SlideShare a Scribd company logo
Data Driven Digital Growth
CUSTOMER EXPERIENCE
Het vergroten van de klantbetrokkenheid
Martijn Stomphorst
Belangrijkste reden voor Digitale transformatie
vanwege gewijzigd gedrag en verwachtingen van
klanten.
Maar, slechts 35% van de bedrijven identificeert
zich in sterke mate tot de stelling dat ze
klantgerichtheid tot de hoeksteen van hun
digitale transformatie hebben gemaakt.
Bron: FD transformers 072
84%
Het vergroten van de klantbetrokkenheid
Digitale transformatie X Customer Experience
Het perfecte verjaardagscadeau
en toch…
Sales Product
Ervaring laat een indruk achter
Customer experience gaat niet alleen om aankoop en het product
Het vergroten van je klantbetrokkenheid
Belangrijkste elementen van Customer Experience
Succes
Hebben zij hun doelen behaalt?
Inspanning
Hebben zij hun doelen behaalt?
Emotie
Hebben zij hun doelen behaalt?
Het vergroten van klantbetrokkenheid
Waarom Customer Experience?
Bron: PwC https://www.pwc.com/future-of-cx
33%
92%
Slechte ervaring met merk: 1 x 2 tot 3
klanten
die
een
bedrijf
volledig
verlaten
Slechte ervaring?
54% van alle klanten zou stoppen met een merk na
een slechte ervaring, Millennials zijn met 57% het
meest geneigd dit te doen.
Bron: propelsoftware https://www.propelsoftware.com/lp/what-customers-want
OrangeValley Group | Data Driven Customer Experience
Wat is Customer Experience?
➜ De totale indruk die je klanten heeft van je
organisatie (merk) als geheel tijdens alle
aspecten van de klantreis.
➜ Het leidt tot hun kijk op het merk en heeft
invloed op factoren die verband houden met de
bedrijfsresultaten, waaronder omzet..
➜ Creëren customer-driven growth engine.
Brand
UX
CX
BX
Hoe wordt er over jou merk gesproken?
Wat is Customer Experience?
Brand Experience
Customer Experience
Brand
User Experience
OrangeValley Group | Data Driven Customer Experience
Wat is Customer Experience?
UX & CX UX CX UX CX CX UX
Niet dit Of dit Zelfs dit niet… Maar dit!
Harder groeien met een Data Driven Customer Experience
Partner in het leven van je klant?
Klantdoelen
Bedrijfsdoelen CX
Waarom Customer Experience
Een goede en onderscheidende klantervaring is van cruciaal
belang voor de duurzame groei van elk bedrijf. De voordelen
van het leveren van een geweldige CX zijn onder meer:
❏ Verhoogde klantloyaliteit (CLV) (Verlaagd churn rate)
❏ Verhoogt het conversiepercentage
❏ Verhoogt omzet per klant
❏ Verhoogt klanttevredenheid
❏ Betere mond-tot-mondreclame, positieve recensies en
aanbevelingen
Harder groeien met een Data Driven Customer Experience
OrangeValley Group | Data Driven Customer Experience
Waar komt Customer Experience vandaan?
Waar komt customer experience vandaan?
Verandering in de economie zorgt voor verandering in aanpak
De experience economie
Extract
Commodities
Make
Goods
Deliver
Services
Stage
Experiences
Market Pricing Premium
Undifferentiated
Competitive
Position
Differentiated
OrangeValley Group | Data Driven Customer Experience
Waarom Customer Experience?
Customer experience overstijgt prijs en product als belangrijkste
onderscheidende factor.
Van de kopers wilt meer betalen voor een goede ervaring.
45.9%
20.5%
33.6%
Customer
Experience
Prijs Product
Bron: Walker Customers 2022: A Progress Report https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/
2020
86%
Toegevoegde waarde voor de klant
Customer Benefits
➔ Super snel
➔ Hyper gepersonaliseerd
➔ Gemak
ViaVac Vacuum Lifting
Case uit de praktijk
Personalisatie?
49% van de kopers heeft een impulsaankoop gedaan na
een meer gepersonaliseerde ervaring te hebben
ontvangen
Bron: Segment https://www.globenewswire.com/en/search/organization/Segment/
Local Land Services
Case uit de praktijk
“Start with
the customer experience,
then work backwards”
-Steve Jobs
McDonald's
Case uit de praktijk
Discipline
Scope Align Begrijpen
innoveer verbeteren
voorkom
Meten
Communicatie &
Govern
Embed & Engage
CX strategie Klant begrip
Experience
Design,
verbetering &
innovatie
Metrics,
Measurement &
ROI
Organisatorische
acceptatie en
verantwoordelijkheid Cultuur
6 Disciplines - Customer Experience Framework
Hoe word ik een partner in het leven van mijn klant?
Discipline
Set van
practices die
bedrijven in
staat stelt
om:
Scope
Belangrijkste
elementen:
Align Begrijpen
innoveer verbeteren
voorkom
Meten
Communicatie &
Govern
Embed & Engage
Craft a strategy that
clearly articulates the
experience the
company wants to
deliver in alignment
of the company’s
brand attributes &
overall strategy, share
& use this strategy to
guide decisions and
prioritization in the
organization
Create a consistent
shared understanding
of the two company’s
customers are, their
needs, wants,
perceptions, and
preferences through
the collections and
analysis of the voice
of the customer &
employee to generate
real, actionable insight
Envision & implement
customer interactions
that meet or exceed
expectations, and
continuously correct,
improve, design and
differentiate customer
experiences, Close the
bigger loop by
removing root causes
of issues identified
Define a customer
experience quality
framework that
evaluates customer
perception in a
consistent manner
across enterprise,
creating & reporting
metrics to measure CX
success, including
their use in regular
reviews and decision
making proceses
Manage customer
experience in a
proactive and
disciplined way,
assigning
responsibilities,
driving change and
developing
cross-company
accountability at all
levels. Regularly
review CEXP metrics
& program status
Create a system of
shared values &
behaviours that
encourage, empower
& enable all
employees to deliver
remarkable customer
experiences
● Brand promise
● Customer Promise
● Stakeholder
management
● CX Maturity
● Internal communication
● CX Resources &
investments
● Voice of customer
● Voice of Employee
● Collect,Analyse,
document and share
VOC/VOE
● Research methods
● Solicited/unsolicited
feedback
● CX ecosystem
● Design thinking process
● Process improvement
methodologies
● Small/ big loop
feedback
● CX Metrics
● KPIs & Reporting
● ROI
● Alignment with
business Goals
● Governance of CX
● Improvements Project
management
● Reporting
● Role of the CX
professional
● Alignment with
business Goals
● Governance of CX
● Improvements Project
management
● Reporting
● Role of the CX
professional
CX strategie Klant begrip
Experience
Design,
verbetering &
innovatie
Metrics,
Measurement &
ROI
Organisatorische
acceptatie en
verantwoordelijkheid Cultuur
6 Disciplines - Customer Experience Framework
Het vergroten van de klantbetrokkenheid
Customer experience
Key Take Aways Aan de slag!
1
Customer experience is dé onderscheidende
factor in vrijwel alle branches..
2
Focus op: super snel, hyper personalisatie
en gemak.
3
Hol je merk niet uit door alleen op sales
te focussen.
1 Start met klantdata en feedback verzamelen (VoC)
2 Maak customer experience meetbaar
3 Optimaliseer en innoveer touchpoints en business
cases
Data Driven Digital Growth
Bedankt!
Marketing_Trend_Event_2022_-_Het_vergroten_van_klantbetrokkenheid.pdf

More Related Content

Similar to Marketing_Trend_Event_2022_-_Het_vergroten_van_klantbetrokkenheid.pdf

Herwinnen van de klant - AM1312
Herwinnen van de klant - AM1312Herwinnen van de klant - AM1312
Herwinnen van de klant - AM1312
Arjen Visker MSc.
 
Webinair trends, keytrack for success in digital flow en dashboard
Webinair trends, keytrack for success in digital flow en dashboardWebinair trends, keytrack for success in digital flow en dashboard
Webinair trends, keytrack for success in digital flow en dashboard
CasparFraiture1
 
Vijf management lessen in customer experience
Vijf management lessen in customer experienceVijf management lessen in customer experience
Vijf management lessen in customer experienceRoos Bakker
 
Resultaatgericht uitbouwen van de customer intelligencefunctie
Resultaatgericht uitbouwen van de customer intelligencefunctieResultaatgericht uitbouwen van de customer intelligencefunctie
Resultaatgericht uitbouwen van de customer intelligencefunctie
Ed Peelen
 
Onderzoeksvoorstel Klanttevredenheidsonderzoek - Offerte
Onderzoeksvoorstel Klanttevredenheidsonderzoek - OfferteOnderzoeksvoorstel Klanttevredenheidsonderzoek - Offerte
Onderzoeksvoorstel Klanttevredenheidsonderzoek - Offerte
Rene Lagendijk
 
Marketing anno 2013 - gericht op winst, groei en vernieuwing
Marketing anno 2013 - gericht op winst, groei en vernieuwingMarketing anno 2013 - gericht op winst, groei en vernieuwing
Marketing anno 2013 - gericht op winst, groei en vernieuwingD3 Consutling
 
Event-Driven Marketing Anno 2013 (Trigger-Based Marketing)
Event-Driven Marketing Anno 2013 (Trigger-Based Marketing)Event-Driven Marketing Anno 2013 (Trigger-Based Marketing)
Event-Driven Marketing Anno 2013 (Trigger-Based Marketing)
Ed Sander
 
Whitepaper 5 noodzakelijke competenties om klantgericht te opereren
Whitepaper 5 noodzakelijke competenties om klantgericht te opererenWhitepaper 5 noodzakelijke competenties om klantgericht te opereren
Whitepaper 5 noodzakelijke competenties om klantgericht te opereren
CRM excellence
 
Brunel-Whitepaper-Customer-Experience-Management-WT-Online[1]
Brunel-Whitepaper-Customer-Experience-Management-WT-Online[1]Brunel-Whitepaper-Customer-Experience-Management-WT-Online[1]
Brunel-Whitepaper-Customer-Experience-Management-WT-Online[1]Frank Del Gatto
 
Digital Deep Dive 2023 - Het CX-Tijdperk
Digital Deep Dive 2023 - Het CX-TijdperkDigital Deep Dive 2023 - Het CX-Tijdperk
Digital Deep Dive 2023 - Het CX-Tijdperk
OrangeValley
 
Overheid en marketing.
Overheid en marketing.Overheid en marketing.
Overheid en marketing.
Filip Modderie
 
DDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit
DDMA / Egbert Jan van Bel: DatakwaliteitDDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit
DDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit
DDMA
 
Klanttevredenheid webinar
Klanttevredenheid webinarKlanttevredenheid webinar
Klanttevredenheid webinar
Lightspeed
 
Commercial Model Excellence
Commercial Model ExcellenceCommercial Model Excellence
Commercial Model Excellence
Maarten Hardeman
 
Commercial Model Excellence
Commercial Model ExcellenceCommercial Model Excellence
Commercial Model Excellence
Maarten Hardeman
 
Onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategie
Onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategieOnmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategie
Onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategie
valantic NL
 
Business Innovation en Innovatie Management Dutch Version
Business Innovation en Innovatie Management Dutch VersionBusiness Innovation en Innovatie Management Dutch Version
Business Innovation en Innovatie Management Dutch Version
Koen Klokgieters
 
De digitale transformatie naar uw omnichannel-organisatie
De digitale transformatie naar uw omnichannel-organisatieDe digitale transformatie naar uw omnichannel-organisatie
De digitale transformatie naar uw omnichannel-organisatie
valantic NL
 

Similar to Marketing_Trend_Event_2022_-_Het_vergroten_van_klantbetrokkenheid.pdf (20)

Herwinnen van de klant - AM1312
Herwinnen van de klant - AM1312Herwinnen van de klant - AM1312
Herwinnen van de klant - AM1312
 
Webinair trends, keytrack for success in digital flow en dashboard
Webinair trends, keytrack for success in digital flow en dashboardWebinair trends, keytrack for success in digital flow en dashboard
Webinair trends, keytrack for success in digital flow en dashboard
 
Vijf management lessen in customer experience
Vijf management lessen in customer experienceVijf management lessen in customer experience
Vijf management lessen in customer experience
 
Customer Journey
Customer JourneyCustomer Journey
Customer Journey
 
Resultaatgericht uitbouwen van de customer intelligencefunctie
Resultaatgericht uitbouwen van de customer intelligencefunctieResultaatgericht uitbouwen van de customer intelligencefunctie
Resultaatgericht uitbouwen van de customer intelligencefunctie
 
Onderzoeksvoorstel Klanttevredenheidsonderzoek - Offerte
Onderzoeksvoorstel Klanttevredenheidsonderzoek - OfferteOnderzoeksvoorstel Klanttevredenheidsonderzoek - Offerte
Onderzoeksvoorstel Klanttevredenheidsonderzoek - Offerte
 
Marketing anno 2013 - gericht op winst, groei en vernieuwing
Marketing anno 2013 - gericht op winst, groei en vernieuwingMarketing anno 2013 - gericht op winst, groei en vernieuwing
Marketing anno 2013 - gericht op winst, groei en vernieuwing
 
Event-Driven Marketing Anno 2013 (Trigger-Based Marketing)
Event-Driven Marketing Anno 2013 (Trigger-Based Marketing)Event-Driven Marketing Anno 2013 (Trigger-Based Marketing)
Event-Driven Marketing Anno 2013 (Trigger-Based Marketing)
 
Whitepaper 5 noodzakelijke competenties om klantgericht te opereren
Whitepaper 5 noodzakelijke competenties om klantgericht te opererenWhitepaper 5 noodzakelijke competenties om klantgericht te opereren
Whitepaper 5 noodzakelijke competenties om klantgericht te opereren
 
Brunel-Whitepaper-Customer-Experience-Management-WT-Online[1]
Brunel-Whitepaper-Customer-Experience-Management-WT-Online[1]Brunel-Whitepaper-Customer-Experience-Management-WT-Online[1]
Brunel-Whitepaper-Customer-Experience-Management-WT-Online[1]
 
Digital Deep Dive 2023 - Het CX-Tijdperk
Digital Deep Dive 2023 - Het CX-TijdperkDigital Deep Dive 2023 - Het CX-Tijdperk
Digital Deep Dive 2023 - Het CX-Tijdperk
 
Overheid en marketing.
Overheid en marketing.Overheid en marketing.
Overheid en marketing.
 
DDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit
DDMA / Egbert Jan van Bel: DatakwaliteitDDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit
DDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit
 
Klanttevredenheid webinar
Klanttevredenheid webinarKlanttevredenheid webinar
Klanttevredenheid webinar
 
Commercial Model Excellence
Commercial Model ExcellenceCommercial Model Excellence
Commercial Model Excellence
 
Commercial Model Excellence
Commercial Model ExcellenceCommercial Model Excellence
Commercial Model Excellence
 
Onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategie
Onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategieOnmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategie
Onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategie
 
Business Innovation en Innovatie Management Dutch Version
Business Innovation en Innovatie Management Dutch VersionBusiness Innovation en Innovatie Management Dutch Version
Business Innovation en Innovatie Management Dutch Version
 
ROI op sales Letigro201501
ROI op sales Letigro201501ROI op sales Letigro201501
ROI op sales Letigro201501
 
De digitale transformatie naar uw omnichannel-organisatie
De digitale transformatie naar uw omnichannel-organisatieDe digitale transformatie naar uw omnichannel-organisatie
De digitale transformatie naar uw omnichannel-organisatie
 

More from OrangeValley

Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Welcome to the privacy first ma...
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Welcome to the privacy first  ma...Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Welcome to the privacy first  ma...
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Welcome to the privacy first ma...
OrangeValley
 
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Vuistregels voor een correcte co...
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Vuistregels voor een correcte co...Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Vuistregels voor een correcte co...
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Vuistregels voor een correcte co...
OrangeValley
 
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Testen zonder cookies.pdf
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Testen zonder cookies.pdfPrivacy First Digital Marketing Event 2024 - Testen zonder cookies.pdf
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Testen zonder cookies.pdf
OrangeValley
 
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Responsible AI.pdf
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Responsible AI.pdfPrivacy First Digital Marketing Event 2024 - Responsible AI.pdf
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Responsible AI.pdf
OrangeValley
 
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Privacy First Marketing Strategy...
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Privacy First Marketing Strategy...Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Privacy First Marketing Strategy...
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Privacy First Marketing Strategy...
OrangeValley
 
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Optimaliseer je leadgeneratiestr...
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Optimaliseer je leadgeneratiestr...Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Optimaliseer je leadgeneratiestr...
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Optimaliseer je leadgeneratiestr...
OrangeValley
 
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Mediastrategie_ Heroverweging v...
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Mediastrategie_  Heroverweging v...Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Mediastrategie_  Heroverweging v...
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Mediastrategie_ Heroverweging v...
OrangeValley
 
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Maak Marketing Meetbaar 2.0.pdf
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Maak Marketing Meetbaar 2.0.pdfPrivacy First Digital Marketing Event 2024 - Maak Marketing Meetbaar 2.0.pdf
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Maak Marketing Meetbaar 2.0.pdf
OrangeValley
 
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - De impact op social media.pdf
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - De impact op social media.pdfPrivacy First Digital Marketing Event 2024 - De impact op social media.pdf
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - De impact op social media.pdf
OrangeValley
 
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Cookieless Revolutie in Google A...
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Cookieless Revolutie in Google A...Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Cookieless Revolutie in Google A...
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Cookieless Revolutie in Google A...
OrangeValley
 
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Addressability 2024 and beyond.pdf
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Addressability 2024 and beyond.pdfPrivacy First Digital Marketing Event 2024 - Addressability 2024 and beyond.pdf
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Addressability 2024 and beyond.pdf
OrangeValley
 
Digital Deep Dive 2023 - Workshop_ Van gegevens naar gecentraliseerde klantin...
Digital Deep Dive 2023 - Workshop_ Van gegevens naar gecentraliseerde klantin...Digital Deep Dive 2023 - Workshop_ Van gegevens naar gecentraliseerde klantin...
Digital Deep Dive 2023 - Workshop_ Van gegevens naar gecentraliseerde klantin...
OrangeValley
 
Digital Trend Event OrangeValley 2023 - Sterke merken winnen de wedstrijd
Digital Trend Event OrangeValley 2023 - Sterke merken  winnen de wedstrijdDigital Trend Event OrangeValley 2023 - Sterke merken  winnen de wedstrijd
Digital Trend Event OrangeValley 2023 - Sterke merken winnen de wedstrijd
OrangeValley
 
Digital Trend Event OrangeValley 2023 - SEO_ Evolutie van de SERP
Digital Trend Event OrangeValley 2023 - SEO_ Evolutie van de SERPDigital Trend Event OrangeValley 2023 - SEO_ Evolutie van de SERP
Digital Trend Event OrangeValley 2023 - SEO_ Evolutie van de SERP
OrangeValley
 
Digital Trend Event OrangeValley 2023 - Klantervaring verbeteren door Service...
Digital Trend Event OrangeValley 2023 - Klantervaring verbeteren door Service...Digital Trend Event OrangeValley 2023 - Klantervaring verbeteren door Service...
Digital Trend Event OrangeValley 2023 - Klantervaring verbeteren door Service...
OrangeValley
 
Digital Trend Event OrangeValley 2023 - In data we trust_ van data driven, n...
Digital Trend Event OrangeValley 2023 - In data we trust_  van data driven, n...Digital Trend Event OrangeValley 2023 - In data we trust_  van data driven, n...
Digital Trend Event OrangeValley 2023 - In data we trust_ van data driven, n...
OrangeValley
 
Digital Trend Event OrangeValley 2023 - Groei in marktaandeel_ Een nieuw fund...
Digital Trend Event OrangeValley 2023 - Groei in marktaandeel_ Een nieuw fund...Digital Trend Event OrangeValley 2023 - Groei in marktaandeel_ Een nieuw fund...
Digital Trend Event OrangeValley 2023 - Groei in marktaandeel_ Een nieuw fund...
OrangeValley
 
Digital Trend Event OrangeValley 2023 - Unlocking Growth_ Van innovatie naar ...
Digital Trend Event OrangeValley 2023 - Unlocking Growth_ Van innovatie naar ...Digital Trend Event OrangeValley 2023 - Unlocking Growth_ Van innovatie naar ...
Digital Trend Event OrangeValley 2023 - Unlocking Growth_ Van innovatie naar ...
OrangeValley
 
Marketing_Trend_Event_2023_-_AI__De_impact_van_technologie_-_AI_en_de_lange_t...
Marketing_Trend_Event_2023_-_AI__De_impact_van_technologie_-_AI_en_de_lange_t...Marketing_Trend_Event_2023_-_AI__De_impact_van_technologie_-_AI_en_de_lange_t...
Marketing_Trend_Event_2023_-_AI__De_impact_van_technologie_-_AI_en_de_lange_t...
OrangeValley
 
Marketing_Trend_Event_2023_-_AI__De_impact_van_technologie_-_De_rol_van_techn...
Marketing_Trend_Event_2023_-_AI__De_impact_van_technologie_-_De_rol_van_techn...Marketing_Trend_Event_2023_-_AI__De_impact_van_technologie_-_De_rol_van_techn...
Marketing_Trend_Event_2023_-_AI__De_impact_van_technologie_-_De_rol_van_techn...
OrangeValley
 

More from OrangeValley (20)

Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Welcome to the privacy first ma...
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Welcome to the privacy first  ma...Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Welcome to the privacy first  ma...
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Welcome to the privacy first ma...
 
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Vuistregels voor een correcte co...
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Vuistregels voor een correcte co...Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Vuistregels voor een correcte co...
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Vuistregels voor een correcte co...
 
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Testen zonder cookies.pdf
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Testen zonder cookies.pdfPrivacy First Digital Marketing Event 2024 - Testen zonder cookies.pdf
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Testen zonder cookies.pdf
 
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Responsible AI.pdf
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Responsible AI.pdfPrivacy First Digital Marketing Event 2024 - Responsible AI.pdf
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Responsible AI.pdf
 
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Privacy First Marketing Strategy...
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Privacy First Marketing Strategy...Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Privacy First Marketing Strategy...
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Privacy First Marketing Strategy...
 
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Optimaliseer je leadgeneratiestr...
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Optimaliseer je leadgeneratiestr...Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Optimaliseer je leadgeneratiestr...
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Optimaliseer je leadgeneratiestr...
 
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Mediastrategie_ Heroverweging v...
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Mediastrategie_  Heroverweging v...Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Mediastrategie_  Heroverweging v...
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Mediastrategie_ Heroverweging v...
 
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Maak Marketing Meetbaar 2.0.pdf
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Maak Marketing Meetbaar 2.0.pdfPrivacy First Digital Marketing Event 2024 - Maak Marketing Meetbaar 2.0.pdf
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Maak Marketing Meetbaar 2.0.pdf
 
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - De impact op social media.pdf
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - De impact op social media.pdfPrivacy First Digital Marketing Event 2024 - De impact op social media.pdf
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - De impact op social media.pdf
 
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Cookieless Revolutie in Google A...
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Cookieless Revolutie in Google A...Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Cookieless Revolutie in Google A...
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Cookieless Revolutie in Google A...
 
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Addressability 2024 and beyond.pdf
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Addressability 2024 and beyond.pdfPrivacy First Digital Marketing Event 2024 - Addressability 2024 and beyond.pdf
Privacy First Digital Marketing Event 2024 - Addressability 2024 and beyond.pdf
 
Digital Deep Dive 2023 - Workshop_ Van gegevens naar gecentraliseerde klantin...
Digital Deep Dive 2023 - Workshop_ Van gegevens naar gecentraliseerde klantin...Digital Deep Dive 2023 - Workshop_ Van gegevens naar gecentraliseerde klantin...
Digital Deep Dive 2023 - Workshop_ Van gegevens naar gecentraliseerde klantin...
 
Digital Trend Event OrangeValley 2023 - Sterke merken winnen de wedstrijd
Digital Trend Event OrangeValley 2023 - Sterke merken  winnen de wedstrijdDigital Trend Event OrangeValley 2023 - Sterke merken  winnen de wedstrijd
Digital Trend Event OrangeValley 2023 - Sterke merken winnen de wedstrijd
 
Digital Trend Event OrangeValley 2023 - SEO_ Evolutie van de SERP
Digital Trend Event OrangeValley 2023 - SEO_ Evolutie van de SERPDigital Trend Event OrangeValley 2023 - SEO_ Evolutie van de SERP
Digital Trend Event OrangeValley 2023 - SEO_ Evolutie van de SERP
 
Digital Trend Event OrangeValley 2023 - Klantervaring verbeteren door Service...
Digital Trend Event OrangeValley 2023 - Klantervaring verbeteren door Service...Digital Trend Event OrangeValley 2023 - Klantervaring verbeteren door Service...
Digital Trend Event OrangeValley 2023 - Klantervaring verbeteren door Service...
 
Digital Trend Event OrangeValley 2023 - In data we trust_ van data driven, n...
Digital Trend Event OrangeValley 2023 - In data we trust_  van data driven, n...Digital Trend Event OrangeValley 2023 - In data we trust_  van data driven, n...
Digital Trend Event OrangeValley 2023 - In data we trust_ van data driven, n...
 
Digital Trend Event OrangeValley 2023 - Groei in marktaandeel_ Een nieuw fund...
Digital Trend Event OrangeValley 2023 - Groei in marktaandeel_ Een nieuw fund...Digital Trend Event OrangeValley 2023 - Groei in marktaandeel_ Een nieuw fund...
Digital Trend Event OrangeValley 2023 - Groei in marktaandeel_ Een nieuw fund...
 
Digital Trend Event OrangeValley 2023 - Unlocking Growth_ Van innovatie naar ...
Digital Trend Event OrangeValley 2023 - Unlocking Growth_ Van innovatie naar ...Digital Trend Event OrangeValley 2023 - Unlocking Growth_ Van innovatie naar ...
Digital Trend Event OrangeValley 2023 - Unlocking Growth_ Van innovatie naar ...
 
Marketing_Trend_Event_2023_-_AI__De_impact_van_technologie_-_AI_en_de_lange_t...
Marketing_Trend_Event_2023_-_AI__De_impact_van_technologie_-_AI_en_de_lange_t...Marketing_Trend_Event_2023_-_AI__De_impact_van_technologie_-_AI_en_de_lange_t...
Marketing_Trend_Event_2023_-_AI__De_impact_van_technologie_-_AI_en_de_lange_t...
 
Marketing_Trend_Event_2023_-_AI__De_impact_van_technologie_-_De_rol_van_techn...
Marketing_Trend_Event_2023_-_AI__De_impact_van_technologie_-_De_rol_van_techn...Marketing_Trend_Event_2023_-_AI__De_impact_van_technologie_-_De_rol_van_techn...
Marketing_Trend_Event_2023_-_AI__De_impact_van_technologie_-_De_rol_van_techn...
 

Recently uploaded

NIMA2024 | Hoe breng je Behavioural Design in de praktijk? | Mylene Samuels, ...
NIMA2024 | Hoe breng je Behavioural Design in de praktijk? | Mylene Samuels, ...NIMA2024 | Hoe breng je Behavioural Design in de praktijk? | Mylene Samuels, ...
NIMA2024 | Hoe breng je Behavioural Design in de praktijk? | Mylene Samuels, ...
BBPMedia1
 
NIMA2024 | Consultancy als verkoopstrategie | Erwin Jongh en Nick Tuinenburg,...
NIMA2024 | Consultancy als verkoopstrategie | Erwin Jongh en Nick Tuinenburg,...NIMA2024 | Consultancy als verkoopstrategie | Erwin Jongh en Nick Tuinenburg,...
NIMA2024 | Consultancy als verkoopstrategie | Erwin Jongh en Nick Tuinenburg,...
BBPMedia1
 
NIMA2024 | Het belang van “Vrienden van Amstel Live” voor Amstel Bier | Thijs...
NIMA2024 | Het belang van “Vrienden van Amstel Live” voor Amstel Bier | Thijs...NIMA2024 | Het belang van “Vrienden van Amstel Live” voor Amstel Bier | Thijs...
NIMA2024 | Het belang van “Vrienden van Amstel Live” voor Amstel Bier | Thijs...
BBPMedia1
 
NIMA2024 | Verbinden met Gen Z - Tips en methoden I Ellen Magermans en Carlij...
NIMA2024 | Verbinden met Gen Z - Tips en methoden I Ellen Magermans en Carlij...NIMA2024 | Verbinden met Gen Z - Tips en methoden I Ellen Magermans en Carlij...
NIMA2024 | Verbinden met Gen Z - Tips en methoden I Ellen Magermans en Carlij...
BBPMedia1
 
NIMA2024 | Met post klanten terugwinnen die je via e-mail niet kunt bereiken ...
NIMA2024 | Met post klanten terugwinnen die je via e-mail niet kunt bereiken ...NIMA2024 | Met post klanten terugwinnen die je via e-mail niet kunt bereiken ...
NIMA2024 | Met post klanten terugwinnen die je via e-mail niet kunt bereiken ...
BBPMedia1
 
NIMA2024 | Nieuwe generaties inspireren. Van groei naar impact. | Yvonne Nass...
NIMA2024 | Nieuwe generaties inspireren. Van groei naar impact. | Yvonne Nass...NIMA2024 | Nieuwe generaties inspireren. Van groei naar impact. | Yvonne Nass...
NIMA2024 | Nieuwe generaties inspireren. Van groei naar impact. | Yvonne Nass...
BBPMedia1
 
NIMA2024 | Hoe breng je het verborgen potentieel van een corporate brand naar...
NIMA2024 | Hoe breng je het verborgen potentieel van een corporate brand naar...NIMA2024 | Hoe breng je het verborgen potentieel van een corporate brand naar...
NIMA2024 | Hoe breng je het verborgen potentieel van een corporate brand naar...
BBPMedia1
 
NIMA2024 | Binnen beginnen is buiten winnen | Ilse Janssen-Vermeulen en Nanda...
NIMA2024 | Binnen beginnen is buiten winnen | Ilse Janssen-Vermeulen en Nanda...NIMA2024 | Binnen beginnen is buiten winnen | Ilse Janssen-Vermeulen en Nanda...
NIMA2024 | Binnen beginnen is buiten winnen | Ilse Janssen-Vermeulen en Nanda...
BBPMedia1
 
NIMA2024 | Klein budget, grote impact! Zo bereik je senioren met een gerichte...
NIMA2024 | Klein budget, grote impact! Zo bereik je senioren met een gerichte...NIMA2024 | Klein budget, grote impact! Zo bereik je senioren met een gerichte...
NIMA2024 | Klein budget, grote impact! Zo bereik je senioren met een gerichte...
BBPMedia1
 
NIMA2024 | Het Grote Jongerenonderzoek 2024 | Hatice van Leeuwen, Mediahuis e...
NIMA2024 | Het Grote Jongerenonderzoek 2024 | Hatice van Leeuwen, Mediahuis e...NIMA2024 | Het Grote Jongerenonderzoek 2024 | Hatice van Leeuwen, Mediahuis e...
NIMA2024 | Het Grote Jongerenonderzoek 2024 | Hatice van Leeuwen, Mediahuis e...
BBPMedia1
 

Recently uploaded (10)

NIMA2024 | Hoe breng je Behavioural Design in de praktijk? | Mylene Samuels, ...
NIMA2024 | Hoe breng je Behavioural Design in de praktijk? | Mylene Samuels, ...NIMA2024 | Hoe breng je Behavioural Design in de praktijk? | Mylene Samuels, ...
NIMA2024 | Hoe breng je Behavioural Design in de praktijk? | Mylene Samuels, ...
 
NIMA2024 | Consultancy als verkoopstrategie | Erwin Jongh en Nick Tuinenburg,...
NIMA2024 | Consultancy als verkoopstrategie | Erwin Jongh en Nick Tuinenburg,...NIMA2024 | Consultancy als verkoopstrategie | Erwin Jongh en Nick Tuinenburg,...
NIMA2024 | Consultancy als verkoopstrategie | Erwin Jongh en Nick Tuinenburg,...
 
NIMA2024 | Het belang van “Vrienden van Amstel Live” voor Amstel Bier | Thijs...
NIMA2024 | Het belang van “Vrienden van Amstel Live” voor Amstel Bier | Thijs...NIMA2024 | Het belang van “Vrienden van Amstel Live” voor Amstel Bier | Thijs...
NIMA2024 | Het belang van “Vrienden van Amstel Live” voor Amstel Bier | Thijs...
 
NIMA2024 | Verbinden met Gen Z - Tips en methoden I Ellen Magermans en Carlij...
NIMA2024 | Verbinden met Gen Z - Tips en methoden I Ellen Magermans en Carlij...NIMA2024 | Verbinden met Gen Z - Tips en methoden I Ellen Magermans en Carlij...
NIMA2024 | Verbinden met Gen Z - Tips en methoden I Ellen Magermans en Carlij...
 
NIMA2024 | Met post klanten terugwinnen die je via e-mail niet kunt bereiken ...
NIMA2024 | Met post klanten terugwinnen die je via e-mail niet kunt bereiken ...NIMA2024 | Met post klanten terugwinnen die je via e-mail niet kunt bereiken ...
NIMA2024 | Met post klanten terugwinnen die je via e-mail niet kunt bereiken ...
 
NIMA2024 | Nieuwe generaties inspireren. Van groei naar impact. | Yvonne Nass...
NIMA2024 | Nieuwe generaties inspireren. Van groei naar impact. | Yvonne Nass...NIMA2024 | Nieuwe generaties inspireren. Van groei naar impact. | Yvonne Nass...
NIMA2024 | Nieuwe generaties inspireren. Van groei naar impact. | Yvonne Nass...
 
NIMA2024 | Hoe breng je het verborgen potentieel van een corporate brand naar...
NIMA2024 | Hoe breng je het verborgen potentieel van een corporate brand naar...NIMA2024 | Hoe breng je het verborgen potentieel van een corporate brand naar...
NIMA2024 | Hoe breng je het verborgen potentieel van een corporate brand naar...
 
NIMA2024 | Binnen beginnen is buiten winnen | Ilse Janssen-Vermeulen en Nanda...
NIMA2024 | Binnen beginnen is buiten winnen | Ilse Janssen-Vermeulen en Nanda...NIMA2024 | Binnen beginnen is buiten winnen | Ilse Janssen-Vermeulen en Nanda...
NIMA2024 | Binnen beginnen is buiten winnen | Ilse Janssen-Vermeulen en Nanda...
 
NIMA2024 | Klein budget, grote impact! Zo bereik je senioren met een gerichte...
NIMA2024 | Klein budget, grote impact! Zo bereik je senioren met een gerichte...NIMA2024 | Klein budget, grote impact! Zo bereik je senioren met een gerichte...
NIMA2024 | Klein budget, grote impact! Zo bereik je senioren met een gerichte...
 
NIMA2024 | Het Grote Jongerenonderzoek 2024 | Hatice van Leeuwen, Mediahuis e...
NIMA2024 | Het Grote Jongerenonderzoek 2024 | Hatice van Leeuwen, Mediahuis e...NIMA2024 | Het Grote Jongerenonderzoek 2024 | Hatice van Leeuwen, Mediahuis e...
NIMA2024 | Het Grote Jongerenonderzoek 2024 | Hatice van Leeuwen, Mediahuis e...
 

Marketing_Trend_Event_2022_-_Het_vergroten_van_klantbetrokkenheid.pdf

  • 1. Data Driven Digital Growth CUSTOMER EXPERIENCE Het vergroten van de klantbetrokkenheid Martijn Stomphorst
  • 2. Belangrijkste reden voor Digitale transformatie vanwege gewijzigd gedrag en verwachtingen van klanten. Maar, slechts 35% van de bedrijven identificeert zich in sterke mate tot de stelling dat ze klantgerichtheid tot de hoeksteen van hun digitale transformatie hebben gemaakt. Bron: FD transformers 072 84% Het vergroten van de klantbetrokkenheid Digitale transformatie X Customer Experience
  • 4. Sales Product Ervaring laat een indruk achter Customer experience gaat niet alleen om aankoop en het product
  • 5. Het vergroten van je klantbetrokkenheid Belangrijkste elementen van Customer Experience Succes Hebben zij hun doelen behaalt? Inspanning Hebben zij hun doelen behaalt? Emotie Hebben zij hun doelen behaalt?
  • 6. Het vergroten van klantbetrokkenheid Waarom Customer Experience? Bron: PwC https://www.pwc.com/future-of-cx 33% 92% Slechte ervaring met merk: 1 x 2 tot 3 klanten die een bedrijf volledig verlaten
  • 7. Slechte ervaring? 54% van alle klanten zou stoppen met een merk na een slechte ervaring, Millennials zijn met 57% het meest geneigd dit te doen. Bron: propelsoftware https://www.propelsoftware.com/lp/what-customers-want
  • 8. OrangeValley Group | Data Driven Customer Experience Wat is Customer Experience? ➜ De totale indruk die je klanten heeft van je organisatie (merk) als geheel tijdens alle aspecten van de klantreis. ➜ Het leidt tot hun kijk op het merk en heeft invloed op factoren die verband houden met de bedrijfsresultaten, waaronder omzet.. ➜ Creëren customer-driven growth engine.
  • 9. Brand UX CX BX Hoe wordt er over jou merk gesproken? Wat is Customer Experience? Brand Experience Customer Experience Brand User Experience
  • 10. OrangeValley Group | Data Driven Customer Experience Wat is Customer Experience? UX & CX UX CX UX CX CX UX Niet dit Of dit Zelfs dit niet… Maar dit!
  • 11. Harder groeien met een Data Driven Customer Experience Partner in het leven van je klant? Klantdoelen Bedrijfsdoelen CX
  • 12. Waarom Customer Experience Een goede en onderscheidende klantervaring is van cruciaal belang voor de duurzame groei van elk bedrijf. De voordelen van het leveren van een geweldige CX zijn onder meer: ❏ Verhoogde klantloyaliteit (CLV) (Verlaagd churn rate) ❏ Verhoogt het conversiepercentage ❏ Verhoogt omzet per klant ❏ Verhoogt klanttevredenheid ❏ Betere mond-tot-mondreclame, positieve recensies en aanbevelingen Harder groeien met een Data Driven Customer Experience
  • 13. OrangeValley Group | Data Driven Customer Experience Waar komt Customer Experience vandaan?
  • 14. Waar komt customer experience vandaan?
  • 15. Verandering in de economie zorgt voor verandering in aanpak De experience economie Extract Commodities Make Goods Deliver Services Stage Experiences Market Pricing Premium Undifferentiated Competitive Position Differentiated
  • 16. OrangeValley Group | Data Driven Customer Experience Waarom Customer Experience? Customer experience overstijgt prijs en product als belangrijkste onderscheidende factor. Van de kopers wilt meer betalen voor een goede ervaring. 45.9% 20.5% 33.6% Customer Experience Prijs Product Bron: Walker Customers 2022: A Progress Report https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/ 2020 86%
  • 17. Toegevoegde waarde voor de klant Customer Benefits ➔ Super snel ➔ Hyper gepersonaliseerd ➔ Gemak
  • 18. ViaVac Vacuum Lifting Case uit de praktijk
  • 19. Personalisatie? 49% van de kopers heeft een impulsaankoop gedaan na een meer gepersonaliseerde ervaring te hebben ontvangen Bron: Segment https://www.globenewswire.com/en/search/organization/Segment/
  • 20. Local Land Services Case uit de praktijk
  • 21. “Start with the customer experience, then work backwards” -Steve Jobs
  • 23. Discipline Scope Align Begrijpen innoveer verbeteren voorkom Meten Communicatie & Govern Embed & Engage CX strategie Klant begrip Experience Design, verbetering & innovatie Metrics, Measurement & ROI Organisatorische acceptatie en verantwoordelijkheid Cultuur 6 Disciplines - Customer Experience Framework Hoe word ik een partner in het leven van mijn klant?
  • 24. Discipline Set van practices die bedrijven in staat stelt om: Scope Belangrijkste elementen: Align Begrijpen innoveer verbeteren voorkom Meten Communicatie & Govern Embed & Engage Craft a strategy that clearly articulates the experience the company wants to deliver in alignment of the company’s brand attributes & overall strategy, share & use this strategy to guide decisions and prioritization in the organization Create a consistent shared understanding of the two company’s customers are, their needs, wants, perceptions, and preferences through the collections and analysis of the voice of the customer & employee to generate real, actionable insight Envision & implement customer interactions that meet or exceed expectations, and continuously correct, improve, design and differentiate customer experiences, Close the bigger loop by removing root causes of issues identified Define a customer experience quality framework that evaluates customer perception in a consistent manner across enterprise, creating & reporting metrics to measure CX success, including their use in regular reviews and decision making proceses Manage customer experience in a proactive and disciplined way, assigning responsibilities, driving change and developing cross-company accountability at all levels. Regularly review CEXP metrics & program status Create a system of shared values & behaviours that encourage, empower & enable all employees to deliver remarkable customer experiences ● Brand promise ● Customer Promise ● Stakeholder management ● CX Maturity ● Internal communication ● CX Resources & investments ● Voice of customer ● Voice of Employee ● Collect,Analyse, document and share VOC/VOE ● Research methods ● Solicited/unsolicited feedback ● CX ecosystem ● Design thinking process ● Process improvement methodologies ● Small/ big loop feedback ● CX Metrics ● KPIs & Reporting ● ROI ● Alignment with business Goals ● Governance of CX ● Improvements Project management ● Reporting ● Role of the CX professional ● Alignment with business Goals ● Governance of CX ● Improvements Project management ● Reporting ● Role of the CX professional CX strategie Klant begrip Experience Design, verbetering & innovatie Metrics, Measurement & ROI Organisatorische acceptatie en verantwoordelijkheid Cultuur 6 Disciplines - Customer Experience Framework
  • 25. Het vergroten van de klantbetrokkenheid Customer experience Key Take Aways Aan de slag! 1 Customer experience is dé onderscheidende factor in vrijwel alle branches.. 2 Focus op: super snel, hyper personalisatie en gemak. 3 Hol je merk niet uit door alleen op sales te focussen. 1 Start met klantdata en feedback verzamelen (VoC) 2 Maak customer experience meetbaar 3 Optimaliseer en innoveer touchpoints en business cases
  • 26. Data Driven Digital Growth Bedankt!