Операции в рознице: новый взгляд на управление торговым персоналом

ОПЕРАЦИИ В РОЗНИЦЕ:
новый взгляд на управление торговым
персоналом
1
www.retailconsulting5.com
E-mail: info@retailconsulting5.com
Tel: +38 / 067 / 523 23 67

Стратегические проекты
>> Операции в Рознице
2
Tel: +38 / 067 / 523 23 67
1.
Определение
Стратегии
2.
Категорийный
Менеджмент
3.
Успех в
Маркетинге
5.
Разработка
Формата
Магазина
6.
Мультикана-
льный бизнес
4.
Операции в
Рознице
Содержание
проекта
Результаты
проектаЛегенда:
Время: 12 – 18 месяцев
- Позиционирование
- Профильность
- общая орг.структура
-- Целевая аудитория
- Ассортиментная/
ценовая стратегия
- Экспансия и развитие
- Имидж сейчас
- позиция на рынке
- потенциал/белые
пятна
Исследование
рынка
- Ассортимент
- ценообразование
- профильные категории
- орг. Структура
- Должностные
инструкции
-Количество персонала
- Исследования: в
магазинах и ЦО
- Quick Wins
(рекомендации для
Быстрого внедрения)
- Структуры/должн.
Инструкции
- Штат
- Система мотивации/MBO
- Матрица
Ответственности (RASI)
- Система смен
- KPI
- медиа микс
- система промоушна
- орг.структура и процессы
- бюджетирование
- разработка
лифлетов(газет)
- Логотип
-Цветовые решения
-Бренд Бук
Программа
лояльности
- Критерии для
формата
- распределение
торговых
площадей
- зонирование зала
-Подробный план магазина
-Расположение полок
-Концепция мерчандайзинга
- Разработка торго-
вого оборудования
-Концепция
Брендирования
магазина
Брендирование
магазина
Разработка
Бренд бука
- Бюджет и цели ПЛ
- Изучение аудитории
- Разработка концепции
Дополнительные
модули
Privat Label

3
Tel: +38 / 067 / 523 23 67
>> Методология проекта разработана совместно с ведущей
австрийской консалтинговой компанией CONplementation для
ProStor в 2011
>> На данный момент – это лучшая и уникальная система
управления продажами ритейлера
Результатами внедрения пользуются 2 из 4 сетей дрогери в Украине

4
Tel: +38 / 067 / 523 23 67
Общая цель проекта:
>> Общая цель данного проекта заключается в том, чтобы внедрить
очень экономную организационную структуру, лишенную лишних
должностей, прозрачную, гибкую и способную быстро выполнять
распоряжения
>> Для розничной компании это означает устранение любых
сложностей в магазинах, во всей организационной структуре,
процессах и информационной системе

5
Tel: +38 / 067 / 523 23 67
2. Цели и структура проекта
>> Ключевая цель проекта «Операции в Рознице»
>> Существенно повысить операционную эффективность ритейлера
внедрением проверенных методик управления персоналом и
организации процесса продаж
Это будет достигнуто:
1. За счет существенного повышения заработных плат торгового
персонала и привлечения лучших сотрудников
2. Одновременного сокращения расходов на персонал в структуре
издержек ритейлера
3. Повышения уровня продаж в магазинах ритейлера за счет
улучшения уровня сервиса

6
Tel: +38 / 067 / 523 23 67
>> 3 ключевых KPI проекта
> Сокращение Фонда оплаты труда на 10-20%
зависит от поставленных целей
> Повышение почасовых окладов сотрудников магазинов на 30-50%
Одновременно со снижением общего ФОТ
> Повышение уровня сервиса в магазинах и рост продаж L4L на 5% в
течение года
С новыми зарплатами мы оставим лучших сотрудников!
Точные KPI проекта будут определены во время детальных
исследований в магазинах клиента и отражены в контракте!

7
Tel: +38 / 067 / 523 23 67
>> Усовершенствование процессов
Определение 3-х экспериментальных магазинов
Определение существующих процессов, структур, задач, потоков
информации, процессов принятия решений
Исследования в магазинах и центральном офисе, включая
собеседования
Подсчет основных KPI
Подсчет количества персонала
Рекомендации по усовершенствованию бизнес-процессов

8
Tel: +38 / 067 / 523 23 67
>> Реорганизация департамента Продаж
На базе вновь определенных процессов
Организационная структура: Центральный офис, Полевой
менеджмент, магазины
Должностные инструкции, включая профили сотрудников и систему
оценки результативности
Система мотивации для сотрудников магазинов
Реорганизация Департамента Продаж

9
Tel: +38 / 067 / 523 23 67
>> Система смен персонала
Определение продуктивных действий и их приоритетов
Анализ потребности в персонале (по часам, дням, неделям и месяцам)
для каждого магазина
Концепция Продуктивности (прибыль на 1 час работы персонала)
Обсуждение основных параметров (профили сотрудников, влияние
размеров и формы магазинов, количество сотрудников на полной и
неполной ставке)
Шаблон Excel для планирования графика выходов персонала
Гибкая система выходов персонала, основанная на потребностях

10
Tel: +38 / 067 / 523 23 67
>> Оптимизация всех ключевых бизнес-процессов

11
Tel: +38 / 067 / 523 23 67
>> Организационая структура
>> Упрощение организационной структуры позволяет повысить
взаимозаменяемость персонала, сократить затраты времени на
коммуникацию, обеспечить гибкое планирование рабочего графика.

12
Tel: +38 / 067 / 523 23 67
>> Матрица ответственности RASI
R= Responsible person ( doesthe task )
A= Accountable person (highest level approvesthe w ork of R)
S= Supporting person
I = Person giving or receiving information
Company structure
Managingdirector
Retailoperationsdirector
Retailservicesmanager
Regionaldirectors
Areamanagers
Shopmanager
Commodityexpert
Shopassistants
Loader
Salonstaff
Commercialdepartment
Marketingdepartment
HRdepartment
Financedepartment
Logistics
InformationTechnology
Expansion
Strategy
Retail operationsstructure decision A R I S S I I I I I I I S I I I
Allocation of storesto Areasand Regions I AR I S I I I I I I I I I I I I
Store expansion/ closure decision A S I I I I I I I I I I I S I I R
Promotion strategy A S I I I I I I I I S R I I I I
Space allocation per category A R S I I I I I I I S S I I
Store communication I AR I I I I I I I I I S S I I I
HRmarket know ledge I I AR
Price know ledge of competitors I I I S S AR I S
Market research - Consumers S S I I I I I I I I I AR
Merchandising
Planograms I I S I I S I I I I AR S
Instore advertising material I I S I I S I I I I S AR
New productsintroduction I I S I I S I I I I AR I I I
Purchase of standard store equipment I A R S
Store feedback for trends I R I I S A S

13
Tel: +38 / 067 / 523 23 67
>> Простые и понятные должностные инструкции

14
Tel: +38 / 067 / 523 23 67
>> Численность и система смен персонала
Анализ текущей ситуации
Расчет необходимого
количества персонала
Оптимальная модель
графика выхода персонала
> Определение параметров
- Количество рабочих часов в месяц
- Количество рабочих часов сотрудника,
открывающего магазин
- Болезнь, отпуск
> Определение требованиймагазина
- Консультации, обслуживание на
кассе, выкладка товара
- Промопериод, инвентаризация,
приемка товара,административная
работа
> Расчет требований по основным критериям:
- ежедневный, ежемесячный,
еженедельный, ежегодный поток
- Количество проверок
- Ежедневные поставки
- Промопериоды
- Инвентаризации
Зависитот
потока
покупателей

15
Tel: +38 / 067 / 523 23 67
0
5
10
15
20
25
30
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
7,00
8,00
9,00
10,00
8:00 8:30 9:00 9:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00 17:30 18:00 18:30 19:00 19:30 20:00 20:30
Number of employees employee/customer Customers
Основная проблема:избыток персонала из-за неэффективного
планированияграфика выхода
Прим ер анализа для с ос тавлениягибкого граф ика работы
перс онала

16
Tel: +38 / 067 / 523 23 67
> Еженедельная модель продаж с увеличением продаж в выходные дни
> Ежедневная модель потока покупателей в будние и выходные дни не одинакова!
Праздник à продажи
выше в Пн. + Вт.:
учесть в планировании
графика выхода
0
20
40
60
80
100
120
140
160
Customer pattern store 104 Februa ry 2011
C ustom ersw eek-days
C ustom ersw eek-ends
-- будни
-- выходные

17
Tel: +38 / 067 / 523 23 67
ТЕКУЩЕЕ РЕКОМЕНДУЕМОЕ
Уменьшение количества сотрудников с полной
занятостью с 11,7 до 6,19 человек.
2035
часов
1427
часов
Управляющий магазином – в торговом зале
Промопериодам отводится важная роль
В соотвествии с новыми должностными инструкциями,
процессами
Увеличить количество консультаций больше чем вдвое
(при условии, что более чем 1/3 покупателей получают
консультацию
Кол-во поставок + трафик = постоянны
Значительное сокращение количества инвентаризаций
Консультации
Обслуж. на кассе
Приемка, выкладка тов.
Ивентаризация
Промопериод
Админ. работа
Непродуктивное время
На примере эксперим. Маг. 104
Расчет количества персонала магазина (на примере ProStor)

18
Tel: +38 / 067 / 523 23 67
>> Пример графика работы персонала
> Пример составления графика работы персонала

19
Tel: +38 / 067 / 523 23 67
>> Новый KPI: Продуктивность персонала
Продуктивность (Revenue per hour) – ключевой показатель эффективности розничной
компании. Вмещает в себя всю суть существования Департамента продаж: достижение
максимального товарооборота при минимальном количестве затраченных ресурсов
(часов работы персонала)
ПРОДУКТИВНОСТЬ =
ПРОДАЖИ
КОЛИЧЕСТВО ЧАСОВ
РАБОТЫ

20
Tel: +38 / 067 / 523 23 67
3. Оценка результатов проекта
>> ProStor
Внедрение проекта Операции в Рознице – 2011 г.
Чистый доход от внедрения: 17 млн. грн
-30% часов
Работы
персонала
-14% ФОТ
+30% зарплаты
персонала
+2% продажи
L4L

21
Tel: +38 / 067 / 523 23 67
4. Исследования в магазинах
>> Методы сбора первичной информации
> Групповая карта деятельности: составляется для изучения деятельности
группы людей. Каждые 10 минут исследователь записывает виды деятельности,
которыми занимается группа исследуемых людей

22
Tel: +38 / 067 / 523 23 67
При исследовании розничного магазина мы выделяем 8 видов деятельности с
разделением на Продуктивные, Полупродуктивные и Непродуктивные (по
степени влияния каждого действия на полученный финансовый результат)
Продуктивные: 1.Консультирование/Продажа в торговом зале,
2. Обслуживание на кассе
Полупродуктивные: 3. работа с товаром, 4. администритивная работа,
5. ценники и POS материалы, 6. уборка
Непродуктивные: 7. Сотрудник ничего не делает, 8. Сотрудника нет в магазине
> Цель групповой карты деятельности:
- определить процентное соотношение времени, которое персонал магазина
тратит на разные виды деятельности.
- Оценить эффективность графика смен персонала по соотношению
персонал/покупатели

23
Tel: +38 / 067 / 523 23 67
>> ProStor – результаты исследований февраль 2011

24
Tel: +38 / 067 / 523 23 67
>> ProStor – результаты исследований февраль 2011
> По итогам составления карт деятельности персонала магазинов, более трети
рабочего времени было отнесено к непродуктивному, т.е. персонал не был занят
вообще ничем. И это средний результат по компании (в некоторых магазинах
показатель непродуктивного времени доходил до 50%).

25
Tel: +38 / 067 / 523 23 67
3. Оценка результатов проекта
>> EVA
Внедрение проекта Операции в Рознице – 2014-15 г.
Чистый доход от внедрения: 45 млн. грн
-20% часов
Работы
персонала
-10% ФОТ
+40% зарплаты
персонала
+4% продажи
L4L

26
Tel: +38 / 067 / 523 23 67
>> EVA – результаты исследований ноябрь 2014
Результаты работы магазина 2 в Воскресенье
Уже принимаются меры по сокращению
количества персонала утром и вечером, но
этого недостаточно
Только 2 сотрудника из 10 занимаются
продажами! В магазине в это время до 35
покупателей!

27
Tel: +38 / 067 / 523 23 67
Результаты работы магазина 2 в Воскресенье
~33 % абсолютно
непродуктивное время*
Одна из причин:
неэффективный график в
конце смены
Только ¼ всего рабочего
времени потрачена на
работу с покупателями.
При том, что это первый
выходной день после
начала промо периода
2/3 времени,
потраченного на работу с
товаром, не были
необходимы. Просто
администратор уделяет
товару намного больше
внимания, чем продажам

28
Tel: +38 / 067 / 523 23 67
В целом:
непродуктивной
является 1/5 всех
затрат на персонал
Только ¼ всего
рабочего времени
потрачена на работу с
покупателями. Это
САМЫЕ продуктивные
действия!
1/4 всех затрат на
персонал уходит на
приемку и выкладку
товара, при том, что
этот процесс уже
значительно упрощен
компанией
Средние результаты исследования 3-х магазинов

29
Tel: +38 / 067 / 523 23 67
>> EVA – результаты 3-го месяца внедрения проекта (май 2015)
После внедрения результатов проекта в
ежедневную работу магазинов, было
проведено повторное исследование
рабочего времени персонала.

30
Tel: +38 / 067 / 523 23 67
> Карта рабочего времени магазина ЕВА 5 (Днепропетровск)

31
Tel: +38 / 067 / 523 23 67
> Усредненные результаты работы 5-ти экспериментальных магазинов ЕВА
> 46% всего
рабочего времени
персонал тратит на
самые
продуктивные
функции.
При этом время на
консультирование
покупателей в часах
выросло в 3 раза! С
200 до практически
400 часов в месяц.
> Доля абсолютно
непродуктивного
времени
сократилась в 5! Раз.
С 20% до 4%. Во
многом это стало
возможно
благодаря
изменению системы
смен.

32
Tel: +38 / 067 / 523 23 67
Ключевым результатом проекта стало то, что при сокращении в среднем 20%
рабочих часов персонала магазинов, количество времени на самые
Продуктивные функции (продажи и кассовое обслуживание) увеличилось с
24% до 46%!!!
Сокращение часов произошло исключительно за счет оптимизации Бизнес-
процессов и оптимизации графиков работы.
Благодаря большему количеству времени на консультации,
экспериментальные магазины показали прирост продаж +4% L4L в сравнении
с аналогичными магазинами сети. Это также подтвердилось анализом
продаж консультативных категорий.

33
Tel: +38 / 067 / 523 23 67
Важную роль в достижении положительных результатов играет звено
администрации магазинов и полевой менеджмент.
Для анализа эффективности этих сотрудников мы применяем еще один вид
исследования

34
Tel: +38 / 067 / 523 23 67
> Индивидуальная карта деятельности: составляется для определения
соотношения времени, затрачиваемого на действия, создающие дополнительную
стоимость и те, что не создают ее. На протяжении целого рабочего дня
исследователь сопровождает одного сотрудника, записывает все его действия и
задачи. Оценивает затраты времени.
> Исследуются ключевые менеджерские должности в магазинах и полевом
менеджменте: Администратор, Управляющий, Супервайзер, Региональный
Директор
> Итого: 4 полных рабочих дня

35
Tel: +38 / 067 / 523 23 67
Индивидуальная карта деятельности: полевой менеджмент

36
Tel: +38 / 067 / 523 23 67
Индивидуальная карта деятельности: менеджмент магазина

37
Tel: +38 / 067 / 523 23 67
5. Результаты проекта «Операции в Рознице»
>> Как изменится работа в магазинах
Помимо очевидной финансовой выгоды ритейлера от значительного
сокращения расходов на Фонд Оплаты Труда и повышения продаж, также
наблюдается долгосрочное положительное влияние на имидж компании
через:
1. Транслирование положительных эмоций несколькими тысячами
довольных, замотивированных сотрудников
2. Имидж компании с самыми быстрыми сотрудниками, поддержание
драйва в магазинах
3. Отсутствие очередей на кассах и в зонах обслуживания (правильный
график, взаимозаменяемость, умение переключаться)
4. Снижение ценового имиджа за счет уменьшения общего количества
персонала и т.д.

38
Tel: +38 / 067 / 523 23 67
Вопросы и контактная информация
>> Обратная связь
Вы можете связаться с нами и задать любые интересующие вопросы
относительно повышения Продуктивности Вашего персонала.
Контакты для связи:
49000 I ул. Рогалева, 15 а, оф. 6 I
Днепропетроск I Украина I
Tel. +38 / 056 / 374 27 37
Mob. +38 / 067 / 523 23 67

Операции в рознице: новый взгляд на управление торговым персоналом

More Related Content

What's hot

Similar to Операции в рознице: новый взгляд на управление торговым персоналом

Операции в рознице: новый взгляд на управление торговым персоналом