De markt vraagt naar een klantgerichte benadering. Hier liggen kansen voor financiële instellingen om zich te onderscheiden van hun huidige concurrenten en de toetreders tot deze markt.
Customer Journey kan ingezet worden om het rendement te verhogen. Het helpt om de ‘overbodige’ klantcontacten in kaart te brengen en daarmee is het mogelijk om contacten stop te zetten of aan te passen.
Jan wietsma-triple-a-kredietverlening-en-sbrJan Wietsma
Op 9 februari 2012 was er bijeenkomst over kredietverlening en SBR georganiseerd door AccountancyNieuws en Kluwer. In deze presentatie wordt aangegeven op welke wijze een succesvolle kredietaanvraag kan worden gerealiseerd.
Deze presentatie geeft een samenvatting van het white paper 'Creëer buitengewone klantbeleving en onderscheid u van uw concurrentie'. Het volledige paper is gratis te downloaden via www.crmpapers.nl
De presentatie gaat in op de waarde van klantkennis en laat zien hoe u met de toepassing van diepgaande klantkennis het verschil kunt maken. Verweef uw klant in uw strategie, bouw aan klantloyaliteit door positieve klant-emotie
en verzamel systematisch klantkennis (360-graden klantbeeld).
Hoe kan het toepassen van de Customer Journey het rendement verhogen? Finext Financial Services geeft tijdens de ontbijtsessie inspiraties en handvatten om meer uit je Customer Journey te halen
Jan wietsma-triple-a-kredietverlening-en-sbrJan Wietsma
Op 9 februari 2012 was er bijeenkomst over kredietverlening en SBR georganiseerd door AccountancyNieuws en Kluwer. In deze presentatie wordt aangegeven op welke wijze een succesvolle kredietaanvraag kan worden gerealiseerd.
Deze presentatie geeft een samenvatting van het white paper 'Creëer buitengewone klantbeleving en onderscheid u van uw concurrentie'. Het volledige paper is gratis te downloaden via www.crmpapers.nl
De presentatie gaat in op de waarde van klantkennis en laat zien hoe u met de toepassing van diepgaande klantkennis het verschil kunt maken. Verweef uw klant in uw strategie, bouw aan klantloyaliteit door positieve klant-emotie
en verzamel systematisch klantkennis (360-graden klantbeeld).
Hoe kan het toepassen van de Customer Journey het rendement verhogen? Finext Financial Services geeft tijdens de ontbijtsessie inspiraties en handvatten om meer uit je Customer Journey te halen
Donderdag 6 november presenteerde Incassade en de Rijksuniversiteit Groningen (RUG) de sessie: 'Waarom investeren in een goed gevoel bij een slechte betaler?' Prof. Dr. Peter Verhoef, hoogleraar Marketing bij de RUG liet op ondubbelzinnige wijze zien waarom de focus op klantwaarde en klanttevredenheid op de agenda van elke Credit Manager behoort te staan. Incassade nam de aanwezigen vervolgens mee in haar ontdekkingsreis naar een nieuwe klantgerichte aanpak van debiteuren. Wat levert de implementatie van deze innovatieve aanpak concreet op?
Op 20 april 2015 start de tweede leergang voor de MKB-kredietcoach. Op 16 februari 2015 vond er een voorlichtingsbijeenkomst plaats over de leergang. Tijdens deze leergang werd er een introductieles gegeven. De sheets hiervan treft u hierbij aan.
Inzet van Express Screens in het ontwikkelen van commerciele organisatiesBCS
Express Screens is een krachtig middel om de juiste sales mensen aan te trekken. Bij het ontwikkelen van een commerciële organisatie is het echter essentieel om, naast het aantrekken van de juiste mensen, ook de andere elementen van het proces goed op orde te hebben.
J.m.h. eijkelberg, h. honders en m.l.j. van der aa compliance customer journe...John Eijkelberg
In dit artikel willen we een manier van denken presenteren om nadrukkelijk in te
(kunnen) spelen in de behoeften van klanten en interne stakeholders: wij noemen
dit ‘compliance customer journey’-denken. Deze manier van denken vindt zijn
oorsprong in het ‘customer journey-mapping’ en is afkomstig uit de marketing &
communicatie wereld. De ‘customer journey’ is in de commerciële sector al jaren
een beproefde methode om beter in te spelen op behoeftes van klanten. Het is kortgezegd
een klantgerichte techniek voor het ontwikkelen van innovatieve bedieningsconcepten
en het optimaliseren van (klant)processen en diensten. In dit artikel willen
we deze manier van denken toepassen op de compliancepraktijk.
Rondleiding Qsuite | Hoe werkt de Qsuite voor de klant van A tot Z?Evelien Verkade
In deze rondleiding laten we je de highlights van de Qsuite zien in een algemene toepassing. Per organisatie kan de exacte inrichting sterk verschillen. Zo krijg je een idee van de mogelijkheden en kunnen we met elkaar de Qsuite op maat inrichten. Wanneer dat gebeurd is, dan kan je verder aan de slag met de handleidingen en instructies. Deze vind je in de Qsuite zelf, of in onze e-learning omgeving. Zo leer je snel werken met de Qsuite en heb je altijd de benodigde naslagwerken onder de knop.
Een digital marketingstrategie opzetten blijft een uitdaging. De hoeveelheid kanalen neemt toe, budgetten moeten zo goed mogelijk worden besteed en je wilt werken aan een optimale Customer Lifetime Value. Maar hoe doe je dat op een efficiënte manier en hoe bereik je jouw doelgroep op de juiste momenten en met de juiste boodschap? Wat voor impact heeft een (corona)crisis op je branding en performance? Welke zaken hebben juist nu aandacht nodig om op de lange termijn van te profiteren?
De “buyers’ Journey” is veranderd en daarbij de rol van verkoper. De verkoper die aantoonbaar waarde toevoegt aan de “Customers’ Journey” en zich verdiept in Customer Value Points heeft een grotere kans van slagen om de migratie van contact naar klant met succes te volbrengen en daarmee een duurzame relatie met de klant te hebben.
Driving Performance: the next generation performance managementFinext Customer Value
Alwin Dooijeweerd gaf tijdens de masterclass The Next Generation Performance Management op 5 november 2014 zijn visie op Performance Management.
Driving Performance:
"There is no roadmap for the implementation, but there is a final destination; Focus on what matters."
Wil je het verhaal weten achter de slides, neem contact op via alwin.dooijeweerd@finext.nl of 070-3003000
Finext Financial Services - TiasNimbas students are changing the gameFinext Customer Value
TiasNimbas studenten hebben in opdracht van Finext Financial Services nagedacht over de Bank van de Toekomst. Tijdens de masterclass op 31 oktober 2012 hebben ze hun visie hierover gepresenteerd.
More Related Content
Similar to Finext Financial Services - Haal meer rendement uit je Customer Journey
Donderdag 6 november presenteerde Incassade en de Rijksuniversiteit Groningen (RUG) de sessie: 'Waarom investeren in een goed gevoel bij een slechte betaler?' Prof. Dr. Peter Verhoef, hoogleraar Marketing bij de RUG liet op ondubbelzinnige wijze zien waarom de focus op klantwaarde en klanttevredenheid op de agenda van elke Credit Manager behoort te staan. Incassade nam de aanwezigen vervolgens mee in haar ontdekkingsreis naar een nieuwe klantgerichte aanpak van debiteuren. Wat levert de implementatie van deze innovatieve aanpak concreet op?
Op 20 april 2015 start de tweede leergang voor de MKB-kredietcoach. Op 16 februari 2015 vond er een voorlichtingsbijeenkomst plaats over de leergang. Tijdens deze leergang werd er een introductieles gegeven. De sheets hiervan treft u hierbij aan.
Inzet van Express Screens in het ontwikkelen van commerciele organisatiesBCS
Express Screens is een krachtig middel om de juiste sales mensen aan te trekken. Bij het ontwikkelen van een commerciële organisatie is het echter essentieel om, naast het aantrekken van de juiste mensen, ook de andere elementen van het proces goed op orde te hebben.
J.m.h. eijkelberg, h. honders en m.l.j. van der aa compliance customer journe...John Eijkelberg
In dit artikel willen we een manier van denken presenteren om nadrukkelijk in te
(kunnen) spelen in de behoeften van klanten en interne stakeholders: wij noemen
dit ‘compliance customer journey’-denken. Deze manier van denken vindt zijn
oorsprong in het ‘customer journey-mapping’ en is afkomstig uit de marketing &
communicatie wereld. De ‘customer journey’ is in de commerciële sector al jaren
een beproefde methode om beter in te spelen op behoeftes van klanten. Het is kortgezegd
een klantgerichte techniek voor het ontwikkelen van innovatieve bedieningsconcepten
en het optimaliseren van (klant)processen en diensten. In dit artikel willen
we deze manier van denken toepassen op de compliancepraktijk.
Rondleiding Qsuite | Hoe werkt de Qsuite voor de klant van A tot Z?Evelien Verkade
In deze rondleiding laten we je de highlights van de Qsuite zien in een algemene toepassing. Per organisatie kan de exacte inrichting sterk verschillen. Zo krijg je een idee van de mogelijkheden en kunnen we met elkaar de Qsuite op maat inrichten. Wanneer dat gebeurd is, dan kan je verder aan de slag met de handleidingen en instructies. Deze vind je in de Qsuite zelf, of in onze e-learning omgeving. Zo leer je snel werken met de Qsuite en heb je altijd de benodigde naslagwerken onder de knop.
Een digital marketingstrategie opzetten blijft een uitdaging. De hoeveelheid kanalen neemt toe, budgetten moeten zo goed mogelijk worden besteed en je wilt werken aan een optimale Customer Lifetime Value. Maar hoe doe je dat op een efficiënte manier en hoe bereik je jouw doelgroep op de juiste momenten en met de juiste boodschap? Wat voor impact heeft een (corona)crisis op je branding en performance? Welke zaken hebben juist nu aandacht nodig om op de lange termijn van te profiteren?
De “buyers’ Journey” is veranderd en daarbij de rol van verkoper. De verkoper die aantoonbaar waarde toevoegt aan de “Customers’ Journey” en zich verdiept in Customer Value Points heeft een grotere kans van slagen om de migratie van contact naar klant met succes te volbrengen en daarmee een duurzame relatie met de klant te hebben.
Driving Performance: the next generation performance managementFinext Customer Value
Alwin Dooijeweerd gaf tijdens de masterclass The Next Generation Performance Management op 5 november 2014 zijn visie op Performance Management.
Driving Performance:
"There is no roadmap for the implementation, but there is a final destination; Focus on what matters."
Wil je het verhaal weten achter de slides, neem contact op via alwin.dooijeweerd@finext.nl of 070-3003000
Finext Financial Services - TiasNimbas students are changing the gameFinext Customer Value
TiasNimbas studenten hebben in opdracht van Finext Financial Services nagedacht over de Bank van de Toekomst. Tijdens de masterclass op 31 oktober 2012 hebben ze hun visie hierover gepresenteerd.
Afgelopen jaar heeft Finext ism HPO center onderzoek gedaan onder een financials. Dit is het artikel dat is verschenen in Tijdschrift Controlling in oktober 2013. Voor meer informatie: alwin.dooijeweerd@finext.nl
Het wordt al langer aangekondigd, maar de financiële schandalen en de daarop volgende recessie gooiden roet in het eten. Maar nu gaat het toch echt gebeuren: de bright new future is eindelijk aangebroken voor de financiële functie. Blijkt dit echter ook uit grootschalig onderzoek naar de huidige ontwikkelingen?
Finext Financial Services - Visie MC Bank of the Future - 31 okt 2012Finext Customer Value
"Verfrissend, inspirerend, vernieuwend, schokkend, out-of-the-box en doen!"
Tijdens de masterclass Bank of the Future op 31 oktober zijn ruim 50 aanwezigen onder leiding van Alwin Dooijeweerd, en ondersteunt door diverse sprekers, meegenomen in een reis naar de stip op de horizon en dan nog een stuk verder. Onderscheidend zijn, radicale innovaties, nieuwe business modellen, focus op klantbeleving en waardecreatie zijn enkele kernwaarden waar alle deelnemers van deze dag over hebben gesproken.
Finext Financial Services - Haal meer rendement uit je Customer Journey
1. Finext Financial Services
Haal meer rendement uit de Customer Journey
Terugkoppeling Ontbijtsessie Customer Journey
26 maart 2014
2. Finext Financial Services
• Focus op de financiële sector. Wij leggen de verbinding tussen
Marketing en Finance.
• Wij zijn ervan overtuigd dat financiële instellingen meer rendabel
kunnen zijn door vanuit de klant te denken en te werken en in ketens
samen te werken.
• Wij weten hoe ingewikkeld dit is en bieden ondersteuning om dit toch
voor elkaar te krijgen.
• Wij adviseren organisaties op het gebied van Marketing
Accountability, Rendement uit Customer Journey, Klantrentabiliteit,
Customer Lifetime Value, Strategisch Cost Management en IT
Costing.
• Wij maken hierbij gebruik van concepten rondom nieuwe business
modellen, innovatie, visual thinking en volgen wereldwijd nieuwe
ontwikkelingen.
3. De aanleiding
De aanleiding om het Rendement uit Customer Journey op de agenda te
zetten is dat wij zien dat financiële instellingen struggelen met 2 belangrijke
vragen; hoe kan ik mijn klant weer goed bedienen om zo ook het vertrouwen
terug te winnen en hoe zorg ik dat ik mijn rendement weer op orde krijg.
Financiële Instellingen waren voornamelijk:
• aanbodgericht => product push voor hogere omzet
• procesgericht => om kosten te verlagen (niet hetzelfde als
kostenbeheersing en kostensturing)
De markt vraagt naar een klantgerichte benadering. Hier liggen
kansen voor financiële instellingen om zich te onderscheiden van hun huidige
concurrenten en de toetreders tot deze markt.
4. Wat zijn de ervaringen met Customer Journey
Tijdens de ontbijtsessie hebben de deelnemers hun ervaringen met
Customer Journey’s gedeeld. Het doel was om kennis te delen en elkaar
te helpen bij het inzetten van Customer Journey’s.
We hebben de volgende onderwerpen behandeld:
• Wanneer zet je Customer Journey in?
• Welke dimensies heb je nodig?
5. Hoe kan het toepassen van
de Customer Journey
het rendement verhogen?
6. De Financiële Sector en Customer Journey
• De financiële sector is al bezig om de voorwaarden simpel te maken.
• Het blijkt lastig te zijn om informatie te verkrijgen van de klant. Daarbij is
een klant niet altijd in staat aan te geven wat hij wilt of verwacht van zijn
financiële dienstverlener.
• Binnen financiële instellingen is sprake van tegenwerking of het denken in
onmogelijkheden. De vele regels vanuit afdelingen als Communicatie,
Juridische Zaken en Risk & Compliance leiden tot dit gevoel. Hierdoor is
het lastig om iedereen mee te krijgen, dit leidt tot trage veranderingen.
• Bij financiële instellingen worden de Customer Journey’s vaak vanuit het
‘klant worden’ proces ingestoken. Customer Journey’s voor de doelgroep
‘bestaande klanten’ wordt vaak achterwege gelaten.
• Customer Journey is meer dan optimaliseren van je communicatie. Het is
ook de klant helpen en ontzorgen en je interne organisatie hierop
afstemmen.
7. Slagingkans van Customer Journey’s vergroten
• Laat de hele organisatie mee denken vanuit de klant en niet alleen vanuit
eigen afdeling en budgetten.
• Doorloop zelf ook een klantproces van je organisatie om de Customer Journey
goed te begrijpen.
• Een Customer Journey raakt de gehele organisatie, het is geen marketing ‘feestje’,
iedereen draagt bij aan het verbeteren van de Customer Journey.
• Probeer niet alles in 1 keer tot in detail in kaart te brengen. Focus op 1 proces ipv
de hele organisatie in 1 keer plotten.
• Het verbeteren van een Customer Journey werkt het beste als het vanuit de lijn
wordt opgepakt.
• Richt de keten vanuit de klant in, zodat je inzicht verkrijgt in het gehele proces.
• Neem de emotie van de klant mee. Deze is net zo belangrijk als de harde feiten.
8. Wanneer zet je een Customer Journey in?
• NPS/KTV te laag
• Open antwoorden/klachten
• Propositie ontwikkeling
• Klantgerichtere processen
• Behoefte aan klant inzichten (customer insights)
• Verbeteren klantbeleving
• Identificeren momenten van geen contact
• Identificeren momenten van de waarheid
• Emotionele beleving toevoegen
• Processen aanpassen (bv sms sturen)
9. Vergroot betrokkenheid met Customer Journey
Een goede vastlegging van een Customer Journey doe je vanuit
verschillende dimensies. Hierdoor is het mogelijk om een Customer
Journey structureel te volgen en te verbeteren.
Vanuit de verschillende dimensies is het mogelijk om zowel de harde als de
zachte waarden te meten en te volgen. Hiermee is het ook mogelijk om de
betrokkenheid met de interne organisatie te vergroten. De marketeer
heeft meer gevoel bij de emotie en de zachte waarden (zoals NPS),
terwijl de financiële persoon zich meer herkent in de harde waarden.
Tijdens de sessie kwam naar voren dat meer dimensies worden toegepast
dan gedacht. Wil je inderdaad de verbeteringen blijven volgen in de tijd, dan
is het goed om deze expliciet te maken en te blijven meten.
10. Welke dimensies heb je nodig?
• Kanalen
• Klantprocessen
• Content
• Propositie
• Tijd
• Impact op de klant
• Impact op het bedrijf
• Gebeurtenis / life event
• Klantduur
• Segmenten
• Merk
• Behoeften
Hoe neem je
diverse
dimensies op
in een
overzicht dat
een ieder nog
begrijpt?
11. Middel om Customer Journey’s te volgen
Touchpoint Dashboard
Multidimensionaal tool om de ‘key’ dimensies vast te leggen en te volgen.
12. Kortom …..
Customer Journey kan ingezet worden om het rendement te verhogen. Het
helpt om de ‘overbodige’ klantcontacten in kaart te brengen en daarmee is
het mogelijk om contacten stop te zetten of aan te passen. Om dit
daadwerkelijk te realiseren is het van belang om:
• Vooraf te bepalen waarvoor je een Customer Journey voor inzet. Begin
daarbij klein en focus je op de kernprocessen cq die onderdelen
waar je je eerste successen mee kan bereiken.
• Kies je dimensies die er toe doen, denk hierbij bijvoorbeeld ook aan de
financiële dimensies als kosten en opbrengsten.
• Betrek diverse disciplines - Finance, IT - bij de Customer Journey.
• Leg je Customer Journey gestructureerd vast zodat je deze
makkelijker kan aanpassen/updaten en zichtbaar kan maken voor je hele
organisatie. Tools zoals Touchpoint Dashboard kunnen hierbij helpen.
13. Nerissa Lacle
nerissa.lacle@finext.nl
“We geloven dat het allemaal simpeler, sneller en beter kan. Wij helpen onze
klanten hun doelen te realiseren, wensen in vervulling te laten gaan en
problemen op te lossen.
We laten ze hun mogelijkheden zien, geven nieuwe inzichten, maken hen
bewust en zorgen dat ze anders gaan handelen. Daarmee realiseren we
voor hun organisatie aantoonbaar betere resultaten. Onze veranderingen
zijn duurzaam en volledige geborgd in de organisatie.”
Alwin Dooijeweerd
alwin.dooijeweerd@finext.nl
Finext Financial Services consultants