Dokumen tersebut memberikan informasi mengenai etika dan teknik dasar dalam menangani telepon, meliputi cara menerima telepon masuk, melakukan panggilan keluar, mencatat pesan telepon, serta penggunaan layanan telepon internasional. Hal-hal penting yang disinggung antara lain mengenai sikap sopan dalam bertelepon, teknik mendengarkan dan mencatat pesan, serta penggunaan kode wilayah dan operator untuk panggilan jarak jauh.
Ringkasan dokumen tersebut adalah:
1. Dokumen tersebut membahas standar pelayanan dan penampilan karyawan perusahaan jasa AGM dan Primkoveri Group.
2. Standar pelayanan yang diterapkan adalah konsep SIMANTRA yaitu sigap, menarik, antusias, teliti, dan ramah.
3. Standar penampilan mencakup kebersihan, kerapihan seragam, tata rias wajah dan rambut, serta aturan penggunaan ak
Dokumen tersebut memberikan pedoman standar pelayanan konsumen bagi Front Line Personel (FLP) di Honda Tunasjaya. Termasuk standar penampilan, sikap, dan keterampilan dalam melayani konsumen baik secara langsung maupun melalui telepon. FLP diharapkan dapat memberikan pelayanan yang ramah, sopan, dan profesional sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.
menangani telepon internal dan eksternal diperusahaanFitriyah Fitriyah
Dokumen ini membahas etika berkomunikasi melalui telepon baik untuk panggilan masuk maupun keluar. Termasuk menjawab panggilan dengan ramah, memperkenalkan diri, mendengarkan dengan seksama, dan menutup pembicaraan dengan ucapan terima kasih. Dokumen ini juga menjelaskan langkah-langkah dasar untuk menerima dan melakukan panggilan telepon serta pentingnya berkomunikasi dengan baik melalui tele
Dokumen tersebut membahas etika bertelepon secara umum dan khusus, meliputi cara menangani telepon masuk dan keluar, serta kriteria berbicara melalui telepon. Secara ringkas, dokumen tersebut memberikan pedoman tentang sikap dan tata cara yang baik dan sopan dalam berkomunikasi melalui telepon.
Etika menerima telepon dan menelepon (doc)Putri Sanuria
Dokumen tersebut membahas etika dalam menerima telepon dan menelepon, termasuk hal-hal yang perlu diperhatikan seperti bersikap ramah, jelas, dan sopan; menanyakan tujuan panggilan; menyampaikan pesan jika yang dicari tidak tersedia; serta mengakhiri sambungan dengan ucapan terima kasih. Dokumen ini menekankan pentingnya memahami dan menerapkan etika bertelepon sebagai bentuk profesionalisme d
Standar kompetensi berkomunikasi melalui telepon mencakup respon terhadap panggilan masuk, menjelaskan produk dan layanan perusahaan kepada penelpon, serta mencatat dan mendistribusikan pesan secara tepat. Dokumen ini memberikan panduan untuk menangani panggilan telepon dengan ramah, mencatat pesan secara akurat, dan mendistribusikan pesan kepada penerima yang tepat.
Dokumen tersebut memberikan informasi mengenai etika dan teknik dasar dalam menangani telepon, meliputi cara menerima telepon masuk, melakukan panggilan keluar, mencatat pesan telepon, serta penggunaan layanan telepon internasional. Hal-hal penting yang disinggung antara lain mengenai sikap sopan dalam bertelepon, teknik mendengarkan dan mencatat pesan, serta penggunaan kode wilayah dan operator untuk panggilan jarak jauh.
Ringkasan dokumen tersebut adalah:
1. Dokumen tersebut membahas standar pelayanan dan penampilan karyawan perusahaan jasa AGM dan Primkoveri Group.
2. Standar pelayanan yang diterapkan adalah konsep SIMANTRA yaitu sigap, menarik, antusias, teliti, dan ramah.
3. Standar penampilan mencakup kebersihan, kerapihan seragam, tata rias wajah dan rambut, serta aturan penggunaan ak
Dokumen tersebut memberikan pedoman standar pelayanan konsumen bagi Front Line Personel (FLP) di Honda Tunasjaya. Termasuk standar penampilan, sikap, dan keterampilan dalam melayani konsumen baik secara langsung maupun melalui telepon. FLP diharapkan dapat memberikan pelayanan yang ramah, sopan, dan profesional sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.
menangani telepon internal dan eksternal diperusahaanFitriyah Fitriyah
Dokumen ini membahas etika berkomunikasi melalui telepon baik untuk panggilan masuk maupun keluar. Termasuk menjawab panggilan dengan ramah, memperkenalkan diri, mendengarkan dengan seksama, dan menutup pembicaraan dengan ucapan terima kasih. Dokumen ini juga menjelaskan langkah-langkah dasar untuk menerima dan melakukan panggilan telepon serta pentingnya berkomunikasi dengan baik melalui tele
Dokumen tersebut membahas etika bertelepon secara umum dan khusus, meliputi cara menangani telepon masuk dan keluar, serta kriteria berbicara melalui telepon. Secara ringkas, dokumen tersebut memberikan pedoman tentang sikap dan tata cara yang baik dan sopan dalam berkomunikasi melalui telepon.
Etika menerima telepon dan menelepon (doc)Putri Sanuria
Dokumen tersebut membahas etika dalam menerima telepon dan menelepon, termasuk hal-hal yang perlu diperhatikan seperti bersikap ramah, jelas, dan sopan; menanyakan tujuan panggilan; menyampaikan pesan jika yang dicari tidak tersedia; serta mengakhiri sambungan dengan ucapan terima kasih. Dokumen ini menekankan pentingnya memahami dan menerapkan etika bertelepon sebagai bentuk profesionalisme d
Standar kompetensi berkomunikasi melalui telepon mencakup respon terhadap panggilan masuk, menjelaskan produk dan layanan perusahaan kepada penelpon, serta mencatat dan mendistribusikan pesan secara tepat. Dokumen ini memberikan panduan untuk menangani panggilan telepon dengan ramah, mencatat pesan secara akurat, dan mendistribusikan pesan kepada penerima yang tepat.
Dokumen tersebut memberikan pedoman mengenai cara menangani telepon dengan baik, meliputi tata cara menerima telepon masuk, etika berkomunikasi saat melakukan panggilan keluar, dan tata cara menangani telepon keluar. Informasi kunci mencakup pentingnya mengangkat telepon dengan cepat, mencatat pesan dengan jelas, memperkenalkan diri saat panggilan keluar, serta meletakkan gagang telepon dengan benar setelah selesai berkomunikasi
Dokumen tersebut membahas tentang pentingnya kepuasan pelanggan bagi bisnis. Tiga faktor utama yang disebutkan adalah (1) kepuasan pelanggan adalah kunci untuk mendapatkan keuntungan jangka panjang, (2) pentingnya layanan berkualitas yang memenuhi harapan pelanggan, dan (3) berbagai teknik untuk meningkatkan layanan dan mempertahankan pelanggan seperti meningkatkan kualitas produk, memelihara hubungan
Dokumen tersebut memberikan panduan dasar tentang keterampilan komunikasi melalui telepon untuk pegawai hotel, termasuk cara mengangkat telepon, mentransfer panggilan, mengambil pesan, dan menangani situasi khusus."
Dokumen ini memberikan petunjuk tentang cara menangani telepon secara profesional dan sopan, seperti menyebutkan nama kantor dan nomor telepon, berbicara secara singkat dan sopan, serta mengucapkan terima kasih sebelum menutup telepon. Dokumen ini juga memberikan contoh-contoh perilaku yang tidak baik saat menangani telepon seperti berbicara dengan bahasa tidak formal, sambil makan, atau dengan nada kasar.
1. Suara yang jelas, tegas, namun ramah dan hangat penting dalam berkomunikasi.
2. Kesan pertama orang luar terbentuk melalui cara berbicara di telepon.
3. Pelayanan telepon yang baik penting untuk citra perusahaan.
Telepon adalah alat komunikasi yang menggunakan sinyal listrik untuk memungkinkan pengguna berkomunikasi. Cara menangani telepon harus bersikap ramah, efektif, dan efisien, seperti mengangkat telepon dengan tangan kiri, menyebutkan identitas, dan mencatat hal penting. Menelepon juga memerlukan persiapan seperti menyiapkan nomor tujuan dan catatan, lalu memutar nomor, memberikan salam, menyampaikan mak
Dokumen ini memberikan panduan tentang teknik menangani telepon masuk, meliputi cara mengangkat telepon, mengatur suara dan bahasa, memberikan perhatian penuh, menangani sambungan telepon, dan menutup telepon dengan cara yang ramah dan santun. Kesimpulannya menekankan pentingnya bersikap menyenangkan, efektif, dan efisien dalam menangani telepon karena hal ini berpengaruh terhadap kredibilitas perusahaan.
Ppt smp Bertelepon dengan kalimat yang efektif dan bahasa yang santun.Ani_ratih10
Dokumen ini memberikan pedoman dasar bertelepon dengan cara yang efektif dan sopan, seperti mengucapkan salam, memperkenalkan diri, berbicara secara singkat dan jelas, serta mengakhiri pembicaraan dengan mengucapkan salam. Dokumen ini juga menjelaskan kesalahan umum dalam bertelepon seperti tidak meninggalkan pesan, tidak memperkenalkan diri, dan bertelepon terlalu lama.
Managing Customer Complaints_ Materi Training "SERVICE EXCELLENCE, MOTIVATION...Kanaidi ken
Dokumen tersebut membahas tentang keunggulan pelayanan pelanggan dengan menjelaskan pentingnya pelanggan bagi bisnis, beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, cara menangani keluhan pelanggan, empat tipe pelanggan beserta strategi menghadapinya.
3a. Kenali Konsumen Anda & Managing Customer Complaints_ Materi Seminar "SERV...Kanaidi ken
Dokumen tersebut membahas tentang keunggulan pelayanan pelanggan dengan menekankan pentingnya memahami kebutuhan pelanggan, menangani keluhan dengan baik, serta menyesuaikan gaya berkomunikasi dengan empat tipe kepribadian pelanggan yaitu dominan, mempengaruhi, tegar, dan patuh.
Dokumen tersebut membahas pentingnya kesan pertama pelanggan terhadap layanan pelanggan suatu perusahaan. Survei menunjukkan bahwa 59% pelanggan akan terpengaruh oleh pengalaman panggilan telepon pertama mereka, sehingga layanan yang buruk dapat membuat pelanggan tidak tertarik atau membeli produk perusahaan. Pelanggan usia lanjut lebih sensitif terhadap layanan yang buruk dibandingkan pelanggan muda. Oleh karena itu
Dokumen tersebut membahas pentingnya kesan pertama pelanggan terhadap layanan pelanggan suatu perusahaan. Survei menunjukkan bahwa 59% pelanggan akan terpengaruh oleh pengalaman panggilan telepon pertama mereka, sehingga layanan yang buruk dapat membuat pelanggan tidak tertarik atau membeli produk perusahaan. Pelanggan usia lanjut lebih sensitif terhadap layanan yang buruk dibandingkan pelanggan muda. Oleh karena itu
Dokumen tersebut memberikan pedoman mengenai cara menangani telepon dengan baik, meliputi tata cara menerima telepon masuk, etika berkomunikasi saat melakukan panggilan keluar, dan tata cara menangani telepon keluar. Informasi kunci mencakup pentingnya mengangkat telepon dengan cepat, mencatat pesan dengan jelas, memperkenalkan diri saat panggilan keluar, serta meletakkan gagang telepon dengan benar setelah selesai berkomunikasi
Dokumen tersebut membahas tentang pentingnya kepuasan pelanggan bagi bisnis. Tiga faktor utama yang disebutkan adalah (1) kepuasan pelanggan adalah kunci untuk mendapatkan keuntungan jangka panjang, (2) pentingnya layanan berkualitas yang memenuhi harapan pelanggan, dan (3) berbagai teknik untuk meningkatkan layanan dan mempertahankan pelanggan seperti meningkatkan kualitas produk, memelihara hubungan
Dokumen tersebut memberikan panduan dasar tentang keterampilan komunikasi melalui telepon untuk pegawai hotel, termasuk cara mengangkat telepon, mentransfer panggilan, mengambil pesan, dan menangani situasi khusus."
Dokumen ini memberikan petunjuk tentang cara menangani telepon secara profesional dan sopan, seperti menyebutkan nama kantor dan nomor telepon, berbicara secara singkat dan sopan, serta mengucapkan terima kasih sebelum menutup telepon. Dokumen ini juga memberikan contoh-contoh perilaku yang tidak baik saat menangani telepon seperti berbicara dengan bahasa tidak formal, sambil makan, atau dengan nada kasar.
1. Suara yang jelas, tegas, namun ramah dan hangat penting dalam berkomunikasi.
2. Kesan pertama orang luar terbentuk melalui cara berbicara di telepon.
3. Pelayanan telepon yang baik penting untuk citra perusahaan.
Telepon adalah alat komunikasi yang menggunakan sinyal listrik untuk memungkinkan pengguna berkomunikasi. Cara menangani telepon harus bersikap ramah, efektif, dan efisien, seperti mengangkat telepon dengan tangan kiri, menyebutkan identitas, dan mencatat hal penting. Menelepon juga memerlukan persiapan seperti menyiapkan nomor tujuan dan catatan, lalu memutar nomor, memberikan salam, menyampaikan mak
Dokumen ini memberikan panduan tentang teknik menangani telepon masuk, meliputi cara mengangkat telepon, mengatur suara dan bahasa, memberikan perhatian penuh, menangani sambungan telepon, dan menutup telepon dengan cara yang ramah dan santun. Kesimpulannya menekankan pentingnya bersikap menyenangkan, efektif, dan efisien dalam menangani telepon karena hal ini berpengaruh terhadap kredibilitas perusahaan.
Ppt smp Bertelepon dengan kalimat yang efektif dan bahasa yang santun.Ani_ratih10
Dokumen ini memberikan pedoman dasar bertelepon dengan cara yang efektif dan sopan, seperti mengucapkan salam, memperkenalkan diri, berbicara secara singkat dan jelas, serta mengakhiri pembicaraan dengan mengucapkan salam. Dokumen ini juga menjelaskan kesalahan umum dalam bertelepon seperti tidak meninggalkan pesan, tidak memperkenalkan diri, dan bertelepon terlalu lama.
Managing Customer Complaints_ Materi Training "SERVICE EXCELLENCE, MOTIVATION...Kanaidi ken
Dokumen tersebut membahas tentang keunggulan pelayanan pelanggan dengan menjelaskan pentingnya pelanggan bagi bisnis, beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, cara menangani keluhan pelanggan, empat tipe pelanggan beserta strategi menghadapinya.
3a. Kenali Konsumen Anda & Managing Customer Complaints_ Materi Seminar "SERV...Kanaidi ken
Dokumen tersebut membahas tentang keunggulan pelayanan pelanggan dengan menekankan pentingnya memahami kebutuhan pelanggan, menangani keluhan dengan baik, serta menyesuaikan gaya berkomunikasi dengan empat tipe kepribadian pelanggan yaitu dominan, mempengaruhi, tegar, dan patuh.
Dokumen tersebut membahas pentingnya kesan pertama pelanggan terhadap layanan pelanggan suatu perusahaan. Survei menunjukkan bahwa 59% pelanggan akan terpengaruh oleh pengalaman panggilan telepon pertama mereka, sehingga layanan yang buruk dapat membuat pelanggan tidak tertarik atau membeli produk perusahaan. Pelanggan usia lanjut lebih sensitif terhadap layanan yang buruk dibandingkan pelanggan muda. Oleh karena itu
Dokumen tersebut membahas pentingnya kesan pertama pelanggan terhadap layanan pelanggan suatu perusahaan. Survei menunjukkan bahwa 59% pelanggan akan terpengaruh oleh pengalaman panggilan telepon pertama mereka, sehingga layanan yang buruk dapat membuat pelanggan tidak tertarik atau membeli produk perusahaan. Pelanggan usia lanjut lebih sensitif terhadap layanan yang buruk dibandingkan pelanggan muda. Oleh karena itu
Comunication skill in customer service by probonuryadi123
Communication skills are abilities you use when giving and receiving different kinds of information. Some examples include communicating ideas, feelings or what’s happening around you. Communication skills involve listening, speaking, observing and empathizing. It is also helpful to understand the differences in how to communicate through face-to-face interactions, phone conversations and digital communications, like email and social media
Kenali Konsumen Anda & Handling Objection _ Materi Training "Umroh & Haji"Kanaidi ken
Dokumen tersebut memberikan panduan tentang pentingnya mengenali konsumen dan cara menangani objeksi konsumen dalam pemasaran. Mengenali karakteristik dan kebutuhan konsumen sangat penting untuk mendapatkan hasil pemasaran yang baik. Selain itu, konsep ini harus disesuaikan dengan media digital dengan melibatkan konsumen sebagai sasaran pasar. Tanggapan yang baik terhadap keluhan konsumen dapat mempertahankan loyalitas mereka.
Dokumen tersebut memberikan panduan dasar tentang sopan santun dalam bisnis, meliputi persiapan penampilan dan mental saat bertemu klien, cara berkenalan dan berinteraksi secara profesional, serta penggunaan alat komunikasi seperti telepon, SMS, dan email sesuai dengan kebutuhan.
Dokumen tersebut membahas tentang stigma negatif terhadap pekerjaan salesman dan cara untuk membangun kepercayaan diri serta kebanggaan menjadi seorang salesman. Dokumen juga menjelaskan pengetahuan dasar tentang produk, keterampilan pengenalan diri, pendekatan penjualan, penanganan objeksi, dan tindak lanjut penjualan.
Dokumen tersebut membahas berbagai teknik komunikasi melalui berbagai media seperti telepon, surat, fax, email, dan e-commerce. Dibahas pula empat teknik komunikasi yaitu komunikasi informatif, persuasif, instruktif, dan hubungan manusia serta contoh-contoh komunikasi bisnis melalui berbagai media.
Dokumen tersebut membahas tentang pengertian dan tahapan dalam mengatasi keberatan konsumen pada proses penjualan. Proses penjualan efektif memerlukan penanganan keberatan konsumen dengan baik, meliputi 5 tahap yaitu memperhatikan, tertarik, menimbang-nimbang, ingin dan yakin, serta tindakan. Sales harus mampu mengidentifikasi jenis keberatan dan menanggapinya dengan tepat guna memaksimalkan
Penciptaan Customer Value, Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank _Pelatihan "Ef...
Penggunaan telepon1
1. Penggunaan Telepon
1. Tujuan
Menjelaskan tata cara penggunaan telepon sehingga ada standarisasi pada saat
berbicara melaui telepon
2. Prosedur
Dasar Penggunaan telepon
Dasar dari penggunaan telepon adalah
• Selalu tersenyum pada saat berbicara di telepon
• Sopan dalam tutur kata
• Gunakan metode 3C (Correctly, Concisely, Courteously : Tepat, Singkat,
Ramah)
• Hanya menggunakan telepon untuk KEPENTINGAN ASRAMA!!!
• Penggunaan selain untuk keperluan asrama, dapat dikenai sanksi.
Tata cara menerima telepon
Step Action
1 Segera angkat gagang telepon sebelum telepon berdering untuk yang
ke-3 (tiga) kalinya.
Catatan:
Apabila perasaan sedang kesal mintalah rekan anda untuk menerima
telepon.
2 Tersenyumlah sebelum menerima telepon.
3 Ucapkan “Selamat Siang, Asrama Sylvapinus IPB, dengan sebut-nama
asli, ada yang bisa saya bantu?”
Tata cara menelpon
Step Action
1 Tersenyumlah sebelum melakukan panggilan telepon.
2 Ucapkan “Selamat Siang, Saya sebut-nama asli dari Asrama Sylvapinus
IPB, sebut-keperluan-dengan-siapa.”
Tata cara menutup telepon
3. Telepon untuk pimpinan
Kondisi Action
Telepon untuk
pimpinan
Tanyakan dulu pada pimpinan apakah beliau bersedia
menerima telepon atau tidak.
Pimpinan tidak
berada di kantor
Janganlah memberi tahukan di mana pimpinan anda
berada dan informasi kontak pimpinan.
Pimpinan sedang
berada di kantor
tetapi sedang
melakukan
pembicaraan di
telepon
Tanyakan kepada penelepon untuk menunggu (apabila
penelepon lebih memilih menunggu, jangan biarkan
penelepon menunggu lebih dari 2 menit) atau
tanyakan apabila penelepon bersedia menelepon
kembali.
Profesional dalam Menerima Telepon
Keterampilan menerima telepon secara profesional dapat mempengaruhi
kesuksesan suatu bisnis. Telepon masih menjadi salah satu alat utama dalam
menjalin hubungan dengan pihak lain, terutama customer, baik melalui
telepon kantor maupun telepon genggam. Maka dari itu, cara kita dan
perusahaan kita menjawab telepon akan membentuk kesan pertama dalam
benak customer terhadap kita dan perusahaan kita.
Berikut adalah beberapa tips menerima telepon secara lebih profesional:
Maksimal Tiga
Jawablah panggilan telepon secepat mungkin. Beberapa perusahaan
memberlakukan peraturan bahwa setiap panggilan telepon yang masuk harus
diangkat maksimal dalam tiga dering.
Ramah dan Hangat
Suara kita adalah satu-satunya bentuk komunikasi yang diterima oleh customer
melalui telepon biasa. Terkadang kita bersikap waspada saat menerima
panggilan dari nomor yang tidak dikenal akibat maraknya penawaran kartu
kredit atau kredit tanpa agunan. Akibatnya secara tidak sadar kita akan
cenderung terdengar kurang yakin saat menjawab telepon. Walaupun kita
tidak mengenali nomor penelepon, sebaiknya kita selalu menjawab semua
panggilan telepon dengan ramah dan hangat.
Bicara sambil Senyum
Senyum dapat tercermin dalam kualitas suara yang kita sampaikan pada
customer. Orang di sisi telepon lain akan dapat “mendengar” senyuman kita.
4. Maka, berbicaralah sambil tersenyum seolah-olah Anda sedang langsung
berhadapan dengan orang tersebut.
Perkenalkan Diri dan Perusahaan
Biasakan menjawab telepon dengan salam kemudian menyatakan nama dan
perusahaan. Dengan demikian, penelepon tidak perlu lagi menanyakannya.
Dalam beberapa perusahaan, semua karyawan diwajibkan menerima telepon
dengan cara demikian sehingga timbul konsistensi saat menerima telepon dari
pihak lain, baik internal maupun eksternal.
Komunikasi Efektif
Seringkali gangguan bukan karena saluran telepon Anda. Berbicaralah secara
jelas dengan volume suara dan tempo yang cukup sehingga penelepon dapat
memahami Anda. Hindari penggunaan istilah yang terlalu nonformal.
Minimalisir bahkan hilangkan suara pengisi jeda seperti eh, hm, he-eh, gitu
deh, tahu khan dan sebagainya.
Kata Positif
Sebisa mungkin gunakan kata-kata yang berkonotasi positif seperti “saya akan
mencari tahu untuk Anda” daripada “saya tidak tahu”.
Pesan Lengkap dan Akurat
Jika Anda menerima telepon untuk orang lain yang sedang berhalangan atau
tidak ada di tempat, maka bantulah penelepon sebisa mungkin atau paling
tidak catatlah pesan serta nomor kontak untuk dihubungi kembali. Kemudian,
pastikan pesan telepon tersebut disampaikan pada orang yang tepat dan telah
ditindaklanjuti secara tuntas.
Tindak Lanjut Cepat
Jika ada panggilan telepon saat Anda tidak berada di tempat, tindaklanjutilah
semua pesan telepon Anda secepatnya. Jika memang belum sempat
menyelesaikan permintaan customer pada hari itu, paling tidak
informasikanlah pada customer bahwa Anda telah menerima pesan teleponnya
dan akan menyelesaikan permintaan dia. Dengan demikian, customer tidak
akan merasa perlu menelpon Anda kembali untuk memastikan apakah
pesannya telah disampaikan pada Anda.
Speaker Phone
5. Hindari menggunakan speaker phone kecuali memang
terpaksa. Menggunakan speaker phone berarti customer akan dapat mendengar
berbagai suara latar belakang seperti rekan kerja yang bercakap-cakap, musik
dari radio, dan sebagainya secara lebih jelas. Customer juga akan mendapat
kesan bahwa panggilan teleponnya dianggap kurang penting karena Anda
melakukan berbagai aktivitas lainnya.
Dengan menggunakan speaker phone, informasi yang disampaikan customer
akan dapat terdengar oleh orang lain selain Anda. Akibatnya, customer
mungkin akan merasa kurang nyaman dan akan cenderung berhati-hati dalam
berbicara.
Bukan berarti menggunakan speaker phone adalah tabu. Speaker phone dapat
digunakan jika terdapat lebih dari dua pihak yang ingin terlibat dalam
pembicaraan. Namun tentunya kita perlu meminimalisir gangguan suara latar
belakang dengan menggunakan ruangan tertutup.
saja. Alasan kedua, karyawan atau staf organisasi tidak mendorong munculnya
komplain atau feedback dari customer. Hal ini terjadi karena banyak karyawan
yang memiliki masalah dengan “hearing a complain as feedback”. Meskipun
mereka mau mendengarkan komplain atau feedback, akan tetapi karyawan
mempersepsikan hal tersebut sebagai sebuah ”serangan” pada self-
esteem mereka. Karyawan tidak mampu membedakan komplain customer
sebagai isu yang berhubungan dengan pekerjaan dan bukan isu siapa mereka
sebenarnya.
Dengan demikian, kapabilitas untuk mendengarkan dan belajar dari komplain
merupakan keterampilan yang harus dikembangkan oleh setiap karyawan,
terutama karyawan front-liner. Mengurangi komplain secara tradisional
disamakan dengan meningkatkan layanan. Sebab, diasumsikan kalau tidak ada
customer yang komplain berarti layanan yang diberikan minimal sudah sesuai
6. dengan keinginan mereka. Faktanya, justru cara paling baik untuk membangun
kultur customer-focused adalah melalui peningkatan komplain. Memang
dengan adanya komplain merupakan sebuah pertanda adanya ketidakpuasan.
Apabila hal tersebut tidak ditindaklanjuti, customer akan pindah ke pemasok
dan atau merek produk atau jasa yang lain. Akan tetapi yang paling berbahaya
adalah, customer tidak melakukan tindakan apapun kepada organisasi. Secara
diam-diam mereka “menghukum” organisasi dengan cara “pindah” ke
organisasi yang lain, organisasi yang mereka pandang akan memberikan
kepuasan kepada mereka. Adanya perilaku “switching” secara diam-diam ini
menyebabkan organisasi tidak memiliki kesempatan untuk mempertahankan
customernya. Organisasi tidak memiliki informasi apapun mengenai mengapa
mereka tidak puas dan tidak mau menyampaikan komplain.
Silahkan Komplain
Cara tercepat untuk mengembangkan kultur customer-focused adalah dengan
menghasilkan komplain itu sendiri. Untuk itu organisasi dapat memulainya
dengan mengkomunikasikan kepada karyawan kebutuhan untuk membentuk
hubungan (relationships) dengan customer, Bahwa pelanggan atau customer
adalah sebagai mitra (partners). Jadi, menjadi tugas karyawan untuk
memfasilitasi agar setiap customer mau mengekspresikan komplain mereka.
Karyawan sebagai ujung tombak perusahaan, yang secara langsung
berhubungan dengan customer, merupakan titik kritis untuk meningkatkan
jumlah komplain. Ada beberapa hal yang dapat dilakukan antara lain,
Organisasi perlu menolong karyawan agar memandang komplain sebagai
sebuah kesempatan. komplain hanyalah sebuah cara lain untuk melakukan
sesuatu – bukan masalah baik atau buruk, benar atau salah.
Memperkuat kultur organisasi agar mempersepsikan komplain sebagai
kesempatan. Sebagai contoh: setiap karyawan ditantang untuk melihat berapa
jumlah komplain yang dapat mereka kumpulkan dalam waktu satu minggu;
para penyelia (supervisor) menilai prestasi bawahannya dengan menggunakan
jumlah komplain sebagai salah satu variabelnya. Pelanggan atau customer
akan berbicara ketika mereka merasakan adanya kemauan untuk
mendengarkan – ketika terdorong untuk merespon. Daripada membuat sapaan
kepada pelanggan atau customer yang bersifat retoris, lebih baik membuat
sapaan yang mendorongnya untuk menjawab. Organisasi dapat mendorong
karyawan untuk menuliskan isu-isu tentang customer. Kalau isu tersebut tidak
bisa direspon dengan segera, berilah jaminan untuk meresponnya dalam waktu
48 jam. Kalaupun isu tersebut benar-benar tidak dapat dicari jalan keluarnya,
organisasi tetap berhutang pada respon customer tersebut.
Masukan positif
Tidak mengherankan bila komplain customer semakin mendapat perhatian dari
setiap organisasi. Komplain customer bisa menghasilkan informasi bagi
organisasi, dan secara khusus dapat digunakan alat pemonitor bagi efektivitas
program customer service. Perlu diketahui bahwa biaya untuk mendapatkan
7. customer baru 5(lima kali) lebih mahal daripada mempertahankan 1(satu)
customer yang sudah ada. Jadi, lebih baik memuaskan kembali customer yang
mengalami masalah atau komplain, daripada mendapatkan customer baru.
Selain itu, hasil penelitian membuktikan bahwa perlakuan yang tepat pada
customer yang komplain akan membuat mereka jauh lebih puas (bahkan
sampai tahap delight) dan loyal dibanding dengan customer yang tidak
menyampaikan komplain.
Oleh karena itu, apabila ada pelanggan atau customer yang komplain, situasi
ini memberi kesempatan kepada organisasi untuk melakukan pemulihan jasa
(service recovery). Pada saat ini, pemulihan jasa telah menjadi komponen
utama dari keseluruhan pemberian jasa (overall service delivery). Pelanggan
atau customer yang komplain bisa berubah menjadi customer yang loyal
apabila organisasi dapat menangani komplain tersebut dengan sebaik-
baiknya.n
Telepon barangkali adalah hal biasa bagi kita, setiap hari kita juga melakukan
panggilan atau menerima telepon. Namun bagi sebuah kantor atau perusahaan,
menerima telepon pun ada standar operasi dan prosedurnya. Mengapa
mengangkat telepon harus diatur? karena segala hal itu ada unggah-ungguh-
nya dan sewaktu mengangkat telepon kadang kita tidak tahu siapa yang
menelpon. Oleh karena itu untuk menghormati penelpon dan menunjukkan
bahwa kantor kita adalah kantor yang “bonafit” maka perlu ada tata cara
menerima telepon di kantor :
Adapun tata cara menerima telepon adalah sebagai berikut :
1. Pada saat telepon berbunyi, sebaiknya mengangkat gagang telepon
sesegera mungkin, jangan biarkan penelepon menunggu lama. Jangan
mengangkat telepon yang sedang berdering dengan kasar, karena hal itu
menunjukkan ketidaksenangan dan ketidaksopanan terhadap orang yang
ada di sekitar Anda.
2. Menyebutkan nama Instansi dalam hal ini Asrama Sylvapinus IPB dan
memberi salam kepada penelepon, dan sampaikan salam dengan suara
jelas dan tidak terburu-buru. Misal: “Asrama Sylvapinus IPB, selamat pagi,
dengan (nama asli) ada yang bisa dibantu?”
3. Tanyakan dengan sopan siapa lawan bicara Anda tanpa terkesan
menginterogasi, misal: “mohon maaf, boleh tahu dengan siapa saya bicara?
Ada yang bisa saya bantu?”
4. Dengarkan baik-baik permintaan penelepon, jangan memotong
pembicaraan.
8. 5. Jika penelepon berkepentingan dengan orang lain, maka sambungkan
segera kepada orang yang dituju, jelaskan siapa dan dari instansi mana si
penelepon tersebut kepada orang yang dituju.
6. Apabila orang yang dituju tidak ada di tempat, maka penerima telepon
harus bisa menerima pesan yang ingin disampaikan penelepon, catat
dengan lengkap dan jelas, tanyakan dan catat kapan dan di nomor berapa
penelepon bisa dihubungi. Pastikan pesan tersebut sampai kepada orang
yang dimaksud.
7. Ucapkan terima kasih pada setiap akhir pembicaraan dan ucapkan
kembali salam selamat pagi/siang /sore.
8. Beri kesempatan kepada penelepon untuk menutup telepon terlebih
dahulu. Tutup telepon dengan perlahan.
9. Bersikaplah tersenyum dan duduklah dengan sopan pada waktu
berbicara melalui telepon karena sikap yang kurang ramah dan posisi duduk
yang kurang sopan dapat dirasakan oleh lawan bicara.
Hal-hal yang perlu diperhatikan:
1. Sikap mau membantu.
2. Jaga intonasi suara, jangan terlalu lemah tetapi juga jangan terlalu
keras seperti orang sedang marah.
3. Pilih kata-kata yang sopan, ramah, dan mudah dimengerti.
4. Jangan mengangkat telepon jika Anda masih berbicara dengan orang
lain.
5. Jangan makan/minum selama berbicara di telepon.
6. Jangan menguap.
7. Jangan memotong pembicaraan.
8. Jangan berbicara dengan orang ketiga di sekitar Anda pada saat Anda
sedang berbicara di telepon.
9. Gunakan sapaan atau kalimat yang berbeda-beda sehingga tidak
terkesan kaku.
10. Hindari menelepon pada kondisi ribut di sekitar Anda.