Решение Naumen Phone Outsourcing, являющееся для профессионалов рынка телефонного обслуживания одновременно основным средством и главным инструментом для получения прибыли, в последнее время вызывает живой интерес у компаний, планирующих создание корпоративного call-центра или замену существующего.

1. Как Naumen Phone Outsourcing зарабатывает
деньги? Области применения для
неаутсорсинговых компаний
Вебинар 15 февраля 2011
Садовский Алексей

2. Краткий план вебинара
1. Знакомство
2. Корпоративный call-центр (ККЦ) –
особенности, задачи
3. Naumen Phone Outsourcing (NPO) – обзор
4. Телефонные проекты и сценарии в NPO
5. Кейсы применения не в аутсорсинговых
call-центрах (АКЦ)
6. Чем может быть полезно Вам
7. И в чем же заработок ?
8. Прощание и обмен контактами

3. ГЛАВА 1. Знакомство

4. Компания NAUMEN сегодня
9 лет на рынке программных решений для бизнеса и органов власти
Более 600 проектов реализованных проектов для более чем 450 заказчиков на
базе продуктов NAUMEN
Оборот более 700 млн в 2010 году, входим в ТОП100 ИТ-компаний РФ и
ТОП20 разработчиков ПО
Свыше 250 сотрудников, из них около 150 разработчиков
Мультипродуктовая линейка, сильная диверсификация бизнеса, богатые
возможности по внутреннему инвестированию развития продуктов и решений
Офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске, Киеве
Активный участник в развитии российской ИТ-отрасли

5. Наш опыт call-центростроения
→ 150 уникальных клиента, более 230 выполненных проектов
→ 8 лет на рынке call-центров для бизнеса и органов власти
→ 100 лет разработки (тысячи человеко-часов программистов)
→ По результатам 2008-2010 года
→ Лучший продукт года для организации call-центра (Softool 2009)
→ Крупнейший в 2008 году выполненный проект по внедрению call-центров в РФ (обзор
CNEWS)
→ 1-ое место в 2008 году по обороту выполненных проектов call-центров среди всех
российских вендоров (обзор CNEWS)
→ 46% операторских мест российских вендоров запущены на решениях NAUMEN
(исследование НАКЦ, 2010)
→ Прием звонков горячей линии Путина В.В. в декабре 2010 на базе call-центра Теле-
Курс, один из 3-х call-центров
→ 1650 рабочих мест - запуск в конце 2010 года крупнейшей площадки call-центра в РФ
→ Проекты от 2-х операторов до 1650 операторских мест и 600 реальных
операторских мест в пиковой загрузке на одном «сайте»

6. Меня зовут Алексей Садовский
• 7 лет на рынке call-центров и работы в NAUMEN
• Более 120 проектов реализованных для более чем 100
заказчиков на базе линейки продуктов Naumen Phone
• Статьи, комментарии, блог …
• Нахожусь в Москве
• Активный участник в развитии российской отрасли call-
центров (член совета гуру CallCenterGuru, подготовка
LiveDEMO в рамках CCW и т.д.)

7. ГЛАВА 2. Корпоративный call-центр.
Особенности, задачи

8. Анализ аудитории. Кто ВЫ?
1. Существующий клиент, ККЦ
2. Существующий клиент, АКЦ
3. Уже есть свой КЦ (не ваш) – ККЦ
4. Уже есть свой КЦ (не ваш) – АКЦ
5. Потенциальный клиент ККЦ
6. Потенциальный клиент АКЦ
7. Партнер
8. Конкурент
9. Нет варианта (точно не конкурент ???)

9. Корпоративный call-центр (ККЦ).
Характеристики
1. Ваш бизнес тесно связан с телефонным обслуживанием
(такси, интернет-магазин, интернет-провайдер, фин. ритейл,
гос. ведомство)
2. Вы крупная компания – следствие много звонков
3. Есть внутренние задачи – ИТ-поддержка, обзвон клиентов
Как следствие – появляется выделенное
подразделение call-центра

10. ККЦ – источник затрат?
1. Тратят много денег !!!
2. Пассив или актив?
3. Как итог: задумайтесь, какую
еще пользу принести.

11. Задачи ККЦ – отличаются ли от АКЦ?
1. Прием звонков клиентов
2. Обзвон клиентов по событиям
3. Ресепшн
Хм… все тоже самое

12. Компоненты ККЦ
+ бизнес-система
телефонная платформа

13. ГЛАВА 3. Naumen Phone Outsourcing
(NPO). Обзор

14. NPO – появление продукта
Однажды в далекой-далекой галактике … шел 2005
год …
• Отсутствие решений для автоматизации АКЦ
• Дорогие западные телефонные платформы
(Cisco, Avaya, Genesys)
• Очень дорогие системы записи
• Сверхдорогие системы автоматического обзвона
• Отсутствие у российских коллег подразделений
разработки бизнес-систем
… и мы решились на создание специализированного
продукта

15. NPO – инструмент зарабатывания денег
1. АКЦ реально зарабатывают
деньги call-центром. Это их
основной инструмент
2. Инструмент должен быть
эффективным.
3. Как результат – повышенные
требования к надежности,
производительности,
функциональности

16. Naumen Phone Outsourcing - сегодня
• Единственное комплексное решения для АКЦ на рынке от
одного производителя и не Genesys 
• 12 запущенных площадок
• Более 20% смонтированных операторских мест в АКЦ HA
• 3 из ТОП10 АКЦ используют NPO
• Переговоры еще с 2-мя компаниями из ТОП10
• Номинант на продукт года 2011 «Хрустальная гарнитура»
• Готовое решение для Центров Телефонного Обслуживания

17. NPO – а в чем особенность?
1. Действительно единое решение телефония + бизнес система
2. Телефонные проекты и звонки – во главе угла
3. Консолидированная статистика в разрезе телефонного проекта
4. Ведение телефонного проекта от набора команды проекта до
отчетности в личном кабинете заказчика.
5. Визуальный конструктор сценариев оператора
6. Производительность, производительность, производительность …
7. Единственное на рынке полноценное рабочее место под LINUX
8. Клиенты реально влияют на развитие продукта.

18. ГЛАВА 4. Телефонные проекты и
сценарии в NPO

19. Основные типы телефонных проектов
1. Ресепшн/Виртуальный офис
2. Горячая линия
3. Исходящие проекты (актуализация БД/Телемаркетинг)

20. Телефонный проект от начала до конца
Каждый проект – свой микромир в большой системе
1.Набор команды проекта: операторы, менеджеры, супервизоры
2.Настройка расписания проекта
3.Подготовка анкеты/сценария для операторов
4.Загрузка кейсов для исходящих проектов
5.Выполнение работы операторами по расписанию
6.Мониторинг их работы в реальном времени
7.Снятие отчетов, включая звукозаписи
8.Печать отчетов или допуск представителя «заказчика» в систему

21. Конструктор анкет

22. Преимущества нашего редактора анкет
1. Готовые кубики – виджеты
2. Настраиваемые сложные переходы
3. Квоты, сортировки – все для объективности маркетинговых
исследований
4. Проверки, валидаторы
5. Производительность, производительность, производительность …

23. ГЛАВА 5. Кейсы. Применение в
реальных проектах

24. КЕЙС №1 Matrix-Telecom
1. MVNO – оператор мобильной связи
2. Необходимость обработки звонков клиентов по различным
вопросам
3. Небольшие исходящие проекты
Итого
1. Настроенный входящий проект
2. Интеграция с биллингом
3. Возможности организации входящих/исходящих проектов

25. КЕЙС №2 Департамент образования Москвы
1. Техническая поддержка детей-инвалидов, учащихся на дому
2. Уже существующий комплекс КЦ + Service Desk
3. Подкидывание задач из соседних подразделений
Итого
1. Внедренная система NPO, интеграция SD внутрь окна входящего
проекта
2. Проведение большого количества горячих линий
3. Проведение исходящих обзвонов с опросами

26. КЕЙС №3 Министерство и МФЦ
1. Необходимость ведомству согласно законодательству сообщать о
своей работе
2. В МФЦ обязательно должен быть call-центр или как говорят ЦТО –
Центр телефонного обслуживания
Итого
1. Внедренная система NPO, настроенный входящий проект:
• ресепшн
• классификация запроса
• база знаний

27. КЕЙС №4 Выносной call-центр в АКЦ
1. Оказание услуг call-центра, реализация первой линии
2. Клиенты тоже хотят работать в этой же системе
Итого
1. Клиенты работают в той же системе, что и АКЦ
2. Сотрудники АКЦ видят «состояния» операторов в ККЦ
3. Вызовы уходят вместе с карточкой звонка.

28. ГЛАВА 6. Чем может быть полезно
Вам?

29. Давайте пофантазируем!

30. Когда может быть полезен NPO
1. Процесс обслуживания звонка легко описать, он «отчуждаем»
2. >99% вызовов не требуют обработки, вне звонка
3. Типовые сервисы горячей линии, ресепшн, исходящего обзвона
4. Перед руководством о работе достаточно отчитаться конкретным
отчетом
И самое главное!
5. Часто рождаются краткосрочные задачи телефонного обслуживания

31. ГЛАВА 7. Naumen Phone Outsourcing –
call-центр, который зарабатывает деньги

32. Так в чем заработок
1. Когда процесс обработки звонка описан по шагам, с помощью
отчетов Вы всегда можете посчитать стоимость каждого звонка
2. Если у Вас крупная организация, возьмите на свой call-центр
задачи, которые ранее отдавали на аутсорсинг
3. Распределяя ресурсы своего call-центра на несколько задач, Вы
уменьшаете стоимость каждой задачи отдельно, ведь у Вас
операторы не на сдельной оплате, а фиксированной временной.
4. Можно придумать совместно с другими подразделениями новые
задачи: кросс-продажи, холодные продажи, сбор лидов – это
может уже приносить реальный доход в компанию
5. Ну и в конце концов можно попробовать и классический аутсорсинг

33. ГЛАВА 8. Прощание

34. Спасибо, вопросы?
Садовский Алексей
руководитель направления продаж и
продвижения call-центров NAUMEN
За дополнительной информацией
обращайтесь:
+7 (495) 783-02-87
Skype: naumen_sales
www.naumen.ru
asadovski@naumen.ru