SlideShare a Scribd company logo

KEPUASAN PELANGGAN

•Download as PPT, PDF•
•
rsd kol abundjani
rsd kol abundjani

1. Dokumen tersebut membahas pendekatan mutu dan kepuasan pelanggan dalam pelayanan kesehatan dengan menjelaskan pemahaman mutu, definisi mutu, faktor-faktor yang mempengaruhi mutu, dan pengukuran kepuasan pelanggan. 2. Dibahas pula prinsip-prinsip manajemen mutu menurut Deming, Juran, Crosby dan faktor-faktor yang mempengaruhi nilai pelanggan. 3. Mutu didefinisikan sebagai keses

Health & Medicine
1 of 57
PENDEKATAN MUTU DAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM PELAYANAN KESEHATAN Dr. Ridwan Amiruddin, SKM.,M.Kes Program Pasca sarjana Unhas 2007
Pemahaman Mutu Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran, engineering, manufaktur, dan pemeliharaan di mana produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan Dr. Armand V. Feigenbaum
Beberapa Definisi Profesional tentang mutu, antara lain : ,[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Banyak arti tentang mutu namun dua di antaranya sangat penting bagi manajer, meskipun tidak menyadarinya, yaitu :
Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan : ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Mutu yang bebas dari kekurangan : ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Beberapa Faktor-Faktor yang Berorientasi waktu yang perlu diperhatikan yang berkaitan dengan fitness for use , yaitu : ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Trilogi Juran : ,[object Object],[object Object],[object Object]
Perencanaan Mutu : ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Pengendalian Mutu : ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Peningkatan Mutu : ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Meningkatkan fitness for use mempunyai beberapa Manfaat : ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Mengurangi tingkat Kecacatan dan kesalahan mempunyai manfaat : ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Manajemen Mutu Philip B. Crosby ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Ada 14 langkah yang diperlukan untuk pelaksanaan rencana Zero Defects, yaitu : ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Manajemen Mutu Deming ,[object Object],[object Object],[object Object]
Manajemen Mutu Deming ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Manajemen Mutu Deming ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Manajemen Mutu Deming ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Manajamen Mutu Atau 14 Anjuran Deming Dapat di Ringkas Dalam Pengertian Segitiga Deming,Segitiga Joiner Atau Segitiga TQM ,[object Object],[object Object],[object Object]
Management Commitment to improvement Apply the statisticals methodology Improve Interrelationship Deming`s Triangle The TQM Triangle The Joiner Triangle Aksioma 2 : Pengetahuan Ilmiah (Scientific Knowledge) Aksioma 3 : Keterlibatan (Involvement) Improve Interrelationship All in One Team Obsession of Quality Use of the Scientific Methode
Faktor-faktor Fundamental yang mempengaruhi mutu 9 M ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Jenis-jenis Mutu menurut Tempatnya ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Jenis-jenis Mutu menurut Tempatnya ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Klasifikasi mutu dalam “Product Life Cycle” ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Proses Kendali Mutu Susun Standar-standar Umur dan Monitor kerja Bandingkan Kinerja dan standar Apakah Standar Dipenuhi ? Ambil Tindakan Koreksi Lanjutkan Cara Pelaksanaan tersebut Ya Tidak
Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingka penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Philip Kotler
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Kepuasan pelanggan rumah sakit atau organiasi pelayanan kesehatan lain atau kepuasan pasien Dipengaruhi banyak faktor, antara lain yang Bersangkutan dengan :
Mengukur Kepuasan Pelanggan ,[object Object],[object Object],[object Object]
Standar adalah suatu harapan dimana nilai yang diharapkan akan terwujud, sebelumnya lebih dulu melakukan pembelian atau penggunaan. Standar dapat berupa : ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Pelanggan adalah : ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Produk dan Kepuasan Pelanggan ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
“ Kepuasan Sepenuhnya Pelanggan ” Big Quality Keamanan Penghantaran Tepat Jumlah Tepat Waktu Tepat Tempat Biaya Biaya Harga Mutu Pekerjaan Sehari-hari Produk/Jasa Moral Pegawai Keamanan Penggunan
Mutu Berdasarkan Kepuasan Pelanggan ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
“ NILAI PELANGGAN” ,[object Object]
Nilai yang Disampaikan Pelanggan Nilai Produk Biaya Moneter Biaya Waktu Nilai Service Biaya Energi Nilai Service Biaya Psikis Nilai Image Nilai Total Pelanggan Biaya Total Pelanggan Nilai Yang Disampaikan Pelanggan + + + + + +
Hubungan Desain,Produk,Pelanggan dan Nilai Pelanggan Mutu Penampilan Mutu Desain DESAIN Mutu Kesesuaian PRODUK Mutu Penampilan PELANGGAN
Marketing Mix dan Pelayanan Pelanggan ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Dimensi Mutu ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Mutu Pelayanan Kesehatan ,[object Object],[object Object]
Pandangan Pasien terhadap Mutu ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Pandangan Provider terhadap Mutu ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Mutu Pelayanan dibuat dalil (postulate) ke dalam lima komponen atau dimensi, kemudian dibuat daftar atribut sebagaimana daftar berikut : ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Mutu Pelayanan dibuat dalil (postulate) ke dalam lima komponen atau dimensi, kemudian dibuat daftar atribut sebagaimana daftar berikut : ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Mutu Pelayanan dibuat dalil (postulate) ke dalam lima komponen atau dimensi, kemudian dibuat daftar atribut sebagaimana daftar berikut : ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Beberapa Definisi Profesional tentang mutu Pelayanan Kesehatan, antara lain : ,[object Object],[object Object]
Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapa Sudut Pandang ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Struktur ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Outcomes ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Proses ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Pendekatan Mutu Pelanggan Pelayanan Kesehatan ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Pelanggan dalam pelayanan Kesehatan ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Pelayanan Medis yang Baik : ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Mutu pelayanan Kesehatan dalam Peraturan Perundang-undangan : ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Thank You

Recommended

Operational Management : Mengelola Kualitas
Operational Management : Mengelola KualitasOperational Management : Mengelola Kualitas
Operational Management : Mengelola KualitasC S
 
Mengelola kualitas 1
Mengelola kualitas 1Mengelola kualitas 1
Mengelola kualitas 1ahmad fauzan
 
Chapter 6 Manajemen Operasi
Chapter 6 Manajemen OperasiChapter 6 Manajemen Operasi
Chapter 6 Manajemen OperasiYuko Ardi Negara
 
Teori dasar pengendalian kualitas
Teori dasar pengendalian kualitasTeori dasar pengendalian kualitas
Teori dasar pengendalian kualitasdodi mulya
 
Strategi prosess
Strategi prosessStrategi prosess
Strategi prosesscika_santa
 
Proposal penawaran
Proposal penawaranProposal penawaran
Proposal penawaranRizal Di Caprio
 
Bab 3 kualitas sebagai alternatif peningkatan daya saing
Bab 3 kualitas sebagai alternatif peningkatan daya saingBab 3 kualitas sebagai alternatif peningkatan daya saing
Bab 3 kualitas sebagai alternatif peningkatan daya saingKartika Lukitasari
 
Manajemen mutu
Manajemen mutuManajemen mutu
Manajemen mutuFiqihMaria Kusyairi
 

Recommended

Operational Management : Mengelola Kualitas
Operational Management : Mengelola KualitasOperational Management : Mengelola Kualitas
Operational Management : Mengelola KualitasC S
 
Mengelola kualitas 1
Mengelola kualitas 1Mengelola kualitas 1
Mengelola kualitas 1ahmad fauzan
 
Chapter 6 Manajemen Operasi
Chapter 6 Manajemen OperasiChapter 6 Manajemen Operasi
Chapter 6 Manajemen OperasiYuko Ardi Negara
 
Teori dasar pengendalian kualitas
Teori dasar pengendalian kualitasTeori dasar pengendalian kualitas
Teori dasar pengendalian kualitasdodi mulya
 
Strategi prosess
Strategi prosessStrategi prosess
Strategi prosesscika_santa
 
Proposal penawaran
Proposal penawaranProposal penawaran
Proposal penawaranRizal Di Caprio
 
Bab 3 kualitas sebagai alternatif peningkatan daya saing
Bab 3 kualitas sebagai alternatif peningkatan daya saingBab 3 kualitas sebagai alternatif peningkatan daya saing
Bab 3 kualitas sebagai alternatif peningkatan daya saingKartika Lukitasari
 
Manajemen mutu
Manajemen mutuManajemen mutu
Manajemen mutuFiqihMaria Kusyairi
 
MANAJEMEN KUALITAS
MANAJEMEN KUALITASMANAJEMEN KUALITAS
MANAJEMEN KUALITASgiyantilinda
 
Dimensi kualitas produk
Dimensi kualitas produkDimensi kualitas produk
Dimensi kualitas produkRizky Widiharsati
 
Manaj mutu
Manaj mutuManaj mutu
Manaj mutuHaniatur Rohmah
 
Pengendalian dan Penjaminan Mutu
Pengendalian dan Penjaminan MutuPengendalian dan Penjaminan Mutu
Pengendalian dan Penjaminan MutuNuri Kartini
 
Sistem Manajemen Kualitas Formal
Sistem Manajemen Kualitas FormalSistem Manajemen Kualitas Formal
Sistem Manajemen Kualitas Formalharis fadilah
 
Perkembangan Pemikiran Mengenai Kualitas
Perkembangan Pemikiran Mengenai KualitasPerkembangan Pemikiran Mengenai Kualitas
Perkembangan Pemikiran Mengenai KualitasAldilaSeprillasela
 
Perkembangan Pemikiran Mengenai Kualitas
Perkembangan Pemikiran Mengenai KualitasPerkembangan Pemikiran Mengenai Kualitas
Perkembangan Pemikiran Mengenai KualitasAbu Tholib
 
Bab 2 tqm perkembangan pemikiran mengenai kualitas
Bab 2 tqm perkembangan pemikiran mengenai kualitasBab 2 tqm perkembangan pemikiran mengenai kualitas
Bab 2 tqm perkembangan pemikiran mengenai kualitasKartika Lukitasari
 
Ppt kelompok 3
Ppt kelompok 3Ppt kelompok 3
Ppt kelompok 3Maria Lopulalan
 
Perbedaan Quality Assurance (QA) dan Quality Control (QC)
Perbedaan Quality Assurance (QA) dan Quality Control (QC)Perbedaan Quality Assurance (QA) dan Quality Control (QC)
Perbedaan Quality Assurance (QA) dan Quality Control (QC)daffadaffa
 
Manajemen kualitas qms
Manajemen kualitas qmsManajemen kualitas qms
Manajemen kualitas qmsastanajava
 
Pengelolaan Kualitas Makalah Indonesia
Pengelolaan Kualitas Makalah IndonesiaPengelolaan Kualitas Makalah Indonesia
Pengelolaan Kualitas Makalah IndonesiaYesica Adicondro
 
six sigma-maksi Esa unggul
six sigma-maksi Esa unggul six sigma-maksi Esa unggul
six sigma-maksi Esa unggulRio Corleone
 
(1)pengendalian kualitas
(1)pengendalian kualitas(1)pengendalian kualitas
(1)pengendalian kualitasMoch Willy
 
Definisi Kualitas dalam Manajemen
Definisi Kualitas dalam ManajemenDefinisi Kualitas dalam Manajemen
Definisi Kualitas dalam Manajemendaffadaffa
 
TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) - MANAJEMEN OPERASI
TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) - MANAJEMEN OPERASITOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) - MANAJEMEN OPERASI
TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) - MANAJEMEN OPERASILisa Fransisca
 
Kawalan kualiti
Kawalan kualitiKawalan kualiti
Kawalan kualitiCg Zue
 
TQM dan Alat-alat TQM
TQM dan Alat-alat TQMTQM dan Alat-alat TQM
TQM dan Alat-alat TQMIsah Nurdianah
 
Quality control
Quality controlQuality control
Quality controlSyrfuddyn Syrfuddyn
 
Tinjauan konsep pengendalian mutu
Tinjauan konsep pengendalian mutuTinjauan konsep pengendalian mutu
Tinjauan konsep pengendalian mutuDarwin Kadarisman
 
Konsep tqm
Konsep tqmKonsep tqm
Konsep tqmLia Azizi
 
tqm iso sigma.ppt
tqm iso sigma.ppttqm iso sigma.ppt
tqm iso sigma.pptPrestaseaAkbar
 

More Related Content

What's hot

MANAJEMEN KUALITAS
MANAJEMEN KUALITASMANAJEMEN KUALITAS
MANAJEMEN KUALITASgiyantilinda
 
Pengendalian dan Penjaminan Mutu
Pengendalian dan Penjaminan MutuPengendalian dan Penjaminan Mutu
Pengendalian dan Penjaminan MutuNuri Kartini
 
Sistem Manajemen Kualitas Formal
Sistem Manajemen Kualitas FormalSistem Manajemen Kualitas Formal
Sistem Manajemen Kualitas Formalharis fadilah
 
Perkembangan Pemikiran Mengenai Kualitas
Perkembangan Pemikiran Mengenai KualitasPerkembangan Pemikiran Mengenai Kualitas
Perkembangan Pemikiran Mengenai KualitasAldilaSeprillasela
 
Perkembangan Pemikiran Mengenai Kualitas
Perkembangan Pemikiran Mengenai KualitasPerkembangan Pemikiran Mengenai Kualitas
Perkembangan Pemikiran Mengenai KualitasAbu Tholib
 
Bab 2 tqm perkembangan pemikiran mengenai kualitas
Bab 2 tqm perkembangan pemikiran mengenai kualitasBab 2 tqm perkembangan pemikiran mengenai kualitas
Bab 2 tqm perkembangan pemikiran mengenai kualitasKartika Lukitasari
 
Perbedaan Quality Assurance (QA) dan Quality Control (QC)
Perbedaan Quality Assurance (QA) dan Quality Control (QC)Perbedaan Quality Assurance (QA) dan Quality Control (QC)
Perbedaan Quality Assurance (QA) dan Quality Control (QC)daffadaffa
 
Manajemen kualitas qms
Manajemen kualitas qmsManajemen kualitas qms
Manajemen kualitas qmsastanajava
 
Pengelolaan Kualitas Makalah Indonesia
Pengelolaan Kualitas Makalah IndonesiaPengelolaan Kualitas Makalah Indonesia
Pengelolaan Kualitas Makalah IndonesiaYesica Adicondro
 
six sigma-maksi Esa unggul
six sigma-maksi Esa unggul six sigma-maksi Esa unggul
six sigma-maksi Esa unggulRio Corleone
 
(1)pengendalian kualitas
(1)pengendalian kualitas(1)pengendalian kualitas
(1)pengendalian kualitasMoch Willy
 
Definisi Kualitas dalam Manajemen
Definisi Kualitas dalam ManajemenDefinisi Kualitas dalam Manajemen
Definisi Kualitas dalam Manajemendaffadaffa
 
TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) - MANAJEMEN OPERASI
TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) - MANAJEMEN OPERASITOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) - MANAJEMEN OPERASI
TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) - MANAJEMEN OPERASILisa Fransisca
 
Kawalan kualiti
Kawalan kualitiKawalan kualiti
Kawalan kualitiCg Zue
 
Tinjauan konsep pengendalian mutu
Tinjauan konsep pengendalian mutuTinjauan konsep pengendalian mutu
Tinjauan konsep pengendalian mutuDarwin Kadarisman
 

What's hot (20)

MANAJEMEN KUALITAS
MANAJEMEN KUALITASMANAJEMEN KUALITAS
MANAJEMEN KUALITAS
 
Dimensi kualitas produk
Dimensi kualitas produkDimensi kualitas produk
Dimensi kualitas produk
 
Manaj mutu
Manaj mutuManaj mutu
Manaj mutu
 
Pengendalian dan Penjaminan Mutu
Pengendalian dan Penjaminan MutuPengendalian dan Penjaminan Mutu
Pengendalian dan Penjaminan Mutu
 
Sistem Manajemen Kualitas Formal
Sistem Manajemen Kualitas FormalSistem Manajemen Kualitas Formal
Sistem Manajemen Kualitas Formal
 
Perkembangan Pemikiran Mengenai Kualitas
Perkembangan Pemikiran Mengenai KualitasPerkembangan Pemikiran Mengenai Kualitas
Perkembangan Pemikiran Mengenai Kualitas
 
Perkembangan Pemikiran Mengenai Kualitas
Perkembangan Pemikiran Mengenai KualitasPerkembangan Pemikiran Mengenai Kualitas
Perkembangan Pemikiran Mengenai Kualitas
 
Bab 2 tqm perkembangan pemikiran mengenai kualitas
Bab 2 tqm perkembangan pemikiran mengenai kualitasBab 2 tqm perkembangan pemikiran mengenai kualitas
Bab 2 tqm perkembangan pemikiran mengenai kualitas
 
Ppt kelompok 3
Ppt kelompok 3Ppt kelompok 3
Ppt kelompok 3
 
Perbedaan Quality Assurance (QA) dan Quality Control (QC)
Perbedaan Quality Assurance (QA) dan Quality Control (QC)Perbedaan Quality Assurance (QA) dan Quality Control (QC)
Perbedaan Quality Assurance (QA) dan Quality Control (QC)
 
Manajemen kualitas qms
Manajemen kualitas qmsManajemen kualitas qms
Manajemen kualitas qms
 
Pengelolaan Kualitas Makalah Indonesia
Pengelolaan Kualitas Makalah IndonesiaPengelolaan Kualitas Makalah Indonesia
Pengelolaan Kualitas Makalah Indonesia
 
six sigma-maksi Esa unggul
six sigma-maksi Esa unggul six sigma-maksi Esa unggul
six sigma-maksi Esa unggul
 
(1)pengendalian kualitas
(1)pengendalian kualitas(1)pengendalian kualitas
(1)pengendalian kualitas
 
Definisi Kualitas dalam Manajemen
Definisi Kualitas dalam ManajemenDefinisi Kualitas dalam Manajemen
Definisi Kualitas dalam Manajemen
 
TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) - MANAJEMEN OPERASI
TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) - MANAJEMEN OPERASITOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) - MANAJEMEN OPERASI
TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) - MANAJEMEN OPERASI
 
Kawalan kualiti
Kawalan kualitiKawalan kualiti
Kawalan kualiti
 
TQM dan Alat-alat TQM
TQM dan Alat-alat TQMTQM dan Alat-alat TQM
TQM dan Alat-alat TQM
 
Quality control
Quality controlQuality control
Quality control
 
Tinjauan konsep pengendalian mutu
Tinjauan konsep pengendalian mutuTinjauan konsep pengendalian mutu
Tinjauan konsep pengendalian mutu
 

Similar to KEPUASAN PELANGGAN

Manaj. mutu ( 3 )
Manaj. mutu ( 3 )Manaj. mutu ( 3 )
Manaj. mutu ( 3 )nurulllah
 
Standar kualitas produk & jasa by igedeauditta as accountant
Standar kualitas produk & jasa by igedeauditta as accountantStandar kualitas produk & jasa by igedeauditta as accountant
Standar kualitas produk & jasa by igedeauditta as accountantI Gede Auditta
 
15 MANAJEMEN KUALITAS.ppt
15 MANAJEMEN KUALITAS.ppt15 MANAJEMEN KUALITAS.ppt
15 MANAJEMEN KUALITAS.pptdodi983159
 
01. PENDAHULUAN SMM HO.pptx
01. PENDAHULUAN SMM HO.pptx01. PENDAHULUAN SMM HO.pptx
01. PENDAHULUAN SMM HO.pptxMuhammad Ilham
 
Pengendalian-Mutu-Terpadu-4.ppt
Pengendalian-Mutu-Terpadu-4.pptPengendalian-Mutu-Terpadu-4.ppt
Pengendalian-Mutu-Terpadu-4.pptMohammadFarid30
 
Proses manajemen berkualitas
Proses manajemen berkualitasProses manajemen berkualitas
Proses manajemen berkualitascekkembali dotcom
 
Desain Produk dan Manajemen Kualitas.pptx
Desain Produk dan Manajemen Kualitas.pptxDesain Produk dan Manajemen Kualitas.pptx
Desain Produk dan Manajemen Kualitas.pptxAdityaKurniawan95
 
Pengendalian Mutu Terpadu .pptx
Pengendalian Mutu Terpadu .pptxPengendalian Mutu Terpadu .pptx
Pengendalian Mutu Terpadu .pptxsigit486598
 
Kualitas Pelayanan Batik Air
Kualitas Pelayanan Batik AirKualitas Pelayanan Batik Air
Kualitas Pelayanan Batik AirAndyHandoko1
 
Management quality-Kualitas manajemen, heizer and render. manajemen dual degr...
Management quality-Kualitas manajemen, heizer and render. manajemen dual degr...Management quality-Kualitas manajemen, heizer and render. manajemen dual degr...
Management quality-Kualitas manajemen, heizer and render. manajemen dual degr...Randi Ilhamm
 
Aminullah Assagaf_K12-14_Manj Oprs dan Prod_2021.ppt
Aminullah Assagaf_K12-14_Manj Oprs dan Prod_2021.pptAminullah Assagaf_K12-14_Manj Oprs dan Prod_2021.ppt
Aminullah Assagaf_K12-14_Manj Oprs dan Prod_2021.pptAminullah Assagaf
 
Aminullah assagaf k12 14-manj oprs dan prod_2021
Aminullah assagaf k12 14-manj oprs dan prod_2021Aminullah assagaf k12 14-manj oprs dan prod_2021
Aminullah assagaf k12 14-manj oprs dan prod_2021Aminullah Assagaf
 

Similar to KEPUASAN PELANGGAN (20)

Konsep tqm
Konsep tqmKonsep tqm
Konsep tqm
 
tqm iso sigma.ppt
tqm iso sigma.ppttqm iso sigma.ppt
tqm iso sigma.ppt
 
Manaj. mutu ( 3 )
Manaj. mutu ( 3 )Manaj. mutu ( 3 )
Manaj. mutu ( 3 )
 
Standar kualitas produk & jasa by igedeauditta as accountant
Standar kualitas produk & jasa by igedeauditta as accountantStandar kualitas produk & jasa by igedeauditta as accountant
Standar kualitas produk & jasa by igedeauditta as accountant
 
1. Kualitas Mutu.pptx
1. Kualitas Mutu.pptx1. Kualitas Mutu.pptx
1. Kualitas Mutu.pptx
 
Pertemuan 11 manajemen kualitas i
Pertemuan 11 manajemen kualitas iPertemuan 11 manajemen kualitas i
Pertemuan 11 manajemen kualitas i
 
15 MANAJEMEN KUALITAS.ppt
15 MANAJEMEN KUALITAS.ppt15 MANAJEMEN KUALITAS.ppt
15 MANAJEMEN KUALITAS.ppt
 
01. PENDAHULUAN SMM HO.pptx
01. PENDAHULUAN SMM HO.pptx01. PENDAHULUAN SMM HO.pptx
01. PENDAHULUAN SMM HO.pptx
 
Pengendalian-Mutu-Terpadu-4.ppt
Pengendalian-Mutu-Terpadu-4.pptPengendalian-Mutu-Terpadu-4.ppt
Pengendalian-Mutu-Terpadu-4.ppt
 
Proses manajemen berkualitas
Proses manajemen berkualitasProses manajemen berkualitas
Proses manajemen berkualitas
 
1653794497.pdf
1653794497.pdf1653794497.pdf
1653794497.pdf
 
Pertemuan 06 mengelola kualitas
Pertemuan 06 mengelola kualitasPertemuan 06 mengelola kualitas
Pertemuan 06 mengelola kualitas
 
Bab i
Bab iBab i
Bab i
 
Desain Produk dan Manajemen Kualitas.pptx
Desain Produk dan Manajemen Kualitas.pptxDesain Produk dan Manajemen Kualitas.pptx
Desain Produk dan Manajemen Kualitas.pptx
 
6. BAB II.pdf
6. BAB II.pdf6. BAB II.pdf
6. BAB II.pdf
 
Pengendalian Mutu Terpadu .pptx
Pengendalian Mutu Terpadu .pptxPengendalian Mutu Terpadu .pptx
Pengendalian Mutu Terpadu .pptx
 
Kualitas Pelayanan Batik Air
Kualitas Pelayanan Batik AirKualitas Pelayanan Batik Air
Kualitas Pelayanan Batik Air
 
Management quality-Kualitas manajemen, heizer and render. manajemen dual degr...
Management quality-Kualitas manajemen, heizer and render. manajemen dual degr...Management quality-Kualitas manajemen, heizer and render. manajemen dual degr...
Management quality-Kualitas manajemen, heizer and render. manajemen dual degr...
 
Aminullah Assagaf_K12-14_Manj Oprs dan Prod_2021.ppt
Aminullah Assagaf_K12-14_Manj Oprs dan Prod_2021.pptAminullah Assagaf_K12-14_Manj Oprs dan Prod_2021.ppt
Aminullah Assagaf_K12-14_Manj Oprs dan Prod_2021.ppt
 
Aminullah assagaf k12 14-manj oprs dan prod_2021
Aminullah assagaf k12 14-manj oprs dan prod_2021Aminullah assagaf k12 14-manj oprs dan prod_2021
Aminullah assagaf k12 14-manj oprs dan prod_2021
 

More from rsd kol abundjani

Draft kurikulum-2013-per-tgl-13-november-2012-pukul-14
Draft kurikulum-2013-per-tgl-13-november-2012-pukul-14Draft kurikulum-2013-per-tgl-13-november-2012-pukul-14
Draft kurikulum-2013-per-tgl-13-november-2012-pukul-14rsd kol abundjani
 
Tayang peranan wi dan tantangannya ddn 09-12-09
Tayang peranan wi dan tantangannya ddn 09-12-09Tayang peranan wi dan tantangannya ddn 09-12-09
Tayang peranan wi dan tantangannya ddn 09-12-09rsd kol abundjani
 
Rpp opd seminar executive edit
Rpp opd seminar executive editRpp opd seminar executive edit
Rpp opd seminar executive editrsd kol abundjani
 
Kuliah pendahuluan bioo teknologi pertanian
Kuliah pendahuluan bioo teknologi pertanianKuliah pendahuluan bioo teknologi pertanian
Kuliah pendahuluan bioo teknologi pertanianrsd kol abundjani
 
Konsep penulisan modul mata pelajaran
Konsep penulisan modul mata pelajaranKonsep penulisan modul mata pelajaran
Konsep penulisan modul mata pelajaranrsd kol abundjani
 
Keindahan matematik dan angka
Keindahan matematik dan angkaKeindahan matematik dan angka
Keindahan matematik dan angkarsd kol abundjani
 
Jurnal pelatihan jafung adminkes
Jurnal pelatihan jafung adminkesJurnal pelatihan jafung adminkes
Jurnal pelatihan jafung adminkesrsd kol abundjani
 
Inventarisasi koleksi perpustakaan
Inventarisasi koleksi perpustakaanInventarisasi koleksi perpustakaan
Inventarisasi koleksi perpustakaanrsd kol abundjani
 

More from rsd kol abundjani (20)

Rpkps
RpkpsRpkps
Rpkps
 
Modul 7-format-kpt
Modul 7-format-kptModul 7-format-kpt
Modul 7-format-kpt
 
Draft kurikulum-2013-per-tgl-13-november-2012-pukul-14
Draft kurikulum-2013-per-tgl-13-november-2012-pukul-14Draft kurikulum-2013-per-tgl-13-november-2012-pukul-14
Draft kurikulum-2013-per-tgl-13-november-2012-pukul-14
 
Aspek penilaian
Aspek penilaianAspek penilaian
Aspek penilaian
 
8. pengembangan bahan ajar
8. pengembangan bahan ajar8. pengembangan bahan ajar
8. pengembangan bahan ajar
 
Tema tema kkn-ppm1
Tema tema kkn-ppm1Tema tema kkn-ppm1
Tema tema kkn-ppm1
 
Tayang peranan wi dan tantangannya ddn 09-12-09
Tayang peranan wi dan tantangannya ddn 09-12-09Tayang peranan wi dan tantangannya ddn 09-12-09
Tayang peranan wi dan tantangannya ddn 09-12-09
 
Spmpt
SpmptSpmpt
Spmpt
 
Skd
SkdSkd
Skd
 
pengawasan mutu pangan
pengawasan mutu panganpengawasan mutu pangan
pengawasan mutu pangan
 
Rpp opd seminar executive edit
Rpp opd seminar executive editRpp opd seminar executive edit
Rpp opd seminar executive edit
 
Pelatihan applied approach
Pelatihan applied approachPelatihan applied approach
Pelatihan applied approach
 
Matematika bangun-datar
Matematika bangun-datarMatematika bangun-datar
Matematika bangun-datar
 
Kuliah pendahuluan bioo teknologi pertanian
Kuliah pendahuluan bioo teknologi pertanianKuliah pendahuluan bioo teknologi pertanian
Kuliah pendahuluan bioo teknologi pertanian
 
Konsep penulisan modul mata pelajaran
Konsep penulisan modul mata pelajaranKonsep penulisan modul mata pelajaran
Konsep penulisan modul mata pelajaran
 
Kerangka acuan dan laporan
Kerangka acuan dan laporanKerangka acuan dan laporan
Kerangka acuan dan laporan
 
Keindahan matematik dan angka
Keindahan matematik dan angkaKeindahan matematik dan angka
Keindahan matematik dan angka
 
Kebijakan nasional spmi pt
Kebijakan nasional spmi ptKebijakan nasional spmi pt
Kebijakan nasional spmi pt
 
Jurnal pelatihan jafung adminkes
Jurnal pelatihan jafung adminkesJurnal pelatihan jafung adminkes
Jurnal pelatihan jafung adminkes
 
Inventarisasi koleksi perpustakaan
Inventarisasi koleksi perpustakaanInventarisasi koleksi perpustakaan
Inventarisasi koleksi perpustakaan
 

Recently uploaded

Strategi_Pengendalian_RisikoZSFADXSCFQ.pdf
Strategi_Pengendalian_RisikoZSFADXSCFQ.pdfStrategi_Pengendalian_RisikoZSFADXSCFQ.pdf
Strategi_Pengendalian_RisikoZSFADXSCFQ.pdfhsetraining040
 
Abses paru - Diagnosis, tatalaksana, prognosis
Abses paru - Diagnosis, tatalaksana, prognosisAbses paru - Diagnosis, tatalaksana, prognosis
Abses paru - Diagnosis, tatalaksana, prognosisRachmandiarRaras
 
polimeric micelles for drug delivery system.pptx
polimeric micelles for drug delivery system.pptxpolimeric micelles for drug delivery system.pptx
polimeric micelles for drug delivery system.pptxLinaWinarti1
 
Pelajaran Distosia Bahu pada persalinann
Pelajaran Distosia Bahu pada persalinannPelajaran Distosia Bahu pada persalinann
Pelajaran Distosia Bahu pada persalinannandyyusrizal2
 
Hidrodinamika1111111111111111111111.pptx
Hidrodinamika1111111111111111111111.pptxHidrodinamika1111111111111111111111.pptx
Hidrodinamika1111111111111111111111.pptxJasaketikku
 
HIV/ AIDS PENYULUHAN untuk awam [1].pptx
HIV/ AIDS PENYULUHAN untuk awam [1].pptxHIV/ AIDS PENYULUHAN untuk awam [1].pptx
HIV/ AIDS PENYULUHAN untuk awam [1].pptxgastroupdate
 
BIOLOGI RADIAsi, biologi radiasi, biologi
BIOLOGI RADIAsi, biologi radiasi, biologiBIOLOGI RADIAsi, biologi radiasi, biologi
BIOLOGI RADIAsi, biologi radiasi, biologiAviyudaPrabowo1
 
SWAMEDIKASI ALERGI PRODI SARJANA FARMASI.pdf
SWAMEDIKASI ALERGI PRODI SARJANA FARMASI.pdfSWAMEDIKASI ALERGI PRODI SARJANA FARMASI.pdf
SWAMEDIKASI ALERGI PRODI SARJANA FARMASI.pdfFatimaZalamatulInzan
 
Laporan Kasus - Tonsilitis Kronik Eksaserbasi Akut.pptx
Laporan Kasus - Tonsilitis Kronik Eksaserbasi Akut.pptxLaporan Kasus - Tonsilitis Kronik Eksaserbasi Akut.pptx
Laporan Kasus - Tonsilitis Kronik Eksaserbasi Akut.pptxkaiba5
 
Toksikologi obat dan macam-macam obat yang toksik dan berbahaya.ppt
Toksikologi obat dan macam-macam obat yang toksik dan berbahaya.pptToksikologi obat dan macam-macam obat yang toksik dan berbahaya.ppt
Toksikologi obat dan macam-macam obat yang toksik dan berbahaya.pptRoniAlfaqih2
 
Keperawatan dasar KEBUTUHAN SUHU TUBUH MANUSIA.pptx
Keperawatan dasar KEBUTUHAN SUHU TUBUH MANUSIA.pptxKeperawatan dasar KEBUTUHAN SUHU TUBUH MANUSIA.pptx
Keperawatan dasar KEBUTUHAN SUHU TUBUH MANUSIA.pptxnadiasariamd
 
456720224-1-Antenatal Care-Terpadu-10-T-ppt.ppt
456720224-1-Antenatal Care-Terpadu-10-T-ppt.ppt456720224-1-Antenatal Care-Terpadu-10-T-ppt.ppt
456720224-1-Antenatal Care-Terpadu-10-T-ppt.pptDesiskaPricilia1
 
Stabilisasi dan Transfer Pasien Rumah Sakit.pptx
Stabilisasi dan Transfer Pasien Rumah Sakit.pptxStabilisasi dan Transfer Pasien Rumah Sakit.pptx
Stabilisasi dan Transfer Pasien Rumah Sakit.pptxdrrheinz
 
MPI 3. Pengendalian Penyakit pada JH 2023 Kadar.pptx
MPI 3. Pengendalian Penyakit pada JH 2023 Kadar.pptxMPI 3. Pengendalian Penyakit pada JH 2023 Kadar.pptx
MPI 3. Pengendalian Penyakit pada JH 2023 Kadar.pptxISKANDARSYAPARI
 
Obat-Obat Toksikologi Farmakologi II .pdf
Obat-Obat Toksikologi Farmakologi II .pdfObat-Obat Toksikologi Farmakologi II .pdf
Obat-Obat Toksikologi Farmakologi II .pdfAdistriSafiraRosman
 
oscillometry for assessing lung function
oscillometry for assessing lung functionoscillometry for assessing lung function
oscillometry for assessing lung functionolivia371624
 
PERHITUNGAN_DAN_KATEGORI_STATUS_GIZI.ppt
PERHITUNGAN_DAN_KATEGORI_STATUS_GIZI.pptPERHITUNGAN_DAN_KATEGORI_STATUS_GIZI.ppt
PERHITUNGAN_DAN_KATEGORI_STATUS_GIZI.pptika291990
 
presentasi mola hidatidosa pada kehamilan
presentasi mola hidatidosa pada kehamilanpresentasi mola hidatidosa pada kehamilan
presentasi mola hidatidosa pada kehamilancahyadewi17
 
SEDIAAN EMULSI : DEFINISI, TIPE EMULSI, JENIS EMULGATOR DAN CARA PEMBUATAN
SEDIAAN EMULSI : DEFINISI, TIPE EMULSI, JENIS EMULGATOR DAN CARA PEMBUATANSEDIAAN EMULSI : DEFINISI, TIPE EMULSI, JENIS EMULGATOR DAN CARA PEMBUATAN
SEDIAAN EMULSI : DEFINISI, TIPE EMULSI, JENIS EMULGATOR DAN CARA PEMBUATANYayahKodariyah
 
konsep nutrisi pada pasien dengan gangguan kardiovaskuler.pptx
konsep nutrisi pada pasien dengan gangguan kardiovaskuler.pptxkonsep nutrisi pada pasien dengan gangguan kardiovaskuler.pptx
konsep nutrisi pada pasien dengan gangguan kardiovaskuler.pptxrittafarmaraflesia
 

Recently uploaded (20)

Strategi_Pengendalian_RisikoZSFADXSCFQ.pdf
Strategi_Pengendalian_RisikoZSFADXSCFQ.pdfStrategi_Pengendalian_RisikoZSFADXSCFQ.pdf
Strategi_Pengendalian_RisikoZSFADXSCFQ.pdf
 
Abses paru - Diagnosis, tatalaksana, prognosis
Abses paru - Diagnosis, tatalaksana, prognosisAbses paru - Diagnosis, tatalaksana, prognosis
Abses paru - Diagnosis, tatalaksana, prognosis
 
polimeric micelles for drug delivery system.pptx
polimeric micelles for drug delivery system.pptxpolimeric micelles for drug delivery system.pptx
polimeric micelles for drug delivery system.pptx
 
Pelajaran Distosia Bahu pada persalinann
Pelajaran Distosia Bahu pada persalinannPelajaran Distosia Bahu pada persalinann
Pelajaran Distosia Bahu pada persalinann
 
Hidrodinamika1111111111111111111111.pptx
Hidrodinamika1111111111111111111111.pptxHidrodinamika1111111111111111111111.pptx
Hidrodinamika1111111111111111111111.pptx
 
HIV/ AIDS PENYULUHAN untuk awam [1].pptx
HIV/ AIDS PENYULUHAN untuk awam [1].pptxHIV/ AIDS PENYULUHAN untuk awam [1].pptx
HIV/ AIDS PENYULUHAN untuk awam [1].pptx
 
BIOLOGI RADIAsi, biologi radiasi, biologi
BIOLOGI RADIAsi, biologi radiasi, biologiBIOLOGI RADIAsi, biologi radiasi, biologi
BIOLOGI RADIAsi, biologi radiasi, biologi
 
SWAMEDIKASI ALERGI PRODI SARJANA FARMASI.pdf
SWAMEDIKASI ALERGI PRODI SARJANA FARMASI.pdfSWAMEDIKASI ALERGI PRODI SARJANA FARMASI.pdf
SWAMEDIKASI ALERGI PRODI SARJANA FARMASI.pdf
 
Laporan Kasus - Tonsilitis Kronik Eksaserbasi Akut.pptx
Laporan Kasus - Tonsilitis Kronik Eksaserbasi Akut.pptxLaporan Kasus - Tonsilitis Kronik Eksaserbasi Akut.pptx
Laporan Kasus - Tonsilitis Kronik Eksaserbasi Akut.pptx
 
Toksikologi obat dan macam-macam obat yang toksik dan berbahaya.ppt
Toksikologi obat dan macam-macam obat yang toksik dan berbahaya.pptToksikologi obat dan macam-macam obat yang toksik dan berbahaya.ppt
Toksikologi obat dan macam-macam obat yang toksik dan berbahaya.ppt
 
Keperawatan dasar KEBUTUHAN SUHU TUBUH MANUSIA.pptx
Keperawatan dasar KEBUTUHAN SUHU TUBUH MANUSIA.pptxKeperawatan dasar KEBUTUHAN SUHU TUBUH MANUSIA.pptx
Keperawatan dasar KEBUTUHAN SUHU TUBUH MANUSIA.pptx
 
456720224-1-Antenatal Care-Terpadu-10-T-ppt.ppt
456720224-1-Antenatal Care-Terpadu-10-T-ppt.ppt456720224-1-Antenatal Care-Terpadu-10-T-ppt.ppt
456720224-1-Antenatal Care-Terpadu-10-T-ppt.ppt
 
Stabilisasi dan Transfer Pasien Rumah Sakit.pptx
Stabilisasi dan Transfer Pasien Rumah Sakit.pptxStabilisasi dan Transfer Pasien Rumah Sakit.pptx
Stabilisasi dan Transfer Pasien Rumah Sakit.pptx
 
MPI 3. Pengendalian Penyakit pada JH 2023 Kadar.pptx
MPI 3. Pengendalian Penyakit pada JH 2023 Kadar.pptxMPI 3. Pengendalian Penyakit pada JH 2023 Kadar.pptx
MPI 3. Pengendalian Penyakit pada JH 2023 Kadar.pptx
 
Obat-Obat Toksikologi Farmakologi II .pdf
Obat-Obat Toksikologi Farmakologi II .pdfObat-Obat Toksikologi Farmakologi II .pdf
Obat-Obat Toksikologi Farmakologi II .pdf
 
oscillometry for assessing lung function
oscillometry for assessing lung functionoscillometry for assessing lung function
oscillometry for assessing lung function
 
PERHITUNGAN_DAN_KATEGORI_STATUS_GIZI.ppt
PERHITUNGAN_DAN_KATEGORI_STATUS_GIZI.pptPERHITUNGAN_DAN_KATEGORI_STATUS_GIZI.ppt
PERHITUNGAN_DAN_KATEGORI_STATUS_GIZI.ppt
 
presentasi mola hidatidosa pada kehamilan
presentasi mola hidatidosa pada kehamilanpresentasi mola hidatidosa pada kehamilan
presentasi mola hidatidosa pada kehamilan
 
SEDIAAN EMULSI : DEFINISI, TIPE EMULSI, JENIS EMULGATOR DAN CARA PEMBUATAN
SEDIAAN EMULSI : DEFINISI, TIPE EMULSI, JENIS EMULGATOR DAN CARA PEMBUATANSEDIAAN EMULSI : DEFINISI, TIPE EMULSI, JENIS EMULGATOR DAN CARA PEMBUATAN
SEDIAAN EMULSI : DEFINISI, TIPE EMULSI, JENIS EMULGATOR DAN CARA PEMBUATAN
 
konsep nutrisi pada pasien dengan gangguan kardiovaskuler.pptx
konsep nutrisi pada pasien dengan gangguan kardiovaskuler.pptxkonsep nutrisi pada pasien dengan gangguan kardiovaskuler.pptx
konsep nutrisi pada pasien dengan gangguan kardiovaskuler.pptx
 

KEPUASAN PELANGGAN

  • 1. PENDEKATAN MUTU DAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM PELAYANAN KESEHATAN Dr. Ridwan Amiruddin, SKM.,M.Kes Program Pasca sarjana Unhas 2007
  • 2. Pemahaman Mutu Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran, engineering, manufaktur, dan pemeliharaan di mana produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan Dr. Armand V. Feigenbaum
  • 3.
  • 4.
  • 5.
  • 6.
  • 7.
  • 8.
  • 9.
  • 10.
  • 11.
  • 12.
  • 13.
  • 14.
  • 15.
  • 16.
  • 17.
  • 18.
  • 19.
  • 20.
  • 21. Management Commitment to improvement Apply the statisticals methodology Improve Interrelationship Deming`s Triangle The TQM Triangle The Joiner Triangle Aksioma 2 : Pengetahuan Ilmiah (Scientific Knowledge) Aksioma 3 : Keterlibatan (Involvement) Improve Interrelationship All in One Team Obsession of Quality Use of the Scientific Methode
  • 22.
  • 23.
  • 24.
  • 25.
  • 26. Proses Kendali Mutu Susun Standar-standar Umur dan Monitor kerja Bandingkan Kinerja dan standar Apakah Standar Dipenuhi ? Ambil Tindakan Koreksi Lanjutkan Cara Pelaksanaan tersebut Ya Tidak
  • 27. Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingka penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Philip Kotler
  • 28.
  • 29.
  • 30.
  • 31.
  • 32.
  • 33. “ Kepuasan Sepenuhnya Pelanggan ” Big Quality Keamanan Penghantaran Tepat Jumlah Tepat Waktu Tepat Tempat Biaya Biaya Harga Mutu Pekerjaan Sehari-hari Produk/Jasa Moral Pegawai Keamanan Penggunan
  • 34.
  • 35.
  • 36. Nilai yang Disampaikan Pelanggan Nilai Produk Biaya Moneter Biaya Waktu Nilai Service Biaya Energi Nilai Service Biaya Psikis Nilai Image Nilai Total Pelanggan Biaya Total Pelanggan Nilai Yang Disampaikan Pelanggan + + + + + +
  • 37. Hubungan Desain,Produk,Pelanggan dan Nilai Pelanggan Mutu Penampilan Mutu Desain DESAIN Mutu Kesesuaian PRODUK Mutu Penampilan PELANGGAN
  • 38.
  • 39.
  • 40.
  • 41.
  • 42.
  • 43.
  • 44.
  • 45.
  • 46.
  • 47.
  • 48.
  • 49.
  • 50.
  • 51.
  • 52.
  • 53.
  • 54.
  • 55.
  • 56.