1. Beheer CRM applicaties
Van project structureel naar de lijn
Deze presentatie geeft een samenvatting van het gelijknamige white paper.
Het volledige white paper kunt u downloaden via www.crmpapers.nl

2. ”Duwen en trekken”
Na overdracht van een CRM project naar de lijn is extra aandacht nodig voor de
ondersteuning en ontwikkeling van het geïmplementeerde CRM systeem. Een aantal
mensen zal proactief moeten “duwen en trekken” zodat de organisatie weet wat er
van hen wordt verwacht:
• Hoe moet men het CRM systeem gebruiken?
• Hoe dienen de klantprocessen te verlopen?
• Welke managementrapportages worden toegepast?
• Etc.
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

3. CRM in het hart van uw organisatie
Uw CRM-applicatie is een van uw bedrijf kritische systemen en verdient daarom de
juiste aandacht als het gaat om beheer. Dat vraagt om een professionele
beheerorganisatie die:
• de continuïteit van de gedane investering bewaakt en vergroot;
• verstand heeft van gebruikers, CRM-software en –databases;
• oog heeft voor mogelijke koppelingen en integraties die u heeft gerealiseerd;
• begrijpt welke vragen en uitdagingen de business heeft.
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

4. Praktische randvoorwaarden
Voor het opzetten van een CRM beheerorganisatie gelden een aantal praktische
randvoorwaarden:
1. Een formele “go” voor het inrichten van de CRM beheerorganisatie en het
installeren van het CRM team
2. Prioriteiten stellen & taken omschrijven
3. Opstellen RACI (communicatiemodel voor CRM gerelateerde onderwerpen) en
TVB matrix (toewijzen taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden)
4. Betrokkenen, rolspelers en organisatie informeren over de rol van het CRM team
5. Doen, sturen en bijsturen
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

5. De CRM beheerorganisatie is..
..een permanent georganiseerd team van mensen dat CRM initiatieven ontplooit,
ontwikkelt, verbetert en beheert.
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

6. De focusgebieden van de CRM beheerorganisatie
1. Het ondersteunen en begeleiden van de uitvoering van de CRM strategie door het
optimaal laten functioneren van de CRM tools.
2. Het ondersteunen en begeleiden van de medewerkers en gebruikers, waarbij de
opleiding zowel op de software is gericht als op de CRM processen en procedures.
3. Ervoor zorgen dat de gebruikte middelen (waaronder ook het CRM systeem)
blijven passen bij de ontwikkeling die de organisatie doormaakt.
4. Fungeren als centrale vraagbaak rondom praktische CRM vraagstukken.
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

7. Een structureel multidisciplinair beheerteam
• Met een evenwichtige samenstelling.
• De spil tussen het technisch, functioneel en databeheer als het gaat om de
beschikbare systemen en databronnen.
• Dat bestaat uit mensen met verstand van ICT en tools, en uit mensen met kennis
van interne processen.
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

8. Het team bestaat idealiter uit:
1. CRM executive. Hij/zij heeft een link naar de directie en het management.
2. Technisch beheerder (TB). Bv een systeembeheerder of een andere, technisch
goed onderlegde, persoon op de ICT afdeling;
3. Functioneel beheerder (FB). Bv een superuser die een interne functie heeft,
zoals een medewerker commerciële binnendienst of een marketing medewerker;
4. Data beheerder (DB). Bv een dataspecialist of systeembeheerder op de ICT
afdeling, of door een superuser met grote affiniteit met databases.
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

9. Andere betrokkenen kunnen zijn:
(Afhankelijk van de invulling van CRM, de omvang en aard van het bedrijf:
5. ICT manager.
6. Key users. Key users zorgen voor een direct antwoord naar de gebruikers of
spelen lastig te beantwoorden vragen door naar het CRM beheerteam.
7. De gebruiker. Tijdens het gebruik van CRM worden wijzigingen van data
aangegeven, signalen afgegeven voor verbetering en worden vragen gesteld richting
het niveau van de lokale key user.
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

10. Betrokken taakgebieden bij beheer CRM
• Algemeen/organisatorische beheertaken: taken die voorwaarde scheppend zijn
om CRM goed te kunnen beheren en te optimaliseren.
• Functionele beheertaken: taken gericht op de functionaliteit van CRM systeem.
• Technische beheertaken: taken met een of meerdere ICT technische aspecten.
• Data beheertaken: taken gericht op het onderhoud en maintenance van uw
databases. CRM draait om data dus (database) servers moeten up & running zijn.
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

11. Prestatiebeheer CRM applicatie
CRM is nooit af. Gebruikers houden altijd wensen en eisen, zoals:
• Een koppeling met een webapplicatie.
• Het integreren van de contact center applicatie met CRM.
• Het uitbreiden van de oplossing met een module die de kwaliteit van adressen
monitort.
• De resultaten van e-mail campagne management meenemen in een apart veld in
de CRM-applicatie.
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

12. Schematische voorstelling
werkproces CRM beheer
Om overload van de CRM beheerorganisatie en
communicatiestoornissen met de gebruikers te
voorkomen, en prestatiebeheer in goede banen te
leiden, moeten de beheertaken op een
gestructureerde wijze worden ingevuld.
In dit schema is aangegeven hoe de samenwerking
tussen het CRM beheerteam en de organisatie
verloopt:
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

13. Conclusie: CRM Beheer goed beleggen
• Houd altijd rekening met de vele beheeraspecten.
• Zet CRM beheerspecialisten in om het rendement van CRM in uw
onderneming te optimaliseren.
• Weeg de voors- en tegens van (gedeeltelijke) uitbesteding van het beheer
voor uw organisatie goed af.
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

14. Aan u de keuze: beheer intern, extern of beide
Kiest u voor het gedeeltelijk uitbesteden van het beheer?
Dan is het van belang om een partner te kiezen die over medewerkers beschikt
die het kennisniveau binnen uw organisatie langzaam op kunnen bouwen, zodat
u na verloop van tijd zelf het volledige beheer ter hand kunt nemen.
Kiest u voor volledige uitbesteding van het beheer?
Dan is het van belang om vooraf een servicekader overeen te komen, zodat u
weet welke ondersteuning u wel en ook niet kunt verwachten.
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

15. Voordelen van extern beheer
Door de inzet van externe CRM beheerspecialisten kunt u de continuïteit en de
kwaliteit van de gebruikersondersteuning voortdurend blijven garanderen:
• Met een professionele eerste lijn support en call registratie.
• Met oog voor de optimalisatie van implementatie en processen.
• Met minder investeringen in scholing en bijscholing.
• Met een kwalitatief hoogwaardige database.
• Met goede communicatie naar de gebruikers.
• Externe CMR-beheerders kunnen uw eigen mensen on the job opleiden.
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

16. Meer weten?
 Download het volledige white paper via
www.crmpapers.nl
 Neem contact op met CRM excellence