1. De klant centraal stellen zal de eigen
interne bedrijfsprocessen sterk
verbeteren, met alle mogelijke winst
van dien.
Wat is volgens u de kern tot verbetering
van organisaties?
Robin Zwijnenberg: “De stem van de
klant. We helpen onze opdrachtgevers
om de stem van hun klanten te
vertalen naar hun bedrijfsvoering en
zo de organisatie optimaal te laten
aansluiten bij de verwachting van haar
klanten. We helpen organisaties te
luisteren naar haar klanten. Dit kan op
verschillende manieren: o.a. enquêtes,
klantenpanels, metingen; zoals een
klanttevredenheidsmeting. De uitkomsten
uit de stem vertalen we naar customer
journeys. Dit is de reis die een klant door
de organisatie van onze opdrachtgever
maakt om uiteindelijk een product, dienst
of vraag geleverd of beantwoord te krijgen.
Tegenwoordig heeft een klant door omni-
channelbediening vele mogelijkheden om
door een organisatie te reizen. Dit goed
inzichtelijk te hebben en hier adequaat
met de bedrijfsvoering op inspelen is van
essentieel belang voor de beleving van de
klant.”
Is de stem van de kant essentieel in uw
werkwijze?
Martijn Tolsma: “Ja. Maar let wel, dit
hoeven geen langdurige trajecten te zijn,
we willen juist in korte tijd een resultaat
behalen. Om een versnelling te realiseren ,
zettenwijonzebestpracticesin, bestaande
uit templates, referentieprocessen, onze
Verbeterboxx, de MLC-Academy, etc.
Daarnaast hebben we een vaste methodiek
om binnen korte termijn goede resultaten
te behalen. Natuurlijk zijn er verschillen
op detailniveau, maar op hoofdlijnen zie je
dat veel klanten dezelfde vragen stellen.”
Waaruit blijkt dat u en uw projecten
succesvol zijn?
Robin Zwijnenberg: “Ten eerste de
feedback die onze klanten geven op onze
dienstverlening en de wijze waarop onze
projecten door hen worden beoordeeld.
Wij durven ons te committeren aan ons
werk en ons daar op te laten belonen,
afgerekend worden op de winst die onze
opdrachtgevers maken. Dat hoeft niet
eens altijd financiële winst te zijn. Dat
kan ook het vergroten van klantloyaliteit,
het verkorten van de doorlooptijd of
bijvoorbeeld verhogen van de kwaliteit
zijn”.
Hoe zorgt u dat u innovatief en voorop
blijft lopen?
Martijn Tolsma: “Allereerst investeren
we in onze kennis. Dit doen we
langs verschillende platforms, o.a.
kennisconferenties,themabijeenkomsten
en onderzoek. Daarnaast werken we
samen met associates, partners, die op
nieuwe en aangrenzende gebieden van
MLC voorop lopen. Dit doen we allemaal
om een totaal aanbod te kunnen leveren;
van het ophalen van de stem van klant
tot het verbinden naar de interne
bedrijfsvoering, het continue verbeteren
daarvan en terugkoppeling naar de
klant. Bij klanten werken we zo veel met
pilotprojecten waar we nieuwe aspecten
inbrengen zoals bijvoorbeeld digital
customer experience. Daarnaast helpt
onze achtergrond ons om altijd vanuit
de klant te blijven denken. Robin heeft
altijd met en vanuit klanten gewerkt en
ik zelf heb vanuit onder andere de hogere
hotelschool gastvrijheid en het klant
denken met de paplepel binnen gekregen.”
Hoe lang blijft u bij een verbetertraject
betrokken?
Robin Zwijnenberg: “In principe komen
we om weer te gaan, maar we gaan pas
als de organisatie blijvend in staat is
om de ingezette verandering in stand
te houden. We bieden een oplossing
en implementeren die. Als dat goed is
gebleken, zijn waarde heeft aangetoond
en de organisatie kan zelf verder,dan zit
ons werk er op.”
Omdat de klant altijd beter wil
Hoe ga je de verwachting van klanten overtreffen?
Molenaar en Lok Consultancy
Storkstraat 17A
3833 LB Leusden
035 54 865 65
www.m-lc.nl
MEER INFO
INTERVIEW
Martijn Tolsma en Robin Zwijnenberg zijn managing partners bij Molenaar en Lok Consultancy (MLC)