Materi Service Excelent

1. Grooming, Greetings, and Gesture
By : Jefri Chandra

2. Grooming (Penampilan Prima)
1. Tata Rias Wajah
Wanita
Beberapa alasan mengapa kita perlu
menjaga penampilan saat bekerja, antara lain :
Rasa Percaya Diri yang Meningkat
Penampilan yang profesional dan menarik akan
memberikan respon positif dari penerima
layanan dan rekan kerja.
Memberi Kesan yang Baik bagi penerima
layanan.
Akan memberikan kesan ramah dan
bersahabat kepada penerima layanan.
 Menjadi Personal Branding, karena apa yang
kita kenakan akan menunjukkan kepribadian
kita dan akan mempengaruhi persepsi orang
lain.

4. 2. Tatanan Rambut
Wanita Berjilbab
•Jilbab berwarna coklat atau hitam,
menggunakan ciput (inner) berwarna
senada.
•Jilbab dijulur kan ke bagian dada,
bagian sebelah kanan ditarik ke bahu
sebelah kiri.
•Menggunakan pin D’Sultan Bakery di
bahu sebelah kiri.
•Pemakaian jilbab tidak menutupi
sebagian wajah (Bentuk alis terlihat
secara menyeluruh.

5. 3. Seragam
Kasir
•Menggunakan Id Card D’Sultan Bakery
dibagian dada dan tidak tertutup Jilbab.
•Menggunakan kemeja atau polo tshirt yang
bersih, rapi dan wangi. (Baju dikeluarkan)
tidak boleh diperkecil (ketat).
•Memakai rok sesuai dengan ketentuan.
•Memakai jilbab sesuai dengan ketentuan.
•Memakai sepatu fantofel wanita
•Menggunakan kaus kaki berwarna coklat.

7. 3. Aksesoris
Konektor masker 4lay

8. 2. Kuku dan Aroma Tubuh

9. Greetings (Salam, Senyum, Sapa)
Saat menyambut
customer datang ke
outlet D’Sultan Bakery
Saat customer
membutuhkan shopping
assistant
Saat melayani customer
dan dan menjelaskan
produk
Saat customer
melakukan pembayaran

10. Saat menyambut customer datang
ke outlet D’Sultan Bakery
Langkah Bahasa Perilaku Perhatikan
Menyambut
customer datang
dari meja kasir
"Sultan….. Selamat
Datang!"
Tersenyum dengan ramah, Kontak Mata
bersahabat, Suara bersemangat dan
hangat, kedua telapak tangan mengatup
di depan dada
Jangan terlihat lesu tapi tidak berteriak,
sampaikan salam ini kepada semua orang yang
masuk termasuk anak-anak, atau karyawan
D'Sultan Bakery/ Budiman. Jika terdengar salam
"Sultan….. Selamat Datang!" wajib menyahut
dan menyampaikan "Selamaaaat Datang!"
Menyambut
customer datang
dari balik pintu
"Sultan….. Selamat
Datang!"
Tersenyum dengan ramah, Kontak Mata
bersahabat, Suara bersemangat dan
hangat, Membuka kan pintu, dan
menatap customer dengan tatapan
hangat. Telapak tangan kiri diletakkan di
bahu sebelah kanan.
Buka pintu dengan hati-hati, pastikan customer
tidak terjatuh atau terkejut jika pintu dibuka
tiba-tiba.

11. Saat customer membutuhkan
shopping assistant
Langkah Bahasa Perilaku Perhatikan
Menawarkan
keranjang
belanjaan kepada
customer
Selamat
Pagi/Siang/Sore/Malam,
silahkan keranjang belanjaan
nya Bapak/Ibu. Memegang dengan hati-hati
keranjang belanjaan dengan kedua
tangan, tersenyum dan menatap
customer dengan ramah, nada suara
santun dan nyaman.
Jika customer lebih nyaman belanja sendiri
jangan dipaksa, tapi tetap harus menawarkan
bantuan kepada pelanggan yang datang.
Menawarkan
menemani
pelanggan belanja
Mau saya bantu bawakan
keranjang nya Bapak/Ibu?

12. Saat melayani customer dan
dan menjelaskan produk
Langkah Bahasa Perilaku Perhatikan
Memberi salam
"Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam
Pak/Bu…."
(Sapaan bisa dihilangkan jika
customer nampak masih muda,
atau lebih dari 1 orang)
Senyum ramah, kontak mata bersahabat,
nada suara santun.
Berdiri badan agak condong ke depan, kedua
telapak tangan mengatup di depan dada)
Jika salah satu tangan memegang suatu
benda, pegang dengan tangan kiri dan
saat salam telapak tangan kanan
menempel di dada kiri atas.
Menjelaskan
produk dengan
story telling
Berikan waktu customer untuk
melihat-lihat produk, sekitar 5 s.d.
10 detik.
Sebutkan nama produk,,,,, ini berisi
……… dengan topping........., dijamin
enak dan bikin nagih ya Bu/Pak.
Dicoba beli aja Pak/Ibu!
Bahasa tubuh dan suara antusias dan
bersahabat, Tunjuk produk menggunakan
tangan kanan yang terbuka.
Kuasai product knowledge, respon
buying signal dengan baik, Pastikan
produk yg ditawarkan dalam keadaan
baik.

13. Saat customer
melakukan pembayaran
Langkah Bahasa Perilaku Perhatikan
Memberi salam
"Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam Pak/Bu…."
“Saya (sebutkan nama).
(Sapaan bisa dihilangkan jika customer nampak
masih muda, atau lebih dari 1 orang)
Senyum ramah, kontak mata bersahabat,
nada suara santun.
Berdiri badan agak condong ke depan,
kedua telapak tangan mengatup di depan
dada)
Jika salah satu tangan memegang suatu
benda, pegang dengan tangan kiri dan saat
salam telapak tangan kanan menempel di
dada kiri atas.
Menanyakan apakah
customer sudah menjadi
member D'Sultan Bakery.
"Apakah Bapak/Ibu sudah mejadi member
D'Sultan Bakery?"
Senyum ramah, Ekspresi dan suara
bersahabat.
Jika pelanggan belum jadi member, ajak
untuk daftar member dengan menyampaikan
keuntungan jika menjadi member.
Melakukan scanning produk
bakery
(Sampaikan jika ada item yang promosi) untuk produk
…… harga promo ….. Ya Pak/Bu
(Untuk produk yang dibeli dalam jumlah yang cukup
banyak, konfirmasi jumlah nya) "(Sebut nama produk)
banyak nya ......... ya Pak/Bu.
Ambil dan scan barang dengan tangkas dan hati -
hati (jangan terbentur atau jatuh) dan langsung
masukan ke box atau kantong plastik dan susun
dengan rapi.
Ekspresi dan bahasa tubuh dan suara
menunjukkan kesan penuh konsentrasi.
-
Menyampaikan nominal belanja
dan tawarkan promosi lainnya
kepada pelanggan
"Total belanjaannya …… rupiah ya Bapak/Ibu
(Konfirmasi uang cash yang diterima ) "Uangnya …..
Rupiah ya pak/bu, silahkan kembaliannya …. Rupiah
ya pak/bu.
(Jika mengembalikan kartu, sempatkan menyebut
nama customer seperti tertera di kartu ), "Silahkan
kartunya Pak (sebut nama customer)..."
Bapak/Ibu kami lagi ada promo .................
Ekspresi, bahasa tubuh dan suara bersahabat.
Menerima/mengembalikan uang atau kartu
dengan kedua tangan, badan agak condonmng
kedepan dan tersenyum.
Jika kartu customer bermasalah,tanyakan "Maaf,
Bapak/Ibu ada kartu yang lain?.... Kartu yang ini
gagal terproses.
Salam Penutup "Terimakasih Pak/Ibu, Semoga Berkah."
Senyum, kontak mata dan suara bersahabat.
Berdiri, badan agak condong ke depan,
mengangguk saat salam. Sembari kedua telapak
tangan mengatup di depan dada.
Jika pelanggan kesusahan membawa barang,
bantu pelanggan tersebut membawakan barang
belanjaannya sampai ke kendaraan nya.

14. 




15. berimbang 2 cm kiri & kanan
tahan 9 detik (latihan)
Lakukan dengan ekspresi wajah
yang tulus dan hangat

16.  Berdiri tegak (punggung tegak, dada tegak, kaki tegak, paha merapat, dagu
diangkat normal)
 Lengan di samping atau disilangkan di depan atau di belakang
 Sigap dan sedia membantu ketika pelanggan membutuhkan bantuan

17.  Berjalan dengan posisi kepala tegak dan dagu diangkat normal
 Lengan digerakkan normal di samping
 Kaki melangkah diangkat normal dan tidak diseret
 Jangan lupa tersenyum

18.  Menunjukkan arah barang yang dicari dengan membuka lebar lengan
dengan telapak tangan terbuka keluar
 Kanan dan kiri sama saja
« silakan bapak/ ibu menuju ke… »

19.  Berikan dan terima barang dengan kedua tangan
 Pastikan barang tersebut sampai di tangan dan
tidak terjatuh

20. JANGAN LAKUKAN !
Berjalan dengan :
 Tidak berdiri tegak
 Kepala menunduk
 Tidak fokus
 Bermain Hand Phone
 Menciptakan bunyi sepatu yang keras
 Kaki diseret
 Berlarian di area toko

21. • Bergerombol
• Mengobrol
• Mengacuhkan pelanggan yang bertanya
• Lambat / tidak tanggap ketika pelanggan
membutuhkan bantuan
• Bermalas – malasan
• Bersandar di gondola
JANGAN LAKUKAN !

22. 22
Menunjukkan arah :
• Lengan kaku tidak dengan terbuka
• Menggunakan satu jari / menunjuk
• Tidak menemani pelanggan untuk
mendapatkan produk yang dicari
• Tidak ada kontak mata
• Mengajak pelanggan berputar-putar karena
tidak menguasai pengetahuan area toko
JANGAN LAKUKAN !

23. • Tidak ada kontak mata
• Menerima atau memberikan barang dengan satu tangan
• Memberi dengan menaruh di meja, tidak sampai di tangan
JANGAN LAKUKAN !

24. Terima Kasih