![VUCA-МИРVOLATILITY [нестабильность]
UNCERTAINTY [неопределенность]
COMPLEXITY [сложность]
AMBIGUITY [неоднозначность]](data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP///yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7)
Recommended
Recommended
More Related Content
Similar to Презентация
Similar to Презентация (20)
Презентация
- 2. VUCA-МИРVOLATILITY [нестабильность] UNCERTAINTY [неопределенность] COMPLEXITY [сложность] AMBIGUITY [неоднозначность]
- 3. КОНЦЕПЦИИ РАЗВИТИЯ РЫНОЧНЫХ ОТНОШЕНИЙ МАРКЕТИНГ 1.0 МАРКЕТИНГ 2.0 МАРКЕТИНГ 3.0
- 5. Повышение уровня удержания клиентов на 5 % приводит к увеличению прибыли на 25 % ВЫГОДЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ Постоянные клиенты обеспечивают 65 % оборота Отдача от инвестиций в клиентоориентированность составляет 200 %. При вложении 1 млн. руб., Прибыль увеличится на 2 млн. руб. Из 50 недовольных клиентов жалуется только 1 75 % от недовольных обслуживанием клиентов прекращают совершать покупки у этого продавца Привлечь нового клиента стоит в 5 раз дороже, чем удержать старого 38 % потребителей обсуждают сервис в соцсетях 79 % клиентов считают, что обслуживание важнее цены на товар Высокий уровень сервиса дает возможность делать наценку на товар от 9% до 15% выше рыночной Компании – лидеры рынка тратят на клиентоориентированность до 2 % валового дохода. Это позволяет им обеспечивать до 37 % увеличение прибыли
- 6. СЕРВИС – ЭТО НЕ УЛЫБКИ, А СИСТЕМА! КЛИЕНТООРИЕНТИ- РОВАННОСТЬ ИДЕОЛОГИЯ ПРОДУКТ БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ ПЕРСОНАЛ
- 10. 10 АРТЕФАКТЫ СКРАМ РЕТРОСПЕКТИВА СПРИНТА ОБЗОР СПРИНТА ЕЖЕДНЕВНЫЙ СКРАМ ПЛАНИРОВАНИЕ СПРИНТА СПРИНТ РАЗРАБОТКА РАЗРАБОТКА КРИТЕРИЙ ГОТОВНОСТИ БЭКЛОГ ПРОДУКТА БЭКЛОГ СПРИНТАПРОДУКТ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫЕ ЛИЦА
- 11. 11 МОДЕЛЬ УПРАВЛЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЯМИ ADKAR
- 13. КЛИЕНТО- ОРИЕНТИ- РОВАННОСТЬ ИДЕОЛОГИЯ МИССИЯ ПРАВИЛА ЦЕННОСТИ ВИДЕНИЕ ПЕРСОНАЛ БП ПРОДУКТ СТРАТЕГИЯ (СЕРВИСНЫЙ ПЛАН) ЦЕЛИ SMART РЕАЛЬ- НОСТЬ SWOT АНАЛИЗ ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ ОТРАСЛИ КОМПАНИИ СПОСОБЫ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВО- РЕННОСТИ NPS КОЭФФИЦИЕНТ ОТТОКА СТОИМОСТЬ ПОТЕРИ КЛИЕНТОВ ДОЛЯ ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ РЕЗУЛЬТАТА ЧТО ХОТИМ ССП
- 14. NPS. ИНДЕКС ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ ПОДСЧЕТ: NPS = % ПРОМОУТЕРОВ - % КРИТИКОВ КАЖДОМУ КЛИЕНТУ СНАЧАЛА ЗАДАЕТСЯ ОДИН ВОПРОС ЕСЛИ ЧЕЛОВЕК ОЦЕНИЛ: ПОСЛЕ ОТВЕТА НА ОСНОВНОЙ ВОПРОС КЛИЕНТУ ЗАДАЕТСЯ ЕЩЕ 2 ВОПРОСА Оцените от 0 до 10 насколько вероятно, что вы порекомендуете этот товар, услугу или компанию своему другу или коллеге. ОТ 0 ДО 6 – КРИТИКИ 7-8 – НЕЙТРАЛЫ 9-10 – ПРОМОУТЕРЫ 1. По каким причинам он бы не стал рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым. 2. Что компания может улучшить, чтобы он смог ее рекомендовать
- 16. ПРОДУКТ, КАК ЭЛЕМЕНТ СИСТЕМЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ
- 17. ПРОДУКТ С ПОЗИЦИИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ КОМПАНИЯ ПРЕДЛАГАЕТ ПОНЯТНУЮ ЦЕННОСТЬ КОМПАНИЯ ПРЕДЛАГАЕТ ПОЗИТИВНУЮ ЭМОЦИЮ • качественный продукт и сервисы • обслуживание • комфортное место продажи • надежность • уверенность • отзывчивость • эмпатия
- 19. ПРИЧИНЫ УХОДА КЛИЕНТОВ ДЛИТЕЛЬНОЕ ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ НЕЛОГИЧНЫЕ СИСТЕМЫ САМООБСЛУЖИВАНИЯ НЕОБХОДИМОСТЬ НЕСКОЛЬКО РАЗ ПОВТОРЯТЬ ОДНО И ТОЖЕ НЕДОСТАТОЧНАЯ ЭКСПЕРТНОСТЬ КОНТАКТНОГО ПЕРСОНАЛА ОТСУТСТВИЕ ПОЛНОМОЧИЙ У КОНТАКТНОГО ПЕРСОНАЛА ДЛЯ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ ОТСУТСТВИЕ ПОНИМАНИЯ ЦЕННОСТИ КЛИЕНТА КЛИЕНТЫ УХОДЯТ ИЗ КОМПАНИИ В 85 % СЛУЧАЕВ, ЕСЛИ
- 22. ПРОДУКТ КЛИЕНТО- ОРИЕНТИРО- ВАННОСТЬ ТОЧКА КОНТАКТА БППЕРСОНАЛ ЦЕНА ИДЕО- ЛОГИЯ СЕРВИСЫКАЧЕСТВО ТОВАРА ЭМОЦ. СОСТАВЛ ЯЮЩАЯ ОБСЛУ- ЖИВАН ИЕ ОТЗЫВ- ЧИВОСТЬ НАДЕЖ НОСТЬ УВЕРЕН НОСТЬ ЭМПАТИЯ ОПРОС КОНТАКТНОГО ПЕРСОНАЛА ОПРОС КЛИЕНТОВ БЕТА ТЕСТИРОВАНИЕ ФОКУС ГРУППА МОНИТОРИНГ КАЧЕСТВА ГАРАНТИ- ЙНОЕ ОБСЛУЖИ ВАНИЕ ВОЗВРАТ ДОСТАВ КА ИНФОР МАЦИЯ ПРАВИЛА ЭКСПЛУАТА ЦИИ УПАКОВКА О ТОВАРЕ ОТЗЫВЫ ПОКУПАТ ЕЛЕЙ СТАНДАРТЫ СКОРОСТЬ СКРИПТЫ
- 23. ТОЧКА КОНТАКТА ОФИСЫ ОФИС СКЛАД КОММУН ИКАЦИИ МАТЕ- РИАЛЫ СОТРУД НИКИ ТЕХНО- ЛОГИИ МАГАЗИН РЕКЛАМА PR РЕКЛАМНЫЕ КОММЕР ЧЕСКИЕ ИНТЕРНЕТ ТЕЛЕФО НИЯ НАВИГАЦИЯ МЕСТОРАСПОЛОЖЕНИЕ ПАРКОВКА ВЫВЕСКА ПРИВЕТСТВИЕ АТМОСФЕРА ЧИСТОТА ПЕРЕГОВОРНАЯ КОМНАТА НАПИТКИ МАГАЗИН СКЛАД-МАГАЗИН ВНУТРИ МАГАЗИНА САЙТ БЛОГ СОЦСЕТИ ВЫДАЧА В ПОИСКОВИКЕ РЕКЛАМА НОМЕР ДОЗВОНА ПРИВЕТСТВИЕ АВТООТВЕТЧИК ОЗВУЧКА НА УДЕРЖАНИИ ЗВОНКА ПЕРЕАДРЕСАЦИЯ ВНЕШНИЙ ВИД КОММУНИКАБЕЛЬНОСТЬ ГОЛОС УЛЫБКА … ТОВАРНАЯ ИМИДЖЕВАЯ ПРЕСС-РЕЛИЗЫ КОММЕНТАРИИ … ВИЗИТКА ЦЕННИКИ ВЫВЕСКИ ПРАЙС-ЛИСТ КОММ. ПРЕДЛОЖЕНИЯ
- 24. УПРАВЛЕНИЕ ПРОЕКТОМ «ТОЧКИ КОНТАКТА» 1 Напишите все точки контакта, которые у вас есть 2 Ранжируйте их с позиции важности 3 Попросите сотрудников, клиентов, тайных покупателей или экспертов оценить ваши ТК 4 Устройте мозговой штурм и напишите, какими они должны стать 5 Добавьте недостающие точки контакта 6 7 Составьте план действий в табличной форме: ТК, Оценка, что сделать, кто будет делать, срок, ожидаемый результат Проверьте цепочки точек контакта, чтобы не было отрицательных
- 25. БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ, КАК ЭЛЕМЕНТ СИСТЕМЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ
- 26. КАК ОРГАНИЗОВАТЬ ИЗМЕНЕНИЕ БП Укрупненно описываете свой основной БП компании и смотрите, в каких этапах БП максимальное количество точек контакта с Клиентами Выделяете приоритетные для вашей компании БП и точки контакта. Составляете перечень БП которые нужно менять Собираете проектную группу, задача которой описать БП «как есть» Опрашиваете клиентов, контактный персонал, экспертов «как надо» (Вопрос, а что мы можем сделать еще лучше и проще, и быстрее с позиции клиента, или Какие у нас есть ненужные процессы) Мониторите Добавляете БП получения обратной связи, контроль оттока клиентов, мониторинг сервиса и программу лояльности Обо всех изменениях сообщаете персоналу! Описываете, «как надо»Внедряете 1 2 3 6 5 4 987
- 27. 24 БИЗНЕС- ПРОЦЕССЫ СОЦ.СЕТИ САЙТ CALL CENTRE FLAMP КНИГА ЖАЛОБ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ ОТВЕТ НА ЖАЛОБУ РЕАКЦИЯ НА ЖАЛОБУ СКЛАД ЮРИСТ БУХГАЛТЕРИЯ ФОКУС ГРУППЫ БЕТАТЕСТИРОВАНИЕ ВСТРЕЧА С КЛИЕНТАМИ КОНКУРЕНТОВ БП 1 УРОВНЯ КЛИЕНТО- ОРИЕНТИРО- ВАННОСТЬ КОНТРОЛЬ ОТТОКА КЛИЕНТОВ БП СВЯЗАННЫЕ С ПРЕДОСТАВЛЕНИЕМ СОПУТСТВУЮЩИХ СЕРВИСОВ МОНИТОРИНГ СЕРВИСА ПЕРСОНАЛ ИДЕОЛО- ГИЯ ПРЕДМЕТ ДИСКОНТ НАЯ СИСТЕМА ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ РАБОТА С ЖАЛОБОЙ ПО ИНИЦИ- АТИВЕ КОМПАН ИИ ОЦЕНКА НОВЫХ ПРОДУКТОВ И СЕРВИСОВ ОБРАБОТКА ИНФОРМА- ЦИИ РЕГУЛЯРНЫЕ ОПРОСЫ ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ АНКЕТИРО- ВАНИЕ СОЗДАТЬ РАБОЧУЮ ГРУППУ, КОТОРАЯ ВОЗВРАЩАЕТ КЛИЕНТОВ ВСТРЕЧАТЬ- СЯ С КАЖДЫМ КЛИЕНТОМ СЧИТАТЬ КОЭФФИ- ЦИЕНТ ОТТОКА КАНАЛЫ КОРОТКАЯ ДЛИННАЯ, ГЛУБИННОЕ, КАРТА ЭМПАТИИ ПО ИНИЦИ- АТИВЕ КЛИЕНТА КОЛИЧЕСТВО ЖАЛОБ NPS КОЭФФИЦИЕНТ ОТТОКА ИЗМЕНЕНИЕ КОЛ-ВА ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ ЧЕТКОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ (СКРИПТЫ, ПРОЦЕССЫ, СТАНДАРТЫ) СКОРОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ ЮРИДИЧЕСКИЕ ДОКУМЕНТЫ УДОБСТВО ОПЛАТЫ ТЕНДЕРЫ СОПРОВОДИТЕЛЬНЫЕ ДОКУМЕНТЫ БП СВЯЗАННЫЕ С ПЕРЕДАЧЕЙ ТОВАРОВ СКОРОСТЬ УДОБСТВО ВОЗВРАТ ГАРАНТИЙНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ONLINE OFFLINE РАССЫЛКИ БИЗНЕС-ЗАВТРАКИ ПОСЕЩЕНИЕ КЛИЕНТОВ НА ИХ ПРОИЗВОДСТВАХ ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ ОБУЧЕНИЕ КЛИЕНТА ОБЩЕНИЕБП СВЯЗАННЫЙ С ЗАКЛЮЧЕНИЕМ СДЕЛКИ БП 2 УРОВНЯ ОЦЕНКА УДОВЛЕТ ВОРЕННО СТИ КЛИЕНТА
- 28. ПЕРСОНАЛ, КАК ЭЛЕМЕНТ СИСТЕМЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ
- 29. ЦИТАТА Единственная возможность стать приятным местом для покупок – быть хорошим местом для работы
- 30. КАК ПОНЯТЬ, ЧТО ПЕРСОНАЛ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ? ЗНАЧИМОСТЬ ФАКТОРА ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТА ДЛЯ СЕБЯ И ДЛЯ КОМПАНИИ В ЦЕЛОМ СВОИ ОБЯЗАННОСТИ ОТНОСИТЕЛЬНО КЛИЕНТОВ И СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ, ПРИНЯТЫЕ В КОМПАНИИ КРИТЕРИИ, ПО КОТОРЫМ КОМПАНИЯ ОЦЕНИВАЕТ КАЧЕСТВО ИСПОЛНЕНИЯ ИМИ СВОИХ ОБЯЗАННОСТЕЙ ЧТО КОМПАНИЯ РЕГУЛЯРНО МОНИТОРИТ КАЧЕСТВО СЕРВИСА И КОНТРОЛИРУЕТ ИСПОЛНЕНИЕ ИМИ СВОИХ ОБЯЗАННОСТЕЙ СТОИМОСТЬ СВОЕЙ ОШИБКИ ДЛЯ СЕБЯ И ДЛЯ КОМПАНИИ КЛИЕНТООРИЕН- ТИРОВАННЫЙ ПЕРСОНАЛ ЗНАЕТ:
- 32. ПЕРСОНАЛ КОМПЕТЕНЦИИ ОПЫТ ЦЕННОСТИ КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА МОДЕЛЬ 70% 20% 10% МСЗ 1Р/4 МЕС ПОДДЕРЖКА РУКОВОДСТВА КЛИЕНТООРИЕНТИРО- ВАННОСТЬ ПРИЕМ НА РАБОТУ ПРОФИЛЬ ДОЛЖНОСТИ КЛИЕНТ. ХАРАКТЕР. ТЕСТИРО- ВАНИЕ ВОВЛЕ- ЧЕН- НОСТЬ КОМПАНИЯ ЦЕЛИ ЦЕННОСТИ КОМАНДА РАЗВИТИЕ ЭФФЕКТИ- ВНОСТЬ ПОНИМАНИЕ РЕЗУЛЬТАТА СТАНДАРТ БП ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ УВАЖЕНИЕ К ЕГО ЦЕЛИ ЛИДЕРСТВО ВЗАИМОВЫ- РУЧКА ОТНОСИТЬСЯ К СОТРУДНИКАМ ТАК, КАК ВЫ ХОТЕЛИ, ЧТОБЫ ОНИ ОТНОСИЛИСЬ К КЛИЕНТАМ ЗНАТЬ ИМЯ, УЛЫБАТЬСЯ БЫТЬ НАДЕЖНЫМ РАБОТОДАТЕЛЕМ БЫТЬ ОБРАЗЦОМ ПУБЛИЧНО ХВАЛИТЬ РАЗГОВАРИВАТЬ И ОБСУЖДАТЬ УРОВЕНЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ МОТИВАЦИЯ ЗАДАЧИ ВОЗМОЖНОСТИ ПРИНАДЛЕЖНОСТЬ МИССИЯ СТИМУЛИРО ВАНИЕ СТАТУС КОНКУРСЫ ДОСКА ПОЧЕТА ДЕНЬГИ ПРИВЯЗАТЬ К ПОКАЗАТЕЛЯМ УДОВЛЕТВОРЕ ННОСТИ КЛИЕНТОВ СИСТЕМА ПОДКРЕП- ЛЕНИЯ ПОЛНО- МОЧИЯ СТАНДАРТЫ ДОЛЖНОСТНЫЕ ИНСТРУКЦИИ БИЗНЕС- ПРОЦЕССЫ МАКСИМАЛЬНО ПЕРЕДАТЬ ПОЛНОМОЧИЯ КОРПОРА- ТИВНАЯ КУЛЬУРА ОБСУЖДАТЬ СЛУЧАЙ РАСШИРЕНИЯ ПОЛНОМОЧИЙ ПООЩРЯТЬ ТОГО, КТО ВЗЯЛ НА СЕБЯ ПОЛНОМОЧИЯ ОПИСАТЬ ГРАНИЦЫ РЕШЕНИЯ ЧТОБЫ СКАЗАТЬ НЕТ НУЖНЫ ДВОЕ ВНЕШНЕЕ КОММУНИКАЦИИ РАБОТА СО СТРЕССОМ АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ ИМИДЖ ВНУТРЕННЕЕ ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ СВЯЗАТЬ РЕЗУЛЬТАТ ОБУЧЕНИЯ С ЛОЯЛЬНОСТЬЮ И МОТИВАЦИЕЙ АНАЛИЗ НА ПРАКТИКЕ ОБСУЖДЕНИЕ ОЖИДАНИЙ КЛИЕНТОВ КАКИЕ НАВЫКИ НЕОБХОДИМЫ ДЛЯ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ КЛИЕНТОВ ОБУЧЕНИЕ БИЗНЕС- ПРОЦЕССЫ ИДЕОЛО- ГИЯ ПРЕДМЕТ
- 33. ЦИТАТА Там, где целью организации является осуществление заботы о клиенте необходимо создавать структуру управления, которая обеспечивает ясность роли и ответственности, где власть делегируется на максимально низкий допустимый уровень. Из теории группового психоанализа
- 34. ЗОЛОТОЕ ПРАВИЛО
- 35. Вовлеченность • Обратная связь • Развитие • Лидерство • Взаимодействие • Понимание результата • Стандарты и процессы • Цель, стратегия • Ценности, корпоративная культура Компания Эффективность РеализацияКоманда
- 36. ЗАДАЧИ ДИРЕКТОРА ПРИ ВНЕДРЕНИИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ
- 37. ДОКУМЕНТЫ, КОТОРЫЕ ДОЛЖНЫ ПОЯВИТЬСЯ В КОМПАНИИ В РЕЗУЛЬТАТЕ ВНЕДРЕНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ
- 39. ТРЕНДЫ 1. Командное взаимодействие: самоуправление, вовлеченность, фасилитация 2. Постоянное обучение и развитие сотрудников 3. Обучение клиентов 4. Упрощение всего того, что можно упростить. Автоматизация всего того, что можно автоматизировать. 5. Управление рекомендациями 6. Управление ожиданиями 7. Счастливые сотрудники – счастливые клиенты 8. Создание клиентских сообществ 9. Влюбленность в продукт компании 10. Доверие важнее профессионализма 11.Бизнес дает смыслы своим сотрудникам 12. Индивидуализм
- 40. ЛИТЕРАТУРА
Editor's Notes
- ПОСТАВЬ ПОД СОМНЕНИЕ СВОЮ УСТАНОВКУ
- ПРИМЕР ПРО СКОРОСТЬ В БИЗНЕСЕ