Управление продавцами услуг

1,254 views

Published on

Как мотивировать "продавцов воздуха"

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,254
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
857
Actions
Shares
0
Downloads
9
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Управление продавцами услуг

  1. 1. 52 сильные кадры/июнь 2014 КАДРЫ Освободите их от рутины, но не забывайте спрашивать! Так как мне ближе тренинговые ус- луги, начну свой рассказ именно с этой ниши. Что мы наблюдаем? Тренеры зачастую заявляют: «Дайте мне антре- пренера-импресарио-продюсера, и мы с ним оба будем в шоколаде». Но на практике их антрепренерами обычно выступают жены или другие близкие женщины. На мой взгляд, причин для этого несколько. продавцу нужно, чтобы ему показа- ли, что он продает, и зачем это нужно клиенту. А если производитель ниче- го толком объяснить не может о сво- ем продукте, просто он чувствует так: «Ну как же вы не понимаете? Это же так гениально! Это нужно каждому!» Как результат, продавец очень быстро разочаровывается – ему продавать, по факту, нечего. Михаил Молоканов бизнес- консультант, коуч Развитие рынка консультационных, тренинговых, рекламных услуг набирает обороты. Но главная его особенность – текучесть кадров и острейшая нехватка менеджров по продажам этих самых услуг. Итак, попробуем разобраться, что же на самом деле происходит. Во-первых, у продавцов «воздуха» работа настолько сложная, что выдер- жать сколь либо долго можно, толь- ко если есть какой-то личный инте- рес. Чтобы работать эффективно, эти люди должны стать совладельцами бизнеса. Когда продается «воздух», то его производители – люди творчес- кие, и они сами иногда не понимают до конца свой продукт. Либо хотят, чтобы покупали их самих. Наемному Таким образом, в консалтинге либо продавец работает в паре с консультантом, либо ему достается роль телемаркетолога Второй момент. Продажу «воз- духа» ведут, мягко говоря, странные продавцы. Потому что если продавец воспринимает себя профессионалом, то он, скорее, пойдет туда, где все понятно. По опыту, в тренинговые компании часто устраиваются люди, которые сами хотят стать тренерами, чтобы сначала посмотреть на вну- треннюю кухню, разобраться в спе- цифике.Те,ктоменякогда-топродава-
  2. 2. 53 сильные кадры/июнь 2014 уже брать на себя какие-то отдельные моменты по сопровождению сделки. Таким образом, в консалтинге либо продавец работает в паре с консультан- том, либо ему достается роль телемар- кетолога – обзвонил базу, договорился о встречах с клиентами. Меня позабавила история о том, как решали проблему менеджеров проекта в одной из международных компаний. Сначала выходили на пере- говоры топы, заключали контракт. А затем на проект запускалась девочка, которая и сопровождала его до тех пор, пока клиент не начинал «биться в истерике». Тогда снова появлялся главный консультант, приводил дру- гую девочку, потом третью, потом чет- вертую – до тех пор, пока проект не заканчивался. Однако продавец просто шикарен, он мне звонит с завидной регулярностью, но не давит, а очень мягко подводит к сделке. А потом вдруг он исчезает, появ- ляется собственник, который и сообща- ет мне, что Андрей у них больше не ра- ботает. С собственником у меня контакт уже не тот. Я даже больше недоволен, потому что собственник больше говорит сам, а меня не слушает. Мне хочется воз- мутиться: «Верните Андрея, не тратьте мое время!» Что выяснилось, Андрея переманил к себе крупный клиент, причем не как продавца, а как консультанта. Потому что он умел говорить на языке клиента, разбирался в рынке. Так что и здесь таится опасность: даже если у вас работает адекватный прода- вец, то он может уйти к конкурентам на большие деньги или вообще свой биз- нес открыть. А потому не спешите про- давцам открывать все карты и выдавать профессиональные секреты. Так что же делать, спросите вы? Как ими руководить? С продавцами «воздуха» надо об- щаться, общаться и еще раз общаться, выслушивать, создавать условия для нормальной/интересной именно для конкретного продавца работы. Но при этом необходимо отслеживать конкрет- ные результаты и выполнение планов. То есть, никоим образом не давить на них, но очень четко договариваться, за что они получают свою зарплату. И не нужно концентрироваться на неудачах, если таковые вдруг случаются. Вам просто необходимо быть с про- давцами в постоянном эмоциональном контакте. Разумеется, вы будете тратить свое время на то, чтобы с каждым лично разговаривать, отпускать им компли- менты, рассказывать о том, как здорово клиенты от них отзываются и т. п. Но при этом нужно всегда быть готовым к тому, что все равно будет постоянная текучесть кадров. А потому надо держать кадровую службу, которая будет вести непрекраща- ющийся подбор, или мощный PR-отдел, который на каждом углу будет реклами- ровать, какая у вас замечательная компа- ния и крутые продавцы, чтобы потенци- альные продавцы «воздуха» слетались на их рассказы, как мотыльки на свет. Что я еще не сказал про продавцов «воздуха»? Вам придется, по крайней мере, делать вид, что вы освобождае- те их от скучных дел. А в идеале – на- нять «девочку», которая бы помогала им оформлять бумаги, делать презен- тации, писать за них отчеты. Их надо поднять от рутины, но не переставать с них спрашивать! ли, они, в большинстве своем, уходили в консалтинг. Третья особенность, ведущая к вы- сокой текучести кадров – это эмоцио- нальное выгорание. Что такое прода- жа «воздуха»? Это когда деньги бе- рутся за бренд, за эмоции, за удоволь- ствие. Когда продаешь «воздух», то ты, в первую очередь, продаешь себя и таким образом самоутверждаешься. Если человек изо дня в день продает самого себя, значит, у него есть какая- то психологическая неуверенность, и он ее каждый раз преодолевает. Но через год или два он понимает, что его уже все любят и воспринимают как профессионала. Повзрослевший про- давец уходит в более предсказуемый бизнес, где понятный товар, понятные задачи и критерии. С продавцами «воздуха» надо общаться, общаться и еще раз общаться, выслушивать, создавать условия для нормальной/интересной именно для конкретного продавца работы Но все-таки некоторые остаются на более длительный срок. Из моей прак- тики, это девушки или молодые жен- щины, чаще всего без детей. Вот они и «порхают» по этому рынку: то лакшери, то тренинги продают, то какую-то не- понятную экзотику. Они по-прежнему все еще ищут себя, а заодно и спутника жизни. Бывает, что находят и успокаи- ваются. Таким образом, проблема с продав- цами «воздуха» в том, что это – очень личностные продажи. Там завязана чуть ли не судьба и, может быть, даже исте- рическая самореализация. Нормальный «срок жизни» для такого продавца – 2-3 года. За это время человек получает то, что он хотел, а потом уходит. Если брать консалтинговые компа- нии, то я хороших вариантов продажи процессного консалтинга не видел. Процессный консалтинг (для тех, кто не знает) – это когда консультант выхо- дит на предприятие и помогает понять топ-менеджменту, какие требуются из- менения или улучшения, но не реша- ет за них как эксперт. Таким образом, процессный консалтинг подразумевает всегда установление отношений само- го консультанта с топами. Компетенции человека, устанавливающего отноше- ния, не пропишешь. Что может здесь делать продавец? Присутствовать на встречах вместе с консультантом и, об- лагороженный светом «великого гуру», Еще одна история, на этот раз про хорошего продавца. Мне поступает много предложений по продвижению меня и моих продуктов в интернете. Обычно я задаю звонящим пару вопро- сов, после чего они куда-то исчезают. И вот в один прекрасный день на меня выходит очередной руководитель та- кой компании. Я как обычно задаю ему вопросы, на что он мне отвечает: «Вам позвонит наш продавец». Ну, думаю, сейчас будет все как обычно… Но на удивление, мне перезванивает очень компетентный молодой человек, он выслушивает меня или, по крайней мере, делает вид, что выслушивает. Он запрашивает у меня информацию. Затем очень четко и без лишнего воз- духа мне рассказывает, что я получу в результате их работы. По факту, этот продавец уже меня консультирует, я получаю какие-то знания, которые мне в дальнейшем помогут выбирать подобные услуги, для меня появляется финансовая цен- ность, и я готов уже заплатить деньги. Затем этот продавец мне высылает предложение. Но меня смутил один момент – судя по рассказу, я должен был получить больше, чем описано в предложении. Я начинаю чуть тормо- зить, уточнять детали, у меня склады- вается впечатление, что предложение не стоит тех денег, которые за него про- сят. Принятие решения затягивается.

×