Ringkasan dokumen tersebut adalah: 1. Dokumen tersebut membahas tentang kualitas pelayanan maskapai penerbangan Batik Air. 2. Batik Air dikenal memiliki layanan berkualitas dengan fasilitas mewah di kelas bisnis dan ekonomi. 3. Kualitas pelayanan Batik Air meliputi kemudahan pemesanan tiket, kebersihan pesawat, dan keramahan awak kabin.

1. Kualitas Pelayanan
UTS Manajemen Pelayanan
Dosen Pengampu: DEIZY Z. NASUTION, SST.PAR., M.PAR.
Andy Handoko 1742010027
Livia Natalia 1742010025
Surya Syah Putra Wisata 1742010024

2. Kualitas/mutu adalah gambaran dan karakteristik secara total dari
buah produk yang berhubungan dengan kemampuannya pada tingkat
kepuasan dan implikasi kebutuhan. - (ISO 9000)
Kualitas adalah tujuan yang sulit dipahami, karena harapan para
konsumen akan selalu berubah. Setiap standar baru ditemukan, maka
konsumen akan menuntut lebih untuk mendapatkan standar baru lain
yang lebih baru dan lebih baik. Dalam pandangan ini, kualitas adalah
proses dan bukan hasil akhir (meningkatkan kualitas kontinuitas). -
Kadir (2001:19)
Kualitas?

3. 1. Kualitas meliputi usaha atau superioritas memenuhi harapan
pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3. Kualitas adalah kondisi yang selalu berubah.
Unsur Kualitas

4. Upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen
Kualitas Pelayanan

5. Sebuah sistem yang berarti di mana kualitas produk dibuat secara
ekonomis untuk memenuhi persyaratan pembelian.
(Japan Industrial Standard)
Kendali mutu dikemukakan oleh banyak ahli
Kendali Mutu

6. Deming mencatat kesuksesan dalan memimpin revolusi kualitas di
Jepang dengan memperkenalkan penggunaan teknik pemecahan
masalah dan pengendalian proses statistik (Statistical proses control).
Hadiah Deming seperti Hadiah Nobel atau Booker Prize yang ditujukan
khusus untuk industri manufaktur. Selain bergengsi, penghargaan
Deming Prize juga memberikan banyak sekali keuntungan bagi
penerimanya.
W. Edwards Deming

7. Dr. Joseph M. Juran
Pada tahun 1986 Dr. Joseph M. Juran, sarjana bidang electrical
engineering yang mengawali karirnya di perusahaan Western
Electric ini mempublikasikan Trilogi Kualitas (The Quality Trilogy
Berikut apa yang dimaksud dengan Trilogi Kualitas dalam Manajemen
Kualitas :
1. Perencanaan Kualitas (quality planning)
2. Pengendalian Kualitas (quality control)
3. Perbaikanan Kualitas (quality improvement

8. Philips B. Crosby
Philip Crosby adalah seorang pengusaha Amerika, pelopor dalam
kontribusinya tentang teori dan praktik manajemen mutu dan
administrasi. Dia adalah penulis karya yang berkaitan dengan area
komersial dan industri. Orang Amerika ini dikreditkan dengan konsepsi
dan implementasi filosofi zero defect, yang dianggap sebagai salah
satu kontribusi utamanya bagi dunia bisnis dan administrasi.
Menurut Philips B. Crosby definisi kualitas adalah "Zero Defects",
yaitu kesesuaian seratus persen dengan spesifikasi produk. Crosby
juga menyatakan bahwa manajemen perusahaan harus mengambil
biaya kualitas sebagai bagian dari sistem keuangan.

9. Philips B. Crosby
• Yaitu, setiap item produk yang dibuat sesuai dengan spesifikasi.
• Zero Defects bagi pelanggan adalah kesesuaian dengan kebutuhan
dan perkiraan mereka untuk selamanya
• Menurut Shingo, kendali mutu statistik dapat mengurangi ‘defect’,
tetapi tidak total.
• Shingo mengenalkan sistem POKA YOKE atau Mistake Proofing
untuk menghasilkan kualitas produk yang 100% sesuai dengan
spesifikasi

10. WALTER A. SHEWHART
SHEWHART dikenal dalam pengembangan bagan
kendalinya, yang menjadi instrument dasar
pengendalian kualitas. Ada dua aspek umum kualitas
yang dikenalkan SHEWHART yaitu :
• Kualitas objek yang bebas dari pemikiran
manusia.
• Kualitas subjectif yang berkaitan dengan, apa
yang orang pikirkan, rasakan dari suatu
realitas objektif.
Pemikiran SHEWHART telah menjadi landasan bagi teori
kualitas modern dan praktek dalam dunia industri. Dengan
adanya pengendalian dari kualitas, ada beberapa
keuntungan yang diperoleh, yaitu :
• Pengurangan biaya pemeriksaan (inspeksi).
• Pengurangan biaya pembuangan (rejection)
• Pencapaian keuntungan maksimum dari kuantitas
produksi.
• Pencapaian keseragaman kualitas meskipun
menggunakan uji pemeriksaan merusak.
• Pengurangan batas toleransi di mana pengukuran
kualitas dilakukan secara tidak langsung.

11. Kaoru Ishikawa
Ishikawa mengajukan tiga langkah yang merupakan dasar bagi
perencanaan kualitas dan teknik Quality function deployment
• Memahami karakteristik kualitas sebenarnya
• Menentukan metode pengukuran dan tes karakteristik
kualitas sebenarnya
• Menemukan karakteristik kualitas pengganti dan mempunyai
pemahaman yang benar dari hubungan antara kedua
karakteristik kualitas tersebut

12. 6 Prinsip Dasar Quality Control
Kualitas merupakan hal
utama
Menggunakan data dan fakta
Orientasi pada pelanggan
Penghargaan pada kemanusiaan
sebagai suatu filosofi manajemen
Proses selanjutnya adalah: pada
pelanggan anda
Saling silang fungsi
manajemen

13. Jasa
“Jasa adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output, selain produk
dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat
bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak
berwujud bagi pembeli pertamanya” (Zeithaml and Bitner, 2000)

14. Ciri-Ciri Jasa
1. Sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memnuhi kebutuhan
konsumen.
2. Proses produksi jasa/service/layanan, dapat menggunakan atau
tidak menggunakan bantuan suatu produk fisik.
3. Jasa/service/layanan tidak mengakibatkan peralihan hak atau
kepemilikan.
4. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.

15. Kualitas Modern
Pada dasarnya, sistem kualitas modern dapat dicirikan lima
karateristik, yaitu:
1. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan.
2. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang
dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan
kualitas secara terus menerus.
3. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari
setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas.
4. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang
berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan, bukan
berfokus pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja.
5. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang
menganggap bahwa kualitas merupakan “jalan hidup” (way of
life).

16. Dimensi Kualitas Produk
Kinerja (performance),
yaitu karakteristik operasi
pokok dari produk inti.
Ciri-ciri atau keistimewaan
tambahan (features), yaitu
karakteristik sekunder atau
pelengkap.
Kehandalan (reliability),
yaitu kemungkinan kecil
akan mengalami kerusakan
atau gagal pakai.
Kesesuaian dengan spesifikasi
(conformance to specification),
yaitu sejauh mana karakteristik
desain dan operasi memenuhi
standar-standar yang telah
ditetapkan sebelumnya.
Daya tahan (durability), yaitu
berkaitan dengan berapa lama
produk tersebut dapat terus
digunakan.
Serviceability, meliputi
kecepatan, kompetensi,
kenyamanan, mudah
direparasi, penanganan
keluhan yang memuaskan.
Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Kualitas
yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya

17. Jenis-Jenis Pelanggan
Pelanggan Eksternal
(External Customer)
Merupakan kelompok
ataupun orang yang berada
di luar perusahaan yang
menerima produk.
Pelanggan eksternal pada
setiap perusahaan
merupakan masyarakat
umum yang menerima
produk atau jasa dari
perusahaan.
Umumnya terdapat tiga jenis pelanggan yakni pelanggan internal, eksternal dan antara. Untuk lebih
lengkapnya kalian dapat membaca penjelasan dibawah ini:
Pelanggan Internal (Internal
Costumer)
Merupakan kelompok ataupun
orang dalam perusahaan yang
memiliki pengaruh pada
performa pekerjaan.
Pelanggan Antara
(Intermediate Customer)
Merupakan kelompok ataupun
orang yang bertindak sebagai
perantara produk akan tapi
bukan sebagai pemakai akhir
dari produk perusahaan.
Misalnya seperti agen
perjalanan yang bertindak
sebagai pemesan kamar
penginapan untuk para
pemakai akhir atau seperti
distributor yang bertindak
dalam mendristribusikan
produk-produk perusahaan.

18. Model Servqual
Model ini mendasarkan pada asumsi bahwa konsumen
membandingkan Kinerja dengan Standar Ideal untuk pelayanan yang
ada. Model ini menganalisis Gap/kesenjangan antara 2 (dua) variable
pokok, yaitu :
1. Layanan yang Diharapkan (Expected Services)
2. Persepsi Terhadap Pelayanan yang Diterima (Percieved Services)

19. Model Servqual
Model SERVQUAL dirancang untuk mengukur harapan (expected
services) dari persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima
(perceived service), pada 5 dimensi kualitas pelayanan :
• Tangible
• Reliability
• Responsiveness
• Assurance
• Empathy

21. Profil Perusahaan
Anak perusahaan dari Lion Air Group, didirikan pada Mei 2013 dengan
pesawat pertamanya Boeing 737-900ERs
14 Maret 2017, Batik Air yang berada di bawah naungan Lion Air
Group berhasil mendapatkan piagam penghargaan sebagai Maskapai
terbaik. Penghargaan tersebut diberikan oleh Angkasa Pura Airports,
Bandara Adisutjipto Yogyakarta.Penilaian yang diberikan berdasarkan
ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan atau biasa disebut
on time performance dan mengenai pelayanan kepada penumpang.
September 2019 Batik Air sudah melayani 45 penerbangan domestik
dan internasional yaitu Singapura, India, Perth, Guilin dan Kunming di
Cina. Bisa dibilang kalau Batik Air menjadi pesaing Garuda Indonesia
soal kualitas pelayanan dan keamanan.

22. Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan Batik Air (Tangible)
1. Layanan kelas premium untuk seluruh penumpang.
2. Layanan pemesanan tiketnya mudah, termasuk ketika memesan
lewat situs online.
3. Lounge eksklusif dan ruang tunggu khusus yang lebih mewah di
Terminal 1C Bandara Internasional Soekarno Hatta.
4. Maskapai ini selalu terbang tepat waktu.
5. Memiliki pintu keberangkatan khusus di gerbang C7 dibekali
lorong ber-AC yang juga dihiasi dekoran ukiran dan sentuhan etnik
lainnya

25. Kualitas Pelayanan
6. Tempat duduk yang empuk dari kulit untuk Kelas Ekonomi, serta
berbahan beludru yang lembut untuk Kelas Bisnis.
7. Setiap tempat duduk dibekali layar monitor yang memiliki
sensitifitas baik dan menyuguhkan beragam hiburan.
8. Harga Batik Air tergolong murah dengan kualitas fasilitas yang
sama dengan non low cost carrier lainnya
9. Disuguhkan snack di pesawat saat perjalanan.
10. Pramugari yang ramah dan profesional