Đề tài: Kế hoạch internet – marketing cho công ty quảng cáo, 9đ

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA MARKETING

MÔN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
ĐỀ TÀI: KẾ HOẠCH INTERNET – MARKETING
CHO CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU
HẠN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ QUẢNG
CÁO MUA NHANH
Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2015

DANH SÁCH NHÓM 2
STT HỌ VÀ TÊN MSSV LỚP
1 Ngô Phi Đạt 1212120013 12DMA1
2 Huỳnh Đức Khánh Hưng 1212150015 12DQH
3 Cao Nữ Hoàng Phương Ly 1212150030 12DQH
4 Lê Huỳnh Diễm Phúc 1212150042 12DQH
5 Phan Châu Thông 1212150051 12DQH

MỤC LỤC
NỘI DUNG ĐỀ TÀI..............................................................................................1
I. MẶT HÀNG KINH DOANH .......................................................................... 1
II. MÔ HÌNH KINH DOANH........................................................................... 1
III. XÂY DỰNG NGUỒN NHÂN LỰC.............................................................1
IV. PHÂN TÍCH SWOT.....................................................................................2
V. CƠ SỞ HẠ TẦNG........................................................................................3
5.1. Phần cứng.......................................................................................... 3
5.2 Phần mềm........................................................................................... 5
VI. THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU .......................................................................... 8
VII. PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG ................................................................... 9
VIII. CHIẾN LƯỢC E – MARKETING ..........................................................10
8.1 Mục tiêu chiến lược.......................................................................... 10
8.2 Mục tiêu tổng thể.............................................................................. 11
8.3 Mục tiêu tài chính............................................................................. 11
8.4 Mục tiêu E – Marketing.................................................................... 11
8.5 Chiến lược cạnh tranh....................................................................... 11
8.5.1 Tạo sự khác biệt về hình ảnh ......................................................12
8.5.2 Tạo sự khác biệt từ Website .......................................................13
8.5.3 Tạo sự khác biệt từ CRM (Quan hệ khách hàng)........................13
8.6 Chiến lược định vị............................................................................ 14

IX. CHIẾN LƯỢC E – MARKETING HỖN HỢP (E – MARKETING MIX).. 16
9.1 Product - Sản phẩm .......................................................................... 16
9.1.1 Các cấp độ sản phẩm.................................................................. 17
9.1.2 Nhãn hiệu sản phẩm ................................................................... 19
9.2 Price – Giá........................................................................................ 20
9.2.1 Quyết định chiến lược định giá cơ bản ....................................... 20
9.2.2 Định giá động............................................................................. 21
9.2.3 Điều chỉnh giá ............................................................................ 22
9.2.4 Đối phó về giá với đối thủ cạnh tranh......................................... 23
9.3 Place - Phân phối.............................................................................. 23
9.4 Promotion - Truyền thông tích hợp (Xúc tiến hỗn hợp).................... 23
9.1.1 Đối tượng truyền thông .............................................................. 24
9.1.2 Mục đích truyền thông................................................................ 24
9.1.3 Thông điệp truyền thông............................................................. 24
9.1.4 Công cụ truyền thông ................................................................. 25
9.5 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) ........................................... 27
9.5.1 Quản lí thông tin khách hàng...................................................... 27
9.5.2 Quyết định công cụ hỗ trợ CRM................................................. 29
9.5.3 Thiết kế và phát triển Website .................................................... 30
X. CHƯƠNG TRÌNH HÀNH ĐỘNG..............................................................33
10.1 Sản phẩm........................................................................................ 33

10.2 Giá ................................................................................................. 34
10.3 Quảng cáo và truyền thông:............................................................ 34
10.4 Quản trị quan hệ khách hàng .......................................................... 35
10.5 Thiết kế và phát triển Website ........................................................ 35
10.6 Tổng hợp kế hoạch theo thời gian................................................... 36
XI. EMAIL VIRAL MARKETING .................................................................. 38
XII. THANH TOÁN .......................................................................................40
XIII. XỬ LÍ ĐƠN HÀNG................................................................................. 41
XIV. ĐÁNH GIÁ, KIỂM TRA, ĐIỀU CHỈNH VÀ GIÁM SÁT THỰC HIỆN 44
14.1 Về kế hoạch thiết kế kế hoạch và chương trình marketing.............. 44
14.2 Về kế hoạch triển khai marketing ................................................... 44
14.3 Về kế hoạch hoạt động ................................................................... 44
14.4 Về chính sách kiểm soát rủi ro........................................................ 44
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................46

NỘI DUNG ĐỀ TÀI
I. MẶT HÀNG KINH DOANH
Sàn giao dịch thương mại điện tử Mua Nhanh thuộc công ty trách nhiệm
hữu hạn thương mại dịch vụ quảng cáo Mua Nhanh.
II. MÔ HÌNH KINH DOANH
Thị trường mua bán trực tuyến ngày càng sôi động với các cửa hàng trực
tuyến xuất hiện ngày càng nhiều và đầy đủ các mặt hàng từ các sản phẩm bình
dân đến các sản phẩm cao cấp từ các dịch vụ đơn giản đến các dịch vụ phức tạp.
Vì vậy sự ra đời của một thị trường mua bán trực tuyến là rất cần thiết.
Mục tiêu của Mua Nhanh là sẽ trở thành thị trường mua bán trực tuyến
hàng đầu Việt Nam. Mục đích của trang web là cho phép người mua và người
bán kết nối và giao dịch an toàn, dễ dàng trong một môi trường tiện lợi và rõ
ràng. Tất cả các hạng mục đều có trên trang web của Mua Nhanh cho dù nó là
dành cho mua, bán, tìm kiếm nhà cửa, xe ô tô, tuyển dụng, đồ điện tử đã qua sử
dụng, vật nuôi, và cả dịch vụ gia đình. Mục đích của Mua Nhanh là cung cấp
cho người dân Việt Nam một nền tảng trực tuyến để sử dụng một cách đơn giản,
tiện lợi, không rắc rối phức tạp. Không cần phải đăng ký và ai cũng có thể tìm
kiếm và đăng các thông tin liên quan về các danh mục sản phẩm cần bán khác
nhau, từ bất động sản, đồ điện tử đến xe ô tô và còn nhiều hơn nữa.
III. XÂY DỰNG NGUỒN NHÂN LỰC
 Kế hoạch nguồn nhân lực của Sàn giao dịch thương mại điện tử Mua
Nhanh

 Ban lãnh đạo: 5 thành viên. Các thành viên sẽ chia nhau ra quản lí từng
mảng riêng của sàn giao dịch để nó có thể vận hành tốt.
 Bộ phận chuyên môn và kĩ thuật: lúc đầu tuyển 10 nhân viên cho bộ phận
này. Bộ phận này sẽ làm các việc quản lí các thông tin hàng hóa lên trang
web Mua Nhanh, thông tin khách hàng, kiểm tra việc thanh toán cũng như
việc tuân thủ quy định của khách hàng đối với các quy định của công ty.
Ưu tiên tuyển các nhân viên chuyên tin học để thiết kế trang web cũng như
quản lí tốt trang web.
Ngoài ra còn phải thuê thêm các nhân viên trực giao dịch điện thoại và tư
vấn online cho khách hàng về quy trình đăng bài cũng như các thông tin về dịch
vụ.
IV. PHÂN TÍCH SWOT
 Mô hình SWOT của Sàn giao dịch thương mại điện tử Mua Nhanh
Ưu điểm Nhược điểm
-Mô hình kinh doanh ít tốn kém
chi phí về mặt bằng, nhân viên và hệ
thống cơ sở vật chất đi kèm.
-Đội ngũ lãnh đạo trẻ, nhiệt huyết
và có khát khao trải nghiệm trong việc
kinh doanh.
-Mới thâm nhập thị trường chưa
có nhiều kinh nghiệm để cạnh tranh với
các đối thủ hiện có.
-Ban lãnh đạo đều là sinh viên
chưa có nhiều trải nghiệm trong việc
kinh doanh và quản lí.
-Nguồn sản phẩm phụ thuộc vào
khách hàng chứ không thể tự chủ vì thế
khó quản lí về chất lượng.
-Nguồn vốn kinh doanh của công

ty nhỏ nên khó cạnh tranh với đối thủ
lớn trên thị trường.
Cơ hội Thách thức
-Hiện nay có nhiều người ưa
chuộng loại hình này và con số này sẽ
tăng theo xu thế sử dụng mạng điện tử.
-Mô hình này chưa xuất hiện
nhiều đối thủ nặng kí nên có thể thâm
nhập một cách an toàn và dễ dàng.
-Có một đối thủ mạnh và nhiều
kinh nghiệm là Chợ Tốt.
-Có nhiều cửa hàng tự kinh doanh
online không thông qua sàn giao dịch.
V. CƠ SỞ HẠ TẦNG
5.1. Phần cứng
 Tên miền : Sàn giao dịch thương mại điện tử Mua nhanh có tên miền giao
dịch là http://www.muanhanh.vn
o Người dùng: là một Cá nhân hoặc Doanh nghiệp như được định
nghĩa dưới đây, và bao gồm bất kỳ người nào duyệt và/hoặc xem
Trang web, cũng như bất kỳ người nào đăng bất kỳ quảng cáo nào
và rao bán bất kỳ món đồ nào trên Trang web.
o 'Cá nhân' - Các dịch vụ chỉ được cung cấp cho các cá nhân có khả
năng tham gia vào một thỏa thuận có hiệu lực pháp lý theo luật Việt
Nam.
o 'Doanh nghiệp' - Các dịch vụ được cung cấp cho các công ty
và/hoặc doanh nghiệp. Bất kỳ người nào sử dụng Các dịch vụ với tư
cách đại diện cho các doanh nghiệp đó cam đoan rằng mình có thẩm

quyền ràng buộc doanh nghiệp vào các điều khoản và điều kiện
được đặt ra trong Quy chế.
o Hàng hóa, sản phẩm dịch vụ tham gia giao dịch phải đáp ứng đầy
đủ các quy định của pháp luật có liên quan, không thuộc các trường
hợp cấm kinh doanh, cấm quảng cáo theo quy định của pháp luật.
o Hoạt động mua bán hàng hóa qua muanhanh.com phải được thực
hiện công khai, minh bạch, đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng.
 Server lưu trữ (Hosting): Website thuê hosting tại công ty FPT Việt Nam,
là một công ty có hệ thống máy chủ, hosting uy tín. Công ty đảm bảo
thông tin trên website được thể hiện chính xác như những gì Người bán
đăng. Công ty không tích hợp chức năng thanh toán trực tiếp nên vấn đề
bảo đảm an toàn giao dịch không quá khó.
o Dung lượng 5GB, Băng thông 100GB.
o Tốc độ vượt trội :Máy chủ sử dụng cho Web Hosting được đầu tư
bài bản với các thiết bị chuyên dụng cấu hình cao, cộng với việc tối ưu
Web server nhằm nâng cao tốc độ hoạt động của máy chủ là một trong
những yếu tố quan trọng giúp cho việc truy cập của khách hàng nhanh
hơn.
o Bảo mật thông tin :Việc áp dụng hệ thống quản lý dịch vụ tự động
hóa gồm nhiều lớp bảo mật và mã hóa những thông tin lưu trữ của
khách hàng.
o Thanh toán tiện lợi : Các cổng thanh toán phổ biến như Paypal,
Bảo Kim, Ngân Lượng, Credit Card, ATM được tích hợp sẵn để thuận
tiện cho việc thanh toán và kích hoạt dịch vụ một cách nhanh chóng
cho khách hàng.
 Hạ tầng mạng : Chúng tôi có đội ngũ kỹ sư lành nghề với kiến thức và kỹ
năng hệ thống mạnh để bảo vệ hệ thống của chúng tôi. Hạ tầng mạng được
bảo vệ bởi bức tường lửa (firewall) của doanh nghiệp và các dữ liệu giao dịch
được bảo mật tuyệt đối bằng biện pháp mã hóa SSL (Secure Sockets
Layer: Đây là một tiêu chuẩn an ninh công nghệ toàn cầu tạo ra một liên kết
với nhiều giải thuật mã hóa để mã hóa giữa máy chủ web và trình duyệt. Liên
kết này đảm bảo tất cả các dữ liệu trao đổi giữa máy chủ web và trình duyệt
luôn được bảo mật và an toàn).

5.2 Phần mềm
Trang bị E-cmuanhanh.vnlogue hiển thị tốt trên PC, máy tính bảng và
thiết bị di động
 Nhỏ, gọn, khối lượng thông tin không giới hạn.
 Tạo sự thoải mái và tiện ích cho khách hàng tiềm năng của bạn.
 Phong cách trình bày sống động, kết hợp hình ảnh và âm thanh kỹ
thuật số hiện đại.
 Cho phép cập nhật thông tin một cách dễ dàng, nhanh chóng và tiết
kiệm.
 E-cmuanhanh.vnlogue chứng tỏ ưu điểm năng động vượt trội trong
các cuộc hội thảo, hội chợ, triễn lãm, trưng bày.
 Mô tả sản phẩm, giới thiệu với đối tác rõ ràng, chi tiết, cụ thể, ấn
tượng, tinh tế.
Các phần mền tích hợp trên website
 Module Sản phẩm:
o Thiết kế bố trí giao diện trưng bày sản phẩm hài hòa với
chủng loại sản phẩm.
o Sản phẩm được chia theo các loại giá cả, chủng loại, thương
hiệu hàng hóa.
o Chi tiết sản phẩm được phân theo các chi tiết rõ ràng như:
hình ảnh, chủng loại, thương hiệu, giá cả, mô tả chi tiết sản
phẩm.
 Module Phân loại: phân loại như “Giá cả” (Từ cao đến thấp, Từ
thấp đến cao), “Tính phổ biến” (Bán chạy nhất, Được người dùng
đánh giá cao nhất…), “Tính năng”, “Màu sắc”, “Kích cỡ”, “Sản
phẩm mới” để khách hàng thỏa sức lựa chọn theo tiêu chí của riêng
họ mà không gặp khó khăn.
 Module Slideshow: Hiển thị banner theo dạng slideshow quảng cáo
chương trình khuyến mại và sản phẩm nội bật trên trang chủ.
 Module Đặt hàng : Hệ thống sản phẩm được thể hiện giá bán và
tính năng đặt hàng. Khách hàng có thể đặt mua những sản phẩm ưng
ý sau khi lựa chọn và đưa vào giỏ hàng. Thông tin đơn hàng sẽ được
lưu lại và được quản lý chi tiết trong hệ quản trị website.

 Module Thăm dò ý kiến Giúp bạn tạo các cuộc thăm dò ý kiến,
bình chọn trên website.
 Module Tìm kiếm : Cho phép tìm các thông tin trên website bằng
các từ khóa có liên quan.
 Module Quảng cáo : Cho phép đặt các quảng cáo logo, banner trên
website.
 Module Liên hệ : Cho phép khách hàng của doanh ngiệp có thể dễ
dàng gửi những đánh giá, nhận xét cũng như những yêu cầu của
mình đến với doanh nghiệp
 Module Thống kê truy cập website: Cung cấp thông tin về số lượt
người truy cập website công ty
Module Hỗ trợ trực tuyến : Ứng dụng các hình thức hỗ trợ qua yahoo,
skype.
Tên miền: Sàn giao dịch TMĐT Mua nhanh có tên miền giao dịch là:
http://www.muanhanh.vn
- Người dùng: là một Cá nhân hoặc Doanh nghiệp như được định nghĩa
dưới đây, và bao gồm bất kỳ người nào duyệt và/hoặc xem Trang web, cũng như
bất kỳ người nào đăng bất kỳ quảng cáo nào và rao bán bất kỳ món đồ nào trên
Trang web.
+ 'Cá nhân' - Các dịch vụ chỉ được cung cấp cho các cá nhân có khả năng
tham gia vào một thỏa thuận có hiệu lực pháp lý theo luật Việt Nam.
+ 'Doanh nghiệp' - Các dịch vụ được cung cấp cho các công ty và/hoặc
doanh nghiệp. Bất kỳ người nào sử dụng Các dịch vụ với tư cách đại diện cho
các doanh nghiệp đó cam đoan rằng mình có thẩm quyền ràng buộc doanh
nghiệp vào các điều khoản và điều kiện được đặt ra trong Quy chế.
- Công ty có thể sửa đổi Quy chế tùy từng thời điểm vì các lý do liên quan
đến luật pháp hay quy định, hoặc để đảm bảo Trang web hoạt động đúng cách và
suôn sẻ.

Nếu Người dùng tiếp tục sử dụng Trang web và/hoặc các dịch vụ Công ty
cung cấp trên Trang web ('Các dịch vụ') sau ngày các sửa đổi bắt đầu có hiệu
lực, Người dùng sẽ được cho là đã đồng ý bị ràng buộc bởi quy chế sửa đổi.
Trong trường hợp Người dùng không đồng ý với các sửa đổi, Người dùng không
được tiếp tục sử dụng Trang web và/hoặc Các dịch vụ.
- Hàng hóa, sản phẩm dịch vụ tham gia giao dịch phải đáp ứng đầy đủ các
quy định của pháp luật có liên quan, không thuộc các trường hợp cấm kinh
doanh, cấm quảng cáo theo quy định của pháp luật.
- Hoạt động mua bán hàng hóa qua Muanhanh.vn phải được thực hiện công
khai, minh bạch, đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng.
- Công ty không bảo đảm truy cập vào các Dịch vụ được liên tục, không bị
gián đoạn hoặc an toàn, và có thể có nhiều yếu tố can thiệp vào hoạt động của
Trang web nằm ngoài tầm kiểm soát của Công ty. Trang web và các Dịch vụ
được cung cấp "nguyên trạng" và khi có sẵn, không có bảo đảm dưới bất kỳ hình
thức nào, cho dù công khai hay ngụ ý, và bao gồm nhưng không giới hạn, các
bảo đảm về khả năng bán được, sự phù hợp với mục đích, tiêu đề hay không vi
phạm.
- Việc Công ty không có hành động nào đối với vi phạm của Người dùng
hoặc người nào khác sẽ không cấu thành sự từ bỏ của Công ty đối với quyền
hành động xử lý các vi phạm sau đó hoặc tương tự.
- Nếu bất kỳ quy định nào của Quy chế này được xem là vô hiệu hoặc
không thể thực thi được, quy định đó sẽ bị xóa bỏ nhưng các quy định còn lại
vẫn sẽ được thực thi.

VI. THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU
 Đánh giá quy mô và mức tăng trưởng thị trường:
+ Thống kế các chỉ số cho năm 1:
TOM = dân số Việt Nam * tỷ lệ người dân sử dụng Internet tại Việt
Nam năm 2014* tỷ lệ người dân có nhu cầu sử dụng dịch vụ rao bán
online có thu nhập ở mức trung bình khá * số lượng tiêu thụ trung bình
của một người trong một năm.
 TOM = 92.000.000 * 39,13% * 14,1% * 8 = 40 607 548 (lượt
sản phẩm).
TAM =TOM * ước tính dung lượng thị trường có thể khai thác (
33,7% - dựa vào kết quả số người chấp nhận dùng thử trong khảo sát)
 TAM = TOM * 0,437 = 40 607 548 * 33,7% = 13 684 743
(lượt sản phẩm)
SOM = TAM * Mức thị phần mong muốn
 SOM = TAM * 9% = 13 684 743 * 0,09 = 1 231 626 (lượt sản
phẩm)
Mục tiêu và nguồn lực cuả doanh nghiệp:
+ Nguồn lực: Vốn (500 triệu đồng), số Lao động dự kiến (10
người)
+Mục tiêu:
1 năm: 9% thị phần ngành hàng.
Muanhanh.vn sẽ phấn đấu trở thành doanh nghiệp đứng đầu ngành và
mở rộng ra các quốc gia lân cận như Lào và Campuchia.

VII. PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG
Khái quát các số liệu có liên quan ở năm 2014 (nguồn: Cục thống kê Việt
Nam)
 Tổng số dân Việt Nam: Trên 92.000.000 người
 Tỷ lệ dân Thành Thị: 33.36%, Nông Thôn 67,64%
 Tính đến nay có hơn 36 triệu người sử dụng Internet, chiếm 39,13%
dân số
 Tính đến cuối năm 2014 có hơn 20 triệu tài khoản Facebook chiếm
23% dân số.
 Tỷ lệ người dân có nhu cầu sử dụng dịch vụ rao bán online chiếm
11%
 Về điện thoại đã có hơn 134 triệu thuê bao điện thoại đăng ký.
 Tiêu thức phân khúc:
+ Theo tỷ lệ người sử dụng Internet có nhu cầu mua sắm các sản phẩm và
tìm thông tin trên Internet về sản phẩm
+ Theo thu nhập: đa phần những người có thu nhập trung bình khá quan
tâm đến việc nghiên cứu kỹ sản phẩm trên Internet khi mua một sản phẩm
(14,1%). Đây là một tiêu thức quan trọng để xác định thị trường mục tiêu và định
giá sản phẩm.
Tiêu thức nghiên cứu Tỷ lệ
Số lượng người sử
dụng Internet ở Việt
Nam
Không sử
dụng
60,87%
Có sử dụng 39,13%
Thu nhập 4.5 – 7.5 9,2 %

triệu
7.5 - 15 triệu 14.1%
Hơn 15 triệu 76,7%
VIII. CHIẾN LƯỢC E – MARKETING
Chiến lược E – Marketing được coi là bước trọng tâm của một bản kế hoạch E
– Marketing bởi nó không chỉ cung cấp định hướng nhất quán cho tất cả các hoạt
động Marketing điện tử để chúng có thể phù hợp với các hoạt động Marketing
khác mà còn giúp Công ty phân bổ nguồn lực hiệu quả, phân bổ tối ưu các
nguồn lực hiện có trong việc tận dụng các cơ hội thị trường nhằm đạt được mục
tiêu chung của tổ chức.
Cần phải thấy rằng, việc xác lập chiến lược E - Marketing là một việc khá
khó khăn và phức tạp, nó đòi hỏi từ việc xác định mục tiêu chiến lược đến xây
dựng các chiến lược cạnh tranh, chiến lược định vị và chiến lược E – Marketing
cụ thể.
Một điều quan trọng là việc xây dựng chiến lược E – Marketing phải dựa
trên việc Công ty xác định triết lý và chiến lược kinh doanh gắn với Internet ở
mức độ nào? Ở đây, muanhanh.vn chỉ dừng ở mức độ là sử dụng Internet vào
các hoạt động nhằm làm tăng hiệu suất hoạt động và giảm chi phí kinh doanh.
Mức độ ấy sẽ quyết định việc xây dựng những định hướng của chiến lược E –
Marketing trong bản kế hoạch E –Marketing này.
8.1 Mục tiêu chiến lược
Những mục tiêu chiến lược được đặt ra sẽ là những cơ sở để đánh giá hiệu
quả mà các hoạt động E – Marketing đã đạt được, từ đó xác định chiến lược E –
Marketing là thành công hay thất bại. Chính vì vậy, các mục tiêu của chiến lược
phải được xác định thật hợp lí và đúng đắn để đảm bảo tính khả thi cho chiến
lược chung. Nó bao gồm mục tiêu tổng thể, mục tiêu tài chính và mục tiêu E –
Marketing cụ thể như sau:

8.2 Mục tiêu tổng thể
Trở thành thương hiệu mạnh về E – Marketing tại Việt Nam.
8.3 Mục tiêu tài chính
Trong một năm thực hiện kế hoạch, từ tháng 6/2015 đến tháng 6/2016, đạt
doanh thu ít nhất khoảng 3 tỷ VNĐ từ hiệu quả của hoạt động E – Marketing.
8.4 Mục tiêu E – Marketing
 Tăng trưởng thị phần trực tuyến: Website có tỉ lệ khách ghé thăm
cao nhất trong ngành.
 Tăng mức độ nhận biết và hiểu thương hiệu lên ít nhất 20%
 Tăng số lượng khách hàng trung thành nhờ CRM online lên ít nhất
10%.
8.5 Chiến lược cạnh tranh
Cạnh tranh là một vấn đề tất yếu của nền kinh tế thị trường mà bất cứ một
doanh nghiệp nào cũng phải đối mặt nếu muốn tồn tại, đứng vững và nhất là kinh
doanh thành công. Chính vì vậy, làm thế nào để có được một chiến lược cạnh
tranh hiệu quả luôn là việc đau đầu đối với mọi doanh nghiệp. Và để có được
một chiến lược cạnh tranh hiệu quả thì vấn đề cốt lõi không gì khác là doanh
nghiệp phải tạo ra sự khác biệt vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh, để từ đó
có thể thu hút được khách hàng và chiếm giữ được thị phần.
Tuy các công cụ tạo sự khác biệt hóa trong Marketing Offline vẫn có thể
được sử dụng trong E – Marketing hay Marketing Online nhưng về cách thức sử
dụng chúng thì lại có sự khác biệt khá lớn vì giữa Marketing Offline và
Marketing Online luôn tồn tại những đặc điểm cũng như phương pháp thực hiện
khá là khác nhau.
Trong chiến lược cạnh tranh nằm trong tổng thể chiến lược E – Marketing
chung này, những công cụ được sử dụng để tạo sự khác biệt hóa cho
muanhanh.vn sẽ bao gồm hình ảnh, website và CRM (Quan hệ khách hàng).

8.5.1 Tạo sự khác biệt về hình ảnh
Sự khác biệt về hình ảnh thường có ảnh hưởng rất lớn đến sự lựa chọn của
khách hàng. Hiểu được điều này nên hình ảnh là một trong những công cụ khá
quan trọng mà muanhanh.vn sẽ sử dụng để tạo sự khác biệt so với các đối thủ
cạnh tranh.
Việc tạo khác biệt về hình ảnh sẽ được xây dựng dựa trên việc:
 Sử dụng logo, sologan thống nhất với thiết kế thu hút trong các e –
mail trao đổi với khách hàng và trong các hoạt động E – Marketing khác.
 Sử dụng một khung chuẩn chung cho mọi văn bản, mọi tài liệu dù là
lưu hành nội bộ hay được sử dụng trong giao dịch với khách hàng, luôn giữ đúng
hẹn với khách hàng trong mọi công việc để xây dựng hình ảnh một Công ty làm
việc với phong cách chuyên nghiệp.
 Tổ chức các hoạt động đóng góp cho xã hội như đi thăm trại trẻ mồ
côi, trẻ em khuyết tật,… hay các hoạt động tập thể có ý nghĩa như đi du lịch, dã
ngoại… vào các dịp đặc biệt và tổ chức lễ kỷ niệm ngày thành lập Công ty có
qui mô, sử dụng hình ảnh của các hoạt động ấy làm công cụ truyền thông trên
Internet để tạo dựng trong tâm trí khách hàng hình ảnh một Công ty không
những chuyên nghiệp mà còn có tính nhân văn sâu sắc với sự lớn mạnh và tinh
thần đoàn kết cao của tập thể nhân viên.
 Tổ chức Hội nghị khách hàng tại từng khu vực thị trường mỗi năm
một lần, đây là công cụ truyền thông rất hiệu quả trong việc xây dựng hình ảnh
Công ty có chế độ chăm sóc khách hàng tốt nhất.
 Ngoài ra, kênh phân phối trong môi trường thực cũng là một yếu tố
thuận lợi để muanhanh.vn có thể thực hiện khác biệt hóa về hình ảnh.
Muanhanh.vn lên kế hoạch xây dựng một hệ thống văn phòng rộng khắp cả
nước, được đặt tại các thành phố lớn gồm Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Nha
Trang, Cần Thơ, Hải Phòng, Đà nẵng. Nếu được sử dụng và truyền thông online
một cách khéo léo thì đây sẽ là sự khác biệt rất lớn của muanhanh.vn với các đối

thủ cạnh tranh về hình ảnh một Công ty có hệ thống phân phối bao phủ rộng
khắp cả nước.
8.5.2 Tạo sự khác biệt từ Website
Về sơ bản Website như một kho tư liệu, nó là một công cụ hữu hiệu trong
việc nối kết khách hàng với Công ty đồng thời cũng là một tiêu chuẩn quan trọng
để khách hàng đánh giá về Công ty. Và do vậy, tạo sự khác biệt về Website là
một điều đặc biệt hay được sử dụng trong E – Marketing. Theo cách này,
muanhanh.vn sẽ thiết kế website đảm bảo tính chuyên nghiệp, dễ quan sát và tìm
kiếm với giao diện đẹp mắt. Website của muanhanh.vn đang thiết kế giao diện
khá đảm bảo yêu cầu, tuy nhiên ngoài những thông tin về sản phẩm, liên hệ,
website cần được bổ sung các mục không thể thiếu là giới thiệu Công ty, hình
ảnh hoạt động tập thể, hoạt động xã hội của Công ty. Hơn nữa, bố cục website
cũng cần được thay đổi. Nếu thiết kế website được đầu tư đúng đắn và có khả
năng tạo sự thu hút cao đối với khách hàng thì nó sẽ là một điểm khác biệt rất có
lợi của muanhanh.vn trên thị trường vì hiện tại hầu hết các đối thủ cạnh tranh
đều khá hời hợt trong vấn đề này.
8.5.3 Tạo sự khác biệt từ CRM (Quan hệ khách hàng)
Để đối phó với tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt hiện nay, muốn
thành công thì không phải chỉ là thu hút khách hàng mà doanh nghiệp còn phải
biết giữ chân khách hàng của mình. Và để giữ chân khách hàng thì một công cụ
tất yếu và hiệu quả mà doanh nghiệp cần sử dụng là CRM hay Quản trị quan hệ
khách hàng. Một công ty có hoạt động CRM tốt sẽ để lại rất nhiều thiện cảm cho
khách hàng, sẽ là cơ sở để gia tăng lượng khách hàng trung thành của mình.
Quản trị quan hệ khách hàng trong E – Marketing hay E – CRM
Việc tạo sự khác biệt từ CRM sẽ được thực hiện bằng cách:
 Sau khi hoàn thành giao dịch, gửi thư cảm ơn chân thành tới khách
hàng và tới người tiếp xúc chính trong quá trình bán hàng qua e – mail (gửi tới
khách hàng qua e – mail chính của công ty, doanh nghiệp).

 Gửi thiệp chúc mừng và/hoặc quà cho khách hàng vào dịp đặc biệt
như Kỷ niệm thành lập hay một số ngày lễ lớn…
 Tạo sự tương tác cao với khách hàng bằng cách nhận các e – mail
phản hồi như thắc mắc hay đánh giá, ngay cả khiếu nại từ phía khách hàng và hồi
âm lại nhanh nhất với thái độ chân thành, giải thích thỏa đáng với khách hàng.
8.6 Chiến lược định vị
Theo nghĩa chung nhất, định vị là hình ảnh hay vị trí của một nhãn hiểu
sản phẩm/doanh nghiệp trong nhận thức của khách hàng ở thị trường mục tiêu so
với các sản phẩm, nhãn hiệu và doanh nghiệp cạnh tranh khác. Như vậy, định vị
không phải là vị trí trên thị trường mà là vị trí ở trong tâm trí của khách hàng, nói
cách khác định vị chính là hình ảnh mà doanh nghiệp cần phải xác lập trong
nhận thức của khách hàng tiềm năng. Theo đó, có thể hiểu chiến lược định vị cho
một nhãn hiệu/doanh nghiệp là việc doanh nghiệp lựa chọn và xây dựng trong
tâm trí khách hàng mục tiêu một hình ảnh rõ nét và có giá trị về nhãn hiệu/doanh
nghiệp này so với nhãn hiệu/doanh nghiệp cạnh tranh.
Do đó, việc đầu tiên phải làm trước khi xác lập chiến lược định vị là cần
phải xác định được đoạn thị trường mục tiêu mà muanhanh.vn muốn khai thác.
Đoạn thị trường mục tiêu mà muanhanh.vn hướng tới bao gồm các tổ chức phi
lợi nhuận, phi chính phủ; các doanh nghiệp ngoài quốc doanh, doanh nghiệp
nước ngoài có qui mô vừa và nhỏ tại Việt Nam.
Với thị trường mục tiêu được hướng tới, muanhanh.vn lựa chọn chiến lược
định vị “Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất”. Theo đó, hình ảnh định vị mà
muanhanh.vn xác định sẽ xây dựng trong tâm trí khách hàng là Công ty chuyên
cung cấp những sản phẩm với dịch vụ hoàn hảo nhất.
Khi hầu hết các đối thủ cạnh tranh của muanhanh.vn trên thị trường chỉ
chú ý đến việc cạnh tranh bằng giá, bằng mẫu mã hay chất lượng sản phẩm mà
quên rằng khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp không đơn thuần chỉ bởi
các giá trị hữu hình như giá và chất lượng mà còn vì các giá trị vô hình về tinh

thần mà họ nhận được, thì chiến lược định vị Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
nhất sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh rất lớn cho muanhanh.vn. Đặc biệt là trong
giai đoạn khi giá và sản phẩm trên thị trường quà tặng ngày càng tiến gần tới sự
đồng nhất cao hơn như hiện nay thì chiến lược định vị này sẽ là rất đúng đắn và
hiệu quả.
Qua chiến lược định vị của mình, giá trị mà muanhanh.vn cam kết mang
đến cho khách hàng mục tiêu là dịch vụ chăm sóc hoàn hảo nhất, mang đến sự
hài lòng cao nhất cho khách hàng với chế độ chăm sóc tốt nhất. Đến với
muanhanh.vn khách hàng sẽ không chỉ được nhận những giá trị thực do chất
lượng sản phẩm hay giá cả hợp lí đem lại mà còn được cảm nhận sâu sắc về sự
chu đáo, tận tình của muanhanh.vn trong việc quan tâm tới những nhu cầu và
mong muốn tinh thần của khách hàng.
Những giá trị muanhanh.vn đem lại cho khách hàng để thực hiện cam kết
và truyền bá được trong chiến lược định vị của chiến lược E – Marketing được
thể hiện qua các điểm chính sau:
Một là qua e – mail, gửi một qui trình bán hàng đầy đủ cho khách hàng
với các giai đoạn và thời gian cụ thể để khách hàng nắm được quá trình làm việc
của Công ty với khách hàng. Đồng thời, thực hiện chính xác qui trình đó, đặc
biệt là về tiến trình thời gian. Nếu có bất cứ trở ngại khách quan nào bắt buộc
phải thay đổi qui trình làm việc, đặc biệt là sự chậm trễ về thời gian thì phải có
sự thông báo với khách hàng để khách hàng có những cự điều chỉnh cần thiết
cho công việc.
Hai là nhân viên luôn giữ thái độ nhiệt tình, trách nhiệm, phong thái
chuyên nghiệp khi trao đổi hay tiếp xúc với khách hàng.
Ba là cung cấp số điện thoại/yahoo/skype hỗ trợ, hoạt động liên tục trong
giờ hành chính để trả lời các thắc mắc cũng như khiếu nại của khách hàng và
đảm bảo khách hàng sẽ nhận được câu trả lời nhanh nhất từ phía Công ty.
Bốn là cung cấp tính năng đặt hàng trực tuyến trên website để khách hàng
chủ động trong quá trình đặt trước hàng. Đảm bảo trên website có đầy đủ các

thông tin về sản phẩm gồm hình ảnh, tên sản phẩm, xuất xứ, chất liệu, các thông
số kĩ thuật, các chủng loại sản phẩm để khách hàng dễ dàng lựa chọn.
Năm là trợ giúp tốt nhất cho khách hàng trong quá trình thanh toán bằng
việc thông báo trước những hình thức thanh toán mà Công ty chấp nhận thanh
toán để khách hàng chủ động chuẩn bị. Các thông tin về hình thức thanh toán sẽ
được đăng tải trên website đồng thời được gửi tới khách hàng trong quá trình
làm việc.
Sáu là cung cấp dịch vụ sau bán hàng tốt nhất, đó là giúp khách hàng giải
quyết khó khăn trong quá trình sử dụng sản phẩm đồng thời gửi lời cảm ơn chân
thành nhất sau khi kết thúc giao dịch và gửi thiệp chúc mừng tới khách hàng vào
các các dịp đặc biệt như kỷ niệm ngày thành lập doanh nghiệp và một số ngày lễ
lớn.
Cuối cùng là lập một diễn đàn thảo luận trong website, là nơi khách hàng
có thể tự do viết những bình luận cũng như trao đổi với nhau.
Trên đây là những hoạt động cơ bản nhất để thực hiện chiến lược định vị
“Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất” của muanhanh.vn trong chiến lược E –
Marketing tổng thể.
IX. CHIẾN LƯỢC E – MARKETING HỖN HỢP (E – MARKETING
MIX)
E – Marketing mix là chiến lược trọng tâm của chiến lược E – Marketing.
Nó xác định những chính sách cụ thể được triển khai thực hiện đến thị trường
mục tiêu để đạt được mục tiêu chiến lược đã đề ra. Các chính sách ấy bao gồm
Sản phẩm, Giá, Phân phối và Truyền thông tích hợp (xúc tiến hỗn hợp).
9.1 Product - Sản phẩm
Theo quan điểm của Marketing truyền thống thì sản phẩm là một tập hợp
các lợi ích thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, và do đó họ sẵn
sàng trao đổi để nhận được các lợi ích đó. E – Marketing vẫn tuân thủ theo quan

điểm đó nhưng khác với Marketing truyền thống, việc sử dụng Internet trong E –
Marketing có thể làm gia tăng các lợi ích cung ứng cho khách hàng nhờ vào khả
năng tương tác cũng như việc linh động thay đổi các tùy biến Marketing để phù
hợp với cá nhân khách hàng.
Cần xác định rằng sản phẩm mà muanhanh.vn đang kinh doanh là sản
phẩm online, hơn nữa, thị trường mà muanhanh.vn khai thác là mảng thị trường
tổ chức, doanh nghiệp. Vì vậy, việc số hóa, chuyển giao trực tuyến sản phẩm là
điều không thể và muanhanh.vn chỉ sử dụng Internet như một kênh truyền thông,
giao tiếp với khách hàng.
Các quyết định về sản phẩm gồm việc quyết định các cấp độ sản phẩm
cung cấp và quyết định về nhãn hiệu của sản phẩm.
9.1.1 Các cấp độ sản phẩm
Giống như sản phẩm trong Marketing truyền thống, sản phẩm trong E –
Marketing cũng có ba cấp độ gồm sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực và sản
phẩm bổ sung. Nhưng việc sử dụng Internet sẽ tạo ra các sản phẩm hoàn toàn
mới ở từng cấp độ.
 Sản phẩm cốt lõi
Sản phẩm cốt lõi là bộ phận quan trọng nhất quyết định khả năng thỏa
mãn nhu cầu/ước muốn của sản phẩm, đó là những lợi ích căn bản mà khách
hàng mục tiêu chờ đợi ở việc tiêu dùng sản phẩm. Vì vậy, cần chú ý là cần phải
xác định chính xác và cụ thể các mong muốn của thị trường mục tiêu để tìm thấy
sản phẩm cốt lõi có thể cung cấp cho khách hàng.
Sản phẩm cốt lõi được muanhanh.vn xác định sẽ cung cấp cho khách hàng
gồm:
 Nhu cầu tìm kiếm thông tin nhanh, rẻ, chính xác và thuận tiện: Theo
đó, sản phẩm cơ bản sẽ mang tới lợi ích là qua Internet, khách hàng có thể tìm
kiếm thông tin chính xác về Công ty cũng như sản phẩm của Công ty một cách
nhanh chóng với chi phí rẻ và có tính thuận tiện rất cao.

 Nhu cầu trao đổi, giao tiếp, đàm phán nhanh chóng, dễ dàng: Thông
qua Internet, khách hàng có thể trao đổi và đàm phán với Công ty dễ dàng hơn
mà không nhất thiết phải gặp trực tiếp đồng thời việc đàm phán cũng như trao
đổi sẽ diễn ra nhanh chóng hơn do không bị giới hạn về không gian và thời gian
như trong Marketing Offline.
 Sản phẩm hiện thực
Sản phẩm hiện thực bao gồm các yếu tố chứa đựng và thể hiện lợi ích cốt
lõi cũng như lợi ích gia tăng của sản phẩm. Các yếu tố ấy có thể là thuộc tính,
đặc điểm, chức năng và chất lượng của sản phẩm hay nhãn hiệu sản phẩm. Việc
thể hiện các yếu tố này ở môi trường điện tử phải có sự thống nhất với môi
trường thực và cũng phải đảm bảo rằng nó chứa đựng và thể hiện được lợi ích
cốt lõi đồng thời bổ sung, gia tăng các lợi ích khác cho khách hàng.
Theo đó, sản phẩm hiện thực được xác định ở đây gồm có:
 E – mail: Sử dụng e – mail làm công cụ trao đổi thường xuyên với
khách hàng, cũng có thể đàm phán với khách hàng qua e- mail, từ đó mang đến
sự nhanh chóng và thuận tiện hơn cho khách hàng.
 Catalogue điện tử: Mang đến những thông tin từ tổng quát đến chi
tiết nhất về Công ty cũng như sản phẩm của Công ty.
 Website: Thiết kế giao diện đẹp mắt; bố cục dễ nhìn, dễ quan sát;
tính năng cao và đầy đủ thông tin (thông tin về Công ty, về sản phẩm, cá dịch vụ
hỗ trợ…). Website đóng vai trò rất quan trọng, mang tính quyết định tới sự thành
công hay thất bại của Chiến lược E – Marketing.
 Báo điện tử: Các bài báo về Công ty trên các báo điện tử và một số
trang web đưa tin khác.
 Forum: Các đánh giá, nhận xét, bình luận về Công ty và sản phẩm
trên các diễn đàn, các câu lạc bộ, cộng đồng ảo.
 Chat hay Yahoo! Messenger/skype: Cũng như e – mail, được sử
dụng để trao đổi thông tin và đàm phán với khách hàng.
 Sản phẩm bổ sung/Sản phẩm hoàn thiện

Sản phẩm bổ sung bao gồm những dịch vụ và ích lợi phụ thêm làm cho
sản phẩm của Công ty khác với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Cạnh tranh
ngày nay diễn ra chủ yếu là ở cấp độ sản phẩm này. Cần phải lưu ý rằng, việc
đem lại mỗi điểm hoàn thiện cho khách hàng đều sẽ tốn kém khá nhiều chi phí,
do vậy, muốn xây dựng một điểm hoàn thiện nào đó thì phải cân nhắc xem khách
hàng có mong đợi đồng thời có đủ tiền để trả cho những chi phí phụ thêm đó
không?
Dựa vào những điều ấy, sản phẩm hoàn thiện mà muanhanh.vn sẽ mang
lại cho khách hàng là các dịch vụ bổ sung gồm:
 Dịch vụ trước khi bán gồm các hoạt động giúp khách hàng đi đến
quyết định mua hàng, đó là tư vấn về chọn lựa chủng loại sản phẩm với mẫu mã
và giá cả phù hợp, gửi thiết kế sản phẩm theo yêu cầu khách hàng, báo giá hợp lí
nhất tới khách hàng.
 Dịch vụ trong khi bán là các hoạt động giúp khách hàng ra quyết
định cuối cùng một cách chính xác, nhanh chóng, thuận tiện và được thỏa mãn,
bao gồm cung cấp qui trình làm việc cụ thể giữa Công ty và khách hàng để
khách hàng có thể chủ động và kiểm soát quá trình làm việc một cách tốt nhất,
kịp thời thông báo tới khách hàng nếu có bất kì sự thay đổi nào trong qui trình
ấy, giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong quá trình làm việc.
 Dịch vụ sau khi bán gồm các hoạt động giúp khách hàng sử dụng
sản phẩm và giải quyết bất kì khó khăn nào trong quá trình sử dụng sản phẩm,
những dịch vụ ấy là giải đáp thắc mắc của khách hàng về cách thức sử dụng và
bảo quản sản phẩm sau khi giao dịch, nhanh chóng giải quyết những khiếu nại từ
phía khách hàng, tiếp nhận những đánh giá của khách hàng với thái độ học hỏi
và tinh thần trách nhiệm cao.
9.1.2 Nhãn hiệu sản phẩm
Hiệp hội Marketing Mỹ đã định nghĩa nhãn hiệu là tên, thuật ngữ, kí hiệu,
biểu tượng hay kiểu dáng, hoặc một sự kết hợp các yếu tố đó nhằm xác nhận

hàng hóa hay dịch vụ của một người bán hay một nhóm người bán và phân biệt
chúng với những thứ của các đối thủ cạnh tranh.
Như vậy, về cơ bản nhãn hiệu là sự xác nhận người bán hay nhà sản xuất
đồng thời nó cũng là sự hứa hẹn của người bán đảm bảo cung cấp cho người mua
một tập hợp nhất định những tính chất, ích lợi và dịch vụ. Nó cũng là một biểu
tượng phức tạp và có ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh và vị thế cạnh tranh của
Công ty trên thị trường.
Do Internet chỉ được muanhanh.vn sử dụng như một kênh truyền thông
nên việc quyết định nhãn hiệu sản phẩm của muanhanh.vn trong chiến lược E –
Marketing được thực hiện sẽ là chuyển nhãn hiệu hiện có của Công ty (nhãn hiệu
truyền thống) lên mạng.
Việc giữ nguyên nhãn hiệu truyền thống khi thực hiện Marketing Online
sẽ mang lại lợi thế lớn cho doanh nghiệp là tiết kiệm chi phí, đồng thời việc sử
dụng nhãn hiệu hiện có sẽ mang lại hiệu quả truyền thông cao hơn cho Công ty.
9.2 Price – Giá
Là biến số thứ hai trong E – Marketing mix, chính sách giá có ảnh hưởng
không nhỏ tới chiến lược E – Marketing nói chung. Cũng như Marketing truyền
thống, chính sách giá trong E – Marketing chịu ảnh hưởng của các yếu tố cơ bản
là chi phí, khách hàng, đối thủ cạnh tranh và mục tiêu của doanh nghiệp. Các
quyết định cơ bản của chiến lược giá trong E – Marketing gồm Quyết định các
chiến lược định giá cơ bản, các kiểu định giá động, các quyết định về điều chỉnh
giá và đối phó với giá cạnh tranh.
9.2.1 Quyết định chiến lược định giá cơ bản
Như đã nói ở trên, E - Marketing chỉ được muanhanh.vn sử dụng như một
kênh truyền thông và giao tiếp với khách hàng mà không coi Internet là một
kênh bán hàng. Hơn nữa, thị trường mà Công ty hướng tới cũng là thị trường các
tổ chức – doanh nghiệp nên việc định giá sẽ có khá nhiều khác biệt so với khách
hàng tiêu dùng, điểm đặc biệt là không có mức giá bán chung cho tất cả cả khách

hàng như trong thị trường tiêu dùng mà mức giá bán sẽ được quyết định khác
nhau giữa từng đối tượng khách hàng. Chính những lí do ấy đã ngăn cản việc
thực hiện chuyển giao trực tuyến trên Internet của Công ty.
Vì vậy, cần lưu ý rằng, chiến lược định giá E – Marketing ở đây chỉ dừng
lại ở việc xác định mức giá bán cho sản phẩm. Nghĩa là, việc định giá trong
Marketing Offline sẽ xác định mức giá trần (giới hạn trên) và giá sàn (giới hạn
dưới), còn việc định giá bán sản phẩm ngoài được thực hiện bởi Marketing
Offline thì Marketing Online cũng sẽ đảm nhận nhiệm vụ này.
Xác định mức giá bán trên E – Marketing dựa trên việc nghiên cứu nhu
cầu thị trường và giá của đối thủ cạnh tranh. Điều này đòi hỏi Công ty phải xem
xét mức giá bán của các sản phẩm cạnh tranh bán trên thị trường cũng như thái
độ của khách hàng về mối tương quan giữa giá trị - giá cả của sản phẩm cạnh
tranh và nhu cầu trên thị trường để quyết định mức giá bán chính xác cho từng
khách hàng cụ thể, tránh việc xác định mức giá bán không phù hợp dẫn đến việc
Công ty mất lợi nhuận hoặc khách hàng phàn nàn giá quá cao.
Do chỉ thực hiện định giá bán nên chiến lược giá E – Marketing của
muanhanh.vn sẽ được tập trung chủ yếu vào việc định giá động, điều chỉnh giá
và đối phó về giá với đối thủ cạnh tranh.
9.2.2 Định giá động
Có thể hiểu định giá động là việc bán sản phẩm với các mức giá khác nhau
cho những người mua khác nhau. Việc sử dụng Internet sẽ làm tăng tính khả thi
và tính hấp dẫn của định giá động nhờ khả năng cho phép người mua và người
bán trao đổi, thỏa thuận về giá cũng như giảm các chi phí phát sinh khi thay đổi
giá.
Trong chính sách giá, muanhanh.vn sẽ thực hiện hai kiểu định giá động
gồm định giá đấu thầu và thỏa thuận/đàm phán giá với khách hàng.

Thứ nhất là định giá đấu thầu (đấu giá): Trong kiểu định giá động này,
khách hàng sẽ nêu yêu cầu, dựa vào đó muanhanh.vn sẽ chào các sản phẩm đáp
ứng nhu cầu và mức giá mong muốn của khách hàng, cần chú ý là thường khách
hàng sẽ chọn lựa những người bán có giá thấp nhất nên trong nhiều trường hợp
định giá bán cho khách hàng, đối với các khách hàng quan trọng, có thể chấp
nhận thu lợi nhuận ít với mức giá bán thấp để giữ mối quan hệ với khách hàng.
Thứ hai là thỏa thuận/đàm phán giá với khách hàng: Theo đó, Công ty sẽ
thực hiện thỏa thuận/đàm phán giá với khách hàng để tiến tới một mức giá bán
hợp lí nhất với nhu cầu của khách hàng nhưng cũng phải đảm bảo mức giá ấy
không vượt quá mức giá sàn cho phép.
9.2.3 Điều chỉnh giá
Điều chỉnh giá là việc không thể không đề cập đến trong bất cứ chiến lược
giá nào, đặc biệt là đối với thị trường tổ chức – doanh nghiệp. Theo đó, các
quyết định điều chỉnh giá mà muanhanh.vn sẽ thực hiện bao gồm:
 Định giá phân biệt: Theo cách này, muanhanh.vn sẽ điều chỉnh,
thay đổi giá chào bán theo những điểm khác biệt của khách hàng, sản phẩm và
một số vấn đề khác, cụ thể như sau:
- Phân biệt theo khách hàng: Phân loại khách hàng và tùy vào từng
đối tượng khách hàng khác nhau mà có những điều chỉnh giá cho thích hợp.
- Phân biệt theo sản phẩm: Điều chỉnh giá theo từng loại sản phẩm
khác nhau với các mức giá phù hợp, việc điều chỉnh giá này là dựa trên biểu giá
về mức giá trần và giá sàn đã được xác định theo từng chủng loại sản phẩm cụ
thể mà Marketing Offline đã thực hiện.
- Phân biệt theo thời gian: Điều chỉnh giá này được áp dụng cho các
thời điểm khác nhau như khi hàng khan hiếm, khi có sự thay đổi về mức giá
chung trên thị trường…
 Định giá xúc tiến: việc điều chỉnh giá này sẽ hỗ trợ cho các hoạt
động xúc tiến bán hàng, thúc đẩy khách hàng mua hàng nhiều hơn, đó là:

Giảm giá cho các khách hàng mua hàng với số lượng lớn, thanh
toán nhanh chóng.
- Chiết khấu cho khách hàng theo qui định.
Qui định về mức giảm giá, mức chiết khấu sẽ được cụ thể hóa đối
với từng loại sản phẩm khác nhau và được đính kèm trong biểu giá sản phẩm
được thực hiện bởi Marketing Ofline. Marketing Online sẽ theo đó để thực hiện.
9.2.4 Đối phó về giá với đối thủ cạnh tranh
Cạnh tranh về giá trong thị trường quà tặng là việc muanhanh.vn luôn phải
đối mặt, vì vậy làm thế nào để đối phó về giá với đối thủ cạnh tranh là một
quyết định quan trọng trong xây dựng chiến lược giá cho Công ty. Biện pháp
được sử dụng để cạnh tranh giá trong E – Marketing sẽ là nâng cao giá trị cảm
nhận của khách hàng đồng thời giữ nguyên giá và đẩy mạnh các nỗ lực
Marketing khác.
9.3 Place - Phân phối
Như đã biết, kênh phân phối là một tập hợp các doanh nghiệp và cá nhân
độc lập và phụ thuộc lẫn nhau tham gia vào quá trình đưa sản phẩm từ nhà sản
xuất đến khách hàng.
Chính vì vậy, E – Marketing sẽ không thực hiện việc chuyển giao sản
phẩm tới khách hàng hay nói cách khác quyết định về kênh phân phối trong E –
Marketing của muanhanh.vn sẽ không được thiết lập và do đó chiến lược về
phân phối cũng sẽ không được thực hiện trong chiến lược E – Marketing mix của
Công ty.
9.4 Promotion - Truyền thông tích hợp (Xúc tiến hỗn hợp)
Vì E – Marketing xác định việc sử dụng Internet là một kênh truyền thông
và giao tiếp với khách hàng của Công ty. Do đó, chiến lược truyền thông sẽ đóng
vai trò rất quan trọng trong chiến lược E – Marketing mix của muanhanh.vn.

Việc xây dựng chiến lược truyền thông đòi hỏi từ việc xác định đối tượng
truyền thông cũng như mục tiêu truyền thông đến việc thiết kế thông điệp truyền
thông và xác định công cụ truyền thông chủ yếu. Theo đó, chiến lược truyền
thông E – Marketing của muanhanh.vn sẽ được xây dựng dựa vào những điểm
chính yếu như trên nhưng cần lưu ý rằng, chiến lược truyền thông ở đây được
trình bày một cách tổng quát, dễ hiểu nhất, là định hướng cho toàn bộ hoạt động
truyền thông E – Marketing của Công ty, còn việc cụ thể hóa cho từng hoạt động
truyền thông sẽ được xây dựng trong từng giai đoạn hay thời điểm khác nhau
trong quá trình thực hiện kế hoạch sau này.
9.1.1 Đối tượng truyền thông
Đối tượng truyền thông chính là khách hàng mục tiêu của Công ty, đó là
các tổ chức phi lợi nhuận, phi chính phủ; các doanh nghiệp ngoài quốc doanh,
doanh nghiệp nước ngoài có qui mô vừa và nhỏ tại Việt Nam.
9.1.2 Mục đích truyền thông
Việc thực hiện chiến lược truyền thông nhằm các mục đích chính sau:
 Tăng mức độ nhận biết và hiểu thương hiệu của khách hàng.
 Tăng lượng khách hàng trung thành cho Công ty.
9.1.3 Thông điệp truyền thông
Dựa vào chiến lược định vị đã được xây dựng, thông điệp truyền thông sẽ
được truyền tải trong chiến lược truyền thông là “Đến với muanhanh.vn, doanh
nghiệp của bạn sẽ nhận được những dịch vụ chăm sóc tốt nhất. Chúng tôi sẽ
mang đến cho bạn những sản phẩm với thiết kế độc đáo và giá cả hợp lí nhất
bằng thái độ nhiệt tình và phong cách làm việc chuyên nghiệp của đội ngũ nhân
viên. muanhanh.vn cam kết sẽ mang đến sự hài lòng cho tất cả các khách hàng”

9.1.4 Công cụ truyền thông
Đây là phần rất quan trọng trong chiến lược truyền thông vì nó ảnh hưởng
trực tiếp đến việc quyết định ngân sách dành cho truyền thông của Công ty.
Thông thường, chính sách truyền thông E – Marketing sẽ được thực hiện qua
năm công cụ chính là quảng cáo, xúc tiến bán, quan hệ công chúng, bán hàng
trực tiếp và Marketing trực tiếp. Trong trường hợp này, các công cụ truyền thông
chính được sử dụng gồm có:
 Quảng cáo
Là một công cụ được sử dụng rất phổ biến trong truyền thông, quảng cáo
mang lại hiệu ứng truyền thông rất lớn cho doanh nghiệp. Trong chiến lược
truyền thông này, muanhanh.vn sẽ thực hiện quảng cáo trên Internet bằng các
hình thức như sau:
 Thực hiện quảng cáo trên trang website của chính Công ty đã được
xây dựng và vẫn đang hoạt động là www.muanhanh.vn.
 Đặt banner quảng cáo trên một số trang web có uy tín và được nhiều
doanh nghiệp quan tâm như báo, tạp chí điện tử…
 Trao đổi banner/đường link với website của các tổ chức, doanh
nghiệp, đặc biệt với các doanh nghiệp có uy tín và thương hiệu trên thị trường.
 Gửi e – mail quảng cáo trực tiếp tới các doanh nghiệp.
Các quyết định về Website đặt banner quảng cáo, website trao đổi
banner/đường link, e – mail gửi quảng cáo sẽ được trình bày bằng một bản danh
sách với chi phí cụ thể ở từng giai đoạn khác nhau.
 Xúc tiến bán
Thực hiện xúc tiến bán hiệu quả sẽ là động lực thúc đẩy khách hàng mua
hàng của Công ty và cũng là biện pháp tốt trong việc xây dựng hình ảnh đẹp đối
với khách hàng. Những hình thức xúc tiến bán được muanhanh.vn sử dụng để
truyền thông E – Marketing là:
 Gửi tặng khách hàng phiếu giảm giá vào các dịp đặc biệt như ngày
kỉ niệm lễ thành lập của tổ chức - doanh nghiệp đó (gửi qua e – mail).

 Thực hiện và truyền thông chương trình giảm giá, chương trình tặng
quà đi kèm khi khách hàng mua hàng của Công ty (giá trị quà tùy thuộc vào giá
trị đơn hàng mà khách hàng sẽ mua) vào một số ngày lễ lớn trong năm như ngày
Quốc khánh, Quốc tế Phụ nữ…
Việc triển khai các chương trình xúc tiến bán như thế nào cũng sẽ được
trình bày cụ thể trong từng giai đoạn nhưng cần chú ý rằng, việc thực hiện xúc
tiến bán phải được diễn ra đúng đắn và minh bạch, tránh việc khiến khách hàng
hiểu nhầm, từ đó gây ra hình ảnh không tốt cho Công ty.
 Quan hệ công chúng hay PR
PR là một công cụ rất tốt trong việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và lâu
bền đối với khách hàng. Vì vậy, trong chiến lược truyền thông E – Marketing,
muanhanh.vn không thể không sử dụng tới công cụ này, cụ thể là:
 Thực hiện viết bài quảng bá, giới thiệu về Công ty trên các site uy
tín về thương hiệu như www.trangvang.com.vn;
http://www.vietnambranding.com/; http://www.1000thuonghieu.com/.
 Viết các bài báo truyền thông cho Công ty trên các trang báo điện tử
có uy tín.
 Thực hiện truyền thông trên một số diễn đàn, câu lạc bộ, cộng đồng
ảo hay được các doanh nghiệp quan tâm.
Việc xác định danh sách các site thực hiện PR và các bài viết cụ thể được
sử dụng để truyền thông sẽ được xây dựng trong từng giai đoạn của kế hoạch.
 Marketing trực tiếp
Hình thức Marketing trực tiếp được muanhanh.vn sử dụng sẽ là cho phép
khách hàng có thể đặt hàng trực tiếp trên website của Công ty. Cần chú ý đây chỉ
là hình thức đặt hàng, có nghĩa khách hàng có thể truy cập website của Công ty
đặt trước một mặt hàng nhất định chứ không mang tính chất bán hàng trực tuyến.

9.5 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
Quản trị quan hệ khách hàng được hiểu là một chiến lược kinh doanh
hướng tới việc lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp
và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá
trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp. Nó bao gồm các nguyên lý,
chiến lược, giải pháp, ứng dụng, hệ thống, phần mềm, và ý tưởng cho hoạt động
quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả.
Việc thực hiện CRM tốt không những mang lại nhiều lợi ích cho doanh
nghiệp như tăng hiệu suất làm việc, tăng hiệu quả quản lí, tăng hiệu quả kinh
doanh mà còn mang lại lợi ích cho khách hàng trong việc giảm chi phí và tăng
giá trị tiêu dùng nhận được.
Quản trị quan hệ khách hàng trong E – Marketing gồm hai công tác chính
cần quan tâm là Quản lí thông tin khách hàng và Quyết định các công cụ hỗ trợ
CRM.
9.5.1 Quản lí thông tin khách hàng
Việc quản lí thông tin khách hàng là một việc rất quan trọng trong công
tác CRM của Công ty vì muốn thiết lập tốt mối quan hệ với khách hàng thì trước
hết doanh nghiệp cần phải hiểu và nắm rõ được các thông tin về khách hàng đó.
Việc xây dựng một kho dữ liệu đầy đủ và chính xác về khách hàng sẽ hỗ trợ rất
tốt cho công tác bán hàng, triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng cũng như
các hoạt động E – Marketing khác.
Các bước cơ bản trong quá trình quản lí thông tin khách hàng mà Công ty
sẽ thực hiện gồm:
Bước 1: Thu thập thông tin khách hàng
Việc thu thập thông tin về khách hàng sẽ là cơ sở để lập bản danh sách
khách hàng của Công ty. Cần lưu ý hai điểm trong bước này, đó là:

Dữ liệu về khách hàng sẽ được thu thập chủ yếu từ các nguồn là phòng
kinh doanh – lực lượng bán hàng trực tiếp, phòng kế hoạch, từ Internet và một số
các nguồn khác nếu có.
Bên cạnh đó, các thông tin cần thiết thu thập về khách hàng phải chính xác
và đầy đủ, gồm có tên, địa chỉ, số điện thoại liên hệ, fax, e – mail, hợp đồng thực
hiện (bao gồm giá trị hợp đồng, mặt hàng mua, thời gian thực hiện hợp đồng) và
một số thông tin ghi chú cần thiết khác.
Bước 2: Phân loại khách hàng
Bước tiếp theo sau khi thu thập đầy đủ thông tin về khách hàng là phải
tiến hành phân loại khách hàng. Việc này đòi hỏi phải có sự rõ ràng, phân loại cụ
thể để thuận lợi nhất cho việc lưu giữ dữ liệu cũng như tra cứu thông tin.
Bước 3: Lập danh sách khách hàng
Sau khi đã có đầy đủ thông tin và hoàn thành việc phân loại khách hàng,
tiến hành lập danh sách từng nhóm khách hàng đã phân loại với những thông tin
chính xác đã thu thập được.
Bước 4: Lưu giữ và tra cứu thông tin khách hàng
Thực hiện lưu giữ dữ liệu khách hàng một cách an toàn nhất nhưng đồng
thời phải có phương pháp tạo điều kiện tra cứu thông tin một cách thuận lợi cho
những người có liên quan ở Công ty.
Một số điểm cần chú ý khi thực hiện quản lí thông tin khách hàng:
 Quản lí thông tin không chỉ của các khách hàng đã mua hàng của
Công ty mà cả những khách hàng hiện đang giao dịch hay những khách hàng
tiềm năng khác. Những dữ liệu về khách hàng đang giao dịch cũng như tiềm
năng sẽ là cơ sở tốt để phòng Kinh doanh tiếp xúc, trao đổi với khách hàng, từ đó
hoàn thành tốt nhiệm vụ bán hàng.
 Thông tin khách hàng sẽ do Phòng Kế hoạch trực tiếp thu thập, xây
dựng và quản lí.
 Thông tin về khách hàng đã mua hàng và đang thực hiện giao dịch
của Công ty cần được đảm bảo sự bảo mật một cách cao nhất, chỉ Phòng Kế

hoạch, Phòng Kinh doanh, Ban lãnh đạo và một số người được Ban lãnh đạo cho
phép mới được tra cứu thông tin trong kho dữ liệu này.
 Danh sách các khách hàng tiềm năng của Công ty được chia sẻ với
nhân viên toàn Công ty nhằm thu thập những thông tin hữu ích về khách hàng
được đóng góp bởi các nhân viên, từ đó là giàu thêm các thông tin về khách hàng
tiềm năng của Công ty.
 Việc quản lí thông tin của khách hàng chỉ áp dụng cho thị trường
khu vực miền Bắc.
9.5.2 Quyết định công cụ hỗ trợ CRM
Một công việc quan trọng trong quản trị quan hệ khách hàng đó là việc
quyết định các công cụ hỗ trợ CRM sẽ được sử dụng.
Các công cụ hỗ trợ đề cập đến phần cứng bao gồm các thiết bị và kiến
thức mạng và các ứng dụng được sử dụng để hỗ trợ cho quy trình CRM. Các
công cụ ứng dụng cơ bản gồm các công cụ đẩy và công cụ kéo.
 Công cụ đẩy là các công cụ E – Marketing được doanh nghiệp sử
dụng để tạo ra và “đẩy” các thông tin cá nhân hóa đến khách hàng. Các công cụ
đẩy sẽ được sử dụng ở đây gồm e – mail gửi đi - có tác dụng giữ liên lạc đồng
thời cung cấp các thông tin phong phú và hữu ích liên quan tới Công ty đến
khách hàng và một diễn đàn được lập ngay tại website của Công ty cùng với chat
của Yahoo! Messenger để truyền tải thông tin tốt hơn.
 Công cụ kéo là chuỗi các hoạt động của khách hàng sẽ “kéo” các
thông phản hồi được cá nhân hóa đến khách hàng. Công cụ kéo được sử dụng
trong CRM của muanhanh.vn sẽ là E – mail gửi đến - các thư phản hồi của
khách hàng yêu cầu giải đáp thắc mắc, khiếu nại hay đánh giá; các trang site do
chính khách hàng – tổ chức doanh nghiệp tạo ra đồng thời là diễn đàn do Công
ty tạo ra bằng việc yêu cầu hay cung cấp thông tin nào đó từ phía khách hàng.

9.5.3 Thiết kế và phát triển Website
Thiết kế và phát triển Website là việc mà bất cứ một doanh nghiệp nào
thực hiện E – Marketing cũng phải đặc biệt chú trọng vì nó có liên quan chặt chẽ
tới không chỉ hình ảnh của doanh nghiệp mà còn tới cả hiệu ứng truyền thông
chung.
Phần này tập trung vào việc thiết kế, quản lí website đồng thời tăng cường
sự hiện diện điện tử và thu hút khách hàng tới website của Công ty.
 Thiết kế website
Về cơ bản, website www.muanhanh.vn của Mua Nhanh sẽ được duy trì,
tuy nhiên cần có sự thay đổi về thiết kế web. Mặt khác, mục tiêu thiết kế website
cũng cần được thay đổi đúng đắn hơn, khác với hiện nay website của Công ty chỉ
đơn thuần được tạo lập với mục tiêu bán hàng.
Mục tiêu thiết kế website: củng cố hình ảnh, khuếch trương và nâng cao
sự nhận biết thương hiệu Công ty của khách hàng.
Việc thiết kế website cần đảm bảo các yêu cầu sau:
 Phong cách website: chuyên nghiệp, tạo sự thân thiện với khách
hàng.
 Cấu trúc site: phải dễ quan sát, bố cục rõ ràng, tạo sự thuận lợi cho
khách hàng trong việc tìm kiếm thông tin, đảm bảo phải có các mục chính sau:
- “Giới thiệu” về Công ty
- “Diễn đàn” với mục đích lập một cộng đồng ảo cho các khách hàng
để họ bàn luận, đánh giá và trao đổi thông tin với nhau.
- “Tin tức”: đưa tin tức về các hoạt động nổi bật của Công ty và về
các sản phẩm quà tặng nói chung.
- “Liên hệ”: thông tin liên hệ với Công ty
- “Tư vấn”: Tư vấn cho khách hàng những vấn đề liên quan đến quà
tặng.
- “Đặt hàng” và “Giỏ hàng”: Cung cấp tính năng đặt trước hàng cho
khách hàng và lưu giữ thông tin đặt hàng của khách trong giỏ hàng.

“Đăng kí” và “Đăng nhập”: Điều này đòi hỏi đối với các khách
hàng tham gia vào diễn đàn, mục tư vấn và đặt hàng. Việc đăng kí đòi hỏi phải
có đầy đủ các thông tin về khách hàng gồm: tên, địa chỉ liên hệ, số điện thoại và
e – mail của Công ty.
 Thiết kế mỹ thuật và đồ họa: đảm bảo đẹp mắt, tạo sự thu hút, để lại
ấn tượng tốt với khách hàng.
 Nội dung thông tin cung cấp trong site, gồm:
- Thông tin về Công ty: Lịch sử hình thành, giới thiệu tổng quát về
Công ty.
- Thông tin về sản phẩm: Đầy đủ loại sản phẩm với thông tin về chất
liệu, kích thước, màu sắc, xuất xứ, công dụng và một số thông tin liên quan khác.
- Thông tin liên hệ: địa chỉ, số điện thoại liên lạc, fax, e-mail của
Công ty, chi nhánh và các Văn phòng đại diện.
- Thông tin cập nhật thường xuyên trong mục tin tức, diễn đàn
- Thông tin đầy đủ về loại hàng đặt, thời gian đặt hàng, giá trị hàng
đặt… trong giỏ hàng của khách hàng.
 Các vấn đề về tốc độ, kĩ thuật và trình duyệt website: đảm bảo tốc
độ truy cập nhanh, trình duyệt web cao và có sự sửa chữa kĩ thuật nhanh chóng
nếu website gặp vấn đề phát sinh.
 Tăng cường sự hiện diện điện tử và thu hút khách hàng đến thăm website
Tăng cường sự hiện diện điện tử và thu hút khách hàng dến thăm website
được thực hiện bằng SEO - tối ưu hóa công cụ tìm kiếm tức là sử dụng tập hợp
các phương pháp nhằm nâng cao thứ hạng của website trong các trang kết quả
của các công cụ tim kiếm. Việc sử dụng SEO ở đây phải đảm bảo làm tăng thứ
hạng của website Công ty trong danh sách tìm kiếm miễn phí của site
www.google.com.vn nhằm tăng lượng và chất của khách đến viếng thăm
website.
 Quản lí Website

Việc quản lí website và các vấn đề khác có liên quan tới website sẽ do
phòng thiết kế đảm nhiệm, tất cả các vấn đề phát sinh phải được bộ phận này giải
quyết một cách nhanh chóng, các phòng ban khác có sự hỗ trợ phòng thiết kế
trong việc thu thập thông tin xây dựng và phát triển website. Đồng thời, phòng
thiết cũng cần có báo cáo định kì về tình hình hoạt động của website cho Ban
lãnh đạo.

X. CHƯƠNG TRÌNH HÀNH ĐỘNG
Phần này tập trung đưa ra các kế hoạch hành động cụ thể cho từng chính
sách về cung cấp sản phẩm, giá cả, truyền thông, CRM và thiết kế, phát triển
Website.
10.1 Sản phẩm
T
Nội dung công
việc
Bộ phận
thực hiên
Thời
gian
Dự kiến
chi phí
(VNĐ)
Thiết kế các
chương trình dịch vụ gia
tăng, chương trình hỗ trợ
khách hàng
Phòng kinh
doanh
Qúy III
/2015& Quí
I/2016
3.000.000
Xây dựng catalogue
điện tử
Phòng kế
hoạch& Phòng
thiết kế
Qúy
II/2015
2.000.000
Thiết kế website Phòng thiết
kế
Quý
III/2015
5.000.000
Tổng cộng 10.000.00
0

10.2 Giá
T
T
Nội dung công
việc
Bộ phận
thực hiên
Thời
gian
Dự kiến
chi phí
(VNĐ)
1 Khảo sát giá của
đối thủ cạnh tranh
Phòng kế
hoạch
Quý
III/2015
1.500.000
2 Xây dựng các qui
định về điều chỉnh giá
Phòng kế
hoạch
Quý
III/2015
1.000.000
10.3 Quảng cáo và truyền thông:
T
T
Nội dung công
việc
Bộ phận
thực hiện
Thời
gian
Dự kiến
chi phí
(VNĐ)
1 Lập kế hoạch
truyền thông
Phòng Kinh
doanh
Quí
III/2015
25.000.000
2 Thiết kế chương
trình quảng cáo
Phòng thiết
kế
Quý
IV/2015
10.000.000
3 Thiết kế chương
trình PR
Phòng Kinh
doanh
Quý
IV/2015
5.000.000

10.4 Quản trị quan hệ khách hàng
T
T
Nội dung công
việc
Bộ phận
thực hiện
Thời
gian
Dự kiến
chi phí
(VNĐ)
1 Thu thập thông tin
khách hàng
Phòng kế
hoạch & Phòng
kinh doanh
Quí
I/2016
1.000.000
2 Xây dựng kho dữ
liệu khách hàng
Phòng kế
hoạch
Quí
I/2016
3.000.000
3 Xây dựng chương
trình chăm sóc khách
hàng
Phòng kinh
doanh
Quí
III/2015 &
Quý I/2016
5.000.000
4 Tổng cộng 9.000.000
10.5 Thiết kế và phát triển Website
T
T
Nội dung công
việc
Bộ phận
thực hiện
Thời
gian
Dự kiến
chi phí
(VNĐ)
1 Thiết kế và quản lí
website
Phòng Thiết
kế
Quí III
& IV/2015
8.000.000

2
SEO
Phòng Thiết
kế
Quí I &
II/2016
15.000.000
3 Tổng cộng 23.000.000
Tổng chi phí dự kiến là: 84.500.000 VNĐ
10.6 Tổng hợp kế hoạch theo thời gian
T
Nội dung
công việc
Bộ
phận thực
hiên
Quý
3/2015
Qu
ý
4/2015
Qu
ý 1/2016
Qu
ý 2/2016
Về Sản phẩm
Thiết kế các
chương trình dịch
vụ gia tăng, chương
trình hỗ trợ khách
hàng
Phòng
kinh doanh
Xây dựng
cmuanhanh.vnlogue
điện tử
Phòng
kế hoạch &
Phòng thiết
kế
Thiết kế
website
Phòng
thiết kế
Về Giá
Khảo sát giá
của đối thủ cạnh
Phòng
kế hoạch

tranh
Xây dựng các
qui định về điều
chỉnh giá
Phòng
kế hoạch
Về Quảng cáo
và truyền thông
Lập kế hoạch
truyền thông
Phòng
Kinh doanh
Thiết kế
chương trình quảng
cáo
Phòng
thiết kế
Thiết kế
chương trình PR
Phòng
Kinh doanh
Quản trị
quan hệ khách
hàng
Thu thập
thông tin khách
hàng
Phòng
kế hoạch &
Phòng kinh
doanh
Xây dựng kho
dữ liệu khách hàng
Phòng
kế hoạch
Xây dựng
chương trình chăm
sóc khách hàng
Phòng
kinh doanh

Thiết kế và
phát triển website
Thiết kế và
quản lí website
Phòng
Thiết kế
SEO
Phòng
Thiết kế
Kiểm tra giám
sát quá trình thực
hiện
Ban
kiểm soát
XI. EMAIL VIRAL MARKETING
- Đây là hình thức tạo sự tin tưởng đến khách hàng qua cách tiếp thị
thông qua lan truyền. Chúng tôi sẽ xây dựng những bài viết và gửi trực
tiếp vào hộp thư điện tử của những khách hàng mục tiêu những thông
tin cần thiết và sản phẩm mới.
- Bằng cách khách hàng đăng kí thành viên để đăng tin hoặc một số
người có nhu cầu đã lập để chủ động nhận thông tin thì chúng tôi sẽ thu
thập được rất nhiều địa chỉ hộp thư đến. Lúc đó hệ thống của chúng tôi
sẽ trong vòng kết nối với khách hàng từ đó sẽ có thêm nhữ địa chỉ khác
nữa.
- Trình tự nội dung thư đi của chúng tôi như sau: (dựa vào thời gian hoạt
động và mục địch của khách hàng khi đăng kí thành viên)
+ Trường hợp 1: Giới thiệu muanhanh.cn.
Fro
m:
Muanhanh.vn News and Offer

To: Customer’s email.
Sub
jetc:
Nhận ngay quà trị giá đến 500.000đ khi đăng kí làm
thành viên.
Con
tenst:
Muanhanh.vn ra mắt vào ngày 26/3/2015 và mong
muốn đưa đến cho bạn một sàn giao dịch thương mai điện
tử. Đến với chung tôi nơi bạn có thể đăngt in rao vặt buôn
bán trao đổi nhưng đồ dùng bạn không sử dụng nữa hay là
nơi tìm kiếm nhưng siêu phẩm hàng hóa với mức giá hợp lí,
phải chăng.
Gửi tặng bạn ngay phiếu quà tặng đến 500.000đ khi
đăng lí thành viên của chúng tôi. Rất mong được phục vụ.
Chi tiết xin truy cập ngay: muanhanh.vn/dangkithanhvien/
THANHK YOU AND BEST WISH FOR YOU.
Công ty muanhanh.vn
Tầng 1 tòa nhà Bitta, 89 Độc Lập, Tân Thành, Tân
Phú, Hồ Chí Minh.
+ Trường hợp 2: Khách hàng đăng kí là thành viên của
muanhanh.vn.
Fro
m:
Muanhanh.vn News and Offer
To: Customer’s email.
Sub
jetc:
Chúng tôi mang đến cho bạn những gì tốt và nhanh
nhất!

Con
tenst:
Chào mừng bạn đã là thành viên chính thức của
muanhanh.vn. Bây giờ bạn có thể đăng tin rao vặt, trao đổi
sản phẩm của bạn với mọi người một cách thoải mái và
luôn luôn nhận được thông tin từ chúng tôi cách nhanh nhất
nhé. Mã khách hàng của bạn là MH135256. Bạn hãy nhấn
“Submit” để hoàn thành quá trình.
Cám ơn bạn đã chọn chúng tôi.
THANHK YOU AND BEST WISH FOR YOU.
Tầng 1 tòa nhà Bitta, 89 Độc Lập, Tân Thành, Tân
Phú, Hồ Chí Minh.
XII. THANH TOÁN
 Người mua và người bán thoản thuận với nhau về các khoản giao dịch.
 Trong trường hợp công ty là bên nhận đăng tin quảng cáo thì giải quyết
như sau:
- Khách hàng nhận báo giá từ Công ty hoặc Công ty
muanhanh.vn.
- Khách hàng sẽ liên lạc với Công ty mucnhanh.vn để ký hợp
đồng dịch vụ.
- Khách hàng sẽ thanh toán theo các điều khoản hợp đồng với
Công ty TNHH Chợ Tốt. Có thể chi trả bằng tiền mặt hoặc
chuyển khoản như hướng dẫn bên dưới.

Chuyển khoản qua ngân hàng VIETCOMBANK cho chúng tôi
theo thông tin:
Tên ngân
hàng
Ngân hàng Ngoại Thương VN - VietcomBank - chi nhánh Tân
Bình, TP HCM
Chủ tài
khoản
Số tài
khoản
044.100.061.51.56
Nội dung Mua-Tên khách hàng-Tên sản phẩm-Mã sản phẩm
XIII. XỬ LÍ ĐƠN HÀNG
 Người mua và người bán thỏa thuận với nhau địa điểm giao nhận hàng
 Xảy ra việc ngoài mong đợi hai bên không tự giải quyết được:
- Khi không giải quyết được qua thương lượng, hòa giải như trên, bên bị vi
phạm tập hợp các chứng cứ như email, tin nhắn, tin rao trên trang web
muanhanh.vn v.v… và liên lạc với Công ty qua email
trogiup@muanhanh.vn hoặc số điện thoại +084 83457892. Công ty sẽ có
đại diện tại khu vực liên lạc lại với người khiếu nại để giải quyết. Công ty
cam kết email trogiup@muanhanh.vn hoạt động 24/24 để tiếp nhận hỗ trợ
mọi trường hợp.
- Công ty hiện tại có 3 chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Mình, Hà Nội, Đà
Nẵng. Công ty muanhanh.vn sẽ cử nhân viên liên lạc, hỗ trợ người khiếu
nại trong phạm vi trách nhiệm của mình.

Nếu vụ việc vượt quá thẩm quyền của mình, Công ty sẽ đề nghị người bị
vi phạm chuyển vụ việc cho các cơ quan chức năng có thẩm quyền. Trong
trường hợp này, Công ty vẫn phối hợp hỗ trợ để bảo vệ tốt nhất bên bị vi
phạm.
 Lưu ý khi giao dịch tại muanhanh.vn:
Công ty cam kết không ngừng nỗ lực xây dựng một môi trường giao dịch tiện
lợi nhưng cũng an toàn cho Người dùng. Tuy nhiên Người dùng cần chủ động
phòng ngừa bảo vệ chính mình với các lưu ý sau:
+ Không bao giờ trả tiền trước cho người bán mà bạn không biết.
+ Cho dù người bán tiết lộ thông tin cá nhân hoặc số tài khoản ngân
hàng của họ, những điều này vẫn không thể bảo vệ bạn khỏi bị lừa.
+ Khi có thể, yêu cầu biên nhận gốc và một biên nhận trên giấy về
việc mua bán.
+ Không bao giờ gửi hàng hoá trước khi hoàn tất thoả thuận thanh
toán.
Sàn giao dịch thương mại điện tử muanhanh.vn xây dựng cơ chế bảo đảm
an toàn giao dịch như sau:
+ Quản lý thông tin của Người Bán. Khi đăng ký tham gia bán hàng
trên sàn giao dịch thương mại điện tử muanhanh.vn, thành viên phải cung
cấp đầy đủ các thông tin liên quan và phải hoàn toàn chịu trách nhiệm đối

với các thông tin này. Các thông tin cụ thể bao gồm: Họ tên; địa chỉ, số
điện thoại, Email, Mật khẩu (điền theo hướng dẫn của website).
+ Kiểm soát giao dịch của người bán: Tin rao vặt bán hàng được
kiểm duyệt trước khi đăng, nếu là sản phẩm hàng hóa phải có hình chụp
thật.
+ Cơ chế hỗ trợ: có mục thông báo tin quảng cáo không nghiêm túc
cho Người dùng để thông báo các trường hợp lừa đảo, không đúng quy
chế … để Công ty xem xét xử lý.
Giải pháp đảm bảo an toàn giao dịch về mặt kỹ thuật:
+ Chúng tôi có đội ngũ kỹ sư lành nghề với kiến thức và kỹ năng hệ
thống mạnh để bảo vệ hệ thống của chúng tôi. Hạ tầng mạng được bảo vệ
bởi bức tường lửa (firewall) của doanh nghiệp và các dữ liệu giao dịch
được bảo mật tuyệt đối bằng biện pháp mã hóa SSL (Secure Sockets
Layer: Đây là một tiêu chuẩn an ninh công nghệ toàn cầu tạo ra một liên
kết với nhiều giải thuật mã hóa để mã hóa giữa máy chủ web và trình
duyệt. Liên kết này đảm bảo tất cả các dữ liệu trao đổi giữa máy chủ web
và trình duyệt luôn được bảo mật và an toàn).
+ Website thuê hosting tại công ty FPT Việt Nam, là một công ty có
hệ thống máy chủ, hosting uy tín. Công ty đảm bảo thông tin trên website
được thể hiện chính xác như những gì Người bán đăng. Công ty không
tích hợp chức năng thanh toán trực tiếp nên vấn đề bảo đảm an toàn giao
dịch không quá khó.

XIV. ĐÁNH GIÁ, KIỂM TRA, ĐIỀU CHỈNH VÀ GIÁM SÁT THỰC
HIỆN
Về quản lý chung toàn bộ khối lượng công việc, bộ phận thực hiện, thời
gian bắt đầu và kết thúc, nguồn lực sẽ được quản lý như sau:
14.1 Về kế hoạch thiết kế kế hoạch và chương trình marketing
Tất cả được quản lý theo lịch trình và thời gian đã lên, người lãnh đạo và
các phòng ban có liên quan chịu trách nhiệm giám sát kiểm tra quá trình này.
14.2 Về kế hoạch triển khai marketing
 Mỗi tháng 1 lần xem xét đánh giá kết quả thực hiện về hiệu quả
truyền thông, hiệu suất công việc, khối lượng công việc hoàn thành.
 Điều chỉnh kế hoạch cho phù hợp
14.3 Về kế hoạch hoạt động
 Thực hiện báo cáo công việc tuần, cập nhật thông tin thường xuyên
trên hệ thống quản lý và giám sát công việc.
 Đánh giá kết quả công việc và khối lượng công việc hòan thành
từng hạng mục công việc, những khó khăn cần giải quyết và mức độ cấp thiết
phải xử lý.
 Điều chỉnh bổ sung những vấn đề phát sinh hoặc trên thực tế không
hợp lý.
14.4 Về chính sách kiểm soát rủi ro
 Kiểm soát rủi ro về chính sách: các thay đổi chính sách của Chính
phủ Việt nam có thể ảnh hưởng đến ngành hoặc gia tăng các cơ hội cho thành lập
hoặc hạn chế trường mới, đặc biệt là các chính sách về Internet và E –
Marketing...

Kiểm soát rủi ro về thị trường: sự phát triển của nền kinh tế, đầu tư nước
ngoài, tỷ lệ lạm phát, tỷ giá hối đoái...

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình Thương Mại Điện Tử Căn Bản – TS. Trần Văn Hòe (NXB ĐH
Kinh tế Quốc Dân – 2008).
2. Slide bài giảng Thương Mại Điện Tử - Ths. Nguyễn Thị Trần Lộc (Trường
ĐH Tài Chính – Marketing).
3. Tài liệu Báo Cáo Chỉ Số Thương Mại Điện Tử Việt Nam 2014 (Hiệp hội
thương mại điện tử Việt Nam).
4. Website http://vi.wikipedia.org/wiki/Thương_mại_điện_tử
5. http://vietnamonline.vn/Tai-lieu-E-Marketing/Xay-dung-chien-luoc-
eMarketing.html

Đề tài: Kế hoạch internet – marketing cho công ty quảng cáo, 9đ

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Đề tài: Kế hoạch internet – marketing cho công ty quảng cáo, 9đ

Similar to Đề tài: Kế hoạch internet – marketing cho công ty quảng cáo, 9đ (20)

More from Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620

More from Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Đề tài: Kế hoạch internet – marketing cho công ty quảng cáo, 9đ