16. B e friendly & helpful O wnership to delight customers O utdo competition K nowledgeable S elling
17. Friendly : 5 S + 1 T Helpful : Proaktif memenuhi K ebutuhan pelanggan BE FRIENDLY & HELPFUL
18. O wnership to D elight C ustomers M enumbuhkan rasa memilki terhadap TB. Gramedia, yang dapat memberikan rasa nyaman kepada karyawan dan stakeholder & melampaui kepuasan pelanggan .
19. OUTDO COMPETITION M emenangkan persaingan dengan pelayanan yang lebih cepat, tepat dengan menyediakan produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan .
20. KNOWLEDGEABLE M emiliki pengetahuan yang semakin baik dalam hal produk, prosedur dan konsumen .
101. Anda berada dalam sebuah pesawat & tiba-tiba terjadi goncangan yang sangat dahsyat & mulai mengacaukan segala sesuatu yang ada dalam pesawat. Apa yang Anda lakukan ?
102.
103. Tidak jauh dari tempat Anda duduk di taman, ada sekelompok anak berumur sekitar 4 tahunan. Lalu, salah satu dari mereka (anak gadis) mulai menangis karena anak-anak lain tidak mau bermain dengannya. Apa yang Anda lakukan ?
104. a. Membiarkan saja, karena hal sepele. b. Bicara pada anak gadis itu & menolong dia agar yang lainnya mau bermain dengannya. c. Dengan lembut membujuk anak gadis itu agar tidak menangis. d. Mencoba mengalihkan perhatian anak gadis itu dengan menunjukkan sesuatu yang lain yang bisa dia pakai untuk bermain.
105. Asumsikan bahwa Anda adalah seorang mahasiswa yang mengharapkan mendapat nilai A, tetapi ternyata Anda hanya mendapat nilai C untuk ujian tengah semester kali ini. Apa yang Anda lakukan ?
106. a. Anda mulai membuat sebuah rencana untuk memperbaiki nilai & berniat mengatasi masalah sesuai rencana Anda. b. Berniat untuk melakukan yang lebih baik di kemudian hari. c. Mengatakan pada diri sendiri bahwa hal itu bukanlah masalah, lalu Anda mulai berkonsentrasi pada mata palajaran lain dimana Anda mendapat nilai lebih tinggi. d. Pergi menghadap dosen & meminta kepadanya agar nilai Anda menjadi tinggi.
107. Anda seorang salesman dari sebuah perusahaan asuransi & mendapat panggilan dari seorang klien yang memiliki prospek bagus buat perusahaan Anda. Namun ada 14 klien lain yang juga menunggu Anda, sehingga Anda menjadi bingung. Apa yang Anda lakukan ?
108.
109. Anda seorang manajer dalam sebuah organisasi & Anda sela lu menghormati perbedaan ras & etnik. Sementara itu, Anda mendengar seseorang mengucapkan canda yang menyinggung masalah SARA. Apa yang Anda lakukan ?
110.
111. Anda sedang berada di dalam mobil bersama teman yang hendak memukul seseorang, karena mobil yang dikendarainya hampir ditabrak dari depan. Apa yang Anda lakukan ?
112.
113. Anda & pasangan sedang bertengkar, sampai suatu ketika Anda mengucapkan kata-kata kasar yang tidak enak didengar. Ucapan it u membuat pasangan Anda marah & sakit hati. Padahal Anda tidak menghendaki hal itu. Apa yang Anda lakukan ?
114. a. Berhenti selama 20 menit, lalu melanjutkan pertengkaran lagi. b. Hentikan argumen Anda, diam, tidak peduli terhadap apa yang disampaikan pasangan Anda. c. Minta maaf & meminta pasangan Anda untuk meminta maaf juga. d. Berhenti sejenak, berpikir beberapa saat, lalu mencoba menjelaskan pernyataan Anda setepat mungkin & meminta maaf.
115. Anda ditunjuk menjadi pimpinan pada sebuah tim kerja. Sebagai orang yang kreatif, Anda mencoba memulai perkerjaan. Apa yang pertama kali Anda lakukan ?
116. a. Membuat agenda dan melakukan diskusi atas berbagai masalah. Anda menggunakan kesempatan ini sebagai sarana membangun kebersamaan. b. Meminta anak buah Anda mengatur kesempatan agar mereka dapat mengenal satu sama lain. c. Mumpung masih segar, Anda mulai dengan bertanya pada setiap orang; bagaimana menyelesaikan masalah. d. Memulai dengan model brainstorming, memberi semangat dan kesempatan kepada setiap orang untuk memberikan ide segar apa pun.
117. Anak laki-laki Anda yang berumur 3 tahun sangat pemalu, sensitif, penakut dan menangis ketika bertemu orang baru. Apa yang Anda lakukan ?
118. a. Menerima bahwa dia memang memiliki temperamen pemalu. Anda mencoba melindungi dia dari situasi-situasi yang mungkin bisa mengecewakannya. b. Membawa dia ke psikiater anak untuk meminta bantuan. c. Mencoba membuat dia terus menerus mengalami tempat-tempat baru dan bertemu dengan orang-orang, sehingga rasa takutnya hilang. d. Mencoba mengatur secara baik/memberi kesempatan dia agar dapat belajar bertemu dengan orang-orang dan tempat baru
119. Sejak kecil Anda ingin sekali belajar musik & baru sekarang Anda mendapat kesempatan untuk memulainya, walau sekadar untuk mengisi waktu luang saja. Anda sekarang ingin menggunakan waktu sebaik mungkin. Apa yang Anda lakukan ?
120. a. Secara teratur setiap hari Anda akan meluangkan waktu untuk belajar. b. Memilih bagian yang mudah dipelajari saja. c. Melakukan latihan hanya kalau ada mood. d. Memilih bagian yang sama sekali tidak Anda ketahui dan Anda berusaha keras mempelajarinya.
