Dokumen ini menjelaskan tatacara pengendalian pesakit di poliklinik, termasuk proses pendaftaran, billing, dan komunikasi dengan pelanggan. Terdapat penekanan pada pentingnya layanan pelanggan yang baik dan cara berkomunikasi yang efektif untuk memastikan kepuasan pelanggan. Elemen penting seperti sikap positif dan tindakan yang sesuai dalam interaksi juga ditekankan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

1. MODUL 3

2. TATACARA PENGENDALIAN PESAKIT

3. CARTA ALIRAN Pendaftaran Pesakit Pesakit Jumpa Doktor Proses Billing Medication Report Daily Report Semakan dengan Summary Report Email Daily Report ke HQ Kira kutipan tunai & simpan di Safe Box Bank in kutipan tunai Faks slip bank in ke HQ

4. PENDAFTARAN PESAKIT Pengisian kad baru No lokasi di beri Dapatkan maklumat pesakit : Nama No kad pengenalan Alamat penuh No telefon Tarikh lahir Nama ibu Kod cawangan Alahan Tunai / panel PESAKIT YANG TIDAK PERNAH DATANG PESAKIT YANG PERNAH DATANG Bawa kad atau tidak Cari lokasi kad Daftar di MediNET My Clinic Print slip Registration Lakukan sebelum berjumpa doktor Slip registration dikepilkan bersama dengan kad pesakit dan di hantar ke bilik doktor

5. TATACARA BILLING Lihat jenis ubat yang diberi. Sila rujuk charges untuk ubat di dalam itemised billing / my clinic. Mesti caj consultation jika pesakit berjumpa doktor mengikut masa rawatan. PERINGATAN Tidak caj mengikut standard itemised billing adalah satu kesalahan dan boleh dituduh pecah amanah / penipuan.

6. TATACARA MEMANGGIL PESAKIT

8. TATACARA DI DISPENSARI

12. ASAS LAYANAN PELANGGAN

13. LAYANAN PELANGGAN KONSEP 4C COMMUNICATION Komunikasi CLINICAL COMPETENCE Kemahiran Klinikal COURTESY Berbudi Bahasa CARE Prihatin

14. STAFF PELANGGAN STAFF STAFF STAFF STAFF PELANGGAN PELANGGAN

15. A SMILE COSTS NOTHING BUT IN HOSPITALITY INDUSTRY, IT MEANS EVERTHING SENYUMAN ADALAH PERCUMA TETAPI DI INDUSTRI PERKHIDMATAN DAN LAYANAN, IA ADALAH SEGALANYA

16. APAKAH ITU PELANGGAN ? Pelanggan adalah BOS anda sebenar Pelanggan adalah orang yang paling penting di Poliklinik Penawar. Pelanggan tidak bergantung kepada anda, anda yang bergantung kepada mereka. Pelanggan bukan pengacau kerja anda, dia adalah penyebab anda bekerja. Anda tidak membantu dia dengan memberi layanan, dia yang membantu anda dengan memberi peluang kepada anda untuk melayannya.

17. Pelanggan selalu betul, dia bukan lawan atau teman berbahas. Tiada siapa yang akan menang dalam perbahasan dengan pelanggan melainkan pelanggan itu sendiri. Pelanggan bukanlah data statistik. ‘’dia adalah manusia yang punya perasaan dan fikiran seperti anda, dengan harapan dan prasangka’’ Pelanggan adalah seorang yang membawa kehendaknya kepada anda. Tugas anda ialah mengendalikan kehendaknya secara yang menguntungkan kepada dia dan anda sendiri.

18. Seorang pelanggan yang TIDAK BERPUAS HATI dengan khidmat anda akan memberitahu sekurang-kurangnya 10 yang lain. BERPUAS HATI 1 Yang Lain

19. TERAS SIKAP YANG PERLU ADA UNTUK MENINGKATKAN KUALITI LAYANAN PELANGGAN Fikirkan pelanggan dahulu Sikap positif Sikap profesional Penyesuaian manusia (people orientation) ‏ Pandai mencari jalan (resourcefulness) Sambutan peribadi Menghormati Boleh diharap

20. TINDAKAN ANDA SEBAGAI STAF DI KLINIK DALAM LAYANAN PELANGGAN Lihat dengan mata Tegur pelanggan dengan senyuman. Contohnya, “ Apa khabar ?”, “ Selamat pagi ” atau “ Assalamualaikum …” Gunakan nama pelanggan jika tahu, atau pangkat yang ada pada pelanggan. Bercakap dengan nada peramah. Dengar. Tanya soalan bagi mendapatkan maklumat untuk membantu pelanggan.

21. Bercakap dan bertindak dengan bersemangat, ikhlas dan terus kepada pelanggan. Berikan pelanggan anda seluruh tumpuan anda. Jangan sesekali bertindak tergopoh-gapah seolah-olah anda hendak cepat pelanggan tadi beredar Jawab soalan pelanggan dengan cepat dan tepat, atau ambil tanggungjawab untuk mendapatkan jawapan. Pada penghujung perjumpaan, pastikan diakhiri dengan ayat-ayat positif dan doa seperti “ Semoga anda cepat sembuh ...”

22. LAKUKAN DAN ELAKKAN LAKUKAN “ Saya akan dapatkan penjelasannya..” “ Apa yang boleh saya lakukan ialah..” “ Mungkin rakan saya dapat membantu..” “ Saya faham masalah Encik..” “ Biar saya lihat apa yang boleh saya lakukan untuk anda..” ELAKKAN “ Saya tidak tahu!” “ Tidak ! Itu bukan kerja saya..” “ Encik memang betul, tempat ini teruk!” “ Ini bukan salah saya…”

23. LAKUKAN DAN ELAKKAN LAKUKAN “ Saya boleh bantu..” “ Saya akan cuba sedaya upaya..” “ Maaf, saya akan bersama Encik sebentar lagi..” “ Saya akan telefon Encik semula..” ELAKKAN “ Awak perlu bercakap dengan pengurus saya..” “ Bila Encik hendak perkara ini siap..?” “ Bertenanglah, saya sibuk sekarang.. Telefon saya semula ya!”

24. “ Kepuasan Pelanggan” adalah kepercayaan pelanggan terhadap kewibaan kita dan kesungguhan kita dalam memberi nilai yang setimpal dengan harga yang kita kenakan.

25. ADAB BERTELEFON

26. TATACARA BERTELEFON Memperkenalkan diri anda dengan serta merta. Bercakap dengan jelas dan gunakan suara biasa. Gunakan nama pemanggil sekerap mungkin Dengar dengan teliti pada ‘mood’ dan pesanan pemanggil. Buat catitan untuk mengelakkan kesilapan. Ulangi semua pesanan dan arahan. Gunakan perkataan-perkataan yang bersopan.

27. PERADABAN TELEFON Bila bercakap di telefon, mestilah Peramah Bersopan Jujur Yakin diri Profesional Terang bercakap dengan perlahan dan terang dengan nada sederhana

28. MENJAWAB TELEFON Ucap selamat kepada pemanggil Perkenalkan syarikat atau jabatan Perkenalkan diri Tawarkan bantuan Contoh “ Selamat pagi, Poliklinik Penawar Taman Sri Pulai, boleh saya bantu. . . ? ”

29. MENGAMBIL PESANAN Beritahu pemanggil jika yang dipanggil ada atau tidak sebelum meminta nama pemanggil Nyatakan ketiadaan rakan sekerja secara positif. Berikan anggaran masa yang dipanggil akan ada Beri bantuan sendiri, ambil pesanan .

30. MENAMATKAN PANGGILAN Pastikan perkara/masalah selesai. Ucapkan terima kasih kerana memanggil organisasi anda. Biarkan pemanggil meletakkan dahulu telefon untuk memastikan percakapannya tidak dipotong. Pastikan anda menulis kesemua butir-butir panggilan yang penting sebaik sahaja anda meletakkan telefon : mengelakkan lupa.