Social media en crm: stappenplan en klantstrategieënStephan ten Kate
Een strategische verkenning van social media en crm. Inclusief 7-stappenplan en vijf social media klantstrategieën.
Terug naar de basis: ga uit van je klanten en de eigen identiteit van de organisatie.
Door jezelf de vraag 'waarom' te stellen, zal je social media strategisch aanpakken, in plaats van alleen maar tactisch.
Social media voor trainers en coaches van de BoertiengroepStephan ten Kate
Presentatie voor de Boertiendag op vrijdag 24 juni 2011.
Onderwerp:
Hoe kunnen sociale media waarde toevoegen aan je werkzaamheden als coach en trainer? Hoe kunnen ze een verlengstuk zijn van je eigen identiteit?
Presentatie van sessie 'Slimmer werken op de digitale snelweg', tijdens de VTL sessie op 24 november 2011.
De online wereld vraagt om nieuwe vaardigheden, terwijl er geen opleiding tot kenniswerker bestaat.
Social media en crm: stappenplan en klantstrategieënStephan ten Kate
Een strategische verkenning van social media en crm. Inclusief 7-stappenplan en vijf social media klantstrategieën.
Terug naar de basis: ga uit van je klanten en de eigen identiteit van de organisatie.
Door jezelf de vraag 'waarom' te stellen, zal je social media strategisch aanpakken, in plaats van alleen maar tactisch.
Social media voor trainers en coaches van de BoertiengroepStephan ten Kate
Presentatie voor de Boertiendag op vrijdag 24 juni 2011.
Onderwerp:
Hoe kunnen sociale media waarde toevoegen aan je werkzaamheden als coach en trainer? Hoe kunnen ze een verlengstuk zijn van je eigen identiteit?
Presentatie van sessie 'Slimmer werken op de digitale snelweg', tijdens de VTL sessie op 24 november 2011.
De online wereld vraagt om nieuwe vaardigheden, terwijl er geen opleiding tot kenniswerker bestaat.
Ook Digitaal Loyaal en dus de klant centraalEmiel Kanters
De technologische veranderingen van de afgelopen jaren hebben een enorme invloed op de samenleving. De versnelling die we gaan zien in deze digitalisering heeft met name gevolgen voor de manier waarop mensen en organisaties met elkaar omgaan.
Wellicht inspireert deze publicatie u eens na te denken over waar u staat als organi- satie. En wat u (nog meer) kunt doen om uw klant daadwerkelijk centraal te stellen. En mochten wij daarbij kunnen helpen, dan houden we ons natuurlijk aanbevolen.
De roep vanuit de samenleving om online de dialoog aan te gaan met merken en organisaties is luider dan ooit. Tegelijkertijd krijgen communicatieprofessionals te maken met hele nieuwe communicatie-instrumenten, elk met hun eigen dynamiek. Dat roept vragen op. Hoe integreer je social media in je communicatiestrategie? Welke instrumenten gebruik je? En wanneer zet je ze in tijdens een verhuur- of verkooptraject. Welke doelstellingen koppel je er aan en hoe maak je de bijdrage van social media meetbaar? Na afloop kunt u bovenstaande vragen beantwoorden.
Social Inc. en IAB Nederland presenteren het
e-book ‘Social Business Now’. Dit e-book is bedoeld voor zowel leidinggevenden als voor mensen op de werkvloer - van communicatiemedewerker en marketeer tot overig personeel - die geïnspireerd willen raken door en kennis willen opdoen over de kansen van social business.
Social Inc. en IAB Nederland presenteren het
e-book ‘Social Business Now’. Dit e-book is bedoeld voor zowel leidinggevenden als voor mensen op de werkvloer - van communicatiemedewerker en marketeer tot overig personeel - die geïnspireerd willen raken door en kennis willen opdoen over de kansen van social business.
Ook Digitaal Loyaal en dus de klant centraalEmiel Kanters
De technologische veranderingen van de afgelopen jaren hebben een enorme invloed op de samenleving. De versnelling die we gaan zien in deze digitalisering heeft met name gevolgen voor de manier waarop mensen en organisaties met elkaar omgaan.
Wellicht inspireert deze publicatie u eens na te denken over waar u staat als organi- satie. En wat u (nog meer) kunt doen om uw klant daadwerkelijk centraal te stellen. En mochten wij daarbij kunnen helpen, dan houden we ons natuurlijk aanbevolen.
De roep vanuit de samenleving om online de dialoog aan te gaan met merken en organisaties is luider dan ooit. Tegelijkertijd krijgen communicatieprofessionals te maken met hele nieuwe communicatie-instrumenten, elk met hun eigen dynamiek. Dat roept vragen op. Hoe integreer je social media in je communicatiestrategie? Welke instrumenten gebruik je? En wanneer zet je ze in tijdens een verhuur- of verkooptraject. Welke doelstellingen koppel je er aan en hoe maak je de bijdrage van social media meetbaar? Na afloop kunt u bovenstaande vragen beantwoorden.
Social Inc. en IAB Nederland presenteren het
e-book ‘Social Business Now’. Dit e-book is bedoeld voor zowel leidinggevenden als voor mensen op de werkvloer - van communicatiemedewerker en marketeer tot overig personeel - die geïnspireerd willen raken door en kennis willen opdoen over de kansen van social business.
Social Inc. en IAB Nederland presenteren het
e-book ‘Social Business Now’. Dit e-book is bedoeld voor zowel leidinggevenden als voor mensen op de werkvloer - van communicatiemedewerker en marketeer tot overig personeel - die geïnspireerd willen raken door en kennis willen opdoen over de kansen van social business.
Je vertaalt de direct marketing communicatieplannen en -handleiding om projecten naar een concrete campagne setup en deliverables om te zetten, inclusief de declinatie naar de inbound marketing ondersteuning (Next Best Actions/Next Best Offers)
Handleiding om campagnes via one-to-one kanalen (direct mail, e-mail, sms, calls, online, social, NBA/NBO) op te zetten.
In deze sessie zal Erwin Meester, content & social channel specialist van L’Amp u-, met behulp van concrete cases (zowel positieve als negatieve), laten zien hoe u komt tot het optimaal creëren van content voor de diverse social media kanalen. In deze sessie zal Erwin u ook laten zien welke rol een gedegen cross mediale content strategie, een content kalender en monitoring (meten van resultaten) hebben voor het behalen van een hogere ROI (Return On Investment) uit uw marketing inspanningen.
Meer weten? Bezoek de Regioacademyshop!
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'Erik Janssen
Customer Engagement in de sessie met Commercieel Directeuren community van RUMBOLD
Wat is het? Hoe bereik je het? Wat is nodig? Hoe meet je het?
Hoe onderscheid je je?
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'Erik Janssen
Lezing gegeven tijdens bijeenkomst voor Commercieel Directeuren community over Customer Engagement.
Wat is het? Hoe bereik je het? Wat is nodig? Hoe meet je het?Hoe onderscheid je je?
Social Media training voor Gemeenten Utrecht 31-10-13Herwin Wevers
Social media training voor Gemeenten
- De 12 Stappen van een effectief Social Media Plan.
- Efficiënte en effectieve inzet Social Media Instrumenten.
- Goede en minder goede praktijkvoorbeelden van de inzet van Social Media door nederlandse gemeenten.
- Online Community Management: Opbouwen en onderhouden betrokkenheid en bereik
- Meten en Monitoren van de Sociale Media activiteiten. Welke (gratis) tools je daarvoor kunt inzetten?
- Webcare. Hoe werkt het en hoe implementeer je dit in je gemeente?
Locatie: Utrecht, 31 oktober 2013
Hoofdtrainer: Herwin Wevers
Gastsprekers:
Ramses de Vries - Overgemeenten - http://prezi.com/-vhdunnqtpzc/over-gemeenten-webcare-31-oktober-2013/
Ewoud de Voogd - HowAboutYou - http://www.slideshare.net/edevoogd/2013-10-31-webcare-en-online-media-monitoring-bij-gemeenten-met-howa-aboutyou
Klantcontact in de ‘cloud’. Hoe 2.0 is uw gemeente?Lydia Verkerk
Presentatie die communicatieadviseurs van gemeenten kunnen gebruiken om het onderwerp Social Media te agenderen. Incl. trends, voorbeelden van hoe gemeenten social media inzetten en een Twitter Quick Start
Onderwijsinstellingen hebben vanuit hun rol in de samenleving vele relaties die behartigd moeten worden. Denk aan onderwerpen en groeperingen als stages, onderzoeksopdrachten, contractonderwijs, alumni, belangenverenigingen en overheid. Dit complexe speelveld zorgt voor een steeds groter wordende behoefte aan een strategische, organisatiebrede visie op relatiebeheer waarmee positionering en het onderscheidend vermogen van de onderwijsinstellingen positief wordt beïnvloed.
In onderstaand whitepaper gaan we in op de volgende onderwerpen:
- Uitdagingen van CRM bij een onderwijsinstleling
- Hoe zorgen we dat het lukt?
- Aanpak relatiebeheer en CRM
In deze presentatie vind u de meest in het oog springende CRM Trends van 2015 en hoe u deze op uw eigen bedrijfsprocessen kunt toepassen. Voor meer info, download het whitepaper: CRM Trends 2015 op www.crmexcellence.nl
De 10 bouwstenen voor een ideaal CRM ProjectCRM excellence
Deze presentatie laat u zien uit welke 10 bouwstenen uw CRM Project idealiter bestaat: wat zijn aandachtspunten, wat zijn valkuilen en hoe kunt u uw project zo succesvol mogelijk afronden.
Gastcollege CRM excellence Hogeschool Utrecht: van buzzwoord naar buzzinessCRM excellence
Op 18 november 2011 gaf Frits Wille, CRM Consultant bij CRM excellence een gastcollege aan studenten van de Hogeschool Utrecht. Het gastcollege ging over CRM in de breedste zin van het woord. Zowel CRM Strategie, CRM theorie, het CRM werkveld, CRM techniek en natuurlijk Social CRM kwam aan bod.
Op 20 september 2011 gaf CRM excellence consultant Frits Wille een gastcollege over CRM op de NHL Hogeschool. De presentatie gaat in op wat CRM was, is en wordt. Waar loop je in de praktijk tegen aan en wat zijn nieuwe ontwikkelingen (social CRM).
Deze presentatie geeft een samenvatting van het white paper 'Creëer buitengewone klantbeleving en onderscheid u van uw concurrentie'. Het volledige paper is gratis te downloaden via www.crmpapers.nl
De presentatie gaat in op de waarde van klantkennis en laat zien hoe u met de toepassing van diepgaande klantkennis het verschil kunt maken. Verweef uw klant in uw strategie, bouw aan klantloyaliteit door positieve klant-emotie
en verzamel systematisch klantkennis (360-graden klantbeeld).
3. Even voorstellen
Stephan ten Kate
@stenkate Amsterdam, the Netherlands
MSc. Kennismanagement + business studies |
Blogger @Frankwatching | digital catalyst
@TenKateTextiel | digital native |
social media explorer
http://www.stephantenkate.nl
6. We moeten iets met nieuwe media
Maar dan ook gelijk voor 100%
7.
8. Geen focus op bouwen van (technische) bruggen
Juist op de basis ingaan zodat er geen kloof is:
In essentie is er geen verschil tussen CRM en sociale media
10. Opkomst internet en sociale media
Eerst even wat geschiedenis
Ik ben immers al 26 .. 27 jaar oud!
11. “Holy cow.
(…) the demand for Web service companies and
the demand for fiber-optic cables to handle all
digitized stuff around the world is going to be
limitless! You cannot lose if you invest in this!”
And thus was the bubble born.
Eind jaren ‘90: de wereld werd plat en verbonden
Thomas Friedman – The world is flat (aanrader!)
15. “Social media is any tool or service
that uses the Internet to facilitate
conversations.”
“The groundswell is a social trend in
which people use techologies to get
the things they need from each other,
rather than from traditional
institutions like corporations.”
Say what?
De essentie van sociale media
16. Nederland kopgroep sociale media:
Hyves, Facebook, Linkedin, Twitter
nu.nl, Youtube
Consolidatie:
Internet gebruik stijgt niet
Mobiel internet stijgt sterk (41%)
Groot gebruik sociale media (72%)
Facebook neemt rol Hyves over
Ontvrienden: kwaliteit > kwantiteit
(Bron: Ruigrok | Netpanel 2011)
Meer feitjes op
delicious.com/stenkate/facts
delicious.com/stenkate/infographic
18. Het sociale internet heeft een grote impact op (aankoop)beslissingen
Er is veel meer informatie beschikbaar en mensen interacteren
Autoriteiten verliezen hun aanzien/macht
Consumenten hebben zelf meer impact
19. Oppervlakkig zenden wordt niet meer aanvaard
We gaan eerst op zoek naar off- en online ervaringen
Bedenk zelf maar eens hoe je nu onderzoek doet voor een aankoop
23. Duidelijke mening en expertise
Online het contact met doelgroep aangaan
Je leert de organisatie kennen
24. Klanten denken zelfs mee om webshop New Line beter te maken
Sinds 2005 meer dan 300 suggesties
25. UWV trots op Frankwatching blog
“What happens online stays online.”
26. Maar zonder goede basis niet waardevol
“anders is het slechts een doekje voor het bloeden…”
27. Er is een groot verschil tussen sociaal doen en sociaal zijn
“anders is het slechts een doekje voor het bloeden…”
28. Waarschuwing: wees niet te sociaal en enthousiast
Anders heb je gelijk 1.600 mensen voor je deur staan ;-)
29. “Discussies over sociale media gaan ondertussen meestal over de
struiken in het landschap. Ze gaan niet over de wind die tegen de
struik duwt.”
30. Er is meer dan een verkenning van kanalen/struiken
Het is een strategisch verhaal, niet tactisch
31. Zetten jullie klanten social
media in?
(Bron: GC2 Najaarsonderszoek 2010-2011, n=1.600 bedrijven in NL en BL )
32. Is voor de social media een
strategie opgesteld?
(Bron: GC2 Najaarsonderszoek 2010-2011, n=1.600 bedrijven in NL en BL )
33. Samenvattend:
• Sociale media zijn een blijvertje
• Ze faciliteren interacties en kennisdeling
• Klanten hebben meer impact
• Sociale media bieden kansen
• Een strategie is er vaak niet
40. “We should follow the lead of professional tennis players, who hit
every shot as if it were the only one. (…) We should treat today’s
customer relationships as if each transaction is do-or-die.” – Joseph Jaffe
68. “Hoi Bert, heb jij als tuinder erg last
van de Russische import stop?”
Enthousiasmeren
Laat online eens wat van je horen aan je huidige klanten: verras ze eens!
Een eenvoudig en relevant berichtje kan soms de start van een conversatie zijn
77. Luisteren
Converseren (a.k.a. praten)
Enthousiasmeren
Ondersteunen
Omarmen
Vijf social media klantstrategieën
78. 5. Kies de juiste tools
Afhankelijk van kanalen en doelstellingen
www.delicious.com/stenkate/tools
79. 6. Zorg voor verankering in de organisatie
Awareness,integratie met andere kanalen, social media beleid, training, management
steun, begroting, projectmanagement, team samenstelling, meten van resultaat,
content planning, de consequenties van social business, etc.
80. 7. Gebruik de inzichten en connecties continu
Zorg voor een sociale connectie
81. 1. Educatie en ervaren
2. Bepaal de doelgroep en zoek ze op
3. Begrijp en observeer de doelgroep
4. Zet een social media klantstrategie uit
5. Kies de juiste tools
6. Zorg voor verankering in de organisatie
7. Gebruik de inzichten continu
Stappenplan
84. 1. Social media: gewoon doen (ervaren).
2. Voor strategische visie:
Vraag je telkens af ‘Waarom’?
3. Het zijn sociale media: benader doelgroep
zoals je zelf ook benaderd wilt worden.
4. Voeg waarde toe voor je relaties.
5. Een ‘social business mentaliteit’ is noodzaak.
Headlines
Sociale media kunnen van toegevoegde waarde zijn,
maar gebruik ze strategisch én menselijk
85. Ik hoop van toegevoegde waarde te zijn geweest!
Stephan ten Kate
Website: www.stephantenkate.nl
E-mail: mail@stephantenkate.nl
Twitter: @stenkate
Linkedin: stephantenkate.nl
86. Overload aan online informatie?
Abonneer je op mijn ‘social media weekly catch’!