Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng the log – gem center (pqc).doc

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NHÀ HÀNG THE LOG – GEM CENTER (PQC)
Ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG
Giảng viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thị Thu Hòa
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Trung Chiến
MSSV : 1311170279
Lớp : 13DNH06
TP. Hồ Chí Minh

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Nguyễn Trung Chiến xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong
khóa luận tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách
báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định); Nội dung
trong khóa luận tốt nghiệp này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình
nghiên cứu và thực tế tạị nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC), KHÔNG SAO
CHÉP từ các nguồn tài liệu, khóa luận tốt nghiệp khác.
Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường
và Pháp luật.
Sinh viên
(ký tên, ghi đầy đủ họ tên)
Nguyễn Trung Chiến

ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi tên Nguyễn Trung Chiến, sinh viên lớp 13DNH06, Khoa Quản Trị Du lịch
– Nhà Hàng – Khách Sạn, Trường Đại Học Công Nghệ Tp.HCM. Tôi muốn được
gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thạc sĩ Nguyễn Thị Thu Hòa – người đã tận tình hướng
dẫn tôi thực hiện khóa luận tốt nghiệp này trong suốt thời gian vừa qua.
Tôi cũng gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám đốc PQC Hotel &
Restaurant đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thể trải nghiệm, thực tập và làm
việc tại nhà hàng The LOG. Tôi cũng không quên bày tỏ lòng biết ơn đến các anh,
chị quản lý đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt khoảng thời gian thực tập tại đơn vị
và những góp ý chân thành của anh, chị trong việc xây dựng đề tài cho khóa luận tốt
nghiệp này.
Cuối cùng xin được kính chúc cô Nguyễn Thị Thu Hòa cùng toàn thể quý thầy
cô Khoa Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn thật nhiều sức khỏe và gặt hái
được nhiều thành công hơn nữa trong sự nghiệp trồng người. Đồng kính chúc các
anh, chị đang công tác tại nhà hàng The LOG nói riêng và PQC Hotel & Restaurant
nói chung luôn dồi dào sức khỏe, công tác thật tốt và đạt được những thành quả cao
trong công việc.
Trân trọng cảm ơn!
Nguyễn Trung Chiến

iii
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
ĐƠN CAM KẾT
Kính gửi: Ban chủ nhiệm Khoa Quản trị DL-NH-KS
Họ và tên sinh viên: Nguyễn Trung Chiến
MSSV: 1311170279 Lớp: 13DNH06
Nay tôi làm đơn này để cam kết :
1. Tôi có làm việc với vị trí nhân viên bộ phận F&B tại nhà hàng The LOG –
GEM Center (PQC) trong thời gian từ ngày 24/04/2017 đến ngày
17/06/2017.
2. Tổng số giờ làm việc trong thời gian trên là 672 (giờ)
Tôi xin gửi kèm các minh chứng bao gồm (đánh dấu vào minh chứng có đính kèm)
Bản sao có công chứng hợp đồng lao động
Bảng lương có mộc treo
Bản sao kê ngân hàng có thông tin về việc trả lương của đơn vị làm
việc Khác : …………………………………………………………
Ngoài ra, tôi xin được gửi kèm thông tin liên lạc của phòng nhân sự/trưởng bộ phận
nơi tôi làm việc:
Họ và tên: Lê Thị Thùy Trang
Chức vụ : Quản lý nhà hàng The LOG
SĐT: 0932 936 586 Email: thuytrang.le@thelog.com.vn
Tôi xin cam kết mọi thông tin cung cấp là hoàn toàn đúng sự thật. Nếu cung
cấp thông tin sai, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm theo quy định của Khoa và
Nhà trường.
Tp.HCM, ngày.....................tháng....................năm 2017

iv
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên: .......................................................................................................
MSSV: .......................................................................................................
Lớp: .......................................................................................................
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
Nhận xét chung
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
Tp.HCM, ngày ....... tháng ....... năm 2017
Giảng viên hướng dẫn

v
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................ii
ĐƠN CAM KẾT...................................................................................................... iii
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ............................................... iv
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ................................................ iv
MỤC LỤC................................................................................................................. v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT........................................................................ ix
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ .................................................................... x
LỜI MỞ ĐẦU......................................................................................................... xii
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN................................................................................... 1
1.1 Tổng quan về ngành dịch vụ.......................................................................... 1
1.1.1 Khái niệm cơ bản về ngành dịch vụ ........................................................ 1
1.1.2 Đặc tính của dịch vụ................................................................................. 1
1.1.2.1 Tính vô hình........................................................................................... 1
1.1.2.2 Tính đồng thời hay không thể tách rời.................................................. 1
1.1.2.3 Tính đa chủng của dịch vụ .................................................................... 1
1.1.2.4 Tính không lưu giữ được....................................................................... 1
1.2 Những vấn đề cơ bản về kinh doanh ăn uống trong du lịch....................... 2
1.2.1 Xuất xứ của dịch vụ kinh doanh ăn uống tại nhà hàng......................... 2
1.2.2 Khái niệm về kinh doanh ăn uống........................................................... 3
1.2.3 Đặc điểm của kinh doanh ăn uống.......................................................... 3
1.2.3.1 Đòi hỏi tính hiếu khách và vệ sinh an toàn thực phẩm......................... 3
1.2.3.2 Lực lượng lao động trong kinh doanh ăn uống rất lớn ........................ 3
1.2.3.3 Trong kinh doanh ăn uống người ta có thể cung cấp cùng một dịch vụ
nhưng việc phục vụ thì không thể giống nhau................................................... 3
1.2.3.4 Tính chất phục vụ liên tục của nhà hàng .............................................. 4
1.2.3.5 Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ khách................... 4
1.3 Khái niệm nhà hàng và quy trình phục vụ trong nhà hàng ....................... 4
1.3.1 Khái niệm nhà hàng................................................................................. 4
1.3.2 Quy trình phục vụ trong nhà hàng.......................................................... 4
1.3.2.1 Quy trình phục vụ loại hình gọi món (A la carte)................................. 4

vi
1.3.2.2 Quy trình phục vụ loại hình Buffet ........................................................ 8
1.3.2.2 Quy trình phục vụ các loại hình tiệc khác............................................. 9
1.4 Chất lượng và chất lượng dịch vụ ............................................................... 10
1.4.1 Khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ ....................................... 10
1.4.1.1 Chất lượng........................................................................................... 10
1.4.1.2 Chất lượng dịch vụ .............................................................................. 11
1.4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ........................................................... 11
1.4.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình khoảng cách
Servqual – Parasuraman và các cộng sự........................................................ 13
1.4.3.1 Độ tin cậy (Reliability) ........................................................................ 13
1.4.3.2 Tính đáp ứng (Responsiveness)........................................................... 13
1.4.3.3 Năng lực phục vụ (Competence) ......................................................... 13
1.4.3.4 Tác phong (Courtesy).......................................................................... 13
1.4.3.5 Sự tín nhiệm (Credibility).................................................................... 13
1.4.3.6 Thấu hiểu khách hàng (Understanding Customer) ............................. 13
1.4.3.7 Phương tiện hữu hình (Tangibles)....................................................... 14
1.5 Xây dựng bảng câu hỏi................................................................................. 15
1.5.1 Bảng câu hỏi nháp................................................................................... 17
1.5.2 Bảng câu hỏi sơ bộ .................................................................................. 17
1.5.3 Bảng câu hỏi chính thức......................................................................... 17
1.6 Giới thiệu phần mềm SPSS.......................................................................... 18
1.6.1 Sơ lược về phần mềm SPSS .................................................................... 18
1.6.2 Các tiêu chí dự kiến đánh giá bằng phần mềm SPSS............................ 19
TÓM TẮT CHƯƠNG 1......................................................................................... 22
Chương 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG
THE LOG – GEM CENTER (PQC) .................................................................... 23
2.1. Tổng quan về PQC Hospitality và GEM Center ...................................... 23
2.1.1 Sơ nét về PQC Hospitalily ...................................................................... 23
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của PQC Hospitality ........................ 23
2.1.3 Một số sản phẩm dịch vụ của PQC Hospitality..................................... 24
2.1.3.1 Trung tâm hội nghị (PQC Convention)............................................... 24
2.1.3.2 Nhà hàng, khách sạn (PQC Hotel & Restaurant)............................... 26

vii
2.2 Cơ cấu tổ chức của PQC Hospitality ...........................................................27
2.2.1 Sơ đồ tổ chức của PQC Hospitality ........................................................27
2.2.2 Khối vận hành của PQC Hospitality ......................................................29
2.2.3 Sơ lược chức năng của từng bộ phận trong công ty..............................29
2.3 Hoạt động kinh doanh của PQC Hospitality ..............................................31
2.3.1 Đầu tư.......................................................................................................31
2.3.2 Quản lý.....................................................................................................31
2.4 Giới thiệu tổng quan nhà hàng The LOG ...................................................31
2.4.1 Sơ lược về nhà hàng................................................................................31
2.3.1.1 Một số nét tiêu biểu về nhà hàng .........................................................31
2.4.1.2 Phân khúc thị trường............................................................................32
2.4.1.3 Món ăn đặc trưng và thực đơn của nhà hàng......................................32
2.4.2 Vị trí và cách bố trí của nhà hàng ..........................................................34
2.4.2.1 Đối với loại hình thực đơn chọn món (A la carte) ...............................34
2.4.2.2 Đối với loại hình thực đơn tự chọn (Buffet).........................................35
2.4.3 Nhân sự và nhiệm vụ của từng bộ phận theo ca làm việc.....................35
2.4.3.1 Tổ chức nhân sự ...................................................................................35
2.4.3.2 Nhiệm vụ chính của từng chức danh trong nhà hàng ..........................36
2.4.3.3 Quy định về đồng phục cho từng chức danh trong nhà hàng ..............37
2.4.3.4 Nhiệm vụ của từng bộ phận theo ca làm việc ......................................38
2.5 Tình hình sản xuất kinh doanh và các định hướng phát triển của nhà
hàng The LOG .....................................................................................................39
2.5.1 Tình hình sản xuất kinh doanh ..............................................................39
2.5.2 Định hướng..............................................................................................40
2.5.3 Mục tiêu ...................................................................................................41
2.6 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Center
(PQC) ....................................................................................................................41
2.6.1 Quy trình phục vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC)........41
2.6.1.1 Loại hình A la carte..............................................................................43
2.6.1.2 Loại hình Buffet....................................................................................44
2.6.2 Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG – GEM
Center (PQC) ....................................................................................................45

viii
2.6.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Center
(PQC Hospitality)............................................................................................. 49
2.6.3.1 Xác định mô hình và đặt giả thuyết cho mô hình nghiên cứu ............. 49
2.6.3.2 Phương pháp nghiên cứu..................................................................... 54
2.6.3.3 Xử lý và phân tích dữ liệu.................................................................... 56
2.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG................................ 66
2.7.1 Điểm mạnh............................................................................................... 66
2.7.1.1 Về không gian ...................................................................................... 66
2.7.1.2 Về chất lượng sản phẩm ...................................................................... 67
2.7.1.3 Về đội ngũ nhân viên ........................................................................... 68
2.7.2 Điểm yếu................................................................................................... 69
2.7.2.1 Về không gian ...................................................................................... 69
2.7.2.2 Về chất lượng sản phẩm, dịch vụ ........................................................ 69
2.7.2.3 Về đội ngũ nhân viên ........................................................................... 70
TÓM TẮT CHƯƠNG 2......................................................................................... 72
Chương 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ
HÀNG THE LOG – GEM CENTER (PQC)....................................................... 73
3.1 Giải pháp về không gian............................................................................... 73
3.1.1 Cơ sở đề ra giải pháp .............................................................................. 73
3.1.2 Cách thực hiện........................................................................................ 73
3.2 Giải pháp về chất lượng sản phẩm.............................................................. 74
3.2.2 Cách thực hiện........................................................................................ 74
3.3 Giải pháp về đội ngũ nhân viên................................................................... 76
3.3.2 Cách thực hiện........................................................................................ 77
TÓM TẮT CHƯƠNG 3......................................................................................... 80
KẾT LUẬN............................................................................................................. 81
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................. 83
PHỤ LỤC................................................................................................................................................[1]

ix
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Th.S
TP. HCM
MSSV
F&B
POS
ISO
TCVN
BHXH
BHYT
CH
ĐH
CĐ
TCN
: Thạc sĩ
: Thành phố Hồ Chí Minh
: Mã số sinh viên
: Food & Beverage
: Point of Sale
: International Organization for Standardization
: Tiêu chuẩn Việt Nam
: Bảo Hiểm Xã Hội
: Bảo Hiểm Y Tế
: Cao học
: Đại học
: Cao đẳng
: Trung cấp chuyên nghiệp

x
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ
Bảng 2.1 Doanh thu của nhà hàng The LOG trong 2 năm (2015 và 2016) .... 40
Bảng 2.2 Giá Buffet tại nhà hàng The LOG.................................................... 45
Bảng 2.3 Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG...... 46
Bảng 2.4 Diện tích và sức chứa của nhà hàng The LOG ................................ 48
Bảng 2.5 Cơ cấu lao động theo trình độ tại nhà hàng The LOG..................... 49
Bảng 2.6 Biến quan sát và mã hóa biến cho thang đo “Sản phẩm” ................ 50
Bảng 2.7 Biến quan sát và mã hóa biến cho thang đo “Đội ngũ nhân viên” .. 51
Bảng 2.8 Biến quan sát và mã hóa biến cho thang đo “Không gian” ............. 51
Bảng 2.9 Biến quan sát và mã hóa biến cho thang đo “Chất lượng dịch vụ” . 52
Bảng 2.10 Kết quả nghiên cứu sơ bộ............................................................... 53
Bảng 2.11 Kết quả thu thập dữ liệu điều tra.................................................... 56
Bảng 2.12 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sản phẩm của
nhà hàng The LOG................................................................................................... 57
Bảng 2.13 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố đội ngũ nhân
viên của nhà hàng The LOG .................................................................................... 57
nhà hàng The LOG................................................................................................... 58
nhà hàng The LOG................................................................................................... 59
Bảng 2.16 Tổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đánh giá 3 nhân tố
độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc của mô hình............................................................ 60
Bảng 2.17 Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s các thành phần ...................... 60
Bảng 2.18 Phân tích hệ số phương sai trích .................................................... 61
Bảng 2.19 Ma trận xoay của các biến độc lập................................................. 61
Bảng 2.20 Phân tích phương sai ANOVA ...................................................... 63
Bảng 2.21 Thống kế trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter........... 64
Bảng 2.22 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
65
Bảng 3.1 Đề xuất kế hoạch phun thuốc diệt côn trùng và đặt bẫy chuột ........ 76
Bảng 3.2 Đề xuất kế hoạch sinh hoạt câu lạc bộ tiếng anh ............................. 77

xi
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Danh mục sơ đồ
Sơ đồ 1.1 Quy trình xây dựng bảng câu hỏi.....................................................16
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của PQC Hospitality ...............................................28
Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng The LOG .................................................36
Sơ đồ 2.3 Mô hình nghiên cứu sơ bộ ...............................................................52
Sơ đồ 2.4 Mô hình nghiên cứu chính thức.......................................................53
Sơ đồ 2.5 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG
62
Danh mục hình ảnh
Hình 2.1 Bàn ăn được set up ở loại hình..........................................................42
Hình 2.2 Bàn ăn được set up ở loại hình buffet ..............................................43

xii
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do nghiên cứu
Ngày nay cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thì có thể thấy nhu
cầu du lịch là một nhu cầu cần thiết của con người. Một người có thể bỏ ra một số
tiền lớn cho mục đích du lịch hay chỉ đơn thuần là việc họ rời khỏi nơi cư trú trong
một khoảng thời gian nhất định để thỏa mãn nhu cần bản thân. Chính vì thế du lịch
dần phát triển ngày càng nhanh, trở thành một phần quan trọng của nền kinh tế của
một quốc gia và Việt Nam cũng là một trong những quốc gia đó. Có thể nói ngành
du lịch Việt Nam đang có những chuyển biến tích cực để trở thành một ngành kinh
kế mũi nhọn trong nền kinh tế quốc dân, góp phần vào việc nâng cao chất lượng
cuộc sống và sự phát triển của đất nước. Cùng với sự phát triển chung đó, ngành du
lịch Thành phố Hồ Chí Minh cũng đã có những bước phát triển đáng kể.
Nếu như ngày xưa con người chỉ chú trọng vào các nhu cầu cơ bản như: ăn,
mặc, ngủ, đi lại… thì ngày nay con người lại đòi hỏi cho mình nhiều hơn, chẳng
hạn như: ăn ngon, mặc đẹp, cuộc sống tiện nghi hay một không khí thân mật khi
bước chân vào các nhà hàng hay khách sạn. Và bản thân các khách sạn, nhà hàng
muốn tồn tại được phải đáp ứng được những nhu cầu đó của khách hàng. Ngoài ra,
những yếu tố này còn góp phần đánh giá sự thành công, vị thế, uy tín của một cơ sở
kinh doanh nào đó. Đây cũng chính là nguyên nhân chính trả lời cho câu hỏi tại sao
ngày nay các cơ sở dịch vụ ăn uống hay cơ sở lưu trú không ngừng “làm mới
mình’’ trên nhiều phương diện.
Với ý nghĩa “Log – Lớp gỗ được cắt ngang từ một thân cây lớn với những vân
vòng tròn đồng tâm biểu hiện vòng đời, số tuổi và giá trị của cây", nhà hàng được
thiết kế và phát triển bởi Công ty Vittle & Vino tại Mỹ, dưới sự quản lý của PQC
Hospitality. The LOG là một điểm đến lý tưởng, nơi có thể thưởng thức những tinh
hoa của ẩm thực đương đại trong một không gian độc đáo được thiết kế như một
ngôi nhà gỗ trên cây.
Tuy nhiên do một số nguyên nhân chủ quan và khách quan mà chất lượng dịch
vụ của nhà hàng chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Đứng trước thực
trạng trên cần phải có những giải pháp kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
của nhà hàng nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

xiii
Xuất phát từ những lý do trên cùng với việc nhận thức được tầm quan trọng
của vấn đề, tôi quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
tại nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC)”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG.
Đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG –
GEM Center (PQC).
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ.
Phạm vi nghiên cứu: Nhà hàng The LOG (PQC).
Phạm vi không gian: Từ ngày 24/04/2017 đến hết ngày 16/07/2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 giai đoạn chính: Nghiên cứu định tính
nhằm xây dựng bảng câu hỏi điều tra và nghiên cứu định lượng thông qua việc thu
thập, phân tích và xử lý số liệu.
5. Ý nghĩa nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu có thể giúp doanh nghiệp tham khảo và có cái nhìn tổng
thể về chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận. Từ đó doanh nghiệp có thể
hoạch định được chiến lược, phương hướng phát triển trong tương lai.
Doanh nghiệp có thể xác định được điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp và đề ra những giải pháp phù hợp nhằm đáp ứng kịp thời
nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể sử dụng bài khóa luận tốt
nghiệp này làm cơ sở để thực hiện nghiên cứu tương tự phục vụ hoạt động kinh
doanh.
6. Kết cấu nghiên cứu
Khóa luận tốt nghiệp được xoay quanh 3 nội dung chính và được chia thành 3
chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Cen-
ter (PQC).
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG –
GEM Center (PQC).

xiv
Do đây là lần đầu tiên thực hiện đề tài nghiên cứu với lượng kiến thức lớn và
cần nhiều kinh nghiệm nên chắc chắn còn rất hạn chế, khóa luận tốt nghiệp sẽ
không tránh khỏi việc mắc lỗi hay có những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự
hướng dẫn, giúp đỡ và đóng góp ý kiến của cô để tôi có thể hoàn thành tốt khóa
luận tốt nghiệp thực tập tốt nghiệp này. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn cô
đã giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua để tôi có thể hoàn thành đề tài này.

1
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Tổng quan về ngành dịch vụ
1.1.1 Khái niệm cơ bản về ngành dịch vụ
Hiện nay có một số định nghĩa thông dụng về ngành dịch vụ:
Nguyễn Thị Mơ (2005: 14) định nghĩa: “Dịch vụ là các hoạt động của con
người được kết tinh thành các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”.
Hồ Văn Vĩnh (2006: 108) đã đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ là toàn bộ các hoạt
động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại
dưới hình thái phi vật thể”.
“Dịch vụ là các hoạt động tạo ra lợi ích về thời gian, địa điểm, tâm trạng và
giá trị tâm lý”. (Lưu Đan Thọ, 2016: 10)
1.1.2 Đặc tính của dịch vụ
Lưu Đan Thọ Và Cộng Sự (2015) thì dịch vụ mang các đặc tính sau.
1.1.2.1 Tính vô hình
Tính vô hình của dịch vụ được hiểu là khách hàng sử dụng dịch vụ nhưng
không thể trực tiếp cầm, nắm sản phẩm, hàng hóa như các sản phẩm hữu hình khác
mà khách hàng có thể nhìn thấy, nghe thấy, ngửi thấy, nếm thử hay có thể chạm vào
trước khi mua.
1.1.2.2 Tính đồng thời hay không thể tách rời
Tính đồng thời hay không thể tách rời được hiểu là thời gian sản xuất và tiêu
dùng là đồng thời, trái với sản xuất trước, bán trước rồi mới tiêu thụ; dịch vụ bán
trước rồi mới cung ứng và tiêu thụ đồng thời.
1.1.2.3 Tính đa chủng của dịch vụ
Tính đa chủng của dịch vụ ngụ ý khả năng thực hiện dịch vụ mỗi lần mỗi
khác; nghĩa là mỗi dịch vụ được tạo ra đều khác với những dịch vụ trước đó. Tính
đa chủng của dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp cũng như thời điểm, nơi chốn,
cách thức chúng được cung cấp.
1.1.2.4 Tính không lưu giữ được
Tính không lưu giữ được hiểu là sản phẩm dịch vụ không thể lưu trữ để bán
hoặc sử dụng về sau. Dịch vụ không thể vấn chuyển hay lưu kho; khả năng không
thể sử dụng trong dịch vụ không thể đặt trước hay giữ chỗ trước và bản thân dịch

2
vụ không thể lưu trữ. Đồng thời, tính không thể dữ trữ gây ra các thách thức to lớn
cho việc cân bằng giữa nhu cầu và cung cấp khi nhu cầu gia tăng đột xuất.
1.2 Những vấn đề cơ bản về kinh doanh ăn uống trong du lịch
1.2.1 Xuất xứ của dịch vụ kinh doanh ăn uống tại nhà hàng
Theo Nguyễn Quyết Thắng (2014), sự xuất hiện của ngành kinh doanh ăn
uống tại nhà hàng được trải qua các giai đoạn sau:
Việc ra ngoài ăn uống tại nhà hàng đã có từ lâu đời và ngày càng phát triển
cùng với sự phát triển của xã hội. Một số học giả cho rằng, thuật ngữ “Nhà hàng” ra
đời khoảng những năm 50 trước Công Nguyên. Tuy nhiên, vào thời kỳ này chúng
chưa được gọi là nhà hàng. Đến thời Trung cổ, các quán trọ cung cấp đồ ăn cho
khách dưới hình thức như Host’table hay Table d’hôte (Thực đơn cố định) và “cof-
fee-house”.
Thuật ngữ “Nhà hàng” bắt đầu từ Pháp. Vào thời kỳ đầu mới xuất hiện, nhà
hàng được xem là một thứ để ăn hơn là một nơi để ăn. Nhà hàng sang trọng đầu tiên
là La Grande Taverne de Londres, mở cửa năm 1782 tại Paris. Sau đó, các nơi ăn
uống công cộng bắt đầu áp dụng từ “nhà hàng” như là tên cơ sở cung cấp cho khách
thực đơn với nhiều sự lựa chọn món ăn.
Tại Anh, nhà hàng đầu tiên xuất hiện vào cuối thế kỷ XIX và nó nhanh chóng
phát triển tại các khách sạn lớn. Đến cuối thế kỷ XIX, thuật ngữ “nhà hàng” được
áp dụng rộng rãi cho các cơ sở riêng biệt nhằm cung cấp bữa ăn chính, bữa phụ và
hướng đến các thực khách sang trọng. Ở thời kỳ này, với nhiều người việc ăn uống
ở nhà hàng được coi là một sự xa xỉ. Hoạt động kinh doanh nhà hàng càng phát
triển khiến nhiều nhà đầu tư phát triển đa dạng hơn các loại hình để phục vụ nhiều
tầng lớp. Quán cà phê hay quán trà cung cấp nước giải khát cho khách với giá rẻ,
các bữa ăn ngày càng bổ dưỡng để phục vụ cho những người kém giàu có.
Tại Mỹ, các quán ăn tự phục vụ có nguồn gốc từ San Francisco vào khoảng
1849, thực chất đó là nơi phục vụ ăn nhanh. Vào thế kỷ XX, với sự phát triển của xe
hơi, nhà hàng ngày càng trở nên phổ biến hơn. Các thương hiệu của hệ thống nhà
hàng McDonald’s, KFC và Pizza Hut là các hình ảnh thu nhỏ của sự mở rộng này.
(trích dẫn bởi Nguyễn Quyết Thắng, 2014)
Ngày nay, hoạt động kinh doanh nhà hàng và các loại hình cở sở ăn uống khác
đã phát triển nhanh chóng với rất nhiều hình thức đa dạng nhằm phục vụ nhiều đối

3
tượng khách. Đối với khách sạn, hoạt động kinh doanh ẩm thực tại nhà hàng và các
cơ sở ăn uống bên trong nó là không thể thiếu. Cùng với dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn
uống đã trở thành dịch vụ cơ bản đối với nhiều khách sạn. Với một số khách sạn, sự
phát triển của loại hình dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu ăn uống của du
khách mà nó còn góp phần làm nên thương hiệu và thế mạnh của khách sạn đó.
1.2.2 Khái niệm về kinh doanh ăn uống
“Kinh doanh ăn uống trong du lịch là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung
cấp sự phục vụ thức ăn, đồ uống và các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn
uống, thưởng thức và giải trí của con người tại nhà hàng và các cơ sở ăn uống
khác”. (Nguyễn Quyết Thắng, 2014: 219)
1.2.3 Đặc điểm của kinh doanh ăn uống
Theo Nguyễn Quyết Thắng (2014: 219), kinh doanh ăn uống trong du lịch có
đặc điểm sau.
1.2.3.1 Đòi hỏi tính hiếu khách và vệ sinh an toàn thực phẩm
Kinh doanh ăn uống không chỉ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu mà còn thỏa mãn
nhu cầu thưởng thức, giá trị của con người. Vì vậy, tính hiếu khách của nhân viên
rất quan trọng đối với sự phục vụ của nhà hàng, nó sẽ góp phần làm tăng giá trị
thưởng thức bữa ăn của du khách.
1.2.3.2 Lực lượng lao động trong kinh doanh ăn uống rất lớn
Mặc dù áp dụng nhiều tiến bộ khoa học kỹ thuật vào quy trình phục vụ nhưng
không vì thế giảm được lao động trực tiếp hoặc gián tiếp phục vụ trong kinh doanh
ăn uống. Có thể thấy, ngoài việc chế biến các món ăn để phục vụ khách, trong nhà
hàng còn đòi hỏi phải có lực lượng nhân viên phục vụ các món ăn, đồ uống với kỹ
năng nghề nghiệp cao. Chưa tính đến đội ngũ quản lý, nhân viên tạp vụ và vệ sinh
của nhà hàng. Theo định mức, cứ 12 – 16 khách đòi hỏi phải có một người phục vụ
. Do đó, lực lương lao động trong kinh doanh ăn uống tại các nhà hàng và cơ sở ăn
uống khác chiếm số lượng lớn.
1.2.3.3 Trong kinh doanh ăn uống người ta có thể cung cấp cùng một dịch vụ
nhưng việc phục vụ thì không thể giống nhau
Mỗi nhà hàng và cơ sở ăn uống trong du lịch có thể cung cấp một số món ăn,
đồ uống giống nhau nhưng việc phục vụ những món ăn, đồ uống này thì không
giống nhau. Điều này phụ thuộc vào tay nghề, kinh nghiệm, sự nhiệt tình... của nhân

4
viên. Chính vì vậy, yếu tố rất quan trọng quyết định đến sự phát triển của các cơ sở
ăn uống là nâng cao chất lượng dịch vụ của nhân viên tại đơn vị.
1.2.3.4 Tính chất phục vụ liên tục của nhà hàng
Nhà hàng không chỉ phục vụ các ngày trong tuần, ngày lễ, tết và các ngày mà
cả 24 giờ/ngày, bất kể lúc nào có khách nhà hàng cũng phải phục vụ.
1.2.3.5 Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ khách
Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất
lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa nhân viên bộ phận
bàn, chế biến món ăn, pha chế hoặc phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục
thanh toán cho khách... Chỉ một sơ xuất nhỏ trong những khâu trên sẽ đem lại một
kết quả xấu mặc dù các khâu khác làm rất tốt. Điều này đòi hỏi người quản lý phải
thường xuyên kiểm tra, theo dõi và chỉ đạo phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận
với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách, nâng cao danh
tiếng và uy tín của nhà hàng.
1.3 Khái niệm nhà hàng và quy trình phục vụ trong nhà hàng
1.3.1 Khái niệm nhà hàng
Nguyễn Quyết Thắng (2014: 221) đã định nghĩa nhà hàng độc lập: “Nhà hàng
(Restaurant) là cơ sở với những điều kiện về cơ sở vật chất nhất định nhằm phục vụ
nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có thu nhập
với những hoạt động và chức năng đa dạng”. Và ông cũng định nghĩa về nhà hàng
trong khách sạn: “Nhà hàng (Restaurant) là một bộ phận cấu thành trong khách
sạn hiện đại, đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong quá trình khách lưu trú ở khách
sạn và khách ngoài. Nhà hàng vừa là nơi chế biến và tiêu thụ các sản phẩm ăn
uống, tạo ra nguồn lợi nhuận cho khách sạn, đồng thời tạo tra chất lượng dịch vụ
tổng hợp của khách sạn để thu hút khách”.
1.3.2 Quy trình phục vụ trong nhà hàng
Theo Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Văn Bình (2011), quy trình phục vụ các
loại hình tiệc sẽ thay đổi theo quy mô, chất lượng trả, điều kiện thực tế của từng
đơn vị nhưng quy trình cơ bản vẫn trải qua các bước sau:
1.3.2.1 Quy trình phục vụ loại hình gọi món (A la carte)
Bước 1: Chào khách

5
Nhân viên đến bàn và chào khách đồng thời giới thiệu cho khách biết hôm nay
mình sẽ phục vụ cho khách.
Bước 2: Trải khăn ăn
Ở bước này nhân viên phục vụ sẽ đứng bên tay phải và dùng tay phải để trải
khăn ăn cho khách và trải từ ngoài vào (Không chạm vào người khách). Nếu khách
muốn tự trải thì nhân viên phục vụ không cần giúp khách trải khăn. Tuy nhiên,
trong một số trường hợp nhân viên cần phải linh động cho phù hợp tình hình thực
tế.
Bước 3: Phục vụ nước chào mừng khách
Nhân viên phục vụ rót nước cho khách (Rót khoảng ¾ ly là phù hợp) và mời
khách dùng nước. Rót xong đặt bình nước lên bàn cho khách (Nếu nước có nhãn
hiệu thì quay nhãn hiệu về hướng khách). Bên cạnh đó,cần theo dõi và rót nước
thường xuyên cho khách để đảm bảo mực nước luôn ở khoảng ¾ ly.
Bước 4: Trình thực đơn và danh mục nước uống cho khách
Đối với trình thực đơn cho khách nhân viên phục vụ có thể thực hiện 1 trong
các cách sau đây:
- Gấp thức đơn lại là đặt ở khu vực trống ở giữa bàn ăn của khách hoặc
khoảng trống bên tay phải khách.
- Mở sẵn thực đơn ở trang món khai vị theo thức tự nam trước, nữ sau...
- Trong trường hợp khách muốn dùng món không theo thứ tự thì nhân viên sẽ
mở đúng trang mà khách cần yêu cầu.
Trong khi trình thực đơn cho khách nhân viên phục vụ cần khéo léo thông báo
cho khách những món ăn, thức uống hôm nay nhà hàng không thể phục vụ được.
Sau khi trình thực đơn xong nhân viên phục vụ sẽ trình tiếp danh mục thức
uống. Tùy nhà hàng mà danh mục thức ăn, nước uống có thể tách rời hoặc được gọp
lại thành một quyển.
Nhân viên phục vụ cũng cần lưu ý nên dành thời gian cho khách xem thực đơn
và có sự lựa chọn cho mình, tránh gây áp lực về thời gian cho khách.
Bước 5: Chuẩn bị lấy yêu cầu đặt thức ăn, nước uống cho khách
Đây là khoảng thời gian nhân viên phục vụ cần quan sát khách xem khách có
nhu cầu gọi món hay đã chọn được món hay chưa. Nếu cảm thấy khách còn do dự

6
nhân viên sẽ là người giới thiệu cho khách những món ăn, thức uống có trong thực
đơn và những món nhà hàng đang bán chạy.
Bước 6: Ghi yêu cầu món ăn, thức uống của khách
Phiếu ghi yêu cầu gọi món là vật dụng thường được sử dụng ở các nhà hàng.
Phiếu này gồm 3 liên: một liên nhà hàng giữ, một liên bếp hoặc quầy bar giữ, một
liên được chuyển đến thu ngân.
Nhân viên phục vụ cần thuần thục số bàn để đảm bảo rằng không có sự nhầm
lẫn, tránh trường hợp mang nhầm thức ăn cho khách. Ngoài ra, nhân viên phục vụ
cần có kỹ năng cũng như sự hiểu biết về các món ăn như: nấu chín tái, chín vừa hay
chín nhừ...
Nhân viên cũng cần có kỹ năng trong việc ghi yêu cầu gọi món của khách, cụ
thể như:
Ghi món rõ ràng theo từng nhóm (Khai vị, súp, món chính, món ăn
kèm...) Ghi các món chính trước sau đó mới ghi tiếp món tráng miệng.
Đề nghị cho khách đối với những món ăn có yêu cầu cấp độ như bò, trừu...
Nhân viên phục vụ cần nhắc lại món khách đã yêu cầu để tránh nhầm lẫn cũng
như nếu khách muốn gọi thêm có thể bổ sung ngay. Đồng thời kiểm tra xem số
lượng món đã đủ cho số lượng khách hay chưa.
Tiếp đến cần hỏi khách xem khách sẽ sử dụng rượu hay sử dụng nước cho bữa
ăn.
Cuối cùng, nhân viên cảm ơn khách và xin phép khách mang thực đơn thức
ăn, nước uống đi.
Bước 7: Chuyển phiếu yêu cầu của khách
Như đã trình bày ở trên, phiếu ghi yêu cầu của khách sẽ được chuyển đến các
bộ phận bếp, bar và thu ngân trong nhà hàng. Tuy nhiên, việc chuyển yêu cầu đúng
lúc là vấn đề cực kỳ quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng và thời
gian phục vụ khách. Đây là vấn đề mà nhân viên phục vụ cần quan tâm.
Bước 8: Phục vụ rượu
Nếu khách có nhu cầu dùng rượu thì nhân viên phục vụ sẽ là người trực tiếp
phục vụ khách. Quy trình phục vụ rượu cơ bản có những bước sau:
Trình chai rượu mà khách đã chọn mua sau đó đọc các thông tin ghi trên nhãn
chai: tên rượu, giống nho, năm thu hoạch, vùng sản xuất...

7
Nếu khách xác nhận đúng rượu thì nhân viên phục vụ xin phép khách để mở
rượu.
Tiếp theo là bước nhân viên phục vụ sẽ cho khách thử rượu (thường là chủ
tiệc). Rót khoảng một ngụm cho khách nếu khách kiểm tra rượu không có vấn đề thì
phục vụ cho các khách còn lại trong bàn.
Bước 9: Gắp bánh mì cho khách
Bánh mì, bơ hoặc món ăn kèm với bánh mì thường được đặt sẵn trên bàn. Một
số nhà hàng dùng đĩa dể đựng bánh mì nhưng một số nhà hàng khác sẽ sử dụng
khay gỗ hoặc giỏ bánh mì tùy điều kiện thực tế.
Bước 10: Phục vụ các món ăn chơi
Tại các nhà hàng sang trọng thường có những món ăn chơi cho khách trong
lúc chờ các món chính được mang ra. Các món này thường là amouse bouch, được
thay đổi mỗi ngày và món này là hoàn toàn miễn phí.
Bước 11: Phục vụ các món ăn chính
Đây là khâu quan trọng và đòi hỏi kỹ năng ở nhân viên phục vụ. Nhân viên
cần theo dõi khách xem họ ăn nhanh hay chậm để thông báo cho đầu bếp chuẩn bị
kịp thời gian.
Phục vụ khoai tây và rau
Đối với khoai tây và rau thì nguyên tắc phục vụ là khoai tây sẽ được phục vụ
trước rau và dĩa đựng cả hai đều được đặt lên một dĩa kê có khăn xếp hình sẵn.
Phục vụ xốt đi kèm
Nước xốt nên được để trong chén xốt và được nhân viên phục vụ rưới lên trên
dĩa rau hay thịt của khách.
Phục vụ súp
Khi phục vụ súp cần chuẩn bị gia vị đi kèm và nhân viên phục vụ sẽ xin phép
khách được mở nắp. Dùng muỗng súp hạ vào chén của khách một lượng súp vừa
đủ, không quá đầy.
Phục vụ món chính
Trước khi đặt món ăn xuống bàn cần kiểm tra xem đã có dụng cụ cho món ăn
đó hay chưa, nhân viên phục vụ sẽ là người thực hiện việc này.
Nếu khách có yêu cầu chia thức ăn cho khách trong bàn thì nhân viên cần tính
toán để chia sao cho hợp lý, tránh tình trạng quá nhiều hoặc quá ít.

8
Phục vụ khăn lau và nước rửa tay (Nếu có)
Tùy nhà hàng mà có thể có hoặc không có bước này. Khăn lau được làm lạnh
và được đặt trên dĩa lót mang ra ngoài khi khách có nhu cầu. Riêng nước rửa tay
phải được sạch, nhiệt độ khoảng 500
C có dĩa lót và một lát chanh đi kèm.
Bước tiếp theo là thay gạt tàn (Nếu có) và xử lý khi thức ăn, đồ uống đổ ra
bàn.
Bước 12: Dọn sơ bàn ăn
Trước khi món tráng miệng được phục vụ cho khách bàn ăn cần dọn sơ các
món chính khách đã dùng xong. Tuy nhiên, nhân viên phục vụ phải để khách dùng
xong mới xin phép được dọn. Thông thường, khách dùng xong sẽ đặt dao nĩa vị trí
6 giờ hoặc úp xuống. Lần lượt thu dọn các dĩa ăn chính, dĩa súp, dĩa phụ, ly...
Bước 13: Phục vụ món tráng miệng
Sau khi thu dọn sơ các dụng cụ không cần thiết, nhân viên phục vụ sẽ phục vụ
tiếp món tráng miệng cho khách. Nếu khách không muốn dùng tráng miệng có thể
giới thiệu trà hay cà phê. Tuyệt đối không có hành động bắt buộc khách phải dùng
tráng miệng nếu khách không có nhu cầu.
Bước 14: Thanh toán hóa đơn và chào tạm biệt khách
Sau khi khách yêu cầu thanh toán, nhà hàng tiến hành thanh toán toàn bộ chi
phí buổi ăn cho khách.
Khi khách ra về, nhân viên phục vụ chào tạm biệt khách. Công việc này bao
gồm:

Kéo ghế cho khách dễ dàng rời khỏi chỗ ngồi.



Gửi trả lại vật dụng tư trang của khách. (Nếu khách có gửi)



Cảm ơn khách đã đến với nhà hàng.

1.3.2.2 Quy trình phục vụ loại hình Buffet
Quy trình phục vụ tiệc Buffet cũng gần giống như quy trình phục vụ tiệc A la
carte, chỉ khác ở một số điểm, cụ thể như sau:
Kiểm tra lần cuối và bổ sung dụng cụ trước khi mở cửa nhà hàng. Mở cửa nhà
hàng và chào đón khách. Sau đó hướng dẫn khách đến bàn đã đặt (Nếu có). Sắp
xếp, mời khách vào bàn ngồi, rót nước cho khách.
Mô hình tiệc Buffet thường được phục vụ dưới dạng “Buffet ngồi” – dạng
Buffet mà khách có chỗ ngồi để sau khi khách lấy thức ăn từ quầy về bàn và thưởng

9
thức. Tại các bàn, các dụng cụ thường được đặt sẵn để khách dễ dàng sử dụng.
Thông thường, ở loại hình này thức ăn được làm đầy thường xuyên và đảm bảo
cung cấp cho khách. Khi lượng thức ăn còn khoảng 1/3 thì quản lý khu sẽ trực tiếp
thông báo với bộ phận bếp để bổ sung thêm, giảm thiểu trường hợp thức ăn hết sạch
trong quá trình phục vụ.
Bên cạnh đó, cần đảm bảo dĩa thức ăn, các dụng cụ hỗ trợ luôn được giữ ẩm,
bổ sung thường xuyên và có phần dữ trữ. Nhân viên phục vụ cần thu dọn dĩa thức
ăn khách đã dùng xong và giữ vệ sinh bàn ăn.
Đối với thức ăn nóng: Lau các vết đổ thức ăn nếu có và các dụng cụ cần được
giữ ấm ở mức thích hợp.
Đối với thức ăn lạnh: Giữ được độ lạnh của thức ăn nhưng vẫn đảo bảo rẳng
thức ăn không bị khô.
Tính tiền khi khách có nhu cầu và tạm biệt khách. Nhân viên phục vụ sẽ dọn
dẹp sạch sẽ bàn ăn ngay sau đó và sắp xếp lại bàn ăn, chỉnh sửa lại bàn ghế ngay
ngắn.
Dọn dẹp, lau chùi các quầy đựng thức ăn sạch sẽ.
1.3.2.2 Quy trình phục vụ các loại hình tiệc khác
1.3.2.2.1 Quy trình phục vụ tại phòng
Trước khi đến phòng của khách cần kiểm tra xem các vật dụng cần thiết đã đủ
hay chưa. Khi đã chuẩn bị sẵn sàng,mang thức ăn đến phòng khách. Quy trình này
được tóm gọn trong 3 bước sau.
Bước 1: Trước phòng của khách
Trong trường hợp khách treo bảng hoặc bật đèn không được làm phiền thì
nhân viên phục vụ không được phép gõ cửa mà phải thông báo với khách yêu cầu
của khách đã có ở ngoài. Nếu khách không cho vào thì nhân viên không được phép
vào.
Trường hợp còn lại nhân viên sẽ bấm chuông hoặc gõ cửa để xin phép khách.
Khi khách mở cửa, nhân viên chào và xin phép khách để mang thức ăn vào
phòng.
Bước 2: Trong phòng của khách
Nếu khách yêu cầu đặt ở bên ngoài phòng thì nhân viên chỉ cần yêu cầu khách
ký hóa đơn.

10
Trong trường hợp khách yêu cầu mang vào phòng thì nhân viên sẽ làm theo
hướng dẫn của khách để đặt thức ăn đúng nơi mà khách yêu cầu. Đồng thời nhân
viên phục vụ cần xác nhận lại các món ăn, nước uống khách đã gọi và hỏi xem
khách có yêu cầu khác hay không. Sau đó, yêu cầu khách ký hóa đơn.
Bước 3: Kết thúc và rời khỏi phòng
Sau khi khách đã ký hóa đơn, nhân viên phục vụ có thể rời khỏi phòng nhưng
lưu ý với khách gọi Room Service để thu dọn hay hoặc bàn ăn. Nhẹ nhàng đóng cửa
và rời khỏi phòng khách.
Bước 4: Thu dọn khay/bàn
Room Service sẽ là bộ phận đảm nhận công việc này. Tất cả khay/bàn sẽ được
thu dọn trong 30 phút kể từ khi khách yêu cầu.
1.3.2.2.2 Quy trình phục vụ tiệc cưới
Có thể thấy mỗi nhà hàng có một cách riêng cho việc phục vụ tiệc cưới tùy
điều kiện thực tế doanh nghiệp nhưng có thể thấy quy trình này vẫn có những điểm
chung.
Đầu tiên, người dẫn chương trình (MC) yêu cầu khách tham dự chú ý và tiến
hành dẫn vào nội dung của buổi tiệc. Tiếp đến là phần múa hoặc hát chào mừng.
Cha, mẹ của cô dâu và chú rễ sẽ dẫn họ tiến về sân khấu. Các nghi thức rót rượu
champaige, cắt bánh tình yêu, dâng rượu... được thực hiện tiếp theo. Bước kế tiếp là
gia đình hai bên phát biểu chúc mừng cô dâu và chú rể. Nghi thức thấp nến được
diễn ra và MC phát biểu kết thúc nghi thức sau đó. Món ăn đầu tiên bắt đầu được
phục vụ khách tham dự buổi tiệc.
Quy trình phục vụ tương tự như quy trình phục vụ gọi món tuy nhiên các món
ăn ở đây thường được ấn định sẵn.
1.4 Chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.4.1 Khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ
1.4.1.1 Chất lượng
Hiện nay, có thể thấy có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, trong
đó có thể kể đến như:
“Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng nhất (đồng dạng), có thể
tin được, tại mức chi phí thấp nhất và được thị trường chấp nhận”. (Deming, 1989,
dẫn theo Lưu Đan Thọ, 2016)

11
“Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”. (Philip B. Crosby, 1979, dẫn theo
Nguyễn Quyết Thắng, 2014) và “Chất lượng là sự phù hợp khi sử dụng, điều này
do người sử dụng đánh giá”. (Hoseph M.Juran 1995, dẫn theo Lưu Đan Thọ, 2016)
“ Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho
thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu
tiềm ẩn”. (ISO 8402, TCVN 5814)
“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu
cầu (yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt
buộc)”. (Định nghĩa ISO 9000 – 2005)
1.4.1.2 Chất lượng dịch vụ
Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là mức độ
khác nhau giữa sự kỳ vọng của người tiêu dùng và sự cảm nhận của họ về kết quả
của dịch vụ”.
“Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là tổng hợp những chỉ tiêu, đặc trưng của sản
phẩm, dịch vụ hoặc thông qua kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng thể hiện mức
thỏa mãn những nhu cầu của họ trong những điều kiện tiêu dùng xác định”.
(Nguyễn Quyết Thắng, 2014: 401)
1.4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Theo Nguyễn Quyết Thắng (2014, 407), chất lượng dịch vụ bao hàm các đặc
điểm sau:
Chất lượng dịch vụ khó đo lường một cách cụ thể: Không giống như những
hàng hóa vật chất khác, sản phẩm dịch vụ khách sạn mang nhiều tính “phi vật chất”
và việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cao hay thấp tùy thuộc vào cảm nhận
của du khách. Do đó, không thể đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn bằng những
thông số hay đặc tính kỹ thuật cụ thể. Chính vì vây, để có thể nâng cao chất lượng
dịch vụ khách sạn người ta phải đề ra các tiêu chuẩn và quy trình phục vụ và đảm
bảo việc phục vụ không sai với tiêu chuẩn và quy trình này. Ví dụ: phục vụ món sau
sao mấy phút khách gọi…
Sự nhận thức về chất lượng dịch vụ của du khách là kết quả từ việc so sánh
những sự thỏa mãn của họ bằng các dịch vụ cung ứng đã qua và hiện tại: Chất
lượng dịch vụ của khách sạn, nhà hàng được du khách đánh giá trên cơ sở các kinh
nghiệm mà họ có trước đây so với dịch vụ vừa được cung ứng theo nhiều đặc trưng

12
khác. Xu hướng du khách ngày càng có nhiều kinh nghiệm hơn do trải nghiệm du
lịch ở nhiều quốc gia ngày càng nhiều hơn cho nên những sự mong đợi hoặc đòi hỏi
của họ ngày càng cao. Sản phẩm du lịch cung ứng cho khách phải luôn đổi mới và
không ngừng nâng cao về mặt chất lượng.
Sự nhận thức về chất lượng mang tính chủ quan và có được từ cách nhìn bằng
cặp mắt của du khách: Khách du lịch là người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của
khách sạn, nhà hàng và là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn, nhà hàng. Vì vậy, họ
là người khách quan và chính yếu nhất đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn,
nhà hàng chứ không phải từ các nhà quản lý các đơn vị kinh doanh du lịch, tổ chức
du lịch. Việc đánh giá dựa trên sự cảm nhận của họ. Tuy nhiên, sự cảm nhận lại là
một phạm trù tâm lý nên chịu phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như tình trạng tâm lý,
tình trạng sức khỏe, đặc tính của mỗi đối tượng khách hàng... Điều này làm cho
việc đảm bảo chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, nhà hàng là đều
không hề đơn giản.
Những du khách khác nhau (những phân khúc thị trường khác nhau) sẽ có
những đòi hỏi khác nhua về chất lượng: Mỗi đối tượng du khách (phân khúc thị
trường) khác nhau có những đặc tính khác nhau. Những đặc tính này phụ thuộc vào
nhiều yếu tố như đặc điểm tâm lý, xu hướng sống, môi trường sống, phong tục, tập
quán... Chẳng hạn như: người Pháp rất sành về ăn uống cho nên họ rất khắc khe về
các món ăn thức uống và kỹ thuật phục vụ so với các dân tộc khác.
Nhận thức về chất lượng dịch vụ có tính động và luôn thay đổi theo thời gian,
theo thị hiếu (mode): Nhận thức về chất lượng dịch vụ luôn phải thay đổi theo thời
gian nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách (Eric Laws, 2006). Bên
cạnh đó, nhu cầu của du khách còn bị ảnh hưởng bởi nhân tố “thị hiếu” rất lớn. Điều
này thể hiện trong lĩnh vực nhà hàng, khách sạn từ việc bày trí đến trang thiết bị và
các yếu tố khác… phải phù hợp với xu hướng và sở thích của đối tượng khách hàng.
Chính vì vậy nó đòi hỏi các doanh nghiệp không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch
vụ và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp yêu cầu thực tế thay đổi
thị trường (Yêu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu và thách thức của các đối
thủ cạnh tranh).

13
1.4.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình khoảng cách
Servqual – Parasuraman và các cộng sự
Theo các học giả người Mỹ, ông Zeithaml V.A Parasuraman và L.B Leonard
đã đưa ra 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng và coi
đó là 10 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng. Tuy
nhiên, trong nghiên cứu này chỉ sử dụng 7 trong 10 yếu tố được nêu trên. (Lưu Đan
Thọ, 2016)
1.4.3.1 Độ tin cậy (Reliability)
Độ tin cậy được hiểu là sự nhất quán trong vận hành và cung ứng dịch vụ;
thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những gì đã hứa; chính xác,
trung thực.
1.4.3.2 Tính đáp ứng (Responsiveness)
Tính đáp ứng hay tinh thần trách nhiệm là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp
dịch vụ, kịp thời, đúng lúc.
1.4.3.3 Năng lực phục vụ (Competence)
Năng lực phục vụ có ý nghĩa nhân viên có kiến thức sâu rộng, có kỹ năng
thành thạo và có hành vi, thái độ tích cực. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân
viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng
nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
1.4.3.4 Tác phong (Courtesy)
Tác phong ở đây đòi hỏi nhân viên cần lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân
thiện của nhân viên phục vụ.
1.4.3.5 Sự tín nhiệm (Credibility)
Sự tín nhiệm nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách
hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công
ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp với khách hàng.
1.4.3.6 Thấu hiểu khách hàng (Understanding Customer)
Thấu hiểu khách hàng được thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu
cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan
tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên và trung thành.

14
1.4.3.7 Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Phương tiện hữu hình là bằng chứng hữu hình của dịch vụ, hình thức bên
ngoài của nhân viên phục vụ thể hiện qua ngoại hình, trang phục, biểu tượng vật
chất của dịch vụ, các trang thiết bị hỗ trợ của dịch vụ.
1.4.4 Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
Theo Nguyễn Quyết Thắng (2014, 407): Các doanh nghiệp khách sạn, nhà
hàng ngày nay đều nhận thức được nếu muốn tồn tại và phát triển cần phải không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ
có vai trò tích cực ở rất nhiều mặt, cụ thể:
Tiết kiệm chi phí, tăng năng suất và tăng lợi nhuận: chất lượng dịch vụ cao
giúp giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra rất nhiều khách hàng trung thành và thu hút
thêm nhiều khách hàng mới. Điều đó tạo ra nhiều lợi ít cho doanh nghiệp như giảm
thiểu các chi phí marketing, các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót... Ngoài ra,
việc áp dụng các tiêu chuẩn và quy trình phục vụ chặt chẽ sẽ góp phần làm cho các
hao phí lao động sống và lao động vật hóa trở nên hữu ít, giảm thiểu sự lãng phí
trong sử dụng lao động góp phần tăng năng suất lao động gia tặng lợi nhuận trong
hoạt động.
Đẩy nhanh áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật: Để không ngừng nâng cao chất
lượng dịch vụ đòi hỏi các doanh nghiệp phải liên tục đầu tư, đổi mới công nghệ,
trang thiết bị dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp khó được bảo đảm
nếu công nghệ, trang thiết bị lạc hậu. Nó không chỉ không đáp ứng nhu cầu của
khách hàng mà còn gia tăng chi phí sử dụng lao động sống, chi phí bảo trì và các
chi phí khác... Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần đẩy nhanh việc
áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật, tăng hiệu quả kinh doanh cho nhà hàng, khách
sạn.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt là yếu tố quan trọng để nâng cao năng lực
cạnh tranh trên thị trường: Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt sẽ góp phần nâng cao
uy tín sản phẩm dịch vụ của doang nghiệp, giảm thiểu được chi phí từ đó nâng cao
năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Đối với các nhà hàng, khách sạn của Việt
Nam điều này rất quan trọng để thu hút, nâng cao thương hiệu của mình trên thị
trường trong và ngoài nước. Nó giúp tạo uy tín, danh tiếng, cơ sở cho sự tồn tại và
phát triển lâu dài của doanh nghiệp.

15
Nâng cao chất lượng sản phẩm còn là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích
của doanh nghiệp, du khách và người lao động: Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt sẽ
tạo nên sự hợp tác kinh tế giữa doanh nghiệp với các đơn vị cung ứng như công ty
du lịch, hàng lữ hành, vận chuyển... Đối với du khách, họ mong muốn được thực sự
nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái. Khách du lịch không bao giờ tốn thời gian,
tiền bạc của mình để “chuốc lấy” những phiền tối, bực mình hay khó chịu… Do đó,
du khách sẽ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn
rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn. Đối với người lao
động họ thường cảm thấy tự hào khi được làm việc tại những doanh nghiệp uy tín,
danh tiếng trên thị trường. Từ đó góp phần nâng cao ý thức trong công việc, tự hoàn
thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng những yêu cầu thực tế. Như vậy, nâng cao
chất lượng dịch vụ sẽ góp phần mang lại lợi ích cho doanh nghiệp, du khách và
người lao động.
1.5 Xây dựng bảng câu hỏi
Theo TS. Đinh Bá Hùng Anh (2017): Bảng câu hỏi hay phiếu khảo sát được
xem là một công cụ để thu thập dữ liệu phải có những đặc điểm sau.
+ Phải diễn dịch thông tin cần thiết và người trả lời chỉ chọn mức độ thông tin
ở câu trả lời.
+ Bảng câu hỏi phải kích thích, là động cơ thúc đẩy và khuyến khích người trả
lời để hết tâm trí nhằm hoàn tất tất cả câu hỏi.
+ Bảng câu hỏi nên tối thiểu hóa lối trả lời; tránh lỗi bỏ qua hoặc trả lời không
chính xác.
Qui trình xây dựng bảng câu hỏi và thực hiện các xử lý liên quan cho nghiên
cứu định lượng được trình bày ở sơ đồ sau.

1.3 Điều chỉnh bảng
câu hỏi (PP định tính)
2.4 Phân tích nhân tố
khám phá EFA
3.4 Phân tích nhân tố
khám phá EFA
16
Bắt đầu
1.1 Cơ sở lý thuyết và
kinh nghiệm
1.2 Bảng câu
hỏi nháp
2.1 Bảng câu
hỏi sơ bộ
3.1 Bảng câu
hỏi chính thức
Kết thúc – Dữ liệu để
phân tích hồi quy
2.2 Thu thập dữ liệu
(sơ bộ, n = 40)
2.3 Độ tin cậy thang đo
(Cronbach’s Alpha)
3.2 Thu thập dữ liệu
(chính thức, 200 mẫu)
3.3 Độ tin cậy thang đo
(Cronbach’s Alpha)
Sơ đồ 1.1 Quy trình xây dựng bảng câu hỏi
(Nguồn: Đinh Bá Hùng Anh, 2017)
Và cũng theo Đinh Bá Hùng Anh (2017), quy trình xây dựng bảng câu hỏi trả
qua 3 bước cơ bản: bảng câu hỏi nháp, bảng câu hỏi sơ bộ và bảng câu hỏi chính
thức.

17
1.5.1 Bảng câu hỏi nháp
Bảng câu hỏi nháp là cơ sở để hình thành bảng câu hỏi sợ bộ, cần dựa trên cơ
sở lý thuyết và vấn đề cần nghiên cứu để xây dựng bảng câu hỏi nháp. Không có
một cơ sở khoa học nào có thể đảm bảo là bảng câu hỏi được thiết kế là tốt nhất.
Muốn tìm được cơ sở lý thuyết phù hợp thì người thực hiện cần biết chủ đề và mục
tiêu nghiên cứu. Cơ sở lý thuyết bao gồm: khái niệm, lý thuyết, các công trình
nghiên cứu có liên quan đến vấn đề cần nghiên cứu. Nhiệm vụ cốt yếu là dựa trên lý
thuyết để đưa ra mô hình nghiên cứu phù hợp với vấn để cần nghiên cứu.
Sau khi xác định rõ mô hình lý thuyết, người thực hiện cần trao đổi với những
người có kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu để kiểm tra nội dung, hiểu rõ hơn
các khái niệm lý thuyết cũng như bổ sung thêm kiến thức cũng như kinh nghiệm của
họ vào việc xây dựng bảng câu hỏi nháp.
Tiến hành kiểm tra bảng câu hỏi nháp trên một số ít người trả lời (Từ 1 đến 2
người, gọi là test) nhằm xác định và loại bỏ những vấn đề về nội dung câu hỏi, từ
hỏi, bố cục câu hỏi, hình thức - bố trí, câu hỏi khó và hướng dẫn trả lời. Người thu
thập dữ liệu và một đối tượng nghiên cứu sẽ là người phù hợp nhất cho việc kiểm
tra này. Người thu thập dữ liệu sẽ phải mô tả từng ý nghĩa từng câu hỏi, giải thích
câu trả lời, bày tỏ bất kỳ vấn đề nào mà họ gặp phải khi thử trả lời câu hỏi để người
nghiên cứu chỉnh sửa, biên tập lại bảng câu hỏi nháp. Ngoài ra, thông qua việc quan
sát phản ứng và thái độ người trả lời, nhà nghiên cứu hoặc người thu thập dữ liệu có
cơ sở điều chỉnh bảng câu hỏi nháp.
1.5.2 Bảng câu hỏi sơ bộ
Sau khi thực hiện việc điều chỉnh câu hỏi và câu trả lời ở bảng câu hỏi nháp
cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu thì người thực hiện nghiên cứu sẽ thu được
bảng câu hỏi sơ bộ.
1.5.3 Bảng câu hỏi chính thức
Nhà nghiên cứ dựa trên việc phân tích dữ liệu để điều chỉnh bảng câu hỏi sơ
bộ nhầm hoàn thành bảng câu hỏi chính thức. Tiến hành lấy mẫu và tính kích thước
mẫu. Sau đó dữ liệu thu được cần được lọc nhiễu bằng công cụ Cronbach’s Alpha,
rồi phân tích EFA để xác định nhân tố khám phá theo trí tuệ của số đông. Cuối cùng
nhà nghiên cứu dựa vào dữ liệu đã được nhóm nhân tố mới để mô tả hiện tượng

18
hoặc tiến hành xây dựng mô hình hồi qui nhằm mô tả vấn đề nghiên cứu theo kiểu
nhân – quả.
1.6 Giới thiệu phần mềm SPSS
1.6.1 Sơ lược về phần mềm SPSS
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Ngọc Mộng (2008) đã khái quát về lịch sử hình
thành cũng như một số chức năng chính của phần mềm SPSS như sau.
1.6.1.1 Lịch sử phát triển phần mềm
SPSS là tên viết tắt của Statistical Package for the Social Sciences, là một
phần mềm máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê.
Năm 1968, tại Đại học Stanford, nhà nghiên cứu xã hội học Norman H. Nie và
hai nghiên cứu sinh tiến sĩ C. Hadlai (Tex) Hull, Dale H. Ben thực hiện dự án phát
triển một hệ thống phần mềm dựa trên ý tưởng của việc sử dụng dữ liệu thô từ số
liệu thống kê chuyển thành thông tin cần thiết cho việc ra quyết định dành cho nhà
quản lý. Hệ thống phần mềm được lấy tên từ viết tắt của "Statistical Package for the
Social Sciences" gọi là phần mềm SPSS.
Năm 1975, Công ty SPSS Inc được thành lập nhằm thương mại hoá phần mềm
này. Các thế hệ đầu tiên của SPSS chỉ sử dụng cho các máy chủ do năng lực tính
toán của các máy tính cá nhân còn hạn chế.
SPSS được giới thiệu như là các phần mềm thống kê đầu tiên cho máy tính,
làm việc trên nền tảng MS-DOS (năm 1984), Microsoft Windows 3.1 (năm 1992).
Phiên bản thế hệ 18 được giới thiệu vào tháng 8 năm 2008, có phiên bản cho các hệ
điều hành Microsoft Windows, Mac, và Linux / UNIX.
Ngày 28 tháng 7 năm 2009, công ty PASW (Predictive Analytics SoftWare
Statistics) sở hữu phần mềm này đã được IBM mua lại với giá 1,2 tỷ đô la. Đến
tháng 1 năm 2010, thương hiệu của phần mềm được đổi thành "SPSS: An IBM
Company", nêu rõ SPSS thuộc về IBM.
1.6.1.2 Chức năng của phần mềm
SPSS là phần mềm thống kê được sử dụng phổ biến cho các nghiên cứu điều
tra xã hội học và kinh tế lượng. SPSS có giao diện thân thiện với người dùng, dễ sử
dụng bởi sử dụng chủ yếu các thao tác click chuột dựa trên các các công cụ (Tool)
mà rất ít dùng lệnh (Khác với R hay Stata). SPSS rất mạnh cho các phân tích như
kiểm định phi tham số (Chi-square, Phi, Lamda...), thống kê mô tả, kiểm định sự tin

19
cậy của thang đo bằng Cronbach‘s Alpha, phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính
đơn và bội, kiểm định trung bình (T-test), kiểm định sự khác nhau giữa các biến
phân loại (Định danh) bằng phân tích phương sai (ANOVA), vẽ bản đồ nhận thức
(Dùng trong marketing) hay sử dụng biến giá (Hồi quy với biến phân loại), hồi quy
nhị thức (Logistic)...
SPSS được các nhà nghiên cứu sử dụng rộng rãi cho các nghiên cứu trong các
lĩnh vực như:

Tâm lý học, tội phạm học.



Điều tra xã hội học: Đánh giá chất lượng dịch vụ công, xác định các yếu tố
ảnh hưởng đến cảm nhận của người dân...



Nghiên cứu kinh doanh: Dự định mua sản phẩm, xu hướng chấp nhận một
sản phẩm, dịch vụ. Định vị thương hiệu trên các thuộc tính sản phẩm, dịch vụ.



Nghiên cứu trong y sinh: Các ảnh hưởng của thuốc tới một nhóm bệnh lý,
phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sâu hại trong nông nghiệp…



SPSS cùng với AMOS còn cho phép các nhà nghiên cứu sử dụng các kỹ
thuật phân tích định lượng bậc cao như phân tích bằng phương tình cấu trúc (SEM)
cho phép đo lường và kiểm định nhiều mô hình lý thuyết.


Hiện nay, phần mềm SPSS đang được sử dụng rộng rãi trong thống kê phân
tích số liệu. Đặc biệt trong các trường đại học, việc sử dụng SPSS làm công cụ
nghiên cứu đang hết sức phổ biến.
1.6.2 Các tiêu chí dự kiến đánh giá bằng phần mềm SPSS
1.6.2.1 Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả (Descriptive statistics): là phương pháp tổng hợp và xử lý dữ
liệu để biến đổi dữ liệu thành thông tin. Thể hiện qua biểu diễn dữ liệu: dùng bảng
biểu, đồ thị và tổng hợp dữ liệu: tính các tham số mẫu như trung bình mẫu, phương
sai mẫu, trung vị.
1.6.2.2 Phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số
Cronbach’s Alpha được sử dụng trước để loại các biến không phù hợp và hạn chế
các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Theo Nunnally (1978) và Peterson (1994),
thang đo được đánh giá chấp nhận và tốt đòi hỏi đồng thời 2 điều kiện:

20
+ Hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể > 0.6. Theo Peterson (1994) thì hệ số
Cronbach’s Anpha phải từ 0.7 trở lên, thậm chí là từ 0.77 thì thang đo được xem là
tin cậy và hiệu quả. Tuy nhiên, đối với “Trường hợp khái niệm đang đo lường là
mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu” thì hệ số Cronbach’s
Alpha từ 0.6 trở lên là cho phép đảm bảo độ tin cậy và chấp nhận được (Theo
Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
+ Hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) > 0.3.
Với 2 điều kiện trên thang đo được đánh giá chấp nhận là tốt. Nếu hệ số
Cronbach’s Alpha < 0.6 thì lựa chọn loại biến quan sát để đạt tiêu chuẩn.
1.6.2.3 Phương phân tích nhân tố pháp EFA
Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) là một kỹ thuật nhằm
thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu để xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề
nghiên cứu.
Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J. (2000) đề cập rằng: Trong
phân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với
phép xoay nhân tố Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất. Do đó, nghiên
cứu này cũng sử dụng phương pháp trích Pricipal Components Analysis với phép
ma trận xoay nhân tố Varimax trong phân tích nhân tố EFA.
Các tiêu chuẩn trong kiểm định EFA là:
Thước đo hệ số tải nhân tố (Factor Loading):
+ Factor Loading ≥ 0.3: cỡ mẫu ít nhất là 350.
+ Factor Loading ≥ 0.55: cỡ mẫu khoảng 100 đến 350.
+ Factor Loading ≥ 0.75: cỡ mẫu khoảng 50 đến 100.
(Theo Hair & ctg (1998, 111), Multivariate Data Analysis, Prentice – Hall
International)
Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO
≤ 1) thể hiện phân tích nhân tố là phù hợp (Hair & ctg, 1998). Cụ thể là KMO >=
0.9 (rất tốt), KMO >= 0.8 (tốt), KMO >= 0.7 (chấp nhận), KMO >= 0.6 (tạm chấp
nhận), KMO >= 0.5 (không tốt), KMO < 0.5 (không chấp nhận).
Kiểm định Bartlett (Barlett’s test) có ý nghĩa thống kê (sig. < 0.05), chứng tỏ
các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

21
Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực
của EFA ≥ 0.5.
Theo Gerbing và Anderson (1988) thì các thang đo của mô hình chỉ được chấp
nhận khi tổng phương sai trích (Total Variance Explained) đạt giá trị từ 50% trở lên.
Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) > 1
thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.
1.6.2.4 Phương pháp phân tích hồi quy
Phương pháp phân tích hồi quy cho phép rút ra phương trình hồi quy cuối
cùng bao gồm các nhân tố tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
The LOG.
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc
lập. Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và cho biết các
biến độc lập giải thích được bao nhiêu phần trăm (%) biến thiên của biến phụ thuộc.
Hàm hồi quy tổng thể:
Yi = β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3+ β4*X4 +…. + βn*Xn
Phương pháp phân tích được lựa chọn là phương pháp Enter.
Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình (mức độ giải thích) bằng hệ số R2 (hay
R2 hiệu chỉnh) cho biết mức độ phù hợp của mô hình.
Tiêu chuẩn chấp nhận sự phù hợp của mô hình tương quan hồi quy là:
+ Kiểm định F phải có giá trị Sig. < 0.05
+ Tiêu chuẩn chấp nhận các biến có giá trị là Tolerance > 0.0001
+ Đại lượng chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến với hệ số phóng đại phương
sai VIF (Variance Inflation Factor) < 10
Hệ số Durbin Watson dùng để kiểm định tự tương quan của các sai số kề nhau
(hay còn gọi là tương quan chuỗi bậc nhất) có giá trị biến thiên trong khoảng từ 0
đến 4, nếu các phần sai số không có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau thì giá trị
sẽ gần bằng 2 (từ 1 đến 3), nếu giá trị càng nhỏ, gần về 0 thì các phần sai số có
tương quan thuận; nếu càng lớn, gần về 4 có nghĩa là các phần sai số có tương quan
nghịch (Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

22
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương này tác giả đã khái quát các vấn đề cơ bản về dịch vụ, đặc tính
dịch vụ, chất lượng cũng như chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh ăn
uống. Bên cạnh đó, tác giả còn trình bày về đặc điểm chất lượng dịch vụ và ý nghĩa
Của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống.
Ngoài ra, tác giả cũng đề cập về dịch vụ kinh doanh ăn uống và lịch sử hình
thành của nó. Khái niệm nhà hàng và quy trình phục vụ một số loại hình tiệc trong
một nhà hàng.
Với đề tài là nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Cen-
ter (PQC), các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các mô hình liên quan đến chất
lượng dịch vụ được sử dụng. Trong đó, nhận thấy các biến trong mô hình Servqual
có sự hợp lý cao nên tác giả đã chọn làm mô hình đề xuất. Các yếu tố được chọn
bao gồm: độ tin cây, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, tác phong, sự tín nhiệm, thấu
hiểu khách hàng, phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, từ mô hình sẵn có tác giả đã
khái quát lại để phù hợp với điều kiện thực tế gồm các yếu tố: chất lượng sản phẩm,
đội ngũ nhân viên và không gian.
Mô hình này sẽ được áp dụng vào việc phân tích chất lượng dịch vụ tại nhà
hàng The LOG trong chương 2. Bên cạnh đó, tác giả cũng sơ lược về lịch sử phát
triển phần mềm, chức năng cũng như các tiêu chí tác giả sẽ sử dụng để đánh giá trên
phần mềm.

23
Chương 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
NHÀ HÀNG THE LOG – GEM CENTER (PQC)
2.1. Tổng quan về PQC Hospitality và GEM Center
2.1.1 Sơ nét về PQC Hospitalily
Thông tin từ Phòng nhân sự PQC Hospitality năm 2017, PQC Hospitality
được thành lập vào năm 1997. Với hơn 20 năm hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực
hội nghị, yến tiệc và nhà hàng, PQC Hospitality đã khẳng định uy tín của mình qua
việc xây dựng và phát triển thành công những thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực
này tại Thành phố Hồ Chí Minh. Có thể thấy đây là lựa chọn hàng đầu của các
khách hàng, công ty trong nước và quốc tế.
PQC Hospitality đã xây dựng cơ cấu tổ chức và hệ thống các công ty thành
viên chuyên biệt nhằm đảm bảo cho sự phát triển bền vững của công ty. PQC Hos-
pitality gồm 2 công ty thành viên là PQC Convention và PQC Hotel & Restaurant
tạo nên sự kết hợp chặt chẽ giữa hoạt động của các công ty, góp phần mang lại hiệu
quả cho việc đầu tư, phát triển, quản lý và khai thác hiệu quả các dự án trong ngành
công nghệ hiếu khách và ẩm thực.
Bên cạnh đó, PQC Hospitality có lợi thế từ đội ngũ nhân viên với hơn 2,500
nhân sự cơ hữu, có kinh nghiệm phục vụ sự kiện, yến tiệc cấp cao của các sở, ban,
ngành, hiệp hội doanh nghiệp và các công ty trong và ngoài nước. PQC Hospitality
tự tin sẽ mang đến cho khách hàng của mình những sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo.
Với mục tiêu xác định con người là tài sản của doanh nghiệp, PQC Hospitality
dành sự quan tâm hàng đầu cho chiến lược phát triển nguồn nhân lực với hai mục
tiêu chính:
- Xây dựng đội ngũ nhân sự không chỉ có tài năng mà còn có tâm huyết và tầm
nhìn.
- Đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp, đảm bảo được số lượng cũng như
chất lượng nhân sự cần thiết cho các dự án mà PQC Hospitality đang và sẽ đầu tư,
quản lý.
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của PQC Hospitality
Phòng nhân sự PQC Hospitality (2017):Năm 1997, hai anh em Nguyễn Hữu
Phú và Nguyễn Hữu Quý khởi đầu kinh doanh với trung tâm tiệc cưới Sinh Đôi.
Đây có thể xem là "Đơn vị tiên phong" trong lĩnh vực tiệc cưới tại TP.HCM.

24
Tháng 01/2007, chính thức thành lập Công ty Cổ phần Dịch vụ Phú Quý (Phu
Quy Corp.)
Đến tháng 10/2007, Phu Quy Corp. đầu tư Trung tâm hội nghị White Palace.
Đây được xem là thương hiệu tiên phong mở ra thị trường trung tâm hội nghị, tiệc
cưới tại TP. HCM.
Năm 2010, Phu Quy Corp tiếp tục được đổi tên thành Công ty Cổ phần PQC
Hospitality với mục tiêu “Mang lại giải pháp quản lý đẳng cấp và đầu tư hiệu quả
trong ngành công nghệ hiếu khách”
Năm 2014, GEM Center ra đời và được xem là địa điểm hàng đầu dành cho
mọi loại hình sự kiện, có không gian lớn nhất tại trung tâm Thành phố Hồ Chí
Minh. Đồng thời, nhà hàng The LOG tọa lạc tại tầng thượng của GEM Center với
kiến trúc độc đáo được thiết kế như một ngôi nhà gỗ trên cây đã trở thành điểm đến
đẳng cấp của những thực khách tinh tế, am tường ẩm thực.
Năm 2016, nhằm mục đích nâng cao hiệu quả quản lý và phát triển kinh doanh
trong tương lai, PQC Hospitality đã quyết định tái cấu trúc, thành lập 2 công ty
thành viên là PQC Convention và PQC Hotel & Restaurant để quản lý các thương
hiệu theo nhóm ngành riêng biệt.
Năm 2017, nhằm mở rộng và nâng cao vị thế trong lĩnh vực nhà hàng, khách
sạn PQC Hospitality tiếp tục cho ra đời nhà hàng Yo’s. Nhà hàng Yo’s được xem
như một bước phát triển mới của tập đoàn trong lĩnh vực nhà hàng, khách sạn.
2.1.3 Một số sản phẩm dịch vụ của PQC Hospitality
2.1.3.1 Trung tâm hội nghị (PQC Convention)
Thông tin từ Phòng kinh doanh và truyền thông PQC Hospitality (2017): PQC
Convention là đơn vị phụ trách, khai thác và quản lý các dự án trung tâm hội nghị,
sự kiện, tiệc cưới do PQC Hospitality đầu tư. Bên cạnh đó đây cũng là đơn vị phát
triển các thương hiệu trực thuộc, trở thành những thương hiệu hàng đầu.
Bên cạnh đó, để có được những giải pháp quản lý hiệu quả trong ngành này,
PQC Convention luôn xác định rõ:
- Các yếu tố “chuyên nghiệp”, “phong cách” là những giá trị cốt lõi cần phải
được duy trì và phát huy tối đa để gia tăng giá trị và uy tín cho thương hiệu.

25
- Các chỉ tiêu về tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận cần được đảm bảo hoàn
thành một cách xuất sắc để mang lại khả năng thu hồi vốn, tái đầu tư tốt nhất cho
công ty.
Với sự ra đời của trung tâm hội nghị White Palace và GEM Center vào năm
2007 và năm 2014 với tổng công suất phục vụ lên đến 8,300 khách trong cùng một
thời điểm. Đây cũng chính là hai thương hiệu đã được khai thác và quản lý hiệu quả
bởi đội ngũ nhân sự đầy kinh nghiệm lên đến hơn 2,000 nhân viên của PQC Co n-
vention.
2.1.3.1.1 White Palace Convention Center
Phòng kinh doanh và truyền thông PQC Hospitality (2017): Với tổng vốn đầu
tư 400 tỷ, hơn 10,000m2
diện tích sử dụng, công suất phục vụ yến tiệc cùng lúc lên
đến 3,500 khách tại chỗ và 4,000 khách bên ngoài, White Palace được xem là trung
tâm hội nghị hàng đầu tại Thành phố Hổ Chí Minh, cung cấp những sảnh tiệc với
không gian sang trọng và rộng lớn.
Áp dụng quy trình quản lý và đào tạo bài bản, chuyên nghiệp của PQC Con-
vention, White Palace trở thành sự lựa chọn hàng đầu cho những sự kiện quan trọng
của các công ty, tập đoàn trong và ngoài nước, các tổ chức văn hóa, ngoại giao, giới
doanh nhân, nghệ sĩ.
Các đại sảnh không cột với nội thất sang trọng, trang bị hệ thống nghe nhìn
hiện đại, dịch vụ hỗ trợ văn phòng và bãi đậu xe bên trong, White Palace mang lại
không gian lý tưởng cho tất cả những loại hình hội nghị, yến tiệc và các sự kiện văn
hoá, giải trí.
Đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp của White Palace luôn được cập nhật những
xu hướng và phong cách ẩm thực mới sẽ mang đến cho sự kiện của khách hàng
những món ăn phù hợp với chủ đề của buổi tiệc và sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu
của thực khách.
Ngoài ra, Trung tâm hội nghị White Palace còn đạt kỷ lục “Trung tâm tổ chức
tiệc có diện tích lớn nhất Việt Nam” do Trung tâm sách Kỷ lục Việt Nam trao tặng
năm 2008 và vinh dự được nhận giải thưởng tạp chí THE GUIDE năm 2008-2009
trong hạng mục “Trung tâm tổ chức tiệc lớn với ẩm thực cao cấp và công nghệ tiên
tiến”.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng the log – gem center (pqc).doc

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng the log – gem center (pqc).doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng the log – gem center (pqc).doc

Similar to Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng the log – gem center (pqc).doc (8)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👉👉 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 ❤❤

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👉👉 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 ❤❤ (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng the log – gem center (pqc).doc