Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620 Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://vietbaitotnghiep.com/dich-vu-viet-thue-luan-van Chuyên đề nghiên cứu sự hài lòng của khách hàngĐIỂM 8. Chia sẻ cho các bạn sinh viên tài liệu tốt nghiệp ngành tài chính ngân hàng các bạn làm chuyên đề tốt nghiệp tài chính ngân hàng vào tải nhé.

1. i
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
`
ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VÀ SẢN
PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á
CHÂU – CHI NHÁNH NGUYỄN VĂN TRỖI
TP.HCM
Ngành: Tài chính – Ngân hàng
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Giảng viên hƣớng dẫn: TS. Phan Mỹ Hạnh
Sinh viên thực hiện: Lƣơng Thị Thanh Huyền
MSSV: 1154020389 Lớp: 11DTNH4
TP. Hồ Chí Minh, 2015.

2. ii
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VÀ SẢN
PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á
CHÂU – CHI NHÁNH NGUYỄN VĂN TRỖI
TP.HCM
Ngành: Tài chính – Ngân hàng
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Giảng viên hƣớng dẫn: TS. Phan Mỹ Hạnh
Sinh viên thực hiện: Lƣơng Thị Thanh Huyền
MSSV: 1154020389 Lớp: 11DTNH4
TP. Hồ Chí Minh, 2015

3. iii
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan: Toàn bộ nội dung trong Khóa luận tốt nghiệp với đề
tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm thẻ ATM
tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi TP.HCM” là
do em đã nghiên cứu và viết nên. Những thông tin và số liệu trong bài có nguồn gốc
rõ ràng, đã công bố theo đúng quy định của Ngân hàng Á Châu (ACB)
Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với lời cam đoan của mình trƣớc Nhà
trƣờng, Khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng, Giảng viên hƣớng dẫn và Ngân
hàng ACB – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi.
Tp.Hồ Chí Minh, Ngày … tháng … năm 2015
Sinh viên thực hiện

4. iv
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận này, em vô cùng biết ơn Ban giám hiệu Nhà
trƣờng, các thầy cô Khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng đã tận tình hƣớng
dẫn và giảng dạy trong suốt quá trình học tập tại trƣờng để em có thêm kiến thức và
kỹ năng trong lĩnh vực chuyên môn của mình. Em xin chân thành cám ơn TS. Phan
Mỹ Hạnh đã nhiệt tình hƣớng dẫn em trong thời gian thực hiện Khóa luận tốt
nghiệp và tạo điều kiện để em hoàn thành tốt đề tài của mình.
Bên cạnh đó, Xin chân thành cám ơn ban lãnh đạo, các anh chị nhân viên
tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) - Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi đã nhiệt
tình hƣớng dẫn và cung cấp những thông tin cần thiết cho đề tài của em.
Sau cùng, em xin kính gửi đến quý Thầy Cô, Ban lãnh đạo cùng các anh
chị tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi đƣợc nhiều
sức khỏe và thành công.
Em xin chân thành cảm ơn!
Tp. Hồ Chí Minh, Ngày … tháng … năm 2015.
Sinh viên thực hiện

5. ceNG HoA xA ngr csu xcffa vrpr NAM
DQc lflp - T1r do - H4nh phric
NHaN )(ET Tr{rI. C TaP
Dcrn vi tfurc t{p: Ngfln hing TMCP A Cneu - Chi nh6nh Nguy6n Vin Tr6i
Dia chi: 23 NguySn VIn Tr6i, P.l2,Qufln Phri Nhu$n, Tp.HCM
EiQn tho4i li6n l4c: (08) 38458479
Nt4N xET vE euA rRiNH Tril/c rAp cuA sINH rrEN
He vd ten sinh vi6n : iUOxc rHI THAltn ruyrx
MSSV: 1154020389
Lop : f IDTNH4
Thdi gian thUc t$p t4i d<rr vi: Tri 0210312015 d€n0210612015
T4i b0 phQn thsc t$p: BQ ph$n Dlch vB khich hirng - CSR
Trong qua trinh thVc tap tai dcm vi sinh vi6n dd th6 hi€n:
1. Tinh thAn trSch nhiQm v6i c6ng viQc vi f thirc chdp hanh ky luat:
/-
M rot tr Kh6 tr Binh thudng E Khdng dat
SO UuOi thUc tep thgc t6 t4i don v!:
I
d ,r buoiltuan n l2tuoiruan tr it <Ien ng6n hang
pe tai phpn *h dugc thgc tr?ng ho4t clQng cria dnn v!:
I
M rot tr KhA tl Binh thudng tr Kh6ng dqt
Nam bat dugc nhtng quy trinh nghiQp chuy6n nganh (Kti toan, Ki6m to6n,
Tii chinh, Ngdn hdng...)
YrOt tr Kh6 U Binh thudng I Kh6ng cf4t
TP.HO Chi Minh, Ngaffitn 6ngE ndm 2015.
3.
4.

6. vi
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN
1. Họ và tên sinh viên: Lƣơng Thị Thanh Huyền
Ngành: Tài chính – Ngân hàng
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
2. Tên đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và sản
phẩm thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi
TP.HCM
3. Tổng quát về KLTN
Số trang: ………………………… Số chƣơng: …………………………….
Số bảng số liệu: …………………. Số Hình vẽ: ……………………………
Số tài liệu tham khảo: …………… Phầm mềm tính toán:………………….
Số bản vẻ kèm theo: …………….. Hình thức bản vẻ:……………………...
Hiện vật (sản phẩm) kèm theo: ……………………………………………….
4. Nhận xét:
a) Về tinh thần, thái độ làm việc của sinh viên
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
b) Những kết quả đạt đƣợc của KLTN
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
c) Những hạn chế của KLTN
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
5. Đề nghị:
Đƣợc bảo vệ (hoặc nộp KLTN để chấm)  Không đƣợc bảo vệ 
TP.HCM, Ngày … tháng … năm 2015
Giảng viên hƣớng dẫn

7. vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Nội dung
ACB Ngân hàng Á Châu
ATM Máy rút tiền tự động
KH Khách hàng
NV Nhân viên
PGD Phó Giám đốc
SPSS Phần mềm máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê
TMCP Thƣơng mại cổ phần
TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

8. viii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Phân chia khách hàng sử dụng thẻ theo độ tuổi tại Ngân hàng ACB –
Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi năm 2014......................................................................18
Bảng 2.2. Bảng thể hiện tổng số lượng thẻ chi nhánh phát hành từ năm 2012 –
2014 ............................................................................................................................. 19
Bảng 2.3. Bảng đặc điểm của các đối tượng nghiên cứu.......................................... 31
Bảng 2.4. Phân tích nhân tố ma trận xoay ................................................................34
Bảng 2.5. Các thông số trong phương trình hồi quy................................................. 38

9. ix
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Sơ đồ 2.1. Mô hình tổ chức nhân sự tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi
nhánh Nguyễn Văn Trỗi. ............................................................................................13
Sơ đồ 2.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về thẻ ATM của
Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi. ....................................29
Sơ đồ 2.3. Mô hình kết quả hồi quy ............................................................................39
Biểu đồ 2.1. Biểu đồ thể hiện số lượng thẻ ACB2GO chi nhánh phát hành từ năm
2012 – 2014.................................................................................................................. 19
Biểu đồ 2.2. Biểu đồ thể hiện số lượng thẻ VISA DEBIT chi nhánh phát hành từ
năm 2012 – 2014 ........................................................................................................ 20
Biểu đồ 2.3. Biểu đồ thể hiện số lượng thẻ VISA PREPAID chi nhánh phát hành
từ năm 2012 – 2014..................................................................................................... 20
Biểu đồ 2.4. Biểu đồ thể hiện tỉ lệ giới tính của nhóm khách hàng được khảo sát..23
Biểu đồ 2.5. Biểu đồ thể hiện độ tuổi của nhóm khách hàng được khảo sát........... 23
Biểu đồ 2.6. Thời gian sử dụng thẻ ATM của khách hàng .......................................24
Biểu đồ 2.7. Biểu đồ thể hiện tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ ATM tại
AC................................................................................................................................. 24
Biểu đồ 2.8. Biểu đồ thể hiện mục đích sử dụng thẻ của khách hàng ..................... 25
Biểu đồ 2.9. Biểu đồ thể hiện các kênh thông tin giúp khách hàng nhận biết
thương hiệu thẻ ACB .................................................................................................. 25
Biểu đồ 2.10. Biểu đồ thể hiện tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ ATM ở ngân hàng
ngoài ACB ...................................................................................................................26
Biểu đồ 2.11. Biểu đồ thể hiện mức độ ảnh hưởng của nhân tố bên ngoài đối với
nhu cầu sử dụng thẻ ATM của khách hàng .............................................................. 26
Biểu đồ 2.12. Biểu đồ thể hiện mức độ ảnh hưởng của nhân tố bên trong đối với
nhu cầu sử dụng thẻ ATM của khách hàng .............................................................. 27
Biểu đồ 2.13. Biểu đồ thể hiện ý kiến của khách hàng về lựa chọn Ngân hàng
chính để thực hiện giao dịch ...................................................................................... 28

10. x
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................iii
LỜI CẢM ƠN.............................................................................................................. iv
NHẬN XÉT THỰC TẬP............................................................................................. v
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN ....................................................vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT........................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ............................................................................. viii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ .................................................................... ix
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................3
1.1. Sản phẩm thẻ ATM ........................................................................................3
1.1.1. Khái niệm về thẻ ATM .................................................................................3
1.1.2. Đặc điểm cấu tạo thẻ ATM ......................................................................... 3
1.1.3. Lợi ích từ thẻ ATM ......................................................................................3
1.2. Chất lƣợng dịch vụ .........................................................................................4
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................... 4
1.2.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......... 4
1.3. Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman ....................... 4
1.3.1. Phương tiện hữu hình – Cơ sở vật chất ............................................... 5
1.3.2. Năng lực phục vụ - sự đáp ứng ............................................................ 5
1.3.3. Sự tin cậy ...............................................................................................6
1.3.4. Tính cạnh tranh về giá.......................................................................... 6
1.3.5. Sự cảm thông......................................................................................... 6
1.4. Khái niệm về các nhân tố kiểm định mô hình trong SPSS .........................7
1.5. Tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng ......................................................8
1.5.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ...............................................8
1.5.2. Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng ...................9

11. xi
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á
CHÂU (ACB) – CHI NHÁNH NGUYỄN VĂN TRỖI TP.HCM ..........................11
2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh
Nguyễn Văn Trỗi.................................................................................................... 11
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Á Châu
(ACB) .............................................................................................................. 11
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh
Nguyễn Văn Trỗi .................................................................................................13
2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự .................................................................... 13
2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban .........................................13
2.1.3. Thuận lợi và khó khăn của Ngân hàng .............................................15
2.1.3.1. Thuận lợi........................................................................................... 15
2.1.3.2. Khó khăn ...........................................................................................15
2.1.4. Định hướng phát triển ........................................................................16
2.1.4.1. Tầm nhìn và sứ mệnh ........................................................................16
2.1.4.2. Tham vọng và mục tiêu .....................................................................16
2.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng tại Ngân
hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi .............................16
2.2.1. Tình hình sử dụng thẻ ATM của khách hàng ...................................16
2.2.1.1. Phân loại thẻ ATM............................................................................ 16
2.2.1.2. Tình hình sử dụng thẻ ATM của khách hàng.................................... 18
2.2.2. Hoạt động dịch vụ đối với khách hàng sử dụng thẻ ATM ................ 21
2.2.2.1. Dịch vụ tư vấn khách hàng ............................................................... 21
2.2.2.2. Dịch vụ phát hành thẻ .......................................................................21
2.2.2.3. Các dịch vụ tiện ích .......................................................................... 22
2.2.2.4. Tham gia liên minh thẻ ngân hàng ...................................................22

12. xii
2.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến tình hình sử dụng thẻ ATM của
khách hàng tại ngân hàng ACB – Nguyễn Văn Trỗi ........................................22
2.2.4. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và
sản phẩm thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – chi nhánh
Nguyễn Văn Trỗi .................................................................................................28
2.2.4.1. Kết quả nghiên cứu ...........................................................................28
2.2.4.2. Đánh giá, nhận xét............................................................................ 39
CHƢƠNG 3. NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ............................................................ 41
3.1. Thuận lợi và khó khăn của dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Á Châu
(ACB) Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi..................................................................... 41
3.1.1. Thuận lợi.............................................................................................. 41
3.1.2. Khó khăn ..............................................................................................41
3.2. Định hƣớng phát triển của dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Á Châu
(ACB) Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi..................................................................... 42
3.3. Kiến nghị ....................................................................................................... 46
3.3.1. Đối với Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)......................................... 46
3.3.2. Đối với Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn
Văn Trỗi ...............................................................................................................46
KẾT LUẬN .................................................................................................................47
PHỤ LỤC
TÀI LIỆU THAM KHẢO

13. 1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Mục tiêu chung của đề tài là “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ và sản phẩm thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh
Nguyễn Văn Trỗi TP.HCM”. Xem xét về khía cạnh chất lƣợng và dịch vụ thẻ ATM
cùng với thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng nhằm đề xuất các giải pháp góp
phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thƣơng hiệu thẻ ACB.
Để có thể đạt đƣợc mục tiêu tổng quát trên, đề tài sẽ tập trung vào những
mục tiêu cụ thể:
 Tìm hiểu tình hình sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại Ngân hàng
ACB – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi TP.HCM.
 Tìm hiểu các nhân tố ảnh hƣởng đến nhu cầu sử dụng thẻ ATM của
khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi
TP.HCM.
 Đề ra các giải pháp góp phần nâng cao số lƣợng khách hàng sử dụng
thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi
TP.HCM.
2. Mục đích nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
và sản phẩm thẻ ATM tại Ngân hàng ACB – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi. Qua đó
đƣa kiến nghị, giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản
phẩm dịch vụ thẻ ACB.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tƣợng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ và sản phẩm thẻ
ATM của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi
TP.HCM
 Phạm vi nghiên cứu: 100 khách hàng

14. 2
4. Phƣơng ph p nghiên cứu
Nghiên cứu dựa trên cơ sở phƣơng pháp thu thập số liệu (câu hỏi khảo
sát, quan sát thực tế và tham khảo, tra cứu tài liệu)
Sử dụng mô hình SPSS để thống kê mô tả dữ liệu, mô hình…
5. Kết cấu đề tài
Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp đƣợc chia thành 3 chƣơng:
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG
TMCP Á CHÂU (ACB) – CHI NHÁNH NGUYỄN VĂN TRỖI TP.HCM
CHƢƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ

15. 3
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Sản phẩm thẻ ATM
1.1.1. Khái niệm về thẻ ATM
Thẻ ATM là loại thẻ đƣợc xem nhƣ một phƣơng tiện thanh toán không
dùng tiền mặt do Ngân hàng phát hành, dùng để rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ
tài chính khác nhau nhƣ chuyển tiền, in sao kê… tại các máy ATM.
Thẻ ATM bao gồm:
 Thẻ tín dụng (Credit card): loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao
dịch trong phạm vi, hạn mức tín dụng đƣợc cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát
hành thẻ. Nói cách khác, chủ thẻ khi giao dịch thanh toán đƣợc Ngân hàng ứng
trƣớc và sẽ thanh toán cho Ngân hàng sau. Chủ thẻ có thể thanh toán dần dần cho
Ngân hàng nhƣng phải thanh toán số tiền tối thiểu trƣớc ngày đáo hạn đƣợc in trên
sao kê. Gồm có 2 loại: Visa và Master.
 Thẻ trả trƣớc (Prepaid card): loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao
dịch trong phạm vi giá trị tiền đƣợc nạp vào thẻ tƣơng ứng với số tiền mà ngƣời
dùng trả trƣớc cho tổ chức phát hành thẻ. Để mở thẻ này, chủ thẻ không cần mở tài
khoản cá nhân tại ngân hàng, bao gồm 2 loại thẻ Visa và Master.
 Thẻ ghi nợ (Debit card): loại thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi số
tiền của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Chủ yếu đƣợc
dùng để rút tiền và thanh toán tại các nơi mua sắm có máy cà thẻ, có hai loại thẻ ghi
nợ đó là: ghi nợ nội địa và ghi nợ quốc tế.
1.1.2. Đặc điểm cấu tạo thẻ ATM
Thẻ ATM phát hành đều làm bằng plastic, có 3 lớp ép sát, lõi thẻ đƣợc
làm bằng nhựa trắng cứng nằm giữa hai lớp tráng mỏng. Thẻ có kích thƣớc chung
theo tiêu chuẩn quốc tế 5,5 cm x 8,5 cm, trên thẻ phải có đầy đủ các thông tin sau:
Mặt trƣớc: Tên ngân hàng phát hành thẻ, tên loại thẻ, số thẻ, hiệu lực thẻ
và tên ngƣời sử dụng thẻ.
Mặt sau: gồm dải băng từ ghi những thông tin cần thiết của khách hàng,
ô chữ ký dành cho chủ thẻ, số CVV, thông tin liên hệ trung tâm thẻ…
1.1.3. Lợi ích từ thẻ ATM

16. 4
 Giúp chủ thẻ loại bỏ một khối lƣợng tiền mặt lƣu thông trực tiếp, hạn
chế các rủi ro về mất mát.
 Tiện lợi trong việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp
nhận thẻ, các trang online thuộc các đơn vị chấp nhận thẻ có kết nối với hệ thống
thanh toán trực tuyến của ngân hàng.
 Khách hàng sẽ chủ động hơn trong chi tiêu, quản lý giao dịch thẻ mọi
lúc mọi nơi, thanh toán dễ dàng hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại…qua các dịch vụ
thẻ ATM
 Nhận các ƣu đãi hấp dẫn tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
1.2. Chất lƣợng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển
của ngân hàng thƣơng mại. Nó giúp định hƣớng cho việc phát huy các thế mạnh
một cách tốt nhất, dần thay đổi và khắc phục các yếu điểm còn tồn tại.
Chất lƣợng dịch vụ là kết quả từ sự so sánh, sự mong đợi và cảm nhận
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
1.2.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng, nó là cái đƣợc tạo ra trƣớc và sau đó quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng. Đây là mối quan hệ then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài
lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần nâng cao
chất lƣợng dịch vụ của mình.
1.3. Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch
vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985 –
1988).
Dựa trên sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng các loại hình dịch vụ,
năm 1985, Parasuraman đã đƣa ra 10 nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ:
1. Khả năng tiếp cận
2. Chất lƣợng thông tin liên lạc
3. Năng lực chuyên môn

17. 5
4. Phong cách phục vụ
5. Tôn trọng khách hàng
6. Đáng tin cậy
7. Hiệu quả phục vụ
8. Tính an toàn
9. Tính hữu hình
10. Am hiểu khách hàng
Đến năm 1988, mô hình Parasuraman đƣợc sử dụng phổ biến bởi tính cụ
thể và chi tiết với 5 nhân tố cụ thể:
1. Sự tin cậy
2. Sự đáp ứng
3. Phƣơng tiện hữu hình
4. Năng lực phục vụ
5. Sự cảm thông
1.3.1. Phương tiện hữu hình – Cơ sở vật chất
Đây là hình ảnh bên ngoài của các thiết bị, máy móc, phong thái của đội
ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân
hàng, gồm các yếu tố:
 Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ
 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại
 Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp
 Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, bảng biểu và kệ tài liệu rất
khoa học và tiện lợi cho khách hàng
1.3.2. Năng lực phục vụ - sự đáp ứng
Tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu
quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng. Đây chính là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà
khách hàng mong muốn nhƣ:
 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
 Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng

18. 6
 Ngân hàng có đƣờng dây nóng phục vụ khách hàng 24/24
 Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng
1.3.3. Sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ, uy
tín…Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các
cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng thì tiêu chí
này đƣợc đo lƣờng bởi các thang đo:
 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa
 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không sai sót
 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
 Ngân hàng luôn có nhân viên tƣ vấn tại bàn hƣớng dẫn để giúp đỡ
khách hàng
 Ngân hàng gửi bản sao kê đều đặn và kịp thời…
1.3.4. Tính cạnh tranh về giá
Một trong những tiêu chí góp phần ảnh hƣởng đến mức độ sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng dựa vào biểu phí để đƣa ra quyết định
lựa chọn sản phẩm và thƣơng hiệu phù hợp với khả năng của mình. Gồm các yếu tố
nhƣ:
 Phí làm thẻ
 Phí thƣờng niên
 Phí rút tiền
 Phí vấn tin tài khoản, sao kê
1.3.5. Sự cảm thông
Đây là một trong những tiêu chí cuối cùng để đƣa ra kết quả về cảm nhận
của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng, thông qua:
 Ngân hàng có chú ý đến khách hàng hay không
 Nhân viên ngân hàng có hiểu rõ nhu cầu của bạn
 Ngân hàng luôn lấy lợi ích của khách hàng là mục tiêu quan trọn

19. 7
1.4. Khái niệm về các nhân tố kiểm định mô hình trong SPSS
SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): sản phẩm thống kê
cho các dịch vụ xã hội, đây là phần mềm chuyên ngành thống kê toàn diện đƣợc
thiết kế để thực hiện tất cả các bƣớc trong phân tích thống kê.
Thang đo Likert là thang đo do nhà tâm lý học Rennis Likert phát minh,
nhằm xác định ý kiến hay thái độ của đối tƣợng đƣợc khảo sát. Dựa trên thang đo
Likert 5 mức độ (1932) để tìm hiểu khách hàng về mức độ đồng ý, tƣơng ứng với
các mức độ sau: Mức (1): Hoàn toàn không đồng ý; (2): Không đồng ý; (3): Không
ý kiến; (4): Đồng ý; (5): Hoàn toàn đồng ý.
Để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ theo
mô hình Parasuraman, cần phải thực hiện kiểm định mô hình trong SPSS theo thứ
tự các nhân tố:
Hệ số Cronbach alpha: nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo, cho
phép đánh giá xem có phù hợp nếu đƣa các biến quan sát thuộc biến nghiên cứu vào
hay không. Quy tắc đánh giá, nếu kết quả:
 Nhỏ hơn 0.6 (< 0.6): Thang đo nhân tố không phù hợp (đối tƣợng
không có cảm nhận về nhân tố đó)
 0.6 – 0.7: Chấp nhận đƣợc với nghiên cứu mới
 0.7 – 0.8: Chấp nhận đƣợc
 0.8 – 0.95: Tốt
 Lớn hơn hoặc bằng 0.95 (>= 0.95): Chấp nhận đƣợc nhƣng không tốt
(có thể có hiện tƣợng trùng biến)
Hệ số tƣơng quan biến tổng: cho biết mức độ liên kết giữa một biến
quan sát trong nhân tố với các biến còn lại. Nó phản ánh một biến có thực sự đóng
góp giá trị vào nhân tố hay không. Tiêu chuẩn để đánh giá: hệ số phải lớn hơn 0.3
(> 0.3)
EFA (Exploratory Factor Analysis): giúp đánh giá hai loại giá trị quan
trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt hay còn đƣợc hiểu là giúp sắp
xếp thang đo thành nhiều tập.
KMO (Kaiser Meyer Olkin) là chỉ số đƣợc dùng để xem xét sự thích hợp
của phân tích nhân tố EFA. Tiêu chuẩn đánh giá: 0.5 ≤ KMO ≤ 1 (phù hợp).

20. 8
Cần lƣu ý: trong quá trình chạy mô hình thì hệ số Cronbach alpha phải
đƣợc thực hiện trƣớc để loại biến rác trƣớc khi thực hiện phân tích EFA.
1.5. Tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng
1.5.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và thực tế có
nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này. Sự hài lòng của khách hàng chính là
trạng thái và cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử
dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996)
Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm và toàn
bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự
khác biệt giữa những gì họ nhận đƣợc so với mong đợi trƣớc đó (Oliver, 1999 và
Zineldin, 2000)
Và theo Kotler (2000) thì sự hài lòng đƣợc xác định trên cơ sở so sánh
giữa kết quả nhận đƣợc từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng đƣợc xem xét dựa
trên ba mức độ sau:
 Nếu kết quả nhận đƣợc ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy
không hài lòng
 Nếu kết quả nhận đƣợc giống nhƣ mong đợi thì khách hàng sẽ hài
lòng
 Nếu kết quả nhận đƣợc nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài
lòng và thích thú với dịch vụ đó
Bên cạnh đó, Oliva, Oliver và Bearden (1995) lại cho rằng sự hài lòng
của khách hàng là nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những
giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trƣớc đó của khách hàng về
chúng. Từ đó, ta thấy rằng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhƣng định nghĩa về sự
hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố:
 Tình cảm và thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ
 Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà
cung cấp dịch vụ
 Kết quả thực hiện dịch vụ và các giá trị do dịch vụ mang lại
 Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ

21. 9
1.5.2. Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng
Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: chất
lƣợng dịch vụ, tính cạnh tranh về giá và hình ảnh của doanh nghiệp… cụ thể:
Sự thuận tiện (Convenience)
 Địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
 Mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp
 Thời gian làm việc hợp lý
 Hệ thống ATM hiện đại và thuận tiện cho khách hàng sử dụng
Sự hữu hình (Tangibles)
 Cách bố trí trang thiết bị và máy móc hiện đại, đẹp mắt
 Tài liệu, sách, ảnh giới thiệu về dịch vụ của ngân hàng rất cuốn hút
 Nhân viên Ngân hàng ăn mặc lịch thiệp và ấn tƣợng
 Cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi
Phong cách phục vụ của nhân viên (Staff Conduct)
 Nhân viên giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng
 Có trình độ chuyên môn giỏi
 Nghiệp vụ đƣợc thực hiện chính xác và kịp thời, giải đáp các thắc mắc
của khách hàng nhanh chóng
 Luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo
Danh mục dịch vụ cung cấp (Service portfolios)
 Ngân hàng có danh mục đa dạng và phong phú
 Luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày
cang tăng của khách hàng
 Có hoạt động giới thiệu dịch vụ rát hiệu quả
 Luôn chuẩn bị tốt trƣớc khi triển khai dịch vụ
Tiếp xúc khách hàng (Customer interaction)
 Nhân viên thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng
 Luôn tổ chức tiệc cám ơn khách hàng vào cuối mỗi năm để ghi nhận
sự đóng góp của khách hàng đối với ngân hàng.
 Nhân viên trả lời điện thoại khách hàng một cách nhanh chóng
 Luôn có đƣờng dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

22. 10
 Luôn biết lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng
Tính cạnh tranh về giá (Price Competitiveness)
 Có chính sách giá linh hoạt
 Áp dụng mức lãi suất cạnh tranh
 Chi phí giao dịch hợp lý
 Luôn có chƣơng trình tƣ vấn và cập nhật về thông tin giá cả thị
trƣờng.
Sự tín nhiệm (Credibility)
 Luôn bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch
 Luôn gửi bản sao kê đều đặn và kịp thời
 Thực hiện các dịch vụ chính xác, không sai sót
 Thực hiện đúng đắn những gì cam kết với khách hàng
Hình ảnh doanh nghiệp (Image)
 Luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
 Luôn giữ chữ tín đối với khách hàng
 Đi đầu trong cải tiến và hoạt động xã hội
 Có hoạt động marketing hiệu quả và ấn tƣợng

23. 11
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á
CHÂU (ACB) – CHI NHÁNH NGUYỄN VĂN TRỖI TP.HCM
2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi
nhánh Nguyễn Văn Trỗi
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Á
Châu (ACB)
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) chính thức đi vào hoạt động sau ngày
04/06/1993 với các thông tin khái quát sau:
 Tên đầy đủ bằng tiếng Việt: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu.
 Tên đầy đủ bằng tiếng Anh: Asia Commercial Joint Stock Bank.
 Tên viết tắt: ACB.
 Hội sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, phƣờng 05, quận 3, Tp.Hồ
Chí Minh.
 Logo ngân hàng
 Sau 21 năm thành lập, ngày 05/01/2015 ACB chính thức thay đổi
thƣơng hiệu đầu tiên. Logo mới thể hiện định hƣớng phát triển dịch vụ có trọng tâm
của ngân hàng.
 Ngày 04/06/2015 nhân dịp kỉ niệm 22 năm thành lập, toàn thể các cấp
lãnh đạo, nhân viên Ngân hàng ACB chính thức thay đổi đồng phục mới. Sự thay
đổi này một lần nữa đánh dấu sự quyết tâm hơn nữa của ACB trong phong cách
phục vụ khách hàng.
 Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số 0301452948 do Sở Kế
hoạch đầu tƣ Tp. Hồ Chí Minh cấp.
 Điện thoại: (08) 3929 0999
 Fax: (08) 3839 9885

24. 12
 Website: www.acb.com.vn
 Vốn điều lệ: Từ ngày 31/12/2010 là 9,376,965,060,000 VND
 Mã cổ phiếu: ACB.
 Tính đến 31/12/2014, ACB hiện có 346 chi nhánh và phòng giao dịch
đang hoạt động tại 47 tỉnh thành trong cả nƣớc với tổng số nhân viên là 9.382
ngƣời.
 Các công ty trƣc thuộc gồm: Công ty Chứng khoán ACB (ACBS);
Công ty Quản lý và khai thác tài sản ACB (ACBA); Công ty cho thuê tài chính
ACB (ACBL); Công ty Quản lý Quỹ ACB (ACB).
 1998-1999, ACB đƣợc Công ty Tài chính Quốc tế (IFC) tài trợ
chƣơng trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, do Ngân
hàng Far East Bank and Trust Company (FEBTC) của Philippin thực hiện. Trong
năm 2002 và 2003, các cấp điều hành đã tham gia các khoá học về quản trị ngân
hàng của Trung tâm Đào tạo Ngân hàng (Bank Training Center).
 Một số giải thƣởng và danh hiệu mà ACB đạt đƣợc: Giải thƣởng
“Thƣơng hiệu Việt yêu thích nhất 2010”; Giải thƣởng “Ngân hàng vững mạnh nhất
Việt Nam năm 2010”; Giải thƣởng “Ngân hàng bán lẻ tiến bộ nhất khu vực Châu Á
Thái Bình Dƣơng năm 2015”…
Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu
(ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi
 Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi chính thức
đi vào hoạt động từ năm 2003 tại địa chỉ số 23 Nguyễn Văn Trỗi, Phƣờng 12, Quận
Phú Nhuận, Tp.HCM. Lúc này Ngân hàng là Chi nhánh cấp 2 trực thuộc Chi nhánh
Sài Gòn.
 Từ ngày 05/12/2005 theo quyết định số 1759/QD-NHNN ACB –
Nguyễn Văn Trỗi đƣợc điều chỉnh thành Chi nhánh cấp 1.
 Với chất lƣợng phục vụ tốt, vị trí thuận lợi cùng với sự nhiệt tình, tận
tụy của ban Giám đốc và nhân viên tại các phòng ban, ACB – Chi nhánh Nguyễn
Văn Trỗi đã thu hút nhiều khách hàng đến giao dịch. Điều này góp phần làm cho
chi nhánh ngày càng phát triển góp phần xây dựng nên một thƣơng hiệu Ngân hàng
Á Châu vững mạnh.

25. 13
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi
nhánh Nguyễn Văn Trỗi
2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự
Sơ đồ 2.1. Mô hình tổ chức nhân sự tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) –
Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi. (Nguồn: Theo cơ cấu tổ chức nhân sự tại ACB – Chi
nhánh Nguyễn Văn Trỗi)
2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
Gi m đốc:
 Ngƣời đại diện, chịu trách nhiệm trƣớc pháp luật và hội sở về mọi
hoạt động của chi nhánh.
 Xác định tầm nhìn, định hƣớng chiến lƣợc, quyết định những thay đổi
để đáp ứng đòi hỏi phát triển của Chi nhánh và thị trƣờng tại khu vực kinh doanh.
 Quản lý và phát triển nhân viên tại đơn vị…
GIÁM ĐỐC
KHỐI KINH
DOANH
TƢ VẤN TÀI
CHÍNH
QUAN HỆ
KHÁCH
HÀNG
KHỐI HÀNH
CHÍNH
KHỐI VẬN
HÀNH
BỘ PHẬN
GIAO DỊCH
GIAO DỊCH
VIÊN
THỦ QUỸ
BỘ PHẬN
THANH TOÁN
QUỐC TẾ
BỘ PHẬN HỖ
TRỢ GIAO
DỊCH
TIỀN GỬI
TIỀN VAY
PHÓ GIÁM
ĐỐC

26. 14
Phó gi m đốc:
Gồm PGĐ bộ phận Kinh doanh và PGĐ bộ phận Vận hành.
 Hỗ trợ Giám đốc trong việc điều hành hoạt động kinh doanh của chi
nhánh.
 Xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên vững mạnh, cùng nhau hoàn
thành tốt nhiệm vụ
 Duy trì và phát triển mạng lƣới khách hàng cũng nhƣ lợi thế cạnh
tranh của chi nhánh…
Khối kinh doanh:
 Tƣ vấn tài chính: Nhân viên tƣ vấn tài chính chịu trách nhiệm tƣ vấn,
cung cấp cho khách hàng thông tin các sản phẩm, dịch vụ; Chăm sóc khách hàng
hiện tại và phát triển khách hàng mới theo hƣớng dẫn và quy định của khối Khách
hàng cá nhân…
 Quan hệ khách hàng: Chịu trách nhiệm thẩm định và đề xuất cấp tín
dụng, thực hiện cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn đối với các dự án đầu tƣ, theo
dõi và hỗ trợ khách hàng hiện hữu sau khi cấp tín dụng, lập kế hoạch và tiếp xúc với
khách hàng tiềm năng để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ…
Khối Hành chính:
 Quản lý về mặt hiện vật đối với tài sản, công cụ, phƣơng tiện kinh
doanh của chi nhánh.
 Quản lý, tiếp nhận và lƣu trữ công văn, giấy tờ đi và đến.
 Tham mƣu với Giám đóc việc thực hiện các chính sách đối với ngƣời
lao động, các kế hoạch đào tạo, bồi dƣỡng chuyên môn nghiệp vụ.
Khối Vận hành:
Bộ phận Giao dịch: Gồm Nhân viên giao dịch và Thủ quỹ
 Nhân viên giao dịch: Thực hiện các giao dịch gửi, rút tiền trên các tài
khoản chuyên dùng của khách hàng; Nhận và chi trả chuyển tiền trong nƣớc và
ngoài nƣớc cho khách hàng; Thực hiện thu đúng và đủ các loại phí dịch vụ theo
biểu phí ban hành; Nhận tiếp quỹ nghiệp vụ đầu ngày và kết quỹ cuối ngày…

27. 15
 Thủ quỹ: Có trách nhiệm quản lý kho tiền; Theo dõi dòng tiền vào và
ra trong ngày; Theo dõi ấn chỉ…
Bộ phận Thanh toán quốc tế: Hƣớng dẫn, tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng
trong các nghiệp vụ thanh toán quốc tế nhằm nâng cao dịch vụ của khách hàng; Lập
các báo cáo hoạt động nghiệp vụ theo quy định, thực hiện nhiệm vụ đối ngoại với
các ngân hàng trong và ngoài nƣớc.
Bộ phận Hỗ trợ giao dịch: Chịu trách nhiệm xử lý các giao dịch đối với
khách hàng nhƣ mở tài khoản tiền gửi, xử lý các yêu cầu của khách hàng về tài
khoản hiện tại và tài khoản mới; Duy trì và kiểm soát các giao dịch đối với khách
hàng cá nhân và doanh nghiệp; Tƣ vấn và cung cấp thông tin cho khách hàng về các
sản phẩm thẻ.
2.1.3. Thuận lợi và khó khăn của Ngân hàng
2.1.3.1. Thuận lợi
 Từ khi ra đời đến nay, ACB luôn tạo đƣợc sự tin tƣởng cho khách
hàng khi sử dụng các loại hình sản phẩm của ngân hàng. Tình hình tài chính của
ACB lành mạnh, phát triển vững vàng và nhanh chóng đƣợc ghi nhận suốt quá trình
hoạt động 22 năm qua.
 Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, năng động, kiến thức chuyên môn
tốt. Nhân viên luôn làm việc nghiêm túc, đầy trách nhiệm và hết mình vì sự phát
triển của ACB nói chung và sự phát triển của Chi nhánh nói riêng.
 Cơ sở vật chất ở chi nhánh rất hiện đại, hệ thống an ninh tốt nhằm
đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách hàng khi đến giao dịch.
 Ngoài ra, ACB còn liên kết với nhiều ngân hàng nhƣ: Vietinbank,
Argribank, BIDV và đặc biệt là NH của Anh Quốc - Standard Chartered. Tạo điều
kiện cho việc đa dạng hóa các hình thức thanh toán liên ngân hàng, chuyển tiền
cũng nhƣ sử dụng ATM ở các ngân hàng liên kết
2.1.3.2. Khó khăn
 Nền kinh tế thị trƣờng nhiều biến động, tình trạng các doanh nghiệp
đến với ACB vay tiền để đầu tƣ phát triển kinh doanh không đáp ứng đƣợc nguồn trả
nợ cho ngân hàng.

28. 16
 Ngày càng có nhiều ngân hàng trong và ngoài nƣớc phát triển ở lĩnh
vực thẻ ATM tại khu vực Tp.HCM, gia tăng tính cạnh tranh và khó khăn cho việc tìm
kiếm khách hàng.
 Sau sự cố của nguyên Phó Chủ tịch Hội đồng Sáng lập ACB xảy ra
vào năm 2012, ACB đã chịu ảnh hƣởng khá lớn tới kết quả kinh doanh. Điều này đòi
hỏi lãnh đạo và nhân viên ACB phải nổ lực hơn nữa để đƣa ACB trở lại là một trong
những ngân hàng TMCP mạnh nhất Việt Nam.
2.1.4. Định hướng phát triển
2.1.4.1. Tầm nhìn và sứ mệnh
 ACB xác định tầm nhìn là trở thành ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu
Việt Nam, tập trung nguồn lực trong 5 lĩnh vực: Định hƣớng khách hàng, quản lý
rủi ro, kết quả tài chính bền vững, năng suất - hiệu quả và đạo đức kinh doanh.
 Thực hiện thành công sứ mệnh là ngân hàng của mọi nhà, tận tụy
phục vụ khách hàng, cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ chất lƣợng hàng
đầu.
 ACB là nơi thuận lợi phát triển sự nghiệp và cuộc sống của tập thể
cán bộ nhân viên, là đối tác đáng tin cậy trong cộng đồng tài chính ngân hàng.
2.1.4.2. Tham vọng và mục tiêu
 Giai đoạn 2014-2018: ACB tập trung vào hoạt động hỗ trợ khách
hàng (quản lý TS nợ và TS có, cung cấp dịch vụ bán hàng và bảo hiểm các dịch vụ
cho khách hàng); Hƣớng đến khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ; tập trung phân
đoạn khách hàng có thu nhập cao và trung bình.
 ACB sẽ thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại với
mục tiêu lớn là thực hiện khát vọng khẳng định lại vị thế một Ngân hàng thƣơng
mại hàng đầu, góp phần trở thành thành viên có nhiều đóng góp cho cộng đồng xã
hội.
2.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng tại
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi
2.2.1. Tình hình sử dụng thẻ ATM của khách hàng
2.2.1.1. Phân loại thẻ ATM

29. 17
Thẻ ghi nợ
Là loại thẻ kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán VND do ACB phát
hành. Bao gồm: ACB2GO; VISA DEBIT; MASTERCARD DEBIT; JCB DEBIT.
 ACB2GO: là thẻ ghi nợ nội địa. KH sử dụng với tính năng rút tiền
mặt tại các máy ATM; thanh toán hàng hóa, dịch vụ; thanh toán trực tuyến và các
dịch vụ khác.
 VISA DEBIT: là thẻ ghi nợ quốc tế. Thẻ đƣợc sử dụng để giao dịch
tại máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ có logo Visa trên toàn thế giới; Khách
hàng còn có thể sử dụng thẻ để giao dịch qua mạng an toàn với dịch vụ 3D
 MASTERCARD DEBIT: là thẻ ghi nợ quốc tế. Thẻ đƣợc sử dụng để
giao dịch tại máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ có biểu tƣợng Mastercard trên
toàn thế giới. Khách hàng có thể giao dịch qua mạng an toàn với dịch vụ
MasterCard® SecureCode™
 JCB DEBIT: là thẻ ghi nợ quốc tế kết nối với tài khoản tiền gửi
thanh toán VND mang thƣơng hiệu JCB đến từ Nhật Bản do ACB phát hành bắt
đầu từ tháng 4/2015. Thẻ đƣợc sử dụng để giao dịch tại máy ATM và các đơn vị
chấp nhận thẻ có logo JCB và Cirrus trên toàn thế giới. Khách hàng đƣợc tặng bảo
hiểm khi rút tiền tại các máy ATM trên toàn thế giới khi sử dụng loại thẻ này.
(Thẻ ACB2GO) (Thẻ Visa Debit)
(Thẻ Mastercard debit) (Thẻ JCB Debit)

30. 18
Thẻ trả trƣớc
Là loại thẻ quốc tế không cần liên kết với tài khoản cá nhân, dùng để
thanh toán thay thế tiền mặt linh hoạt, an toàn và tiện lợi. Khách hàng sử dụng thẻ
với các tính năng: rút tiền tại máy ATM, thanh toán trực tuyến tại các website chấp
nhận thẻ trên toàn thế giới. Bao gồm: Visa prepaid và Mastercard Dynamic.
(Visa prepaid) (Mastercard Dynamic)
2.2.1.2. Tình hình sử dụng thẻ ATM của khách hàng
Độ tuổi Tỷ lệ (%)
Từ 18 đến 25 31.4%
Từ 26 đến 35 39.8%
Từ 36 đến 45 21.3%
Khác 7.5%
Bảng 2.1. Phân chia khách hàng sử dụng thẻ theo độ tuổi tại Ngân hàng ACB –
Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi năm 2014 (Nguồn: Lưu hành nội bộ - Bộ phận kinh doanh )
Khách hàng sử dụng thẻ ATM của ACB đa phần ở độ tuổi từ 18 – 25 tuổi
(31.4%) và 26-35 tuổi (39.8%). Đây chính là 2 nhóm đối tƣợng có nhu cầu sử dụng
thẻ cao và tiếp cận rất nhanh với các phƣơng tiện hiện đại.
Loại thẻ ACB2GO
VISA
DEBIT
MASTER
DEBIT
VISA
PREPAID
MASTERCARD
DYNAMIC
TỔNG
Năm 2012 1.677 457 97 281 155 2667
Năm 2013 988 308 107 272 52 1727
Năm 2014 1672 280 125 258 68 2403

31. 19
Bảng 2.2. Bảng thể hiện tổng số lượng thẻ chi nhánh phát hành từ năm 2012 –
2014 (Nguồn: theo số liệu thống kê thẻ xuất tại chi nhánh)
Tổng lƣợng thẻ cấp cho khách hàng tại chi nhánh từ năm 2012-2014 lần
lƣợt là 2.667 – 1.727 – 2.403 thẻ. Sau sự cố về nguyên Phó Chủ tịch Hội đồng sáng
lập ACB – Ông Nguyễn Đức Kiên vào năm 2012, số lƣợng thẻ phát hành có giảm
xuống nhƣng đến thời điểm 2014 đã tăng lên gần bằng với thời điểm 2012.
Biểu đồ 2.1. Biểu đồ thể hiện số lượng thẻ ACB2GO chi nhánh phát hành từ năm 2012
– 2014 (Nguồn: theo số liệu thống kê thẻ xuất tại chi nhánh)
Sản phẩm thẻ ACB2GO phát hành cho khách hàng chiếm số lƣợng cao nhất
so với các sản phẩm khác do khách hàng không mất phí khi phát hành và phí
thƣờng niên. Năm 2012 phát hành 1.677 thẻ (chiếm 62.4% tổng lƣợng thẻ phát
hành); Năm 2013 phát hành 988 thẻ (chiếm 57.2%) và năm 2014 phát hành 1.672
thẻ (chiếm 69.5%).
Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6 Tháng 7 Tháng 8 Tháng 9
Tháng
10
Tháng
11
Tháng
12
2012 87 431 308 468 99 52 101 32 25 39 15 20
2013 265 34 51 78 165 39 57 85 131 11 22 50
2014 152 68 219 161 222 52 274 311 54 62 49 48
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
500
Thẻ ACB2GO
2012 2013 2014

32. 20
Biểu đồ 2.2. Biểu đồ thể hiện số lượng thẻ VISA DEBIT chi nhánh phát hành
từ năm 2012 – 2014 (Nguồn: theo số liệu thống kê thẻ xuất tại chi nhánh)
Biểu đồ 2.3. Biểu đồ thể hiện số lượng thẻ VISA PREPAID chi nhánh phát
hành từ năm 2012 – 2014 (Nguồn: theo số liệu thống kê thẻ xuất tại chi nhánh)
Sản phẩm thẻ Visa Debit và Visa Prepaid là 2 sản phẩm khách hàng sử
dụng khá nhiều sau ACB2GO.
Với thẻ Visa Debit, khách hàng có thể sử dụng giao dịch trong và ngoài
nƣớc tiện lợi, không mất phí phát hành thẻ (ngoại trừ thẻ chip sẽ tốn phí 50.000
đồng). Bên cạnh đó, khách hàng đƣợc miễn phí thƣờng niên năm đầu. Năm 2012
phát hành 457 thẻ (chiếm 17.13% tổng lƣợng thẻ phát hành); Năm 2013 phát hành
308 thẻ (chiếm 17.83%) và năm 2014 phát hành 280 thẻ (chiếm 11.65%).
Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6 Tháng 7 Tháng 8 Tháng 9
Tháng
10
Tháng
11
Tháng
12
2012 38 40 33 117 39 52 13 22 20 39 23 21
2013 27 17 22 27 17 24 28 32 36 27 33 18
2014 10 5 49 11 22 21 64 17 14 23 29 15
0
20
40
60
80
100
120
140
Thẻ VISA DEBIT
2012 2013 2014
Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6 Tháng 7 Tháng 8 Tháng 9
Tháng
10
Tháng
11
Tháng
12
2012 36 26 16 25 31 40 17 11 8 19 18 34
2013 22 16 23 10 16 12 17 45 34 23 15 39
2014 31 25 35 23 26 18 11 8 19 16 26 20
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Thẻ VISA PREPAID
2012 2013 2014

33. 21
Thẻ Visa Prepaid đƣợc sử dụng nhiều với những đối tƣợng khách hàng chủ
yếu giao dịch thanh toán trực tuyến, mua hàng online. Với loại thẻ này, khách hàng
sẽ không phải kí quỹ khi phát hành thẻ. Năm 2012 phát hành 281 thẻ (chiếm
10.53% tổng lƣợng thẻ phát hành); Năm 2013 phát hành 272 thẻ (chiếm 15.75%) và
năm 2014 phát hành 258 thẻ (chiếm 15.74%).
2.2.2. Hoạt động dịch vụ đối với khách hàng sử dụng thẻ ATM
2.2.2.1. Dịch vụ tư vấn khách hàng
 Nhân viên ACB luôn đƣợc đào tạo một cách chuyên nghiệp về tác
phong khi tiếp xúc với khách hàng. Nhân viên luôn phải nhiệt tình, niềm nở giải đáp
và tƣ vấn mọi thắc mắc, giúp cho khách hàng dễ dàng tìm hiểu và tiếp cận với sản
phẩm, dịch vụ của ACB.
 Ngoài ra, Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24/7 của ACB ra đời nhằm
phục vụ khách hàng tốt hơn, đáp ứng mọi thắc mắc cũng nhƣ cung cấp mọi thông
tin bất kể thời điểm nào khách hàng có nhu cầu
2.2.2.2. Dịch vụ phát hành thẻ
Quy trình phát hành thẻ ATM tại ACB – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi
1
2
Sau khi đƣợc nhân viên ACB tƣ vấn và cung cấp thông tin về tính năng
của từng loại thẻ, hƣớng dẫn thêm về các dịch vụ mang lại tiện ích tối ƣu cho khách
hàng.
(1) Khách hàng trình giấy CMND/Passport và viết đơn đề nghị mở tài
khoản và đăng ký dịch vụ.
(2) Nhân viên chi nhánh kiểm tra thông tin, lập hồ sơ quản lý thẻ; hƣớng
dẫn khách hàng giao dịch ký quỹ để mở thẻ. Nhân viên tiến hành in và giao thẻ cho
KH, đồng thời cấp mã pin và hƣớng dẫn KH sử dụng thẻ.
Quy trình trên đƣợc ACB – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi thực hiện một
cách nhanh chóng trong thời gian khoảng 15 phút sau khi khách hàng đề nghị phát
hành thẻ. Điều này rất tiện lợi, không mất nhiều thời gian để khách hàng có thể sử
dụng sản phẩm và dịch vụ thẻ ngay tại thời điểm có nhu cầu.
KHÁCH HÀNG
NGÂN HÀNG
ACB

34. 22
2.2.2.3. Các dịch vụ tiện ích
 ACB Online: khách hàng kết nối trang web ACB online thông qua
các thiết bị nhƣ máy tính, điện thoại di động có tính năng kết nối internet để tận
hƣởng các tiện ích nhƣ: xem số dƣ TK, chuyển khoản, gửi tiết kiệm online và tham
gia những chƣơng trình may mắn do ACB tổ chức…
 Mobile Banking: Dịch vụ thanh toán hóa đơn (tiền nƣớc, điện, truyền
hình cáp, điện thoại, bảo hiểm...), chuyển tiền từ tài khoản vào thẻ, truy vấn thông
tin trên tài khoản của khách hàng tại ACB thông qua SMS.
 E - Commerce: Dịch vụ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ ghi nợ nội địa
do ACB phát hành để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ trực tiếp trên website
của đơn vị chấp nhận thẻ có kết nối với hệ thống thanh toán trực tuyến của ACB và
đối tác của ACB.
 Call Center 247: Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại, phục
vụ 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần. Khách hàng sẽ đƣợc tƣ vấn và hƣởng
các dịch vụ hiện đại của ACB nhƣ chuyển tiền, thanh toán các hóa đơn, đăng ký
làm thẻ, gia hạn thẻ.
2.2.2.4. Tham gia liên minh thẻ ngân hàng
 ACB là một trong số cổ đông sáng lập của BankNetvn, điều này giúp
cho những khách hàng sở hữu thẻ của ACB có thể giao dịch hơn 3,500 máy ATM
và 10,000 máy POS ở tất cả các NH thành viên của hệ thống Banknetvn và VNBC
trên phạm vi toàn quốc.
 ACB là thành viên trong mạng lƣới của Smartlink, do đó khách hàng
có thể sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch theo quy đinh.Vào 21/03/2015, ACB
là một trong hai ngân hàng kết nối thành công dịch vụ thanh toán vé máy bay trả
sau 24 tiếng của dịch vụ thẻ Smartlink (nguồn: website Ngân hàng nhà nước)
 Khách hàng có thể lựa chọn cho mình những sản phẩm với những tiện
ích tối ƣu, thuận tiện trong việc thanh toán hàng hóa, dich vụ, an toàn trong việc cất
giữ và tiết kiệm… Đây là một trong những tiện ích mà khách hàng rất hài lòng và
tin tƣởng khi sử dụng thẻ ACB
2.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến tình hình sử dụng thẻ ATM của
khách hàng tại ngân hàng ACB – Nguyễn Văn Trỗi

35. 23
 Tiến hành khảo sát 100 khách hàng sử dụng dịch vụ và sản phẩm thẻ
ATM thƣơng hiệu ACB, lựa chọn những khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh
ACB – Nguyễn Văn Trỗi. Theo đó, những khách hàng đƣợc chọn để thực hiện cuộc
khảo sát là những đối tƣợng đã từng hay đang sử dụng thẻ ATM thƣơng hiệu ACB.
Qua khảo sát thì có 47% số lƣợng đƣợc khảo sát là nam và 53% là nữ. Tỉ lệ giới
tính đƣợc khảo sát gần nhƣ tƣơng đƣơng với nhau, tăng tính khách quan trong việc
nhận định về các nhân tố ảnh hƣởng đến tình hình sử dụng thẻ của khách hàng.
Biểu đồ 2.4. Biểu đồ thể hiện tỉ lệ giới tính của nhóm khách hàng được khảo sát
Đa phần trong số 100 khách hàng tiếp cận với sản phẩm thẻ ATM đƣợc
khảo sát thì 43% ở độ 26-35 tuổi; từ 18-25 tuổi (chiếm 30%), còn lại 26-35 chiếm
19% và trên 50 tuổi chiếm 8%. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với số liệu phòng
kinh doanh đƣa ra từ trƣớc. Nhƣ vậy, ACB cần chú trọng hơn nữa để đẩy mạnh mục
tiêu vào nhóm khách hàng có độ tuổi từ 18-35. Vì đây đa phần là nhóm khách hàng
thuộc đối tƣợng sinh viên, nhân viên và khách hàng kinh doanh, khả năng tiếp cận
và sử dụng thẻ sẽ là rất cao.
Biểu đồ 2.5. Biểu đồ thể hiện độ tuổi của nhóm khách hàng được khảo sát
47%
53%
Giới tính
Nam
Nữ
30%
43%
19%
8%
Độ tuổi
18-25
26-35
36-50
Trên 50

36. 24
 Từ những thông tin trên của khách hàng thì tình hình sử dụng thẻ
ATM của ACB khi khảo sát 100 ngƣời đƣợc thể hiện nhƣ sau:
Biểu đồ 2.6. Thời gian sử dụng thẻ ATM của khách hàng
Số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ tại ACB trên 3 năm chiếm 39%, tiếp
đó từ 1-2 năm chiếm 37% và dƣới 1 năm chiếm 24%. Theo đó, tỷ lệ của ba nhóm
này gần tƣơng đƣơng với nhau. ACB luôn có nguồn khách hàng mới tiếp cận theo
thời gian. Đây cũng là dấu hiệu đáng mừng nhƣng cũng sẽ khiến toàn thể lãnh đạo
và nhân viên phải nỗ lực hơn nữa để duy trì nguồn khách hàng theo thời gian.
Biểu đồ 2.7. Biểu đồ thể hiện tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ ATM tại
ACB
Biểu đồ cho thấy tình hình các sản phẩm thẻ khách hàng sử dụng tại
ACB. Trong đó 60,2% khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ (34,5% ACB2GO – 20,4%
Visa Debit – 5,3% Master Debit) và 39,8% khách hàng sử dụng thẻ trả trƣớc
(21,2% Visa Prepaid – 18,6% Mastercard Dynamic).
24%
37%
39%
Thời gian sử dụng thẻ
Dƣới 1 năm
Từ 1-2 năm
Trên 3 năm
20.40%
5.30%
21.20%
18.60%
34.50%
Sản phẩm thẻ
Visa Debit
Master Debit
Visa prepaid
Master card dynamic
ACB 2 go

37. 25
Biểu đồ 2.8. Biểu đồ thể hiện mục đích sử dụng thẻ của khách hàng
Đa phần khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ACB với mục đích là Gửi –
rút tiền (33,3%), Nhận lƣơng (31,8%), Thanh toán (23,3%), Chuyển khoản
(10,9%)…Theo đó, khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ thƣờng hay mở tài
khoản lƣơng tại ACB, cho nên nhóm đối tƣợng thuộc gửi – rút tiền và nhận lƣơng
luôn chiếm tỷ lệ % cao. Hơn nữa, ACB luôn đi kèm những dịch vụ tiện ích tiện lợi
mà không tốn mức phí cho nên khách hàng ƣa chuộng sử dụng thẻ với mục đích
trên.
Biểu đồ 2.9. Biểu đồ thể hiện các kênh thông tin giúp khách hàng nhận biết
thương hiệu thẻ ACB
Đa phần sản phẩm thẻ ACB đƣợc khách hàng biết đến nhờ ngƣời thân,
bạn bè giới thiệu (chiếm 33,1% trên tổng số khảo sát). Tiếp đó, các kênh thông tin
còn lại gần nhƣ tƣơng đƣơng với nhau, điều này cho thấy thƣơng hiệu ACB đƣợc
khách hàng tiếp cận từ rất nhiều nguồn thông tin khác nhau.
23.30%
31.80%10.90%
33.30%
0.70%
Mục đích sử dụng thẻ
Thanh toán
Nhận lƣơng
Chuyển khoản
Gửi rút tiền
Khác
15.70%
33.10%
8.30%
24.00%
19.00%
Kênh thông tin
Internet
Ngƣời thân – bạn bè
Băng rôn – tờ rơi
PT truyển thông
web ACB

38. 26
Biểu đồ 2.10. Biểu đồ thể hiện tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ ATM ở ngân hàng
ngoài ACB
Đây chính là những ngân hàng đƣợc xếp hạng ngân hàng lớn nhất Việt
Nam hiện nay (theo báo thương mại). Ngân hàng Vietcombank thu hút số lƣợng
khách hàng khá lớn trên tổng số khảo sát (chiếm 34,5%), tiếp đó là những ngân
hàng BIDV, AGRIBANK, SACOMBANK và VIETINBANK có tỷ lệ % gần nhƣ
tƣơng đƣơng nhau. Ngoài ra, chiếm 16,4% trên tổng số khách hàng đƣợc khảo sát
thì những sản phẩm thẻ của các ngân hàng nhƣ Đông Á, Techcombank, MB, HD
Bank… cũng đƣợc khách hàng chọn lựa khá nhiều.
Biểu đồ 2.11. Biểu đồ thể hiện mức độ ảnh hưởng của nhân tố bên ngoài đối
với nhu cầu sử dụng thẻ ATM của khách hàng
Các nhân tố bên ngoài đã ảnh hƣởng khá nhiều đến tâm lý sử dụng thẻ ATM
của khách hàng. Yếu tố “Thƣơng hiệu và uy tín” chiếm mức độ rất ảnh hƣởng cao
10.00%
9.10%
34.50%
14.50%
15.50%
16.40%
Ngân hàng khác
BIDV
AGRIBANK
VIETCOMBANK
SACOMBANK
VIETINBANK
Khác
39
30
19
25
37
27
28
28
37
6
4
13
2
1
4
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Thƣơng hiệu và uy tín
Địa điểm giao dịch
Phƣơng tiện truyền thông
Mức độ ảnh hƣởng của nhân tố bên ngoài
Rất ảnh hưởng Ảnh hưởng Bình thường Không ảnh hưởng Rất không ảnh hưởng

39. 27
nhất 39%. Yếu tố “Địa điểm giao dịch” khách hàng đánh giá ở mức độ ảnh hƣởng
(chiếm 37%) và 37% khách hàng cho “Phƣơng tiện truyền thông” ở mức độ ảnh
hƣởng bình thƣờng
Biểu đồ 2.12. Biểu đồ thể hiện mức độ ảnh hưởng của nhân tố bên trong đối
với nhu cầu sử dụng thẻ ATM của khách hàng
Các nhân tố bên trong ảnh hƣởng rất nhiều đến tình hình sử dụng thẻ
ATM của khách hàng tại ACB. Theo đó, “Độ tin cậy” đƣợc thể hiện qua các yếu tố:
Quy trình thủ tục; Hệ thống hoạt động của máy ATM và thời gian xử lý giao dịch.
Qua khảo sát, yếu tố “Hệ thống hoạt động của máy ATM” chiếm mức độ rất ảnh
hƣởng cao nhất (43%), “Thời gian xử lý giao dịch” chiếm 38% và yếu tố “Quy trình
thủ tục” có 41% khách hàng cho là bình thƣờng đối với nhu cầu sử dụng thẻ ATM.
“Năng lực phục vụ” đƣợc thể hiện ở yếu tố: phong cách phục vụ của
nhân viên. Yếu tố này khá quan trọng ảnh hƣởng đến sự phát triển của Ngân hàng.
Kết quả khảo sát 100 ngƣời thì tỉ lệ cao nhất chiếm 36% khách hàng cho rằng đây là
yếu tố rất ảnh hƣởng đến nhu cầu sử dụng thẻ ATM
“Độ tiếp cận” đƣợc thể hiện ở yếu tố: Cách bố trí quầy giao dịch, hình
thức phục vụ, khu vực giữ xe và chức năng trên máy ATM. Từ biểu đồ khảo sát cho
thấy các yếu tố từ nhóm này có kết quả gần nhƣ tƣơng đƣơng với nhau. Yếu tố
15
43
38
36
22
18
18
28
39
46
39
31
29
26
29
22
25
31
30
33
29
27
41
22
27
29
21
25
23
17
26
16
21
13
6
8
5
20
26
18
20
2
7
8
1
1
15
6
10
5
2
5
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Quy trình thủ tục
Hệ thống hoạt động ATM
Thời gian xử lý giao dịch
Phong cách nhân viên
C ch bố trí quầy giao dịch
Hình thức phục vụ
Khu vực giữ xe
Chức năng trên m y ATM
Mức lãi suất
Phí giao dịch
Dịch vụ đa dạng
Mức độ ảnh hƣởng của nhân tố bên trong
Rất ảnh hƣởng Ảnh hƣởng Bình thƣờng Không ảnh hƣởng Rất không ảnh hƣởng

40. 28
“Chức năng trên máy ATM” đƣợc cho là rất ảnh hƣởng và ảnh hƣởng cao nhất
(chiếm 48%)
“Sự đáp ứng” bao gồm các yếu tố: Mức lãi suất, phí giao dịch và dịch vụ
đa dạng. Đây là nhóm yếu tố khách hàng cho là có mức độ ảnh hƣởng khá cao so
với các nhóm còn lại. Cụ thể, Yếu tố “Phí giao dịch” chiếm 75% khách hàng cho là
rất ảnh hƣởng và ảnh hƣởng đến nhu cầu sử dụng thẻ, tiếp đó là “Mức lãi suất”
chiếm 72% và 66% là dịch vụ đa dạng.
Biểu đồ 2.13. Biểu đồ thể hiện ý kiến của khách hàng về lựa chọn Ngân hàng
chính để thực hiện giao dịch
69% số lƣợng khách hàng đƣợc khảo sát cho rằng ACB là ngân hàng
chính mà họ lựa chọn để thực hiện các giao dịch, con số này tƣơng đối cao. Tuy
nhiên, ngân hàng cũng nên có một số biện pháp để gia tăng số lƣợng khách hàng lựa
chọn thƣơng hiệu thẻ ACB.
2.2.4. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ và sản phẩm thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – chi nhánh
Nguyễn Văn Trỗi
2.2.4.1. Kết quả nghiên cứu
Tiếp thu từ những mô hình mẫu nghiên cứu trƣớc đây và kết hợp với kết
quả phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến tình hình sử dụng thẻ ATM của khách
hàng, mô hình đƣợc ứng dụng để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
thẻ ATM tại ACB đƣợc xây dựng dựa trên mô hình chất lƣợng dịch vụ của
Parasuraman, thông qua việc sử dụng thang đo Likert 5 điểm (1932) để hỏi khách
hàng về ý kiến trong khảo sát.
Mô hình nghiên cứu nhƣ sau:
69%
31%
ACB là Ngân hàng chính để thực hiện giao
dịch
Có
Không

41. 29
Sơ đồ 2.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về thẻ ATM của
Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi.
Yếu tố “Cơ sở vật chất”: gồm 4 biến quan sát CSVC01, CSVC02,
CSVC03, CSVC04:
Ký hiệu Mô tả
CSVC01 ACB – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi có vị trí giao dịch thuận lợi
CSVC02 Hệ thống máy ATM của ACB hoạt động tốt
CSVC03 Hệ thống vấn tin, sao kê của ACB hoạt động chính xác
CSVC04 Các nơi đặt máy ATM an toàn, có camera quan sát
Yếu tố “Năng lực phục vụ”: gồm 5 biến quan sát là NLPV01, NLPV02,
NLPV03, NLPV04, NLPV05:
Ký hiệu Mô tả
NLPV01 Nhân viên ACB có thái độ lịch sự với khách hàng
NLPV02 Nhân viên có chuyên môn vững, nhiệt tình với khách hàng
NLPV03 Khi lƣợng khách hàng và công việc quá nhiều, nhân viên không
phản hồi kịp thời đến khách hàng
NLPV04 Khi nhận thẻ phát hành mới, khách hàng nhận đƣợc chỉ dẫn đầy
đủ từ phía ngân hàng.
NLPV05 Có chế độ hậu mãi tốt, chăm sóc , tƣ vấn chu đáo
Sự hài lòng của
khách hàng
Cơ sở vật chất
Sự tin cậy
Năng lực phục vụ
Tính cạnh tranh về giá - Phí giao dịch

42. 30
Yếu tố đo lƣờng “Sự tin cậy”: gồm 4 biến quan sát là STC01, STC02,
STC03, STC04:
Ký hiệu Mô tả
STC01 Có rất nhiều kênh liên hệ giữa ACB và khách hàng
STC02 Lãi suất trong tài khoản ổn định tạo sự an tâm
STC03 Thời gian xử lý giao dịch tại ngân hàng nhanh
STC04 ACB luôn giữ chữ tín, trả lời KH và cung cấp dịch vụ đúng thời
hạn
Yếu tố đo lƣờng “Phí giao dịch”: gồm 5 biến quan sát là PGD01, PGD02,
PGD03, PGD04, PGD05:
Yếu tố đo lƣờng “Sự hài lòng”: gồm 3 biến quan sát là SHL01, SHL02,
SHL03:
Ký hiệu Mô tả
SHL01 Hình ảnh NH ACB ngày càng đƣợc nâng cao ở Việt Nam
SHL02 Thẻ ATM của ACB đã mang đến cho tôi sự tiện ích
SHL03 Nhìn chung, tôi hài lòng về dịch vụ thẻ ATM của ACB
Ký hiệu Mô tả
PGD01 Phí làm thẻ hợp lý
PGD02 Phí rút tiền thỏa đáng
PGD03 Phí chuyển tiền thỏa đáng
PGD04 Phí thu không tăng qua các năm
PGD05 Phí luôn đƣợc thu và có báo cáo cho khách hàng

43. 31
STT Đặc Điểm Tần Số Tỷ lệ (%)
1
2
3
4
5
Phân theo giới tính
Nam
Nữ
Tuổi
18 – 25 tuổi
26 – 35 tuổi
36 – 50 tuổi
Trên 50 tuổi
Nghề nghiệp
Sinh viên
Kinh doanh
Nhân viên
Nghề khác
Thời gian sử dụng thẻ
Dƣới 1 năm
Từ 1 – 3 năm
Trên 3 năm
Mục đích sử dụng thẻ
Gửi - Rút tiền
Thanh toán
Nhận lƣơng
Khác
54
46
29
42
16
13
25
32
27
16
34
27
39
33.3
20.2
24.8
21.7
54
46
29
42
16
13
25
32
27
16
34
27
39
33.3
20.2
24.8
21.7
Bảng 2.3. Bảng đặc điểm của các đối tượng nghiên cứu
Kiểm định Cronbach alpha
 Thang đo “Cơ sở vật chất”
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.710 4

44. 32
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Tƣơng quan
biến tổng
Cronbach's
Alpha khi
nhân tố bị xóa
CSVC01 11.17 3.233 .623 .563
CSVC02 11.53 3.060 .691 .514
CSVC03 11.10 4.717 .282 .752
CSVC04 11.20 3.596 .422 .699
Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của thang đo “Cơ sở vật chất” không
đạt yêu cầu dù hệ số α = 0.710 > 0.6 nhƣng hệ số tƣơng quan biến – tổng của mục
CSVC03 (0.282) lại nhỏ hơn 0.3. Vì vậy ta loại biến này trong kiểm định EFA tiếp
theo. Nhƣ vậy Cronbach Alpha sau khi loại biến CSVC03 chính bằng hệ số tải nhân
tố CSVC03 trong Cronbach's Alpha if Item Deleted (0.752).
 Thang đo “Năng lực phục vụ”
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.671 5
Item-Total Statistics
Tƣơng quan
biến tổng
Cronbach's
Alpha khi
nhân tố bị xóa
NLPV01 .337 .659
NLPV02 .615 .525
NLPV03 .242 .709
NLPV04 .552 .563
NLPV05 .430 .620
Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ”
không đạt yêu cầu dù hệ số α = 0.671 > 0.6 nhƣng hệ số tƣơng quan biển tổng của
NLPV03 (0.242) < 0.3. Vì vậy, ta sẽ loại bỏ biến này trong kiểm định EFA tiếp
theo.
 Thang đo “Sự tin cậy”
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.533 4

45. 33
Item-Total Statistics
Tƣơng quan
biến tổng
Cronbach's
Alpha khi
nhân tố bị xóa
STC01 .063 .646
STC02 .499 .295
STC03 .359 .431
STC04 .398 .385
Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của thang đo “Sự tin cậy” ta cần loại bỏ
STC01 (0.063) thì Cronbach Alpha sẽ đủ tiêu chuẩn (0.646 > 0.6).
 Thang đo “Phí dịch vụ”
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.662 5
Item-Total Statistics
Tƣơng quan
biến tổng
Cronbach's
Alpha khi
nhân tố bị xóa
PGD01 .403 .616
PGD02 .144 .720
PGD03 .468 .584
PGD04 .605 .530
PGD05 .503 .569
Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của thang đo này cần loại PGD02
(0.144) để đạt yêu cầu với α = 0.720.
 Thang đo “Sự hài lòng”
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.802 3
Item-Total Statistics
Tƣơng quan
biến tổng
Cronbach's
Alpha khi
nhân tố bị
xóa
SHL01 .716 .655
SHL02 .671 .709
SHL03 .566 .815

46. 34
Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của thang đo “Sự hài lòng” đạt yêu cầu
cụ thể: hệ số α = 0.802 > 0.6 và các hệ số tƣơng quan biến - tổng của thang đo đều
lớn hơn 0.3. Do vậy, 3 biến quan sát của thang đo này đƣợc giữ lại trong phân tích
EFA kế tiếp.
Nhƣ vậy, từ 21 biến quan sát ban đầu, ta loại trừ 4 biến (CSVC03,
NLPV03, STC01, PGD02), các biến còn lại sẽ đƣợc đƣa vào phân tích EFA
Phân tích nhân tố EFA
 Kết quả phân tích EFA của biến không phụ thuộc:
Sau khi phân tích nhân tố khám EFA từ 17 biến quan sát giảm còn 14 biến
quan sát và đã phân tán thành 4 nhóm nhân tố (Có hệ số tải nhân tố > 0.5) khá
chuẩn.
Component
1 2 3 4
NLPV02 .738
STC02 .721
NLPV04 .645
NLPV01 .612
PGD03 .743
PGD04 .708
STC03 .629
STC04 .541
PGD01
CSVC02 .883
CSVC01 .879
CSVC04 .628
PGD05 .791
NLPV05 .509 .555
Bảng 2.4. Phân tích nhân tố ma trận xoay
Sau khi phân tích EFA, hệ số tải nhân tố của các biến đều lớn hơn 0,5 nên
các biến có ý nghĩa thực tiễn.

47. 35
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .767
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 445.738
df 91
Sig. .000
Hệ số KMO = 0.767 > 0.5 => EFA phù hợp với dữ liệu.
Thống kê Chi-Square của kiểm định Bartlett đạt giá trị 445,738 với mức ý
nghĩa Sig. = 0.000 < 0.05 cho thấy rằng các biến quan sát tƣơng quan với nhau.
Phƣơng sai trích theo kiểm định đạt 54.578% > 50%, khi đó có thể nói rằng một
nhân tố này giải thích đƣợc 62.472 % biến thiên của dữ liệu.
Các thành tố đƣợc rút trích và đặt tên nhƣ sau:
 Yếu tố “Năng lực phục vụ” X1
Biến quan sát Mô tả
1 NLPV02 NV chuyên môn vững, nhiệt tình khi KH cần giúp đỡ
2 STC02 Lãi suất trong tài khoản ổn định tạo sự an tâm
3 NLPV04 Khi nhận thẻ phát hành mới, KH nhận đƣợc chỉ dẫn đầy
đủ từ phía NH.
4 NLPV01 Đội ngũ nhân viên ACB có thái độ lịch sự với khách hàng
– Yếu tố “Sự tin cậy” X2
Biến quan sát Mô tả
1 PGD03 Phí chuyển tiền thỏa đáng
2 PGD04 Phí thu không tăng qua các năm
3 STC03 Thời gian xử lý giao dịch tại ngân hàng nhanh
4 STC04 ACB luôn giữ chữ tín, trả lời KH và cung cấp dịch vụ
đúng thời hạn
5 PGD01 Phí làm thẻ hợp lý
 Yếu tố “Cơ sở vật chất” X3

48. 36
Biến quan sát Mô tả
1 CSVC02 Hệ thống máy ATM của ACB hoạt động tốt, luôn đƣợc
bảo trì
2 CSVC01 NH ACB - Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi có vị trí thuận
lợi
3 CSVC04 Các nơi đặt máy ATM an toàn, có camera quan sát
 Yếu tố “Phí giao dịch” X4
Biến quan sát Mô tả
1 PGD05 Phí luôn đƣợc thu và có báo cáo cho khách hàng
2 NLPV05 Có chế độ hậu mãi tốt, chăm sóc , tƣ vấn chu đáo
 Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc:
Total Variance Explained
Component
Initial
Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total
% of
Variance
Cumulativ
e % Total
% of
Variance
Cumulative
%
1 2.15
7
71.893 71.893 2.157 71.893 71.893
2 .540 18.007 89.900
3 .303 10.100 100.000
Component Matrixa
Component
1
SHL01 .890
SHL02 .864
SHL03 .787
Kết quả phân tích EFA của biến phụ thuộc cho thấy thang đo này đạt giá trị.
Cụ thể, 3 biến quan sát của thang đo tạo thành 1 nhân tố duy nhất tại điểm dừng
Eigenvalue = 2,157 > 1, hệ số tải nhân tố của các biến là: SHL01 = 0, 890; SHL02=
0,864; SHL03 = 0,787 đều lớn hơn 0,5.

49. 37
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .679
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 101.167
df 3
Sig. .000
Hệ số KMO = 0,679 > 0,5 nên EFA phù hợp với dữ liệu; thống kê Chi-
Square của kiểm định Bartlett’s đạt gia trị 101.67 với mức y nghĩa Sig. = 0,000 cho
thấy các biến quan sát tƣơng quan với nhau, do vậy thang đo đƣợc chấp nhận.
Sau khi qua quá trình phân tích EFA, 4 thành tố đƣợc đề xuất ban đầu đƣợc
giữ lại. Tuy nhiên, qua nghiên cứu đã có 4 biến quan sát của các thang đo thành
phần bị loại, đó là : CSVC03, NLPV03, STC01, PGD02 (không đạt tin cậy Cronbach
Alpha). Khi thực hiện phân tích EFA lần 4 và kiểm định Cronbach Alpha lần 2 ta có
thể đƣa ra kết luận mô hình nghiên cứu đã đạt giá trị hội tụ. Ta xây dựng đƣợc mô
hình nghiên cứu hiệu chỉnh (dựa theo sơ đồ 2.2)
Các giả thuyết có thể đƣa ra từ mô hình nhƣ sau:
– H1: Năng lực phục vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của KH khi sử
dụng thẻ ATM ACB.
– H2: Sự tin cậy ảnh hƣởng đến sự hài lòng của KH khi sử dụng thẻ
ATM của ACB.
– Cơ sở vật chất sẽ quyết định đến sự hài lòng của KH khi sử dụng thẻ
ATM ACB.
– Phí giao dịch sẽ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của KH khi sử dụng thẻ
ATM ACB.
Kết quả phân tích hồi quy:
Kết quả thống kê của từng biến trong phƣơng trình hồi quy cho thấy giá trị
sig của 4 biến độc lập : “Năng lực phục vụ”, “Sự tin cậy”, “Cơ sở vật chất”, “Phí
giao dịch” đều nhỏ hơn 0,05. Vì thế 4 biến độc lập này đều có ý nghĩa thống kê và
nó có sự ảnh hƣởng đến “ Sự hài lòng ” của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Ngân
hàng ACB

50. 38
Mô hình
Hệ số chƣa
chuẩn hóa
Hệ số
chuẩn
hóa
T Sig.
Collinearity
Statistics
B
Độ lệch
chuẩn Beta Tolerance VIF
(Hằng số) .024 .075 .324 .747
Năng lực
phục vu
.490 .075 .502 6.521 .000 1.000 1.000
Sự tin cậy .270 .075 .277 3.596 .001 1.000 1.000
Cơ sở vật
chất
.126 .075 .129 1.677 .097 1.000 1.000
Phí giao
dịch
.303 .075 .311 4.034 .000 1.000 1.000
Bảng 2.5. Các thông số trong phƣơng trình hồi quy
Vậy hàm hồi quy có hệ số β đã chuẩn hóa có dạng:
Y = 0,024 + 0,502X1+ 0,277X2 + 0,129X3 + 0,311X4 + ε
Trong đó:
Y: Sự hài lòng của khách hàng
X1: Năng lực phục vụ
X2: Sự tin cậy
X3: Cơ sở vật chất
X4: Phí giao dịch
Để xác định tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hƣởng đến “sự hài lòng của
KH sử dụng thẻ ATM của NH ACB” ta sẽ căn cứ vào hệ số beta của từng yếu tố.
Nếu hệ số beta càng lớn thì càng ảnh hƣởng đến biến phục thuộc nhiều. Qua
phƣơng trình hồi quy trên, ta thấy “Năng lực phục vụ” có ảnh hƣởng mạnh nhất đến
biến phụ thuộc với beta = 0.502, tiếp đến là “Phí giao dịch” với beta = 0.311, “Sự
tin cậy” với beta = 0.277 và cuối cùng ảnh hƣởng không đáng kể là “Cơ sở vật chất”
với beta = 0.129

51. 39
Sơ đồ 2.3. Mô hình kết quả hồi quy
2.2.4.2. Đánh giá, nhận xét
Sau khi nghiên cứu và kiểm định mô hình ta có thể rút ra những đánh giá
sau:
Các mẫu hỏi đã đáp ứng đƣợc thông tin cũng nhƣ yêu cầu từ cuộc nghiên
cứu. Một số mẫu hỏi không đủ yêu cầu đã bị loại bỏ để phù hợp với yêu cầu của mô
hình
Những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của KH sử dụng thẻ ATM của
ACB bao gồm có yếu tố về năng lực phục vụ từ ACB, phí giao dịch của ACB, sự
tin cậy của KH dành cho ACB và cuối cùng là cơ sở vật chất. Trong quá trình kiểm
định mô hình, ta đã thấy rằng yếu tố về “Năng lực phục vụ” ảnh hƣởng nhiều nhất
đến sự hài lòng của KH, tiếp theo lần lƣợt đến các yếu tố “Phí giao dịch“, “Sự tin
cậy” và cuối cùng là “Cơ sở vật chất”. Từ khảo sát này, ta có thể xây dựng và tìm ra
hƣớng phát huy những yếu tố nào quyết định nhiều đến sự hài lòng của KH từ đó
nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho sản phẩm ATM của ACB.
 Yếu tố “Năng lực phục vụ” là yếu tố đƣợc kết luận là ảnh hƣởng
nhiều nhất đến sự hài lòng của KH. Nhân viên ACB luôn phải có thái độ lịch sự,
nhiệt tình giải đáp thắc mắc cho KH, trình độ chuyên môn vững. Khi phát hành thẻ
ATM mới, NV cần hƣớng dẫn cụ thể cho KH một cách đầy đủ chi tiết.
 Yếu tố “Sự tin cậy” đƣợc kết luận là ảnh hƣởng nhiều nhất đến sự hài
lòng KH. Vì thế, ta cần đầu tƣ, mở rộng và nâng cấp Chi nhánh để có vị trí giao
dịch thuận lợi. Phải luôn bảo trì, bảo dƣỡng hệ thống máy ATM của NH. Các nơi
đặt máy ATM cần đƣợc đảm bảo an toàn và luôn có camera quan sát.
Sự hài lòng
Năng lực phục vụ (0.502)
Phí giao dịch (0.311)
Sự tin cậy (0.277)
Cơ sở vật chất (0.129)

52. 40
 Yếu tố “Phí giao dịch” là yếu tố đƣợc kết luận có tầm ảnh hƣớng lớn
thứ hai. Vì thế, phải có mức phí giao dịch hợp lí. Mức phí giao dịch cần duy trì ở
mức phù hợp, khi thu phí giao dịch và phí thƣờng niên của thẻ cần đƣợc thông báo
đến KH.
 Bên cạnh chú trọng vào yếu tố “Năng lực phục vụ” và “Phí giao dịch”
thì NH ACB cũng nên đề cập đến vấn đề “Cơ sở vật chất” cũng nhƣ việc xây dựng
hình ảnh NH của mình. Vì đây cũng là hai yếu tố quyết định sự hài lòng của KH khi
sử dụng thẻ ATM của NH ACB

53. 41
CHƢƠNG 3. NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ
3.1. Thuận lợi và khó khăn của dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Á
Châu (ACB) Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi
3.1.1. Thuận lợi
 Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi tọa lạc tại một trong những tuyến đƣờng
lớn của thành phố Hồ Chí Minh, nơi có nhiều công ty, doanh nghiệp, cửa hàng…
dẫn đến lƣợng khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh khá lớn.
 Nhân viên ACB – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi luôn lịch sự và nhiệt
tình đối với khách hàng.
 Nhờ công nghệ hiện đại cùng với trình độ chuyên môn tốt, nhân viên
xử lý giao dịch chuyên nghiệp, nhanh chóng; Khách hàng sẽ nhận đƣợc thẻ ATM
trong khoảng 15 phút ngay sau khi đề nghị phát hành thẻ.
 Đa dạng thẻ ATM để khách hàng có thể lựa chọn loại thẻ phù hợp với
nhu cầu sử dụng của mình.
 Khách hàng có thể sử dụng nhiều tiện ích đi kèm trong quá trình sử
dụng thẻ ATM mà không chịu phí.
3.1.2. Khó khăn
 Lƣợng khách hàng đến giao dịch nhiều khiến cho số lƣợng nhân viên
hiện tại không thể đáp ứng, không giải quyết kịp thời yêu cầu của khách hàng.
 Theo thông tin phản hồi từ khách hàng, chất lƣợng sản phẩm và dịch
vụ thẻ vẫn có những khuyết điểm cần khắc phục nhƣ sau:
 Số thẻ và tên chủ thẻ dễ bị phai trong quá trình sử dụng lâu dài
 Thẻ mỏng dễ bị gãy
 Quá nhiều sản phẩm thẻ ATM của ACB làm khách hàng dễ
nhầm lẫn và phân vân trong quá trình lựa chọn
 Tình trạng khách hàng rút tiền không đƣợc nhƣng vẫn bị trừ
tiền trong tài khoản…
 Các biểu mẫu, công văn từ Hội sở đƣa xuống thay đổi định kỳ, gây
khó khăn trong việc quản lý và giải quyết công việc.
 Biểu phí ảnh hƣởng đến tâm lý sử dụng sản phẩm thẻ của khách hàng,
cho nên họ vẫn luôn muốn sử dụng tiền mặt nhiều hơn.

54. 42
 Tồn tại nhiều sản phẩm thẻ ATM có chức năng tƣơng đối giống nhau
cùng với mức biểu phí gây khó khăn trong thuyết phục khách hàng sử dụng sản
phẩm thẻ.
3.2. Định hƣớng phát triển của dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Á
Châu (ACB) Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi
Dựa trên kết quả nghiên cứu, đánh giá – nhận xét về sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ và sản phẩm thẻ ATM của ACB, ngân hàng
cần đẩy mạnh phát triển thêm khía cạnh:
Năng lực phục vụ:
Tại Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi, nhân viên ACB luôn có thái độ lịch sự,
nhiệt tình và ân cần với khách hàng khi đến giao dịch. Theo định kì, toàn thể nhân
viên ACB sẽ đƣợc khảo sát, kiểm tra chuyên môn, nhằm giúp ban lãnh đạo có thể
đánh giá đƣợc kiến thức và nghiệp vụ của từng nhân viên.
Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề:
 Số lƣợng nhân viên Dịch vụ khách hàng có giới hạn (3 nhân viên),
điều này khiến cho việc chăm sóc khách hàng không đƣợc đáp ứng kịp thời khi số
lƣợng KH đến liên hệ đông.
 Vị trí bộ phận làm thẻ hẹp, khách hàng không có nhiều chỗ ngồi tại
đây
 Nhân viên không tƣ vấn kỹ về các sản phẩm, dịch vụ thẻ ATM ACB,
đa phần KH chỉ nắm sơ nội dung về sản phẩm và không biết các sử dụng một số
dịch vụ thẻ.
 Chính sách hậu mãi, chăm sóc khách hàng chƣa thực sự hoạt động tốt.
Qua đó, Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi cần:
 Bồi dƣỡng, nâng cao kỹ năng làm việc cho nhân viên thông qua
những khóa học nghiệp vụ, kỹ năng mềm để xử lý tốt các trƣờng hợp xảy ra mang
lại sự hài lòng tối ƣu cho khách hàng.
 Tăng cƣờng sử dụng các phòng trống tại chi nhánh để mở rộng bộ
phận làm thẻ giúp khách hàng có thể thuận tiện liên hệ
 Tuyển dụng thêm nhân sự bộ phận để đáp ứng nguồn khách hàng đến
giao dịch lớn

55. 43
 Nhân viên ACB phải ân cần, nhiệt tình đối với từng khách hàng cho
dù lƣợng khách hàng đến giao dịch đông.
 Có chính sách chăm sóc khách hàng tốt (nhắn tin chúc mừng khách
hàng trong những sự kiện lớn, thông tin với khách hàng về những chƣơng trình tri
ân khách hàng tại ACB…)
Phí giao dịch:
Các khoản phí đều đƣợc thông tin trên website và các công văn tại ACB
để khách hàng tiện theo dõi. Phần lớn thẻ ATM ACB không bị mất phí khi làm thẻ,
tạo cơ hội cho nhiều khách hàng tiếp cận ATM
Tuy nhiên, biểu phí ACB vẫn còn nhiều vấn đề làm khách hàng e ngại
trong việc sử dụng thẻ:
 Phí ký quỹ của mỗi loại thẻ Debit ATM trung bình 100.000 đồng (khá
cao so với nhiều ngân hàng khác)
 Phí quản lý tài khoản, khách hàng sẽ bị trừ 10% số tiền ký quỹ trƣờng
hợp số dƣ bình quân mỗi tháng < 500.000 đồng
 Phí làm lại thẻ Prepaid khá cao > 200.000 đồng, tâm lý khách hàng
không muốn sử dụng loại thẻ này.
 Phí rút tiền khác hệ thống ATM ACB khá cao đối với thẻ Debit và
Prepaid (tối thiểu 3% tổng số tiển rút)
Chi nhánh cần:
 Xem xét lại biểu phí, hạn chế những phí giao dịch không cần thiết,
giảm phí ký quỹ (tối đa 50.000 đồng) và phí rút tiền tại máy ATM (≤ 500 đồng) để
khách hàng dần chuyển từ nhu cầu sử dụng tiền mặt sang sử dụng thẻ.
 Bỏ chính sách trừ phí quản lý tài khoản khi số dƣ tài khoản bình quân
hàng tháng < 500.000 đồng.
 Phí làm lại thẻ cần giảm xuống khoảng 100.000 đồng để khách hàng
bớt lo ngại về vấn đề cấp thẻ.
Sự tin cậy:
Hình thành và phát triển đƣợc 22 năm, ACB là một trong những thƣơng hiệu
lớn đƣợc nhiều ngƣời biết đến, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng đến giao
dich với ngân hàng. Với các nghiệp vụ chuyên môn vững, khách hàng rất hài lòng

56. 44
về thời gian và thao tác xử lý giao dịch của nhân viên ACB. Khi có thắc mắc, khách
hàng luôn đƣợc nhân viên giải đáp kịp thời hoặc sẽ liên hệ đúng hẹn để giải quyết
vấn đề.
Đặc biệt, đúng với câu Slogan ACB là “Ngân hàng của mọi nhà”, nhân viên
và lãnh đạo luôn tận tình chu đáo hỗ trợ mọi thời điểm kể cả ngoài giờ làm việc khi
khách hàng gặp rắc rối về thẻ ATM. Khách hàng luôn hƣởng các dịch vụ tiện ích,
giải đáp Call center 247 mọi lúc mọi nơi tạo sự an tâm.
Tuy nhiên,
 Số lƣợng nhân viên tại chi nhánh có giới hạn, lớp ngƣời vững chuyên
môn đƣợc điều động qua những vị trí khác, lớp ngƣời mới kế thừa còn thiếu xót dẫn
đến nhiều vấn đề chuyên sâu không giải quyết kịp thời
 Biểu mẫu làm thẻ chƣa đƣợc chuyên nghiệp (bao gồm 6 tờ giấy A4, in
trắng đen, lỗi phông chữ…), có quá nhiều thông tin không cần thiết yêu cầu khách
hàng viết.
 Lƣợng khách hàng đến làm thẻ đông, nhƣng chỉ có 1 máy in thẻ nên
KH phải chờ hơn 15 phút mới nhận đƣợc thẻ.
 Nhiều khách hàng đến mở thẻ nhƣng không đƣợc tƣ vấn và cung cấp
thêm các dịch vụ kèm theo. Không biết cách sử dụng các dịch vụ Online trên
website ACB
ACB – chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi cần:
 Hình thành trang web ACB dễ dàng sử dụng với nhiều thông tin, tạo
điều kiện để khách hàng thực hiện dịch vụ ACB Online một cách thuận tiện.
 Tạo các chức năng tự động cấp lại mật khẩu qua email hay điện thoại
di động khi khách hàng bị mất.
 Tăng cƣờng máy in thẻ để các nhân viên có thể cấp đồng thời ATM
cho khách hàng.
 Tiến hành in ấn mẫu đăng kí làm thẻ chuẩn ACB, thu gọn thông tin
yêu cầu khách hàng kê khai làm thẻ (giới hạn trong 1 tờ A4)
 Đẩy mạnh PR đƣa thƣơng hiệu ACB đến với mọi nhà, trƣờng học và
cơ quan, xí nghiệp…thông qua các chƣơng trình từ thiện, ƣu đãi cho sinh viên, nhân
viên khi sử dụng thẻ.

57. 45
Cơ sở vật chất:
ACB – chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi tọa lạc tại một trong những con
đƣờng lớn của thành phố, với nhiều doanh nghiệp, công ty…thế mạnh thu hút
nguồn khách hàng đến giao dịch. Điều đó khiến cho hệ thống máy ATM do chi
nhánh quản lý phải luôn hoạt động tốt, an toàn, có camera quan sát…Chi nhánh
luôn trang bị các thiết bị tối tân nhất để phục vụ khách hàng (máy thử vàng, máy
nhận dạng tiền, máy làm thẻ, máy POS, hệ thống loa, màn hình quảng cáo...)
Đặc biệt, để đảm bảo an toàn cho khách hàng khi giao dịch trên ATM,
trong 1 khoảng thời gian sau khi kết thúc giao dịch, khách hàng không lấy thẻ ATM
lại máy sẽ tự động thu hồi thẻ để tránh trƣờng hợp ngƣời khác lấy thẻ với những
mục đích xấu.
Bên cạnh đó, vẫn không thể tránh khỏi những vấn đề khiến khách hàng
phàn nàn nhƣ:
 Vấn tin tài khoản trong máy ATM không thực hiện đƣợc (máy chỉ
xuất ra 1 phiếu trắng với thông tin tài khoản mà không có số dƣ)
 Tình trạng không rút đƣợc tiền nhƣng vẫn bị trừ trong số dƣ tài khoản
(lỗi hệ thống máy hoặc do chƣơng trình cài đặt nếu trong 1 khoảng thời gian nhất
định khách hàng không lấy tiền từ khay, máy sẽ mặc định thu hồi để tránh mất mát)
 Quá nhiều sản phẩm thẻ với các chức năng và công dụng khác nhau
khiến khách hàng nhầm lẫn.
 Chất lƣợng thẻ ATM không đƣợc tốt (dễ gãy, màu mực thông tin thẻ
dễ phai…)
Từ đó, Chi nhánh cần khắc phục và điều chỉnh:
 Lắp đặt thêm nhiều máy ATM, kiểm tra – bảo trì máy thƣờng xuyên.
 Hạn chế nhiều sản phẩm thẻ tại Ngân hàng.
 Nghiên cứu chất lƣợng thẻ phát hành, tránh tình trạng dễ gãy ảnh
hƣởng đến nhu cầu sử dụng của khách hàng
 Đầu tƣ và nghiên cứu máy móc hiện đại, để in nổi thông tin thẻ và tên
chủ thẻ tránh tình trạng mực phai màu nhƣng vẫn đảm bảo đƣợc lƣợng thời gian
phát hành thẻ nhanh.

58. 46
3.3. Kiến nghị
3.3.1. Đối với Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
 Nâng cao kỹ năng nghề nghiệp cho các nhân viên ACB, tạo các buổi
ngoại khóa để trao đổi kinh nghiệm làm việc, cùng nhau đƣa ra phƣơng án làm việc
hiệu quả nhất.
 Tăng cƣờng công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động
thẻ, xây dựng trang web ACB dễ dàng sử dụng, cung cấp nhiều thông tin cho khách
hàng.
 Hạn chế những phí không cần thiết. Lắp đặt thêm nhiều máy ATM
trên khắp cả nƣớc tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận với ACB nhiều hơn
 Có chế độ chăm sóc khách hàng tốt, giảm phí thƣờng niên cho khách
hàng sử dụng thẻ lâu năm. Giảm phí ký quỹ khi khách hàng mở thẻ ghi nợ
 Nên đƣa thƣơng hiệu thẻ ATM của ACB đến với các trƣờng học, với
sinh viên.
 Các biểu mẫu, công văn nên đồng nhất, hạn chế thay đổi.
 Phát huy các phong trào ủng hộ các tổ chức từ thiện và xây dựng
những công trình công cộng nhằm nâng cao hình ảnh Ngân hàng ACB
3.3.2. Đối với Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh
Nguyễn Văn Trỗi
 Tăng cƣờng số lƣợng nhân viên tại chi nhánh ở các bộ phận
 Duy trì và đẩy mạnh hơn nữa chiến lƣợc marketing cho sản phẩm thẻ.
 Tiếp nhận mọi sự phàn nàn của khách hàng để có hƣớng giải quyết
tốt, khắc phục tình trạng sai sót, nâng cao và hoàn thiện nghiệp vụ hơn.
 Trang bị thêm máy in thẻ ATM để cung cấp thẻ cho khách hàng một
cách nhanh chóng.
 Tổ chức các buổi họp mặt toàn thể nhân viên các bộ phận tại chi
nhánh để giao lƣu, tạo sự gần gủi và xúc tiến trong quá trình làm việc, đẩy mạnh sự
phát triển của chi nhánh.

59. 47
KẾT LUẬN
Qua đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và
sản phẩm thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn
Trỗi TP.HCM”, trên cơ sở tìm hiểu các nhân tố ảnh hƣởng và mức độ hài lòng đã
cho thấy để thu hút lƣợng khách hàng sử dụng thẻ ATM ACB, ngân hàng cần phải
đẩy mạnh phát triển dịch vụ và sản phẩm thẻ của mình nhiều hơn nữa
Đặc biệt, nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ và sản phẩm thẻ ATM ảnh hƣởng thông qua các yếu tố: Năng lực phục vụ
(Beta = 0.502); Phí giao dịch (Beta = 0.311); Phí giao dịch (Beta = 0.277) và Cơ sở
vật chất (Beta = 0.129)
Nhƣ vậy ACB cần phải nâng cao và định hƣỡng phát triển hơn nữa về
chất lƣợng dịch vụ và sản phẩm của mình để ngày càng thu hút khách hàng đến với
ngân hàng. Tiếp tục đổi mới trong quản lý và điều hành để góp phần xây dựng hình
ảnh một ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu của Việt Nam nhƣ sứ mệnh và mục tiêu
mong muốn.