1. 7Практикум
Как мы помним из предыдущего
материала, есть три аксиомы че-
ловеческого взаимодействия:
1) люди разные;
2) люди, к сожалению, живые;
3) «ничего личного» не бывает.
Спроецированныенанашупроб-
лему, эти правила будут выгля-
деть так:
1) пожилых людей не всегда
легко понять;
2) ониживыеиподчасреагируют
на конкретные ситуации острее
молодых;
3) у пожилого человека за плеча-
ми годы, сформировавшие его
личность,идажеобщениесвами
в простой и понятной (для вас)
ситуации выдачи бандероли он
может нагрузить смыслами всей
своей жизни или просто выме­
ститьэмоции,которыескрывает
в общении с близкими.
Правильноговорятвнароде:«Ста-
рый что малый!» Поэтому, если
в общенииспожилымчеловеком
увасвозникаютсложно­сти,пред-
ставьте, что перед вами ребенок.
Ну что с малыша возьмешь?!
И даже если он допустил какую-
то оплошность, станете ли вы на
него сердиться?
Так и в разговоре в почтовом
отделении с пожилыми людьми.
Важно сосредотачиваться не на
себе и не на агрессивном собе-
седнике, а на ситуации в целом,
на том, чего вы хотите в ней
добиться.
Нужно помнить, что пожилой
человек:
– по утрам чувствует апатию
и вялость, которые остаются
и в течение дня;
– плохо видит, особенно при
слабом освещении;
– медленно думает и плохо запо-
минает;
– плохо воспринимает критику
со стороны других и почти ли-
шился чувства юмора;
– склонен к резким перепадам
настроения, слезливости;
– ворчлив и недоволен всем
и вся, имеет привычку поучать
других.
Как это проявляется в конкрет-
ных ситуациях? Например, не-
которые старики не хотят ждать
газеты дома, приходят за ними
на почту, а потом сердятся из-за
необходимости ждать. Просто
для них поход на почту – настоя-
щее событие: выход в люди, воз-
можность пообщаться. Как нам
быть, если пенсионеры томятся
в очереди и злятся? Относиться
философски,каккгрудничку,ко-
торый требует к себе внимания.
На крики стараться не обращать
внимания, а использовать стан-
дартные фразы двух типов.
1. Описывающие объективную
реальность – то, что происходит
в отделении, и то, что делаете вы
илион:«Передвамиещетричело-
века»,«Сейчасяобслужуещетро-
ихисмогупомочьвам»ит. п.Фра-
зы должны быть такими, чтобы
их было невозможно оспорить.
2. Уточняющие до уровня дейст­
вий. Например, он: «Работайте
побыстрее!» Вы: «Что именно
и как вы хотели бы, чтобы я для
вас сделала?» Если он опять
выскажет что-то абстрактное,
спокойно повторите свои слова.
Клиент наверняка замолкнет
в растерянности. Не бойтесь
такжепризнатьсявобъективной
невозможностичто-либосделать:
«К сожалению, я могу писать
только с такой скоростью».
Пенсионеры плохо слышат, а ког-
да оператор повышает голос,
сердятся,чтонанихкричат.Часто
пожилойчеловекнеслышитвашу
первую фразу не только из-за про-
блем с органами слуха, но из-за
того, что не успевает быстро на-
строиться на общение. Поэтому:
1) если пожилой человек не поз-
доровался,аначалсразуговорить,
что ему от вас надо, сделайте
секундную паузу, посмотрите
ему в глаза, улыбнитесь и поздо-
ровайтесь сами. Дайте ему вре-
мя настроиться на восприятие
вашего голоса. А после скажите
что-нибудь незначительное, но
подтверждающее, что его услы-
шали, например: «Так-так... ком-
мунальные за апрель…»;
2) если он вас не расслышал, то
повторите с той же громкостью,
но, может быть, чуть медленнее.
Если не расслышит и во второй
раз, то, скорее всего, сам попро-
сит говорить погромче.
Пенсионерам часто тяжело
сформулировать суть своего
вопроса или просьбы к опера-
тору. Вы слышите нечто вроде
«Я пришел за пособием», хотя
виды пособий бывают разные.
Здесь, к сожалению, надо вспом-
нить пословицу «Клиент всегда
прав». Клиент имеет право не
разбираться, например, в том,
чем субсидия отличается от
пособия.Ивашапрофессиональ-
ная обязанность – помочь ему
разобраться в этих отличиях,
задавая уточняющие вопросы.
Часто, придя в ОПС, пенсионеры
жалуются на маленький размер
пенсий,непонимая,чтоотвастут
ничего не зависит. Не раздражай-
тесь. Вспомните психофизиоло-
гические особенности пожилых
людей и успокойтесь. Во-первых,
разговор о пенсии для пожи-
лых – это как разговор о погоде
для англичан. Во-вторых, важно
не то, что клиент понимает, а то,
что он делает или не делает. Если
клиент настроен поговорить:
1)взглянитеемувглаза,кивните,
дав понять, что услышали. Но
дальшеразговорнеподдерживай-
те. Это поможет ему замолчать
быстрее;
2) если он не замолкает, оцените,
насколькоегопричитаниямеша-
ют вам работать, и если серьезно
(например,оннастойчивопросит
вас «похлопотать у начальства»
о повышении пенсии), исполь-
зуйтеприемыизпервогопункта,
например скажите: «Я в этом не
компетентна. Вам необходимо
обратиться в собес».
Ипоследнее,чтоследуетпомнить.
Пенсионеры нуждаются в об-
щении и отвлекают операторов
от работы. Отказаться – значит
обидеть, согласиться – потерять
время. Как быть? Вспоминаем
знаменитую фразу пингвинов
«Улыбаемся и машем!» из мульт-
фильма«Мадагаскар».Киваяголо-
войиизредкапоглядываявглаза,
даемпонять,чтослышим,нопро-
должаем заниматься делами, не
вступаяв разговор.Ведьпожилые
люди – не только самые требова-
тельные,ноисамыеценныекли-
ентыПочты,которыминивкоем
случае нельзя пренебрегать.
Пенсионеры не только самые требовательные,
но и самые ценные клиенты Почты. Тому, как
правильно общаться с людьми в возрасте, мы решили
посвятить наш очередной психологический тренинг.
Пенсионер
всегда прав
Михаил Молоканов, бизнес-тренер, телевизионный психолог НТВ, эксперт телеканалов ТВ-Центр, ТВ3, «Домашний»,
«Культура», президент Профессиональной ассоциации «Клуб бизнес-тренеров», кандидат психологических наук.
№ 9 (294) 10–22 мая 2011
Если в общении с пожилым человеком у вас
возникают сложности, представьте, что
перед вами ребенок.
советыпсихолога