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, Meezan Bank chú trọng đến vấn đề
liên hệ thường xuyên với những khách hàng giao dịch trực tuyến, trên trang web của
Ngân hàng có sẵn mục “liên hệ” cung cấp số đầy đủ từ số điện thoại của trung tâm
DVKH đến số điện thoại của các cán bộ cao cấp của Ngân hàng. Khách hàng luôn
được giúp đỡ tư vấn nhiệt tình nhất là những thắc mắc về vấn đề kỹ thuật. Đây là một
đặc điểm khác biệt mà thực sự làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ của Meezan
Bank. Ngoài ra, trang web của Ngân hàng có bản đồ các trang web liên kết mà các
dịch vụ cần thiết được tìm kiếm rất nhanh chóng. Ngân hàng luôn dành cho khách
hàng sự quan tâm cá nhân, khi khách hàng đăng nhập vào giao dịch trực tuyến họ cảm
thấy vui mừng vì được chào đón bằng tên của chính mình vì thế họ có cảm giác được
chăm sóc và riêng tư.
Citibank Pakistan
Citibank Pakistan đã chứng minh được khả năng luôn xác định đúng nhu cầu thị
trường, từ đó đưa ra những sản phẩm dịch vụ riêng biệt đáp ứng được nhu cầu của
từng khách hàng. Phương châm của Citibank Pakistan là luôn phát triển mối quan hệ
lâu dài với khách hàng đi đôi với việc duy trì chất lượng dịch vụ.
Phát triển công nghệ cao đã giúp cho Citibank trở thành một nhà lãnh đạo thị
trường thực sự. Trang web Citibank.com.pk cung cấp chính xác tất cả các giao dịch
trực tuyến của khách hàng, khách hàng có thể truy cập và kiểm tra chi tiết tài khoản
của mình mọi lúc, mọi nơi. Điều này làm cho khách hàng thực sự thỏa mãn. Không chỉ
dừng lại ở đó Citibank.com.pk còn cung cấp dịch vụ đặc biệt cho người tàn tật. Có thể
T
r
ư
ơ
̀
n
g
Đ
a
̣
i
h
o
̣
c
K
i
n
h
t
ê
́
H
u
ê
́