Документ посвящен комплексной оптимизации контакт-центров с акцентом на проблемы, такие как низкий уровень обслуживания и высокая текучесть кадров. Основное внимание уделяется решениям через WFO и WFM технологии, которые включают прогнозирование нагрузки, автоматизацию расписания и управление производительностью. Подчеркивается важность анализа данных для повышения эффективности работы операторов и уровня удовлетворенности клиентов.

1. КОМПЛЕКСНАЯ ОПТИМИЗАЦИЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРА:
WFO СПЕШИТ НА ПОМОЩЬ
Михаил Дудин,
Ведущий эксперт направления call-центров
Москва, 02.04.2013

2. 2
ПРОБЛЕМЫ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ
Низкий уровень обслуживания
Неудовлетворенность клиентов
Повышенная текучесть кадров
1.
2.
3.
Высокие операционные расходы4.

3. 3
ПРИЧИНЫ ПРОБЛЕМ
Нет данных по реальной нагрузке
Невозможность справиться с пиками нагрузки
Трудно определить требуемый персонал
1.
2.
3.
Низкая продуктивность и мотивация персонала4.
5. Чем на самом деле занимаются сотрудники?
6. Что хочет сказать клиент?
Длительный поиск ошибок и их исправление7.

4. 4
НАШИ ТРЕБОВАНИЯ
Точно определить объем работ
Сохранить численность персонала
Построить сбалансированное расписание
1.
2.
3.
Обеспечить уровень обслуживания4.
Услышать клиента5.
Всегда быть начеку6.

5. 5
КТО НАМ ПОМОЖЕТ?
Excel?
Определить нагрузку Учесть навыки
Предпочтения
Распределить персонал
Перерывы
Что если изменится расписание?
Как управлять событиями?
Как отразится на SL?

6. 6
WFO КОМПЛЕКС
Анализ экранных
действий
Запись и аналитика
видео
Управление
персоналом
Запись голоса
и экранов операторов
Контроль
качества
Электронное
обучение
Контроль
производительности
Соблюдение
расписания

7. 7
КЛЮЧЕВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ WFM
• Прогнозирование нагрузки
• Автоматизация составления
расписания с учетом SL
• Отслеживание соблюдения расписания
• Возможность оперативного изменение графика исходя
из изменения потока вызовов
• Соблюдение требований ТК

8. 8
WFM-ПРОГНОЗИРОВАНИЕ
• Анализ данных
за несколько
периодов
• Весовые
коэффициенты
по значимости
данных
• Возможность
ручной
корректировки

9. 9
ЗАДАЕМ ЦЕЛИ И УЧИТЫВАЕМ НАВЫКИ

10. 10
СОБЛЮДЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ ТК

11. 11
WFM – ПОСТРОЕНИЕ РАСПИСАНИЙ

12. 12
WFM – СОБЛЮДЕНИЕ РАСПИСАНИЯ
Ушел с работы
раньше времени
Пропустил сессию
обучения
Занимался иной
деятельностью
Контроль за деятельностью персонала в течение дня, отслеживание
отклонений от расписания и возможность оперативно принимать меры
в случае отклонений

13. 13
WFM - КПЭ
• Отслеживание изменений целевых показателей
(KPI) – на любом уровне
• По организации в целом
• По подразделениям
• По группам сотрудников
• По сменам
• По индивидуальным сотрудникам
• Сравнение
• Реальных показателей
с поставленными целями
• Индивидуальных показателей
со средними или целевыми
• Выявление областей деятельности
с недостаточным уровнем производительности
• Возможность выявления наиболее/ наименее
продуктивных сотрудников

14. 14
WFM ДЛЯ ПЕРСОНАЛА
• Web-клиент для всех задач
• Учет в расписании пожеланий и предпочтений операторов
• Обработка запросов на отгулы
• Обмен сменами между операторами, аукционы
• Обработка запросов автоматически или с участием менеджера
• Значительное сокращение времени на коммуникации между
операторами и менеджерами
• Увеличение уровня удовлетворения и мотивации операторов

15. 15
DESKTOP & PROCESS ANALYTICS
Автоматический сбор данных о деятельности и производительности
сотрудников в режиме реального времени
Контролируются:
• Используемые приложения
• Последовательность действий
• Вводимые данные
• Временные показатели

16. 16
DPA ДАЕТ ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ
• В каких приложениях и экранах оператор проводит большую часть
времени?
• Делают ли операторы то, что должны были делать в соответствии
с графиком?
• Что делают операторы в текущий момент?
• Сколько времени оператор тратит на обслуживание клиентов, а сколько
на прочую активность?
• Кто из операторов работает лучше всех, а кто хуже?
• Каков процесс проведения операции у операторов с наилучшими
временными показателями?
• Привело ли внедрение новой АС к повышению производительности?

17. 17
DPA – ВИДЫ ОТЧЕТОВ

18. 18
DPA – ПРОЦЕССЫ
Механизм визуализации
рабочих процессов
с указанием наиболее
часто используемых
или наиболее эффективных
потоков предоставляет
данные для оптимизации
технологических процессов

19. 19
DPA – ПОДСКАЗКИ
Механизм подсказок операторам
обеспечивает подсветку полей
с обязательными или некорректными
данными и вывод информационных
сообщений

20. 20
DPA – ПЕРЕДАЧА ДАННЫХ
Механизм передачи данных между
активными приложениями
пользователя минимизирует
действия оператора по вводу
данных и уменьшает риск
возникновения ошибок

21. 21
ЧТО ДАЛЬШЕ?
Сделаем клиента счастливее!
• Внимательно слушаем, что говорит
и на что жалуется клиент
• Звонки должны поступать
к «правильному оператору»
• Обратная связь становится удобнее
• Ищем и устраняем проблемные места

22. 22
• ПОЧЕМУ звонят клиенты?
• ПОЧЕМУ звонят повторно?
• ПОЧЕМУ случаются те
или иные инциденты?
ПРАВИЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ – ПОНЯТНЫЕ
ОТВЕТЫ

23. 23
0
10
20
30
Жалобы СМС Сайт
Тысячзвонков
вмесяцWFO-АНАЛИТИКА
Аналитика записанных телефонных разговоров позволит сделать:
• 100% анализ
• Категоризацию вызовов
Аналитика речи выявила в пилотном проекте у заказчика:
сайт перегружен, IVR неудобен, sms-рассылка непонятна.

24. 24
ПРИМЕРЫ ВНЕДРЕНИЙ
НСВ - Аналитика
• Сокращение среднего времени разговоров на 9%
• Сокращение разговоров с длительными паузами на 30%
• Достоверность поиска достигла 100%
• Снижение требований к квалификации контролеров
СБ - WFM
• Увеличение производительности операторов на 5%
• Соблюдение расписания достигло 90%
• Время на мониторинг агентов снизился в несколько раз
КРОК – «Облако»

25. 255
ВЕБИНАРЫ КРОК
РЕГИСТРИРУЙТЕСЬ НА ЦИКЛ ВЕБИНАРОВ
«ОБЛАЧНЫЙ CALL-ЦЕНТР – ЭТО ПРОСТО КОСМОС»
• 17 апреля «Новый тайменджемент для
call-центра»
• 18 апреля «Call-центр: раз — и готово!»
Зарегистрироваться можно, позвонив по
телефону +7 (495) 974 22 74 доб.2491
Или по email: 2491@croc.ru
Контактное лицо - Анна Дойникова
* Участие бесплатное. Обязательная регистрация

26. 26
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Михаил Дудин
Ведущий эксперт направления call-центров
111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, корп.1
+7 495 974 2274 доб. 2776, +7 495 974 2277 (факс)
mdudin@croc.ru
www.croc.ru