Luận Văn Tác Động Của Cấu Trúc Sở Hữu Đến Đòn Bẩy Tài Chính Của Các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam đã chia sẻ đến cho các bạn học viên một bài luận văn hoàn toàn hữu ích. NẾu các bạn có nhu cầu muốn tải bài mẫu này hãy nhắn tin qua zalo/telegram : 0973.287.149 để được hỗ trợ tải nhanh nhất có thể nhé.

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
---------------
TRẦN UYÊN PHI
CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH
HÀNG GIAO DỊCH TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HOÀ
Tham khảo thêm tài liệu tại Baocaothuctap.net
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo
Khoá Luận, Luận Văn
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0973.287.149
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2022

2. LỜI CAM ĐOAN
TRẦN UYÊN PHI
CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH
HÀNG GIAO DỊCH TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HOÀ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã ngành: 8430101
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. HỒ VIẾT TIẾN
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2022

3. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
---------------
Tôi xin cam đoan luận văn “Cải thiện sự hài lòng về dịch vụ đối với khách
hàng giao dịch tại quầy tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt
Nam – Chi nhánh Biên Hoà.” là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi. Các
số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên
cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất kỳ luận văn nào cũng
như chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước
đây.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng …. Năm 2019
Tác giả luận văn
Trần Uyên Phi

4. LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
ABSTRACT
DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ
CHƯƠNG 1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU........................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài................................................................................................1
1.2. Mục tiêunghiên cứu..........................................................................................3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................3
1.3.1. Đối tượng ......................................................................................................3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu:....................................................................................3
1.4. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................4
1.4.1. Phương pháp định tính ................................................................................4
1.4.2. Phương pháp định lượng.............................................................................4
1.5. Ý nghĩa thực tiễncủa đề tài.............................................................................5
1.6. Kết cấu của luận văn .........................................................................................5
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ......................................................................................................6
2.1. Cơ sở lý thuyết....................................................................................................6
2.1.1. Khái niệm về khách hàng............................................................................6
2.1.2. Khái niệm về sự hài lòng và sự hài lòng của khách hàng........................6

5. 2.1.3. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ..........7
2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng13
2.2. Thực tiễnchung về dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
hiện nay. .........................................................................................................................13
2.3. Một số các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng................14
2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988).................................14
2.3.2. Mô hình FTQS của Gronroos (1984)......................................................15
2.3.3. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabhollar và cộng sự (2000)........17
2.3.4. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) ...................................18
2.3.5. Mô hình BSQ của Bahia và Nantel (2002) ............................................18
2.3.6. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản
phẩm, dịch vụ tại Ngân hàng HSBC CN TP.HCM (Đỗ Tiến Hoà, 2007) .........18
2.4. Mô hình nghiên cứu chính thức....................................................................19
CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BIÊN HOÀ...............................................21
3.1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu ....................................................................21
3.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam và Ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Biên Hoà...............................21
3.1.2. Tình hình hoạt động về một vài loại hình dịch vụ trọng yếu của Ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Biên Hoà giai đoạn 2016-
2018 23
3.1.3. Thực trạng tình hình khách hàng giao dịch tại quầy tại Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Biên Hoà giai đoạn 2016-2018 ....30
3.2. Thiết kế nghiên cứu.........................................................................................31
3.2.1. Quy trình nghiên cứu.................................................................................31
3.2.2. Nghiên cứu sơ bộ.......................................................................................32
3.2.3. Nghiên cứu chính thức..............................................................................33

6. LỜI CAM ĐOAN
3.2.4. Mẫu nghiên cứu..........................................................................................36
3.2.5. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu..................................................37
3.3. Kết quả nghiên cứu .........................................................................................38
3.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu........................................................................38
3.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha).......................42
3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................................44
3.3.4. Phân tích tương quan, hồi quy và ANOVA.............................................46
3.3.5. Nhận xét về kết quả kiểm định.................................................................49
3.4. Đánh giáthực trạng sự hài lòng của khách hàng giao dịch tại quầy tại
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Biên Hoà....................56
3.4.1. Những kết quả đạt được............................................................................56
3.4.2. Những tồn tại, hạn chế..............................................................................59
CHƯƠNG 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG VÈ
DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH TẠI QUẦY TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BIÊN HOÀ....67
4.1. Giải pháp trong phạm vi thực hiện tại Vietcombank Biên Hoà............67
4.2. Giải pháp cần phối hợp thực hiện giữa Vietcombank BiênHoà và
Vietcombank Trụ sở chính........................................................................................72

7. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ACB Asia Commercial Joint Stock Bank - Ngân hàng TMCP Á Châu
AFTA ASEAN Free Trade Area - Khu vực Mậu dịch Tự do ASEAN
AMA America Marketing Associate - Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ
ANZ Australia và New Zealand Bank Group Limited
APEC Asia-Pacific Economic Cooperation - Diễn đàn hợp tác kinh tế
Châu Á Thái Bình Dương
ATM Automated teller machine - Máy rút tiền tự động
BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
BSQ Banking Service Quality
CSKH Chăm sóc khách hàng
DVKH Dịch vụ khách hàng
FED Federal Reserve System - Cục Dự trữ Liên bang Mỹ
HSBC Hongkong và Shanghai Bank Corporation Limited
KCN Khu công nghiệp
KH Khách hàng
KHBB Khách hàng bán buôn
KHCN Khách hàng cá nhân
PGD Phòng giao dịch
SACOMBANK Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
TECHCOMBANK Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
TMCP Thương mại cổ phần
TTQT-TTTM Thanh toán quốc tế - Tài trợ thương mại
T/T Telegraphic Transfer- hương thức chuyển tiền điện swift
WTO The World Trade Organization - Tổ chức thương mại thế giới
VIETCOMBANK Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
VIETINBANK Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

8. DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1 - Tình hình huy động vốn theo phân khúc tại Vietcombank Biên Hoà
2016-2018..................................................................................................................24
Bảng 3.2 - Tình hình dư nợ và nhóm nợ tại Vietcombank Biên Hoà 2017-2018.....26
Bảng 3.3 – Doanh số sử dụng thẻ Vietcombank Biên Hoà 2017-2018 .....................27
Bảng 3.4 – Số lượng KH đăng ký mới DV ngân hàng điện tử tại Vietcombank Biên
Hoà 2017-2018..................................................................................................................28
Bảng 3.5 – Doanh số thu chi tiền mặt và số máy ATM tại Vietcombank Biên Hoà
2017-2018..........................................................................................................................28
Bảng 3.6 – Số lượng KH mới phân theo loại hình tại Vietcombank Biên Hoà 2017-
2018.....................................................................................................................................29
Bảng 3.7 – Mô tả mẫu về Giới tính .................................................................................39
Bảng 3.8 – Mô tả mẫu về Độ tuổi....................................................................................39
Bảng 3.9 – Mô tả mẫu về Thu nhập.................................................................................40
Bảng 3.10 – Mô tả mẫu về Thời gian sử dụng dịch vụ..................................................41
Bảng 3.11 – Mô tả mẫu về Nhóm khách hàng...............................................................42
Bảng 3.12 – Đánh giá sự phù hợp của mô hình.............................................................47
Bảng 3.13 – Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính................................................47
Bảng 3.14 – Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter...........................................48
Bảng 3.15 – Thống kê mô tả đối với các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng .............49
Bảng 3.16 – Đánh giá của khách hàng với nhân tố năng lực phục vụ.........................50
Bảng 3.17 – Đánh giá của khách hàng với nhân tố sự thuận tiện................................51
Bảng 3.18 – Đánh giá của khách hàng với nhân tố cạnh tranh về phí ........................52
Bảng 3.19 – Đánh giá của khách hàng với nhân tố sự an toàn.....................................53

9. Bảng 3.20 – Đánh giá của khách hàng với nhân tố sự tin cậy......................................54
Bảng 3.21 – Đánh giá của khách hàng với nhân tố thông tin.......................................55
Bảng 3.22 – Đánh giá của khách hàng với nhân tố sự hài lòng...................................56
Bảng 3.23 – Thống kê số phàn nàn về CLDV thuộc CN Biên Hoà từ Tổng đài
CSKH (2016-2018)...........................................................................................................59
Bảng 3.24 – Thống kê số phàn nàn về CLDV thuộc CN Biên Hoà từ trụ sở chi
nhánh (2016-2018)............................................................................................................60

10. DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ
Hình 2.1 - Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988)......................................15
Hình 2.2 - Mô hình FTQS của Gronroos (1984)...........................................................17
Hình 2.3 - Mô hình tiền đề và trung gian của Dabhollar và cộng sự (2000) .............17
Hình 2.4 - Mô hình nghiên cứu của Đỗ Tiến Hoà (2007)............................................19
Hình 2.5 – Mô hình nghiên cứu chính thức....................................................................20
Hình 3.1 – Logo nhận diện thương hiệu Vietcombank..................................................21
Hình 3.2 – Quy trình nghiên cứu.....................................................................................32
Hình 3.3 – Quy trình thực hiện giao dịch tại quầy.........................................................62
Hình 3.4 – So sánh biểu phí rút tiền và tại một số NHTM............................................64
Biểu đồ 3.1 – Tình hình huy động vốn tại Vietcombank Biên Hoà 2016-2018........23
Biểu đồ 3.2 – Tình hình tín dụng tại Vietcombank Biên Hoà 2016-2018.................25
Biểu đồ 3.3 – Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu và mua bán ngoại tệ tại
Vietcombank Biên Hoà 2016-2018................................................................................26
Biểu đồ 3.4 – Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh tại Vietcombank Biên Hoà 2016-
2018.....................................................................................................................................30

11. TÓM TẮT LUẬN VĂN
1. Phần Tiếng Việt
 Tiêu đề: Cải thiện sự hài lòng về dịch vụ đối với khách hàng giao dịch tại
quầy tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi
nhánh Biên Hoà.
 Tóm tắt:
Theo đánh giá thị trường, Vietcombank là một trong những ngân hàng hàng
đầu Việt Nam được đánh giá cao về giá trị thương hiệu. Tuy nhiên, theo khảo
sát chất lượng dịch vụ tại quầy trên toàn hệ thống và 5 đối thủ ngang tầm về
quy mô, chất lượng dịch vụ năm 2018, bao gồm: Vietinbank, BIDV,
Techcombank, ACB, Sacombank; kết quả cho thấy Vietcombank hiện đứng
sau Techcombank, ACB về chất lượng dịch vụ tại quầy. Vì vậy, nghiên cứu
được đưa ra nhằm đo lường, đánh giá và cải thiện sự hài lòng của khách hàng
giao dịch tại quầy tại riêng Vietcombank Biên Hoà. Dựa trên nghiên cứu định
tính thông qua phỏng vấn sâu ý kiến từ các chuyên gia là giám đốc chi nhánh
và các trưởng phòng về tình hình thực tế tại toàn chi nhánh, từ đó hoàn thành
bảng khảo sát để đi vào nghiên cứu định lượng với n = 200 phiếu hợp lệ. Kết
quả cho thấy thứ tự thành phần có tác động mạnh đến thấp nhất đến sự hài
lòng là năng lực phục vụ, sự thuận tiện, cạnh tranh về phí, sự an toàn, sư tin
cậy, thông tin. Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đánh giá và đề xuất giải
pháp, hàm ý quản trị cho từng thành phần ảnh hưởng nhằm cải thiện sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi thực hiện giao dịch tại quầy tại
Vietcombank Biên Hoà.
 Từ khoá: sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, giao dịch tại quầy,
dịch vụ ngân hàng.

12. ABSTRACT
 Title: Improving satisfaction in service for customers who trade at the counter
at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Bien Hoa
Branch.
 Abstract:
According to the market assessment, Vietcombank is one of the leading banks
in Vietnam highly appreciated for brand value. However, according to the
survey of service quality at the counters across all Vietcombank branches and
5 competitors at the same evaluation about scale and quality of service in2018,
including: Vietinbank, BIDV, Techcombank, ACB, Sacombank; The results
show that Techcombank and ACB are two brands better than Vietcombank in
the service quality at the counters. Therefore, this research is separately
designed to measure, evaluate and improve customer satisfaction at the
counters at Vietcombank Bien Hoa Branch . Based on qualitative research
through in-depth interviews with experts: branch manager and head of
divisions on the actual situation in the whole Bien Hoa branch, from all the
ideas completed the survey to enter quantitative research with n = 200 valid
votes. The results show that the order of ingredients with the lowest impact on
satisfaction is assurance, convenience, cost competitiveness, safety, reliability
and information. Based on the research results, the author evaluates and
proposes management solutions and implications for each influencing
component in order to improve customer satisfaction in service quality for
customers who trade at the counters at Vietcombank Bien Hoa Branch.
 Keywords: customer sastification, service quality, trade at the counter, bank
service.

14. 1
CHƯƠNG 1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, với sự tham gia vào các tổ chức kinh tế quốc tế
như WTO, APEC, AFTA....Việt Nam đang liên tục hội nhập và trên đà phát triển,
hoạt động theo quy luật chung của thế giới với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Khi
đời sống ngày càng được nâng cao thì nhu cầu của con người về một cuộc sống hiện
đại, thoải mái cũng ngày một tăng, tạo điều kiện cho các ngành nghề mới liên tục ra
đời, các ngành nghề lĩnh vực cũ ngày càng có sự cạnh tranh cao, đặc biệt là lĩnh vực
tài chính ngân hàng, là một lĩnh vực then chốt của bất kỳ nền kinh tế nào.
Tính đến cuối năm 2018, với dân số chạm ngưỡng gần 95 triệu người, đứng
thứ 14 trên thế giới, ngoài ra, Việt Nam là quốc gia đang ở giai đoạn phát triển mạnh
mẽ, chính vì vậy Việt Nam luôn là thị trường hấp dẫn của các ngành bán lẻ và dịch
vụ, ngành ngân hàng cũng không ngoại lệ. Là một nhân tố quan trọng, góp phần đáng
kể vào sự phát triển kinh tế, ngành ngân hàng cũng ngày càng phải chạy đua một cách
mạnh mẽ cùng với các nền công nghiệp khác. Theo đó, ngày càng có hàng loạt sự
xuất hiện đến từ ngân hàng trong nước, và các ngân hàng nước ngoài mới đi vào thị
trường hiện nay khiến thị trường nóng hơn bao giờ hết. Tuy nhiên, tính đến nay, các
ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam có mạng lưới họat động vẫn còn hẹp, tập trung
chủ yếu tại các tỉnh thành lớn, trực thuộc trung ương, đối tượng khách hàng họ nhắm
tới chủ yếu là các cá nhân có nguồn thu nhập cao, và các doanh nghiệp lớn, doanh
nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài. Nhìn chung, các đối tượng khách hàng trọng yếu
của họ là các khách hàng có nguồn thu chắc chắn và ổn định. Vì vậy, các ngân hàng
thương mại trong nước vẫn còn nhiều cơ hội giữ thị phần riêng của của mình với
phần lớn dân số Việt Nam vẫn còn thu nhập thấp đến trung bình, và người dân Việt
Nam phần lớn luôn ủng hộ các sản phẩm Việt. Trong bối cảnh đó, để có thể tồn tại
và giữ vững vị thế của mình trên thị trường, các ngân hàng thương mại không ngừng
nỗ lực và tìm kiếm những chiến lược kinh doanh mới, những cải tiến mới về chất
lượng và loại hình dịch vụ mà mình cung cấp, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và sự

15. 2
hài lòng của khách hàng, đạt được hiệu quả kinh doanh và lợi nhuận cao. Bên cạnh
đó, hầu như các ngân hàng đều cung cấp các loại hình dịch vụ và sản phẩm gần giống
nhau. Vì vậy, yếu tố khách hàng và phát triển định hướng vào khách hàng đang là xu
hướng dịch vụ được chú trọng, đó là tài sản quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp
nào và đặc biệt đối với lĩnh vực ngân hàng. Dịch vụ khách hàng vượt trội được xem
là công cụ hữu hiệu nhất để nâng cao sức mạnh và vị thế của ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, gọi tắt là Vietcombank, là một
trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam với sự phát triển bền vững 56 năm đến
thời điểm nay. Vietcombank qua nhiều năm đã được các tổ chức trên thế giới đánh
giá là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”. Để đạt được các danh hiệu này, toàn hệ thống
Vietcombank cũng như chi nhánh Biên Hoà đã có những đóng góp quan trong cùng
với sự phát triển kinh tế đất nước. Nhìn chung, về mặt tổng thể, hiện tại Vietcombank
đang được đánh giá là một trong số các ngân hàng hàng đầu về mạng lưới, quy mô,
sự uy tín, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, lợi nhuận,v.v…
Tuy nhiên, theo số liệu thống kê, đánh giá của Vietcombank về điểm khảo sát
chất lượng dịch vụ tại Vietcombank và 5 đối thủ cùng ngành khác được đánh giá
ngang tầm về chất lượng dịch vụ và quy mô trong năm 2018, bao gồm: Vietinbank,
BIDV, Techcombank, ACB, Sacombank; kết quả tổng thể trung bình cả năm cho thấy
Vietcombank hiện tại dù được đánh giá cao và tốt nhất về vị thế trong ngành, lợi
nhuận kinh doanh, đạt các danh hiệu lớn, tuy nhiên riêng về sự hài lòng về dịch vụ
đứng thứ 3, sau các đối thủ cùng ngành như Techcombank vị trí thứ 1, ACB với vị
trí thứ 2. Kết quả này trùng khớp với sự đánh giá của ngành ngân hàng nói chung về
kết quả kinh doanh và tốc độ phát triển mạnh mẽ trong các năm gần đây của
Techcombank và ACB. Như vậy, có thể thấy sự hài lòng của khách hàng là yếu tố
then chốt dẫn đến sự tiếp cận, tin tưởng và sử dụng dịch vụ của ngân hàng, tạo ra lợi
nhuận cho ngân hàng. Vậy, câu hỏi được đặt ra cho Vietcombank là cần những yếu
tố nào để có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng, để có thể giữ được khách hàng
tiếp tục sử dụng dịch vụ lâu dài và sẵn sàng giới thiệu cho khách hàng khác?

16. 3
Nằm trên mảnh đất giao thương màu mỡ giữa các tỉnh, vị trí thuận lợi giữa các
khu công nghiệp lớn như Biên Hoà 1-2, Loteco, Amata, Nhơn Trạch, Long Thành…
thu hút rất nhiều các doanh nghiệp lớn, nhỏ, cá nhân trong địa bàn giao dịch, sử dụng
sản phẩm dịch vụ; việc cải thiện, nâng cao sự hài lòng của khách hàng giao dịch tại
Vietcombank Biên Hoà là điều cần thiết. Theo điểm đánh giá Chỉ số đo lường sự hài
lòng của khách hàng giao dịch (NPS: Net Promoter Score) thể hiện hiệu giữa tỷ lệ
phần trăm nhóm khách hàng hài lòng và nhóm khách hàng không hài lòng trên toàn
hệ thống; kết quả của riêng Vietcombank Biên Hoà cho thấy điểm số này có xu hướng
biến động qua các năm, cụ thể năm 2016 đạt 43 điểm, năm 2017 đạt 55 điểm, tuy
nhiên năm 2018 chỉ đạt mức 26 điểm thấp hơn điểm trung bình toàn hệ thống là 56
điểm. con số này cho thấy sự hài lòng về dịch vụ tại quầy tại Vietcombank Biên Hoà
đang có xu hướng sụt giảm, khoảng cách giữa khách hàng hài lòng và không hài lòng
đang dần có xu hướng thu hẹp. Xuất phát từ những vấn đề thực tế và hiện trạng trên,
tác giả chọn đề tài “Cải thiện sự hài lòng về dịch vụ đối với khách hàng giao dịch
tại quầy tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi
nhánh Biên Hoà.” làm đề tài nghiên cứu.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích thực trạng sự hài lòng về dịch vụ đối với khách hàng giao dịch tại
quầy tại Vietcombank Biên Hoà.
Đề xuất một số giải pháp cải thiện sự hài lòng về dịch vụ đối với khách hàng
giao dịch tại quầy tại Vietcombank Biên Hoà.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng về dịch vụ đối với khách hàng giao dịch
tại quầy tại Vietcombank Biên Hoà.
Đối tượng thực hiện khảo sát: Các khách hàng đến giao dịch tại quầy tại
Vietcombank Biên Hoà.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu:

17. 4
Về không gian: phòng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh và các phòng giao
dịch trực thuộc.
Về thời gian: các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong vòng 3 năm từ 2016 –
2018; các dữ liệu sơ cấp sẽ được khảo sát và thu thập dữ liệu trong khoảng thời gian
tháng 02-03/2019.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Phương pháp định tính
Cách thức thu thập dữ liệu thứ cấp: Phân tích hệ thống các tư liệu có sẵn nhằm
nằm khái quát cụ thể nhất về thực trạng và nội dung về các nghiên cứu, số liệu liên
quan chất lượng dịch vụ tổng quan tại Vietcombank.
Cách thức thu thập dữ liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu lấy ý
kiến từ các chuyên gia bao gồm 1 đại diện ban giám đốc và 6 lãnh đạo phòng: phòng
Dịch vụ khách hàng (Trụ sở chi nhánh), 5 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh. Việc
quyết định thực hiện phỏng vấn sâu này sẽ tìm hiểu, phân loại được thực trạng các
loại phàn nàn đến từ phía khách hàng giao dịch tại quầy, từ đó xây dựng, chỉnh sửa
các yếu tố cần kiểm định, hoàn thiện bảng câu hỏi sao phù hợp với các vấn đề khách
hàng quan tâm thực tế. Kết quả nghiên cứu định tính sẽ đưa ra các nhân tố ảnh hưởng,
từ đó giúp hình thành được bảng câu hỏi định lượng đưa vào nghiên cứu chính thức.
1.4.2. Phương pháp định lượng
Cách thức thu thập dữ liệu sơ cấp: thực hiện sàng lọc và lấy số liệu tại các thời
kỳ khác nhau từ các nguồn: báo cáo số liệu thường niên, tài liệu được cung cấp từ
Vietcombank chi nhánh Biên Hoà; báo cáo tài chính và các số liệu liên quan tại
website chính thức của Vietcombank: http://vietcombank.com.vn.
Cách thức thu thập dữ liệu thứ cấp: thu thập dữ liệu bằng cách điều tra kết quả
từ bảng hỏi đã được thiết kế sau khi xây dựng từ cơ sở lý thuyết đã tổng hợp và tham
mưu ý kiến từ các chuyên gia.

18. 5
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng khi thực
hiện các giao dịch tại quầy tại Vietcombank Biên Hoà.
Xác định dược mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng khi thực
hiện các giao dịch tại quầy tại Vietcombank Biên Hoà. Trên cơ sở kết quả khảo sát
thực tế, tác giả có thể nhận biết được tình hình thực tế khách hàng đang thực sự quan
tâm đến các vấn đề nào, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng khi thực hiện các giao dịch tại quầy tại Vietcombank Biên Hoà.
Lựa chọn, đưa ra và đánh giá các giải pháp tối ưu để nâng cao sự hài lòng của
khách hàng trong ngắn hạn và đề xuất các giải pháp mang tính dài hạn.
1.6. Kết cấu của luận văn
Nội dung của luận văn bao gồm 4 chương như sau:
Chương 1: Đặt vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
Chương 3: Thực trạng sự hài lòng về dịch vụ đối với khách hàng giao dịch tại quầy
tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Biên Hoà
Chương 4: Một số giải pháp cải thiên sự hài lòng về dịch vụ đối với khách hàng giao
dịch tại quầy tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Biên Hoà
Kết luận
Tóm tắt Chương 1
Kết thúc chương 1, tác giả đã đưa ra lý do chọn đề tài nghiên cứu và thể hiện các
nội dung cơ bản sơ khai cho vấn đề cần nghiên cứu bao gồm mục tiêu, đối tượng,
phạm vi nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu. Bên cạnh đó, tác giả cũng đã đưa
ra ý nghĩa thực tiễn của đề tài và bố cục của luận văn thực hiện.

19. 6
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG
2.1. Cơ sở lýthuyết
2.1.1. Khái niệm về khách hàng
Khách hàng là những chủ thể cá nhân hay tổ chức mà các doanh nghiệp liên
tục nỗ lực chào bán, giới thiệu đưa sản phẩm đến tiếp cận với họ. Họ là những người
đưa ra các quyết định mua sắm. Họ đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên các đặc
tính, chất lượng của sản phẩm dịch vụ ấy.
Khách hàng có thể là bất kỳ ai ở trong hay ngoài công ty bạn. Bao gồm: khách
hàng nội bộ, khách hàng bên ngoài.
+ Khách hàng bên ngoài: là những khách hàng mà có thể thực hiện bán hàng
là sản phẩm hay dịch vụ của mình thông qua việc trao đổi trực tiếp, điện thoại, hoặc
qua các kênh gián tiếp khác. Hoạt động của doanh nghiệp chủ chốt phụ thuộc vào
nguồn lợi nhuận mua bán đến từ các khách hàng bên ngoài này.
+ Khách hàng bên trong: là những nhân viên làm việc, hoạt động trong công
ty. Họ là những người dùng trông cậy các sản phẩm, dịch vụ và thông tin của công ty
mình làm công cụ để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Tuy không phải là khách hàng
truyền thống, tuy nhiên họ cũng cần được chăm sóc như các khách hàng bên ngoài.
Ngày nay, các doanh nghiệp thuộc tất cả các ngành đều nhận thức được tầm
quan trọng của khách hàng và coi họ là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp, mang
về doanh thu và lợi nhuận cho công ty.
2.1.2. Khái niệm về sự hài lòng và sự hài lòng của khách hàng
2.1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng
Theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm /dịch vụ với những kỳ
vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con
người.
2.1.2.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

20. 7
Sự hài lòng của khách hàng là một trong những khái niệm quan trọng nhất đối
với hầu hết các nhà tiếp thị và người tiêu dùng (Jamal, 2004). Khái niệm về sự hài
lòng của khách hàng là rất phức tạp và đã được xác định trong nhiều tình huống khác
nhau. Tuy nhiên, không có định nghĩa duy nhất về sự hài lòng của khách hàng đã
được chấp nhận phổ biến.
Sự hài lòng của khách hàng theo truyền thống được xác định theo lý thuyết
xác nhận kỳ vọng là kết quả của việc so sánh giữa kỳ vọng trước khi mua và đánh giá
về hiệu suất thực tế của sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi mua (Oliver, 1977).
Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ
tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Như vậy, nhìn chung sự hài lòng là việc khách hàng đánh giá sản phẩm, dịch
vụ mà họ sử dụng thông qua mức độ hài lòng của họ đối với sản phẩm đó dựa trên
tổng thể về sự hiểu biết, sự phán đoán chủ quan, cảm xúc của họ sau khi sử dụng thực
tế. Sau khi mua và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ, khách hàng sẽ có sự đánh giá riêng
của mình về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà món hàng đó mang lại, so sánh giữa
thực tế nhận được và sự kỳ vọng, việc này cơ sở để họ kết luận về mức độ hài lòng.
Như vậy, mức độ hài lòng là sự đánh giá dựa trên sự khác biệt giữa kết quả nhận được
và sự kỳ vọng. Có 3 mức độ như sau:
- Kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng => không hài lòng.
- Kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng =>hài lòng.
- Kết quả thực tế vượt quá sự kỳ vọng => rất hài lòng và thích thú.
2.1.3. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ
2.1.3.1. Khái niệm về dịch vụ
 Dịch vụ

21. 8
Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung
cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch
vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Theo Valarie A Zeithaml & Mary J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành
vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng
cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo định nghĩa của AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ), dịch vụ là những hoạt
động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong
muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu
hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.
 Có 5 đặc tính của dịch vụ:
- Tính vô hình: Dịch vụ như là các sản phẩm vô hình, là loại sản phẩm đặc thù mà
chúng ta không thể nghe, cầm, nắm, ngửi thấy được, mà chỉ có thể cảm nhận thông
qua quá trình sử dụng. Khách hàng sẽ đánh giá về chất lượng dịch vụ dựa trên cảm
nhận chủ quan về địa điểm, nhân lực, trang thiết bị, thông tin, giá cả từ dịch vụ mà
họ sử dụng.
- Tính không đồng nhất: Việc thực hiện dịch vụ đa phần khác nhau, không đồng
nhất, phụ thuộc vào các yếu tố như cách thức phục vụ, nhân lực phục vụ, nhà cung
cấp, địa điểm, đối tượng và lĩnh vực phục vụ…Những yếu tố này tạo nên đặc trưng
của dịch vụ đó. Chính vì vậy, khoảng cách từ việc lên kế hoạch dự tính phục vụ cho
đến thực tế mang lại cho khách hàng có thể khác nhau.
- Tính không thể tách rời: Với các sản phẩm hàng hoá hữu hình, các doanh nghiệp
nắm vai trò sản xuất các sản phẩm tạo ra thành phẩm, giai đoạn này gọi là giai đoạn
sản xuất. Người tiêu dùng sẽ là người cuối cùng nhận dược sản phẩm và sử dụng nó,
đây gọi là giai đoạn sử dụng. Tuy nhiên đối với dịch vụ, khác với các sản phẩm hàng
hoá, doanh nghiệp sẽ là đơn vị cung cấp nền tảng để khách hàng sử dụng các dịch vụ
này, việc hình thành nhu cầu và sử dụng, thực hiện nhu cầu đó được diễn ra đồng thời

22. 9
từ phía khách hàng. Điều này được gọi là tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện
ở việc không phân tách giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.
- Tính không lưu giữ được: Với các sản phẩm hàng hoá hữu hình, các sản phẩm này
có thể được lưu kho rồi đem ra bán tuỳ thời điểm. Tuy nhiên dịch vụ khác hơn so với
các sản phẩm hữu hình, dịch vụ không thể đem đi cất giữ hoặc lưu kho, bởi vì nhu
cầu của khách hàng thường có xu hướng thay đổi, các doanh nghiệp ngoài việc bán
các dịch vụ mà mình kinh doanh còn phải liên tục cập nhật các nhu cầu của khách
hàng để thay đổi sao cho phù hợp với thị hiếu.
- Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được
chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch
vụ, khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang
lại trong một thời gian nhất định.
2.1.3.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
 Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, các dịch vụ tài chính
gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm
tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của họ mới có thể cung cấp
các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng.
 Phân loại nhóm các dịch vụ ngân hàng cung cấp hiện nay:
- Huy động vốn
+ Tiền gửi không/có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, và các chứng từ có giá khác.
- Hoạt động tín dụng
+ Cho vay từng lần, cho vay hạn mức
+ Thẻ tín dụng
+ Cho thuê tài chính
+ Chiết khấu, bão lãnh, bao thanh toán
+ Các hính thức cấp tín dụng khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận
- Dịch vụ thanh toán, ngoại hối và ngân quỹ

23. 10
+ Thanh toán trong nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm
thu, thư tín dụng, dịch vụ thu hộ và chi hộ.
+ Thanh toán quốc tế và dịch vụ thanh toán khác được Ngân hàng Nhà nước
chấp thuận.
- Dịch vụ khác
+ Tư vấn tài chính
+ Dịch vụ tài khoản, thẻ thanh toán, ATM và ngân hàng điện tử
 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng:
(1) Quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng
thời: đặc biệt có sự tham gia đồng thời của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch
vụ. Đồng thời mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt
thành các loại dịch vụ khác nhau. Điều này làm cho dịch vụ của ngân hàng không có
dịch vụ dở dang, lưu kho như sản phẩm hàng hoá mà được cung cấp cho khách hàng
ngay khi khách hàng có nhu cầu. Do đó, các ngân hàng thường tạo dựng, duy trì và
phát triển mối quan hệ với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung
ứng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng và hiện đại hoá hệ thống cung ứng tạo
tính đặc biệt của hoạt động dịch vụ này.
(2) Tính không ổn định và khó xác định: dịch vụ gắn chặt với người cung cấp
dịch vụ. Chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất. Chất lượng phụ thuộc chặt
chẽ vào người thực hiện dịch vụ như trình độ, kỹ năng, nghiệp vụ…Hơn nữa, đối với
cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng cung ứng đôi khi còn có thể thay
đổi theo thời gian, hoặc các nhân tố tác động khác. Ngoài ra, chất lượng về dịch vụ
của ngân hàng còn cấu thành từ các yếu tố khác như uy tín , thương hiệu, hình ảnh,
quy mô, công nghệ, nguồn nhân lực…những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất
lượng dịch vụ của ngân hàng tuy nhiên lại thường xuyên thay đổi nên dịch vụ ngân
hàng có thể khó xác định được một cách chính xác.
(3) Tính không lưu giữ được: các dịch vụ của ngân hàng mang tính vô hình, do
vậy không thể lưu kho được. Trong khi đó, nhu cầu về dịch vụ thường xuyên giao
động và mang tính chất thời điểm, có thể tăng đột biến, tuy vậy các ngân hàng cũng

24. 11
không thể sản xuất là lưu giữ sẵn tại kho. Ví dụ, nhu cầu về dịch vụ thanh toán tại
ngân hàng vào các thời điểm cuối tháng, cuối năm thường cao hơn so với các ngày
thông thường, như vậy các ngân hàng phải tăng cường phương tiện cũng như các
nguồn lực nhằm đảm bảo thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và hiệu quả
nhất.
(4) Dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình: đây là đặc điểm nổi bật để phân biệt
được dịch vụ ngân hàng so với dịch vụ tại các ngành sản xuất khác. Dịch vụ ngân
hàng không thể nhìn thấy, cảm nhận hay nghe được trước khi mua chúng như các
sản phẩm hữu hình khác. Khách hàng không thể biết trước được liệu sử dụng dịch vụ
của ngân hàng này có an toàn hay không? Vì vậy cơ sở kinh doanh của ngân hàng
dựa trên lòng tin của khách hàng. Hoạt động của ngân hàng phải hướng vào việc tạo
dựng được lòng tin với khách hàng khi sử dụng dịch vụ bằng cách nâng cao chất
lượng dịch vụ cung ứng , tăng tính hữu hình của dịch vụ, tăng hình ảnh và uy tín của
ngân hàng.
2.1.3.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về sự gặp gỡ dịch vụ và nhận thức về dịch vụ nhận được. Chất lượng dịch vụ là
vấn đề quan trọng vì nó tạo ra được sự khác biệt của một công ty so với các đối thủ
cạnh tranh khác. Do đó, các công ty và các người lãnh đạo đứng đầu công ty liên tục
nỗ lực tìm hiểu các yếu tố mà khách hàng xem xét khi sử dụng dịch vụ, các yếu tố
này là yếu tố quyết định chuyển từ suy nghĩ sang hành vi mua hàng của khách hàng.
Theo Lehtnen & Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 2
khía cạnh bao gồm quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của việc sử dụng dịch vụ.
Quá trình cung cấp dịch vụ thể hiện việc các phương tiện hỗ trợ cho khách hàng khi
bắt đầu sử dụng dịch vụ, kết quả của việc sử dụng dịch vụ thể hiện việc đánh giá tổng
quan về dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng.
 Các đặc điểm về chất lượng dịch vụ:

25. 12
(1) Tính vượt trội: dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được sự vượt trội so
với các sản phẩm khác. Tuy nhiên, sự đánh giá về tính vượt trội này ảnh hưởng nhiều
từ cảm nhận của đối tượng tiếp nhận dịch vụ. Tính vượt trội thể hiện được thế mạnh
cạnh tranh của nhà cung cấp dịch vụ này so với các nhà cung cấp dịch vụ khác.
(2) Tính đặc trưng của sản phẩm: chất lượng dịch vụ là tổng thể các mặt cốt
lõi và tinh tuý nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên nét đặc trưng của sản
phẩm, dịch vụ đó. Tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ được cung cấp sẽ giúp khách
hàng dễ dàng nhận biết và phân biệt được so với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên,
với ngành ngân hàng hiện nay, tính đặc trưng này đang không có nhiều sự khác biệt
và tính đặc trưng của dịch vụ thường khó xác định, vì vậy chỉ mang tính tương đối.
(3) Tính cung ứng: chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển
giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai, cách thức thực hiện và thái độ
cung ứng dịch vụ sẽ quyết định được chất lượng dịch vụ tốt hay không tốt. Đây là
yếu tố bên trong phụ thuộc vào biểu hiện của nhà cung ứng dịch vụ. Vì vậy, để nâng
cao chất lượng dịch vụ, các nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện yếu tố nội tại này để
làm cơ sở tạo thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(4) Tính thoả mãn nhu cầu: thoả mãn nhu cầu của khách hàng là phương châm
hoạt động của các doanh nghiệp hiện nay, ngành ngân hàng cũng không ngoại lệ. Khi
khách hàng thoả mãn được nhu cầu cá nhân thì khả năng họ tiếp tục duy trì việc sử
dụng dịch vụ là rất cao. Hơn nữa, họ sẽ có xu hướng chia sẻ về dịch vụ với các khách
hàng khác.
(5) Tính tạo ra giá trị: chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị được tạo ra nhằm
phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào thì xem như là không có
chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận các giá
trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại
cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh
nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận giá trị dịch vụ mang lại và so sánh với
những gì mà họ mong đợi nhận được. Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ không chỉ
tạo ra được các giá trị đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn cần phải vượt hơn hẳn

26. 13
những điều mà khách hàng mong muốn, như vậy sẽ làm cho doanh nghiệp nổi bật
hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản
và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn ISO: “Chất lượng là khả năng của tập hợp
các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan. Do dịch vụ là một sản phẩm vô hình, khó định
lượng nên để đề ra khung tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ là rất khó. Khách
hàng chỉ có thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ một khi đã sử dụng và cảm nhận
dịch vụ đó”. Vì vậy, nhu cầu khách hàng được thỏa mãn hay không? Khách hàng có
đạt được sự hài lòng hay không? Đó luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà kinh
doanh. Chất lượng của dịch vụ cao được coi là một trong những yếu tố quyết định
quan trọng nhất trong việc giải thích sự hài lòng của khách hàng, từ đó ảnh hưởng
đến lòng trung thành của khách hàng đối với công ty (Oliva et al., 1992).
Phần lớn sự hài lòng của khách hàng được xác định là khía cạnh thiết yếu đối
với sự thành công trong kinh doanh. Và các doanh nghiệp hiện nay đều quan tâm
nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ, điều đó tạo sự tác động tới việc khách hàng cảm
thấy hứng thú và hài lòng với dịch vụ của họ. (Bolton và Drew, 2005; Lee & Hwan,
2005)
Khi các doanh nghiệp đem đến cho khách hàng các sản phẩm/dịch vụ mà họ
cảm thấy các sản phẩm/dịch vụ đó có chất lượng thoả mãn và đáp ứng được tiêu
chuẩn, nhu cầu của họ, như vậy doanh nghiệp đã bước đầu làm cho khách hàng của
mình hài lòng.
2.2. Thực tiễn chung về dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
hiện nay.
Ngày nay, đi liền cùng với sự đổi mới của đất nước, hệ thống các ngân hàng
Việt Nam đã, đang và liên tục không ngừng nâng cao dịch vụ của mình để phục vụ
khách hàng, nhằm tăng sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, tăng tỷ trọng nguồn thu về

27. 14
dịch vụ. Các ngân hàng thương mại liên tục đẩy mạnh đầu tư vào công nghệ, máy
móc, phần mềm hỗ trợ tiên tiến mang tính hiện đại, đi kèm với sự an toàn, nhanh
chóng, chính xác, để có thể theo kịp với công nghệ 4.0 trên thế giới hiện nay. Cụ thể
với sự gia tăng mạnh mẽ về việc sử dụng các dịch vụ trực tuyến, các ngân hàng
thương mại cũng chú trọng đầu tư vào các dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng số.
Ngày càng có hàng loạt các dịch vụ tiện ích gia tăng mới liên tục được cập nhật tới
khách hàng nhằm đáp ứng, tạo sự thuận tiện, đa dạng về sản phẩm cho khách hàng.
Ngoài ra, các ngân hàng cũng liên tục tăng cường quảng cáo, tiếp thị các sản
phẩm dịch vụ đến với người dân thông qua các kênh bán hàng trực tiếp và gián tiếp,
tăng cường thiết kế những sản phẩm dịch vụ độc đáo, có tính cạnh tranh cao trên thị
trường, đồng thời mang lại nhiều lợi ích, dễ dàng sử dụng cho mọi lứa tuổi khách
hàng. Ngoài ra, họ cũng liên tục cập nhật, cải thiện chính sách giá phí phù hợp cạnh
tranh hơn so với các ngân hàng đối thủ khác nhằm thu hút khách hàng, sử dụng tích
hợp các chương trình ưu đãi cùng với các chiến lược quảng bá sản phẩm mạnh mẽ
tới các đối tượng khách hàng mà họ nhắm tới.
Đặc biệt hơn, chất lượng nguồn nhân lực ngày càng được chú trọng, đề cao về
tác phong, trình độ nghiệp vụ cũng như đạo đức nghề nghiệp; đặc biệt là với những
cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng. Công nghệ, máy móc, chất lượng sản phẩm
dịch vụ, chính sách khách hàng hay quy trình, nghiệp vụ…của ngân hàng đều cần
được nâng cao, tuy nhiên chất lượng dịch vụ đến từ con người, đội ngũ nhân lực vẫn
là yếu tố then chốt và có tầm ảnh hưởng mạnh.
Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế cùng với sự cạnh tranh gay gắt
giữa các NHTM và nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các NHTM
phải không ngừng cải tiến và nâng cao sản phẩm, dịch vụ mà họ cung cấp. Đây là
vấn đề quan trọng quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng.
2.3. Một số các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988)

28. 15
Đây là mô hình nghiên cứu phổ biến và được áp dụng trong các nghiên cứu về
marketing. Ý nghĩa của thang đo nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách
hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch
vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Hình 2.1 - Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988)
(Nguồn: Parasuraman et al, 1988)
(1) Phương tiện hữu hình: Sự hiện diện hữu hình của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân
viên, công cụ thông tin, sản phẩm.
(2) Tin cậy: Sự đánh giá về khả năng, mức độ thực hiện các dịch vụ, đúng đắn và
chính xác so với sự hứa hẹn, cam kết với khách hàng.
(3) Đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn phục vụ, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng
một cách kịp thời.
(4) Năng lực phục vụ: Sự am hiểu về kiến thức chuyên môn, kỹ năng phục vụ, phong
cách phục vụ của nhân viên, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
(5) Cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, ân cần, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
2.3.2. Mô hình FTQS của Gronroos (1984)

29. 16
Đối với mô hình FTQS, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so
sánh giữa khía cạnh giá trị mà khách hàng mong muốn được đáp ứng trước khi sử
dụng dịch vụ so với giá trị mà khách hàng nhận được trong và sau khi sử dụng dịch
vụ đó.
Theo Gronroos, có 3 tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ và các tiêu chí
này tác động mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ và cảm nhận về sự hài lòng của khách
hàng, bao gồm: chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh của doanh
nghiệp. Mô hình này được gọi tắt là FTQS.
- Chất lượng chức năng (FQS: Functional Service Quality): Chất lượng
chức năng làm rõ các yếu tố thể hiện quy trình thực hiện dịch vụ và đánh giá dựa trên
cách mà dịch vụ được cung ứng. Các tiêu chí bao gồm:
+ Sự thuận tiện trong giao dịch
+ Hành vi ứng xử
+ Thái độ phục vụ
- Chất lượng kỹ thuật (TQS: Technical Service Quality): Mô tả sự cung cấp
trong quá trình tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp và là kết quả của quá trình
làm việc mà khách hàng nhận được từ dịch vụ. Các tiêu chí bao gồm:
+ Khả năng giải quyết vấn đề
+ Kỹ thuật chuyên môn
+ Trình độ tác nghiệp
- Hình ảnh doanh nghiệp (Coporate Image): Hình ảnh của doanh nghiệp là
một yếu tố quan trọng, thể hiện giá trị bên ngoài của một doanh nghiệp. Chất lượng
kỹ thuật và chất lượng chức năng là 2 nhân tố trọng tâm ảnh hưởng trực tiếp mạnh
mẽ, cấu thành nên giá trị hình ảnh của doanh nghiệp. Ngoài ra, còn có thêm một số
các yếu tố khác như giá cả, truyền thông, tiếp thị, quảng cáo…Hình ảnh của doanh
nghiệp sẽ có ảnh hưởng tác động tích cực hay tiêu cực đến việc đánh giá của khách
hàng về giá trị sản phẩm, chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của họ.

30. 17
Hình 2.2 - Mô hình FTQS của Gronroos (1984)
(Nguồn: Gronroos, 1984)
2.3.3. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabhollar và cộng sự (2000)
Đây là mô hình được đánh giá là toàn diện. Mô hình này khái quát được tổng
quan các tác động đến chất lượng dịch vụ, đánh giá sự hài lòng của khách hàng và
tác động đến ý định hành vi mua hàng. Ngoài việc đưa ra các tiêu chí, nhân tố ảnh
hưởng sâu đến chất lượng dịch vụ, mô hình này còn khái quát được các yếu tố tiền
đề, trung gian và kết quả của chất lượng dịch vụ.
Hình 2.3 - Mô hình tiền đề và trung gian của Dabhollar và cộng sự (2000)
(Nguồn: Dabhollar và cộng sự, 2000)

31. 18
2.3.4. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) thực chất là một biến thể
của SERVQUAL của Parasuraman. Cronin và Taylor (1992) cho rằng phân tích theo
mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) có thể gây ra sự nhầm lẫn
giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng dành cho sản phẩm dịch vụ đó.
Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá thông
qua nhận thức khách hàng và không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ
vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ.
2.3.5. Mô hình BSQ của Bahia và Nantel (2002)
Trong các mô hình chất lượng dịch vụ, có nhiều mô hình đo lường xây dựng
trên cơ sở các bối cảnh ngành nghề tuỳ các loại hình dịch vụ, đặc thù khách hàng, và
dựa trên các yêu cầu thiết yếu, được khách hàng quan tâm đặc biệt sẽ có các thang đo
riêng biệt xây dựng sao cho phù hợp nét đặc trưng của từng ngành. Chính vì vậy, năm
2002, Bahia và Nantel đã nghiên cứu và đưa ra được một mô hình tổng quát, đặc
trưng đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng
gồm 6 thành phần dựa theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985) và
7Ps theo Marketing hỗn hợp.
(1) Năng lực phục vụ hiệu quả
(2) Tiếp cận
(3) Giá cả
(4) Phương tiện hữu hình
(5) Danh mục dịch vụ
(6) Tin cậy
2.3.6. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm,
dịch vụ tại Ngân hàng HSBC CN TP.HCM (Đỗ Tiến Hoà, 2007)

32. 19
Hình 2.4 - Mô hình nghiên cứu của Đỗ Tiến Hoà (2007)
(Nguồn: Đỗ Tiến Hoà, 2007)
Nghiên cứu của Đỗ Tiến Hoà, 2007 cho thấy nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ nhất
đến sự hài lòng của khách hàng đó chính là sự cạnh tranh về giá, tiếp theo sau đó là
hình ảnh doanh nghiệp, sự tín nhiệm, sự thuận tiện, phong cách phục vụ và sự hữu
hình. Các nhân tố này đều gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ từ đó tác động đến
sự hài lòng của khách hàng.
2.4. Mô hình nghiên cứu chính thức
Thông qua việc tham khảo các mô hình nghiên cứu liên quan, sự hài lòng của
khách hàng được đánh giá dựa trên chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Trong quá trình tìm hiểu về các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tác giả nhận thấy
mô hình SERVQUAL là mô hình được áp dụng phổ biến nhất trên nhiều lĩnh vực, và
các mô hình khác cơ bản cũng được xây dựng dựa trên SERVQUAL mà ra.
Song song đó, mô hình BSQ là mô hình dựa trên SERVQUAL để nghiên cứu
và điều chỉnh dựa trên các đặc thù đối với ngành ngân hàng. Ngoài ra như với nghiên
cứu của Đỗ Tiến Hoà (2007) được thực hiện trực tiếp đối với ngành ngân hàng cũng
đã thể hiện được sự tương đồng giữa các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng chung trong ngành ngân hàng.

33. 20
Sự tin
cậy
Sự thuận
tiện
Năng lực
phục vụ
SỰ HÀI
LÒNG
Thông
tin
Sự an
toàn
Cạnh
tranh về
phí
Cùng với tham khảo từ các nghiên cứu khác, lấy ý kiến từ việc phỏng vấn các
chuyên gia tại nơi làm việc dựa trên các đóng góp, phàn nàn, đánh giá của khách hàng
phản hồi, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất:
Hình 2.5 – Mô hình nghiên cứu chính thức
(Nguồn: Tác giả)
Tóm tắt Chương 2
Qua chương 2, tác giả đã nêu lên cơ sở lý thuyết, cụ thể khái niệm về khách hàng, sự
hài lòng và sự hài lòng của khách hàng; dịch vụ, dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch
vụ. Song song đó, tác giả cũng đưa ra mối quan hệ mật thiết giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, tác giả cũng đã đưa thêm các thông tin về
sự phát triển về chất lượng dịch vụ đối với các doanh nghiệp hiện nay, cùng với thực
tiễn chung về chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Sau cùng,
tác giả đề cập tới các mô hình, nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng và chất lượng
dịch vụ làm cơ sở tham khảo thông tin và xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức.

34. 21
CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BIÊN HOÀ
3.1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu
3.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam và Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Biên Hoà
3.1.1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) chính thức đi vào
hoạt động ngày 01/4/1963 với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại Hối (trực thuộc Ngân
hàng Nhà nước Việt Nam).
Tính đến năm 2019 hiện nay, Vietcombank hiện đang hoạt động mạnh mẽ
cùng với cổ đông chiến lược lớn là Ngân hàng Mizuho với mức sở hữu 15% cổ phần
Vietcombank.
Hình 3.1 – Logo nhận diện thương hiệu Vietcombank
(Nguồn: website vietcombank.com.vn)
Trụ sở chính: 198 Trần Quang Khải, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
Swift Code: BFTV VNVX
Số điện thoại: 0243 8243 524
Telex: 411504/411229 VCB – VT
Hotline: 1900 54 54 13 (Tổng đài chăm sóc khách hàng)
Website: www.vietcombank.com.vn
Trải qua hơn 50 năm hoạt động, Vietcombank được đánh giá có tầm ảnh hưởng
mạnh mẽ đến lĩnh vực tài chính trong khu vực và toàn cầu. Vietcombank hiện đang
cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính trong hoạt động thương mại quốc tế, hoạt động

35. 22
kinh doanh truyền thống như cho vay, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…và triển
khai các dịch vụ ngân hàng số, ngân hàng điện tử, kinh doanh thẻ và ngoại tệ,v.v…
Tính đến cuối năm 2018, Vietcombank được đánh giá là một trong 30 ngân
hàng mạnh nhất Châu Á – Thái Bình Dương. Đến nay Vietcombank có trên 15000
cán bộ nhân viên, hơn 500 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị
thành viên trong và ngoài nước.
3.1.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - chi
nhánh Biên Hoà
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Biên Hoà
(Vietcombank Biên Hoà) được thành lập vào ngày 21/12/2016 theo quyết định số
1012/QĐ.NHNT.TCCB&ĐT trên việc nâng cấp từ chi nhánh cấp 2 Biên Hòa thuộc
Vietcombank Đồng Nai.
Vietcombank Biên Hoà nằm trên mảnh đất Đồng Nai, là cửa ngõ của toàn
miền Nam và đóng vai trò trung chuyển toàn vùng, là thủ phủ của các khu công
nghiệp và dẫn đầu về việc thu hút vốn ngoại đầu tư vào tỉnh, nhịp độ phát triển tương
đối tốt, nhiều doanh nghiệp FDI, doanh nghiệp trong nước, khu dân cư tập trung, thu
hút nhiều lao động. Dựa trên những thuận lợi trên, Vietcombank Biên Hoà đã nắm
bắt được cơ hội, phát triển tập khách hàng cá nhân, doanh nghiệp trực thụộc các khu
công nghiệp này, ngày càng khẳng định vị thế của mình trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Sau 12 năm hoạt động, Chi nhánh đã vượt qua nhiều khó khăn, thách thức và
gặt hái được những kết quả tích cực. Cơ cấu kinh doanh và lợi nhuận đã dịch chuyển
mạnh mẽ theo 03 trụ cột kinh doanh chính là “Bán lẻ, Đầu tư và Dịch vụ”.
Các dịch vụ cung cấp:
 Huy động vốn
- Tiền gửi không/có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu và các loại khác
 Hoạt động tín dụng
- Cho vay từng lần, cho vay hạn mức
- Chiết khấu, bão lãnh
- Phát hành thẻ tín dụng

36. 23
120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
10,000.00
9,529.00
9,500.00
42%
9,162.50
40% 36% 9,000.00
8,177.00 8,500.00
8,000.00
58% 60% 64%
7,500.00
2016 2017 2018
Bán lẻ Bán buôn Tổng huy động
- Các hính thức cấp tín dụng khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận
 Dịch vụ thanh toán, ngoại hối và ngân quỹ
- Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng
- Thanh toán trong nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm
thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ
- Thực hiện nhiệm vụ thanh toán quốc tế và dịch vụ thanh toán khác được Ngân
hàng Nhà nước chấp thuận
- Ngoại hối và thị trường vốn; Quản lý tài sản
 Dịch vụ thẻ thanh toán, ATM và ngân hàng điện tử
- Phát hành thẻ thanh toán nôi địa và quốc tế
- ATM và dịch vụ ngân hàng điện tử
3.1.2. Tình hình hoạt động về một vài loại hình dịch vụ trọng yếu của Ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Biên Hoà giai đoạn
2016-2018
3.1.2.1. Huy động vốn
Biểu đồ 3.1 – Tình hình huy động vốn tại Vietcombank Biên Hoà 2016-2018
(ĐVT: tỷ đồng)
(Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietcombank Biên Hoà)
Theo biểu đồ, tình hình huy động vốn của Vietcombank Biên Hoà có chiều
hướng tăng. Năm 2018 đạt 9.529 tỷ đồng, tăng 4% so với 2017. Tuy nhiên năm 2017

37. 24
đạt 9.162,50 tỷ đồng, tăng 12,04% so với 2016. Như vậy, xét về tốc độ tăng trưởng
nguồn vốn, năm 2018 có phần thấp hơn so với 2017. Kết quả này phản ánh đúng với
tình hình hiện nay của ngân hàng, vì những năm gần đây, tình hình huy động vốn
đang phải đối mặt với nhiều thách thức do sự cạnh tranh khốc liệt với các ngân hàng
thương mại trong nước, ngân hàng nước ngoài, các tổ chức tín dụng trong cùng địa
bàn.
Bảng 3.1 - Tình hình huy động vốn theo phân khúc tại Vietcombank Biên Hoà
2016-2018
(ĐVT: tỷ đồng)
Năm Tổng huy động Bán lẻ Bán buôn
2016 8.177,00 4.752,33 3.424,67
2017 9.162,50 5.465,18 3.697,32
2018 9.529,00 6.121,00 3.408,00
(Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietcombank Biên Hoà)
Trong tổng huy động vốn, bao gồm khách hàng bán lẻ và bán buôn. Nhìn vào
biểu đồ cột và bảng, dễ dàng thấy được, tỷ trọng nguồn vốn huy động đến từ KHBL
có xu hướng tăng dần qua từng năm, cao gần gấp 2 lần so với khách hàng bán buôn.
Nguồn vốn huy động bán lẻ năm 2018 tăng 12% so với 2017, nguồn vốn huy động
bán buôn năm 2018 giảm 8% so với 2017. Nguồn vốn huy động bán lẻ năm 2017
tăng 15% so với 2016, nguồn vốn huy động bán buôn năm 2017 tăng 8% so với 2016.
Như vậy, có thể thấy nguồn vốn huy động bán lẻ năm 2018 có tốc độ tăng trưởng cao
hơn so với năm 2017, nguồn vốn huy động bán buôn năm 2018 lại giảm đi 8% so với
2017, trong khi đó nguồn huy động bán buôn cùng kỳ năm 2017 vẫn có xu hướng
tăng hơn so với 2016, việc này xảy ra là do đến cuối năm 2017, Vietcombank Biên
Hoà có số lượng khách hàng cá nhân mới tăng cao hơn so với cuối năm 2018, và số
lượng khách hàng bán buôn huy động mới năm 2017 đạt 450% so với kế hoạch đề
ra, cao hơn gấp 3 lần so với năm 2018.
Như vậy, xét về tổng thể huy động vốn, Vietcombank Biên Hoà phát triển tốt
và đúng theo định hướng của Vietcombank trung ương đề ra.
3.1.2.2. Tín dụng

38. 25
120.0%
100.0%
80.0%
60.0%
40.0%
20.0%
0.0%
6,474.56
48.0%
7,575.24 7,954.00
47.6% 45.0%
52.0% 52.4% 55.0%
10,000.00
8,000.00
6,000.00
4,000.00
2,000.00
-
2016 2017 2018
Nợ ngắn hạn Nợ trung-dài hạn Tổng dư nợ
Tín dụng là một trong những dịch vụ quan trọng nhất đối với các ngân hàng
thương mại, là một trong những công cụ sử dụng vốn nhiều nhất nhằm mang lại
nguồn lợi nhuận cho ngân hàng. Theo biểu đồ 3.2, Vietcombank Biên Hoà duy trì ổn
định tăng trưởng dư nợ tín dụng qua từng năm. Cụ thể, dư nợ tín dụng đạt 9.954 tỷ
đồng vào cuối năm 2018, tăng 5% so với cuối năm 2017; năm 2017 tăng 17,78% so
với năm 2016. Tín dụng tăng trưởng và dịch chuyển theo hướng bán lẻ.
Biểu đồ 3.2 – Tình hình tín dụng tại Vietcombank Biên Hoà 2016-2018
(ĐVT: tỷ đồng)
(Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietcombank Biên Hoà)
Ngoài ra, xét theo loại hình tín dụng, bao gồm nợ ngắn hạn và nợ trung-dài hạn. Tỷ
trọng của nợ ngắn hạn và nợ trung-dài hạn tại chi nhánh vẫn đang được duy trì với
mức gần bằng nhau, tỷ lệ chênh lệch 45%-55%, như vậy, khoảng cách này không tạo
sự khác biệt lớn. Tỷ trọng nợ ngắn hạn tại chi nhánh đang có xu hướng dịch chuyển
theo chiều hướng tăng, ngược lại, tỷ trọng nợ trung-dài hạn đang bị hạn chế và giảm
dần. Điều này cho thấy, Vietcombank Biên Hoà hiện đang chú trọng vào các nguồn
vay vốn ngắn hạn, phục vụ nguồn vốn lưu động, vay hoạt động sản xuất kinh doanh,
chiết khấu và bao thanh toán...và xu hướng giảm vốn vay trung-dài hạn cụ thể là các
dự án đầu tư, đầu tư máy móc thiết bị với các doanh nghiệp trong khu công nghiệp.

39. 26
1,600.00
1,400.00
1,200.00
1,000.00
800.00
600.00
400.00
200.00
-
1,466.00 920.00
1,115.68
929.73
2016
Doanh số TTQT-TTTM
2017
909.00 910.00
900.00
890.00
880.00
870.00
860.00
850.00
840.00
830.00
2018
Doanh số mua bán ngoại tệ
861.39
870.00
Bảng 3.2 - Tình hình dư nợ và nhóm nợ tại Vietcombank Biên Hoà 2017-2018
Năm 2017 2018
Tổng dư nợ (tỷ đồng) 7.575,24 7.954,00
Tỷ lệ nợ nhóm 2 (%) 0,622% 0,460%
Tỷ lệ nợ xấu (%) 0,364% 0,360%
(Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietcombank Biên Hoà)
Tình hình nợ nhóm 2 và nợ xấu tại chi nhánh cũng có xu hướng giảm. Năm 2018, chi
nhánh kiểm soát tốt nợ nhóm 2 ở mức 0,46%, giảm so với năm 2017 với tỷ lệ 0,622%.
Ngoài ra, tỷ lệ nợ xấu (nhóm 3,4,5) cũng giảm từ 0,364% năm 2017 còn 0,360% năm
2018. Tỷ lệ nợ xấu tuy không có sự dịch chuyển nhiều, tuy nhiên trên tổng thể đây là
một dấu hiệu tốt về chất lượng tín dụng tại chi nhánh, biến động tốt cùng chiều với
đánh giá chung của toàn hệ thống Vietcombank đưa nợ xấu về dưới 1%.
3.1.2.3. Thanh toán xuất nhập khẩu và mua bán ngoại tệ
Biểu đồ 3.3 – Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu và mua bán ngoại tệ tại
Vietcombank Biên Hoà 2016-2018
(ĐVT:triệu USD)
(Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietcombank Biên Hoà)
Năm 2018, doanh số TTQT-TTTM tại Vietcombank Biên Hoà đạt 1.466 triệu USD,
tăng 31,4% so với năm 2017; năm 2017 đạt 1.115 triệu tăng 20% so với năm 2016.
Doanh số TTQT-TTTM có sự tăng trưởng cao và phát triển tốt. Ngoài ra, doanh số

40. 27
mua bán ngoại tệ tại chi nhánh cũng có sự gia tăng dần qua từng năm, cụ thể năm
2018, doanh số này đạt 909 triệu USD tăng 4,4% so với năm 2017, năm 2017 đạt 870
triệu tăng 1% so với năm 2016. Nhìn chung, xét về doanh số của cả 2 chỉ tiêu này,
tốc độ tăng trưởng của cả 2 chỉ tiêu tại năm 2018 có phần tăng mạnh mẽ hơn năm
trước. Những số liệu này cho thấy hoạt động mua bán ngoại tệ tại chi nhánh phục vụ
tốt nhu cầu thanh toán xuất nhập khẩu và tài trợ thương mại tại chi nhánh; và
Vietcombank Biên Hoà cũng đang tận dụng tốt điểm mạnh về đặc thù kinh doanh và
về vị trí hoạt động của chi nhánh, khai thác mạnh mẽ nguồn kinh doanh ngoại tệ này
đến chủ yếu từ các khách hàng doanh nghiệp lân cận trong khu công nghiệp, trong
địa bàn hoạt động của chi nhánh.
3.1.2.4. Các hoạt động dịch vụ khác
 Dịch vụ thanh toán thẻ
Bảng 3.3 – Doanh số sử dụng thẻ Vietcombank Biên Hoà 2017-2018
(ĐVT:tỷ đồng)
Năm 2017 2018
Doanh số sử dụng thẻ 619,60 600
(Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietcombank Biên Hoà)
Tình hình doanh số sử dụng thẻ (thẻ thanh toán nội địa, thẻ thanh toán quốc tế, thẻ
tín dụng quốc tế) thuộc quản lý của Vietcombank Biên Hoà có xu hướng giảm, cụ thể
năm 2017 đạt 619,6 tỷ VNĐ (91,5% kế hoạch) và chỉ còn đạt mức 600 tỷ (103% kế
hoạch) tính đến cuối năm 2018. Ngoài ra số lượng phát hành thẻ tín dụng quốc tế năm
2018 của chi nhánh đạt 515 thẻ, giảm so với năm 2016 là 636 thẻ, năm 2015 là 622
thẻ. Điều này cho thấy mặc dù với chỉ tiêu của trụ sở chính đề ra cho chi nhánh đã
đạt, tuy nhiên chi nhánh cần cải thiện, phát triển thêm nguồn khách hàng sử dụng thẻ
tín dụng thông qua việc tích cực bán chéo, bán kèm thêm thẻ tín dụng đi kèm với các
dịch vụ khác.

41. 28
 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Bảng 3.4 – Số lượng KH đăng ký mới DV ngân hàng điện tử tại Vietcombank Biên
Hoà 2017-2018
(ĐVT:khách hàng)
Năm 2017 2018
Số lượng KH đăng ký mới (KH) 45.419 55.834
(Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietcombank Biên Hoà)
Số lượng khách hàng cá nhân mới sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong năm đạt
55.834 khách hàng, tăng 22,9% so với năm 2017 và đạt 102% kế hoạch được giao.
Với dịch vụ Internet/Mobile Banking, VCB Pay được triển khai, đổi mới và nâng cấp
thường xuyên với các dịch vụ mới liên tục được cập nhật, số lượng khách hàng sử
dụng hàng năm tăng đáng kể. Chi nhánh đã góp phần tăng trưởng dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt tại Vietcombank nói riêng và toàn hệ thống ngân hàng nói
chung.
 Dịch vụ tiền tệ - ngân quỹ - ATM
Bảng 3.5 – Doanh số thu chi tiền mặt và số máy ATM tại Vietcombank Biên Hoà
2017-2018
Năm 2017 2018
Doanh số thu-chi tiền mặt (tỷ đồng) 69.178 81.541
Số máy ATM (máy) 53 54
(Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietcombank Biên Hoà)
Doanh số thu-chi tiền mặt tại chi nhánh đạt 81.541 tỷ đồng năm 2018, tăng 18% so
với năm 2017, năm 2017 đạt 69.178 tỷ đồng tăng 16% so với năm 2016. Tỷ lệ thu
chi tiền mặt hiện còn duy trì cao, vì với đặc thù của chi nhánh nằm trong địa bàn các
khu công nghiệp, đối tượng khách hàng đến giao dịch phần lớn là các cán bộ, công
nhân, nhân viên trực thuộc các công ty trong địa bàn. Mặc dù các doanh nghiệp trong
những năm đang dần cơ cấu và chuyển sang chế độ chi lương cho các cán bộ, công
nhân, nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng, tuy nhiên tình hình chi trả lương
bằng tiền mặt hiện nay vẫn còn được sử dụng tại các công ty, đặc biệt là với các doanh

42. 29
nghiệp lớn và có vốn đầu tư nước ngoài với số lượng nhân viên lên đến hàng vài chục
ngàn tại một công ty, chính vì vậy cần thời gian để tiếp cận và chuyển đổi dần sang
hình thức thanh toán chi trả không dùng tiền mặt.
Song song đó, cùng với tình hình chi lương qua tài khoản ngày càng tăng tại các
doanh nghiệp, chính vì vậy tạo nên khối lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ
ATM ngày càng tăng. Năm 2018, số lượng máy ATM được lắp đặt và đưa vào sử
dụng là 54 máy, tăng 1 máy so với năm 2017.
 Phát triển tập khách hàng
Bảng 3.6 – Số lượng KH mới phân theo loại hình tại Vietcombank Biên Hoà 2017-
2018
(ĐVT:khách hàng)
Năm 2017 2018
KHCN mới 24.044 23.203
KHBB tín dụng mới 3 3
KHBB huy động mới 9 3
(Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietcombank Biên Hoà)
Tập KHCN, KHBB tín dụng và KHBB huy động đều có sự gia tăng qua mỗi năm.
Tuy nhiên tình hình KHCN mới tại chi nhánh năm 2018 có mức độ tăng trưởng thấp
hơn so với năm 2017, giảm xấp xỉ 3,5% so với 2017. Như vậy, doanh số từ các chỉ
tiêu khác với đối tượng KHCN tăng lên chủ yếu do tập trung phát triển trên tập khách
hàng đang có sẵn. Ngoài ra, tập KHBB tín dụng mới và huy động mới tăng đều với
số lượng 3 khách hàng, đạt 100% kế hoạch do trụ sở chính đề ra, tuy nhiên năm 2017,
chi nhánh có sự gia tăng vượt bậc hơn với đối tượng KHBB huy động mới với số
lượng là 9 khách hàng, đạt 450% so với kế hoạch được đề ra. Chính vì vậy đã tạo nên
sự tăng trưởng lớn năm 2017.
Nhìn chung, với số lượng tập khách hàng mới, Vietcombank Biên Hoà đã hoàn thành
tốt nhiệm vụ của năm với kế hoạch được giao.
3.1.2.5. Kết quả kinh doanh

43. 30
350.00
300.00
250.00
200.00
150.00
100.00
50.00
-
321.40
227.52
247.99
2016 2017 2018
Biểu đồ 3.4 – Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh tại Vietcombank Biên Hoà 2016-
2018
(ĐVT: tỷ đồng)
(Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietcombank Biên Hoà)
Tình hình lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh có xu hướng tăng, theo biểu đồ 3.4.
Năm 2018 đạt 321,4 tỷ đồng; tăng gần 29,6% so với năm 2017, đạt 101% kế hoạch
được giao. Năm 2017 đạt 247,99 tỷ đồng; tăng 9% so với 2016. Sở dĩ có sự gia tăng
mạnh mẽ về lợi nhuận trong năm 2018 là vì VCB quán triệt thực hiện đề án phát triển
hoạt động dịch vụ và tăng thu dịch vụ của VCB, tăng cường hiệu quả bán tổng thể
các sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng và thực hiện kiểm soát chặt chẽ hơn tình hình
thu phí dịch vụ trong tất cả các nghiệp vụ.
3.1.3. Thực trạng tình hình khách hàng giao dịch tại quầy tại Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Biên Hoà giai đoạn 2016-
2018
Theo thống kê tại biểu đồ 3.4, trong giai đoạn 2016-2018, nhìn chung tình hình
kinh doanh của Vietcombank Biên Hoà có kết quả kinh doanh tốt và có dấu hiện đi
lên. Tính đến thời điểm cuối năm 2018, Vietcombank Biên Hoà đang có lợi thế tối
ưu về các dịch vụ khách hàng bán buôn, và đang dần triển khai và đẩy mạnh phát
triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua sự liên kết với các KHBB. Cụ thể đối
tượng khách hàng chủ yếu hiện nay là các doanh nghiệp lớn nhỏ trong địa bàn và các
khách hàng nhận lương qua Vietcombank và thuộc các doanh nghiệp chi lương thông
qua Vietcombank.

44. 31
Với đối tượng khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp và các khách hàng
nhận lương, Vietcombank Biên Hoà đã nắm lấy cơ hội triển khai tích cực việc bán
kèm các sản phẩm cho doanh nghiệp sử dụng lao động và các đối tượng lao động tại
các doanh nghiệp chi lương qua Vietcombank Biên Hoà. Ngoài các dịch vụ cung cấp
cho khách hàng đến giao dịch tại quầy theo nhu cầu phát sinh trực tiếp, bao gồm nộp
tiền, rút tiền, chuyển khoản tại quầy, gửi tiết kiệm, thanh toán xuất nhập khẩu, mua
bán ngoại tệ, chuyển tiền nước ngoài qua hình thức T/T (điện swift), nhận kiều hối
thông qua các công ty liên kết (Moneygram, Ria,…); Vietcombank Biên Hoà còn tích
cực triển khai bán chéo trực tiếp tại quầy các sản phẩm khác thuộc các dịch vụ tiện
ích gia tăng như dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ SMS, các dịch vụ thanh toán tự
động. Doanh số thu-chi tiền mặt tại Chi nhánh cho các dịch vụ nộp tiền, rút tiền, gửi
tiết kiệm,… năm 2018 tăng 18% so với năm 2017. Ngoài ra, năm 2017 số lượng
khách hàng đăng ký mới sử dụng dịch vụ SMS đạt gần 139,4% kế hoạch năm, dịch
vụ Internet Banking đạt 139,4% kế hoạch năm, Mobile Banking đạt gần 119,5% kế
hoạch năm. Năm 2018, số lượng cá nhân mới đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử đạt 102% kế hoạch năm. Cùng với tốc độ phát triển mạnh mẽ về dịch vụ thanh
toán của các NHTM, VCB cung ứng các sản phẩm thanh toán ngày càng đa dạng,
đáp ứng với thị hiếu và phù hợp quy định pháp luật. Tổng nguồn thu từ dịch vụ của
Chi nhánh đạt 29,1% tổng lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh năm 2018, tăng 32,2%
so với năm 2017.
Như vậy, với các kết quả trên, Vietcombank Biên Hoà hiện đang phục vụ tốt và đáp
ứng các nhu cầu của khách hàng, điều này được đánh giá thông qua thống kê doanh
thu và lợi nhuận đến từ các giao dịch tại quầy tăng qua các năm, và các kết quả kinh
doanh liên quan đến dịch vụ tại quầy đạt trên mức phần trăm kế hoạch được đưa ra.
3.2. Thiết kế nghiên cứu
3.2.1. Quy trình nghiên cứu

45. 32
Hình 3.2 – Quy trình nghiên cứu
3.2.2. Nghiên cứu sơ bộ
(Nguồn: Tác giả)

46. 33
Khái quát chung các lý thuyết về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, nghiên cứu
các mô hình liên quan về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ nhằm đưa ra được các
nhân tố ảnh hưởng chung đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, mô
hình sơ bộ.
Nghiên cứu định tính bằng cách trao đổi trực tiếp, phương pháp phỏng vấn,
thực hiện thông qua cuộc đối thoại với lãnh đạo chi nhánh và lãnh đạo các phòng ban
trực thuộc về tình hình phản ánh bao gồm sự hài lòng và không hài lòng của khách
hàng tới các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ. Lấy ý kiến từ phía ban lãnh đạo
đối với quan điểm cá nhân của họ về sự hài lòng, về chất lượng dịch vụ khi trực tiếp
là các khách hàng nội bộ sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại Vietcombank Biên Hoà.
Từ các ý kiến đã được rút trích, so sánh đánh giá các vấn đề được ban lãnh đạo đưa
ra và so với mô hình nghiên cứu sơ bộ đã được thực hiện.
Đưa ra các nhân tố liên quan ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
sau khi đã được tổng hợp, rút trích từ cơ sở lý thuyết và lấy ý kiến từ các chuyên gia.
Khảo sát một lần nữa bằng cách đưa ra sự lựa chọn các nhân tố cốt lõi có sức ảnh
hưởng nhằm thể hiện sự đồng ý. Sau đó đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức.
3.2.3. Nghiên cứu chính thức
Phương pháp định lượng được tác giả sử dụng làm phương pháp nghiên cứu
chính thức, dựa trên việc khảo sát khách hàng từ bảng hỏi đã được kết luận và đưa ra
sau khi thực nghiện nghiên cứu sơ bộ. Đây là nghiên cứu thực hiện theo chiều rộng,
lượng hoá và đưa ra kết luận mức độ hài lòng của khách hàng khi thực hiện giao dịch
tại quầy tại Vietcombank Biên Hoà. Kết quả nghiên cứu này sẽ được dùng để đánh
giá mối tương quan giữa các nhân tố ảnh hưởng và từ đó đề xuất các giải pháp cho
nhà quản trị.
Dựa trên mô hình nghiên cứu chính thức (hình 2.5), tác giả tiến hành thiết kế
bảng hỏi. Bảng hỏi được thiết kế bao gồm 2 phần:
 Phần 1: Thông tin cá nhân
Bao gồm 5 thông tin chính: giới tính, độ tuổi, thu nhập, thời gian sử dụng dịch vụ tại
Vietcombank Biên Hoà, và phân loại đối tượng khách hàng.

47. 34
 Phần 2: Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng
Được tiến hành xây dựng dựa trên 6 thang đo: sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự an
toàn, cạnh tranh về phí, thông tin và sự thuận tiện. Dựa trên các thang đo này, tác giả
xây dựng 40 mệnh đề đo lường.
Bảng hỏi được đưa ra khảo sát bằng cách sử dụng thang đo Likert đo lường mức độ
hài lòng của khách hàng từ 1-5. Đây là thang đo phổ biến thường được sử dụng trong
các nghiên cứu định lượng, thang đo này bao gồm 5 cấp độ để tìm hiểu được sự đánh
giá của người trả lời. Vì vậy bảng câu hỏi đã được thiết kế từ 1-5 tương ứng từ mức
độ (1) Hoàn toàn không hài lòng (2) Không hài lòng (3) Trung lập (4) Hài lòng (5)
Hoàn toàn hài lòng. Nghiên cứu sẽ dựa trên điểm đánh giá các tiêu chí để tiến hành
phân tích thống kê.
Xây dựng thang đo
Như vậy, thang đo chính thức được xây dựng bao gồm 6 biến độc lập, 1 biến phụ
thuộc, 37 thang đo của 6 nhân tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng và 3 thang
đo đo lường cho mức độ hài lòng chung của khách hàng.
Thang đo 6 biến độc lập:
 Sự tin cậy: bao gồm 7 biến quan sát (xem Phụ lục 3)
Theo Parasuraman (1998), sự tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Ngân hàng sẽ gầy dựng niềm tin với khách hàng dựa
trên điều đã hứa hẹn và cam kết với khách hàng. Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân
hàng sẽ thực hiện các cam kết và hỗ trợ đúng ngay từ đầu, đúng thời gian và không
xảy ra các sai sót nào. Như vậy, giả thuyết đưa ra:
H1: Sự tin cậy càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
 Năng lực phục vụ: bao gồm 7 biến quan sát (xem Phụ lục 3)
Theo Parasuraman (1998), năng lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn để thực
hiện dịch vụ. Sự tín nhiệm, tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng được thể hiện
khi họ cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi,
phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt từ phía các nhân viên giao dịch, từ đó
khách hàng nhận thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ. Như vậy, giả thuyết đưa ra:

48. 35
H2: Năng lực phục vụ càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
 Sự an toàn: bao gồm 7 biến quan sát (xem Phụ lục 3)
Theo Parasuraman (1985), sự an toàn là khả năng, mức độ đảm bảo sự an toàn cho
khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin trước,
trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ. Sự bảo mật thông tin của khách hàng cũng
như bảo mật về tình hình tài chính là điều rất quan trọng đối với mỗi khách hàng.
Như vậy, giả thuyết đưa ra:
H3: Sự an toàn càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
 Cạnh tranh về phí: bao gồm 5 biến quan sát (xem Phụ lục 3)
Theo Bahia và Nantel (2000), sự cạnh tranh về phí nói lên cảm nhận của khách hàng
bị tác động bởi chi phí bỏ ra khi sử dụng dịch vụ với ngân hàng. Do vậy, ngân hàng
có tính cạnh tranh về phí tốt hơn khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn. Như vậy, giả
thuyết đưa ra:
H4: Cạnh tranh về phí càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
Thang đo Cạnh tranh về phí bao gồm 5 biến quan sát:
 Thông tin: bao gồm 4 biến quan sát (xem Phụ lục 3)
Theo Parasuraman (1985), chỉ ra sự cung cấp thông tin liên quan đến việc giao tiếp,
truyền đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe
những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại
thắc mắc. Thông tin càng đầy đủ và đúng lúc thì sự hài lòng sẽ càng cao hơn. Như
vậy, giả thuyết đưa ra:
H5: Sự cung cấp thông tin từ ngân hàng càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng
càng cao.
 Sự thuận tiện: bao gồm 4 biến quan sát (xem Phụ lục 3)
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bao gồm 3 thành phần
là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của doanh nghiệp. Như vậy,
giả thuyết được đưa ra:
H6: Sự thuận tiện càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.

49. 36
 Sự hài lòng: bao gồm 3 biến quan sát (xem Phụ lục 3)
Mô hình nghiên cứu được đưa ra theo phương trình cụ thể như sau:
Phương trình hồi quy chưa chuẩn hoá:
SHL (sự hài lòng) = B0 +B1*(STC) + B2*(NLPV) + B3*(SAT) + B4*(PCT) +
B5*(TT) +B6*(STT)
Trong đó:
- B0 là hằng số
- B1, B2, B3, B4, B5, B6 là các hệ số hồi quy
Phương trình hồi quy chuẩn hoá:
SHL (sự hài lòng) = B1*(STC) + B2*(NLPV) + B3*(SAT) + B4*(PCT) +
B5*(TT) +B6*(STT)
Trong đó:
- B1, B2, B3, B4, B5, B6 là các hệ số hồi quy chuẩn hoá
3.2.4. Mẫu nghiên cứu
Theo các nhà nghiên cứu, đến nay, vấn đề lựa chọn kích thước mẫu sao cho
phù hợp với vấn đề cần nghiên cứu vẫn chưa được thống nhất và xác định một cách
rõ ràng. Tuy nhiên, theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng quan sát được
lựa chọn để khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 quan sát cho một ước lượng
(Bollen, 1989 – dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003). Ngoài
ra, theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), các quy tắc trong xác định
cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng
4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân.
Như vậy, mô hình khảo sát được đề xuất cho đề tài của tác giả bao gồm 6 nhân
tố độc lập với tổng cộng 37 biến quan sát tương ứng. Như vậy, chúng ta cần kích
thước mẫu là 37*5=185. Vì vậy, để đảm bảo thu hoạch được đủ số lượng cần thiết,

50. 37
tác giả lựa chọn n = 220 quan sát, như vậy sẽ đảm bảo được số lượng mẫu thu về để
tiến hành phân tích.
Bảng hỏi sẽ được thực hiện trực tiếp với đối tượng thực hiện khảo sát là các
khách hàng đến thực hiện các giao dịch tại quầy tại Vietcombank Biên Hoà. Kết quả
sau khi khảo sát sẽ được sàng lọc, tiến hành xử lý sau đó phân tích số liệu.
3.2.5. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Khảo sát trực tiếp các khách hàng giao dịch tại quầy với tổng số bảng khảo sát
được gửi đi là 220 bảng. Số lượng bảng khảo sát thu về phù hợp và đầy đủ thông tin
là 200 bảng. Kết quả này lớn hơn số mẫu yêu cầu là 185, vì vậy, số lượng mẫu thu về
được đánh giá là phù hợp. Tác giả tiến hành mã hoá và nhập liệu bảng trả lời thông
qua Excel. Cuối cùng, dữ liệu được đưa vào phân tích và xử lý bằng phần mềm SPSS
20 để thực hiện phân tích với các phương pháp sau:
 Thống kê mô tả
Đo lường các tỷ lệ, giá trị trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn…để mô tả
các thông tin liên quan đến thuộc tính, nhằm khái quát, tóm tắt được các thông tin
liên quan đến đối tượng được phỏng vấn.
 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng công cụ Cronbach’s Alpha. Qua đó các
biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng <0,3 sẽ bị loại vì đây là biến không đóng
góp về mặt ý nghĩa cho thang đo, và Cronbach’s Alpha ≥0,6 sẽ được chấp nhận vì
đạt tiêu chuẩn về ý nghĩa thang đo. Các biến quan sát của những thành phần đạt độ
tin cậy sẽ được tiếp tục sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA.
 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kiểm định Barlett dùng để xem xét các biến có hay không tương quan trong
tổng thể, điều kiện cần cho phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau
với mức ý nghĩa kiểm định Barlett Sig ≤ 0,05.
Hệ số KMO phải từ 0,5 đến 1 (Hair & ctg, 1988).
Tổng phương sai trích ≥ 50% (Gerbing & Anderson, 1988).
Eigenvalues ≥ 1 (Garson, 2003).

51. 38
Theo Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall
International, Inc; hệ số tải nhân tố hay còn gọi là trọng số nhân tố (Factor Loading)
là chỉ tiêu để đảm bảo ý nghĩa thiết thực của EFA. Theo Hair & ctg (1998,111), nếu
kích thước mẫu từ 350 trở lên chọn tiêu chuẩn Factor Loading > 0,3; nếu cỡ mẫu từ
100 thì chọn tiêu chuẩn Factor Loading > 0,55; cỡ mẫu từ 50 thì chọn tiêu chuẩn
Factor Loading > 0,75. Ngoài ra, Factor Loading > 0,3 được xem là đạt được mức tối
thiểu; Factor Loading > 0,4 được xem là quan trọng; > 0,5 được xem là có ý nghĩa
thực tiễn. Vì vậy, với kích thước mẫu được sử dụng trong đề tài là 200 quan sát, tiêu
chuẩn Factor Loading được lựa chọn là 0,5 là phù hợp.
 Phân tích tương quan
Phân tích mối liên hệ giữa các nhân tố được đề cập đến trong mô hình, bằng
cách phân tích hệ số tương quan “Pearson correlation coefficient”. Kiểm định mối
tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình: giữa biến phụ thuộc với từng biến
độc lập và giữa các biến độc lập với nhau để nhận dạng hiện tượng đa cộng tuyến.
 Phân tích hồi quy
Kiểm tra độ phù hợp tổng hợp của mô hình, xây dựng mô hình hồi quy bội,
kiểm định các giả thuyết bằng phân tích hồi quy - phương pháp Enter. Các yêu cầu
trong phân tích hồi quy đa biến bao gồm kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy
và xem xét hiện tượng đa cộng tuyến.
Phân tích hồi quy nhằm xác định được các trọng số của các nhân tố tác động
đến biến phụ thuộc. Từ kết quả hồi quy tuyến tính bội, ta có thể rút ra kết luận về mô
hình đã đưa ra. Hệ số R điều chỉnh và kiểm định F cũng sẽ được đưa vào phân tích
để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình. Hệ số VIF và chỉ số điều kiện sẽ được
đưa vào để kiểm định ảnh hưởng sự đa cộng tuyến.
3.3. Kết quả nghiên cứu
3.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Từ 220 phiếu khảo sát gửi tới khách hàng giao dịch tại quầy tại Vietcombank
Biên Hoà, sau khi sàng lọc và làm sạch dữ liệu, loại bỏ 20 phiếu trả lời không đạt yêu