1. ХЭРЭГЛЭГЧТЭЙ ХАРИЛЦАХ УДИРДЛАГЫН СИСТЕМ
2009
ХЭРЭГЛЭГЧТЭЙ ХАРИЛЦАХ УДИРДЛАГЫН СИСТЕМ
Сэсээрийн ЭНХТУЯА
ШИНЖЛЭХ УХААН ТЕХНОЛОГИЙН ИХ СУРГУУЛЬ
КОМПЬЮТЕРИЙН ТЕХНИК МЕНЕЖМЕНТИЙН СУРГУУЛЬ
МЭДЭЭЛЛИЙН СИСТЕМИЙН МЕНЕЖМЕНТИЙН 3-Р ДАМЖААНЫ ОЮУТАН
Хураангуй
Аливаа бизнесийн оршин тогтнох үндэс суурь нь хэрэглэгч, харилцагчид байдаг. Зах
зээлийн өрсөлдөөн маш хүчтэй болсон өнөө үед хэрэглэгчдийг татах, тэднийг хадгалж
үлдэх явдал маш чухлаар тавигдах болсон билээ.
Тиймээс энэ асуудлыг шийдвэрлэхийн тулд хэрэглэгчтэй харилцах удирдлага гэсэн
маш өргөн хүрээтэй ойлголтыг авч үзэх болсон.
Хэрэглэгчтэй харилцах удирдлага нь бизнесийн байгууллагат маш олон талын ач
холбогдолтой бөгөөд хамгийн чухал нь хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийг дээшлүүлж
дахин худалдан авалтыг бий болгох замаар удаан хугацааны харилцааг тогтоож чаддаг.
Мэдээллийн технологи ашиглах нь байгууллагын ирээдүйд хэрхэн нөлөөлж, үнэ цэнийг
нэмэгдүүлдэг болохыг энэхүү илтгэлээрээ харуулахыг зорилоо.
Түлхүүр үг
Хэрэглэгчтэй
хэрэглэгчтэй
хэрэглэгчтэй
хэрэглэгчтэй
харилцах
харилцах
харилцах
харилцах
удирдлага,
удирдлагын
удирдлагын
удирдлагын
ШУТИС.КтМС. С.Энхтуяа
хэрэглэгчтэй харилцах удирдлагын систем,
системд хэрэглэгддэг програм хангамжууд,
системийн шинжилгээний програм хангамж,
системийн процесс
Page 1

2. ХЭРЭГЛЭГЧТЭЙ ХАРИЛЦАХ УДИРДЛАГЫН СИСТЕМ
2009
Оршил
Мэдээлэл технологийн хөгжил асар хурдацтай явагдаж байгаа өнөө үед иргэд
байгууллагууд өөрийн бизнестээ мэдээлэл технологийн хүчийг ашиглаж, хэрхэн
төсөөлснөөсөө илүү боломжуудыг бүрдүүлж болохыг ойлгох нь чухал билээ.
Байгууллагуудад байдаг нийтлэг дутагдал гэвэл:
- өөрсдийн хэрэгцээ шаардлагаа тодорхойлж чаддаггүй буюу мэдээлэл технологийг
ашиглаад өөрсдийн ажлын бүтээмжийг хэрхэн дээшлүүлж болох тухай ойлголт сул;
- технологийн хөгжлийн хурд асар өндөр болсон өнөө үед боловсон хүчнээ тэр хурд,
өөрчлөлтөөс хоцроолгүйгээр байнга бэлдэж байх талаар анхаардаггүй;
- дээрх шалтгаанаас улбаалан байгууллагын мэдээллийн аюулгүй байдлын талаарх
нууцлал, хамгаалалтын түвшин хэт доогуур байдаг.
Зэрэг эдгээр дутагдлыг арилгах нь цаашид хөгжих, өсөж томрох үндсэн нөхцөл болж
өгөх юм.
Түүнчлэн аливаа бизнесийн оршин тогтнох үндэс болсон хэрэглэгчдийг хайхралгүйгээр
үйл ажиллагаа явуулж ашиг олно гэдэг бүтэшгүй зүйл билээ.
Миний бие энэхүү илтгэлийн хүрээнд бизнесийн байгууллагын хэрэглэгчтэй харилцах
удирдлагын системийн талаар судлаж байгаа билээ. Сүүлийн жилүүдэд дэлхий дахинд
бүхий л салбарууд мэдээлэл технологийн процессуудаа хянаж шалгах, хэрэглэгчийн
сэтгэл ханамжтай байдлыг бүрдүүлэх, өөрсдийн гол бизнесээ тодорхойлж, үр ашигтай
байдал, зардлын зөв зарцуулалт хийх, өнөөгийн өрсөлдөөнтэй нийгэмд тэсч гарахын
тулд хэрэглэгчтэй харилцах удирдлагын системийг түлхүү ашиглах болсон.
Харин хэрэглэгчтэй харилцах удирдлагын системийг Монголын байгууллагууд
хараахан нэвтрүүлээгүй байгаа билээ. Иймээс миний бие хэрэглэгчтэй харилцах
удирдлагын системийн талаарх онол арга зүйг судлаж, жишээ болгон Жи-Мобайл
корпорацийн үйл ажиллагаанд энэхүү систем нь ямар ач холбогдолтойг харуулахыг
зорилоо.
ШУТИС.КтМС. С.Энхтуяа
Page 2

3. ХЭРЭГЛЭГЧТЭЙ ХАРИЛЦАХ УДИРДЛАГЫН СИСТЕМ
2009
1. ХЭРЭГЛЭГЧТЭЙ ХАРИЛЦАХ УДИРДЛАГЫН
ОНОЛ АРГА ЗҮЙ
Хэрэглэгчтэй харилцах удирдлага гэж юу вэ?
Аливаа байгууллагын оршин тогтнох, бизнесийн амжилтад хүрэх гол нөхцөл нь яах
аргагүй хэрэглэгч, хэрэглэгчид юм. Хэрэглэгчдэд чанартай бүтээгдэхүүн үйлчилгээ
нийлүүлэх, тэдний сэтгэл ханамжтай байдлыг бүрдүүлэх нь бизнесийн хэвийн үйл
ажиллагаа явуулах гол хөшүүрэг болж өгдөг. Хэрэглэгчид гэдэг бол санхүүгийн тайлан
баланст мөнгөн дүнгээр тусгагддаггүй хэдий боловч байгууллагын хамгийн чухал
хөрөнгө, баялаг байдаг. Хэрэглэгчтэй харилцах удирдлага (ХХУ) гэдэг нь одоо байгаа
хэрэглэгчдийн тоог хэвээр хадгалах, боломжит шинэ хэрэглэгчидтэй харьцах
байгууллагын бүх харилцааг удирдан зохион байгуулдаг маш өргөн хүрээтэй үйл
ажиллагаа юм.
ХХУ нь:
Зөв цагт зөв хэрэглэгчдэд зөв бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг хүргэх буюу үзүүлэх үйл
ажиллагааны стратегийг зохион байгуулдаг.
Оршин байгаа болон боломжит хэрэглэгчидтэй харилцах бүх харилцааг удирдан
зохион байгуулдаг.
Байгууллагад бизнесийн болон технологийн шинэчлэлийг бий болгодог
Байгууллагын дотоод бүхэл бизнес процессыг зохицуулахын тулд мэдээллийн
системийг ашигладаг.
Эцсийн хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг дээшлүүлэх болон тэдэнд анхаарал
санаа тавих боломжийг бүрдүүлдэг.
Компани даяар харилцдаг хэрэглэгчидтэй нэгдсэн системээр дамжуулан хандах
боломжийг өгдөг.
Олон эх үүсвэрээс (утас, и-мэйл, факс, вэб хуудас) ирсэн хэрэглэгчийн
мэдээллийг нэгтгэж, түүн дээр янз бүрийн судалгаа шинжилгээ хийх хэрэгсэл
болдог.
Хэрэглэгчтэй харилцах удирдлага нь хэрэглэгчид бол бизнесийн гол цөм бөгөөд
компаний амжилт нь хэрэглэгчтэй харилцах харилцааг хэрхэн үр дүнтэй удирдахаас
шалтгаална гэж үздэг.
Хэрэглэгчтэй харилцах удирдлагын систем нь компани болон хэрэглэгчийн хоорондын
харилцааг найдвартай, тогтвортой, удаан хугацааны байх ѐстой гэж үздэг.
Хэрэглэгчдийн зан төлөв, тэдний худалдан авалт хийх зуршил өөр өөр байдаг учраас
Хэрэглэгчтэй харилцах удирдлагын систем бий болсон бөгөөд хэрэв хэрэглэгчид ижил
сонирхолтой байсан бол хэрэглэгчтэй харилцах удирдлагын системийн хэрэгцээ бага
байх байсан. Хэрэглэгчдийн 20 орчим хувь (алтан хэрэглэгч) нь компаний ашиг
ШУТИС.КтМС. С.Энхтуяа
Page 3

4. ХЭРЭГЛЭГЧТЭЙ ХАРИЛЦАХ УДИРДЛАГЫН СИСТЕМ
2009
орлогын 80 орчим хувийг бий болгодог. /Паретогийн хууль/ Түүнээс гадна компанид
ашиг авчирдаггүй 20 орчим хувийн хэрэглэгчид байдаг ба тэдгээр нь заримдаа
компанийг алдагдалд оруулдаг. Хэн нь манай ашигтай хэрэглэгч вэ? хэн нь ашиггүй,
хэрэггүй хэрэглэгч болохыг мэдэж байх хэрэгтэй.
Ашигтай хэрэглэгчдийг хадгалж ажиллах
Алтан хэрэглэгч шиг олон хэрэглэгчийг олж авахыг хичээх
Бусад хэрэглэгчдийг алтан хэрэглэгч рүү шилжүүлэх
Бүтээгдэхүүн болон үйлчилгээнийхээ үнэ, хэлбэрийг дахин тогтоож ашиггүй
хэрэглэгчдийг ашигтай хэрэглэгчид лүү шилжүүлэх эсвэл тэднийг хаях, гаргах
Хэрэглэгчтэй харилцах менежмент үүсэх болсон нөхцөл шалтгаануудыг тайлбарлавал:
Хэрэглэгчид нь бараа бүтээгдэхүүнийг хэрхэн ашиглах талаар арга заавар, гарын
авлагаар дутмаг байдаг.
Өөрийн хэрэглэгчдээ алдахгүй барьж байх, мөн хэрэглэгчдийн тоогоо
нэмэгдүүлэх боломжийг хайх
Бүтээгдэхүүнд чиглэсэн зах зээлээс хэрэглэгчид чиглэсэн зах зээл рүү шилжиж
байна.
Хэрэглэгчид өөрсдөд нь чиглэсэн шинэлэг үйлчилгээ, өөрсдөд нь зориулсан
шинэ шинэ үйл ажиллагааг байнга хүлээж байдаг.
Интернэт нь худалдан авагчдад илүү их боломжийг нээж өгсөн боловч хувь хүнд
чиглэсэн үйлчилгээ, хэрэглэгчиддээ хүрч ажиллах үйл ажиллагааны хувьд учир
дутагдалтай байдаг.
Хэрэглэгчтэй харилцах удирдлагын систем гэж юу вэ?
Хэрэглэгчтэй харилцах удирдлагын систем (ХХУС) нь урт хугацааны бизнесийн
стратеги бөгөөд хэрэглэгчидтэйгээ харилцах харилцааг сайжруулснаар зардлаа
бууруулж, ашгийг нэмэгдүүлдэг. ХХУС нь компаний нэгж хэсгүүдээс (борлуулалт,
маркетинг, хэрэглэгчийн үйлчилгээ болон менежментийн тэнхимүүд) хэрэглэгчдийн
талаарх мэдээллийг цуглуулан нэгтгэж, түүн дээрээ янз бүрийн судалгаа шинжилгээ
хийж хэрэглэгчдийн санал бодолд нийцсэн үйл ажиллагааг хэрэгжүүлэхэд тусладаг.
Компаний төлөөлөгчид нь өөрийн байгууллагын үйл ажиллагаа болон шийдвэрийг
түргэн шуурхай хэрэглэгч, захиалагч нартаа мэдээлдэг.
ХХУС –ийн үндсэн зорилго нь хэрэглэгчдийн зан төлвийг удирдаж, захиалгыг
нэмэгдүүлэх боломжийг бий болгоход чиглэгддэг. ХХУС нь бүтээгдэхүүний худалдан
авалт, үйлчилгээний гэрээ хэлцэл, элдэв гэмтлийн талаарх мэдээллийг харуулдаг.
Хэрэглэгчидтэй харилцах харилцааг илүү сайжруулснаар борлуулалтыг нэмэгдүүлж
ашгаа өсгөх ба хэрэглэгчдээ алдахгүй тогтоон барьж чадна. ХХУС –ийг ашигласнаар та
хэрэглэгчидтэйгээ борлуулалт дууссаны дараа урт хугацаагаар нарийн нягт холбоотой
байх боломжтой бөгөөд ингэснээр худалдан авалтыг өсгөх болно. Товчоор хэлбэл
ШУТИС.КтМС. С.Энхтуяа
Page 4

5. ХЭРЭГЛЭГЧТЭЙ ХАРИЛЦАХ УДИРДЛАГЫН СИСТЕМ
2009
ХХУС нь байгууллага, хэрэглэгч хоѐрын хамтын ажиллагааг илүү үр дүнтэйгээр
удирдахын тулд үйл ажиллагаандаа мэдээллийн технологи, програм хангамж ашиглах
явдал гэж ойлгож болно.
ХХУС –д хэрэглэгддэг програм хангамжууд
ХХУС –д ашиглагдаж буй програм хангамжийг ерөнхийд нь 4 төрөлд ангилан үзэж
болно. Үүнд:
Худалдааны хүчний автоматжуулалтын програм хангамжууд
o Холбогдох сувгийн менежмент
o Удирдлагын менежмент
Интернэт ХХМ буюу вэбд суурилсан ХХМ –ийн програм хангамжууд
o Өөртөө үйлчлэх ХХМ
o Судалгаа шинжилгээний програм хангамжууд
Хэрэглэгчийн үйлчилгээний програм хангамжууд
o Дуудлагын төвийн програм хангамжууд
o Тусламжийн хэсгийн програм хангамжууд
Түншийн харилцааны менежментийн програм хангамжууд
o Харилцаа тогтоох менежментийн програм хангамжууд
o Түгээлтийн сувгийн менежментийн програм хангамжууд
Байгууллагад ХХУС яагаад хэрэгтэй вэ?
ХХУС нь байгууллага болон түүний хэрэглэгч хоѐрын хоорондын хамаарал юм.
Ямар ч бизнесийн зах зээлд өрсөлдөгч байгууллагууд их байдаг учраас хэрэглэгчдэд
сонголт хийх боломж маш өндөр байдаг тул ХХУС байгууллагад маш чухал хэрэгтэй
зүйл юм.
Хэрэглэгчдэд хүргэх үйлчилгээг сайжруулах.
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжтай байдлыг дээшлүүлж, өөрийн хэрэглэгчээ
хадгалж үлдэх.
Өөрийн сайн хэрэглэгчдээ таньж мэдэх буюу тэдэнтэй холбоо тогтоох.
Хэрэглэгчдэд хамгийн тохиромжтой нөхцөлд үйл ажиллагаа явуулж зардаа
бууруулах.
Шинэ хэрэглэгчийг өөртөө татах.
ШУТИС.КтМС. С.Энхтуяа
Page 5

6. ХЭРЭГЛЭГЧТЭЙ ХАРИЛЦАХ УДИРДЛАГЫН СИСТЕМ
2009
Жи-Мобайл корпораци
Байгууллагын танилцуулга:
Үүрэн телефон холбооны үндэсний оператор ЖиМобайл корпораци нь Монгол Улсын Засгийн
Газрын бодлогын хүрээнд Харилцаа Холбоо
Зохицуулах Хорооноос зарласан “Хөдөө орон нутгийг холбоожуулах” тендерт ялж, 2006
оны 4 дүгээр сард үүсгэн байгуулагдсан.
Жи-Мобайл корпораци нь дараахь үндсэн чиглэлээр үйл ажиллагаагаа явуулдаг. Үүнд:
Иргэд, байгууллагуудад үүрэн телефон холбооны иж бүрэн үйлчилгээг үзүүлэх;
Иргэд байгууллагуудад хямд өртөг бүхий өндөр хурдны интернэтийн үйлчилгээ
үзүүлэх;
Байгууллага хоорондын сүлжээ, дотоод холбоо үүсгэх;
Орчин үеийн дэвшилтэт технологид тулгуурласан бүлэг холбооны үйлчилгээ
үзүүлэх.
Үүсгэн байгуулагдсан цагаасаа хойш нэг жилийн дотор сүлжээнийхээ дэд бүтцийг бий
болгох угсралт суурилуулалтын ажлыг хийж, 2007 оны 4 сарын 21-ний өдөр сүлжээнийхээ
нээлтийг хийсэн. Өнөөдрийн байдлаар Монгол улсын 260 сум, суурин газрыг үүрэн
телефон, холбооны үйлчилгээнд хамруулаад байна.
Корпораци нь 250 гаруй ажиллагсадтай ба Монгол Улсын 21 аймгийн төвүүд,
Улаанбаатар, Дархан, Эрдэнэт хотуудад өөрийн салбараар дамжуулан, бусад сум суурин
газруудад гэрээт борлуулагчид, Хаан банк, Монгол шуудан банктай хамтран ажиллах
зарчмаар үйлчилгээгээ хүргэж байна.
Корпорацийн ялгарах онцлог нь:
Үндэсний хөрөнгө оруулалттай;
3G буюу 3 дугаар үеийн технологитой;
Хамгийн өргөн сүлжээтэй;
Өндөр хурдны интернэтийн үйлчилгээтэй;
Орчин үеийн бүлэг холбоотой;
Хамгийн хямд үнэ тарифтай;
ШУТИС.КтМС. С.Энхтуяа
Page 6

7. ХЭРЭГЛЭГЧТЭЙ ХАРИЛЦАХ УДИРДЛАГЫН СИСТЕМ
2009
Эрхэм зорилго
Хамгийн найдвартай сүлжээтэй үүрэн холбооны үндэсний манлайлагч компани
болох
Уудам эх орныхоо иргэн бүрт үйлчилгээгээ хүргэж, хэрэглэгчдийн сэтгэл
ханамжийг дээдэлсэн хамт олон болох
Хөгжингүй эринд үргэлж урагш тэмүүлж, нийгэмд тустай үйлсийг түгээж, Монгол
Улсаа хөгжүүлэх
Бизнес процессийг нарийвчлан судлах нь:
Байгууллагад тохиолдож буй бэрхшээлийг судалж, түүнийг хэрхэн шийдвэрлэх талаар
оновчтой шийдэл гаргахын тулд тухайн байгууллагын зорилго, явуулж буй үйл ажиллагаа,
бизнес процесс, байгууллагын түвшин бүрд хийгдэх ажил зэргийг тодорхой мэдэж байх
шаардлагатай юм.
Тиймээс өөрийн судалгааны обьект болгон сонгож авсан Жи-Мобайл корпорацийн дотоод
үйл ажиллагаа, дамжигддаг мэдээллүүд, бүртгэл зэргийг тодруулан авч үзлээ.
Жи-Мобайл корпораци нь хэд хэдэн чиглэлээр үйл ажиллагаа явуулдаг бөгөөд тэр дундаас
иргэд, байгууллагуудад үүрэн телефон холбооны иж бүрэн үйлчилгээг үзүүлэх чиглэлийг
сонгон авч тодрууллаа.
Бизнес процесс:
Үндсэн үйл ажиллагаатай холбоотой процессууд
Иргэд, байгууллагуудад үүрэн телефоны утас борлуулах
Утасны дугаар олгож, үүрэн телефоны үйлчилгээгээр хангах
Ярих, ашиглах эрхийг олгож, төлбөр авах
Үүрэн телефоны нэмэлт үйлчилгээ үзүүлэх (утсаараа интернетэд холбогдох, олон
улс руу ярих гэх мэт )
Бусад процессууд
Хэрэглэгчдэд заавар зөвлөгөө өгч танилцуулга хийх
Маркетингийн үйл ажиллагаа явуулах
Нийгэмд чиглэсэн тусламж, хандивын үйл ажиллагаа
Тулгарч буй асуудлууд:
Жи-Мобайл корпораци нь үүсгэн байгууллагдаад 3 жил болж байгаа бөгөөд энэ
хугацаанд хот болон хөдөө орон нутгийн 100000 гаруй хэрэглэгчтэй болсон
ШУТИС.КтМС. С.Энхтуяа
Page 7

8. ХЭРЭГЛЭГЧТЭЙ ХАРИЛЦАХ УДИРДЛАГЫН СИСТЕМ
2009
төдийгүй сүүлийн жилд энэхүү тоо улам нэмэгдсээр байна. Үүнтэй холбогдон
хэрэглэгчдийг бүтээгдэхүүн худалдан авах болон үйлчилгээнд хамрагдах байдлаар
нь ангилах, хэрэглэгч тус бүртэй холбогдон ажиллахад хүндрэлтэй болсон.
Хэрэглэгчид чиглэсэн зах зээлд шилжиж буй өнөө үед хэрэглэгч бүр яг юу хүсэж
байгааг нарийвчлан мэддэггүй. Өөрөөр хэлбэл залуучууд, ажилчид, хөдөө орон
нутгийн хэрэглэгч, настай хүмүүс ямар үйлчилгээг хүсэж байна, ямар
бүтээгдэхүүнийг илүү таашааж байгаа зэргийг тойм төдий
мэддэг боловч
нарийвчлан гаргасан судалгаа тайлан байдаггүй. Хэрэглэгчид өөрсдөд нь чиглэсэн
шинэлэг үйлчилгээ, өөрсдөд нь зориулсан шинэ шинэ үйл ажиллагааг байнга
хүлээж байдаг.
Хэрэглэгчид нь бараа бүтээгдэхүүнийг хэрхэн ашиглах талаар арга заавар, гарын
авлагаар дутмаг байдаг. Бүтээгдэхүүнийг анх авахад болон веб хуудсаараа
дамжуулан энэхүү заавар зөвлөгөөгөөг өгдөг боловч энэ нь хангалттай бус байдаг.
Үүрэн телефоны салбарт тэргүүлэгч Мобиком болон Скайтел, Юнител зэрэг хүчтэй
өрсөлдөгчидтэй тул өөрийн хэрэглэгчдээ алдахгүй барьж байх, мөн хэрэглэгчдийн
тоогоо нэмэгдүүлэх боломжийг хайх явдал чухал юм.
Жи-Мобайл корпорацийн 2009 оны зорилт нь:
Хэрэглэгчдийн тоог 250000 хүргэх
Нийт хэрэглэгчийн 60% идэвхтэй хэрэглэгч болгох
Хэрэглэгчийн 50% хот, 50% хөдөө орон нутагт байршина.
Энэхүү зорилтоо амжилттай хэрэгжүүлэхийн тулд хэрэглэгчдийн мэдээллийг сайтар
цуглуулж, түүн дээрээ үндэслэн дүгнэлт гаргах хэрэгтэй юм. Жишээлбэл:
Хэрэглэгч болохоор ирж буй үйлчлүүлэгч манай байгууллагын талаар хаанаас
мэдээлэл авсан
- Тухайн хэрэглэгч төлбөрөө ямар хугацаанд төлж барагдуулдаг, хэдий хэмжээний
яриа хийж, хэр төлбөр гарсан
- Ямар санал, гомдлыг хэдэн удаа гаргасан
- Аль үйлчилгээг сонирхож, алийг хэр хугацаагаар ашигласан
- Хэрэглэгчид ямар тохиолдолд илүү сэтгэл ханамжтай байгаа болон ирээдүйд юу
хүсэж байгаа
зэрэг энгийн гэлтгүй бүхий л мэдээллийг цуглуулах шаардлагатай.
-
ШУТИС.КтМС. С.Энхтуяа
Page 8

9. ХЭРЭГЛЭГЧТЭЙ ХАРИЛЦАХ УДИРДЛАГЫН СИСТЕМ
2009
Шийдэл:
Дээр тодорхойлогдсон асуудлуудыг шийдвэрлэх болон хэрэглэгчтэй харилцах харилцааг
сайжруулах замаар зардлыг бууруулж ашгийг нэмэгдүүлэх гарц нь “Хэрэглэгчтэй
харилцах удирдлагын систем” (ХХУС) нэвтрүүлэх явдал юм.
ХХУС –д ашиглагдаж буй програм хангамжийг хэд хэдэн төрөлд ангилж болохыг дээр
дурдсан билээ. Сонгож авсан байгууллага болох Жи-Мобайл корпорацийн хувьд тулгарч
буй асуудлуудыг шийдвэрлэхэд илүү тохиромжтой нь ХХУС –ийн шинжилгээний програм
хангамж бөгөөд эхний үед уг програмыг нэвтрүүлэн амжилттай ажилласны үр дүнд бусад
дэд хэсгүүдийг нэмж нэвтрүүлэх боломжтой.
Энэхүү програм хангамж нь бизнесийн арга хэрэгслүүдийг автоматжуулах замаар
хэрэглэгчдийн болон зан үйлийн мэдээлэлд шинжилгээ хийх зориулалттай. Компаний
хэрэглэгчтэйгээ харилцах харилцааг сайжруулдаг уг шинжилгээний үр дүнг маркетингийн
компанит ажлыг зохиоход ашиглаж болдог.
Жишээ нь:
Худалдан авалт
Хадгалах – Одоогийн байгаа хэрэглэгчдээ хэвээр үлдээх
Мэдээлэл – Хэрэглэгчдэд цаг хугацаатай байнгын мэдээлэл өгөх
Шинжилгээг хэрэглэх бусад жишээнүүд:
Хамгийн таатай нөхцөл бүрдүүлэх
Харилцааг оновчтой болгох
Хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийг
Залиланг нээн илрүүлэх
дээшлүүлэх
Програмыг үнэлэх
Санхүүгийн урьдчилсан тооцоо
Эрсдэлийг үнэлж удирдах
хийх
Маркетингийн стратеги
Бүтээгдэхүүнээ сайжруулах
Үйл ажиллагааны маркетинг
Үнийг оновчтой болгох
Өгөгдөл цуглуулан шинжилгээ хийх нь байнгын үйл ажиллагаа бөгөөд бизнесийн
шийдвэрүүд нь өмнөх шинжилгээ болон шийдвэрүүдийг эргэн харсны үндсэн дээр цаг
хугацааны туршид байнга өөрчлөгдөн сайжирч байдаг.
Жи-Мобайл корпорацид нэвтрүүлэхээр санал болгож буй програм хангамж нь SAP
компаний SAP CRM хэмээх програм хангамж юм.
ХХУС –ын програм хангамжийн нэг болох SAP нь хэрэглэгчдэд тулгуурласан бизнесийн
процессыг зохион байгуулж, олон төрлийн харилцааны сувгуудын дэмжлэгээр
хэрэглэгчдийн тоог нэмэгдүүлэхэд чиглэгдсэн бүтэц зохион байгуулалтад анхаарал
ШУТИС.КтМС. С.Энхтуяа
Page 9

10. ХЭРЭГЛЭГЧТЭЙ ХАРИЛЦАХ УДИРДЛАГЫН СИСТЕМ
2009
хандуулах бололцоог олгож, байнгын үйлчлүүлэгчийн дадал зуршлыг хангах байдлаараа
бусад системээс давуу талтай.
ХХУС –ийн процесс
Зураг 1. ХХУС –ийн процесс
Дээрх зураг дээр хэрэглэгчтэй харилцах удирдлагын систем нь харилцааны олон сувгаар
/утас, и-мэйл, факс, шуудан, вэб сайт/ хэрэглэгчдийн тухай мэдээлэл, тэдний санал, гомдол
зэргийг хүлээн авч систем нь өөрөө хэрэглэгчийн түүх, хэрэглэгчийн өгөгдлийн сан,
ажлын урсгал, шинжилгээ зэрэг дээр үндэслэн боловсруулалт хийн Call center, Marketing
Department, Customer support, Sales department зэрэг ажлын алба хэсгүүд рүү тэдэнд
хэрэгцээтэй мэдээлэл болон шийдвэрүүдийг явуулж, тэднээс бас зохих мэдээллийг хүлээн
авна.
Хүснэгт 1.
Таних явц
Үр ашиг
авчрах эх
сурвалж
Хэрэглэгчдийн
талаарх бодит
мэдээлэл
Хэрэглэгч тус
бүрийн үзэл бодол
Бий болох үр
ашиг
Борлуулалт
нэмэгдэх
Борлуулалт тархах
ШУТИС.КтМС. С.Энхтуяа
ХХУС-н үр ашиг
Ялгааг мэдрэх
Хэрэглэгчийг
ойлгох
Зардал хэмнэсэн үр
дүнтэй маркетинг
Шууд харилцах
зардлыг багасгах
Харилцан ажиллагаа
Хэрэглэгчийн сэтгэл
ханамж болон үнэнч
байдал
Зардал хэмнэсэн үр
дүнтэй үйлчилгээг
үзүүлэх
Page 10

11. ХЭРЭГЛЭГЧТЭЙ ХАРИЛЦАХ УДИРДЛАГЫН СИСТЕМ
2009
Дүгнэлт
Техник технологийн өндөр дэвшилтэт эрин зуунд амьдарч байгаа хэн бүхэн мэдээллийн
технологи, тэр дундаа програм хангамж ашиглан байгууллагатаа илүү их үнэ цэнийг
авчрах боломжуудыг мэдэрч, бизнестээ ашигласаар байна.
Хэрэглэгчтэй харилцах удирдлагын системийг нэвтрүүлж, хэрэглэгчтэй харилцах
менежментийг хэрэгжүүлснээр хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжтай байдлыг дээшлүүлж,
өөрийн хэрэглэгчээ хадгалж үлдэх, өөрийн сайн хэрэглэгчдээ таньж мэдэх буюу тэдэнтэй
холбоо тогтоох, шинэ хэрэглэгчийг өөртөө татах, түүнчлэн зардлаа бууруулж ашгаа
нэмэгдүүлэх, байгууллагын үнэ цэнийг өсгөх боломжтой.
Хэдийгээр манай орны хувьд мэдээллийн технологи өндөр түвшинд хөгжиж чадаагүй
байгаа боловч байгууллагууд цаасан хэлбэрээр хадгалагддаг мэдээллүүдээ цахим хэлбэрт
оруулах, онлайнаар худалдаа хийх, гар аргаар хийдэг байсан бүртгэл тооцоогоо
автоматжуулах, бизнесийн үйл ажиллагаандаа шаардлагатай програм хангамжуудыг
нэвтрүүлж ашиглах гэх мэтээр ажлуудыг хийж эхлээд байна. Энэ нь мэдээллийн
технологийн ололт амжилтыг мэдэрч, тэдгээрийн ашиг тусыг ойлгож байгаагийн илрэл
билээ.
Миний бие энэхүү ажлынхаа хүрээнд манай оронд үйл ажиллагаа явуулж буй үүрэн
телефоны оператор болох Жи-Мобайл корпорацийн үйл ажиллагааг судалж, тулгарч буй
асуудлыг тодорхойлж, шийдлийг танилцуулахыг хичээлээ.
Уг шийдэл нь “SAP CRM” хэрэглэгчтэй харилцах удирдлагын системийн програм
хангамжийг нэвтрүүлэх явдал бөгөөд ингэснээр байгууллагын бүхий л мэдээллийг нэгдсэн
цахим хэлбэрээр хадгалж, үйл ажиллагаатай холбогдох мэдээллүүд, тэр дундаа
хэрэглэгчийн зан байдал, сонирхлын талаарх мэдээллийг автомат байдлаар цуглуулж, түүн
дээрээ шинжилгээ хийж цаашдын зорилго, шийдвэрээ оновчтой зөв гаргах боломжтой
болно.
Ийнхүү манай орны төрийн болон бизнесийн байгууллагууд мэдээллийн технологи,
програм хангамжийг өөрийн үйл ажиллагаандаа нэвтрүүлж, өдөр тутмын ажлуудаа
автоматжуулах, цаашлаад шаардлагатай боловсруулалтыг хийх чадвартай систем хэрэглэж
эхлэснээр улс орны хөгжлийн хандлагыг түргэтгэх, дэлхий нийтийн цахим хөгжилтэй хөл
нийлүүлэн алхах боломжтой юм.
ШУТИС.КтМС. С.Энхтуяа
Page 11

12. ХЭРЭГЛЭГЧТЭЙ ХАРИЛЦАХ УДИРДЛАГЫН СИСТЕМ
2009
Ном зүй
http://www.wikipedia.com
http://www.crm.com
http://www.crm-daily.com/
http://www.sap.com
http://www.crito.uci.edu/
http://www.gmobile.mn/
Зохиогчийн тухай
С.Энхтуяа - Шинжлэх Ухаан Технологийн Их Сургуулийн Компьютерийн техник
менежментийн Сургуульд Мэдээллийн Системийн Менежмент мэргэжлээр 3 дахь жилдээ
суралцаж байна.
ШУТИС.КтМС. С.Энхтуяа
Page 12