Đề Tài Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống Nhà Hàng Hoàng Anh.docx

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
1
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA
NHÀ HÀNG HOÀNG ANH TẠI THÀNH PHỐ HUẾ
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
Nguyễn Thị Như Ngọc PGS.TS Nguyễn Đăng Hào
Lớp K49D Kinh Doanh Thương Mại
Niên khóa: 2015-2019
Huế, 04/2019

Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian làm khóa luận tốt nghiệp, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ,
đóng góp ý kiến và chỉ bảo nhiệt tình của thầy cô, gia đình và bạn bè để hoàn thành
khóa luận này. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy
cô của trường, đặc biệt là các thầy cô khoa Quản Trị Doanh của trường Đại Học Kinh
Tế Huế đã giúp đỡ tôi về tài liệu tham khảo để tôi có thể hoàn thành tốt Khóa luận tốt
nghiệp.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn
Đăng Hào– Giáo viên hướng dẫn, đã dành nhiều thời gian tâm huyết truyền đạt, chỉ
dạy tận tình cho tôi những kiến thức bổ ích cũng như những thiếu sót trong suốt quá
trình thực hiện đề tài.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các quản lý, nhân viên của Nhà Hàng Hoàng
Anh đã tạo điều kiện để tôi thực tập tốt, nhiệt tình tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp đỡ
hướng dẫn tôi trong thời gian thực tập và hoàn thành khóa luận này.
Trong quá trình nghiên cứu, khó tránh khỏi sai sót, rất mong các Thầy, Cô bỏ qua
và giúp tôi hoàn thiện hơn đề tài này. Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh
nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót,
tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ phía Thầy, Cô qua đó giúp tôi học thêm
được nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốt hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 01 năm 2019
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Như Ngọc
Nguyễn Thị Như Ngọc 1

Khóa luận tốt nghiệp PGS.TS Nguyễn Đăng Hào
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
NNHA Nhà hàng Hoàng Anh
NH Nhà Hàng
DV Dịch vụ
CLDV Chất lượng dịch vụ
DVAU Dịch vụ ăn uống
CSVCKT Cơ sở vật chất kỹ thuật
SPDV Sản phẩm dịch vụ
SPSS Statistical Package for the Social Sciences
ISO Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN............................................................................................................. 1
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................... 2
MỤC LỤC .................................................................................................................. 3
DANH MỤC HÌNH.................................................................................................... 7
DANH MỤC SƠ ĐỒ.................................................................................................. 8
PHẦN I. PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................... 9
1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu........................................................................ 9
2.Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................. 10
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................... 10
4.Phương pháp nghiên cứu....................................................................................... 10
4.1. Quy trình nghiên cứu...........................................................................................11
4.2. Phương pháp phân tích số liệu............................................................................ 12
4.3. Thiết kế nghiên cứu............................................................................................ 12
4.4. Thiết kế bảng hỏi................................................................................................ 15
4.5. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu.....................................................................15
4.6. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ..............................................................16
5.Ý nghĩa của đề tài .................................................................................................. 19
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................... 19
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VÀ
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG .............. 19
1.Cơ sở lý luận.......................................................................................................... 19
1.1. Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng...................................................................... 19
1.1.1. Khái niệm nhà hàng......................................................................................... 19
1.1.2. Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng................................................................ 20
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng......................... 21
1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ............................................................................ 21
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ....................................................................................... 21
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ............................................................................................. 22
1.2.3. Chất lượng dịch vụ .......................................................................................... 24
1.2.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống............................................................ 25

1.2.5. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống............................................ 27
1.3. Sự hài lòng.......................................................................................................... 28
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng...................................................................................... 28
1.3.2. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ............................................................. 29
1.3.3. Sự hài lòng của của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống. ............ 29
1.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ..........................................30
2.Mô hình nghiên cứu............................................................................................... 31
2.1. Các mô hình nghiên cứu có liên quan ................................................................ 31
2.1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman) .................................................... 31
2.1.2. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự.................. 33
2.1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF........................................................ 33
2.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu................................ 34
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HOÀNG ANH............................... 36
2.1. Khái quát chung Nhà hàng Hoàng Anh...............................................................36
2.1.1. Giới thiệu chung nhà hàng Hoàng Anh............................................................36
2.1.2. Cơ cấu tổ chức ..................................................................................................38
2.1.3. Số lượng và cơ cấu lao động............................................................................ 40
2.1.4. Trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh........................... 41
2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ...............................46
2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................................46
2.2.1.1. Đặc điểm mẫu theo độ tuổi........................................................................... 46
2.2.1.2. Đặc điểm mẫu theo giới tính ........................................................................ 47
2.2.1.3. Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp .................................................................. 47
2.2.1.4. Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ tại NHHA............................................. 48
2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach...................................48
2.2.3. Phân tích nhân tố EFA......................................................................................51
2.2.4. Phân tích hồi quy..............................................................................................55
2.2.4.1. Kiểm định sự tương quan ............................................................................. 55
2.2.4.2. Kiểm định hệ số hồi quy (Coefficients) ....................................................... 56
2.2.4.3. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình (Adjusted R Square, ANOVA)... 56

2.2.4.4. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (Multiple Collinearity)...................... 58
2.2.4.5. Kiểm định hiện tượng tự tương quan của phần dư (Autocorelation) ........... 58
2.2.4.6. Mô hình hồi quy ........................................................................................... 58
2.2.5. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách
hàng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh............................... 61
2.2.5.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự tin cậy..................................... 61
2.2.5.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về phương tiện hữu hình.................. 62
2.2.5.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự đáp ứng ................................... 64
2.2.5.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự cảm thông................................ 65
2.2.5.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về năng lực phục vụ.......................... 66
2.2.5.6. Đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng về NHHA............................... 67
CHƯƠNG 3.ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG
HOÀNG ANH.......................................................................................................... 69
3.1. Định hướng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng Hoàng Anh...................................................................................69
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng Hoàng Anh .................................................................................................70
3.2.1. Giải pháp làm tăng sự hiệu quả liên tục ...........................................................70
3.2.2. Giải pháp làm tăng nguồn thông tin cho nhà hàng.......................................... 71
3.2.3. Giải pháp làm tăng sự quan tâm chăm sóc của nhân viên đối với khách
hàng .......................................................................................................................... 72
3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên .......................................... 73
3.2.5. Giải pháp làm tăng sự hài lòng về ấn tượng ban đầu .......................................74
3.2.6. Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật ..................................................... 75
3.2.7. Giải pháp làm tăng danh tiếng cho nhà hàng ...................................................76
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................ 76
1.KẾT LUẬN ........................................................................................................... 76
2.KIẾN NGHỊ........................................................................................................... 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................ 80
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 81

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1 Mối tương quan qua giá trị R và R2........................................................ 18
Bảng 2.1. Bảng thống kê lượt khách giai đoạn 2016-2018 .................................... 44
Bảng 2.2 Tình hình kinh doanh của NHHA giai đoạn 2016-2018 ........................ 45
Bảng 2.3 Tổng hợp kiểm định sự tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha .......... 49
Bảng 2.4 Kiểm định KMO và Bartlett’s test ............................................................ 51
Bảng 2.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................ 52
Bảng 2.6 Thang đo sau khi phân tích nhân tố EFA................................................ 53
Bảng 2.8 Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy ................................................................. 56
Bảng 2.9 Kết quả hồi quy của mô hình .................................................................... 56
Bảng 2.10 Phân tích phương sai ANOVA................................................................ 57
Bảng 2.11 Bảng tóm tắt Residuals Statisticsa .......................................................... 58
Bảng 2.12 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ........................................ 59

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Thể hiện độ tuổi của khách hàng............................................................... 47
Hình 2.2 Thể hiện giới tính của khách hàng............................................................. 47
Hình 2.3 Thể hiện nghề nghiệp của khách hàng ...................................................... 48
Hình 2.4 Thể hiện số lần đến nhà hàng Hoàng Anh................................................. 48
Hình 2.5 Các yếu tố thành phần sự tin cậy............................................................... 62
Hình 2.6 Các yếu tố thành phần phương tiện hữu hình............................................ 63
Hình 2.7 Các yếu tố thành phần sự đáp ứng............................................................. 65
Hình 2.8 Các yếu tố thành phần sự cảm thông......................................................... 66
Hình 2.9 Các yếu tố thành phần năng lực phục vụ................................................... 67
Hình 2.10 Các yếu tố thành phần sự hài lòng .......................................................... 68

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu................................................................................ 11
Sơ đồ 1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ................................................ 31
Sơ đồ 1.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ...................................................... 33
Sơ đồ 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ................................................ 34
Sơ đồ 1.5 Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh của nhà hàng............................ 21
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức nhà hàng Hoàng Anh ........................................................ 38
Sơ đồ 2.2 Mô hình lý thuyết đã chuẩn hóa............................................................... 60

PHẦN I. PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, trước sức cạnh tranh ngày càng quyết
liệt và gay gắt, đòi hỏi các nhà quản lý không chỉ quan tâm đến kết quả mà quan
trọng hơn phải quan tâm đến năng suất và chất lượng của mọi hoạt động. Bất kì một
doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm của doanh nghiệp phải
được khách hàng chấp nhận.
Vì vậy, doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng,
dịch vụ trong kinh doanh. Đây là vấn đề đã, đang và sẽ luôn hết sức khó khăn, phức
tạp nhưng lại mang tính chất bắt buộc đối với mọi doanh nghiệp muốn tồn tại và
phát triển.
Ngày nay chất lượng dịch vụ ăn uống ngày càng nâng cao, nhu cầu sử dụng
chất lượng dịch vụ dịch vụ ăn uống ngày càng phức tạp và mang tính cao cấp. Hầu
hết khách hàng chỉ dưạ vào ý kiến người quen hay dựa vào sự trải nghiệm của bản
thân khi đưa ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ của nhà hàng, khách sạn. Nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm, nhằm nâng cao khả năng thu hút khách
hàng, tạo dưng uy tín và thương hiệu cho doanh nghiệp.
Trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm ngoài
mục đích thỏa mãn nhu cầu sinh lý còn muốn thỏa mãn nhu cầu tâm lý. Khách hàng
muốn nhận được sự thoải mái tiêu dùng sản phẩm về mọi mặt. Do vậy, sản phẩm
của nhà hàng yêu cầu phải có chất lượng cao.
Nhà hàng Hoàng Anh là một trong những địa điểm được nhiều khách hàng
trong và ngoài nước lựa chọn làm địa điểm ăn uống, thưởng thức ẩm thực Huế, nơi
tổ chức các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo,…Vì vậy chất lượng dịch vụ ngày càng được
chú trọng nhiều hơn để có thể cạnh tranh với những doanh nghiệp (nhà hàng) khác
trên địa bàn thành phố Huế. Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, tôi quyết định chọn đề
tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hoàng Anh tại Thành
Phố Huế” làm đề tài tốt nghiệp đại học của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chung
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh, đánh giá chất
lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng qua ý kiến của khách hàng. Dựa vào đó để tìm
kiếm các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ ăn uống, góp phần
nâng cao hiệu quả kinh doanh, thu hút nhiều khách hàng đến với nhà hàng trong
thời gian tới.
 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ăn uống và
nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
- Điều tra, thu thập ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Hoàng
Anh, từ đó đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng và tìm ra
các nhân tố ảnh hưởng.
- Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà
hàng Hoàng Anh.
- Dựa vào kết quả việc nghiên cứu đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng đến ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh.
 Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng Hoàng Anh
- Về nội dung: Đề tài đi vào đánh giá nội dung chất lượng dịch vụ ăn uống tai
nhà hàng Hoàng Anh thông qua ý kiến khách hàng đến sử dụng dịch vụ. Từ đó
đưa ra kết quả và giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của
nhà hàng.
- Về thời gian: từ 14/1/2019 đến 21/4/2019
4. Phương pháp nghiên cứu
 Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua 3 bước: nghiên cứu tài liệu liên
quan tới đề tài, tiến hành thảo luận, cuối cùng là thử nghiệm bảng câu hỏi.

Thảo luận tay đôi
(n=10)
Nghiên cứu
tài liệu
Bảng hỏi chính thức
Thử nghiệm bảng hỏi
(n=30)
Nghiên cứu sơ bộ
Mô hình nghiên cứu
Xác định cơ sở hình
thành
Xác định mục tiêu
nghiên cứu
Xác định vấn đề
nghiên cứu
Phát bảng hỏi (n=140) Xử lý
số liệu
Viết báo cáo
 Nghiên cứu chính thức: Sau khi đã có bảng câu hỏi hoàn chỉnh và đầy đủ, sẽ
bước đến việc tiến hành trực tiếp phỏng vấn đáp viên với cỡ mẫu n=140. Dữ
liệu thu được từ những bản hỏi này sẽ được nhập vào máy tính và xử lí thông
qua phần mềm SPSS 20. Các biểu đồ thể hiện các thông tin về mẫu nghiên
cứu được vẽ bằng phần mềm Excel 2010
4.1. Quy trình nghiên cứu
Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu
 Nghiên cứu được thực hiện qua các bước:
Bước 1: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết nhằm xây dựng mô hình
Bước 2: Xây dựng thang đo sơ bộ
Bước 3: Phỏng vấn các chuyên gia và một số khách hàng nhằm chỉnh sửa thang đo
Bước 4: Xây dựng thang đo hoàn chỉnh
Hiệu chỉnh

Bước 5: Nghiên cứu định lượng bằng phỏng vấn trực tiếp
Bước 6: Phát triển và xử lý thang đo (kiểm định hệ số Crombach Alpha nhằm kiểm
định tính chặt chẽ giữ các câu hỏi, loại các biến có EFA nhỏ)
Bước 7: Phân tích và hồi quy
Bước 8: Kết luận và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
4.2. Phương pháp phân tích số liệu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính: Nghiên cứu sơ bộ thông
qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định
lượng.
 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp:
- Thông tin và số liệu thứ cấp được thu thập và nghiên cứu các vấn đề liên quan đến
sự hài lòng của khách hàng. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ
sung thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống.
-Thu thập tài liệu liên quan tại thư viện hoặc các tài liệu qua các website khác.
 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp:
- Dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng đã
hoặc đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Hoàng Anh.
- Dựa vào những ý kiến đã thu thập ở phần phỏng vấn sơ bộ để xây dựng bảng câu
hỏi, thu thập và xử lý số liệu. Sau đó đưa ra kết quả nghiên cứu, một số kiến nghị để
đưa ra giải pháp rõ hơn, thuyết phục hơn.
- Đối tượng điều tra: Khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại Nhà Hàng Hoàng Anh.
Dữ liệu sau khi thu thập mang về mã hóa xử lý và làm sạch được hỗ trợ bởi phần
mềm SPSS và Microsoft Excel.
4.3 Thiết kế nghiên cứu
 Thiết kế thang đo
Thang đo SERVQUAL là một công cụ nghiên cứu đa chiều, được thiết kế để nắm
bắt những mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng về một dịch vụ theo năm

chiều được tin rằng đại diện cho chất lượng dịch vụ. Sử dụng thang đo
SERVQUAL để đo lường độ cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch
vụ ăn uống được cung cấp từ đó đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Theo cấp độ
tăng dần sự cảm nhận về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ ăn uống, trong nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1: hoàn toàn
không đồng ý đến 5: hoàn toàn đồng ý để đo lường các biến quan sát trong thang đo
SERVQUAL.
Trên cơ sở thảo luận tay đôi, nhằm khám phá ra những yếu tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Từ kết quả của cuộc thảo luận đã hoàn
thiện nên thang đo cho nghiên cứu này như sau:
Sự tin cậy (Reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác,
đúng giờ và uy tín. Tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thông qua các
yếu tố sau:
REL1: Nhà hàng cung cấp đúng các dịch vụ như đã giới thiệu.
REL2: Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hẹn.
REL3: Nhân viên giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
REL4: Nhà hàng cung cấp các dịch vụ chính xác, không để xảy ra sai sót.
Sự hữu hình (Tangibility): Đó chính là cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, môi
trường, tác phong làm việc của đội nhân viên,... Nói một cách tổng quát, tất cả
những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều
có thể tác động đến yếu tố này:
TAN1: Nhà hàng có không gian sạch sẽ và đầy đủ tiện nghi cần thiết.
TAN2: Nhà hàng có các thiết bị, máy móc hiện đại.
TAN3: Nhà hàng sắp xếp quầy phục vụ, dụng cụ phục vụ ăn uống khoa học thuận
tiện khách hàng
TAN4: Nhà vệ sinh của nhà hàng bố trí hợp lý và sạch sẽ.
TAN5: Bãi giữ xe nhà hàng thuận tiện

Sự đáp ứng (Assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách
hàng cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi,
tác phong lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy hài lòng
mỗi khi tới sử dụng dịch vụ của nhà hàng.
ASS1: Nhiên viên nhà hàng niềm nở, chào đón khách hàng.
ASS2: Nhân viên cung cấp hóa đơn chính xác, rõ ràng cho khách hàng.
ASS3: Nhân viên luôn lịch sự với khách hàng
ASS4: Nhân viên nhà hàng luôn cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng.
Sự cảm thông (Empathy): Sự cảm thông là sự phục vụ khách hàng, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho họ cảm thấy mình luôn được
đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự
thành công này và sự phụ vụ chu đáo đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm
thông sẽ càng tăng. Sự cảm thông của các nhân viên đối với khách hàng được thể
hiện như sau:
EMP1: Khách hàng cảm thấy được tôn trọng khi đến nhà hàng.
EMP2: Nhà hàng không để khách hàng phiền hà, quấy nhiễu bởi các người ăn xin,
bán hàng rong
EMP3: Nhân viên nhà hàng luôn có mặt kịp thời lúc khách hàng cần.
EMP4: Nhân viên luôn biết lắng nghe những ý kiến phản hồi của khách hàng (sự
góp ý, phàn nàn của khách hàng)
Năng lực phục vụ (Competence): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết
vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả của nhân viên, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản
hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ
thể như:
COM1: Nhân viên nhà hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng thời gian
COM2: Nhân viên nhà hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

COM3: Nhân viên nhà hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu
cầu khách hàng
COM4: Nhân viên nhà hàng phục vụ thức ăn, thức uống chính xác yêu cầu khách
hàng
COM5: Nhân viên có thể dễ dàng gọi nhân viên phục vụ khi có yêu cầu
Thang đo sự hài lòng của khách hàng (SAT): mức độ hài lòng của khách hàng
được đo lường thông qua 3 biến quan sát sau:
SAT1: Ông/bà hài lòng về dịch vụ ăn uống của Nhà Hàng Hoàng Anh
SAT2: Ông/bà cảm thấy thích thú với chất lượng dịch vụ ăn uống của Nhà Hàng
Hoàng Anh
SAT3: Ông/bà sẽ giới thiệu nhà hàng cho bạn bè và người thân đến sử dụng dịch vụ
ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh
4.4. Thiết kế bảng hỏi
Phần I: Phần câu hỏi chính, khảo sát sự hài lòng của khách hàng về CLDV và các
đánh giá khác của khách hàng dành cho Nhà Hàng Hoàng Anh.
Phần II: Thông tin Khách hàng
4.5. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu
Theo kỹ thuật điều tra chọn mẫu nghiên cứu của Hair (1998) để có thể phân tích
nhân tố khám phá cần phải thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1
biến quan sát. Trong mô hình nghiên cứu số biến quan sát là 22.
Số mẫu cần điều tra (N) = số biến quan sát x 5
= 22 x 5 = 110 (khách hàng)
Tuy nhiên trong việc xử lý và phân tích để đề phòng trong quá trình điều tra có
những bảng câu hỏi bị sai, lỗi hoặc trùng nhau nên tôi dùng mẫu điều tra là 140
bảng hỏi.

4.6. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
 Phương pháp phân tích dữ liệu:
Thang đo đã được hiệu chỉnh từ thang đo SERVQUAL là thang đo được sử dụng
cho nghiên cứu chính thức. Và thực hiện thống kê mô tả mẫu nghiên cứu.
Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach
Alpha và phân tích nhân tố EFA (exploratory factor analysis).
 Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang - Hệ số Cronbach’s Alpha
Phương pháp này dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác
trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin
cậy Cronbach’s alpha.
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau
hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào
cần giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến-tổng sẽ giúp loại ra
những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo
(Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Đo lường độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống
kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng
Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Khi đánh giá độ phù hợp của từng item, những item nào có hệ số tương quan
biến tổng (item-total correlation) lớn hơn hoặc bằng 0.3 được coi là những item có
độ tin cậy bảo đảm (Nguyễn Công Khanh, 2005), các item có hệ số tương quan
biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ ra khỏi thang đo. Thang đo sẽ được chấp nhận
khi hệ số Cronbach’s alpha đạt 0.6 trở lên. Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang
đo, xây dựng mô hình điều chỉnh để đưa vào phân tích nhân tố.
 Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt
các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết
cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau.

Liên hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày
dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản.
 Kiểm định KMO (Kaiser – Meyer - Olkin)
Là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có
giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới
tích này mới thích hợp.
Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số
nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:
- Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu
- Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng
- Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
+ Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
- Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0.5
- 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem
xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân
tố là thích hợp.
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng
thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể.
Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối
tương quan với nhau trong tổng thể
Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần
trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị
này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.
Phương sai trích (cumulative % of variance): phần trăm biến thiên của các
biến quan sát (hay dữ liệu) được giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50%.
Số lượng nhân tố: xác định Số lượng nhân tố được dựa vào chỉ số eigenvalue
đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn
Kaiser (dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) thì những nhân
tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.

Phương pháp trích hệ số yếu tố: Nghiên cứu này sử dụng phương pháp trích
yêu tố Principal Axis Factoring với phép xoay Promax vì nó phản ảnh cấu trúc dữ
liệu chính xác hơn phương pháp Principal Components với phép xoay Varimax.
Phương pháp Principal Axis Factoring sẽ cho ta kết quả là số lượng nhân tố là ít
nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp biến quan sát trong sự tác động qua
lại giữa chúng.
 Kiểm định hồi quy:
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp hồi quy bội để kiểm định mô hình
nghiên cứu, bởi vì phương pháp hồi quy bội cho phép xây dựng mô hình tương
quan với nhiều yếu tố cũng ảnh hưởng đến biến phụ thuộc và có thể đánh giá tầm
quan trọng của các khái niệm nghiên cứu có tương quan riêng với biến phụ thuộc
một cách rõ ràng.
Để đánh giá sự phù hợp của mô hình tuyến tính, chúng ta sử dụng hệ số R,
R2
. Với 0 < R2
< 1 được gọi là phù hợp vì nó phản ánh biến đưa vào có tương quan
tuyến tính. Trong đó:
R là hệ số tương quan: đo lường mức độ tương quan giữa 2 biến.
R2
là hệ số xác định: đánh giá mức độ phù hợp của mô hình thể hiện mối
tương quan tuyến tính.
Mức tương quan thể hiện qua giá trị của R và R2 cụ thể qua bảng sau:
R < 0.3 R2
< 0.1 Tương quan ở mức thấp
0.3 <= R <0.5 0.1 <= R2
< 0.25 Tương quan ở mức trung bình
0.5 <=R <0.7 0.25 <= R2
< 0.5 Tương quan khá chặt chẽ
0.7 <=R <0.9 0.5 <= R2
< 0.8 Tương quan chặt chẽ
0.9 < R 0.8 <= R2
Tương quan rất chặt chẽ
Bảng 1.1 Mối tương quan qua giá trị R và R2

5.Ý nghĩa của đề tài
Nghiên cứu này với mục tiêu là nghiên cứu khám phá các nhân tố tác động đến
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Nhà Hàng Hoàng Anh
và từ đó thông qua đó để xem xét, tìm hiểu các ý kiến đóng góp thực tế của khách
đối với dịch vụ ăn uống tại NHHA. Qua đó, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng trong tương lai.
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TẠI NHHA
1. Cơ sở lý luận
1.1. Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
1.1.1. Khái niệm nhà hàng
Nhà hàng là một cơ sở chuyên kinh doanh về việc nấu nướng và phục dịch các
món ăn và đồ uống cho khách hàng đến mua và chủ yếu dùng ngay ở đó. Ngoài ra
nhiều nhà hàng cũng có thêm dịch vụ gói món ăn lại để khách tiện "mang đi" thay
vì dùng bữa ngay tại quán. Nhà hàng có ngoại hình đa dạng và đặc thù ở mỗi quốc
gia, mỗi vùng, mỗi cộng đồng khác nhau cũng như những dịch vụ ăn uống, hình
thức phục vụ, thực đơn, các món ăn, đồ uống... bao gồm một loạt các món ăn của
đầu bếp chính. (nguồn Wikipedia)
Nhà hàng được hiểu là cơ sở kinh doanh ẩm thực, phục vụ nhu cầu ăn uống
của du khách tại khách sạn. Đối tượng phục vụ chủ yếu của nhà hàng là khách du
lịch, khách dự các hội nghị, khách tổ chức tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan…
Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và
những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa
dạng. Với hình thức phục vụ cũng rất phong phú, nhà hàng có thể phục vụ theo thực
đơn của khách hàng, theo yêu cầu của khách hàng kể cả việc cung cấp các món cho
khách hàng tự chọn hoặc tự phục vụ.

Xây dựng kế hoạch thực đơn
Tổ chức mua hàng
Tổ chức nhập hàng
1.1.2. Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng
“Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Hay nói cách khác
là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. Đã được gọi là nhà
hàng thì phải đảm bảo các tiêu chí sau đây phải đạt được một đẳng cấp nhất định:
Chất lượng thức ăn và nước uống (Food & Beverage)
Ăn uống luôn là điều cần thiết cho mỗi con người bởi đây là nhu cầu xảy ra
hàng ngày và luôn cần đáp ứng. Kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh
nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách hàng
Với cuộc sống ngày hiện đại ngày nay, thực khách không chỉ đến nhà hàng để
thỏa mãn nhu cầu ăn uống mà còn phải được thư giãn, nghỉ ngơi nhằm phục hồi sức
khỏe. Một số nhà hàng còn là nơi tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, sự kiện, các cuộc
họp… cho khách hàng. Ngoài ra thực khách còn xem nhà hàng là nơi chốn để gặp
gỡ bạn bè, người thân, tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc với đồng nghiệp.
Ngày nay với nhu cầu ở bên ngoài của con người ngày càng đóng vai trò quan
trọng trong cuộc sống hàng hàng. Nhà hàng chính là nơi nhiều người muốn tìm đến
để thỏa mãn nhu cầu của họ
Hoạt động kinh doanh ăn uống là nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì
thế việc tổ chức hoạt động này đòi phỏi phải có tính chuyên nghiệp cao về công tác
quản lý và công tác tổ chức thực hiện trong tất cả các khâu của quá trình hoạt động.
Hiệu quả cuối cùng của hoạt động kinh doanh ăn uống này hoàn toàn phụ thuộc vào
trình độ quản lý và tổ chức thực hiện trong tất cả cái giai đoạn của quá trình.

Tổ chức chế biến thức ăn
Tổ chức phục vụ trực tiếp
Sơ đồ 1.5. Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh của nhà hàng
( Nguồn giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn)
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng
Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến
thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn đồ uống và cung cấp các dịch
vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách tại các nhà
hàng nhằm mục đích có lợi nhuận. Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà
hàng có thể có các loại sản phẩm khác nhau. Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức
đa dạng và phong phú tùy thuộc vào quy mô cấp hạng của doanh nghiệp. Bao gồm
3 nhóm hoạt động sau:
- Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hành hóa
và dịch vụ) ăn uống và các loại sản phẩm có liên quan khác như dịch vụ hội nghị,
hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí...
- Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống: chế biến thức ăn cho khách, bán
sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyên bán.
- Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tai chổ và
cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giản cho khách hàng.
1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo Giáo sư Philip Kotler, “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà
chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải
Tổ chức lưu kho lưu trữ hàng

mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản
xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.”.
Theo định nghĩa của AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ): Dịch vụ là những hoạt
động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong
muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu
hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.
Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng
nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ … và mang lại lợi
nhuận. “Dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất (Từ điển
Wikipedia)
Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông , có tổ chức và được trả công”. (Từ điển Tiếng Việt,
NXB Đà Nẵng, tr256, 2004).
Tóm lại: Dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung
ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu
khách hàng , là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm không
mang tính hình thái vật thể , không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu , nhằm thỏa
mãn kịp thời, hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người.
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ
 Tính vô hình ( service intangibility)
Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có
thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược
lại, Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân đo
đong đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng Dịch
vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được
trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với
khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó
cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng
cáo về dịch vụ. Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá.

 Tính bất khả phân (service inseparability)
Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu.
Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Dó đó, nhà sản xuất có
thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý
chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận
tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối
cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.
Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu
dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Tính bất khả phân
của dịch vụ, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của
con người, có nghĩa rằng người ta không thể chia cách dịch vụ với người cung cấp
chúng, cho dù người cung cấp đó là người hay là máy. Như vậy, dịch vụ có tính
không đồng nhất cao hay nói cách khác việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ rất khó
thực hiện. Cả người cung cấp dịch vụ lẫn khách hàng đồng ảnh hưởng đến kết quả
dịch vụ.
 Tính khả biến của dịch vụ. ( service variability)
Tính khả biến của dịch vụ (service variability) có nghĩa rằng chất lượng của
dịch vụ phụ thuộc vào ai cung cấp chúng, lẫn khi nào, ở đâu và cách nào chúng
được cung cấp. Các công ty dịch vụ có thể thực hiện một số biện pháp để giúp quản
lý tính khả biến của dịch vụ. Họ có thể chọn và huấn luyện cẩn thận nhân viên mình
để mang lại sự phục vụ tuyệt hảo. Họ có thể cung cấp cho nhân viên những phần
thưởng mang tính nhấn mạnh đến chất lượng, chẳng hạn như giải thưởng nhân viên
trong tháng hay tiền thưởng dựa trên các phản hồi của khách. Một công ty có thể
kiểm tra sự hài lòng của khách một cách đều đặn thông qua hệ thống góp ý và khiếu
nại, các điều tra khách hàng, và mua sắm so sánh. Khi thấy có sự phục vụ tệ, công
ty có thể sửa chữa chúng.
 Tính khả hủy của dịch vụ (service perishability).
Tính khả hủy của dịch vụ có nghĩa rằng người ta không thể cất trữ dịch vụ để
bán hay sử dụng về sau. Tính khả hủy của dịch vụ không trở thành vấn đề nếu nhu

cầu bình ổn. Nhưng, khi nhu cầu lúc trồi lúc sụt, các công ty dịch vụ thường gặp
nhiều khó khăn. Chẳng hạn, các công ty chuyên chở công cộng phải có thêm nhiều
phương tiện hơn so với lúc nhu cầu diễn ra đều đều trong suốt cả ngày. Chính vì
vậy dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác:
(1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ.
(2) Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời.
(3) Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn trữ
được và do vậy sẽ mất đi nếu không được sử dụng.
(4) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng và nhân
viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện, do vậy
điểm phục vụ phải gần khách hàng.
(5) Sử dụng nhiều lao động.
(6) Tính vô hình: Khách hàng không thể nhìn, chạm vào và dùng thử trước khi mua.
(7) Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra; đếm số lượng khách
hàng được phục vụ nhiều không phải là thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ đã
thực hiện.
1.2.3. Chất lượng dịch vụ
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng DV đồng nghĩa với việc đáp
ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất
lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của
khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối
tượng khách hàng. (Nguồn: TS. Nguyễn Thượng Thái, giáo trình marketing dịch vụ)
Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng
dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa
trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc
không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc
mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường
cạnh tranh”.

Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng
hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu
và làm hài lòng khách hàng”.
Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh
giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ
thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng
được phục vụ như thế nào.
Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua
thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên
ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa
giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
1.2.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống
Chất lượng là toàn bộ đặc trưng của một sản phẩm hặc một dịch vụ có khả năng làm
thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn ( theo tiêu chuẩn ISO 8420, TCVN
5814-94).
Chất lượng dịch vụ là một mức độ của một tập hợp và đặc tính vốn có của một
sản phẩm, hệ thống vốn có hoặc của một quá trình nhằm thỏa mãn yêu cầu của
khách hàng và các bên liên quan ( theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9000;2000)
Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá quá trình tích lũy của khách hàng dựa
vào sự so sánh giữa mức độ chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng mà khách
hàng được cung cấp. Nếu khách hàng cảm nhận chất lượng mà khách hàng đã được
cung cấp cao hơn chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi, thì khách hàng sẽ
đánh giá cao chất lượng dịch vụ đó.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy lâu dài
của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và
mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Có thể nói chất lượng dịch vụ luôn
được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng
dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ = Sự thỏa mãn của khách hàng
Mà
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ
có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn sẽ bị cho là tồi tệ.
Và sự tồi tệ này không chỉ là của một khách mà nó sẽ kéo theo dây chuyền tới sự
mong chờ của nhiều khách hàng.
Khách sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ lớn hơn sự kì vọng mà họ có
trước đó, chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá cao.
Nếu khi tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn, sự cảm nhận của khách đúng
bằng sự mong chờ của họ thì chất lượng dịch vụ chỉ được coi là tạm được.
Mục tiêu của một nhà hàng, khách sạn là phải thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở
mức độ cao hơn so với những gì khách hàng của họ kỳ vọng. Cca skhachs sạn phải
nắm rõ nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn
bắt buộc cho toàn bộ hệ thống để mọi thành phần, mọi người trong hệ thống phải
tuân thủ.
Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách hàng đến nhà hàng ngoài mục đích ăn
uống họ còn muốn nhận được một sự phục vụ sao cho họ thấy thoải mái và được
tôn trọng. Sản phẩm của nhà hàng gồm cả sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ,
do vậy, chất lượng dịch vụ trong nhà hàng luôn bao gồm cả chất lượng của sản
phẩm vật chất của nhà hàng cung cấp và chất lượng phục vụ của nhân viên nhà
hàng.
Các yếu tố tác động đến khách = CLSP + KNPV - giá sản phẩm
CLSP: Chất lượng sản phẩm
KNPV: Kỹ năng phục vụ
Qua đó ta thấy,kỹ năng phục vụ của nhân viên trong nhà hàng có tác động rất
lớn tới cảm nhận của khách hàng.

Như vậy, nếu chất lượng của nhà hàng cung cấp thỏa mãn được chất lượng mà
khách hàng đề ra, thì có nghĩa nhà hàng phải có tổng thể chất lượng hoạt động của
nhân viên phục vụ, trang trí bàn tiệc, phòng tiệc, yêu cầu trang thiết bị, cơ sở vật
chất kĩ thuật cũng yêu cầu khác của khách như món ăn phải ngon, hấp dẫn, trang trí
đẹp và đảm bảo vệ sinh.
1.2.5.Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống.
Chất lượng dịch vụ ăn uống thường được đánh giá chính xác nhất thông qua sự
trải nghiệm và cảm nhận chất lượng dịch vụ của nhà hàng một cách trực tiếp. Khách
hàng là người đánh giá các hoạt động của dịch vụ ăn uống với tư cách là người tiêu
dùng, khách hàng vừa có cái nhìn trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra
sử dụng dịch vụ nên đánh giá của khách hàng là quan trọng nhất. Vì vậy nhà hàng
cần đạt những tiêu chuẩn sau:
-Sự tiện nghi, phục vụ: Thông qua sự đồng bộ, đầy đủ trang thiết bị, máy
móc, dụng cụ, đồ dùng cho dịch vụ ăn uống để đánh giá sự tiên nghi, phục vụ. Sự
tiên nghi, phục vụ phải thể hiện được tính chất sang trọng của nhà hàng và tạo sự
thuận tiện khi sử dụng cho khách hàng và nhân viên.
-Kỹ năng phục vụ: Đánh giá qua sự nhanh nhẹn và sự chuẩn xác trong thao
tác của nhân viên. Ngoài ra người nhân viên cũng cần sự khéo léo, nhanh nhạy
trong việc xử lý một tình huống bất ngờ, khó xử xảy ra trong nhà hàng.
-Thái độ phục vụ: được đánh giá qua sự quan tâm cách hàng, lịch sự ân cần
đối với khách hàng và nhiệt tình chu đáo của nhân viên nhà hàng.
-Tốc độ phục vụ: đánh giá qua sự nhanh nhạy, chính xác của nhân viên nhà
hàng.
-Chất lượng món ăn: Sự đảm bảo về an toàn thực phẩm, mức độ an toàn thực
phẩm, giá trị dinh dưỡng và giá trị thẩm mỹ. Bên cạnh đó nó còn được bảo quản tốt,
chất lượng đảm bảo. Món ăn phải hấp dẫn về hương vị, màu sắc, trang trí.
-Chất lượng dịch vụ kèm theo: được đánh giá qua sự đa dạng và chất lượng
các dịch vụ mà nhà hàng đưa ra cho việc tạo sự khác biệt.

-Vệ sinh: cần phải được đảm bảo và sạch sẽ như vệ sinh nhà hàng, vệ sinh ăn
uống vệ sinh thực thẩm và vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ.
-Trang trí: bố trí trang trí NH mang tính thẩm mỹ cao nhằm thu khách hàng.
1.3. Sự hài lòng
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản
phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác
biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng
thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì
khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất
hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ
bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để
nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư
thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm
xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì
họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Fornell (1995) “sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được
định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự
khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau
khi tiêu dùng nó”
Theo Zeithaml & Bitner (2000), “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá
của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ (DV) đã đáp ứng được nhu cầu
và mong đợi của họ”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của
mình đối với chất lượng dịch vụ mà hình thành nên từ những đánh giá hoặc phán
đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng

được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh
nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau
khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ
vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
Hay nói cách khác, CLDV và sự hài lòng của KH có mối quan hệ chặt chẽ
với nhau, trong đó CLDV là cái được tạo ra trước, sau đó đến sự hài lòng của KH.
Vì vậy, muốn nâng cao sự hài lòng của KH nhà hàng phải nâng cao chất lượng
DV.
1.3.2. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng
Theo các định nghĩa sự hài lòng của khách hàng trên là kết quả của sự so sánh
chất lượng mong đợi và nhận được của khách hàng sử dụng dịch vụ, khi giá trị về
CLDV mà khách hàng nhận được cao hơn những gì họ mong đợi có thể làm họ hài
lòng và thõa mãn. Trên cơ sở đó góp phần làm gia tăng sự hài lòng và giúp cho
doanh nghiệp hay tổ chức có được lợi thế cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh,
đồng thời sẽ tạo điều kiện cho khách hàng hài lòng và trở thành khách hàng trung
thành của doanh nghiệp tổ chức
. Việc làm khách hàng hài lòng cũng có những lợi ích khác: giúp cho khách
hàng nhớ tới sản phảm dịch vụ của doanh nghiệp, tiếp tục mua hay sử dụng vào
những làn tiếp theo nên duy trì được sự lựa chọn.
Bên cạnh đó, khi KH khi đã hài lòng thì nó sẽ là kênh truyền thông tin và
quảng cáo cho doanh nghiệp rất hiệu quả vì KH giới thiệu cho bạn bè, người thân
khi có nhu cầu sử dụng những sản phẩm, dịch vụ tương tự. Doanh nghiệp mở rộng
phạm vi khách hàng và ít tốn chi phí phục vụ cho nhóm khách hàng này. Đồng thời
khi sự hài lòng tăng giúp giá cả tăng do việc khách hàng nghĩ những gì mình chi ra
là hoàn toàn xứng đáng với cái nhận được, đặc biệt hơn khi hài lòng tăng thì lợi
nhuận tăng
1.3.3. Sự hài lòng của của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống.
Thông thường có 3 mức độ của sự hài lòng của KH :

-Mức độ 1: KH không hài lòng. Có rất nhiều lý do khiến khách hàng không hài
lòng, chẳng hạn như dịch vụ phục vụ chậm trễ, chất lượng móm ăn không được như
giới thiệu..Hậu quả là KH thường sẽ không quay trở lại NH, và thậm chí còn có thể
truyền miệng thông tin xấu đến những người xung quanh ảnh hưởng không tốt tới
NH.
- Mức độ 2: là mức độ hài lòng trung bình. KH có thể cảm thấy vui vẻ sau khi
sử dụng dịch vụ nhưng không có gì chắc chắn là sẽ quay trở lại.Họ không kể những
điều xấu nhưng cũng sẽ không nói tốt với những người xung quanh và có thể tìm
đến những nơi khác, đây không phải là những khách hàng trung thành. Thông
thường, hầu hết sẽ có ít nhất khoảng 60% khách hàng được đáp ứng ở mức độ hài
lòng trung bình này.
-Mức độ 3:là mức độ hài lòng cao nhất chính là sự thỏa mãn. Xảy ra khi khách
hàng nhận được hơn cả những gì họ kỳ vọng. Lý do khiến cho khách hàng hài lòng
rất phong phú. Bởi vậy, đạt được mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng vẫn luôn
là mục tiêu của nhà hàng đề ra.
Sự hài lòng của KH là chỉ số dùng để đo lường CLDV mà nhà hàng đã mang
lại cho KH, thông qua đó nhà hàng có sự đáp ứng phù hợp đối với những mong đợi
của KH về các dịch vụ ăn uống của NH.
1.4.Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng. Nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, quá trình tạo ra và tiêu dùng
dịch vụ gần như giống nhau về không gian và thời gian. Do đó, CLDV chỉ được
đánh giá chuẩn xác qua cảm nhận trực tiếp của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào
cảm giác và cảm xúc. CLDV là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận
thức. Và thực tế đã cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có quan hệ chặt
chẽ với nhau nhưng vẫn có sự khác biệt nhất định. CLDV là nguyên nhân dẫn đến
sự hài lòng vì nó liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá
được sau khi KH đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu CLDV được cải thiện nhưng không
dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không đem lại sự hài lòng cho dịch vụ đó.

Vì thế, khi đã sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất
lượng thì họ sẽ thấy hài lòng về dịch vụ đó.
1.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng:
Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quản cáo,
chi phí marketing cho nhà hàng từ đó lợi nhuân được tăng cao.
Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp tăng thị phần và duy trì tốc độ
tăng trưởng cao về chi tiêu khách hàng, giúp tăng doanh thu nhà hàng
Duy trì và tăng số lượng khách hàng trung thành với nhà hàng, thương hiệu và
uy tín của nhà hàng ngày càng được nâng cao
2.Mô hình nghiên cứu
2.1. Các mô hình nghiên cứu có liên quan
2.1.1.Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman)
Sơ đồ 1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
( theo nguồn Parasuraman và cộng sự 1985)
Vì đặc tính của dịch vụ là vô hình, nên rất khó đo lường chất lượng và nó được
định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường

nghiên cứu. CLDV có thể được xem như là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu
cầu hoặc mong đợi của khách hàng, hoặc là khoảng cách giữa sự mong đợi của
khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ. Dưới đây là 5 khoảng
cách trong khái niệm CLDV.
 Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về CLDV và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.
Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu
được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách
thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
 Khoảng cách 2: Xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của
chất lượng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của
đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có
những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho nhà cung cấp không đáp ứng kịp.
 Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định. Vai trò nhân viên giao
dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra CLDV.
 Khoảng cách 4: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ
vọng của khách hàng về CLDV. Những hứa hẹn trong các chương trình
quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng
cũng sẽ làm giảm chất lượng khách hàng cảm nhận được khi chúng không
được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn.
 Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lượng nhận được. CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ
năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất
lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì
chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Như vậy, CLDV là hàm số của khoảng cách thứ năm và khoảng cách này phụ thuộc
vào các khoảng cách trước đó. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng
CLDV thì nhà cung cấp phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.

2.1.2. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự
Mô hình này tích hợp quản lý truyền thống, sự thiết kế, vận hành dịch vụ và
các hoạt động marketing. Mục đích của mô hình là xác định được các khía cạnh
liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc thiết lập
kế hoạch, thực hiện và kiểm soát.
Sơ đồ 1.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ
Nguồn: Brogwicz và cộng sự (1990)
2.1.3.Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Thủ tục đo lường SERVQUAL là khá dài dòng nên đây là sơ sở để ra đời mô hình
SERVPERF. Dựa vào mô hình của SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự,
Cronin và Taylor (1992) đã cho ra mô hình SERVPERF, một biến thể của
SERVQUAL
Theo mô hình này thì chất lượng bằng mức độ cảm nhận (thay vì đo cả chất
lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Cronin và Taylor cho rằng chất
lượng dịch vụ sẽ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần
chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần và 22 phát biểu
tương tự như mô hình SERVQUAL.

Sơ đồ 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
(1) Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
(2) Sự tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay từ lần đầu tiên.
(3) Sự đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung
cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(4) Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch
thiệp, niềm nở với khách hàng.
(5) Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.
2.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ ăn uống ảnh hưởng đến sự hài lòng
khách hàng trên thế giới đã có rất nhiều nghiên cứu, Tại Việt Nam cho đến nay đã
có một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng được nghiên cứu tại các nhà hàng khách sạn. Tuy nhiên, cho đến nay
vẫn chưa có một nghiên cứu nào một cách hệ thống về các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh, đây
là tính mới của đề tài.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài là nhóm khách hàng đang sử dung
dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hoàng Anh tại Thành Phố Huế. Qua quá trình nghiên
cứu về các tài liệu về các mô hình chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của khách

H5: Năng lực
phục vụ
H4: Phương tiện
hữu hình
H3: Sự cảm thông
Sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ ăn
uống của nhà hàng
H2: Sự đáp ứng
H1: Sự tin cậy
hàng, cùng với việc tham khảo ý kiến chuyên gia trong ngành và thực tiễn áp dụng
tại Việt Nam, Mô hình SERVQUAL là mô hình được nhiều người tin tưởng và áp
dụng trong các lĩnh vực nghiên cứu, đây là mô hình góp phần tạo nên các tiêu chí
đo lường dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Kế thừa các cơ sở lý luận của các nghiên cứu trước đó đã thực hiện trên thế
giới và Việt Nam, tác giả đã chọn mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF cùng với
mô hình trong “Đánh giá mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn Sài Gòn Morin Huế” Luận văn tác giả Nguyễn Quốc Thiên Hương, Đại
Học kinh tế Huế năm 2012. Xét đến thực tế cuả nhà hàng Hoàng Anh làm cơ sở để
đưa ra mô hình nghiên cứu của đề tài.
Mô hình nghiên cứu được đưa ra như sau:
Sơ đồ 1.4 Mô hình nghiên cứu
Theo mô hình được thiết lập trên đây thì các giả thuyết được đặt ra như sau:
Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về mức độ tin cậy của người khách hàng
tăng thì mức độ hài lòng của họ đối với nhà hàng tăng tăng.
Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng của nhà hàng tăng
thì mức độ hài lòng của họ đối với nhà hàng tăng.

Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về mức độ cảm thông của nhân viên nhà
hàng đối với khách hàng tăng thì mức độ hài lòng của họ với nhà hàng cũng tăng.
Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình tại nhà hàng
tăng thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng.
Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ của nhà hàng tăng
thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng.
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HOÀNG ANH
2.1 Khái quát chung Nhà hàng Hoàng Anh
2.1.1 Giới thiệu chung nhà hàng Hoàng Anh
Cơ sở thực tập: Công ty TNHH Nhà Hàng Palace
Địa chỉ: 35 Phạm Văn Đồng, Phường Vỹ Dạ, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế
Chủ sở hữu: Mai Văn Rớt
Quản lý: Nguyễn Thị Thanh (0934751868)
Số điện thoại liên hệ: 0234 3821081

Tọa lạc tại gần trung tâm thành phố Huế, số 35 Phạm Văn Đồng, Hoàng Anh ra
đời vào năm 2009, là một nhà hàng chuyên cung cấp dịch vụ ăn uống đặc sản của
thành phố Huế, phục vụ cơm phần, cơm đoàn có vị trí khá dễ tìm và được nhiều
khách hàng trong, ngoại tỉnh biết đến. Đặc biệt vào đầu năm 2019, Nhà hàng Hoàng
Anh đã chuyển mình theo một hướng mới, đó là tổ chức sự kiên, cưới hỏi. Ngày
06/04/2019 Hoàng Anh Palace chính thức đi vào hoạt động hệ thống khách sạn đạt
chuẩn 3 sao, với quy mô 54 phòng nghỉ dành cho khách hàng
Vì đã được thành lập cách đây khá lâu với hình thức kinh doanh là nhà hàng ăn
uống, Hoàng Anh có đầy đủ cái nhìn, sự xem xét, đánh giá và chọn lọc để mang đến
cho khách hàng sự thoải mái khi sử dụng các dịch vụ và thỏa mãn khi chấp nhận
đánh đổi chi phí để được sử dụng dịch vụ đó. Được thiết kế độc đáo với tông màu
trắng là chủ đạo, lối xây dựng theo phong cách sang trọng, hiện đại mang đến cho
khách hàng sự thoải mái khi đến đây.
Với hình thức kinh doanh nhà hàng chuyên cung cấp dịch vụ ăn uống là chính nên
Hoàng Anh rất xem trọng việc xây dựng thực đơn của nhà hàng. Nguyên liệu để chế
biến thức ăn được nhập từ các nguồn gốc rõ ràng, yêu cầu cao trong việc đảm bảo
được sự tươi ngon và chất lượng tốt nhất, Hoàng Anh đã đem đến sự tin tưởng cho
quý khách hàng. Cũng chính nguồn nguyên liệu này là cơ sở để Hoàng Anh xây
dựng được một thực đơn hấp dẫn cho khách hàng trong việc lựa chọn món ăn cũng
như lựa chọn sản phẩm tại nhà hàng.
 Mặt hàng kinh doanh của nhà hàng
 Menu thức ăn
Menu nhà hàng với nhiều món từ bình dân như bắp bò hấp, lẩu gà nấm tươi, lẩu cá
hải sản, gà nướng, luộc thập cẩm kho quẹtđến những món sang và lạ như: ếch xào
chuối, cá lăng,… phục vụ cho nhu cầu của khách hàng đến nhà hàng: tổ chức tiệc,
khách du lịch, dung cơm thông thường,…
 Menu thức uống

NV
lễ
tân
NV
phục
vụ
NV
bán
hàng
GIÁM ĐỐC
NHÀ HÀNG
Bộ phận bảo
trì, bảo vệ
Bộ phận bàn
Bộ phận kế
toán/ thu ngân
Giám sát NH
Quản lý NH
Đầu
bếp
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhà hàng cũng đa dạng hóa các thức uống, có các
loại nước đóng lon, các loại nước ép từ trái cây, sinh tố, soda, mojito,các loại bia,
các loại rượu
 Đối tượng khách hàng
Nhà hàng hướng đến khách hàng có thu nhập trung bình cho đến cao, chủ yếu là
khách du lịch đến Huế. Giá cả nhà hàng cũng không chênh lệch nhiều so với các
nhà hàng khác nắm trong khu phố nhà hàng, ví dụ như: bia huda lon mức giá 11.000
đồng, bia tiger bạc,nâu : 17.000 đồng,…
2.1.2 .Cơ cấu tổ chức
Bộ phận bếp
Bếp trưởng
Bếp phó
NV sơ Bộ
chế/ phận
NV vệ
bếp sinh
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức nhà hàng Hoàng Anh

 Nhiệm vụ các phòng ban và bộ phận :
-Giám đốc nhà hàng: Là người điều hành toàn bộ hoạt động của nhà hàng, phụ
trách quản lý nhà hàng, quản lý các bộ phận khác,giám sát các hoạt động của nhà
hàng, quản lý toàn bộ nhân viên của nhà hàng, chịu trách nhiệm cho toàn bộ hoạt
động của nhà hàng.
-Quản lý nhà hàng: quản lý nhân viên, là gương mặt của nhà hàng, chuyên đón
tiếp khách và nhận các cuộc hẹn đặt lịch, đặt bàn, đặt tiệc.
-Giám sát nhà hàng: cũng đảm nhận một phần quản lý nhân viên, thay mặt hoặc
được ủy quyền bởi trưởng nhà hàng có nhiệm vụ quản lý nhân viên khi không có
trưởng nhà hàng ở đó.
-Bộ phận bàn: gồm Tổ trưởng và nhân viên bàn.Trong đó nhân viên bàn gồm nhân
viên bán hàng (thu ngân) và nhân viên phục vụ.
-Nhân viên bán hàng (Thu ngân): tính toán doanh thu nhà hàng,thanh toán hóa
đơn cho khách, chi tiêu thanh toán các khoản ngân sách cho nhà hàng như nhập
nguyên liệu, hàng hóa phục vụ cho hoạt động của nhà hàng. Chịu trách nhiệm thu
tiền, in hóa đơn, kiểm tra tiền thừa cho khách hàng mua hàng tại nhà hàng, chuẩn bị
tiền chi tiêu hàng ngày trong nhà hàng, báo cáo doanh số hàng ngày cho giám sát
hoặc quản lý nhà hàng. Theo dõi hàng hoá nhập hàng, xuất tại Nhà hàng . Thực hiện
yêu cầu thanh toán của khách hàng bằng tiền mặt hoặc sử dụng thẻ tín dụng và cập
nhật ngay vào phần mềm bán hàng. Phối hợp với Kế toán thanh toán theo dõi và
thu nợ theo hợp đồng trả sau của khách hàng.
-Nhân viên phục vụ: Đón tiếp khách phục vụ khách theo yêu cầu, giải quyết các
vấn đề như oder món, giải thích, cung cấp thông tin cho khách hàng, hướng
dẫn,giúp đỡ khách hàng khi gặp vấn đề khó khăn. Thực hiện quy trình phục vụ
khách hàng. Nhân viên phục vụ bàn có trách nhiệm giới thiệu những món ăn và
thức uống có trong thực đơn nhà hàng, lấy order từ khách hàng, liên hệ món ăn với
nhà bếp, kiểm tra món ăn về khâu trình bày trước khi phục vụ khách hàng. Phục vụ
thức uống theo yêu cầu và chịu trách nhiệm giải thích mọi thắc mắc của khách hàng
trong quá trình thưởng thức ẩm thực. Giữ gìn vệ sinh và quản lý, bảo quản hệ thống

cơ sở chật chất. Nhân viên phục vụ nhà hàng đảm nhiệm chức năng dọn dẹp, trình
bày trang trí, từ khâu set up bàn ăn, trải khăn bàn mới, dọn dẹp đĩa cốc dơ và lau
dọn bàn ăn. Bên cạnh đó, quản lý tất cả các dụng cụ nhà hàng như bàn ghế, ly tách,
chén đũa và các vật dụng làm việc có liên quan như menu, sổ ghi order,...và báo cáo
ngay cho cấp quản lý khi có phát hiện hư hỏng, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
khách hàng. Phối hợp cùng các bộ phận khác nhằm đáp ứng yêu cầu của khách
hàng. Nhân viên phục vụ bàn không hoạt động riêng biệt mà phải phối hợp cùng các
bộ phận khách như thu ngân, bộ phận bếp để giải quyết các tình huống hay sự cố
xảy ra từ phía khách hàng như hủy món ăn, phàn nàn về chất lượng món ăn hay yêu
cầu tính tiền,…
-Bộ phận bếp: Khởi tạo, lên kế hoạch và giá cả cho thực đơn, chế biến món ăn theo
yêu cầu của khách hàng, sắp xếp và trang trí các món ăn để phục vụ thực khách,
Giám sát các nhân viên khác trong nhà bếp, mua lương thực và thiết bị nấu ăn, ghi
chép lại các thực phẩm đầu vào.
-Bộ phận bảo vệ, an ninh
+ Tổ bảo vệ: Phụ trách bảo đảm an toàn cho khách, và các phương tiện, tài sản của
Nhàhàng.
+Tổ Bảo trì (Bộ phận kỹ thuật): Phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ
sở vật chất của Nhà hàng, bao gồm: Điện, cơ khí, hệ thống camera, hệ thống sưởi,
máy điều hòa không khí, bơm, thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết bị
2.1.3. Số lượng và cơ cấu lao động
Yếu tố con người là quan trọng hàng đầu trong việc quyết định thành công của
một doanh nghiệp. Đặc biệt là đối với lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, thì chất lượng
của đội ngũ lao động sẽ tác động trực tiếp lên chất lượng sản phẩm, dịch vụ được
cung cấp. Do đó, Ngày nay nhà hàng không ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lượng
của đội ngũ nhân viên.
NHHA luôn chú trọng đến việc bồi dưỡng, phát triển đội ngũ cán bộ và coi
đây là một trong những nhân tố quyết định đến sự thành công trong hoạt động kinh

doanh của mình. Nhà hàng luôn cố gắng kiện toàn công tác xây dựng và điều hành
đơn vị, nâng cao trình độ đội ngũ lao động, sắp xếp và bố trí nhân sự một cách hợp
lý để phát huy tối đa năng lực làm việc của mỗi người nhằm đạt hiệu quả cao trong
công việc. Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc chinh phục sự hài lòng của
thực khách khi đến thưởng thức ẩm thực tại nhà hàng và là nhân tố quyết định tính
chuyên nghiệp đẳng cấp của một nhà hàng.
 Đội ngũ nhân viên của nhà hàng hiện nay là 64 người, bao gồm:
-Phụ trách nhà hàng: 01
-Quản lý nhà hàng: 03
-Giám sát nhà hàng: 02
- Bộ phận Bếp: 15
-Bộ phận kế toán, thu ngân: 03
-Bộ phận bảo trì, bảo vệ: 05
- Bộ phận bàn: 35
2.1.4. Trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh
 Về cơ sở vật chất, kỹ thuật:
CSVCKT là yếu đồ đầu tiên đem lại ấn tượng cho khách hàng khi bước vào nhà
hàng, khách hàng có thể chưa tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nhưng có thể cảm thấy
thoải mái, thích thú và tin tưởng đối với nhà hàng.
Nhà hàng Hoàng Anh sở hữu vị trí thuận lợi nằm trên trục đường chính của
thành phố. Từ bên trong nhà hàng khách hàng có thể nhìn thấy dòng xe cộ xuôi
ngược trên đường Phạm Văn Đồng nhờ hệ thống cửa kính lớn. Đây là một trong
những đặc điểm mà khách hàng thích thú khi đến với nhà hàng Hoàng Anh, vừa tạo
không gian mở và tạo sự sang trọng cho nhà hàng, vừa có công dụng giữ nhiệt cho
phòng máy lạnh trong nhà hàng, lại vừa giúp khách quan sát được bên ngoài.

Dựa vào tính chất công việc, nhà hàng Hoàng Anh được chia thành 2 khu vực:
nhà hàng (gồm phòng ăn và quầy bar) và khu vực bếp. Tùy theo chức năng của từng
khu vực mà được trang bị CSVCKT khác nhau.
Với quy mô phòng ăn lên đến 500-800 khách hàng, phòng ăn được trang bày ấm
cúng và tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đặt chân vào nhà hàng:
- Hệ thống ghế đều được lót đệm ở mặt ghế và lưng tựa hoặc ghế tựa đệm mút
có váy phủ màu vàng nhạt và nơ trang trí màu đồng nhất rất sang trọng và
lịch sự. Bàn ghế được bố trí hợp lí đảm bảo cho việc nhân viên dễ dàng quan
sát và di chuyển được thuận tiện
- Các dụng cụ ăn uống rất đa dạng và đồng bộ, đáp ứng được yêu cầu phong
phú của thực đơn. Dụng cụ được sử dụng hàng ngày là đĩa bát các kích cỡ,
dao, nĩa, đũa, thìa.... Ngoài ra trong kho còn có một số lượng lớn dụng cụ ăn
uống không sử dụng cho phép nhà hàng sử dụng khi lượng khách quá tải
- Hệ thống chiếu sáng được trang bị đèn chùm sang trọng, tạo không gian ấm
cúng cho khách hàng
- Hệ thống máy lạnh đời mới với chức năng làm lạnh, làm mát không gây
tiếng ồn luôn đảm bảo nhiệt độ thích hợp và dễ chịu cho khách hàng trong
phòng ăn.
- Một khu vực không thể thiếu trong nhà hàng đó là khu vực vệ sinh với các
thiết bị bên trong hiện đại với máy hong khô tay, máy xịt xà phòng rửa
tay ..Tuy nhiên do không có bảng chỉ dẫn nên khách khi có nhu cầu thường
phải hỏi nhân viên phục vụ.
Đối với khu vực bếp có khu vực phân chia chuyên trách với các thiết bị cần thiết,
các khu vực luôn được đảm bảo vệ sinh và được trí khoa học, hợp lý giúp nhân viên
làm việc thuận lợi và nhanh chóng. Bao gồm 3 khu vực: khu vực sơ chế và chế biến,
khu vực làm chín thức ăn và khu vực kho.
- Được trang bị các đồ dùng bằng inox, các loại dao, rổ, rá, thớt, máy gọt củ
quả, máy xay nghiền, tủ lạnh, tủ đông..

- Hệ thống bếp gas bố trí liên hoàn và ở trên được lắp máy khử mùi để hút
mùi khi nấu nướng. Bên cạnh đó còn có lò nướng, lò quay và các dụng cụ
nấu nướng khác.
Nói chung khu vực nhà bếp của nhà hàng tương đối hoàn chỉnh, tuy nhiên còn
một số xoong nồi dùng lâu hoặc bị gỉ bám vào rửa không sạch, nền nhà có một số
nơi trơn trượt rất nguy hiểm cho nhân viên khi di chuyển nhanh.
 Sản phẩm dịch vụ ăn uống của NHHA:
Nhà hàng có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, chuyên nghiệp cùng với thực
đơn đa dạng đáp ưng mọi yêu cầu của khách hàng. Đặc biệt nhà hàng chuyên về các
món hải sản tươi sống, đặc sản của thành phố. Nhìn chung sản phẩm ăn uống của
NHHA đa dạng, phong phú có thể làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng .
 Thực trạng cung cấp dịch vụ ăn uống của NHHA
Thực hiện đầy đủ và chính xác quy trình phục vụ là một yêu cầu hết sức quan
trọng trong việc phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời, thể hiện tính chuyên
nghiệp cao. Điều này không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn tiết kiệm được
thời gian và chi phí, nâng cao năng suất lao động, hiệu quả kinh doanh cho nhà
hàng. Quy trình phục vụ gồm 3 giai đoạn: chuẩn bị phục vụ, phục vụ trực tiếp và
thu dọn.
- Tùy theo đối lượng khách hàng, tính chất bữa ăn, các yêu cầu về số lượng,
thực đơn mà nhân viên phục vụ sẽ tiến hành công việc chuẩn bị phòng ăn,
dụng cụ, phân công người phục vụ dãy bàn, kiểm tra lại trang phục và tác
phong của nhân viên phục vụ, kiểm tra tổng quát khi đã chuẩn bị xong nhằm
đảm bảo không sai sót trong quá trình phục vụ.
- Nhân viên phục vụ luôn trong trạng thái sẵn sàng khi khách hàng đặt chân
vào nhà hàng, đón tiếp, xếp chổ cho khách hàng và giới thiệu thực đơn và lấy
yêu cầu, thanh toán, và xin ý kiến khách hàng...
- Sau khi khách hàng rời nhà hàng, nhân viên tiến hành thu dọn và làm cho
phòng ăn trở về trạng thái ban đầu

2.1.5. Tình hình hoạt động của nhà hàng
 Về lượt khách
Bảng 2.1. Bảng thống kê lượt khách giai đoạn 2016-2018
Chỉ tiêu 2016 2017 2018
Tốc độ tăng trưởng
2016/2017 2017/2018
Tổng lượt
khách
32050 37890 49130 21,02% 26,66%
(Nguồn: Phòng Tài chính kế toán- Công ty TNHH Hoàng Anh)
Qua số liệu trên ta thấy lượng khách của nhà hàng vào năm 2016 tương đối ít,
đạt 32050 lượt khách do ảnh hưởng của sự cố môi trường biển ảnh hưởng đến tâm
lý khách hàng về chất lượng thực phẩm. Tình hình kinh tế trong nước gặp nhiều khó
khăn do thời tiết, môi trường biển bị tổn hại. Trong năm 2017, lượng khách của nhà
hàng tăng mạnh lên đến 21,02% là do tình hình kinh tế của Việt Nam được cải thiện
nhiều so với năm 2016, lạm phát giảm đáng kể. Năm 2018, lượng khách tăng mạnh
26,66% lên đến 49130 lượt khách do nhà hàng áp dụng nhận nhiều chương trình
khuyến mãi, giảm giá để thu hút khách hàng, góp phần nâng cao lợi nhuận của nhà
hàng.
Nhà hàng xác định lượng khách nhà hàng nhắm đến là khách hàng bình dân trở
lên. Vì vậy nhà hàng đã mở rộng mặt bằng kinh doanh bằng nhiều hình thức như:
tổ chức sự kiện, tiệc cưới, nhận khách đoàn, tour du lịch với nhiều mức giá khác
nhau. Tùy thuộc vào khách hàng ở mức độ nào họ có thể lựa chọn phù hợp túi tiền
của mình.
Bên cạnh đó, nhà hàng còn mở rộng khuyến mãi đặc biệt đối với khách đặt bàn
số lượng lớn. Tặng phần quà đặc biệt cho khách tổ chức sự kiện, tiệc cưới.

 Về tình hình hoạt động kinh doanh
Bảng 2.2. Tình hình kinh doanh của NHHA giai đoạn 2016-2018
(Đơn vị: triệu đồng)
CHỈ TIÊU 2016 2017 2018
2017/2016 2018/2017
(+/-) % (+/-) %
1. Doanh thu bán hàng và cung
cấp dịch vụ
5201,9 7273,7 8016,3 2071,8 39,8 742,6 10,2
2. Các khoản giảm trừ doanh
thu
_ _ _ _ _ _ _
3. Doanh thu thuần bán hàng
và cung cấp dịch vụ
5201,9 7273,7 8016,3 2071,8 39,8 742,6 10,2
4. Giá vốn hàng bán 3652,5 4297,2 5001,5 644,7 17,7 704,3 16,4
5. Lợi nhuận gộp về bán hàng
và cung cấp dịch vụ
1549,4 2976,5 3014,8 1427,1 92,1 38,3 1,3
6. Doanh thu tài chính 1237,8 1329,1 1507,3 91,3 7,4 178,2 13,4
7. Chí phí tài chính 596,4 -596,4 -100
Trong đó: Chi phí lãi vay _ _ _ _ _ _ _
8. Chi phí bán hàng 62,9 125,2 98,9 62,3 99,0 -26,3
-
21,0
9. Chi phí quản lý doanh
nghiệp
10,6 17,9 15,4 7,3 68,9 -2,5
-
14,0
10. Lợi nhuận thuần từ hoạt
động kinh doanh
2117,3 4162,5 4407,8 2045,2 96,6 245,3 5,9
11. Thu nhập khác 302,4 205,4 327,1 -97 -32,1 121,7 59,3
12. Chi phí khác 8,6 10,7 12,5 2,1 24,4 1,8 16,8
13. Lợi nhuận khác 300,3 201,7 15,4 -98,6 -32,8 -186,3
-
92,4
14. Tổng lợi nhuận kế toán
trước thuế
2417,6 4319,9 5970,2 1902,3 78,7 1650,3 38,2
15. Chi phí thuế TNDN hiện
hành
273,79 526,05 273,79 252,3 92,1
17. Lợi nhuận sau thuế TNDN 2417,6 4046,11 5444,15 1628,51 67,4 1398,0 34,6
(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt kinh doanh – Phòng kế toán)

Đề Tài Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống Nhà Hàng Hoàng Anh.docx

Đề Tài Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống Nhà Hàng Hoàng Anh.docx

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Đề Tài Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống Nhà Hàng Hoàng Anh.docx

Similar to Đề Tài Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống Nhà Hàng Hoàng Anh.docx (20)

More from Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562

More from Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Đề Tài Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống Nhà Hàng Hoàng Anh.docx