Nhận viết luận văn Đại học , thạc sĩ - Zalo: 0917.193.864 Tham khảo bảng giá dịch vụ viết bài tại: vietbaocaothuctap.net Download luận văn thạc sĩ ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus của ngân hàng thương mại Cổ phần Quân Đội – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh 20345

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
--------o0o--------
LÊ CẨM TÚ
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ACTIVE PLUS
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN
ĐỘI CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị tài chính
Mã ngành: 60340102
TP. HCM, tháng 01 năm 2015

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
--------o0o--------
LÊ CẨM TÚ
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ACTIVE PLUS CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị tài chính
Mã ngành: 60340102
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOAHỌC:TS.MAIĐÌNHLÂM
TP. HCM, tháng 01 năm 2015

3. CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: Tiến sĩ Mai Đình Lâm
Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP.HCM
ngày 08 tháng 02năm 2015
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
TT Họ và tên Chức danh Hội đồng
1 TS. Nguyễn Đình Luận Chủ tịch
2 PGS.TS. Phan Đình Nguyên Phản biện 1
3 TS. Ngô Quang Huân Phản biện 2
4 TS. Lê Văn Trọng Ủy viên
5 TS. Nguyễn Hải Quan Ủy viên, Thƣ ký
chữa.
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn sau khi luận văn đã đƣợc sửa
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN
TS. NGUYỄN ĐÌNH LUẬN

4. TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày..…tháng…..năm2015
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: LÊ CẨM TÚ Giới tính: Nữ
Ngày, tháng, năm sinh: 01/01/1978 Nơi sinh: Quảng Nam
Chuyên ngành: Quản trịtài chính MSHV: 1341820094
I- Tên đề tài:
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus
của ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Quân Đội – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh.
II- Nhiệmvụ và nội dung:
Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ
Active Plus của ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Quân Đội – chi nhánh thành phố Hồ
Chí Minh.” nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ
ATM của ngân hàng cổ phần Quân Đội trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Từ đó,
đề ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ
thẻ ATM của ngân hàng Quân Đội.
Đề tài bao gồm 5 nội dung chính: Tổng quan về đề tài nghiên cứu; cơ sở lý luận
về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mô hình lý thuyết; phƣơng pháp
nghiên cứu; kết quả nghiên cứu; hàm ý cho các nhà quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Quân Đội chi
nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
Đề tài còn tồntại một sốhạn chế nhƣ sau:
- Một là: nghiên cứu chỉ tiến hành đối với ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Quân
Đội, trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, với phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên
thuận tiện – phi xác suất nên khả năng tổng quát hóa là không cao.
- Hai là: kích thƣớc mẫu tuy đạt yêu cầu nhƣng còn khá nhỏ so với quy mô thực

5. tế, nghiên cứu chỉ khảo sát 320 quan sát trong khi thực tế số lƣợng khách hàng lớn rất
nhiều lần cỡ mẫu quan sát.
- Ba là: nghiên cứu chỉ tập trung khảo sát 6 nhân tố có ảnh hƣởng đến sự chấp
nhận và sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy độ thích
hợp của mô hình là 57,5%, nghĩa là chỉ có 57,5% phƣơng sai của biến phụ thuộc đƣợc
giải thích bởi nhân tố trong mô hình. Nhƣ vậy, còn 42,5% phƣơng sai của biến phụ
thuộc đƣợc giải thích bởi các nhân tố ngoài mô hình. Đây là các thành phần chƣa đƣợc
đề cập trong mô hình.
- Cuối cùng: Nghiên cứu chỉ đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng đối
với thẻ Active Plus mà chƣa đánh giá, so sánh đƣợc mức độ hài lòng của thẻ Active
Plus với mức độ hài lòng của các loại thẻ ATM khác đang có trên địa bàn thành phố
Hồ Chí Minh. Đây có thể là hƣớng nghiên cứu tiếp theo cho các nghiên cứu sau này.
III- Ngày giao nhiệmvụ:31/07/2014
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/12/2014
V- Cán bộ hƣớng dẫn:Tiến sĩ Mai Đình Lâm
CÁN BỘHƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
TS. MAI ĐÌNH LÂM

6. i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình
nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này
đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc.
HỌC VIÊN THỰC HIỆN LUẬN VĂN
LÊ CẨM TÚ

7. ii
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Mai Đình Lâm đã tận tình
hƣớng dẫn và chỉ bảo cho tôi có thể hoàn tất luận văn cao học.
Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc nhất đến quý thầy cô trƣờng Ðại học Công nghệ
Thành Phố Hồ Chí Minh đã dạy dỗ và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu làm
nền tảng cho việc thực hiện luận văn.
Tôi cũng xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, nhân viên, khách hàng của ngân
hàng thƣơng mại Cổ Phần Quân Đội – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh cùng với bạn
bè, ngƣời thân đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn.
HỌC VIÊN THỰC HIỆN LUẬN VĂN
LÊ CẨM TÚ

8. 3
TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ thẻ Active Plus của ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Quân Đội – chi nhánh thành
phố Hồ Chí Minh” đƣợc thực hiện trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân
hàng.
Đề tài bao gồm các vấn đề cốt lõi nhƣ sau:
Thứ nhất, đề tài nghiên cứu sử dụng lý thuyết chất lƣợng dịch vụ, mô hình chất
lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988). Từ mô hình này, tác giả đã điều
chỉnh mô hình phù hợp với đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ thẻ Active Plus.
Thứ hai, tác giả thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát từ các khách hàng của
ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, kết quả
cho thấy độ tiếp cận, sự cảm thông và độ tin cậy tác động mạnh đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus.
Thứ ba, từ kết quả phân tích trên tác giả đã đề xuất các hàm ý cho các nhà quản
trị nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Active Plus
giiúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh nhƣ sau: đầu tiên, ngân hàng MB phải
chú trọng nâng cao độ tiếp cận bằng các giải pháp mở rộng kênh phát hành thẻ, tăng
cƣờng tiếp thị quảng cáo, đa dạng hóa sản phẩm thẻ ATM, phát triển mạng lƣới thiết
bị chấp nhận thẻ. Tiếp theo là nâng cao sự cảm thông bằng cách nâng cao năng lực và
thái độ phục vụ của nhân viên, khắc phục hạn chế gia tăng tiện ích thẻ. Sau cùng là
nâng cao độ tin cậy đối với khách hàng bằng giải pháp về cơ sở hạ tầng công nghệ,
phát triển ứng dụng, tích cực hổ trợ xử lý phát sinh, hạn chế rủi ro cho khách hàng.

9. 4
ABSTRACT
The research subject “Assessment of customer satisfaction when using Active Plus
card services of Military Commercial Joint Stock Bank - Ho Chi Minh City branch”.
The research subjectincludes the following core issues:
First, the research uses the service quality theory, models of service quality
SERVQUAL Parasuraman (1988). From this model, the author has revised the model
consistent with research on customer satisfaction with service Active Plus card.
Second, the author has collected and analyzed survey datas from the customer's
Military Commercial Joint Stock Bank - Ho Chi Minh City branch, results show that
the approach, empathy and reliability have a strong impact on customer satisfaction
when using Active Plus card services.
Third, from the analysis above, the author has proposed the implications for managers
in order to further improve customer satisfaction for service Active Plus card, help
banks improve their competitiveness as follows: MB bank must focus on improving
the access of the channel expansion solutions for card issuance, enhanced promotional
marketing, product diversification ATM card, developing a network card acceptance
device. Next is to improve understanding of customers by enhancing the capacity and
service staff attitude, overcoming the limited increase in utility cards. Finally,
enhanced reliability for customers with solutions for technology infrastructure,
application development, actively supported processor generation, reduce risks for
customers.

10. 5
MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN .....................................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................................ii
TÓM TẮT ............................................................................................................................... iii
ABSTRACT.............................................................................................................................iv
MỤC LỤC................................................................................................................................. v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................................ix
DANH MỤC CÁC BẢNG .....................................................................................................x
DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH...........................................................xii
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài........................................................................................1
1.2. Tình hình nghiên cứu và các nghiên cứu liên quan: .........................................3
1.2.1. Các nghiên cứu nƣớc ngoài .................................................................................3
1.2.2. Các nghiên cứu trong nƣớc..................................................................................4
1.3. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................5
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................6
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu......................................................................................6
1.6. Bố cục luận văn .....................................................................................................6
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ........................................................8
2.1. Chất lƣợng dịch vụ................................................................................................8
2.1.1. Khái niệm về chất lƣợng......................................................................................8
2.1.2. Dịch vụ và tính chất của dịch vụ .........................................................................9
2.1.2.1. Dịch vụ ...................................................................................................................9
2.1.2.2. Tính chất của dịch vụ............................................................................................9
2.1.3. Khái niệm khách hàng, sự hài lòng thỏa mãn của khách hàng ......................10
2.1.3.1. Khách hàng ..........................................................................................................10
2.1.3.2. Sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng .............................................................11
2.1.4. Chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng ............................................12
2.1.4.1. Chất lƣợng dịch vụ .............................................................................................12
2.1.4.2. Sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..........13
2.2. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ...............................14

11. 6
2.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) .....................................14
2.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu âu (ECSI)..............................15
2.2.3. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Parasuraman & ctg (1988)................17
2.2.4. Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984)..........................................................20
2.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết..............................................................22
2.3.1. Mô hình nghiên cứu............................................................................................22
2.3.2. Các giả thuyết: .....................................................................................................22
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ ACTIVE PLUS TẠI NGÂN HÀNG
CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ......................24
3.1. Vài nét về MB......................................................................................................24
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của MB .........................................................24
3.1.1.1. Sự ra đời của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội ..............................24
3.1.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi.....................................................................24
3.1.1.3. Quá trình phát triển của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội .............25
3.1.2. Sơ bộ tình hình hoạt động của MB Việt Nam giai đoạn 2010 – 2013..........27
3.2. Tổng quan về thẻ thanh toán ..............................................................................28
3.2.1. Khái niệm về thẻ thanh toán...............................................................................28
3.2.2. Các loại thẻ thanh toán........................................................................................28
3.2.3. Tiện ích khi sử dụng thẻ .....................................................................................28
3.3. Thực trạng dịch vụ thẻ Active Plus – chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh.29
3.3.1. Quy trình phát hành, thanh toán bằng thẻ Active Plus....................................29
3.3.2. Vài nét về sản phẩm thẻ Active Plus Thành Phố Hồ Chí Minh.....................30
3.3.3. Thực trạng dịch vụ thẻ Active Plus tại thành phố Hồ Chinh .........................32
3.4. Đánh giá chung về dịch vụ thẻ Active Plus tại ngân hàng Quân Đội Chi
Nhánh thành phố Hồ Chí Minh........................................................................................33
3.4.1. Những mặt thuận lợi. ..........................................................................................33
3.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân.........................................................................33
CHƢƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...................35
4.1. Thiết kế mô hình nghiên cứu .............................................................................35
4.1.1. Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................35
4.1.2. Xây dựng thang đo ..............................................................................................36
4.1.2.1. Xây dựng thang đo..............................................................................................36
4.1.2.2. Điều chỉnh thang đo trên mẫu thử nghiệm.......................................................38

12. 7
4.1.3. Xây dựng mô hình kinh tế lƣợng......................................................................40
4.1.4. Xây dựng mô hình...............................................................................................41
4.1.5. Quy mô mẫu.........................................................................................................42
4.1.5.1. Mô tả mẫu ............................................................................................................42
4.1.5.2. Xây dựng phiếu khảo sát....................................................................................42
4.2. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Active
Plus Thành Phố Hồ Chí Minh ..........................................................................................42
4.2.1. Thông tin đối tƣợng khảo sát.............................................................................42
4.2.1.1. Cơ cấu theo độ tuổi của mẫu..............................................................................42
4.2.1.2. Cơ cấu theo thu nhập ..........................................................................................43
4.2.2. Đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ ........................................................45
4.2.2.1. Sự hài lòng trung bình của khách hàng đối với biến kỹ năng........................45
4.2.2.2. Sự hài lòng trung bình của khách hàng đối với độ tin cậy.............................46
4.2.2.3. Sự hài lòng trung bình của khách hàng đối với sự an toàn ............................48
4.2.2.4. Sự hài lòng trung bình của khách hàng đối với sự cảm thông.......................50
4.2.2.5. Sự hài lòng trung bình của khách hàng đối với tài sản hữu hình ..................52
4.2.2.6. Sự hài lòng trung bình của khách hàng đối với độ tiếp cận...........................53
4.2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ Active Plus......................................................................................................55
4.2.3.1. Đánh giá thang đo ...............................................................................................55
4.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)...................................................................56
4.2.3.3. Giải thích các nhân tố mới hình thành..............................................................57
4.2.3.4. Mô hình hồi quy..................................................................................................58
4.2.3.5. Ý nghĩa các hệ số hồi quy và giải thích phƣơng trình....................................61
CHƢƠNG 5: HÀM Ý CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ.......................................................64
5.1. Đánh giá kết quả nghiên cứu..............................................................................64
5.2. Kết quả cụ thể ......................................................................................................64
5.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ thẻ...........................................................................................................................65
5.3.1. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao độ tiếp cận với khách hàng.........................65
5.3.1.1. Cơ sở của giải pháp.............................................................................................66
5.3.1.2. Nội dung của giải pháp.......................................................................................66

13. 8
5.3.2. Nhóm giải pháp nâng cao sự cảm thông...........................................................70
5.3.2.1. Cơ sở của giải pháp.............................................................................................70
5.3.2.2. Nội dung giải pháp..............................................................................................70
5.3.3. Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy đối với khách hàng...............................73
5.3.3.1. Cơ sở của giải pháp.............................................................................................73
5.3.4. Điều kiện để thực hiện........................................................................................75
5.3.4.1. Triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam ......................75
5.3.4.2. Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của MB thành phố Hồ Chí
Minh 77
5.3.4.3. Các giải pháp ngân hàng nhà nƣớc đặt ra nhằm đẩy mạnh thanh toán không
dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015..................................................78
KẾT LUẬN.............................................................................................................................81
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................................83
PHỤ LỤC................................................................................................................................86

14. 9
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CL : Chênh lệch
ATM : Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động
STT : Số thứ tự
MB : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội

15. 1
0
DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 3.1. Một số chỉ tiêu báo cáo tài chính........................................................................27
Bảng 3.2. Hạng mức thẻ Active Plus...................................................................................31
Bảng 3.3. Biểu phí thẻ Active Plus ......................................................................................31
Bảng 3.4. Thu nhập từ dịch vụ thẻ của MB thành phố Hồ Chí Minh..............................32
Bảng 4.1. Thang đo đƣợc xây dựng sau khi nghiên cứu định tính .................................37
Bảng 4.2. Kết quả kiểm định hệ số Cronbach‟s Alpha của mẫu thử nghiệm .................38
Bảng 4.3. Cơ cấu theo độ tuổi của mẫu khảo sát................................................................43
Bảng 4.4. Cơ cấu theo thu nhập của mẫu khảo sát.............................................................44
Bảng 4.5. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo kỹ năng ........................................45
Bảng 4.6. Sự hài lòng trung bình của khách hàng đối với kỹ năng .................................46
Bảng 4.7. Kết quả kiểm định sự hài lòng trung bình đối với kỹ năng.............................46
Bảng 4.8. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo độ tin cậy.....................................47
Bảng 4.9. Sự hài lòng trung bình đối với độ tin cậy..........................................................47
Bảng 4.10. Kết quả kiểm định sự hài lòng trung bình đối với độ tin cậy........................48
Bảng 4.11. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo an toàn .......................................49
Bảng 4.12. Sự hài lòng trung bình đối với thang đo an toàn ............................................49
Bảng 4.13. Kết quả kiểm định sự hài lòng trung bình đối với sự an toàn.......................50
Bảng 4.14. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo sự cảm thông.............................50
Bảng 4.15. Sự hài lòng trung bình đối với thang đo sự cảm thông..................................51
Bảng 4.16. Kết quả kiểm định sự hài lòng trung bình đối với biến sự cảm thông.........51
Bảng 4.17. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo tài sản hữu hình ........................52
Bảng 4.18. Sự hài lòng trung bình đối với tài sản hữu hình .............................................53
Bảng 4.19. Kết quả kiểm định sự hài lòng trung bình đối với tài sản hữu hình.............53
Bảng 4.20. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo độ tiếp cận.................................54
Bảng 4.21. Sự hài lòng trung bình đối với độ tiếp cận......................................................54
Bảng 4.22. Kết quả kiểm định sự hài lòng trung bình đối với độ tiếp cận......................55
Bảng 4.23. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo dịch vụ thẻ Active
Plus...........................................................................................................................................56
Bảng 4.24. Kết quả phân tích hệ số tƣơng quan Person ...................................................58
Bảng 4.25. Kết quả phân tích hệ số tƣơng quan sau khi loại biến...................................60
Bảng 4.26. Tóm tắt mô hình .................................................................................................61

16. 1
1
Bảng 4.27. Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình ...................................................61
Bảng 4.28. Kết quả hồi quy...................................................................................................62

17. xii
DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Trang
Hình 2.1. Mô hình ACSI......................................................................................................14
Hình 2.2. Mô hình ECS........................................................................................................16
Hình 2.3. Mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ......................18
Hình 2.4. Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984)...........................................................21
Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
thẻ Active Plus của ngân hàng cổ phần Quân Đội.............................................................22
Hình 3.1. Quy trình phát hành thanh toán thẻ.....................................................................29
Hình 4.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu..................................................................................36
Hình 4.2. Mô hình nghiên cứu sau khi thảo luận..............................................................41
Hình 4.3. Biểu đồ cơ cấu theo độ tuổi.................................................................................43
Hình 4.4. Biểu đồ cơ cấu theo thu nhập..............................................................................44

18. 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam gia nhập Tổ Chức Thƣơng Mại Thế Giới (WTO) vào ngày
07/11/2006 và trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức này. Sự kiện này làm chuyển
động nhiều mặt chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội. Đặc biệt là lĩnh vực kinh tế trong đó
có ngành tài chính. Cam kết của Chính phủ Việt Nam từng bƣớc mở cửa khu vực tài
chính ngân hàng, tiến tới một thị trƣờng cạnh tranh bình đẳng, không phân biệt các
định chế tài chính trong và ngoài nƣớc đã tạo ra sức ép yêu cầu các Ngân hàng thƣơng
mại Việt Nam phải đổi mới nhanh và mạnh hơn nữa để có thể cạnh tranh và cạnh tranh
thành công với các định chế tài chính khu vực và quốc tế.
Thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành phƣơng thức thanh toán phổ biến
tại nhiều quốc gia phát triển trên thế giới nhƣ Bỉ, Pháp, Canada. Việc sử dụng thẻ
thanh toán giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian, giao dịch trở nên nhanh chóng,
tiện lợi hơn. Hòa trong xu thế hội nhập, ngƣời dân Việt Nam cũng đã tiếp cận và sử
dụng thẻ thanh toán ngày càng nhiều. Trong sự phát triển chung đó, sự đóng góp của
hệ thống ngân hàng là không thể thiếu với vai trò trung gian thanh toán trong nền kinh
tế và giữ một vai trò quan trọng quyết định đến sự phát triển thƣơng mại Việt Nam.
Trong các loại thẻ thanh toán thì thẻ ATM ngày càng đƣợc sử dụng rộng rãi và nhu
cầu sử dụng thẻ ATM ngày càng nhiều.
Sự hài lòng của khách hàng đƣợc xem là chìa khóa để thành công cho các
doanh nghiệp trong môi trƣờng kinh doanh cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay. Viêc làm
khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp, để
từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp nếu gia tăng
đƣợc 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi
nhuận sẽ tăng lên khoảng 25% đến 85% (Lê Văn Huy, 2007). Điều này cũng đúng với
ngành ngân hàng. Chính vì vậy, việc thƣờng xuyên kiểm tra, đánh giá mức độ thỏa
mãn của khách hàng, thƣờng xuyên tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách hàng là hết
sức cần thiết đối với một doanh nghiệp. Đối với ngân hàng cũng thế, phải thƣờng
xuyên tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đáp ứng kịp lúc bởi vì sự cạnh tranh trong

19. 2
ngành ngân hàng đang rất khốc liệt, có đi tắt đón đầu thì mới có thể tồn tại và đứng
vững trong ngành.
Đến trƣớc năm 2004, sự xuất hiện của máy ATM trong khu vực dân cƣ ở Việt
Nam vẫn còn phát triển khiêm tốn, chƣa đƣợc sử dụng rộng rãi. Gần đây theo đà phát
triển của thế giới, chiếc máy ATM trở nên phổ biến, gần gũi với ngƣời dân. Tốc độ
tăng trƣởng của thị trƣờng thẻ ATM ngày càng cao, quy mô, số lƣợng phát hành và sử
dụng ngày càng lớn. Tuy nhiên những tiện ích to lớn do việc sử dụng máy ATM vẫn
còn những tồn tại, những vấn đề hạn chế cần đƣợc quan tâm đòi hỏi phải có những giải
pháp thích hợp.
Sử dụng thẻ ATM là chủ trƣơng lớn nhằm hƣớng tới hạn chế sử dụng tiền mặt
để tiết giảm chi phí ngân sách in tiền, góp phần kiểm soát thu nhập, chống tham ô,
tham nhũng, song để đi tới mục tiêu này cần phải có thời gian và đòi hỏi từ nhiều phía,
trƣớc hết ý thức sử dụng tiền mặt của mỗi cá nhân và cả xã hội. Để làm việc này
không chỉ ngành ngân hàng mà mọi cơ sở giao dịch cũng phải đồng bộ trong lắp đặt,
sử dụng các thiết bị phục vụ phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt. Cùng với
đó là ý thức của ngƣời có thu nhập cần mới rút, hạn chế rút tiền dồn dập, quá tải ở các
máy ATM. Đối với ngành ngân hàng, cũng cần có những đổi mới.
Từ những tồn tại, thách thức đặt ra nhƣ trên nên các ngân hàng thƣơng mại cần
phải có những nghiên cứu cụ thể để có giải pháp khắc phục.
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ luôn là vấn đề đƣợc đặt lên hàng đầu của ngành
ngân hàng Việt Nam và trên thế giới. Đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay, xu thế toàn
cầu hóa đòi hỏi hội nhập sâu, rộng. Để tồn tại và phát triển, ngân hàng phải chú trọng
đánh giá và nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Tại Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh, chƣa có một
nghiên cứu chính thức nào liên quan đến chất lƣợng dịch vụ thẻ Active Plus đƣợc cung
cấp và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ.
Với mong muốn tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ
Active Plus cũng nhƣ nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng từ đó rút ra đƣợc những giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ
Active Plus, nên tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi

20. 3
sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – chi
nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu.
1.2. Tình hình nghiên cứu và các nghiên cứu liên quan:
1.2.1. Các nghiên cứu nƣớc ngoài
Hiện có nhiều nghiên cứu khác nhau về sự hài lòng nói chung và sự hài lòng về
chất lƣợng dịch vụ của khách hàng nhƣ:
Theo Philip Kotler (2006): “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng
thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ một sản
phẩm với những kỳ vọng của ngƣời đó”. “Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng
của ngƣời tiêu dùng đối với việc ƣớc lƣợng sự khác nhau giữa mong muốn trƣớc đó
(hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm nhƣ là
một sự chấp nhận sau khi dùng nó” (Tse v Wilton, 1988). “Sự so sánh giữa mong đợi
trƣớc và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ, nó cũng chính là kết quả đạt đƣợc
khi các chức năng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng và khi tổ
chức cung cấp dịch vụ đáp ứng hoặc vƣợt qua mong đợi khách hàng qua thời gian tồn
tại của sản phẩm hoặc dịch vụ (Juran, 1991).
Thẻ ATM là công cụ đƣợc sử dụng thƣờng xuyên nhất trong các dịch vụ của
kênh điện tử trong ngân hàng. Dịch vụ thẻ ATM đóng một vai trò quan trọng trong sự
hài lòng của khách hàng trong ngân hàng (Premalatha & Sundaram, 2012). Thẻ ATM
là kênh phân phối điện tử thông minh cung cấp dịch vụ tài chính khác nhau nhƣ thu
hồi tiền, thanh toán các hóa đơn tiện ích, thẻ tín dụng, chuyển tiền … (Pawa & Saxena,
2011)
Sự hài lòng của khách hàng đƣợc duy trì sẽ giữ đƣợc khách hàng lại với tổ
chức. Khi khách hàng không hài lòng với các dịch vụ nhận đƣợc từ tổ chức, không lâu
sau sẽ có mối quan hệ với các tổ chức khác. (Wu & Wang, 2007). Hầu hết các nghiên
cứu trƣớc đây đã đƣợc thực hiện trên chất lƣợng dịch vụ, cảm nhận kích thƣớc chất
lƣợng dịch vụ, nhận thức của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng và dịch vụ trung
thành (Khan, 2010; Mosahab et al, 2010; Narteh, 2013)
Ngƣời sử dụng ATM đang gia tăng nhanh chóng do đó bắt buộc nhà quản lý
phải hiểu đƣợc nhu cầu của khách hàng về các tính năng của dịch vụ ATM. Nghiên

21. 4
cứu này tìm ra các phản ứng, tính năng tích cực, tính năng tiêu cực theo yêu cầu của
khách hàng và duy trì sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. Từ đó giúp cho
nhà quản lý ngân hàng có thể đƣa ra quyết định cho việc cải thiện, duy trì chất lƣợng
dịch vụ ATM.
1.2.2. Các nghiên cứu trong nƣớc
- PGS.TS Lê Văn Huy (2010) “Thiết lập chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) trong
lĩnh vực ngân hàng. Nghiên cứu thực tiễn tại Đà Nẵng”. Nghiên cứu chỉ ra các yếu tố
cụ thể để đo lƣờng, các biến số đƣợc xem xét là: Hình ảnh, sự mong đợi, chất lƣợng
cảm nhận, giá trị cảm nhận, tỷ suất vay, sự trung thành. Nghiên cứu này đƣa ra kết
luận nếu doanh nghiệp gia tăng đƣợc 5% khách hàng trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng
lên đƣợc khoảng 25% đến85%.
- Trần Diệu Tuyết Hoa (2009) đã sử dụng mô hình SERVPERE nghiên cứu các
nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi giao dịch tiền gởi tại
các ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng. Kết quả nghiên cứu cho thấy
5 thành phần thang đo SERVPERE đã đƣợc sắp xếp lại thành 4 thành phần: sự cảm
thông, phƣơng tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự cạnh tranh. Kết quả phân tích hồi quy có
R2 = 0,522 và mô hình hồi quy tuyến tính bội của biến phụ thuộc là sự hài lòng của
khách hàng theo 2 biến độc lập là sự cảm thông và phƣơng tiện hữu hình. Nghiên cứu
này chỉ đề cập đến sự hài lòng của dịch vụ tiền gởi mà chƣa đề cập đến các dịch vụ
khác của ngân hàng thƣơng mại. Ngoài ra nghiên nghiên cứu của tác giả trên địa bàn
tỉnh Bình Dƣơng có đặc điểm kinh tế văn hóa, xã hội khác với các tỉnh thành khác.
- Đào Thị Lan Hƣơng (2006) “Phát triển sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng
thƣơng mại Việt Nam trong xu thế hội nhập”. Báo tạp chí khoa học và đào tạo ngân
hàng (số 50). Bài báo có cái nhìn về vai trò cần thiết về sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng, hiệu quả của hoạt động thẻ ATM và đƣa ra một số giải pháp phát triển, chiến
lƣợc Marketing thích hợp chung cho các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại
mà chƣa đi sâu vào từng dich vụ cụ thể.
- Hoàng Xuân Bích Lan (2008) “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân
hàng Đầu Tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh”. Đề tài
nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh

22. 5
giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ khách
hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy để tạo sự thỏa mãn cho khách hàng thì độ tin cậy
và chất lƣợng dịch vụ có ý nghĩa thống kê và quan hệ dƣơng với sự hài lòng của khách
hàng. Qua đó ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến
ngân hàng. Đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với tất cả các dịch vụ
của ngân hàng mà chƣa đề cập cụ thể đến từng dịch vụ trong ngân hàng.
Nhƣ vậy, cho đến thời điểm hiện tại đã có nhiều đề tài trong và ngoài nƣớc
nghiên cứu về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, tuy nhiên tại ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Quân Đội – chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh hiện chƣa có một
nghiên cứu chính thức nào liên quan đến chất lƣợng dịch vụ thẻ Active Plus đƣợc cung
cấp và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ này. Ngân hàng với tƣ
cách là nhà cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấp những sản phẩm chất
lƣợng và coi khách hàng là đối tƣợng phục vụ, là ngƣời mang lại thu nhập cho bản
thân ngân hàng. Còn đối với khách hàng, họ có quyền chọn cho mình một loại sản
phẩm cụ thể đáp ứng và thỏa mãn các yêu cầu họ đặt ra. Trong tƣơng lai, việc sử dụng
các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt sẽ trở nên phổ biến và gần gũi với ngƣời
dân Việt Nam, đặc biệt phải kể đến dịch vụ thẻ. Nghiên cứu này đƣa ra mức độ hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus tại thời điểm hiện tại và đề
xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ này.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
Active Plus tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội (MB) – chi nhánh thành phố
Hồ Chí Minh, xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ Active Plus.
- Mục tiêu cụ thể:
+ Xây dựng và kiểm định các thang đo về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ thẻ Active Plus – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.

23. 6
+ Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus– chi
nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
+ Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ sử dụng thẻ Active Plus tai MB –
Thành Phố Hồ Chí Minh.
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Active
Plus – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Đối tƣợng khảo sát là khách hàng đang
sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: Đề tài đƣợc nghiên cứu trong phạm vi ngân hàng thƣơng mại
cổ phẩn Quân Đội (MB) – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
+ Phạm vi thời gian: Dữ liệu nghiên cứu của đề tài đƣợc thu thập từ số liệu sơ cấp
bằng cách thu thập từ khách hàng của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội -
chi nhánh TP.HCM, số liệu báo cáo của ngân hàng thời gian từ năm 2010 đến
2013.
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng kết hợp cả phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng
đƣợc sử dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng, tiến hành thông qua hai giai
đoạn sau:
- Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp thảo
luận nhóm, nhằm xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với việc sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus– chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh và hoàn
thiện bảng câu hỏi khảo sát.
- Giai đoạn 2: Trên cơ sở thu thập dữ liệu đƣợc từ bảng câu hỏi, đề tài sử dụng
phƣơng pháp định lƣợng nhằm đánh giá cụ thể về mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố
đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng thẻ Active Plus tại Ngân hàng
MB chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, công cụ đƣợc sử dụng là phần mềm SPSS
16.0.
1.6. Bố cục luận văn
Đề tài nghiên cứu đƣợc chia làm 5 chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau:

24. 7
- Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
- Chƣơng 2: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mô
hình lý thuyết
- Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
- Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
- Chƣơng 5: Hàm ý cho các nhà quản trị
Tóm tắt chương 1:
Chƣơng này, tác giả trình bày các nội dung tổng quan về đề tài nghiên cứu bao
gồm: tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu,
phƣơng pháp nghiên cứu, tổng quan tình hình nghiên cứu và bố cục của đề tài.

25. 8
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ,
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH LÝ
THUYẾT
2.1. Chất lƣợng dịch vụ
2.1.1. Khái niệm về chất lƣợng
Chất lƣợng là phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung
của đời sống kinh tế, xã hội, nó có ý nghĩa định tính, mang tính chủ quan của mỗi cá
nhân, mỗi quốc gia hay thời kỳ khác nhau. Do tính phức tạp của chất lƣợng nên hiện
nay có rất nhiều khái niệm về chất lƣợng, mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học nhằm
giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Với cách tiếp cận, nhận thức
khác nhau sẽ có khái niệm khác nhau về chất lƣợng. Dƣới đây là một số khái niệm tiêu
biểu về chất lƣợng:
Chất lƣợng là “cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự vật“ hoặc là “cái tạo nên bản
chất sự vật, làm cho sự vật này khác sự vật kia“ (Nguyễn Nhƣ Ý, 2009). Theo
J.M.Juran: “Chất lƣợng bao gồm những đặc điểm của sản phẩm phù hợp với nhu cầu
của khách hàng và tạo ra sự thỏa mãn đối với khách hàng (Phạm Ngọc Tuấn và
Nguyễn Nhƣ Mai, 2003, trang 9). Theo Russell J.P., (1999): “Chất lƣợng đã đƣợc định
nghĩa nhƣ là sự thích hợp cho việc sử dụng, làm giảm sự biến động, gia tăng giá trị,
phù hợp với các yêu cầu hoặc thông số kỹ thuật“ (Lê Ngô Ngọc Thu, 2011, trang 10).
Theo ISO 9000:2000 trong phần thuật ngữ đã đƣa ra định nghĩa: “Chất lƣợng là mức
độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu“ (Nguyễn Kim Định,
2010, trang 63)
Mỗi khái niệm đƣợc nêu ra dựa trên những cách tiếp cận khác nhau về vấn đề chất
lƣợng. “Chất lƣợng“ của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó không chỉ là tập hợp các
thuộc tính mà còn là mức độ các thuộc tính ấy thỏa mãn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng
trong những điều kiện cụ thể, hay nói một cách khác nó vừa có tính chủ quan vừa có
tính khách quan.
Trên cơ sở tham khảo các lý thuyết về khái niệm “chất lƣợng“ tác giả xin đƣa ra
quan điểm của mình về chất lƣợng nhƣ sau: Chất lƣợng là tập hợp các thuộc tính của

26. 9
đối tƣợng đƣợc xem xét mà thông qua các thuộc tính đó con ngƣời ta cảm nhận và
đánh giá sự hài lòng của mình với đối tƣợng đang xem xét.
2.1.2. Dịch vụ và tính chất của dịch vụ
2.1.2.1. Dịch vụ
Khái niệm dịch vụ ngày nay là một khái niệm rất phổ biến trong lĩnh vực
marketing lẫn trong kinh doanh. Có nhiều quan điểm và cách định nghĩa dịch vụ:
Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler và Keller (2006), dịch vụ là những
hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết
lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo từ
điển Tiếng Việt (2004), dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất
định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công. Có nhiều khái niệm về dịch vụ đƣợc
phát biểu dƣới những góc độ khác nhau nhƣng nhìn chung thì dịch vụ là những hoạt
động có mục đích nhằm thỏa mãn nhu cầu của con ngƣời và dịch vụ là sản phẩm vô
hình, nó không tồn tại nhƣ hàng hóa nhƣng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của
xã hội.
2.1.2.2. Tính chất của dịch vụ
2.1.2.2.1. Tính vô hình
Hàng hoá có hình dáng, kích thƣớc, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng
có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngƣợc
lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết
đƣợc trƣớc khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so
với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trƣớc khi mua, khó
cảm nhận đƣợc chất lƣợng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo
về dịch vụ. Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá.
2.1.2.2.2. Tính không tách rời
Hàng hoá đƣợc sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu
cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Do đó, nhà sản xuất
có thể đạt đƣợc tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý

27. 10
chất lƣợng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện,
rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung
cầu. Nhƣng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Ngƣời
cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch
vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ,
khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
2.1.2.2.3. Tính không đồng đều
Dịch vụ không thể đƣợc cung cấp hàng loạt, tập trung nhƣ sản xuất hàng hoá.
Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lƣợng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt
khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi
kỹ năng, thái độ của ngƣời cung cấp dịch vụ. Sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân viên
cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt
đƣợc sự đồng đều về chất lƣợng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều
ngƣời phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lƣợng.
2.1.2.2.4. Tính không dự trữ đƣợc
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó đƣợc cung cấp. Do vậy, dịch vụ không
thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trƣờng thì đem ra bán.
2.1.2.2.5. Tính không chuyển quyền sở hữu đƣợc
Khi mua một hàng hoá, khách hàng đƣợc chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ
sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ đƣợc quyền sử
dụng dịch vụ, đƣợc hƣởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định
mà thôi.
2.1.3. Khái niệm khách hàng, sự hài lòng thỏa mãn của khách hàng
2.1.3.1. Khách hàng
Theo bách khoa toàn thƣ mở Wikipedia thì “khách hàng là ngƣời mua hoặc có
sự quan tâm theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có
thể dẫn đến hành động mua“ Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa của thế giới thì
“Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm (đã bao hàm cả dịch vụ)“
[(ISO 9000-2000) và (ISO 9000-2005)]

28. 11
2.1.3.2. Sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa
kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và cộng sự, 1988, Spreng và cộng
sự, 1996). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng và kết quả sau
khi dịch vụ đƣợc cung cấp. Theo Philip Kotler (2001), sự thỏa mãn - hài lòng của
khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết
quả thu đƣợc từ việc tiêu dùng dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Theo
Bachelet (1995, 81) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang
tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay
dịch vụ. Theo tác giả Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm
giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong
đợi của ngƣời đó, gồm 3 cấp độ nhƣ sau: Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ
vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn. Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì
khách hàng cảm nhận thỏa mãn. Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm
nhận là thỏa mãn hoặc thích thú. “Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của
ngƣời tiêu dùng đối với việc ƣớc lƣợng sự khác nhau giữa mong muốn trƣớc đó (hoặc
những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm nhƣ là một sự
chấp nhận sau khi dùng nó” (Tse và Wilton, 1988). Halstead và các đồng sự (1994) coi
sự hài lòng là một phản ứng cảm xúc, đi vào việc so sánh kết quả của sản phẩm với
một số tiêu chuẩn đặt ra trƣớc khi mua, đƣợc đo lƣờng trong và sau khi tiêu dùng.
(Halstead và các đồng sự, 1994, dẫn theo Asuncion Beerli và các đồng sự, 2004) “Sự
so sánh giữa mong đợi trƣớc và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ, nó cũng
chính là kết quả đạt đƣợc khi các chức năng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu
của khách hàng và khi tổ chức cung cấp dịch vụ đáp ứng hoặc vƣợt quá mong đợi
khách hàng qua thời gian tồn tại của sản phẩm hoặc dịch vụ” (Juran, 1991). Oliver
(1993) cho rằng sự hài lòng là một thái độ thay đổi trong thể cảm thụ liên tục về sản
phẩm và đƣợc đánh giá sau khi tiêu dùng. (Oliver, 1993, dẫn theo Asunción Beerli và
các đồng sự, 2004). Còn theo Brown (1992): “Sự hài lòng của khách hàng là một trạng
thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ

29. 12
đƣợc thỏa mãn hay vƣợt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung
thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú”. Giese và Cote (2000) qua
nghiên cứu của mình đã kết luận rằng sự hài lòng bao gồm ba yếu tố chính (1) một
phản ứng cảm xúc thay đổi theo cƣờng độ của nó, (2) tập trung vào sự lựa chọn sản
phẩm, mua và hoặc tiêu dùng, (3) thời điểm quyết định, thay đổi theo những tình
huống khác nhau và khoảng thời gian có giới hạn.
2.1.4. Chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng
2.1.4.1. Chất lượng dịch vụ
Có nhiều định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ trên thế giới, nhƣng nhìn chung mọi
ngƣời đều tập trung vào cái mà khách hàng cảm nhận đƣợc thông qua sự tác động qua
lại. Do nhu cầu và nhận thức của mỗi khách hàng khác nhau nên họ cũng có sự cảm
nhận không giống nhau
Lehtinen U & J. R Lehtinen (1982) cho là chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh
giá trên hai khía cạnh (1) Quá trình cung cấp dịch vụ, (2) Kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lƣợng dịch vụ (1) Chất lƣợng
kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận đƣợc, (2) Chất lƣợng chức năng, diễn
giải dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào. Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định
nghĩa chất lƣợng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng
về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Theo Feigenbaum (1991):
“Chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản
phẩm hoặc dịch vụ đƣợc đo lƣờng dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu
cầu này có thể đƣợc nêu ra hoặc không nêu ra, đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm
nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu
động trong một thị trƣờng cạnh tranh“. Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng
SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lƣợng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và
có thể đƣợc ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Theo Rusell (1999) “Chất
lƣợng thể hiện sự vƣợt trội về hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời
ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng“.

30. 13
2.1.4.2. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mặc dù hiện nay vẫn chƣa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các
khái niệm chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nhƣng đa số nhà nghiên
cứu đều cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên
hệ với nhau. Tuy chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm
khác nhau nhƣng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu dịch vụ
(Parasuraman & ctg, 1998). Kotler (2004) cho rằng, hài lòng là hàm của sự khác biệt
giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ vọng. Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa
chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt
cơ bản là vấn đề nhân quả. Hầu hết các nhà làm kinh doanh đều cho rằng chất lƣợng
dịch vụ cũng chính là sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên có rất nhiều nghiên cứu
đã chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng hoàn toàn khác nhau.
Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng
quát trong khi chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố chất lƣợng dịch vụ.
Theo Oliver (1993), chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất
định thể hiện ở những khía cạnh sau:
Các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng
của khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lƣợng dịch vụ nhƣ giá
cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ...
Các đánh giá chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ nhƣ thế nào
nhƣng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận đƣợc và các giá trị
mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.
Nhận thức về chất lƣợng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp
dịch vụ, môi trƣờng kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc
nhiều vào các yếu tố này hơn.
Nghiên cứu những sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
sẽ giúp chúng ta có đƣợc cái nhìn chính xác hơn về hai vấn đề trên, hạn chế những lầm
lẫn khi nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ và các nhân tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.

31. 14
2.2. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
2.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
Mô hình này đề cập đến sự cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thông qua
chất lƣợng cảm nhận. Khi mong đợi, kỳ vọng về dịch vụ càng cao thì chất lƣợng cảm
nhận của khách hàng đối với dịch vụ càng cao. Sự hài lòng của khách hàng đƣợc tạo
thành trên cơ sở chất lƣợng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất
lƣợng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với
khách hàng, trƣờng hợp ngƣợc lại, đấy là sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng
(Lê Văn Huy, 2009)
Có thể tóm tắc mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) bằng sơ đồ:
Nguồn: Fornell, C. (1992)
Hình 2.1. Mô hình ACSI
 Sự mong đợi (Expectations)
Thể hiện mức độ chất lƣợng mà khách hàng mong đợi nhận đƣợc, các thông
số đo lƣờng sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lƣợng cảm
Sự mong đợi
(Expectations)
Sự than phiền
(Complaint)
Giá trị
cảm nhận
(Perceived
value)
Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)
Sự trung thành
(Loyalty)
Chất lƣợng cảm nhận
(Perceived quality)

32. 15
nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trƣớc đó
hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm. Trên thực tế
mong đợi càng cao thì khả năng thỏa mãn khách hàng đó càng khó.
 Chất lượng cảm nhận (Perceivedquality)
Chất lƣợng cảm nhận là chất lƣợng của sản phẩm mà khách hàng nhận biết đƣợc.
 Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc
vào sự cảm nhận của hàng hóa. Giá trị là mức độ cảm nhận đối với chất lƣợng sản
phẩm so với giá phải trả hoặc phƣơng diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách
hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng
giá trị mà khách hàng nhận đƣợc và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản
phẩm, dịch vụ nào đó.
 Sự than phiền (complaints)
Sự than phiền là khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm so với những
mong muốn của họ. Một doanh nghiệp khi không làm hài lòng khách hàng thì không
những đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng.
 Sự trung thành (Loyalty)
Mang tính quyết định sự tồn vong của doanh nghiệp trong tƣơng lai, nó đƣợc
đo lƣờng bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với ngƣời khác sản phẩm
mà họ đang dùng.
2.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu âu (ECSI)
Sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của các biến đo đó chỉ số
hài lòng khách hàng chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong
đợi, chất lƣợng, cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản
phẩm và dịch vụ đó.
Có thể tóm tắc mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu (ECSI) bằng
sơ đồ sau:

33. 16
Nguồn: Martensen. A., Gronholdt, L. Anh Kristensen, K. (2000)
Hình 2.2. Mô hình ECS
 Hình ảnh (Image)
Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thƣơng hiệu và sự liên tƣởng của khách
hàng đối với các thuộc tính của thƣơng hiệu. Biến số này biểu hiện bởi sự nổi tiếng, uy
tín, lòng tin của khách hàng đối với thƣơng hiệu. Đây là yếu tố khó định lƣợng và
mang tính đánh giá chủ quan của khách hàng. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định
rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách
hàng, nó cũng có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản
phẩm và thƣơng hiệu.
 Sự mong đợi (Expectations)
Sự trung thành
(Loyalty)
Hình ảnh
(Image)
Sự thỏa mãn khách
hàng (Customer
satisfaction)
Sự mong đợi khách
hàng (Customer
expectation)
Chất lƣợng cảm nhận
(Perceivedquality)
Giá trị cảm nhận
(Perceived value)
Sự than phiền khách
hàng (Customer
complaints)

34. 17
Thể hiện mức độ chất lƣợng mà khách hàng mong đợi nhận đƣợc, các thông
số đo lƣờng sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lƣợng cảm
nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trƣớc đó
hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm. Trên thực tế
mong đợi càng cao thì càng có khả năng ngân hàng thỏa mãn khách hàng đó càng khó.
 Chất lượng cảm nhận (Perceivedquality)
Chất lƣợng cảm nhận là chất lƣợng của sản phẩm mà khách hàng nhận biết đƣợc.
 Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc
vào sự cảm nhận của hàng hóa. Giá trị là mức độ cảm nhận đối với chất lƣợng sản
phẩm so với giá phải trả hoặc phƣơng diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách
hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng
giá trị mà khách hàng nhận đƣợc và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản
phẩm, dịch vụ nào đó.
 Sự than phiền (complaints)
Sự than phiền là khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm so với những
mong muốn của họ. Một doanh nghiệp khi không làm hài lòng khách hàng thì không
những đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng.
 Sự trung thành (Loyalty)
Mang tính quyết định sự tồn vong của doanh nghiệp trong tƣơng lai, nó đƣợc
đo lƣờng bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với ngƣời khác sản phẩm
mà họ đang dùng.
2.2.3. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Parasuraman & ctg (1988)
Trong các mô hình đã đƣợc nghiên cứu trên thế giới thì mô hinh Parasuraman
& ctg thƣờng đƣợc sử dụng nhiều hơn vì đa số đều cho rằng mô hình này cụ thể, chi
tiết và công dụng để đánh giá luôn đƣợc tác giả và các cộng sự kiểm định và cập nhập.
Mô hình này không những đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa dịch
vụ mong đợi và dịch vụ nhận đƣợc mà nó còn quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ mà các
nhà quản trị muốn cung cấp cho khách hàng. Bên cạnh đó mô hình này cũng đề cập

35. 18
đến chất lƣợng dịch vụ còn bị ảnh hƣởng bởi sự không đồng nhất giữa mong muốn của
nhà quản lý và những mong muốn của khách hàng (Ngô Đình Tâm, 2012)
Mô hình đƣợc trình bày thông qua sơ đồ sau:
[Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44)]
Hình 2.3. Mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Parasuraman & ctg (1985) đã đƣa ra mô hình năm khoảng cách và mƣời thành
phần chất lƣợng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL – đây là mô hình phổ biến nhất trong
việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ hiện nay.
Khác biệt 5
Khách hàng
Nhà cung cấp
Khác biệt 3
Khác biệt 1
Khác biệt 2
Thông tin từ các
nguồn khác nhau
Trải nghiệm trƣớc đâyNhu cầu cá nhân
Dịch vụ mong đợi
Dịch vụ tiếp nhận
Thông tin đến khách
hàngDịch vụ chuyển giao
Chuyển đổi cảm nhận
thành yêu cầu chất
lƣợng
Nhận thức của công ty
về kỳ vọng của khách
hàng

36. 19
Trong các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ thì mô hình này thƣờng đƣợc nhiều
nhà nghiên cứu và các tác giả tập trung vào và năm khác biệt (hay còn gọi là sai lệch)
của chất lƣợng dịch vụ trong mô hình cụ thể là:
- Khác biệt 1: Xuất hiện khi có sự sai lệch giữa nhận thức của nhà quản trị với
mong muốn của khách hàng. Đây là sự sai lệch gây ra thiệt hại nhiều nhất vì nhà quản
trị không hiểu rõ những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Trong phạm vi đề tài
nghiên cứu của tác giả thì khoảng cách này thể hiện ở chỗ các ngân hàng không hiểu
hết những đặc điểm nào tạo nên chất lƣợng dịch vụ của mình cũng nhƣ phƣơng thức
chuyển giao chúng đến khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
- Khác biệt 2: Là sự sai lệch giữa các đặc tính của chất lƣợng dịch vụ với nhận
thức của nhà quản lý. Nhà quản lý hiểu đƣợc những mong muốn của khách hàng
nhƣng chƣa đáp ứng đƣợc những mong muốn đó.
- Khác biệt 3: Là sự sai lệch giữa việc cung cấp dịch vụ và các đặc tính của chất
lƣợng dịch vụ. Khác biệt này xuất hiện khi nhân viên cung cấp dịch vụ kém hiệu quả,
không tuân thủ các tiêu chí dịch vụ cụ thể đã đƣợc các nhà quản lý để ra. Vì nhân viên
là bộ phận có vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lƣợng dịch vụ, nếu một nhân
viên không hoàn thiện nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra sẽ gây ảnh hƣởng đến chất
lƣợng dịch vụ.
- Khác biệt 4: Đây là sai lệch giữa các thông tin đã thông báo đến khách hàng với
việc cung cấp dịch vụ vì những hứa hẹn từ việc quảng cáo làm gia tăng kỳ vọng của
khách hàng, thể nhƣng khi chúng không đƣợc thực hiện nhƣ những gì đã hứa hẹn thì
nó sẽ làm giảm chất lƣợng mà khách hàng cảm nhận đƣợc.
- Khác biệt 5: Là sự khác biệt giữa chất lƣợng kỳ vọng và chất lƣợng khách hàng
cảm nhận đƣợc. Khoảng cách này phụ thuộc vào bốn khoảng cách trƣớc đó,
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ
năm này, vậy để rút ngắn khoảng cách này các nhà quản trị cần phải nổ lực để hạn chế
tối đa các khác biệt 1,2,3,4. Khoảng cách chỉ hài lòng với chất lƣợng của dịch vụ khi
bốn sự khác biệt trên là tối thiểu.
Mô hình chất lƣợng dịch vụ này có thể đƣợc biểu diễn nhƣ sau:
CLDV = f{KC_1, KC_2, KC_3, KC_4}

37. 20
Trong đó:
- CLDV: là chất lƣợng dịch vụ.
- KC: là khoảng cách
Theo mô hình này mƣời thành phần chất lƣợng dịch vụ gồm:
1. Phƣơng tiện hữu hình: Thể hiện thông qua các thiết bị phục vụ cho dịch vụ,
trang phục và ngoại hình của nhân viên phục vụ.
2. Tin cây: Khả năng thực hiện các dịch vụ phù hợp và đúng hạn.
3. Đáp ứng: Mong muốn và sự sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ đến
khách hàng.
4. Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ.
5. Tiếp cận: Sự dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ.
6. Ân cần: Cung cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng
7. Thông tin: Giao tiếp và truyền đạt giúp khách hàng dễ hiểu các vấn đề liên quan
đến dịch vụ.
8. Tín nhiệm: Khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, giúp khách hàng tin cậy vào
doanh nghiệp.
9. An toàn: Khả năng đảm bảo an toàn cho khách hàng về vật chất, tài chính, bảo
mật thông tin.
10.Thấu hiểu: Khả năng hiểu biết các nhu cầu của khách hàng.
2.2.4. Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984)
Theo Gronroos (1984), chất lƣợng dịch vụ đƣợc xét theo hai tiêu chí, đó là chất
lƣợng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lƣợng kỹ thuật (TSQ:
Technical Service Quality). Ngoài ra, chất lƣợng dịch vụ còn bị tác động mạnh mẽ bởi
hình ảnh doanh nghiệp (corporate image).
Nhƣ vậy, Gronroos đã đƣa ra 3 nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ là:
chất lƣợng chức năng, chất lƣợng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (còn gọi là mô
hình FTSQ). Mô hình đƣợc trình bày thông qua sơ đồ sau:

38. 21
Cung cấp dịch vụ gì? Cung cấp dịch vụ như thế nào?
Nguồn: (Gronroos, 1984)
Hình 2.4. Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984)
۞ Chất lượng kỹ thuật:
Chất lƣợng kỹ thuật thể hiện ở những mặt: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì?
Có sử dụng trang thiết bị hiện đại và áp dụng quy trình công nghệ tiên tiến không?
Hay chất lƣợng dịch vụ là kết quả của quá trình tƣơng tác giữa doanh nghiệp với
khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ
đó.
۞ Chất lượng chức năng:
Chất lƣợng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp,
phản ánh dịnh vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào.
Trong tƣơng quan giữa hai khía cạnh kể trên thì chất lƣợng chức năng đóng vai
trò quan trọng hơn (Ngô Đình Tâm, 2012)
۞ Hình ảnh doanh nghiệp
Chất lƣợng
dịch vụ cảm
nhận
Dịch vụ mong
đợi
Dịch vụ cảm
nhận
Hoạt động Marketing: PR,
bán hàng, quảng cáo...
Tác động bên ngoài: lối sống,
truyền miệng, thói quen...
Hình ảnh
doanh nghiệp
Chất lƣợng chức
năng
Chất lƣợng kỹ thuật

39. 22
Theo Ngô Đình Tâm (2012) hình ảnh doanh nghiệp đƣợc hiểu là cảm nhận hay
ấn tƣợng chung của khách hàng về doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp tạo đƣợc hình ảnh
tốt đối với khách hàng thì họ sẽ dể dàng bỏ qua những thiếu sót nếu xảy ra trong quá
trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Gronroos (1984) cũng cho rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của
doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch
vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.
2.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
2.3.1. Mô hình nghiên cứu
Sau khi tìm hiểu các lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ sử dụng thẻ ATM và sự hài
lòng của khách hàng, sử dụng thang đo SERVQUAL kết hợp với các mô hình nghiên
cứu đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu cho
đề tài gồm 6 nhân tố đƣợc mô hình hóa nhƣ sau:
Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ thẻ Active Plus của ngân hàng cổ phần Quân Đội
2.3.2. Các giả thuyết:
- H0: Độ tin cậy của ngân hàng càng lớn thì sự hài lòng khách hàng càng cao
- H1: Kỹ năng tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng
- H2: Mức độ an toàn tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.
ĐỘ TIN CẬY KỸ NĂNG
TÀI SẢN
HỮU
HÌNH
ĐỘ TIẾP CẬN
SỰ HÀI
LÒNG CỦA
THẺ ATM
AN TOÀN SỰ CẢM THÔNG

40. 23
- H3: Sự cảm thông tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng
- H4: tài sản hữu hình tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng
- H5:Độ tiếp cận tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.
Tóm tắc chương 2:
Trong chƣơng này, tác giả trình bày một số lý thuyết liên quan đến chất lƣợng
dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, một vài mô hình nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng. Qua đó xây dựng mô hình lý thuyết của đề tài và các giả thuyết dự liệu sẽ
có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ.

41. 24
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ ACTIVE PLUS
TẠI NGÂN HÀNG CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
3.1. Vài nét về MB
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triểncủa MB
3.1.1.1. Sự ra đời của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội (Military bank – MB) chính thức đi
vào hoạt động 04/11/1994, sau gần 20 năm hình thành và phát triển MB khẳng định
tên tuổi và vị trí của mình trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Là một trong những
ngân hàng thƣơng mại cổ phần hàng đầu, MB luôn đƣợc ngân hàng Nhà Nƣớc xếp
hạng A và đạt đƣợc nhiều giải thƣởng lớn trong và ngoài nƣớc nhƣ thƣơng hiệu mạnh
Việt Nam 2005, 2006, thƣơng hiệu uy tín chất lƣợng 2007, 2008... giải thƣởng thanh
toán xuất sắc nhất nhƣ Citi Group, Standard Chartered Group, cờ thi đua Chính Phủ
năm 2013 (lần thứ 4 liên tiếp), cờ thi đua Bộ quốc Phòng 2013 (lần thứ 2), Ngân hàng
nội địa tốt nhất Việt Nam 2013, Top 10 dịch vụ vàng Việt Nam 2013, Giải thƣởng
Vàng Chất lƣợng Quốc gia 2013…
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội đƣợc hình thành từ sự đóng góp của
sáu cổ đông chính: Công ty vật tƣ Công nghệ Bộ quốc phòng, tổng công ty bay dịch
vụ Việt Nam, tổng công ty xây dựng Trƣờng Sơn, công ty Tân Cảng, ngân hàng Ngoại
Thƣơng Việt Nam và cổ đông mới nhất là Viettel. Ngày 04/11/1994, ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Quân đội đã chính thức đƣợc khai trƣơng và đi vào hoạt động theo
Quyết định số 00374/GP – UB ngày 30/12/1993 của Ủy ban nhân dân thành phố Hà
Nội và giấy phép số 0054/NH – GP ngày 14/09/1994 của Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt
Nam với thời gian hoạt động là 50 năm. Vốn điều lệ là 20 tỷ đồng với 25 cán bộ nhân
viên. Ngân hàng có trụ sở chính tại số 3 Liễu Giai, Ba Đình, Hà Nội.
3.1.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi.
Tầm nhìn
Trở thành ngân hàng có cổ phần hàng đầu Việt Nam trong các mảng thị trƣờng lựa
chọn tại các khu vực đô thị lớn, tập trung vào:

42. 25
Các khách hàng doanh nghiệp truyền thống, các tập đoàn kinh tế và các doanh
nghiệp lớn.
Tập trung có chọn lọc doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân
Mở rộng các hoạt động kinh doanh trên thị trƣờng vốn
Phát triểnhoạt động các ngân hàng đầu tƣ.
Liên kết chặt chẽ giữa ngân hàng và các thành viên để hƣớng tới một tập đoàn
tài chính mạnh.
Sứ mệnh của ngân hàng
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội dành mọi nổ lực xây dựng một đội
ngũ nhân lực tinh thông về chuyên môn, tận tâm trong nghiệp vụ nhằm mang lại cho
khách hàng những giải pháp tài chính với chi phí tối ƣu và sự hài lòng mỹ mãn.
Giátrị cốt lõi
Giá trị của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội không nằm ở tài sản mà là
những giá trị tinh thần mà mỗi thành viên MB luôn coi trọng và phát huy bao gồm 6
giá trị cơ bản:
- Hợp tác (teamwork)
- Tin cậy (trustworth)
- Chăm sóc khách hàng (customer care)
- Sáng tạo (creative)
- Chuyên nghiệp (professional)
- Hiệu quả (performance – driven)
3.1.1.3. Quá trình phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội
Theo báo cáo thƣờng niên của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội năm
2013:
Vốn điều lệ Với vốn điều lệ ban đầu chỉ có 20 tỷ, năm 2013, tổng tài sản đạt của ngân
hàng quân đội đạt 180.381 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt 15.148 tỷ đồng, vốn điều lệ đạt
11.256 tỷ đồng, lợi nhuận đạt 3.022 tỷ đồng – cao nhất trong nhóm các ngân hàng
không do nhà nƣớc nắm cổ phần chi phối, huy động vốn tăng 16%, dƣ nợ cho vay tăng

43. 26
18% - cao hơn 1,5 lần so với bình quân toàn thị trƣờng. Trong khi đó, nợ xấu vẫn giữ
vững dƣới mức 2,5% theo kế hoạch đặt ra.
Về phát triển mạng lưới từ chỗ có một điểm giao dịch với 25 cán bộ, nhân viên cơ sở
vật chất hết sức khiêm tốn vào ngày đầu thành lập, đến nay quy mô của ngân hàng đã
lớn mạnh lên rất nhiều lần. Để đáp ứng nhu cầu phát triển, MB liên tục mở rộng mạng
lƣới hoạt động. Tính đến 2013 số lƣợng chi nhánh trong nƣớc là 206, chi nhánh nƣớc
ngoài là 2.
Về phát triển sản phẩm dịch vụ trong xu hƣớng chung nhằm đáp ứng các nhu cầu ngày
càng đa dạng, ngân hàng đã liên tục đƣa ra các sản phẩm có tính cạnh tranh và thỏa
mãn nhu cầu khách hàng. MB phục vụ các đối tƣợng khách hàng đa dạng gồm các
doanh nghiệp và các cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế, các định chế tài chính...
Những năm gần đây đánh dấu những bƣớc đầu tiên rõ rệt của MB trong công tác
nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới. Có thể kể tên một số sản phẩm mới nhƣ: các
sản phẩm cho vay dựa trên khoản phải thu và hàng tồn kho, cho vay chứng khoán, cho
vay ứng trƣớc tiền bán chứng khoán, cho vay mua nhà, cho vay tín chấp cán bộ nhân
viên, các sản phẩm chiết khẩu, cho vay với các doanh nghiệp xây lắp... Các sản phẩm
liên kết giữa MB và các công ty bảo hiểm nhƣ sản phẩm bảo hiểm tín dụng thƣơng
mại, sản phẩm liên kết ngân hàng – chứng khoán...
Về mặt công nghệ những đột phá về mặt công nghệ đã giúp MB tạo đƣợc những bƣớc
chuyển biến trong việc nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, đẩy nhanh thời gian
xử lý giao dịch, phát triển các giao dịch ngân hàng hiện đại nhƣ e-banking, sms-
banking. Triển khai chiến lƣợc công nghệ thông tin MB Group. Các dự án công nghệ
thông tin theo giải pháp chiến lƣợc đƣợc triển khai (DW, DR – DC, BPM, F2B, CRM,
MIS…). Hiện đại hóa năng lực hệ thống công nghệ thông tin và tăng cƣờng hệ thống
an ninh mạng: lắp đặt hệ thống máy chủ (DC), hệ thống dự phòng (DR), tăng cƣờng hệ
thống an ninh mạng, đƣờng truyền dự phòng.
Về phát triển nguồn nhân lực tính đến hết năm 2013, toàn hệ thống MB có 6.128 nhân
viên, tuổi đời 28,5 tuổi thu nhập bình quân 18.045.694đ/ngƣời. Việc phát triển nguồn
nhân lực thông qua một chính sách nhất quán giữa thu hút, đào tạo, sử dụng và đãi ngộ
đã giúp cho ngân hàng có nguồn nhân lực ổn định và mang tính chuyên nghiệp ngày

44. 27
càng cao hơn. Về cơ cấu theo trình độ đại học và trên đại học là 5.183 ngƣời đạt
91,7%, cao đẳng 476 ngƣời đạt 8,3%. Trong năm 2013 MB đã tổ chức 522 khóa đào
tạo cho 34.951 lƣợt nhân sự trong đó có 99 khóa nghiệp vụ và 423 khóa kỹ năng.
Đóng góp với cộng đồng là trách nhiệm xã hội và nhiệm vụ chính trị quan trọng của
ngân hàng là quan điểm đƣợc xác định ngay từ đầu và liên tục thực hiện trong suốt 20
năm qua của MB. Hàng năm, MB đều dành nguồn ngân sách quan trọng hiện thực hóa
cam kết trên từ các nguồn nhƣ Ngân sách dành cho hoạt động xã hội do Đại hội đồng
Cổ đông phê duyệt, Quỹ phúc lợi xã hội, đặc biệt là Quỹ Tấm lòng Vàng MB – Quỹ
do chính cán bộ nhân viên MB đóng góp… Chỉ tính riêng năm 2013, MB đã dành gần
30 tỷ đồng cho các hoạt động này.
Hiệu quả hoạt động của MB đƣợc chứng minh bởi nhiều giải thƣởng, danh hiệu
mà ngân hàng đạt đƣợc: cờ thi đua của Chính Phủ, bộ quốc phòng, Ủy Ban Nhân Dân
thành phố Hà Nội dành cho đơn vị dẫn đầu phong trào thi đua trong hoạt động sản
xuất kinh doanh và toàn ngành năm 2013. Bằng khen của Ngân hàng Nhà nƣớc, Thống
đốc Ngân hàng Nhà nƣớc cùng với kỷ niệm chƣơng vì sự nghiệp Ngân hàng đƣợc trao
tặng cho 7 đơn vị và 33 cá nhân tại MB với những đóng góp tích cực cho ngành, giải
thƣởng thƣơng hiệu mạnh Việt Nam do Bộ Công Thƣơng tổ chức, danh hiệu Doanh
nhân tiên tiến 2013, giải thƣởng sao vàng Đất Việt, giải thƣởng ngân hàng tốt nhất
Việt Nam 2013, giải thƣởng chất lƣợng quốc gia, chứng nhận top 50 công ty kinh
doanh hiệu quả nhất Việt Nam.
3.1.2. Sơ bộ tình hình hoạt động của MB Việt Nam giai đoạn 2010 – 2013
Bảng 3.1. Một số chỉ tiêu báo cáo tài chính
Chỉ tiêu Năm 2010 2011 2012 2013 CL CL CL
(%) (%) (%)
11/10 12/11 13/12
Lợi nhuận trƣớc thuế 2.288 2.625 3.089 3.022 14,73 17,67 -2,16
Tổng tài sản 109.623 138.831 175.070 180.381 26,64 26,1 3,03
Tổng dƣ nợ 48.797 59.045 74.479 87.743 21 26,14 17,8
Huy động vốn 65.741 89.549 117.747 136.089 36,2 31,49 15,58
Nguồn: Báo cáo tài chính của MB năm 2010, 1011, 2012, 2013

45. 28
Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy, vốn huy động tăng qua các năm nhƣng tốc
độ tăng không đều, năm 2013 tốc độ tăng thấp nhất chỉ đạt 15,58% do ảnh hƣởng suy
thoái kinh tế đặc biệt là thị trƣờng bất động sản. Tổng dƣ nợ của ngân hàng cũng tăng
qua các năm nhƣng tốc độ tăng không đều. Riêng chỉ tiêu lợi nhuận trƣớc thuế qua các
năm đều tăng nhƣng năm 2013 sụt giảm so với năm 2012. Điều này cho thấy sự khó
khăn của ngân hàng trong năm 2014 trong khi nền kinh tế chƣa có dấu hiệu phục hồi.
3.2. Tổng quan về thẻ thanh toán
3.2.1. Khái niệm về thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà ngƣời
chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt hoặc thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ tại
các điểm giao dịch chấp nhận thẻ thanh toán
3.2.2. Các loại thẻ thanh toán
Hiện nay trên thị trƣờng thanh toán trong nƣớc có các loại thẻ sau:
Thẻ ghi nợ: Đối với loại thẻ này ngƣời sử dụng không phải ký gởi tiền vào tài
khoản tại ngân hàng nhằm đảm bảo thanh toán thẻ. Hạn mức của thẻ ghi nợ là số dƣ
trên tài khoản tiền gởi của chủ sở hữu thẻ tại ngân hàng. Thẻ ghi nợ áp dụng cho
những khách hàng có quan hệ giao dịch thƣờng xuyên.
Thẻ tín dụng: Là loại thẻ mà ngân hàng cho khách hàng vay tiền để sử dụng
trên tài khoản thẻ. Hạn mức của thẻ cũng chính là hạn mức tín dụng mà ngân hàng cho
khách hàng vay. Thẻ tín dụng áp dụng đối với khách hàng có đủ điều kiện vay tiền của
một ngân hàng.
Thẻ ký quỹ: Thẻ đƣợc áp dụng cho tất cả các khách hàng có tiền ký quỹ vào tài
khoản. Hạn mức của thẻ cũng chính là số tiền mà khách hàng ký quỹ vào tài khoản để
sử dụng cho thẻ của mình
3.2.3. Tiện ích khi sử dụng thẻ
Đối với ngân hàng phát hành:
Tạo nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát hàng bởi khoản lệ phí hằng năm mà
chủ thẻ phải nộp cho ngân hàng.
Chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ tạo điều kiện cho ngân hàng huy
động đƣợc nguồn vốn từ tiền gởi không kỳ hạn của khách hàng. Ngoài ra việc đặt giao

46. 29
dịch các máy ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ cũng góp phần mở rộng
địa bàn hoạt động cho ngân hàng.
Đối với chủ thẻ:
Khi sử dụng thẻ, chủ thể đƣợc ngân hàng cung cấp một dịch vụ thanh toán có
độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn. Ngoài ra, khi khách hàng có số dƣ trên tài khoản,
nếu khách hàng không sử dụng, số dƣ này sẽ đƣợc hƣởng mức lãi suất của tiền gởi
không kỳ hạn.
Việc dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại
tệ không lệ thuôc vào ngoại tệ của nƣớc nào.
Đối với ngân hàng thanh toán:
Với các loại phí nhƣ: chiết khấu thƣơng mại, phí rút tiền mặt, phí đại lý thanh
toán, ngân hàng thanh toán sẽ có một khoản thu tƣơng đối ổn định. Trong quy trình
thanh toán thẻ, các cơ sở phát hành thƣờng mở tài khoản tại ngân hàng thanh toán cho
tiện việc thanh toán. Điều này làm tăng lƣợng tiền gởi và nguồn huy động cho ngân
hàng. thanh toán
Đối với cơ sở chấp nhận thanh toán:
Với việc đƣợc cấp tín dụng trƣớc cho khách hàng, ngân hàng đã giúp cho khách
hàng chi tiêu quá khả năng của mình, đây là sức đẩy đối với sức mua của khách hàng
và chính điều này đã làm cho lƣợng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ của cơ sở chấp nhận thẻ
tăng cao.
Khi chấp nhận thẻ thanh toán, ngƣời bán hàng có khả năng giảm thiểu các chi
phí về quản lý tiền mặt nhƣ bảo quản, kiểm đếm, nộp tiền vào tài khoản trong ngân
hàng, hƣởng các ƣu đãi của ngân hàng về tín dụng, dịch vụ thanh toán...
3.3. Thực trạng dịch vụ thẻ Active Plus – chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh
3.3.1. Quy trình phát hành, thanh toán bằng thẻ Active Plus
Quy trình phát hành thẻ thanh toán đƣợc thực hiện nhƣ sau:
Chủ sở hữu thẻ Cơ sở chấp nhận thẻ
Hình 3.1. Quy trình phát hành thanh toán thẻ
NH phát hành thẻ NH đại lý thẻ

47. 30
(1) Khách hàng lập giấy đề nghị phát hành thẻ thanh toán gởi đến ngân hàng
(2) Khi ngân hàng đồng ý, ngân hàng phát hành thẻ làm thủ tục cấp để cấp thẻ cho
khách hàng sử dụng và hƣớng dẫn cho khách hàng cách thức sử dụng thẻ
(3) Chủ thẻ xuất trình thẻ cho ngƣời tiếp nhận khi mua hàng hóa, dịch vụ. Ngƣời
tiếp nhận thẻ đƣa vào máy thanh toán thẻ, máy tự động ghi số tiền thanh toán và
in biên lai thanh toán
(4) Ngƣời tiếp nhận thẻ trả thẻ và biên lai thanh toán cho chủ thẻ
(5) Ngƣời tiếp nhận thẻ lập bảng kê biên lai thanh toán và nộp vào ngân hàng đại
lý thanh toán
(6) Khi ngân hàng đại lý nhận đƣợc biên lai thanh toán kèm theo biên thanh toán,
ngân hàng đại lý thẻ có trách nhiệm ngay ngƣời tiếp nhận thẻ thanh toán
(7) Ngân hàng đại lý thẻ chuyển hóa đơn và chứng từ thanh toán để yêu cầu ngân
hàng phát hành thanh toán tiền lại
(8) Ngân hàng phát hành thẻ thanh toán cho ngân hàng đại lý thanh toán
3.3.2. Vài nét về sản phẩm thẻ Active Plus Thành Phố Hồ Chí Minh
Thẻ Active Plus là thẻ ghi nợ nội địa do MB phát hành, cho phép chủ thẻ thực
hiện giao dịch thẻ trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam, giúp quý khách chủ động quản lý
tài khoản và tiền mặt mọi lúc mọi nơi.
Tính năng và tiệních
- Tiền trong Tài khoản sinh lãi
- Rút tiền mặt tại hơn 9.300 máy ATM trên toàn Việt Nam
- Thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ
- Thực hiện các giao dịch chuyển khoản/vấn tin số dƣ/sao kê giao dịch... trên
máy ATM
- Đƣợc sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại: eMB, Mobile Banking,…
- Chuyển tiền liên ngân hàng trong hệ thống Smartlink thông qua số thẻ một cách
an toàn, nhanh chóng, tiết kiệm
- Thanh toán trực tuyến qua các website: Baokim.vn, pay.zing, vio.com.vn
- Mua vé máy bay trực tuyến của hãng Vietnam Airline

48. 31
- Khách hàng sử dụng tiền trực tiếp từ tài khoản tiền gửi thanh toán, chủ động
hơn trong chi tiêu.
- Dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục 24/7.
Hạng mức và biểu phí
Hạng mức
Bảng 3.2. Hạng mức thẻ Active Plus
Hạng thẻ
Hạn mức
Hạng bạc
(Silver)
Hạng vàng
(Gold)
Hạng đặc biệt
(Diamond)
Số tiền rút tối đa 1 lần 5.000.000 VNĐ 5.000.000 VNĐ 5.000.000 VNĐ
Số tiền rút tối thiểu 1 lần 10.000 VNĐ 10.000 VNĐ 10.000 VNĐ
Hạn mức rút tiền mặt 1
ngày trên ATM
10.000.000 VNĐ 15.000.000 VNĐ 20.000.000 VNĐ
Số lần giao dịch rút tiền
mặt 1 ngày trên ATM
10 15 20
Hạn mức chuyển khoản 1
ngày (ATM+POS)
10.000.000 VNĐ 15.000.000 VNĐ 20.000.000 VNĐ
Số giao dịch chuyển khoản
1 ngày (ATM+POS)
10 15 20
Biểu phí
Bảng 3.3. Biểu phí thẻ Active Plus
STT Services Level fee minimum Minimum Maximum
1
Service put the command switch
Payment automatic
1.1 Registration put the command
50.000 đồng / lần
Đƣợcsubscribed
1.2
Cancel subscribe to set the
command
Mien phi
Hồ sơ phát hành bao gồm:
- Biểu mẫu đăng ký phát hành thẻ
- Mẫu đăng ký mở TK tại MB
- Photo CMND (2 mặt)/Hộ chiếu/Chứng minh Quân Đội/Chứng minh Công An
(xuất trình bản gốc để đối chiếu)
Các bước đăng ký

49. 32
Bƣớc 1: Chuẩn bị hồ sơ:
- Đơn đăng ký mở tài khoản và Phát hành thẻ
- Bản điều kiện & điều khoản sử dụng thẻ
- Bản sao CMND hoặc Hộ chiếu
Bƣớc 2: Nộp hồ sơ trên tại Điểm giao dịch của MB trên toàn quốc
Bƣớc 3: Đến nhận thẻ tại nơi đăng ký phát hành
Thông tin liên hệ
- Trung tâm dịch vụ khách hàng | 1900545426/ (84-4)37674050
- Hoặc đến các Điểm giao dịch gần nhất của MB trên toàn quốc
- Website: http://www.mbbank.com.vn
3.3.3. Thực trạng dịch vụ thẻ Active Plus tại thành phố Hồ Chinh
Doanh thu từ dịch vụ thẻ thanh toán của chi nhánh tăng trƣởng qua các năm
đƣợc thể hiện thông qua bảng sau:
Bảng 3.4. Thu nhập từ dịch vụ thẻ của MB thành phố Hồ Chí Minh
Kết quả hoạt động kinh doanh 2011 2012 2013
Tổng doanh thu (trđ) 5.030.395 5.562.242 5.049.020
Doanh thu dịch vụ (trđ) 48.794 62.853 61.093
Doanh thu thẻ (trđ) 4.611 6.411 6.232
Doanh thu ATM (trđ) 3.781 5.481 5.403
% DTDV/tổng DT 0,97% 1,13% 1,21%
%DT thẻ/DT DV 9,45% 10,2% 10,2%
%DT ATM/DT thẻ 81,9% 85,49% 86,7%
Nguồn: báo cáo tài chính MB TP HCM
Tỷ trọng doanh thu từ thẻ nói chung và thẻ Active Plus nói riêng tăng đều qua
các năm, tuy nhiên tốc độ tăng rất chậm. Tổng doanh thu năm 2013 giảm so với năm
2012. Đó là tín hiệu để cảnh báo và cũng là động lực để ngân hàng MB nghiên cứu,
đầu tƣ phát triển dịch vụ này trong thời gian đến.