Системы управления взаимоотношениями с клиентами. Drupal CRM Core. Ovadiah Myrgorod
Здесь представлены слайды доклада, который был прочитан на DrupalCamp Donetsk 2011 и DrupalConf Moscow 2011. Презентация включает в себя информацию:
- о том, что такое CRM
- краткую информацию о существующих CRM системах, которые интегрируются с Drupal-
- анонс новейшей CRM системы c открытым исходным кодом, которая представлена в виде модулей для CMS Drupal.
Как определить перегретость контекста в вашей тематике?iabrussiaprez
Илья Макаров, Приглашенный эксперт, Alytics
- Считаем реальные затраты на контекстную рекламу;
- Детализация;
- Перегретый запрос или проблема в юнит-экономике?
- Использование дополнительных данных для снижения затрат;
- Кейсы.
ClickDimensions – автоматизация маркетинга на платформе MS Dynamics CRMЁлва
Презентация с обзорного вебинара, посвященного решению ClickDimensions для автоматизации маркетинга на платформе MS Dynamics CRM!
Решение ClickDimensions объединяет все возможности современного маркетинга, использует привычный интерфейс Microsoft Dynamics CRM, собирает данные и аналитику в привязке к конкретному контакту.
Системы управления взаимоотношениями с клиентами. Drupal CRM Core. Ovadiah Myrgorod
Здесь представлены слайды доклада, который был прочитан на DrupalCamp Donetsk 2011 и DrupalConf Moscow 2011. Презентация включает в себя информацию:
- о том, что такое CRM
- краткую информацию о существующих CRM системах, которые интегрируются с Drupal-
- анонс новейшей CRM системы c открытым исходным кодом, которая представлена в виде модулей для CMS Drupal.
Как определить перегретость контекста в вашей тематике?iabrussiaprez
Илья Макаров, Приглашенный эксперт, Alytics
- Считаем реальные затраты на контекстную рекламу;
- Детализация;
- Перегретый запрос или проблема в юнит-экономике?
- Использование дополнительных данных для снижения затрат;
- Кейсы.
ClickDimensions – автоматизация маркетинга на платформе MS Dynamics CRMЁлва
Презентация с обзорного вебинара, посвященного решению ClickDimensions для автоматизации маркетинга на платформе MS Dynamics CRM!
Решение ClickDimensions объединяет все возможности современного маркетинга, использует привычный интерфейс Microsoft Dynamics CRM, собирает данные и аналитику в привязке к конкретному контакту.
ClickDimensions: обзорный вебинар по возможностям автоматизации маркетингаЁлва
Презентация с обзорного вебинара, посвященного решению ClickDimensions для автоматизации маркетинга на платформе MS Dynamics CRM!
Решение ClickDimensions объединяет все возможности современного маркетинга, использует привычный интерфейс Microsoft Dynamics CRM, собирает данные и аналитику в привязке к конкретному контакту.
Привелечение, развитие и удержание клиентов банка по эталонным процессам на п...Terrasoft
Презентация Дмитрия Ровинского с мероприятия День CRM в Сколково. Возможности продуктов bpm’online bank sales, bpm’online bank customer journey, bpm’online marketing, bpm’online bank customer journey, bpm’online service
Как работает клиентский сервис нового поколенияTerrasoft
Практическое руководство для организации безупречного сервиса: метрики, мировая статистика, рекомендации.
Перестаньте обслуживать, начните вовлекать! Из материала вы узнаете:
- Ключевые метрики для разработки успешной стратегии клиентского сервиса: от среднего времени реакции на запрос до готовности рекомендовать.
- Как организовать омниканальную поддержку для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов.
- В чем преимущества использования интеллектуальных бизнес-процессов для автоматизации клиентского сервиса.
Bpm’online sales: повышаем конверсию на каждой стадии продажиTerrasoft
Презентация директора практики bpm’online sales Евгения Горбачева "Повышаем конверсию на каждой стадии продажи" на форуме сообщества Terrasoft в Сколково.
Константин Кириченко и Антонина Красовская, Call-center "Звонковый дом"."Опти...Shoplist
Константин Кириченко и Антонина Красовская, Call-center "Звонковый дом" (Киев) представили на конференции "Интернет-магазины Украины 2011" в Харькове свой доклад "Оптимизация работы интернет-магазинов с помощью CRM-систем. Cоздание лояльных клиентов."
CardNonStop появилась в 2009 году. Именно тогда на рынке транзакционных CRM-систем возникла потребность в уникальном продукте, позволяющем в единой базе данных хранить информацию о покупателях с участием различных видов карт: скидочных, бонустых, мульти-карту, электронные кошельки и подарочные сертификаты. В то время подобные проекты на российском рынке не запускал еще никто.
Впервые продукт был разработан экспертной группой хорошо знающих потребности розницы. Наша первая программа лояльности была создана для сети зоомагазинов «Миска». Мы выбрали сферу товаров для животных, потому что она объединяет продукты питания, средства по уходу, одежду и аксессуары, книги, игрушки и многое другое. Полгода потребовалось на разработку самой программы и тестирование ее технической составляющей. Через 6 месяцев проект успешно стартовал и приносит прибыль до сих пор.
— По данным владельца бизнеса сети зоотоваров «Миска», каждый второй доллар, сэкономленный компанией, был сэкономлен именно благодаря CardNonStop, и мы очень гордимся нашим первым проектом
Abm Loyalty - программа лояльности клиентовABM Cloud
Облачная программа лояльности клиентов для создания мощного инструмента маркетинга: привлечения покупателей, сбора и аналитики клиентских данных, запуска рекламных акций. Бонусная система лояльности клиентов ABM Loyalty основана на управлении бонусами и вознаграждениями.
Подробнее: http://bit.ly/2nLj7Ud
эффективные сегментированные бд клиентуры для CrmiVOX Ukraine
Современный мощный "инструментарий" для масштабного наполнения базы данных клиентуры компании. На основе онлайн технологии и методик маркетинговых исследований (опросов).
Big Data глазами клиента или потребность в новом опытеАндрей Янбухтин
Работа с персональными предложениями массовыми методами.
Клиенту необходим web-интерфейс, чтобы он мог и хотел управлять своими предпочтениями. Использование такого инструмента даст возможность бизнесу определить модели и создать огромное количество невероятных связей, которые позволят вовлечь клиентов в персонализированное общение не только с бизнесом, но и между собой.
Из B2C в С2B, «от бизнеса через клиентов в эффективный бизнес».
Успеха добьются те компании, которые смогут создать очень личные и значимые для покупателей связи.
Это будет самым важным и тяжело копируемым конкурентным преимуществом.
ClickDimensions: обзорный вебинар по возможностям автоматизации маркетингаЁлва
Презентация с обзорного вебинара, посвященного решению ClickDimensions для автоматизации маркетинга на платформе MS Dynamics CRM!
Решение ClickDimensions объединяет все возможности современного маркетинга, использует привычный интерфейс Microsoft Dynamics CRM, собирает данные и аналитику в привязке к конкретному контакту.
Привелечение, развитие и удержание клиентов банка по эталонным процессам на п...Terrasoft
Презентация Дмитрия Ровинского с мероприятия День CRM в Сколково. Возможности продуктов bpm’online bank sales, bpm’online bank customer journey, bpm’online marketing, bpm’online bank customer journey, bpm’online service
Как работает клиентский сервис нового поколенияTerrasoft
Практическое руководство для организации безупречного сервиса: метрики, мировая статистика, рекомендации.
Перестаньте обслуживать, начните вовлекать! Из материала вы узнаете:
- Ключевые метрики для разработки успешной стратегии клиентского сервиса: от среднего времени реакции на запрос до готовности рекомендовать.
- Как организовать омниканальную поддержку для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов.
- В чем преимущества использования интеллектуальных бизнес-процессов для автоматизации клиентского сервиса.
Bpm’online sales: повышаем конверсию на каждой стадии продажиTerrasoft
Презентация директора практики bpm’online sales Евгения Горбачева "Повышаем конверсию на каждой стадии продажи" на форуме сообщества Terrasoft в Сколково.
Константин Кириченко и Антонина Красовская, Call-center "Звонковый дом"."Опти...Shoplist
Константин Кириченко и Антонина Красовская, Call-center "Звонковый дом" (Киев) представили на конференции "Интернет-магазины Украины 2011" в Харькове свой доклад "Оптимизация работы интернет-магазинов с помощью CRM-систем. Cоздание лояльных клиентов."
CardNonStop появилась в 2009 году. Именно тогда на рынке транзакционных CRM-систем возникла потребность в уникальном продукте, позволяющем в единой базе данных хранить информацию о покупателях с участием различных видов карт: скидочных, бонустых, мульти-карту, электронные кошельки и подарочные сертификаты. В то время подобные проекты на российском рынке не запускал еще никто.
Впервые продукт был разработан экспертной группой хорошо знающих потребности розницы. Наша первая программа лояльности была создана для сети зоомагазинов «Миска». Мы выбрали сферу товаров для животных, потому что она объединяет продукты питания, средства по уходу, одежду и аксессуары, книги, игрушки и многое другое. Полгода потребовалось на разработку самой программы и тестирование ее технической составляющей. Через 6 месяцев проект успешно стартовал и приносит прибыль до сих пор.
— По данным владельца бизнеса сети зоотоваров «Миска», каждый второй доллар, сэкономленный компанией, был сэкономлен именно благодаря CardNonStop, и мы очень гордимся нашим первым проектом
Abm Loyalty - программа лояльности клиентовABM Cloud
Облачная программа лояльности клиентов для создания мощного инструмента маркетинга: привлечения покупателей, сбора и аналитики клиентских данных, запуска рекламных акций. Бонусная система лояльности клиентов ABM Loyalty основана на управлении бонусами и вознаграждениями.
Подробнее: http://bit.ly/2nLj7Ud
эффективные сегментированные бд клиентуры для CrmiVOX Ukraine
Современный мощный "инструментарий" для масштабного наполнения базы данных клиентуры компании. На основе онлайн технологии и методик маркетинговых исследований (опросов).
Big Data глазами клиента или потребность в новом опытеАндрей Янбухтин
Работа с персональными предложениями массовыми методами.
Клиенту необходим web-интерфейс, чтобы он мог и хотел управлять своими предпочтениями. Использование такого инструмента даст возможность бизнесу определить модели и создать огромное количество невероятных связей, которые позволят вовлечь клиентов в персонализированное общение не только с бизнесом, но и между собой.
Из B2C в С2B, «от бизнеса через клиентов в эффективный бизнес».
Успеха добьются те компании, которые смогут создать очень личные и значимые для покупателей связи.
Это будет самым важным и тяжело копируемым конкурентным преимуществом.
ASTRA participates in the Government and regulatory process by actively monitoring and contributing to dialogue surrounding policy and issues affecting the subscription television industry in Australia.
This Media Trends report explores the current environment in which the subscription television sectors of Australia, the United Kingdom and the United States are operating.
Social CRM контакт центр – это наше бизнес-решение по управлению репутацией бренда в сети «под ключ». Позволяет снизить затраты на основной контакт-центр компании до 20% и это явно не предел.
Повышение конкурентноспособности предприятия на зрелом рынке с помощью внедрения маркетинга партнерских взаимоотношений. Переход к бизнес стратегии CRM/
Интересная презентация о роли контакт-центра в CRM стратегии компании. Состоит из 2 частей: определение CRM стратегии и возможности контакт-центра в данном ключе.
Постоянность и лояльность важна как минимум потому, что вероятность покупки новых покупателей — 5-20%, а вот постоянных уже 60-70%.
Удержание постоянных покупателей позволяет сохранить высокие позиции на рынке, а способность одновременно привлекать новых и сохранять старых клиентов — признак эффективной работы, который формирует хорошую репутацию.
2. «Лично я люблю клубнику со сливками, однако рыба
почему-то предпочитает червей.
Вот почему, когда я иду на рыбалку, я думаю не о
том, что люблю я, а о том, что любит рыба».
Д. Карнеги
«В серьезных делах следует заботиться не столько о
том, чтобы создать благоприятные возможности,
сколько о том, чтобы их не упустить»
Ф. Ларошфуко
3. CRM – новая стратегия со старыми принципами
Предпосылки:
Углубление конкуренции на рынке
Изменение ожиданий клиентов - повышение -осведомленности,
рост знаний и требований клиентов
Появление новых технологий, в т.ч. Интернет, кардинально новые
принципы работы компаний
Снижение эффективности традиционных маркетинговых
инструментов
4. CRM – новая стратегия со старыми принципами
Удовлетворение Лояльность
Доверие Слияние
Удобство Персонализация
Ценность Постоянство
Наличие продукта Удовлетворение
Пирамида мотивов в Пирамида мотивов в
индустриальной экономике «новой» экономике
5. Что заставляет компанию заниматься CRM?
• 20% клиентов приносят 80% дохода компании
• Клиенты, которые приносят менее 20% прибыли, забирают 60-
80% времени
• Удержания существующих клиентов обходится предприятию в 5-
10 раз дешевле привлечения новых
• При увеличении удержания клиентов на 5%, доходность растет
на 25-125% (в зависимости от отрасли)
• Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны
из-за неэффективной взаимодействие с ними
• Среди причин потери клиентов 60-70% приходится на недостатки
в обслуживании
• Среднестатистический недоволен потребитель рассказывает
7-10 знакомым, в то время как удовлетворенный потребитель
советует компанию 3-4 друзьям
6. Для компаний наиболее актуальными
являются следующие задания:
• Персонализация общения с клиентами и
предложение им тех услуг, которые отвечают их
потребностям;
• Повышение качества работы с существующими
клиентами с целью повышения их лояльности;
• Интеграция всех каналов коммуникации с клиентами
для отбора необходимой информации о покупателе;
• Повышение качества сегментации клиентов и
эффективности маркетинговых мероприятий.
7. Кому нужна CRM-система?
• Работа проводится с большим количеством клиентов
• Длительный цикл продажи
• Работа с клиентом предполагает длительный
характер и многократные продажи товаров и услуг
(повторные или дополнительные)
• Используется технология персональных продаж
• Сервис является практически единственным
существенным отличием от конкурентов
8. CRM как понятие
CRM - бизнес-стратегия выбора и управления
долгосрочными взаимоотношениями с наиболее ценными
для предприятия потребителями.
• Низкодоходный клиент часто может быть
высокопотенциального и перспективным
• А низкодоходная транзакция часто может идти от
высокодоходного клиента
9. CRM как понятие
CRM - поиск, привлечение и сохранение наиболее
перспективных клиентов с целью обеспечения устойчивого
роста прибыли путем формирования у покупателей
понимания ценности услуг компании-поставщика.
4 ключа к успеху:
• Взаимодействовать с правильным клиентом,
• С правильным предложением,
• В правильный момент времени,
• Используя правильный канал.
10. Модель жизненного цикла потребителя
Создание
спроса
Управление
поддержкой
Привлечение
потенциальных
клиентов
Контракты
Клиент
на
поддержку Управление
потенциальными
клиентами
Обработка
заказов Управление
потенциальными
соглашениями
Ценовые
предложения
11. CRM как методика
Создание единой «точки зрения» на клиента:
Отдел Отдел
поддержки маркетинга
База
данных
Отдел Отдел
сервиса продаж
12. CRM как методика
«Данные о клиентах, хранящихся более
чем в одной БД - плохие данные»
«Чем больше информации хранится в
вашей БД, тем больше информации
сохраняется»
13. Характеристика форм взаимодействия с клиентом
Высокодифференциированные
Персональный контакт
Персонализированный Web-сайт
Рассылка по e-mail Удержание покупателей/
расширение рынка продаж
Продажа по телефону
Не персонализированные Прямая почтовая рассылка
Формирование Промоушн в местах продаж Высоко-персонализированные
целевых групп/
привлечение
покупателей Прямая реклама
Маркетинговые мероприятия
Web-сайт
PR Не дифференциированные
14. Преимущества CRM
1. Объединение усилий
за счет совместного использования информации о
клиенте всеми департаментами компании для
повышения ценности взаимодействия с клиентом.
15. Преимущества CRM
3 аспекта:
• Автоматизация стандартных рутинных функций
департаментов продаж, маркетинга и
обслуживания клиентов, что дает значительный
прирост производительности.
• Данные функции становятся частью единой
системы, и каждое взаимодействие с клиентом
происходит в контексте всей истории его
взаимоотношений с компанией.
• Возможность перенести принятие решений на
более низком уровне, и за счет этого повысить
скорость реакции на запрос клиента.
16. Преимущества CRM
2. Слаженность
CRM обеспечивает для клиента позитивный опыт
общения с компанией, заключается в слаженности
действий всех департаментов при общении с ним.
Согласованность всех процедур взаимодействия,
построенных на основе единой технологии, позволяет
создать целостную картину (впечатление) о компании
и ее продуктах.
17. Преимущества CRM
3 аспекта:
• Слаженность взаимодействия с клиентом
(Единство информации, предоставляемой) вне
зависимости от канала, который избран клиентом
для взаимодействия
• Единство информации о клиентах, продуктах,
цены не зависимо от того, где эта информация
хранится
• Слаженность процессов по всем функциональным
подразделениям (минимизация дублирования)