Download luận văn thạc sĩ ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Đo lường sự hài lòng của Doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

1. NGUYỄN MẠNH HÙNG
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
DOANH NGHIỆP KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ
KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------

2. NGUYỄN MẠNH HÙNG
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
DOANH NGHIỆP KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ
KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. PHAN ĐÌNH NGUYÊN
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------

3. CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS. TS. Phan Đình Nguyên
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày
… tháng 02 năm 2015
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)
1. GS.TS. Võ Thanh Thu
2. TS. Phạm Thị Hà
3. TS. Lê Tấn Phước
4. PGS.TS Lê Thị Mận
5. TS. Phạm Phi Yên
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

4. NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: ...............................................................Giới tính: ...........................
Ngày, tháng, năm sinh: ....................................................Nơi sinh: ............................
Chuyên ngành: ..................................................................MSHV: .............................
I- Tên đề tài:
“Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng
trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nhiệm vụ đề tài nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh
nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí
Minh. Đồng thời đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố này đối với sự hài
lòng của doanh nghiệp. Nội dung của luận văn gồm lý thuyết tổng quan về chất
lượng dịch vụ điện tử, chất lượng dịch vụ điện tử công cũng như lý thuyết về sự hài
lòng của doanh nghiệp. Luận văn cũng trình bày phương pháp nghiên cứu và
phương pháp xử lý dữ liệu thu thập được từ các nguồn thứ cấp và sơ cấp thông qua
các phần mềm xử lý dữ liệu như Excel 2010 và SPSS 16.0, từ kết quả của các phân
tích này tác giả đề xuất một số hàm ý cho các nhà quản trị trong việc nâng cao sự
hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn
Thành phố Hồ Chí Minh.
III- Ngày giao nhiệm vụ:............................................................................................
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ...............................................................................
V- Cán bộ hướng dẫn: PGS. TS. Phan Đình Nguyên
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC
CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 2015

5. i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Đo lường sự hài lòng của doanh
nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí
Minh” là công trình nghiên cứu của của riêng tôi, các nội dung nghiên cứu và kết
quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công
trình nào. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét,
đánh giá được thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham
khảo. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm
trước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình.
TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 1 năm 2015
Trân trọng
Nguyễn Mạnh Hùng

6. ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô giảng viên trường Đại học Công nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức quý báu làm nền tảng cho
tôi trong việc thực hiện luận văn này.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc nhất đến PGS. TS.
Phan Đình Nguyên – Người đã tận tình hướng dẫn để tôi hoàn thành luận văn cao
học này.
Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn tới quý doanh nghiệp đã nhiệt tình hỗ trợ và có
những chia sẻ quý báu giúp tôi hoàn thiện luận văn.
Cuối cùng, tôi cũng gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, đồng
nghiệp tại Chi cục thuế Phú Nhuận đã hỗ trợ và giúp tôi trong khi thực hiện luận
văn.
Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!
Trân trọng
Nguyễn Mạnh Hùng

7. iii
TÓM TẮT
Nghiên cứu này nhằm xây dựng mô hình những nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài
lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử do Cục thuế Tp. Hồ
Chí Minh cung cấp. Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế
điện tử được đánh giá và căn cứ dựa vào giá trị trung bình của 27 biến quan sát
trong đó: 23 biến quan sát của 5 thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng
của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử và 4 biến quan sát đo
lường cho thang đo phụ thuộc là Sự hài lòng của doanh nghiệp. Các phương pháp
định lượng được sử dụng gồm: phân tích nhân tố khám phá (EFA) để tóm tắt thang
đo và kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả
phân tích hồi quy tuyến tính cũng chỉ ra rằng: Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử
dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử do 5 nhân tố quyết định đó là: Sự tin tưởng, Hỗ
trợ doanh nghiệp, Tính đáng tin cậy, Thiết kế Website, Tính hiệu quả. Trong đó,
nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng hình
thức kê khai thuế qua mạng là Sự hỗ trợ doanh nghiệp, trong khi nhân tố Thiết kế
Website có mức ảnh hưởng yếu nhất. Kết quả này là cơ sở quan trọng để tác giả đề
xuất một số kiến nghị cho Cục thuế Tp. Hồ Chí Minh trong việc nâng cao hơn nữa
Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử nói riêng và
dịch vụ thuế điện tử nói chung trong thời gian tới.

8. iv
ABSTRACT
This study aims to build model of the factors affecting the satisfaction of
enterprises in using electronic tax declarations by the Tax Department of Ho Chi
Minh city. Satisfaction of enterprises for the electronic tax declaration have been
considered and based on the average result of 27 observed variables including 23
observed variables of five scale for factors affect the satisfaction of enterprises
using electronic tax declarations and four observed variables measuring satisfaction
of users. The quantitative methods are used including: exploring factor analysis
(EFA) to summarize the scale and test the reliability of the scale by Cronbach's
alpha coefficients. Results of linear regression analysis are also shown that:
Satisfaction of enterprise in using electronic tax declarations by five leading factors
are: the trust, supporting for businesses, reliability, website design, effectiveness. In
particular, the strongest factors to the satisfaction of enterprises in using electronic
tax declarations online is supporting for businesses whereas website design has the
weakest influence. This result is an important basis for the authors to propose and
propose some solutions for the Tax Department of Ho Chi Minh City to furtherly
improve the satisfaction of enterprises using electronic tax declarations in particular
and electronic tax services in general in the future.

9. v
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.................................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................... ii
TÓM TẮT ..........................................................................................................................iii
ABSTRACT........................................................................................................................iv
MỤC LỤC............................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................ix
DANH MỤC HÌNH VẼ .....................................................................................................x
DANH MỤC CÁC BẢNG................................................................................................xi
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN..............................................................................................1
1. Lý do chọn lựa đề tài .................................................................................................1
2. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................2
3. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................3
6. Kết cấu của luận văn..................................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨUError! Bookmark
not defined.
2.1. Tổng quan về dịch vụ điện tử .............................Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ điện tử ....................Error! Bookmark not defined.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ điện tử....................Error! Bookmark not defined.
2.1.3. Đánh giá hàng hóa, dịch vụ và dịch vụ điện tử theo đặc tính ...........Error!
Bookmark not defined.
2.1.4. Phân loại dịch vụ điện tử ...........................Error! Bookmark not defined.
2.2. Dịch vụ điện tử công............................................Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Chính phủ điện tử .......................................Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Thuế điện tử Việt Nam ..............................Error! Bookmark not defined.
2.3. Lý thuyết về sự hài lòng của công dân..............Error! Bookmark not defined.

10. vi
2.4. Các mô hình nghiên cứu trước đây....................Error! Bookmark not defined.
2.4.1. Mô hình “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công -
nghiên cứu tình huống kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận”
của Văn Thúy Hằng..................................................Error! Bookmark not defined.
2.4.2. Mô hình e-GovQual của Xenia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas
Error! Bookmark not defined.
2.4.3. Mô hình EGOSAT......................................Error! Bookmark not defined.
2.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết Error! Bookmark not defined.
2.5.1. Sự tin tưởng.................................................Error! Bookmark not defined.
2.5.2. Hỗ trợ doanh nghiệp...................................Error! Bookmark not defined.
2.5.3. Tính đáng tin cậy........................................Error! Bookmark not defined.
2.5.4. Thiết kế Website .........................................Error! Bookmark not defined.
2.5.5. Tính hiệu quả...............................................Error! Bookmark not defined.
Tóm tắt chương 2 : ........................................................Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......Error! Bookmark not defined.
3.1. Thiết kế nghiên cứu .............................................Error! Bookmark not defined.
3.2. Quy trình nghiên cứu...........................................Error! Bookmark not defined.
3.3. Thang đo................................................................Error! Bookmark not defined.
3.4. Nghiên cứu sơ bộ .................................................Error! Bookmark not defined.
3.4.1. Thảo luận và phỏng vấn sâu......................Error! Bookmark not defined.
3.4.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát..................Error! Bookmark not defined.
3.4.3. Thang đo hiệu chỉnh...................................Error! Bookmark not defined.
3.5. Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)Error! Bookmark not
defined.
3.5.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫuError! Bookmark not
defined.
3.5.2. Kế hoạch phân tích dữ liệu........................Error! Bookmark not defined.
Kết luận chương 3: ........................................................Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................Error! Bookmark not defined.

11. vii
4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu........................Error! Bookmark not defined.
4.2. Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp với dịch vụ kê khai thuế qua
mạng trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh .........................Error! Bookmark not defined.
4.2.1. Đánh giá về Sự tin tưởng...........................Error! Bookmark not defined.
4.2.2. Đánh giá về Hỗ trợ doanh nghiệp.............Error! Bookmark not defined.
4.2.3. Đánh giá về Tính đáng tin cậy ..................Error! Bookmark not defined.
4.2.4. Đánh giá về Thiết kế website....................Error! Bookmark not defined.
4.2.5. Đánh giá về Tính hiệu quả.........................Error! Bookmark not defined.
4.2.6. Đánh giá Sự hài lòng của doanh nghiệp ..Error! Bookmark not defined.
4.3. Kết quả kiểm định thang đo................................Error! Bookmark not defined.
4.3.1. Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của doanh nghiệp khi kê khai thuế điện tử lần 1Error! Bookmark
not defined.
4.3.2. Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính đáng tin cậy lần 2
Error! Bookmark not defined.
4.3.3. Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính đáng tin cậy lần 3
Error! Bookmark not defined.
4.3.4. Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo sự hài lòng doanh nghiệp
lần 1 .......................................................................Error! Bookmark not defined.
4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................Error! Bookmark not defined.
4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của doanh nghiệp .......................................Error! Bookmark not defined.
4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với nhân tố sự hài lòng của doanh
nghiệp .......................................................................Error! Bookmark not defined.
4.5. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh..........................Error! Bookmark not defined.
4.5.1. Mô hình nghiên cứu ...................................Error! Bookmark not defined.
4.5.2. Các giả thuyết..............................................Error! Bookmark not defined.
4.6. Phân tích tương quan ...........................................Error! Bookmark not defined.
4.7. Hồi quy tuyến tính ...............................................Error! Bookmark not defined.

12. viii
4.7.1. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quiError! Bookmark not
defined.
4.7.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình .........Error! Bookmark not defined.
4.7.3. Dò tìm sự vi phạm các giả thuyết trong hồi qui tuyến tính ...............Error!
Bookmark not defined.
4.7.4. Mô hình hồi qui...........................................Error! Bookmark not defined.
4.7.5. Ý nghĩa mô hình hồi qui ............................Error! Bookmark not defined.
4.7.6. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến Sự hài lòng doanh
nghiệp .......................................................................Error! Bookmark not defined.
Kết luận chương 4: ........................................................Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 5: HÀM Ý CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊError! Bookmark not
defined.
5.1. Kết luận .................................................................Error! Bookmark not defined.
5.2. Một số kiến nghị...................................................Error! Bookmark not defined.
5.2.1. Mục tiêu chung khi xây dựng kiến nghị ..Error! Bookmark not defined.
5.2.2. Nhóm các kiến nghị nhằm trực tiếp khuyến khích doanh nghiệp chọn
khai thuế qua mạng...................................................Error! Bookmark not defined.
5.2.3. Nhóm các kiến nghị nhằm bổ trợ .............Error! Bookmark not defined.
5.3. Hạn chế của đề tài ................................................Error! Bookmark not defined.
Kết luận chương 5 .........................................................Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................Error! Bookmark not defined.
PHỤ LỤC

13. ix
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CPĐT : Chính phủ điện tử
HSKT : Hồ sơ khai thuế
HTKT : Hình thức khai thuế
KTQM : Khai thuế qua mạng
NNT : Người nộp thuế
NSNN : Ngân sách nhà nước
TCT : Tổng cục Thuế
Tp. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh

14. x
DANH MỤC HÌNH VẼ
Tên hình Trang
Hình 2.1: Mô hình kê khai thuế qua mạng .................Error! Bookmark not defined.
Hình 2.2 : Quy trình nghiệp vụ thực hiện kê khai thuế qua mạngError! Bookmark
not defined.
Hình 2.3 : Quy trình thực hiện dịch vụ kê khai thuế qua mạngError! Bookmark
not defined.
Hình 2.4 : Mô hình quy trình nghiệp vụ tổng thể ......Error! Bookmark not defined.
Hình 2.5: Sơ đồ mô tả quá trình sử dụng chữ ký số để giao dịch điện tử ..........Error!
Bookmark not defined.
Hình 2.6: Qui trình đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng lần đầu...................Error!
Bookmark not defined.
Hình 2.7 : Quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng internetError! Bookmark not
defined.
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ kê khai
thuế qua mạng................................................................Error! Bookmark not defined.
Hình 2.9 : Mô hình e-GovQual hiệu chỉnh.................Error! Bookmark not defined.
Hình 2.10: Mô hình EGOSAT.....................................Error! Bookmark not defined.

15. xi
Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu ..............Error!
Bookmark not defined.
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ...................................Error! Bookmark not defined.
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh..................Error! Bookmark not defined.
Hình 4.2: Biểu đồ phân tán...........................................Error! Bookmark not defined.
Hình 4.3: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ......Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC CÁC BẢNG
Tên bảng Trang
Bảng 2.1: Phân loại hàng hóa dịch vụ theo đặc tính .Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.2: Phân biệt hàng hóa dịch vụ theo đặc điểmError! Bookmark not
defined.
Bảng 2.3: Phân loại các loại dịch vụ điện tử..............Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.1: Kế hoạch nghiên cứu...................................Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.2: Bảng mã hóa biến ........................................Error! Bookmark not defined.
Bảng 4.1: Kết quả thông tin cá nhân của khách hàngError! Bookmark not
defined.
Bảng 4.2: Kết quả đánh giá về Sự tin tưởng của doanh nghiệp vào dịch vụ kê khai
thuế điện tử.....................................................................Error! Bookmark not defined.

16. xii
Bảng 4.3: Kết quả đánh giá về sự hỗ trợ của cơ quan thuế đối với doanh nghiệp khi
sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử ..........................Error! Bookmark not defined.
Bảng 4.4: Kết quả đánh giá về Tính đáng tin cậy khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế
điện tử..............................................................................Error! Bookmark not defined.
Bảng 4.5: Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về Thiết kế website....................Error!
Bookmark not defined.
Bảng 4.6: Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về Tính hiệu quả của trang web kê
khai thuế qua mạng........................................................Error! Bookmark not defined.
Bảng 4.7: Kết quả đánh giá Sự hài lòng của doanh nghiệpError! Bookmark not
defined.
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của doanh nghiệp khi kê khai thuế điện tử lần 1Error! Bookmark not
defined.
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính đáng tin cậy lần 2
..........................................................................................Error! Bookmark not defined.
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính đáng tin cậy lần 3
..........................................................................................Error! Bookmark not defined.
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha cho thang đo Sự hài lòng doanh
nghiệp lần 1 ....................................................................Error! Bookmark not defined.
Bảng 4.12: Bảng tổng hợp về kết quả phân tích thang đoError! Bookmark not
defined.
Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lậpError! Bookmark not
defined.
Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộcError! Bookmark not
defined.
Bảng 4.15: Ma trận tương quan giữa các biến...........Error! Bookmark not defined.
Bảng 4.16: Kết quả đánh giá sự phù hợp của mô hìnhError! Bookmark not
defined.

17. xiii
Bảng 4.17: Kết quả phân tích phương sai của mô hìnhError! Bookmark not
defined.
Bảng 4.18: Kết quả phân tích hồi qui bội ...................Error! Bookmark not defined.
Bảng 4.20: Kết quả phân tích ANOVA biến độ tuổi Error! Bookmark not defined.
Bảng 4.21: Kết quả phân tích ANOVA biến chức vụError! Bookmark not
defined.
Bảng 4.22: Kết quả phân tích ANOVA biến thời gian sử dụng internet............Error!
Bookmark not defined.

18. - 1 -
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1. Lý do chọn lựa đề tài
Hiện nay ngành thuế đang triển khai mạnh mẽ ứng dụng công nghệ thông tin
vào công tác quản lý thuế, dịch vụ thuế điện tử, trong đó kê khai thuế điện tử là một
trong những chương trình trọng điểm của Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai
đoạn 2011- 2020.
Mục tiêu ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý thuế nhằm đáp
ứng yêu cầu quản lý trong xu thế hội nhập của nền kinh tế; giải quyết được bài toán
nguồn nhân lực quản lý thuế có hạn nhưng số lượng Doanh nghiệp gia tăng nhanh
chóng hàng năm luôn là một thách thức không nhỏ đối với ngành thuế nói chung và
Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng.
Với chi phí quản lý lưu trữ trên 1,5 triệu hồ sơ khai thuế bằng giấy hàng năm;
ước tính chiều cao chồng giấy hồ sơ khoảng 3,6 km. Bởi vậy, việc kê khai, nộp thuế
qua mạng đã, đang và sẽ tiết kiệm được khoản kinh phí rất lớn cho xã hội.
Thế nhưng từ khi được chính thức đi vào triển khai từ năm 2007 đến nay tình
hình kê khai thuế qua mạng dường như mới chỉ phát triển theo chiều rộng mà chưa
chú trọng đến phát triển theo chiều sâu vì vậy xảy ra tình trạng doanh nghiệp đăng
ký kê khai thuế qua mạng nhưng lại không sử dụng hoặc chỉ đăng ký cho có lệ. Hơn
nữa tình trạng khó khăn kinh tế và bất cập về hạ tầng khiến doanh nghiệp không
mặn mà về việc kê khai thuế qua mạng. Đây là nghịch lý cần được Ngành thuế xem
xét và điều chỉnh kịp thời.
Là công chức ngành thuế với mục đích đi tìm câu trả lời cho nghịch lý trên,
cũng như mong muốn kiến nghị các cấp có trách nhiệm nhận biết được những đánh
giá của Doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế điện tử do ngành thuế cung cấp một
cách có hệ thống, trên cơ sở đó có những giải pháp thích hợp để phục vụ, hỗ trợ
doanh nghiệp trong thực nghĩa vụ kê khai thuế ngày một tốt hơn, tác giả đã chọn đề
tài “Đo lường sự hài lòng của Doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế
qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu khoa học
của mình.

19. - 2 -
2. Tính cấp thiết của đề tài
Nội dung chính của đề tài là đi tìm hiểu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
điện tử công với sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua
mạng.
Từ trước đến nay khi nói về dịch vụ công các doanh nghiệp thường liên tưởng
đến quan hệ một chiều có tính bắt buộc “trên bảo dưới nghe”. Thời đại ngày nay
mối quan hệ này dần có sự tương tác hai chiều, các doanh nghiệp có thể đánh giá và
góp ý cho cơ quan nhà nước về các sản phẩm và dịch vụ mà Chính phủ đang cung
cấp để hoàn thiện và phục vụ doanh nghiệp được tốt hơn. Kê khai thuế qua mạng
không phải là một dịch vụ mới mẻ, tuy vậy để dịch vụ này thực sự hiệu quả và được
các doanh nghiệp yên tâm sử dụng khi nó phải đáp ứng được các tiêu chí mà doanh
nghiệp cần như: tiết kiệm thời gian kê khai, chi phí… so với việc kê khai trực tiếp.
Do vậy, biết được những đánh giá của doanh nghiệp để có những điều chỉnh hợp lý
thì việc khảo sát những đánh giá của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua
mạng là thực sự cần thiết và nên làm. Cùng với nỗi trăn trở muốn tháo gỡ những
khó khăn cho doanh nghiệp để phục vụ tốt hơn tác giả đã thực hiện đề tài nghiên
cứu này.
Việc nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với các dịch vụ của chính phủ
đã được nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu (Ngô Xuân Long, 2011; Văn Thúy
Hằng, 2011) tuy nhiên các tác giả chủ yếu sử dụng thang đo SERVQUAL được
Parasuraman el al. (1988) xây dựng trong lĩnh vực dịch vụ để đo lường dịch vụ
công điện tử nên có nhiều điểm không thích hợp. Do vậy, nghiên cứu của tác giả
cũng nhằm xây dựng một thang đo hoàn thiện để đo lường chất lượng dịch vụ công
điện tử tại Việt Nam mà cụ thể ở đây là dịch vụ thuế điện tử.
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Xây dựng mô hình đo lường những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ kê khai thuế điện tử.

20. - 3 -
- Đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ kê khai
thuế điện tử đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện
tử mà Ngành thuế đang cung cấp.
- Khuyến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế
điện tử, đáp ứng sự hài lòng của doanh nghiệp.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là chất lượng dịch vụ thuế điện tử mà Ngành thuế
đang cung cấp.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Nghiên cứu các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ kê khai
thuế điện tử trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh có thời gian sử dụng dịch vụ trên
một năm trở lên chủ yếu một số quận trọng điểm như: Quận 3, Quận Tân Bình,
Quận Phú Nhuận và Quận Tân Phú.
+ Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn được thu thập trong
khoảng từ tháng 4/2014 – 6/2014, trong đó dữ liệu thứ cấp được tác giả sử dụng từ
các báo cáo của Tổng cục thuế, Tổng cục thống kê, các trang mạng điện tử. Dữ liệu
sơ cấp thu được thông qua các bảng câu hỏi khảo sát 250 doanh nghiệp đang sử
dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, được
thiết kế phù hợp với vấn đề cần nghiên cứu.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp điều tra, phân tích, thống kê, tổng hợp và so
sánh để làm rõ cơ sở lý luận thực tiễn của đề tài. Nghiên cứu này được tiến hành
theo hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
- Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính được thực hiện thông
qua kỹ thuật phỏng vấn sâu theo câu hỏi mở đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đối với
kê khai thuế điện tử do ngành Thuế cung ứng với một số kế toán phụ trách kê khai
thuế của Doanh nghiệp đã thực hiện kê khai thuế điện tử có trụ sở đóng trên địa bàn
Thành phố Hồ Chí Minh cảm nhận và cho ý kiến với một kế hoạch phỏng vấn đã
được lập sẵn. Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho

21. - 4 -
việc khám phá, bổ sung, điều chỉnh các yếu tố, các biến dùng để đo lường các khái
niệm nghiên cứu.
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Mẫu khảo sát sau thu thập được được đưa vào xử lý và phân tích để kiểm
định và nhận diện các nhân tố thông qua các giá trị, độ tin cậy và mức độ phù hợp
của các thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, xác
định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi kê
khai thuế qua mạng.
6. Kết cấu của luận văn
Luận văn được trình bày gồm 5 phần chính như sau:
Chương 1: Tổng quan
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Hàm ý cho các nhà quản trị

22. - 5 -
DOWNLOAD ĐỂ XEM ĐẦY ĐỦ NỘI DUNG
MÃ TÀI LIỆU: 51754
DOWNLOAD: + Link tải: tailieumau.vn
Hoặc : + ZALO: 0932091562