Uploaded bymoayedafifi559
PPTX, PDF60 views

ابو سامر6546456 بحث 5261465146213الشاملة.pptx

تناقش الوثيقة مقرر إدارة الجودة الشاملة في جامعة العلوم الإسلامية العالمية، حيث تهدف إلى تعريف الطلاب بمبادئ وأدوات إدارة الجودة الشاملة. تتناول عدة فصول تتعلق بتعريف الجودة وأبعادها، ودور إدارة الجودة في تحقيق التميز والتزام الإدارة. كما تتضمن استراتيجيات تطبيق مفهوم الجودة الشاملة لتحقيق رضا العملاء وتعزيز القدرة التنافسية للمنظمات.

Embed presentation

Download to read offline
1 ‫العالمية‬ ‫االسالمية‬ ‫العلوم‬ ‫جامعة‬ ‫العليا‬ ‫الدراسات‬ ‫كلية‬ ‫األعمال‬ ‫إدارة‬ ‫قسم‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫البشرية‬ ‫الموارد‬ ‫الشاملة‬ International Islamic Sciences University College of Graduate Studies Business Administration Department ‫الخشالي‬ ‫شاكر‬.‫د‬ :‫الدكتور‬ ‫إشراف‬
2 ‫المقرر‬ ‫تقديم‬ • ‫اإلطار‬ • ‫األهداف‬ • ‫الرئيس‬ ‫المقرر‬ ‫مرجع‬ • ‫محتويات‬ ‫فصول‬ ‫أو‬ ‫المقرر‬ • ‫المقرر‬ ‫فصول‬ ‫مصطلحات‬ • ‫التقويم‬ ‫الدرجات‬ ‫وتوزيع‬ ‫تقديم‬ ‫المقرر‬
3 ‫أهداف‬ ‫المقرر‬ • ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫وتطبيقات‬ ‫بمبادئ‬ ‫اإللمام‬ • ‫وبين‬ ‫التقليدي‬ ‫الوظيفي‬ ‫المدخل‬ ‫بين‬ ‫التمييز‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫مدخل‬ • ‫بها‬ ‫وااللتزام‬ ‫االدارة‬ ‫بأهمية‬ ‫التعريف‬ • .‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادوات‬ ‫فهم‬ ‫تقديم‬ ‫المقرر‬
‫المقرر‬ ‫فصول‬ • ‫االول‬ ‫الفصل‬ : ‫إدارة‬ ‫ماهية‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ • ‫الثاني‬ ‫الفصل‬ : ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫والتغيير‬ ‫الشاملة‬ • ‫الثالث‬ ‫الفصل‬ : ‫إدارة‬ ‫تنظيم‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫تقديم‬ ‫المقرر‬ 4
5 ‫المقرر‬ ‫فصول‬ ‫مصطلحات‬ • .‫مصطلحات‬ ‫عدة‬ ‫على‬ ‫فصل‬ ‫كل‬ ‫يشمل‬ • .‫االهمية‬ ‫حسب‬ ‫يختلف‬ ‫عددها‬ ‫تقديم‬ ‫المقرر‬
6 ‫االول‬ ‫الفصل‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫ماهية‬
7 :‫األول‬ ‫الفصل‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫ماهية‬ ‫الشاملة‬ • ‫وأبعادها‬ ‫الجودة‬ ‫تعريف‬ • ‫وفوائدها‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬ • ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫وتطوير‬ ‫نشأة‬ ‫الفصل‬ ‫االول‬
8 ‫وأبعادها‬ ‫الجودة‬ ‫تعريف‬ • ‫الجودة‬ ‫تعريف‬ – ‫لمصطلح‬ ‫تعريف‬ ‫لتقديم‬ ‫عديدة‬ ‫محاوالت‬ ‫ت‬7 ‫ر‬‫ج‬ ‫لقد‬ ‫الجودة‬ Quality ‫هذه‬ ‫عن‬ ‫نتجت‬ ‫التي‬ ‫التعريفات‬ ‫هذه‬ ‫وكانت‬ ، ‫وبصرف‬ .‫حولها‬ ‫بالتمحور‬ ‫تقوم‬ ‫معينة‬ ‫سمة‬ ‫إبراز‬ ‫تتولى‬ ‫المحاوالت‬ ‫هناك‬ ‫أن‬ ‫إال‬ ،‫المحاوالت‬ ‫تلك‬ ‫أبرزتها‬ ‫التي‬ ‫االختالفات‬ ‫عن‬ ‫النظر‬ ‫لما‬ ‫وذلك‬ ‫اإلداري‬ ‫الفكر‬ ‫على‬ ‫نفسها‬ ‫فرضت‬ ‫التي‬ ‫التعريفات‬ ‫بعض‬ ‫الم‬ ‫عن‬ ‫دقيق‬ ‫وتعبير‬ ‫موضوعية‬ ‫من‬ ‫به‬ ‫اتصفت‬ ‫فهوم‬ . ‫الفصل‬ ‫االول‬
9 ‫وأبعادها‬ ‫الجودة‬ ‫تعريف‬ • ‫دة‬7 ‫و‬‫الج‬ ‫تعريف‬ – ‫وجرينا‬ ‫جوران‬ ‫تعريف‬ ( Juran and Gryna ) ‫لالستعمال‬ ‫المنتج‬ ‫مالئمة‬ ‫”مدى‬ : Fitness for use .“‫المنتج‬ ‫هذا‬ ‫وحالة‬ ‫وضع‬ ‫عن‬ ‫النظر‬ ‫بغض‬ – ( ‫كروسبي‬ ‫تعريف‬ Crosby ) ‫المتطلبات‬ ‫مع‬ ‫المطابقة‬ ‫”مدى‬ : conformance to requirements ‫كان‬ ‫كلما‬ ‫العميل‬ ‫متطلبات‬ ‫مع‬ ‫مطابقة‬ ‫المنتج‬ ‫مواصفات‬ ‫كانت‬ ‫فكلما‬ .“‫جيدة‬ ‫نوعية‬ ‫ذا‬ ‫المنتج‬ ‫هذا‬ – ‫الدولية‬ ‫المواصفة‬ ‫تعريف‬ ISO 9000:2000 ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫تلبية‬ ‫”درجة‬ : .“‫العميل‬ ‫لمتطلبات‬ ‫المنتج‬ ‫في‬ ‫الموروثة‬ ‫الخصائص‬ – ‫فايجنبوم‬ ‫تعريف‬ Feignbaum ‫والهندسة‬ ‫التسويق‬ ‫نشاطات‬ ‫خصائص‬ ‫تفاعل‬ ‫”ناتج‬ : “‫ورغباته‬ ‫العميل‬ ‫حاجات‬ ‫تلبية‬ ‫من‬ ‫يمكن‬ ‫بدوره‬ ‫والذي‬ ‫والصيانة‬ ‫والصناعة‬ – ‫عقيلي‬ ‫وصفي‬ ‫عمر‬ ‫تعريف‬ ‫خذمة‬ ‫تقديم‬ ‫او‬ ‫لسلعة‬ ‫المنظمة‬ ‫”انتاج‬ ‫العام‬ ‫بمعناها‬ ‫للجودة‬ ‫بحاجات‬ ‫الوفاء‬ ‫على‬ ‫خاللها‬ ‫من‬ ‫قادرة‬ ‫تكون‬ ‫المتميزة‬ ‫الجودة‬ ‫من‬ ‫عالي‬ ‫بمستوى‬ .“‫لديهم‬ ‫والسعادة‬ ‫الرضا‬ ‫وتحقيق‬ ‫توقعاتها‬ ‫مع‬ ‫يتفق‬ ‫الذي‬ ‫بالشكل‬ ،‫عمالئها‬ ‫ورغبات‬ ‫الفصل‬ ‫االول‬
10 ) ( ‫تابع‬ ‫وأبعادها‬ ‫الجودة‬ ‫تعريف‬ • ‫الجودة‬ ‫تعريف‬ – ‫الجودة‬ ‫أبعاد‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫أما‬ Dimensions of Quality ، ‫فرنوم‬ ‫ذكره‬ ‫ما‬ ‫فحسب‬ Farnum :‫يلي‬ ‫فيما‬ ‫إيجازها‬ ‫يمكن‬ • 1 ‫األداء‬ . Performance : ،‫للمنتج‬ ‫األساسية‬ ‫التشغيل‬ €‫ص‬‫خصائ‬ ‫ويعنى‬ . ‫اإلستعمال‬ ‫أثناء‬ ‫التمتع‬ ‫وتيسير‬ ‫اإلستخدام‬ ‫وسهولة‬ ‫الطاقة‬ ‫إستهالك‬ ‫مثل‬ • 2 ‫المظهر‬ . Features : ‫الصفات‬ ‫وتمثل‬ ‫الثانوية‬ ‫المنتج‬ €‫ص‬‫خصائ‬ . ‫االستعمال‬ ‫في‬ ‫االمان‬ ‫أو‬ ‫بعد‬ ‫عن‬ ‫التحكم‬ ‫كجهاز‬ ‫المنتج‬ ‫الى‬ ‫المضافة‬ • 3 ‫المطابقة‬ . conformance : ‫أو‬ ‫المطلوبة‬ ‫المواصفات‬ ‫حسب‬ ‫االنتاج‬ . ‫الصناعة‬ ‫معايير‬ • 4 ‫الموثوقية‬ . ‫االعتمادية‬/ Reliability : €‫ت‬‫الوق‬ ‫بمرور‬ ‫االداء‬ €‫ت‬‫ثبا‬ ‫مدى‬ .‫العمل‬ ‫عن‬ ‫المنتج‬ ‫فيه‬ ‫يتعطل‬ ‫الذي‬ €‫ت‬‫الوق‬ ‫متوسط‬ ‫آخر‬ ‫بمعنى‬ ‫أو‬ ‫الفصل‬ ‫االول‬
11 ) ( ‫تابع‬ ‫وأبعادها‬ ‫الجودة‬ ‫تعريف‬ • ‫الجودة‬ ‫تعريف‬ – ... • 5 . ‫المتانة‬ Durability : ‫منتج‬ ‫او‬ ‫آلة‬ ‫لكل‬ ‫ان‬ ‫حيث‬ ‫المتوقع‬ ‫التشغيلي‬ ‫العمر‬ ‫مسبق‬ ‫بشكل‬ ‫محدد‬ ‫تشغيلي‬ ‫عمر‬ • 6 ‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ . Service )‫بعد‬€‫و‬ ‫وأثناء‬ ‫قبل‬ ( : ‫واالهتمام‬ ‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫على‬ ‫الخدمات‬ ‫هذه‬ ‫قياس‬ ‫يمكن‬ ( ‫التصحيح‬ ‫سهولة‬ ‫مدى‬ ‫الى‬ ‫باإلضافة‬ ‫بالشكاوى‬ . ‫حيح‬€‫ص‬‫الت‬ ‫وكفاءة‬ ‫سرعة‬ ‫اساس‬ • 7 ‫االستجابة‬ . Response : ‫وكياسة‬ ‫لطف‬ ‫مثل‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫البائع‬ ‫تجاوب‬ ‫مدى‬ . ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫في‬ ‫البائع‬ • 8 ‫الجمالية‬ . Aesthetics : ‫لديه‬ ‫لة‬€‫ض‬‫المف‬ ‫بالخصائص‬ ‫االنسان‬ ‫احساس‬ .) ‫شقة‬ ‫أو‬ ‫مبنى‬ ‫في‬ ( ‫الخارجية‬ ‫النهائية‬ ‫كالتشطيبات‬ • 9 ‫السمعة‬ . Reputation : ‫يحمل‬ ‫كان‬ ، ‫المنتج‬ ‫عن‬ ‫السابقة‬ ‫والمعلومات‬ ‫الخبرة‬ ‫السوق‬ ‫في‬ ‫المنتجات‬ ‫افضل‬ ‫من‬ ‫يشتريه‬ ‫الذي‬ ‫المنتج‬ ‫ان‬ ‫فكرة‬ ‫العميل‬ . ‫الفصل‬ ‫االول‬
12 ‫م‬ ‫فهوم‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ Total Quality Management (TQM) • ‫البريطاني‬ ‫المقاييس‬ ‫معهد‬ ‫تعريف‬ British Standards Institute ” : ‫المنظمة‬ ‫نشاطات‬ ‫كافة‬ ‫تشمل‬ ‫إدارية‬ ‫فلسفة‬ ‫العميل‬ ‫وتوقعات‬ ‫احتياجات‬ ‫تحقيق‬ ‫يتم‬ ‫خاللها‬ ‫من‬ ‫التي‬ ‫و‬ ‫الطرق‬ ‫بأكفأ‬ ‫كذلك‬ ‫المنظمة‬ 7 ‫ف‬‫أهدا‬ ‫وتحقيق‬ ،‫والمجتمع‬ ‫جميع‬ ‫اقات‬7 ‫ط‬‫ل‬ ‫االمثل‬ ‫االستخدام‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫تكلفة‬ ‫أقلها‬ .“‫للتطوير‬ ‫مستمر‬ ‫بدافع‬ ‫العاملين‬ • ‫شرن‬ ‫تعريف‬ Chorn : ‫يتعلق‬ ‫فيما‬ ‫ر‬7 ‫ي‬‫للتفك‬ ‫جديد‬ ‫اسلوب‬ ‫بأنها‬ ‫تجاه‬ ‫الكامل‬ ‫االلتزام‬ ‫مفهوم‬ ‫تعزز‬ ‫وثقافة‬ ‫المنظمات‬ ‫بإدارة‬ ‫كافة‬ ‫في‬ ‫واإلبداع‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ .“‫العمل‬ ‫مناحي‬ ‫الفصل‬ ‫االول‬
13 ‫م‬ ‫فهوم‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ )‫(تابع‬ Total Quality Management (TQM) • ‫ة‬€‫ي‬‫ثقاف‬ ‫ثورة‬ ‫ا‬€‫ه‬‫أن‬ ‫ى‬€‫ل‬‫ع‬ ‫ة‬€‫ل‬‫الشام‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫ى‬€‫ل‬‫إ‬ ‫ر‬€‫ظ‬‫الن‬ ‫ن‬€‫ك‬‫يم‬ ‫ي‬€‫ل‬‫وبالتا‬ ‫بالعمل‬ ‫يتعلق‬ ‫ا‬€ ‫م‬‫في‬ ‫اإلدارة‬ ‫ا‬€ ‫ه‬‫في‬ ‫ل‬€ ‫م‬‫وتع‬ ‫ر‬€‫ك‬‫تف‬ ‫التي‬ ‫ة‬€‫ق‬‫الطري‬ ‫بب‬€ ‫س‬‫ب‬ ‫ك‬€ ‫ل‬‫وذ‬ ‫ع‬€‫ي‬‫وتشج‬ ،‫ق‬€‫ي‬‫الفر‬ ‫ل‬€‫م‬‫ع‬ ‫ى‬€‫ل‬‫ع‬ ‫ز‬€‫ي‬‫والترك‬ ‫تمرار‬€‫س‬‫با‬ ‫الجودة‬ ‫ين‬€‫س‬‫تح‬ ‫ى‬€‫ل‬‫ع‬ .‫القرارات‬ ‫وباتخاذ‬ € ‫ف‬‫األهدا‬ ‫بوضع‬ ‫الفرد‬ ‫مشاركة‬ • ‫يتكون‬ ‫ي‬€‫ت‬‫ال‬ ‫الكلمات‬ ‫اس‬€‫س‬‫أ‬ ‫ى‬€‫ل‬‫ع‬ ‫ة‬€‫ل‬‫الشام‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫ف‬€‫ي‬‫تعر‬ ‫ن‬€‫ك‬‫ويم‬ :‫يلي‬ ‫كما‬ ‫المصطلح‬ ‫منها‬ – ‫إدارة‬ )‫رقابة‬ - ‫توجيه‬ – ‫تنظيم‬ – ‫(تخطيط‬ – ‫الجودة‬ )‫وتوقعاته‬ ‫العميل‬ ‫متطلبات‬ ‫(تلبية‬ – ‫الشاملة‬ )‫المنظمة‬ ‫موظفي‬ ‫كافة‬ ‫واندماج‬ ‫(مشاركة‬ ‫الفصل‬ ‫االول‬
14 ‫م‬ ‫فهوم‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ )‫(تابع‬ Total Quality Management (TQM) • ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تطبيق‬ ‫من‬ ‫المنظمة‬ ‫تجنيها‬ ‫التي‬ ‫الفوائد‬ – 1 ‫معدالت‬ ‫ع‬€€‫ورف‬ ‫وق‬€€‫الس‬ ‫ي‬€€‫ف‬ ‫ة‬€€‫للمنظم‬ ‫ي‬€€‫التنافس‬ ‫ع‬€€‫الوض‬ ‫ين‬€€‫تحس‬ ‫الربحية‬ – 2 ‫الموردين‬ ‫مع‬ ‫العالقات‬ ‫تعزيز‬ – 3 ‫العمالء‬ ‫رضاء‬ ‫درجة‬ ‫رفع‬ – 4 ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫المصنعة‬ ‫السلعة‬ ‫جودة‬ ‫تحسين‬ – 5 ‫معدالت‬ ‫ل‬€€‫وتقلي‬ ‫أخطاء‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬ ‫ة‬€€‫نتيج‬ ‫ل‬€€‫العم‬ ‫ة‬€€‫تكلف‬ ‫انخفاض‬ ‫التالف‬ ‫الفصل‬ ‫االول‬
15 ‫م‬ ‫فهوم‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ )‫(تابع‬ Total Quality Management (TQM) • ‫ة‬€‫الشامل‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫بيق‬€‫تط‬ ‫ن‬€‫م‬ ‫ة‬€‫المنظم‬ ‫ا‬€‫تجنيه‬ ‫ي‬€‫الت‬ ‫د‬€‫الفوائ‬ )‫(تابع‬ – 6 ‫الحالية‬ ‫األسواق‬ ‫وتعزيز‬ ‫جديدة‬ ‫أسواق‬ ‫فتح‬ – 7 ‫األولى‬ ‫المرة‬ ‫من‬ ‫صحيحة‬ ‫بصورة‬ ‫باألعمال‬ ‫القيام‬ – 8 ‫المنظمة‬ ‫داخل‬ ‫للمتغيرات‬ ‫االستجابة‬ ‫سرعة‬ ‫معدل‬ ‫زيادة‬ – 9 ‫التدريب‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫القدرات‬ ‫تطوير‬ – 10 ‫خالل‬ ‫ن‬€€‫م‬ ‫الذات‬ ‫ق‬€€‫بتحقي‬ ‫الشعور‬ ‫ن‬€€‫م‬ ‫ه‬€€‫وتمكين‬ ‫ل‬€€‫العام‬ ‫ز‬€€‫تحفي‬ .‫القرارات‬ ‫واتخاذ‬ ‫األهداف‬ ‫وضع‬ ‫في‬ ‫مشاركته‬ ‫الفصل‬ ‫االول‬
16 ‫م‬ ‫فهوم‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ )‫(تابع‬ Total Quality Management (TQM) • ‫الذي‬ ‫النجاح‬ ‫من‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫أهمية‬ ‫على‬ ‫أدل‬ ‫وليس‬ ‫في‬ ‫األمريكية‬ ‫الشركات‬ ‫حساب‬ ‫على‬ ‫اليابانية‬ ‫الشركات‬ ‫حققته‬ ‫إدارة‬ ‫لمصطلح‬ ‫لتطبيقها‬ ‫نتيجة‬ ‫العشرين‬ ‫القرن‬ ‫من‬ ‫الثمانينات‬ .‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ • ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫اليابانية‬ ‫الشركات‬ ‫في‬ ‫المصطلح‬ ‫هذا‬ ‫تطبيق‬ ‫ساهم‬ ‫لقد‬ ‫الشركات‬ ‫دعى‬ ‫ما‬ ‫وهذا‬ .‫الجودة‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫جيدة‬ ‫سمعة‬ ‫إلى‬ ‫األخرى‬ ‫المناطق‬ ‫في‬ ‫الشركات‬ ‫من‬ ‫وغيرها‬ ‫األمريكية‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مصطلح‬ ‫تطبيق‬ ‫في‬ ‫واإلسراع‬ ‫حثيثة‬ ‫بخطى‬ ‫السير‬ .‫الشاملة‬ ‫الفصل‬ ‫االول‬
17 ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫دارة‬%‫إ‬ ‫مفهوم‬ ‫وتطور‬ ‫نشأة‬ • ‫ن‬€‫العشري‬ ‫القرن‬ ‫ي‬€‫ف‬ ‫اليابان‬ ‫ي‬€‫ف‬ ‫الجودة‬ ‫مفهوم‬ ‫ى‬€‫عل‬ ‫ز‬€‫التركي‬ ‫بدأ‬ ،‫م‬€‫العال‬ ‫ي‬€‫باق‬ ‫م‬€‫ث‬ ‫ة‬€‫األوروبي‬ ‫والدول‬ ‫ا‬€‫أمريك‬ ‫ي‬€‫ف‬ ‫ا‬€‫بعده‬ ‫ر‬€‫انتش‬ ‫م‬€‫ث‬ ‫العلماء‬ ‫ن‬€€€‫م‬ ‫عدد‬ ‫ل‬€€€‫قب‬ ‫ن‬€€€‫م‬ ‫عديدة‬ ‫اهمات‬€€€‫مس‬ ‫هناك‬ ‫كان‬ ‫د‬€€€‫وق‬ .‫وتطويره‬ ‫الجودة‬ ‫مفهوم‬ ‫تحديد‬ ‫في‬ ‫والمفكرين‬ ‫الفصل‬ ‫االول‬
18 ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫دارة‬%‫إ‬ ‫مفهوم‬ ‫وتطور‬ ‫نشأة‬ • ‫عام‬ ‫ففي‬ 1931 ‫بدأ‬ ‫م‬ W. Edwards Deming ‫د‬€ ‫ي‬ ‫ى‬€ ‫ل‬‫ع‬ ‫م‬€ ‫ل‬‫تع‬ ‫والذي‬ Shewhart ‫ائية‬€‫اإلحص‬ ‫اليب‬€‫واألس‬ ‫الجودة‬ ‫ن‬€‫ع‬ ‫محاضرات‬ ‫بإعطاء‬ ‫أفكاره‬ ‫انتشرت‬ ‫د‬€€‫وق‬ .‫اليابانيين‬ ‫ين‬€€‫المهندس‬ ‫ن‬€€‫م‬ ‫د‬€€‫للعدي‬ ‫الجودة‬ ‫ي‬€€‫ف‬ ‫ة‬€‫علمي‬ ‫مجالت‬ ‫عدة‬ ‫ي‬€‫ف‬ ‫منشورة‬ ‫الجودة‬ ‫ن‬€‫عناوي‬ ‫بحت‬€‫وأص‬ ‫رعة‬€‫بس‬ .‫اليابان‬ ‫في‬ • ‫ا‬€‫أم‬ Joseph Juran ‫ي‬€‫ف‬ ‫الجودة‬ ‫ط‬€‫ضب‬ ‫ن‬€‫ع‬ ‫ه‬€‫ل‬ ‫كتاب‬ ‫أول‬ ‫ر‬€‫نش‬ ‫د‬€‫فق‬ ‫عام‬ 1951 .‫الجودة‬ ‫عن‬ ‫اإلدارة‬ ‫مسؤولية‬ ‫على‬ ‫فيه‬ ‫أكد‬ ‫حيث‬ • ‫طرح‬ ‫ن‬€‫ي‬‫العشر‬ ‫القرن‬ ‫ن‬€‫م‬ ‫بعينات‬€‫س‬‫ال‬ ‫ي‬€‫ف‬‫و‬ Philip Crosby ‫مفهوم‬ ‫فرية‬€‫ص‬‫ال‬ ‫العيوب‬ Zero defect ‫ن‬€‫م‬ ‫حيح‬€‫ص‬‫ال‬ ‫ل‬€‫م‬‫الع‬ ‫ب‬€‫ل‬‫يتط‬ ‫والذي‬ .‫األولى‬ ‫المرة‬ ‫الفصل‬ ‫االول‬
19 ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫دارة‬%‫إ‬ ‫مفهوم‬ ‫وتطور‬ ‫نشأة‬ • ‫املة‬€‫ش‬‫ال‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬ ‫بها‬ ‫مر‬ ‫التي‬ ‫المراحل‬ – :‫رئيسية‬ ‫مراحل‬ ‫بأربعة‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬ ‫مر‬ ‫فقد‬ ‫إجماال‬ • 1 . ‫ص‬€‫ح‬‫الف‬ Inspection : ( ‫م‬€‫ت‬‫ي‬ ‫ى‬€‫ت‬‫وم‬ ‫ص‬€‫ح‬‫للف‬ ‫ة‬€‫ع‬‫الخاض‬ ‫المنتجات‬ ‫عدد‬ ‫ى‬€‫ل‬‫ع‬ ‫ز‬€‫ي‬‫الترك‬ – ‫فحصها‬ )‫المواصفات‬ ‫وفق‬ ‫ويتم‬ • 2 ‫الجودة‬ ‫ة‬€‫مراقب‬ ‫و‬€‫أ‬ ‫الجودة‬ ‫ط‬€‫ضب‬ . Quality Control : ‫ي‬€‫ويعن‬ ‫االدوات‬ ‫تخدام‬€‫اس‬ ‫ة‬€€‫مطابق‬ ‫ن‬€€‫م‬ ‫د‬€€‫والتأك‬ ‫ة‬€€‫الخدم‬ ‫و‬€€‫أ‬ ‫لعة‬€€‫الس‬ ‫جودة‬ ‫ر‬€€‫لتطوي‬ ‫ة‬€€‫المختلف‬ ‫ة‬€€‫باالنشط‬ ‫والقيام‬ ‫االنتاج‬ ‫ة‬€‫ي‬‫عمل‬ ‫د‬€‫ع‬‫وب‬ ‫اثناء‬ ‫فات‬€‫ص‬‫الموا‬ . ‫واالداء‬ ‫ميم‬€‫ص‬‫الت‬ ‫ل‬€‫م‬‫ليش‬ ‫الجودة‬ ‫ط‬€‫ب‬‫ض‬ ‫د‬€‫ت‬‫ام‬ ‫وقد‬. . ‫الفحص‬ ‫على‬ ‫متقدمة‬ ‫مرحلة‬ ‫وهي‬ • 3 ‫الجودة‬ ‫ضمان‬ ‫و‬€€‫أ‬ ‫الجودة‬ ‫د‬€€‫تأكي‬ . Quality Assurance : ‫حوادث‬ ‫ن‬€€‫م‬ ‫ة‬€€‫للوقاي‬ ‫ة‬€€‫الثق‬ ‫ر‬€€‫توفي‬ ‫اجراءات‬ ‫ن‬€€‫وتتضم‬ ‫االخطاء‬ ‫الجودة‬ ‫بمطلبات‬ ‫ي‬€€‫يف‬ ‫ج‬€€‫والمنت‬ ‫ة‬€€‫العملي‬ ‫بان‬ ) ‫الفحص‬ ‫بدل‬ ‫الوقاية‬ – ‫الرقابية‬ ‫الفلسفة‬ ‫باتجاه‬ ‫االدارة‬ ‫تفكير‬ ‫تطوير‬ ‫ويعني‬ ( • 4 ‫ة‬€‫ل‬‫الشام‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ . Total Quality Management : ‫الثمانينيات‬ ‫ي‬€‫ف‬ ‫ر‬€‫ه‬‫ظ‬ ( ) ‫شي‬ ‫كل‬ ‫جودة‬ ‫ء‬ . ‫والموردين‬ ‫والعمالء‬ ‫الجماعي‬ ‫والعمل‬ ‫والمنتج‬ ‫العملية‬ – ‫الفصل‬ ‫االول‬
20 ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫دارة‬%‫إ‬ ‫مفهوم‬ ‫وتطور‬ ‫نشأة‬ • ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬ ‫بها‬ € ‫ر‬‫م‬ ‫التي‬ ‫المراحل‬ – :‫رئيسية‬ ‫مراحل‬ ‫بأربعة‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬ ‫مر‬ ‫فقد‬ ‫إجماال‬ • 1 . ‫الفحص‬ Inspection : – ‫ائد‬€‫س‬‫ال‬ ‫ي‬€‫س‬‫الرئي‬ ‫القرار‬ ‫وكان‬ ،‫ج‬€‫ت‬‫المن‬ ‫ص‬€‫ح‬‫ف‬ ‫ى‬€‫ل‬‫ع‬ ‫ط‬€‫ق‬‫ف‬ ‫ز‬€‫ك‬‫تر‬ ‫الجودة‬ ‫تحليالت‬ ‫ت‬€‫ن‬‫كا‬ ‫عدد‬ ‫ي‬€‫ه‬ ‫ا‬€‫م‬‫و‬ ‫المنتجات‬ ‫ص‬€‫ح‬‫ف‬ ‫م‬€‫ت‬‫ي‬ ‫ى‬€‫ت‬‫م‬ ‫د‬€‫ي‬‫بتحد‬ ‫الخاص‬ ‫ر‬€‫ا‬‫القر‬ ‫و‬€‫ه‬ ‫ة‬€‫ب‬‫لحق‬€‫ا‬ ‫ك‬€‫ل‬‫ت‬ ‫خالل‬ .‫للفحص‬ ‫تخضع‬ ‫التي‬ ‫المنتجات‬ – ‫ة‬€‫عملي‬ ‫ن‬€‫وتتضم‬ ‫ص‬€‫الفح‬ ‫ب‬ ‫ة‬€‫المتعلق‬ ‫ة‬€‫األنشط‬ ‫قياس‬ ‫و‬ ‫اختبار‬ ‫و‬ ‫ش‬€‫تفتي‬ ‫ج‬€‫المنت‬ ‫د‬€‫وتحدي‬ ‫ة‬€‫ع‬‫الموضو‬ ‫ة‬€‫ي‬‫الفن‬ ‫فات‬€‫ص‬‫للموا‬ ‫ج‬€‫ت‬‫المن‬ ‫ة‬€‫ق‬‫مطاب‬ ‫مدى‬ ‫ة‬€‫ق‬‫لمطاب‬€‫ا‬ ‫المنتجات‬ ‫ن‬€‫إ‬‫ف‬ ‫ي‬€‫ل‬‫وبالتا‬ ، ‫فات‬€‫للمواص‬ ‫ة‬€‫مطابق‬ ‫ر‬€‫الغي‬ ‫المنتجات‬ ‫ا‬€‫م‬€‫أ‬ ،‫ل‬€‫للعمي‬ ‫ليمها‬€‫تس‬ ‫ن‬€‫يمك‬ ‫ة‬€‫الفني‬ ‫فات‬€‫للمواص‬ .‫أقل‬ ‫بأسعار‬ ‫بيعها‬ ‫يتم‬ ‫و‬€‫أ‬ ‫عليها‬ ‫العمل‬ ‫يعاد‬ ‫أو‬ ‫تتلف‬ ‫أن‬ ‫إما‬ ‫فإنها‬ ‫الفنية‬ – ‫ة‬€‫ي‬‫عمل‬ ‫ن‬€‫إ‬ ‫فحص‬ ‫ت‬€‫ن‬‫كا‬ ‫ج‬€‫ت‬‫المن‬ ‫فقط‬ ‫ترتكز‬ ‫ى‬€‫ل‬‫ع‬ ‫حيحها‬€‫ص‬‫بت‬ ‫والقيام‬ ‫األخطاء‬ ‫اكتشاف‬ ، ،‫أ‬€‫الخط‬ ‫ت‬€‫اكتشف‬ ‫ص‬€‫الفح‬ ‫ة‬€‫عملي‬ ‫ن‬€‫وإ‬ ،‫فعال‬ ‫ل‬€‫حص‬ ‫د‬€‫ق‬ ‫ف‬€‫التل‬ ‫و‬€‫أ‬ ‫ب‬€‫العي‬ ‫و‬€‫أ‬ ‫أ‬€‫فالخط‬ ‫األساس‬ ‫من‬ ‫بمنعه‬ ‫تقم‬ ‫لم‬ ‫ولكنها‬ . ‫الفصل‬ ‫االول‬
21 ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫دارة‬%‫إ‬ ‫مفهوم‬ ‫وتطور‬ ‫نشأة‬ • ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬ ‫بها‬ € ‫ر‬‫م‬ ‫التي‬ ‫المراحل‬ – :‫رئيسية‬ ‫مراحل‬ ‫بأربعة‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬ ‫مر‬ ‫فقد‬ ‫إجماال‬ • 2 ‫الجودة‬ ‫مراقبة‬ ‫أو‬ ‫الجودة‬ ‫ضبط‬ . Quality Control : – ‫ل‬€‫يشم‬ ‫الجودة‬ ‫ط‬€‫ضب‬ ‫ة‬€‫كاف‬ ‫ائية‬€‫اإلحص‬ ‫اليب‬€‫واألس‬ ‫النشاطات‬ ‫ة‬€‫المحافظ‬ ‫ن‬€‫تضم‬ ‫ي‬€‫الت‬ ‫ى‬€‫ل‬‫ع‬ ‫فات‬€‫ص‬‫موا‬ ‫ة‬€‫ل‬‫مقاب‬ ‫يقول‬ ‫ا‬€‫م‬‫وك‬ .‫لعة‬€‫س‬‫ال‬ Dale Besterfield ‫جودة‬€‫ل‬‫ا‬ ‫ط‬€‫ب‬‫ض‬ ‫ن‬€‫أ‬‫ب‬ ‫و‬€‫ه‬ ‫ة‬€‫باألنشط‬ ‫والقيام‬ ‫ت‬€‫ا‬‫األدو‬ ‫تخدام‬€‫اس‬ ‫ة‬€‫المختلف‬ ‫ة‬€‫الخدم‬ ‫و‬€‫أ‬ ‫لعة‬€‫الس‬ ‫جودة‬ ‫ر‬€‫لتطوي‬ ، ‫ن‬€‫أ‬ ‫ن‬€‫م‬ ‫د‬€‫التأك‬ ‫ل‬€‫يشم‬ ‫الجودة‬ ‫ط‬€‫فضب‬ ‫ي‬€‫وبالتال‬ ‫ميم‬€‫تص‬ ‫لعة‬€‫الس‬ ‫فات‬€‫ص‬€‫ا‬‫للمو‬ ‫ق‬€‫مطاب‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫والتأكد‬ ،‫المحددة‬ ‫اإلنتاج‬ ‫وما‬ ‫اإلنتاج‬ ‫بعد‬ ‫المواصفات‬ ‫مع‬ ‫أيضا‬ ‫متوافق‬ . – ‫ن‬€€‫ويمك‬ ‫واألداء‬ ‫ميم‬€€‫التص‬ ‫ل‬€€‫تشم‬€‫ل‬ ‫الجودة‬ ‫ط‬€€‫ضب‬ ‫ة‬€€‫عملي‬ ‫امتدت‬ ‫د‬€€‫فق‬ ‫ك‬€€‫ذل‬ ‫ى‬€€‫عل‬ ‫وبناء‬ ‫ة‬€€‫لمراقب‬ ‫ة‬€€‫حديث‬ ‫ائية‬€€‫إحص‬ ‫اليب‬€€‫أس‬ ‫تخدام‬€€‫اس‬ ‫ى‬€€‫عل‬ ‫اعتمدت‬ ‫ة‬€€‫المرحل‬ ‫هذه‬ ‫ن‬€€‫أ‬ ‫القول‬ ‫ن‬€‫إ‬‫ف‬ ‫المفهوم‬ ‫لهذا‬ ‫ا‬€‫ق‬‫ووف‬ .‫الجودة‬ ‫ا‬€‫م‬‫ب‬ ‫الفحص‬ ‫ن‬€‫ع‬ ‫متطورة‬ ‫ة‬€‫ل‬‫مرح‬ ‫بر‬€‫ت‬‫يع‬ ‫الجودة‬ ‫ط‬€‫ب‬‫ض‬ .‫المستخدمة‬ ‫األنظمة‬ ‫وتطور‬ ‫ألساليب‬€‫ا‬ ‫بتعقيد‬ ‫يتعلق‬ ‫الفصل‬ ‫االول‬
22 ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫دارة‬%‫إ‬ ‫مفهوم‬ ‫وتطور‬ ‫نشأة‬ • ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬ ‫بها‬ ‫مر‬ ‫التي‬ ‫المراحل‬ – ‫ل‬7 ‫ح‬‫مرا‬ ‫ة‬7 ‫ع‬‫بأرب‬ ‫ة‬7 ‫ل‬‫الشام‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬ ‫ر‬7 ‫م‬ ‫د‬7 ‫ق‬‫ف‬ ‫إجماال‬ :‫رئيسية‬ • 3 . ‫الجودة‬ ‫ضمان‬ ‫أو‬ ‫الجودة‬ ‫تأكيد‬ Quality Assurance : – ‫الجهود‬ ‫ة‬7‫كاف‬ ‫ه‬7‫توجي‬ ‫ى‬7‫عل‬ ‫ة‬7‫المرحل‬ ‫هذه‬ ‫ز‬7‫ترك‬ ‫ة‬7‫للوقاي‬ ،‫األخطاء‬ ‫حدوث‬ ‫ن‬7‫م‬ ‫على‬ ‫د‬7 ‫م‬‫تعت‬ ‫ا‬7 ‫ه‬‫بأن‬ ‫المرحلة‬ ‫فت‬7 ‫ص‬‫و‬ ‫ي‬7 ‫ل‬‫وبالتا‬ ‫نظام‬ ‫اسه‬7 ‫س‬‫أ‬ ‫األخطاء‬ ‫وقوع‬ ‫منع‬ ‫البداية‬ ‫ذ‬7‫من‬ . ‫ة‬7‫طريق‬ ‫ت‬7‫ليس‬ ‫فات‬7‫المواص‬ ‫ة‬7‫مطابق‬ ‫عدم‬ ‫ة‬7‫لمشكل‬ ‫ل‬7‫ح‬ ‫فإيجاد‬ ‫ن‬7‫أ‬ ‫ث‬7‫حي‬ ،‫ة‬7‫فعال‬ ‫ل‬7‫األفض‬ ‫والقضاء‬ ‫ال‬7‫أص‬ ‫ة‬7‫المشكل‬ ‫وقوع‬ ‫ع‬7‫من‬ ‫و‬7‫ه‬ ‫ك‬7‫ذل‬ ‫ن‬7‫م‬ .7 ‫ة‬‫البداي‬ ‫منذ‬ ‫أسبابها‬ ‫على‬ – ‫ن‬€€€‫إ‬ ‫ة‬€€€‫عملي‬ ‫الجودة‬ ‫د‬€€€‫تأكي‬ ‫اإلجراءات‬ ‫ة‬€€€‫كاف‬ ‫ن‬€€€‫تتضم‬ ‫ر‬€€€‫لتوفي‬ ‫ة‬€€€‫الالزم‬ ‫الثقة‬ To provide Confidence ‫و‬€‫أ‬ ‫ج‬€‫ت‬‫المن‬ ‫ن‬€‫أ‬‫ب‬ ‫ة‬€‫ي‬‫العمل‬ ‫ر‬€‫ي‬‫تفك‬ ‫لوب‬€‫س‬‫أ‬ ‫ن‬€‫إ‬‫ف‬ ‫ك‬€‫ل‬‫ذ‬ ‫ى‬€‫ل‬‫ع‬ ‫وبناء‬ .‫الجودة‬ ‫بمتطلبات‬ ‫ي‬€‫ف‬‫ت‬ ‫إ‬€‫ط‬‫الخ‬ ‫واكتشاف‬ ‫ص‬€‫ح‬‫الف‬ ‫ن‬€‫م‬ ‫بدال‬ ‫ة‬€‫ي‬‫الوقا‬ ‫ى‬€‫ل‬‫ع‬ ‫د‬€‫م‬‫تعت‬ ‫ة‬€‫ي‬‫رقاب‬ ‫فة‬€‫س‬‫فل‬ ‫ليطور‬ ‫ر‬€‫ي‬‫يتغ‬ ‫ن‬€‫أ‬ ‫ي‬€‫غ‬‫ينب‬ ‫اإلدارة‬ .‫األوان‬ ‫فوات‬ ‫بعد‬ – ‫ة‬€‫ي‬‫عمل‬ ‫ا‬€‫ه‬‫بمنظور‬ ‫ل‬€‫م‬‫تش‬ ‫ة‬€‫ل‬‫مرح‬ ‫الجودة‬ ‫د‬€‫ي‬‫تأك‬ ‫ن‬€‫إ‬ ‫للجودة‬ ‫ط‬€‫ي‬‫التخط‬ ‫ة‬€‫س‬‫درا‬ ‫ضرورة‬ ‫ى‬€‫ل‬‫إ‬ ‫ة‬€‫ف‬‫باإلضا‬ ، ‫بالفوائد‬ ‫ومقارنتها‬ ‫الجودة‬ ‫تكاليف‬ .‫الجودة‬ ‫تأكيد‬ ‫نظام‬ ‫تطبيق‬ ‫من‬ ‫تحصيلها‬ ‫الممكن‬ ‫الفصل‬ ‫االول‬
23 ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫دارة‬%‫إ‬ ‫مفهوم‬ ‫وتطور‬ ‫نشأة‬ • ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬ ‫بها‬ € ‫ر‬‫م‬ ‫التي‬ ‫المراحل‬ – :‫رئيسية‬ ‫مراحل‬ ‫بأربعة‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬ ‫مر‬ ‫فقد‬ ‫إجماال‬ • 4 ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ . Total Quality Management : – ‫ث‬€‫حي‬ ،‫ن‬€‫العشري‬ ‫القرن‬ ‫ن‬€‫م‬ ‫الثمانينات‬ ‫ي‬€‫ف‬ ‫بالظهور‬ ‫ة‬€‫الشامل‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬ ‫بدأ‬ ‫ال‬ ‫جودة‬ ‫المفهوم‬ ‫هذا‬ ‫ن‬€‫م‬‫يتض‬ ‫عمليات‬ €‫ل‬€‫م‬‫الع‬ ‫ى‬€‫ل‬‫ع‬ ‫ز‬€‫ك‬‫وير‬ ،‫ج‬€‫ت‬‫المن‬ ‫جودة‬ ‫ى‬€‫ل‬‫إ‬ ‫ة‬€‫ف‬‫باإلضا‬ ‫العمالء‬ ‫ى‬€‫ل‬‫ع‬ ‫ز‬€‫ي‬‫الترك‬ ‫ى‬€‫ل‬€‫إ‬ ‫ة‬€‫ف‬‫باإلضا‬ ،‫م‬€‫ه‬‫واندماج‬ ‫ن‬€‫ي‬‫العامل‬ ‫ة‬€‫ك‬‫مشار‬ ‫ع‬€‫ي‬‫وتشج‬ ‫ي‬€‫ع‬‫الجما‬ .‫الموردين‬ ‫ومشاركة‬ – ‫ز‬€€‫نوج‬ ‫ة‬€€‫الشامل‬ ‫الجودة‬ ‫وإدارة‬ ‫ة‬€€‫التقليدي‬ ‫اإلدارة‬ ‫ن‬€€‫بي‬ ‫إجماال‬ ‫عديدة‬ ‫فورقات‬ ‫وهناك‬ :‫ي‬€‫ل‬‫التا‬ ‫الجدول‬ ‫في‬ ‫أهمها‬ ‫الفصل‬ ‫االول‬
24 ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫دارة‬%‫إ‬ ‫مفهوم‬ ‫وتطور‬ ‫نشأة‬ • ‫الجودة‬ ‫وإدارة‬ ‫ة‬77777‫التقليدي‬ ‫االدارة‬ ‫ن‬77777‫بي‬ ‫الفرق‬ ‫الشاملة‬ ‫الفصل‬ ‫االول‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫التقليدية‬ ‫االدارة‬ ‫الذاتية‬ ‫الرقابة‬ 1 . ‫يد‬F ‫ص‬‫وت‬ ‫اللصيقة‬ ‫الرقابة‬ ‫االخطاء‬ F ‫ق‬‫الفري‬ ‫وروح‬ ‫الجماعي‬ ‫العمل‬ 2 . ‫الفردي‬ ‫العمل‬ ‫والعملية‬ ‫المنتج‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ 3 . ‫المنتج‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ ‫بالعمل‬ ‫الموظفين‬ ‫ادماج‬ 4 . ‫ظفين‬F ‫و‬‫الم‬ ‫مشاركة‬ ‫المستمر‬ ‫التحسن‬ 5 . ‫الحاجة‬ ‫عند‬ ‫التحسن‬ - ‫واالجراءات‬ ‫السياسات‬ ‫مرونة‬ ‫التفويض‬ 6 . ‫واالجراءات‬ ‫السياسات‬ ‫جمود‬ ‫واجراء‬ ‫البيانات‬ ‫تحليل‬ ‫البينية‬ ‫المقارنات‬ 7 . ‫البيانات‬ ‫حفظ‬ ‫العمالء‬ ‫رضى‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ 8 . ‫الربح‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ ‫الموردين‬ ‫مشاركة‬ 9 . ‫الموردين‬ ‫من‬ ‫الحذر‬
25 ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬ ‫وتطور‬ ‫نشأة‬ : ‫الجودة‬ ‫رواد‬ • : ‫ديمنج‬ ‫ادوارد‬ ‫اوال‬ W. Edwards Deming – ‫الرياضيات‬ ‫في‬ ‫الدكتوراه‬ ‫درجة‬ ‫على‬ ‫حاصل‬ ‫أمريكي‬ ‫مستشار‬ ‫في‬ ‫نشاطه‬ ‫كان‬ .‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫ثورة‬ ‫بأب‬ ‫ويلقب‬ ،‫والفيزياء‬ ‫في‬ ‫مميزة‬ ‫إسهامات‬ ‫لهم‬ ‫كانت‬ ‫الذين‬ ‫من‬ ‫يعتبر‬ ‫حيث‬ ‫الجودة‬ ‫مجال‬ ‫لل‬ ‫اإلحصائي‬ ‫الضبط‬ ‫مجال‬ ‫عمليات‬ Statistical Process Control . – ‫حيث‬ ،‫اليابان‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫في‬ ‫ديمنج‬ ‫بفضل‬ ‫اليابانيون‬ ‫اعترف‬ ‫وقد‬ ‫عام‬ ‫هيروهيتو‬ ‫اإلمبراطور‬ ‫قلده‬ 1960 ‫لدوره‬ ‫تكريما‬ ‫رفيع‬ ‫وساما‬ ‫الم‬ ‫هذا‬ ‫في‬ ‫ج‬ .‫ال‬ ‫الفصل‬ ‫االول‬
26 ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬ ‫وتطور‬ ‫نشأة‬ : ‫الجودة‬ ‫رواد‬ • :) ( ‫ديمنج‬ ‫ادوارد‬ ‫تابع‬ ‫اوال‬ W. Edwards Deming – ‫والتي‬ ‫المعروفة‬ ‫عشر‬ ‫األربعة‬ ‫مبادئه‬ ‫بتطبيق‬ ‫المنظمة‬ ‫التزام‬ ‫ضرورة‬ ‫على‬ ‫ديمنج‬ ‫فلسفة‬ ‫بنيت‬ :‫يلي‬ ‫بما‬ ‫تلخيصها‬ ‫يمكن‬ .1 ‫المنظمة‬ ‫وأغراض‬ ‫أهداف‬ ‫ونشر‬ ‫تحديد‬ .2 ‫الجديدة‬ ‫الفلسفة‬ ‫تبني‬ .3 ‫الكلي‬ ‫الفحص‬ ‫على‬ ‫االعتماد‬ ‫عدم‬ .4 ‫االقل‬ ‫السعر‬ ‫على‬ ‫وليس‬ ‫المشتراة‬ ‫المواد‬ ‫جودة‬ ‫على‬ ‫االعتماد‬ .5 ‫باستمرار‬ ‫والخدمة‬ ‫االنتاج‬ ‫نظام‬ ‫تحسين‬ .6 ‫بالتدريب‬ ‫االهتمام‬ .7 ‫الفعالة‬ ‫القيادة‬ ‫ايجاد‬ .8 ‫الخوف‬ ‫على‬ ‫القضاء‬ .9 ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫تفعيل‬ .10 ‫الجوفاء‬ ‫والشعارات‬ ‫النصائح‬ ‫تجنب‬ .11 ‫للعاملين‬ ‫رقمية‬ ‫اهداف‬ ‫تحديد‬ ‫تجنب‬ .12 ‫بعملهم‬ ‫العاملين‬ ‫اعتزاز‬ ‫دعم‬ .13 ‫الذاتي‬ ‫والتطوير‬ ‫التعلم‬ ‫تشجيع‬ .14 ‫التحويل‬ ‫عملية‬ ‫لدفع‬ ‫المالئم‬ ‫التغير‬ ‫احداث‬ ‫الفصل‬ ‫االول‬
27 ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬ ‫وتطور‬ ‫نشأة‬ : ‫الجودة‬ ‫رواد‬ • : ‫ثانيا‬ ‫جوران‬ ‫جوزيف‬ Joseph M. Juran – ‫عام‬ ‫استدعاؤه‬ ‫تم‬ ‫حيث‬ ،‫اليابان‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫ثورة‬ ‫في‬ ‫جوران‬ ‫أسهم‬ 1954 ‫إللقاء‬ ‫اليابانيين‬ ‫والمهندسين‬ ‫العلماء‬ ‫نقابة‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫م‬ .‫الجودة‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫اإلدارة‬ ‫ومسؤولية‬ ‫الجودة‬ ‫عن‬ ‫محاضرات‬ – ‫واالبتكار‬ ‫لإلبداع‬ ‫المناسب‬ ‫المناخ‬ ‫توفير‬ ‫ضرورة‬ ‫إلى‬ ‫جوران‬ ‫أشار‬ ‫أكد‬ ‫كما‬ ،‫للمنظمة‬ ‫التنظيمية‬ ‫الثقافة‬ ‫في‬ ‫تغيير‬ ‫إحداث‬ ‫يتطلب‬ ‫وهذا‬ ‫جمع‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫علمي‬ ‫بأسلوب‬ ‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫ضرورة‬ ‫على‬ ‫المناسبة‬ ‫الحلول‬ ‫ووضع‬ ‫المشكلة‬ ‫أسباب‬ ‫وتحديد‬ ‫الالزمة‬ ‫المعلومات‬ ‫األقل‬ ‫أي‬ ‫األفضل‬ ‫الحل‬ ‫واختيار‬ ‫وسلبياتها‬ ‫بإيجابياتها‬ ‫وتقييمها‬ .‫إيجابيات‬ ‫واألكثر‬ ‫سلبيات‬ ‫الفصل‬ ‫االول‬
28 ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬ ‫وتطور‬ ‫نشأة‬ : ‫الجودة‬ ‫رواد‬ • :) ( ‫تابع‬ ‫ثانيا‬ ‫جوران‬ ‫جوزيف‬ Joseph M. Juran – ‫تنفيذ‬ ‫على‬ ‫يعتمد‬ ‫للجودة‬ ‫واسع‬ ‫مفهوم‬ ‫تقديم‬ ‫على‬ ‫جوران‬ ‫اعتمد‬ ‫اإلدارة‬ ‫وكفاءة‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫بين‬ ‫ربط‬ ‫وقد‬ ‫الجودة‬ ‫لتحسين‬ ‫برنامج‬ ‫الجيد‬ ‫التخطيط‬ ‫من‬ ‫تتكون‬ ‫والتي‬ ‫جوران‬ ‫بثالثية‬ ‫سمي‬ ‫ما‬ ‫خالل‬ ‫من‬ .‫المستمرة‬ ‫التحسينات‬ ‫وإجراء‬ ‫الجودة‬ ‫على‬ ‫الفعالة‬ ‫والرقابة‬ – ،‫الجودة‬ ‫لقيادة‬ ‫الوسطى‬ ‫لإلدارة‬ ‫الكبير‬ ‫الدور‬ ‫على‬ ‫جوران‬ ‫ركز‬ ‫وقد‬ ‫كما‬ .‫للجودة‬ ‫ودعمها‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫دور‬ ‫يهمل‬ ‫لم‬ ‫الوقت‬ ‫بنفس‬ ‫ولكنه‬ ‫تنفيذ‬ ‫مسؤولية‬ ‫أساسا‬ ‫عليهم‬ ‫تقع‬ ‫الذين‬ ‫العمال‬ ‫دور‬ ‫يهمل‬ ‫لم‬ ‫أنه‬ .‫الجودة‬ ‫مشاريع‬ ‫الفصل‬ ‫االول‬
29 ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬ ‫وتطور‬ ‫نشأة‬ : ‫الجودة‬ ‫رواد‬ • : ‫كروسبي‬ ‫فيليب‬ ‫ثالثا‬ Philip Crosby – ‫الصفرية‬ ‫بالعيوب‬ ‫نادى‬ ‫من‬ ‫أول‬ ‫كروسبي‬ ‫فيليب‬ ‫كان‬ Zero Defect ‫يخالف‬ ‫والذي‬ ‫أنه‬ ‫كما‬ .‫والعيوب‬ ‫لألخطاء‬ ‫بها‬ ‫المسموح‬ ‫والنسب‬ ‫للجودة‬ ‫المقبولة‬ ‫المستويات‬ ‫فكرة‬ ‫فيها‬ ‫مستوى‬ ‫ارتفع‬ ‫فكلما‬ ،‫المتحققة‬ ‫األرباح‬ ‫وبين‬ ‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫مستوى‬ ‫بين‬ ‫يربط‬ ‫كان‬ .‫لذلك‬ ‫تبعا‬ ‫األرباح‬ ‫وزيادة‬ ‫التكلفة‬ ‫تخفيض‬ ‫إلى‬ ‫ذلك‬ ‫أدى‬ ‫الجودة‬ – .‫فيها‬ ‫عال‬ ‫مستوى‬ ‫وتحقيق‬ ‫الجودة‬ ‫دعم‬ ‫في‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫أهمية‬ ‫مدى‬ ‫على‬ ‫كروسبي‬ ‫أكد‬ ‫على‬ ‫فيه‬ ‫ركز‬ ‫الشاملة‬ ‫للجودة‬ ‫متكامال‬ ‫برنامجا‬ ‫وضع‬ ‫أنه‬ ‫كما‬ ‫بالشكل‬ ‫العمل‬ ‫أداء‬ ‫األولى‬ ‫المرة‬ ‫من‬ ‫الصحيح‬ ‫إلى‬ ‫يؤدي‬ ‫والذي‬ ‫األرباح‬ ‫وزيادة‬ ‫التكلفة‬ ‫تخفيض‬ .‫لذلك‬ ‫تبعا‬ – ‫وقد‬ .‫أخطاء‬ ‫أي‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬ ‫أي‬ ‫الصفرية‬ ‫العيوب‬ ‫هو‬ ‫األساسي‬ ‫األداء‬ ‫معيار‬ ‫اعتبر‬ ‫كما‬ ‫ساهمت‬ ‫التي‬ ‫التكاليف‬ ‫تلك‬ ‫وهي‬ ‫المقبولة‬ ‫التكاليف‬ :‫فئتين‬ ‫إلى‬ ‫التكاليف‬ ‫كروسبي‬ ‫قسم‬ ‫تحقق‬ ‫ولم‬ ‫أنفقت‬ ‫التي‬ ‫تلك‬ ‫وهي‬ ‫مقبولة‬ ‫الغير‬ ‫والتكاليف‬ ،‫الجودة‬ ‫مستوى‬ ‫تحسين‬ ‫في‬ .‫المطلوب‬ ‫الجودة‬ ‫مستوى‬ ‫الفصل‬ ‫االول‬
30 ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬ ‫وتطور‬ ‫نشأة‬ : ‫الجودة‬ ‫رواد‬ • ‫رابعا‬ : ‫إيشيكاوا‬ ‫كاورو‬ Kaoru Ishikawa – ‫الجودة‬ ‫لحلقات‬ ‫الروحي‬ ‫األب‬ ‫إيشيكاوا‬ ‫يعتبر‬ Quality Circles ‫كان‬ ‫أنه‬ ‫حيث‬ ‫العاملين‬ ‫من‬ ‫صغيرة‬ ‫مجموعات‬ ‫عن‬ ‫عبارة‬ ‫الجودة‬ ‫وحلقات‬ .‫بها‬ ‫نادى‬ ‫من‬ ‫أول‬ .‫العمل‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫مشاكل‬ ‫لمناقشة‬ ‫ويجتمعون‬ ‫تطوعية‬ ‫بصفة‬ ‫بعضهم‬ ‫مع‬ ‫ينضمون‬ – ،‫الجودة‬ ‫حلقات‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫بمشاركة‬ ‫إيشيكاوا‬ ‫نادى‬ ‫وقد‬ ‫وتحسين‬ ‫العاملين‬ ‫معارف‬ ‫زيادة‬ ‫في‬ ‫والتدريب‬ ‫التعليم‬ ‫بأهمية‬ ‫كذلك‬ ‫نادى‬ ‫أنه‬ ‫كما‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫التدريب‬ ‫أهمية‬ ‫إلى‬ ‫إيشيكاوا‬ ‫أشار‬ ‫وقد‬ .‫اتجاهاتهم‬ ‫وتغيير‬ ‫مهاراتهم‬ ‫منذ‬ ‫الصدارة‬ ‫في‬ ‫مكانتها‬ ‫أخذت‬ ‫اليابان‬ ‫في‬ ‫التدريب‬ ‫عملية‬ ‫أن‬ ‫مبرزا‬ ‫الجودة‬ .‫العشرين‬ ‫القرن‬ ‫من‬ ‫الستينات‬ – ...‫السمكة‬ ‫عظم‬ ‫مخطط‬ – ...‫الجودة‬ ‫سلسلة‬ ‫الفصل‬ ‫االول‬
31 ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬ ‫وتطور‬ ‫نشأة‬ : ‫الجودة‬ ‫رواد‬ • ‫آخرون‬ ‫رواد‬ )‫بحثية‬ ‫اوراق‬ ‫في‬ ‫عرضهم‬ ‫وامكانية‬ ،‫فقط‬ ‫عليهم‬ ‫(للتعرف‬ – ‫فيجينبوم‬ ‫أرماند‬ Armand V. Feigenbaum ‫و‬ ‫للجودة‬ ‫الشامل‬ ‫الضبط‬ ‫مصطلح‬ Total Quality Control (TQC) – ‫تاجوشي‬ ‫وجينيتشي‬ Genichi Taguchi ‫الخسارة‬ ‫دالة‬ ‫ونظرية‬ Loss Function . – ‫و‬€‫ج‬‫شين‬ ‫و‬€‫ي‬‫وشيج‬ Shigeo Shingo ‫و‬ ‫للجودة‬ ‫اإلحصائي‬ ‫ط‬€‫ب‬‫الض‬ ‫مفهوم‬ Statistical Quality Control ‫و‬ ‫ي‬€‫اللحظ‬ ‫اإلنتاج‬ ‫نظام‬ JIT « Just In Time » ‫و‬ ‫الجودة‬ ‫ط‬€‫ضب‬ ‫بيقات‬€‫وتط‬ ‫مفهوم‬ ‫الصفري‬ ZQC « Zero Quality Control » – ‫إيماي‬ ‫وماساكي‬ Massaki Imai : ‫كايزن‬ ‫جمبا‬ ‫لمفهوم‬ ‫الروحي‬ ‫األب‬ Gemba Kaizen – ‫بيترز‬ ‫توم‬ Tom Peters ‫و‬ ‫القيادة‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫اإلدارة‬ ‫تبناه‬ ‫جديد‬ ‫مصطلح‬ Management for Leadership – ‫بالدريدج‬ ‫مالكولم‬ Malcolm Baldridge ‫وتاسيس‬ ‫باسمه‬ ‫عرفت‬ ‫جائزة‬ – ‫أوكالند‬ ‫جون‬ John Oakland : ‫بالمؤسسة‬ ‫القمة‬ ‫مستوى‬ ‫عند‬ ‫تبدأ‬ ‫الجودة‬ – ‫شوهارت‬ ‫والتر‬ Walter Shewhart ‫و‬ ‫للجودة‬ ‫شوهارت‬ ‫دائرة‬ – ‫فيشر‬ ‫رونالد‬ Ronald Fisher ‫و‬ ‫وقياسه‬ ‫العمل‬ ‫جودة‬ ‫لتحديد‬ ‫اإلحصاء‬ ‫استخدام‬ – ‫أونو‬ ‫تايشي‬ Taiichi Ohno ‫و‬ ‫ال‬ ‫منظومة‬ 5s ‫الفصل‬ ‫االول‬
32 ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫ماهية‬ :‫األول‬ ‫الفصل‬ ‫المصطلحات‬ Dimensions of Quality ‫الجودة‬ ‫أبعاد‬ Conformance to Requirements ‫للمتطلبات‬ ‫مطابقة‬ Total Quality Management ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ Inspection ‫الفحص‬ Quality Control ‫الجودة‬ ‫رقابة‬ ‫أو‬ ‫الجودة‬ ‫ضبط‬ Quality Assurance ‫الجودة‬ ‫ضمان‬ ‫أو‬ ‫الجودة‬ ‫تأكيد‬
33 ‫الثاني‬ ‫الفصل‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫والتغيير‬
34 :‫الثاني‬ ‫الفصل‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫والتغيير‬ • ‫وأنواعه‬ ‫التغيير‬ ‫مفهوم‬ • ‫للتغيير‬ ‫المحركة‬ ‫القوى‬ • ‫التغيير‬ ‫إدارة‬ • ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫ظل‬ ‫في‬ ‫التغيير‬ ‫مجاالت‬ ‫الشاملة‬ ‫الفصل‬ ‫الثاني‬
35 ‫وأنواعه‬ ‫التغيير‬ ‫مفهوم‬ • ‫تغييرات‬ ‫إجراء‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تطبيق‬ ‫عملية‬ ‫تتضمن‬ ‫والهيكل‬ ‫المنظمة‬ ‫ثقافة‬ ‫مثل‬ ‫عديدة‬ ‫مجاالت‬ ‫في‬ ‫كثيرة‬ ‫العمليات‬ ‫وتصميم‬ ‫االبداع‬ ‫ومناخ‬ ‫القيادي‬ ‫والنمط‬ ‫التنظيمي‬ • ‫هو‬ ‫والتغيير‬ ‫التي‬ ‫العناصر‬ ‫في‬ ‫تحوالت‬ ‫احداث‬ ‫يتضمن‬ ‫نشاط‬ .‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫المؤثرة‬ ‫القوى‬ ‫لمواجهة‬ ‫المنظمة‬ ‫منها‬ ‫تتكون‬ • ‫او‬ ‫لدخول‬ ‫نتيجة‬ ‫او‬ ‫للعمالء‬ ‫جديدة‬ ‫لمتطلبات‬ ‫استجابة‬ ‫ويأتي‬ ‫ادارية‬ ‫فلسفة‬ ‫لتطبيق‬ ‫او‬ ‫السوق‬ ‫من‬ ‫منافسين‬ ‫خروج‬ ...‫جديدة‬ • ‫االعمال‬ ‫عالم‬ ‫في‬ ‫عليها‬ ‫المتفق‬ ‫الثوابت‬ ‫أهم‬ ‫أحد‬ ‫التغير‬ ‫الفصل‬ ‫الثاني‬
36 ‫وأنواعه‬ ‫التغيير‬ ‫مفهوم‬ • :‫التغيير‬ ‫ألنواع‬ ‫تصنيفات‬ ‫اهم‬ ‫يلي‬ ‫فيما‬ 1 - ‫التخطيط‬ ‫درجة‬ ‫حيث‬ ‫من‬ : . ‫ال‬ ‫التغيير‬ ‫أ‬ ‫عشوائي‬ : ‫سلبيا‬ ‫يكون‬ ‫وقد‬ ‫تلقائيا‬ ‫يحدث‬ . ‫التغيير‬ ‫ب‬ ‫المخطط‬ : ‫دراس‬ ‫بعد‬ ‫ة‬ ‫برامج‬ ‫وإعداد‬ 2 . ‫التنفيذ‬ ‫وقت‬ ‫حيث‬ ‫من‬ : .‫أ‬ ‫ال‬ ‫التغيير‬ ‫سريع‬ ) ( ‫وبسرعة‬ ‫واحدة‬ ‫مرة‬ ‫يحدث‬ .‫ب‬ ‫ال‬ ‫التغيير‬ ‫بطيئ‬ ) ( ‫دفعات‬ 3 - ‫الشمولية‬ ‫درجة‬ ‫حيث‬ ‫من‬ : .‫أ‬ ‫ال‬ ‫التغيير‬ ‫جزئي‬ / ، ‫معينة‬ ‫عمليات‬ .‫ب‬ ‫ال‬ ‫التغيير‬ ‫شامل‬ ‫الفصل‬ ‫الثاني‬
37 ‫للتغيير‬ ‫المحركة‬ ‫القوى‬ • ‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫تؤثر‬ ‫التي‬ ‫القوى‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫هناك‬ :‫فبها‬ ‫تغييرات‬ 7 ‫ء‬‫باجرا‬ ‫القيام‬ ‫ضرورة‬ ‫وتتطلب‬ – 1 . ‫القوى‬ ‫الداخلية‬ : • ‫الوظيفي‬ ‫الرضا‬ ‫مستوى‬ ‫انخفاض‬ - ‫دوران‬ ‫معدل‬ ‫ارتفاع‬ ‫العمل‬ - ‫التغيب‬ ‫مستوى‬ ‫ارتفاع‬ - ‫االرباح‬ ‫انخفاض‬ - ‫قلة‬ ‫العاملين‬ ‫بين‬ ‫والتنسيق‬ ‫التعاون‬ . – 2 . ‫ال‬ ‫القوى‬ :‫خارجية‬ • ‫ال‬ ‫التطورات‬ – ‫تكنولوجية‬ ‫اصدار‬ ‫وانظمة‬ ‫قوانين‬ ‫جديدة‬ – ‫في‬ ‫التغيير‬ – ‫االقتصادي‬ ‫النشاط‬ ‫المتزايد‬ ‫االهتمام‬ ‫ب‬ – ‫االجتماعية‬ ‫المسؤولية‬ ‫في‬ ‫التغيير‬ ‫المنافس‬ .‫ة‬ ‫الفصل‬ ‫الثاني‬
38 ‫التغيير‬ ‫إدارة‬ • :‫التالية‬ ‫بالمراحل‬ ‫تمر‬ ‫حساسة‬ ‫عملية‬ ‫التغيير‬ ‫ادارة‬ ‫ان‬ – 1 : - ‫الحالي‬ ‫الوضع‬ ‫تشخيص‬ ‫ب‬ ‫يتعلق‬ ‫بما‬ ‫العمليات‬ ، ،‫البيئة‬ ‫الهيكل‬ ،‫القيادة‬ ‫نمط‬ ‫االتصاالت‬ ‫وفعالية‬ ‫التنظيمي‬ – 2 : - ‫المعلومات‬ ‫جمع‬ ‫الحقيقية‬ ‫المشاكل‬ ‫تحديد‬ ) ‫وليس‬ ‫المشكلة‬ ‫معرفة‬ ‫وتحليلها‬ )‫االعراض‬ – 3 : : - ‫باالعتبار‬ ‫نأخذ‬ ‫التغيير‬ ‫برامج‬ ‫تخطيط‬ • .‫أ‬ ‫السابقة‬ ‫التغيرات‬ • .‫ب‬ ‫المتأثرون‬ .‫بالتغيير‬ • .‫ج‬ ‫للتغيير‬ ‫المتوقعة‬ ‫المقاومة‬ • .‫د‬ ‫العليا‬ ‫االدارة‬ ‫تأييد‬ ‫للتغيير‬ – 4 : - ‫االقناع‬ ‫او‬ ،‫القوة‬ ‫استراتيجية‬ ‫المالئمة‬ ‫االستراتيجية‬ ‫اختيار‬ ...‫المشاركة‬ ‫او‬ ‫المنطقي‬ ‫الفصل‬ ‫الثاني‬
39 ‫التغيير‬ ‫إدارة‬ • ‫بالمراحل‬ ‫تمر‬ ‫حساسة‬ ‫عملية‬ ‫التغيير‬ ‫ادارة‬ ‫ان‬ :‫التالية‬ – 5 : - ‫التغيير‬ ‫تنفيذ‬ • ‫على‬ ‫او‬ ‫العليا‬ ‫االدارة‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫التغيير‬ ‫تنفيذ‬ ‫عملية‬ ‫تدار‬ ‫تقيد‬ ‫ضرورة‬ ‫مع‬ ،‫منها‬ ‫والتأييد‬ ‫الدعم‬ ‫تنال‬ ‫ان‬ ‫االقل‬ .‫تغييري‬ ‫برنامج‬ ‫لكل‬ ‫المخصصة‬ ‫بالموازنة‬ ‫المسؤولين‬ • ‫بطبيعة‬ ‫التغيير‬ ‫تنفيذ‬ ‫عن‬ ‫المسؤولين‬ ‫االفراد‬ ‫اعالم‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫والعوائد‬ ‫ومبرراتها‬ ‫اجراؤها‬ ‫المتوقع‬ ‫التغييرات‬ ‫تنفيذها‬ ‫من‬ ‫جنيها‬ • .‫بالتغيير‬ ‫المعنيين‬ ‫االشخاص‬ ‫اعالم‬ • .‫التغيير‬ ‫مشاريع‬ ‫لتنفيذ‬ ‫عمل‬ ‫فرق‬ ‫تشكيل‬ ‫الفصل‬ ‫الثاني‬
40 ‫التغيير‬ ‫إدارة‬ • :‫التالية‬ 7 ‫ل‬‫بالمراح‬ ‫تمر‬ ‫ة‬7 ‫س‬‫حسا‬ ‫عملية‬ ‫التغيير‬ ‫ادارة‬ ‫ان‬ – 6 .‫التغيير‬ ‫مقاومة‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ - • :‫التغيير‬ ‫مقاومة‬ ‫اسباب‬ ‫بين‬ ‫من‬ – .‫الوظيفة‬ ‫فقدان‬ ‫من‬ ‫الخوف‬.‫ا‬ – ‫الشخصية‬ ‫المصالح‬ ‫تهديد‬.‫ب‬ – )‫نقابة‬ (‫الجماعات‬ ‫ضغوط‬ .‫ج‬ – ‫الثقة‬ ‫عدم‬ ‫مناخ‬ .‫د‬ – ‫التغيير‬ ‫مبررات‬ ‫فهم‬ ‫سوء‬ .‫هـ‬ – .‫الفشل‬ ‫من‬ ‫الخوف‬ .‫و‬ • :‫التغيير‬ ‫مقاومة‬ ‫اشكال‬ – .‫بصمت‬ ‫الموافقة‬ ‫وعدم‬ ‫االمتعاض‬ – .‫الكالمية‬ ‫المعارضة‬ – ‫العمل‬ ‫في‬ ‫التباطؤ‬ – ‫التغيير‬ ‫اجراءات‬ ‫تنفيذ‬ ‫رفض‬ – ‫السلبي‬ ‫والعنف‬ ‫التخريب‬ – ‫نقابات‬ - ‫العاملين‬ ‫اضراب‬ ‫الفصل‬ ‫الثاني‬
41 ‫التغيير‬ ‫إدارة‬ • ‫بالمراحل‬ ‫تمر‬ ‫حساسة‬ ‫عملية‬ ‫التغيير‬ ‫ادارة‬ ‫ان‬ :‫التالية‬ – 6 - ‫تابع‬ • ‫على‬ ‫التاثير‬ ‫في‬ ‫التغيير‬ ‫مقاومة‬ ‫اهمية‬ ‫مدى‬ ‫اهمال‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬ : . ‫التالية‬ ‫االساليب‬ ‫اتباع‬ ‫يمكن‬ ‫التغيير‬ ‫عملية‬ ‫نجاح‬ – 1 . ‫يير‬7 ‫غ‬‫بالت‬ ‫مسبقا‬ ‫املين‬7 ‫ع‬‫ال‬ ‫اعالم‬ – 2 . ‫التغيير‬ ‫فوائد‬ ‫بيان‬ – 3 . . ‫للتغيير‬ ‫المؤيدة‬ ‫القوى‬ ‫تشجيع‬ – 4 . . ‫يير‬7 ‫غ‬‫للت‬ ‫المقاومة‬ ‫القوى‬ ‫اشراك‬ – 5 . . ‫الحوافز‬ ‫تقديم‬ – 6 . . ‫الموظفين‬ ‫تدريب‬ – 7 . . ‫بالعقاب‬ ‫التهديد‬ ‫استخدام‬ ‫الفصل‬ ‫الثاني‬
42 ‫التغيير‬ ‫إدارة‬ • :‫التالية‬ ‫بالمراحل‬ ‫تمر‬ ‫حساسة‬ ‫عملية‬ ‫التغيير‬ ‫ادارة‬ ‫ان‬ – 7 .‫والتقييم‬ ‫المتابعة‬ - • . ‫التغيير‬ ‫عملية‬ ‫بها‬ ‫تمر‬ ‫التي‬ ‫المراحل‬ ‫من‬ ‫االخيرة‬ ‫المرحلة‬ ‫وهي‬ • – ‫بالمخطط‬ ‫المنجز‬ ‫مقارنة‬. ‫االنحرافات‬ ‫وتعديل‬ ‫التغيير‬ ‫برامج‬ ‫نتائج‬ ‫قياس‬ .‫انحرافات‬ ‫من‬ ‫تصويبه‬ ‫تم‬ ‫ما‬ ‫متابعة‬ -‫والتعديل‬ ‫المعالجة‬ ‫اجراء‬ ‫الفصل‬ ‫الثاني‬
43 ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫ظل‬ ‫في‬ ‫التغيير‬ ‫مجاالت‬ ‫الشاملة‬ • :‫يلي‬ ‫ما‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫ظل‬ ‫في‬ ‫التغيير‬ ‫مجاالت‬ ‫اهم‬ ‫من‬ - :‫المنظمة‬ ‫ثقافة‬ :‫اوال‬ Culture of the organization ‫و‬ ‫هي‬ ‫وممارسة‬ ‫العمل‬ ‫تنظيم‬ ‫بكيفية‬ ‫تتعلق‬ ‫العميقة‬ ‫المعتقدات‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫العمل‬ ‫في‬ ‫وانضباطهم‬ ‫ادائهم‬ ‫ومراقبة‬ ،‫العاملين‬ ‫ومكافأة‬ ‫السلطة‬ .‫المطلوبة‬ ‫الرسمية‬ ‫ودرجة‬ • :‫التنظيمية‬ ‫الثقافة‬ organizational culture ‫وهي‬ ‫والمعتقدات‬ ‫القيم‬ ‫مجموعة‬ ‫قيم‬ ،‫العمل‬ ‫قواعد‬ ،‫اليومي‬ ‫التعامل‬ :‫(اشكالها‬ .‫بالمنظمة‬ ‫الخاصة‬ ‫واألنماط‬ )‫العمل‬ . • ‫تطبيق‬ TQM ‫ذلك‬ ‫ويتطلب‬ ‫المنظمة‬ ‫ثقافة‬ ‫في‬ ‫جذري‬ ‫تغيير‬ ‫الى‬ ‫يؤدي‬ :‫اهمها‬ ‫من‬ ‫والتي‬ ‫الجودة‬ ‫ثقافة‬ ‫ترسيخ‬ – ‫العميل‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ ، ‫االولى‬ ‫المرة‬ ‫من‬ ‫الصحيح‬ ‫العمل‬ ‫اداء‬ ، ‫العمل‬ ‫في‬ ‫ي‬€‫ن‬‫فا‬€‫ت‬‫ال‬ ، ‫احترام‬ ‫االخرين‬ ، ‫الصدق‬ ، .‫للتميز‬ ‫السعي‬ ‫الفصل‬ ‫الثاني‬
44 ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫ظل‬ ‫في‬ ‫التغيير‬ ‫مجاالت‬ ‫الشاملة‬ • : . . . ‫يلي‬ ‫ما‬ ‫ش‬ ‫ج‬ ‫ا‬ ‫ظل‬ ‫في‬ ‫التغيير‬ ‫مجاالت‬ ‫اهم‬ ‫من‬ – :‫ثانيا‬ :‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬ Organizational Structure ‫من‬ ‫وسيلة‬ :‫المنظمة‬ ‫اهداف‬ ‫تحقيق‬ ‫وسائل‬ • ‫عرفه‬ Stoner .‫وتنسيقها‬ ‫تنظيمها‬ ‫وطريقة‬ ‫المنظمة‬ ‫نشاطات‬ ‫تقسيم‬ ‫خاللها‬ ‫من‬ ‫يتم‬ ‫وسيلة‬ : • ‫فه‬ّ ‫عر‬ Gibson :‫التنظيمية‬ ‫القرارات‬ ‫من‬ ‫ابعاد‬ ‫اربعة‬ ‫يتضمن‬ ‫بأنه‬ 1 ،‫العمل‬ ‫تقسيم‬ . 2 ‫االدارية‬ ‫الوحدات‬ ‫تكوين‬ ‫اسس‬. ، 3 ‫االشراف‬ ‫نطاق‬ . ، 4 .‫الصالحيات‬ ‫تفويض‬ . • ‫يناسب‬ ‫ال‬ ‫المتعددة‬ ‫االدارية‬ ‫المستويات‬ ‫ذي‬ ‫الطويل‬ ‫الهيكل‬ ‫مع‬ TQM : ‫وعيوبه‬ – 1 .‫االدارية‬ ‫الوحدات‬ ‫بين‬ ‫حواجز‬ ‫يضع‬ . – 2 ‫للعمل‬ ‫الجزئية‬ ‫النظرة‬ . – 3 .‫االهتمامات‬ ‫وتعدد‬ ‫الترابط‬ ‫ضعف‬ . – 4 .‫االتصال‬ ‫خطوط‬ ‫طول‬ . – 5 ‫التنسيق‬ ‫ضعف‬ . . – 6 .‫السلطة‬ ‫مركزية‬ . ‫الفصل‬ ‫الثاني‬
45 ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫ظل‬ ‫في‬ ‫التغيير‬ ‫مجاالت‬ ‫الشاملة‬ • :‫يلي‬ ‫ما‬ .‫ش‬.‫ج‬.‫ا‬ ‫ظل‬ ‫في‬ ‫التغيير‬ ‫مجاالت‬ ‫اهم‬ ‫من‬ – :‫العمليات‬ :‫ثالثا‬ Operations • ‫تقوم‬ ‫والتي‬ ‫بعضها‬ ‫مع‬ ‫المتفاعلة‬ ‫او‬ ‫المترابطة‬ ‫االنشطة‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ :‫العملية‬ .‫مخرجات‬ ‫الى‬ ‫المدخالت‬ ‫بتحويل‬ • ‫متطلبات‬ ‫احدى‬ TQM .‫كليا‬ ‫او‬ ‫جزئيا‬ ‫العمليات‬ ‫تصميم‬ ‫اعادة‬ • ‫تغي‬ ) ‫االدارة‬ ‫(هندسة‬ ‫الهندرة‬ ‫تتطلب‬ ‫ي‬ ،‫تكنولوجيا‬ / ‫التوظيف‬ ‫متطلبات‬ ‫ر‬ ‫ال‬ ‫مهارات‬ ‫و‬ ‫المطلوبة‬ ‫وبين‬ ‫الهندسة‬ ‫اعادة‬ ‫عمليات‬ ‫بين‬ ‫االنسجام‬ ‫ايجاد‬ ‫أي‬ ‫ال‬ ‫مواصفات‬ ‫البشري‬ ‫العنصر‬ ‫في‬ ‫توفرها‬ ‫المطلوب‬ HR . • ‫الى‬ ‫للوصول‬ ‫واالقسام‬ ‫الدوائر‬ ‫وليس‬ ‫العمليات‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ ‫تتطلب‬ ‫الهندرة‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫توزيع‬ ‫يهمه‬ ‫وال‬ ‫اليه‬ ‫المقدم‬ ‫المنتج‬ ‫او‬ ‫الخدمة‬ ‫مستوى‬ ‫يهمه‬ ‫الذي‬ ...‫واالقسام‬ ‫الدوائر‬ ‫الفصل‬ ‫الثاني‬
46 ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫ظل‬ ‫في‬ ‫التغيير‬ ‫مجاالت‬ ‫الشاملة‬ • :‫يلي‬ ‫ما‬ .‫ش‬.‫ج‬.‫ا‬ ‫ظل‬ ‫في‬ € ‫ر‬‫التغيي‬ ‫مجاالت‬ ‫اهم‬ ‫من‬ – :‫االدارة‬ ‫اسلوب‬ :‫رابعا‬ Management style • ‫مع‬ ‫يتناسب‬ ‫اداري‬ ‫اسلوب‬ ‫اتباع‬ TQM -:‫ب‬ ‫يتصف‬ – .‫المشكالت‬ ‫وحل‬ ‫االهداف‬ ‫وضع‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫مشاركة‬ ‫و‬ ‫واالستقاللية‬ ‫المرونة‬ – .‫دكتاتوري‬ ‫وليس‬ ‫ديمقراطي‬ ‫بشكل‬ ‫العملية‬ ‫في‬ ‫بأسلوب‬ ‫العامين‬ ‫ادماج‬ – .‫الرسمية‬ ‫غير‬ ‫االتصاالت‬ ‫وخاصة‬ ‫االتصاالت‬ ‫سهولة‬ – .‫العامة‬ ‫المصلحة‬ ‫لخدمة‬ ‫والعمل‬ ‫الجماعية‬ ‫االهداف‬ ،‫العمل‬ ‫فرق‬ ،‫الجماعي‬ ‫العمل‬ – ‫الفشل‬ ‫تأثير‬ ‫تقليل‬ ‫بهدف‬ ‫ومعالجته‬ ‫تحديده‬ ‫اجل‬ ‫من‬ ‫الفشل‬ ‫لمكونات‬ ‫شاملة‬ ‫مراجعة‬ . ‫المنتج‬ ‫على‬ – .‫الجدد‬ ‫للعمال‬ ‫التدريب‬ ‫توفير‬ .. ‫الفصل‬ ‫الثاني‬
47 ‫والتغيير‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ :‫الثاني‬ ‫الفصل‬ ‫المصطلحات‬ Change Management ‫التغيير‬ ‫إدارة‬ Quality Culture ‫الجودة‬ ‫ثقافة‬ Processes ‫العمليات‬ Re-engineering ‫الهندسة‬ ‫إعادة‬ Management/Business Process Reengineering ‫اإلدارية‬ ‫العمليات‬ ‫هندسة‬ ‫إعادة‬ (‫)الهندرة‬ Management style ‫اإلدارة‬ ‫أسلوب‬
48
49 ‫الثالث‬ ‫الفصل‬ ‫تنظيم‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬
50 : ‫تنظيم‬ ‫الثالث‬ ‫الفصل‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫الشاملة‬ • ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إلدارة‬ ‫التنظيمي‬ ‫الشكل‬ • ‫الجودة‬ ‫مجلس‬ ‫تشكيل‬ • ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫بناء‬ ‫الفصل‬ ‫الثالث‬
51 ‫الجودة‬ ‫ة‬F ‫ر‬‫إلدا‬ ‫التنظيمي‬ ‫الشكل‬ ‫الشاملة‬ • ‫اتجاهات‬ ‫اربعة‬ ‫االمريكية‬ ‫المتحدة‬ ‫الواليات‬ ‫في‬ F ‫م‬‫لتنظي‬ :‫الجودة‬ – 1 - ‫تحويل‬ ‫بعض‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫مهام‬ ‫دائرة‬ ‫من‬ ‫الجودة‬ ‫الد‬ ‫الى‬ ‫و‬ ‫ا‬ ‫ئ‬ ‫االخرى‬ ‫ر‬ ) ‫المهام‬ ‫تجزيئة‬ ) – 2 - ‫نطاق‬ ‫توسيع‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫الى‬ ‫العمليات‬ ‫من‬ ‫كافة‬ ‫االنشطة‬ ‫انواع‬ ‫والخارجي‬ ‫الداخلي‬ ‫العميل‬ ، – 3 - ‫التوسع‬ ‫الكبير‬ ‫في‬ ‫استخدام‬ ‫العمل‬ ‫فرق‬ – 4 - ‫تفويض‬ ‫سلطة‬ ‫القرارات‬ ‫اتخاذ‬ ‫الى‬ ‫االدارية‬ ‫المستويات‬ .‫االقل‬ ‫الفصل‬ ‫الثالث‬
52 ‫الجودة‬ ‫ة‬F ‫ر‬‫إلدا‬ ‫التنظيمي‬ ‫الشكل‬ ‫الشاملة‬ • ‫يوجد‬ ‫ال‬ ‫تنظيمي‬ ‫شكل‬ ‫لـ‬ ‫امثل‬ TQM ‫لكافة‬ ‫الى‬ ‫ذلك‬ ‫ويخضع‬ ‫المنظمات‬ ‫محددة‬ ‫عوامل‬ : .1 ‫المنظمة‬ ‫حجم‬ . The organization size .2 ‫العليا‬ ‫االدارة‬ ‫اهتمام‬ ‫الجودة‬ ‫ألنشطة‬ . Attention of high level . .3 ‫والبشرية‬ ‫المالية‬ ‫الموارد‬ . Financial and R.H .4 ‫الجغرافي‬ ‫االنتشار‬ ‫للمنظمة‬ . Geographical spread ‫الفصل‬ ‫الثالث‬
53 ‫الجودة‬ ‫ة‬F ‫ر‬‫إلدا‬ ‫التنظيمي‬ ‫الشكل‬ ‫الشاملة‬ • .‫أ‬ ‫للجودة‬ ‫دائرة‬ ‫انشاء‬ // ‫في‬ ‫خاصة‬ ‫الكبيرة‬ ‫المنظمات‬ ‫بين‬ ‫من‬ ‫مهام‬ ‫ها‬ :  ‫الجودة‬ ‫أنظمة‬ ‫وتنفيذ‬ ‫تخطيط‬  ‫الجودة‬ ‫أنظمة‬ ‫وتقييم‬ ‫متابعة‬  ‫والتدريب‬ ‫التعليم‬ ‫خطة‬ ‫تنفيذ‬  ‫المستمرة‬ ‫التحسينات‬ ‫مشاريع‬ ‫على‬ ‫االشراف‬  ‫العمالء‬ ‫ومع‬ ‫الموردين‬ ‫مع‬ ‫الشراكة‬ ‫مفهوم‬ ‫تعزيز‬ ‫الفصل‬ ‫الثالث‬
54 ‫إلدارة‬ ‫التنظيمي‬ ‫الشكل‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ • ‫البنوك‬ ‫ألحد‬ ‫الجودة‬ ‫دائرة‬ ‫موقع‬ ‫الفصل‬ ‫الثالث‬ ‫العام‬ ‫المدير‬ ‫الداخلي‬ ‫التدقيق‬ ‫دائرة‬ ‫اإلدارة‬ ‫مجلس‬ ‫رئيس‬ ‫الجودة‬ ‫دائرة‬ ‫للمبيعات‬ ‫العام‬ ‫المدير‬ ‫نائب‬ ‫اإلدارية‬ ‫للشؤون‬ ‫العام‬ ‫المدير‬ ‫نائب‬ ‫والمالية‬ ‫دائرة‬ ‫الودائع‬ ‫دائرة‬ ‫القروض‬ ‫دائرة‬ ‫الفروع‬ ‫الشؤون‬ ‫دائرة‬ ‫اإلدارية‬ ‫الدائرة‬ ‫المالية‬ ‫الدائرة‬ ‫القانونية‬
55 ‫الجودة‬ ‫ة‬F ‫ر‬‫إلدا‬ ‫التنظيمي‬ ‫الشكل‬ ‫الشاملة‬ • .‫ب‬ ‫انشاء‬ ‫ا‬ ‫قسم‬ ‫لجودة‬ – ... // ‫االدارية‬ ‫الشوون‬ ، ‫االنتاج‬ ‫الدوائر‬ ‫الحدى‬ ‫يتبع‬ – ، ‫القرار‬ ‫اتخاذ‬ ‫مصدر‬ ‫عن‬ ‫البتعاده‬ ‫قليل‬ ‫القسم‬ ‫تأثير‬ .. ،‫المعلومات‬ ‫وصول‬ ‫تأخر‬ ‫الفصل‬ ‫الثالث‬
56 ‫الجودة‬ ‫ة‬F ‫ر‬‫إلدا‬ ‫التنظيمي‬ ‫الشكل‬ ‫الشاملة‬ • ‫التجارية‬ ‫الشركات‬ ‫احدى‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫قسم‬ ‫موقع‬ ‫الفصل‬ ‫الثالث‬ ‫العام‬ ‫المدير‬ ‫دائرة‬ ‫المواد‬ ‫دائرة‬ ‫التسويق‬ ‫الدائرة‬ ‫المالية‬ ‫دائرة‬ ‫العالقات‬ ‫العامة‬ ‫دائرة‬ ‫الشؤون‬ ‫اإلدارية‬ ‫شؤون‬ ‫قسم‬ ‫الموظفين‬ ‫قسم‬ ‫الخدمات‬ ‫العامة‬ ‫قسم‬ ‫الرواتب‬ ‫الجودة‬ ‫قسم‬
57 ‫الجودة‬ ‫ة‬F ‫ر‬‫إلدا‬ ‫التنظيمي‬ ‫الشكل‬ ‫الشاملة‬ • .‫ج‬ ‫إدارية‬ ‫وحدة‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬ : – ‫بأعم‬ ‫يقوم‬ ‫الدوائر‬ ‫احد‬ ‫مدير‬ ‫ا‬ ‫عمله‬ ‫الى‬ ‫باإلضافة‬ ‫الجودة‬ ‫ل‬ – ‫الصغيرة‬ ‫المنظمات‬ ‫في‬ ‫عادة‬ ‫يطبق‬ – ‫الخارجي‬ ‫المستشار‬ ‫مزايا‬ • : ‫االدارة‬ ‫ضغوط‬ ‫عن‬ ‫البعد‬ ‫الموضوعية‬ • ‫الجيدة‬ ‫الخبرة‬ • ‫والمقترحات‬ ‫االراء‬ ‫تجدد‬ • :‫خارجي‬ ‫بمستشار‬ ‫االستعانة‬ ‫عيوب‬ .1 ‫المنظمة‬ ‫موظفي‬ ‫ارتياح‬ ‫عدم‬ .2 ‫المعلومات‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫صعوبة‬ .3 ‫التكلفة‬ ‫ارتفاع‬ .4 ‫للمنظمة‬ ‫الوالء‬ ‫عدم‬ .5 ‫االمد‬ ‫طويلة‬ ‫البرامج‬ ‫متابعة‬ ‫امكانية‬ ‫عدم‬ ‫الخارجي‬ ‫المستشار‬ ‫ترك‬ ‫حالة‬ ‫في‬ ‫او‬ ‫للعمل‬ ‫العقد‬ ‫انهاء‬ . ‫الفصل‬ ‫الثالث‬
58 ‫الجودة‬ ‫مجلس‬ ‫تشكيل‬ • ‫العليا‬ ‫االدارة‬ ‫من‬ ‫ه‬7 ‫ؤ‬‫اعضا‬ • ‫الجودة‬ ‫استراتيجية‬ ‫وضع‬ ‫عن‬ ‫مسؤول‬ • ‫ه‬ ‫ومهامه‬ ‫ي‬ : – ‫او‬ ‫الجودة‬ ‫سياسة‬ ‫وضع‬ ‫اهدافها‬ – ‫وتوجيه‬ ‫دعم‬ TQM ‫المنظمة‬ ‫في‬ – ‫النتائج‬ ‫وتقييم‬ ‫الجودة‬ ‫فرق‬ ‫انشاء‬ – ‫لتطبيق‬ ‫الموارد‬ ‫توفير‬ TQM – ‫التحسين‬ ‫مشاريع‬ ‫وتقييم‬ ‫متابعة‬ – ‫ومراقب‬ ‫الجودة‬ ‫تكلفة‬ ‫على‬ ‫المصادقة‬ ‫ت‬ ‫ها‬ – ‫والتدريب‬ ‫التعليم‬ ‫خطة‬ ‫وضع‬ – ‫والحوافز‬ ‫المادية‬ ‫المكافآت‬ ‫انظمة‬ ‫مراقبة‬ • .‫شهر‬ ‫كل‬ ‫مرة‬ ‫األقل‬ ‫على‬ ‫المجلس‬ ‫ويجتمع‬ ‫الفصل‬ ‫الثالث‬
59 ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫بناء‬ • ‫هم‬7 ‫ض‬‫بع‬ ‫مع‬ ‫يعملون‬ ‫االفراد‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫الفريق‬ .‫ومشتركة‬ ‫محددة‬ ‫اهداف‬ ‫تحقيق‬ ‫ألجل‬ • ‫فعاال‬ ‫يكون‬ ‫حتى‬ ‫ف‬ ‫يجب‬ ‫التالي‬ ‫مراعاة‬ : • ‫ال‬ ‫عدده‬ ‫ال‬ // ‫مناسب‬ 3 - 10 ‫افراد‬ • ‫ووضحها‬ ‫االهداف‬ ‫دقة‬ • ‫مناسبة‬ ‫صالحيات‬ • ‫االداء‬ ‫يعزز‬ ‫حوافز‬ ‫نظام‬ • ‫التدريب‬ • ‫للمعلومات‬ ‫نظام‬ • ‫وقراراته‬ ‫اعماله‬ ‫في‬ ‫استقاللية‬ ‫الفصل‬ ‫الثالث‬
60 ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫بناء‬ • ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫أنواع‬ – ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫فرق‬ Quality Improvement Teams – ‫الجودة‬ ‫حلقات‬ Quality Circles – ‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫فرق‬ – ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫ذاتيا‬ ‫رة‬ّ‫ي‬‫المس‬ ‫الفصل‬ ‫الثالث‬
61 ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫بناء‬ 1 . ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫فرق‬ : ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫وهي‬ ‫مناسبة‬ ‫وخبرات‬ ‫ومهارات‬ ‫معارف‬ ‫لديها‬ ‫األفراد‬ .‫بالجودة‬ ‫تتعلق‬ ‫مشاكل‬ ‫وحل‬ ‫لمعالجة‬ ‫تجتمع‬ • ‫بل‬ ‫قسم‬ ‫أو‬ ‫معينة‬ ‫لدائرة‬ ‫تابعة‬ ‫تكون‬ ‫ال‬ ‫وهي‬ .‫بكاملها‬ ‫واإلدارية‬ ‫اإلنتاجية‬ ‫العمليات‬ ‫تغطي‬ • ‫األفراد‬ ‫تنمية‬ ‫في‬ ‫أساسي‬ ‫دور‬ ‫لها‬ ‫الفرق‬ ‫وهذه‬ .‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫في‬ ‫مهاراتهم‬ ‫وتطوير‬ • ‫وتحسين‬ ‫والتعاون‬ ‫الثقة‬ ‫جسور‬ ‫بناء‬ ‫إلى‬ ‫وتؤدي‬ .‫أعضاءها‬ ‫بين‬ ‫العالقات‬ ‫الفصل‬ ‫الثالث‬
62 ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫بناء‬ 2 . ‫الجودة‬ ‫حلقات‬ : ‫في‬ ‫اليابان‬ ‫في‬ ‫انتشارها‬ ‫بدأ‬ .‫الستينات‬ ‫أوائل‬ • ‫الجودة‬ ‫حلقات‬ ‫اجتماعات‬ ‫ساعات‬ ‫ومعدل‬ ‫بين‬ ‫يتراوح‬ 2 ‫ـ‬ 3 ‫ساعة‬ ً‫شهريا‬ • ‫الدوام‬ ‫وبعد‬ ‫الرسمي‬ ‫الدوام‬ ‫أثناء‬ ‫وتجتمع‬ ‫الرسمي‬ ‫الفصل‬ ‫الثالث‬
63 ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫بناء‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫فرق‬ ‫الجودة‬ ‫حلقات‬ ‫تطوعية‬ ‫غير‬ ‫تطوعية‬ ‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬ ‫في‬ ‫تدخل‬ ‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬ ‫خارج‬ ‫محدد‬ ‫عمل‬ ‫إنجاز‬ ‫بهدف‬ ‫وحلها‬ ‫الجودة‬ ‫بمشاكل‬ ‫تعنى‬ ‫ث‬FFF‫حي‬ ‫ن‬FFF‫م‬ ‫األعضاء‬ ‫س‬FFF‫تجان‬ ‫اإلداري‬ ‫المستوى‬ .‫األعضاء‬ ‫تجانس‬ ‫عدم‬ ‫تنفيذية‬ ‫استشارية‬ ‫الرئيسية‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ .‫الصغيرة‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫الجودة‬ ‫وحلقات‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫فرق‬ ‫بين‬ ‫مقارنة‬ ‫الفصل‬ ‫الثالث‬
64 ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫بناء‬ • :‫الجودة‬ ‫حلقات‬ ‫أركان‬ – ‫أو‬ ‫مماثل‬ ‫عمل‬ ‫في‬ ‫يعملون‬ ‫صغيرة‬ ‫مجموعات‬ ‫من‬ ‫تتكون‬ .‫مشابهة‬ – ‫ومدفوع‬ ‫منتظم‬ ‫وبشكل‬ ‫األسبوع‬ ‫في‬ ‫ساعة‬ ‫لمدة‬ ‫االجتماع‬ .‫األجر‬ – ( . ‫لتعطيها‬ ‫بها‬ ‫خاص‬ ‫مشرف‬ ‫قيادة‬ ‫تحت‬ ‫تجتمع‬ ‫الحلقة‬ .)‫الرسمية‬ ‫صفة‬ – ‫داخل‬ ‫األعمال‬ ‫أداء‬ ‫جودة‬ ‫الواسع‬ ‫بالمعنى‬ ‫الجودة‬ ‫تعني‬ ( ‫أعضاء‬ ‫اهتمام‬ ‫ينصب‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫لذلك‬ ‫المنظمة‬ ‫أجزاء‬ ‫جميع‬ .)‫بها‬ ‫يقومون‬ ‫التي‬ ‫اليومية‬ ‫أعمالهم‬ ‫على‬ ‫المجموعة‬ ‫الفصل‬ ‫الثالث‬
65 ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫بناء‬ ‫االجتماعات‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫النمط‬ ‫هذا‬ ‫يتميز‬ ‫حيث‬ ‫ديمقراطي‬ ‫نمط‬ ‫وهذا‬ :‫خصائص‬ ‫بعدة‬ • .7 ‫ة‬‫المجموع‬ ‫أمام‬ ‫رأيه‬ ‫إلبداء‬ ‫فرد‬ ‫لكل‬ 7 ‫ة‬‫الفرص‬ ‫إعطاء‬ • .‫األهمية‬ 7 ‫ة‬‫درج‬ ‫نفس‬ ‫اآلراء‬ ‫كل‬ ‫إعطاء‬ • .‫األفكار‬ ‫من‬ ‫المزيد‬ ‫تقديم‬ ‫على‬ ‫والتشجيع‬ ‫النظر‬ ‫لوجهات‬ ‫االستماع‬ • ‫المجموعة‬ ‫قيادة‬ ‫في‬ ‫لآلخرين‬ ‫الفرصة‬ ‫الرسمي‬ ‫القائد‬ ‫يعطي‬ .‫بالتناوب‬ • .‫للنقاش‬ ‫قابل‬ ‫رأي‬ ‫هو‬ ‫وإنما‬ ،ً‫أمرا‬ ‫الرسمي‬ ‫القائد‬ ‫رأي‬ ‫يعتبر‬ ‫ال‬ • .‫األفراد‬ ‫جميع‬ ‫مناقشة‬ ‫وبعد‬ ‫باألغلبية‬ ‫القرار‬ ‫اتخاذ‬ ‫يتم‬ • ‫معرفة‬ ‫بهدف‬ ‫االجتماعات‬ ‫بعض‬ ‫عن‬ ‫الرسمي‬ ‫القائد‬ ‫يتغيب‬ ‫قد‬ .‫ذاتها‬ ‫إدارة‬ ‫على‬ ‫المجموعة‬ ‫قدرة‬ ‫مدى‬ ‫الفصل‬ ‫الثالث‬
66 ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫بناء‬ :‫الجودة‬ ‫حلقات‬ F ‫د‬‫فوائ‬ • .‫شكالت‬7 ‫م‬‫ال‬ ‫حل‬ 7 ‫ي‬‫ف‬ ‫الفرد‬ ‫مهارات‬ 7 ‫ن‬‫تحسي‬ • ‫آراء‬ ‫لتقبل‬ ‫استعداده‬ ‫وزيادة‬ ‫الفرد‬ 7 ‫ك‬‫إدرا‬ ‫مدى‬ ‫توسيع‬ .7 ‫ن‬‫اآلخري‬ • .‫ية‬7 ‫ع‬‫الجما‬ ‫المشاركة‬ ‫خالل‬ 7 ‫ن‬‫م‬ ‫الشمولية‬ ‫النظرة‬ ‫اكتساب‬ • ‫والمرؤوسين‬ ‫والمرؤوسين‬ ‫الرؤساء‬ ‫بين‬ ‫االتصاالت‬ 7 ‫ل‬‫تفعي‬ .‫بعضهم‬ • ‫أكثر‬ ‫اتجاهات‬ 7 ‫ى‬‫إل‬ ‫العاملين‬ ‫اتجاهات‬ ‫تغيير‬ ‫في‬ ‫ساهمة‬7 ‫م‬‫ال‬ .‫إيجابية‬ • .‫المستقبل‬ 7 ‫ي‬‫ف‬ ‫أعلى‬ ‫مناصب‬ ‫لتنبؤ‬ ‫رؤوسين‬7 ‫م‬‫ال‬ ‫إعداد‬ ‫الفصل‬ ‫الثالث‬
67 ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫بناء‬ • 3 . :‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫فرق‬ • ( ‫تركز‬ ‫وهي‬ ‫المنظمة‬ ‫تؤديها‬ ‫التي‬ ‫بالوظائف‬ ‫تتعلق‬ ‫وهي‬ ‫بالنظم‬ ‫عملها‬ ‫يتعلق‬ ‫وال‬ ‫تشغيلية‬ ‫مشكالت‬ ‫حل‬ ‫على‬ .)‫واإلجراءات‬ ‫والسياسات‬ • ‫يتعلق‬ ً‫جزئيا‬ ‫يكون‬ ‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫فرق‬ ‫اهتمام‬ ‫إن‬ .‫وحلها‬ ‫بدراستها‬ ‫الفريق‬ ‫كلف‬ ‫التي‬ ‫المشكالت‬ ‫أو‬ ‫بالمشكلة‬ • ‫المشكالت‬ ‫بدراسة‬ ‫وتقوم‬ ‫اجتماعاتها‬ ‫الفرق‬ ‫هذه‬ ‫تعتمد‬ . ‫اقتراحات‬ ‫بتقديم‬ ‫تقوم‬ ‫النهاية‬ ‫في‬ ‫حيث‬ ‫بها‬ ‫المناطة‬ ‫تحسين‬ ‫فرق‬ ‫عكس‬ ‫على‬ ،‫المشكالت‬ ‫هذه‬ ‫لحل‬ ‫وتوصيات‬ .‫بتنفيذها‬ ‫وتقوم‬ ‫قرارات‬ ‫تتخذ‬ ‫التي‬ ‫الجودة‬ ‫الفصل‬ ‫الثالث‬
68 ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫بناء‬ 4 . :ً‫ذاتيا‬ ‫المسيرة‬ ‫العمل‬ ‫فرق‬ • ‫أقسام‬ ‫في‬ ‫وخاصة‬ ‫بنفسها‬ ‫أمورها‬ ‫بتسيير‬ ‫تقوم‬ ‫وتجتمع‬ ،‫الجمهور‬ ‫مع‬ ‫والتعامل‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫قرارات‬ ‫لتتخذ‬ ‫يومي‬ ‫أساس‬ ‫على‬ ‫الفرق‬ ‫هذه‬ .‫تامة‬ ‫باستقاللية‬ ‫وتنفيذها‬ • ‫إلى‬ ‫الالزمة‬ ‫الصالحيات‬ ‫تفويض‬ ‫الضروري‬ ‫من‬ ‫سلطتها‬ ‫أن‬ ‫حيث‬ ً‫ذاتيا‬ ‫المسيرة‬ ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫في‬ ‫مهامهم‬ ‫فتنحصر‬ ‫المديرين‬ ‫أما‬ ‫تنفيذية‬ .‫والتوجيه‬ ‫االستشارات‬ ‫تقديم‬ ‫الفصل‬ ‫الثالث‬
69 : ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تنظيم‬ ‫الثالث‬ ‫الفصل‬ ‫المصطلحات‬ Quality Improvement Teams ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫فرق‬ Quality Circles ‫الجودة‬ ‫حلقات‬ Processes Capability Studies ‫العمليات‬ ‫قدرة‬ ‫دراسات‬ Tall Organizational Structure ‫الطويل‬ ‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬ Flat Organizational Structure ‫األفقي‬ ‫أو‬ ‫المنبسط‬ ‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬ Transformation of inputs to outputs ‫مخرجات‬ ‫إلى‬ ‫المدخالت‬ ‫تحويل‬ ‫الفصل‬ ‫الثالث‬

More Related Content

PPTX
TQM ppt new.pptxمقدمة عن ادارة الجودة الشامل
byMuntherDweiri
 
PPTX
محاضرة فى الادارة ادارة الجودة الشاملة.pptx
byARCHITECTURAACADEMIA
 
PPT
آلية تطبيق إدارة الجودة الشاملة فى الشركات مشاركة.ppt
byAYMANREZK3
 
PPT
14448472.ppt
byhelamourali
 
PPT
Total Quality ManagementnahtdgerwsfdTQM.ppt
byNOHA693673
 
PPT
vipp.ppt الجودة-الشاملة الجودة-الشاملة
byYasserHassan71
 
PPT
إدارة الجودة الشاملة
byMohammed Al Sulaimani
 
PDF
أهم مراحل تطور الجودة الشاملة.pdf
byجرافيتي للإستشارات الادارية
 
TQM ppt new.pptxمقدمة عن ادارة الجودة الشامل
byMuntherDweiri
 
محاضرة فى الادارة ادارة الجودة الشاملة.pptx
byARCHITECTURAACADEMIA
 
آلية تطبيق إدارة الجودة الشاملة فى الشركات مشاركة.ppt
byAYMANREZK3
 
14448472.ppt
byhelamourali
 
Total Quality ManagementnahtdgerwsfdTQM.ppt
byNOHA693673
 
vipp.ppt الجودة-الشاملة الجودة-الشاملة
byYasserHassan71
 
إدارة الجودة الشاملة
byMohammed Al Sulaimani
 
أهم مراحل تطور الجودة الشاملة.pdf
byجرافيتي للإستشارات الادارية
 

Similar to ابو سامر6546456 بحث 5261465146213الشاملة.pptx

PPT
الدورة التحسيسية Sensibilisation qualité
byamhaouel
 
PDF
Introduction to quality management
byRadwan Al Jbour, MBA, BEng,ASQ CQA, SSBB
 
PPT
محاضرة رائعة الجودة الشاملة صلاح صادومة.ppt
byOsamaAbdelaziz15
 
PPTX
م إعداد عرض بوربوينت بعنوان "إدارة الجودة الشاملة" ويحتوي على الشرائح التالية...
byMajd594847
 
PPTX
ادارة سلسلة التزويد والتوريد الفصل الرابع.pptx
bymzuody
 
PPTX
ادارة سلسلة التوريد والتزويد الفصل الثامن
bymzuody
 
PPT
Hrdiscussion.com الجودة الشاملة في التعليم
byAhmed Hassanein
 
PDF
Introduction to quality management
byRadwan Al Jbour, MBA, BEng,ASQ CQA, SSBB
 
PDF
إدارة الجودة الشاملة في المنظمات Total quality management in organizations
byDimah Alnasser Allah
 
PPT
محاضرات حديثة وممارسات وفى ادارة الاعمال
byAmrGamal36804
 
PPSX
إدارة الجودة الشاملة وفق معايير الابتكار والابداع
byAli Alshourbagy
 
PPTX
تنظيم إدارة الجودة الشاملة
byIzzeddin AlAtari
 
PPTX
الجودة. Quality of operation room and surgery pptx
byYousifAhmedDA
 
PPT
14122932.ppt
bysultanyou
 
PPT
lllklgfffdihiohohtyfglo4ـ رواد الجودة.ppt
byMamdouhSoliman9
 
PPTX
Quality management .pptx
byYazanSalamehOroud
 
DOCX
الجودة
byDr.Mohd Saeed
 
DOCX
الجودة
byDr.Mohd Saeed
 
PPT
quality control quality control quality control
byYasserEid19
 
PPT
الجودة الجودة ر ر رر ر ر ر ر ر
byYasserHassan71
 
الدورة التحسيسية Sensibilisation qualité
byamhaouel
 
Introduction to quality management
byRadwan Al Jbour, MBA, BEng,ASQ CQA, SSBB
 
محاضرة رائعة الجودة الشاملة صلاح صادومة.ppt
byOsamaAbdelaziz15
 
م إعداد عرض بوربوينت بعنوان "إدارة الجودة الشاملة" ويحتوي على الشرائح التالية...
byMajd594847
 
ادارة سلسلة التزويد والتوريد الفصل الرابع.pptx
bymzuody
 
ادارة سلسلة التوريد والتزويد الفصل الثامن
bymzuody
 
Hrdiscussion.com الجودة الشاملة في التعليم
byAhmed Hassanein
 
Introduction to quality management
byRadwan Al Jbour, MBA, BEng,ASQ CQA, SSBB
 
إدارة الجودة الشاملة في المنظمات Total quality management in organizations
byDimah Alnasser Allah
 
محاضرات حديثة وممارسات وفى ادارة الاعمال
byAmrGamal36804
 
إدارة الجودة الشاملة وفق معايير الابتكار والابداع
byAli Alshourbagy
 
تنظيم إدارة الجودة الشاملة
byIzzeddin AlAtari
 
الجودة. Quality of operation room and surgery pptx
byYousifAhmedDA
 
14122932.ppt
bysultanyou
 
lllklgfffdihiohohtyfglo4ـ رواد الجودة.ppt
byMamdouhSoliman9
 
Quality management .pptx
byYazanSalamehOroud
 
الجودة
byDr.Mohd Saeed
 
الجودة
byDr.Mohd Saeed
 
quality control quality control quality control
byYasserEid19
 
الجودة الجودة ر ر رر ر ر ر ر ر
byYasserHassan71
 

ابو سامر6546456 بحث 5261465146213الشاملة.pptx

  • 1.
    1 ‫العالمية‬ ‫االسالمية‬ ‫العلوم‬‫جامعة‬ ‫العليا‬ ‫الدراسات‬ ‫كلية‬ ‫األعمال‬ ‫إدارة‬ ‫قسم‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫البشرية‬ ‫الموارد‬ ‫الشاملة‬ International Islamic Sciences University College of Graduate Studies Business Administration Department ‫الخشالي‬ ‫شاكر‬.‫د‬ :‫الدكتور‬ ‫إشراف‬
  • 2.
    2 ‫المقرر‬ ‫تقديم‬ • ‫اإلطار‬ • ‫األهداف‬ • ‫الرئيس‬ ‫المقرر‬‫مرجع‬ • ‫محتويات‬ ‫فصول‬ ‫أو‬ ‫المقرر‬ • ‫المقرر‬ ‫فصول‬ ‫مصطلحات‬ • ‫التقويم‬ ‫الدرجات‬ ‫وتوزيع‬ ‫تقديم‬ ‫المقرر‬
  • 3.
    3 ‫أهداف‬ ‫المقرر‬ • ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫وتطبيقات‬‫بمبادئ‬ ‫اإللمام‬ • ‫وبين‬ ‫التقليدي‬ ‫الوظيفي‬ ‫المدخل‬ ‫بين‬ ‫التمييز‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫مدخل‬ • ‫بها‬ ‫وااللتزام‬ ‫االدارة‬ ‫بأهمية‬ ‫التعريف‬ • .‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادوات‬ ‫فهم‬ ‫تقديم‬ ‫المقرر‬
  • 4.
    ‫المقرر‬ ‫فصول‬ • ‫االول‬ ‫الفصل‬ : ‫إدارة‬‫ماهية‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ • ‫الثاني‬ ‫الفصل‬ : ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫والتغيير‬ ‫الشاملة‬ • ‫الثالث‬ ‫الفصل‬ : ‫إدارة‬ ‫تنظيم‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫تقديم‬ ‫المقرر‬ 4
  • 5.
    5 ‫المقرر‬ ‫فصول‬ ‫مصطلحات‬ • .‫مصطلحات‬‫عدة‬ ‫على‬ ‫فصل‬ ‫كل‬ ‫يشمل‬ • .‫االهمية‬ ‫حسب‬ ‫يختلف‬ ‫عددها‬ ‫تقديم‬ ‫المقرر‬
  • 6.
  • 7.
    7 :‫األول‬ ‫الفصل‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬‫ماهية‬ ‫الشاملة‬ • ‫وأبعادها‬ ‫الجودة‬ ‫تعريف‬ • ‫وفوائدها‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬ • ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫وتطوير‬ ‫نشأة‬ ‫الفصل‬ ‫االول‬
  • 8.
    8 ‫وأبعادها‬ ‫الجودة‬ ‫تعريف‬ • ‫الجودة‬‫تعريف‬ – ‫لمصطلح‬ ‫تعريف‬ ‫لتقديم‬ ‫عديدة‬ ‫محاوالت‬ ‫ت‬7 ‫ر‬‫ج‬ ‫لقد‬ ‫الجودة‬ Quality ‫هذه‬ ‫عن‬ ‫نتجت‬ ‫التي‬ ‫التعريفات‬ ‫هذه‬ ‫وكانت‬ ، ‫وبصرف‬ .‫حولها‬ ‫بالتمحور‬ ‫تقوم‬ ‫معينة‬ ‫سمة‬ ‫إبراز‬ ‫تتولى‬ ‫المحاوالت‬ ‫هناك‬ ‫أن‬ ‫إال‬ ،‫المحاوالت‬ ‫تلك‬ ‫أبرزتها‬ ‫التي‬ ‫االختالفات‬ ‫عن‬ ‫النظر‬ ‫لما‬ ‫وذلك‬ ‫اإلداري‬ ‫الفكر‬ ‫على‬ ‫نفسها‬ ‫فرضت‬ ‫التي‬ ‫التعريفات‬ ‫بعض‬ ‫الم‬ ‫عن‬ ‫دقيق‬ ‫وتعبير‬ ‫موضوعية‬ ‫من‬ ‫به‬ ‫اتصفت‬ ‫فهوم‬ . ‫الفصل‬ ‫االول‬
  • 9.
    9 ‫وأبعادها‬ ‫الجودة‬ ‫تعريف‬ • ‫دة‬7 ‫و‬‫الج‬‫تعريف‬ – ‫وجرينا‬ ‫جوران‬ ‫تعريف‬ ( Juran and Gryna ) ‫لالستعمال‬ ‫المنتج‬ ‫مالئمة‬ ‫”مدى‬ : Fitness for use .“‫المنتج‬ ‫هذا‬ ‫وحالة‬ ‫وضع‬ ‫عن‬ ‫النظر‬ ‫بغض‬ – ( ‫كروسبي‬ ‫تعريف‬ Crosby ) ‫المتطلبات‬ ‫مع‬ ‫المطابقة‬ ‫”مدى‬ : conformance to requirements ‫كان‬ ‫كلما‬ ‫العميل‬ ‫متطلبات‬ ‫مع‬ ‫مطابقة‬ ‫المنتج‬ ‫مواصفات‬ ‫كانت‬ ‫فكلما‬ .“‫جيدة‬ ‫نوعية‬ ‫ذا‬ ‫المنتج‬ ‫هذا‬ – ‫الدولية‬ ‫المواصفة‬ ‫تعريف‬ ISO 9000:2000 ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫تلبية‬ ‫”درجة‬ : .“‫العميل‬ ‫لمتطلبات‬ ‫المنتج‬ ‫في‬ ‫الموروثة‬ ‫الخصائص‬ – ‫فايجنبوم‬ ‫تعريف‬ Feignbaum ‫والهندسة‬ ‫التسويق‬ ‫نشاطات‬ ‫خصائص‬ ‫تفاعل‬ ‫”ناتج‬ : “‫ورغباته‬ ‫العميل‬ ‫حاجات‬ ‫تلبية‬ ‫من‬ ‫يمكن‬ ‫بدوره‬ ‫والذي‬ ‫والصيانة‬ ‫والصناعة‬ – ‫عقيلي‬ ‫وصفي‬ ‫عمر‬ ‫تعريف‬ ‫خذمة‬ ‫تقديم‬ ‫او‬ ‫لسلعة‬ ‫المنظمة‬ ‫”انتاج‬ ‫العام‬ ‫بمعناها‬ ‫للجودة‬ ‫بحاجات‬ ‫الوفاء‬ ‫على‬ ‫خاللها‬ ‫من‬ ‫قادرة‬ ‫تكون‬ ‫المتميزة‬ ‫الجودة‬ ‫من‬ ‫عالي‬ ‫بمستوى‬ .“‫لديهم‬ ‫والسعادة‬ ‫الرضا‬ ‫وتحقيق‬ ‫توقعاتها‬ ‫مع‬ ‫يتفق‬ ‫الذي‬ ‫بالشكل‬ ،‫عمالئها‬ ‫ورغبات‬ ‫الفصل‬ ‫االول‬
  • 10.
    10 ) ( ‫تابع‬ ‫وأبعادها‬‫الجودة‬ ‫تعريف‬ • ‫الجودة‬ ‫تعريف‬ – ‫الجودة‬ ‫أبعاد‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫أما‬ Dimensions of Quality ، ‫فرنوم‬ ‫ذكره‬ ‫ما‬ ‫فحسب‬ Farnum :‫يلي‬ ‫فيما‬ ‫إيجازها‬ ‫يمكن‬ • 1 ‫األداء‬ . Performance : ،‫للمنتج‬ ‫األساسية‬ ‫التشغيل‬ €‫ص‬‫خصائ‬ ‫ويعنى‬ . ‫اإلستعمال‬ ‫أثناء‬ ‫التمتع‬ ‫وتيسير‬ ‫اإلستخدام‬ ‫وسهولة‬ ‫الطاقة‬ ‫إستهالك‬ ‫مثل‬ • 2 ‫المظهر‬ . Features : ‫الصفات‬ ‫وتمثل‬ ‫الثانوية‬ ‫المنتج‬ €‫ص‬‫خصائ‬ . ‫االستعمال‬ ‫في‬ ‫االمان‬ ‫أو‬ ‫بعد‬ ‫عن‬ ‫التحكم‬ ‫كجهاز‬ ‫المنتج‬ ‫الى‬ ‫المضافة‬ • 3 ‫المطابقة‬ . conformance : ‫أو‬ ‫المطلوبة‬ ‫المواصفات‬ ‫حسب‬ ‫االنتاج‬ . ‫الصناعة‬ ‫معايير‬ • 4 ‫الموثوقية‬ . ‫االعتمادية‬/ Reliability : €‫ت‬‫الوق‬ ‫بمرور‬ ‫االداء‬ €‫ت‬‫ثبا‬ ‫مدى‬ .‫العمل‬ ‫عن‬ ‫المنتج‬ ‫فيه‬ ‫يتعطل‬ ‫الذي‬ €‫ت‬‫الوق‬ ‫متوسط‬ ‫آخر‬ ‫بمعنى‬ ‫أو‬ ‫الفصل‬ ‫االول‬
  • 11.
    11 ) ( ‫تابع‬ ‫وأبعادها‬‫الجودة‬ ‫تعريف‬ • ‫الجودة‬ ‫تعريف‬ – ... • 5 . ‫المتانة‬ Durability : ‫منتج‬ ‫او‬ ‫آلة‬ ‫لكل‬ ‫ان‬ ‫حيث‬ ‫المتوقع‬ ‫التشغيلي‬ ‫العمر‬ ‫مسبق‬ ‫بشكل‬ ‫محدد‬ ‫تشغيلي‬ ‫عمر‬ • 6 ‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ . Service )‫بعد‬€‫و‬ ‫وأثناء‬ ‫قبل‬ ( : ‫واالهتمام‬ ‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫على‬ ‫الخدمات‬ ‫هذه‬ ‫قياس‬ ‫يمكن‬ ( ‫التصحيح‬ ‫سهولة‬ ‫مدى‬ ‫الى‬ ‫باإلضافة‬ ‫بالشكاوى‬ . ‫حيح‬€‫ص‬‫الت‬ ‫وكفاءة‬ ‫سرعة‬ ‫اساس‬ • 7 ‫االستجابة‬ . Response : ‫وكياسة‬ ‫لطف‬ ‫مثل‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫البائع‬ ‫تجاوب‬ ‫مدى‬ . ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫في‬ ‫البائع‬ • 8 ‫الجمالية‬ . Aesthetics : ‫لديه‬ ‫لة‬€‫ض‬‫المف‬ ‫بالخصائص‬ ‫االنسان‬ ‫احساس‬ .) ‫شقة‬ ‫أو‬ ‫مبنى‬ ‫في‬ ( ‫الخارجية‬ ‫النهائية‬ ‫كالتشطيبات‬ • 9 ‫السمعة‬ . Reputation : ‫يحمل‬ ‫كان‬ ، ‫المنتج‬ ‫عن‬ ‫السابقة‬ ‫والمعلومات‬ ‫الخبرة‬ ‫السوق‬ ‫في‬ ‫المنتجات‬ ‫افضل‬ ‫من‬ ‫يشتريه‬ ‫الذي‬ ‫المنتج‬ ‫ان‬ ‫فكرة‬ ‫العميل‬ . ‫الفصل‬ ‫االول‬
  • 12.
    12 ‫م‬ ‫فهوم‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ TotalQuality Management (TQM) • ‫البريطاني‬ ‫المقاييس‬ ‫معهد‬ ‫تعريف‬ British Standards Institute ” : ‫المنظمة‬ ‫نشاطات‬ ‫كافة‬ ‫تشمل‬ ‫إدارية‬ ‫فلسفة‬ ‫العميل‬ ‫وتوقعات‬ ‫احتياجات‬ ‫تحقيق‬ ‫يتم‬ ‫خاللها‬ ‫من‬ ‫التي‬ ‫و‬ ‫الطرق‬ ‫بأكفأ‬ ‫كذلك‬ ‫المنظمة‬ 7 ‫ف‬‫أهدا‬ ‫وتحقيق‬ ،‫والمجتمع‬ ‫جميع‬ ‫اقات‬7 ‫ط‬‫ل‬ ‫االمثل‬ ‫االستخدام‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫تكلفة‬ ‫أقلها‬ .“‫للتطوير‬ ‫مستمر‬ ‫بدافع‬ ‫العاملين‬ • ‫شرن‬ ‫تعريف‬ Chorn : ‫يتعلق‬ ‫فيما‬ ‫ر‬7 ‫ي‬‫للتفك‬ ‫جديد‬ ‫اسلوب‬ ‫بأنها‬ ‫تجاه‬ ‫الكامل‬ ‫االلتزام‬ ‫مفهوم‬ ‫تعزز‬ ‫وثقافة‬ ‫المنظمات‬ ‫بإدارة‬ ‫كافة‬ ‫في‬ ‫واإلبداع‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ .“‫العمل‬ ‫مناحي‬ ‫الفصل‬ ‫االول‬
  • 13.
    13 ‫م‬ ‫فهوم‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ )‫(تابع‬ TotalQuality Management (TQM) • ‫ة‬€‫ي‬‫ثقاف‬ ‫ثورة‬ ‫ا‬€‫ه‬‫أن‬ ‫ى‬€‫ل‬‫ع‬ ‫ة‬€‫ل‬‫الشام‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫ى‬€‫ل‬‫إ‬ ‫ر‬€‫ظ‬‫الن‬ ‫ن‬€‫ك‬‫يم‬ ‫ي‬€‫ل‬‫وبالتا‬ ‫بالعمل‬ ‫يتعلق‬ ‫ا‬€ ‫م‬‫في‬ ‫اإلدارة‬ ‫ا‬€ ‫ه‬‫في‬ ‫ل‬€ ‫م‬‫وتع‬ ‫ر‬€‫ك‬‫تف‬ ‫التي‬ ‫ة‬€‫ق‬‫الطري‬ ‫بب‬€ ‫س‬‫ب‬ ‫ك‬€ ‫ل‬‫وذ‬ ‫ع‬€‫ي‬‫وتشج‬ ،‫ق‬€‫ي‬‫الفر‬ ‫ل‬€‫م‬‫ع‬ ‫ى‬€‫ل‬‫ع‬ ‫ز‬€‫ي‬‫والترك‬ ‫تمرار‬€‫س‬‫با‬ ‫الجودة‬ ‫ين‬€‫س‬‫تح‬ ‫ى‬€‫ل‬‫ع‬ .‫القرارات‬ ‫وباتخاذ‬ € ‫ف‬‫األهدا‬ ‫بوضع‬ ‫الفرد‬ ‫مشاركة‬ • ‫يتكون‬ ‫ي‬€‫ت‬‫ال‬ ‫الكلمات‬ ‫اس‬€‫س‬‫أ‬ ‫ى‬€‫ل‬‫ع‬ ‫ة‬€‫ل‬‫الشام‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫ف‬€‫ي‬‫تعر‬ ‫ن‬€‫ك‬‫ويم‬ :‫يلي‬ ‫كما‬ ‫المصطلح‬ ‫منها‬ – ‫إدارة‬ )‫رقابة‬ - ‫توجيه‬ – ‫تنظيم‬ – ‫(تخطيط‬ – ‫الجودة‬ )‫وتوقعاته‬ ‫العميل‬ ‫متطلبات‬ ‫(تلبية‬ – ‫الشاملة‬ )‫المنظمة‬ ‫موظفي‬ ‫كافة‬ ‫واندماج‬ ‫(مشاركة‬ ‫الفصل‬ ‫االول‬
  • 14.
    14 ‫م‬ ‫فهوم‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ )‫(تابع‬ TotalQuality Management (TQM) • ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تطبيق‬ ‫من‬ ‫المنظمة‬ ‫تجنيها‬ ‫التي‬ ‫الفوائد‬ – 1 ‫معدالت‬ ‫ع‬€€‫ورف‬ ‫وق‬€€‫الس‬ ‫ي‬€€‫ف‬ ‫ة‬€€‫للمنظم‬ ‫ي‬€€‫التنافس‬ ‫ع‬€€‫الوض‬ ‫ين‬€€‫تحس‬ ‫الربحية‬ – 2 ‫الموردين‬ ‫مع‬ ‫العالقات‬ ‫تعزيز‬ – 3 ‫العمالء‬ ‫رضاء‬ ‫درجة‬ ‫رفع‬ – 4 ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫المصنعة‬ ‫السلعة‬ ‫جودة‬ ‫تحسين‬ – 5 ‫معدالت‬ ‫ل‬€€‫وتقلي‬ ‫أخطاء‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬ ‫ة‬€€‫نتيج‬ ‫ل‬€€‫العم‬ ‫ة‬€€‫تكلف‬ ‫انخفاض‬ ‫التالف‬ ‫الفصل‬ ‫االول‬
  • 15.
    15 ‫م‬ ‫فهوم‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ )‫(تابع‬ TotalQuality Management (TQM) • ‫ة‬€‫الشامل‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫بيق‬€‫تط‬ ‫ن‬€‫م‬ ‫ة‬€‫المنظم‬ ‫ا‬€‫تجنيه‬ ‫ي‬€‫الت‬ ‫د‬€‫الفوائ‬ )‫(تابع‬ – 6 ‫الحالية‬ ‫األسواق‬ ‫وتعزيز‬ ‫جديدة‬ ‫أسواق‬ ‫فتح‬ – 7 ‫األولى‬ ‫المرة‬ ‫من‬ ‫صحيحة‬ ‫بصورة‬ ‫باألعمال‬ ‫القيام‬ – 8 ‫المنظمة‬ ‫داخل‬ ‫للمتغيرات‬ ‫االستجابة‬ ‫سرعة‬ ‫معدل‬ ‫زيادة‬ – 9 ‫التدريب‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫القدرات‬ ‫تطوير‬ – 10 ‫خالل‬ ‫ن‬€€‫م‬ ‫الذات‬ ‫ق‬€€‫بتحقي‬ ‫الشعور‬ ‫ن‬€€‫م‬ ‫ه‬€€‫وتمكين‬ ‫ل‬€€‫العام‬ ‫ز‬€€‫تحفي‬ .‫القرارات‬ ‫واتخاذ‬ ‫األهداف‬ ‫وضع‬ ‫في‬ ‫مشاركته‬ ‫الفصل‬ ‫االول‬
  • 16.
    16 ‫م‬ ‫فهوم‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ )‫(تابع‬ TotalQuality Management (TQM) • ‫الذي‬ ‫النجاح‬ ‫من‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫أهمية‬ ‫على‬ ‫أدل‬ ‫وليس‬ ‫في‬ ‫األمريكية‬ ‫الشركات‬ ‫حساب‬ ‫على‬ ‫اليابانية‬ ‫الشركات‬ ‫حققته‬ ‫إدارة‬ ‫لمصطلح‬ ‫لتطبيقها‬ ‫نتيجة‬ ‫العشرين‬ ‫القرن‬ ‫من‬ ‫الثمانينات‬ .‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ • ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫اليابانية‬ ‫الشركات‬ ‫في‬ ‫المصطلح‬ ‫هذا‬ ‫تطبيق‬ ‫ساهم‬ ‫لقد‬ ‫الشركات‬ ‫دعى‬ ‫ما‬ ‫وهذا‬ .‫الجودة‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫جيدة‬ ‫سمعة‬ ‫إلى‬ ‫األخرى‬ ‫المناطق‬ ‫في‬ ‫الشركات‬ ‫من‬ ‫وغيرها‬ ‫األمريكية‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مصطلح‬ ‫تطبيق‬ ‫في‬ ‫واإلسراع‬ ‫حثيثة‬ ‫بخطى‬ ‫السير‬ .‫الشاملة‬ ‫الفصل‬ ‫االول‬
  • 17.
    17 ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫دارة‬%‫إ‬‫مفهوم‬ ‫وتطور‬ ‫نشأة‬ • ‫ن‬€‫العشري‬ ‫القرن‬ ‫ي‬€‫ف‬ ‫اليابان‬ ‫ي‬€‫ف‬ ‫الجودة‬ ‫مفهوم‬ ‫ى‬€‫عل‬ ‫ز‬€‫التركي‬ ‫بدأ‬ ،‫م‬€‫العال‬ ‫ي‬€‫باق‬ ‫م‬€‫ث‬ ‫ة‬€‫األوروبي‬ ‫والدول‬ ‫ا‬€‫أمريك‬ ‫ي‬€‫ف‬ ‫ا‬€‫بعده‬ ‫ر‬€‫انتش‬ ‫م‬€‫ث‬ ‫العلماء‬ ‫ن‬€€€‫م‬ ‫عدد‬ ‫ل‬€€€‫قب‬ ‫ن‬€€€‫م‬ ‫عديدة‬ ‫اهمات‬€€€‫مس‬ ‫هناك‬ ‫كان‬ ‫د‬€€€‫وق‬ .‫وتطويره‬ ‫الجودة‬ ‫مفهوم‬ ‫تحديد‬ ‫في‬ ‫والمفكرين‬ ‫الفصل‬ ‫االول‬
  • 18.
    18 ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫دارة‬%‫إ‬‫مفهوم‬ ‫وتطور‬ ‫نشأة‬ • ‫عام‬ ‫ففي‬ 1931 ‫بدأ‬ ‫م‬ W. Edwards Deming ‫د‬€ ‫ي‬ ‫ى‬€ ‫ل‬‫ع‬ ‫م‬€ ‫ل‬‫تع‬ ‫والذي‬ Shewhart ‫ائية‬€‫اإلحص‬ ‫اليب‬€‫واألس‬ ‫الجودة‬ ‫ن‬€‫ع‬ ‫محاضرات‬ ‫بإعطاء‬ ‫أفكاره‬ ‫انتشرت‬ ‫د‬€€‫وق‬ .‫اليابانيين‬ ‫ين‬€€‫المهندس‬ ‫ن‬€€‫م‬ ‫د‬€€‫للعدي‬ ‫الجودة‬ ‫ي‬€€‫ف‬ ‫ة‬€‫علمي‬ ‫مجالت‬ ‫عدة‬ ‫ي‬€‫ف‬ ‫منشورة‬ ‫الجودة‬ ‫ن‬€‫عناوي‬ ‫بحت‬€‫وأص‬ ‫رعة‬€‫بس‬ .‫اليابان‬ ‫في‬ • ‫ا‬€‫أم‬ Joseph Juran ‫ي‬€‫ف‬ ‫الجودة‬ ‫ط‬€‫ضب‬ ‫ن‬€‫ع‬ ‫ه‬€‫ل‬ ‫كتاب‬ ‫أول‬ ‫ر‬€‫نش‬ ‫د‬€‫فق‬ ‫عام‬ 1951 .‫الجودة‬ ‫عن‬ ‫اإلدارة‬ ‫مسؤولية‬ ‫على‬ ‫فيه‬ ‫أكد‬ ‫حيث‬ • ‫طرح‬ ‫ن‬€‫ي‬‫العشر‬ ‫القرن‬ ‫ن‬€‫م‬ ‫بعينات‬€‫س‬‫ال‬ ‫ي‬€‫ف‬‫و‬ Philip Crosby ‫مفهوم‬ ‫فرية‬€‫ص‬‫ال‬ ‫العيوب‬ Zero defect ‫ن‬€‫م‬ ‫حيح‬€‫ص‬‫ال‬ ‫ل‬€‫م‬‫الع‬ ‫ب‬€‫ل‬‫يتط‬ ‫والذي‬ .‫األولى‬ ‫المرة‬ ‫الفصل‬ ‫االول‬
  • 19.
    19 ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫دارة‬%‫إ‬‫مفهوم‬ ‫وتطور‬ ‫نشأة‬ • ‫املة‬€‫ش‬‫ال‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬ ‫بها‬ ‫مر‬ ‫التي‬ ‫المراحل‬ – :‫رئيسية‬ ‫مراحل‬ ‫بأربعة‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬ ‫مر‬ ‫فقد‬ ‫إجماال‬ • 1 . ‫ص‬€‫ح‬‫الف‬ Inspection : ( ‫م‬€‫ت‬‫ي‬ ‫ى‬€‫ت‬‫وم‬ ‫ص‬€‫ح‬‫للف‬ ‫ة‬€‫ع‬‫الخاض‬ ‫المنتجات‬ ‫عدد‬ ‫ى‬€‫ل‬‫ع‬ ‫ز‬€‫ي‬‫الترك‬ – ‫فحصها‬ )‫المواصفات‬ ‫وفق‬ ‫ويتم‬ • 2 ‫الجودة‬ ‫ة‬€‫مراقب‬ ‫و‬€‫أ‬ ‫الجودة‬ ‫ط‬€‫ضب‬ . Quality Control : ‫ي‬€‫ويعن‬ ‫االدوات‬ ‫تخدام‬€‫اس‬ ‫ة‬€€‫مطابق‬ ‫ن‬€€‫م‬ ‫د‬€€‫والتأك‬ ‫ة‬€€‫الخدم‬ ‫و‬€€‫أ‬ ‫لعة‬€€‫الس‬ ‫جودة‬ ‫ر‬€€‫لتطوي‬ ‫ة‬€€‫المختلف‬ ‫ة‬€€‫باالنشط‬ ‫والقيام‬ ‫االنتاج‬ ‫ة‬€‫ي‬‫عمل‬ ‫د‬€‫ع‬‫وب‬ ‫اثناء‬ ‫فات‬€‫ص‬‫الموا‬ . ‫واالداء‬ ‫ميم‬€‫ص‬‫الت‬ ‫ل‬€‫م‬‫ليش‬ ‫الجودة‬ ‫ط‬€‫ب‬‫ض‬ ‫د‬€‫ت‬‫ام‬ ‫وقد‬. . ‫الفحص‬ ‫على‬ ‫متقدمة‬ ‫مرحلة‬ ‫وهي‬ • 3 ‫الجودة‬ ‫ضمان‬ ‫و‬€€‫أ‬ ‫الجودة‬ ‫د‬€€‫تأكي‬ . Quality Assurance : ‫حوادث‬ ‫ن‬€€‫م‬ ‫ة‬€€‫للوقاي‬ ‫ة‬€€‫الثق‬ ‫ر‬€€‫توفي‬ ‫اجراءات‬ ‫ن‬€€‫وتتضم‬ ‫االخطاء‬ ‫الجودة‬ ‫بمطلبات‬ ‫ي‬€€‫يف‬ ‫ج‬€€‫والمنت‬ ‫ة‬€€‫العملي‬ ‫بان‬ ) ‫الفحص‬ ‫بدل‬ ‫الوقاية‬ – ‫الرقابية‬ ‫الفلسفة‬ ‫باتجاه‬ ‫االدارة‬ ‫تفكير‬ ‫تطوير‬ ‫ويعني‬ ( • 4 ‫ة‬€‫ل‬‫الشام‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ . Total Quality Management : ‫الثمانينيات‬ ‫ي‬€‫ف‬ ‫ر‬€‫ه‬‫ظ‬ ( ) ‫شي‬ ‫كل‬ ‫جودة‬ ‫ء‬ . ‫والموردين‬ ‫والعمالء‬ ‫الجماعي‬ ‫والعمل‬ ‫والمنتج‬ ‫العملية‬ – ‫الفصل‬ ‫االول‬
  • 20.
    20 ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫دارة‬%‫إ‬‫مفهوم‬ ‫وتطور‬ ‫نشأة‬ • ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬ ‫بها‬ € ‫ر‬‫م‬ ‫التي‬ ‫المراحل‬ – :‫رئيسية‬ ‫مراحل‬ ‫بأربعة‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬ ‫مر‬ ‫فقد‬ ‫إجماال‬ • 1 . ‫الفحص‬ Inspection : – ‫ائد‬€‫س‬‫ال‬ ‫ي‬€‫س‬‫الرئي‬ ‫القرار‬ ‫وكان‬ ،‫ج‬€‫ت‬‫المن‬ ‫ص‬€‫ح‬‫ف‬ ‫ى‬€‫ل‬‫ع‬ ‫ط‬€‫ق‬‫ف‬ ‫ز‬€‫ك‬‫تر‬ ‫الجودة‬ ‫تحليالت‬ ‫ت‬€‫ن‬‫كا‬ ‫عدد‬ ‫ي‬€‫ه‬ ‫ا‬€‫م‬‫و‬ ‫المنتجات‬ ‫ص‬€‫ح‬‫ف‬ ‫م‬€‫ت‬‫ي‬ ‫ى‬€‫ت‬‫م‬ ‫د‬€‫ي‬‫بتحد‬ ‫الخاص‬ ‫ر‬€‫ا‬‫القر‬ ‫و‬€‫ه‬ ‫ة‬€‫ب‬‫لحق‬€‫ا‬ ‫ك‬€‫ل‬‫ت‬ ‫خالل‬ .‫للفحص‬ ‫تخضع‬ ‫التي‬ ‫المنتجات‬ – ‫ة‬€‫عملي‬ ‫ن‬€‫وتتضم‬ ‫ص‬€‫الفح‬ ‫ب‬ ‫ة‬€‫المتعلق‬ ‫ة‬€‫األنشط‬ ‫قياس‬ ‫و‬ ‫اختبار‬ ‫و‬ ‫ش‬€‫تفتي‬ ‫ج‬€‫المنت‬ ‫د‬€‫وتحدي‬ ‫ة‬€‫ع‬‫الموضو‬ ‫ة‬€‫ي‬‫الفن‬ ‫فات‬€‫ص‬‫للموا‬ ‫ج‬€‫ت‬‫المن‬ ‫ة‬€‫ق‬‫مطاب‬ ‫مدى‬ ‫ة‬€‫ق‬‫لمطاب‬€‫ا‬ ‫المنتجات‬ ‫ن‬€‫إ‬‫ف‬ ‫ي‬€‫ل‬‫وبالتا‬ ، ‫فات‬€‫للمواص‬ ‫ة‬€‫مطابق‬ ‫ر‬€‫الغي‬ ‫المنتجات‬ ‫ا‬€‫م‬€‫أ‬ ،‫ل‬€‫للعمي‬ ‫ليمها‬€‫تس‬ ‫ن‬€‫يمك‬ ‫ة‬€‫الفني‬ ‫فات‬€‫للمواص‬ .‫أقل‬ ‫بأسعار‬ ‫بيعها‬ ‫يتم‬ ‫و‬€‫أ‬ ‫عليها‬ ‫العمل‬ ‫يعاد‬ ‫أو‬ ‫تتلف‬ ‫أن‬ ‫إما‬ ‫فإنها‬ ‫الفنية‬ – ‫ة‬€‫ي‬‫عمل‬ ‫ن‬€‫إ‬ ‫فحص‬ ‫ت‬€‫ن‬‫كا‬ ‫ج‬€‫ت‬‫المن‬ ‫فقط‬ ‫ترتكز‬ ‫ى‬€‫ل‬‫ع‬ ‫حيحها‬€‫ص‬‫بت‬ ‫والقيام‬ ‫األخطاء‬ ‫اكتشاف‬ ، ،‫أ‬€‫الخط‬ ‫ت‬€‫اكتشف‬ ‫ص‬€‫الفح‬ ‫ة‬€‫عملي‬ ‫ن‬€‫وإ‬ ،‫فعال‬ ‫ل‬€‫حص‬ ‫د‬€‫ق‬ ‫ف‬€‫التل‬ ‫و‬€‫أ‬ ‫ب‬€‫العي‬ ‫و‬€‫أ‬ ‫أ‬€‫فالخط‬ ‫األساس‬ ‫من‬ ‫بمنعه‬ ‫تقم‬ ‫لم‬ ‫ولكنها‬ . ‫الفصل‬ ‫االول‬
  • 21.
    21 ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫دارة‬%‫إ‬‫مفهوم‬ ‫وتطور‬ ‫نشأة‬ • ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬ ‫بها‬ € ‫ر‬‫م‬ ‫التي‬ ‫المراحل‬ – :‫رئيسية‬ ‫مراحل‬ ‫بأربعة‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬ ‫مر‬ ‫فقد‬ ‫إجماال‬ • 2 ‫الجودة‬ ‫مراقبة‬ ‫أو‬ ‫الجودة‬ ‫ضبط‬ . Quality Control : – ‫ل‬€‫يشم‬ ‫الجودة‬ ‫ط‬€‫ضب‬ ‫ة‬€‫كاف‬ ‫ائية‬€‫اإلحص‬ ‫اليب‬€‫واألس‬ ‫النشاطات‬ ‫ة‬€‫المحافظ‬ ‫ن‬€‫تضم‬ ‫ي‬€‫الت‬ ‫ى‬€‫ل‬‫ع‬ ‫فات‬€‫ص‬‫موا‬ ‫ة‬€‫ل‬‫مقاب‬ ‫يقول‬ ‫ا‬€‫م‬‫وك‬ .‫لعة‬€‫س‬‫ال‬ Dale Besterfield ‫جودة‬€‫ل‬‫ا‬ ‫ط‬€‫ب‬‫ض‬ ‫ن‬€‫أ‬‫ب‬ ‫و‬€‫ه‬ ‫ة‬€‫باألنشط‬ ‫والقيام‬ ‫ت‬€‫ا‬‫األدو‬ ‫تخدام‬€‫اس‬ ‫ة‬€‫المختلف‬ ‫ة‬€‫الخدم‬ ‫و‬€‫أ‬ ‫لعة‬€‫الس‬ ‫جودة‬ ‫ر‬€‫لتطوي‬ ، ‫ن‬€‫أ‬ ‫ن‬€‫م‬ ‫د‬€‫التأك‬ ‫ل‬€‫يشم‬ ‫الجودة‬ ‫ط‬€‫فضب‬ ‫ي‬€‫وبالتال‬ ‫ميم‬€‫تص‬ ‫لعة‬€‫الس‬ ‫فات‬€‫ص‬€‫ا‬‫للمو‬ ‫ق‬€‫مطاب‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫والتأكد‬ ،‫المحددة‬ ‫اإلنتاج‬ ‫وما‬ ‫اإلنتاج‬ ‫بعد‬ ‫المواصفات‬ ‫مع‬ ‫أيضا‬ ‫متوافق‬ . – ‫ن‬€€‫ويمك‬ ‫واألداء‬ ‫ميم‬€€‫التص‬ ‫ل‬€€‫تشم‬€‫ل‬ ‫الجودة‬ ‫ط‬€€‫ضب‬ ‫ة‬€€‫عملي‬ ‫امتدت‬ ‫د‬€€‫فق‬ ‫ك‬€€‫ذل‬ ‫ى‬€€‫عل‬ ‫وبناء‬ ‫ة‬€€‫لمراقب‬ ‫ة‬€€‫حديث‬ ‫ائية‬€€‫إحص‬ ‫اليب‬€€‫أس‬ ‫تخدام‬€€‫اس‬ ‫ى‬€€‫عل‬ ‫اعتمدت‬ ‫ة‬€€‫المرحل‬ ‫هذه‬ ‫ن‬€€‫أ‬ ‫القول‬ ‫ن‬€‫إ‬‫ف‬ ‫المفهوم‬ ‫لهذا‬ ‫ا‬€‫ق‬‫ووف‬ .‫الجودة‬ ‫ا‬€‫م‬‫ب‬ ‫الفحص‬ ‫ن‬€‫ع‬ ‫متطورة‬ ‫ة‬€‫ل‬‫مرح‬ ‫بر‬€‫ت‬‫يع‬ ‫الجودة‬ ‫ط‬€‫ب‬‫ض‬ .‫المستخدمة‬ ‫األنظمة‬ ‫وتطور‬ ‫ألساليب‬€‫ا‬ ‫بتعقيد‬ ‫يتعلق‬ ‫الفصل‬ ‫االول‬
  • 22.
    22 ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫دارة‬%‫إ‬‫مفهوم‬ ‫وتطور‬ ‫نشأة‬ • ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬ ‫بها‬ ‫مر‬ ‫التي‬ ‫المراحل‬ – ‫ل‬7 ‫ح‬‫مرا‬ ‫ة‬7 ‫ع‬‫بأرب‬ ‫ة‬7 ‫ل‬‫الشام‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬ ‫ر‬7 ‫م‬ ‫د‬7 ‫ق‬‫ف‬ ‫إجماال‬ :‫رئيسية‬ • 3 . ‫الجودة‬ ‫ضمان‬ ‫أو‬ ‫الجودة‬ ‫تأكيد‬ Quality Assurance : – ‫الجهود‬ ‫ة‬7‫كاف‬ ‫ه‬7‫توجي‬ ‫ى‬7‫عل‬ ‫ة‬7‫المرحل‬ ‫هذه‬ ‫ز‬7‫ترك‬ ‫ة‬7‫للوقاي‬ ،‫األخطاء‬ ‫حدوث‬ ‫ن‬7‫م‬ ‫على‬ ‫د‬7 ‫م‬‫تعت‬ ‫ا‬7 ‫ه‬‫بأن‬ ‫المرحلة‬ ‫فت‬7 ‫ص‬‫و‬ ‫ي‬7 ‫ل‬‫وبالتا‬ ‫نظام‬ ‫اسه‬7 ‫س‬‫أ‬ ‫األخطاء‬ ‫وقوع‬ ‫منع‬ ‫البداية‬ ‫ذ‬7‫من‬ . ‫ة‬7‫طريق‬ ‫ت‬7‫ليس‬ ‫فات‬7‫المواص‬ ‫ة‬7‫مطابق‬ ‫عدم‬ ‫ة‬7‫لمشكل‬ ‫ل‬7‫ح‬ ‫فإيجاد‬ ‫ن‬7‫أ‬ ‫ث‬7‫حي‬ ،‫ة‬7‫فعال‬ ‫ل‬7‫األفض‬ ‫والقضاء‬ ‫ال‬7‫أص‬ ‫ة‬7‫المشكل‬ ‫وقوع‬ ‫ع‬7‫من‬ ‫و‬7‫ه‬ ‫ك‬7‫ذل‬ ‫ن‬7‫م‬ .7 ‫ة‬‫البداي‬ ‫منذ‬ ‫أسبابها‬ ‫على‬ – ‫ن‬€€€‫إ‬ ‫ة‬€€€‫عملي‬ ‫الجودة‬ ‫د‬€€€‫تأكي‬ ‫اإلجراءات‬ ‫ة‬€€€‫كاف‬ ‫ن‬€€€‫تتضم‬ ‫ر‬€€€‫لتوفي‬ ‫ة‬€€€‫الالزم‬ ‫الثقة‬ To provide Confidence ‫و‬€‫أ‬ ‫ج‬€‫ت‬‫المن‬ ‫ن‬€‫أ‬‫ب‬ ‫ة‬€‫ي‬‫العمل‬ ‫ر‬€‫ي‬‫تفك‬ ‫لوب‬€‫س‬‫أ‬ ‫ن‬€‫إ‬‫ف‬ ‫ك‬€‫ل‬‫ذ‬ ‫ى‬€‫ل‬‫ع‬ ‫وبناء‬ .‫الجودة‬ ‫بمتطلبات‬ ‫ي‬€‫ف‬‫ت‬ ‫إ‬€‫ط‬‫الخ‬ ‫واكتشاف‬ ‫ص‬€‫ح‬‫الف‬ ‫ن‬€‫م‬ ‫بدال‬ ‫ة‬€‫ي‬‫الوقا‬ ‫ى‬€‫ل‬‫ع‬ ‫د‬€‫م‬‫تعت‬ ‫ة‬€‫ي‬‫رقاب‬ ‫فة‬€‫س‬‫فل‬ ‫ليطور‬ ‫ر‬€‫ي‬‫يتغ‬ ‫ن‬€‫أ‬ ‫ي‬€‫غ‬‫ينب‬ ‫اإلدارة‬ .‫األوان‬ ‫فوات‬ ‫بعد‬ – ‫ة‬€‫ي‬‫عمل‬ ‫ا‬€‫ه‬‫بمنظور‬ ‫ل‬€‫م‬‫تش‬ ‫ة‬€‫ل‬‫مرح‬ ‫الجودة‬ ‫د‬€‫ي‬‫تأك‬ ‫ن‬€‫إ‬ ‫للجودة‬ ‫ط‬€‫ي‬‫التخط‬ ‫ة‬€‫س‬‫درا‬ ‫ضرورة‬ ‫ى‬€‫ل‬‫إ‬ ‫ة‬€‫ف‬‫باإلضا‬ ، ‫بالفوائد‬ ‫ومقارنتها‬ ‫الجودة‬ ‫تكاليف‬ .‫الجودة‬ ‫تأكيد‬ ‫نظام‬ ‫تطبيق‬ ‫من‬ ‫تحصيلها‬ ‫الممكن‬ ‫الفصل‬ ‫االول‬
  • 23.
    23 ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫دارة‬%‫إ‬‫مفهوم‬ ‫وتطور‬ ‫نشأة‬ • ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬ ‫بها‬ € ‫ر‬‫م‬ ‫التي‬ ‫المراحل‬ – :‫رئيسية‬ ‫مراحل‬ ‫بأربعة‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬ ‫مر‬ ‫فقد‬ ‫إجماال‬ • 4 ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ . Total Quality Management : – ‫ث‬€‫حي‬ ،‫ن‬€‫العشري‬ ‫القرن‬ ‫ن‬€‫م‬ ‫الثمانينات‬ ‫ي‬€‫ف‬ ‫بالظهور‬ ‫ة‬€‫الشامل‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬ ‫بدأ‬ ‫ال‬ ‫جودة‬ ‫المفهوم‬ ‫هذا‬ ‫ن‬€‫م‬‫يتض‬ ‫عمليات‬ €‫ل‬€‫م‬‫الع‬ ‫ى‬€‫ل‬‫ع‬ ‫ز‬€‫ك‬‫وير‬ ،‫ج‬€‫ت‬‫المن‬ ‫جودة‬ ‫ى‬€‫ل‬‫إ‬ ‫ة‬€‫ف‬‫باإلضا‬ ‫العمالء‬ ‫ى‬€‫ل‬‫ع‬ ‫ز‬€‫ي‬‫الترك‬ ‫ى‬€‫ل‬€‫إ‬ ‫ة‬€‫ف‬‫باإلضا‬ ،‫م‬€‫ه‬‫واندماج‬ ‫ن‬€‫ي‬‫العامل‬ ‫ة‬€‫ك‬‫مشار‬ ‫ع‬€‫ي‬‫وتشج‬ ‫ي‬€‫ع‬‫الجما‬ .‫الموردين‬ ‫ومشاركة‬ – ‫ز‬€€‫نوج‬ ‫ة‬€€‫الشامل‬ ‫الجودة‬ ‫وإدارة‬ ‫ة‬€€‫التقليدي‬ ‫اإلدارة‬ ‫ن‬€€‫بي‬ ‫إجماال‬ ‫عديدة‬ ‫فورقات‬ ‫وهناك‬ :‫ي‬€‫ل‬‫التا‬ ‫الجدول‬ ‫في‬ ‫أهمها‬ ‫الفصل‬ ‫االول‬
  • 24.
    24 ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫دارة‬%‫إ‬‫مفهوم‬ ‫وتطور‬ ‫نشأة‬ • ‫الجودة‬ ‫وإدارة‬ ‫ة‬77777‫التقليدي‬ ‫االدارة‬ ‫ن‬77777‫بي‬ ‫الفرق‬ ‫الشاملة‬ ‫الفصل‬ ‫االول‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫التقليدية‬ ‫االدارة‬ ‫الذاتية‬ ‫الرقابة‬ 1 . ‫يد‬F ‫ص‬‫وت‬ ‫اللصيقة‬ ‫الرقابة‬ ‫االخطاء‬ F ‫ق‬‫الفري‬ ‫وروح‬ ‫الجماعي‬ ‫العمل‬ 2 . ‫الفردي‬ ‫العمل‬ ‫والعملية‬ ‫المنتج‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ 3 . ‫المنتج‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ ‫بالعمل‬ ‫الموظفين‬ ‫ادماج‬ 4 . ‫ظفين‬F ‫و‬‫الم‬ ‫مشاركة‬ ‫المستمر‬ ‫التحسن‬ 5 . ‫الحاجة‬ ‫عند‬ ‫التحسن‬ - ‫واالجراءات‬ ‫السياسات‬ ‫مرونة‬ ‫التفويض‬ 6 . ‫واالجراءات‬ ‫السياسات‬ ‫جمود‬ ‫واجراء‬ ‫البيانات‬ ‫تحليل‬ ‫البينية‬ ‫المقارنات‬ 7 . ‫البيانات‬ ‫حفظ‬ ‫العمالء‬ ‫رضى‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ 8 . ‫الربح‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ ‫الموردين‬ ‫مشاركة‬ 9 . ‫الموردين‬ ‫من‬ ‫الحذر‬
  • 25.
    25 ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬‫مفهوم‬ ‫وتطور‬ ‫نشأة‬ : ‫الجودة‬ ‫رواد‬ • : ‫ديمنج‬ ‫ادوارد‬ ‫اوال‬ W. Edwards Deming – ‫الرياضيات‬ ‫في‬ ‫الدكتوراه‬ ‫درجة‬ ‫على‬ ‫حاصل‬ ‫أمريكي‬ ‫مستشار‬ ‫في‬ ‫نشاطه‬ ‫كان‬ .‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫ثورة‬ ‫بأب‬ ‫ويلقب‬ ،‫والفيزياء‬ ‫في‬ ‫مميزة‬ ‫إسهامات‬ ‫لهم‬ ‫كانت‬ ‫الذين‬ ‫من‬ ‫يعتبر‬ ‫حيث‬ ‫الجودة‬ ‫مجال‬ ‫لل‬ ‫اإلحصائي‬ ‫الضبط‬ ‫مجال‬ ‫عمليات‬ Statistical Process Control . – ‫حيث‬ ،‫اليابان‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫في‬ ‫ديمنج‬ ‫بفضل‬ ‫اليابانيون‬ ‫اعترف‬ ‫وقد‬ ‫عام‬ ‫هيروهيتو‬ ‫اإلمبراطور‬ ‫قلده‬ 1960 ‫لدوره‬ ‫تكريما‬ ‫رفيع‬ ‫وساما‬ ‫الم‬ ‫هذا‬ ‫في‬ ‫ج‬ .‫ال‬ ‫الفصل‬ ‫االول‬
  • 26.
    26 ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬‫مفهوم‬ ‫وتطور‬ ‫نشأة‬ : ‫الجودة‬ ‫رواد‬ • :) ( ‫ديمنج‬ ‫ادوارد‬ ‫تابع‬ ‫اوال‬ W. Edwards Deming – ‫والتي‬ ‫المعروفة‬ ‫عشر‬ ‫األربعة‬ ‫مبادئه‬ ‫بتطبيق‬ ‫المنظمة‬ ‫التزام‬ ‫ضرورة‬ ‫على‬ ‫ديمنج‬ ‫فلسفة‬ ‫بنيت‬ :‫يلي‬ ‫بما‬ ‫تلخيصها‬ ‫يمكن‬ .1 ‫المنظمة‬ ‫وأغراض‬ ‫أهداف‬ ‫ونشر‬ ‫تحديد‬ .2 ‫الجديدة‬ ‫الفلسفة‬ ‫تبني‬ .3 ‫الكلي‬ ‫الفحص‬ ‫على‬ ‫االعتماد‬ ‫عدم‬ .4 ‫االقل‬ ‫السعر‬ ‫على‬ ‫وليس‬ ‫المشتراة‬ ‫المواد‬ ‫جودة‬ ‫على‬ ‫االعتماد‬ .5 ‫باستمرار‬ ‫والخدمة‬ ‫االنتاج‬ ‫نظام‬ ‫تحسين‬ .6 ‫بالتدريب‬ ‫االهتمام‬ .7 ‫الفعالة‬ ‫القيادة‬ ‫ايجاد‬ .8 ‫الخوف‬ ‫على‬ ‫القضاء‬ .9 ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫تفعيل‬ .10 ‫الجوفاء‬ ‫والشعارات‬ ‫النصائح‬ ‫تجنب‬ .11 ‫للعاملين‬ ‫رقمية‬ ‫اهداف‬ ‫تحديد‬ ‫تجنب‬ .12 ‫بعملهم‬ ‫العاملين‬ ‫اعتزاز‬ ‫دعم‬ .13 ‫الذاتي‬ ‫والتطوير‬ ‫التعلم‬ ‫تشجيع‬ .14 ‫التحويل‬ ‫عملية‬ ‫لدفع‬ ‫المالئم‬ ‫التغير‬ ‫احداث‬ ‫الفصل‬ ‫االول‬
  • 27.
    27 ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬‫مفهوم‬ ‫وتطور‬ ‫نشأة‬ : ‫الجودة‬ ‫رواد‬ • : ‫ثانيا‬ ‫جوران‬ ‫جوزيف‬ Joseph M. Juran – ‫عام‬ ‫استدعاؤه‬ ‫تم‬ ‫حيث‬ ،‫اليابان‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫ثورة‬ ‫في‬ ‫جوران‬ ‫أسهم‬ 1954 ‫إللقاء‬ ‫اليابانيين‬ ‫والمهندسين‬ ‫العلماء‬ ‫نقابة‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫م‬ .‫الجودة‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫اإلدارة‬ ‫ومسؤولية‬ ‫الجودة‬ ‫عن‬ ‫محاضرات‬ – ‫واالبتكار‬ ‫لإلبداع‬ ‫المناسب‬ ‫المناخ‬ ‫توفير‬ ‫ضرورة‬ ‫إلى‬ ‫جوران‬ ‫أشار‬ ‫أكد‬ ‫كما‬ ،‫للمنظمة‬ ‫التنظيمية‬ ‫الثقافة‬ ‫في‬ ‫تغيير‬ ‫إحداث‬ ‫يتطلب‬ ‫وهذا‬ ‫جمع‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫علمي‬ ‫بأسلوب‬ ‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫ضرورة‬ ‫على‬ ‫المناسبة‬ ‫الحلول‬ ‫ووضع‬ ‫المشكلة‬ ‫أسباب‬ ‫وتحديد‬ ‫الالزمة‬ ‫المعلومات‬ ‫األقل‬ ‫أي‬ ‫األفضل‬ ‫الحل‬ ‫واختيار‬ ‫وسلبياتها‬ ‫بإيجابياتها‬ ‫وتقييمها‬ .‫إيجابيات‬ ‫واألكثر‬ ‫سلبيات‬ ‫الفصل‬ ‫االول‬
  • 28.
    28 ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬‫مفهوم‬ ‫وتطور‬ ‫نشأة‬ : ‫الجودة‬ ‫رواد‬ • :) ( ‫تابع‬ ‫ثانيا‬ ‫جوران‬ ‫جوزيف‬ Joseph M. Juran – ‫تنفيذ‬ ‫على‬ ‫يعتمد‬ ‫للجودة‬ ‫واسع‬ ‫مفهوم‬ ‫تقديم‬ ‫على‬ ‫جوران‬ ‫اعتمد‬ ‫اإلدارة‬ ‫وكفاءة‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫بين‬ ‫ربط‬ ‫وقد‬ ‫الجودة‬ ‫لتحسين‬ ‫برنامج‬ ‫الجيد‬ ‫التخطيط‬ ‫من‬ ‫تتكون‬ ‫والتي‬ ‫جوران‬ ‫بثالثية‬ ‫سمي‬ ‫ما‬ ‫خالل‬ ‫من‬ .‫المستمرة‬ ‫التحسينات‬ ‫وإجراء‬ ‫الجودة‬ ‫على‬ ‫الفعالة‬ ‫والرقابة‬ – ،‫الجودة‬ ‫لقيادة‬ ‫الوسطى‬ ‫لإلدارة‬ ‫الكبير‬ ‫الدور‬ ‫على‬ ‫جوران‬ ‫ركز‬ ‫وقد‬ ‫كما‬ .‫للجودة‬ ‫ودعمها‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫دور‬ ‫يهمل‬ ‫لم‬ ‫الوقت‬ ‫بنفس‬ ‫ولكنه‬ ‫تنفيذ‬ ‫مسؤولية‬ ‫أساسا‬ ‫عليهم‬ ‫تقع‬ ‫الذين‬ ‫العمال‬ ‫دور‬ ‫يهمل‬ ‫لم‬ ‫أنه‬ .‫الجودة‬ ‫مشاريع‬ ‫الفصل‬ ‫االول‬
  • 29.
    29 ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬‫مفهوم‬ ‫وتطور‬ ‫نشأة‬ : ‫الجودة‬ ‫رواد‬ • : ‫كروسبي‬ ‫فيليب‬ ‫ثالثا‬ Philip Crosby – ‫الصفرية‬ ‫بالعيوب‬ ‫نادى‬ ‫من‬ ‫أول‬ ‫كروسبي‬ ‫فيليب‬ ‫كان‬ Zero Defect ‫يخالف‬ ‫والذي‬ ‫أنه‬ ‫كما‬ .‫والعيوب‬ ‫لألخطاء‬ ‫بها‬ ‫المسموح‬ ‫والنسب‬ ‫للجودة‬ ‫المقبولة‬ ‫المستويات‬ ‫فكرة‬ ‫فيها‬ ‫مستوى‬ ‫ارتفع‬ ‫فكلما‬ ،‫المتحققة‬ ‫األرباح‬ ‫وبين‬ ‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫مستوى‬ ‫بين‬ ‫يربط‬ ‫كان‬ .‫لذلك‬ ‫تبعا‬ ‫األرباح‬ ‫وزيادة‬ ‫التكلفة‬ ‫تخفيض‬ ‫إلى‬ ‫ذلك‬ ‫أدى‬ ‫الجودة‬ – .‫فيها‬ ‫عال‬ ‫مستوى‬ ‫وتحقيق‬ ‫الجودة‬ ‫دعم‬ ‫في‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫أهمية‬ ‫مدى‬ ‫على‬ ‫كروسبي‬ ‫أكد‬ ‫على‬ ‫فيه‬ ‫ركز‬ ‫الشاملة‬ ‫للجودة‬ ‫متكامال‬ ‫برنامجا‬ ‫وضع‬ ‫أنه‬ ‫كما‬ ‫بالشكل‬ ‫العمل‬ ‫أداء‬ ‫األولى‬ ‫المرة‬ ‫من‬ ‫الصحيح‬ ‫إلى‬ ‫يؤدي‬ ‫والذي‬ ‫األرباح‬ ‫وزيادة‬ ‫التكلفة‬ ‫تخفيض‬ .‫لذلك‬ ‫تبعا‬ – ‫وقد‬ .‫أخطاء‬ ‫أي‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬ ‫أي‬ ‫الصفرية‬ ‫العيوب‬ ‫هو‬ ‫األساسي‬ ‫األداء‬ ‫معيار‬ ‫اعتبر‬ ‫كما‬ ‫ساهمت‬ ‫التي‬ ‫التكاليف‬ ‫تلك‬ ‫وهي‬ ‫المقبولة‬ ‫التكاليف‬ :‫فئتين‬ ‫إلى‬ ‫التكاليف‬ ‫كروسبي‬ ‫قسم‬ ‫تحقق‬ ‫ولم‬ ‫أنفقت‬ ‫التي‬ ‫تلك‬ ‫وهي‬ ‫مقبولة‬ ‫الغير‬ ‫والتكاليف‬ ،‫الجودة‬ ‫مستوى‬ ‫تحسين‬ ‫في‬ .‫المطلوب‬ ‫الجودة‬ ‫مستوى‬ ‫الفصل‬ ‫االول‬
  • 30.
    30 ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬‫مفهوم‬ ‫وتطور‬ ‫نشأة‬ : ‫الجودة‬ ‫رواد‬ • ‫رابعا‬ : ‫إيشيكاوا‬ ‫كاورو‬ Kaoru Ishikawa – ‫الجودة‬ ‫لحلقات‬ ‫الروحي‬ ‫األب‬ ‫إيشيكاوا‬ ‫يعتبر‬ Quality Circles ‫كان‬ ‫أنه‬ ‫حيث‬ ‫العاملين‬ ‫من‬ ‫صغيرة‬ ‫مجموعات‬ ‫عن‬ ‫عبارة‬ ‫الجودة‬ ‫وحلقات‬ .‫بها‬ ‫نادى‬ ‫من‬ ‫أول‬ .‫العمل‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫مشاكل‬ ‫لمناقشة‬ ‫ويجتمعون‬ ‫تطوعية‬ ‫بصفة‬ ‫بعضهم‬ ‫مع‬ ‫ينضمون‬ – ،‫الجودة‬ ‫حلقات‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫بمشاركة‬ ‫إيشيكاوا‬ ‫نادى‬ ‫وقد‬ ‫وتحسين‬ ‫العاملين‬ ‫معارف‬ ‫زيادة‬ ‫في‬ ‫والتدريب‬ ‫التعليم‬ ‫بأهمية‬ ‫كذلك‬ ‫نادى‬ ‫أنه‬ ‫كما‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫التدريب‬ ‫أهمية‬ ‫إلى‬ ‫إيشيكاوا‬ ‫أشار‬ ‫وقد‬ .‫اتجاهاتهم‬ ‫وتغيير‬ ‫مهاراتهم‬ ‫منذ‬ ‫الصدارة‬ ‫في‬ ‫مكانتها‬ ‫أخذت‬ ‫اليابان‬ ‫في‬ ‫التدريب‬ ‫عملية‬ ‫أن‬ ‫مبرزا‬ ‫الجودة‬ .‫العشرين‬ ‫القرن‬ ‫من‬ ‫الستينات‬ – ...‫السمكة‬ ‫عظم‬ ‫مخطط‬ – ...‫الجودة‬ ‫سلسلة‬ ‫الفصل‬ ‫االول‬
  • 31.
    31 ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬‫مفهوم‬ ‫وتطور‬ ‫نشأة‬ : ‫الجودة‬ ‫رواد‬ • ‫آخرون‬ ‫رواد‬ )‫بحثية‬ ‫اوراق‬ ‫في‬ ‫عرضهم‬ ‫وامكانية‬ ،‫فقط‬ ‫عليهم‬ ‫(للتعرف‬ – ‫فيجينبوم‬ ‫أرماند‬ Armand V. Feigenbaum ‫و‬ ‫للجودة‬ ‫الشامل‬ ‫الضبط‬ ‫مصطلح‬ Total Quality Control (TQC) – ‫تاجوشي‬ ‫وجينيتشي‬ Genichi Taguchi ‫الخسارة‬ ‫دالة‬ ‫ونظرية‬ Loss Function . – ‫و‬€‫ج‬‫شين‬ ‫و‬€‫ي‬‫وشيج‬ Shigeo Shingo ‫و‬ ‫للجودة‬ ‫اإلحصائي‬ ‫ط‬€‫ب‬‫الض‬ ‫مفهوم‬ Statistical Quality Control ‫و‬ ‫ي‬€‫اللحظ‬ ‫اإلنتاج‬ ‫نظام‬ JIT « Just In Time » ‫و‬ ‫الجودة‬ ‫ط‬€‫ضب‬ ‫بيقات‬€‫وتط‬ ‫مفهوم‬ ‫الصفري‬ ZQC « Zero Quality Control » – ‫إيماي‬ ‫وماساكي‬ Massaki Imai : ‫كايزن‬ ‫جمبا‬ ‫لمفهوم‬ ‫الروحي‬ ‫األب‬ Gemba Kaizen – ‫بيترز‬ ‫توم‬ Tom Peters ‫و‬ ‫القيادة‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫اإلدارة‬ ‫تبناه‬ ‫جديد‬ ‫مصطلح‬ Management for Leadership – ‫بالدريدج‬ ‫مالكولم‬ Malcolm Baldridge ‫وتاسيس‬ ‫باسمه‬ ‫عرفت‬ ‫جائزة‬ – ‫أوكالند‬ ‫جون‬ John Oakland : ‫بالمؤسسة‬ ‫القمة‬ ‫مستوى‬ ‫عند‬ ‫تبدأ‬ ‫الجودة‬ – ‫شوهارت‬ ‫والتر‬ Walter Shewhart ‫و‬ ‫للجودة‬ ‫شوهارت‬ ‫دائرة‬ – ‫فيشر‬ ‫رونالد‬ Ronald Fisher ‫و‬ ‫وقياسه‬ ‫العمل‬ ‫جودة‬ ‫لتحديد‬ ‫اإلحصاء‬ ‫استخدام‬ – ‫أونو‬ ‫تايشي‬ Taiichi Ohno ‫و‬ ‫ال‬ ‫منظومة‬ 5s ‫الفصل‬ ‫االول‬
  • 32.
    32 ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬‫ماهية‬ :‫األول‬ ‫الفصل‬ ‫المصطلحات‬ Dimensions of Quality ‫الجودة‬ ‫أبعاد‬ Conformance to Requirements ‫للمتطلبات‬ ‫مطابقة‬ Total Quality Management ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ Inspection ‫الفحص‬ Quality Control ‫الجودة‬ ‫رقابة‬ ‫أو‬ ‫الجودة‬ ‫ضبط‬ Quality Assurance ‫الجودة‬ ‫ضمان‬ ‫أو‬ ‫الجودة‬ ‫تأكيد‬
  • 33.
  • 34.
    34 :‫الثاني‬ ‫الفصل‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬‫ادارة‬ ‫والتغيير‬ • ‫وأنواعه‬ ‫التغيير‬ ‫مفهوم‬ • ‫للتغيير‬ ‫المحركة‬ ‫القوى‬ • ‫التغيير‬ ‫إدارة‬ • ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫ظل‬ ‫في‬ ‫التغيير‬ ‫مجاالت‬ ‫الشاملة‬ ‫الفصل‬ ‫الثاني‬
  • 35.
    35 ‫وأنواعه‬ ‫التغيير‬ ‫مفهوم‬ • ‫تغييرات‬‫إجراء‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تطبيق‬ ‫عملية‬ ‫تتضمن‬ ‫والهيكل‬ ‫المنظمة‬ ‫ثقافة‬ ‫مثل‬ ‫عديدة‬ ‫مجاالت‬ ‫في‬ ‫كثيرة‬ ‫العمليات‬ ‫وتصميم‬ ‫االبداع‬ ‫ومناخ‬ ‫القيادي‬ ‫والنمط‬ ‫التنظيمي‬ • ‫هو‬ ‫والتغيير‬ ‫التي‬ ‫العناصر‬ ‫في‬ ‫تحوالت‬ ‫احداث‬ ‫يتضمن‬ ‫نشاط‬ .‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫المؤثرة‬ ‫القوى‬ ‫لمواجهة‬ ‫المنظمة‬ ‫منها‬ ‫تتكون‬ • ‫او‬ ‫لدخول‬ ‫نتيجة‬ ‫او‬ ‫للعمالء‬ ‫جديدة‬ ‫لمتطلبات‬ ‫استجابة‬ ‫ويأتي‬ ‫ادارية‬ ‫فلسفة‬ ‫لتطبيق‬ ‫او‬ ‫السوق‬ ‫من‬ ‫منافسين‬ ‫خروج‬ ...‫جديدة‬ • ‫االعمال‬ ‫عالم‬ ‫في‬ ‫عليها‬ ‫المتفق‬ ‫الثوابت‬ ‫أهم‬ ‫أحد‬ ‫التغير‬ ‫الفصل‬ ‫الثاني‬
  • 36.
    36 ‫وأنواعه‬ ‫التغيير‬ ‫مفهوم‬ • :‫التغيير‬‫ألنواع‬ ‫تصنيفات‬ ‫اهم‬ ‫يلي‬ ‫فيما‬ 1 - ‫التخطيط‬ ‫درجة‬ ‫حيث‬ ‫من‬ : . ‫ال‬ ‫التغيير‬ ‫أ‬ ‫عشوائي‬ : ‫سلبيا‬ ‫يكون‬ ‫وقد‬ ‫تلقائيا‬ ‫يحدث‬ . ‫التغيير‬ ‫ب‬ ‫المخطط‬ : ‫دراس‬ ‫بعد‬ ‫ة‬ ‫برامج‬ ‫وإعداد‬ 2 . ‫التنفيذ‬ ‫وقت‬ ‫حيث‬ ‫من‬ : .‫أ‬ ‫ال‬ ‫التغيير‬ ‫سريع‬ ) ( ‫وبسرعة‬ ‫واحدة‬ ‫مرة‬ ‫يحدث‬ .‫ب‬ ‫ال‬ ‫التغيير‬ ‫بطيئ‬ ) ( ‫دفعات‬ 3 - ‫الشمولية‬ ‫درجة‬ ‫حيث‬ ‫من‬ : .‫أ‬ ‫ال‬ ‫التغيير‬ ‫جزئي‬ / ، ‫معينة‬ ‫عمليات‬ .‫ب‬ ‫ال‬ ‫التغيير‬ ‫شامل‬ ‫الفصل‬ ‫الثاني‬
  • 37.
    37 ‫للتغيير‬ ‫المحركة‬ ‫القوى‬ • ‫المنظمة‬‫في‬ ‫تؤثر‬ ‫التي‬ ‫القوى‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫هناك‬ :‫فبها‬ ‫تغييرات‬ 7 ‫ء‬‫باجرا‬ ‫القيام‬ ‫ضرورة‬ ‫وتتطلب‬ – 1 . ‫القوى‬ ‫الداخلية‬ : • ‫الوظيفي‬ ‫الرضا‬ ‫مستوى‬ ‫انخفاض‬ - ‫دوران‬ ‫معدل‬ ‫ارتفاع‬ ‫العمل‬ - ‫التغيب‬ ‫مستوى‬ ‫ارتفاع‬ - ‫االرباح‬ ‫انخفاض‬ - ‫قلة‬ ‫العاملين‬ ‫بين‬ ‫والتنسيق‬ ‫التعاون‬ . – 2 . ‫ال‬ ‫القوى‬ :‫خارجية‬ • ‫ال‬ ‫التطورات‬ – ‫تكنولوجية‬ ‫اصدار‬ ‫وانظمة‬ ‫قوانين‬ ‫جديدة‬ – ‫في‬ ‫التغيير‬ – ‫االقتصادي‬ ‫النشاط‬ ‫المتزايد‬ ‫االهتمام‬ ‫ب‬ – ‫االجتماعية‬ ‫المسؤولية‬ ‫في‬ ‫التغيير‬ ‫المنافس‬ .‫ة‬ ‫الفصل‬ ‫الثاني‬
  • 38.
    38 ‫التغيير‬ ‫إدارة‬ • :‫التالية‬ ‫بالمراحل‬‫تمر‬ ‫حساسة‬ ‫عملية‬ ‫التغيير‬ ‫ادارة‬ ‫ان‬ – 1 : - ‫الحالي‬ ‫الوضع‬ ‫تشخيص‬ ‫ب‬ ‫يتعلق‬ ‫بما‬ ‫العمليات‬ ، ،‫البيئة‬ ‫الهيكل‬ ،‫القيادة‬ ‫نمط‬ ‫االتصاالت‬ ‫وفعالية‬ ‫التنظيمي‬ – 2 : - ‫المعلومات‬ ‫جمع‬ ‫الحقيقية‬ ‫المشاكل‬ ‫تحديد‬ ) ‫وليس‬ ‫المشكلة‬ ‫معرفة‬ ‫وتحليلها‬ )‫االعراض‬ – 3 : : - ‫باالعتبار‬ ‫نأخذ‬ ‫التغيير‬ ‫برامج‬ ‫تخطيط‬ • .‫أ‬ ‫السابقة‬ ‫التغيرات‬ • .‫ب‬ ‫المتأثرون‬ .‫بالتغيير‬ • .‫ج‬ ‫للتغيير‬ ‫المتوقعة‬ ‫المقاومة‬ • .‫د‬ ‫العليا‬ ‫االدارة‬ ‫تأييد‬ ‫للتغيير‬ – 4 : - ‫االقناع‬ ‫او‬ ،‫القوة‬ ‫استراتيجية‬ ‫المالئمة‬ ‫االستراتيجية‬ ‫اختيار‬ ...‫المشاركة‬ ‫او‬ ‫المنطقي‬ ‫الفصل‬ ‫الثاني‬
  • 39.
    39 ‫التغيير‬ ‫إدارة‬ • ‫بالمراحل‬ ‫تمر‬‫حساسة‬ ‫عملية‬ ‫التغيير‬ ‫ادارة‬ ‫ان‬ :‫التالية‬ – 5 : - ‫التغيير‬ ‫تنفيذ‬ • ‫على‬ ‫او‬ ‫العليا‬ ‫االدارة‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫التغيير‬ ‫تنفيذ‬ ‫عملية‬ ‫تدار‬ ‫تقيد‬ ‫ضرورة‬ ‫مع‬ ،‫منها‬ ‫والتأييد‬ ‫الدعم‬ ‫تنال‬ ‫ان‬ ‫االقل‬ .‫تغييري‬ ‫برنامج‬ ‫لكل‬ ‫المخصصة‬ ‫بالموازنة‬ ‫المسؤولين‬ • ‫بطبيعة‬ ‫التغيير‬ ‫تنفيذ‬ ‫عن‬ ‫المسؤولين‬ ‫االفراد‬ ‫اعالم‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫والعوائد‬ ‫ومبرراتها‬ ‫اجراؤها‬ ‫المتوقع‬ ‫التغييرات‬ ‫تنفيذها‬ ‫من‬ ‫جنيها‬ • .‫بالتغيير‬ ‫المعنيين‬ ‫االشخاص‬ ‫اعالم‬ • .‫التغيير‬ ‫مشاريع‬ ‫لتنفيذ‬ ‫عمل‬ ‫فرق‬ ‫تشكيل‬ ‫الفصل‬ ‫الثاني‬
  • 40.
    40 ‫التغيير‬ ‫إدارة‬ • :‫التالية‬ 7 ‫ل‬‫بالمراح‬‫تمر‬ ‫ة‬7 ‫س‬‫حسا‬ ‫عملية‬ ‫التغيير‬ ‫ادارة‬ ‫ان‬ – 6 .‫التغيير‬ ‫مقاومة‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ - • :‫التغيير‬ ‫مقاومة‬ ‫اسباب‬ ‫بين‬ ‫من‬ – .‫الوظيفة‬ ‫فقدان‬ ‫من‬ ‫الخوف‬.‫ا‬ – ‫الشخصية‬ ‫المصالح‬ ‫تهديد‬.‫ب‬ – )‫نقابة‬ (‫الجماعات‬ ‫ضغوط‬ .‫ج‬ – ‫الثقة‬ ‫عدم‬ ‫مناخ‬ .‫د‬ – ‫التغيير‬ ‫مبررات‬ ‫فهم‬ ‫سوء‬ .‫هـ‬ – .‫الفشل‬ ‫من‬ ‫الخوف‬ .‫و‬ • :‫التغيير‬ ‫مقاومة‬ ‫اشكال‬ – .‫بصمت‬ ‫الموافقة‬ ‫وعدم‬ ‫االمتعاض‬ – .‫الكالمية‬ ‫المعارضة‬ – ‫العمل‬ ‫في‬ ‫التباطؤ‬ – ‫التغيير‬ ‫اجراءات‬ ‫تنفيذ‬ ‫رفض‬ – ‫السلبي‬ ‫والعنف‬ ‫التخريب‬ – ‫نقابات‬ - ‫العاملين‬ ‫اضراب‬ ‫الفصل‬ ‫الثاني‬
  • 41.
    41 ‫التغيير‬ ‫إدارة‬ • ‫بالمراحل‬ ‫تمر‬‫حساسة‬ ‫عملية‬ ‫التغيير‬ ‫ادارة‬ ‫ان‬ :‫التالية‬ – 6 - ‫تابع‬ • ‫على‬ ‫التاثير‬ ‫في‬ ‫التغيير‬ ‫مقاومة‬ ‫اهمية‬ ‫مدى‬ ‫اهمال‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬ : . ‫التالية‬ ‫االساليب‬ ‫اتباع‬ ‫يمكن‬ ‫التغيير‬ ‫عملية‬ ‫نجاح‬ – 1 . ‫يير‬7 ‫غ‬‫بالت‬ ‫مسبقا‬ ‫املين‬7 ‫ع‬‫ال‬ ‫اعالم‬ – 2 . ‫التغيير‬ ‫فوائد‬ ‫بيان‬ – 3 . . ‫للتغيير‬ ‫المؤيدة‬ ‫القوى‬ ‫تشجيع‬ – 4 . . ‫يير‬7 ‫غ‬‫للت‬ ‫المقاومة‬ ‫القوى‬ ‫اشراك‬ – 5 . . ‫الحوافز‬ ‫تقديم‬ – 6 . . ‫الموظفين‬ ‫تدريب‬ – 7 . . ‫بالعقاب‬ ‫التهديد‬ ‫استخدام‬ ‫الفصل‬ ‫الثاني‬
  • 42.
    42 ‫التغيير‬ ‫إدارة‬ • :‫التالية‬ ‫بالمراحل‬‫تمر‬ ‫حساسة‬ ‫عملية‬ ‫التغيير‬ ‫ادارة‬ ‫ان‬ – 7 .‫والتقييم‬ ‫المتابعة‬ - • . ‫التغيير‬ ‫عملية‬ ‫بها‬ ‫تمر‬ ‫التي‬ ‫المراحل‬ ‫من‬ ‫االخيرة‬ ‫المرحلة‬ ‫وهي‬ • – ‫بالمخطط‬ ‫المنجز‬ ‫مقارنة‬. ‫االنحرافات‬ ‫وتعديل‬ ‫التغيير‬ ‫برامج‬ ‫نتائج‬ ‫قياس‬ .‫انحرافات‬ ‫من‬ ‫تصويبه‬ ‫تم‬ ‫ما‬ ‫متابعة‬ -‫والتعديل‬ ‫المعالجة‬ ‫اجراء‬ ‫الفصل‬ ‫الثاني‬
  • 43.
    43 ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫ظل‬‫في‬ ‫التغيير‬ ‫مجاالت‬ ‫الشاملة‬ • :‫يلي‬ ‫ما‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫ظل‬ ‫في‬ ‫التغيير‬ ‫مجاالت‬ ‫اهم‬ ‫من‬ - :‫المنظمة‬ ‫ثقافة‬ :‫اوال‬ Culture of the organization ‫و‬ ‫هي‬ ‫وممارسة‬ ‫العمل‬ ‫تنظيم‬ ‫بكيفية‬ ‫تتعلق‬ ‫العميقة‬ ‫المعتقدات‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫العمل‬ ‫في‬ ‫وانضباطهم‬ ‫ادائهم‬ ‫ومراقبة‬ ،‫العاملين‬ ‫ومكافأة‬ ‫السلطة‬ .‫المطلوبة‬ ‫الرسمية‬ ‫ودرجة‬ • :‫التنظيمية‬ ‫الثقافة‬ organizational culture ‫وهي‬ ‫والمعتقدات‬ ‫القيم‬ ‫مجموعة‬ ‫قيم‬ ،‫العمل‬ ‫قواعد‬ ،‫اليومي‬ ‫التعامل‬ :‫(اشكالها‬ .‫بالمنظمة‬ ‫الخاصة‬ ‫واألنماط‬ )‫العمل‬ . • ‫تطبيق‬ TQM ‫ذلك‬ ‫ويتطلب‬ ‫المنظمة‬ ‫ثقافة‬ ‫في‬ ‫جذري‬ ‫تغيير‬ ‫الى‬ ‫يؤدي‬ :‫اهمها‬ ‫من‬ ‫والتي‬ ‫الجودة‬ ‫ثقافة‬ ‫ترسيخ‬ – ‫العميل‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ ، ‫االولى‬ ‫المرة‬ ‫من‬ ‫الصحيح‬ ‫العمل‬ ‫اداء‬ ، ‫العمل‬ ‫في‬ ‫ي‬€‫ن‬‫فا‬€‫ت‬‫ال‬ ، ‫احترام‬ ‫االخرين‬ ، ‫الصدق‬ ، .‫للتميز‬ ‫السعي‬ ‫الفصل‬ ‫الثاني‬
  • 44.
    44 ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫ظل‬‫في‬ ‫التغيير‬ ‫مجاالت‬ ‫الشاملة‬ • : . . . ‫يلي‬ ‫ما‬ ‫ش‬ ‫ج‬ ‫ا‬ ‫ظل‬ ‫في‬ ‫التغيير‬ ‫مجاالت‬ ‫اهم‬ ‫من‬ – :‫ثانيا‬ :‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬ Organizational Structure ‫من‬ ‫وسيلة‬ :‫المنظمة‬ ‫اهداف‬ ‫تحقيق‬ ‫وسائل‬ • ‫عرفه‬ Stoner .‫وتنسيقها‬ ‫تنظيمها‬ ‫وطريقة‬ ‫المنظمة‬ ‫نشاطات‬ ‫تقسيم‬ ‫خاللها‬ ‫من‬ ‫يتم‬ ‫وسيلة‬ : • ‫فه‬ّ ‫عر‬ Gibson :‫التنظيمية‬ ‫القرارات‬ ‫من‬ ‫ابعاد‬ ‫اربعة‬ ‫يتضمن‬ ‫بأنه‬ 1 ،‫العمل‬ ‫تقسيم‬ . 2 ‫االدارية‬ ‫الوحدات‬ ‫تكوين‬ ‫اسس‬. ، 3 ‫االشراف‬ ‫نطاق‬ . ، 4 .‫الصالحيات‬ ‫تفويض‬ . • ‫يناسب‬ ‫ال‬ ‫المتعددة‬ ‫االدارية‬ ‫المستويات‬ ‫ذي‬ ‫الطويل‬ ‫الهيكل‬ ‫مع‬ TQM : ‫وعيوبه‬ – 1 .‫االدارية‬ ‫الوحدات‬ ‫بين‬ ‫حواجز‬ ‫يضع‬ . – 2 ‫للعمل‬ ‫الجزئية‬ ‫النظرة‬ . – 3 .‫االهتمامات‬ ‫وتعدد‬ ‫الترابط‬ ‫ضعف‬ . – 4 .‫االتصال‬ ‫خطوط‬ ‫طول‬ . – 5 ‫التنسيق‬ ‫ضعف‬ . . – 6 .‫السلطة‬ ‫مركزية‬ . ‫الفصل‬ ‫الثاني‬
  • 45.
    45 ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫ظل‬‫في‬ ‫التغيير‬ ‫مجاالت‬ ‫الشاملة‬ • :‫يلي‬ ‫ما‬ .‫ش‬.‫ج‬.‫ا‬ ‫ظل‬ ‫في‬ ‫التغيير‬ ‫مجاالت‬ ‫اهم‬ ‫من‬ – :‫العمليات‬ :‫ثالثا‬ Operations • ‫تقوم‬ ‫والتي‬ ‫بعضها‬ ‫مع‬ ‫المتفاعلة‬ ‫او‬ ‫المترابطة‬ ‫االنشطة‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ :‫العملية‬ .‫مخرجات‬ ‫الى‬ ‫المدخالت‬ ‫بتحويل‬ • ‫متطلبات‬ ‫احدى‬ TQM .‫كليا‬ ‫او‬ ‫جزئيا‬ ‫العمليات‬ ‫تصميم‬ ‫اعادة‬ • ‫تغي‬ ) ‫االدارة‬ ‫(هندسة‬ ‫الهندرة‬ ‫تتطلب‬ ‫ي‬ ،‫تكنولوجيا‬ / ‫التوظيف‬ ‫متطلبات‬ ‫ر‬ ‫ال‬ ‫مهارات‬ ‫و‬ ‫المطلوبة‬ ‫وبين‬ ‫الهندسة‬ ‫اعادة‬ ‫عمليات‬ ‫بين‬ ‫االنسجام‬ ‫ايجاد‬ ‫أي‬ ‫ال‬ ‫مواصفات‬ ‫البشري‬ ‫العنصر‬ ‫في‬ ‫توفرها‬ ‫المطلوب‬ HR . • ‫الى‬ ‫للوصول‬ ‫واالقسام‬ ‫الدوائر‬ ‫وليس‬ ‫العمليات‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ ‫تتطلب‬ ‫الهندرة‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫توزيع‬ ‫يهمه‬ ‫وال‬ ‫اليه‬ ‫المقدم‬ ‫المنتج‬ ‫او‬ ‫الخدمة‬ ‫مستوى‬ ‫يهمه‬ ‫الذي‬ ...‫واالقسام‬ ‫الدوائر‬ ‫الفصل‬ ‫الثاني‬
  • 46.
    46 ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫ظل‬‫في‬ ‫التغيير‬ ‫مجاالت‬ ‫الشاملة‬ • :‫يلي‬ ‫ما‬ .‫ش‬.‫ج‬.‫ا‬ ‫ظل‬ ‫في‬ € ‫ر‬‫التغيي‬ ‫مجاالت‬ ‫اهم‬ ‫من‬ – :‫االدارة‬ ‫اسلوب‬ :‫رابعا‬ Management style • ‫مع‬ ‫يتناسب‬ ‫اداري‬ ‫اسلوب‬ ‫اتباع‬ TQM -:‫ب‬ ‫يتصف‬ – .‫المشكالت‬ ‫وحل‬ ‫االهداف‬ ‫وضع‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫مشاركة‬ ‫و‬ ‫واالستقاللية‬ ‫المرونة‬ – .‫دكتاتوري‬ ‫وليس‬ ‫ديمقراطي‬ ‫بشكل‬ ‫العملية‬ ‫في‬ ‫بأسلوب‬ ‫العامين‬ ‫ادماج‬ – .‫الرسمية‬ ‫غير‬ ‫االتصاالت‬ ‫وخاصة‬ ‫االتصاالت‬ ‫سهولة‬ – .‫العامة‬ ‫المصلحة‬ ‫لخدمة‬ ‫والعمل‬ ‫الجماعية‬ ‫االهداف‬ ،‫العمل‬ ‫فرق‬ ،‫الجماعي‬ ‫العمل‬ – ‫الفشل‬ ‫تأثير‬ ‫تقليل‬ ‫بهدف‬ ‫ومعالجته‬ ‫تحديده‬ ‫اجل‬ ‫من‬ ‫الفشل‬ ‫لمكونات‬ ‫شاملة‬ ‫مراجعة‬ . ‫المنتج‬ ‫على‬ – .‫الجدد‬ ‫للعمال‬ ‫التدريب‬ ‫توفير‬ .. ‫الفصل‬ ‫الثاني‬
  • 47.
    47 ‫والتغيير‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬‫إدارة‬ :‫الثاني‬ ‫الفصل‬ ‫المصطلحات‬ Change Management ‫التغيير‬ ‫إدارة‬ Quality Culture ‫الجودة‬ ‫ثقافة‬ Processes ‫العمليات‬ Re-engineering ‫الهندسة‬ ‫إعادة‬ Management/Business Process Reengineering ‫اإلدارية‬ ‫العمليات‬ ‫هندسة‬ ‫إعادة‬ (‫)الهندرة‬ Management style ‫اإلدارة‬ ‫أسلوب‬
  • 48.
  • 49.
  • 50.
    50 : ‫تنظيم‬ ‫الثالث‬ ‫الفصل‬ ‫الجودة‬‫ادارة‬ ‫الشاملة‬ • ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إلدارة‬ ‫التنظيمي‬ ‫الشكل‬ • ‫الجودة‬ ‫مجلس‬ ‫تشكيل‬ • ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫بناء‬ ‫الفصل‬ ‫الثالث‬
  • 51.
    51 ‫الجودة‬ ‫ة‬F ‫ر‬‫إلدا‬ ‫التنظيمي‬‫الشكل‬ ‫الشاملة‬ • ‫اتجاهات‬ ‫اربعة‬ ‫االمريكية‬ ‫المتحدة‬ ‫الواليات‬ ‫في‬ F ‫م‬‫لتنظي‬ :‫الجودة‬ – 1 - ‫تحويل‬ ‫بعض‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫مهام‬ ‫دائرة‬ ‫من‬ ‫الجودة‬ ‫الد‬ ‫الى‬ ‫و‬ ‫ا‬ ‫ئ‬ ‫االخرى‬ ‫ر‬ ) ‫المهام‬ ‫تجزيئة‬ ) – 2 - ‫نطاق‬ ‫توسيع‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫الى‬ ‫العمليات‬ ‫من‬ ‫كافة‬ ‫االنشطة‬ ‫انواع‬ ‫والخارجي‬ ‫الداخلي‬ ‫العميل‬ ، – 3 - ‫التوسع‬ ‫الكبير‬ ‫في‬ ‫استخدام‬ ‫العمل‬ ‫فرق‬ – 4 - ‫تفويض‬ ‫سلطة‬ ‫القرارات‬ ‫اتخاذ‬ ‫الى‬ ‫االدارية‬ ‫المستويات‬ .‫االقل‬ ‫الفصل‬ ‫الثالث‬
  • 52.
    52 ‫الجودة‬ ‫ة‬F ‫ر‬‫إلدا‬ ‫التنظيمي‬‫الشكل‬ ‫الشاملة‬ • ‫يوجد‬ ‫ال‬ ‫تنظيمي‬ ‫شكل‬ ‫لـ‬ ‫امثل‬ TQM ‫لكافة‬ ‫الى‬ ‫ذلك‬ ‫ويخضع‬ ‫المنظمات‬ ‫محددة‬ ‫عوامل‬ : .1 ‫المنظمة‬ ‫حجم‬ . The organization size .2 ‫العليا‬ ‫االدارة‬ ‫اهتمام‬ ‫الجودة‬ ‫ألنشطة‬ . Attention of high level . .3 ‫والبشرية‬ ‫المالية‬ ‫الموارد‬ . Financial and R.H .4 ‫الجغرافي‬ ‫االنتشار‬ ‫للمنظمة‬ . Geographical spread ‫الفصل‬ ‫الثالث‬
  • 53.
    53 ‫الجودة‬ ‫ة‬F ‫ر‬‫إلدا‬ ‫التنظيمي‬‫الشكل‬ ‫الشاملة‬ • .‫أ‬ ‫للجودة‬ ‫دائرة‬ ‫انشاء‬ // ‫في‬ ‫خاصة‬ ‫الكبيرة‬ ‫المنظمات‬ ‫بين‬ ‫من‬ ‫مهام‬ ‫ها‬ :  ‫الجودة‬ ‫أنظمة‬ ‫وتنفيذ‬ ‫تخطيط‬  ‫الجودة‬ ‫أنظمة‬ ‫وتقييم‬ ‫متابعة‬  ‫والتدريب‬ ‫التعليم‬ ‫خطة‬ ‫تنفيذ‬  ‫المستمرة‬ ‫التحسينات‬ ‫مشاريع‬ ‫على‬ ‫االشراف‬  ‫العمالء‬ ‫ومع‬ ‫الموردين‬ ‫مع‬ ‫الشراكة‬ ‫مفهوم‬ ‫تعزيز‬ ‫الفصل‬ ‫الثالث‬
  • 54.
    54 ‫إلدارة‬ ‫التنظيمي‬ ‫الشكل‬ ‫الشاملة‬‫الجودة‬ • ‫البنوك‬ ‫ألحد‬ ‫الجودة‬ ‫دائرة‬ ‫موقع‬ ‫الفصل‬ ‫الثالث‬ ‫العام‬ ‫المدير‬ ‫الداخلي‬ ‫التدقيق‬ ‫دائرة‬ ‫اإلدارة‬ ‫مجلس‬ ‫رئيس‬ ‫الجودة‬ ‫دائرة‬ ‫للمبيعات‬ ‫العام‬ ‫المدير‬ ‫نائب‬ ‫اإلدارية‬ ‫للشؤون‬ ‫العام‬ ‫المدير‬ ‫نائب‬ ‫والمالية‬ ‫دائرة‬ ‫الودائع‬ ‫دائرة‬ ‫القروض‬ ‫دائرة‬ ‫الفروع‬ ‫الشؤون‬ ‫دائرة‬ ‫اإلدارية‬ ‫الدائرة‬ ‫المالية‬ ‫الدائرة‬ ‫القانونية‬
  • 55.
    55 ‫الجودة‬ ‫ة‬F ‫ر‬‫إلدا‬ ‫التنظيمي‬‫الشكل‬ ‫الشاملة‬ • .‫ب‬ ‫انشاء‬ ‫ا‬ ‫قسم‬ ‫لجودة‬ – ... // ‫االدارية‬ ‫الشوون‬ ، ‫االنتاج‬ ‫الدوائر‬ ‫الحدى‬ ‫يتبع‬ – ، ‫القرار‬ ‫اتخاذ‬ ‫مصدر‬ ‫عن‬ ‫البتعاده‬ ‫قليل‬ ‫القسم‬ ‫تأثير‬ .. ،‫المعلومات‬ ‫وصول‬ ‫تأخر‬ ‫الفصل‬ ‫الثالث‬
  • 56.
    56 ‫الجودة‬ ‫ة‬F ‫ر‬‫إلدا‬ ‫التنظيمي‬‫الشكل‬ ‫الشاملة‬ • ‫التجارية‬ ‫الشركات‬ ‫احدى‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫قسم‬ ‫موقع‬ ‫الفصل‬ ‫الثالث‬ ‫العام‬ ‫المدير‬ ‫دائرة‬ ‫المواد‬ ‫دائرة‬ ‫التسويق‬ ‫الدائرة‬ ‫المالية‬ ‫دائرة‬ ‫العالقات‬ ‫العامة‬ ‫دائرة‬ ‫الشؤون‬ ‫اإلدارية‬ ‫شؤون‬ ‫قسم‬ ‫الموظفين‬ ‫قسم‬ ‫الخدمات‬ ‫العامة‬ ‫قسم‬ ‫الرواتب‬ ‫الجودة‬ ‫قسم‬
  • 57.
    57 ‫الجودة‬ ‫ة‬F ‫ر‬‫إلدا‬ ‫التنظيمي‬‫الشكل‬ ‫الشاملة‬ • .‫ج‬ ‫إدارية‬ ‫وحدة‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬ : – ‫بأعم‬ ‫يقوم‬ ‫الدوائر‬ ‫احد‬ ‫مدير‬ ‫ا‬ ‫عمله‬ ‫الى‬ ‫باإلضافة‬ ‫الجودة‬ ‫ل‬ – ‫الصغيرة‬ ‫المنظمات‬ ‫في‬ ‫عادة‬ ‫يطبق‬ – ‫الخارجي‬ ‫المستشار‬ ‫مزايا‬ • : ‫االدارة‬ ‫ضغوط‬ ‫عن‬ ‫البعد‬ ‫الموضوعية‬ • ‫الجيدة‬ ‫الخبرة‬ • ‫والمقترحات‬ ‫االراء‬ ‫تجدد‬ • :‫خارجي‬ ‫بمستشار‬ ‫االستعانة‬ ‫عيوب‬ .1 ‫المنظمة‬ ‫موظفي‬ ‫ارتياح‬ ‫عدم‬ .2 ‫المعلومات‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫صعوبة‬ .3 ‫التكلفة‬ ‫ارتفاع‬ .4 ‫للمنظمة‬ ‫الوالء‬ ‫عدم‬ .5 ‫االمد‬ ‫طويلة‬ ‫البرامج‬ ‫متابعة‬ ‫امكانية‬ ‫عدم‬ ‫الخارجي‬ ‫المستشار‬ ‫ترك‬ ‫حالة‬ ‫في‬ ‫او‬ ‫للعمل‬ ‫العقد‬ ‫انهاء‬ . ‫الفصل‬ ‫الثالث‬
  • 58.
    58 ‫الجودة‬ ‫مجلس‬ ‫تشكيل‬ • ‫العليا‬‫االدارة‬ ‫من‬ ‫ه‬7 ‫ؤ‬‫اعضا‬ • ‫الجودة‬ ‫استراتيجية‬ ‫وضع‬ ‫عن‬ ‫مسؤول‬ • ‫ه‬ ‫ومهامه‬ ‫ي‬ : – ‫او‬ ‫الجودة‬ ‫سياسة‬ ‫وضع‬ ‫اهدافها‬ – ‫وتوجيه‬ ‫دعم‬ TQM ‫المنظمة‬ ‫في‬ – ‫النتائج‬ ‫وتقييم‬ ‫الجودة‬ ‫فرق‬ ‫انشاء‬ – ‫لتطبيق‬ ‫الموارد‬ ‫توفير‬ TQM – ‫التحسين‬ ‫مشاريع‬ ‫وتقييم‬ ‫متابعة‬ – ‫ومراقب‬ ‫الجودة‬ ‫تكلفة‬ ‫على‬ ‫المصادقة‬ ‫ت‬ ‫ها‬ – ‫والتدريب‬ ‫التعليم‬ ‫خطة‬ ‫وضع‬ – ‫والحوافز‬ ‫المادية‬ ‫المكافآت‬ ‫انظمة‬ ‫مراقبة‬ • .‫شهر‬ ‫كل‬ ‫مرة‬ ‫األقل‬ ‫على‬ ‫المجلس‬ ‫ويجتمع‬ ‫الفصل‬ ‫الثالث‬
  • 59.
    59 ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫بناء‬ • ‫هم‬7 ‫ض‬‫بع‬‫مع‬ ‫يعملون‬ ‫االفراد‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫الفريق‬ .‫ومشتركة‬ ‫محددة‬ ‫اهداف‬ ‫تحقيق‬ ‫ألجل‬ • ‫فعاال‬ ‫يكون‬ ‫حتى‬ ‫ف‬ ‫يجب‬ ‫التالي‬ ‫مراعاة‬ : • ‫ال‬ ‫عدده‬ ‫ال‬ // ‫مناسب‬ 3 - 10 ‫افراد‬ • ‫ووضحها‬ ‫االهداف‬ ‫دقة‬ • ‫مناسبة‬ ‫صالحيات‬ • ‫االداء‬ ‫يعزز‬ ‫حوافز‬ ‫نظام‬ • ‫التدريب‬ • ‫للمعلومات‬ ‫نظام‬ • ‫وقراراته‬ ‫اعماله‬ ‫في‬ ‫استقاللية‬ ‫الفصل‬ ‫الثالث‬
  • 60.
    60 ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫بناء‬ • ‫العمل‬‫فرق‬ ‫أنواع‬ – ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫فرق‬ Quality Improvement Teams – ‫الجودة‬ ‫حلقات‬ Quality Circles – ‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫فرق‬ – ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫ذاتيا‬ ‫رة‬ّ‫ي‬‫المس‬ ‫الفصل‬ ‫الثالث‬
  • 61.
    61 ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫بناء‬ 1 . ‫الجودة‬‫تحسين‬ ‫فرق‬ : ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫وهي‬ ‫مناسبة‬ ‫وخبرات‬ ‫ومهارات‬ ‫معارف‬ ‫لديها‬ ‫األفراد‬ .‫بالجودة‬ ‫تتعلق‬ ‫مشاكل‬ ‫وحل‬ ‫لمعالجة‬ ‫تجتمع‬ • ‫بل‬ ‫قسم‬ ‫أو‬ ‫معينة‬ ‫لدائرة‬ ‫تابعة‬ ‫تكون‬ ‫ال‬ ‫وهي‬ .‫بكاملها‬ ‫واإلدارية‬ ‫اإلنتاجية‬ ‫العمليات‬ ‫تغطي‬ • ‫األفراد‬ ‫تنمية‬ ‫في‬ ‫أساسي‬ ‫دور‬ ‫لها‬ ‫الفرق‬ ‫وهذه‬ .‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫في‬ ‫مهاراتهم‬ ‫وتطوير‬ • ‫وتحسين‬ ‫والتعاون‬ ‫الثقة‬ ‫جسور‬ ‫بناء‬ ‫إلى‬ ‫وتؤدي‬ .‫أعضاءها‬ ‫بين‬ ‫العالقات‬ ‫الفصل‬ ‫الثالث‬
  • 62.
    62 ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫بناء‬ 2 . ‫الجودة‬‫حلقات‬ : ‫في‬ ‫اليابان‬ ‫في‬ ‫انتشارها‬ ‫بدأ‬ .‫الستينات‬ ‫أوائل‬ • ‫الجودة‬ ‫حلقات‬ ‫اجتماعات‬ ‫ساعات‬ ‫ومعدل‬ ‫بين‬ ‫يتراوح‬ 2 ‫ـ‬ 3 ‫ساعة‬ ً‫شهريا‬ • ‫الدوام‬ ‫وبعد‬ ‫الرسمي‬ ‫الدوام‬ ‫أثناء‬ ‫وتجتمع‬ ‫الرسمي‬ ‫الفصل‬ ‫الثالث‬
  • 63.
    63 ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫بناء‬ ‫الجودة‬‫تحسين‬ ‫فرق‬ ‫الجودة‬ ‫حلقات‬ ‫تطوعية‬ ‫غير‬ ‫تطوعية‬ ‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬ ‫في‬ ‫تدخل‬ ‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬ ‫خارج‬ ‫محدد‬ ‫عمل‬ ‫إنجاز‬ ‫بهدف‬ ‫وحلها‬ ‫الجودة‬ ‫بمشاكل‬ ‫تعنى‬ ‫ث‬FFF‫حي‬ ‫ن‬FFF‫م‬ ‫األعضاء‬ ‫س‬FFF‫تجان‬ ‫اإلداري‬ ‫المستوى‬ .‫األعضاء‬ ‫تجانس‬ ‫عدم‬ ‫تنفيذية‬ ‫استشارية‬ ‫الرئيسية‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ .‫الصغيرة‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫الجودة‬ ‫وحلقات‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫فرق‬ ‫بين‬ ‫مقارنة‬ ‫الفصل‬ ‫الثالث‬
  • 64.
    64 ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫بناء‬ • :‫الجودة‬‫حلقات‬ ‫أركان‬ – ‫أو‬ ‫مماثل‬ ‫عمل‬ ‫في‬ ‫يعملون‬ ‫صغيرة‬ ‫مجموعات‬ ‫من‬ ‫تتكون‬ .‫مشابهة‬ – ‫ومدفوع‬ ‫منتظم‬ ‫وبشكل‬ ‫األسبوع‬ ‫في‬ ‫ساعة‬ ‫لمدة‬ ‫االجتماع‬ .‫األجر‬ – ( . ‫لتعطيها‬ ‫بها‬ ‫خاص‬ ‫مشرف‬ ‫قيادة‬ ‫تحت‬ ‫تجتمع‬ ‫الحلقة‬ .)‫الرسمية‬ ‫صفة‬ – ‫داخل‬ ‫األعمال‬ ‫أداء‬ ‫جودة‬ ‫الواسع‬ ‫بالمعنى‬ ‫الجودة‬ ‫تعني‬ ( ‫أعضاء‬ ‫اهتمام‬ ‫ينصب‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫لذلك‬ ‫المنظمة‬ ‫أجزاء‬ ‫جميع‬ .)‫بها‬ ‫يقومون‬ ‫التي‬ ‫اليومية‬ ‫أعمالهم‬ ‫على‬ ‫المجموعة‬ ‫الفصل‬ ‫الثالث‬
  • 65.
    65 ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫بناء‬ ‫االجتماعات‬‫إدارة‬ ‫في‬ ‫النمط‬ ‫هذا‬ ‫يتميز‬ ‫حيث‬ ‫ديمقراطي‬ ‫نمط‬ ‫وهذا‬ :‫خصائص‬ ‫بعدة‬ • .7 ‫ة‬‫المجموع‬ ‫أمام‬ ‫رأيه‬ ‫إلبداء‬ ‫فرد‬ ‫لكل‬ 7 ‫ة‬‫الفرص‬ ‫إعطاء‬ • .‫األهمية‬ 7 ‫ة‬‫درج‬ ‫نفس‬ ‫اآلراء‬ ‫كل‬ ‫إعطاء‬ • .‫األفكار‬ ‫من‬ ‫المزيد‬ ‫تقديم‬ ‫على‬ ‫والتشجيع‬ ‫النظر‬ ‫لوجهات‬ ‫االستماع‬ • ‫المجموعة‬ ‫قيادة‬ ‫في‬ ‫لآلخرين‬ ‫الفرصة‬ ‫الرسمي‬ ‫القائد‬ ‫يعطي‬ .‫بالتناوب‬ • .‫للنقاش‬ ‫قابل‬ ‫رأي‬ ‫هو‬ ‫وإنما‬ ،ً‫أمرا‬ ‫الرسمي‬ ‫القائد‬ ‫رأي‬ ‫يعتبر‬ ‫ال‬ • .‫األفراد‬ ‫جميع‬ ‫مناقشة‬ ‫وبعد‬ ‫باألغلبية‬ ‫القرار‬ ‫اتخاذ‬ ‫يتم‬ • ‫معرفة‬ ‫بهدف‬ ‫االجتماعات‬ ‫بعض‬ ‫عن‬ ‫الرسمي‬ ‫القائد‬ ‫يتغيب‬ ‫قد‬ .‫ذاتها‬ ‫إدارة‬ ‫على‬ ‫المجموعة‬ ‫قدرة‬ ‫مدى‬ ‫الفصل‬ ‫الثالث‬
  • 66.
    66 ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫بناء‬ :‫الجودة‬‫حلقات‬ F ‫د‬‫فوائ‬ • .‫شكالت‬7 ‫م‬‫ال‬ ‫حل‬ 7 ‫ي‬‫ف‬ ‫الفرد‬ ‫مهارات‬ 7 ‫ن‬‫تحسي‬ • ‫آراء‬ ‫لتقبل‬ ‫استعداده‬ ‫وزيادة‬ ‫الفرد‬ 7 ‫ك‬‫إدرا‬ ‫مدى‬ ‫توسيع‬ .7 ‫ن‬‫اآلخري‬ • .‫ية‬7 ‫ع‬‫الجما‬ ‫المشاركة‬ ‫خالل‬ 7 ‫ن‬‫م‬ ‫الشمولية‬ ‫النظرة‬ ‫اكتساب‬ • ‫والمرؤوسين‬ ‫والمرؤوسين‬ ‫الرؤساء‬ ‫بين‬ ‫االتصاالت‬ 7 ‫ل‬‫تفعي‬ .‫بعضهم‬ • ‫أكثر‬ ‫اتجاهات‬ 7 ‫ى‬‫إل‬ ‫العاملين‬ ‫اتجاهات‬ ‫تغيير‬ ‫في‬ ‫ساهمة‬7 ‫م‬‫ال‬ .‫إيجابية‬ • .‫المستقبل‬ 7 ‫ي‬‫ف‬ ‫أعلى‬ ‫مناصب‬ ‫لتنبؤ‬ ‫رؤوسين‬7 ‫م‬‫ال‬ ‫إعداد‬ ‫الفصل‬ ‫الثالث‬
  • 67.
    67 ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫بناء‬ • 3 . :‫المشكالت‬‫حل‬ ‫فرق‬ • ( ‫تركز‬ ‫وهي‬ ‫المنظمة‬ ‫تؤديها‬ ‫التي‬ ‫بالوظائف‬ ‫تتعلق‬ ‫وهي‬ ‫بالنظم‬ ‫عملها‬ ‫يتعلق‬ ‫وال‬ ‫تشغيلية‬ ‫مشكالت‬ ‫حل‬ ‫على‬ .)‫واإلجراءات‬ ‫والسياسات‬ • ‫يتعلق‬ ً‫جزئيا‬ ‫يكون‬ ‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫فرق‬ ‫اهتمام‬ ‫إن‬ .‫وحلها‬ ‫بدراستها‬ ‫الفريق‬ ‫كلف‬ ‫التي‬ ‫المشكالت‬ ‫أو‬ ‫بالمشكلة‬ • ‫المشكالت‬ ‫بدراسة‬ ‫وتقوم‬ ‫اجتماعاتها‬ ‫الفرق‬ ‫هذه‬ ‫تعتمد‬ . ‫اقتراحات‬ ‫بتقديم‬ ‫تقوم‬ ‫النهاية‬ ‫في‬ ‫حيث‬ ‫بها‬ ‫المناطة‬ ‫تحسين‬ ‫فرق‬ ‫عكس‬ ‫على‬ ،‫المشكالت‬ ‫هذه‬ ‫لحل‬ ‫وتوصيات‬ .‫بتنفيذها‬ ‫وتقوم‬ ‫قرارات‬ ‫تتخذ‬ ‫التي‬ ‫الجودة‬ ‫الفصل‬ ‫الثالث‬
  • 68.
    68 ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫بناء‬ 4 . :ً‫ذاتيا‬‫المسيرة‬ ‫العمل‬ ‫فرق‬ • ‫أقسام‬ ‫في‬ ‫وخاصة‬ ‫بنفسها‬ ‫أمورها‬ ‫بتسيير‬ ‫تقوم‬ ‫وتجتمع‬ ،‫الجمهور‬ ‫مع‬ ‫والتعامل‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫قرارات‬ ‫لتتخذ‬ ‫يومي‬ ‫أساس‬ ‫على‬ ‫الفرق‬ ‫هذه‬ .‫تامة‬ ‫باستقاللية‬ ‫وتنفيذها‬ • ‫إلى‬ ‫الالزمة‬ ‫الصالحيات‬ ‫تفويض‬ ‫الضروري‬ ‫من‬ ‫سلطتها‬ ‫أن‬ ‫حيث‬ ً‫ذاتيا‬ ‫المسيرة‬ ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫في‬ ‫مهامهم‬ ‫فتنحصر‬ ‫المديرين‬ ‫أما‬ ‫تنفيذية‬ .‫والتوجيه‬ ‫االستشارات‬ ‫تقديم‬ ‫الفصل‬ ‫الثالث‬
  • 69.
    69 : ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬‫تنظيم‬ ‫الثالث‬ ‫الفصل‬ ‫المصطلحات‬ Quality Improvement Teams ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫فرق‬ Quality Circles ‫الجودة‬ ‫حلقات‬ Processes Capability Studies ‫العمليات‬ ‫قدرة‬ ‫دراسات‬ Tall Organizational Structure ‫الطويل‬ ‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬ Flat Organizational Structure ‫األفقي‬ ‫أو‬ ‫المنبسط‬ ‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬ Transformation of inputs to outputs ‫مخرجات‬ ‫إلى‬ ‫المدخالت‬ ‫تحويل‬ ‫الفصل‬ ‫الثالث‬