Слайды выступления на ежегодной международной выставке-конференции Moscow Watch Expo, Часовой бизнес всерьез интересует CRM. Предстоит пройти долгий путь, но оно того стоит.Enjoy!

1. как CRM может повлиять на рост продаж?

2. ожидания от CRM
 увеличение продаж
 снижение издержек на маркетинговые мероприятия
 повышение эффективности сбытовых мероприятий
 оптимизации сбытовых подразделений
 повышение качества клиентского сервиса

3. объем
продаж
$
20%
рост
продаж
валовая прибыль $
маржа
5% 10% 20% 50%
5 млн. 1 млн. 50 тыс. 100 тыс. 200 тыс. 500 тыс.
10 млн. 2 млн. 100 тыс. 200 тыс. 400 тыс. 1 млн.
50 млн. 10 млн. 500 тыс. 1 млн. 2 млн. 5 млн.
100 млн. 20 млн. 1 млн. 2 млн. 4 млн. 10 млн.
200 млн. 40 млн. 2 млн. 4 млн. 8 млн. 20 млн.
ценность CRM. увеличение доходов

4. где продажи?
20% - ???

5. что такое CRM?
customer
клиент
C R M
relationship
отношения
management
управление

6. customer (клиент, потребитель)
 сегментация
￫ географическое положение
￫ место и связи в канале сбыта
￫ соц.-дем.
￫ …………
 рейтинг приоритетности (current value)
 рейтинг перспективности (potential value)
 рейтинг лояльности
 рейтинг платежеспособности

7. структура клиента
клиент 1
объединение
клиент N…
юр лицо1 юр лицо N
юр лицо1

8. место в канале сбыта
компания дилер потребитель
компания потребитель
компания агент влияния потребитель

9. relationship (жизненный цикл клиента)
потенциальный
клиент
привлекаемый
клиент
(lead)
новый
клиент
действующий
клиент
ушедший
клиент

10. учет и автоматизация контактов
 рекламные
 информационные
 групповые
 личные (встречи, звонки, письма)
relationship (контакты и мероприятия)

11. management
 анализ
 планирование
 организация [процесс]
 комплектование
 контроль
 подготовка
 мотивация
 руководство

12. customer journey
осознание
интерес
желание
изучение
действие (сделка)
сравнение
удовлетворение
повторная сделка
любопытство
лояльность
рекомендации

13. customer journey и процессы
осознание
интерес
желание
изучение
действие (сделка)
сравнение

14. customer journey и процессы
осознание
интерес
желание
изучение
действие (сделка)
сравнение
что:
Storytelling
Celebrity marketing
где:
media
блогеры
социальные сети

15. customer journey и процессы
осознание
интерес
желание
изучение
действие (сделка)
сравнение
что:
SEO
White Paper
вебинары
выступления/лекции
где:
media
блогеры
социальные сети
конференции

16. customer journey и процессы
осознание
интерес
желание
изучение
действие (сделка)
сравнение
что:
SEO/SEM
how to video
медиа реклама
выступления/лекции
где:
рассылки
социальные сети
events off-line
Contact center

17. customer journey и процессы
осознание
интерес
желание
изучение
действие (сделка)
сравнение
что:
тарифы и условия
тематические рассылки
expert video
где и кто:
социальные сети
events off-line
Contact center
Salesman

18. customer journey и процессы
осознание
интерес
желание
изучение
действие (сделка)
сравнение
что:
тарифы и условия
кейсы
отзывы
expert video
ROI калькулятор
триал версия
где и кто :
events off-line
Contact center
Salesman

19. customer journey и процессы
осознание
интерес
желание
изучение
действие (сделка)
сравнение
что:
презентация КП
best practice
работа с возражениями
где:
сайт
рассылки
Contact center
Salesman

20. бизнес-процессы
привлечение
входящее
привлечение
исходящее
обсуждение
сделки
обслуживание
развитие
запрос сделка

21. внимание! проблемные участки процессов
 фиксация и квалификация входящего запроса
 сбор базы данных
 холодные контакты
 потребности клиента
 работа с возражениями
 удовлетворенность клиента
 кросс – продажи
 …

22. планирование продаж
финансовые показатели
KPI: воронки продаж
KPI: нормативы по контактам
бюджет персонала
▼
▼
▼

23. контроль
стандарты (процессы и KPI)
измерение
решения

24. логика контроля
цели по объему продаж
цели по количеству клиентов
нормативы по воронке продаж
нормативы по контактам
НЕТДА
технология работы

25. контроль. измерения
показатели инструмент источник
финансовые показатели ERP данные учета
воронки продаж CRM отчет менеджера
нормативы по контактам CRM отчет менеджера
отчет менеджера - ежедневно

26. общая схема CRM
управленческий блок
блок взаимоотношений
ERP
анализ планирование контроль
информация
о клиентах
информация
о контактах
информация
о продажах
CRM
Workflow

27. 27
нет информации в CRM -
продажа не твоя

28. внедрение CRM – этапы большого пути

29. этапы большого пути
выбор CRM
постановка бизнес задач
CRM
техническое задание
для настройки CRM
настройка CRM
эффективные бизнес
процессы
внедрение новой системы
работы

30. первые 100 дней: «всем выйти из сумрака»

31. объем
продаж
$
20%
рост
продаж
валовая прибыль $
маржа
5% 10% 20% 50%
5 млн. 1 млн. 50 тыс. 100 тыс. 200 тыс. 500 тыс.
10 млн. 2 млн. 100 тыс. 200 тыс. 400 тыс. 1 млн.
50 млн. 10 млн. 500 тыс. 1 млн. 2 млн. 5 млн.
100 млн. 20 млн. 1 млн. 2 млн. 4 млн. 10 млн.
200 млн. 40 млн. 2 млн. 4 млн. 8 млн. 20 млн.
пропорция
инвестиций
20-30% 20-25% 15-20% 10-15%
ценность CRM. увеличение доходов

32. объем
продаж
$
20%
рост
продаж
размер бюджета $
маржа
5% 10% 20% 50%
5 млн. 1 млн. 15 тыс. 25 тыс. 50 тыс. 80 тыс.
10 млн. 2 млн. 30 тыс. 50 тыс. 80 тыс. 150 тыс.
50 млн. 10 млн. 100 тыс. 200 тыс. 350 тыс. 500 тыс.
100 млн. 20 млн. 200 тыс. 500 тыс. 800 тыс. 1 млн.
200 млн. 40 млн. 500 тыс. 800 тыс. 1,25 млн. 2 млн.
пропорция
инвестиций
20-30% 20-25% 15-20% 10-15%
бюджет CRM

33. блог об успешных продажах
http://salesdrive.guru/

34. спасибо за внимание!