Chuyên Đề Thực Tập Hoạt Động Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Của Công Ty Vinamilk đã chia sẻ đến cho các bạn một bài mẫu chuyên đề hoàn toàn chất lượng, xuất sắc từ đề tài cho đến phần nội dung mà các bạn nên tham khảo ngay nhé! DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934 573 149 TẢI FLIE TÀI LIỆU – HOTROTHUCTAP.COM

1. Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Nhóm 6 Trang 1
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
HỖ TRỢ VIẾT THUÊ CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ : 0934.573.149
WEBSITE: HOTROTHUCTAP.COM
ĐỀ TÀI : HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VINAMILK
TPHCM – 2023

2. Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Nhóm 6 Trang 2
MỤC LỤC
Trang
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................................ 3
PHẦN I: VÀI NÉT SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY VINAMILK..................................................... 4
I. Giới thiệu chung .................................................................................................................... 4
1.1 Lĩnh vực kinh doanh của Công ty.................................................................................... 4
1.2 Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển...................................................................... 4
1.3 Thành tựu đạt được................................................................................................................. 6
II. Mục tiêu của công ty ................................................................................................................ 7
PHẦN II: HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY
VINAMILK.................................................................................................................................... 8
I. Khách hàng của Vinamilk......................................................................................................... 8
1.1 Khách hàng và phân loại khách hàng.................................................................................... 8
1.2 Nhận diện khách hàng............................................................................................................. 8
1.3 Phân biệt khách hàng.............................................................................................................. 9
1.4 Tương tác với khách hàng. ................................................................................................... 10
1.5 Phục vụ theo nhu cầu của khách hàng .......................................................................... 11
1.6 Tiêu thức để lựa chọn công nghệ cho CRM của Vinamilk .......................................... 11
a. Phân loại khách hàng .............................................................................................................. 12
b. Thông tin về các giao dịch với khách hàng ........................................................................... 12
c. Thông tin về nhu cầu của khách hàng ................................................................................... 12
II. quản trị mạng lưới khách hàng của công ty......................................................................... 12
2.1 Quan hệ với nhà cung cấp..................................................................................................... 12
2.2 Quan hệ với nhà đầu tư......................................................................................................... 14
2.3 Quan hệ với đối tác................................................................................................................ 15
2.4 Quan hệ với nhân viên .......................................................................................................... 15
III. Duy trì và phát triển khách hàng ........................................................................................ 17
3.1 Chiến lược duy trì khách hàng............................................................................................. 17
a. Mục đích .................................................................................................................................... 17
b. Chiến lược của công ty............................................................................................................ 17
3.2 Chiến lược phát triển khách hàng.................................................................................. 21
a. Mục đích................................................................................................................................ 21
b. Chiến lược của công ty............................................................................................................ 21
3.3 Đánh giá chiến lược duy trì và phát triển khách hàng................................................. 30
IV. Hệ thống CRM ...................................................................................................................... 32
KẾT LUẬN .................................................................................................................................. 44
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................................... 45

3. Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Nhóm 6 Trang 3
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, mỗi khách hàng là một cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp. Việc giữ
chân khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng mới luôn là điều mà các doanh nghiệp
quan tâm. Hơn thế nữa, trong thời gian gần đây mối quan hệ giữa khách hàng và công ty
đã thay đổi quá nhanh. Khách hàng luôn là trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài thông
qua những nổ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn lực, định
hướng phát triển tương lai của Công ty. Bởi tài sản có giá trị nhất của một Công ty chính
là khách hàng của họ. Để nhận được giá trị đó, các nhà lãnh đạo Vinamilk luôn đặt yếu tố
Quản trị quan hệ với khách hàng và thực hiện các chiến lược duy trì và phát triển khách
hàng nhằm tăng khả năng nhận biết, đo lường và quản trị lâu dài mối quan hệ với khách
hàng, làm cho mối quan hệ đó ngày một tốt đẹp hơn. Vì vậy, có thể coi sử dụng công
nghệ để cải tiến CRM là một giải pháp kinh doanh thông minh của Vinamilk.

4. Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Nhóm 6 Trang 4
PHẦN I: VÀI NÉT SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY VINAMILK
I. Giới thiệu chung
Tên công ty: Công ty cổ phần sữa VINAMILK
Trụ sở chính: 36-38 Ngô Đức Kế, Quận 1, Tp.HCM
Telephone: (848) 824 4228
Fax: (848) 829 4845
Email: vinamilk@vinamilk-vn.com
Website: www.vinamilk.com.vn
1.1Lĩnh vực kinh doanh của Công ty
Vinamilk là nhà sản suất sữa hàng đầu tại Việt Nam. Danh mục sản phẩm
của Vinamilk bao gồm: sản phẩm chủ lực là sữa nước và sữa bột; sản phẩm có giá trị
cộng thêm như sữa đặc, yoghurt ăn và yoghurt uống, kem và phó mát. Vinamilk cung cấp
cho thị trường một những danh mục các sản phẩm, hương vị và quy cách bao bì có nhiều
lựa chọn nhất. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty bao gồm:
+ Sản xuất và kinh doanh sữa hộp, sữa bột, bột dinh dưỡ ng và các sản phẩm từ sữa
khác;
+ Sản xuất và kinh doanh bánh, sữa đậu nành và nước giải khát;
+ Kinh doanh thực phẩm công nghệ, thiết bị phụ tùng, vật tư , hoá chất và nguyên liệu;
+ Kinh doanh các ngành nghề khác phù hợp với quy định của Pháp luật.
+ Sản xuất và kinh doanh bao bì
+ In trên bao bì
+ Sản xuất, mua bán các sản phẩm nhựa (trừ tái chế phế thải nhựa)
1.2 Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển
- 1976: Tiền thân là Công ty Sữa, Café Miền Nam, trực thuộc Tổng Công ty Lương
Thực, với 6 đơn vị trực thuộc là Nhà máy sữa Thống Nhất, Nhà máy sữa Trường Thọ,
Nhà máy sữa Dielac, Nhà máy Café Biên Hòa, Nhà máy Bột Bích Chi và Lubico.
- 1978: Công ty được chuyển cho Bộ Công Nghiệp thực phẩm quản lý và Công ty
được đổi tên thành Xí Nghiệp Liên hợp Sữa Café và Bánh Kẹo I.

5. Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Nhóm 6 Trang 5
- 1988: Lần đầu tiên giới thiệu sản phẩm sữa bột và bột dinh dưỡng trẻ em tại Việt
Nam.
- 1991: Lần đầu tiên giới thiệu sản phẩm sữa UHT và sữa chua ăn tại thị trường Việt
Nam.
- 1992: Xí Nghiệp Liên hợp Sữa Café và Bánh Kẹo I được chính thức đổi tên thành
Công ty Sữa Việt Nam và thuộc sự quản lý trực tiếp của Bộ Công Nhiệp Nhẹ. Công ty bắt
đầu tập trung vào sản xuất và gia công các sản phẩm sữa.
- 1994: Nhà máy sữa Hà Nội được xây dựng tại Hà Nội. Việc xây dựng nhà máy là
nằm trong chiến lược mở rộng, phát triển và đáp ứng nhu cầu thị trường Miền Bắc Việt
Nam.
- 1996: Liên doanh với Công ty Cổ phần Đông lạnh Quy Nhơn để thành lập Xí
Nghiệp Liên Doanh Sữa Bình Định. Liên doanh này tạo điều kiện cho Công ty thâm nhập
thành công vào thị trường Miền Trung Việt Nam.
- 2000: Nhà máy sữa Cần Thơ được xây dựng tại Khu Công Nghiệp Trà Nóc, Thành
phố Cần Thơ, nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu tốt hơn của người tiêu dùng tại đồng bằng
sông Cửu Long. Cũng trong thời gian này, Công ty cũng xây dựng Xí Nghiệp Kho Vận có
địa chỉ tọa lạc tại: 32 Đặng Văn Bi, Thành phố Hồ Chí Minh.
- 2003: Chính thức chuyển đổi thành Công ty cổ phần vào tháng 12 năm 2003 và đổi
tên thành Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam cho phù hợp với hình thức hoạt động của Công
ty.
- 2004: Mua thâu tóm Công ty Cổ phần sữa Sài Gòn. Tăng vốn điều lệ của Công ty
lên 1,590 tỷ đồng.
- 2005: Mua số cổ phần còn lại của đối tác liên doanh trong Công ty Liên doanh Sữa
Bình Định (sau đó được gọi là Nhà máy Sữa Bình Định) và khánh thành Nhà máy Sữa
Nghệ An vào ngày 30 tháng 06 năm 2005, có địa chỉ đặt tại Khu Công Nghiệp Cửa Lò,
Tỉnh Nghệ An.
- Tháng 8 năm 2005 Vinamilk Liên doanh với SABmiller Asia B.V để thành lập Công
ty TNHH Liên Doanh SABMiller Việt Nam. Sản phẩm đầu tiên của liên doanh mang
thương hiệu Zorok được tung ra thị trường vào đầu giữa năm 2007.

6. Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Nhóm 6 Trang 6
- 2006: Vinamilk niêm yết trên thị trường chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh vào
ngày 19 tháng 01 năm 2006, khi đó vốn của Tổng Công ty Đầu tư và Kinh doanh Vốn
Nhà nước có tỷ lệ nắm giữ là 50.01% vốn điều lệ của Công ty.
- Mở Phòng Khám An Khang tại Thành phố Hồ Chí Minh vào tháng 6 năm 2006. Đây
là phòng khám đầu tiên tại Việt Nam quản trị bằng hệ thống thông tin điện tử. Phòng
khám cung cấp các dịch vụ như tư vấn dinh dưỡng, khám phụ khoa, tư vấn nhi khoa và
khám sức khỏe.
- Khởi động chương trình trang trại bò sữa bắt đầu từ việc mua thâu tóm trang trại Bò
sữa Tuyên Quang vào tháng 11 năm 2006, một trang trại nhỏ với đàn bò sữa khoảng
1.400 con. Trang trại này cũng được đi vào hoạt động ngay sau khi được mua thâu tóm.
- 2007: Mua cổ phần chi phối 55% của Công ty sữa Lam Sơn vào tháng 9 năm 2007,
có trụ sở tại Khu công nghiệp Lễ Môn, Tỉnh Thanh Hóa.
Hiện tại Công ty tập trung các hoạt động kinh doanh vào thị trường đang tăng trưởng
mạnh tại Việt Nam mà theo Euromonitor là tăng trưởng bình quân 7.85% từ năm 1997
đến 2007. Đa phần sản phẩm được sản xuất tại chín nhà máy với tổng công suất khoảng
570.406 tấn sữa mỗi năm. Công ty sở hữu một mạng lưới phân phối rộng lớn trên cả
nước, đó là điều kiện thuận lợi để Vinamilk đưa sản phẩm đến số lượng lớn người tiêu
dùng.
1.3 Thành tựu đạt được
Trải qua hơn 30 năm hoạt động và phát triển, Vinamilk đã dẫn đầu trong ngành công
nghiệp chế biến sữa tại Việt Nam. Những thành tựu mà Vinamilk đã đạt được là:
- Năm 1991 – 2005 Liên tục nhận cờ luân lưu là "Đơn vị dẫn đầu phong trào thi đua
Ngành Công Nghiệp VN" do chính phủ phong tặng.
- Liên tiếp đứng đầu trong topten hàng tiêu dùng Việt Nam từ 1995 - 2004
- Năm 1996, đạt danh hiệu huân chương độc lập hạng nhất
- Năm 1997 Danh hiệu anh hùng lao động.
- Liên tiếp đứng đầu topten hàng Việt Nam chất lượng cao từ năm 1997 – 2005.
- Các năm từ 1995 – 2009, nằm trong Top 10 “Hàng Việt Nam chất lượng cao”
- 2009 được bầu chọn là doanh nghiệp có thương hiệu ưa thích nhất năm 2008-2009

7. Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Nhóm 6 Trang 7
- 2010 Vinamilk nằm trong top 200 doanh nghiệp tốt nhất tại Châu Á-Thái Bình
Dương.
II. Mục tiêu của công ty
Mục tiêu của Công ty là tối đa hóa giá trị của cổ đông và theo đuổi chiến lược phát
triển kinh doanh dựa trên những yếu tố chủ lực sau:
- Củng cố, xây dựng và phát triển một hệ thống các thương hiệu cực mạnh đáp ứng tốt
nhất các nhu cầu và tâm lý tiêu dùng của người tiêu dùng Việt Nam
- Phát triển thương hiệu Vinamilk thành thương hiệu dinh dưỡng có uy tín khoa học và
đáng tin cậy nhất với mọi người dân Việt Nam thông qua chiến lược áp dụng nghiên cứu
khoa học về nhu cầu dinh dưỡng đặc thù của người Việt Nam để phát triển ra những dòng
sản phẩm tối ưu nhất cho người tiêu dùng Việt Nam
- Đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh qua thị trường của các mặt hàng nước giải khát tốt
cho sức khỏe của người tiêu dùng thông qua thương hiệu chủ lực VFresh nhằm đáp ứng
xu hướng tiêu dùng tăng nhanh đối với các mặt hàng nước giải khát đến từ thiên nhiên và
tốt cho sức khỏe con người
- Củng cố hệ thống và chất lượng phân phối nhằm giành thêm thị phần tại các thị trường
mà Vinamilk có thị phần chưa cao, đặc biệt là tại các vùng nông thôn và các đô thị nhỏ;
- Khai thác sức mạnh và uy tín của thương hiệu Vinamilk là một thương hiệu dinh dưỡng
có “uy tín khoa học và đáng tin cậy nhất của người Việt Nam” để chiếm lĩnh ít nhất là
35% thị phần của thị trường sữa bột trong vòng 2 năm tới;
- Phát triển toàn diện danh mục các sản phẩm sữa và từ sữa nhằm hướng tới một lượng
khách hàng tiêu thụ rộng lớn, đồng thời mở rộng sang các sản phẩm giá trị cộng thêm có
giá bán cao nhằm nâng cao tỷ suất lợi nhuận chung của toàn Công ty;
- Tiếp tục nâng cao năng luc quản lý hệ thống cung cấp;
- Tiếp tục mở rộng và phát triển hệ thống phân phối chủ động, vững mạnh và hiệu quả.
- Phát triển nguồn nguyên liệu để đảm bảo nguồn cung sữa tươi ổn định, chất lượng cao
với giá cạnh tranh và đáng tin cậy

8. Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Nhóm 6 Trang 8
PHẦN II: HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY
VINAMILK
I. Khách hàng của Vinamilk
1.1 Khách hàng và phân loại khách hàng
 Khách hàng của công ty Vinamilk:
Khách hàng của công ty Vinamilk là một tập hợp những cá nhân, tổ chức... Có nhu
cầu sử dụng sản phẩm hay phân phối sản phẩm của công ty. Mối quan hệ của ngân hàng
với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát
triển.
 Phân loại khách hàng của công ty: bao gồm các nhóm sau:
+ Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm của công ty, có nhu cầu sử dụng và mong
muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình.
+ Khách hàng là tổ chức: là những nhà phân phối, nhà bán buôn, nhà bán lẻ, đại lý của
công ty, sử dụng sản phẩm của công ty để làm chức năng phân phối lại sản phẩm.
1.2 Nhận diện khách hàng
Để nhận diện được khách hàng của công ty mình, hệ thống phần mềm ngoài việc cần
thu thập được những thông tin cơ bản về phía khách hàng thì cần thu thập các dữ liệu:
a- Dữ liệu khách hàng
Khách hàng cá nhân Khách hàng tổ chức
Thông tin nhân khẩu học.
Thông tin mô tả: Tên khách hàng, địa
chỉ, điện thoại/Fax, Email/Website...
Thông tin Thông tin giao dịch: doanh thu, LCV
Dữ liệu về hành vi
Thông tin phản hồi từ những tác động
Marketing: khó khăn của khách hàng,
yêu cầu của khách hàng, mong muốn
của khách hàng.
Thông tin cơ bản về khả năng tài chính Thông tin: Họ tên, chức vụ, ngày sinh,

9. Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Nhóm 6 Trang 9
địa chỉ, điện thoại…
Loại sản phẩm sử dụng và tương tác. Loại sản phẩm sử dụng và tương tác.
Để có thể thu thập những thông tin như vậy thì cũng là 1 điều hoàn toàn dễ dàng, vì có
thể tận dụng những thông tin giao dịch trong quá khứ mà công ty đã thu thập được, ngoài
ra do công ty đã thường xuyên tổ chức các cuộc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tổ chức
các hội nghị khách hàng nhằm thu thập các ý kiến khách hàng, thăm dò khách hàng qua
phiếu thăm dò.
b- Dữ liệu về triển vọng của khách hàng
Là dữ liệu không phải thu thập về khách hàng mà là môi trường tồn tại xung quanh
khách hàng, triển vọng từng mặt của công ty và vị trí của sản phẩm công ty khác, triển
vọng đặc trưng riêng của ngành. Có thể thu thập bằng cách lấy ý kiến của các chuyên gia,
phương tiện thong tin đại chúng…
1.3 Phân biệt khách hàng
Phân loại hiệu quả nhất cần được dựa trên giá trị kinh doanh lâu dài (LTV). Công ty
Vinamilk phân loại khách hàng tổ chức dựa trên giá trị kinh doanh. Giá trị kinh doanh sẽ
cho ta câu trả lời khách hàng nào mang lại nhiều lợi nhuận nhất, lợi nhuận trung bình và
lợi nhuận ít nhất ở hiện tại và tương lai cũng như sự an toàn và rủi ro mà khách hàng có
thể mang lại. Mô hình toán lợi ích mà khách hàng mang lại cho công ty dựa vào giao dịch
trong quá khứ và hiện tại đối với từng loại sản phẩm dựa trên công thức:
t: Thời kỳ tính toán hiện tại.
T: Tổng thời kỳ tính toán trong cơ sở dữ liệu.
J: Số lượng sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch.
K: Số lượng của công cụ marketing đã sử dụng đối với khách hàng.
Pj: Giá cả của sản phẩm thứ j đã giao dịch.
Cj: Chi phí cho sản phẩm thứ j đã giao dịch.
MCk: Chi phí của công cụ marketing trực tiếp lần k đã giao dịch.
Sau đó công ty Vinamilk dự đoán nhu cầu của khách hàng bằng các phương pháp định
lượng hoặc định tính.

10. Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Nhóm 6 Trang 10
+ Phương pháp định tính:
Lấy ý kiến của nhà quản trị….
Lấy ý kiến của nhân viên.
Lấy ý kiến khách hàng.
+ Phương pháp định lượng:
Dựa vào giá trị kinh doanh mà khách hàng mang lại ta có thể vẽ biểu đồ xu hướng,
khuynh hướng mà khách hàng sẽ tiêu dùng trong tương lai.
 Sau đó kết hợp cả 2 phương pháp, công ty có thể biết được khách hàng nào là khách
hàng tiềm năng của công ty để từ đó có những chiến lược gia tăng giá trị khách hàng tiềm
năng này.
Còn đối với khách hàng cá nhân, thì theo kiến thức và thông tin thu thập được của
nhóm thì ngoài trang web chính thức của công ty, công ty chưa có một phần mềm nào để
tiếp cận, thu thập thông tin của các khách hàng cá nhân này, trong khi đó khách hàng cá
nhân là khách hàng tiêu dùng sản phẩm cuối cùng và những nhu cầu của khách hàng này
cần phải được nắm rõ nhất để công ty có những chiến lược đáp ứng nhằm duy trì lòng
trung thành của khách hàng.
1.4 Tương tác với khách hàng.
Phải đảm bảo nguyên tắc dòng thông tin 2 chiều trong triết lý one-to-one marketing.
Đó là việc tạo một kênh thông tin giữa khách hàng và công ty. Đặc biệt, đối với các khách
hàng mục tiêu, việc thường xuyên phải chuyển các thông tin như về sản phẩm mới, để
thông báo là hết sức cần thiết. Có nhiều hình thức tương tác: trực tiếp, điện thoại, thư, fax,
Internet, phiếu thu thập. Đánh giá từng trọng số của các hình thức tương tác trên bằng
cách cho điểm và có cả hệ số riêng cho từng hình thức. Như vậy, mỗi hình thức tương tác
đều có ưu và nhược điểm khác nhau, và đối với các khách hàng mục tiêu, có thể sử dụng
phối hợp các hình thức có điểm số trung bình cao. Các hình thức có số điểm thấp hơn có
thể sử dụng để thu thập những dữ liệu của các khách hàng không nằm trong số khách
hàng mục tiêu.
 Công ty Vinamilk thường sử dụng các hình thức như: trực tiếp tiếp xúc, điện
thoại, thư, fax để tiếp xúc với khách hàng tổ chức. Còn khách hàng cá nhân thì công ty
chủ yếu dựa vào Internet ( tức là trang web của công ty) để tương tác với khách hàng.

11. Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Nhóm 6 Trang 11
1.5 Phục vụ theo nhu cầu của khách hàng
Vinamilk cung cấp cho thị trường nhiều chũng loại sản phẩm đa dạng và phong phú.
Sự khai thác triệt để thị trường nội địa là yếu tố và động lực phát triển sản phẩm phong
phú, đa dạng và mạnh mẽ, cũng như xây dựng một thương hiệu có nền tảng phát triển bền
vững - chất lượng- toàn diện. Chân lý giá trị thương hiệu của Vinamilk là chính sách chất
lượng: Luôn thỏa mãn và có trách nhiệm với khách hàng bằng cách đa dạng hóa sản phẩm
và dịch vụ, đảm bảo chất lượng, an toàn vệ sinh thực phẩm với giá cả cạnh tranh, tôn
trọng đạo đức kinh doanh và tuân theo luật định. Một mong ước thật đơn giản của
Vinamilk là đem 9 nhà máy với các hệ thống quản lý theo các chuẩn mực quốc tế và hơn
thế nữa chỉ để phục vụ cho một đối tượng đó là người tiêu dùng.
Từ khi bắt đầu đi vào hoạt động, Công ty đã xây dựng hệ thống phân phối rộng nhất tại
Việt Nam và đã làm đòn bẩy để giới thiệu các sản phẩm mới như nước ép, sữa đậu nành,
nước uống đóng chai và café cho thị trường. Công ty sở hữu một mạng lưới phân phối
rộng lớn trên cả nước, đó là điều kiện thuận lợi để Vinamilk đưa sản phẩm đến số lượng
lớn người tiêu dùng. Sản phẩm được chế biến từ những nguyên liệu phù hợp theo tiêu
chuẩn HACCP về an toàn và vệ sinh thực phẩm.
Với Sứ mệnh của Vinamilk là không ngừng đa dạng hóa các dòng sản phẩm, mở rộng
lãnh thổ phân phối nhằm duy trì vị trí dẫn đầu bền vững trên thị trường nội địa và tối đa
hóa lợi ích của cổ đông Công ty. Vinamilk mong muốn trở thành sản phẩm được yêu
thích nhất ở mọi khu vực, lãnh thổ. Vì thế Vinamilk tâm niệm rằng chất lượng và sáng tạo
là người bạn đồng hành của Vinamilk. Vinamilk xem khách hàng là trung tâm và cam kết
đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
1.6 Tiêu thức để lựa chọn công nghệ cho CRM của Vinamilk
Hiệu quả của hệ thống CRM còn thể hiện ở tính đơn giản khi khách hàng có thể trao
đổi thông tin với công ty theo bất cứ cách nào mà khách hàng thích, vào bất cứ thời điểm
nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào... Dù các yêu cầu của
khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đến đúng bộ phận phụ
trách về sản phẩm, dịch vụ đó, nhưng thông qua hệ thống CRM, khách hàng sẽ có cảm
giác đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá
nhân. Tiêu thức để lựa chọn công nghệ cho CRM của Vinamilk bao gồm:

12. Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Nhóm 6 Trang 12
a. Phân loại khách hàng
Việc phân loại và phân tích khách hàng là rất quan trọng. Ssoft CRM cho phép phân
loại khách hàng theo nhiều tiêu chí: hình thức sở hữu, loại hình kinh doanh, mặt hàng
kinh doanh, quy mô của doanh nghiệp, khu vực…
b. Thông tin về các giao dịch với khách hàng
Hàng ngày khách hàng liên hệ với doanh nghiệp, các nhân viên bán hàng, tiếp thị liên
hệ với khách hàng…Thông thường các thông tin giao dịch này chỉ nằm trong đầu của các
nhân viên bán hàng. Ssoft CRM cho phép cập nhật và lưu trữ tất cả các thông tin giao
dịch với khách như: ngày giao dịch, tóm tắt về giao dịch, nhân viên giao dịch, đối tác giao
dịch, phân loại giao dịch (gặp khách hàng, khách hàng đến thăm công ty, gọi điện
thoại…), trạng thái (chưa thực hiện, đã hoàn thành, đang thực hiện…), các ghi chú về
giao dịch…
c. Thông tin về nhu cầu của khách hàng
CRM cho phép cập nhật và lưu trữ các thông tin về các nhu cầu về sản phẩm và
dịch vụ của khách hàng: khách hàng cần những sản phẩm gì, dịch vụ gì; hiện đã sử dụng
các sản phẩm và dịch vụ của những nhà cung cấp nào và tình trạng sử dụng như thế nào.
Ngoài ra Ssoft CRM còn cho phép theo dõi các dự án, kế hoạch mua hàng của khách
hàng: khách hàng dự kiến mua sản phẩm, dịch vụ gì; kinh phí dự kiến là bao nhiêu;
khoảng thời gian nào sẽ mua…
II. quản trị mạng lưới khách hàng của công ty
2.1 Quan hệ với nhà cung cấp
Xây dựng mục tiêu phát triển lâu dài và bền vững đối với các nhà cung cấp chiến lược
lớn trong và ngoài nước là mục tiêu chính của Vinamilk nhằm đảm bảo nguồn cung cấp
nguyên liệu thô không những ổn định về chất lượng cao cấp mà còn ở giá cả rất cạnh
tranh.
Ngay từ đầu Vinamilk đã xác định, nguồn cung cấp sữa nguyên liệu chất lượng và ổn
định đặc biệt quan trọng. Vì thế, Vinamilk đã xây dựng các quan hệ bền vững với các nhà
cung cấp thông qua chính sách đánh giá của công ty. Vinamilk hỗ trợ tài chính cho nông
dân để mua bò sữa và mua sữa có chất lượng tốt với giá cao. Bên cạnh đó, công ty cũng
ký kết hợp đồng hàng năm với các nhà cung cấp sữa và hiện tại 40% sữa nguyên liệu

13. Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Nhóm 6 Trang 13
được mua từ nguồn sản xuất trong nước. Các nhà máy sản xuất được đặt tại các vị trí
chiến lược gần nông trại bò sữa, cho phép Vinamilk duy trì và đẩy mạnh quan hệ với các
nhà cung cấp. Đồng thời, Vinamilk cũng tuyển chọn rất kỹ vị trí đặt trung tâm thu mua
sữa để đảm bảo sữa tươi và chất lượng tốt. Ngoài ra, Vinamilk cũng nhập khẩu sữa bột từ
Úc, New Zealand để đáp ứng nhu cầu sản xuất cả về số lượng lẫn chất lượng.
Danh sách một số nhà cung cấp lớn của Cty Vinamilk
Name of Supplier Product(s) Supplied
· Fonterra (SEA) Pte Ltd Milk powder
· Hoogwegt International BV Milk powder
· Perstima Binh Duong, Tins
· Tetra Pak Indochina
Carton packaging and packaging
machines
 Fonterra là một tập đoàn đa quốc gia hàng đầu trên thế giới trong lĩnh vực về sữa
và xuất khẩu các sản phẩm sữa, tập đoàn này nắm giữ 1/3 khối lượng mua bán trên
toàn thế giới. Đây chính là nhà cung cấp chính bột sữa chất lượng cao cho nhiều
công ty nổi tiếng trên thế giới cũng như Công ty Vinamilk.
 Hoogwegt International đóng vai trò quan trên thị trường sữa thế giới và được
đánh giá là một đối tác lớn chuyên cung cấp bột sữa cho nhà sản xuất và người tiêu
dùng ở Châu Âu nói riêng và trên toàn thế giới nói chung. Với hơn 40 năm kinh
nghiệm, Hoogwegt có khả năng đưa ra những thông tin đáng tin cậy về lĩnh vực
kinh doanh các sản phẩm sữa và khuynh hướng của thị trường sữa ngày nay.
 Hoogwegt duy trì các mối quan hệ với các nhà sản xuất hàng đầu và tăng cường
mối quan hệ này thông qua các buổi hội thảo phát triển sản phẩm mới hơn là đưa
ra các yêu cầu với đối tác. Vinamilk và các công ty nổi tiếng trên toàn thế giới đếu
có mối quan hệ chặt chẽ với Hoogwegt.
 Ngoài Perstima Bình Dương, Việt Nam, Vinamilk có các mối quan hệ lâu bền với
các nhà cung cấp khác trong hơn 10 năm qua.

14. Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Nhóm 6 Trang 14
Ngoài ra, các nông trại sữa là những đối tác chiến lược hết sức quan trọng của
Vinamilk trong việc cung cấp tới cho người tiêu dùng sản phẩm tốt nhất. Sữa được thu
mua từ các nông trại phải luôn đạt được các tiêu chuẩn về chất lượng đã được ký kết giữa
công ty Vinamilk và các nông trại sữa nội địa.
2.2 Quan hệ với nhà đầu tư
Trong bộ phận đầu tư, Vinamilk đã thiết lập bộ phận IR (investor relations - phụ trách
việc xây dựng mối quan hệ với nhà đầu tư) gồm các nhân viên am hiểu về tài chính lẫn
hoạt động quan hệ công chúng (public relations - PR). IR là tất cả các hoạt động công bố
thông tin của doanh nghiệp với nhà đầu tư, nhằm thỏa mãn cung cầu về thông tin mang lại
lợi ích cho cả hai bên.
Hay nói cách khác, IR là hoạt động chuyên biệt trong hoạt động quan hệ công chúng
(PR) của doanh nghiệp bao gồm hai nghiệp vụ tài chính và truyền thông có vai trò: xây
dựng chiến lược cổ đông, công bố thông tin, cầu nối giữa doanh nghiệp và nhà đầu tư và
quảng bá hình ảnh doanh nghiệp.
Để làm tốt điều này, hoạt động IR phải giải quyết được ba vấn đề gây mất cân đối
cung cầu thông tin như: thông tin không đủ, thông tin không rõ ràng, thông tin tới sai đối
tượng mà điều kiện cần của hoạt động này là cam kết của Ban giám đốc doanh nghiệp,
chiến lược cổ đông và nhân sự.
Thị trường chứng khoán xuất hiện ở Việt Nam ta khoảng 10 năm trở lại đây, hiện nay
đã có trên 500 công ty được niêm yết trên sàn chứng khoán tp HCM. Nhà đầu tư đứng
trước nhiều cơ hội lựa chọn sẽ đầu tư vào đâu để đem lại lợi nhuận lớn nhất cho mình,
chính vì thế tạo niềm tin trong giới đầu tư là vô cùng quan trọng. Một doanh nghiệp có
quan hệ với nhà đầu tư tốt xem như là một vũ khí lợi hại, nó sẽ bảo vệ cho cổ phiếu đó
khi thị trường biến động. Vì khi doanh nghiệp có quan hệ với nhà đầu tư tốt, nhà đầu tư sẽ
sẵn sàng mua cổ phiếu dù thị trường giảm. Vào thời điểm này, thị trường chứng
khoán đang giảm sâu do ảnh hưởng nền kinh tế thế giới, cổ phiếu nào cũng rớt giá những
phiên gần đây, song nhà đầu tư sẽ mua cổ phiếu của những công ty mà họ tin tưởng, sẵn
sàng cung cấp thông tin kịp thời, chính xác, minh bạch dù đó là tốt hay xấu, chứ không
bán ồ ạt khi có những thông tin xấu dù không chính thức được tung ra. Tạo quan hệ nhà
đầu tư (IR) là một chiến lược không xa lạ ở một số nước trên thế giới nhưng tại Việt Nam,

15. Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Nhóm 6 Trang 15
hoạt động này gần như chưa được các doanh nghiệp quan tâm nhiều. Sự thành công của
Vinamilk trên mặt trận chứng khoán đã thể hiện rõ điều này, từ quyết định đúng đắn của
ban lãnh đạo công ty khi đầu tư cho bộ phận IR. Ngày nay không những Vinamilk là một
trong công ty sữa hàng đầu của Việt Nam, mà còn là một đại gia trên thị trường chứng
khoán Việt.
Vì vậy các doanh nghiệp cần phải cung cấp thông tin dễ hiểu và minh bạch, cung cấp
cho nhà đầu tư các thông số về vị thế của doanh nghiệp trên thị trường, chiến lược và
sáng kiến của doanh nghiệp trong việc tạo dựng và duy trì giá trị. Lắng nghe những phản
hồi từ nhà đầu tư có thể giúp doanh nghiệp hiểu tâm lý của các nhà đầu tư, họ phản ứng
như thế nào với các hoạt động của doanh nghiệp, họ mong muốn điều gì ở doanh
nghiệp…để đảm bảo quyền lợi song hành giữa doanh nghiệp và nhà đầu tư.
2.3 Quan hệ với đối tác
Đối tác của công ty Vinamilk, bao gồm tất cả những cá nhân, nhóm người ảnh hưởng
đến sự sống còn của doanh nghiệp như: Khách hàng, nhà cung cấp, chủ đầu tư, các đại lý,
bán buôn, bán lẻ, đối thủ cạnh tranh, các tổ chức chính phủ,…
2.4 Quan hệ với nhân viên
Môi trường chuyên nghiệp, công việc đầy thách thức và cơ hội làm việc với những
người giàu kinh nghiệm, từng công tác tại các tập đoàn đa quốc gia là nơi tốt nhất để chọn
lựa cho con đường phát triển sự nghiệp của mình. Vinamilk luôn cam kết tạo mọi điều
kiện thuận lợi nhất giúp nhân viên đạt được mục tiêu nghề nghiệp. Vinamilk là nơi nhân
viên có thể thỏa sức sáng tạo, đưa những kiến thức và kinh nghiệm vào thực tế nhằm góp
phần xây dựng và phát triển Công ty.
 Chương trình đào tạo giúp nhân viên phát triển và đạt được mục tiêu nghề
nghiệp
Vinamilk quan niệm đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là chiến lược đầu tư cho sự
thành công trong tương lai của công ty. Vì thế,nhân viên của Vinamilk sẽ có cơ hội được
đào tạo nhằm hòan thiện các kỹ năng, kiến thức đáp ứng được yêu cầu và thách thức
trong công việc. Các khóa đào tạo về chuyên môn và kỹ năng cũng như các buổi tham gia
huấn luyện thực tế được công ty tổ chức thường xuyên trong và ngoài nước.

16. Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Nhóm 6 Trang 16
Vinamilk vạch ra con đường phát triển nghề nghiệp cụ thể cho nhân viên của mình và
mang đến các chương trình đào tạo phù hợp nhất giúp nhân viên nâng cao hiệu quả làm
việc. Một khi hiệu quả làm việc của nhân viên được nâng cao, công ty sẽ giao phó những
công việc thử thách hơn và cùng với sự hỗ trợ tích cực từ đồng nghiệp và cấp trên, mục
tiêu nghề nghiệp của nhân viên chắn chắn sẽ thành hiện thực.
 Chế độ lương bổng và đãi ngộ xứng đáng
Vinamilk tin rằng con người là tài sản quý nhất của công ty nên công ty xem tiền
lương cũng là tiền đầu tư hiệu quả nhất. Chính vì thế làm việc tại Vinamilk, các nhân viên
sẽ nhận được mức lương tương xứng với năng lực và cạnh tranh so với thị trường. Ngoài
ra, chương trình Cổ phiếu thưởng được xem là một trong những sự động viên tích cực đối
với đội ngũ nhân viên tận tâm, hết lòng vì Vinamilk.
Vinamilk cũng sẽ công nhận những đóng góp của các nhân viên của mình thông qua
các chương trình đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên và mức thưởng hàng năm hấp
dẫn thể hiện sự trân trọng của công ty đối với thành công của nhân viên mình và phản ánh
tính công bằng giữa các nhân viên. Ngoài ra, chương trình Bảo hiểm sức khỏe, hỗ trợ
phương tiện đi lại cũng là một trong những phúc lợi nổi bật Vinamilk mang đến cho nhân
viên.
 Nhiều cơ hội công việc mới cùng với sự phát triển không ngừng của Công ty
Hiện đang dẫn đầu trong ngành công nghiệp chế biến sữa tại Việt Nam và đang vươn
tầm ra quốc tế nhưng Vinamilk luôn có tham vọng phát triển hơn nữa. Trong quá trình
phát triển và mở rộng đó sẽ có nhiều công việc mới được tạo ra, các nhân viên sẽ có cơ
hội được thử sức với những vai trò, thách thức mới. Điều này cũng giúp khơi dậy năng
lực tiềm ẩn và khả năng sáng tạo của nhân viên.
 Nền văn hóa tạo cảm hứng làm việc và sáng tạo
Giá trị và sự thành công của Vinamilk phụ thuộc rất nhiều vào tính sáng tạo và sự
hứng thú trong công việc của các nhân viên của mình. Chính vì thế Vinamilk luôn nỗ lực
tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp nhưng không kém phần thân thiện và cởi
mở để mỗi cá nhân có thể tự do phát huy tính sáng tạo, giải phóng được tiềm năng của
bản thân từ đó tạo ra sự khác biệt.

17. Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Nhóm 6 Trang 17
Tại Vinamilk, nhân viên luôn được tôn trọng, lắng nghe và chia sẻ; mỗi nhân viên đều
cảm nhận được mình là một mắc xích quan trọng trong một tập thể đoàn kết và vững
mạnh. Mọi nỗ lực và thành quả của các cá nhân đều được Vinamilk công nhận và khen
thưởng kịp thời - đó là động lực rất lớn giúp nhân viên tìm thấy sự hứng khởi và sẵn sàng
đón nhận những thách thức mới trong công việc.
III. Duy trì và phát triển khách hàng
3.1 Chiến lược duy trì khách hàng
a. Mục đích
Mục đích của chiến lược là nhằm duy trì lâu dài mối quan hệ với khách hàng. Duy trì
khách hàng là các nỗ lực của doanh nghiệp trong việc giữ chân các khách hàng hiện tại.
Khách hàng chính là là người giúp doanh nghiệp tồn tại, đừng bao giờ để “Thượng
Đế” phật lòng, bởi chỉ cần một lần khó chịu, họ sẽ không quay trở lại. Nắm bắt được điều
này, từ khi ra đời cho đến nay, Vinamilk luôn luôn tìm mọi cách để làm hài lòng khách
hàng. Với khẩu hiệu“Người tiêu dùng hài lòng thì Vinamilk mới an tâm” đã đồng hành
với sự phát triển của Vinamilk này.
b. Chiến lược của công ty
 Muốn “ra biển lớn”, phải thắng trên sân nhà
Sản phẩm Vinamilk chủ yếu được tiêu thụ tại thị trường Việt Nam, ngoài ra cũng được
xuất khẩu sang các thị trường nước ngoài như Úc, Campuchia, Irắc, Philipines và Mỹ.
Mục tiêu của Công ty là tối đa hóa giá trị và theo đuổi chiến lược phát triển kinh doanh
bằng cách: Mở rộng thị phần tại các thị trường hiện tại và thị trường mới; Phát triển toàn
diện danh mục sản phẩm sữa nhằm hướng tới một lực lượng tiêu thụ rộng lớn đồng thời
mở rộng sang các sản phẩm giá trị cộng thêm có tỷ suất lợi nhuận lớn hơn;.Hiện nhãn
hàng đang dẫn đầu trên thị trường gồm: Sữa tươi Vinamilk, Sữa đặc, Sữa bột Dielac,
Nước ép trái cây V-Fresh, Vinamilk Café...
Bài học của Vinamilk rất đơn giản mà bất cứ doanh nghiệp, tập đoàn lớn nào cũng
phải học qua: Một doanh nghiệp muốn thành đạt, muốn “ra biển lớn” thì trước hết phải
thắng trên sân nhà.
 “Người tiêu dùng hài lòng thì Vinamilk mới an tâm”

18. Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Nhóm 6 Trang 18
Hầu hết các nhà sản xuất khi giới thiệu nhãn hiệu trình sản phẩm của mình bằng các
chứng chỉ chất lượng, những quảng cáo ấn tượng để có một mục đích cuối cùng: bán càng
nhiều sản phẩm càng tốt. Riêng Vinamilk đã xây dựng được nền móng cho mình bằng
niềm tin chất lượng. Thành lập từ năm 1976 đến nay công ty đã tròn 33 năm phát triển và
xây dựng thương hiệu.
Với chặng đường của riêng mình, công ty vinamilk đã và đang tiến dần từng bước tới
đích. Chiến lược cạnh tranh đầu tiên của công ty là chất lượng sản phẩm. Thứ nhất, ban
giám đốc của công ty đã xác định, nguyên liệu để làm nên thành phẩm là quan trọng nhất.
Từ đấy, Vinamilk xác định xây dựng cơ sở nhà máy quản lý tiêu chuẩn cao. Công ty chỉ
thu mua những nguồn nguyên liệu đạt chất lượng kiểm nghiệm, công ty tìm đến nhà cung
cấp uy tín về sữa như: Hà Lan, Newzealan, châu Âu... Để khẳng định chất lượng, công ty
sẽ gửi mẫu sản phẩm đi kiểm nghiệm, đạt tiêu chuẩn về chất lượng và thành phần dinh
dưỡng rồi mới xác định tung ra thị trường. Về dịch vụ sau bán hàng, khách hàng sẽ được
giải đáp mọi thắc mắc, nếu gặp sự cố trong khi sử dụng sản phẩm, khách hàng sẽ nhận
được sự phúc đáp sớm từ phía ban lãnh đạo. Xây dựng chất lượng tốt nhất vì khách hàng
là đích đến cuối cùng của công ty. Công ty xác định: “người tiêu dùng hài lòng thì công ty
mới an tâm”.
Thứ hai, quy trình sản xuất đóng vai trò to lớn. Ngay từ 1999, công ty đã áp dụng “Hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế iso 9002”, hiện nay để theo kịp công
nghệ thế giới, Vinamilk đang áp dụng “Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc
tế iso 9001: 2000”.
Thứ 3, để đưa sản phẩm có giá Việt đến tay người Việt, công ty đã cắt giảm những chi
phí có thể. Công ty sở hữu một mạng lưới phân phối rộng lớn trên cả nước, đó là điều
kiện thuận lợi để Vinamilk đưa sản phẩm đến số lượng lớn người tiêu dùng.
Ngoài ra, Vinamilk tâm niệm rằng chất lượng và sáng tạo là người bạn đồng hành của
Vinamilk. Vinamilk xem khách hàng là trung tâm và cam kết đáp ứng mọi nhu cầu của
khách hàng: “Luôn thỏa mãn và có trách nhiệm với khách hàng bằng cách đa dạng hóa
sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo chất lượng, an toàn vệ sinh thực phẩm với giá cả cạnh
tranh, tôn trọng đạo đức kinh doanh và tuân theo luật định”.

19. Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Nhóm 6 Trang 19
Một thương hiệu có truyền thống trên 30 năm liên tục phát triển với danh tiếng vang
dội qua 16 sự kiện lớn điển hình, cùng 12 danh hiệu cấp Quốc gia 2 danh hiệu cấp Quốc
tế, 2 danh hiệu cấp hiệp hội.
Sự khai thác triệt để thị trường nội địa là yếu tố và động lực phát triển sản phẩm
phong phú, đa dạng và mạnh mẽ, cũng như xây dựng một thương hiệu có Nền tảng phát
triển Bền vững - Chất lượng Toàn diện. Chân lý giá trị thương hiệu của Vinamilk là chính
sách chất lượng: Luôn thỏa mãn và có trách nhiệm với khách hàng bằng cách đa dạng hóa
sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo chất lượng, an toàn vệ sinh thực phẩm với giá cả cạnh
tranh, tôn trọng đạo đức kinh doanh và tuân theo luật định. Một mong ước thật đơn giản
của Vinamilk là đem 9 nhà máy với các hệ thống quản lý theo các chuẩn mực quốc tế và
hơn thế nữa chỉ để phục vụ cho một đối tượng đó là người tiêu dùng.
 Chính sách xúc tiến hỗn hợp
 Quảng cáo
Trong chiến lược xúc tiến hỗn hợp, Quảng cáo được đánh giá là một phương sách
có tính chất chiến lược để đạt được hoặc duy trì một lợi thế cạnh tranh trên thị
trường.Hiểu được tầm quan trọng của Quảng cáo trong chiến lược xúc tiến hỗn hợp của
mìnhVinamilk luôn chú trọng, đề cao và sáng tạo không ngừng và cũng đã đạt được
nhữngthành công không nhỏ trong việc nâng cao doanh thu bán hàng của mình.
Về phần yêu cầu quảng cáo, Vinamilk đã đáp ứng được đầy đủ những yêu cầu khắt
khe mà một thông điệp quảng cáo cần đạt được. Cụ thể là:
Là một công ty chuyên sản xuất các hàng hoá, sản phẩm làm từ sữa, mà nguồn cung
ứng sữa chủ yếu là từ bò nên hình ảnh những con bò được coi là hình ảnh đặc trưng, cốt
lõi trong mỗi clip quảng cáo của các sản phẩm của Vinamilk. Nhưng không vì thế mà
hình ảnh các chú bò xuất hiện trong mỗi clip của Vinamilk lại đơn điệu, trùng lặp mà
ngược lại, chúng luôn sôi động, ngộ nghĩnh, độc đáo và luôn để lại những ấn tượng khó
quên trong lòng khán giả. Sản phẩm sữa có được từ kết quả lao động của người nông dân
Việt Nam, chăm chỉ, hiền hoà và những chú bò tươi vui, khoẻ mạnh. Hiện thân của sự
sảng khoái mạnh mẽ về thể chất, từ đó mang lại vui vẻ, hạnh phúc về mặt tinh thần và đó
chính là một cuộc sống tươi đẹp đích thực.

20. Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Nhóm 6 Trang 20
→ Chiến dịch tiếp thị truyền thông đa phương diện nhằm giúp người tiêu dùng hiểu rõ
lợi ích “tươi, thuần khiết, đến trực tiếp từ thiên nhiên” thông qua:
- Chiến lược nhân cách hoá hình ảnh của những chú bò sữa mạnh khoẻ, vui nhộn,năng
động. Hình ảnh những cánh đồng cỏ xanh rì, bát ngát, đầy ánh nắng, gắn với nó là những
chú bò đang vui vẻ nhảy múa, hát ca, thể hiện sự gần gũi với thiên nhiên. Đây thật sự là
một hình ảnh đầy cảm xúc có tác dụng gắn kết tình cảm của người tiêu dùngvới thương
hiệu Vinamilk.
- Chiến dịch quảng cáo được nhân rộng trên khắp các phương tiện truyền thông đại
chúng với hình ảnh đồng nhất: những chú bò đáng yêu trên nền thiên nhiên tươi đẹp đầy
sức sống.
Hai năm nay, phim quảng cáo Vinamilk như lột xác, không chỉ là quảng cáo mang
tính "nhắc nhở" khi đã giành được thị phần nhất định với đối thủ nặngký Dutch lady.
Thời báo chí rầm rộ với hàm lượng sữa tươi nguyên chất, khán giả quen mắt với những
con bò hoạt hình được "đóng dấu" 100% to tướng ở bụng với bài hát "sữa tươi nguyên
chất trăm phần trăm". Bên cạnh đó, Vinamilk còn có các quảng cáo rất ý nghĩa như quảng
cáo sử dụng bài hát của Trịnh Công Sơn với sự thể hiện của Lê Cát Trọng Lý khá lạ "sống
trong đời sống cần có một tấm lòng, để làm gì em có biết không, để gió cuốn đi, để gió
cuốn đi" và gió cuốn những quả bong bóng mang những hộp sữa Vinamilk đến cho trẻ em
nghèo, kết thúc phim là những nụ cười thật dễ thương. Phim không thiên về mục tiêu
giới thiệu chức năng sản phẩm mà mang tính quảng bá cho nhãn vì khán giả đã "biết đến"
"hiểu rõ" "tin chắc" về các sản phẩm Vinamilk, phim chỉ thực hiện mục tiêu cuối cùng là
"hành động". Phim đã khéo léo dung hòa giữa tình cảm và lý trí: tình cảm giữa những
người có tấm lòng sẻ chia - người cho, người nhận - và hành động lý trí...dùng tiền mua
sữa Vinamilk.
• Đầu tư cho xây dựng sự tin yêu của người tiêu dùng là một quá trình lâu dài, đòi hỏi
sự đầu tư to lớn và lâu dài về tiếp thị. Việc gia tăng được giá trị thương hiệu choVinamilk
cũng như tăng doanh số, thị phần và lợi nhuận về ngắn cũng như dài hạn đã khẳng định:
kết quả thu được vượt trội chi phí bỏ ra.

21. Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Nhóm 6 Trang 21
 Phương tiện quảng cáo: Với mục đích đưa sản phẩm của mình tới đại bộ phận người
tiêu dùng, Vinamilk sử dụng mọi hình thức quảng cáo như phương tiện phát thanh truyền
hình, báo chí, quảng cáo ngoài trời v.v…
 Quan hệ công chúng: Tiếp nối truyền thống hoạt động vì lợi ích cộng đồng,
Vinanmilk đã dành hơn 17 tỷđồng cho các hoạt động từ thiện của mình trong năm 2008.
Trong đó chương trình 6triệu ly sữa miễn phí cho trẻ em nghèo Việt Nam đã tạo điều kiện
giúp các trẻ emnghèo khắp cả nước thưởng thức nguồn sữa giàu dinh dưỡng và đem lại
sức khỏe mà các em từng mơ ước.
3.2 Chiến lược phát triển khách hàng
a. Mục đích
Phát triển khách hàng là một quá trình phát triển giá trị còn lại của các khách hàng tức
là làm tăng khả năng mua sắm của khách hàng hiện tại.
b. Chiến lược của công ty
Ngoài việc duy trì những khách hàng hiện có của mình thì Vinamilk còn tập trung tìm
kiếm và tạo dựng những mối quan hệ đối với những khách hàng mới, khách hàng tiềm
năng thông qua những chính sách về sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến. Vinamilk đã
và đang cố gắng xây dựng những chương trình hấp dẫn và thu hút những khách hàng này
đến với công ty. Dưới đây là những chính sách hỗ trợ cho chiến lược phát triển khách
hàng của Vinamilk:
 Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm giữ vị trí nền tảng, xương sống quyết định trực tiếp đến hiệu quả
và uy tín của công ty.
Vinamilk là nhà sản xuất sữa hàng đầu tại Việt Nam. Từ khi bắt đầu đi vào hoạt động
năm 1976, Công ty đã xây dựng hệ thống phân phối rộng nhất tại Việt Nam và đã làm đòn
bẩy để giới thiệu các sản phẩm mới như nước ép, sữa đậu nành, nước uống đóng chai và
cafe cho thị trường. Vinamilk cung cấp cho thị trường một những danh mục các sản
phẩm, hương vị và qui cách bao bì có nhiều lựa chọn nhất. Phần lớn sản phẩm của Công
ty cung cấp cho thị trường dưới thương hiệu “Vinamilk”, thương hiệu này được bình chọn
là một “Thương hiệu Nổi tiếng” và là một trong nhóm 100 thương hiệu mạnh nhất do Bộ
Công Thương bình chọn năm 2006. Hiện tại Công ty tập trung các hoạt động kinh doanh

22. Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Nhóm 6 Trang 22
vào thị trường đang tăng trưởng mạnh tại Việt Nam và cũng xuất khẩu sang các thị trường
nước ngoài.
 Mẫu mã, bao bì
Xu thế tiêu dung hiện nay rất chú trọng tới mẫu mã, bao bì sản phẩm nắm được xu thế
đó, nhiều công ty đã không ngần ngại đổ chi phí đầu tư vào bao bì. Dù sau chiến dịch này,
họ có thể mất lợi thế về giá bán, nhưng bù lại, doanh thu tăng mạnh hơn và người tiêu
dùng nhớ đến thương hiệu nhiều hơn.
Một ví dụ cho trường hợp này là Vinamilk. Chuẩn bị mùa lễ, Tết sắp tới, Vinamilk
không ngần ngại cho thiết kế, in ấn bao bì mới mang thông điệp xuân đến người tiêu
dùng. Chi phí Vinamilk bỏ ra cho các chương trình thay đổi mẫu mã như thế này thường
chiếm khoảng 10% tổng chi phí. Đây quả là con số không nhỏ, thế nhưng ông Trần Bảo
Minh, Phó Tổng Giám đốc Vinamilk, hồ hởi cho rằng bao bì bắt mắt đã góp phần tăng
doanh số đáng kể cho Vinamilk khi vừa mới tung hàng ra thị trường.
Cùng với việc gia nhập thị trường thế giới cũng như việc cạnh tranh trong nước. Mẫu
mã, bao bì luôn chiếm vị trí quan trọng trong chiến lược marketing. Vì xu hướng tiêu
dung hiện nay rất chú trọng tới bề ngoài sản phẩm, những sản phẩm thiết kế đẹp mắt luôn
nhận được sự quan tâm của khách hàng bởi vậy mới nói nó là “người bán hàng thầm
lặng”
 Danh mục sản phẩm sữa của Vinamilk
Sản phẩm của Vinamilk rất đa dạng phong phú về chủng loại với trên 200 mặt hàng
sữa và các sản phẩm từ sữa: Sữa đặc, sữa bột, bột dinh dưỡng, sữa tươi, Kem, sữa chua,
Phô – mai. Và các sản phẩm khác như: sữa đậu nành, nước ép trái cây, bánh, Cà phê hòa
tan, nước uống đóng chai, trà, chocolate hòa tan. Với nhiều chủng loại sản phẩm,
Vinamilk đã đáp ứng đầy đủ nhu cầu tiêu dùng của khách hàng và góp phần phân tán rủi
ro cho công ty.
Nguyên liệu sữa luôn là vấn đề được các công ty sữa đặc biệt lưu tâm vì nguyên liệu
hiện nay chủ yếu là ngoại nhập giá cả rất cao và bị động trong khâu cung ứng. Một số
chiến lược đã được đưa ra và cho là khá thành công là kiểm soát chất lượng sữa tươi như
ký lại hợp đồng với các điều khoản bắt buộc, tuyệt đối không nhận sữa từ người vắt sữa
thuê... Ngoài ra, công ty còn kết hợp với Công ty liên doanh Campia xây dựng trung tâm

23. Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Nhóm 6 Trang 23
huấn luyện kỹ thuật nuôi bò sữa tại Lâm Đồng... Để chủ động về nguồn nguyên liệu cho
các nhà máy chế biến sữa, bảo đảm sản xuất ổn định, lâu dài, lãnh đạo Vinamilk đã có
chủ trương phát triển nguồn nguyên liệu nội địa, giảm dần nguyên liệu nhập khẩu. Công
ty quyết định đầu tư phát triển các hình thức trang trại chăn nuôi bò sữa quy mô công
nghiệp khép kín, với công nghệ hiện đại. Dự kiến, Vinamilk sẽ xây dựng các trang trại
chăn nuôi bò sữa công nghệ cao tại các tỉnh Nghệ An, Vĩnh Phúc, Lâm Đồng, Bình Định,
Bình Dương, Sóc Trăng..., với quy mô mỗi trang trại nuôi 2.000 con bò, cung cấp trung
bình 30 triệu lít sữa/năm. Nhờ đó đã giải quyết được cớ bản vấn đề nguyên liệu sữa đối
với công ty vinamilk.
 Nâng cao chất lượng sản phẩm
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng và thu hút thêm nhiều khách
hàng mới, Vinamilk đã không ngừng đổi mới công nghệ, nâng cao công tác quản lý và
chất lượng sản phẩm. Năm 1999, Vinamilk đã áp dụng thành công Hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9002 và hiện đang áp dụng Hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn quốc tế 9001:2000. Việc này đa xua tan phần nào khoảng cách chất
lượng so với sữa ngoại nhập và làm tăng lòng tin, uy tín của công ty trên thị trường cạnh
tranh
Hiện Vinamilk có trên 250 chủng loại sản phẩm, các sản phẩm đều đạt chất lượng
cao, được các tổ chức quốc tế kiểm định. Sữa đặc có đường, sữa đậu nành, sữa chua, sữa
bột Dielac của Vinamilk đã được xuất khẩu sang Mỹ, Úc, Nam Phi, Trung Đông và nhiều
nước châu Á. Vơi nhiều chủng loại sản phẩm công ty đã đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng đa
dạng của người tiêu dung, bên cạnh đó thì cũng tạo điều kiện để phân tán rủi ro. Người
tiêu dung chú trọng tới chất lượng sản phẩm, các sản phẩm của vinamilk đều đã được
kiểm định bởi tổ chức quốc tế vì vây nó dễ dàng nhận được sự quan tâm của khách hang.
Một trong các chiến dịch nâng cao chất lượng sản phẩm được cho là có tầm ảnh
hưởng đó là việc hợp tác với Viện Dinh dưỡng Quốc gia. Theo đó chất lượng sản phẩm
vinamilk sẽ được đảm bảo bằng uy tín Viện Dinh dưỡng Quốc gia. Việc này sẽ tạo ra
được lòng tin đối với người sử dụng khiến việc tiêu thụ hàng hóa trở nên nhanh hơn.
 Nghiên cứu sản phẩm mới

24. Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Nhóm 6 Trang 24
Nhu cầu người tiêu dùng luôn thay đổi vì vậy công việc của người đưa ra chiến
lược marketing là nghiên cứu và tìm ra sự thay đổi đó. Hiện công ty vinamilk đã đưa ra
một số sản phẩm mới rất hiệu quả. Trong đó phải kể đến 3 sản phẩm là sữa giảm cân, bia,
café moment.
Sữa giảm cân
Khác các sản phẩm trên thị trường, Vinamilk sữa giảm cân được xây dựng với công
thức hiệu quả và chế độ điều trị khoa học theo từng giai đoạn, hỗ trợ người thừa cân kiểm
soát cân nặng một cách hợp lý mà vẫn đảm bảo duy trì được mọi sinh hoạt, công việc
hằng ngày.
Trước khi đưa sản phẩm ra thị trường Vinamilk đã thử nghiệm sản phẩm trên các đối
tượng thừa cân, kết quả cho thấy sau 6 tuần sử dụng, người uống giảm được khoảng 5,9%
trọng lượng cơ thể (khoảng 3,9 kg), vòng bụng giảm 5 cm, tỷ lệ mỡ cơ thể giảm 2%.
Ngoài ra, kết quả phỏng vấn sâu cho thấy sản phẩm đạt tiêu chuẩn về mùi vị, dễ uống,
tiện dụng và người dùng vẫn duy trì mọi hoạt động sinh hoạt, làm việc bình thường. Với
mục tiêu nghiên cứu và đưa ra giải pháp giảm cân hiệu quả, an toàn phù hợp với thể trạng
người Việt Nam, sản phẩm Vinamilk sữa giảm cân là một bước đột phá mới giúp đem lại
lợi ích thiết thực cho người tiêu dùng. Một cân nặng như ý cùng cơ thể khỏe mạnh là điều
hoàn toàn có thể đạt được.
Bia
Hiện nay, bia là một loại thức uống rất phổ biến tại Việt Nam, được minh chứng qua
sản lượng bia sản xuất và tiêu thụ ngày càng tăng trong vài năm qua. Nhận thấy xu hướng
này, Vinamilk đã ngay lập tức nhảy vào thì trường sôi động này bằng việc liên doanh với
SAB Miller (công ty sản xuất bia lớn thứ nhì thế giới về sản lượng bia) để sản xuất bia
Zorok với tổng vốn đầu tư 27 triệu USD. Vinamilk đã góp khoảng 50% vốn trong liên
doanh này. Lượng bia sản xuất trong nước năm 2003 là 1,3 tỷ lít, tăng lên 1,4 tỷ lít trong
năm 2004 và có thể sẽ đạt 2,5 tỷ lít vào năm 2010. Bia Zorok được đưa ra thị trường vào
đầu năm 2007 và đã nhanh chóng thu hút sự chú ý của khách hàng.
café moment:
Nền kinh tế đang ngày càng hội nhập, áp lực công việc cũng theo đó tăng nên. Điều
này đòi hỏi mọi người phải luôn tỉnh táo trong công việc, giải pháp lựa chọn nhiều nhất

25. Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Nhóm 6 Trang 25
của họ là uống café. Vì thế thị trường café đã nóng lên trông thấy. Ngay sau đó, năm 2005
vinamilk đã có mặt trên thị trường với sản phẩm café moment do mới tham gia thị trường
lại bị cạnh tranh gay gắt nên vinamilk không gây được tiếng vang lớn. Không chịu khuất
phục và với lợi thế chi cho marketing rất cao (lên đến 2 triệu USD) Vinamilk đã đưa ra
hàng loạt chiến lược để chiếm lĩnh thị trường. Một trong số chiến lược có hiệu quả nhất là
thuê Câu lạc bộ bóng đá Arsenal (Câu lạc bộ bóng đá Arsenal là một trong những đội
bóng thành công nhất trong lịch sử bóng đá Anh) sang Việt Nam để quảng bá sản phẩm
và nhãn hiệu Cafe Moment của Công ty cổ phần sữa Việt Nam Vinamilk. Vinamilk đang
đặt kỳ vọng lớn cho sự trở lại của café moment. Hướng tới mục tiêu trở thành nhãn hiệu
café hòa tan và café rang hàng đầu Việt Nam. Theo đó, café moment sẽ chiếm khoảng
5% thị phần vào 2008, 15 % thị phần vào 2009 và 30% thị phần vào 2010 tại thị trường
Việt Nam. Sau khi chiếm thị phần ổn định trong nước thì vinamilk có xu hướng phát triển
café moment ra bên ngoài.
Tóm lại, Vinamilk đã rất thành công trong các chiến lược sản phẩm của mình. Các
chiến lược đưa ra đều dựa trên nhu cầu thực tế của thị trường nên có hiệu quả tức thì.
Thêm vào đó ngân sách chi cho quảng cáo, giới thiệu sản phẩm mới rất lớn tạo điều kiện
thuận lợi cho việc đưa thông tin tới người dùng. Chất lượng sản phẩm vinamilk cũng rất
được chú trọng và đã tạo được lòng tin với khách hàng. Bao gói Vinamilk đơn giản nhưng
đầy đủ và đẹp mắt nên cũng gây được sự sự chú ý của đông đảo người tiêu dùng.
 Chính sách giá
Để thu hút được khách hàng mới, mở rộng thị trường tiêu thụ thì yếu tố về giá là hết
sức quan trọng đối với bất kể công ty nào mà đặc biệt với Vinamilk khi mà công ty này có
số lượng danh mục các sản phẩm phong phú và đa dạng như vậy. Sự hình thành và vận
động của giá sữa chịu sự tác động của nhiều nhân tố, nên khi đưa ra những quyết định về
giá, đòi hỏi Vinamilk phải xem xét, cân nhắc, giải quyết nhiều vấn đề như: các nhân tố
ảnh hưởng tới giá sữa, các chính sách thông dụng, thông tin về giá cả các loại sữa có trên
thị trường và việc điều chỉnh giá…
Vinamilk với thương hiệu đã được xây dựng có uy tín, đa dạng về các sản phẩm và
với lợi thế về hệ thống phân phối rộng khắp, ngành hàng sữa tươi/tiệt trùng của Vinamilk
được dự báo vẫn sẽ được người tiêu dùng tin dùng trong thời gian tới. Tuy vậy, Vinamilk

26. Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Nhóm 6 Trang 26
vẫn chịu sự cạnh tranh mạnh mẽ của Dutch Lady (Cô gái Hà Lan), Netslé, Mộc Châu và
HanoiMilk. Dưới đây là các chiến lược về giá của Vinamilk trong thời gian qua:
Giá sữa bán lẻ của Việt Nam cao hơn so với giá sữa trung bình thế giới. Mức giá sữa
bán lẻ cho người tiêu dùng tại Việt Nam hiện ở mức khoảng 1,1 USD/lít, cao gần tương
đương so với các nước có mức thu nhập bình quân đầu người cao như khu vực Bắc Mỹ,
Châu Đại Dương và cao hơn hẳn so với các nước có thu nhập bình quân đầu người tương
tự như Việt Nam.
Bảng tham khảo giá một số dòng sản phẩm của Vinanmilk:
Dòng sản phẩm Số lượng loại sản
phẩm
Giá dao động (đồng)
Sữa đặc 7 8.455 – 13.182
Sữa bột 31 30.808 – 152.909
Bột dinh dưỡng 18 19.545 – 48.182
Sữa tươi 33 2.455 – 18.000
Sữa chua uống 8 2.273 – 3.727
Nước ép trái cây 5 15.141 – 21.627
Sữa đậu nành 4 2000 – 9545
Sữa chua 9 2.273 – 3.818
Kem 31 2.455 – 35.182
Phô mai 1 16.364
Nước uống 3 2000 – 16.364
Cà phê, trà 8 18.455 – 37.818
Chính sách giá tương đối ổn định: Mặc dù giá nguyên liệu sữa thế giới đang giảm
mạnh, nhưng từ đầu tháng 7-2008 đến nay nhiều hãng sữa tên tuổi, chiếm thị phần lớn tại
thị trường Việt Nam đã lần lượt tăng giá từ 7-15%. Trong đợt tăng giá sữa lần này, chỉ có
hai hãng Vinamilk và Nutifood không tăng giá.
Vinamilk cho rằng việc tăng giá không phải là phương án hay của doanh nghiệp, nhất
là trong tình hình sức mua đang yếu. Hiện công ty đã nhận được nhiều đơn hàng từ các

27. Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Nhóm 6 Trang 27
nhà cung cấp bao bì đòi tăng giá. Tuy nhiên, trong khả năng của mình Vinamilk sẽ cầm
cự đến lúc nào không chịu đựng được mới điều chỉnh giá. Vinamilk vẫn duy trì giá bán ổn
định từ giữa năm 2008 đến nay. Hiện giá bán trên thị trường của Vinamilk chỉ bằng
khoảng 1/3 so với giá các loại sữa ngoại. Với giá sữa hiện nay, Vinamilk chấp nhận giảm
lãi hoặc bù đắp từ việc kinh doanh nhiều dòng sản phẩm khác nhau để chia sẻ gánh nặng
chi tiêu với người tiêu dùng, chứ không lỗ.
Giá sữa tươi nguyên liệu giảm:
Trong thời gian qua, đi ngược với xu hướng ngành sữa thế giới, giá bán sữa thành
phẩm Việt Nam chủ yếu không thay đổi sau thời gian tăng giá mạnh suốt hơn một năm
trước đó.
Như vậy, giá sữa tươi nguyên liệu thấp và giảm mạnh trong khoảng thời gian dài trong
khi giá thành không bị điều chỉnh nhiều là yếu tố để Vinanmilk hưởng lợi từ điều này,
đóng góp một phần vào khả năng hoàn thành kế hoạch lợi nhuận chung của cả công ty.
Chính sách đắt tiền hơn để có chất lượng tốt hơn
Những công ty thường xuyên nâng cấp sản phẩm sữa của mình có giá trị dinh dưỡng
cao hơn sản phẩm hiện tại. Khi sản phẩm hiện tại có giá trị được định vị trong tâm trí
người tiêu dùng cao thì việc định vị sản phẩm mới hoàn toàn thuận lợi - những sản phẩm
này tượng trưng cho phong cách sống cao hơn, riêng biệt hơn. Một loạt nhãn hiệu được
nâng cấp như Dielac lên Dielac Alpha có sữa non colostrum của Vinamilk, Friso lên Friso
Gold, 123 456 nâng cấp với TT ratio của Dutch Lady, Dumex nâng cấp thành Dumex
Gold của Dumex.
Chính sách giữ nguyên giá nhưng chất lượng cao hơn
Nếu như các sản phẩm hiện tại có giá trị định vị thấp thì thường các công ty sử dụng
hình thức định vị giá trị cao hơn nhưng giữ nguyên giá. Rõ nét nhất là khi Vinamilk định
vị dòng sữa tiệt trùng và sữa chua của họ.
Chính sách về giá thu mua sữa tươi của Vinanmilk
Chính sách giá thu mua sữa của Vinamilk theo chủ trương: vùng có nhiều đồng cỏ,
không đô thị hóa, có điều kiện chăn nuôi tốt nhưng phải vận chuyển sữa đi xa thì giá thấp
hơn. Đồng thời, Vinamilk luôn điều chỉnh giá mua sữa theo mùa vụ và theo tình hình giá
sữa thế giới. Ngoài ra, công ty còn hỗ trợ thông qua giá đối với một số mô hình phát triển

28. Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Nhóm 6 Trang 28
bền vững như trường hợp của hợp tác xã CNBS Ever Growth (Sóc Trăng) giá thu mua
cao hơn 100 đồng/kg.
 Chính sách phân phối
 Chính sách đại lý
Vinamilk có những ưu đãi đối với đại lý để họ trở thành những người bạn thân thiết,
chung thuỷ với sản phẩm của mình. Trường hợp vi phạm hợp đồng, công ty kiên quyết
cắt bỏ, để làm gương cho các đại lý khác.
Hệ thống đại lý của công ty phân thành hai loại, nhóm các sản phẩm về sữa gồm có
sữa đặc, sữa bột... và nhóm sản phẩm kem, sữa chua, sữa tươi.
- Với nhóm sản phẩm về sữa (sữa đặc, sữa bột…): Để được làm đại lý cho các sản
phẩm này, Vinamilk đặt ra điều kiện thiết yếu là phải giữ cam kết không bán bất kỳ sản
phẩm sữa nào khác.
- Với nhóm sản phẩm kem, sữa chua, sữa tươi..: Công ty chủ trương mở rộng rãi và
không hạn chế ngặt nghèo về các điều kiện của đại lý. Bởi vì đây là các mặt hàng bán trực
tiếp đến tay người tiêu dùng, tính cạnh tranh không cao, không phải là mặt hàng chiến
lược của công ty nên càng mở rộng hệ thống phân phối thì sản phẩm càng được phổ biến.
- Thường đối với đại lý, tùy thuộc vào vị trí, địa điểm bán hàng mà công ty quy định
doanh số và thưởng cho đại lý theo quý, theo tháng.
 Quản lý hệ thống phân phối: Hiện công ty có hai kênh phân phối:
Phân phối qua kênh truyền thống (220 nhà phân phối độc lập và hơn 140,000 điểm
bán lẻ), thực hiện phân phối hơn 80% sản lượng của công ty. Để hỗ trợ mạng lưới phân
phối của mình, VNM đã mở 14 phòng trưng bày sản phẩm tại các thành phố lớn như Hà
Nội, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh và Cần Thơ.
Phân phối qua kênh hiện đại(như hệ thống siêu thị, Metro …). Lợi thế của Vinamilk
thông qua hệ thống các nhà máy sữa được đầu tư trải dài ở nhiều địa phương trong cả
nước. Với 1.400 đại lý cấp 1 cũng như mạng lưới phân phối trải đều khắp toàn quốc với
5.000 đại lý và 140.000 nghìn điểm bán lẻ có kinh doanh sản phẩm của Vinamilk cũng
như tại các kênh phân phối trực tiếp khác như trường học, bệnh viện, siêu thị…Đối với
sản phẩm sữa, khi giá nguyên liệu mua vào cao, các công ty sữa có thể bán với giá cao mà

29. Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Nhóm 6 Trang 29
khách hàng vẫn phải chấp nhận. Do vậy, Vinamilk có khả năng chuyển những bất lợi từ
phía nhà cung cấp bên ngoài sang cho khách hàng.
Để quản lý hiệu quả các kênh phân phối trên thị trường Vinamilk đã và đang sử dụng
các ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại tiêu biểu nhất đó là chương trình quản lý thông
tin tích hợp Oracle E Business Suite 11i; hệ thống Hoạch định Nguồn lực Doanh
nghiệp - Enterprise Resource Planning(ERP) và ứng dụng giải pháp quản trị mối quan
hệ với khách hàng(Customer Relationship Management - SAP):
- Hệ thống Oracle E Business Suite 11i : Được chính thức đưa vào hoạt động từ
tháng 1-2007. Hệ thống này kết nối đến 13 địa điểm gồm các trụ sở, nhà máy, kho hàng
trên toàn quốc. Hạ tầng CNTT đã được đồng bộ hóa, chuẩn hóa và củng cố.
- Ứng dụng giải pháp quản trị mối quan hệ với khách hàng(Customer Relationship
Management - SAP): Qua việc tối ưu hóa các chu trình và cung cấp cho nhân viên bán
hàng mọi thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng và khách hàng có thể trao đổi thông
tin với công ty theo bất cứ cách nào mà khách hàng thích, vào bất cứ thời điểm nào, thông
qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào... Đây là một giải pháp tiếp cận rất
hiệu quả đối với chính những khách hàng của Vinamilk, giúp công ty có thể thu thập
được đầy đủ thông tin và nhu cầu của khách hàng từ đó có thể đưa ra các chính sách xây
dựng và phát triển mạng lưới phân phối cho phù hợp nhất.
- Hệ thống Hoạch định Nguồn lực Doanh nghiệp - Enterprise Resource Planning
(ERP): là công cụ hỗ trợ nhân viên trong công việc, cho phép mạng phân phối Vinamilk
trên cả nước có thể kết nối thông tin với trung tâm trong cả hai tình huống online hoặc
offline. Thông tin tập trung sẽ giúp Vinamilk đưa ra các xử lý kịp thời cũng như hỗ trợ
chính xác việc lập kế hoạch. Việc thu thập và quản lý các thông tin bán hàng của đại lý là
để có thể đáp ứng kịp thời, đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng ở cấp độ cao hơn.
Quá trình này đã hỗ trợ các nhân viên nâng cao năng lực, tính chuyên nghiệp và khả
năng nắm bắt thông tin thị trường tốt nhất nhờ sử dụng các thông tin được chia sẻ trên
toàn hệ thống.Vinamilk cũng quản lý xuyên suốt các chính sách giá, khuyến mãi trong hệ
thống phân phối. Trong khi đó, đối tượng quan trọng của doanh nghiệp là khách hàng đầu
cuối cũng được hưởng lợi nhờ chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện.

30. Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Nhóm 6 Trang 30
Nhờ ứng dụng tốt công nghệ thông tin, Vinamilk đã quản lý có hiệu quả các kênh
phân phối sản phẩm, nâng cao kiến thức, nghiệp vụ cho nhân viên, đáp ứng kịp thời và
ngày càng cao nhu cầu của người tiêu dùng. Năm 2008, Vinamilk đã đạt doanh thu 8.380
tỷ đồng, tăng 25,5% và lợi nhuận sau thuế đạt 1.230 tỷ đồng, tăng 27,7% so với năm
2007.
Cho đến nay hệ thống đã đáp ứng được các yêu cầu đặt ra của công ty khi xây dựng
dự án. Sau khi triển khai và vận hành tại 48 nhà phân phối, Vinamilk đã mở rộng hệ thống
đến toàn bộ 187 nhà phân phối từ cuối tháng 7-2008.
3.3 Đánh giá chiến lược duy trì và phát triển khách hàng
a. Thành tích đạt được
Nhờ những nỗ lực cố gắng của mình trong việc thực thi những chiến lược kinh doanh.
Vinamilk đã trở thành công ty sữa lớn nhất Việt Nam, hiện chiếm khoảng 35% thị phần
chung. Vinamilk đã duy trì được tốc độ tăng trưởng doanh thu trong nước ở mức cao với
tỷ lệ tăng trưởng bình quân 21,2%/năm trong giai đoạn 2004-2008.
Lợi nhuận biên của Vinamilk đã tăng đáng kể từ mức 24,3% năm 2006 lên mức 31,7%
năm 2008. Mặc dù giá nguyên liệu đầu vào biến động tăng rất mạnh trong năm 2007 và ở
mức cao trong năm 2008, tuy nhiên Vinamilk vẫn duy trì được mức tăng lợi nhuận biên.
Điều này cho thấy khả năng quản lý chi phí cũng như điều tiết giá bán của Vinamilk là rất
tốt. Nhằm gia tăng tỷ suất lợi nhuận, Vinamilk có chủ trương tập trung vào các nhóm sản
phẩm có lợi nhuận biên cao như sữa nước, sữa bột và sữa chua.
Kết quả kinh doanh 9 tháng đầu năm 2008 cho thấy tăng trưởng lợi nhuận vượt bậc
48% so với cùng kỳ trong khi kinh doanh chỉ tăng 22%. Sau đợt tăng giá bán từ 10% -
20% các mặt hàng sữa từ đầu năm thì giá nguyên liệu sữa giảm mạnh từ 30% dẫn đến sự
gia tăng đột biến trong lợi nhuận.
Trong năm 2009 nhiều khả năng Vinamilk vẫn có thể duy trì được biên lợi nhuận ở
mức khá cao do giá nguyên liệu đầu vào thấp. Mức giá sữa bột nguyên liệu hiện nay đã
giảm khoảng 50% so với mức đỉnh của năm 2008 và quay về mức giá bình quân của giai
đoạn 1996 – 2006.
Bằng chính sách quản lý hiệu quả và khuyến khích các đại lý trong mạng lưới của
mình, hệ thống đại lý của công ty đã mở rộng và phủ khắp hầu hết các tỉnh miền Bắc,

31. Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Nhóm 6 Trang 31
trung bình mỗi tỉnh đều có một hoặc hai đại lý chính thức, thậm chí có tỉnh có tới 7 đại lý
chính thức. Hơn thế nữa, tại mỗi tỉnh VNM đều có nhân viên tiếp thị cắm chốt tại địa bàn,
người này ngoài lương chính còn được thưởng theo doanh số bán hàng của các đại lý.
Điều đó đã khuyến khích nhân viên mở rộng thêm đại lý nhỏ, bán lẻ, đưa thương hiệu của
công ty len lỏi khắp mọi ngõ ngách.
b. Những mặt hạn chế
Sản phẩm sữa đặc có đường nhãn trắng có nắp giật của Vinamilk mặc dù có giá bán
rất cao (17.000) nhưng chất lượng tốt (đặc, thơm ngon) nên vẫn được tiêu thụ với số
lượng lớn. Trong vụ hè 2009, tuy nhu cầu vẫn còn cao nhưng sản phẩm không thấy xuất
hiện tại các đại lý cũng như cửa hàng bán lẻ. Nguyên nhân không đưa ra rõ ràng, chủ
những tiệm bán lẻ cũng không thể giải thích được cho khách hàng của mình. Có người
cho rằng giá quá cao khiến cho công ty ngưng SX. Việc này có lẽ làm cho công ty bị tổn
thất một phần doanh thu lớn. Tuy nhiên, tính tới thời điểm này (T11/2009), sản phẩm này
lại có mặt trên thị trường và tiếp tục được người tiêu dùng sử dụng.
Vinamilk chưa có một cơ quan độc lập để kiểm tra chất lượng sản phẩm và công bố
tới người tiêu dùng. Hơn thế nữa, hệ thống đại lý là một trong những lợi thế rất lớn của
Vinamilk trước các đối thủ cạnh tranh; tuy nhiên việc quản lý tốt các đại lý này đặc biệt
tại các tỉnh nhỏ vùng sâu vùng xa lại đặt ra một thách thức rất lớn đối với Vinamilk.
+ Hạn chế trong vận chuyển: quy định về vận chuyển sữa thì chỉ được chất tối đa là 8
thùng chồng lên nhau, nhưng nhiều đại lý phân phối sữa Vinamilk nhỏ lẻ lại chất đến 15
thùng, rồi đến việc bốc dỡ, quăng quật làm tổn thương bao bì.
+ Hạn chế trong bảo quản: quy định sản phẩm lạnh của Vinamilk phải đảm bảo trong
nhiệt độ dưới 6 độ C thì bảo quản được 45 ngày, còn 15 độ C thì được 20 ngày. Ở nhiệt
độ thông thường (30 đến 37 độ C) thì để 2 hoặc 3 ngày sữa sẽ chua.
Thị trường của Vinamilk rất rộng, bao quát cả nước nên việc quản lý, giám sát cũng
chỉ tới những nhà phân phối, các đại lý chính, uy tín. Còn những các quầy tạp hoá, nhà
phân phối nhỏ lẻ ở “cấp dưới” thì Vinamilk không có đủ nhân lực để giám sát.
Thực tế, không chỉ ở thành phố mà sản phẩm của Vinamilk còn có mặt ở tận những
vùng quê của các tỉnh lẻ và đa phần được bán trong cửa hàng tạp hoá. Nhiều cửa hàng ở
nông thôn không có máy lạnh hoặc thiết bị làm lạnh cũng rất hạn chế.

32. Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Nhóm 6 Trang 32
Trong khi đó, Vinamilk chỉ chịu trách nhiệm vận chuyển hàng đến những đại lý tổng,
còn việc phân phối đến “cấp dưới” thì chủ yếu bằng xe máy hay những xe ô tô tải không
có hệ thống làm lạnh nên việc đảm bảo chất lượng bị bỏ ngỏ.
Như vậy, từ khâu vận chuyển cho đến bảo quản sữa Vinamilk không được đảm bảo, thế
nhưng nhà sản xuất lại không có 1 phương án nào mới hơn để thay đổi hiện trạng, điều đó
ảnh hưởng rất nhiều uy tín và long tin của khách hàng vào nhà sản xuất
IV. Hệ thống CRM
Một cách tổng quát, CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến
họ thành khách hàng, và sau đó giữ các khách hàng này ở lại với công ty.
Hệ thống CRM là sự phát triển tiếp theo của hệ thống tự động hóa bán hàng (Sales
Force Automation-SFA). Mục đích của SFA là cung cấp cho lực lượng bán hàng những
thông tin về khách hàng thu thập tại các bộ phận khác. CRM tiếp thu các thành công của
SFA và mở rộng phạm vi ra rộng hơn nhiều so với SFA. Như vậy CRM là một tổng hợp
của nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, cũng như
rất nhiều công cụ phân tích hành vi của từng phân khúc thị trường đối với hành vi mua
sắm của từng khách hàng.
Hạt nhân của hệ thống CRM là một CSDL tổng hợp về khách hàng, thu thập về từ các
bộ phận trong công ty (Hình ảnh). Hàng loạt công cụ phân tích được áp dụng trên dữ liệu
của CSDL này, và đưa ra báo cáo cho các đối tượng khác nhau. Qua việc tối ưu hóa các
chu trình dịch vụ, cung cấp cho các nhân viên bán hàng và dịch vụ khách hàng các thông
tin đầy đủ về khách hàng, CRM cho phép các công ty thiết lập các quan hệ có lợi hơn với
khách hàng, trong khi vẫn giảm được chi phí hoạt động. Cụ thể:
• Bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các định mức quan
trọng như doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng và doanh thu
trung bình theo khách hàng .
• Bộ phận tiếp thị có thể nâng cao tỷ số phản hồi của các chiến dịch tiếp thị đồng thời
giảm chi phí liên quan đến việc tìm ra đối tượng tiềm năng và biến họ thành khách hàng.
• Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể nâng cao năng suất phục vụ khách hàng của từng
nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn, đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời gian giải
quyết mỗi yêu cầu từ khách hàng .

33. Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Nhóm 6 Trang 33
Sự thành công của hệ thống CRM thể hiện ở mức độ dễ dàng khi khách hàng trao đổi
thông tin với công ty: theo bất cứ cách nào khách hàng thích, vào bất cứ lúc nào, thông
qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào... Dù rằng các yêu cầu từ khách
hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp để đến với đúng bộ phận phụ trách
về sản phẩm/dịch vụ đó (nhất là trong các công ty đa quốc gia với nhiều văn phòng và
nhiều nhóm sản phẩm), nhưng thông qua hệ thống CRM khách hàng vẫn có cảm giác
đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân.
Mô tả hoạt động của hệ thống CRM
Không có định nghĩa duy nhất về cấu trúc một hệ thống CRM, vì quản lý và khai thác
quan hệ khách hàng (gồm thông tin về khách hàng) biến đổi nhiều theo từng công ty cụ
thể. Một hệ thống CRM thực tế có thể bao gồm một hoặc nhiều tính năng như liệt kê dưới
đây:
Tiếp thị
• Quản trị chiến dịch tiếp thị: các công cụ giúp lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch và đánh
giá hiệu quả các chiến dịch quảng cáo. Công cụ này còn giúp xác định các phân khúc thị
trường, chọn các mẫu đối tượng, lập kế hoạch đa bước và đa kênh về thông tin quảng bá,
theo vết các phản hồi và phân tích kết quả thu được.
• E-marketing (tiếp thị điện tử): tạo công cụ tiếp thị trực tuyến thiết yếu trong hoạt động
thương mại điện tử, tiếp thị số hóa trực tiếp và các giao tiếp khác trên web. Công cụ này
có thể gồm các phân hệ thực hiện việc quảng cáo trên Internet, thực hiện các chiến dịch
phát phiếu giảm giá và những việc tương tự.

34. Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Nhóm 6 Trang 34
• Các công cụ tự động hóa tiếp thị khác: giúp lập kế hoạch tiếp thị, nghiên cứu tiếp thị,
quản trị thương hiệu, giúp làm việc nhóm, và quản lý các tài sản liên quan đến tiếp thị (ví
dụ như các tủ làm mát mà hãng Coca Cola cho các đại lý mượn để đựng sản phẩm nước
ngọt của hãng).
Bán hàng
• Tự động hóa lực lượng bán hàng: cung cấp cho nhân viên bán hàng các thông tin liên
quan đến khách hàng và các công cụ trợ giúp việc bán hàng, tăng hiệu suất sử dụng thời
gian của nhân viên bán hàng. Có thể gồm các phân hệ quản trị các mối liên hệ và đối
tượng tiềm năng, phân hệ tạo các bản chào hàng, phân hệ thực hiện việc bán hàng, theo
vết hành vi của khách hàng, phân tích hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng và phân
hệ dự đoán doanh số.
• Trung tâm trả lời khách hàng: các phân hệ quản lý việc hỗ trợ các khách hàng hiện có
cũng như cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng tiềm năng. Công cụ này
thông thường gắn liền với hệ thống mạng điện thoại hoặc các hệ thống trao đổi đa kênh.
Có thể có thêm các phân hệ đào tạo trực tuyến (từ xa) cho đội ngũ bán hàng, phân hệ tạo
các bản trình diễn trên Power Point, hoặc tự sinh ra các thư chào hàng.
• Quản trị dây chuyền cung ứng: mở rộng dây chuyền cung cấp đến tận khách hàng, bao
gồm các phân hệ quản lý về thông tin sản phẩm, tạo các catalô trực tuyến, dự đoán yêu
cầu và tối ưu hóa việc làm giá;
• Quản trị quan hệ với các đại lý/đối tác: quản trị mạng lưới đối tác, quản lý việc phân
chia thị trường cho đại lý, quản lý hoa hồng cho đại lý và dự đoán doanh số.
Dịch vụ khách hàng
• Quản trị dịch vụ hỗ trợ: các công cụ được đưa vào các trung tâm trả lời hoặc các trung
tâm hỗ trợ qua Internet, gồm các phân hệ: quản trị trao đổi khách hàng, trợ giúp liên lạc
đa kênh web-email, theo vết cuộc gọi, cho phép khách hàng tự phục vụ (tự tìm kiếm các
hỗ trợ cho sản phẩm/dịch vụ trên mạng extranet của công ty).
• Đường dây nóng: các phương tiện và phần mềm cho phép khách hàng có thể gọi điện
trực tiếp đến bộ phận dịch vụ 24/7 (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần). Thường bao gồm
tiện ích trả lời tự động giúp khách hàng tự tìm câu trả lời cho một số câu hỏi thường gặp
liên quan đến sản phẩm/dịch vụ họ đang sử dụng.

35. Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Nhóm 6 Trang 35
• Quản trị các dịch vụ tại chỗ: trợ giúp tại hiện trường (địa điểm của khách hàng), như
quản lý về hậu cần, xếp hàng các yêu cầu từ khách hàng và đặt lịch cho đội hỗ trợ, quản
lý kho vật tư liên quan đến dịch vụ cho khách hàng...
Trong xu hướng “nhảy việc” hiện nay của nhân viên kinh doanh, CRM có thể giúp
doanh nghiệp hạn chế tối đa hậu quả của nó. Cụ thể là CRM quản lý được tất cả dữ liệu
về khách hàng truyền thống, nên khi nhân viên kinh doanh rời công ty thì không đồng
nghĩa với việc công ty cũng bị mất liên lạc với khách hàng mà nhân viên đó chuyên phụ
trách. Bởi với dữ liệu về khách hàng luôn được lưu giữ, nhân viên mới sẽ dễ dàng tác
nghiệp bình thường.
CRM còn có chức năng theo dõi được động lực của khách hàng khi quyết đinh mua
hàng (màu sắc sản phẩm, các yếu tố chất lượng, giá cả…), từ đó đưa ra tư vấn cho công ty
hoàn thiện sản phẩm theo nhu cầu khách hàng.
Thông qua việc tối ưu hóa và tự động hóa toàn bộ quy trình bán hàng của doanh nghiệp,
CRM có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm chí phí và thời gian bán hàng.
Thông thường khi doanh nghiệp chưa ứng dụng CRM thì các công đoạn bán hàng được
quản lý thủ công, rời rạc, các dữ liệu về khách hàng, về sản phẩm phân tán, riêng lẻ… Do
vậy mà để thực hiện một hoạt động bán hàng (từ nhận đơn hàng đến xuất kho, giao
hàng…) doanh nghiệp phải mất khá nhiều thời gian, trung bình phải mất 3 h. Nhưng khi
ứng dụng CRM, toàn bộ quy trình bán hàng được tự động hóa, thông tin dữ liệu, quy trình
tương tác với khách hàng được tập trung, thống nhất từ A đến Z, do vậy mà thời gian thực
hiện một đơn hàng được rút ngắn chỉ mất khoảng 1 h.
Để ứng dụng CRM, trước tiên doanh nghiệp cần phải thay đổi quy trình, chính sách
quản lý, tác nghiệp thủ công, rời rạc truyền thống trong khâu bán hàng. Vì phải thay đổi,
phải chuẩn hóa và xây dựng lại thì mới tự động hóa được các quy trình bán hàng theo mô
hình ứng dụng CRM, với khách hàng là trung tâm phục vụ.
Thay đổi tư duy về kinh doanh, quy trình làm việc được xem là thách thức lớn nhất
đối với các doanh nghiệp nếu muốn triển khai CRM. Doanh nghiệp cần xây dựng một
môi trường làm việc có tính tương tác cao giữa các bộ phận.
Phần mềm CRM cũng không giống những phần mềm đóng gói sẵn có, mà phải được
“may đo”, chỉnh sửa theo yêu cầu đặc thù của từng doanh nghiệp.

36. Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Nhóm 6 Trang 36
Quá trình triển khai CRM cũng rất phức tạp, ngoài việc phải đầu tư phần mềm CRM,
nhiều khi doanh nghiệp cũng còn phải đầu tư lại cả hệ thống phần cứng khá tốn kém nếu
cấu hình của hệ thống máy chủ và máy trạm không đáp ứng yêu cầu vận hành phần mềm
này.
Nhận thức của nhân viên (chủ yếu ở bộ phận bán hàng, kinh doanh, marketing) trong
doanh nghiệp cũng là cả một vấn đề. Vì ứng dụng CRM sẽ bắt buộc nhân viên phải thay
đổi thói quen cũ, nhân viên sẽ bị quản lý chặt chẽ hơn, không thể tự do tác nghiệp như
trước, mà phải báo cáo, ghi chép thường xuyên trên hệ thống phần mềm, mọi thông tin sẽ
phải được chia sẻ trên dữ liệu chung…
Để CRM “sống” được trong doanh nghiệp rất cần nhiều nỗ lực và thời gian. Chẳng
hạn nếu nhân viên không ghi chép dữ liệu thông tin đầy đủ, chính xác về khách hàng
(nhân viên thường ngại làm việc này vì tốn thời gian…) thì hệ thống CRM rất khó vận
hành hiệu quả và nguy cơ “chết yểu” là rất cao. Do CRM chi phối hầu như toàn bộ các
quyết định kinh doanh nên yêu cầu đảm bảo dữ liệu đầu vào CRM luôn đây đủ, chính xác,
đồng bộ là rất quan trọng. Từ những dữ liệu ấy, PM CRM sẽ chiết xuất ra những thông tin
chính xác, nhiều chiều, nhằm phục vụ việc đánh giá, phân tích kinh doanh của các phòng,
ban trong DN.
Hay nếu doanh nghiệp không giám sát chặt chẽ các bộ phận, nhân viên phải tuân thủ
quy trình như CRM thiết kế thì một thời gian sau những bộ phận này sẽ lại dễ dàng quay
trở lại mô hình quản lý, tác nghiệp cũ và như vậy thì CRM lại chỉ để trang trí mà thôi. Do
vậy, khi đưa quy trình CRM với những quy trình tác nghiệp mới, ban lãnh đạo công ty
cần phải đưa ra các quy định bắt buộc nhân viên phải tuân thủ quy trình mới. Vai trò của
đội ngũ lãnh đạo công ty rất quan trọng, nếu bộ phận lãnh đạo không quyết tâm triển khai,
không giám sát chặt chẽ thì CRM cũng rất khó …“sống”.
Tại nước ta hiện nay, tuy CRM đã được nhiều công ty trong và ngoài nước quảng bá
từ vài năm nay, song tỷ lệ doanh nghiệp ứng dụng CRM còn rất khiêm tốn dù thị trường
đầy tiềm năng (nước ta đã có khoảng 300.000 doanh nghiệp). Những công ty trong nước
chuyên cung cấp giải pháp CRM có thể kể đến như BSC, Đan Phong, HPT, Misa… , bên
cạnh những hãng nước ngoài tên tuổi như Oracle, Sap…Sản phẩm CRM cũng dược cung
cấp tùy theo các cấp độ khác nhau, từ những giải pháp đơn giản như quản lý hồ sơ khách

37. Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh
Nhóm 6 Trang 37
hàng, quản lý công việc của bộ phận kinh doanh, quản lý công đoạn bán hàng, tới các giải
pháp quản lý tổng thể quan hệ khách hàng hay những giải pháp CRM lớn bao trùm toàn
bộ doanh nghiệp. Chi phí triển khai CRM dao động từ vài triệu đến vài chục triệu đồng
tùy theo quy mô triển khai (trung bình khoảng gần 1 triệu/1 máy)
Tuy đã được ứng dụng rất phổ biến trên thế giới, nhưng CRM vẫn còn khá mới mẻ với
phần lớn doanh nghiệp Việt Nam. Các nhà cung cấp CRM hiện chỉ mới tiếp cận được vài
trăm đến vài ngàn khách hàng. Với họ, giai đoạn hiện nay mới chỉ dừng lại ở hoạt động
triển khai ban đầu và chủ yếu tập trung quảng bá, tuyên truyền về CRM, còn giai đoạn
bùng nổ sử dụng CRM chắc chắn vẫn chưa tới.
Ứng dụng phần mềm để hỗ trợ của Vinamilk
Vinamilk xem hệ thống CNTT hiện đại là một phần không thể thiếu trong chiến lược
kinh doanh dài hạn của công ty. Hệ thống quản lý sản xuất và phân phối trước đây đã
không thể đảm bảo cung cấp thông tin chính xác kịp thời phục vụ cho qui trình sản xuất,
quản lý hàng tồn kho và marketing. Ban lãnh đạo đã đi đến quyết định chọn SAP CRM để
giải quyết vấn đề này. Nhờ ứng dụng CNTT, Vinamilk đã quản lý có hiệu quả hơn các
kênh phân phối sản phẩm.
Thay đổi quy trình phân phối:
Vinamilk là một trong số ít doanh nghiệp Việt Nam đang ứng dụng giải pháp quản trị
mối quan hệ với khách hàng (Customer Relationship Management-CRM) của SAP. Hệ
thống SAP CRM cho phép mạng phân phối Vinamilk trên cả nước có thể kết nối thông tin
với trung tâm trong cả hai tình huống online hoặc offline. Thông tin tập trung sẽ giúp
Vinamilk đưa ra các xử lý kịp thời cũng như hỗ trợ chính xác việc lập kế hoạch. Việc thu
thập và quản lý các thông tin bán hàng của đại lý là để có thể đáp ứng kịp thời, đem lại sự
thỏa mãn cho khách hàng ở cấp độ cao hơn. Trước khi có hệ thống SAP CRM, thông tin
phân phối của Vinamilk chủ yếu được tập hợp theo dạng thủ công giữa công ty và các đại
lý. Hiện nay, hệ thống thông tin báo cáo và ra quyết định phục vụ ban lãnh đạo (Business
Intelligence-BI) được thiết lập ở trung tâm chính để quản lý kênh phân phối bán hàng và
các chương trình khuyến mại. Các nhà phân phối có thể kết nối trực tiếp vào hệ thống qua
đường truyền Internet sử dụng chương trình SAP