Nhận thấy được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với Công ty, em quyết định chọn đề tài: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty dịch vụ Mobifone – Chi nhánh Phú Yên để nghiên cứu cho bài khóa luận tốt nghiệp của mình.

1. BỘ XÂY DỰNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC XÂY DỰNG MIỀN TRUNG
KHOA KINH TẾ & QUẢN LÝ XÂY DỰNG
…..…..
TRẦN THỊ NHẠN
MSSV: 15CQ3401010006
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
ĐỀ TÀI:
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY MOBIFONE
CHI NHÁNH PHÚ YÊN GIAI ĐOẠN 2015- 2017
GVHD: ThS. Lê Đức Tâm
Phú Yên, năm 2018


2. NHẬN XÉT CỦA GIÁNG VIÊN HƯỚNG DẪN
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
Phú Yên, ngày ... tháng 06 năm 2018
Giảng viên hướng dẫn
(Ký và ghi rõ họ tên)
ThS. Lê Đức Tâm

3. MỤC LỤC
+ M t là: Đón ti p khách hàng v i l i chào, c ch , n c i, ánh m t thân thi n và thích h p. N uộ ế ớ ờ ử ỉ ụ ườ ắ ệ ợ ế
có th g i tên khách hàngể ọ ................................................................................................................25
+ Hai là: L ng nghe và ph c v khách hàng v i thái đ tôn tr ngắ ụ ụ ớ ộ ọ ...................................................25
+ Ba Là: C g ng tìm hi u và d đoán nhu c u c a khách hàng nh m đáp ng h n nh ng mongố ắ ể ự ầ ủ ằ ứ ơ ữ
đ i c a hợ ủ ọ.........................................................................................................................................25
+ B n là: Cung c p thông tin đúng v t t c các d ch v và s n ph m c a MobiFone và tr l i cácố ấ ề ấ ả ị ụ ả ẩ ủ ả ờ
câu h i c a khách hàng nhanh chóng và chính xácỏ ủ ..........................................................................25
+ Năm là: Khi khách hàng có yêu c u ho c g p r c r i, chúng ta xem đó nh là trách nhi m c aầ ặ ặ ắ ố ư ệ ủ
chính mình đ gi i quy t ho c liên h v i ng i có th gi i quy t, đ ng th i đích thân theo dõi để ả ế ặ ệ ớ ườ ể ả ế ồ ờ ể
ch c ch n r ng khách hàng hài lòngắ ắ ằ ................................................................................................25
+ Sáu là: Gi l i h a và trung th cữ ờ ứ ự ..................................................................................................25
+ B y là: Đích thân xin l i khách hàng khi khách hàng không hài lòng v i d ch v c a chúng ta, dùả ỗ ớ ị ụ ủ
chúng ta có l i hay khôngỗ .................................................................................................................25
+ Tám là: C m n t ng khách hàng và khuy n khích h đ a ra ý ki n ph n h i.ả ơ ừ ế ọ ư ế ả ồ
Giá tr chính trong văn hóa MobiFone là h ng vào khách hàng, t t c vì khách hàng và đ caoị ướ ấ ả ề
trách nhi m làm vi c và n l c, năng l c c a t ng cá nhân trong t p th . Văn hoá MobiFone đ cệ ệ ỗ ự ự ủ ừ ậ ể ượ
áp d ng và tri n khai tri t đ trong toàn Công ty và là m t trong nh ng qui ch đ c toàn thụ ể ệ ể ộ ữ ế ượ ể
CBCNV nhi t tình h ng ng và quán tri t. Đ không ng ng hoàn thi n, nâng cao giá tr và hi uệ ưở ứ ệ ể ừ ệ ị ệ
qu c a Văn hoá MobiFone, b ng nhi u bi n pháp tuyên truy n giáo d c, Văn hoá MobiFone đãả ủ ằ ề ệ ề ụ
ăn sâu vào ti n th c c a m i CBCNV thông qua các khoá đào t o, các cu c thi tìm hi u v Văn hoáề ứ ủ ỗ ạ ộ ể ề
MobiFone, các h i thi Giao d ch viên kinh doanh gi i, tr ng ca gi i, t tr ng công đoàn gi i …ộ ị ỏ ưở ỏ ổ ưở ỏ
ngoài ra băng rôn, kh u hi u và các b ng hi u v i n i dung c a “8 cam k t” luôn đ c treoẩ ệ ả ệ ớ ộ ủ ế ượ ở
nh ng v trí d nhìn, d th y, d đ c m t cách trang tr ng trong văn phòng làm vi c cũng nh t iữ ị ễ ễ ấ ễ ọ ộ ọ ệ ư ạ
các trung tâm giao d ch.ị ...................................................................................................................25
[1]. Đoàn Quý Phú (2016), M t s gi i pháp nh m nâng cao h th ng kênh phân ph i t i Công tyộ ố ả ằ ệ ố ố ạ
d ch v MobiFone khu v c 3 chi nhánh Phú Yên, Khóa lu n t t nghi p ngành Qu n tr kinh doanh -ị ụ ự ậ ố ệ ả ị
Tr ng Đ i h c Xây d ng Mi n Trung;ườ ạ ọ ự ề ............................................................................................52
[2]. ThS. Lê Đ c Tâm (2017), Bài gi ng Qu n tr bán hàng, Đ i h c Xây d ng Mi n Trung;ứ ả ả ị ạ ọ ự ề ............52
[3]. Lê Văn Thi n (2016), Th c tr ng và gi i pháp hoàn thi n công tác chăm sóc khách hàng t iệ ự ạ ả ệ ạ
DNTN TM An Phát, Khóa lu n t t nghi p ngành Qu n tr kinh doanh - Tr ng Đ i h c Xây d ngậ ố ệ ả ị ườ ạ ọ ự
Mi n Trung;ề ......................................................................................................................................52
[4]. Các tài li u, s li u thu th p t Công ty Mobifone.ệ ố ệ ậ ừ ..................................................................52
[5].Webside: ...................................................................................................................................52
-http://mobifone.vn/wps/wcm/connect/8aa288c3-afcc-4d78-9b39-
fcbe44f42d4b/Thuc+hien+SXKD+nam+2016.pdf?MOD=AJPERES....................................................52
i

4. DANH MỤC BẢNG BIỂU
Tên bảng Trang
Bảng 1.1: Sự khác nhau giữa các phương thức chăm sóc
khách hàng
9
Bảng 1.1 Tổng hợp doanh thu của công ty năm 2015- 2017 22
Bảng 1.3 Đề xuất các chương trình duy trì khách hàng 45
Sao 2 bảng 1.1????
ii

5. DANH MỤC HÌNH
Tên Hình Trang
Hình 1.1: Sơ đồ quy trình quyết định mua của khách hàng 4
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại công ty MobiFone chi nhánh
Phú Yên
17
Hình 2.2: Biểu đồ mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt
động chăm sóc khách hàng
34
Hình 2.3: Biểu đồ thành phần chất lượng cuộc gọi 35
Hình 2.4: Biểu đồ thành phần cấu trúc giá 35
Hình 2.5: Biểu đồ thể hiện thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ
tại công ty
36
iii

6. DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Nguyên nghĩa
BGĐ Ban giám đốc
CBCNV Cán bộ công nhân viên
CNTT Công nghệ thông tin
CSKH Chăm sóc khách hàng
DV Dịch vụ
GTGT Giá trị gia tăng
KH Khách hàng
TBTT Thuê bao trả trước
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
TT$TT Truyền thông và thông tin
iv

7. LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng là một quá trình tất yếu của sự phát triển xã
hội, đặc biệt là trong lĩnh vực thông tin di động của thế kỉ 21, thế kỉ được xem là thời
kì hoàng kim của công nghệ thông tin và viễn thông bởi nó đã trở thành nhu cầu thiết
yếu, một phần không thể tách rời trong cuộc sống của mọi người.
Nếu như trước đây nhu cầu thông tin chưa được đáp ứng, thị trường còn rất nhiều
chỗ trống cho các nhà mạng đẩy mạnh khai thác, gia tăng thị phần, thì nay với số
lượng thuê bao khổng lồ, cạnh tranh sẽ diễn biến ngày càng khốc liệt và đi vào chiều
sâu của các nhà mạng hiện đang khai thác và kinh doanh trong lĩnh vực cung cấp dịch
vụ thông tin di động: Mobifone, Viettel, VinaPhone, Vietnamobile…. Lúc này, ngoài
nỗi lo về vùng phủ sóng và giá cước thuê bao thì Công ty nào chú trọng đến chất lượng
dịch vụ cung cấp, hiểu rõ nhu cầu, sở thích của từng bộ phận khách hàng nhằm khai
thác tối đa tiềm năng tiêu thụ của khách hàng thì Công ty đó sẽ thành công. Vì vậy các
công ty buộc phải luôn tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát
triển. Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ
bán hàng chuyên nghiệp thì doanh nghiệp cần hết sức chú ý đến công tác chăm sóc
khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện. Vì vậy,
công tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng mang tính quyết định đến quá
trình tăng trưởng và phát triển công ty trong xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh
tế. Việc có được khách hàng mới đã khó, mà giữ chân một khách hàng lại càng khó
hơn, các công ty phải xem khách hàng của mình như một tài sản quan trọng và quý giá
nhất do đó phải đẩy mạnh công tác và nâng cao các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Như
vậy, sẽ tạo ra các khách hàng trung thành với công ty và đó là một cơ hội để công ty
ngày càng phát triển.
Nhận thấy được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với Công
ty, em quyết định chọn đề tài: “Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công
ty dịch vụ Mobifone – Chi nhánh Phú Yên’’ để nghiên cứu cho bài khóa luận tốt
nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Vận dụng lý thuyết của hoạt động chăm sóc khách hàng để tiến hành phân tích
các mặt mạnh, mặt yếu thông qua phân tích thực trạng hoạt động tại Công ty Mobifone
Phú Yên.
- Đề xuất các giải pháp chính nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của
Mobifone Phú Yên.
1

8. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng
- Đối tượng nghiên cứu: Công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Mobifone
Phú Yên.
- Đối tượng khảo sát: Một số khách hàng sử dụng dịch vụ Mobifone tại Phú Yên.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Công ty Mobifone chi nhánh Phú Yên
- Thời gian: Giai đoạn 2014- 2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng:
- Định tính:
Lấy số liệu thứ cấp từ công ty Mobifone, công ty thông tin di động khác, cục thống
kê, nguồn trên mạng internet, ý kiến của các nhà lãnh đạo doanh nghiệp thông tin di
động, dự báo của các chuyên gia trong lĩnh vực thông tin di động.
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để phân tích và mô tả thực trạng của
doanh nghiệp, thực trạng phát triển của ngành và xu hướng phát triển, thay đổi của
công nghệ. Từ đó đưa ra quyết định lựa chọn những chiến lược cụ thể cho Công ty.
- Định lượng:
Thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty
MobiFone chi nhánh Phú Yên bằng bảng câu hỏi khảo sát qua hai kênh: trực tiếp và trực
tuyến qua mạng internet. Sau khi thu thập thì dữ liệu được xử lý thông qua phầm mềm
Google Forms.
5. Bố cục của đề tài nghiên cứu
Nội dung chính của đề tài gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng;
- Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Mobifone chi
nhánh Phú Yên giai đoạn 2015 – 2017;
- Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
Công ty.
2

9. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 Khách hàng
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Khách hàng là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào mà hành động của họ có thể tác động
đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp [1].
1.1.2 Vai trò và tầm quan trọng của khách hàng
Hiện nay, trong điều kiện kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh
tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan
trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản
quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Tại sao lại có thể
khẳng định như vậy? Đơn giản hàng hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị
trường phải có người tiêu thụ, nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ
được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ rất dễ bị phá sản.
Khách hàng là vấn đề sống còn của bất kỳ tổ chức nào, đó là mục tiêu của hàng
ngàn nhân viên và là người mang lại hàng tỷ doanh thu. Các doanh nghiệp thành công
là các doanh nghiệp quản lý được toàn bộ chu kỳ mua sắm của khách hàng chứ không
phải là thực hiện thành công từng thương vụ mua bán. Mục đích chính của một doanh
nghiệp là tạo ra một khách hàng bởi vì khách hàng sẽ xác định tiềm năng tăng trưởng
của một doanh nghiệp.
Ngoài việc mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ của công ty, khách hàng còn đóng vai
trò là người tuyên truyền thông tin, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về dịch vụ
của doanh nghiệp trong mọi lúc. Giả sử, khách hàng tuyên truyền thông tin tốt về
doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên bán hàng.
Ngược lại, khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp trong
trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin không hay về doanh nghiệp thì phải
mất một thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấy được niềm tin.
Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị
trường, họ không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để giành khách hàng,
sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng. Khách hàng đóng
vai trò là người tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Việc quyết định sản xuất cái gì? mẫu mã, chất lượng ra sao? số lượng, giá cả bao
nhiêu?... những vấn đề đó doanh nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất
nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp mới quyết định đầu
tư, xây dựng quy mô sản xuất kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp
ứng nhu cầu của thị trường.
3

10.  Vai trò của khách hàng trong nền kinh tế:
- KH là xuất phát điểm, trung tâm điểm của hoạt động kinh doanh;
- KH là đối tượng phục vụ, là điều kiện cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp;
- KH tham gia vào việc bán sản phẩm.
1.1.3 Phân loại khách hàng
Phân loại khách hàng để có định hướng kinh doanh chính xác và hiệu quả, giảm
thiểu việc chào hàng cho những khách hàng thực sự không có nhu cầu mua sản phẩm.
1.1.3.1. Căn cứ vào mối quan hệ với doanh nghiệp
a. Khách hàng bên ngoài
Khách hàng bên ngoài là những khách hàng không nằm bên trong doanh nghiệp.
Đây là lượng khách hàng đem lại thu nhập chính cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần
có sự quan tâm cần thiết đến những khách hàng này để cho họ trung thành với mình,
để doanh thu của doanh nghiệp ngày càng phát triển. Là những người ở bên ngoài đến
để mua hàng hóa hay dịch vụ của một doanh nghiệp. Họ bao gồm 3 đối tượng sau:
+ Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm/dịch vụ
của doanh nghiệp.
+ Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết
định mua và trả tiền.
+ Người thụ hưởng: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi từ việc sử dụng sản
phẩm hoặc dịch vụ.
Doanh nghiệp phải quan tâm tới cả 3 đối tượng này vì quá trình quyết định mua
hàng (theo hình vẽ mô tả) từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin đánh giá
phương án dẫn đến quyết định mua đều có sự ảnh hưởng tác động của cả 3 đối tượng
người sử dụng, người mua và người hưởng thụ.
Hình 1.1. Sơ đồ quy trình quyết định mua của khách hàng
b. Khách hàng bên trong
Là những người làm việc trong doanh nghiệp. Mỗi một nhân viên đều cần đến sự
trợ giúp, hợp tác của người khác để hoàn thành công việc của mình vì thế cho nên mọi
người đều trở thành khách hàng của nhau.
Là những người làm việc trong công ty và trông cậy vào những sản phẩm/dịch vụ và
thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Tuy họ không phải là người mua
hàng của công ty nhưng họ là những người góp phần chung sức vào sự phát triển của công
ty nên họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc, đối xử như những khách hàng bên ngoài.
4
Nhận biết
nhu cầu
Tìm kiếm
thông tin
Đánh giá
phương án
Quyết định
mua
Đánh giá
sau mua

11. Cần lưu ý rằng, ở bất cứ doanh nghiệp hay trong bất cứ ngành nghề kinh doanh nào
khác phục vụ khách hàng bên ngoài bao giờ cũng được ưu tiên số một. Tuy nhiên, nếu
khách hàng bên trong không được quan tâm chăm sóc thì sẽ không có sự thúc đẩy,
khuyến khích việc chăm sóc khách hàng bên ngoài. Vì vậy các doanh nghiệp phải phối
hợp đồng thời sự phục vụ cả hai đối tượng khách hàng bên trong và bên ngoài.
1.1.3.2. Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh nghiệp
a. Khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng là những khách hàng có khả năng trong tương lai sẽ mua
hàng của doanh nghiệp. Những khách hàng này được doanh nghiệp nghiên cứu trong
quá trình đưa ra sản phẩm của doanh nghiệp. Đây là một lượng khách hàng mà doanh
nghiệp muốn hướng đến trong tương lai, tuy nhiên chỉ có một phần trong lượng khách
hàng này sẽ là khách hàng chính thức của doanh nghiệp trong tương lai.
b. Khách hàng mua một lần
Là những khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp một lần rồi sau đó không tiếp
tục giao dịch với doanh nghiệp nữa. Đây là lượng khách hàng lớn, hằng ngày họ đem
lại cho doanh nghiệp một doanh thu không nhỏ. Doanh nghiệp phải chú trọng đến
lượng khách hàng này hàng ngày, quan tâm và tìm cách để những khách hàng này trở
thành loại khách hàng thứ hai - khách hàng mua lặp lại.
c. Khách hàng mua lặp lại
Là những khách hàng giao dịch với doanh nghiệp nhiều lần, đây là lượng khách
hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp. Lượng khách hàng này càng
nhiều thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ ổn định. Vì vậy, doanh nghiệp cần có những
chính sách ưu đãi hợp lý cho lượng khách hàng này.
d. Khách hàng ủng hộ
Đây là thành phần khách hàng chiếm số lượng ít nhất nhưng quan trọng nhất đối với
doanh nghiệp. Những khách hàng này sẽ đem đến cho doanh nghiệp nhiều khách hàng
mới và cũng sẽ là những nhà quảng cáo, truyền thông cho doanh nghiệp hiệu quả nhất.
Những khách hàng tiềm năng sẽ tin những người thân của mình nói hơn là tin vào
những gì doanh nghiệp quảng cáo. Vì vậy, chúng ta cần có sự quan tâm và chăm sóc
đặc biệt đến lượng khách hàng này, làm cho nó ngày một đông đảo hơn. Tuy nhiên,
đây cũng là một thử thách với doanh nghiệp vì khi những người này không hài lòng
với chính sách nào đó của doanh nghiệp hay những mâu thuẫn khác thì uy tín của
doanh nghiệp sẽ dễ bị hạ thấp.
5

12. 1.2 Chăm sóc khách hàng
1.2.1 Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của hoạt động marketing, đóng vai
trò quan trọng trong việc bảo đảm sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Tuy
nhiên, nhiều người thường nghĩ chăm sóc khách hàng nghĩa là lịch sự và thân thiện khi
tiếp xúc với khách hàng và chỉ những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mới
cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng, đây là một suy nghĩ chưa chính xác. Tiếp
xúc với khách hàng là một phần trong việc chăm sóc khách hàng nhưng vấn đề quan
tâm hàng đầu của khách hàng không phải chỉ được tiếp đón một cách lịch sự. Do đó,
để thỏa mãn yêu cầu của khách hàng đòi hỏi phải có sự chung tay góp sức của toàn thể
nhân viên trong doanh nghiệp.
Vậy chăm sóc khách hàng là gì?.
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng –
Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình
đang có.
Như vậy, một câu hỏi đặt ra với các doanh nghiệp là “làm thế nào để thỏa mãn yêu
cầu của khách hàng?”.
1.2.2 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng
Trên thực tế, khách hàng có xu hướng đánh giá giao dịch và sự hài lòng với giao
dịch thông qua 3 nhóm yếu tố cơ bản:
- Các yếu tố sản phẩm/ dịch vụ: sự đa dạng, giá cả, chất lượng, quy cách, các
dịch vụ gia tăng/ bổ sung lợi ích;
- Các yếu tố thuận tiện: địa điểm, điều kiện giao dịch, thời gian phục vụ, phương
thức thanh toán;
- Các yếu tố con người: năng lực, kỹ năng, trình độ, sự nhã nhặn lịch thiệp, thái
độ và hành vi của nhân viên giao dịch.
Ba nhóm yếu tố này chính là ba trụ cột tạo nên thế chân kiềng, tạo nên sự hài lòng
của khách hàng đối với các giao dịch. Hoạt động chăm sóc khách hàng cũng phải dựa
trên hệ thống này.
1.2.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng
Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất đi doanh thu và lợi nhuận kéo
theo uy tín của doanh nghiệp giảm. Vì vậy, chăm sóc khách hàng ảnh hưởng trực tiếp
đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Giữ một khách hàng đang có chẳng phải
dễ dàng hơn so với việc chinh phục một khách hàng mới?. Chính vì vậy, vai trò của
việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của
6

13. các doanh nghiệp. Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung có thể đem lại nhiều lợi
thế cho doanh nghiêp:
- Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện tại và tạo
ra các khách hàng trung thành;
- Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, phát triển quan hệ với khách hàng;
- Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, duy trì và tạo
dựng hình ảnh doanh nghiệp trong tâm trí của khách hàng;
- Là vũ khí cạnh tranh tối ưu cho doanh nghiệp trong thị trường cạnh tranh khốc liệt
như hiện nay.
Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động bán
hàng của một doanh nghiệp, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất lớn đến doanh số bán
hàng của công ty. Việc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo và có thể
đáp ứng được yêu cầu nguyện vọng của khách hàng thì công ty có thể có được hình
tượng tốt đẹp của mình trong lòng khách hàng, từ đó thắt chặt hơn mối quan hệ giữa
khách hàng với công ty, làm cho khách hàng gắn bó với công ty, tín nhiệm sản phẩm
của công ty và trở thành khách hàng trung thành luôn tin tưởng và sử dụng sản phẩm
của công ty.
1.2.4 Các nguyên tắc thiết kế chương trình chăm sóc khách khách hàng
Trước khi thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng nhà quản trị bán hàng cần
phải ghi nhớ 3 nguyên tắc sau:
- Cung cấp những thứ khách hàng cần;
- Chăm sóc theo nhóm khách hàng;
- Chăm sóc theo các giai đoạn của tiến trình mua hàng.
Dưới đây, chúng ta sẽ cùng nhau tìm hiểu về các nguyên tắc này:
1.2.4.1. Cung cấp những thứ khách hàng cần
Mặc dù những hoạt động chăm sóc khách hàng làm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt
lõi nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng.
Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên những gì mình
có, mà cần phải dựa trên mong muốn của khách hàng: họ muốn được phục vụ những gì và
như thế nào?. Liên quan đến nguyên tắc này, doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề:
a. Nội dung chăm sóc khách hàng
Phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách
hàng; chẳng hạn như tạo riêng một trang web để tư vấn trực tuyến cho khách hàng,
giúp khách hàng có thể đặt hàng, thanh toán qua mạng, tổ chức hội nghị khách hàng
nhằm giao lưu và tạo cơ hội cho khách hàng bày tỏ những khó khăn, thắc mắc…
7

14. b. Mức độ chăm sóc khách hàng
Thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô, tần suất, tiến hành các hoạt
động phục vụ khách hàng.
Tất nhiên, nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng với mức độ cao thì khách
hàng còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp và các yếu tố khác. Điều quan
trọng khi thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng là tính cân bằng giữa hiệu quả và
chi phí bỏ ra.
1.2.4.2. Chăm sóc theo nhóm khách hàng
Cũng như nguyên tắc của phân đoạn thị trường, hoạt động chăm sóc khách hàng
cũng nhằm tìm ra các nhóm khách hàng khác nhau về các đặc tính nào đó, từ đó quyết
định các cách thức chăm sóc khách hàng khác nhau và xác định nhóm khách hàng
trọng tâm cần chăm sóc. Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp
thường dành sự chăm sóc đặc biệt cho các khách hàng lớn. Theo quy luật Pareto
80:20, nhóm 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu là nhóm khách hàng cần
được chăm sóc đặc biệt. Chính vì thế, doanh nghiệp cần xác định rõ nhóm này và có
chương trình ưu tiên để chăm sóc họ.
1.2.4.3. Chăm sóc theo các giai đoạn của tiến trình mua hàng
a. Giai đoạn trước mua hàng (nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá và lựa
chọn giữa các phương án)
Các hoạt động chăm sóc khách hàng là cung cấp thông tin, tư vấn, giới thiệu về sản
phẩm, cách sử dụng, đặc tính, cung cấp sản phẩm dùng thử, giúp đỡ khách hàng lựa
chọn được sản phẩm phù hợp với mong muốn và khả năng thanh toán…
b. Giai đoạn quyết định mua hàng
Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua, tuy nhiên còn có thể
có các yếu tố kìm hãm lại sự quyết định này. Hoạt động chăm sóc khách hàng trong
giai đoạn này cần cố gắng đưa khách hàng vượt qua được các yếu tố kìm hãm đó, bằng
các điều kiện mua hàng, tư vấn tại chỗ, các phương thức thanh toán. Các hoạt động
này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản
phẩm. Trong đó, yếu tố con người – nhân viên giao dịch đặc biệt quan trọng.
c. Giai đoạn sau khi mua
Chất lượng và mức độ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này là một trong các
yếu tố quyết định sự trung thành của khách hàng. Các hoạt động ở giai đoạn này tập
trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong sử dụng sản phẩm, tìm ra và giải
quyết những khó khăn, xung đột thậm chí trước khi nó có thể nảy sinh, xây dựng mối
quan hệ thân thiết với khách hàng thông qua việc hỏi thăm trog những dịp đặc biệt:
sinh nhật, ngày kỷ niệm của khách hàng, hội nghị khách hàng…
8

15. 1.2.5 Các phương thức chăm sóc khách hàng
Các phương thức chăm sóc khách hàng hiện được các doanh nghiệp sử dụng rất
phong phú, mỗi phương thức có những ưu và nhược điểm nhất định. Để lựa chọn được
phương thức phù hợp nhất các doanh nghiệp phải căn cứ vào yêu cầu cũng như nguồn
lực của mình. Có thể chia các phương thức chăm sóc khách hàng làm 4 loại cơ bản:
- Chăm sóc trực tiếp, tập trung;
- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các điểm bán hàng;
- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng;
- Chăm sóc gián tiếp.
Bảng 1.1. Sự khác nhau giữa các phương thức chăm sóc khách hàng
Chăm sóc trực tiếp – tập trung
Đặc điểm
Là hình thức CSKH tại trung tâm dịch vụ khách hàng đặt tại các địa
điểm có vị trí thuận lợi.
Nhân lực
Do các chuyên gia về CSKH với các phương tiện kỹ thuật và cơ sở hiện
đại, tư vấn cho khách hàng về sản phẩm/dịch vụ, hướng dẫn sử dụng,
thanh toán, đổi hàng.
Ưu điểm
Qua giao tiếp trực tiếp, nhân viên CSKH có cơ hội hiểu rõ khách hàng
hơn, nhận biết được từ thái độ của khách hàng từ đó có thể điều chỉnh
hành vi của mình. Ngoài ngôn ngữ lời nói còn có sự tác động của ngôn
ngữ thân thể, hiệu quả biểu đạt sự quan tâm đến khách hàng tốt hơn.
Hạn chế
Chi phí lớn; số lượng trung tâm hạn chế; không phải mọi khách hàng
đều có điều kiện đến tận nơi để được phục vụ.
Chăm sóc trực tiếp phân tán tại các điểm bán hàng
Đặc điểm
Được thực hiện ngay tại các điểm bán hàng, quầy giao dịch – nơi tiếp
xúc trực tiếp để thực hiện các giao dịch với khách hàng.
Nhân lực
Do nhân viên bán hàng đảm nhận, họ vừa là người bán hàng vừa là nhân
viên chăm sóc khách hàng.
Ưu điểm
Số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lưới các
điểm bán hàng rộng rãi; chi phí đầu tư không đáng kể.
Hạn chế
Chất lượng CSKH bị hạn chế do kỹ năng, trình độ của nhân viên bán
hàng; chỉ đáp ứng được những yêu cầu CSKH đơn giản; chỉ là hoạt động
kiêm nhiệm nên nhân viên bán hàng không toàn tâm toàn ý với hoạt
động CSKH; phạm vi lớn, rải rác, khó khăn cho công tác đào tạo hướng
dẫn.
Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng
Đặc điểm Được áp dụng đối với các nhóm khách hàng lớn và đặc biệt.
Nhân lực
Doanh nghiệp cử nhân viên chuyên nghiệp về chăm sóc khách hàng đến
tận địa chỉ của khách hàng.
Ưu điểm
Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp đến
khách hàng.
9

16. Hạn chế
Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên chăm sóc khách
hàng có trình độ,chuyên nghiệp.
Chăm sóc gián tiếp
Đặc điểm
Được thực hiện qua các phương tiện liên lạc hiện đại: điện thoại,
Internet… ngày càng được sử dụng rộng rãi.
Nhân lực
Cần tổ chức đội ngũ nhân viên có chuyên môn, làm việc 24/7; thiết lập
hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ khách hàng.
Ưu điểm
Khách hàng được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không giới hạn
không gian và địa điểm; doanh nghiệp có thể tiếp cận rộng rãi với nhiều
đối tượng khách hàng với chi phí không quá cao.
Hạn chế
Nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thông tin. Không
tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm trạng, thái độ
của khách hàng, không thể làm họ hài lòng.
1.3 Giao dịch trực tiếp với khách hàng
Mặc dù có một số nhân viên chịu trách nhiệm chính trong việc giao dịch với khách
hàng (nhân viên tiếp tân, nhân viên bán hàng, nhân viên nhận đơn đặt hàng, nhân viên
chăm sóc khách hàng… ). Nhưng hầu hết mọi thành viên trong doanh nghiệp, lúc này
hay lúc khác ít nhiều cũng giao dịch trực tiếp với khách hàng của mình (khách hàng bên
ngoài và nội bộ). Vì thế tất cả mọi nhân viên đều cần phát triển những kỹ năng cơ bản
trong giao dịch với khách hàng. Các giao dịch khách hàng thường gặp:
1.3.1 Giao dịch mặt đối mặt với khách hàng
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào các yếu tố con
người. Các yếu tố này có thể được tóm tắt trong 3 yếu tố cơ bản của dịch vụ chăm sóc
khách hàng (còn gọi là các yếu tố ABC):
- Thái độ (Attitude);
- Hành vi (Behaviour);
- Năng lực (Competence).
1.3.1.1. Thái độ
Nền tảng của thái độ chăm sóc khách hàng tốt là:
- Coi khách hàng là người quan trọng nhất trong sự nghiệp của chúng ta;
- Thỏa mãn nhu cầu của họ là nhiệm vụ quan trọng nhất của chúng ta.
Nếu nhân viên của doanh nghiệp ý thức được điều này, thì bản thân họ sẽ luôn tôn
trọng và sẵn sàng nỗ lực nhiều hơn để phục vụ khách hàng.
1.3.1.2. Hành vi
Hành vi là cách cư xử mà chúng ta thực sự thể hiện với khách hàng. Nhân viên có
thể có thái độ rất tốt với khách hàng nhưng lại không biết cách thể hiện thái độ tốt đó
như thế nào.
10

17. Cơ sở của hành vi tốt khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là đối xử với họ bằng sự
kính trọng, đặc biệt là:
- Lịch sự và ăn mặc chỉnh tề (dấu hiệu của sự tôn trọng);
- Chú ý đến họ ngay lập tức;
- Thể hiện sự thân thiện (nên bao gồm nụ cười và giao tiếp bằng mắt);
- Chào hỏi khách hàng bằng những lời thân thiện và lịch sự.
Như vậy, tất cả mọi nhân viên nên chào hỏi khách hàng khi gặp họ. Chính những cử
chỉ mà chúng ta thể hiện còn quan trọng hơn những gì chúng ta nói.
1.3.1.3. Năng lực
Năng lực ở đây là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng.
Năng lực là một thành phần cốt yếu quyết định chất lượng dịch vụ, đôi khi nó là
thành phần quan trọng nhất.
1.3.2 Giao dịch qua điện thoại
Giao dịch qua điện thoại chiếm tỷ lệ lớn trong các giao dịch trực tiếp với khách
hàng. Khách hàng thường gọi điện trong các trường hợp: hỏi về vấn đề gì đó, đặt hàng,
hẹn gặp, nắm tình hình một công việc, than phiền…
Như vậy, khi nhận được một cuộc gọi người trả lời phải xử lý như thế nào? Chúng
ta hãy cùng tìm hiểu cách xử lý khi nhận cuộc gọi.
1.3.2.1. Cách xử lý khi nhận một cuộc gọi điện thoại
Trước hết là bắt đầu với một lời chào lịch sự: “Xin chào!” khi nhấc máy lên và sau
đó tập trung vào việc cung cấp các thông tin cần thiết:
- Nêu tên của doanh nghiệp hoặc bộ phận vừa nhận được cuộc gọi;
- Nêu tên của người đang trả lời. Hỏi một cách lịch sự và thân thiện xem người đang
trả lời có thể giúp gì được cho người gọi.
Ngoài ra, khi trả lời điện thoại cũng cần phải xem xét:
- Người nhận diện thoại có thể xử lý được cuộc gọi hay không;
- Và nếu người đó không xử lý được thì họ cần làm gì.
11

18. 1.3.2.2. Yêu cầu đối với người nhận điện thoại
Khách hàng sẽ chấp nhận chuyển sang nói chuyện với một người có năng lực hơn
hoặc được một người có năng lực hơn gọi lại cho họ nếu việc này được làm một cách
hiệu quả. Nhưng sẽ tốt hơn nhiều nếu người trả lời điện thoại đầu tiên có thể trả lời
một cách thỏa đáng.
Đương nhiên không phải lúc nào cũng làm được việc này nhưng người quản lý nên
cố gắng để đảm bảo rằng:
- Những người trả lời điện thoại có thể trả lời một số câu hỏi cơ bản một cách thành thạo.
- Những người trả lời điện thoại được huấn luyện và có kinh nghiệm để có thể trả
lời một cách thành thạo, càng sớm càng tốt.
Không phục vụ một cách thỏa đáng qua điện thoại chỉ là một trong số nhiều nguyên
nhân của việc chăm sóc khách hàng kém và có thể gây ra những lời khiếu nại của
khách hàng.
1.3.3 Khi khách hàng than phiền
Cách xử lý các than phiền của khách hàng hợp lý nhất là ngăn ngừa chúng bằng
cách cung cấp đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng cách… Nhưng khó có thể ngăn chặn tất
cả mọi than phiền cùng một lúc.
Thực tế, có những khách hàng không chỉ than phiền mà còn giận dữ. Đây có lẽ là
vấn đề khó xử lý nhất, nhưng câu trả lời thực sự rất đơn giản: cứ giải quyết vấn đề, sự
tức giận sẽ nguôi ngoai.
Khi giải quyết xong vấn đề, sự tức giận sẽ sớm nguôi ngoai. Và hãy nhớ rằng,
khách hàng không phải lúc nào cũng đúng nhưng bạn nên đối xử với họ như thể họ
luôn đúng. Một số nguyên tắc chung đúc kết được khi làm việc chung với khách hàng
đang tức giận:
NÊN KHÔNG NÊN
 Lắng nghe;
 Tỏ ra cảm thông;
 Tập trung nỗ lực để tìm cách giải
quyết vấn đề.
 Đưa ra những lời bào chữa;
 Tranh cãi;
 Phí thòi gian xoa dịu sự tức giận
của khách hàng.
1.3.4 Thu thập ý kiến của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng
Bạn có gặp phải khiếm khuyết khi thực hiện chăm sóc khách hàng không? Chúng ta
có thể trả lời một cách chắc chắn là có bởi vì:
- Ngay cả các doanh nghiệp danh tiếng nhất cũng không đảm bảo được là họ luôn
chăm sóc mọi khách hàng chu đáo;
- Nhu cầu và mong muốn của khách hàng luôn thay đổi.
Những doanh nghiệp thành công nhất tin rằng họ phải hành động ngay bây giờ để
đảm bảo là họ sẽ đáp ứng được các nhu cầu trong tương lai.
12

19. Hoàn hảo là điều không thể đạt được và bạn nên đặt mục tiêu CSKH là không
ngừng cải tiến để vươn tới sự hoàn hảo. Do đó, bước đầu tiên để tiến tới sự hoàn hảo là
xác định những điểm khiếm khuyết trong sản phẩm/dịch vụ của mình. Có thể bạn cho
rằng bạn đang cung cấp một dịch vụ tuyệt vời nhưng chỉ có khách hàng mới có thể nói
với bạn một cách chắc chắn về điều đó. Hiện nay, nhiều doanh nghiệp rất nỗ lực để
biết được khách hàng nghĩ gì về họ.
1.4 Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp
“Khách hàng là tài sản lớn nhất của mỗi công ty, bởi vì công ty sẽ không thể tồn tại
nếu không có khách hàng” – Erwin Frand (Nhà kinh tế học).
Để biến đổi doanh nghiệp hướng tới sự cam kết gìn giữ được càng nhiều khách
hàng càng tốt, cần có sự hỗ trợ ở tất cả các cấp độ. Đào tạo CSKH cho những người
quản lý, nhân viên CSKH trực tiếp và bất kỳ ai trong doanh nghiệp; đào tạo không chỉ
ở trong hành động giao dịch với khách hàng, mà cần phải đào tạo cả trong nhận thức
của mọi cấp độ nhân viên trong doanh nghiệp. Điều đó chỉ có thể được thực hiện tốt
thông qua văn hóa doanh nghiệp. Để xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng trong
doanh nghiệp, cần thực hiện được một số vấn đề sau đây:
1.4.1 Đào tạo nhân viên về tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng
Điều quan trọng mà tất cả các nhân viên cần biết đó là tầm quan trọng của việc làm
cho khách hàng hài lòng và nhớ đó là giữ chân khách hàng. Họ phải nhận thức được
rằng bất cứ khi nào khách hàng trải nghiệm bất kỳ một sự không hài lòng, khách hàng
đều có thể xảy ra xung đột với doanh nghiệp. Nếu khách hàng thể hiện ra sự không hài
lòng đó và đã trao cho doanh nghiệp cơ hội để nhận biết được nó thì đây thực sự là cơ
hội để lưu giữ lại quan hệ với khách hàng này, đồng thời là cơ hội để dự đoán những
rủi ro tiềm ẩn trong quan hệ với các khách hàng khác.
Do đó, tất cả các nhân viên cần được quán triệt các vấn đề:
- Mỗi và mọi quan hệ với mọi khách hàng đều là tài sản có giá trị của doanh nghiệp
(giá trị quan hệ).
- Giải quyết sự bất đồng với khách hàng là nhiệm vụ quan trọng cần giải quyết
trước mọi công việc khác, tại mọi thời điểm, với thứ tự tầm quan trọng lần lượt là
khách hàng đang đối diện, trên điện thoại, gửi email và các khách hàng khác.
- Tìm ra nguyên nhân gốc rễ của sự bất đồng đó là nhiệm vụ quan trọng tiếp theo và
nhờ đó doanh nhiệp có thẻ ngăn chặn được các bất đồng tương tự.
- Mọi sự bất đồng có thể là một hồi chuông cảnh báo cho doanh nghiệp biết rằng
các mối quan hệ với các khách hàng khác đang tiềm ẩn rủi ro bị đỗ vỡ, dẫn đến nguy
cơ của một khủng hoảng ở tầm doanh nghiệp.
13

20. 1.4.2 Cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả
Dịch vụ khách hàng hiệu quả cần phải có các quy định. Ban giám đốc nên phát triển
các quy trình hoạt động chuẩn để hướng dẫn nhân viên trong các hoạt động của họ và
để giám sát việc thực hiện các dịch vụ khách hàng. Ban giám đốc cần đảm bảo sự phân
bổ nguồn lực đầy đủ để cho phép các nhân viên phụ trách đã được tập huấn kỹ càng
cung cấp cấp dịch vụ tới khách hàng. Cần cho phép nhân viên có quyền thực hiện một
số việc cần thiết để cung cấp dịch vụ đặc biệt và giải quyết những vấn đề đã làm cho
khách hàng không hài lòng.
Nếu có thể, hãy cố gắng lập một khoản kinh phí riêng để ban giám đốc Công ty và
các nhân viên quan hệ khách hàng sử dụng khi cần thiết nhằm giữ khách hàng trước
khi bị mất họ. Nhân viên nên biết cách sử dụng quỹ và được phép vượt quá giới hạn
trong trường hợp đặc biệt. Việc trao quyền này sẽ giúp nhân viên tạo được ấn tượng
không thể nào quên đối với khách hàng. Kinh phí không nhất thiết phải quá lớn, nhưng
đối với dịch vụ khách hàng một cử chỉ nhỏ cũng có thể đem lại hiệu quả cao.
1.4.3 Luôn nghĩ đến khách hàng khi quyết định vấn đề
Điều quan trọng là quá trình ra quyết định lấy khách hàng làm trọng tâm. Ban giám đốc
cần phải luôn đặt cho mình những câu hỏi: “Liệu khách hàng có hiểu những gì mình đang
làm không?” hay “Khách hàng có thích hình thức dịch vụ hay hoạt động này không?”. Sự
thay đổi trong cách tiếp cận này cần nhận được sự đồng tình của toàn bộ đội ngũ nhân
viên trong doanh nghiệp. Bởi vì, mặc dù họ có thể không gặp trực tiếp khách hàng tại
công ty nhưng ngoài giờ làm việc, trong cuộc sống, khi gặp gỡ với bạn bè và hàng xóm họ
chính là hình ảnh đại diện cho sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị của doanh nghiệp.
1.4.4 Ủng hộ của ban giám đốc
Điều quan trọng là ban giám đốc phải đưa ra những ranh giới rõ ràng về những lĩnh
vực mà nhân viên CSKH được trao quyền quyết định. Và một khi đã quyết định vấn đề
nào đó rồi ban giám đốc sẽ ủng hộ nhiệt tình, tạo cho nhân viên lòng tự tin khi thực
hiện và không lo lắng đến hậu quả, miễn sao đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Điều này tạo động lực cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn.
Do đó, văn hóa dịch vụ khách hàng phải được đặt lên hàng đầu. Mọi hoạt động và
ngôn từ của ban giám đốc phải phản ánh được cam kết nâng cao chất lượng CSKH.
Cần đảm bảo tất cả các tuyên bố chính sách, quy trình, hướng dẫn, thư báo từ lãnh đạo
và các chuyến đi giám sát phải thể hiện được cam kết việc thực hiện văn hóa dịch vụ
khách hàng.
1.4.5 Đưa vấn đề khách hàng vào các chương trình thảo luận tại mỗi cuộc họp
nhân viên
Khách hàng là những người quan trọng trong các hoạt động của công ty. Các mối
quan tâm, nhu cầu và mong đợi của khách hàng phải được đưa lên hàng đầu trong mọi
14

21. suy nghĩ của tất cả nhân viên trong công ty. Ban giám đốc phải luôn nuôi dưỡng và
củng cố thái độ này tại mọi thời điểm. Những câu hỏi: “Khách hàng nghĩ gì về vấn đề
này?”, “Biện pháp này có hợp lý đối với họ hay không?” hay “Làm thế nào để thay
đổi cách thức và phục vụ khách hàng tốt hơn” cần luôn được cân nhắc tại các cuộc
họp nhân viên và trong quá trình ra quyết định.
1.4.6 Thường xuyên thông tin cho toàn bộ nhân viên
Nhân viên cần được biết chuyện gì đang xảy ra trong công ty và chuyện đó có ảnh
hưởng như thế nào đến cộng đồng. Công ty đang chuẩn bị cung cấp những dịch vụ hay
sản phẩm gì, những vùng dịch vụ nào đang được phát triển ở công ty, giá dịch vụ là
bao nhiêu và khi nào bắt đầu phục vụ cộng đồng?... Nếu khách hàng biết càng nhiều về
những hoạt động do doanh nghiệp thực hiện thì doanh nghiệp càng có thể phục vụ
khách hàng tốt hơn.
15

22. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY MOBIFONE CHI NHÁNH PHÚ YÊN GIAI ĐOẠN 2014 – 2017
2.1 Giới thiệu chung về Công ty Mobifone chi nhánh Phú Yên
2.1.1 Giới thiệu về Công ty Dịch vụ Mobifone Phú Yên
− Tên đầy đủ: Công ty Dịch vụ
Mobifone khu vực 3 - Chi nhánh
Tổng Công ty Viễn Thông
Mobifone
− Tên giao dịch: MOBIFONE TINH
PHU YEN
− Địa chỉ trụ sở: Số 295 Nguyễn Huệ Phường5 – Tuy Hòa – Phú Yên
− Mã số thuế: 0100686209-113
− Điện thoại: 02573. 811.779 – Fax: 0573.811.779
− Loại hình kinh tế: TNHH
− Loại hình tổ chức: Đơn vị trực thuộc
− Lĩnh vực kinh doanh chính: Hoạt động viễn thông không dây
− Giám đốc: Nguyễn Văn Tú
Công ty dịch vụ Mobifone Phú Yên được thành lập và đi vào hoạt động kinh doanh
ngày 28/08/2009. Bao gồm các ngành nghề kinh doanh như:
• Xây dựng công trình công ích;
• Bán buôn máy vi tính, thiết bị ngoại vi và phần mềm;
• Bán buôn thiết bị và linh kiện điện tử, viễn thông;
• Bán lẻ máy vi tính, thiết bị ngoại vi, phầm mềm và thiết bị viễn thông trong các
cửa hàng chuyên doanh;
• Hoạt động viễn thông có dây;
• Hoạt động viễn thông không dây;
• Hoạt động viễn thông vệ kinh;
• Lập trình máy vi tính;
• Tư vấn máy vi tính và quản trị hệ thống máy vi tính;
• Hoạt động dịch vụ công nghệ thông tin và dịch vụ khác liên quan tới máy vi tính;
• Xử lý dữ liệu, cho thuê và các hoạt động liên quan;
• Cổng thông tin;
16

23. • Kinh doanh bất động sản, quyền sử dụng đất thuộc chủ sở hữu, chủ sử dụng hoặc
đi thuê;
• Quảng cáo;
• Cho thuê máy móc, thiết bị và đồ dùng hữu hình khác;
• Hoạt động dịch vụ liên quan đến các cuộc gọi;
• Tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại;
• Hoạt động sáng tác, nghệ thuật và giải trí;
• Sửa chữa máy vi tính và thiết bị ngoại vi;
• Sửa chữa thiết bị liên lạc.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty
2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức
Công ty Dịch vụ Mobifone khu vực 3 có trụ sở chính tại Ðà Nẵng, chịu trách
nhiệm kinh doanh toàn bộ các dịch vụ do Tổng công ty cung cấp đối với tất cả các
nhóm khách hàng theo mục tiêu, quy hoạch và kế hoạch phát triển của Tổng Công ty
trên khu vực miền Trung: Đà Nẵng, Quảng Trị, Thừa Thiên Huế, Quảng Nam, Quảng
Ngãi, Bình Định, Phú Yên.
(Nguồn: Phòng tổng hợp)
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại Mobifone chi nhánh Phú Yên.
2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ các phòng ban
a. Giám đốc
Ông Nguyễn Văn Tú là người điều hành mọi hoạt động của chi nhánh, các quan
hệ bán hàng, ký kết hợp đồng… Duy trì sự tồn tại và phát triển của chi nhánh.
b. Phòng kinh doanh
 Chức năng:
17
Phòng
Khách Hàng
Doanh
Nghiệp
Phòng
Tổng Hợp
Phòng
Nhân
sự
Phòng
Kinh
Doanh
Giám Đốc
Phòng
Bán
Hàng
Phòng
Chăm Sóc
Khách
Hàng

24. Tham mưu cho Tổng giám đốc trong lĩnh vực kinh doanh:
− Lập các kế hoạch Kinh doanh và triển khai thực hiện;
− Quản lý chi phí vật tư, nhiên, nguyên vật liệu;
− Quản lý doanh thu, công nợ khách hàng;
− Soạn thảo hợp đồng kinh tế, hợp đồng mua bán, góp vốn…
− Marketing và chăm sóc khách hàng;
− Thực hiện các nhiệm vụ khác do Tổng giám đốc yêu cầu.
 Nhiệm vụ:
− Lập các kế hoạch Kinh doanh và triển khai thực hiện:
+ Phân tích khách hàng và kênh tiêu thụ;
+ Tìm hiểu thị trường và các đơn vị cạnh tranh trong khu vực.
− Lập kế hoạch Marketing:
+ Kế hoạch quảng cáo;
+ Kế hoạch tiếp thị, khuyến mại;
+ Kế hoạch bán hàng;
+ Quản lý chi phí vật tư, nhiên nguyên vật liệu (Nếu có);
+ Quản lý doanh thu, công nợ khách hàng;
+ Soạn thảo hợp đồng kinh tế, hợp đồng mua bán.
c. Phòng nhân sự
 Chức năng:
− Thực hiện công tác tuyển dụng nhân sự đảm bảo theo chất lượng yêu cầu, chiến
lược của công ty;
− Tổ chức, phối hợp với các đơn vị khác thực hiện quản lý nhân sự, đào tạo và
tái đào tạo;
− Tổ chức việc quản lý nhân sự toàn công ty;
− Xây dựng quy chế lương thưởng, các biện pháp khuyến khích – điều chỉnh,
phục vụ hành chánh để các bộ phận khác có điều kiện hoạt động tốt;
− Xây dựng quy chế lương thưởng, các biện pháp kích thích, khuyến khích người
lao động làm việc, thực hiện các chế độ cho người lao động;
− Chấp hành và tổ chức thực hiện các chủ trương, qui định, chỉ thị của ban giám
đốc đưa ra;
− Nghiên cứu, soạn thảo và trình duyệt các quy định áp dụng trong công ty, xây
dựng các cơ cấu tổ chức của công ty – các bộ phận và tổ chức thực hiện;
− Hỗ trợ bộ phận khác trong việc quản lý nhân sự, là cầu nối giữa BGĐ và người
lao động trong công ty.
18

25.  Nhiệm vụ:
− Lập kế hoạch tuyển dụng hàng năm, hàng tháng theo yêu cầu của công ty và các
bộ phận có liên quan;
− Tổ chức tuyển dụng theo chương trình đã được phê duyệt;
− Quản lý hồ sơ, lý lịch của toàn CNV toàn công ty;
− Thực hiện công tác tuyển dụng, điều động nguồn nhân sự, theo dõi số lượng
CNV nghỉ việc;
− Lập và tổ chức chương trình đào tạo kỳ, tháng, năm trong công ty;
− Xây dựng chương trình phát triển nghề nghiệp cho CNV trong công ty.
d. Phòng chăm sóc khách hàng
 Chức năng:
− Tạo hình ảnh, phát triển thương hiệu;
− Nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm, mở rộng thị trường;
− Thực hiện các chương trình marketing do Ban Giám đốc duyệt;
− Tham mưu cho Giám đốc công ty về các chiến lược marketing, sản phẩm,
khách hàng;
− Kiểm tra giám sát công việc của nhân viên thuộc bộ phận mình, quyết định
khen thưởng, kỷ luật nhân viên thuộc bộ phận.
 Nhiệm vụ:
− Tổ chức quản lý và chăm sóc khách hàng;
− Chương trình hậu mãi, bảo hành sản phẩm;
− Tham gia tài trợ các họat động xã hội;
− Đăng ký các chương trình quan đến chất lượng sản phẩm (Hàng Việt Nam chất
lượng cao, Iso…);
− Tổ chức hệ thống thu thập thông tin về sản phẩm, giá, đối thủ cạnh tranh;
− Đánh giá thông tin ra quyết định thay đổi chỉnh sửa sản phẩm;
− Định hướng về thiết kế sản phẩm, nhãn hiệu mới;
− Xây dựng chiến lược mở rộng thị trường;
− Lập kế hoạch marketing theo yêu cầu của Giám đốc;
− Tổ chức thực hiện chương trình marketing;
− Theo dõi, điều chỉnh, báo cáo tình hình thực hiện;
− Tham mưu cho BGĐ về việc phát triển thương hiệu;
− Tham mưu cho BGĐ về việc phát triển kênh phân phối;
− Tham mưu cho BGĐ về việc xây dựng nhãn hiệu mới;
19

26. − Hồ trợ cho các bộ phận khác thực hiện theo các chương trình marketing;
− Lập KH và giao việc cho nhân viên thuộc phạm vi quản lý của bộ phận mình;
− Lập kế hoạch kiểm tra giám sát nhân viên;
− Lập kê hoạch khen thưởng, kỷ luật, xét tăng lương cho nhân viên theo quy
chế công ty;
− Thực hiện công tác điều động nhân sự, thuyên chuyển công tác thuộc phạm vi
bộ phận mình.
e. Phòng khách hàng doanh nghiệp
Là nơi gặp mặt khách hàng: doanh nghiệp, chủ đại lý… để bàn bạc, ký kết hợp
đồng mua bán.
f. Phòng tổng hợp
 Chức năng
Vị trí, chức năng Phòng Tổng hợp là một bộ phận chuyên môn, có chức năng giúp
cho Giám đốc triển khai thực hiện một số công tác về Tổ chức hành chính, kế hoạch
tổng hợp và tài chính trong hoạt động của toàn đơn vị. Phòng Tổng hợp chịu sự chỉ
đạo, quản lý về tổ chức, biên chế trực tiếp từ Giám đốc, đồng thời chịu sự chỉ đạo và
hướng dẫn, kiểm tra về chuyên môn nghiệp vụ từ BGĐ.
 Nhiệm vụ
− Nhiệm vụ Tổ chức – Hành chính
+ Xây dựng nội quy, quy chế hoạt động của công ty có thẩm quyền phê duyệt và
kiểm tra việc thực hiện nội quy, quy chế, phụ trách công tác cải cách hành chính;
+ Lập kế hoạch tuyển dụng, đề xuất nâng lương nhân viên, tổ chức hệ thống bộ
máy của cơ quan;
+ Theo dõi công tác thi đua, khen thưởng, kỷ luật, đào tạo, bồi dưỡng, quản lý
hồ sơ cán bộ viên chức trong cơ quan;
+ Thực hiện các chế độ chính sách đối với người lao động theo Bộ Luật Lao
động và Pháp lệnh cán bộ công chức;
+ Lập kế hoạch thanh tra, kiểm tra trong nội bộ và được thực hiện khi được
Giám đốc phê duyệt;
+ Tiếp nhận văn thư đi, đến, lưu trữ công văn, quản lý con dấu, điện thoại;
+ Soạn thảo các văn bản trình ban lãnh đạo cơ quan;
+ Đảm bảo thông tin liên lạc thông suốt từ Ban lãnh đạo đến các đơn vị trực
thuộc tại công ty.
− Nhiệm vụ kế hoạch – tổng hợp
+ Xây dựng kế hoạch và theo dõi đánh giá tiến độ thực hiện kế hoạch cho toàn
công ty;
20

27. + Thực hiện các chế độ báo cáo khác theo ý kiến chỉ đạo của Ban lãnh đạo.
− Nhiệm vụ kế toán – tài vụ
+ Kế toán các chương trình, dự án, kinh phí thường xuyên, theo dõi các hợp
đồng đầu tư của công ty;
+ Xây dựng mức khoán các loại chi phí trình ban lãnh đạo phê duyệt và triển
khai áp dụng;
+ Tổ chức quản lý, mua sắm, sửa chữa tài sản, thiết bị, phương tiện… của đơn
vị và quy định chế độ sử dụng;
+ Theo dõi và thu hồi tình hình công nợ, tạm ứng;
+ Tham mưu cho Giám đốc biện pháp quản lý tài chính theo đúng Pháp lệnh kế
toán thống kê hiện hành;
+ Quản lý tình hình thu, chi quỹ tiền mặt và kiêm đảm nhận thủ kho vật tư hàng
hóa của cơ quan.
g. Phòng bán hàng
 Chức năng
− Thực hiện triển khai bán hàng để đạt doanh thu theo mục tiêu BGĐ đưa ra;
− Quản trị hàng hóa. Nhập xuất hàng hóa, điều phối hàng hóa cho các cửa hàng.
Đặt hàng sản xuất;
− Tham mưu đề xuất cho BGĐ để xử lý các công tác có liên quan đến họat động
kinh doanh của công ty;
− Tham gia quá trình tuyển dụng, đào tạo, hướng dẫn nhân sự thuộc bộ phận mình
phụ trách;
− Kiểm tra giám sát công việc của nhân viên thuộc bộ phận mình, quyết định
khen thưởng, kỷ luật nhân viên thuộc bộ phận.
 Nhiệm vụ
− Thực hiện ra chỉ tiêu doanh thu hàng tháng, phân bổ chỉ tiêu cho các kênh bán
hàng. Theo dõi thực tế bán hàng so với chỉ tiêu thực tế;
− Theo dõi hàng hóa xuất nhập, điều phối hàng trong tuần, tháng. Lập sổ sách
theo dõi số lượng tồn hằng ngày;
− Lên kế hoạch soạn thảo tài liệu hướng dẫn nghiệp vụ công tác cho quản lý và
nhân viên (Nghiệp vụ quản lý, nghiệp vụ bán hàng, nghiệp vụ kế toán,
nghiệp vụ trưng bày…);
− Lập kế hoạch cho chương trình quảng cáo và khuyến mãi thúc đẩy quá trình
bán hàng;
− Kiểm tra giám sát công việc của quản lý, nhân viên;
21

28. − So sánh, đối chiếu doanh thu thực tế với doanh thu theo chỉ tiêu và tìm ra
nguyên nhân tăng giảm doanh thu so với kế hoạch định trước để đưa ra hướng
khắc phục kịp thời;
− Tổ chức hệ thống thu thập về hàng hóa: nhập xuất tồn, vận tốc bán, dự trù
hàng tồn kho;
− Tổ chức thu thập thông tin về mẫu sản phẩm mới, ý kiến khách hàng;
− Lập kế hoạch đặt hàng sản xuất;
− Tham mưu cho BGĐ về việc phát triển thương hiệu;
− Tham mưu cho BGĐ về việc phát triển kênh phân phối;
− Tham mưu cho BGĐ về việc xây dựng nhãn hiệu mới;
− Lên kế hoạch tuyển dụng nhân sự thuộc bộ phận mình;
− Xây dựng quy chế đào tạo huấn luyện nhân viên thuộc bộ phận mình;
− Lập kế hoạch giao việc cho nhân viên thuộc phạm vi quản lý của bộ phận mình;
− Lập kế hoạch kiểm tra giám sát nhân viên;
− Lập kế hoạch khen thưởng, kỷ luật, xét tăng lương cho nhân viên theo quy chế
công ty;
− Thực hiện công tác điều động nhân sự, thuyên chuyển công tác thuộc phạm vi
bộ phận mình.
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty từ năm 2015- 2017
Bảng 2.1. Tổng hợp doanh thu của Công ty năm 2015– 2017
ĐVT: Triệu đồng
CHỈ
TIÊU
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Năm
2016/2015
Năm
2017/2016
Giá trị % Giá trị % Giá trị % Giá trị %
Giá
trị
%
Tổng
doanh
thu
183.00
0
100
207.00
0
100
215.00
0
100
24.00
0
13,11 8.000 3,86
(Nguồn: Phòng tổng hợp)
Nhận xét: Qua bảng tổng hợp doanh thu, ta có thể nhận thấy rằng: Tổng doanh
thu của công ty qua hằng năm đều tăng, đặc biệt là vào năm 2016. Nếu như vào năm
2015, tổng doanh thu của công ty đạt 183.000 triệu đồng thì sang năm tiếp, năm 2016,
tổng doanh thu đã nhảy vọt lên 207.000 triệu đồng, tức là tăng thêm 42.000 triệu đồng
hay tương đương với mức tăng 13,11%. Đây là năm mà công ty đã đạt mức tăng cao
nhất trong giai đoạn 2015- 2017. Sang năm 2017, tổng doanh thu của công ty tiếp tục
tăng nhưng tăng nhẹ, đạt 215.000 triệu đồng, tức là tăng 8.000 triệu đồng so với năm
22

29. 2016, tương đương với mức tăng 3,86%. Đây là mức tổng doanh thu cao nhất mà công
ty đã đạt được trong giai đoạn này.
Kết luận: Nhìn chung tổng doanh thu qua 3 năm của công ty luôn đạt giá trị cao
và tăng qua hằng năm. Vì uy tín của công ty ngày một được nâng cao và trở thành đối
tác tin cậy của KH. Công ty chú trọng tăng cường các mối quan hệ lâu dài với các đối
tác trong và ngoài nước. Đến năm 2017, khi mà thị trường công nghệ thông tin và viễn
thông đã bão hòa, cạnh tranh ngày càng gay gắt nên doanh thu có phần tăng chậm hơn
so với năm 2016. Vì vậy ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính
cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp thì doanh nghiệp cần hết sức chú ý đến
công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách
toàn diện.
2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Mobifone
2.2.1 Nhận thức của cán bộ công nhân viên về hoạt động chăm sóc khách hàng
Ngày nay khái niệm chăm sóc khách hàng có lẽ không còn mới lạ đối với phần
đông các công ty. Trong nền kinh tế cạnh tranh, khách hàng trở thành mục tiêu và lý do
để các công ty tồn tại và phát triển. Tuy nhiên, việc nhận thức về tầm quan trọng của
công tác CSKH không phải ai cũng nhận thức đầy đủ. Tại công ty mobifone ban lãnh
đạo luôn có những chỉ đạo để đánh giá về nhận thức của nhân viên liên quan đến các
vấn đề kinh doanh của doanh nghiệp mình trong đó có liên quan đến công tác CSKH:
* Đối với cán bộ lãnh đạo: Quán triệt đầy đủ tinh thần chỉ đạo của Tổng công ty
về công tác CSKH và được thể hiện rõ bằng những việc làm cụ thể:
Ra quyết định về việc phổ biến nghiệp vụ “Chăm sóc khách hàng" triển khai đến
bộ phận bán hàng và dịch vụ thực hiện. Mặc dù vậy nhưng việc nhận thức về tầm quan
trọng của công tác CSKH không phải là như nhau đối với tất cả mọi người. Thường
xuyên hướng dẫn các bộ phận thực hiện nghiệp vụ CSKH theo chương trình hoạt động
của Tổng công ty tại thời điểm hiện tại.
* Đối với các cán bộ công nhân viên: Một số ít trong số họ vẫn chưa nhận thức
được hết vai trò của công tác này. Còn về tư duy họ đã nắm bắt được sự cần thiết phải
CSKH nhưng trong quá trình thực hiện vẫn còn những hoạt động chưa mang tính tích
cực thực sự. Từ các cán bộ quản lý đến các nhân viên của doanh nghiệp đều ý thức
được tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, từ nhận thức đến
thực hiện lại có một khoảng cách khá lớn. Do nhiều nguyên nhân mà các cán bộ quản
lý của doanh nghiệp vẫn chưa đầu tư đúng mức cho hoạt động CSKH. Các nhân viên
cấp dưới, đặc biệt là các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cũng chưa từng
được đào tạo một cách căn bản về nghiệp vụ CSKH một cách chuyên sâu kỹ lưỡng.
Điều đó ảnh hưởng không nhỏ tới hiệu quả của công tác CSKH hàng tại doanh nghiệp.
Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, các nhân viên giao dịch còn chưa thực sự
23

30. chuyên tâm phục vụ khách hàng, làm cho khách hàng phải chờ đợi. Vì thế, điều mà
các cán bộ nhân viên đặc biệt là các nhân viên kinh doanh của doanh nghiệp muốn có
được nhất hiện tại là một đội ngũ nhân viên riêng biệt tập trung vào khâu CSKH để
vừa tốt cho doanh nghiệp và cũng vừa mang lại hiệu quả trong công việc đối với từng
đóng góp của mỗi cá nhân nhân viên trong doanh nghiệp.
24

31. 2.2.2 Công tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng
- Hằng năm, bên phía Tổng công ty luôn có những khóa đào tạo ngắn hạn về phát
triển năng lực, nâng cao nghiệp vụ cho toàn bộ nhân viên thuộc các khu vực của công
ty trên toàn quốc. Những khóa học này nhằm mục đích phát triển kỹ năng cho nhân
viên đồng thời là cơ hội để công ty quán triệt tư tưởng văn hóa của công ty đến nhân
viên của mình một cách thiết thực nhất.
- Thực tế, những nhân viên sau khi kết thúc khóa đào tạo trở về doanh nghiệp
năng suất và hiệu quả công việc của những nhân viên được đưa đi tập huấn đều cao
hơn hẳn nhờ tiếp thu những kinh nghiệm đáng giá từ các chuyên gia.
- Sau 24 năm xây dựng và phát triển, Văn hóa MobiFone với những giá trị đầy
bản sắc riêng, không thua kém văn hóa của bất kỳ công ty nổi tiếng nào trên giới, đó là
Dịch vụ chất lượng cao; Lịch sự và vui vẻ; Lắng nghe và hợp tác; Nhanh chóng và
chính xác; Tận tụy và sáng tạo và được cụ thể hóa bằng “8 cam kết” với khách hàng:
+ Một là: Đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện
và thích hợp. Nếu có thể gọi tên khách hàng
+ Hai là: Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng
+ Ba Là: Cố gắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng
hơn những mong đợi của họ
+ Bốn là: Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ và sản phẩm của
MobiFone và trả lời các câu hỏi của khách hàng nhanh chóng và chính xác
+ Năm là: Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp rắc rối, chúng ta xem đó như là
trách nhiệm của chính mình để giải quyết hoặc liên hệ với người có thể giải
quyết, đồng thời đích thân theo dõi để chắc chắn rằng khách hàng hài lòng
+ Sáu là: Giữ lời hứa và trung thực
+ Bảy là: Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch
vụ của chúng ta, dù chúng ta có lỗi hay không
+ Tám là: Cảm ơn từng khách hàng và khuyến khích họ đưa ra ý kiến phản
hồi.
Giá trị chính trong văn hóa MobiFone là hướng vào khách hàng, tất cả vì khách
hàng và đề cao trách nhiệm làm việc và nỗ lực, năng lực của từng cá nhân trong tập
thể. Văn hoá MobiFone được áp dụng và triển khai triệt để trong toàn Công ty và là
một trong những qui chế được toàn thể CBCNV nhiệt tình hưởng ứng và quán triệt.
Để không ngừng hoàn thiện, nâng cao giá trị và hiệu quả của Văn hoá MobiFone,
bằng nhiều biện pháp tuyên truyền giáo dục, Văn hoá MobiFone đã ăn sâu vào tiền
thức của mỗi CBCNV thông qua các khoá đào tạo, các cuộc thi tìm hiểu về Văn hoá
MobiFone, các hội thi Giao dịch viên kinh doanh giỏi, trưởng ca giỏi, tổ trưởng
công đoàn giỏi …ngoài ra băng rôn, khẩu hiệu và các bảng hiệu với nội dung của “8
25

32. cam kết” luôn được treo ở những vị trí dễ nhìn, dễ thấy, dễ đọc một cách trang trọng
trong văn phòng làm việc cũng như tại các trung tâm giao dịch.
2.2.3. Tình hình hỗ trợ chăm sóc khách hàng theo tiến trình
2.2.3.1 Công tác khai thác, tiếp cận khách hàng
Đây là giai đoạn khách hàng bắt đầu có sự tiếp xúc trực tiếp và gián tiếp với
doanh nghiệp, giai đoạn này khách hàng chủ yếu muốn thu thập thông tin. Do đó,
nhiệm vụ chính của giai đoạn này là cung cấp cho khách hàng các thông tin về: sản
phẩm/dịch vụ, ưu đãi… Thực tế, có nhiều khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ
hay các sản phẩm của doanh nghiệp nhưng họ cũng hết sức boăn khoăn khi lựa chọn
các loại dịch vụ, sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu của họ. Lúc này, nhân viên tư vấn
có nhiệm vụ, vai trò định hướng cho khách hàng, giúp họ định hướng chính xác nhu
cầu và thõa mãn mong muốn ấy. Việc này được thể hiện thông qua:
* Tiếp xúc:
+ Khi khách hàng bước vào Showroom, sẽ có các nhân viên trực tại quầy tiếp
tân chào hỏi để biết khách hàng cần gì, rồi sau đó hướng dẫn và hỏi về vấn đề khách
hàng đang quan tâm để giúp họ đáp ứng mong muốn của họ. Nếu nhân viên tiếp tân
không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng thì sẽ được thay thế bằng nhân viên có
kinh nghiệm hơn để giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Thường thì các nhân viên
tại quầy tiếp tân của doanh nghiệp là nhân viên bán hàng ngồi quầy nên khi có khách
hàng họ sẽ chủ động tiếp xúc để nắm bắt nhu cầu của khách hàng nên việc tiếp xúc
đầu tiên có phần thuận lợi hơn.
+ Khi tiếp xúc khách hàng nhân viên bán hàng sẽ quan sát thật kỹ để sau khi
quan sát sẽ có cách ứng xử thích hợp đối với từng khách hàng. Có người thích đi xem
xung quanh một lượt rồi mới cần đến người bán, có người cần tiếp xúc ngay… Nhân
viên bán hàng sẽ nhận biết để có mặt kịp thời giúp đỡ, tư vấn khi họ cần thiết cũng như
giúp nhân viên bước tạo được thiện cảm cũng như lòng tin cho khách hàng.
* Xác định nhu cầu của khách hàng:
+ Nhân viên bán hàng không biết rõ khách hàng đang cần gì, đôi khi khách
hàng cũng chưa quyết định dứt khoát là mình đang cần loại hoặc kiểu sản phẩm nào.
Do đó, một cách hiệu quả mà các nhân viên bán hàng của doanh nghiệp hay áp dụng
trong bước này là “lắng nghe”. Lắng nghe để nắm bắt nhu cầu thực sự của khách hàng,
nhân viên bán hàng sẽ gợi ý bằng những câu hỏi ngắn gọn, để thời gian cho khách
hàng trình bày ý kiến và mình lắng nghe.
+ Trước tiên, nhân viên bán hàng sẽ quan sát phản ứng của khách hàng đối với
các loại sản phẩm hay dịch vụ đang trưng bày tại Showroom. Từ các phản ứng thể
hiện trên khuôn mặt, ánh mắt, cử chỉ… Nhân viên bán hàng sẽ xác định được cái thích
26

33. và cái không thích của họ và đưa loại sản phẩm vừa ý, nêu bật các đặc điểm của loại
sản phẩm đó.
Mục tiêu của giai đoạn này là cung cấp thông tin chinh xác, đầy đủ cho khách
hàng. Khách hàng tiếp xúc lần đầu với doanh nghiệp nên nó có ý nghĩa mang lại dấu
ấn sâu đậm cho khách hàng. Vì vậy, có thể nói giai đoạn này là bước vô cùng quan
trọng trong chăm sóc khách hàng làm tiền đề, bước đệm cho các giai đoạn sau. Để đạt
hiệu quả cao thì doanh nghiệp làm tốt ngay từ công tác này bằng cách áp dụng quy
trình dịch vụ ngày đầu tiên hiệu quả.
Nếu khách hàng đến Showroom nhưng khi ra về vẫn chưa mua được sản phẩm
ưng ý với họ hoặc vì lý do nào đó mà họ chưa quyết định mua được ngay thì nhân viên
tư vấn bán hàng sẽ xin lại thông tin khách hàng: địa chỉ, số điện thoại… để có thể hỗ
trợ thêm cho khách hàng khi cần thiết. Đồng thời, đây cũng chính là bước đệm cho
giai đoạn sau – Giai đoạn trong bán hàng
2.2.3.2 Công tác gặp gỡ, tiếp xúc khách hàng
Trong giai đoạn này dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm các dịch vụ tư vấn về
sản phẩm, cung cấp thông tin về nhà cung cấp kỹ hơn so với giai đoạn trước (nhằm
mục đích thuyết phục khách hàng), thông tin về dịch vụ, tài chính… cho khách hàng
tới khi họ quyết định mua. Đây là giai đoạn rất quan trọng nên nhân viên phải cố gắng
tư vấn thật kỹ về sản phẩm cũng như các dịch vụ liên quan để thuyết phục họ lựa chọn.
Nhân viên bán hàng sẽ tiến hành cung cấp một số thông tin cơ bản cho khách hàng về:
+ Các thông tin về sản phẩm: để thuận tiện và dễ hình dung khách hàng sẽ được
nhân viên giới thiệu về dịch vụ hay sản phẩm được trưng bày tại của hàng. Ở đây nhân
viên sẽ giới thiệu về mẫu mã, công dụng, đặc tính của sản phẩm… Và đặc biệt những
tư vấn này phải phù hợp với mục đích sử dụng, nhu cầu của khách hàng. Tiếp theo,
nhân viên bán hàng sẽ chủ động hỏi hoặc khách hàng tự hỏi thêm thông tin gì đó để
nhân viên tư vấn giải đáp rõ hơn các thông tin thắc mắc của khách hàng liên quan đến
sản phẩm;
+ Thông tin về tài chính: một vấn đề hết sức nhạy cảm liên quan đến vấn đề này
mà tất cả nhân viên hết sức lưu ý đó là “giá cả”, nhân viên sẽ tư vấn làm sao cho
khách hàng cảm thấy dịch vụ, sản phẩm mình sắp mua giá trị của nó là phù hợp với
những gì mà họ bỏ ra, càng cho khách hàng cảm thấy hợp lý bấy nhiêu thì nhân viên
đó coi như bước đầu đã thành công trong giao dịch của mình với khách hàng.
+ Thông tin về ưu đãi: tâm lý khách hàng luôn mong muốn mình là người quan
trọng nhất, được quan tâm ưu đãi nhất. Chính vì vậy, các dịch vụ khách hàng ưu
đãi/khuyến mãi như: giảm giá, quà tặng kèm, khuyến mãi… là một công cụ giúp
doanh nghiệp kích thích tiêu dùng.
27

34. + Thông tin về doanh nghiệp: đây là thời điểm thích hợp cho việc giới thiệu
marketing về doanh nghiệp. Doanh nghiệp chuyên cung cấp những dịch vụ nào?, sản
phẩm gì?, mức độ tin cậy chuyên nghiệp như thế nào?.
Mục tiêu của giai đoạn này là làm cho khách hàng an tâm, tin tưởng về chất
lượng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Làm
tốt công tác này sẽ gây dựng được cơ sở niềm tin vững chắc trong tâm trí khách hàng.
Trong giai đoạn này khách hàng đang quyết định mua hàng, vì vậy nhiệm vụ chính của
nhân viên bán hàng chủ yếu là cung cấp các thông tin về sản phẩm/dịch vụ, hình thức
thanh toán… càng kỹ càng tốt.
2.2.3.3 Công tác chăm sóc khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ
- Sau khi đăng ký sử dụng dịch vụ qua ký kết hợp đồng với bộ phận bán hàng,
thông tin khách hàng được chuyển qua bộ phận đầu nối để cập nhật thông tin và mở
dịch vụ cho khách hàng. Sau khi mở dịch vụ xong, khách hàng trở thành thuê bao di
động trên mạng. Quá trình này có thể chỉ trong vòng 5 phút và khách hàng có thể sử
dụng dịch vụ điện thoại di động ngay sau đó. Hồ sơ của khách hàng sẽ được kiểm tra
và chuyển sang bộ phận quản lý hồ sơ để phân loại và lưu trữ.
- Trong quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng cũng thường xuyên gặp những trở
ngại về sử dụng, không liên lạc được, hư hỏng … hoặc các thắc mắc khác. Những sự
số này sẽ được các bộ phận trả lời khách hàng, cửa hàng, giải quyết kiếu nại, tổ hỗ trợ
dịch vụ hướng dẫn và giải quyết.
- Bên cạnh các mục tiêu chất lượng đã nêu ở trên phòng chăm sóc khách hàng
còn thực hiện các nhiệm vụ nhằm nâng cao hơn nữa hình ảnh của Công ty, nhằm góp
phần làm cho khách hàng gắn bó hơn với Công ty qua các chương trình chăm sóc
khách hàng thường niên và duy trì khách hàng như:
• Chúc mừng khách hàng nhân ngày sinh nhật hoặc ngày thành lập công ty. Theo
công ty nghiên cứu thị trường AC Nielsen chương trình tặng thiệp và quà sinh nhật
được khách hàng đánh giá cao và cho rằng đó là điểm tiếp thị nổi bật của MobiFone.
• Chương trình tặng quà cho khách hàng lâu năm và cước cao, trong chương trình
này phòng chăm sóc khách hàng sẽ lọc ra danh sách trung bình mỗi quý khoảng 3
ngàn khách hàng với thứ tự từ lâu năm nhất để tặng quà hiện vật có biểu tượng
MobiFone và có giá trị sử dụng cao.
• Chương trình thay simcard miễn phí cho khách hàng, tất cả khách hàng là thuê
bao MobiFone sử dụng simcard cũ (sim 16K) hầu hết đều được thay loại sim mới 64K
với dung lượng bộ nhớ cao hơn và nhiều tiện ích hơn.
• Gửi thiệp chúc mừng thuê bao MobiFone nhập mạng
• Đề xuất các chương trình nhằm mục đích duy trì khách hàng và chăm sóc khách
hàng như chương trình gửi tin nhắn nếu may mắn: “Triệu phú 090”; chương trình xổ
28

35. số bốc thăm trúng thưởng cho những khách hàng hoà mạng mới “Gửi ngàn vận may
thay lời cảm mến”…
Mục tiêu của giai đoạn này là làm cho khách hàng hài lòng thêm nữa về sản
phẩm/dịch vụ khách hàng dựa trên quy luật tâm lý. Đây là một công cụ giúp định vị vị
trí của doanh nghiệp trong tâm trí của khách hàng, khai thác thêm nhu cầu mới, đoạn
thị trường mới làm cho khách hàng không quên doanh nghiệp, không quên sản phẩm
của doanh nghiệp, tạo lòng trung thành đối với sản phẩm (bởi khách hàng chỉ từ bỏ
doanh nghiệp cung cấp sản phẩm chứ không từ bỏ sản phẩm).
2.2.4. Quy trình giải quyết khiếu nại cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại Công ty
2.2.4.1. Thời hạn xử lý khiếu nại
TT Nội dung khiếu nại
Thời hạn tối đa trả lời khách hàng kể từ
khi tiếp nhận khiếu nại
1 Cước trong nước - Ngoại mạng: 12 ngày
- Nội mạng: 05 ngày
2 Cước quốc tế 15 ngày
3 Dịch vụ đa phương tiện và giá trị
gia tăng, dịch vụ phụ không đăng
ký nhưng phát sinh cước
04 ngày
4 Chế độ chính sách của MobiFone 04 ngày
5 Mạng lưới, vùng phủ sóng 06 ngày
6 Thái độ phục vụ của nhân viên 05 ngày
7 Thuê bao quấy rối Thuê bao quấy rối nội mạng: 2 ngày
Thuê bao quấy rối ngoại mạng: 3 ngày
8 Đăng ký thông tin
TBTT và tranh chấp sử dung thuê
bao trả trước
Đăng ký thông tin TBTT: 5 ngày
Tranh chấp số thuê bao: 20 ngày
9 Khiếu nại về các DV đa phương
tiện và giá trị gia tăng, dịch vụ nội
dung
6 ngày
10 Khiếu nại của KH cao cấp, khiếu
nại khẩn cấp
Thời gian xử lý: Ngay sau khi tiếp nhận.
Tính cả ngày làm việc, ngày nghỉ, ngày lễ.
2.2.4.2. Quy trình giải quyết khiếu nại
29

36. a) Khiếu nại về cước trong nước
* Các loại khiếu nại thường gặp là:
- Các cuộc gọi đến các số máy lạ (không quen biết);
- Cuộc gọi có thời gian kéo dài hơn so với thực tế;
- Các cuộc gọi lặp lại liên tiếp;
- Tính cước khi không có người nhận cuộc gọi;
- Tính cước sai;
- Nhắn tin lặp.
* Quy trình giải quyết:
- Tiếp nhận phản ánh khách hàng qua các kênh tiếp nhận;
- Thời gian trả lời khách hàng: Không quá 2 ngày kể từ ngày nhận được kết quả
đối soát từ các đơn vị có liên quan bên ngoài MobiFone hoặc từ khi nhận được phê
duyệt phương án giải quyết khiếu nại của Lãnh đạo đơn vị nhưng tổng thời gian giải
quyết không quá 12 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại;
- Riêng đối với trường hợp số máy nhận là thuê bao của MobiFone thì thời hạn
giải quyết khiếu nại là 05 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.
b) Khiếu nại về cước quốc tế
* Các loại khiếu nại thường gặp là:
- Các cuộc gọi đến các số máy lạ (không quen biết);
- Cuộc gọi có thời gian kéo dài hơn so với thực tế;
- Các cuộc gọi lặp lại liên tiếp;
- Tính cước khi không có người nhận cuộc gọi;
- Tính cước sai;
- Cước phát sinh khi chuyển vùng quốc tế, bao gồm: Cước thoại, SMS
roaming, GPRS.
* Quy trình giải quyết:
- Tiếp nhận phản ánh khách hàng qua các kênh tiếp nhận;
- Thời gian trả lời khách hàng: không quá 2 ngày kể từ ngày nhận được kết quả
đối soát của Công ty nhưng tổng thời gian giải quyết không quá 15 ngày kể từ ngày
tiếp nhận khiếu nại.
c) Khiếu nại về việc không đăng ký dịch vụ phụ, dịch vụ GTGT nhưng phát sinh cước
* Quy trình giải quyết:
- Tiếp nhận phản ánh khách hàng qua các kênh tiếp nhận;
- MobiFone kiểm tra dữ liệu trong hệ thống tính cước & quản lý khách hàng,
trong tổng đài và trong hồ sơ của khách hàng;
- Thời hạn trả lời: 4 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.
d) Khiếu nại có liên quan đến chế độ chính sách của Tổng công ty
30

37. - Tiếp nhận phản ánh khách hàng qua các kênh tiếp nhận;
- Kiểm tra lại các thông tin do khách hàng cung cấp và các chế độ chính sách hiện hành
của Tổng Công ty. Tiến hành xác minh để xác định nguyên nhân của khiếu nại;
- Thông báo cho khách hàng về kết quả giải quyết. Thời hạn giải quyết khiếu nại
không quá 4 ngày để từ ngày tiếp nhận khiếu nại.
e) Khiếu nại liên quan đến mạng lưới, vùng phủ sóng
- Tiếp nhận phản ánh khách hàng qua các kênh tiếp nhận;
- Thống kê, tập hợp và gửi yêu cầu về các đơn vị liên quan để phối hợp kiểm tra.
Thời gian gửi yêu cầu (bằng fax, email, trang web hỗ trợ...) không quá 1 ngày kể
từ ngày tiếp nhận khiếu nại;
- Các đơn vị liên quan có trách nhiệm trả lời trong vòng 4 ngày kể từ ngày nhận
được yêu cầu;
- Trả lời khách hàng sau khi nhận được kết quả kiểm tra từ các đơn vị liên quan.
Thời hạn trả lời khách hàng không quá 1 ngày kể từ ngày nhận được trả lời từ các
đơn vị trên;
- Thời hạn giải quyết khiếu nại không quá 06 ngày để từ ngày tiếp nhận khiếu nại.
f) Khiếu nại về thái độ phục vụ của nhân viên
- Tiếp nhận phản ánh khách hàng qua các kênh tiếp nhận;
- Khi khách hàng khiếu nại về thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên
MobiFone, cảm ơn và tiếp nhận khiếu nại của khách hàng và ghi nhận xét vào sổ
góp ý (nếu khách hàng có yêu cầu);
- Làm rõ trách nhiệm của nhân viên bị khách hàng phản ánh: Trường hợp vi phạm
nặng báo cáo lên Lãnh đạo Công ty dịch vụ MobiFone khu vực để có biện pháp xử
lý thích hợp;
- Thông báo bằng văn bản hoặc điện thoại cho khách hàng biết về kết luận kiểm
tra và hình thức kỷ luật của Đơn vị đối với nhân viên vi phạm (nếu khách hàng
đề nghị);
- Thời hạn trả lời khách hàng không quá 5 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.
g) Khiếu nại về thuê bao quấy rối
- Trường hợp thuê bao quấy rối sử dụng dịch vụ do MobiFone cung cấp: Thời gian
xử lý tối đa là 2 ngày kể từ ngày nhận được phản ánh của khách hàng;
- Trường hợp thuê bao quấy rối sử dụng dịch vụ của các đơn vị khác để quấy rối:
Thời gian xử lý tối đa 03 ngày;
- Ưu tiên giải quyết khiếu nại và xử lý phản ánh khách hàng đối với khách hàng cao
cấp, các trường hợp xử lý khẩn cấp.
31

38. h) Khiếu nại liên quan đến việc đăng ký thông tin và tranh chấp sử dụng thuê bao trả trước
- Đối với khiếu nại liên quan đăng ký thông tin thuê bao trả trước: Thời hạn giải
quyết không quá 05 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại;
- Đối với khiếu nại liên quan tranh chấp thuê bao trả trước: Thời hạn giải quyết
không quá 20 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.
i) Khiếu nại về các dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ.
* Các loại khiếu nại thường gặp:
- Khiếu nại các dịch vụ giá trị gia tăng do MobiFone cung cấp;
- Khiếu nại các dịch vụ nội dung do đối tác cung cấp dịch vụ nội dung (CP) cung cấp.
* Thời hạn giải quyết khiếu nại:
- Tổng thời gian trả lời khách hàng của bộ phận giải quyết khiếu nại không quá 6
ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.
k) Giải quyết khiếu nại đối với nhóm khách hàng cao cấp và các trường hợp xử lý
khẩn cấp
 Tiếp nhận phản ánh khách hàng qua các kênh tiếp nhận:
− Hỗ trợ khách hàng qua tổng đài trả lời khách hàng
Đầu số Nội dung tư vấn Cước áp dụng
Dịch vụ tư
vấn khách
hàng:
9090
Tư vấn, hướng dẫn các vấn đề liên
quan đến dịch vụ do MobiFone cung
cấp
Thuê bao trả trước 200
đồng/phút (bao gồm VAT).
Thuê bao trả sau miễn cước
Phương thức tính cước 1+1
Dịch vụ hỗ
trợ khách
hàng:
18001090
Tiếp nhận, hỗ trợ xử lý các khiếu nại
và hỗ trợ khẩn cấp như:
+ Khóa chiều đi do mất máy;
+ Phản ánh bị mất liên lạc;
+ Phản ánh khiếu nại khác về dịch vụ;
+ Cung cấp thông tin trả lời tự động.
+ Hỗ trợ khách hàng cao cấp, hội viên
Kết nối dài lâu.
Miễn cước cho thuê bao của
MobiFone và VNPT
Đường dây
nóng:
0904144144
0908144144
0905144144
0939144144
Đáp ứng tất cả nhu cầu thông tin và
giải đáp của khách hàng.
Đường dây nóng được phục vụ cho tất
cả khách hàng tại các Công ty dịch vụ
MobiFone khu vực.
Tính cước như cuộc gọi thông
thường vào mạng MobiFone
32

39. − Số gọi ra hỗ trợ khách hàng 18001090
− Mục đích:
+ Giải quyết phản ánh, khiếu nại, hỗ trợ khách hàng không sử dụng được dịch vụ.
+ Chăm sóc khách hàng.
+ Bán hàng, tư vấn cho khách hàng và dịch vụ, sản phẩm mới.
− Số hiển thị trên máy khách hàng: 18001090
− Địa chỉ website cung cấp thông tin hỗ trợ dịch vụ
Tên website Địa chỉ trang web
Website MobiFone http://www.mobifone.vn
Trang thông tin của
chương trình Kết nối dài
lâu
http://www.mobifone.vn/wps/portal/public/ho-tro-
khach-hang/ket-noi-dai-lau
 Thời gian xử lý:
* Trường hợp khiếu nại của khách hàng cao cấp, khiếu nại khẩn cấp ưu tiên xử
lý trong thời gian ngày làm việc:
- Các đơn vị, cá nhân có trách nhiệm xử lý ngay sau khi tiếp nhận phản ánh và thông
báo quá trình xử lý cho người khiếu nại biết cho tới khi có kết quả xử lý cuối cùng;
- Trường hợp chưa xử lý dứt điểm trong ngày tiếp nhận, đơn vị, cá nhân có trách
nhiệm thông báo cho khách hàng biết lý do.
* Trường hợp khách hàng phản ánh, khiếu nại vào ngày nghỉ, ngoài giờ làm việc
ưu tiên xử lý nhanh, khẩn cấp: Thời gian xử lý tính cả ngày nghỉ, ngày lễ, ngoài
giờ làm việc.
2.2.5. Tình hình thăm dò sự hài lòng và ghi nhận ý kiến của khách hàng
Đã từ lâu bài học về tầm quan trọng trong việc CSKH đã được công ty quan tâm
chú ý. Trong các giai đoạn mua hàng thì giai đoạn sau mua hàng là giai đoạn rất nhạy
cảm và dễ gây ra hiệu ứng ngược trong tâm lý mua hàng của người mua nếu không
được sử dụng hợp lý. Sau khi mua hàng của doanh nghiệp, khách hàng cũng rất muốn
chia sẻ những cảm nhận của họ về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Sau khi doanh nghiệp đã cung cấp dịch vụ cho khách hàng thì doanh nghiệp cũng
cần đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm của mình, thái độ làm việc
của nhân viên giao hàng… đó cũng chính là thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp
đối với cảm nhận của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó,
33

40. doanh nghiệp có thể đưa ra những biện pháp cải thiện những vấn đề chưa tốt, hoàn
thiện hơn và phát huy vấn đề khách hàng cảm thấy hài lòng.
Hiện tại doanh nghiệp thăm dò sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ bằng cách khảo sát bằng bảng câu hỏi khảo sát và tiến hành gọi điện hỏi thăm
khách hàng về tình hình sử dụng sản phẩm, sau đó tư vấn cách khắc phục hư hỏng
hoặc có những hỗ trợ kịp thời cho khách hàng sau một thời gian họ đã sử dụng, giúp
cho khách hàng gia tăng và tạo được sự tin tưởng của họ về sản phẩm mà doanh
nghiệp đã cung cấp. Việc thăm dò ý kiến khách hàng là hết sức quan trọng, vì thông
qua thăm dò mới biết được nhu cầu của khách hàng đối với doanh nghiệp như thế nào.
Khách hàng cần gì ở doanh nghiệp về sản phẩm, chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ
của nhân viên. Kết quả thăm dò khách hàng của công ty Mobifone thông qua phiếu
khảo sát khách hàng được thể hiện dưới đây:
a) Về thành phần dịch vụ khách hàng
Sau một thời gian tiến hành khảo sát 101 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại công
ty Mobifone để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ,
thu được kết quả như sau:
Hình 2.2: Biểu đồ mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động CSKH
Nhận xét: Kết quả khảo sát cho thấy đại đa số khách hàng đều hài lòng đối với dịch vụ
chăm sóc khách hàng của Công ty, đây là ưu điểm mà công ty cần duy trì và phát huy.
Tuy nhiên, trái ngược với ý kiến số đông vẫn còn những khách hàng không đồng ý với
bộ phận nhân viên CSKH: họ cho rằng nhân viên CSKH không thân thiện, vui vẻ,
34

41. không giải quyết khiếu nại một cách tận tình, vui vẻ, rõ ràng và nhanh chóng,thiếu kỹ
năng, kiến thức để trả lời những câu hỏi của khách hàng…Vì vậy, công ty cần tìm ra
nguyên nhân và đề ra các biện pháp để khắc phục kịp thời, đáp ứng những nhu cầu
mong đợi của khách hàng.
b) Về thành phần chất lượng cuộc gọi
Hình 2.3: Biểu đồ thành phần chất lượng cuộc gọi
Về thành phần chất lượng cuộc gọi, phần lớn khách hàng đồng ý với chất lượng
cuộc gọi thông suốt, không bị ngẽn; đặc biệt là gửi tin nhắn nhanh và chính xác; phạm
vi phủ sóng rộng khắp và ổn định. Đây là điều kiện cần để giữ chân khách hàng, công
ty cần duy trì và phát huy.
c) Về thành phần cấu trúc giá
Hình 2.4: Biểu đồ thành phần cấu trúc giá
35