Van klacht naar tevredenheid! Haal het maximale uit uw klant! Wat hebben Twitter & Radar met CRM te maken?

1. Connecting our future
SAP Services Hoe gaan we aan de slag?
Op het gebied van SAP Uphantis CRM experts voeren een volledige analyse uit
dienstverlening heeft op basis van speciaal ontwikkelde vragenlijsten voor
Uphantis door de vele het proces van klachtenmanagement op de volgende
ervaringsjaren van haar deelaspecten:
medewerkers een zeer
deskundig trackrecord. Niet
Verwerven Actief openstaan voor ontevredenheid
alleen van SAP technologie,
van klanten: stimuleren van het uiten
maar ook van specifieke
markten en processen. Door van klachten.
bundeling van deze kennis Intake en Makkelijker bereikbaar en direct
binnen onze expertise centra registratie toegankelijk zijn voor klanten met
is Uphantis in staat haar
klachten en het vastleggen van de
klanten op een professionele
kerngegevens van klachten.
wijze van dienst te zijn.
Coördineren, Coördinatie van de routering van
Alle disciplines die behandelen en klachten om de klacht af te kunnen
noodzakelijk zijn afhandelen handelen, de wijze waarop met de
voor een adequate
klacht wordt omgegaan en de wijze
SAP-dienstverlening,
waarop de communicatie van de op-
van projectmanagement,
lossing richting de klant plaatsvindt.
business consultancy en
veranderingsmanagement Meten Onderzoek van de klanttevredenheid
tot systeemintegratie en na de afhandeling.
technisch support, worden
Analyseren en Het analyseren van klachten op basis
door Uphantis SAP Services
rapporteren van de geregistreerde gegevens en
aangeboden. Het succes van
de klant staat centraal en is
het rapporteren van de geanalyseerde
daarmee de drijvende kracht klachten met KPI’s.
achter deze dienstverlening. Leren en Het vaststellen van verbeterpunten
verbeteren en het doorvoeren en monitoren van
Uphantis is SAP Services
verbeterpunten.
Partner en heeft op
verschillende gebieden
Wat levert het op?
Special Expertise Partnerships
De resultaten van de analyse worden verwerkt in een
verworven. Ook is Uphantis
uitgebreid rapport. U krijgt hiermee inzicht in uw huidige
SAP Services actief
binnen de VNSG. Zo heeft
processen van klachtenmanagement en u ontvangt
Uphantis de secretarisrol concrete verbetervoorstellen om daarmee meer uit uw
van de Focusgroepen voor klanten te halen.
Organisatie van Beheer,
Testen, MDM en CRM. CRM Expertise Center
Al sinds de oprichting van Uphantis heeft CRM een
www.uphantis.com/uss speciale plek binnen de Uphantis. Het CRM expertise
center biedt bedrijven een breed scala van diensten op het
gebied van CRM:
• CRM advies en implementatie;
• SAP CRM implementatie en upgrades (Infrastruc-
tuur, Sales, Marketing, Service, Interaction Center
Contact
en E-Commerce for CRM / ERP);
Voor meer informatie over
• Integratie (SAP ERP en SAP BI, Business Communi-
de Customer Relationship
cation Management (BCM), Streamserve en Adobe
Management QuickScan kunt
Interactive Forms);
u contact opnemen met:
• SAP CRM trainingen.
Eric Leeuw
SAP CRM Consultant
Ons CRM expertise center kan rollen invullen op het
gebied van Project Management, Consultancy en
eric.leeuw@uphantis.com Development en dekt daarmee het gehele scala voor een
T +31 (0)6 50 29 47 96 implementatie van CRM af. Inmiddels behoort ons CRM
expertise center met 30 medewerkers tot de grootste en
meest veelzijdige van Nederland.
www.uphantis.com/quickscan

2. CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
Klachtenmanagement QuickScan
t naar
Van klach
heid!
tevreden
e
maximal
Haal het
uit uw klant! Imago
schad
e
beper
ken
Elke klacht
is een
verkoopkan
s!
WAT HEbbEN TWITTER & RAdAR
MET CRM TE MAKEN
Nieuwe manieren van klagen
Wat als de klant de klacht niet bij u meldt? Steeds
vaker blijkt de wijze waarop klanten worden be-
diend de mate van klanttevredenheid en -loyaliteit
te bepalen. De mening van klanten wordt meer en
meer publiekelijk gemaakt via internetsites, zoals
Hyves, Facebook, Twitter en programma’s zoals
Kieskeurig, Kassa en Radar. Deze uitingen dragen
direct bij aan uw imago, zowel in positieve als in
negatieve zin.
Risico van klachten
Elke organisatie heeft te maken met ontevreden
klanten en het managen van bijbehorende klach-
ten. Om uw bedrijfsreputatie, merksympathieën
en uw klantrelaties niet op het spel te zetten is
goed klachtenmanagement essentieel.
Passief versus proactief reageren
Weten hoeveel en welke klanten latent ontevreden
zijn of serieuze klachten hebben is van onschat-
bare waarde. U kunt afwachten tot klanten klagen
of meer tevredenheid en meer verkoopkansen
creëren met proactief klachtenmanagement.
Welke verwachting kunt u echt waarmaken?
Goed omgaan met of voorkomen van klachten van
klanten draagt bij aan uw succes:
• toename klanttevredenheid en klantbehoud
• klantloyaliteit en imago verbetering
• creëren van nieuwe verkoopkansen
• meer positieve publiciteit
Met proactieve klachtenafhandeling snijdt het mes
aan twee kanten: meer tevreden klanten en beter
rendement.
Met de Uphantis Klachtenmanagement QuickScan
krijgt u inzicht in hoe u meer uit uw klanten haalt.
Deze QuickScan is een uitgave van UPHANTIS SAP Services