‫مستشفى‬‫والتكنولوجيا‬ ‫العلوم‬‫جامعة‬
‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫قسم‬

•‫موض‬ ‫هو‬ ‫كما‬ ‫والمعلومات‬ ‫البيانات‬ ‫ادارة‬ ‫تعلم‬ ‫على‬ ‫الحضور‬ ‫مساعدة‬‫ح‬
‫بالمستشفى‬ ‫الخاصة‬ ‫المتابعة‬ ‫خطة‬ ‫في‬
•‫قراءا‬ ‫على‬ ‫تطرأ‬ ‫التي‬ ‫والتغيرات‬ ‫المؤشرات‬ ‫فهم‬ ‫طرق‬ ‫توضيح‬‫تها‬.
•‫أو‬ ‫وتعديلها‬ ،‫المستشفى‬ ‫أقسام‬ ‫جميع‬ ‫في‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫مراجعة‬
‫مبن‬ ‫قرارات‬ ‫اتخاذ‬ ‫من‬ ‫العالقة‬ ‫ذوو‬ ‫ليتمكن‬ ‫جديدة‬ ‫مؤشرات‬ ‫اقتراح‬‫ية‬
‫ودقيقة‬ ‫واضحة‬ ‫معلومات‬ ‫على‬
3

.1‫الجودة‬ ‫عن‬ ‫مقدمة‬
.2‫والمتابعة‬ ‫التقييم‬ ‫عن‬ ‫مقدمة‬
.3‫الجودة‬ ‫مؤشرات‬
.4‫الجودة‬ ‫مؤشرات‬ ‫اختيار‬
.5‫المؤشر؟‬ ‫اعتماد‬ ‫بعد‬ ‫ماذا‬
.6‫العمليات‬ ‫معيار‬ ‫مؤشرات‬
4

5

 The centers for Medicare and Medicaid defined
Quality as:
“The right care for the right person every time.”
 The Juran Institute defined quality as both:
1. Freedom of deficiencies, and
2. Product features.
6

‫صحيح‬ ‫بشكل‬ ،‫الصحيحة‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬‫ومن‬ ،
‫األولى‬ ‫المرة‬.
‫المعايير‬ ‫تطبيق‬.
‫رض‬ ‫وتحقيق‬ ‫العميل‬ ‫متطلبات‬ ‫تلبية‬‫اه‬.
7

 The Institute of Medicine defines quality as:
"The degree to which health care services for
individuals and populations increase the
probability of desired health outcomes and are
consistent with current professional knowledge of
best practice."
8

 The US Government Agency for Healthcare
Research and Quality (AHRQ) defines quality
healthcare as:
“Quality Healthcare is Healthcare that is accessible,
effective, appropriate, safe, efficient,
timely….etc”
9

‫وتقييم‬ ‫متابعة‬
10

‫قياس‬ ‫عملية‬ ‫هي‬
‫ا‬‫الداء‬‫الفعلي‬
‫بالمعايي‬ ‫ومقارنته‬‫ر‬
‫المعتمدة‬,‫والعمل‬
‫التحسين‬ ‫على‬
‫لتلبية‬ ‫المستمر‬
‫وتوقعات‬ ‫احتياجات‬
‫المستفيدين‬.
‫؟‬ ‫الجودة‬ ‫هي‬ ‫ما‬

‫الخدمة‬ ‫متلقي‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
‫العمليات‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
‫البيانات‬ ‫استخدام‬
‫الجماعي‬ ‫العمل‬
12

.1‫الفعالية‬
.2‫الكفاءة‬
.3‫السالمة‬
.4‫المالءمة‬
.5‫االستمرارية‬...‫والتنس‬ ‫الخدمة‬ ‫اتصال‬‫يق‬
.6‫الوقت‬
.7‫والعناية‬ ‫االحترام‬
.8‫الموظفين‬ ‫وقدرة‬ ‫كفاية‬
1. Effectiveness
2. Efficiency
3. Safety
4. Appropriate
5. Continuity of care
6. Timeliness
7. Respect and caring
8. Competency
13

14

‫بالتقييم‬ ‫نقوم‬ ‫لماذا‬
‫م‬ّ‫ي‬‫نق‬ ‫ماذا‬
‫ونقيس‬ ‫م‬ّ‫ي‬‫نق‬ ‫كيف‬
15

‫هو‬ ‫الجودة‬ ‫تقييم‬ ‫من‬ ‫الهدف‬ ‫إن‬:
‫معرفة‬‫حجم‬‫الفجوة‬‫بين‬‫المستوى‬‫الحالي‬
‫للجودة‬‫والمستوى‬‫المرغوب‬‫أو‬‫المخطط‬‫له‬
‫بطريقة‬‫يمكن‬‫قياسها‬‫باألرقام‬.
16

‫من‬ ‫مؤسسة‬ ‫أي‬ ‫تـتمكن‬ ‫وهكذا‬:
‫مشكلة‬ ‫هناك‬ ‫كان‬ ‫إذا‬ ‫ما‬ ‫معرفة‬
‫المشكلة‬ ‫حجم‬ ‫تحديد‬
‫الزمن‬ ‫عبر‬ ‫المشكلة‬ ‫نمط‬ ‫تحديد‬
‫للمشكلة‬ ‫العامة‬ ‫واألسباب‬ ‫الخاصة‬ ‫األسباب‬ ‫تحديد‬
‫تطبيقها‬ ‫أو‬ ‫تجربتها‬ ‫يتم‬ ‫التي‬ ‫الحلول‬ ‫فشل‬ ‫أو‬ ‫نجاح‬ ‫إقرار‬
‫التحسين‬ ‫مراقبة‬
‫تحقيقه‬ ‫تم‬ ‫الذي‬ ‫التحسين‬ ‫إدامة‬ ‫من‬ ‫التأكد‬
17

‫كالتالي‬ ‫م‬ّ‫د‬‫ق‬ُ‫ت‬ ‫الخدمات‬ ‫جميع‬:
‫مخرجات‬ ‫مدخالت‬
‫العمليات‬
‫و‬
‫المعالجة‬
‫الراجعة‬ ‫التغذية‬
‫الراجعة‬ ‫التغذية‬
‫الراجعة‬ ‫التغذية‬
18

19
Types of indicators
Structure Indicator
• Describes characteristics of the setting that supports and has an impact on
care (examples: availability of approved least restraint devices on a unit,
RN:patient ratio).
Process Indicator
• Measures an activity that is carried out to care for patients
• Focuses on the nature and amount of care nurses provided during the
hospital stay (examples: rate of patients on fall prevention program, nurse
satisfaction).
Outcome Indicator
• Describes the patient's status at the defined time following care
interventions.
• Measures the result of nursing care/process (examples: pressure ulcer
prevalence rate, fall injury rate).

‫واالستبيانات‬ ‫الدراسات‬
‫ّمين‬‫ي‬‫المق‬ ‫تقارير‬
‫المستشارين‬ ‫تقارير‬
‫العامة‬ ‫والسالمة‬ ‫الجودة‬ ‫جوالت‬
‫الداخلي‬ ‫التدقيق‬
‫المؤشرات‬
20

‫بالتقييم‬ ‫نقوم‬ ‫لماذا‬
‫م‬ّ‫ي‬‫نق‬ ‫ماذا‬
‫ونقيس‬ ‫م‬ّ‫ي‬‫نق‬ ‫كيف‬
21

‫المؤشر‬ ‫هو‬ ‫ما‬
‫الفعالة‬ ‫المؤشرات‬ ‫مواصفات‬
‫المؤشرات‬ ‫أنواع‬
22

‫والتقييم‬ ‫المتابعة‬ ‫خطة‬
 Monitoring Plan
23

‫مقياس‬ ‫هو‬”‫موثوق‬“‫و‬”‫صالحية‬ ‫ذو‬“‫يستخدم‬
‫يقيس‬ ‫وال‬ ،‫والعاملين‬ ‫المؤسسات‬ ‫أداء‬ ‫لقياس‬
‫مباشر‬ ‫بشكل‬ ‫المنتجات‬ ‫جودة‬
‫موثوق‬
‫صالحية‬ ‫ذو‬
Indicators are reliable and valid measures used to screen/assess
organizational and practitioner performance issues, but not direct
measures of quality
24

25

‫ت‬ ‫للقياس‬ ‫قابلة‬ ‫صفة‬ ‫أو‬ ‫متغير‬ ‫هو‬ ‫المؤشر‬‫ستخدم‬
‫انجاز‬ ‫مدى‬ ‫أو‬ ‫ما‬ ‫معيار‬ ‫تطبيق‬ ‫مدى‬ ‫تحديد‬ ‫في‬
‫الجودة‬ ‫أهداف‬ ‫من‬ ‫هدف‬.
An indicator is a measurable variable (or
characteristic) that can be used to determine
the degree of adherence to a standard or
achievement of quality goals
26

‫محددة‬
‫موضوعية‬
‫قياسها‬ ‫يمكن‬(‫وصالح‬ ‫موثوقة‬‫ة‬)
‫مقارنتها‬ ‫يمكن‬
‫بيانيا‬ ‫عرضها‬ ‫يمكن‬
 Well defined
 Objective
 Measurable (reliable and valid)
 Comparative and
 Graphically displayed
27

 Out come indicators
 Process indicators
 Structure indicators
 Sentinel events
28

‫المؤشر‬ ‫هو‬ ‫ما‬
‫الفعالة‬ ‫المؤشرات‬ ‫مواصفات‬
‫المؤشرات‬ ‫أنواع‬
29

.1‫المعلومات‬ ‫دورة‬
.2‫الخدمات‬ ‫حصر‬
.3‫الخدمات‬ ‫من‬ ‫المهم‬ ‫اختيار‬
.4‫المؤشرات‬ ‫اقتراح‬
.5‫المناسبة‬ ‫المؤشرات‬ ‫اختيار‬
.6‫المعلومات‬ ‫مصادر‬ ‫تحديد‬
.7‫المؤشر‬ ‫قراءات‬ ‫في‬ ‫المؤثرة‬ ‫العوامل‬
.8‫المؤشر‬ ‫هوية‬
30

Knowledge
DesignInformation
Data
CollectionAnalysis
HypothesisInterpretation
Understanding
Information
Management
Cycle
Quality Assurance Quality Control Quality Improvement
31

32

‫أوال‬:
‫وثيقة‬ ‫في‬ ‫المذكورة‬ ‫الخدمات‬ ‫راجع‬
”‫العمل‬ ‫نطاق‬“
“Scope of Service”
33

‫ثانيا‬:
‫وحدتك‬ ‫في‬ ‫أهمية‬ ‫األكثر‬ ‫الخدمات‬ ‫حدد‬
‫عالية‬ ‫خطورة‬ ‫ذات‬
‫متكرر‬ ‫بشكل‬ ‫م‬َّ‫د‬‫تق‬
‫عالية‬ ‫تكلفة‬ ‫ذات‬
‫واألخطاء‬ ‫للمشاكل‬ ‫مصدر‬
34

‫ثالثا‬:
‫الجماعي‬ ‫أو‬ ‫الفردي‬ ‫الذهني‬ ‫العصف‬ ‫أو‬ ،‫االنترنت‬ ‫باستخدام‬
‫مناسبة‬ ‫تراها‬ ‫التي‬ ‫الجودة‬ ‫مؤشرات‬ ‫اقترح‬
‫في‬ ‫المهمة‬ ‫النقاط‬ ‫تقيس‬ ‫أن‬ ‫وتستطيع‬
‫تقدمها‬ ‫التي‬ ‫الخدمات‬.
‫المؤشرات‬ ‫من‬ ‫عددا‬ ‫تقترح‬ ‫أن‬ ‫تذكر‬.‫الحص‬ ‫احتمال‬ ‫زاد‬ ‫الخيارات؛‬ ‫زادت‬ ‫فكلما‬‫ول‬
‫أفضل‬ ‫اختيار‬ ‫على‬
35

‫رابعا‬:
‫مع‬ ‫دراستها‬ ‫بعد‬ ‫المناسبة‬ ‫المؤشرات‬ ‫اختر‬
‫عمل‬ ‫فريق‬(‫المسئول‬ ،‫القسم‬ ‫موظفي‬
‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫قسم‬ ،‫المباشر‬)...
36

‫خامسا‬:
‫هذه‬ ‫عن‬ ‫المتوفرة‬ ‫البيانات‬ ‫مصادر‬ ‫جد‬
‫دقتها‬ ‫مدى‬ ‫وحدد‬ ،‫الخدمات‬.
37

‫الطبية‬ ‫المرضى‬ ‫سجالت‬
‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫استبيانات‬
‫الشكاوي‬ ‫إحصائيات‬
‫المباشرة‬ ‫المالحظة‬
‫االدارية‬ ‫القسم‬ ‫سجالت‬
ّ‫نظامي‬‫مديكوم‬‫أوراكل‬ ‫و‬
‫الطبية‬ ‫المراجعات‬ ‫نتائج‬(‫التحقيق‬ ‫لجان‬ ،‫الحاالت‬ ‫دراسة‬ ،‫األبحاث‬)
‫العدوى‬ ‫ضبط‬ ‫تقارير‬
‫الحوادث‬ ‫تقارير‬
‫المالية‬ ‫والتقارير‬ ،‫المرضى‬ ‫فواتير‬
‫المرضى‬ ‫خليط‬Patient Mix
38

‫سادسا‬:
‫اختالف‬ ‫في‬ ‫تؤثر‬ ‫قد‬ ‫التي‬ ‫العوامل‬ ‫حدد‬
‫المؤشر‬ ‫قراءات‬.
Decision-Oriented measures
39

‫سابعا‬:
‫أن‬ ‫تأكد‬ ‫المناسبة؛‬ ‫المؤشرات‬ ‫اختيارك‬ ‫عند‬
‫نموذج‬ ‫تمأل‬”‫المؤشر‬ ‫هوية‬“
‫المؤشر‬ ‫يقيسه‬ ‫لما‬ ‫أفضل‬ ‫فهما‬ ‫ويعطي‬ ،‫القوة‬ ‫نقاط‬ ‫تحديد‬ ‫في‬ ‫يساعد‬
‫وتحليلها‬ ‫البيانات‬ ‫جمع‬ ‫استمرار‬ ‫في‬ ‫يساعد‬
40

41

‫المؤشر‬ ‫اعتماد‬:
‫لجنة‬ ‫في‬ ‫المؤشرات‬ ‫عرض‬ ‫ذلك‬ ‫بعد‬ ‫يتم‬
‫العتمادها‬ ‫المركزية‬ ‫الجودة‬.
‫للجود‬ ‫المركزية‬ ‫اللجنة‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫المؤشر‬ ‫اعتماد‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫لماذا‬‫ة؟؟؟‬
42

.1‫الخدمات‬ ‫حصر‬
.2‫الخدمات‬ ‫من‬ ‫المهم‬ ‫اختيار‬
.3‫المؤشرات‬ ‫اقتراح‬
.4‫المناسبة‬ ‫المؤشرات‬ ‫اختيار‬
.5‫المعلومات‬ ‫مصادر‬ ‫تحديد‬
.6‫المؤشر‬ ‫قراءات‬ ‫في‬ ‫المؤثرة‬ ‫العوامل‬
.7‫المؤشر‬ ‫هوية‬
43

.1‫البيانات‬ ‫جمع‬
.2‫مؤشرات‬ ‫الى‬ ‫وتحويلها‬ ‫البيانات‬ ‫تحليل‬
.3‫المعلومات‬ ‫إرسال‬
.4‫المؤشر‬ ‫قراءات‬ ‫فهم‬
.5‫المعرفة‬ ‫نشر‬
44

Knowledge
DesignInformation
Data
CollectionAnalysis
HypothesisInterpretation
Understanding
Information
Management
Cycle
Quality Assurance Quality Control Quality Improvement
45

‫طرق‬ ‫بعدة‬ ‫ذلك‬ ‫يتم‬:
‫بيانات‬ ‫جمع‬ ‫أداة‬ ‫استخدام‬
o‫استبيان‬
o‫الحوادث‬ ‫تقارير‬
o‫الطبي‬ ‫السجل‬ ‫محتويات‬ ‫مراجعة‬ ‫نماذج‬
o‫الشكاوي‬ ‫نماذج‬
o‫اليومية‬ ‫السجالت‬
o‫التقييم‬ ‫نماذج‬
o‫محدد‬ ‫مؤشر‬ ‫حساب‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫المعدة‬ ‫النماذج‬
46

‫المحوسب‬ ‫النظام‬ ‫استخدام‬
ORACLE
MEDICOM
o‫استرجاعه‬ ‫يمكن‬ ،‫الحاسوب‬ ‫نظام‬ ‫إلى‬ ‫يدخل‬ ‫ما‬ ‫كل‬.
o‫الوقت‬ ‫وتحديد‬ ‫تخزينها‬ ‫يتم‬ ،‫النظام‬ ‫على‬ ‫إدخالها‬ ‫يتم‬ ‫حركة‬ ‫كل‬‫الذي‬
‫فيه‬ ‫أدخلت‬
o‫تعديلها‬ ‫أو‬ ‫الخدمات‬ ‫إلغاء‬ ‫حاالت‬ ّ‫د‬‫ع‬ ‫يمكن‬.
o‫المؤشرات‬ ‫لحساب‬ ‫الحال‬ ‫في‬ ‫استخدامها‬ ‫يمكن‬ ‫جاهزة‬ ‫تقارير‬ ‫هناك‬
47

‫الج‬ ‫بها‬ ‫تزودنا‬ ‫التي‬ ‫التقارير‬ ‫استخدام‬‫هات‬
‫الخارجية‬.
‫مثل‬:‫الصحة‬ ‫وزارة‬
‫االعتماد‬ ‫جهات‬
48

but remember, bad data will result in bad
information (GIGO)
Garbage In , Garbage Out
Also, data can be no more accurate than the
instruments and the systems used for
recording them and reporting them
49

‫التالية‬ ‫القياسات‬ ‫استخدام‬ ‫عادة‬ ‫يتم‬:
‫الوسط‬ ‫الى‬ ‫الميل‬ ‫قياسات‬ ‫القياسات‬ ‫هذه‬ ‫وتسمى‬
Central-Tendency measures
‫العدد‬(‫التكرار‬)
‫الحسابي‬ ‫المتوسط‬
‫الوسيط‬
‫المنوال‬
‫المئوية‬ ‫النسبة‬
‫المعدل‬
50

‫ن‬ ‫من‬ ‫استقاؤها‬ ‫يتم‬ ‫التي‬ ‫البيانات‬ ‫بعض‬‫ظام‬
‫ال‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫معالجتها‬ ‫يمكن‬ ،‫الكمبيوتر‬‫نظام‬
‫نفسه‬.
51

‫بوا‬ ‫الجودة‬ ‫قسم‬ ‫إلى‬ ‫المؤشرات‬ ‫إرسال‬ ‫يتم‬‫سطة‬
‫المعتمد‬ ‫النموذج‬.
52

‫االنحرافا‬ ‫فهم‬ ‫في‬ ‫المستخدمة‬ ‫الوسائل‬ ‫من‬‫ت‬
‫المؤشرات‬ ‫قراءات‬ ‫في‬ ‫والتغيرات‬:
‫المقارنة‬
‫البياني‬ ‫التمثيل‬
53

‫المقارنة‬Comparison
‫بـ‬ ‫المقارنة‬ ‫يتم‬ ‫الطريقة‬ ‫هذه‬ ‫في‬:
‫وطنية‬ ‫أو‬ ‫دولية‬ ‫معايير‬
‫العلمية‬ ‫واألبحاث‬ ‫الدراسات‬ ‫نتائج‬
‫أخرى‬ ‫مؤسسة‬ ‫في‬ ‫المؤشر‬ ‫قراءات‬benchmarking
‫المؤسسة‬ ‫أهداف‬
‫السابقة‬ ‫المؤشر‬ ‫قراءات‬(‫النمط‬ ‫مقارنة‬trend‫الزمن‬ ‫عبر‬)
54

‫البياني‬ ‫التمثيل‬
‫الت‬ ‫األنواع‬ ‫استخدام‬ ‫يتم‬ ‫الطريقة‬ ‫هذه‬ ‫في‬‫الية‬:
‫األعمدة‬(‫بالزمن‬ ‫مرتبط‬ ‫غير‬)
‫الزمني‬ ‫الخط‬
‫الدائري‬(‫والحصص‬ ‫بالنسب‬ ‫مرتبط‬)
Pareto Chart
Control Chart
55

Pareto Chart
0
2
4
6
8
10
12
14
‫ائ‬‫وال‬‫ف‬‫غ‬‫ل‬‫ا‬‫و‬‫ة‬‫س‬‫مات‬‫ا‬‫ال‬‫ة‬‫اف‬‫ن‬
‫ية‬‫ه‬‫ت‬‫ج‬‫ي‬‫ال‬
‫ي‬‫كاف‬‫ي‬‫ي‬‫ت‬‫كادر‬‫ج‬‫ي‬‫ال‬
‫ة‬‫س‬‫م‬‫اال‬‫م‬‫عا‬‫ت‬
‫دته‬‫وج‬‫عام‬‫ال‬
‫األولويات‬ ‫تحديد‬ ‫في‬ ً‫جدا‬ ‫مفيد‬...‫النوعية‬ ‫البيانات‬ ‫في‬ ‫عادة‬ ‫يستخدم‬
56

Control Chart
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Jan
Feb
Mar
Apr
May
Jun
Jul
Aug
Sep
Oct
Nov
Dec
Jan
Feb
Mar
Apr
May
Jun
Jul
Aug
Sep
Oct
Nov
Dec
Colonic biobsy / day Average Upper Limit Lower Limit
‫الزمن‬ ‫عبر‬ ‫المؤشر‬ ‫قراءات‬ ‫تغير‬ ‫فهم‬ ‫في‬ ‫يستخدم‬.‫و‬ ‫الخاصة‬ ‫األسباب‬ ‫وتحديد‬‫العامة‬
57

‫والمؤشرات‬ ‫التحسين‬ ‫مشاريع‬:
‫المستشفى‬ ‫موظفي‬ ‫عن‬ ‫المعلومات‬ ‫هذه‬ ‫نحجب‬ ‫ال‬ ‫أن‬ ‫يجب‬:
‫يقدمه‬ ‫التي‬ ‫الخدمات‬ ‫بجودة‬ ‫االرتقاء‬ ‫إلى‬ ‫يؤدي‬ ‫المعارف‬ ‫هذه‬ ‫نشر‬‫ا‬
‫المستشفى‬
‫المرضى‬ ‫سالمة‬ ‫ثقافة‬ ‫تعزيز‬
‫شخصية‬ ‫متابعة‬ ‫أداة‬
‫للتحفيز‬ ‫أداة‬
‫المنافسة‬ ‫تشجيع‬
58

.1‫طريق‬ ‫عن‬ ‫مشاكل‬ ‫لديها‬ ‫يوجد‬ ‫التي‬ ‫األقسام‬ ‫مخاطبة‬ ‫يتم‬‫لجنة‬
‫المركزية‬ ‫الجودة‬
.2‫مت‬ ‫قراءات‬ ‫تحقق‬ ‫التي‬ ‫لألقسام‬ ‫شكر‬ ‫كتب‬ ‫إرسال‬ ‫يتم‬‫ميزة‬.
.3.....
59

.1‫البيانات‬‫جمع‬
.2‫ات‬‫ر‬‫مؤش‬ ‫الى‬‫وتحويلها‬ ‫البيانات‬‫تحليل‬
.3‫المعلومات‬‫إرسال‬
.4‫المؤشر‬‫قراءات‬ ‫فهم‬
.5‫المعرفة‬‫نشر‬
60

‫بط‬ ‫الترخيص‬ ‫يشبه‬ ‫وهو‬ ،‫محددة‬ ‫معايير‬ ‫تحقيق‬ ‫على‬ ‫يركز‬ ‫االعتماد‬‫ما‬ ‫ريقة‬.
‫في‬ ‫يكمن‬ ‫والترخيص‬ ‫االعتماد‬ ‫بين‬ ‫الفرق‬ ‫أما‬:
‫منهما‬ ‫لكل‬ ‫المانحة‬ ‫الجهة‬
‫المعايير‬ ‫مستوى‬
‫عنده‬ ‫الوقوف‬ ‫المؤسسة‬ ‫تستطيع‬ ‫حد‬ ‫له‬ ‫فليس‬ ،‫التميز‬ ‫أما‬(‫تنافس‬)
61

‫هي‬ ‫العملية‬:‫تقدي‬ ‫بهدف‬ ‫تتم‬ ‫التي‬ ‫األنشطة‬ ‫مجموعة‬‫م‬
‫وكف‬ ‫فعاليتها‬ ‫مراقبة‬ ‫تتم‬ ،‫معينة‬ ‫سلعة‬ ‫أو‬ ‫خدمة‬‫اءتها‬.
“Sequence of interdependent and linked procedures which, at
every stage, consume one or more resources to convert
inputs into outputs.These outputs then serve as input for the
next stage until a known goal or end result is reached.”
“BusinessDictionary.com”
62

‫على‬ ‫المعيار‬ ‫هذا‬ ‫ز‬ّ‫ك‬‫ير‬:
،‫اإلجراءات‬ ‫تبسيط‬
،‫الموظفين‬ ‫تمكين‬
،‫والتقييم‬ ‫المتابعة‬
‫العمالء‬ ‫رضا‬.
63

‫العمليات‬ ‫على‬ ‫أمثلة‬:
‫المستشفيات‬ ‫في‬ ‫الرئيسية‬ ‫العملية‬:Patient Flow
‫للمراجعين‬ ‫الخدمة‬ ‫خاللها‬ ‫من‬ ‫تقدم‬ ‫التي‬ ‫العمليات‬ ‫مجموعة‬ ‫هي‬ ‫و‬.
‫والمحاسبة‬ ‫الخروج‬ ‫بإجراءات‬ ‫وتنتهي‬ ،‫العيادات‬ ‫أو‬ ‫الطوارئ‬ ‫زيارة‬ ‫من‬ ‫تبدأ‬.
‫الدواء‬ ‫صرف‬ ‫عملية‬
‫موظف‬ ‫تعيين‬ ‫عملية‬
64

‫ئيسية‬‫ر‬‫ال‬ ‫العملية‬
65

‫أخرى؟‬ ‫أمثلة‬
•‫عمليات‬
•‫العمليات‬ ‫لهذه‬ ‫مؤشرات‬
•‫العمليات‬ ‫هذه‬ ‫لتبسيط‬ ‫آليات‬
66

‫بواسطة‬ ‫العمليات‬ ‫تبسيط‬:
”“Value Chain Analysis
• Define the process
• Draw a flow chart (understand the steps)
• Identify the value of each step
• Suggest the changes and results
• Pilot study
• Implement
67

‫بواسطة‬ ‫العمليات‬ ‫تحسين‬:
FOCUS – Plan-Do-Check-Act
Find
Organize
Clarify
Understand
Select
P
D
C
A
• Define the process
• Draw a flow chart (understand the steps)
• Identify the value of each step
• Suggest the changes and results
• Pilot study
• Implement
68

69