Giải pháp hoàn thiện quy trình nghiệp vụ bàn phục vụ theo món (Alacart) tại Khách sạn Majestic Phí tải tài liệu 50k Để tải miễn phí liên hệ zalo 0936.885.877

1. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
< Giải pháp hoàn thiện quy trình nghiệp vụ bàn phục vụ
theo món (Alacart) tại Khách sạn Majestic
Ngành: <TÊN NGÀNH>
Giảng viên hướng dẫn:
Sinh viên thực hiện: Lê Trọng Nghĩa
MSSV:
Lớp:
TP. Hồ Chí Minh, 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn

2. i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên.........................................xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng
trong bài Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên
các sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định) ;
Nội dung trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình
nghiên cứu và thực tế tại.................................................. KHÔNG SAO CHÉP từ
các nguồn tài liệu, báo cáo khác.
Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà
Trường và Pháp luật.
Sinh viên
(ký tên, ghi đầy đủ họ tên)

3. ii
LỜI CẢM ƠN

4. iii
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên :..............................................................................................
MSSV :..............................................................................................
Lớp :..............................................................................................
1. Thời gian thực tập
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
2. Bộ phận thực tập
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
4. Nhận xét chung
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày..... tháng...... năm 20.....
Đơn vị thực tập
(Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)
-------------------------------------

5. iv
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên :..............................................................................................
MSSV :..............................................................................................
Lớp :..............................................................................................
Nhận xét chung
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Điểm BCTN (Điểm số và điểm chữ)
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày..... tháng...... năm 20.....
Giảng viên hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên)
-------------------------------------

6. v
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ................................................................. iii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN................................................... iv
DANH MỤC HÌNH ẢNH ...................................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG................................................................................................. ix
LỜI MỞ ĐẦU.............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHỤC VỤ ALACART TRONG NHÀ HÀNG
.....................................................................................................................................3
1.1. Các khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn .......3
1.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn.......................3
1.1.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn......................3
1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn ........................................3
1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn...........................................5
1.2.Nhà hàng...........................................................................................................5
1.2.1 Các khái niệm về nhà hàng........................................................................5
1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng: ..........................................................................5
1.2.1.2 Phân loại nhà hàng .............................................................................6
1.2.2. Đặc điểm của nhà hàng trong khách sạn ..................................................6
1.2.3. Vai trò của nhà hàng đối với đời sống......................................................7
1.2.4. Phân loại phòng ăn trong nhà hàng ..........................................................7
1.2.5. Tổ chức và nội dung công việc theo ca ở nhà hàng .................................7
1.2.6. Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn..................................8
1.2.7.Khái niệm quy trình phục vụ.....................................................................8
1.3. Phục vụ À La Carte........................................................................................14
1.3.1. Kỹ thuật đặt bàn ăn điểm tâm Âu chọn món (À la carte):......................14
1.3.2.Kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối Âu chọn món (À la carte)..........................14
1.3.3. Kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối Á chọn món (À la carte):..........................14
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN THEO MÓN À LA
CARTE TẠI KHÁCH SẠN MAJESTIC..................................................................16
2.1. Giới thiệu về khách sạn MAJESTIC .............................................................16

7. vi
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.............................................................16
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của đơn vị ........................................................17
2.1.3. Các dịch vụ khách sạn cung cấp.............................................................19
2.1.4 Sơ đồ tổ chức của khách sạn ...................................................................20
2.1.5.Cơ sở vật chất - kỹ thuật trong nhà hàng - khách sạn .............................21
2.1.6. Giới thiệu nhà hàng Mbar.......................................................................21
2.1.6.1.Tổng quan về nhà hàng Mbar...........................................................21
2.1.6.2.Sơ đồ bộ máy tổ chức của nhà hàng Mbar khách sạn Majestic .......22
2.1.7. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng ............................................22
2.1.8. Sơ lược về tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của nhà hàng Mbar
khách sạn Majestic............................................................................................24
2.1.8.1. Cơ cấu lao động và trình độ nhận viên trong nhà hàng Mbar khách
sạn Majestic..................................................................................................24
2.1.8.2. Thực trạng tình hình lượt khách tới Majestic trong 3 năm 2014-
2016:.............................................................................................................27
2.1.9. Định hướng phát triển trong tương lai....................................................28
2.2. Quy trình phục vụ tại khách sạn Majestic: ....................................................28
2.2.1. Quy trình phục vụ À la carte ..................Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Quy trình phục vụ thức uống..................Error! Bookmark not defined.
2.2.3. Chuẩn bị khu vực phục vụ sẵn sàng:......Error! Bookmark not defined.
2.3. Đặc điểm của nhân viên nhà hàng và các chính sách khen thưởng kỷ luật tại
hệ thống nhà hàng của khách sạn Majestic:..........Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Đặc điểm:................................................................................................28
2.3.2. Chính sách khen thưởng và kỹ luật nâng cao năng suất lao động:.........29
2.4. Nhận xét quy quy trình phục vụ alacart tại nhà hàng Mbar khách sạn
Majectic.................................................................Error! Bookmark not defined.
2.4.1. Ưu điểm..................................................................................................38
2.4.2. Nhược điểm ............................................................................................39
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI
KHÁCH SẠN MAJESTIC .......................................................................................41
3.1. Phương hướng và mục tiêu nhằm nâng cao quy trình phục vụ ăn uống của
nhà hàng tại khách sạn Majestic:..........................................................................41

8. vii
3.2. Giải pháp........................................................................................................43
3.2.1. Về cơ sở vật chất: ...................................................................................43
3.2.2 Về đội ngũ lao động: ...............................................................................43
3.2.3 Về công tác quản lý:................................................................................45
3.2.4. Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề của quản lý và nhân viên: ............46
3.2.5.Về chất lượng dịch vụ ăn uống:...............................................................47
3.2.6. Chú trọng công tác kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ của nhân viên:
..........................................................................................................................47
3.2.7. Hoàn thiện cách thức quản lý và động viên nhân viên:..........................48
3.2.8. Chế độ lương thưởng công bằng và minh bạch:.....................................49
3.2.9. Bố trí thêm nhân sự vào những ngày cao điểm:.....................................50
3.2.10. Nâng cao công tác training:..................................................................50
KẾT LUẬN...............................................................................................................51
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................52

9. viii
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Logo khách sạn Majestic Saigon ..............................................................16
Hình 2.2: Khách sạn Majestic Saigon nhìn từ bên ngoài..........................................17
Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức của khách sạn.....................................................................20
Hình 2.4: Sơ đồ bộ máy tổ chức của nhà hàng Mbar khách sạn Majestic................22
Hình 2.5: Quy trình phục vụ À la carte.....................Error! Bookmark not defined.
Hình 2.6: Quy trình phục vụ thức uống ....................Error! Bookmark not defined.
Hình 2.7: Quy trình Chuẩn bị khu vực phục vụ........Error! Bookmark not defined.

10. ix
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động trong khách sạn..............................................................25
Bảng 2.2: Cơ cấu khách ............................................................................................27

11. 1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Khách sạn là cơ sở kinh doanh hai loại dịch vụ chủ yếu: lưu trú và ăn uống.
Trong đó, nhà hàng là nơi kinh doanh dịch vụ ăn uống, đóng vai trò rất quan trọng
đối với doanh thu và lợi nhuận của khách sạn. Khách có thể đánh giá chất lượng
dịch vụ nhà hàng qua nhiều yếu tố, trong đó, yếu tố dễ tiếp cận nhất với khách chính
là quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng vì đây là loại quy trình phục vụ
khách trực tiếp với các giai đoạn và thao tác của nhân viên mà khách có thể quan sát
và cảm nhận được bằng các giác quan. Quy trình phục vụ bàn còn đóng vai trò là
đầu mối quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng. Do đó, hoàn
thiện quy trình phục vụ bàn là yêu cầu cấp thiết đối với nhà hàng ở những khách sạn
hạng cao, trong đó có khách sạn Majestic – nơi tôi thực tập. Thời gian thực tập tại
Khách sạn Majestic đã giúp tôi nhìn nhận những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại
trong quy trình phục vụ bàn hiện nay của nhà hàng mà nếu khắc phục được những
hạn chế này, kết hợp với việc phát huy những ưu điểm sẵn có sẽ góp phần giúp nhà
hàng hoàn thiện quy trình phục vụ bàn, hỗ trợ tích cực cho hoạt động của nhà hàng,
trở thành nơi ghi dấu ấn riêng trong lòng mỗi thực khách, khiến họ nhớ mãi và sẽ
trở lại trong tương lai đúng như mục đích của khách sạn: “Creating hotel
memorable experiences” (“Tạo nên những trải nghiệm đáng nhớ cho khách”). Vì
những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình là: “Giải
pháp hoàn thiện quy trình nghiệp vụ bàn phục vụ theo món (Alacart) tại
Khách sạn Majestic” với hy vọng vận dụng những kiến thức đã học và những trải
nghiệm thực tế từ khoảng thời gian thực tập để phân tích, đánh giá thực trạng quy
trình vụ bàn tại nhà hàng Mba hiện nay, từ đó đề xuất một số giải pháp giúp hoàn
thiện quy trình này, góp phần thu hút khách đến với nhà hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa các lý luận khoa học về nghiệp vụ phục vụ bàn.
Tìm hiểu tổng quan khách sạn Majestic và hoạt động của nhà hàng Mbar.
Qua đó, nhìn nhận ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ bàn hiện
nay của nhà hàng để làm cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện.

12. 2
Đưa ra một số kiến nghị với BGĐ khách sạn Majestic, nhà hàng Mbar để góp
phần khắc phục hạn chế, phát huy tối đa các ưu điểm trong quy trình phục vụ của bộ
phận bàn tại nhà hàng.
3.Đối tượng, phạm vi và nhiệm vụnghiên cứu
-Tìm hiểu thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Mbar là: quy trình
phục vụ À la carte.
-Nêu ra những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ bàn tại
nhà hàng để đềxuất một sốgiải pháp hoàn thiện quy trình này.
Thời gian tiến hành khảo sát là thời gian thực tập tại nhà hàng Mbar.
Tư liệu dùng trong khóa luận được thu thập từ khách sạn, sách, báo,
internet…
4.Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu sơ cấp: thu thập số liệu từ buổi học nội quy do Phòng Nhân Sự
Majestic tổ chức vào 21/06/2017 tại khách sạn; từ nhân viên khách sạn và quan sát
thực tế trong thời gian thực tập.
- Nghiên cứu thứ cấp: các giáo trình, tài liệu về tổ chức hoạt động kinh doanh khách
sạn và nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng.
5. Kết cấu của đề tài
Kết cấu của đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ bàn theo món và giải pháp hoàn thiện quy
trình phục vụ bàn theo món tại khách sạn Majestic
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn theo món và giải pháp hoàn
thiện quy trình phục vụ bàn theo món tại khách sạn Majestic

13. 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHỤC VỤ ALACART
TRONG NHÀ HÀNG
1.1. Các khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
a. Khái niệm khách sạn:
“Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10
buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch” (Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ban
hành kèm Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL và Thông tư số 88/2016/TT-
BVHTTDL).
b. Khái niệm kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn
uống và dịch vụ bổ sung nhằm mục đích lợi nhuận.
1.1.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh khách sạn là giải quyết mối
quan hệ giữa giá cả và chất lượng. Về lâu dài, một chất lượng phục vụ cao cùng với
một mức giá phù hợp sẽ thu hút khách doanh thu của khách sạn vì thế mà tăng lên.
1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Đặc điểm về sản phẩm khách sạn:
Xét về góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm khách sạn bao gồm:
- Sản phẩm hàng hóa là sản phẩm hữu hình: các món ăn, đồ uống, hàng lưu
niệm, các hàng hóa khác bán trong khách sạn.
- Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm có giá trị vật chất hoặc tinh thần. Sản
phẩm dịch vụ khách sạn gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung.
Dù tồn tại dưới cả hai hình thức nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa của
khách sạn đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ, có những đặc điểm sau:
+ Sản phẩm dịch vụ khách sạn không thể lưu kho: Một ngày buồng không tiêu
thụ đuợc là một khoản thu nhập bị mất đi mà khách sạn không thể thu lại được.

14. 4
+ Sản phẩm dịch vụ của khách sạn được sản xuất bán và trao đổi trong sự có
mặt hoặc tham gia của khách hàng: Nghĩa là các sản phẩm dịch vụ của khách sạn
chỉ được sản xuất ra khi khách yêu cầu và chỉ được tiêu thụ thành công khi khách
trực tiếp đến khách sạn để trải nghiệm chúng.
+ Sản phẩm dịch vụ của khách sạn diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa
nhân viên với khách hàng: Vì vậy, đội ngũ nhân sự của khách sạn góp phần chủ yếu
vào việc hình thành chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
+ Khách sạn phục vụ trực tiếp và chịu trách nhiệm về chất lượng của sản phẩm
dịch vụ và hàng hóa dù rằng có thể sản phẩm đó không được khách sạn sản xu
+ Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Dù khách sạn phục vụ đối tượng khách
nào thì họ cũng là những người có khả năng tài chính tốt, sẵn sàng chi trả cao miễn
là sản phẩm của khách sạn đáp ứng tốt nhu cầu của họ. Vì vậy, khách sạn phải cung
cấp cho khách sản phẩm có chất lượng cao tương xứng với số tiền khách bỏ ra.
+ Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính tổng hợp cao: đặc điểm này xuất phát
từ ước muốn của khách là được đáp ứng một cách toàn diện các nhu cầu khi họ đi
du lịch. Do đó, các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn và khả năng cạnh tranh thì họ
phải xây dựng và hoàn thiện hệ thống các dịch vụ bổ sung.
+ Sản phẩm dịch vụ khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở
vật chất kỹ thuật nhất định: Để đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm
bảo đầy đủ các điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật theo quy định của cơ quan có thẩm
quyền. Điều này phụ thuộc vào tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của mỗi quốc gia.
Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm Sản phẩm khách
sạn hầu hết là sản phẩm dịch vụ. Quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng sản phẩm
khách sạn diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian.
Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn Quá trình phục vụ khách do
nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận. Các bộ phận này vừa có tính độc lập
tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên
tục nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu của khách. Vì thế, công tác kiểm tra, giám sát quy
trình hoạt động của mỗi bộ phận là rất quan trọng để đảm bảo công việc phục vụ
khách đạt hiệu quả cao nhất.
Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn:

15. 5
- Tài nguyên du lịch: Sự phân bố và tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi
phối tính chất, quy mô, cấp hạng khách sạn.
- Nguồn vốn lớn: vì sản phẩm khách sạn hầu hết ở dạng dịch vụ, do đó tiêu hao
nguyên vật liệu thấp, phần lớn vốn nằm trong tài sản cố định.
- Lao động: đặc trưng của ngành khách sạn là đòi hỏi sử dụng nhiều lao động.
Đặc điểm của đối tượng phục vụ Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và đối tượng
khách sử dụng các loại dịch vụ này cũng khác nhau, vì vậy hoạt động của khách sạn
rất phức tạp khi phải thỏa mãn cùng một lúc nhiều đối tượng khách với những đặc
trưng tâm lý khác nhau.
1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
Về kinh tế:
- Kinh doanh khách sạn thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành du
lịch, làm tăng GDP của một quốc gia, góp phần tăng vốn đầu tư trong và ngoài
nước.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn phát
triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết khối lượng lớn việc làm
Về xã hội:
- Kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi sức khỏe cho con người.
- Kinh doanh khách sạn tạo thuận lợi cho sự giao lưu gặp gỡ giữa các dân tộc khác
nhau làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị của kinh doanh du lịch.
1.2.Nhà hàng
1.2.1 Các khái niệm về nhà hàng
1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng:
Có thể định nghĩa nhà hàng như sau: “Nhà hàng là một cơ sở được xây dựng
độc lập hoặc là một khu vực trực thuộc các loại hình cơ sở lưu trú du lịch khác,
được thành lập và hoạt động kinh doanh ăn uống nhằm mục đích sinh lời theo quy
định của pháp luật, được trang bị đầy đủ tiện nghi vật chất – kỹ thuật để đáp ứng
nhu cầu chế biến trực tiếp các món ăn, đồ uống cung cấp cho thực khách và đảm
bảo công tác phục vụ khách trong quá trình họ tiêu thụ các sản phẩm ăn uống đó.”.

16. 6
1.2.1.2 Phân loại nhà hàng
a. Cách phân loại phổ biến nhất là phân loại theo menu:
- Nhà hàng Pháp – phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu.
- Nhà hàng Ý – phục vụ món ăn Ý
- Nhà hàng Trung Hoa – phục vụ các món ăn Trung Hoa
- Nhà hàng Á – phục vụ các món ăn của các nước Châu Á
- Nhà hàng Âu – phục vụ đồ ăn Âu
b. Phân loại theo hình thức phục vụ:
- Nhà hàng phục vụ À la carte – ăn chọn món trên thực đơn
- Nhà hàng fastfood – bán thức ăn nhanh
- Nhà hàng Buffet – ăn tự chọn (khách tự chọn món ăn, đồ uống trên quầy
Buffet)
c. Phân loại theo loại đồ ăn chuyên:
- Nhà hàng hải sản/đặc sản
- Nhà hàng chuyên gà/bò…
- Nhà hàng bia
- Nhà hàng Lẩu
d. Phân loại theo qui mô, đẳng cấp:
- Nhà hàng bình dân/các quán ăn nhỏ/các quầy thức ăn di động trên đường phố
- Nhà hàng trung – cao cấp
- Nhà hàng rất sang trọng
- Canteen – nhà ăn trong các tòa nhà khác như trường học, bệnh viện, công
ty,…
1.2.2. Đặc điểm của nhà hàng trong khách sạn
- Được trang bị đầy đủ tiện nghi, bố trí hợp lý các thiết bị chuyên dùng trong
kinh doanh ăn uống. Yêu cầu lao động mang tính chuyên môn cao.
- Đa dạng về các loại món ăn, đồ uống. Doanh thu nhà hàng thường chiếm tỷ lệ
cao trong tổng doanh thu của khách sạn

17. 7
1.2.3. Vai trò của nhà hàng đối với đời sống
- Nhà hàng là nơi phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách, đồng thời là nơi
giúp khách “tìm niềm vui trong bữa ăn”.
- Nhà hàng là nơi con người được đáp ứng nhu cầu ăn uống để tái tạo sức khỏe
và duy trì nguồn năng lượng sống, làm việc, học tập, giao lưu...
1.2.4. Phân loại phòng ăn trong nhà hàng
a. Phòng ăn chọn món (À la carte): Là loại phòng ăn có thực đơn đa dạng về
loại món ăn, đồ uống để khách tùy thích lựa chọn rồi báo với nhân viên phục vụ để
ghi order.
b. Phòng ăn theo định suất (Set menu service): Là loại phòng ăn phục vụ các
bữa ăn đặt trước thực đơn và giá tiền. Thường dành cho nhóm, đoàn khách.
c. Phòng ăn dân tộc (Traditional dining room) Là phòng ăn thuộc loại nhà
hàng chuyên phục vụ các món ăn, đồ uống đặc trưng của một dân tộc, một đất nước,
một vùng miền. Phong cách trang trí, kiến trúc nội thất, trang phục của nhân viên,
âm nhạc trong phòng... đều mang đậm tính dân tộc.
d. Cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop): Là cửa hàng phục vụ
cà phê và bữa ăn nhẹ, yêu cầu phục vụ nhanh nên các món ăn thường được chuẩn bị
ngay sau quầy phục vụ.
e. Phòng ăn uống tự phục vụ (Cafeteria): Là dạng phục vụ ăn tự chọn
(Buffet). Khách sẽ tự lấy thức ăn đã được bày sẵn trên các quầy. Nhân viên chỉ phục
vụ thức uống đơn giản tại bàn như nước suối, trà, cà phê nếu khách có yêu cầu và
dọn dẹp các dĩa khách đã ăn xong.
f. Phòng tiệc (Banquet hall): Phục vụ các loại tiệc như tiệc cưới, sinh nhật, hội
nghị, liên hoan... với số lượng lớn khách tham dự. Yêu cầu nhân viên phục vụ
nhanh để đảm bảo mỗi vị khách đều được ăn đầy đủ các món có trong thực đơn của
buổi tiệc trong thời gian quy định.
1.2.5. Tổ chức và nội dung công việc theo ca ở nhà hàng
a. Tổ chức ca làm việc:
Vì tính chất đặc thù của dịch vụ ẩm thực là đáp ứng nhu cầu ăn uống của thực
khách theo khung giờ sinh học: sáng, trưa, tối nên nhà hàng thường chia thành 3 ca:

18. 8
Ca 1 (Ca sáng): từ 6h00 đến 14h00
Ca 2 (Ca chiều): từ 14h00 đến 22h00
Ca 3 (Ca tối): từ 22h00
b. Nội dung công việc theo ca:
Nhiệm vụ ca 1 (ca sáng): Chuẩn bị phục vụ khách ăn sáng gồm: kiểm tra vệ
sinh phòng ăn, set up bàn ăn sáng. Phục vụ khách ăn sáng. Chuẩn bị phục vụ khách
ăn trưa gồm: dọn dẹp, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, set up bàn. Phục vụ khách ăn trưa.
Thu dọn. Bàn giao ca.
Nhiệm vụ ca 2 (ca chiều): Chuẩn bị trước giờ phục vụ gồm: vệ sinh phòng ăn,
chuẩn bị dụng cụ ăn uống (cutlery), set up bàn ăn tối. Phục vụ khách ăn tối. Thu
dọn, vệ sinh. Bàn giao ca.
Nhiệm vụ ca 3 (ca tối): Phục vụ khách ăn đêm. Trực đêm, chuẩn bị phục vụ
bữa sáng cho khách.
1.2.6. Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn
a. Vai trò:
- Đảm bảo phục vụ khách ăn ngon miệng và hài lòng. Là cầu nối giữa người
chế biến món ăn và du khách, hoàn thiện dịch vụ phục vụ ăn uống.
- Là một bộ phận quan trọng tạo nên chất lượng, danh tiếng và uy tín của khách
sạn.
b. Nhiệm vụ:
- Chế biến thực phẩm từ nguyên liệu của các nhà cung cấp thành những món ăn,
đồ uống có chất lượng và phục vụ các món ăn, đồ uống đó cho khách lưu trú tại
khách sạn và khách vãng lai. Tạo ra không gian hấp dẫn để khách thưởng thức bữa
ăn.
- Phục vụ khách ăn tại phòng (Room service) theo yêu cầu. - Tất cả hoạt động
của nhà hàng phải nhằm mục đích cuối cùng là đảm bảo chất lượng dịch vụ ẩm thực
và tạo ra lợi nhuận cho khách sạn.
1.2.7.Khái niệm quy trình phục vụ
a. Khái niệm quy trình phục vụ ngành khách sạn – nhà hàng:

19. 9
“Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau có
liên quan chặt chẽ với nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh
chóng nhất với chi phí thấp nhất” (Giáo trình quy trình phục vụ trong khách sạn –
nhà hàng, 2011, Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng, trang 3)
b. Khái niệm quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng trong khách sạn:
Quy trình phục vụ bàn là tổng hợp các thao tác nghiệp vụ được tiến hành theo
các giai đoạn liên tiếp và có liên quan mật thiết với nhau nhằm mục đích phục vụ
khách mua và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống của nhà hàng.
STT Giai đoạn Thời gian Nội dung công việc
1 Ðặt bàn,
chuẩn bị
Trưóc khi khách
Đến (Pre-arrival)
1/ Nhận đặt bàn
2/ Chuẩn bị trước giờ đặt bàn
2 Ðón tiếp
khách
Khi khách đến
(Arrival)
1/ Chào khách, xác nhận sự đặt bàn
2/ Xác nhận khả năng đáp ứng của nhà hàng
3/ Dẫn khách vào bàn
3 Phục vụ
khách ăn
uống
Trong bữa ăn
(During stay)
1/ Kéo ghế, trải khăn ăn cho khách
2/ Giới thiệu thực đơn cho khách chọn món
3/ Mời, giới thiệu và bán hàng
4/ Ghi order
5/ Chuyển các liên order vào bếp, bar,
cashier
6/ Pick up món ăn phục vụkhách
7/ Chăm sóc khách trong bữa ăn
4 Thanh
toán,
tiễn khách
và dọn dẹp
Khi khách rời nhà
hàng (Departure)
1/ Đưa hóa đơn (bill) cho khách thanh
toán
2/ Tiễn khách
3/ Thu dọn, set up lại bàn ăn để đón khách
mới
Giai đoạn 1: Đặt bàn, chuẩn bị
 Nhận yêu cầu đặt bàn trước của khách:
Mục đích của sự đặt bàn trước này là:
Đối với khách: nếu đặt bàn thành công thì khách sẽ có một sự đảm bảo chắc
chắn rằng nhà hàng sẽ có bàn cho số lượng người theo đúng yêu cầu của khách vào
thời điểm khách đến cho dù lúc đó nhà hàng có thểrất đông khách.

20. 10
Đối với nhà hàng: sự đặt bàn của khách giúp nhà hàng chuẩn bị trước mọi việc
sẵn sàng để đón khách vào thời điểm khách đến. Đối với những nhà hàng cao cấp,
sựchuẩn bị này rất quan trọng để nhà hàng đáp ứng tốt yêu cầu của khách.
 Chuẩn bị trước giờ phục vụ:
Nghĩa là chuẩn bị điều kiện phòng ăn sẵn sàng để đón khách. Công việc bao gồm:
-Vệ sinh sạch sẽ phòng ăn.
-Set up bàn ăn theo đúng quy chuẩn của nhà hàng
-Chuẩn bịvà dự phòng đầy đủcác loại dụng cụphục vụ ăn uống.
-Chuẩn bị đồ uống đơn giản như nước suối, trà, cà phê thông thường.
-Kiểm tra danh sách khách đặt bàn và toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng.
Giai đoạn 2: Đón tiếp khách
 Chào khách và xác nhận sự đặt bàn:
Chào khách: Khi khách đến, Hostess – lễ tân của nhà hàng – phải chủ động
chào đón khách bằng ngôn ngữphù hợp và theo tiêu chuẩn câu chào của nhà hàng.
Xác nhận sự đặt bàn: Sau khi chào khách, Hostess cần xác nhận sự đặt bàn
của khách bằng việc hỏi khách đi bao nhiêu người, có đặt bàn trước không, hỏi
khách thích ngồi phòng Smoking hay Non – smoking để dẫn khách vào đúng nơi
yêu cầu.
 Xác nhận khả năng đáp ứng:
Nếu khách đã đặt bàn trước, Hostess kiểm tra danh sách đặt bàn rồi quan sát
khu vực bàn đặt (Reserved table) nếu đã đủ điều kiện đón khách thì dẫn khách vào
bàn.
Nếu khách không đặt bàn trước, Hostess quan sát tìm bàn trống sao cho phù
hợp với số lượng khách và yêu cầu của khách. Nếu có bàn phù hợp thì dẫn khách
vào bàn. Nếu chưa có bàn phù hợp thì thỏa thuận xem khách có thể trở lại sau hoặc
đợi trong giây lát. Nếu khách đồng ý thì đưa tên khách vào danh sách chờ.
 Dẫn khách vào bàn:
Khi dẫn khách vào bàn, Hostess lưu ý chỉ dẫn cho khách bằng bàn tay và
khép các ngón tay lại, đi trước khách khoảng 1 – 1.5m, thường xuyên quay lại quan

21. 11
sát tốc độ di chuyển của khách. Khi dẫn khách đến bàn, Hostess giới thiệu bàn cho
khách: “Here is your table”. Kể từ đây, Hostess sẽ bàn giao khách cho nhân viên
phục vụ.
Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn uống
Đây là giai đoạn trọng tâm của cảquy trình phục vụ bàn vì ở giai đoạn này, nhân
viên sẽ trực tiếp giới thiệu thực đơn, cung cấp món ăn, đồ uống và chăm sóc khách
trong suốt thời gian họdùng bữa tại nhà hàng. Giai đoạn này gồm 7 bước thực hiện:
 Kéo ghế mời khách ngồi và trải khăn ăn cho khách:
Thao tác kéo ghế cần thận trọng và khéo léo đểkhách có thểvào chỗ ngồi thuận
lợi.
Lưu ý: ưu tiên kéo ghế mời phụ nữ và người lớn tuổi. Sau khi khách đã ngồi vào
bàn, người phục vụ trải khăn ăn vào lòng khách (nếu khách ăn kiểu À la carte) hoặc
gấp khăn ăn thành hình tam giác và đặt bên trái khách (nếu khách ăn kiểu Buffet).
 Giới thiệu thực đơn của nhà hàng cho khách:
Một nhà hàng thường có hai loại thực đơn: món ăn (menu) và thức uống (drink
list).
Nhân viên thường sẽ mang cả hai loại này ra mời khách, mở sẵn ra ởtrang thích
hợp cho bữa ăn rồi dùng tay phải đưa thực đơn vào chính diện khách từ bên phải.
Tùy theo nhà hàng mà thứ tự đưa thực đơn có thểthay đổi. Nhân viên phục vụ
trao thực đơn cho khách theo trình tự sau: phụ nữ, nam giới, chủtiệc. Đứng trao thực
đơn hơi nghiêng thân người khoảng 30 độ. Sau đó, nhân viên đứng lùi ra khoảng
1.5 – 2 m để chờ khách xem thực đơn, đồng thời nhanh chóng có mặt khi khách có
dấu hiệu chuẩn bị gọi món.
 Mời, giới thiệu và bán hàng (Kỹ năng offer và upselling):
Một số khách chưa quen với thực đơn của nhà hàng nên có thể sẽ lúng túng
trong việc chọn món do thực đơn quá đa dạng. Khi đó, nhân viên bàn phải khéo léo
giới thiệu, chào mời các món ăn, đồ uống trong thực đơn bằng kỹ thuật offer (giới
thiệu) và upselling (mời khách các món đặc sản và có giá cao nhất rồi mới đến các
món có giá thấp hơn). Offer và Upselling là kỹ năng cực kỳ quan trọng giúp nhân
viên bàn góp phần tăng doanh thu nhà hàng một cách đáng kể, đồng thời là một

22. 12
trong những yếu tố khẳng định đẳng cấp của nhà hàng và sựchuyên nghiệp của nhân
viên.
 Ghi order:
Khi khách đã quyết định chọn món, nhân viên bàn sẽ ghi order các món ăn, đồ
uống mà khách yêu cầu. Phiếu order thường gồm các thông tin: Sốbàn, Số khách,
Ngày, Tên và chữký nhân viên, Thời gian yêu cầu. Quy trình tiếp nhận order gồm 5
bước:
- Điền vào phiếu các món ăn và thức uống mà khách yêu cầu.
- Ghi các yêu cầu vềmón ăn chính trước, ghi yêu cầu món tráng miệng sau.
- Đề nghị khách cho chỉdẫn vềcách nấu. Ví dụ: Bò chín tái hay chín vừa.
- Nhắc lại các yêu cầu của khách đểkiểm tra số lượng các món đã ghi có đúng
với yêu cầu và số khách trong bàn chưa.
- Cảm ơn khách đã gọi món và đem thực đơn đi.
 Chuyển các liên order cho bếp, bar, cashier:
Phiếu yêu cầu thường có 3 liên:
-Liên trắng (liên chính): đưa vào quầy thu ngân dù đó là món ăn hay thức uống
để thu ngân nhập dữ liệu vào máy tính và in hóa đơn tính tiền cho khách.
-Liên hồng: mang đến bếp để chế biến món ăn, mang đến bar để pha chế thức
uống.
-Liên xanh: được nhân viên phục vụ giữ lại để thuận tiện cho việc kiểm tra hóa
đơn.
 Pick up món ăn phục vụkhách:
Dùng khay mang thức ăn, đồ uống ra cho khách (pick up food). Nhân viên phục
vụ phải dùng khay đúng quy cách của nhà hàng. Những đĩa lớn dùng để ăn những
món chính (main plate) thì nhân viên có thểmang bằng tay, không cần dùng khay.
 Chăm sóc khách trong bữa ăn:
Thao tác này gọi là Standby (đứng chờ) và Take care (chăm sóc khách) trong
suốt thời gian họ dùng bữa tại nhà hàng. Tư thế đứng chờ phải tuân theo nguyên tắc
sau:

23. 13
-Chọn vị trí thuận lợi và hợp lý nhất để đứng quan sát khách mà không làm
khách thấy lúng túng. Dáng đứng thẳng, hai bàn tay bắt chéo lại với nhau đặt ở phía
trước.
-Nét mặt luôn niềm nở, thểhiện rằng mình sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách.
Ở khu vực Smoking, nhân viên phải thay gạt tàn mới cho khách nếu thấy gạt tàn
cũ bị dơ. Việc thay gạt tàn có thể được thực hiện ở bất kỳ thời điểm nào của bữa ăn.
Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp
Đây là giai đoạn cuối cùng của quy trình phục vụ bàn nhưng cũng không kém
phần quan trọng vì là thời gian khách củng cố lại ấn tượng về nhà hàng trước khi ra
về.
 Thanh toán:
Khi thấy khách dùng bữa xong, nhân viên bàn báo với thu ngân cộng hóa đơn
ngay và đưa tới mé trái của người khách đại diện, chỉ đưa hóa đơn sau khi khách đề
nghị thanh toán. Hóa đơn được đặt trên một khay nhỏ hoặc kẹp trong sổ bìa da. Nếu
còn tiền thừa thì nhân viên để lên khay hoặc kẹp trong sổ bìa da và mang trảcho
khách.
 Tiễn khách:
Tiễn khách là dịp sau cùng để nhân viên nhà hàng thể hiện ấn tượng tốt đẹp với
khách trước khi khách ra về. Quy trình tiễn khách gồm các thao tác:
-Cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng.
-Chào tạm biệt và hẹn phục vụkhách lần sau.
Một số nhà hàng sửdụng lời chúc một ngày tốt lành: “Have a nice day”(nếu là
buổi sáng, trưa) hoặc chúc ngủngon: “Good night”(nếu là buổi tối) thay cho lời
chào tạm biệt. Nhân viên phục vụ phải tiễn khách thật ân cần và niềm nở.
 Thu dọn và set up lại bàn ăn để đón khách mới:
Sau khi tiễn khách, nhân viên bắt đầu quy trình thu dọn và set up lại bàn ăn để
đón khách mới (gọi là quy trình Clear & Resetup) theo nguyên tắc sau:
Cách bưng đĩa dơ bằng tay (dùng cho những đĩa lớn):
-Cầm đĩa dơ bằng một tay và chuyển lên lòng bàn tay kia. Kẹp đĩa thật chặt
bằng 3 ngón tay giữa xuống đáy dĩa, 2 ngón cái và út đặt trên mép của đĩa.

24. 14
- Đặt tiếp đĩa thứ 2 lên cổ tay ở ngay trên đĩa ban đầu, kế đến dùng muỗng và
nĩa lùa thức ăn thừa xuống đĩa đầu tiên, những dao, muỗng dơ đặt gọn ở đĩa đầu
tiên.
- Đặt đĩa thứ 3 chồng lên đĩa thứ 2 và thao tác như trên cho đến khi cảm thấy
hơi nặng thì mang vào khu hậu cần. Không bưng quá sức vì dễxảy ra tai nạn lao
động.
Cách bưng dọn bằng khay:
-Với dụng cụ ăn: những đĩa và chén cùng loại thì chồng lên nhau, sau đó đặt
dao, muỗng, nĩa gọn một góc trên khay.
-Với dụng cụuống: Cũng đặt gọn các ly, chai, lon sao cho cân bằng trên khay.
1.3. Phục vụ À La Carte
Quy trình phục vụ của bộ phận bàn gồm 4 giai đoạn diễn ra theo thời gian:
1.3.1. Kỹ thuật đặt bàn ăn điểm tâm Âu chọn món (À la carte):
- Khăn ăn đặt chính diện nơi khách sẽ ngồi.
- Dao ăn đặt bên phải, nĩa ăn đặt bên trái khăn ăn.
- Bộ đĩa tách trà/cà phê đặt phía trên đầu mũi dao, mép đĩa cách mũi dao 1 cm;
thìa cà phê đặt trên đĩa, sau tách; chuôi thìa và quai tách quay về phía tay phải.
- Dụng cụ đựng gia vị như lọ muối, lọ tiêu, bình đường (có đĩa kê và thìa), bình
sữa... đặt cân đối giữa bàn. Đĩa bánh mì cá nhân đặt bên trái nĩa ăn, cách nĩa ăn 1
cm.
1.3.2.Kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối Âu chọn món (À la carte)
Đây là kiểu set up không cần phải đặt nhiều dụng cụ ăn uống vì sau khi khách
gọi món sẽ điều chỉnh đặt thêm sau. Bộ đồ ăn uống trong trường hợp này gồm: Đĩa
bánh mì cá nhân và dao phết bơ; Dao ăn, nĩa ăn, khăn ăn; Ly uống nước (Water
Goblet)
1.3.3. Kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối Á chọn món (À la carte):
- Đĩa kê (18cm) đặt chính diện nơi khách sẽ ngồi. Khăn ăn đặt trên đĩa kê.
- Bát ăn đặt úp trên khăn ăn. Đũa ăn đặt trên gối đũa tại điểm 1/3 chiều dài đũa,
đầu đũa cách đĩa 2 cm, chân đũa cách mép bàn 2 cm.

25. 15
- Chén nước mắm cá nhân đặt ngang đầu đũa, cách đũa 2 cm.
- Chén kê thìa đặt phía dưới và cách chén nước mắm cá nhân 2 cm, cách đũa 5
cm, thìa sứ đặt trên chén kê thìa sao cho chuôi thìa chếch cách mép bàn 3 cm.
- 1 ly uống nước (Water Goblet) được đặt trên đầu đũa, cách đũa 1 cm.
- Dụng cụ đựng gia vị, bình đường sữa đặt cân đối giữa bàn.

26. 16
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN
THEO MÓN À LA CARTE TẠI KHÁCH SẠN MAJESTIC
2.1. Giới thiệu về khách sạn MAJESTIC
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Majestic Saigon, tên giao dịch tiếng Anh: Majestic Hotel, là một
trong những khách sạn có bề dày lịch sử nổi tiếng của Sài Gònvà là một khách sạn 5
sao mang kiến trúc Pháp nằm cạnh bến Bạch Đằng, đầu đường Đồng Khởi, khu vực
trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh. Từ khi xây dựng đến nay, Majestic đã chứng
kiến và đi qua nhiều sự thay đổi lịch sử của Sài Gòn.
(Nguồn: Khách sạn Majestic Saigon)
Hình 2.1: Logo khách sạn Majestic Saigon
Vào tháng 7 năm 2011, công ty Saigon Tourist đã công bố một dự án 1,9 tỷ đô
la Mỹ mở rộng khách sạn Majestic, trong đó có kế hoạch xây dựng 2 tòa tháp 24 và
27 tầng, trong vòng 3 năm. Khu phức hợp mới sẽ có tổng cộng 538 phòng, trong đó
353 phòng khách sạn

27. 17
Tọa lạc tại khu vực Quận 1, khách sạn sang trọng này cách Bến Bạch Đằng và
Trung tâm Thương mại Lucky Plaza chỉ khoảng 5 phút đi bộ. Saigon Skydeck và
Tháp Tài chính Bitexco cũng nằm trong phạm vi khoảng 10 phút đi bộ.
Khách sạn không khói thuốc này có 2 nhà hàng, khu spa với đầy đủ các liệu
pháp và sòng bạc. Khách có thể sử dụng Wifi tại khu vực chung miễn phí. Ngoài ra,
trong khuôn viên còn có hồ bơi ngoài trời, 2 quầy bar/khu lounge và câu lạc bộ sức
khỏe.
Khách sạn có tất cả 175 khu phòng được trang bị Wifi và Internet có dây miễn
phí, bên cạnh tủ lạnh và TV. Những tiện nghi, dịch vụ khác dành cho khách bao
gồm minibar, nước đóng chai miễn phí và máy sấy tóc.
(Nguồn: Khách sạn Majestic Saigon)
Hình 2.2: Khách sạn Majestic Saigon nhìn từ bên ngoài
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của đơn vị
a. Chức năng.
Theo giấy phép đăng ký kinh doanh được sở kế hoạch và đầu tư thành phố
HCM cấp khách sạn Majestic được phép kinh doanh các ngành nghề sau:
+ Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, văn phòng cho thuê.
+ Kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa.

28. 18
+ Kinh doanh thương mại gồm: Shop thời trang, mua bán ký gởi hàng hóa, thu
đổi ngoại tệ, dịch vụ Massage, Karaoke, khiêu vũ.
+ Kinh doanh các dịch vụ viễn thông: Điện thoại, Internet.
b. Nhiệm vụ
Khách sạn Majestic đặt dưới sự chỉ đạo chung của Hội đồng quản trị công ty,
mỗi năm Hội đồng quản trị tiến hành 2 phiên họp:
+ Phiên thứ nhất: Họp vào đầu năm, giao kế hoạch năm tài chính công ty.
+ Phiên thứ hai: Họp vào tháng 07 của năm tài chính, sơ kết tình hình kinh
doanh 6 tháng.
Hằng năm Hội đồng quản trị căn cứ vào phương hướng phát triển, kế hoạch
của đại hội đồng cổ đông giao cho từng nhiệm kỳ và khả năng khai thác thị trường
của công ty, xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm và dài hạn.
Việc xây dựng và triển khai các biện pháp để thực hiện kế hoạch là nhiệm vụ
của Ban giám đốc điều hành công ty, còn Hội đồng quản trị chỉ giao 04 chỉ tiêu
chính về:
- Tổng doanh thu thuần (không bao gồm thuế)
- Tổng số lãi gộp
- Tổng số khấu hao tài sản cố định
- Tổng lợi nhuận trước thuế.
Ban giám đốc điều hành công ty căn cứ vào kế hoạch được giao để triển khai
bằng các biện pháp chủ yếu:
+ Đẩy mạnh công tác tiếp thị, mở rộng quan hệ giới thiệu khách sạn, ký hợp
đồng với các cơ quan trong và ngoài nước. Đẩy mạnh công tác tirps thị tận nơi đến
với các công ty quan trọng trong nước.
+ Có kế hoạch cụ thể cho từng sự kiện trong năm.
+ Tăng cường cập nhật thông tin để tiếp cận được với các hãng lữ hành tại các
địa phương, đặc biệt là ở thành phố lớn như: Sài Gòn và Thành phố Hồ Chí Minh.
+ Tiếp cận kịp thời, thu thập thông tin về những Hội nghị của các công ty để
thu hút nguồn khách Hội nghị, nâng cao doanh thu phòng và doanh thu ăn uống. Cố

29. 19
gắng sắp xếp để nhận phòng, tiệc đối với những Hội nghị, Hội thảo trùng ngày
nhau.
+ Tích cực đẩy mạnh quảng bá, tiếp thị để đưa hình ảnh khách sạn Majestic
đến với các đôi tượng khách hàng trong và ngoài nước, tạo được quy mô, uy tín
vững chắc trên thị trường.
+ Luôn tìm hiểu, nghiên cứu các loại hình quảng bá phù hợp nhất với khách
sạn, phù hợp với thị trường, từng đối tượng khách hàng, làm cho các dịch vụ khách
sạn ngày một phong phú đa dạng hơn.
+ Cố gắng đẩy mạnh công suất phòng, đồng thời tăng nguồn khách quốc tế
đến với khách sạn trong năm 2017. Duy trì nguồn thương nhân lưu trú dài hạn nhằm
nâng cao giá phòng bình quân.
+ Tích cực việc quảng bá, bán phòng qua mạng.
+ Nghiên cứu tình hình du lịch quốc tế, khu vực để thu hút khách kịp thời.
+ Quảng cáo đến với các hãng lữ hành những thực đơn của khách sạn nhằm
thu hút khách ăn ở tại khách sạn.
+ Tạo ra những thực đơn mới để thu hút nguồn khách đặt tiệc dưới nhiều hình
thức.
+ Quảng cáo nhằm tăng doanh thu từ tiệc cưới.
2.1.3. Các dịch vụ khách sạn cung cấp
- Dịch vụ lưu trú: Hơn 300 phòng ngủ trở lên với các trang thiết bị, tiện nghi
và dịch vụ cần thiết cho khách du lịch. Có kèm theo dịch vụ dọn phòng hàng ngày,
có thể đi kèm với các dịch vụ khác như ăn uống, chỗ đỗ xe, dịch vụ giặt là, bể bơi,
phòng tập, dịch vụ giải trí, phòng họp và thiết bị phòng họp.
- Nhà hàng ẩm thực với đội ngũ chuyên nghiệp, đầu bếp lâu năm, nhà ăn sạch
sẽ, giá cả bình dân và rất nhiều món hải sản phục vụ khách tham quan
- Hội nghị: được thiết kế hiện đại nhất để có thể đáp ứng cho những hội nghị
và sự kiện lên đến 1.000 khách với những tiện ích vượt ngoài mong đợi. Từ hội
nghị khách hàng, đại hội cổ đông thường niên, tiệc liên hoan tất niên hàng năm cho
đến các sự kiện nghệ thuật biểu diễn đều diễn ra thành công mỹ mãn tại những sảnh
tiệc sang trọng và dịch vụ chu đáo chuyên nghiệp.Toàn bộ sảnh đều được lắp đặt
trang thiết bị hiện đại với hệ thống đèn chiếu sáng linh hoạt, internet không dây,

30. 20
trần cao thoáng để tăng thêm phần hoành tráng cho sự kiện. Sảnh đón khách sang
trọng, không gian khán phòng lớn, trần cao & không cột, bãi đỗ xe rộng sẽ không
giới hạn cho bất cứ ý tưởng tổ chức sự kiện nào.
- Tiệc cưới: Khách sạn cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và dịch vụ đa
dạng sẽ đem đến sự hài lòng và trở thành địa điểm tổ chức tiệc cưới hoàn hảo cho
các cặp đôi
2.1.4 Sơ đồ tổ chức của khách sạn
(Nguồn: Khách sạn Majestic Saigon)
Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức của khách sạn
Nhìn vào sơ đồ bộ máy quản trị ở trên thì ta thấy công ty được tổ chức quản
lý theo cơ cấu trực tuyến - chức năng. Ban giám đốc công ty trực tiếp quản lý bằng
cách ra quyết định xuống các phòng ban, quản lý tại mỗi phòng ban lại truyền đạt
nội dung xuống các nhân viên cấp dưới. Cơ cấu này có ưu điểm là đạt được tính
thống nhất cao trong mệnh lệnh, nâng cao chất lượng quyết định quản lý, giảm bớt
được gánh nặng cho người quản lý các cấp, có thể quy trách nhiệm cụ thể cho từng
người. Tuy nhiên, ban giám đốc công ty phải chỉ rõ nhiệm vụ mà mỗi phòng ban
phải thực hiện, mối quan hệ về nhiệm vụ giữa các bộ phận chức năng để tránh sự
chồng chéo trong công việc hoặc đùn đẩy công việc giữa các phòng ban. Trên thực
tế, cơ cấu tổ chức của công ty không hề bị chồng chéo, dưới sự chỉ đạo thống nhất
từ ban lãnh đạo công ty, mỗi bộ phận đều có chức năng, nhiệm vụ riêng của mình
và thực hiện được đầy đủ các mục tiêu của công ty đề ra, không có bộ phận nào chỉ
huy hay thực hiện nhiệm vụ của các bộ phận khác tránh được sự chồng chéo trong
khâu tổ chức và chỉ đạo sản xuất kinh doanh.
Director
Asst Manager
Restaurants
signature
Executive
housekeepe
r
Chief
Engineer
Manager
banquets
Secietary
hygiere
admin
Executive
sous chef
Director
F&B
Asst
Manager
F&B
Manager
steuarding
Puschasin
g Manager
Director of
Human
resources
Hotel
doctor
Accounting
manager
Assigtant
chief
Engieer

31. 21
2.1.5.Cơ sở vật chất - kỹ thuật trong nhà hàng - khách sạn
Khách sạn Majestic là một trong những khách sạn 5 sao đạt chuẩn quốc tế.
Khách sạn có đến 333 phòng và dãy phòng, bể bơi, trung tâm làm đẹp, câu lạc bộ
vui chơi giải trí và một loạt nhà hàng quán bar như:
 Nhà hàng Cyclo Cafe: chuyên phục vụ các món ăn, đồ uống, buffet.
 M.Bar: chuyên phục vụ đồ ăn nhẹ, đồ uống, sandwish.
 Sky Bar: là nơi hội họp, thưởng thức café, nước ép hoa quả.
Là khách sạn 5 sao đạt chuẩn quốc tế với nguồn đầu tư lớn mạnh nên nguồn
cơ sở vật chất rất tốt. Tất cả các trang thiết bị bố trí trong khách sạn đều được chọn
lựa kỹ và chất lượng cao. Từ những thiết bị cao cấp trong các buồng phòng cho tới
những cái chén cái đĩa và những dụng cụ trong bếp đều được chọn lựa kỹ càng.
Ngoài ra khách sạn còn đầu tư hệ thống máy móc, dụng cụ chuyên dụng tối
tân phục vụ cho việc kinh doanh nên đội ngũ của bộ phận kỹ thuật cũng được hình
thành có tay nghề cao. Khi có bất cứ sự cố gì thì chỉ cần liên lạc tới phòng kỹ thuật
thì sẽ nhận được sự giúp đỡ ngay lập tức. Họ sữa chữa, kiểm tra từ những chiếc đèn
chiếu, những kho lạnh cho tới những hệ thống làm lạnh của khách sạn. Nhờ có đội
ngũ kỹ thuật lành nghề nên khách sạn luôn trong trạng thái hoạt động bình thường
không gặp bất cứ sự cố nào sảy ra.
2.1.6. Giới thiệu nhà hàng Mbar
2.1.6.1.Tổng quan về nhà hàng Mbar
Nằm trên lầu 8 của khách sạn Majestic Sài Gòn, M.Bar vươn mình ra những
con đường nhộn nhịp của TP.HCM - đường Nguyễn Huệ, đườngTôn Đức Thắng và
sông Sài Gòn. Khi màn đêm buông xuống, từ trên M.Bar, bạn có thể thả hồn theo
dòng chảy của con sông Sài Gòn, hay nhìn dòng người hối hả qua lại trên những
con đường lung linh ánh đèn điện. Với không gian mở, M.Bar thực sự là điểm đến
của những ai thích một chút cảm giác lạ trên trên đỉnh cao thành phố. Điểm đặc biệt
ở đây là không gian không quá cao để thực khách có thể thưởng thức khung cảnh
của Sài Gòn về đêm. Bến Nhà Rồng lộng lẫy về đêm hòa với những cao ốc rực rỡ
ánh đèn cùng dòng người nhộn nhịp. Tất cả hình thành nên một bức tranh sống
động về đêm của thành phố này.

32. 22
2.1.6.2.Sơ đồ bộ máy tổ chức của nhà hàng Mbar khách sạn Majestic
(Nguồn: Nhà hàng Mbar khách sạn Majestic)
Hình 2.4: Sơ đồ bộ máy tổ chức của nhà hàng Mbar khách sạn Majestic
2.1.7. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
a. Vai trò:
- Bộ phận nhà hàng giữ một vai trò quan trọng trong khách sạn, đem lại lợi
nhuận trong việc phục vụ khách ăn uống tại khách sạn.
- Bộ phận nhà hàng giữ vai trò thăng chốt trong khách sạn vì nó đem lại nguồn
thu lớn.
b. Nhiệm vụ:
- Cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách
- Ngoài ra là nơi tổ chức các cuộc hội nghị, tiệc cưới với quy mô lớn
Qua sơ đồ ta thấy từ trưởng bộ phận nhà hàng đến bộ phận bếp, bàn, bar và
nhân viên đều theo một quy trình khép kín. Tất cả các công việc của nhân viên đều
được giám sát kỹ lưỡng và chặt chẽ, điều này cũng giải thích được vì sao mà hoạt
động kinh doanh của nhà hàng ít xảy ra sai sót do sự can thiệp kịp thời và xử lý tình
huống từ trưởng bộ phận nhà hàng đối với các tình huống xảy ra tại nhà hàng.
* Chức năng: Đón tiếp, phục vụ khách các món ăn, đồ uống bảo đảm chất
lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
Trưởng bộ phận nhà hàng
Nhà bếp Khu phục vụ uống Khu phục vụ ăn
Nhân viên giám sát Thu ngân
NV phục vụ bàn Nữ
NV phục vụ bàn Nam

33. 23
* Nhiệm vụ:
- Bộ phận bàn:
+ Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống trong những bữa ăn thường và
những bữa tiệc lớn nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc và động tác
quy định.
+ Tìm hiểu và nắm vững những yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với bộ
phận bếp để đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách.
+ Tạo ra môi ntrường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn, đồ uống thông
qua việc sắp đặt, bài trí trong phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ
và cả phong cách giao tiếp.
+ Thương xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh
đạo và bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ.
+ Thường xuyên trao đổi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, có ý
thức đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau nhằm nâng cao năng suất chất lượng và hiệu quả
công việc.
- Bộ phận quầy bar:
+ Chịu trách nhiệm pha chế những đồ uống cho khách nhằm đảm bảo chất
lượng, hợp vệ sinh.
+ Báo cáo tình hình thay đổi thực đơn cho bàn.
- Bộ phận bếp:
+ Thực hiện công việc chế biến thức ăn đảm bảo chất lượng, hợp vệ sinh.
+ Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường.
+ Luôn luôn kiểm tra thực phẩm trước khi chế biến.
+ Cần nâng cao thêm tay nghề và kỹ thuật chế biến.
Ba bộ phận này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau nhằm nâng cao hiệu quả,
chất lượng kinh doanh cho doanh nghiệp.
- Bộ phận quản lý: Là bộ phận lớn nhất trong nhà hàng, có chức năng quản lý
các nhân viên và tiếp nhận đơn đặt hàng của khách.
- Bộ phận giám sát: Có chức năng giám sát nhân viên.

34. 24
- Bộ phận thu ngân: Có chức năng thanh toán cho khách.
2.1.8. Sơ lược về tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của nhà hàng
Mbar khách sạn Majestic
2.1.8.1. Cơ cấu lao động và trình độ nhận viên trong nhà hàng Mbar khách
sạn Majestic
Do nguồn nhân lực có tác động rất lớn trong quá trình kinh doanh và lao động
nhà hàng, chủ yếu là tạo ra các dịch vụ, cho nên để hiểu rõ hơn về đội ngũ nhân
viên trong nhà hàng. Dựa vào bảng số liệu sau, chúng ta có thể xem xét thực trạng
trình độ lao động tại nhà hàng như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các sản phẩm dịch vụ mà phần lớn
các sản phẩm dịch vụ là phi vật chất chính vì vậy yếu tố con người đóng vai trò
quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Do vậy đòi hỏi nhân viên giao tiếp tốt, phải
có trình độ chuyên môn sâu và có đạo đức trong nghề. Tổng số lao động của khách
sạn Majestic là 67 người, trong đó có 32 nữ và 35 nam. Ngoài ra trong mùa du lịch
khách sạn còn thuê thêm một số nhân viên chủ yếu ở khâu tạp vụ. Và để thuận tiện
cho công việc phục vụ khách lưu trú tại khách sạn, ban quản lý đã chia thời gian làm
việc của khách sạn theo từng ca phù hợp với từng bộ phận phục vụ:
- Giám đốc và Kế toán làm việc theo giờ hành chính
- Lễ tân: Từ 7h30 ngày nay đến 7h30 ngày mai
+ Ca: 7h sáng đến 3h chiều
Từ 3h chiều đến 10h tối
Ca đêm: 10h tối đến 7h30 sáng – Ca ngày thì chỉ có một người trực.
- Nhà hàng: 6h sáng đến 2h chiều; từ 2h chiều đến 10h tối.
- Bộ phận bảo vệ: 7h sáng đến 5h chiều; từ 5h chiều đến 7h sáng hôm sau.

35. 25
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động trong khách sạn
STT
Tên bộ phận
Số
lượng
Giới tính Trình độ văn hóa Tổng
Nam Nữ Đại
học
Cao
đẳng
Trung
cấp
1 Ban Giám đốc 2 2 2 2
2 Kế toán
- Tài vụ
4 1 3 1 2 1 4
3 Lễ tân 6 1 5 1 1 4 6
4 Nhân viên nhà hàng
và Bar
13 4 9 13 13
5 Nhân viên thị trường 1 1 1 1
6 Nhân viên bảo trì 6 6 6 6
7 Nhân viên bảo vệ 6 6 6 6
8 Nhân viên buồng
và giặt là
14 14 14 14
9 Trưởng phó Phòng
tương đương
4 3 1 4
10 Trưởng phụ Trách
bộ phận
4 3 1 4
11 Nhân viên lễ tân
(LĐ dự kiến)
2 1 1 2
12 Nhân viên nhà hàng
(LĐ dự kiến)
3 2 1 3
13 Lao động hợp đồng
theo thời vụ
2 2 2
Tổng cộng 67 30 37 4 3 45 67
(Nguồn: Khách sạn Majestic)

36. 26
* Nhận xét:.Qua bảng thống kê cho thấy tổng số lao động trong khách sạn là 67
người, số lượng này khá đông, có 32 nam và 35 nữ, cho nên hầu hết các bộ phận
trong khách sạn có nguồn lực dồi dào. Ta thấy được:
 Số lượng nhân viên:
Số lượng nhân viên ở bộ phận buồng, giặt là và nhà hàng Bar chiếm tỷ lệ cao
nhất 27 nhân viên, hơn 40,3 % số lượng nhân viên của khách sạn, số lượng lao động
ở 2 bộ phận này nhiều là do:
- Buồng, giặt là là công việc đòi hỏi nhân viên rất quan trọng phải luôn giữ cho
phòng sạch sẽ, gọn gàng để giúp cho việc đón tiếp khách chủ động hơn nên đòi hỏi
lượng nhân viên phải đông.
- Bộ phận nhà hàng Bar: Có số lượng nhân viên đông vì đây là bộ phận phục
vụ ăn uống của khách tại khách sạn, nên cần một lượng lao động tương đối lớn.
 Giới tính:
Lao động nữ chiếm 55,2 %, lao động nam chiếm 44,8 % trong tổng số lao động
của khách sạn.
 Trình độ nghiệp vụ:
Là một nhân viên trong khách sạn cần một kỹ năng làm việc tốt, một trình độ
nhất định vì vậy mà có sự chênh lệch về trình độ của các bộ phận trong khách sạn.
Trình độ trung cấp chiếm một số lượng khá lao động trong khách sạn, chiếm
67,2 % tổng số lao động trong khách sạn, tương đương 45 người.
Số lượng đại học và cao đẳng chiếm tỷ lệ khiêm tốn 10,4 %, tương đương 7
người, đa số nằm trong Ban lãnh đạo, những người trực tiếp điều hành các bộ phận
trong nhà hàng, số lao động dự kiến chiếm 22.3% và tương đương 15 người, trình
độ sơ cấp.
 Độ tuổi:
Dựa vào bảng cho ta thấy được lao động ở khách sạn Majestic hầu như là lao
động trẻ.
Bộ phận nào cũng đều có lao động trẻ đặc biệt là bộ phận lễ tân, massage, bảo vệ
chiếm 60% trong tổng số lao động ở khách sạn vì những người trẻ có tính năng

37. 27
động, sáng tạo trong công việc và sự trẻ trung sôi nổi của họ sẽ làm cho khách hàng
hài lòng.
2.1.8.2. Thực trạng tình hình lượt khách tới Majestic trong 3 năm 2014-2016:
Tùy theo các loại khách sạn mà cơ cấu khách hàng cũng khác nhau, có khách sạn
có cơ cấu khách đi theo đoàn hay khách đi lẻ
Bảng 2.2: Cơ cấu khách
(ĐVT: Lượt khách)
Năm
Chỉ
tiêu
2014 2015 2016 Tốc độ phát triển
(%)
Số
lượng
Tỷ
trọng
(%)
Số
lượng
Tỷ
trọng
(%)
Số
lượng
Tỷ
trọng
(%)
2015
/2014
2016
/2015
Khách đi
theo đoàn
30.055 94,65 37.341 96,38 47.532 97,73 124,24 127,29
Khách đi lẻ 1.700 5,35 1.400 3,6 1100 2,83 82,35 78,57
Tổng số
khách
31.755 100 38.741 100 48.632 100 121,99 125,53
(Nguồn: Khách Sạn Majestic)
* Nhận xét:
Theo bảng số liệu trên cho ta thấy nguồn khách đến khách sạn chủ yếu là khách
du lịch theo đoàn chiếm tỷ trọng cao trong tổng số khách lưu trú tại khách sạn,
lượng khách này tăng dần qua các năm. Điều đó chứng tỏ nguồn khách chính của
khách sạn là khách đi theo đoàn. Vào năm 2014 là 31.755 đến năm 2015 là 38.741
tăng 6986 khách, năm 2016 là 48.832 tăng so với năm 2015 là 9891. Như vậy năm
2016 tăng so với năm 2014 là 16.877 khách.
Khách đi theo đoàn: năm 2014 là 30.055 khách đến năm 2015 là 37.341 khách
tăng 7.286,chiếm tỷ trọng là 124,24%. Năm 2016 là 47.532 khách tăng 10.191
khách so với 2015, chiếm tỷ trọng là 127,29%. Nguyên nhân khách đoàn năm 2016
tăng mạnh là do trên địa bàn TP.HCM tăng cường công tác quảng bá hình ảnh của

38. 28
Sài Gòn, địa phương này còn tổ chức nhiều sự kiện, đã thu hút lượng lớn khách du
lịch đến với TP.HCM nói chung và Majestic nói riêng.
Khách đi lẻ: năm 2014 là 1.700 khách, đến năm 2015 là 1.400 khách, giảm 300
khách, chiếm tỷ trọng 82,35%, năm 2016 là 1100 khách, giảm 300 khách, chiếm tỷ
trọng 78,57%. Lượng khách lẻ giảm đều trong 3 năm qua, nguyên nhân chính là do
khách sạn chưa khai thác được nguồn khách lẻ này mà chủ yếu là khách nội địa.
2.1.9. Định hướng phát triển trong tương lai
- Không ngừng phát triển và đa dạng hóa các hoạt động sản xuất kinh doanh
nhằm mang lại hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng cao;
- Giải quyết việc làm, nâng cao thu nhập và đời sống của người lao động trong
Công ty
- Bảo đảm lợi ích cho các cổ đông và đóng góp cho ngân sách Nhà nước.
- Xây dựng một cộng đồng nhân viên đầy cá tính và nhiệt huyết nhằm cung cấp
các dịch vụ phòng ở và ăn uống chất lượng và phù hợp nhu cầu riêng của từng
nhóm khách hàng với cung cách phục vụ phong cách và chuyên nghiệp.
- Quan hệ với đối tác dựa trên nguyên tắc tin tưởng và gắn bó lâu dài;
- Cam kết luôn sáng tạo, đổi mới và phát triển
2.2. Quy trình phục vụ tại khách sạn Majestic:
2.2.1. Tổ chức nhân sự
2.2.1.1. Đặc điểm:
Lao động trong nhà hàng chủ yếu là lao động tạo ra dịch vụ, lao động sản xuất
vật chất và phi vật chất, chất lượng mà họ tạo ra góp phần nâng cao chất lượng trong
nhà hàng. Nhìn chung, nhân viên phục vụ tại nhà hàng có đủ kiến thức và chuyên
môn nghiệp vụ nhà hàng. Nhưng để đáp ứng được việc phục vụ tốt, nhanh chóng và
có hiệu quả ấn tượng cho khách thì nhân viên phải thực hiện những bước sau:
- Vệ sinh cá nhân:
+ Tắm gội sạch sẽ hằng ngày
+ Không dùng nước hoa
+ Tránh dùng thức ăn có mùi: hành, tỏi,…
- Đồng phục:

39. 29
+ Mặc đồ đồng phục của nhà hàng quy định
+ Mang giày đối với nhân viên nam và dép có quai hậu hoặc giày, để không tạo
ra tiếng động khi di chuyển. Luôn sạch sẽ và bóng.
- Tư thế tác phong:
+ Luôn thể hiện bề ngoài tươi tĩnh, mang tính nghiệp vụ, tác phong nhanh nhẹn,
hoạt bát.
- Nhân viên làm việc theo ca: Được chia làm 2 ca
+ Ca sáng: Từ 6h sáng đến 2h chiều. Số lượng nhân viên tùy thuộc vào cách bố
trí công việc của Quản lý nhà hàng, thường thì gồm có một ca trưởng và 3 nhân viên
phục vụ.
+ Ca chiều: Từ 2h chiều đến 10h tối. Số lương nhân viên tùy thuộc vào cách bố
trí của Quản lý nhà hàng, thường thì gồm có một ca trưởng và 3 đến 4 nhân viên
phục vụ.
- Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên tại nhà hàng tương đối tốt.
Nhân viên nhà hàng có nhiều kinh nghiệm sau nhiều năm làm việc, và luôn đạt hiệu
quả cao trong việc phục vụ khách ăn uống tại khách sạn.
2.2.1.2. Chính sách khen thưởng và kỹ luật nâng cao năng suất lao động:
- Nhà hàng đưa ra chính sách khen thưởng hợp lý với những nhân viên có thành
tích làm tốt công việc.
- Thực hiện tốt trách nhiệm của khách sạn đối với nhân viên như tiền lương, các
chế độ chính sách, bảo hiểm cho nhân viên nhà hàng.
- Thi hành kỷ luật xử nghiêm đối với những trường hợp vi phạm về nội qui, qui
chế khi không hoàn thành nhiệm vụ… nhằm mục đích nhắc nhở để nhân viên không
tái phạm.
- Tổ chức tốt các cuộc giao lưu trao đổi kinh nghiệm giữa các nhân viên trong
nhà hàng.
- Các chính sách đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ cũng được nhà hàng- khách
sạn chú trọng.
2.2.1.3. Cơ cấu nhân sự

40. 30
Nhận xét: Lao động nữ chiếm 55,2 %, lao động nam chiếm 44,8 % trong tổng
số lao động của khách sạn.
Số lượng đại học và cao đẳng chiếm tỷ lệ khiêm tốn 10,4 %, tương đương 7
người, đa số nằm trong Ban lãnh đạo, những người trực tiếp điều hành các bộ phận
trong nhà hàng, số lao động dự kiến chiếm 22.3% và tương đương 15 người, trình
độ sơ cấp.
2.2.2. Đánh giá cơ sơ vật chất
Nhà hàng của khách sạn là nơi có thể chọn đồ uống mà khách thích như nước giải
khát, rượu, cocktail. Tất cả trang thiết bị trong nhà hàng đều hiện đại, không gian
trang nhã thoáng mát. đây là nơi lý tưởng để tổ chức các tiệc và tận hưởng hương vị
ấm thực Âu Á.
Bảng Cơ Sở Vật Chất Kỹ Thuật Tại Nhà Hàng
Các dụng cụ Hiện trạng
Tốt Còn sử dụng
được
Cần thay thế
Ghế ngồi X
Bàn phục vụ X
Rèm X
Tủ lạnh, máy
quạt
X
Máy điều hoà X
Ly, tách X
Khăn ăn, khăn
lau
X
Hệ thống ánh
sáng
X

41. 31
Dao nĩa, chén
đũa
X
Kệ đựng, ly
chén
X
Máy xay sinh tố X
Hệ thống
bếp(ga, điện)
X
Dụng cụ tối
thiểu khác
X
Nguồn Khách Sạn Masjitec
Nhận xét:
Theo bảng thống kê trên ta thấy cơ sở vật chất kỹ thuật nhà bàn khá tiện khi
và tương đối đầy đủ nhưng chưa tạo được sự sang trọng cho thực khách khi thưởng
thức các món ăn đồ uống. Do đó cấn khắc phục tình trạng trên bằng cách thay thê
hoặc bổ sung các dụng cụ trên để tạo sự hài lòng cảm giác ngon miệng, góp phần
nâng cao chất lượng phục vụ để từ đó có thêm một lượng khách đến với nhà hàng
nhiệu hơn.
2.2.3. Thực đơn
Đặc điểm trong thực đơn. Nói chung thực đơn tiệc À la carte tại Mbar được
lặp lại theo hàng tuần. Thực đơn tại nhà hàng trong tuần từ thứ 2 đến chủ nhật có 3
ngày chẵn, lẻ giống nhau (thứ 2,4,6 có quầy tenpan hay quầy nướng) thực đơn món
có 3 món nóng,1món súp,(thứ 3,5,7 có quầy pasta quầy mỳ với 3 loại mỳ ). Riêng
chủ nhật thực đơn khác hơn: có 6 món chính, 1món súp, 2 món nướng carving.
Riêng các ngày dịp lễ tết thì thực đơn có phần phong phú nhiều món hơn về sồ
lượng cách bày trí cũng đẹp hơn.
Đặc điểm trong cách chế biến món:
 Các món soup thì chủ yếu là xúp rau củ tất cả đều nấu chín đem xay
nhuyễn, rồi nấu lại cho cream, sữa vào nêm nếm gia vị cho vừa ăn.

42. 32
 Các món có khoai tây được sử dụng chế biến nhiều hầu như trong
thực đơn đều có ví dụ như: khoai tây chiên, khoai tây trộn bacon…. Các món chế
biến từ khoai tây thường thay đổi theo ngày.
 Các món hầm sốt, nướng, heo, bò, cừu, trừu… cũng thay đổi theo
ngày. Chủ yếu các món này đều chung một cách nấu chỉ thay đổi nguyên liệu, thay
đổi sốt cho phù hợp với nguyên liệu.
 Các món nướng (heo, bò, gà, cừu) có sốt. Cách làm đều giống nhau là
thịt đều đem nướng chín cắt ra cho lên dĩa và cho sốt lên.
 Các món hầm (heo, bò, gà, cừu) có nước thì đều xào hành tây với dầu
oliu cho thơm rồi cho cà chua past vào xào, cho thịt vào xào săn lại nêm gia vị cho
lá bay leave vào rồi cho rượu vang đỏ và nước sốt vào hầm. Món hầm thịt đều cắt
miếng vuông to.
 Các món hải sản đút lò thì cách làm cũng giống nhau, hải sản có thể
cắt hạt lựu hay để nguyên xào chín hay để sống tùy loại.Tất cả đều cho lên vỏ hào,
ngao, hay chén nhỏ chuyên dùng cho món và rắc phô mai bột hay phô mai sợi lên
rồi cho vào đút lò.
 Riêng ngày chủ nhật có carving hai món nướng thịt sẽ nướng chín để
nguyên khối khi setup ra tiệc thì khách tự cắt thịt để dùng.
Dưới đây là một số thực đơn (Menu) tiêu biểu:
THỰC ĐƠN 2 (CHỦ NHẬT)
1. Súp nấm
2. Khoai tây nghiền với tỏi, bắp, wasabi.
3. Sốt cà chua nướng, sốt tôm, sốt hoành
thánh với gan ngỗng.
4. Trừu nướng
5. Bò nấu sốt
6. Tôm hấp sốt cay
7. Rau củ nướng.
8. Khoai tây và phô mai
9. Lòng trứng chần nước cốt gà, lòng trứng
sốt nấm, lòng trứng thịt cua, cá hồi.
10. Hai món nướng carving (bò, đùi heo)
nướng.

43. 33
Nhìn chung menu cho À la carte của mỗi ngày đều phải chuẩn bị đủ những
loại như sau:
- Xuống kho lấy hàng rau, củ, quả, các loại thịt chuẩn bị cho À la carte.
- Nấu súp cho À la carte.
- Sơ chế và chế biến khoai tây.
- Chuẩn bị 5 chén sốt: 1chén mù tạt vàng, 1chén ketchup,1chén tương
ớt, một chén muối tiêu, 1chén nước tương.
- Có 4 loại thịt cắt sợi (thịt heo, bò, gà, hải sản) ướp với sốt jappan, dầu
mè và rắc ít hành lá lên cho ra tô.
- Có 6 loại rau: cải thảo, cà rốt, ớt xanh, đỏ Đà lạt, nấm đông cô, hành
tây, giá hoặc hành lá. Tất cả đều cắt sợi riêng hành tây cắt lát, hành lá cắt khúc rồi
xếp mỗi loại ra dĩa.
2.2.4. Chất lượng phục vụ theo thực đơn
Thoải mãn về nhu cầu dinh dưỡng tuân thủ quy định vệ sinh an toàn thực
phẩm.
Không trùng lặp về món ăn và chủng loại thực phẩm, phương pháp chế biến
phải đủ các phần ăn theo nguyên tắc: Món khai vị, món chính, món tráng miệng và
thức uống kèm theo.
Bữa trưa là bữa ăn chính nên luôn chú ý về số lượng và chất lượng của thực
phẩm và món ăn.
Chất lượng món ăn hiện tại đã làm hài lòng tất cả các khách hàng/ Việc nấu
ăn do nhiều người phụ trách và chia làm nhiều công đoạn, chưa tạo nên sự đồng đều
giữa các khâu nên làm cho chất lượng món ăn chưa đồng nhất, song song với việc
THỰC ĐƠN 1
1. Quầy pasta (quầy mỳ)
2. Súp bông cải khoai tây.
3. Khoai tây chiên tỏi
4. Bò (heo, cừu, trừu) hầm.
5. Hem cuốn bắp cải với sốt cà
chua.

44. 34
đó là nguyên liệu đầu vào để chế biến hiện tại chưa ổn định về mặt chất lượng, chất
lượng nguyên liệu đầu vào phụ thuộc rất nhiều vào nhà cung cấp nhà hàng vẫn chưa
chủ động được việc bảo đảm chất lượng cho nguồn nguyên liệu đầu vào. Một
nguyên nhân khách không lớn nhưng cần phải quan tâm đó là hiện tại thực đơn của
nhà hàng có rất nhiều món ăn để đảm bảo yêu cầu đa dạng của khách tuy nhiên
chính vì thế làm cho nhà hàng phân tán các nguồn lực nên chất lượng món ăn không
đảm bảo ở mức tốt nhất cho mỗi món ăn làm cho khách hàng khi ăn cảm thấy chưa
hài lòng. Và do khách hàng trước khi đến ăn tại nhà hàng đã đặt mong muốn đạt
được bữa ăn làm họ hài lòng ở mức cao nên khi đến thực tế không như họ mong
muốn làm cho kết quả đánh giá chất lượng món ăn không tốt.
2.2.5. An toàn thực phẩm
- Khu nhà bếp của các nhà hàng tách riêng với khu nhà ăn uống để tránh ô nhiễm,
đảm bảo vệ sinh cho các món ăn. Những thiết bị, đồ dùng nấu ăn phải đảm bảo yêu
cầu vệ sinh an toàn thực phẩm thì mới được phép sử dụng trong chế biến món ăn.
Các khu trong hệ thống bếp được sắp xếp hợp lý và khoa học, nhằm tránh sự chồng
chéo giữa các khu với nhau và dễ làm các thực phẩm sống trộn lẫn với thực phẩm
chính. Ngoài ra, chủ nhà hàng phải chọn lựa những thiết bị bếp an toàn, uy tín từ
các nhà cung cấp nổi tiếng. Vì chỉ cần một thiết bị có hàm lượng xấu cao sẽ nguy
hại đến thực phẩm.
- Khâu kiểm định chất lượng của thực phẩm, công bố tiêu chuẩn chất lượng trước
khi chế biến được tiến hành một cách chặt chẽ và nghiêm ngặt, và phải rõ nguồn
gốc xuất xứ cụ thể.
- Các món ăn được chế biến ngon miệng đẹp mắt, đảm bảo vệ sinh an toàn thực
phẩm, chất lượng của các món ăn đảm bảo chất lượng dinh dưỡng cho thực khách.
- Quy trình chế biến món ăn phải được tuân thủ theo những quy định nghiêm ngặt
và phải được thực hiện qua các đầu bếp có kinh nghiệm lâu năm và có tâm huyết để
đem lại cho khách hàng những món ăn ngon đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn
thực phẩm.
- Đội ngũ nhân viên phục vụ và các đầu bếp trong nhà hàng phải được kiểm tra và
khám sức khỏe định kỳ, tránh các bệnh truyền nhiễm. Ngoài ra yêu cầu đội ngũ
nhân viên nhiệt tình có tâm với công việc thì mới có thể chế biến được những món
ăn ngon đảm bảo chất lượng cho thực khách.

45. 35
- Đối với nguồn thực phẩm tươi sống được nhập khẩu về phải lấy tại những nguồn,
cơ sở uy tín đảm bảo chất lượng và có giấy phép vệ sinh an toàn thực phẩm. Những
thực phẩm này phải được bảo quản trong ngăn đông lạnh trong quá trình vận
chuyển để đảm bảo độ tươi, ngon của các thực phẩm này.
Các thiết bị bảo quản thực phẩm như tủ lạnh công nghiệp, tủ đông công nghiệp, tủ
mát công nghiệp phải đảm bảo tiêu chuẩn dùng cho cho hàng & ngành thực phẩm,
giúp cho thực phẩm được bảo quản an toàn.
2.2.6. Chất lượng phục vụ tiệc
2.2.6.1. Quy trình phục vụ À la carte
Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ À la carte
a. Giai đoạn 1 : Đặt bàn, chuẩn bị:
Bước 1: Nhận đặt bàn
À la carte không tính vào giá phòng như À la carte nên tất cả khách muốn
dùng À la carte tại nhà hàng (nhất là khách đoàn) thường sẽ đặt bàn trước.
Bước 2: Chuẩn bị trước giờ phục vụ
Kiểm tra diện mạo nhân viên; phổ biến các món ăn dự kiến phục vụ; vệ sinh phòng
ăn và dụng cụ ăn uống, đặt chiếu ăn (thay cho khăn bàn để dễ lau chùi và thay mới).
- Set up bàn ăn À la carte như sau:

46. 36
Khăn ăn buổi sáng là khăn giấy gấp chéo có logo Nhật Hạ 3 đặt chính
diện nơi khách ngồi; dao main đặt bên phải và nĩa main đặt bên trái khăn ăn.
Tách trà/cà phê có dĩa kê (dĩa saucer) đặt bên phải dao main, quai tách và
chuôi muỗng tea quay về bên phải.
Dĩa BB (Bread & Butter plate) đặt bên trái nĩa main; trên dĩa BB đặt dao
dessert ở ¼ dĩa về phía phải, lưỡi dao hướng vào lòng dĩa.
Bình phong lan đặt giữa bàn nếu là bàn 4 người; đặt ở cạnh bàn, hướng về
trung tâm nhà hàng nếu là bàn 2 người. Lọ muối, tiêu đặt trước bình hoa với
tiêu bên phải, muối bên trái. Giá để brochure đặt bên phải và tờ comment đặt
bên trái bình hoa. Hũ đường và tách sữa đặt trước lọ muối, tiêu.
nhân viên bàn lưu ý đặt thêm ly Water Goblet trên đầu mũi dao main và set up khăn
ăn gấp hoa thay vì khăn giấy. Nhân viên bàn ca chiều lưu ý dự phòng dĩa main vì ca
chiều chủ yếu sử dụng dĩa này
b. Giai đoạn 2 : Đón tiếp khách
Bước 1: Chào khách và xác nhận sự đặt bàn
Nguyên tắc của nhà hàng là nhân viên phải chủ động chào đón khách khi thấy khách
từ xa bước tới:
Good morning, Sir/Madam. Welcome to Tu Do Restaurant.
- Hỏi khách đi bao nhiêu người để xếp chỗ phù hợp: A table for one/two/three…?
- Do you have a reservation?.
- Hỏi khách thích ngồi ở Smoking section (khu vực hút thuốc) hay Non – smoking
section (khu vực không hút thuốc): Would you like smoking or non-smoking area?.
Bước 2: Xác nhận khả năng đáp ứng
- Nếu khách đã đặt bàn trước, Hostess hỏi tên khách, kiểm tra trong danh sách đặt
bàn rồi quan sát bàn đã đặt có đủ điều kiện đón khách chưa.
- Nếu khách không đặt bàn trước, Hostess hỏi số lượng khách rồi quan sát xem nhà
hàng còn bàn trống phù hợp với khách không.
Bước 3: Dẫn khách vào bàn, xác nhận hình thức ăn trưa/tối
- Nếu khách đã đặt bàn và bàn đã có đủ điều kiện đón khách thì dẫn khách vào bàn.
- Nếu khách không đặt bàn và Hostess đã tìm được bàn phù hợp với khách thì dẫn
khách vào bàn. Nếu không có bàn trống thì thỏa thuận xem khách có thể chờ hoặc
quay lại sau không. Nếu khách đồng ý thì Hostess ghi tên khách vào danh sách chờ.

47. 37
- Sau khi dẫn khách vào bàn, Hostess cần xác nhận hình thức ăn trưa/tối của khách
là Buffet hay À la carte: Would you like Buffet or À la carte?.
Bước 4: Mở và trải khăn ăn cho khách: Với kiểu À la carte, Hostess hoặc nhân viên
bàn sẽ xếp chéo khăn ăn lại rồi trải vào lòng khách (cạnh lớn nhất của khăn hướng
vào khách).
c. Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn À la carte
Bước 1: Rót nước suối cho khách.
Bước 2: Giới thiệu thực đơn À la carte: Nhân viên sẽ mang Menu để khách
chọn món ăn và Drink list để khách chọn thức uống.
Bước 3: Mời, giới thiệu và bán hàng: Đây là kỹ thuật Offer và Upselling đã
được trình bày ở Chương 1, mục 1.2.2.5. Nhân viên bàn khéo léo giới thiệu với
khách các món đặc sản và giá cao trước rồi mới đến các món giá thấp hơn để vừa
giúp khách chọn món phù hợp với sở thích, vừa thúc đẩy doanh thu của nhà hàng.
Bước 4: Ghi order: Nhân viên ghi order món ăn khách đã chọn trong Menu.
Bước 5: Chuyển order vào bếp, bar, cashier: Phiếu order của nhà hàng Garden
Brasserie có 3 liên: liên xanh được nhân viên giữ lại để theo dõi, liên trắng đưa
vàoquầy Cashier để tính tiền khách; liên hồng đưa vào bếp để chế biến món ăn. Nhà
hàng đã trang bị cho mỗi section một máy đánh order tự động sang Bar để rút ngắn
thời gian phục vụ thức uống. Do đó, nhân viên không cần ghi order thức uống.
Bước 6: Pick up món ăn, đồ uống phục vụ khách: Nhân viên bàn cần canh thời gian
pick up món ăn, đồ uống phục vụ khách. Đồ uống thường có trước món ăn dothời
gian pha chế đồ uống ít hơn thời gian chế biến món ăn nhân viên sẽ sang bar để
pick up đồ uống về phục vụ khách trước. Sau đó mới vào bếp pick up món ăn.
Bước 7: Chăm sóc khách trong bữa ăn: Sau khi đã đưa món ăn cho khách, nhân
viên có thể phục vụ bàn khác nhưng phải thường xuyên chăm sóc (Take care) bàn
khách đang ăn để kịp thời đáp ứng các yêu cầu của khách. Bước này bao gồm cả
thao tác xin phép khách cho dọn dĩa dơ, thay dụng cụ ăn cho mỗi món. Sự Take care
này rất quan trọng, góp phần thể hiện đẳng cấp 4 sao của nhà hàng.
d. Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách, dọn dẹp:
Bước 1: Thanh toán

48. 38
Bước này chỉ có nếu khách không có tiêu chuẩn ăn sáng tại nhà hàng Tự
Do (khách vãng lai hoặc khách lưu trú nhưng không đăng ký ăn sáng tại nhà
hàng). Khi đó, Hostess sẽ ghi nhận để báo Cashier in bill cho khách thanh toán.
Bước 2: Tiễn khách
Khi thấy khách ra về, nhân viên bàn tại station phải ngừng việc đang làm đểlịch sự
chào và cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng: Thank you. Have a nice day. Nhà
hàng yêu cầu nhân viên tiễn khách thật niềm nởvới nụcười trên môi.
Bước 3: Thu dọn, lau bàn, set up bàn mới
10h30 (khi bữa ăn kết thúc), nhân viên dọn hũ đường và tách sữa trên bàn, set up
hoàn chỉnh bàn ăn, lúc này không dùng khăn giấy mà dùng khăn ăn gấp hoa, set up
thêm ly Water Goblet trên đầu mũi dao main.
Lưu ý: với À la carte tối, sau khi cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng, nhân viên
bàn sẽ nói: “Good night” (“Chúc ngủ ngon”) thay vì nói: “Have a nice day” (“Chúc
một ngày tốt lành”) như À la carte trưa
2.2.6.2. Nhân viên phục vụ:
- Đối với nhà hàng thì nhân viên phục vụ cũng như quản lý luôn luôn coi việc phục
vụ và làm hài lòng tối đa nhu cầu của khách hàng là trên hết họ luôn cố gắng nổ lực
để nâng cao chất lượng phục vụ của mình .
- Luôn coi trọng các mối quan hệ đối với khách hàng cũng như đối tác làm ăn,tạo
mọi cơ hội để cho quan hệ ngày càng tốt đẹp hơn nhằm nâng cao uy tín của khách
sạn.
2.2.7. Đánh giá hoạt động kinh doanh À la carte tại nhà hàng
2.2.7.1. Ưu điểm
a. Về cơ sở vật chất – kỹ thuật:
- Nhà hàng liên thông với bếp chính, giúp bàn và bếp phối hợp tốt trong việc
phục vụ khách. Bếp liền kề canteen giúp tiết kiệm thời gian nhân viên đi ăn trưa. Hệ
thống hút khói/mùi rất tốt nên không có mùi thức ăn bám trên đồng phục nhân viên.
- Quầy Bar được trang bị các máy pha chế hiện đại, tiết kiệm thời gian pha chế.
b. Về vệ sinh chung của nhà hàng:
Vệsinh chung của nhà hàng khá tốt vì nhân viên thường xuyên dọn dẹp, sắp xếp

49. 39
bàn ghế, lau dọn bàn, quét dọn sàn nhà và lau chùi.
c. Về thái độvà kỹ năng phục vụ của nhân viên bàn:
- “Nụcười” là đặc trưng của nhân viên nhà hàng Mbar. Nhân viên còn sẵn sàng
chỉ đường và giới thiệu các dịch vụhiện hữu tại địa phương cho khách.
- Mỗi nhân viên đều chủ động ra chào đón khách. Khi khách về được nhân viên
cảm ơn chân thành và chúc một ngày tốt lành. Nhân viên còn quan tâm đến từng chi
tiết nhỏ để khách hài lòng nhất. Ví dụ: chủ động châm thêm trà/cà phê cho khách.
Nhà hàng Mbar có 3 Hostess với trình độ tiếng Anh rất tốt. Đa số nhân viên
phục vụcủa nhà hàng đều có thể giao tiếp tiếng Anh chuyên ngành. Đặc biệt,
đội ngũ thực tập viên đến từ các trường Đại Học, Cao Đẳng nên có khả năng
giao tiếp tiếng Anh tốt. Ngoài ra, nhà hàng đã giản lược cấu trúc các câu tiếng Anh
cho ngắn gọn hơn nhưng vẫn đảm bảo tính lịch sự đểbám sát yêu cầu công việc thực
tế.
2.2.7.2. Nhược điểm
a. Về cơ sở vật chất kỹthuật:
Sàn nhà hàng lát gạch dễ gây tiếng động khi đi lại hoặc rơi cutlery. Ghế khá
nặng nên khi kéo ghế gây tiếng động lớn. Vải bọc nệm ghế dễ bám bụi nên khó lau
chùi. Bình nước nóng nhỏ nên đôi khi không đủ nước pha trà.
b. Về vệ sinh chung của nhà hàng:
Vào giờ cao điểm, nhân viên bàn không kịp lau dọn ngay những nơi cần thiết,
khách nhìn vào sẽ đánh giá công tác vệ sinh chưa tốt.
c. Không đủ nhân sự bàn:
Một ca chỉgồm 8 đến 10 nhân viên và từ 2 đến 4 trainee thì không đủ quán
xuyến toàn bộ công việc của một nhà hàng có sức chứa hơn 200 chỗ (kể cả khu mở
rộng).
Thiếu nhân sự dẫn đến quá tải công việc cho mỗi nhân viên ảnh hưởng tiêu cực
đến sức khỏe, thái độvà kỹ năng phục vụ chất lượng phục vụ bàn bị giảm sút.
d. Về thái độvà kỹ năng phục vụ của nhân viên bàn:
- Đôi lúc không kịp ra tiếp đón khách: do nhân viên đang bận phục vụ khách
khác.
- Đôi lúc quên thao tác cảm ơn và tiễn khách: do nhân viên đang bận thu dọn
bàn.

50. 40
e. Kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên bàn:
Kỹ năng giao tiếp tiếng Anh còn hạn chế là nguyên nhân chính làm giảm kỹ
năng phục vụÀ la carte của nhân viên bàn, nhất là ở bước ghi order.
f. Thanh toán chậm vào buổi tối:
Vì chỉ có 1 thu ngân đảm nhận in bill tính tiền cho cả Buffet và À la carte
thường bị dồn bill vào giờ cao điểm khách phàn nàn chất lượng phục vụ bị giảm đi.

51. 41
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC
VỤ BÀN TẠI KHÁCH SẠN MAJESTIC
3.1. Phương hướng và mục tiêu nhằm nâng cao quy trình phục vụ ăn uống của
nhà hàng tại khách sạn Majestic:
a. Mục đích của việc nâng cao quy trình phục vụ:
- Để thu hút khách ngày càng nhiều du khách đến với khách sạn và đạt doanh
thu trong việc phục vụ ăn uống cao thì khách sạn cần phải phấn đấu xây dựng, hoàn
thiện cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như chất lượng phục vụ khách trong việc ăn uống
tại nhà hàng của khách sạn.
- Nhằm đem lại sự thoải mái hơn cho khách trong việc ăn uống.
- Nhằm mang lại hiệu quả cao trong việc kinh doanh.
- Để khách thấy được trình độ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên.
- Để hình ảnh của khách sạn được nhiều du khách trong và ngoài nước biết đến.
- Để nâng cấp hạng cho khách sạn.
b. Phương hướng:
* Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật:
- Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng là điều kiện sản xuất, đáp ứng nhu cầu
ăn uống của khách du lịch, đó cũng là công trình kiến trúc về các trang thiết bị và sự
bày trí của nó.
- Khách sạn cần sửa sang và thay mới các trang thiết bị cũ, bị hư hỏng trong nhà
hàng như hệ thống đèn chiếu sáng, hệ thống điều hòa.
- Khách sạn cần ứng dụng tối đa các thành tựu khoa học kỹ thuật.
- Cơ sở vật chất trong khách sạn có ý nghĩa thu hút khách, tạo ấn tượng cho
khách khi bước vào nhà hàng. Vì vậy, nhà hàng phải luôn nâng cấp và đổi mới các
trang thiết bị phù hợp với từng thời điểm để phục vụ nhu cầu và thị hiếu của khách,
tạo sự thỏa mái cho khách trong việc ăn uống.
* Nâng cao trình độ tay nghề của nhân viên:
- Thường xuyên đào tạo các loại tiếng ngoại ngữ để nâng cao và củng cố kiến
thức ngoại ngữ của nhân viên để dễ dàng hơn trong việc tiếp xúc với khách.