Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Taxi Vinasun Của Công Ty

DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0909 232 620
TẢI FLIE TÀI LIỆU – BAOCAOTHUCTAP.NET
BÁO CÁO THỰC TẬP
ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ TAXI VINASUN CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN ÁNH DƯƠNG VIỆT NAM TẠI TP. HỒ CHÍ MINH
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Trong nền kinh tế thị trường theo xu thế hội nhập, người tiêu dùng ngày
càng có nhiều lựa chọn hơn cho nhu cầu của mình và có những yêu cầu cao hơn về
chất lượng dịch vụ, trong khi đó việc sản xuất kinh doanh sản phẩm dịch vụ không
hoàn toàn do doanh nghiệp quyết định, mà do thị trường quyết định. Bên cạnh đó
với sự cạnh tranh gay gắt, khóc liệt đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải tìm ra cho mình
một hướng đi đúng phù hợp với yêu cầu thực tế và thích nghi được với sự phát
triển của thị trường. Yêu cầu đó đặt ra cho mỗi doanh nghiệp phải tự mình hoàn

thiện để đạt hiệu quả cao nhất đồng thời có thể làm chủ quá trình sản xuất kinh
doanh của mình.
Công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corporation) một doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ vận tải taxi chất lượng tại tp Hồ Chí Minh gia nhập thị
trường dịch vụ taxi năm 2003 với số lượng xe khiêm tốn 27 chiếc nhưng đến nay
đã vươn lên dẫn đầu trong dịch vụ taxi tp Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Bình Dương và
Vũng Tàu. Đây là một sự phát triển vượt bật của công ty thể hiện khả năng lãnh
đạo, điều hành kinh doanh của ban lãnh đạo Vinasun. Tuy vậy trong thời gian gần
đây, dưới ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế, biến động của thị trường đã ảnh
hưởng không nhỏ đến tình hình kinh doanh của công ty. Việc ra đời nhiều công ty
kinh doanh vận tải taxi dẫn đến việc cạnh tranh giành giật thị trường vô cùng khóc
liệt, cũng như những doanh nghiệp khác, Vinasun đã tìm cách thích nghi với sự
biến động của thị trường để có thể tồn tại và phát triển như ngày hôm nay. Để làm
được điều đó trước hết công ty phải xác định nhu cầu thị trường, đánh giá lại chất
lượng dịch vụ mình cung cấp và đề ra chiến lược phát triển thi trường đúng đắn để
mở rộng thị trường, thị phần không chỉ riêng tại địa bàn tp Hồ Chí Minh mà mở
rộng trên cả nước.
Dựa trên tình hình kinh doanh thực tế và sự vươn lên mạnh mẽ trong tình
hình kinh tế khó khăn của công ty Cổ Phần Ánh Dương Việt Nam, đồng thời nhận
thấy tầm quan trọng của khách hàng đối với sự phát triển cũng như khả năng đáp
ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng của công ty, tôi đã triển khai xây dựng đề tài: “
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ taxi Vinasun của công ty Cổ Phần
Ánh Dương Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh”
Bằng cách vận dụng những kiến thức đã học trên ghế nhà trường, kết hợp
với những kiến thức thu thập được trong thực tế tôi hy vọng sẽ giúp được phần

nào đó trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh của công ty Cổ Phần Ánh
Dương Việt Nam.
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chung
Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ taxi
Vinasun của công ty Cổ Phần Ánh Dương Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh.
Qua đó thấy được điểm mạnh, điểm yếu về dịch vụ taxi Vinasun trên thị trường Tp
Hồ Chí Minh hiện nay. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm đáp ứng các nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng.
 Mục tiêu cụ thể
Đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ taxi Vinasun của công ty Cổ Phần
Ánh Dương Việt Nam tại Tp Hồ Chí Minh.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi Vinasun của
công ty Cổ Phần Ánh Dương Việt Nam tại Tp Hồ Chí Minh.
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ taxi Vinasun của công ty Cổ Phần Ánh Dương Việt Nam tại Tp Hồ
Chí Minh.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ taxi Vinasun
tại Tp Hồ Chí Minh.
3. Giới hạn phạm vi nghiên cứu
 Không gian

Đề tài được thực hiện tại công ty Cổ Phần Ánh Dương Việt Nam có trụ sở
chính tại Tp Hồ Chí Minh.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài trong thị trường dịch vụ taxi tại Tp Hồ Chí
Minh.
 Thời gian
Số liệu sử dụng phân tích là kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ taxi của
công ty trong 3 năm qua (2011-2013)
Đề tài được thực hiện từ 17/03/2014 đến 05/2014.
 Đối tượng nghiên cứu
Tình hình thị trường dịch vụ, hoạt động kinh doanh dịch vụ taxi Vinasun
của công ty Cổ Phần Ánh Dương Việt Nam tại Tp Hồ Chí Minh.
Đối tượng nghiên cứu là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ taxi
Vinasun của công ty Cổ Phần Ánh Dương Việt Nam tại Tp Hồ Chí Minh.
4. Phương pháp nghiên cứu
 Quy trình nghiên cứu
Đề cương sơ bộ
Cơ sở lý thuyết

Tập hợp dữ liệu
Nghiên cứu chính thức
Phân tích
Đánh giá
Đề xuất giải pháp
Hình 1: Quy trình thực hiện nghiên cứu.
 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu
Địa điểm phỏng vấn là những nơi tập trung nhiều xe taxi đậu đỗ. Chủ yếu là tại
địa bàn quân 5 và quận 10 Tp Hồ Chí Minh.
 Phương pháp thu thập số liệu
 Số liệu sơ cấp: trực tiếp tiếp xúc và trao đổi, phỏng vấn khách hàng thông
qua bảng câu hỏi.
Đối tượng phỏng vấn: Trong phạm vi đề tài này tập trung vào tất cả người
dân sống và làm việc tại Tp Hồ Chí Minh
Cỡ mẫu: Hiện nay theo nhiều nhà nghiên cứu thì việc xác định kích thước
mẫu chưa được xác định rõ ràng. Tuy nhiên theo một số nghiên cứu thì tính

đại diện của số lượng mẫu được chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước
mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng cụ thể. Cụ thể trong mô hình chất lượng
dịch vụ (Parasuraman) được đề cập trong bài có 5 nhân tố độc lập và 21
biến quan sát. Do đó số mẫu cần thiết là 21*5=105 mẫu trở lên.
Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên, tức là
người phỏng vấn có thể chọn bất kỳ một khách hàng nào khi tham gia sử
dụng dịch vụ taxi Vinasun tại Tp Hồ Chí Minh.
 Xây dựng bảng câu hỏi
Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thâp trong
mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Bảng câu hỏi sẽ được thiết kế thông qua sự trợ giúp của công ty, giáo viên
hướng dẫn và ý kiến từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ taxi.
Điều chỉnh và hoàn tất câu hỏi. Sau đó phỏng vấn khách hàng.
 Số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu từ phòng kinh doanh công ty Cổ Phần
Ánh Dương Việt Nam tại Tp Hồ Chí Minh. Đồng thời thông qua các sách
báo, tạp chí chuyên ngành, internet,… để nắm được tình hình tổng thể về
dịch vụ taxi Vinasun.
 Phương pháp phân tích số liệu
Đối với mục tiêu (1): Đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ taxi Vinasun
của công ty Cổ Phần Ánh Dương Việt Nam tại Tp Hồ Chí Minh. Xử lý số liệu
bằng phương pháp thống kê mô tả, phân tích số liệu tương đối, số liệu tuyệt đối
qua 3 năm (2011-2013).

Đối với mục tiêu (2): Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ taxi Viansun của công ty Cổ Phần Ánh Dương Việt Nam tại Tp Hồ Chí
Minh. Sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman để đo lường chất lượng
dịch vụ taxi Vinasun. Qua 5 yếu tố thành phần (sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng
cảm, yếu tố phục vụ, yếu tố hữu hình).
Đối với mục tiêu (3): Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi Vinasun của công ty Cổ Phần Ánh Dương
Việt Nam tại Tp Hồ Chí Minh. Sử dụng phần mềm SPSS 21.0 và EXCEL để xử lý
các dữ liệu thu thập.
Đối với mục tiêu (4): Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ taxi Vinasun tại Tp Hồ Chí Minh. Tổng hợp những mặt hạn chế và yếu
kém của chất lượng dịch vụ taxi Vinasun, đồng thời căn cứ vào những đánh giá và
ý kiến đóng góp của khách hàng để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ taxi Vinasun tại thành phố Hồ Chí Minh.
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ
PHẦN ÁNH DƯƠNG VIỆT NAM
1.1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƯƠNG VIỆT
NAM
1.1.1. Giới thiệu chung về công ty

Tên gọi công ty: Công ty Cổ Phần Ánh Dương Việt Nam
Tên giao dịch đối ngoại: VIETNAM SUN CORPORATION
Tên viết tắt: VINASUN CORP.
Mã chứng khoán: VNS
Địa chỉ: 648 Nguyễn Trãi, Phường 11, Quận 5, Tp. Hồ Chí Minh
Điện thoại: (84.8) 38 277 178 – (84.8) 38 272 727
Fax: (84.8) 39 526 410
Email: http://www.vinasuncorp.com
Mã số thuế: 0302035520
1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
Tiền thân công ty Cổ Phần Ánh Dương Việt Nam là công ty TNHH
Thương Mại Dịch Vụ Lữ Hành Tư Vấn Đầu Tư Ánh Dương Việt Nam, được
thành lập ngày 15/06/1995, với vốn điều lệ là 300 triệu đồng. Giấy phép kinh
doanh số: 052184 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư cấp với hoạt động chính là kinh
doanh ăn uống và du lịch nội địa.
Ngày 27/01/2003, hoạt động kinh doanh taxi được chính thức đưa vào hoạt
động với thương hiệu TAXI VINASUN
Ngày 17/07/2003, Công ty chuyển đổi thành công ty Cổ Phần Ánh Dương
Việt Nam với vốn điều lệ là 8 tỷ đồng. Giấy phép đăng ký kinh doanh:
4103001723 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư cấp.
Ngày 25/05/2006, Công ty tăng vốn điều lệ lên 16 tỷ đồng để đầu tư thêm
xe taxi mới cho hoạt động dịch vụ Taxi.

Tháng 2/2007, Công ty phát hành thêm 84 tỷ đồng mệnh giá để tăng vốn
điều lệ lên 100 tỷ đồng nhằm tái cơ cấu lại nợ vay và đầu tư thêm xe trong năm
2007.
Tháng 10/2007, Công ty phát hành thêm 10 tỷ đồng mệnh giá cho các nhà
đầu tư lớn tăng vốn điều lệ của công ty lên 170 tỷ đồng để đầu tư hơn 600 xe
Toyota cho kinh doanh.
Ngày 29/07/2008, Công ty niêm yết 17 triệu cổ phiếu VNS trên sàn giao
dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh với mã chứng khoán là VNS.
Năm 2008, Vinasun đã trờ thành một trong những hãng taxi sở hữu số đầu
xe lớn nhất thành phố Hồ Chí Minh, cùng với 2203 chiếc, 55 đội xe, 6196 tài xế
và 1300 điểm tiếp thị. Mở rộng thêm thị trường Taxi lên 02 tỉnh Đồng Nai và Bình
Dương.
Tháng 9/2009, công ty phát hành thêm 30 tỷ đồng mệnh giá cho các nhà
đầu tư lớn tăng vốn điều lệ của công ty từ 170 tỷ lên 200 tỷ đồng. Công ty cũng đã
thu về một kho vốn thặng dư 88 tỷ 252 triệu đồng trong đợt phát hàng này. Nâng
số lượng xe lên 2793 chiếc cùng 60 đội xe.
Ngày 1/01/2010, Vinasun thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu mới.
Ngày 27/03/2010, theo nghị quyết của hội đồng cổ đông thường niên,
Vinasun Corp. đã thông qua phương án phát hành 10 triệu cổ phiếu thường để tăng
vốn điều lệ từ 200 tỷ đồng lên 300 tỷ đồng.
Tính đến tháng 12/2010, Số lượng xe hiện tại là 4000 chiếc, 67 đội xe và
hơn 8000 tài xế.

Ngày 21/08/2010, khai trương chi nhánh Vinasun tại thành phố Vũng Tàu.
Ngày 12/12/2010, Công ty con là công ty Ánh Dương Xanh Việt Nam đã
chính thức khai trương đi vào hoạt động tại Đà Nẵng.
1.1.3. Tầm nhìn sứ mệnh
Tầm nhìn
Ngay từ những ngày đầu thành lập, Vinasun Corporation đã xác định con
đường phát triển của mình dựa trên sự hợp tác vững mạnh, dài lâu và bền vững,
cộng với trí tuệ của bộ máy điều hành là nền tảng của hệ thống. Đây là những yếu
tố cốt lõi để Vinasun Corporation mở rộng phát triển để trở thành tập đoàn hùng
mạnh trong tương lai. Ở Vinasun Corporation: “chúng tôi sẽ tiếp tục phát triển như
là một công dân của sự phát triển tốt nhất toàn cầu”.
Sứ mệnh
Vinasun Corporation sẽ tiếp tục tìm kiếm và tạo ra những giá trị bằng cách
cung cấp các dịch vụ khách hàng tốt nhất, thỏa mãn khách hàng cao nhất. Thông
qua sứ mệnh này, chúng tôi hướng đến sự phát triển, mang đến những lợi ích, ấp ủ
sự thành công không những cho những nhà đầu tư, cổ đông, những đối tác mà còn
cho toàn bộ những mối quan hệ trong mắc xích giá trị trên toàn thế giới.
1.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động
Cơ cấu tổ chức của công ty được tổ chức khá chặt chẽ với Tổng Giám Đốc
là người phụ trách chung, bên dưới là Phó Tổng Giám Đốc phụ trách từng lĩnh vực
hoạt động riêng. Với cơ cấu tổ chức này, việc phân chia nhiệm vụ rất rõ ràng,
thích hợp với những lĩnh vực mà các cá nhân được đào tạo. Công việc được phân

chia rõ ràng giữa các phòng ban trong công ty. Dưới đây là sơ đồ tổ chức của công
ty Cổ Phần Ánh Dương Việt Nam.
Đại Hội Đồng Cổ Đông
Ban Thư Ký Hội Đồng Quản Trị Ban Kiểm Soát
Tổng Giám Đốc

P. Tổng
Giám
Đốc Pháp
luật -
Quản trị
chất
lượng
P. Tổng
Giám
Đốc Tổ
chức -
hành
chính
P. Tổng Giám Đốc
Tài Chính
P. Tổng
Giám
Đốc
T/T –
GĐ
P. Tổng
Giám
Đốc Du
Lịch
P. Tổng
Giám
Đốc
Marketin
g
Phòng
Quản trị
chất
lượng
Phòng
Tổ chức
-hành
chính
Phòng
kế toán
tài
chính
Phòng
cung
ứng
Khối
kinh
doanh
taxi
Khối
kinh
doanh
du lịch
Phòng
dự án và
đầu tư
phát
triển
Phòng
tổng
đài
Phòng
điều
hành
điểm
tiếp thị
Phòng
thanh
tra –
kiểm
tra
Phòng
pháp
chế
Phòng
kinh
doanh
Phòng
marketi
ng
Các chi
nhánh
Các
xưởng
sửa
chữa
Các
phòng
ban
khác
Nhiệm vụ của các phòng ban chính
Nhiệm vụ của Đại Hội Đồng Cổ Đông

Thông qua định hướng phát triển của công ty, quyết định loại cổ phần, tổng
số cổ phần, mức cổ tức hàng năm của từng loại cổ phần. Bầu, miễn nhiệm, bãi
nhiệm thành viên Hội Đồng Quản Trị, thành viên Ban Kiểm Soát.
Nhiệm vụ của Hội đồng Quản Trị
Hội đồng quản trị (HĐQT) là cấp có thẩm quyền cao nhất của công ty giữa
hai kỳ đại hội cổ đông (ĐHCĐ), có toàn quyền nhân danh công ty quyết định
những vấn đề liên quan đến mục đích quyền lợi của công ty không thuộc thẩm
quyền của Đại hội cổ đông. Quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển trung hạn
và kế hoạch kinh doanh hằng năm của công ty. Quyết định chào bán cổ phần và
trái phiếu của công ty. Giám sát, chỉ đạo Giám đốc hoặc Tổng giám đốc và người
quản lý khác trong điều hành công việc kinh doanh hằng ngày của công ty.
Nhiệm vụ Ban Kiểm Soát công ty
Ban kiểm soát (BKS) do đại hội đồng cổ đông bầu ra. Có nhiệm vụ kiểm
tra tính hợp lý, hợp pháp, tính trung thực và mức độ cẩn trọng trong quản lý, điều
hành hoạt động kinh doanh, trong tổ chức công tác kế toán, thống kê và lập báo
cáo tài chính. Thẩm định báo cáo tình hình kinh doanh, báo cáo tài chính theo định
kỳ của công ty, báo cáo đánh giá công tác quản lý của Hội đồng quản trị lên Đại
hội đồng cỗ đông tại các cuộc họp thường niên.
Nhiệm vụ của Tổng Giám Đốc
Ban Tổng giám đốc do hội đồng quản trị bổ nhiệm. Có nhiệm vụ điều hành
công việc kinh doanh hằng ngày của công ty, quyết định các vấn đề kinh doanh
hằng ngày của công ty. Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu
tư của công ty, kiến nghị phương án cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ công
ty. Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong công ty trừ các
chức danh thuộc thẩm quyền của Hội đồng cồ đông. Điều hành và giám sát các

hoạt động của các phòng ban trong công ty nhằm đảm bảo cho sự vận hành ổn
định của công ty.
Nhiệm vụ của Phòng Quản Trị Chất Lượng
Quản lý, tổ chức, bố trí, giám sát và giải quyết các vấn đề có lien quan đến
chất lượng của sản phẩm – dich vụ của công ty. Quản lý, cung cấp những sản
phẩm – dịch vụ có chất lượng tốt nhất và đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng.
Nhiệm vụ của Tổ Chức Hành Chính
Tổ chức nhân sự và quản lý hoạt động hành hành chính văn phòng của công
ty.
Nhiệm vụ của Phòng Kế Toán Tài Chính
Hạch toán kê toán, kiểm tra, kiểm soát việc chấp hành bảo vệ tài sản, tiền
vốn trong công ty, chế độ quản lý tiền lương, thưởng, các khoản phụ cấp và chính
sách, chế độ với người lao động. Thực hiện kế toán quản trị.
Nhiệm vụ của Phòng Kinh Doanh
Nghiên cứu báo cáo nhu cầu thị trường, phân khúc thị trường. Lập kế hoạch
chiến lược kinh doanh, kế hoạch phát triển khách hàng. Xây dựng mục tiệu kinh
doanh, chỉ tiêu tăng trưởng trong từng tháng, quý, năm về thị phần thị trường, về
doanh số, lợi nhuận cho công ty và mỗi nhân viên kinh doanh.
Xây dựng quan hệ và thiết lập thông tin phản hồi hữu ích với khách hàng,
lập dự báo về thị trường, khách hàng tiềm năng, đánh giá về sản phẩm, định kỳ
báo cáo thông tin phản hồi từ khách hàng, thông tin về đối thủ cạnh tranh và tình
hình trị trường kinh doanh. Đề xuất tạo ra sản phẩm mới.

Nhiệm vụ Phòng Kế Hoạch – Đầu Tư
Tổng hợp toàn diện về quy hoạch, kế hoạch phát triển kinh tế ngắn hạn,
trung hạn và dài hạn. Theo dõi, đánh giá, tổng hợp về việc thực hiện các kế hoạch.
Xây dựng kế hoạch và tìm kiếm cơ hội đầu tư.
Nhiệm vụ Phòng Marketing
Định hướng chiến lược các hoạt động marketing tại công ty. Xây dựng
chiến lược và các hoạt động marketing cụ thể cho từng thương hiệu. Quản lý và
đăng tin trên website.
1.1.5 Lĩnh vực hoạt động
Hiện nay Vinasun Corp. chỉ tập trung vào 2 lĩnh vực hoạt động chủ yếu:
- Kinh doanh vận tải bằng xe taxi: thương hiệu Vinasun Taxi (chiếm
đến 99% doanh thu của công ty)
- Kinh doanh du lịch, xe tour, dịch vụ vé máy bay: thương hiệu
Vinasun Travel.
1.1.6 Giới thiệu về dịch vụ taxi Vinasun
Kể từ ngày chính thức đưa vào hoạt động vào tháng 1 năm 2003, taxi
Vinasun đã không ngừng phát triển liên tục và đã nhanh chóng chiếm lĩnh thị
trường kinh doanh taxi tại TP Hồ Chí Minh. Ra đời với 27 đầu xe và hiện nay
đang dẫn đầu với số lượng hơn 4000 xe cùng 12000 nhân viên, hơn 1500 điểm
tiếp thị và trở thành một trong những hãng taxi lớn nhất Việt Nam.
Với dòng xe mới 100% chất lượng cao thuần nhất của hãng Toyota Việt
Nam, đặt biệt với mẫu xe Vios của Toyota được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện
đại, nội thất rộng rãi, không gian khoan hành lý phù hợp và được xem là mẫu xe
gọn nhẹ và thuận tiện trong lưu thông giữa lòng thành phố, thích hợp cho việc gặp

gỡ đối tác trong phạm vi ngắn vì thế nó được đông đảo khách hàng ưu chuộng và
đánh giá cao.
Với đội ngũ quản lý năng động, quyết đoán cùng với đội ngũ lái xe chuyên
nghiệp, tận tình và kinh nghiệm đã đóng góp rất lớn vào thành công của taxi
Vinasun ngày hôm nay.
Một số loại xe :
 TOYOTA Vios (5 chỗ)
 TOYOTA Innova J (8 chỗ)
Địa bàn hoạt động chủ yếu là TP. Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai và
Vũng Tàu. Công ty có một hệ thống tổng đài gồm 8 kênh, có khả năng phủ sóng
toàn bộ khu vực TP. Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai và Vũng Tàu. Mỗi
ngày Tổng đài 38. 27 27 27 của taxi Vinasun nhận hơn 10.000 cuộc gọi của khách
hàng.

Với tiêu chí an toàn là ưu tiên hàng đầu, hơn 95% tổng số xe của taxi
Vinasun 38.27 27 27 hiện nay đều có thời gian sử dụng không quá 3 năm. Dòng xe
thuần nhất của hãng Toyota như: VIOS (4 chỗ) và Innova (7 chỗ).
Từ ngay những ngày đầu thành lập, Vinasun taxi
quyết định đầu tư loại xe Corolla với số lượng ban
đầu 200 xe, taxi
Vinasun đã để lại
dấu ấn tốt đẹp với
khách hàng sử dụng dịch vụ.
Taxi Vinasun quyết định đầu tư hơn 300 xe
taxi cho dòng sản phẩm VIOS của Toyota, với một vài thay đổi nhỏ về thiết kế,
mẫu xe này được xem như mẫu gọn nhẹ và thuận tiện trong lưu thông giữa lòng
thành phố, rất thích hợp với việc gặp gỡ đối tác trong phạm vi ngắn. Hiện tại, với
hơn 5000 xe 7 chỗ đời mới Toyota Innova, Vinasun taxi đã kịp thời đáp ứng được
nhu cầu đi lại của các gia đình.
Taxi Vinasun 38.27 27 27 cung cấp dịch vụ 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong
tuần phục vụ rất đa dạng khách hàng. Dịch vụ đưa đón tận nơi, phục vụ nhiệt tình
chu đáo, an toàn và thân thiện. Ngoài ra, Vinasun taxi còn có các dịch vụ: đưa đón
sân bay, đưa đón lộ trình...
Nhằm mang lại lợi ích giải trí cho khách hàng, từ tháng 7/2008, toàn bộ xe
Vinasun taxi được trang bị màn hình LCD giải trí, hy vọng khách hàng sẽ hứng
thú với tiện ích này.

Ngoài ra Vinasun còn có dịch vụ gọi trực tiếp cho nhân viên tài xế xe
không cần thông qua tổng đài. Dịch vụ này rất tiện lợi khi khách hàng đã quen với
tài xế và chủ động hơn khi cần đi taxi.
1.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN ÁN DƯƠNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2011 – 2013
1.2.1 Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn
2011 - 2013
Năm 2013 tình hình kinh tế vẫn chưa ổn định, hàng loạt doanh nghiệp phá
sản và ngừng hoạt động, hàng tồn kho tăng cao, thị trường bất động sản đóng
băng, hệ thống ngân hàng vẫn nằm trong tình trạng khủng hoảng, nợ xấu gia tăng,
đặt biệt là tiêu dùng giảm sút. Ngoài ảnh hưởng vĩ mô trên tình hình hoạt động
trong năm của công ty còn chịu sự tác động của giá xăng, lãi vay ngân hàng vẫn ở
mức cao cùng với sự gia tăng của các loại vật tư khác, thuế trước bạ, bảo hiểm y
tế,…
Nhận định được sự suy giảm chung của nền kinh tế và các yều tố bất lợi
ảnh hưởng đến hoạt động của công ty, ban lãnh đạo công ty đã chủ động đưa ra
các phương án tài chính, giải pháp quản lý điều hành linh hoạt, phù hợp với diễn
biến của thị trường và nền kinh tế, song song với việc điều chỉnh lại cơ cấu đầu tư
nhằm đảm bảo sự tăng trưởng vững mạnh, đảm bảo hiệu quả kinh doanh như đã đề
ra.
Kết quả năm 2013. Hoạt động kinh doanh vẫn tiếp tục tăng trưởng, tổng
doanh thu đạt 3.158,1 tỷ đồng tăng 16,39% so với năm 1012 và tăng 3,9% so với
kế hoạch. Tổng lợi nhuận sau thuế của công ty là 178,06 tỷ đồng, tăng 17,55% so
với năm 2012 . Chỉ riêng trong quý I doanh thu đạt 804,79 tỷ đồng vượt mức chỉ
tiêu đề ra.

Bảng: Doanh thu kinh doanh của Vinasun từ năm 2008 - 2013
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vinasun)
Qua bảng số liệu ta thấy doanh thu của doanh nghiệp tăng đều qua các
năm.Tăng mạnh vào năm 2008 tăng 69,9% so với năm 2007, năm 2010 tăng
53,8% so với năm 2009. Năm 2012 và 2013 tốc độ tăng của doanh thu giảm hơn
so với các năm trước, cụ thể năm 2012 tăng 19,3% so với năm 2011, năm 2013
tăng 16,39% so với năm 2012.
Nhìn chung doanh thu qua các năm đều tăng, kéo theo đó lợi nhuận qua các
năm cũng tăng. Tuy nhiên tốc độ tăng của lợi nhuận không bằng tốc độ tăng của
doanh thu, bởi lợi nhuận của công ty còn chịu ảnh hưởng của các khoản chi phí
lớn trong quá trình hoạt động kinh doanh.
Tóm lại, tốc độ tăng như trên là hợp lí bởi một số nguyên nhân sau:
 Thứ nhất, năm 2012 là năm có thu nhập tăng nhanh do nhận thức
đúng đắn vị trí và tầm quan trọng của dịch vụ taxi trong toàn bộ hoạt động
kinh doanh của công ty. Đồng thời công ty cũng đặc biệt chú trọng đến
công tác phát triển dịch vụ, mạnh dạng áp dụng công nghệ kĩ thuật và sản
phẩm dịch vụ hiện đại. Từ đó có nhiều khách hàng đến với dịch vụ taxi
Vinasun của công ty và các khoản thu nhập này chủ yếu đến từ các hoạt
động dịch vụ taxi, đặt biệt khách hàng là doanh nghiệp.
Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Doanh thu kinh
doanh 828.1 1068.6 1643.7 2274.3 2713.3 3158.1
Tăng/giảm so với
năm trước 340.8 240.5 575.1 630.6 439 444.8
% tăng/giảm 69.90% 29.04% 53.82% 38.36% 19.30% 16.39%

 Thứ hai, về chi phí, trong những năm gần đây công ty tập trung vào
việc mở rộng mạng lưới hoạt động, phát triển thị trường, tăng số lượng xe,
đầu tư nhân sự,…tuy việc tăng chi phí đầu tư hiện nay chưa mang lại hiệu
quả cao cho công ty, nhưng trong khoản thời gian tới việc này không những
mang lại lợi nhuận lớn cho công ty mà còn góp phần thu hút khách hàng,
nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường so với các đối thủ.
Bảng: Cơ cấu kinh doanh của Vinasun từ năm 2011 – 2013
Loại hình
hoạt
động
2011 2012 2013
Giá trị (tỷ
đồng) Tỷ lệ
Giá trị
(tỷ đồng) Tỷ lệ
Giá trị
(tỷ đồng) Tỷ lệ
Taxi 2253.7 99.10% 2692.3 99.23% 3136.5
99.32
%
Du lịch 20.6 0.90% 21 0.77% 21.6 0.68%
Tổng
cộng 2274.3 100% 2713.3 100% 3158.1 100%
Dựa vào bảng trên ta có thể thấy dịch vụ taxi chiếm hơn 99% tổng doanh
thu, du lịch mang về chưa đến 1% tổng doanh thu cho công ty. Từ đó ta thấy lĩnh
vực hoạt động kinh doanh chủ yếu của công ty là dịch vụ taxi và luôn được công
ty chú trọng phát triển.
Tóm lại, qua các số liệu về tình hình kinh doanh của Vinasun Corp. trong
những năm qua, chúng ta có thể thấy rằng công ty vẫn phát triển ổn định và không
ngừng mở rộng quy mô mặc cho nền kinh tế của cả nước đang khó khăn. Tất cả
những thành công đó là nhờ ban lãnh đạo công ty đã có những bước đi đúng đắn
trong từng chiến lược, kế hoạch kinh doanh cũng như xây dựng được thương hiệu
uy tín trong lòng người tiêu dùng Việt Nam.

1.2.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ taxi Vinasun của công ty giai đoạn
2011-2013
 Số xe taxi đầu tư qua các năm
Bảng 2: Số xe taxi đầu tư từ 2011 – 2013
Chỉ tiêu
Năm
Chênh lệch
2011 2012 2013
2012/2011 2013/2012
Số xe % Số xe %
Số xe đầu tư trong
năm 436 456 620 20 4.59 164 35.97
Số xe thanh lý trong
năm 255 55 290 -200 -78.43 235 427.27
Tổng số xe hiện có 4221 4622 4952 401 9.50 330 7.14
Biểu đồ 2: Số xe taxi đầu tư và thanh lý từ năm 2011 - 2013

Mặc dù nền kinh tế chưa phục hồi và tình hình kinh doanh vẫn còn nhiều
khó khăn nhưng công ty vẫn không ngừng đầu tư thêm xe để tăng khả năng phục
vụ nhu cầu đi lại của người dân trong thành phố nâng tổng số xe của công ty lên
4952 chiếc (tính đến thời điểm 31/12/2013) đây chính là yếu tố quan trọng góp
phần tăng doanh số qua các năm cho công ty.
Cụ thể qua bảng số liệu cho thấy, trong 3 năm qua số lượng xe taxi đầu tư
mới không ngừng tăng lên. Cụ thể từ năm 2011 đến 2012 số xe taxi đầu tư giao
động từ 436 xe taxi đến 456 xe taxi, so với năm 2011 thì năm 2012 tốc độ đầu tư
xe taxi tăng 4,59%. Đặt biệt năm 2013 số xe taxi đầu tư là 620 xe, với tốc độ tăng
là 35,97% so với năm 2012.
Tuy nhiên, bên cạnh việc đầu tư thêm xe taxi mới Ánh Dương Việt Nam
cũng không ngừng thay thế, loại bỏ xe đã cũ, lạc hậu. Số lượng xe taxi thanh lý
tăng không đều qua các năm, cụ thể năm 2011 thanh lý 255 xe taxi, nhưng đến
năm 2012 số lượng xe thanh lý chỉ còn 55 xe, đến năm 2013 thanh lý 290 xe. Điều
này cho thấy công ty không ngừng thay đổi để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách
hàng.
 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ taxi Vinasun của công ty qua 3
năm
Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ taxi Vinasun từ năm 2011 – 2013
Chỉ tiêu 2011 2012 2013
Doanh thu 2.253,7 2.692,3 3.136,5
Tăng/ giảm so với năm trước 475,3 438,6 444,2
% tăng/ giảm 29,6% 19,46% 16,50%

Biểu đồ 2: Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ taxi Vinasun từ năm 2011 –
2013
Qua bảng doanh thu của dịch vụ taxi, ta thấy trong hoạt động kinh doanh
của công ty thì lĩnh vực hoạt động taxi có doanh thu chiếm tỷ trọng cao nhất trong
tổng doanh thu của công ty. Điều này cho thấy công ty đã nỗ lực rất nhiều để cung
cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất đến khách hàng, bên cạnh đó doanh thu của
công ty cũng cho thấy phần nào về sự am hiểu đối với nhu cầu khách hàng, với đối
thủ cạnh tranh,…
Năm 2013 là một năm đầy khó khăn, thách thức đối với toàn bộ nề kinh tế
nói chung và ngành giao thông vận tải nói riêng, đặt biệt là dịch vụ vận tải taxi.
Trong tình hình đó, với vai trò quản trị, định hướng và giám sát công ty, Hội đồng
quản trị đã luôn bám sát thị trường, đồng hành cùng Ban điều hành trong từng hoạt

động, đã đưa ra các quyết định, điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp với tình
hình thực tế, chính xác và kịp thời, mang lại hiệu quả kinh tế, hiệu quả đầu tư và
sự phát triển bền vững cho công ty, cụ thể như sau:
- Công ty đã hoàn thành vượt mức
kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2013 mà Nghị quyết đại hội đồng cổ
đông đã thông qua: Tổng doanh thu kinh doanh dịch vụ taxi đạt 3.136,5
tỷ, tăng 16,5% so với năm 2012 và tăng 3,7% so với kế hoạch.
- Công ty đã hoàn thành vượt mức
các chỉ tiêu cơ bản về gia tăng thị phần, khách hàng, các điểm tiếp thị,
đầu tư xe phát triển kinh doanh trên cơ sở gia tăng thị phần, phát triển
điểm kinh doanh, thực hiện tiết kiệm chi phí, thực hiện các biện pháp
quản lý chặt chẽ nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Hội đồng
quản trị đã tiếp tục chỉ đạo, xây dựng định hướng phát triển công ty theo
mô hình quản lý tập trung, nâng cao năng lực quản lý, minh bạch tài
chính, thông tin chính xác, kịp thời. Hoạt động tài chính công ty được
đánh giá minh bạch, lành mạnh và hoạt động hiệu quả. Đặc biệt, khả
năng xử lý linh hoạt và năng lực cạnh tranh của công ty đã được phát
huy cao độ.
Tất cả các kết quả thực hiện đều đã đi đúng định hướng phát triển chiến
lược trung và dài hạn của công ty đã được HĐQT đề ra và báo cáo Đại hội đồng
cổ đông, tiếp tục duy trì vị trí tiên phong trong lĩnh vực dịch vụ taxi, khẳng định
tính đúng đắn và thành công theo đúng mục tiêu của Vinasun phát triển ổn định và
bền vững.

1.3. MỘT SỐ GIẢI THƯỞNG VÀ DANH HIỆU MÀ TAXI VINASUN
ĐẠT ĐƯỢC
* Một số giải thưởng và danh hiệu mà Taxi Vinasun đã đạt được:
 Thương hiệu mạnh.
 Doanh nghiệp Việt Nam uy tín chất lượng.
 Bảng vàng uy tín năm.
 Nhãn hiệu cạnh tranh.
 Thương hiệu nổi tiếng.
 Doanh nghiệp được hài lòng nhất.
 Hàng Việt Nam được người tiêu dùng ưa thích nhất.
 Doanh nghiệp vàng.
 Nhà cung cấp đáng tin cậy.
 Chứng nhận thương hiệu hàng đầu TP. Hồ Chí Minh.
 Sản phẩm dịch vụ tốt nhất...
 Và một số giải thưởng khác.
1.4. NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA CÔNG TY
1.4.1. Thuận lợi
- Công ty Cổ Phần Ánh Dương Việt Nam là một trong những công ty có
thương hiệu lớn trên thị trường, với mạng lưới dịch vụ phủ rộng khắp thành phố.

- Có hệ thống điểm tiếp thị gồm hơn 1300 khách sạn, nhà hàng, siêu thị, sân
bay, nhà ga, các khu công nghệp, khu chung cư, bệnh viện ký kết hợp đồng dài
hạn để xe công ty được độc quyền ưu tiên đưa rước khách hàng của họ.
- Có hệ thống khách hàng ổn định gồm hơn 4000 công ty, xí nghiệp sử dụng
dịch vụ trả sau của công ty.
- Có hệ thống tổng đài gồm 8 kênh phủ sóng toàn TP Hồ Chí Minh và các
tỉnh lân cận.Vậy nên luôn nhận yêu cầu của khách hàng kịp thời, không xảy ra
hiện tượng xe tìm khách như các hãng khác.
- Đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, năng động, sánh tạo kết hợp với những người
có kinh nghiệm, nắm rõ địa bàn là một lợi thế không nhỏ của công ty.
- Có lực lượng nhân viên chuyên nghiệp, phong cách lịch sự, nhã nhặn, hiểu
biết, luôn làm khách hàng vừa lòng.
- Có nguồn vốn dồi dào và lực lượng đối tác đáng tin cậy.
- Thu nhập và chi tiêu của người dân ngày càng tăng nhanh.
- Chính phủ có chương trình nâng cấp đường giao thông.
- Lượng khách du lịch nước ngoài đến TP Hồ Chí Minh tăng cao.
1.4.2. Khó khăn
- Số lượng nhân viên tăng nhanh chóng do đó việc đào tạo không theo kịp
nhu cầu phát triển.
- Việc quảng bá thương hiệu chưa đạt hiệu quả như mong muốn.
- Giá xăng dầu tăng
- Nhiều hãng vận tải mới tham gia thị trường

PHẦN 2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TAXI VINASUN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH
DƯƠNG VIÊT NAM
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1.1 Cơ sở lý thuyết
2.1.1.1. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
 Khái niệm dịch vụ
Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:
Adam Smith từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí
nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ
công...Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ
định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến
khía cạnh "không tồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và
tiêu thụ đồng thời.
C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng
hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông
thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của
con người thì dịch vụ ngày càng phát triển". Như vậy, với định nghĩa trên, C.

Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa
càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và
dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế
học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy
mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách
hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau. Việc quan niệm theo nghĩa
rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy thuộc vào trình độ phát triển kinh tế
của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể; mặt khác, còn tùy thuộc vào
phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia. Những quan niệm khác nhau sẽ có
ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ, đến qui mô, tốc độ phát triển cũng
như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia.
Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được
nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về
dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể
mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn".
Có lẽ định nghĩa mang tính khoa học và phản ánh đúng nhất bản chất của
hoạt động dịch vụ là như sau "đó là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị,
hoặc trực tiếp vào một hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc
một hoạt động kinh tế khác".
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động
lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới
hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn
kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Tính không mất đi
Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng. Cụ thể: người ca sĩ
không hề mất đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành công, sau một ca phẫu
thuật thành công, bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình.
Tính vô hình hay phi vật chất
C.Mác chỉ rõ: "Trong những trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổi
lấy một lao động không sản xuất ra tư bản, tức là trao đổi lấy một lao động
không sản xuất, thì lao động đó được mua với tư cách là một sự phục vụ. Lao
động đó cung cấp những sự phục vụ không phải với tư cách là một đồ vật, mà
với tư cách là một sự hoạt động.
Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta
không thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường
được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng.
Bệnh nhân không thể biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh,
khách du lịch không biết trước tác động của những dịch vụ được cung cấp trước
khi chúng được cung ứng và tiếp nhận.
Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông
tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý,
dịch vụ nghe nhìn, viễn thông, máy tính...Quá trình sản xuất và tiêu thụ gắn với
các hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở
những dịch vụ thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch...mà
vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng.
Tính không thể phân chia
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất
vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ.

Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất
tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.
Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng
Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc
vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ, người cung ứng, thời gian, địa điểm cung
ứng phục vụ).
Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể lưu giữ được. Không thể mua vé xem bóng đá trận này
để xem trận khác được. Tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn
đề quá lớn nếu như nhu cầu là ổn định và có thể dự đoán truớc. Nhưng thực tiễn
nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch
vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ
thuật.
 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiện cứu. Chất lượng dịch vụ là mức
độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis
& Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996).
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là
dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của
họ.
Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoản cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ
Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần phải

nâng cao chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
có mối quan hệ tương quan chặt chẽ với nhau. Trong đó, chất lượng dịch vụ là cái
tạo ra trước, quyết dịnh đến sự hài lòng của khách hàng.
 Các thành phần liên quan đến chất lượng dịch vụ
Để phân tích được các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ taxi, trước hết
phải nhận diện được các thành phần liến quan đến chất lượng dịch vụ gồm:
- Chất lượng quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ
- Trình độ, năng lực, kỹ năng thái độ làm việc của nhân viên phục vụ
- Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ (phương tiện, nhà xưởng, máy móc,
thiết bị, địa điểm,…)
- Môi trường hoạt động dịch vụ (luật pháp, văn hóa, kinh tế, xã hội, quản
lý tổ chức,…)
 Khách hàng – yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ còn chịu tác động bởi một yếu tố rất quan trọng là
khách hàng - là người thụ hưởng chất lượng dịch vụ do người cung ứng mang lại
và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ cho người cung ứng.
Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng hoặc không hài
lòng với chất lượng dịch vụ. Điều đó cũng có nghĩa là chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào mức độ thỏa mãn của khách hàng và vì vậy, các thành phần của chất
lượng dịch vụ nêu trên sẽ thông qua sự đánh giá của khách hàng.
2.1.1.2 Lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ bằng thang đo Serqual
Để đo lường chất lượng dịch vụ cần phải thu thập thông tin khách quan từ phía
khách hàng. Các thông tin này được thu thập, xử lý, tổng hợp theo 5 tiêu thức
RATER của thang đi SERVQUAL. Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng
dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman

& ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách
hàng có thể hình thành 5 thành phần, đó là:
Độ tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
Sự bảo đảm (Assurance): nói lên khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm
của khách hàng từ kiến thức, tác phong, cách giao tiếp, tính chuyên nghiệp của
nhân viên phục vụ.
Tính hữu hình (Tangibles); nói lên điều kiện cơ sở vật chất, thiết bị và
hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.
Sự thấu cảm (Empathy): nói lên phong cách dễ gần, quan tâm, lưu ý đến
khách hàng.
Tính trách nhiệm (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng
của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
Sơ đồ mô hình thỏa mãn chất lượng dịch vụ (theo Parasuraman)
ĐỘ TIN CẬY
SỰ ĐẢM BẢO
TÍNH HỮU HÌNH

2.1.1.3 Lý thuyết về sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ
Sử dụng mô hình thỏa mãn về chất lượng dịch vụ của Parasuraman năm
1994. Theo mô hình này thì sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ được đo lường bằng
hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cung ứng.
- Nếu chất lượng cung ứng tốt hơn chất lượng mong đợi thì khách hàng sẽ rất
hài lòng, nếu chất lượng cung ứng bằng chất lượng mong đợi thì khách
hàng chấp nhận.
- Nếu chất lượng cung ứng thấp hơn chất lượng mong đợi thì khách hàng sẽ
bất mãn.
Mức độ thỏa mãn của chất lượng dịch vụ taxi Vinasun sẽ được đo lường
bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi của khách hàng sử dụng dịch vụ taxi trên
địa bàn Tp Hồ Chí Minh và chất lượng dịch vụ taxi do taxi Vinasun cung ứng. Rút
ngắn khoản cách giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cung ứng chính là mục
tiêu của việc phát triển dịch vụ taxi Vinasun.
2.1.2 Mô hình nghiên cứu
2.1.2.1 Mô hình khoản cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
SỰ THẤU CẢM
TÍNH TRÁCH NHIỆM
CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ MONG
MUỐN
CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THỎA
MÃN
CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CUNG
ỨNG

Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoản cách chất lượng dịch
vụ. Mô hình này được trình bày như sau:

Trong đó:
- Khác biệt 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và
nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng.
- Khác biệt 2: xuất hiện khi nhà quản lý dịch vụ truyền đạt sai hoặc không truyền
đạt được kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.
- Khác biệt 3: xuất hiện khi nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định
hay nói cách khác đi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng theo tiêu chí đã được xác định.
- Khác biệt 4: xuất hiện khi quảng cáo và giới thiệu sai làm giảm chất lượng mà
khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những
gì đã hứa hẹn.
- Khác biệt 5: xuất hiện khi sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của
khách hàng. Và khác biệt này phụ thuộc vào các khoản cách trước đó, tức là để
làm tăng chất lượng dịch vụ hay rút ngắn khoản cách thứ 5 thì phải nỗ lực rút
ngắn các khoản cách trên.
2.1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ taxi Vinasun dự kiến
Với dịch vụ taxi Vinasun, dựa trên 5 tiêu thức RATER của thang đo
SERQUAL được cụ thể hóa thông qua các yếu tố sau:
(1) Chất lượng của phương tiện phục vụ dịch vụ taxi Vinasun
(2) Chất lượng của quá trình cung cấp dịch vụ taxi Vinasun của công ty Cổ Phần
Ánh Dương Việt Nam
(3) Tính tiện ích dịch vụ taxi Vinasun của công ty Cổ Phần Ánh Dương Việt Nam
(4) Chất lượng của nhân viên phục vụ dịch vụ taxi Vinasun của công ty Cổ Phần
Ánh Dương Việt Nam.

2.1.2.3 Sự thỏa mãn của khách hàng và quyết định sử dụng
Khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Vinasun rất đa dạng từ đơn vị, tồ chức,
cán bộ nhân viên, khách du lịch, người dân nên việc thỏa mãn chất lượng dịch vụ
của khách hàng là một trong những cơ sở để nhóm khách hàng quyết định tiếp tục
sử dụng dịch vụ taxi thay cho các phương tiện vận chuyển khác.
2.1.2.4 Mô hình nghiên cứu
Như đã trình bày ở phần đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu thì
mô hình nghiên cứu chủ yếu là khách hàng tại địa bàn TP Hồ Chí Minh đã và đang
sử dụng dịch vụ taxi Vinasun của công ty Cổ Phần Ánh Dương Việt Nam.
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ta có
nhiều tiêu chí khác nhau để đánh giá, tuy nhiên trong bài này chỉ tập trung vào mô
hình chất lượng của Parasuraman và được đánh giá theo các phần chính sau:
- Tổng quan về đặc điểm khách hàng
- Hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi
- Đánh giá về chất lượng dịch vụ taxi (mô hình Parasuraman)
- Nhận xét mức đô hài lòng của khách hàng
- Ý kiến đóng góp của khách hàng

2.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.2.1. Tổng quan về đặt điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Vinasun
của công ty Cổ Phần Ánh Dương Việt Nam.
Bảng: Tổng quan về đặt điểm khách hàng
Chỉ tiêu Đặt điểm N=105 Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 38 36.19
Nữ 67 63.81
Học Vấn Trung học phổ thông 3 2,86
TCCN/ nghề 9 8,57
Cao đẳng 18 17,14
Đại học 43 40,95
Sau đại học 32 30,48
Thu nhập < 10 triệu 31 29,52
>10 - 20 triệu 28 26,67
>20 - 30 triệu 24 22,86
> 30 triệu 22 20,95
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 105 khách hàng)
Qua phân tích tần số ta có kế quả phân tích mô tả về đặc điểm của đáp viên như
sau:
- Về giới tính: Tỉ lệ nữ cao hơn nam chiếm 63,81%. Điều này cho thấy nữ
thường sử dụng xe taxi nhiều hơn nam, thay vì phải tự chạy những chiếc xe

máy trên con đường tấp nập xe, tốn thời cho việc gửi xe, kẹt xe, bụi bặm thì
dịch vụ taxi là một lựa chọn tối ưu nhất.
- Trình độ học vấn: Kết quả phân tích cho thấy đa phần khách hàng sử dụng dịch
vụ taxi của công ty là người có trình độ học vấn cao, trong đó sau đại học
chiếm 30,48% và đại học chiếm 40,95%.
- Thu nhập: Nhìn chung các khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Vinasun là người
có thu nhập cao và ổn định. Trong đó, người có thu nhập trên 30 triệu chiếm
20,95%, thu nhập từ 20 – 30 triệu chiếm 22,86%, thu nhập từ 10 – 20 triệu
chiếm 26,27% và thu nhập dưới 10 triệu chiếm 29,52% như vậy ta thấy đối
tượng khách hàng của taxi được dàn trải khá đồng đều, giờ đây dịch vụ taxi
không phải là một dịch vụ xa xỉ mà là một dịch vụ không thể thiếu trong đời
sống người dân. Tuy nhiên ta thấy rằng đối tượng khách hàng có thu nhập dưới
10 triệu chỉ chiếm có 29,52% đây là con số khá khiêm tốn vì đây là đối tượng
khách hàng quen thuộc và đầy tiềm năng của công ty trong tương lai. Vì vậy
công ty cần có một chiến lược hướng đến những khách hàng này nhiều hơn.

2.2.2. Hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi
 Mô tả khách hàng sử dụng dịch vụ taxi tại TP. Hồ Chí Minh
Bảng: Ấn tượng đầu tiên của khách hàng về dịch vụ taxi
Dịch vụ txi Tần số Tỷ lệ (%)
VINASUN TAXI 54 51.43
MAI LINH TAXI 38 36.19
VINA TAXI 6 5.71
SAIGONTUORIST TAXI 3 2.86
HOANGLONG TAXI 3 2.86
TAXI PETRO 1 0.95
Tổng 105 100
Qua bảng tổng hợp kết quả phỏng vấn 105 khách hàng sử dụng dich vụ taxi
ta thấy có 2 thương hiệu đuợc khách hàng nghĩ ngay đến đó là taxi Vinasun và taxi
Mai Linh. Cụ thể trong 105 khách hàng được phỏng vấn có 54 người nghĩ đến
dịch vụ taxi Vinsun đầu tiên chiếm 51,43%, tiếp đến là taxi Mai Linh 38 người
chiếm 36,19%, còn lại là các hãng khác như Vina taxi, Saigontourist,…Có thể
thấy taxi Mai Linh là dịch vụ taxi có nhiều khả năng cạnh tranh nhất. Bên cạnh đó
là các hãng taxi nhỏ, các hãng taxi này cũng đang nỗ lực để chiếm lĩnh thị trường
này và trong tương lai sẽ là dối thủ cạnh tranh đáng gờm đối với taxi Vinasun
bằng cách tung ra thị trường các loại xe chất lượng thấp, ít đầu tư nội thất nhưng
bù lại giá cước rẻ hơn.
Qua bảng ta cũng thấy một đối thủ cạnh tranh mà lâu nay luôn cạnh tranh
với taxi Vinasun mạnh mẽ đó là thương hiệu taxi Mai Linh - là thương hiệu có

mạng lưới rộng khắp thành phố Hồ Chí Minh, các tỉnh Nam Bộ, Miền Trung, Tây
Nguyên và khu vực phía Bắc, dù có địa bàn hoạt động rộng khắp các tỉnh thành
nhưng với thị trường taxi tại thành phố Hồ Chí Minh thì Mai Linh chiếm một thị
phần nhỏ hơn Vinasun rất nhiều, điều này cho thấy thương hiệu taxi Vinasun vẫn
đang là thương hiệu chiếm lĩnh thị trường taxi ở thành phố Hồ Chí Minh.
Bảng: Thương hiệu Taxi khách hàng sử dụng thường xuyên nhất
Dịch vụ taxi Tần số Tỷ lệ (%)
VINASUN TAXI 54 51.43
MAI LINH TAXI 34 32.38
VINA TAXI 8 7.62
SAIGONTUORIST TAXI 5 4.76
HOANGLONG TAXI 3 2.86
TAXI PETRO 1 0.95
Tổng 105 100
Ngoài taxi Vinasun chiếm 55,24% ra kế đến là taxi Mai Linh chiếm
36.19%, còn lại là các hãng khác như Vina taxi, Saigontourist,… ta thấy thương
hiệu cạnh tranh gay gắt nhất với taxi Vinasun đó là taxi Mai Linh của công ty Cổ
Phần Mai Linh có mạng lưới taxi khắp cả nước.
Tóm lại 2 bảng số liệu trên, ta thấy Vinasun vẫn là thương hiệu được khách
hàng ưu chuộng và sử dụng thường xuyên nhất, đây được xem là một ưu thế lớn
trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ taxi. Điều này có được nhờ vào sự cố ngắn
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của toàn thể cán bộ nhân viên công ty
Cổ Phần Ánh Dương Việt Nam, kết quả là đã chiếm một phần rất lớn trong thị
trường taxi thành phố Hồ Chí Minh.

 Mục đích khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi Vinasun
Bảng: Mục đích sử dụng dịch vụ taxi của khách hàng
Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ (%)
% so với tổng
mẫu
Đi du lịch/ chơi 42 29.58 40.00
Công việc 89 62.68 84.76
Khác 11 7.75 10.48
Tổng 142 100.00
Qua mẫu phân tích cho ta thấy mục đích sử dụng dịch vụ taxi của khách
hàng chủ yếu là để đi chơi, đi du lịch và phục vụ cho công việc. Trong đó phục vụ
cho công việc chiếm 84,76% so với tổng mẫu, phục vụ cho việc đi chơi hoặc đi du
lịch chiếm 40% tổng mẫu. 10,48% còn lại là mục đích khác. Đây có thể nói là một
tín hiệu khá tốt đối với công ty. Thay vì sử dụng xe máy, xe buýt, xe khách thì giờ
đây người dân đang có xu hướng chuyển đổi thói quen sang sử dụng xe taxi, thực
tế bảng khảo sát cho thấy số người sử dụng taxi để đi chơi hoặc du lịch chiếm một
tỉ lệ khá cao. Công ty cần chú ý đến các khu vui chơi, trung tâm mua sắm, đăng ký
độc quyền để đưa rước khách tại khu vực đó.
 Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ taxi Vinasun
Bảng: Phương tiện tìm hiểu của khách hàng
% so với
tổng mẫu

Bạn bè, đồng nghiệp 76 56.72 72.38
Người thân trong gia đình 32 23.88 30.48
Báo chí, internet, tivi 18 13.43 17.14
Tự tìm đến 8 5.97 7.62
Khác 0 0.00 0
Tổng 134 100.00
Qua bảng phân tích ta thấy khách hàng tìm hiểu về dich vụ taxi Vinasun
qua hầu hết các kênh thông tin đại chúng. Tuy nhiên tập trung chủ yếu qua bạn bẻ,
đồng nghiệp (chiếm 72,38% so với tổng mẫu), tiếp đó là thông qua người thân
chiếm 30,48% so với tổng thể, báo chí, internet, tivi là 17,14% so với tổng mẫu.
Có thể thấy phần lớn các trường hợp được khảo sát biết đến dịch vụ taxi Vinasun
của công ty thông qua bạn bè, người thân. Vì vậy cộng ty cần tạo được ấn tượng
tốt cho khách hàng, để họ có thể giúp công ty giới thiệu cho nhiều người khác biết,
đây là một kênh thông tin rất hiệu quả nếu doanh nghiệp biết khai thác tốt. Đồng
thời qua bảng khảo sát trên ta cũng thấy được rằng việc quảng bá về dịch vụ taxi
của Vinasun còn kém, và lúc này đây công ty cần quan tâm hơn nữa việc quảng bá
trong dài hạn và cố gắng làm hài lòng khách hàng hơn cả sự mong đợi của họ.
 Những tiêu chí mà khách hàng quan tâm nhất khi sử dụng dịch vụ taxi
Vinasun
Với câu hỏi phỏng vấn “Khi quyết định lựa chọn dịch vụ taxi bạn dựa trên
tiêu chí nào? Đánh dấu vào mức độ mà bạn cho là quan trọng nhất”. Trong số 105
khách hàng tham gia khảo sát thì có 1050 lượt trả lời. Trong đó có 119 lượt cho
rằng uy tín danh tiếng, phí làm thẻ và mức ký quỹ hoàn toàn không quan trọng
chiếm 11,33%; có 164 lượt cho rằng uy tín danh tiếng, phí làm thẻ và mức ký quỹ

không quan trọng, chiếm 15,62%; có 199 lượt cho rằng uy tín, danh tiếng, giá cả
hợp lý, tác phong làm việc của nhân viên và nội thất trong xe là quan trọng, có
dến 324 lượt cho rằng độ an toàn, tin cậy, giá cả hợp lý, số lượng xe trên địa bàn
nhiều, tác phong làm việc cũng như giải quyết các vấn đề của nhân viên, nội thất
trong xe và vị trí là khá quan trọng chiếm 30,86% trong tổng số 1050 lượt trả lời;
trong khi đó độ an toàn, tin cậy, số lượng xe, tác phong làm việc và giải quyết các
vấn đề của nhân viên và vị trí của họ được xem là yếu tố rất quan trọng, chiếm
23,24%. Ta cũng thấy được rằng độ an toàn, tin cậy, số lượng xe nhiều trên địa
bàn, tác phong làm việc cũng như giải quyết vấn đề của nhân viên và vị trí của họ
là yếu tố quan trọng nhất chiếm hơn 50% trong tổng số 105 khách hàng tham gia
khảo sát.
Hoàn toàn
không quan
trọng
Không quan
trọng Quan trọng
Khá quan
trọng
Rất quan
trọng N
Số lần % Số lần % Số lần % Số lần % Số lần %
Uy tín, danh tiếng 16 15.24 57 54.29 32 30.48 105
An toàn, tin cậy 45 42.86 60 57.14 105
Giá cả hợp lý 75 71.43 30 28.57 105
Số lượng xe nhiều trên
địa bàn 58 55.24 47 44.76 105
Phí làm thẻ 71 67.62 34 32.38 105
Mức ký quỹ 32 30.48 73 69.52 105
Tác phong làm việc
của nhân viên 15 14.29 58 55.24 32 30.48 105
Giải quyết các vấn đề
của khách hàng 76 72.38 29 27.62 105
Nội thất trong xe 77 73.33 28 26.67 105
Vị trí của bạn 29 27.62 76 72.38 105
Khác
Tổng 119 11.33 164 15.62 199 18.95 324 30.86 244 23.24 1050

Bên cạnh đó mẫu phân tích cũng cho thấy khoản 5 lý do được khách hàng
đánh giá cao: An toàn tin cậy (mean=4,57), tác phong là việc của nhân viên
(mean= 4,16), vị trí của bạn (mean= 4,72), giải quyết các vấn đề của khách hàng
(mean= 4,28), số lượng xe nhiều trên địa bàn (mean=4,45) được thể hiện trong
bảng sau:
Bảng: Những tiêu chí mà khách hàng quan tâm nhất khi sử dụng dịch vụ taxi
Vinasun
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Uy tin, danh tieng 105 1 3 2.15 .662
An toan, tin cay 105 4 5 4.57 .497
Gia ca hop ly 105 3 4 3.29 .454
So luong xe nhieu tren dia ban 105 4 5 4.45 .500
Phi lam the 105 1 2 1.32 .470
Muc ky quy 105 1 2 1.70 .463
Tac phong lam viec cua nhan
vien
105 3 5 4.16 .652
Giai quyet cac van de cua
khach hang
105 4 5 4.28 .449
Noi that trong xe 105 3 4 3.27 .444
Vi tri cua ban 105 4 5 4.72 .449
Khac 105 0 0 .00 .000
Valid N (listwise) 105
Như vậy ta thấy khách hàng luôn đặt mục tiêu an toàn, vị trí, số lượng xe và
tác phong làm việc của nhân viên lên hàng đầu, vậy đây là cơ sở quan trọng để
Vinasun đề ra các chiến lược phát triển. Ngoài ra Vinasun nên tập trung đầu tư,
cung cấp thông tin về các yếu tố trên một cách hữu hiệu đến với khách hàng. Theo

hướng đảm bảo tốt an toàn, uy tín, cùng với việc mở rộng mạng lưới dịch vụ taxi
tại các siêu thị, khách sạn, nhà hàng, quán ăn,…
 Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Vinasun
Bảng: Mức độ sử dụng dịch vụ taxi của khách hàng theo tháng
Từ 1 đến 5 lần 69 65.71
Từ 5 đến 10 lần 25 23.81
Trên 10 lần 11 10.48
Tổng 105 100
Mức độ sử dụng dịch vụ taxi của khách hàng trong tổng mẫu khảo sát chủ
yếu là từ 1 đến 5 lần trong tháng chiếm 65,71%, từ 5 đến 10 lần trong tháng chiếm
23,81%, trên 10 lần trong tháng chiếm 10,48%. Đây là tín hiệu chưa tốt cho công
ty, điều này cho thấy rằng dịch vụ taxi chưa được sử dụng thường xuyên. Nguyên
nhân chủ yếu là do họ chưa có thói quen sử dụng taxi, chỉ xem dịch vụ taxi là một
phương tiện xa xỉ, chỉ khi nào thực sự cần thiết thì mới sử dụng.
2.2.3. Đánh giá về chất lượng dịch vụ taxi Vinasum
Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu
cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Vì vậy đo lường chất lượng dịch vụ
thường dựa trên các mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của
khách hàng về dịch vụ.
Các nghiên cứu về phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ
hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên quan đến những đặc điểm của dịch vụ và
chất lượng dịch vụ. Theo mô hình lý thuyết của Parasuraman gồm 5 thành phần:

Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và sự cảm thông
với khách hàng.
 Sự tin cậy
Thể hiện qua mức độ an toàn, tin cậy khi đi xe taxi Vinasun. Trong mô hình
nghiên cứu thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự tin cậy
càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần tin cậy của khách hàng có
quan hệ cùng chiều.
Rất không
hài lòng
Không hài
lòng
Hài lòng mức
TB
Hài Lòng
Rất hài lòng N
Số
lần %
Số
lần %
Số
lần %
Số
lần % Số lần %
Mức độ an toàn, tin cậy
khi đi xe taxi Vinasun
3 2.86 44 41.90 22 20.95 36 34.286 105
Hàng lí thất lạc dễ dàng
tìm lại 2 1.90 19 18.10 37 35.24 47 44.76 105
Giữ đúng lời hứa 1 0.95 31 29.52 50 47.62 23 21.90 105
Thực hiện đúng lịch
trình 0.00 28 26.67 64 60.95 13 12.38 105
Tổng 6 1.43 122 29.05 173 41.19 119 28.33 420
Như vậy trong tổng số 105 khách hàng trả lời, có tổng số 420 lượt trả lời.Ta
thấy có 6 lượt trả lời không hài lòng chiếm 1,43% trong yếu tố tin cậy - đây được
xem là một thành công hơn của taxi Vinasun khi mà tỉ lệ không hài lòng khá thấp.
Có 122 lượt trả lời hài lòng mức trung bình, chiếm 19,25%, có 173 lượt trả lời hà
lòng chiếm 41,19% và 119 lượt trả lời rất hài lòng chiếm 28,33%. Ta sẽ thấy rõ
hơn qua bảng sau:
Bảng: Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố tin cậy

-
- Yếu tố hành lý thất lạc dễ tìm lại được được khách hành đánh giá cao nhất với
Mean=4.23, cùng với đó là yếu tố giữ đúng lời hứa (Mean=3.90) điều này thể
hiện lòng tin tưởng của khách hàng với công ty, cũng như sự uy tín của công ty
với khách hàng.
- Kết quả phân tích cho thấy yếu tố an toàn, tin cậy được đánh giá khá tốt
(Mean= 3.87) điều này cũng khá đúng bởi lẽ hiện nay Vinasun đang sở hữu
một hệ đội ngũ nhân viên lái xe dày dạng kinh nghiệm, được đào tạo kỹ và có
đầy đủ kiến thức chuyên môn. Và cho đến nay chưa xảy ra một tai nạn đáng
tiếc nào do tài xế gây ra. Ngoài ra Vinasun đầu tư xe mới hiện đại, không xảy
ra tình trạng xe hư hỏng giữa đường. Trường hợp gặp sự cố ngoài ý muốn luôn
có sự hỗ trợ kịp thời không làm ảnh hưởng đến công việc của khách hàng.
Nhìn chung khách hàng hài lòng với các yếu tố tin cậy của dịch vụ taxi
Vinasun ở mức trung bình khá.
 Khả năng đáp ứng
Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch
vụ kịp thời cho khách hàng. Trong mô hình nghiên cứu thành phần đáp ứng được
khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược
lại. Hay nói cách khác, thành phần đáp ứng và sự thỏa mãn của khách hàng.
Muc do an toan, tin cay 105 2 5 3.87 .931
Hanh ly that lac de tim lai 105 2 5 4.23 .812
Giu dung loi hua 105 2 5 3.90 .741
Thuc hien dung lich trinh 105 3 5 3.86 .611
Rất
không
hài lòng
Không hài
lòng
Hài lòng
mức TB Hài Lòng
Rất hài
long N

Bảng: Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận các yếu tố đáp ứng.
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation
xu ly tot cac su co phat sinh 105 3 5 4.13 .651
cung cap day du cac thong tin 105 2 5 3.90 .919
dap ung duoc cac nhu cau cua khach
hang
105 3 5 4.55 .519
san sang giup do va tu van cho khach 105 3 5 4.09 .774
de dang lien hevoi lai xe 105 4 5 4.27 .444
thong tin phan hoi tu khach hang luon
duoc nghi nhan và giai quyet thoa man
105 2 5 3.10 .887
gia ca hop ly 105 2 5 3.24 .779
Số
lần %
Số
lần %
Số
lần %
Số
lần %
Số
lần %
Xử lý tốt những sự cố
phát sinh trong suốt
quá trình di chuyển 0.00 16 15.24 59 56.19 30 28.57 105
Cung cấp đầy đủ các
thông tin 8 7.62 26 24.76 40 38.10 31 29.52 105
Đáp ứng được yêu cầu
của khách nhanh chóng 1 0.95 45 42.86 59 56.19 105
Sẵn sàng giúp đỡ và tư
vấn cho khách 27 25.71 42 40.00 36 34.29 105
Dễ dàng liên hệ với lái
xe 77 73.33 28 26.67 105
Thông tin phản hồi
luôn được ghi nhận và
giải quyết thỏa mãn 27 25.71 49 46.67 20 19.05 9 8.57 105
Giá cả hợp lý 16 15.24 54 51.43 29 27.62 6 5.71 105
Tổng 51 6.94 173 23.54 312 42.45 199 27.07 735

Qua 2 bảng phân tích trên, ta thấy trong tổng số 105 khách hàng tham gia khảo sát
thì có tất cả 735 lượt trả lời, trong đó:
- Yếu tố Xử lý tốt những sự cố phát sinh trong quá trình di chuyển được khách
hàng đánh giá ở mức khá (mean= 4.130), chỉ số rất hài lòng được đánh giá
tương đối cao chiếm 28,57% trong tổng số 105 khách hàng trả lời, chỉ số hài
lòng chiếm tỉ lệ cao nhất 56,19% trong tổng số 105 khách hàng trả lời.
- Yếu tố cung cấp đầy đủ các thông tin được đánh giá ở mức trung bình khá
(mean= 3,90), điều này là hợp lý, và đa số khách hàng biết đến taxi Vinasun
qua bạn bè và người thân, vì vậy Vinasun cần làm nhiều hơn nữa trong công
tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm.
- Yếu tố đáp ứng được yêu cầu của khách hàng nhanh chóng được đánh giá cao
nhất (mean=4.55), trong đó chỉ số hài lòng chiếm 40%, chỉ số rất hài lòng
chiếm đến 56,19% trong tổng số 105 khách hàng tham gia khảo sát. Điều này
cho thấy taxi Vinasun khá thành công trong việc đáp ứng tốt nhu cầu khách
hành, một phần lớn là nhờ vào sự đầu tư xe với số lượng lớn, phân bố rộng rãi
trong toàn thành phố, một khi có yêu cầu từ khách hàng xe sẽ có mặt kịp thời,
- Yếu tố sẵn sàng giúp đỡ và tư vấn cho khách được đánh giá khá tốt (mean=
4.09). Với hệ thống tổng đài gồm 8 kênh, phủ sóng toàn bộ khu vực thành phô
Hồ Chí Minh cùng với đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, nhiêt tình, năng
động luôn sẵn sàng giúp đỡ khách khi có yêu cầu.
- Yếu tố dễ dàng liên hệ với lái xe được đánh giá khá tốt (mean= 4.27), trong đó
chỉ số hài lòng chiếm 73,33% và chỉ số rất hài lòng chiếm 26,67%. Với việc lái
khách hàng có thể liên hệ với lái xe sẽ đáp ứng yêu cầu khách hàng một cách
nhanh nhất đồng thời tạo mối quan hệ tốt hơn giữa lái xe và khách hàng từ đó
tạo sự trung thành giữ khách hàng và công ty.

- Yếu tố thông tin phản hồi từ khách hàng luôn được ghi nhận và giải quyết thỏa
mãn được đánh giá thấp nhất, ở mức trung bình trong các yếu tố của sự đáp
ứng (mean=3.10). Trong đó có 25,71% khách hàng không hài lòng, 46,67%
khách hàng đánh giá hài lòng ở mức trung bình, có 19,05% hài lòng và chỉ có
8,57% là rất hài lòng. Đây là một tín hiệu thật sự không tốt cho công ty.
- Yếu tố giá cả hợp lý được đánh giá ở mức trung bình (mean= 3.24). Điều này
cũng dễ hiểu, vì hiện nay các công ty vận tải taxi đang cạnh tranh giành giật thị
phần, để lôi kéo khách hàng của đối thủ họ buộc phải hạ thấp giá thành.
Hiện nay với việc giá xăng dầu liên tục tăng cao trong bối cảnh kinh tế còn gặp
nhiều khó khăn được dự báo là sẽ gây tác động lớn đến mặt bằng giá cả và
hàng loạt các chi phí. Với mức giá thấp công ty sẽ không mang lại lợi nhuận,
Nhằm chia sẽ những khó khăn với anh em tài xế đồng thời giữ chân khách
hàng trung thành, mới đây ban lãnh đạo công ty Cổ Phần Ánh Dương Việt
Nam đã thông báo quyết định không tăng giá cước taxi. Với việc không tăng
cước, Vinasun đã góp phần không nhỏ vào việc bình ổn thị trường.
Nhìn chung khách hàng cảm nhận với các yếu tố đáp ứng cung cấp dịch vụ taxi
Vinasun của công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam ở mức độ hài lòng khá cao.
Trong các yếu tố thì có yếu tố đáp ứng được yêu cầu khách hàng, xử lý tốt các sự
cố phát sinh và dễ dàng liên hệ với lái xe được khách hàng đánh giá tốt. Trong khi
các yếu tố khác trong yếu tố đáp ứng thì được khách hàng cảm nhận ở mức hài
lòng trung bình như thông tin phản hồi, giá cả. Điều này cho thấy để có thể phát
triển dịch vụ taxi tốt hơn Vinasun cần chú trọng hơn đến các yếu tố đó trong việc
cung ứng dịch vụ một cách nhanh chóng.
 Năng lực phục vụ

Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách, năng lực phục vụ với
khách hàng. Trong mô hình nghiên cứu thành phần năng lực phục vụ được khách
hàng đánh giá cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói
cách khác, thành phần năng lực phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có quan
hệ cùng chiều.
Rất không
hài lòng
Không hài
lòng
Hài lòng
mức TB
Hài Lòng
Rất hài
lòng
N
Số
lần
%
Số
lần
%
Số
lần
%
Số
lần
%
Số
lần
%
Mức độ
chuyên
nghiệp của
nhân viên cao
16 15.2 39 37.1 27 25.7 23 21.9 105
Thời gian chờ
xe hợp lý
76 72.4 29 27.6 105
Tác phong
làm việc
nhanh chóng
2 1.9 7 6.67 16 15.2 55 52.4 25 23.8 105
Dễ dàng dón
xe hoặc liên
lạc gọi xe
7 6.7 49 46.7 49 46.7 105
Giải quyết các
vấn đề nhanh
chóng
4 3.81 10 9.5 50 47.6 41 39.0 105
Tổng 2 0.4 27 5.1 72 13.7 257 49 167 31.8 525
Bảng: phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố năng lực phục vụ.
muc do chuyen nghiep cua nhan vien 105 2 5 3.54 1.000
thoi gian cho xe hop ly 105 4 5 4.28 .449

tac phong lam viec nhanh chong 105 1 5 3.90 .909
de dang don xe hoac lien lac goi xe 105 3 5 4.40 .614
giai quyet cac van de nhanh chong 105 2 5 4.22 .772
Qua 2 bảng phân tích cho thấy, trong tổng số 105 khách hàng tham gia khảo sát,
có 525 lượt trả lời. Trong đó;
- Yếu tố mức độ chuyên nghiệp của nhân viên được dánh giá ở mức trung bình
khá (mean=3.54), với 16 khách hàng chưa hài lòng chiếm 15,24% đây là con
số mà các nhà quản trị nhân sự cần phải xem lại - Con người là mắc xích cực
kì quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh công ty, mức hài lòng trung
bình chiếm 37,14%, mức hài lòng chiếm 25,71% và mức rất hài lòng chiếm
21,9%.
- Yếu tố thời gian chờ xe hợp lý được khách hàng đánh giá tốt (mean=4.28). Với
một mạng lưới phân bổ khắp thành phố, thì việc đón xe là việc dễ dàng. Bên
cạnh đó là sự hỗ trợ từ các tổng đài việc thông tin sẽ được tài xế tiếp nhận
nhanh chóng.
- Yếu tố tác phong làm việc nhanh chóng được đánh giá ở mức hài lòng trung
bình khá (mean=3.90).Trong đó tỉ lệ hài lòng chiếm 52,4% và rất hài lòng
chiếm 23,8% trong tổng số 105 khách hàng tham gia phỏng vấn. Đây là tỉ lệ
khá cao. Tuy nhiên vẫn còn một tỉ lệ nhỏ khách hàng chưa hài lòng.
- Yếu tố dễ dàng đón xe và liên hê gọi xe được đánh giá ở mức khá tốt
(mean=4.40). Điều này phù hợp với mức đánh giá cao ở yếu tố dễ dàng liên hệ
gọi xe và yếu tố thời gian chờ xe hợp lý. Đây có thễ nói là một thành công lớn
của taxi Vinasun và cần phát huy hơn nữa thế mạnh này trong tương lai.
- Yếu tố giải quyết các vấn đề nhanh chóng được đánh giá ở mức khá tốt
(mean=4.22). Đây là con số mà không dễ gì có được. Để đạt được con số

47,6% đánh giá hài lòng và 39% đánh giá rất hài lòng như ngày hôm nay ban
lãnh đạo của Vinasun đã phải nỗ lực hết mình trong công tác đào tạo, bồi
dưỡng, nâng cao các kỹ năng của nhân viên đồng thời đầu tư trang thiết bị để
việc tiếp nhận thông tin đễ dàng hơn.
Nhìn chung năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá khá tốt, điều này cho thấy
nguồn lực phục vụ cho dịch vụ taxi Vinasun của công ty Cổ Phần Ánh Dương Việt
Nam được đánh giá cao.
 Sự cảm thông
Thể hiện sự quan tâm. Chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng. Trong mô
hình nghiên cứu thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá cao thì sự thỏa
mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần đồng
cảm và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
Rất không
hài long
Không hài
lòng
Hài lòng
mức TB
Hài Lòng Rất hài lòng N
Số
lần
%
Số
lần
%
Số
lần
% Số lần % Số lần %
Thái độ
phục vụ
nhã nhặn,
niềm nở
với khách
1 1.0 21 20 48 45.7 35 33.3 105
Kỹ năng
giao tiếp
của nhân
viên
4 3.8 11 10.5 62 59.0 28 26.7 105
Sự quan
tâm của
nhân viên
đối với
khách
hàng
2 1.9 20 19.0 42 40 41 39.0 105

Luôn mở
cửa, mang
hành lí
giúp
khách
27 25.7 78 74.3 105
Tổng 79 18.8 106 25.2 125 29.8 110 26.2 420
Bảng: Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố đồng cảm.
thai do phuc vu nha nhan,
niem no
105 2 5 4.11 .751
ky nang giao tiep cua nhan
vien
105 2 5 4.09 .722
su quan tam cua nhan vien
doi voi khach hang
105 2 5 4.16 .798
luon mo cua, mang hanh ly
giup khach
105 4 5 4.74 .439
Bảng phân tích cho thấy, trong tổng số 105 khách hàng tham gia khảo sát, có 420
lượt trả lời. Sẽ không là bất ngờ khi mà các chỉ số này được khách hàng đánh giá
ở mức khá tốt. Trong đó:
- Yếu tố thái độ phục vụ nhã nhặn, niềm nở với khách được đánh giá ở mức khá
(mean=4.11). yếu tố này chỉ có 1% người không hài lòng, 20% hài lòng mức
trung bình, còn lại 45,7% hài lòng và 33,3% rất hài lòng.
- Yếu tố kỹ năng giao tiếp của nhân viên được khách hàng đánh giá ở mức khá
(mean=4.09), trong đó có 3,8% không hài lòng, 10,5% hài lòng mức trung
bình, 59% hài lòng và 26,7% rất hài lòng.

- Yếu tố sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng được đánh giá khá tốt
(mean=4.16), trong đó chỉ co1,9% không hài lòng – một con số ấn tượng, 19%
hài lòng ở mức trung bình, 40% hài lòng và còn lại 39% rất hài lòng.
- Yếu tố luôn mở cửa, manh hành lý giúp khách được khách hàng đánh giá tốt và
cao nhất trong các yếu tố về sự cảm nhận (mean=4.74). Đây là điều hiển nhiên
mà bất kỳ tài xế nào cũng thực hiện được.
Nhìn chung, khách hàng hài lòng cao với những gì mà nhân viên cũng như tài
xế mang lại cho họ. Trong sự cảm thông con người là yếu tố quan trọng để
thành công. Việc thành công này không những góp phần mang lại một nguồn
doanh thu lớn cho công ty mà nó còn giữ chân khách hàng cũng như xây dựng
một hình ảnh thân thiện trong lòng mọi người.
 Các phương tiện hữu hình
Thể hiên qua các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Trong mô hình nghiên
cứu thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá cao thì sự thỏa
mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần
phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
Rất không
hài lòng
Không hài
lòng
Hài lòng
mức TB Hài Lòng Rất hài lòng N
Số
lần %
Số
lần %
Số
lần %
Số
lần %
Số
lần %
Sử dụng xe mới, hiện
đại 56 53.33 34 32.38 15 14.29 105
Hình thức bên ngoài
đẹp, bắt mắt 20 19.05 40 38.10 34 32.38 11 10.48 105
Decal, logo, số điên
thoại dễ nhận biết
61 58.10 44 41.90 105

Nội thất bên trong xe
sạch, đẹp, bố trí hợp lý 30 28.57 51 48.57 24 22.86 105
Xe chạy an toàn, êm ái 24 22.86 53 50.48 28 26.67 105
Trang thiết bị đầy đủ,
hiện đại 20 16.00 35 28.00 45 36.00 25 23.81 125
Tổng
0.00 40 246 261 40.15 103 15.85 650
Bảng: Phân tích ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố hữu hình
su dung xe moi hien dai 105 3 5 3.61 .727
hninh thuc ben ngoai dep
mat
105 2 5 3.34 .908
decal, logo, so dien thoai de
nhan biet
105 3 4 3.42 .496
noi that ben trong sach,
sach, dep, bo tri hop ly
105 3 5 3.94 .718
xe chay an toan, em ai 105 3 5 3.96 .706
trang thiet bi day du, hien
dai
105 3 5 3.90 .754
Qua 2 bảng thông kê trên, trong 105 khách hàng tham gia cuộc khảo sát, có 650
lượt trả lời. Trong đó:
- Yếu tố sử dụng xe mới hiên đại được khách hàng đánh giá ở mức trung bình
khá (mean=3.61). Trong đó có 53,33% khách hàng đánh giá ở mức hài lòng

trung bình, một con số khá cao. Có 32,38% khách hàng đánh giá ở mức hài
lòng và còn lại 14.29% đánh giá ở mức rất hài lòng.
- Yếu tố hình thức bên ngoài đẹp bắt mắt được khách hàng đánh giá ở mức trung
bình khá (mean=3.34). trong đó có 38,10% hài lòng mức trung bình, 32,38%
hài lòng, 10,48% rất hài lòng và có đên 19,05% khách hàng đánh giá ở mức
không hài lòng.
- Yếu tố decal, logo, số điện thoại dễ nhận biết được đánh giá ở mức trung bình
khá (mean=3.42). Trong đó khách hàng đánh giá ở mức hài lòng trung bình
chiếm 58,10% và ở mức hài lòng chiếm 41,90%. Dù không được đánh giá ở
mức rất hài lòng cũng như không đánh giá ở mức không hài nhưng tỉ lệ đánh
giá ở mức hài lòng khá cao, như vậy ta có thể thấy rằng khách hàng nhận luôn
nhận biết được decal, logo cũng như số điện thoại của taxi Vinasun, điều nay
cho thấy Vinasun khá thành công trong việc đưa thương hiệu mình vào tâm trí
khách hàng. Vinasun sẽ phải còn làm nhiều hơn thế nữa để thương hiệu của
mình ngày càng in sâu trong tâm trí khách hàng.
- Yếu tố nội thất bên trong xe sạch, đẹp, bố trí hợp lý được khách hàng đánh giá
ở mức khá tốt (mean=3.94). trong đó có 28,57% khách hàng đanh giá ở mức
hài lòng trung bình, có 48,57% khách hàng đánh giá ở mức hài lòng và có đến
22,86% khách hàng đánh giá ở mức rất hài lòng- đây là một con số khá cao,
điều này cho thấy khách hàng khá hài lòng với nội thất của xe.
- Yếu tố xe chạy an toàn êm ái được khách hàng đánh giá cao nhất (mean=3.96).
Trong đó có 26,67% khách hàng đánh giá ở mức rất hài lòng, có đến 50,48%
khách hàng đánh giá ở mức hài lòng, phần còn lại là hài lòng ở mức trung bình.
Nhìn chung mức đánh giá này là phù hợp với mức đánh giá yếu tố sử dụng xe

mới và hiện đại, ngoài ra một phần của yếu tố xe chạy an toàn, êm ái còn phụ
thuộc vào yếu tố con người.
- Yếu tố trang thiết bị đầy đủ hiện đại được khách hàng đánh giá ở mức trung
bình khá (mean=3.90). Trong đó có 23,81% khách hàng đánh giá ở mức rát hài
lòng, 36% khách hàng đánh giá ở mức hài lòng, 28% đánh giá ở mức hài lòng
trung bình và có đến 16% khách hàng đánh giá ở mức không hài lòng.
Nhìn chung ta thấy khách hàng khá hài lòng với yêu tố hữu hình của dịch vụ
taxi Vinasun. Tuy nhiên, hình thức bên ngoài cũng như decal, logo số điện
thoại chưa được đánh giá cao, điều này cũng dễ hiểu, vì hiện nay không ít nhà
cạnh tranh dịch vụ taxi, bên cạnh đó đối thủ cạnh tranh còn làm nhái nhãn mác,
logo của công ty. Nội thất được đánh giá cao, kết quả này cho thấy Vinasun đã
đầu tư công nghệ, mang lại các tiện nghi hiện đại cho người sử dụng, điều này
cũng một phần nào đó tạo nên sự khác biệt của Vinasun với các thương hiệu
taxi khác.
2.2.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
 Mong đợi của khách hàng
Qua các kết quả phân tích (bảng phụ lục) ta thấy khách hàng mong đợi những
vấn đề sau:
Tính kịp thời trong phục vụ và phản hồi thông tin: khách hàng mong muốn
không phải đợi xe quá lâu, cũng như khi có vấn đề hay sự cố cũng như cần thông
tin thì sẽ được đáp ứng và giải quyết một cách thỏa mãng nhất. Do đó khi xây
dựng chiến lược phát triển thị trường, marketing cần chú ý đến nhu cầu này của
khách hàng.
Phương tiện, trang thiết bị trên xe: nhìn chung trong tổng thể thì thành phần
phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá thấp hơn so với thành phần sự tin

Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Taxi Vinasun Của Công Ty

Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Taxi Vinasun Của Công Ty

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Taxi Vinasun Của Công Ty

Similar to Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Taxi Vinasun Của Công Ty (20)

More from Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net/ Zalo : 0909.232.620

More from Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net/ Zalo : 0909.232.620 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (19)

Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Taxi Vinasun Của Công Ty