SlideShare a Scribd company logo
1 of 3
Download to read offline
40
сильные кадры/март 2014
КАДРЫ
В отличие от него Уличный про-
давец настроен на впаривание – на-
вязывание своей Модели Мира при
игнорировании Модели Мира кли-
ента. Такой подход проходит, если
времени на подстройку к ММК
явно недостаточно, например, ког-
да клиента застают врасплох: на
улице или в офисе. Слишком много
времени ушло бы на то, чтобы разо-
браться, насколько действитель-
но и для чего нужно то, что есть у
«уличного разносчика» на продажу.
Тактика Уличного продавца – не
оставить потенциальному клиен-
ту ни секунды для осознания и
прочувствования своей Модели
Мира, но увлечь, заманить его в
ММП. Если нужно создавать рын-
ки под совершенно новые продук-
ты, Уличный продавец справится с
этим лучше всех остальных.
отдел продаж
Продажа как управление
Однако если управленец-менед-
жер может хоть как-то опираться
на тот факт, что его подчинённый
получает зарплату за подобный
переход (например, из изначаль-
ного состояния «Сотрудник с не-
достаточной результативностью» в
желаемое состояние «Сотрудник с
высокой результативностью». А вот
продавец у клиента за этот пере-
ход ещё и деньги изымает! Адское
управление!
Таким образом, с одной сто-
роны, продавец должен прибли-
жать клиента к своей ММП, а с
другой – работать с его ММК,
насколько это возможно, пока-
зывать, что вполне её разделяет,
а ММП вовсе не противоречит
ММК, а лишь дополняет и рас-
ширяет её. Тогда продажа пройдёт
для клиента более комфортно, а для
продавца менее напряжённо (если,
конечно, его не напрягает изучение
ММК и подстройка под неё).
Продавца, который старается
делать и то, и другое, то есть ра-
ботать с обеими моделями, можно
назвать Артист продаж (см. рис
2). Особенно он хорош в продажах
«воздуха» - всего того, что нельзя
потрогать руками.
Михаил
Молоканов
бизнес-
консультант,
коуч
По факту, продавец - тот же управленец. Он переводит клиента из изначального
состояния – Модели Мира Потенциального Клиента (ММК): «Человек с деньгами,
но без товара» в желаемое для себя состояние – Модель Мира Продавца (ММП):
«Человек с товаром, но с меньшим количеством денег» (см. рис. 1). То есть,
продавец клиентом управляет1
.
VооDoo-составляющие
продажи. Часть 2
Кладовщик не настроен «па-
риться» ни по поводу Модели
Мира потенциального клиента,
ни беспокоиться о том, что нужно
предпринять усилия, чтобы тот
оставил деньги за товар. Он зани-
мается просто отпуском товара:
«Скажите, что вы хотите, и я вам
это продам, если «есть на складе»
и если вас устроит цена». Ему луч-
ше продавать специальные инстру-
менты и оборудование профессио-
налам. Вполне обычная позиция
если продавец работает на моно-
полиста и/или покупатели лучше
разбираются в товаре, чем он сам.
Кстати, если ваши продавцы боль-
шей частью в этой профессиональ-
ной позиции, может быть, они не-
достаточно хорошо знают предла-
гаемые вами продукты и услуги, и
их стоит подучить?
Рис. 1. Перевод клиента из
изначального состояния – Модели
Мира Потенциального Клиента
(ММК): «Человек с деньгами, но без
товара» в желаемое для продавца
состояние – Модель Мира Продавца
(ММП): «человек с товаром, но
с меньшим количест-вом денег».
1
Подробнее об управлении см. в книге «Лидерство по-русски. Руководство пользователя» (Молоканов, 2012)
41
сильные кадры/март 2014
Консультант пытается предо-
ставить сервис по высшему уров-
ню  - максимально вникнуть в по-
требности клиента и подобрать
(при наличии в ассортименте) то,
что их удовлетворит. Такое вы-
страивание отношений хорошо
при продаже люксовых высоко-
маржинальных товаров пресыщен-
ным клиентам при условии, что у
вас есть их достаточно разнообраз-
ный выбор. Неплохо Консультант
успокаивает и капризных покупа-
телей, а также работает с претензи-
ями.
Разумеется, профессиональ-
ная направленность продавца не
диагноз. В различных ситуациях с
различными клиентами она может
быть разной.
Время и пространство
работы продавца
Как мы разобрались, продажа –
это изменение состояния клиента.
А в чем происходит любое измене-
ние? – Во времени и пространстве.
Поэтому оценить любой процесс,
любую работу продавца мы можем
через скорость (v) и дистанцию (d)
(рис. 3).
Посмотрим с точки зрения
VooDoo-модели на разобранную
нами профессиональную направ-
ленность продавца. Её можно оце-
нить по скорости (v), с которой он
перемещает потенциального кли-
ента от ММК к ММП, и по дис-
танции (d), на которую он сам при-
ближается к ММК, вникает в нее.
этом активно (V) доказывая и по-
казывая, что переход в ММП – по-
купка товара - полностью ей со-
ответствует, приятно дополняет и
расширяет. Любые несоответствия
он ловко переворачивает и обора-
чивает в достоинства.
Консультант работает на ниж-
ней VooDoo-территории (vd): до-
сконально разбирается в ММ кли-
ента (d), стараясь понять, что ему
в действительности хотелось бы, и
не спешит (v) переходить к оплате.
Кладовщик работает на левой
VooDoo-территории (vD): не пы-
тается вникнуть в то, что нужно
клиенту (D) и никуда не спешит
(v) – ждёт, что клиент сам чётко
сформулирует, что именно ему
нужно, чтобы «отпустить товар по
прейскуранту».
Что нам даёт использование
VooDoo-модели? Оказывается, она
хорошо систематизирует многие
модели, используемые в профес-
сиональной подготовке продавцов,
как то:
Основные шаги в продаже.
Стили поведения в конфликтах и
переговорах.
Классификация задач (Матрица
Эйзенхауэра).
Личностные особенности продав-
ца и клиента по поведенческой
классификации DiSC.
А также многое другое1
. Разберём
названные.
Рис. 2. Профессиональная направленность продавца
Уличный продавец работает
на верхней VooDoo-территории
(VD): ускоряет взаимодействие
(V) и навязывает свою ММП, рас-
сказывая как клиенту будет в ней
хорошо – с товаром за вполне при-
емлемые деньги… И даже вообще
без всяких мыслей о деньгах. Но
игнорирует Модель Мира клиен-
та, уводит от неё, уделяет ей мало
внимания (D).
Мастер продаж работает на
правой VooDoo-территории (Vd):
живо интересуется ММК (d), при
Рис.3. Четыре территории VooDoo-модели
1
Подробнее об управлении см. в книге «Лидерство по-русски. Руководство пользователя» (Молоканов, 2012)
42
сильные кадры/март 2014
КАДРЫ
Систематизация работы
продавца
А что делает продавец, продавая?
Возможны два вида воздействия на
клиента: направляющее и побужда-
ющее. При сильном направляющем
воздействии он выступает в роли
эксперта: говорит, советует клиен-
ту что, как, где, с кем и когда ему
делать, подписывать, оформлять,
как в будущем пользоваться про-
дуктом или услугой, таким образом
ускоряя (V) продвижение клиента
к покупке. При сильном побужда-
ющем воздействии – старается по-
нять, исследовать (d) Модель Мира
клиента и помогает ему самому в
ней лучше разобраться: слушает,
помогает внести ясность, ободря-
ет, проявляет готовность. Продавец
отступает на второй план и следует
за клиентом, который здесь более
активен.
В обучении продавцов тради-
ционно рассматривается прохож-
дение основных шагов в процессе
продажи:
1. Подготовка -> 2. Установление
контакта -> 3. Раскрытие/под-
тверждение потребностей и инте-
ресов -> 4. Высказывание пред-
ложения (презентация) -> 5. Об-
суждение предложения (работа с
возражениями) -> 6. Достижение
договорённости (рис. 4).
На первом этапе «Подготовки»
и направляющее, и побуждающее
воздействие слабые (vd). Это есте-
ственно, так как чаще всего про-
давец здесь вообще не общается с
клиентом – он изучает и вспоми-
нает имеющуюся информацию о
клиенте как о конкретной лично-
сти, о социальной группе, к кото-
сначала ситуативно (установить
контакт), а затем и стратегически
(подтвердить потребности). Без
подтверждения его потребностей
клиент будет больше сопротив-
ляться переходу от ММК к ММП.
Только после того, как это сде-
лано, продавец добавляет сильное
направляющее воздействие – про-
водит презентацию товара, пред-
лагает формы дальнейшего взаи-
модействия. Но, так как презента-
ция может оказаться не вполне от-
вечающей потребностям клиента,
побуждающее воздействие остаёт-
ся сильным, чтобы оставаться на
одной с клиентом волне, слыша его
возможные возражения, глубоко в
них вникая и точно на них отвечая.
И, наконец, наступает момент
Достижения договорённости, ког-
да продавец берет инициативу в
свои руки и решительным силь-
ным направляющим поведением до-
водит беседу до желаемого резуль-
тата, будь то подписание договора
или назначение времени встречи с
ЛПР более высокого уровня.
Одна из задач тренинга по про-
дажам — усвоение важности по-
следовательного совершения каж-
дого из этих шагов, использования
Ускорения (V) и Приближения (d)
во всех возможных комбинациях:
Подготовка (vD), Установление
контакта, Подтверждение по-
требностей (vd), Высказывание и
Обсуждение предложения (Vd) и
Достижение договорённости (VD).
Вместе с тем у всякого продавца
есть свои особенности: один пре-
небрегает подготовкой, а другой
готовится излишне долго; кто-то
увлекается диалогом при обсуж-
дении предложения и затягивает
завершение сделки, даже когда
клиент уже давно готов, а кто-то,
отдел продаж
Рис. 4. VooDoo-основные шаги в продаже – воздействие продавца.
Продавец должен приближать клиента к своей
Модели Мира Продавца и одновременно работать
с Моделью Мира Клиента, насколько это возможно
показывать, что вполне ее разделяет
Продажа – это изменение состояния клиента
во времени и пространстве
рой тот принадлежит, об отрасли,
в которой тот работает, о своих
продуктах и услугах, о ценовой
политике, о конкурентах… Ну, раз-
ве что позвонит потенциальному
клиенту, чтобы уточнить какую-то
информацию.
При «Установлении контакта»
и «Подтверждении потребностей»
побуждающее воздействие стано-
вится сильным. Задача продавца
здесь – подстроиться под клиента:
высказав предложение, переходит
сразу к разговору о сроке оплаты,
не дав клиенту сказать ни слова.
Чтобы обучение было более ин-
дивидуальным, а значит, и более
качественным — как с точки зрения
усвоения материала, так и с точки
зрения интереса к нему участни-
ков,  — тренеру неплохо было бы
знать о таких особенностях пове-
дения каждого из них. Но как? Об
этом – в следующем номере.

More Related Content

What's hot

как сформировать отдел продаж с “нуля”
как сформировать отдел продаж с “нуля” как сформировать отдел продаж с “нуля”
как сформировать отдел продаж с “нуля”
Илья Ребров
 
Don faila 10_urokov_na_salfetkah
Don faila 10_urokov_na_salfetkahDon faila 10_urokov_na_salfetkah
Don faila 10_urokov_na_salfetkah
Max
 
ПЯТЬ КРИТИЧЕСКИХ ОШИБОК РУКОВОДИТЕЛЯ ПО ОТНОШЕНИЮ К ОТДЕЛУ ПРОДАЖ_Макович
ПЯТЬ КРИТИЧЕСКИХ ОШИБОК РУКОВОДИТЕЛЯ ПО ОТНОШЕНИЮ К ОТДЕЛУ ПРОДАЖ_Макович ПЯТЬ КРИТИЧЕСКИХ ОШИБОК РУКОВОДИТЕЛЯ ПО ОТНОШЕНИЮ К ОТДЕЛУ ПРОДАЖ_Макович
ПЯТЬ КРИТИЧЕСКИХ ОШИБОК РУКОВОДИТЕЛЯ ПО ОТНОШЕНИЮ К ОТДЕЛУ ПРОДАЖ_Макович
Вячеслав Макович
 
техника успешных продаж V.2.0
техника успешных продаж V.2.0техника успешных продаж V.2.0
техника успешных продаж V.2.0
iandreyev
 
Cтандарты продашь! электронная книга (www.stan.prodasch.ru)
Cтандарты продашь! электронная книга (www.stan.prodasch.ru)Cтандарты продашь! электронная книга (www.stan.prodasch.ru)
Cтандарты продашь! электронная книга (www.stan.prodasch.ru)
Anastasia Solntseva
 
Чек-лист для оценки менеджеров по продажам (made by ШКОЛА ПРОДАШЬ!, www.proda...
Чек-лист для оценки менеджеров по продажам (made by ШКОЛА ПРОДАШЬ!, www.proda...Чек-лист для оценки менеджеров по продажам (made by ШКОЛА ПРОДАШЬ!, www.proda...
Чек-лист для оценки менеджеров по продажам (made by ШКОЛА ПРОДАШЬ!, www.proda...
Anastasia Solntseva
 

What's hot (20)

диагностика коллектива продавцов V2.0
диагностика коллектива продавцов V2.0диагностика коллектива продавцов V2.0
диагностика коллектива продавцов V2.0
 
Cитуационно-динамическое руководство. Часть 1
Cитуационно-динамическое руководство. Часть 1Cитуационно-динамическое руководство. Часть 1
Cитуационно-динамическое руководство. Часть 1
 
как сформировать отдел продаж с “нуля”
как сформировать отдел продаж с “нуля” как сформировать отдел продаж с “нуля”
как сформировать отдел продаж с “нуля”
 
Marketing Vs Sales
Marketing Vs SalesMarketing Vs Sales
Marketing Vs Sales
 
9 простых способов увеличить продажи агентства недвижимости
 9 простых способов увеличить продажи агентства недвижимости 9 простых способов увеличить продажи агентства недвижимости
9 простых способов увеличить продажи агентства недвижимости
 
технология эффективных продаж. этапы продаж.демо
технология эффективных продаж. этапы продаж.демотехнология эффективных продаж. этапы продаж.демо
технология эффективных продаж. этапы продаж.демо
 
Повышение готовности к организационным изменениям с помощью СТРАДИС (СТРАтеги...
Повышение готовности к организационным изменениям с помощью СТРАДИС (СТРАтеги...Повышение готовности к организационным изменениям с помощью СТРАДИС (СТРАтеги...
Повышение готовности к организационным изменениям с помощью СТРАДИС (СТРАтеги...
 
Заметки бывалого коуча
Заметки бывалого коучаЗаметки бывалого коуча
Заметки бывалого коуча
 
Don faila 10_urokov_na_salfetkah
Don faila 10_urokov_na_salfetkahDon faila 10_urokov_na_salfetkah
Don faila 10_urokov_na_salfetkah
 
ИНТЕРВЬЮ В "Что делать ОБОЗРЕНИЕ"
ИНТЕРВЬЮ В "Что делать ОБОЗРЕНИЕ"ИНТЕРВЬЮ В "Что делать ОБОЗРЕНИЕ"
ИНТЕРВЬЮ В "Что делать ОБОЗРЕНИЕ"
 
ПЯТЬ КРИТИЧЕСКИХ ОШИБОК РУКОВОДИТЕЛЯ ПО ОТНОШЕНИЮ К ОТДЕЛУ ПРОДАЖ_Макович
ПЯТЬ КРИТИЧЕСКИХ ОШИБОК РУКОВОДИТЕЛЯ ПО ОТНОШЕНИЮ К ОТДЕЛУ ПРОДАЖ_Макович ПЯТЬ КРИТИЧЕСКИХ ОШИБОК РУКОВОДИТЕЛЯ ПО ОТНОШЕНИЮ К ОТДЕЛУ ПРОДАЖ_Макович
ПЯТЬ КРИТИЧЕСКИХ ОШИБОК РУКОВОДИТЕЛЯ ПО ОТНОШЕНИЮ К ОТДЕЛУ ПРОДАЖ_Макович
 
Agile\scrum marketing management
Agile\scrum marketing managementAgile\scrum marketing management
Agile\scrum marketing management
 
мастера продаж
мастера продажмастера продаж
мастера продаж
 
Эффективный маркетинг: ресурсы увеличения продаж промышленных компаний
Эффективный маркетинг: ресурсы увеличения продаж промышленных компанийЭффективный маркетинг: ресурсы увеличения продаж промышленных компаний
Эффективный маркетинг: ресурсы увеличения продаж промышленных компаний
 
техника успешных продаж V.2.0
техника успешных продаж V.2.0техника успешных продаж V.2.0
техника успешных продаж V.2.0
 
Cтандарты продашь! электронная книга (www.stan.prodasch.ru)
Cтандарты продашь! электронная книга (www.stan.prodasch.ru)Cтандарты продашь! электронная книга (www.stan.prodasch.ru)
Cтандарты продашь! электронная книга (www.stan.prodasch.ru)
 
продающая сила
продающая силапродающая сила
продающая сила
 
Как управлять продажами по телефону
Как управлять продажами по телефону Как управлять продажами по телефону
Как управлять продажами по телефону
 
Презентация с конференции "Продажи и переговоры"
Презентация с конференции "Продажи и переговоры"Презентация с конференции "Продажи и переговоры"
Презентация с конференции "Продажи и переговоры"
 
Чек-лист для оценки менеджеров по продажам (made by ШКОЛА ПРОДАШЬ!, www.proda...
Чек-лист для оценки менеджеров по продажам (made by ШКОЛА ПРОДАШЬ!, www.proda...Чек-лист для оценки менеджеров по продажам (made by ШКОЛА ПРОДАШЬ!, www.proda...
Чек-лист для оценки менеджеров по продажам (made by ШКОЛА ПРОДАШЬ!, www.proda...
 

Similar to VooDoo-Продажи II

формула успешных продаж 2.0 в орле
формула успешных продаж 2.0 в орлеформула успешных продаж 2.0 в орле
формула успешных продаж 2.0 в орле
Николай Акимов
 
Особенности продажи IT товаров и услуг
Особенности продажи IT товаров и услугОсобенности продажи IT товаров и услуг
Особенности продажи IT товаров и услуг
Hanna Kuleshova
 
20.07 B2B Sales Forum: сложные и длинные продажи_Вита Кравчук_Как готовить сп...
20.07 B2B Sales Forum: сложные и длинные продажи_Вита Кравчук_Как готовить сп...20.07 B2B Sales Forum: сложные и длинные продажи_Вита Кравчук_Как готовить сп...
20.07 B2B Sales Forum: сложные и длинные продажи_Вита Кравчук_Как готовить сп...
Space.ua
 
Выжми из бизнеса все. День 1
Выжми из бизнеса все. День 1Выжми из бизнеса все. День 1
Выжми из бизнеса все. День 1
Slava Korbut
 
LDS 2012. маркетинг (AIESEC conf.)
LDS 2012. маркетинг (AIESEC conf.)LDS 2012. маркетинг (AIESEC conf.)
LDS 2012. маркетинг (AIESEC conf.)
German Kachkin
 

Similar to VooDoo-Продажи II (20)

Лестница конкурентных продаж
Лестница конкурентных продажЛестница конкурентных продаж
Лестница конкурентных продаж
 
Toolkit development retail network 2010 - Методическое пособие. "Поиск, откры...
Toolkit development retail network 2010 - Методическое пособие. "Поиск, откры...Toolkit development retail network 2010 - Методическое пособие. "Поиск, откры...
Toolkit development retail network 2010 - Методическое пособие. "Поиск, откры...
 
формула успешных продаж 2.0 в орле
формула успешных продаж 2.0 в орлеформула успешных продаж 2.0 в орле
формула успешных продаж 2.0 в орле
 
Основы продаж - демо-версия
Основы продаж - демо-версияОсновы продаж - демо-версия
Основы продаж - демо-версия
 
Особенности продажи IT товаров и услуг
Особенности продажи IT товаров и услугОсобенности продажи IT товаров и услуг
Особенности продажи IT товаров и услуг
 
Тренинг практикум "Инструменты продаж в розничный канал"
Тренинг практикум "Инструменты продаж в розничный канал"Тренинг практикум "Инструменты продаж в розничный канал"
Тренинг практикум "Инструменты продаж в розничный канал"
 
Практика применения метода «тайный покупатель» на рынке b-2-b
Практика применения метода «тайный покупатель» на рынке b-2-b Практика применения метода «тайный покупатель» на рынке b-2-b
Практика применения метода «тайный покупатель» на рынке b-2-b
 
Словарь продаж
Словарь продажСловарь продаж
Словарь продаж
 
ADVERTIS marketing implant
ADVERTIS marketing implantADVERTIS marketing implant
ADVERTIS marketing implant
 
Виталий Попов. Секреты привлекательности. Почему в одних интернет-магазинах п...
Виталий Попов. Секреты привлекательности. Почему в одних интернет-магазинах п...Виталий Попов. Секреты привлекательности. Почему в одних интернет-магазинах п...
Виталий Попов. Секреты привлекательности. Почему в одних интернет-магазинах п...
 
Sellclones. модель и методология по вышения продаж компании в 1,5 - 2,7 раза....
Sellclones. модель и методология по вышения продаж компании в 1,5 - 2,7 раза....Sellclones. модель и методология по вышения продаж компании в 1,5 - 2,7 раза....
Sellclones. модель и методология по вышения продаж компании в 1,5 - 2,7 раза....
 
Шаблон инвестиционной презентации ver. 1.3 (ФРИИ edition)
Шаблон инвестиционной презентации ver. 1.3 (ФРИИ edition)Шаблон инвестиционной презентации ver. 1.3 (ФРИИ edition)
Шаблон инвестиционной презентации ver. 1.3 (ФРИИ edition)
 
Азбука корпоративных продаж
Азбука корпоративных продаж Азбука корпоративных продаж
Азбука корпоративных продаж
 
20.07 B2B Sales Forum: сложные и длинные продажи_Вита Кравчук_Как готовить сп...
20.07 B2B Sales Forum: сложные и длинные продажи_Вита Кравчук_Как готовить сп...20.07 B2B Sales Forum: сложные и длинные продажи_Вита Кравчук_Как готовить сп...
20.07 B2B Sales Forum: сложные и длинные продажи_Вита Кравчук_Как готовить сп...
 
Sell clones. наставничество в продажах. уровень бог. вебинар 2017
Sell clones. наставничество в продажах. уровень бог. вебинар 2017Sell clones. наставничество в продажах. уровень бог. вебинар 2017
Sell clones. наставничество в продажах. уровень бог. вебинар 2017
 
Выжми из бизнеса все. День 1
Выжми из бизнеса все. День 1Выжми из бизнеса все. День 1
Выжми из бизнеса все. День 1
 
LDS 2012. маркетинг (AIESEC conf.)
LDS 2012. маркетинг (AIESEC conf.)LDS 2012. маркетинг (AIESEC conf.)
LDS 2012. маркетинг (AIESEC conf.)
 
Оценка и оптимизация покупательского опыта_Алёна Мороз
Оценка и оптимизация покупательского опыта_Алёна МорозОценка и оптимизация покупательского опыта_Алёна Мороз
Оценка и оптимизация покупательского опыта_Алёна Мороз
 
9 методик гарантированного увеличения продаж в любом бизнесе
9 методик гарантированного увеличения продаж в любом бизнесе9 методик гарантированного увеличения продаж в любом бизнесе
9 методик гарантированного увеличения продаж в любом бизнесе
 
10 зон роста продуктового маркетинга в В2В
10 зон роста продуктового маркетинга в В2В10 зон роста продуктового маркетинга в В2В
10 зон роста продуктового маркетинга в В2В
 

More from STRADIS

Как из серой рутины растет индивидуальность
Как из серой рутины растет индивидуальностьКак из серой рутины растет индивидуальность
Как из серой рутины растет индивидуальность
STRADIS
 

More from STRADIS (20)

Люди разные
Люди разныеЛюди разные
Люди разные
 
Знаний много не бывает?
Знаний много не бывает?Знаний много не бывает?
Знаний много не бывает?
 
В цветах радуги
В цветах радугиВ цветах радуги
В цветах радуги
 
Системный подход к корпоративному обучению
Системный подход к корпоративному обучениюСистемный подход к корпоративному обучению
Системный подход к корпоративному обучению
 
12 шагов выбора коуча
12 шагов выбора коуча12 шагов выбора коуча
12 шагов выбора коуча
 
О компонентах специальных способностей будущих школьных психологов
О компонентах специальных способностей будущих школьных психологовО компонентах специальных способностей будущих школьных психологов
О компонентах специальных способностей будущих школьных психологов
 
Игроки тренерского рынка
Игроки тренерского рынкаИгроки тренерского рынка
Игроки тренерского рынка
 
Доверительные отношения в организации
Доверительные отношения в организацииДоверительные отношения в организации
Доверительные отношения в организации
 
Как из серой рутины растет индивидуальность
Как из серой рутины растет индивидуальностьКак из серой рутины растет индивидуальность
Как из серой рутины растет индивидуальность
 
Управляй по-восточному
Управляй по-восточномуУправляй по-восточному
Управляй по-восточному
 
Обучение менеджеров: системный подход
Обучение менеджеров: системный подходОбучение менеджеров: системный подход
Обучение менеджеров: системный подход
 
Рождение харизмы
Рождение харизмыРождение харизмы
Рождение харизмы
 
Систематизация двухмерных моделей в краткосрочном бизнес-образовании
Систематизация двухмерных моделей в краткосрочном бизнес-образованииСистематизация двухмерных моделей в краткосрочном бизнес-образовании
Систематизация двухмерных моделей в краткосрочном бизнес-образовании
 
Эксклюзивное интервью Ицхака Адизеса Михаилу Молоканову
Эксклюзивное интервью Ицхака Адизеса Михаилу МолокановуЭксклюзивное интервью Ицхака Адизеса Михаилу Молоканову
Эксклюзивное интервью Ицхака Адизеса Михаилу Молоканову
 
Интегрирующий лидер
Интегрирующий лидерИнтегрирующий лидер
Интегрирующий лидер
 
Клиенты живые и разные
Клиенты живые и разныеКлиенты живые и разные
Клиенты живые и разные
 
Пенсионер всегда прав
Пенсионер всегда правПенсионер всегда прав
Пенсионер всегда прав
 
Креативность в бизнесе
Креативность в бизнесеКреативность в бизнесе
Креативность в бизнесе
 
Михаил Молоканов. Тренер-звезда
Михаил Молоканов. Тренер-звездаМихаил Молоканов. Тренер-звезда
Михаил Молоканов. Тренер-звезда
 
Большинство собственников не умеют управлять своими компаниями. Михаил Молоканов
Большинство собственников не умеют управлять своими компаниями. Михаил МолокановБольшинство собственников не умеют управлять своими компаниями. Михаил Молоканов
Большинство собственников не умеют управлять своими компаниями. Михаил Молоканов
 

VooDoo-Продажи II

  • 1. 40 сильные кадры/март 2014 КАДРЫ В отличие от него Уличный про- давец настроен на впаривание – на- вязывание своей Модели Мира при игнорировании Модели Мира кли- ента. Такой подход проходит, если времени на подстройку к ММК явно недостаточно, например, ког- да клиента застают врасплох: на улице или в офисе. Слишком много времени ушло бы на то, чтобы разо- браться, насколько действитель- но и для чего нужно то, что есть у «уличного разносчика» на продажу. Тактика Уличного продавца – не оставить потенциальному клиен- ту ни секунды для осознания и прочувствования своей Модели Мира, но увлечь, заманить его в ММП. Если нужно создавать рын- ки под совершенно новые продук- ты, Уличный продавец справится с этим лучше всех остальных. отдел продаж Продажа как управление Однако если управленец-менед- жер может хоть как-то опираться на тот факт, что его подчинённый получает зарплату за подобный переход (например, из изначаль- ного состояния «Сотрудник с не- достаточной результативностью» в желаемое состояние «Сотрудник с высокой результативностью». А вот продавец у клиента за этот пере- ход ещё и деньги изымает! Адское управление! Таким образом, с одной сто- роны, продавец должен прибли- жать клиента к своей ММП, а с другой – работать с его ММК, насколько это возможно, пока- зывать, что вполне её разделяет, а ММП вовсе не противоречит ММК, а лишь дополняет и рас- ширяет её. Тогда продажа пройдёт для клиента более комфортно, а для продавца менее напряжённо (если, конечно, его не напрягает изучение ММК и подстройка под неё). Продавца, который старается делать и то, и другое, то есть ра- ботать с обеими моделями, можно назвать Артист продаж (см. рис 2). Особенно он хорош в продажах «воздуха» - всего того, что нельзя потрогать руками. Михаил Молоканов бизнес- консультант, коуч По факту, продавец - тот же управленец. Он переводит клиента из изначального состояния – Модели Мира Потенциального Клиента (ММК): «Человек с деньгами, но без товара» в желаемое для себя состояние – Модель Мира Продавца (ММП): «Человек с товаром, но с меньшим количеством денег» (см. рис. 1). То есть, продавец клиентом управляет1 . VооDoo-составляющие продажи. Часть 2 Кладовщик не настроен «па- риться» ни по поводу Модели Мира потенциального клиента, ни беспокоиться о том, что нужно предпринять усилия, чтобы тот оставил деньги за товар. Он зани- мается просто отпуском товара: «Скажите, что вы хотите, и я вам это продам, если «есть на складе» и если вас устроит цена». Ему луч- ше продавать специальные инстру- менты и оборудование профессио- налам. Вполне обычная позиция если продавец работает на моно- полиста и/или покупатели лучше разбираются в товаре, чем он сам. Кстати, если ваши продавцы боль- шей частью в этой профессиональ- ной позиции, может быть, они не- достаточно хорошо знают предла- гаемые вами продукты и услуги, и их стоит подучить? Рис. 1. Перевод клиента из изначального состояния – Модели Мира Потенциального Клиента (ММК): «Человек с деньгами, но без товара» в желаемое для продавца состояние – Модель Мира Продавца (ММП): «человек с товаром, но с меньшим количест-вом денег». 1 Подробнее об управлении см. в книге «Лидерство по-русски. Руководство пользователя» (Молоканов, 2012)
  • 2. 41 сильные кадры/март 2014 Консультант пытается предо- ставить сервис по высшему уров- ню  - максимально вникнуть в по- требности клиента и подобрать (при наличии в ассортименте) то, что их удовлетворит. Такое вы- страивание отношений хорошо при продаже люксовых высоко- маржинальных товаров пресыщен- ным клиентам при условии, что у вас есть их достаточно разнообраз- ный выбор. Неплохо Консультант успокаивает и капризных покупа- телей, а также работает с претензи- ями. Разумеется, профессиональ- ная направленность продавца не диагноз. В различных ситуациях с различными клиентами она может быть разной. Время и пространство работы продавца Как мы разобрались, продажа – это изменение состояния клиента. А в чем происходит любое измене- ние? – Во времени и пространстве. Поэтому оценить любой процесс, любую работу продавца мы можем через скорость (v) и дистанцию (d) (рис. 3). Посмотрим с точки зрения VooDoo-модели на разобранную нами профессиональную направ- ленность продавца. Её можно оце- нить по скорости (v), с которой он перемещает потенциального кли- ента от ММК к ММП, и по дис- танции (d), на которую он сам при- ближается к ММК, вникает в нее. этом активно (V) доказывая и по- казывая, что переход в ММП – по- купка товара - полностью ей со- ответствует, приятно дополняет и расширяет. Любые несоответствия он ловко переворачивает и обора- чивает в достоинства. Консультант работает на ниж- ней VooDoo-территории (vd): до- сконально разбирается в ММ кли- ента (d), стараясь понять, что ему в действительности хотелось бы, и не спешит (v) переходить к оплате. Кладовщик работает на левой VooDoo-территории (vD): не пы- тается вникнуть в то, что нужно клиенту (D) и никуда не спешит (v) – ждёт, что клиент сам чётко сформулирует, что именно ему нужно, чтобы «отпустить товар по прейскуранту». Что нам даёт использование VooDoo-модели? Оказывается, она хорошо систематизирует многие модели, используемые в профес- сиональной подготовке продавцов, как то: Основные шаги в продаже. Стили поведения в конфликтах и переговорах. Классификация задач (Матрица Эйзенхауэра). Личностные особенности продав- ца и клиента по поведенческой классификации DiSC. А также многое другое1 . Разберём названные. Рис. 2. Профессиональная направленность продавца Уличный продавец работает на верхней VooDoo-территории (VD): ускоряет взаимодействие (V) и навязывает свою ММП, рас- сказывая как клиенту будет в ней хорошо – с товаром за вполне при- емлемые деньги… И даже вообще без всяких мыслей о деньгах. Но игнорирует Модель Мира клиен- та, уводит от неё, уделяет ей мало внимания (D). Мастер продаж работает на правой VooDoo-территории (Vd): живо интересуется ММК (d), при Рис.3. Четыре территории VooDoo-модели 1 Подробнее об управлении см. в книге «Лидерство по-русски. Руководство пользователя» (Молоканов, 2012)
  • 3. 42 сильные кадры/март 2014 КАДРЫ Систематизация работы продавца А что делает продавец, продавая? Возможны два вида воздействия на клиента: направляющее и побужда- ющее. При сильном направляющем воздействии он выступает в роли эксперта: говорит, советует клиен- ту что, как, где, с кем и когда ему делать, подписывать, оформлять, как в будущем пользоваться про- дуктом или услугой, таким образом ускоряя (V) продвижение клиента к покупке. При сильном побужда- ющем воздействии – старается по- нять, исследовать (d) Модель Мира клиента и помогает ему самому в ней лучше разобраться: слушает, помогает внести ясность, ободря- ет, проявляет готовность. Продавец отступает на второй план и следует за клиентом, который здесь более активен. В обучении продавцов тради- ционно рассматривается прохож- дение основных шагов в процессе продажи: 1. Подготовка -> 2. Установление контакта -> 3. Раскрытие/под- тверждение потребностей и инте- ресов -> 4. Высказывание пред- ложения (презентация) -> 5. Об- суждение предложения (работа с возражениями) -> 6. Достижение договорённости (рис. 4). На первом этапе «Подготовки» и направляющее, и побуждающее воздействие слабые (vd). Это есте- ственно, так как чаще всего про- давец здесь вообще не общается с клиентом – он изучает и вспоми- нает имеющуюся информацию о клиенте как о конкретной лично- сти, о социальной группе, к кото- сначала ситуативно (установить контакт), а затем и стратегически (подтвердить потребности). Без подтверждения его потребностей клиент будет больше сопротив- ляться переходу от ММК к ММП. Только после того, как это сде- лано, продавец добавляет сильное направляющее воздействие – про- водит презентацию товара, пред- лагает формы дальнейшего взаи- модействия. Но, так как презента- ция может оказаться не вполне от- вечающей потребностям клиента, побуждающее воздействие остаёт- ся сильным, чтобы оставаться на одной с клиентом волне, слыша его возможные возражения, глубоко в них вникая и точно на них отвечая. И, наконец, наступает момент Достижения договорённости, ког- да продавец берет инициативу в свои руки и решительным силь- ным направляющим поведением до- водит беседу до желаемого резуль- тата, будь то подписание договора или назначение времени встречи с ЛПР более высокого уровня. Одна из задач тренинга по про- дажам — усвоение важности по- следовательного совершения каж- дого из этих шагов, использования Ускорения (V) и Приближения (d) во всех возможных комбинациях: Подготовка (vD), Установление контакта, Подтверждение по- требностей (vd), Высказывание и Обсуждение предложения (Vd) и Достижение договорённости (VD). Вместе с тем у всякого продавца есть свои особенности: один пре- небрегает подготовкой, а другой готовится излишне долго; кто-то увлекается диалогом при обсуж- дении предложения и затягивает завершение сделки, даже когда клиент уже давно готов, а кто-то, отдел продаж Рис. 4. VooDoo-основные шаги в продаже – воздействие продавца. Продавец должен приближать клиента к своей Модели Мира Продавца и одновременно работать с Моделью Мира Клиента, насколько это возможно показывать, что вполне ее разделяет Продажа – это изменение состояния клиента во времени и пространстве рой тот принадлежит, об отрасли, в которой тот работает, о своих продуктах и услугах, о ценовой политике, о конкурентах… Ну, раз- ве что позвонит потенциальному клиенту, чтобы уточнить какую-то информацию. При «Установлении контакта» и «Подтверждении потребностей» побуждающее воздействие стано- вится сильным. Задача продавца здесь – подстроиться под клиента: высказав предложение, переходит сразу к разговору о сроке оплаты, не дав клиенту сказать ни слова. Чтобы обучение было более ин- дивидуальным, а значит, и более качественным — как с точки зрения усвоения материала, так и с точки зрения интереса к нему участни- ков,  — тренеру неплохо было бы знать о таких особенностях пове- дения каждого из них. Но как? Об этом – в следующем номере.