Nhận viết luận văn Đại học , thạc sĩ - Zalo: 0917.193.864 Tham khảo bảng giá dịch vụ viết bài tại: vietbaocaothuctap.net Tải Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế đề tài: Phát triển thẻ ghi nợ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế, dành cho những bạn làm luận văn có nhu cầu tham khảo.

1. BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
TRƯƠNG DIỆU HẰNG
PHÁT TRIỂN THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ
LUẬTRƯỜNGVĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
HUẾ, 2018

2. BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
TRƯƠNG DIỆU HẰNG
PHÁT TRIỂN THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 8 34 04 10
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. PHÙNG THỊ HỒNG HÀ
HUẾ, 2018

3. LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi,
được hoàn thành sau quá trình học tập và nghiên c ứu thực tiễn, dưới sự hướng dẫn
của PGS.TS. Phùng Th ị Hồng Hà
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có ngu ồn gốc rõ ràng.
Các lập luận, phân tích, đánh giá được đưa ra trên quan điểm cá nhân sau khi
nghiên cứu.
Học viên
Trương Diệu Hằng
i

4. LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành công trình nghiên c ứu này, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp
đỡ và động viên từ nhiều người.
Lời cảm ơn đầu tiên, tôi xin được bày t ỏ một cách chân thành đến PGS.TS.
Phùng Th ị Hồng Hà đã t ận tình hướng dẫn tôi trong th ời gian qua để hoàn thành
luận văn này.
Tôi trân tr ọng cảm ơn các giảng viên của Trường Đại học Kinh tế Huế đã
truyền đạt cho tôi nh ững kiến thức và kinh nghi ệm quý báu t ừ lý luận đến thực
tiễn trong thời gian học tập tại quý trường.
Tôi xin chân thành c ảm ơn Ban lãnh đạo, các đồng nghiệp đang công tác tại
Ngân hàng TMCP Ngo ại thương Việt Nam – Chi nhánh Hu ế đã giúp đỡ tôi trong
quá trình thu thập số liệu cũng như hỗ trợ về các nghi ệp vụ liên quan trong quá
trình thực hiện luận văn.
Cuối cùng, xin g ửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè – những người đã luôn
chia sẻ và t ạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, cổ vũ, động viên tôi không ng ừng
cố gắng vươn lên.
Tuy có nhi ều cố gắng nhưng do kiến thức và th ời gian có h ạn nên luận văn
khó tránh kh ỏi những hạn chế và thi ếu sót. Kính mong quý thầy cô và b ạn bè
đóng góp ý ki ến để đề tài đượ c hoàn thi ện hơn.
Một lần nữa xin chân thành c ảm ơn!
Huế, tháng 08 năm 2018
Học viên
Trương Diệu Hằng
ii

5. TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên: TRƯƠNG DIỆU HẰNG
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Định hướng đào tạo: Ứng dụng
Mã số: 8 34 04 10 Niên khóa: 2016 -2018
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. PHÙNG THỊ HỒNG À
Tên đề tài: PHÁT TRIỂN THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ
Mục đích nghiên cứu:
- Làm rõ nh ững vấn đề lý lu ận về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại
(NHTM)
- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2014 - 2016.
- Đề xuất giải pháp và m ột số kiến nghị nhằm phát triển thẻ ghi nợ tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - hi nhánh Huế (VCB Huế).
Đối tượng nghiên cứu: Thẻ ghi nợ tại Ngân hàng VCB Hu ế.
Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng tổng hợp các phương pháp: Thu thập số
liệu (thứ cấp và sơ cấp); phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu; phương pháp phân
tích số liệu, phương pháp chuyên gia, chuyên khảo.
Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận:
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn có liên quan đến thẻ ghi nợ.
Nghiên cứu nội dung phát triển, các nhân tố tác động, cũng như đánh giá của khách
hàng đến dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngo ại thương Việt Nam - Chi nhánh
Huế. Từ đó đưa ra giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ tại tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế trong thời gian tới.
iii

6. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM : Automatic teller machine ( Máy giao dịch tự động)
CBCNV : Cán bộ công nhân viên
CN : Chi nhánh
CMND : Chứng minh nhân dân
CSCNT : Cơ sở chập nhận thẻ
ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ
EDC : Electric data capture ( Máy cà th ẻ)
NH : Ngân hàng
NHNo&PTNT : Ngân hàng nông nghi ệp phát triển nông thôn
NHNN : Ngân hàng nhà nước
NHNT : Ngân hàng ngo ại thương
NHPH : Ngân hàng phát hành
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần
NHTT : Ngân hàng thanh toán
NHTW : Ngân hàng trung ương
PIN : Mã số cá nhân
POS : Point of sale ( Điểm chấp nhận thẻ)
TTT : Trung tâm thẻ
VCB : Vietcombank ( Ngân hàng ngo ại thương)
Viettinbank : Ngân hàng công thương
KH : Khách hàng
iv

7. MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN.............................................................................................................................................ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ...........................................iii
DANH MỤC CÁC CH Ữ VIẾT TẮT............................................................................................iv
MỤC LỤC.....................................................................................................................................................v
DANH MỤC BẢNG BIỂU..............................................................................................................viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ......................................................................................................ix
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.........................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.....................................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên c ứu...........................................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................................................2
5. Ý ngh ĩa thực tiễn của đề tài:...........................................................................................................3
6. Kết cấu đề tài..........................................................................................................................................3
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.........................................................................................................................3
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU........................................................4
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LU ẬN VỀ THẺ GHI NỢ VÀ PHÁT TRI ỂN THẺ GHI
NỢ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.....................................................................................4
1.1. Tổng quan về thẻ thanh toán.......................................................................................................4
1.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển thanh toán..................................................4
1.1.2. Khái niệm..........................................................................................................................................5
1.1.3. Phân loại thẻ....................................................................................................................................6
1.1.4. Lợi ích và hiệu quả của việc sử dụng thẻ thanh toán....................................................8
1.2. Quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán th ẻ..........................................................11
1.2.1. Các chủ thể tham gia.................................................................................................................11
1.2.2. Quy trình phát hành thẻ...........................................................................................................13
1.2.3. Quy trình sử dụng và thanh toán th ẻ ghi nợ..................................................................14
1.3. Phát triển thẻ ghi nợ......................................................................................................................15
1.3.1. Lý lu ận về sự phát triển..........................................................................................................15
1.3.2. Nội dung phát triển thẻ ghi nợ tại Ngân hàng thương mại......................................15
1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ..............................................18
v

8. 1.4. Các nhân t ố ảnh hưởng phát triển thẻ ghi nợ...................................................................20
1.4.1.Nhóm nhân t ố chủ quan...........................................................................................................20
1.4.2. Nhân tố khách quan...................................................................................................................22
1.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ của một số ngân hàng tương đồng
với Vietcombank – Huế........................................................................................................................24
1.5.1. Ngân hàng Viettinbank............................................................................................................24
1.5.2. Ngân hàng Citibank...................................................................................................................25
1.5.3. Bài học kinh nghiệm đối với Vietcombank Huế..........................................................26
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRI ỂN THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HU Ế
28
2.1. Khái quát v ề ngân hàng VCB Huế........................................................................................28
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng VCB Huế.............................................28
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý c ủa ngân hàng VCB - Huế..................................28
2.1.3. Tình hình laođộng của ngân hàng VCB Huế.................................................................31
2.2. Các loại thẻ ghi nợ của ngân hàng V B Hu ế...................................................................32
2.2.1. Thẻ ghi nợ nội địa.....................................................................................................................32
2.2.2. Thẻ ghi nợ quốc tế....................................................................................................................34
2.3.Tình hình phát hành thẻ ghi nợ của VCB Huế giai đoạn 2014-2016.......................36
2.3.1. Tình hình phát triển số lượng thẻ........................................................................................36
2.3.2. Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ của VCB Huế giai đoạn 2014-2016.................38
2.3.3 Phát triển số lượng ATM và Đơn vị chấp nhận thẻ.....................................................39
2.3.4. Hiệu quả hoạt động từ dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Huế...........................................41
2.4. Đánh giá của khách hàng v ề dịch vụ thẻ Vietcombank-Huế....................................42
2.4.1. Đặc điểm chung về khách hàng hi ện tại của Vietcombank-Huế.........................42
2.4.2.Đặc điểm về hoạt động giao dịch thẻ của khách hàng................................................44
2.4.3. Mức độ ảnh hưởng của một số nhân tố đến phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ tại
Vietcombank-Huế...................................................................................................................................47
2.4.4.Đánh giá của khách hàng v ề dịch vụ thẻ Vietcombank qua các tiêu chí..........48
2.5. Đánh giá chung về tình hình phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank-Huế........54
2.5.1. Những thành quả đạt được....................................................................................................54
2.5.2 Những hạn chế tồn tại..............................................................................................................55
vi

9. CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NH ẰM PHÁT TRI ỂN THẺ GHI NỢ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGO..............................................................................................................ẠI
THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HU Ế.........................................................................58
3.1.Tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng t ại Thừa Thiên Huế...........................58
3.2. Phương hướng, mục tiêu phát tri ển thẻ ghi nợ của Ngân hàng TMCP Ngo ại
thương Việt Nam – Chi nhánh Huế từ nay đến năm 2025...................................................58
3.2.1. Phương hướng..............................................................................................................................59
3.2.2. Mục tiêu.........................................................................................................................................59
3.3. Giải pháp phát tri ển dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng TMCP Ngo ại thương
VN- Chi nhánh Huế...............................................................................................................................60
3.3.1. Giải pháp về phát triển chất lượng dịch vụ.....................................................................60
3.3.2. Giải pháp đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng và công ngh ệ thông tin......................61
3.3.3. Tăng cường tiện ích của máy ATM và th ẻ ghi nợ.....................................................64
3.3.4.Giải pháp về nhãn mác, th ương hiệu sản phẩm............................................................65
3.3.5. Giải pháp về chủng loại, danh mục sản phẩm...............................................................66
3.3.6. Giải pháp về thiết kế sản phẩm............................................................................................66
3.3.7. Chính sách về phí.......................................................................................................................67
3.3.8. Giải pháp về công tác qu ản trị rủi ro................................................................................67
3.3.9. Các giải pháp khác.....................................................................................................................68
PHẦN III.....................................................................................................................................................71
KẾT LUẬN VÀ KI ẾN NGHỊ..........................................................................................................71
1.Kết luận....................................................................................................................................................71
2. Kiến nghị................................................................................................................................................72
2.1. Đối với cơ quan quản lý Nhà n ước.......................................................................................72
2.2. Đối với Ngân hàng TMCP Ngo ại thương Việt Nam....................................................75
2.3. Đối với Ngân hàng TMCP Ngo ại thương Việt Nam – CN Huế..............................75
TÀ I LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................................76
PHỤ LỤC :.................................................................................................................................................78
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
BIÊN B ẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
NHẬN XÉT C ỦA PHẢN BIỆN 1+2
BẢN GIẢI TRÌNH
XÁC NH ẬN HOÀN THI ỆN LUẬN VĂN
vii

10. DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình laođộng ngân hàng VCB Hu ế giai đoạn 2014 – 2016.........31
Bảng 2.2: Biểu phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa của VCB Huế..................................34
Bảng 2.3: Biểu phí phát hành thẻ ghi nợ quốc tế của VCB Huế.................................35
Bảng 2.4: Số lượng thẻ ghi nợ của VCB qua các năm 2014-2016.............................36
Bảng 2.5: Thị phần thẻ thanh toán trên địa bàn Tỉnh TT uế năm 2016...............38
Bảng 2.6: Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ của VCB Huế giai đoạn 2014-2016 .39
Bảng 2.7: Số lượng máy ATM và POS c ủa VCB qua các năm 2014-2016.........40
Bảng 2.8: Doanh thu từ dịch vụ thẻ ghi nợ của VCB Huế giai đoạn 2014 – 2016
41
Bảng 2.9: Đặc điểm khách hàng................................................................................................42
Bảng 2.10: Đặc điểm sử dụng thẻ Vietcombank của khách hàng.................................44
Bảng 2.11: Mức độ tiếp cận của khách hàng qua c ác nguồn thông tin.....................44
Bảng 2.12: Thị phần thẻ qua mẫu điều tra...............................................................................46
Bảng 2.13: Tiêu chí lựa chọn ngân hàng phát hành th ẻ của khách hàng..................47
Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng đối với nhân viên d ịch vụ thẻ..........................49
Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng v ề uy tín, thương hiệu, công ngh ệ của
Vietcombank.................................................................................................................50
Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng v ề phí, quy trình thủ tục hồ sơ phát hành thẻ
50
Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng v ề chương trình khuyến mãi, chính sách
chăm sóc KH.................................................................................................................51
Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng v ề chương trình khuyến mãi, chính sách
chăm sóc KH.................................................................................................................52
Bảng 2.19: Sự cố khách hàng thường gặp nhất khi sử dụng thẻ....................................53
Bảng 2.20 Đánh giá của khách hàng v ề sự cố trong quá trình sử dụng thẻ...........53
viii

11. DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu và tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngo ại thương VN – Chi
nhánh Huế......................................................................................................................29
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ ghi nợ [7]......................................................................13
Sơ đồ 1.2: Quy trình sử dụng và thanh toán th ẻ ghi nợ [7]...........................................14
Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiệp vụ và sử dụng thẻ ghi nợ nội địa......................................32
ix

12. PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế hội nhập và phát tri ển, nhu cầu về thanh toán dịch vụ, hàng hóa
phục vụ đời sống ngày càng cao; cùng v ới sự phát triển vượt bậc trong lĩnh vực
công ngh ệ thông tin đã cho ra đời chiếc thẻ thông minh c ủa ngân hàng giúp đáp
ứng nhanh chóng, an toàn và hi ệu quả các giao dịch thanh toán của con người.
Thẻ ngân hàng ra đời tạo nên một phương tiện thanh toán không dùng ti ền
mặt, giúp gi ảm thiểu các chi phí và thời gian trong việc di chuyển, kiểm đếm và lưu
trữ tiền bạc; thúc đẩy quá trình thanh toán hàng hóa, d ịch vụ phát triển. Vì vậy, tại
các nước phát triển, thẻ ngân hàng là m ột vật dụng không th ể thiếu trong ví mỗi
người dân. Tuy tại Viêt Nam, thẻ không còn là m ột khái niệm mới nữa, nhưng
những lợi ích từ thẻ chưa được bi ết đến nhiều vì người dân thường nghĩ đến thẻ như
là một công c ụ rút ti ền tại máy ATM hơn là phương tiện thanh toán không dùng ti
ền mặt.
Thấy được một thị trường đầy tiềm năng trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng,
VCB là ngân hàng tiên phong t ại Việt Nam triển khai và phát tri ển lĩnh vực này.
Tuy nhiên, hiện nay, VCB đang phải chịu áp lực bởi sự cạnh tranh rất khốc liệt
trong các dịch vụ nói chung và d ịch vụ thẻ nói riêng c ủa các ngân hàng trong nước
và nước ngoài tại Việt Nam và vị thế dẫn đầu thị trường thẻ tại Việt Nam của VCB
đang bị đe dọa. Vậy để đứng vững và duy trì vị thế trên, VCB phải có nh ững chiến
lược kinh doanh mới và hiệu quả nhằm nâng cao hình ảnh của VCB và mang lại
nhiều lợi ích tích hợp từ chiếc thẻ mang thương hiệu VCB.
Ngân hàng TMCP Ngo ại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế (VCB Huế) là
một chi nhánh hoạt động ở khu vực tỉnh Thừa Thiên Huế khá mạnh tuy nhiên hiện
nay các ngân hàng thương mại khác đang mở rộng thị trường dịch vụ thẻ, nên áp lực
cạnh tranh ngày càng cao. V ậy làm sao để phát triển mảng dịch vụ bán lẻ trên địa
bàn tỉnh là nhiệm vụ trước mắt và chiến lược lâu dài c ủa Ngân hàng VCB Huế. Xác
định bước đi đầu tiên là hướng đến phát triển thẻ ghi nợ là chủ yếu vì đây là
1

13. chiếc thẻ đơn giản và thân thi ện nhất, dễ giới thiệu và tiếp cận đến người dân, từng
bước tạo thói quen không dùng ti ền mặt và dần dần bán chéo các s ản phẩm khác
của Ngân hàng. Đó chính là lý do tác gi ả lựa chọn đề tài “Phát tri ển thẻ ghi nợ tại
Ngân hàng TMCP Ngo ại thương Việt Nam - Chi nhánh Hu ế” làm luận văn thạc
sỹ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Làm rõ nh ững vấn đề lý lu ận về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại
(NHTM)
- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2014 - 2016.
- Đề xuất giải pháp và m ột số kiến nghị nhằm phát triển thẻ ghi nợ tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế (VCB Huế).
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Thẻ ghi nợ tại Ngân hàng VCB Hu ế.
 Phạm vi nghiên cứu:
 Về mặt không gian: Đề tài được nghiên cứu tại Ngân hàng V CB Huế.
 Về mặt thời gian:Các s ố liệu dùng để phân tích trong đề tài chủ yếu được
thu thập từ năm 2014-2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu
4.1.1. Đối với số li ệu thứ cấp
Số liệu được thu thập từ các báo cáo t ổng kết công tác chuyên môn do các b ộ
phận của ngân hàng Vietcombank Huế cung cấp. Ngoài ra, tác gi ả còn tham kh ảo các
nguồn tài liệu khác nhau như sách báo, tạo chí và các tài liệu chuyên ngành đã công b ố
trên các phương tiện thông tin đại chúng, internet liên q uan đến vấn đề nghiên cứu.
4.1.2. Đối với số liệu sơ cấp
Việc thu thập số liệu sơ cấp được thực hiện tại VCB Huế qua tiến hành điều
tra khảo sát khách hàng s ử dụng dịch vụ thẻ đến giao dịch tại Ngân hàng và các
máy A M của Vietcombank trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
2

14. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, là
phương pháp lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối
tượng, tình cờ gặp hay chặn bất cứ người nào mà g ặp.. để xin thực hiện phỏng vấn
những khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của Vietcombank.
4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích:
- Sử dụng phương thống kê mô t ả để mô t ả đặc điểm lao động, tình hình hoạt
động kinh doanh, quy mô m ẫu điều tra,…
- Sử dụng phương pháp so sánh để so sánh sự phát triển của dịch vụ thẻ ghi nợ
qua các chỉ tiêu: số lượng thẻ, doanh thu từ thẻ, số lượng máy ATM, số lượng máy
POS,…
- Sử dụng phương pháp phân tổ thống kê để xác định các chỉ tiêu nghiên cứu
theo những tiêu thức nhất định.
- Phương pháp sơ đồ để mô t ả quy trình phát hành, thanh toán th ẻ ghi nợ.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn có liên quan đến thẻ ghi nợ.
Nghiên cứu nội dung phát triển, các nhân tố tác động, cũng như đánh giá của khách
hàng đến dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh
Huế. Từ đó đưa ra giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ tại tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế trong thời gian tới.
6. Kết cấu đề tài
PHẦN I: ĐẶT VẤN Ề
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Cơ sở lý luận về thẻ ghi nợ và phát tri ển thẻ ghi nợ của ngân
hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát tri ển thẻ ghi nợ tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Ngoại thương Việt Nam – Chi Nhánh Hu ế giai đoạn 2014-2016.
Chương 3: Một số giải pháp v à ki ến nghị nhằm phát tri ển thẻ ghi nợ tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi Nhánh Hu ế
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
3

15. PHẦN II
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ GHI NỢ VÀ PHÁT TRIỂN
THẺ GHI NỢ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về thẻ thanh toán
1.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển thanh toán
Thẻ là một công c ụ thanh toán không dùng ti ền mặt rất tiện lợi trong nền kinh
tế. Lịch sử ra đời của thẻ được ghi nhận sau cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới
1929-1933. Để thực hiện kích cầu, khuyến khích tiêu dùng, góp ph ần khắc phục
ảnh hưởng của cuộc đại khủng hoảng này, các nước phát triển đã đưa ra mô hình tài
trợ tiêu dùng bán ch ịu. Do vậy, cần có m ột loại công c ụ tín dụng sử dụng linh hoạt
để có th ể thanh toán tại tất cả các điểm bán hàng và đây là điều kiện cấp thiết, thúc
đẩy các tổ chức kinh tế tài chính vào cuộc, trong đó phải kể đến ngân hàng, t ừ đó
thẻ thanh toán ra đời.
Dạng đầu tiên của thẻ thanh toán ra đời vào năm 1945. Đó là Charge -It của
ngân hàng John Biggins (M ỹ), cho phép khách hàng th ực hiện các giao dịch nội
địa bằng các phiếu có giá tr ị do ngân hàng phát hành. Sau đó, các đại lý n ộp lại
những phiếu này cho ngân hàng Biggins, ngân hàng thu ti ền từ khách hàng và
thanh toán cho đại lý. Đây chính l à tiền đề cho việc phát hành th ẻ tín dụng đầu tiên
của ngân hàng Franklin National vào năm 1951[4].
Năm 1955, hàng loạt thẻ mới xuất hiện ở Mỹ như TripCharge, Golden Key,
Gourmet Club, Esquire Club. Đến năm 1958, thẻ Card Blanche, American Express
ra đời và thống lĩnh đa số thị trường. Phần lớn các thẻ này chỉ dành cho giới doanh
nhân và nh ững người giàu có lúc b ấy giờ, nhưng các ngân hàng đã dự báo rằng
giới bình dân mới là đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu trong tương lai[12].
Năm 1960, một ngân hàng l ớn của Mỹ là Bank of America đã phát hành th ẻ
Bank Americard. Để mở rộng qui mô ho ạt động, ngân hàng này c ấp giấy phép cho
các định chế tài chính trong khu vực được phát hành th ẻ Bank Americard.
4

16. Năm 1966, để cạnh tranh với sự thành công c ủa ngân hàng Bank of America,
mười bốn ngân hàng l ớn của Mỹ thành lập Hiệp hội thẻ liên hàng qu ốc tế
(Interbank Card Association –ICA) và cho ra đời thẻ Master Charge.
Vào năm 1977, thẻ tín dụng Bank Americard được đổi tên thành th ẻ Visa. Tổ
chức thẻ Visa quốc tế hình thành và phát triển nhưng không trực tiếp phát hành th ẻ
mà giao lại cho các thành viên phát hành khi ến cho tổ chức thẻ Visa nhanh chóng
mở rộng thị trường. Đến nay, thẻ Visa có quy mô l ớn nhất và số lượng người sử
dụng nhiều nhất trên thế giới.
Năm 1979, Master Charge đổi tên thành MasterCard và tr ở thành tổ chức thẻ
quốc tế lớn thứ 2 trên thế giới, sau Visa, góp ph ần đưa thị trường thẻ thanh toán
ngày càng phát tri ển trên toàn c ầu [3].
Sau Mỹ, ở các nước châu Âu và ti ếp sau là châ u Á, đặc biệt là Nhật Bản, thẻ
thanh toán được sử dụng rộng rãi với chất lượng ngày càng cao nh ờ vào sự phát
triển của công ngh ệ kỹ thuật số.
Ngày nay, ngoài hai lo ại thẻ Visa và Master đã và đang được sử dụng rộng rãi
và phổ biến nhất trên thế giới, thị trường thẻ còn có m ột số loại thẻ điển hình sau:
 Thẻ Diners Club: thẻ du lịch và giải trí do tổ chức thẻ tự phát hành vào năm
1949 ở Mỹ.
 Thẻ American Express (thẻ Amex): ra đời năm 1958. Đây là tổ chức thẻ du
lịch và giải trí lớn nhất thế giới, trực tiếp phát hành và qu ản lý ch ủ thẻ.
 Thẻ JCB: thẻ du lịch và giải trí xuất hiện ở Nhật từ năm 1961 do ngân hàng
Sanwa phát hành, và phát tri ển thành tổ chức thẻ quốc tế vào năm 1981[1].
Nhìn chung, các thẻ trên là nh ững loại thẻ được sử dụng rộng rãi, phổ biến
trên thế giới. Phần lớn các loại thẻ này do ngân hàng phát hành; tuynhiên th ẻ còn
có thể do các công ty đa quốc gia, các tập đoàn dầu lửa, các công ty giao nh ận vận
tải,… phát hành và sử dụng như thẻ ngân hàng.
1.1.2. Khái niệm
Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng ti ền mặt được phát hành b ởi
các ngân hàng, các định chế tài chính, hoặc các công ty và người sở hữu thẻ có th ể
5

17. sử dụng nó để thanh toán tiền hàng hóa, d ịch vụ hoặc để rút ti ền mặt tại các ngân
hàng đại lý ho ặc tại các máy rút ti ền tự động.
Theo quan điểm của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, khái niệm về thẻ được quy
định tại quy chế phát hành, thanh toán, s ử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động
thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quy ết định số 20/2007/QĐ-N NN ngày 15/05/2007
như sau: Thẻ ngân hàng là “phương tiện do tổ chức phát hành th ẻ phát hành để thực
hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên th ỏa thuận” [14].
1.1.3. Phân loại thẻ
Thẻ là một phương tiện thanh toán văn minh hiện đại được sử dụng rộng rãi
trên toàn thế giới, các loại hình về thẻ rất phong phú và đa dạng. Xét trên nhi ều góc
độ khác nhau, chúng ta có các cách phân lo ại thẻ chủ yếu như sau:
 Xét theo công ngh ệ sản xuất, có 3 lo ại:
• Thẻ khắc chữ nổi (embossed card): là loại thẻ sơ khai ban đầu, các thông tin
cơ bản được khắc nổi trên thẻ, loại này nhanh chóng b ị thay thế bởi tính bảo mật
kém và d ễ làm giả.
• Thẻ băng từ (magnetic stripe): thẻ được phủ một băng từ với 2 hoặc 3 dãy để
ghi những thông tin c ần thiết đã được mã hóa, các thông tin này t hường là thông tin c
ố định về chủ thẻ và số liệu kết nối. Khi trình độ công ngh ệ phát triển cao, nó b ộc lộ
những điểm yếu do tính bảo mật không an toàn, d ễ bị kẻ gian lợi dụng đọc thông tin và
làm giả thẻ, hoặc tạo các giao dịch giả gây thiệt hại cho chủ thẻ và ngân hàng.
• Thẻ thông minh (smart card - thẻ chip): thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật
vi xử lý nh ờ gắn một chíp điện tử theo nguyên tắc xử lý nh ư một máy tính nhỏ. Đây là
thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, nó kh ắc phục nhiều nhược điểm của thẻ từ,
đảm bảo tính an toàn cao [1].
6

18.  Xét theo bản chất kinh tế của nguồn thanh toán, có 3 lo ại:
• Thẻ tín dụng (credit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ được thực hiện giao
dịch trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát
hành thẻ. Chủ thẻ phải thanh toán ít nhất mức trả nợ tối thiểu khi đến hạn quy định và
sẽ phải trả lãi cho số tiền còn n ợ theo mức lãi suất thỏa thuận trước. Thẻ tín dụng được
xem như một công c ụ cho vay tiêu dùng c ủa tổ chức phát hành c ấp cho chủ thẻ.
• Thẻ ghi nợ (debit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch
trong phạm vi số tiền trên tài kho ản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ
chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Thẻ ghi nợ không có h ạn mức tín dụng vì nó
phụ thuộc số dư hiện hữu trên tài kho ản chủ thẻ. Tuy nhiên, để tạo điều kiện cho
chủ thẻ trong giao dịch, tổ chức phát hành có th ể cho phép chủ thẻ chi tiêu hoặc rút
ti ền vượt quá số dư trong một khoảng thời gian nhất định, tùy thu ộc vào mối quan
hệ khách hàng, hình thức này gọi là thấu chi [1].
Một số dạng khác của thẻ ghi nợ:
+ Thẻ rút ti ền mặt (ATM card): là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ,
cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại ngân hàng qua máy rút ti ền tự
động. Chủ thẻ có th ể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại ATM như vấn tin số
dư, chuyển khoản, rút ti ền, in sao kê,….
+ Thẻ tính tiền (charge card): Là một hình thức của thẻ ghi nợ nhưng được
phát hành gi ống như phương thức của thẻ tín dụng, tức là hàng tháng ch ủ thẻ phải
hoàn trả đầy đủ hóa đơn thanh toán. Thẻ này được nối mạng cùng h ệ thống với thẻ
tín dụng nhưng lệ phí hàng năm lớn hơn thẻ tín dụng, đặc biệt là đối với các loại thẻ
vàng (Gold Charge Card). Loại thẻ này có th ể mang đến các lợi ích khác nhau như
ưu tiên đặt chỗ, mua vé hay bao gồm phí bảo hiểm du lịch và thường do các tổ chức
du lịch và giải trí như Diners Club và American Express phát hành.
• Thẻ trả trước (prepaid card): cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong
phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ, tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước
cho tổ chức phát hành th ẻ. Chủ thẻ trả trước không nh ất thiết phải có quan h ệ tài
khoản với ngân hàng. Th ẻ trả trước gồm có th ẻ trả trước định danh và thẻ trả trước
7

19. vô danh. Hơn nữa, thẻ trả trước có th ể sử dụng dưới hình thức thẻ quà tặng, thẻ
chuyển tiền, thẻ thanh toán phúc l ợi xã hội và thẻ thanh toán du lịch[1].
 Xét theo phạm vi lãnh th ổ, có 2 lo ại:
• Thẻ nội địa: là loại thẻ chỉ sử dụng trong phạm vi một quốc gia và đồng tiền
giao dịch là đồng bản tệ. Thông thường đó là thẻ ghi nợ của các ngân hàng thương
mại, được phát hành, s ử dụng tại hệ thống máy ATM và m ạng lưới các ĐVCNT
trong nước.
• Thẻ quốc tế: là loại thẻ có th ể được sử dụng trên phạm vi trong nước và
quốc tế. Để phát hành th ẻ quốc tế, tổ chức phát hành thẻ phải là thành viên c ủa tổ
chức thẻ quốc tế, tuân thủ chặt chẽ các qui định trong việc phát hành và thanh toán
thẻ do tổ chức thẻ quốc tế đó ban hành[1].
1.1.4. Lợi ích và hiệu quả của việc sử dụng thẻ thanh toán
 Đối với người sử dụng thẻ: Tiện ích – an toàn – chi trước trả sau.
Sự tiện ích trong thanh toán: Thẻ là phương tiện thanh toán hiện đại, không s ử
dụng tiền mặt. Chủ thẻ có th ể sử dụng nó để thanh toán hàng hóa, d ịch vụ ay rút ti ền
mặt tại bất cứ ĐVCNT trên toàn thế giới mà không c ần phải mang theo tiền mặt hay
séc du lịch, không ph ụ thuộc vào khối lượng tiền cần thanh toán. Sự tiện lợi này thể
hiện rất rõ khi ch ủ thẻ đi công tác hay đi du lịch ra nước ngoài mà ít có công c ụ
thanh toán nào thay th ế được.
Tính an toàn trong thanh toán: việc sử dụng thẻ sẽ an toàn hơn nhiều so với
các hình thức thanh toán khác như tiền mặt, séc,… Khi thẻ bị mất, người cầm thẻ
cũng khó sử dụng được vì ngân hàng sẽ bảo mật cho chủ thẻ bằng mã số PIN, ảnh
và chữ ký trên th ẻ. Trong trường hợp mất thẻ, chủ thẻ chỉ cần thông báo đến ngân
hàng phát hành ho ặc ngân hàng đại lý để khóa th ẻ và có th ể được cấp lại thẻ khác.
Tiết kiệm thời gian: sử dụng thẻ giúp ch ủ thẻ tiết kiệm được thời gian chờ đợi
khi giao dịch thanh toán hàng hóa d ịch vụ, chẳng hạn như chủ thẻ sẽ tránh được
khâu kiểm đếm khi mua hàng hóa giá tr ị lớn mà phải thanh toán bằng tiền mặt hoặc
khi muốn thanh toán phí dịch vụ Internet, cước điện thoại, điện, nước,… chủ thẻ
không ph ải mất thời gian đi đến các quầy giao dịch và không ph ải chờ đợi thứ tự
giao dịch, chủ thẻ chỉ cần đến máy ATM nhấn nút th ực hiện giao dịch ngay.
8

20. + Được cấp hạn mức tín dụng tuần hoàn: đối với thẻ tín dụng, chủ thẻ được
cấp hạn mức tín dụng ngân hàng, chi tiêu trước, trả tiền sau. Hơn thế nữa, khi đến
hạn thanh toán (thường chu kỳ 1 tháng), chủ thẻ chỉ cần thanh toán số tiền tối thiểu
(hiện qui định 20% trên số tiền đã sử dụng), số nợ còn l ại chủ thẻ có th ể trả sau và
phải chịu lãi theo mức lãi suất cho vay tiêu dùng [2]
 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT):
+ Thu hút thêm khách h àng: Khi đơn vị kinh doanh chấ p nhận thanh toán
bằng thẻ sẽ tăng thêm uy tín cho mình, đặc biệt ĐVCNT là các cửa hàng, nhà hàng,
khách sạn,… Qua đó cung cấp thêm cho khách hàng phương thức thanh toán nhanh
chóng hi ện đại, khả năng thu hút khách hàng sẽ tăng lên, đặc biệt là khách du l ịch,
các nhà đầu tư nước ngoài luôn có thói quen s ử dụng thẻ thanh toán.
+ Mở rộng thị trường và tăng doanh số: Chấp nhận thanh toán thẻ giúp cho các
đơn vị nâng cao khả năng cạnh tranh của mình so với các đơn vị chưa chấp nhận
thẻ. Việc sử dụng phương thức thanh toán hiện đại là một yếu tố quan trọng giúp
đơn vị thu hút khách hàng, m ở rộng thị trường. Nhờ đó, doanh số cung ứng hàng
hóa d ịch vụ của đơn vị cũng tăng theo.
+ An toàn, đảm bảo: hạn chế hiện tượng khách hàng s ử dụng tiền giả, hạn chế
nguy cơ mất cắp tiền, nhất là đối với các đơn vị nhà hàng khách s ạn, còn tránh
được vấn đề mất cắp tiền mặt của khách hàng
+ Rút ng ắn thời gian giao dịch với khách hàng: Khi giao d ịch tiền mặt với
khách hàng, vi ệc đếm tiền, ghi chép sổ sách rất phức tạp. Khi sử dụng thẻ thanh
toán, quá trình xử lý giao d ịch sẽ được rút ng ắn, nhanh chóng, an toàn và chính xác.
+ Giảm chi phí giao dịch: Thanh toán th ẻ giúp ĐVCNT giảm đáng kể các chi
phí kiểm đếm, bảo quản tiền, quản lý tài chính, nhờ vậy cũng giảm được chi
phí bán hàng
+ Ngoài ra việc tham gia chấp nhận thẻ cũng là điều kiện cần thiết để ĐVCNT
nhận được các ưu đãi của ngân hàng như ưu đãi về tín dụng, về dịch vụ
thanh toán.
9

21.  Đối với ngân hàng:
+ Gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng, góp ph ần tạo nguồn thu ổn định cho
ngân hàng thông qua vi ệc thu phí và lãi từ hoạt động này. Cụ thể như sau:
Đối với thẻ tín dụng, ngân hàng s ẽ thu phí phát hành, phí thường niên, phí
chuyển đổi ngoại tệ từ tổ chức thẻ quốc tế, phí rút tiền mặt, lãi vay trên số tiền chủ
thẻ còn n ợ ngân hàng,…
Đối với thẻ ghi nợ, thẻ ATM, ngân hàng s ẽ thu phí phát hành, phí thường
niên, phí giao dịch,… (các phí này được miễn giảm tùy thu ộc chính sách của mỗi
ngân hàng).
+ Góp ph ần gia tăng nguồn vốn huy động: nhờ dịch vụ thẻ, đặc biệt là thẻ ghi
nợ, ngân hàng thu hút được khách hàng m ở tài khoản, thu hút dòng ti ền gửi vào
ngân hàng, qua đó ngân hàng sẽ tận dụng được nguồn vốn huy động với lãi suất
thấp (lãi suất tiền gửi không k ỳ hạn) để phục vụ cho các mục đích kinh doanh khác.
+ Góp ph ần đa dạng hóa s ản phẩm ngân hàng: d ịch vụ thẻ làm phong phú thêm
các s ản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang đến cho khách hàng môt s ản phẩm thanh
toán tiện ích, hiện đại, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao c ủa khách hàng.
+ Góp ph ần hiện đại hóa ngân hàng: khi đưa thêm một loại hình thanh toán
mới phục vụ khách hàng, bu ộc ngân hàng ph ải không ng ừng hoàn thiện: nâng cao
trình độ, trang bị thêm thiết bị kỹ thuật công ngh ệ để cung cấp cho khách hàng
những điều kiện tốt nh ất trong thanh toán, đảm bảo an toàn, hiệu quả trong hoạt
động kinh doanh.
 Đối với nền kinh tế:
+ Giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, từ đó tiết kiệm được chi phí sản
xuất, vận chuyển, bảo quản và kiểm đếm tiền mặt.
+ Tăng nhanh khối lượng chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế: hiện nay
hầu hết mọi giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiện
trưc tuyến (on-line), vì vậy tốc độ chu chuyển thanh toán nhanh chóng hơn nhiều so
với các phương tiện thanh toán khác như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu.
10

22. + Góp ph ần hổ trợ quản lý v ĩ mô của nhà nước: sử dụng thẻ thanh toán, mọi
giao dịch sẽ được thực hiện qua ngân hàng. Nh ờ đó, nâng cao khả năng kiểm soát
của Nhà nước với những kỹ thuật hiện đại, tạo nền tảng cho công tác qu ản lý v ĩ mô
của Nhà nước, điều hành chính sách tiền tệ quốc gia.
+ Thực hiện “kích cầu”: phát triển thanh toán thẻ là một trong những công c ụ
kích cầu do dựa vào yếu tố tâm lý c ủa người sử dụng thẻ “chi tiêu trước, trả tiền
sau” cũng như tác động từ những chương trình khuyến mãi của các tổ chức phát
hành thẻ, khuyến khích người tiêu dùng chi tiêu b ằng thẻ ngày càng nhi ều hơn.
+ Hình thành môi trường thanh toán văn minh, hiện đại: phát triển thẻ thanh
toán giúp chúng ta ti ếp cận với công ngh ệ thanh toán hiện đại của thế giới, hội
nhập với cộng đồng quốc tế [3].
1.2. Quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ
1.2.1. Các chủ thể tham gia
- Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT – ard Association)
Là tổ chức cấp phép thành viên cho các ngân hàng phát hành (NHPH) và ngân
hàng thanh toá n thẻ (NHTT). TCTQT có nhi ệm vụ chính là cung cấp mạng lưới
viễn thông toàn c ầu phục vụ cho quy trình thanh toán thẻ, đưa ra các điều lệ, quy
chế hoạt động thanh toán thẻ và là trung gian gi ải quyết các tranh châp khi ếu nại
giữa các thành viên [1].
Một số biểu tượng của các tổ chức thẻ quốc tế
-Chủ thẻ (Cardholder)
Chủ thẻ có th ể là cá nhân ho ặc là người được các công ty ủy quyền, chỉ có ch
ủ thẻ mới có quy ền sử dụng thẻ đứng tên mình để thanh toán tiền hàng hóa d ịch vụ
hay rút ti ền mặt trong giới hạn quy định. Chủ thẻ có th ể gồm:
11

23. + Chủ thẻ chính: người đứng tên đề nghị ngân hàng c ấp thẻ và hoàn toàn ch ịu
trách nhiệm xử lý, thanh toán các v ấn đề có liên quan s ử dụng thẻ của mình, kể cả
thẻ phụ phát hành theo th ẻ chính[1].
+ Chủ thẻ phụ: là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính.
- Ngân hàng phát hành th ẻ (NHPHT – Bank Issuer):
Là ngân hàng được Ngân hàng Nhà nước cho phép thực hiện nghiệp vụ phát
hành thẻ. Đối với thẻ nội địa NHPHT phải có năng lực tài chính, không vi phạm
pháp luật, đảm bảo hệ thống trang thiết bị phù h ợp tiêu chuẩn an toàn cho hoạt
động phát hành và thanh toán th ẻ, có đội ngũ cán bộ đủ năng lực chuyên môn để
vận hành và qu ản lý. Đối với thẻ quốc tế, NHPHT phải được NHNN cấp giấy phép
hoạt động ngoại hối và cho phép thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và phải là
thành viên của tổ chức thẻ quốc tế [1].
- Ngân hàng thanh toán th ẻ (NHTTT - Acquirer):
Là ngân hàng ch ỉ làm chức năng trung gian thanh toán giữa chủ thẻ và
NHPHT. NHTTT nhận thanh toán thẻ qua mạng lưới các ĐVCNT đã ký h ợp đồng
thanh toán thẻ. Khi tham gia thanh toán thẻ, NHTTT thu đuợc các khoản phí chiết
khấu đại lý, đồng thời cung cấp các dịch vụ đại lý cho ĐVCNT như dịch vụ thấu
chi, xử lý t ổng kết, giải quyết khiếu nại, thắc mắc cho các ĐVCNT[1].
- Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT - Merchant)
Là những đơn vị bán hàng hóa, d ịch vụ có ký k ết hợp đồng chấp nhận thanh
toán thẻ với NHTTT ho ặc với NHPHT. ĐVCNT có thể là nhà hàng, khách s ạn,
sân bay, cửa hàng, siêu th ị hay các đơn vị ứng tiền mặt, các ngân hàng đại lý.
ĐVCNT có th ể được trang bị máy cấp phép tự động (EDC), máy cà tay hóa đơn thẻ
(imprinter) để thực hiện xin cấp phép và thanh toán th ẻ[1].
12

24. 1.2.2. Quy trình phát hành thẻ
Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ ghi nợ [7]
Bước 1: Khách hàng đến ngân hàng đề nghị phát hành th ẻ
Bước 2: Ngân hàng ti ếp nhận hồ sơ khách hàng.
Bước 3: Thẩm định hồ sơ khách hàng. Cụ thể, xem xét tư cách pháp nhân, số
dư trên tài khoản, năng lực tài chính, thu nhập thường xuyên (đối với khách hàng
cánhân), m ối quan hệ tín dụng trước đây với ngân hàng (n ếu có)
Bước 4: Trên cơ sở thông tin th ẩm định, ngân hàng ti ến hành phân lo ại
khách hàng theo các lo ại hạng đặc biệ t (VIP), hạng cao cấp hoặc hạng phổ thông
để cấp hạng mức tín dụng phù h ợp. Hồ sơ dữ liệu khách hàng được cập nhật lên hệ
thống và gửi đến nơi xử lý in th ẻ.
Bước 5: Bằng kỹ thuật riêng của từng ngân hàng phát hành, th ẻ ghi lại các
thông tin c ần thiết về chủ thẻ lên bề mặt thẻ đồng thời mã hóa và ấn định mã số cá
nhân (số PIN) cho chủ thẻ.
Bước 6: Trao thẻ và PIN cho khách hàng kèm theo hướng dẫn sử dụng thẻ.
Lấy giấy xác nhận của khách hàng v ề việc đã nhận đủ thẻ và PIN, yêu c ầu chủ thẻ
giữ bí mật số PIN của mình[8].
13

25. 1.2.3. Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ ghi nợ
Sơ đồ 1.2: Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ ghi nợ [8]
Bước 1: Chủ thẻ yêu cầu thanh toán hàng hóa d ịch vụ hoặc rút ti ền mặt bằng
thẻ tại các ĐVCNT
Bước 2: Chấp nhận thẻ và cung cấp hàng hóa d ịch vụ tại ĐVCNT.
Bước 3: ĐVCNT gửi bảng sao kê chi tiết và hóa đơn thanh toán cho NHTTT
(Ngân hàng thanh toán th ẻ).
Bước 4: NHTTT thanh toán cho ĐVCNT. NHTTT sẽ ghi nợ tạm ứng thanh
toán thẻ và ghi có cho ĐVCNT.
Bước 5: NHTT tổng hợp giao dịch và gửi dữ liệu thanh toán đến TCTQT (Tổ
chức thẻ quốc tế)
Bước 6: TCTQT xử lý bù tr ừ thanh toán. TCTTQT ghi nợ và báo n ợ cho
NHPHT (Ngân hàng phát hành th ẻ); đồng thời ghi có và báo có cho NHTTT.
Bước 7: HPHT chấp nhận thanh toán. Sau khi nhận được thông tin và n ếu
không có khi ếu nại gì, NHPHT chấp nhận thanh toán cho TCTQT.
Bước 8: NHPHT gửi sao kê thông báo cho chủ thẻ. Định kỳ hàng tháng,
NHPHT lập sao kê giao dịch gửi đến cho chủ thẻ yêu cầu thanh toán[8].
Bước 9: Chủ thẻ thanh toán nợ cho NHPHT. Sau khi nhận được sao kê giao
dịch, nếu không th ấy sai sót gì, chủ thẻ tiến hành thanh toán n ợ cho NHPHT.
14

26. 1.3. Phát triển thẻ ghi nợ
1.3.1. Lý luận về sự phát triển
Theo quan điểm triết học Mác – Lênin, phát tri ển là một khuynh hướng vận động
đã xác định về hướng của sự vật: hướng đi lên từ thấp tới cao, từ đơn giản đến phức
tạp, từ kém hoàn thi ện đến hoàn thiện hơn,… phát triển là khuynh hướng chung, là bản
chất của sự vận động biến đổi, phát triển không đơn thuần là gia tăng về số lượng mà cả
nhảy vọt về chất, sự phát triển cũng không loại trừ việc tạm thời đi xuống.
Như vậy, phát triển là hoạt động mà cá do anh nghiệp hay tổ chức, ngân hàng
luôn hướng đến để có th ể hoàn thiện hơn, tiến bộ hơn, nó thể hiện sự tăng trưởng
của doanh nghiệp, nâng cao vị thế trên thị trường, cũng như tăng tính cạnh tranh so
với các doanh nghiệp khác.
Tóm l ại, phát triển dịch vụ thẻ là mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ, nâng
cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng doanh số.Bên cạnh đó, còn là vi ệc gia tăng các
tiện ích, những dịch vụ đi kèm nhằm giúp s ản phẩm ngày càng hoàn thi ện, mang
lại thuận tiện nhất cho khách hàng, th ỏa mãn nhu cầu ngày càng phát tri ển của con
người, xã hội và có th ể cạnh tranh tốt với các ngân hàng khác, cùng kinh doanh l
ĩnh vực thẻ[10].
1.3.2. Nội dung phát triển thẻ ghi nợ tại Ngân hàng thương mại
1.3.2.1. Phát triển quy mô dịch vụ thẻ
Việc mở rộng quy mô d ịch vụ thẻ có th ể thực hiện bằng các hình thức sau:
-Mở rộng đối tượng khách hàng s ử dụng theo bất kỳ độ tuổi, giới tính, trình
độ, thu nhập .
- Mở rộng phạm vi không ch ỉ người dân ở tại đô thị mà đến các quận, huyện
ven đô thị. Hiện nay, các NHTM mới chú tr ọng đến các khách hàng là cán b ộ nhân
viên tại các đơn vị, doanh nghiệp được trả lương qua tài khoản thẻ và sinh viên tại
các trường Cao đẳng, Đại học là chủ yếu vì vậy trong thời gian đến cần mở rộng
đến cả các khách hàng cá nhân khác.
-Muốn phát triển quy mô d ịch vụ thành công đòi h ỏi phải phát triển trước hết
là chính sách Marketing về dịch vụ thẻ tốt [8].
15

27. 1.3.2.2. Phát triển chủng loại thẻ
Đa dạng hóa các s ản phẩm thẻ phù h ợp với nhu cầu khách hàng là m ột tiêu chí
mà các ngân hàng ph ải quan tâm khi phát triển dịch vụ thẻ. Trên cơ sở phân đoạn thị
trường ngân hàng đưa ea nhiều loại thẻ phù h ợp với từng đối tượng khách hàng và
trong vòng đời của sẳm phẩm thẻ vẫn tiếp tục gia tăng them các dịch vụ, tiện ích cho
thẻ để duy trì tính hấp dẫn của sản phẩm. Đưa thêm nhiều tiện ích cho thẻ ATM và phát
triển them nhiều loại thẻ thanh toán khác ngoài các th ẻ hiện có, đặc biệt cần quan tâm
đến các loại thẻ được khách hàng ưa thích sử dụng nhiều. Điều này phụ thuộc rất lớn
vào Vietcombank Việt Nam, riêng chi nhánh Huế không th ể một mình tự làm được.
Hầu hết, sản phẩm thẻ của các ngân hàng đều được đánh giá phân loại gồm:
+ Thẻ nội địa: Thị trường khách hàng n ội địa là thị trường được các ngân hàng
quan tâm vì đây là thị trường nhiều tiềm năng và có khả năng mở rộng. Các ngân hàng
nghiên cứu thị trường và thiết kế các tính năng phù hợp đó phát triển sản phẩm trên
chương tình quản lý th ẻ phù h ợp và cuối cùng là tung s ản phẩm ra thị trường sau khi
đã hoàn thiện chương trình và hướng dẫn tác nghiệp cho các bộ ngân hàng.
+ Thẻ quốc tế: Ngân hàng phát hành th ẻ ghi nợ, thẻ tín dụng… mang thương
hiệu các tổ chức thẻ quốc tế Visa, Master, American Exprex, JCB,… đây là các loại
thẻ có th ể thanh toán toàn c ầu tại tất cả những điểm chấp nhận thẻ có gián logo c
ủa các tổ chức thẻ. Mạng lưới DVCNT rộng lớn vì vậy thuận tiện cho đối tượng
khách hàng phải di chuyển nhiều như thương gia, du lịch, du học sinh… Ngoài ra,
sử dụng thẻ quốc tế thường có h ạn mức thanh toán cao[8].
1.3.2.3. Phát triển chất lượng dịch vụ thẻ
Nâng cao chất lượng dịch vụ về các mặt nhanh, thuận tiện và an toàn cho
khách hàng yên tâm s ử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng:
- Đầu tư thêm cơ sở vật chất, công ngh ệ thong tin nhằm cung cấp dịch vụ
nhanh:là cơ sở nền tảng để phát triển dịch vụ thẻ và là y ếu tố quyết định thành công
trong kinh doanh thẻ. Những cải tiến vè công nghirj ngân hàng đã mang đến những
thay đổi kì diệu của kinh doanh thẻ như máy giao dịch tự động ATM, dịch vụ gửi
tiền trực tuyến internet banking , thẻ thông minh. Vi ệc lựa chọn giao dịch và phát
16

28. hành thẻ tại ngân hàng nào c ủa khách hàng c ũng phụ thuộc rất lớn vào kỹ thuật mà
ngân hàng s ử dụng để thỏa mãn nhu cầu mong muốn. Ngoài ra, với tốc độ phát
triển nhanh chóng của ngành công ngh ệ thông tin và viễn thông đã hỗ trợ đặc lực
cho việc quản lý th ẻ và thiết bị chấp nhận thẻ cũng như kết nối hệ thống thẻ của
ngân hàng với các tổ chức thẻ quốc tế và các m ạng thanh toán nội địa.
- Giảm tính phức tạp của quy trình phát hành và thanh toán thẻ: là yếu tố không
kém phần quan trọng để phát triển chất lượng dịch vụ thẻ. Vì vậy, cần có s ự cải tiến
quy trình nghiệp vụ theo hướng đơn giản, gọn lẹ, thuận tiện hơn cho khách hàng.
- Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng:
+ Cần đào tạo đội ngũ cán bộ có năng lực, trình độ, chuyên môn sâu là y ếu tố
quan trọng nhất để phát triển dịch vụ thẻ của các gân hàng vì đây là dịch vụ có hàm
lượng công ngh ệ cao. Đồng thời, để phát triển thị trường chủ thẻ, đơn vị chấp nhận
thẻ cần đội ngũ Marketing chuyên nghiệp, nhiều kinh nghiệm, nắm đước chức năng
của chủ thẻ phục vụ cho việc cung cấ p sản phẩm đến khách hàng.
+Quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong
dịch vụ thẻ, hầu hết các ngân hàng đều phải thành lập trung tâm hỗ trợ khách hàng
trực thuộc Trung tâm thẻ có nhi ệm vụ trực điện thoại 24/24 để hỗ trợ khách hàng s
ử dụng thẻ và Đơn vị chấp nhận thẻ giải đáp các vấn đề liên quan tới giao dịch thẻ.
- Gia tăng độ tin cậy hay mức độ hài lòng c ủa khách hàng v ề dịch vụ thẻ. Mức
độ hài lòng c ủa khách hàng th ể hiện ở sự mong đợi của khách hàng v ề sản phẩm dịch
vụ, chất lượng và giá tr ị cảm nhận về dịch vụ đó. Chẳng hạn như đánh giá thái độ và
cung cách ph ục vụ của nhân viên giao d ịch, thời gian hoàn tất một dịch vụ,…Kết quả
là giá tr ị mà dịch vụ ngân hàng mang l ại cho khách hàng chính là hiệu số giữa tổng
giá trị mà khách hàng nh ận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả cho dịch vụ
đó, bao gồm cả những chi phí chính thức như thời gian, công
sức, tâm lý, ni ềm tin.
Có th ể nói, đây chính là cơ sở nguồn gốc của các tiêu chí về số lượng khách
hàng, thị phần, thu nhập. Vì vậy, để phát triển dịch vụ thẻ thì ngân hàng cần đạt
được mức độ hài lòng cao nh ất của khách hàng, gi ảm thiểu những lời phàn nàn và
17

29. khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng đối với ngân hàng, t ừ đó mới giữ chân khách
hàng và thu hút thêm nhi ều khách hàng m ới, tăng trưởng thị phần cũng như tăng
thu nhập của khách hàng.
- Quản lý r ủi ro trong nghiệp vụ phát hành và thanh toán th ẻ: Việc quản lý r
ủi ro trong hoạt động thẻ có ý ngh ĩa vô cùng quan tr ọng để NHTM đảm bảo an
toàn, hiệu quả đồng thời tạo ra những đột phá nhằm phát triển mạnh loại hình dịch
vụ thanh toán không dùng ti ền mặt hiện tại trong mọi tầng lớp dân cư. Việc không
chú trọng đến công tác qu ản lý r ủi ro sẽ dẫn đến những hậu quả thiệt hại về mặt vật
chất, uy tín không thể lường trước được và có ảnh hưởng lan truyền đến các dịch vụ
khác của hệ thống NHTM, gây hậu quả xấu cho nền kinh tế. Vì vậy, các NHTM cần
có m ột chiến lược phát triển dài hạn đúng đắn, với mục tiêu rõ ràng v ề việc quản lý
rủi ro trong hoạt động phát hành và thanh toán th ẻ…
1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ
Để đánh giá được sự phát triển của d ịch vụ thẻ thanh toán của một ngân hàng
cần phải nhìn vào kết quả tổng hợp của chỉ tiêu như: số lượng thẻ phát hành, s ố
lượng máy ATM, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ, số dư trên thẻ, doanh số thanh
toán thẻ,… Đồng thời các chỉ tiêu này c ần được xem xét qua một giai đoạn hoặc
một quá trình cụ thể để từ đó có được một sự đánh giá đúng đắn.
1.3.3.1. Sự đa dạng của sản phẩm thẻ phát hành
Căn cứ các loại thẻ thanh toán mà Chi nhánh phát hành có th ể đánh giá
được mức độ đa dạng và phong phú c ủa sản phẩm thẻ mà Ngân hàng đó cung cấp,
từ đó có một cái nhìn khái quát về sự phát triển của hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ.
1.3.3.2. Số lượng thẻ phát hành
Một ngân hàn g không ch ỉ đa dạng trong loại hình sản phẩm thẻ của Ngân hàng
đó cung cấp, số lượng thẻ phát hành hàng năm lớn thì chứng tỏ răng dịch vụ thẻ của
Ngân hàng đó được nhiều khách hàng ưa chuộng và lựa chọn sử dụng. Việc xem xét
chỉ tiêu số lượng thẻ ngân hàng được phát hành giúp cho ta th ấy được tình hình hoạt
động kinh doanh thẻ của ngân hàng đó có hiệu quả hay không, s ố lượng thẻ được phát
hành điều này chứng tỏ chất lượng sản phẩm thẻ của ngân hàng đã đạt một
18

30. chuẩn mực nhất định, được nguười dân tín nhiệm, đó là thước đo hiệu quả nhất để
đánh giá sự phát triển về kinh doanh thẻ của ngân hàng.
1.3.3.3. Doanh số thanh toán thẻ
Đây là số tiền thực tế mà ngân hàng th ực hiện thanh toán cho khách hàng khi
khách hàng có nhu c ầu như: rút tiền mặt, chuyển khoản, thực hiện các tiện ích gia tăng
khác… Chỉ tiêu này ph ản ánh quy mô ho ạt động của ngân hàng và kh ả năng mà ngân
hàng đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng thông qua d ịch vụ thẻ, thực hiện
cung ứng vốn cho nền kinh tế. Việc xem xét chỉ tiêu doanh số chi tiêu qua thẻ, cho ta
biết được thực trạng sự phát triển của thẻ, thẻ đã thực sự được người dân đem vào đời
sống hay không? Lo ại thẻ nào được người dân dùng nhi ều nhất để chi tiêu, thanh toán,
loại thẻ nào chưa được người dân dùng nhi ều, để có nh ững kế hoạch cụ thể, chi tiết
nhằm nâng cao, phát tri ển hơn nữa sản phẩm đó, nghiên cứu sản phẩm mới để phục vụ
nhu cầu của người dân hơn, và có thể loại bỏ những sản phẩm không được người dân
sử dụng, giúp phát tri ển việc phát hành s ố lượng sản phẩm thẻ ra thị trường và được
người dân tin dùng để thanh toán tiền hàng hóa, d ịch vụ.
1.3.3.4. Số máy ATM và POS
Bên cạnh số lượng lớn thẻ được phát hành thì điều cần thiết là số máy ATM
cũng phải có t ốc độ tăng tương ứng với tốc độ tăng của số lượng thẻ. Càng có nhi
ều máy ATM khi số lượng thẻ đã phát hành l ớn thì hoạt động thanh toán càng di ễn
ra dễ dàng và hi ệu quả, đáp ứng nhu cầu giao dịch một cách chủ động của khách
hàng thay vì phải đền giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Bên c ạnh máy ATM, đơn vị
chấp nhận thẻ nơi đặt máy POS để chấp nhận thanh toán thẻ, giúp khách hàng có th
ể thanh toán tiền hàng hóa, d ịch vụ của mình chỉ bằng cách quẹt thẻ, giúp các giao
dịch trở nên nhanh chóng, ti ện lợi, bảo đảm an toàn khi không c ần mang theo
nhiều tiền mặt bên mình để chi trả cho các hóa đơn thanh toán, với tốc độ phát triển
nhanh của đất nước, đời sống nhân dân ngày càng phát tri ển, nhu cầu sử dụng các
sản phẩm tiên tiến, mang lại lợi ích cho con người sử dụng máy POS. Điều này sẽ
phục vụ tốt cho nhu cầu đi du lịch, cũng như đầu tư của người nước ngoài vào nước
ta ngày càng tăng qua các năm kéo theo nhu cầu thanh toán qua thẻ sẽ gia tăng. Vì
19

31. vậy, việc phát triển máy ATM và máy POS s ẽ thúc đẩy sử phát triển việc thanh
toán qua thẻ ngân hàng.
1.3.3.5. Số dư trên thẻ
Căn cứ vào số dư trên thẻ của khách hàng, t ừ đó có thể nhận biết được tổng số
vốn huy động từ tài khoản thẻ của khách hàng năm. Chỉ tiêu này là m ột trong những
chỉ tiêu giúp đưa ra các đánh giá về hiệu quả của kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của
Ngân hàng trong m ỗi năm. Từ đó, đánh giá được sự phát triển của dịch vụ thẻ.
1.3.3.6. Thị phần thẻ thanh toán
Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá khả năng chiếm lĩnh thị trường thẻ của
một ngân hàng. Thông qua ch ỉ tiêu thị phần, sẽ cho ta thấy được sản phẩm thẻ của
ngân hàng đang đứng ở vị trí nào trên thị trường, việc chiếm được thị phần lớn sẽ
đem lại cho ngân hàng v ị trí hàng đầu, việc đưa các sản phẩm thẻ mới ra thị trường
sẽ được khách hàng d ễ dàng chấp nhận hơn. Với vị trí trên thị trường của ngân
hàng s ẽ thể hiện sự đầu tư cho các thiết bị đi kèm để cho việc thanh toán trở lên
thuận tiện, đó là một chỉ tiêu để đánh giá sự phát triển của ngân hàng ở lĩnh vực thẻ.
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng phát triển thẻ ghi nợ
1.4.1.Nhóm nhân tố chủ quan
1.4.1.1 Tiện ích của thẻ thanh toán
Khi đã sở hữu một chiếc thẻ thanh toán trên tay, khách hàng luôn mong mu
ốn nhận đước các ưu đãi , các dịch vụ tiện ích mà thẻ đem lại, do đó việc tạo ra sự
phong phú và nâng cao các ti ện ích của thẻ cũng là một nhân tố quan trọng ảnh
hưởng lớn đến hoạt động phát hành và thanh toán th ẻ. Nếu một loại thẻ mang theo
mình có nhiều tiện ích sẽ khuyến khích người tiêu dùng yêu thích và l ựa chọn sử
dụng hơn là các loại thẻ cùng lo ại nhưng kém tiện ích, kém ưu đãi.
1.4.1.2. Hệ thống công nghệ ngân hàng
Thẻ là một sản phẩm gắn liền với công ngh ệ kỹ thuật hiện đại. Việc lựa chọn hệ
thống công ngh ệ của từng ngân hàng ph ải phù h ợp với định hướng chiến lược phát
triển của ngân hàng đó. Các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ cần phải đầu tư một hệ
thống công ngh ệ kỹ thuật theo tiêu chuẩn quốc tế bao gồm: hệ thống quản lý
20

32. thông tin khách hàng, h ệ thống quản lý ho ạt động sử dụng và thanh toán th ẻ đáp
ứng yêu cầu của các tổ chức thẻ quốc tế.
Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng phải đầu tư hệ thống trang thiết bị phục vụ
cho việc phát hành và thanh toán th ẻ như: máy in thẻ, máy cà tay, máy thanh toán
thẻ tự động, máy giao dịch tự động, máy cấp phép thanh toán th ẻ, các thiết bị khác
kết nối hệ thống, các thiết bị đầu cuối. Hệ thống này phải đồng bộ và có kh ả năng
tích hợp cao, bởi vì giao dịch thẻ được xử lý nhanh hay ch ậ m phụ thuộc nhiều vào
tính đồng bộ, khả năng và tốc độ xử lý c ủa toàn hệ thống.
1.4.1.3. Hoạt động quản lý rủi ro
Cùng v ới sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh thẻ, các hoạt động
tội phạm liên quan đến lĩnh vực này cũng ngày càng gia tăng và mức độ ngày càng
tinh vi khó phát hi ện. Các tổ chức tội phạm quốc tế đã tận dụng công ngh ệ hiện
đại, bằng mọi cách thu thập các dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, t ừ đó thực
hiện các hành vi gi ả mạo gây tổn thất cho ngân hàng và khách hàng. Chính vì vậy,
hoạt động quản lý r ủi ro của ngân hàng trong l ĩnh vực thẻ rất quan trọng, góp ph ần
hạn chế những thiệt hại về mặt tài chính, đảm bảo hoạt động thẻ an toàn, hiệu quả,
và nâng cao uy tín của ngân hàng.
1.4.1.4. Trình độ nhân viên và nguồn lực con người
Hoạt động phát hành và thanh toán th ẻ, đặc biệt là thẻ quốc tế, là một lĩnh vực
mới và khá ph ức tạp, đòi h ỏi phải tuân thủ những quy định chặt chẽ của tổ chức
thẻ quốc tế. Vì vậy trình độ nhân viên kinh doanh tro ng lĩnh vực này đặc biệt được
xem trọng và quan tâm đúng mức.
Nguồn lực là con người là nhân t ố quan trọng, là yếu tố quyết định một hoạt
động kinh doanh, là thành công hay th ất bại, nhất là trong lĩnh vực thẻ. Đội ngũ cán
bộ có năng lực tốt, sáng tạo và giàu kinh nghiệm là yếu tố quan trọng thúc đẩy dịch
vụ thẻ được hoàn thiện và mở rộng. Ngân hàng nào th ực sự quan tâm, đầu tư thích
đáng cho công tác đào tạo nhân lực, thu hút nhân t ại tring kinh doanh thẻ hợp lý thì
ngân hàng đó đã chiếm được lợi thế trong hoạt động kinh doanh thẻ.
21

33. 1.4.1.5. Thủ tục phát hành và thanh toán thẻ
Thủ tục mở tài khoản, cấp phát thẻ, báo có và thanh toán c ũng như yêu cầu về
số dư tối thiểu trên tài kho ản, phí quản lý tài khoản,… cũng là nhân t ố không kém
phần quan trọng. Thủ tục đơn giản, nhanh chóng hay rườm rà, phức tạp cũng tác
động không h ề nhỏ đến sự hài lòng hay vi ệc lựa chọn ngân hàng phát hành th ẻ của
khách hàng. Do đó, cải tiến quy trình nghiệp vụ về mặt thủ tục, giấy tờ hành chính
cũng là các v ấn đề mà các ngân hàng c ần quan tâm đổi mới theo hướng ngày càng
gọn lẹ, thuận lợi cho khách hàng lúc đến đăng ký.
1.4.1.6. Mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ
Nếu ngân hàng có h ệ thống mạng lưới rộng khắp sẽ thu hút được nhiều khách
hàng sử dụng thẻ hơn. Việc lắp đặt máy ATM càng nhiều nơi, mạng lưới ĐVCNT
rộng khắp thì càng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, ti ện ích của sản phẩm
thẻ cũng sẽ tăng lên rất nhiều bởi vì thẻ sử dụng thay thế tiền mặt, nếu mạng lưới
ATM và ĐVCNT mà ít, điều này sẽ gây khó khăn cho khách hàng mỗi khi có nhu
cầu chi tiêu.
Có th ể thấy răng điều này ở Việt Nam hiện đang là một trong nhưng rào cản
khiến thị trường thẻ ở nước ta chưa được phát triển một cách rộng rãi do thiếu
những địa điểm chấp nhận thanh toán thẻ.
1.4.2. Nhân tố khách quan
1.4.2.1. Môi trường pháp lý
Cũng giống như bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào khác, l ĩnh vực kinh doanh thẻ
cũng có một hành lang pháp lý điều chỉnh hoạt động. Hơn nữa, hoạt động kinh
doanh thẻ quốc tế còn liên quan đến chủ thể của nhiều quốc gia, do đó pháp luật
điều chỉnh hoạt động này cần được minh bạch và đầy đủ. Hành lang pháp lý th ống
nhất sẽ tạo cho các ngân hàng s ự chủ động và an toàn khi tham gia th ị trường thẻ
thanh toán quốc tế cũng như trong việc đề ra chiến lược kinh doanh của mình, củng
cố nền tảng vững chắc cho việc phát triển thẻ trong tương lai, có như thế mới giúp
lĩnh vực kinh doanh thẻ phát triển bền vững[9].
22

34. 1.4.2.2. Môi trường kinh tế xã hội
 ™ Các điều kiện về kinh tế
• Tiền tệ ổn định: Đây là điều kiện cơ bản nhằm mở rộng việc sử dụng thẻ
thanh toán đối với bất kỳ một quốc gia nào. Ngược lại việc phát triển thẻ thanh toán
này s ẽ tạo điều kiện cho sự ổn định tiền tệ, giữa chúng có m ối quan hệ nhân
quả với nhau.
• Sự phát triển ổn định của nền kinh tế: Sự phát triển c ủa lĩnh vực kinh
doanh thẻ cũng như các lĩnh vực kinh tế khác phụ thuộc chủ yếu vào sự phát triển
của nền kinh tế. Nền kinh tế phát triển ổn định thì đời sống người dân sẽ được cải
thiện, thu nhập gia tăng. Khi thu nhập cao, nhu cầu mua sắm. du lịch, giải trí của
con người cũng gia tăng theo và thẻ thanh toán sẽ đáp ứng nhu cầu này của họ.
 Các điều kiện về mặt xã h ội
 Thói quen s ử dụng tiền mặt của công chúng: Th ẻ thanh toán rất khó có th ể
phát triển đối với một xã hội mà chi tiêu b ằng tiền mặt đã trở thành thói quen c ố
hữu, khó thay đổi. Trên thế giới, tại các nước công nghiệp phát triển, người ta mất
gần nửa thế kỷ để công chúng có th ể làm quen với thẻ thanh toán và các ti ện ích do
thẻ mang lại. Riêng với Việt Nam, đây thực sự là một thách thức lớn mà các ngân
hàng phải đối mặt khi triển khai dịch vụ thẻ thanh toán tại thị trường trong nước.
 Thói quen giao d ịch qua ngân hàng: Đây là một nhân tố đặc biệt quan trọng
tác động đến sự phát triển thẻ thanh toán tại mỗi quốc gia. Thẻ là một sản phẩm dịch
vụ do ngân hàng cung c ấp, phụ thuộc vào niềm tin của công chúng đối với
ngân hàng.
 Trình độ dân trí: Là một phương tiện thanh toán hiện đại, sự phát triển của thẻ
thanh toán phụ thuộc rất nhiều vào mức độ am hiểu của công chúng. Trình độ dân
trí ở đây được xem như là các kiến thức về dịch vụ ngân hàng, kh ả năng tiếp cận và
sử dụng thẻ thanh toán, cũng như việc nhận được những tiện ích mà thẻ mang lại.
 Sự ổn định chính trị-xã hội: Đây là điều kiện quan trọng và cần thiết cho
nền kinh tế nói chung và ngành tài ch ính ngân hàng nói riêng, trong đó có hoạt
động kinh doanh thẻ.
23

35. 1.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ của một số ngân hàng
tương đồng với Vietcombank – Huế
1.5.1. Ngân hàng Viettinbank
Năm 1997, Vietinbank tham gia vào thị trường thẻ với tư cách là đại lý thanh
toán thẻ Visa và Mastercard thông qua ngân hàng UOB TP. CM.
Năm 1999, Vietinbank trở thành thành viên chính thức của tổ chức thẻ Visa và
trở thành ngân hàng thanh toán th ẻ tín dụng. Năm 2001, sau nhiều nỗ lực nghiên
cứu thị trường và đầu tư công nghệ hiện đại, Vietinbank là ngân hàng đầu tiên khai
trương hệ thống ATM hiện đại và có qui mô l ớn nhất ở Việt Nam.
Vietinbank trở thành thành viên chính thức của tổ chức thẻ Mastercard vào
cuối năm 2002. Đây là cơ hội thuận lợi để Vietinbank chính thức phát hành th ẻ tín
dụng quốc tế Visa và MasterCard cuối năm 2004 với 02 loại thẻ vàng và th ẻ chuẩn
(hiện nay có thêm thẻ xanh). Sau hơn 1năm triển khai đã có 1.241 thẻ tín dụng được
phát hành với doanh số hơn 1,24 tỷ đồng/tháng. Trong năm 2004, thẻ
Cashcard của Vietinbank phát hành trên công ngh ệ chip lần đầu tiên xuất hiện tại
Việt Nam[16].
Hiện nay, Vietinbank là một ngân hàng được sự đón nhận của khách hàng
thông chi ến lược đa dạng hoá s ản phẩm thẻ. Tháng 8/2006, Vietinbank chính thức
nâng cấp dòng th ẻ ATM và ra m ắt thương hiệu thẻ ghi nợ E-Patrner.
Cuối năm 2007, Vietinbank đã ký k ết với công ty th ẻ quốc tế JCB, theo đó
Vietinbank sẽ được cấp bản quyền tham gia vào chương trình hợp tác để phát triển
mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ cho các đơn vị chấp nhận thẻ các dịch vụ thanh toán,
du lịch và giải trí có chất lượng cao. Đồng thời Vietinbank có quyền triển khai chấp
nhận thanh toán thẻ mang thương hiệu JCB trên toàn lãnh th ổ Việt Nam vào năm
2009. Ngoài ra Vietinbank tiếp tục hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế khác như
Amex, Diners Club…
Kể từ 15/4/2008, ngân hàng chính thức áp dụng tên thương hiệu mới
Vietinbank thay thế cho thương hiệu Incombank trên các sản phẩm dịch vụ của
Vietinbank nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng. T ừ ngày 15/10/2008, Vietinbank
24

36. phát hành th ẻ tín dụng quốc tế Visa/MasterCard có logo Vietinbank theo thương
hiệu và mẫu thiết kế mới đó là thẻ tín dụng quốc tế Cremium thay thế cho thẻ tín
dụng mang logo Incombank trước đây [16].
1.5.2. Ngân hàng Citibank
Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới. Với
kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank
trở trành một trong những ngân hàng thành công nh ất hiện nay trên thị trường tài
chính ngân hàng th ế giới, là ngân hàng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới.
Kinh nghiệm của Citibank trong phát triển nghiệp vụ thẻ là: Citibank cung cấp cho
khách hàng m ột hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá
nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ
quản lý [17].
Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát tri ển một
loại thẻ liên kết với các ngành công nghi ệp khác như hàng không, bất động sản
(Mortgage Minister Credit Card - loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có th ể trả
trước thiền thuê nhà trong th ời hạn lên đến 15 năm), thể thao như bóng đá
Mortgage Minister Credit Card - loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng
bóng đá đặc biệt),…. Citibank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách hàng cá nhân và
doanh nghiệp rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các sản phẩm được tạo ra trên
cơ sỡ hiểu biết và nắm rõ nhu c ầu của khách hàng do đó các sản phẩm mà Citibank
thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù h ợp với khách hàng.
Citibank nâng cao số lượng kênh phân ph ối tự động, phát triển hệ thống giao
dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng nh ững kiều kiện thuận lợi trong việc giao
dịch với Citibank như Phonebanking, Internetbanking, Contract center… Điều này
mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không c ần chi phí vốn quá lớn.
Citibank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Các
nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghi ệp và bộ phận
quản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng nh ững dịch vụ tốt nhất
có th ể. Điều này tạo nên uy tín cho Citibank đối với khách hàng. Citibank luôn xây
25

37. dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực
tiếp với rất nhiều ý t ưởng sang tạo như cung cấp cho thành viên nh ững chuyến du
lịch, trò gi ải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác. Ngoài ra,
Citibank còn th ực hiện những chương trình quảng cáo và chương trình tài trợ để
nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình [17].
1.5.3. Bài học kinh nghiệm đối với Vietcombank Huế
Từ những kinh nghiệm phát triển và nâng cao ch ất lượng dịch vụ thẻ ở một số
ngân hàng trên th ế giới thì Vietcombank Huế đã rút ra m ột số bài học kinh nghiệm
về phát triển và nân g cao dịch vụ thẻ ghi nợ như sau:
Một là, xây d ựng một chiến lược phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ trên cơ sở nghiên
cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát tri ển của Vietcombank. Xây dựng
chiến lược phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ một cách rõ ràng, định hướng cụ thể về phân
khúc th ị trường, phân khúc khách hàng c ũng như các sản phẩm thẻ chủ đạo. Cần dựa
vào những đánh giá về môi trường vĩ mô, môi trường vi mô, d ựa vào những thế mạnh
của ngân hàng, xu th ế và thị hiếu của khách hàng trong th ời gian tới, định hướng phát
triển dài hạn của ngân hàng để từ đó có thể đưa ra chiến lược phát triển phù h ợp với
ngân hàng mình một cách nhất quán, cụ thể, chi tiết, hiệu quả.
Hai là, xây d ựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao ch ất lượng
phục vụ khách hàn g.
Ba là, liên t ục đổi mới đa dạng hóa s ản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng.
Đầu tư nghiên cứu và xây d ựng các sản phẩm thẻ ghi nợ đặc sắc, có nét riêng bi ệt
để có s ức cạnh tranh tốt trên thị trường. Việc tạo ra một sản phẩm thẻ ghi nợ riêng
biệt đáp ứng hoàn hảo nhu cầu của một đối tượng khách hàng s ẽ tốt hơn việc phát
triển nhiều sản phẩm thẻ ghi nợ mà mức độ hài lòng c ủa khách hàng đối với mỗi
sản phẩm chỉ dừng lại ở mức trung bình. Ngân hàng có th ể đa dạng hóa các s ản
phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ cũng như các dịch vụ khác cung ứng kèm với dịch vụ thẻ
bằng cách bán chéo s ản phẩm:
- Bán chéo s ản phẩm của Vietcombank bằng cách đưa ra các gói sản phẩm bao
gồm một nhóm các d ịch vụ, tiện ích ngân hàng mình có tính chất bổ sung, hỗ trợ
26

38. cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngân
hàng một lúc, m ột mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện
ích, ưu đãi cho khách hàng.
- Bán chéo s ản phẩm của bên thứ ba, bằng cách liên k ết với các đối tác bên
ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng,
vừa đem lại lợi ích cho Vietcombank và bản thân các đối tác.
Bốn là, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp.
Năm là, nâng cao ứng dụng công ngh ệ thông tin phát tri ển sản phẩm dịch vụ.
Việc ứng dụng những tiến bộ của ngành công ngh ệ thông tin mang lại đối với công
nghệ thanh toán ngân hàng là h ết sức quan trọng, trong đó có sự quan tâm đặc biệt
của Chính phủ các quốc gia trong khu vực để phát triển thị trường thẻ
Sáu là, xây d ựng chiến lược marketing cụ thể, rõ ràng trong ho ạt động ngân
hàng nhằm quảng báo hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng.
27

39. CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH
HUẾ 2.1. Khái quát về ngân hàng VCB Huế
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng VCB Huế
Theo chỉ thị của ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Ngo ại Thương Việt Nam và
xuất phát từ nhu cầu thực tế của tỉnh Thừa Thiên Huế về hoạt động của ngân hàng;
theo quyết định 68-QĐNH ngày 10/08/1993 của Tổng giám đốc ngân hàng TMCP
Ngoại Thương Việt Nam, ngân hàng VCB Huế được thành lập và chính thức đi vào
hoạt động ngày 02/11/1993. Sự ra đời của VCB uế đã đáp ứng nhu cầu của các
doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất kinh doanh, xuất nhập khẩu, cung cấp vốn
cho các doanh nghiệp và cá nhân, giúp vi ệc thanh toán được thuận tiện hơn, góp
phần thúc đẩy phát triển kinh tế của địa bàn tỉnh. Cũng như những doanh nghiệp
khác, VCB Huế ban đầu cũng gặp phải những khó khăn trong việc tìm đối tác khách
hàng. Tuy nhiên, với uy tín của đơn vị chủ quản là ngân hàng TMCP Ngo ại
Thương Việt Nam - một ngân hàng hàng đầu trong nước, nên VCB Huế đã nhận
được sự hỗ trợ rất lớn từ uy tín này[15].
Trải qua 24 năm hoạt động (từ năm 1993 đến năm 2017), với sự đồng tâm nỗ lực
của cán bộ công nhân viên, Ngân hàng VCB Huế đã đạt được những thành quả đáng
khích lệ. Qua từng năm, số lượng cán bộ, chất lượng nhân viên c ũng như nguồn vốn,
lợi VCB Huế đã không ng ừng được trang bị những thiết bị hiện đại phục vụ cho hoạt
động kinh doanh của mình. Với phong cách phục vụ nhanh chóng, nhi ệt tình, lịch sự,
an toàn, VCB Huế ngày càng xây d ựng được chỗ đứng vững chắc trong lòng khách
hàng theo phương châm “Luôn mang đến cho bạn sự thành đạt”[15].
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của ngân hàng VCB - Huế
Với phương châm hoạt động hiệu quả, VCB Huế đã tổ chức bộ máy quản lý
theo mô hình trực tuyến – chức năng, nhằm đảm bảo mọi hoạt động trong ngân
hàng được thực hiện một cách nhanh chóng, k ịp thời, bộ máy linh hoạt, gọn nhẹ,
tiết kiệm được chi phí hoạt động để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Hiện nay, ngân
28

40. hàng có m ột đội ngũ nhân viên có trình độ cao, năng động và nhiệt tình gồm 187
người được phân bổ vào các phòng ban. Trong đó có 7 phòng ban làm vi ệc tại hội
sở, phòng giao d ịch số 1, phòng gi ao dịch số 2, phòng giao d ịch Bên Ngự, phòng
giao dịch Mai Thúc Loan và phòng giao d ịch Hương Thuỷ.
GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC 1 PHÓ GIÁM ĐỐC 2 PHÓ GIÁM ĐỐC 3
PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG
GIAO GIAO GIAO DỊCH GIAO DỊCH GIAO DỊCH
DỊCH SỐ 1 MAI THÚC HƯƠNG
DỊCH SỐ 2 LOAN BẾN NGỰ
THUỶ
PHÒNG PHÒNG PHÒNG P ÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG
KHÁCH KẾ KHÁCH DỊCH VỤ HÀNH NGÂN QUẢN LÝ
HÀNG TOÁN HÀNG K ÁCH CHÍNH QUỸ NỢ
DOANHBÁNLẺ HÀNG NHÂN S Ự
NGHIỆP
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu và tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN
– Chi nhánh Huế
Giám đốc: là người đứng đầu Chi nhánh, chịu trách nhiệm phụ trách các
phòng khách hàng doanh nghi ệp, phòng k ế toán, phòng hành chính nhân s ự, ban
xử lý n ợ có v ấn đề. Giám đốc có quy ền quyết định trong phạm vi phân theo quy
định, chịu trách nhiệm trực tiếp với Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương
Việt Nam và cơ quan pháp luật Nhà nước.
29

41. Phó giám đốc: là người hỗ trợ cho giám đốc, làm việc theo sự phân công và
uỷ quyền của Giám đốc, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về nhiệm vụ được giao.
Hiện tại Chi nhánh có 03 phó Giá m đốc: (i) Phó giám đốc phụ trách điều hành
phòng khách hàng bán l ẻ, kế toán; (ii) Phó giám đốc trực tiếp quản lý phòng ngân
quỹ, kinh doanh dịch vụ, công tác hành chính và (iii) Phó giám đốc phụ trách các
phòng giao d ịch, quản lý n ợ.
Phòng khách hàng bán lẻ: là nơi tiếp xúc v ới khách hàng trong các giao d
ịch như cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bằng đồng nội tệ và ngoại tệ, đảm
nhận chức năng kinh doanh tín dụng, cung ứng vốn cho các đối tượng khách hàng,
th ẩm định các món ti ền vay của cá nhân.
Phòng quản lý nợ: quản lý và tr ực tiếp thực hiện các tác nghi ệp liên quan
đến giải ngân, thu hồi nợ gốc và nợ lãi. Ngoài ra, phòng này còn có nhi ệm vụ lưu
giữ hồ sơ vay vốn đầy đủ và an toàn, nh ập dữ liệu khớp với hệ thống, phối hợp với
cán bộ tổ xử lý n ợ để nâng cao chất lượng quản lý r ủi ro và phối hợp với cán bộ
Phòng khách hàng trong vi ệc theo dõi các kho ản vay.
Phòng kế toán: thực hiện các nghiệp vụ kinh tế phát sinh khi giao dịch với
khách hàng, ki ểm tra hoạt động kinh doanh, tài chính của Chi nhánh, giúp Gi ám
đốc điều hành công tác t ổ chức hạch toán, công tác k ế toán để đạt hiệu quả kinh
doanh cao.
Phòng dịch vụ khách hàng: nhận và chuyển tiền, mở tài khoản, phát hành k ỳ
phiếu, mua bán ngoại tệ…,thực hiện các sản phẩm dịch vụ, thiết lập đại lý v ới các
ngân hàng nước ngoài.
Phòng hành chính nhân sự:có nhi ệm vụ quản lý hành chính và ch ức năng
tham mưu cho Giám đốc về công tác qu ản lý t ổ chức nhân sự, quy hoạch đào tạo
và đề bạc cán bộ.
Phòng ngân quỹ: quản lý tr ực tiếp và bảo quản các loại tiền Việt Nam đồng,
ngân phiếu thanh toán, giấy tờ có giá, các lo ại ấn chỉ quan trọng, các hồ sơ thế
chấp, cầm cố, ký g ửi theo chế độ quản lý kho ngân qu ỹ của hệ thống ngân hàng.
30

42. Phòng khách hàng doanh nghiệp: là nơi tiếp xúc v ới khách hàng trong các
giao dịch cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bằng đồng nội tệ và ngoại tệ, đảm
nhận chức năng kinh doanh tín dụng, cung ứng vốn cho các đối tượng khách hàng,
thẩm định các món ti ến vay của doanh nghiệp.
Các phòng Giao dịch: là nơi trực tiếp tiếp xúc v ới khách hàng và th ực hiện
các giao dịch với khách hàng.
2.1.3. Tình hình lao động của ngân hàng VCB Huế
Tổng số lao động của ngân hàng tính đến cuối năm 2016 đạt 186 người. Như
vậy, tổng số lao động của VCB Huế tăng lên không đáng kể qua 3 năm. Có được
điều này là do vi ệc bố trí lại sơ đồ tổ chức của bộ máy hoạt động của ngân hàng,
nâng cao hiệu quả hoạt động của các phòng ban [5].
Bảng 2.1: Tình hình lao động ngân hàng VCB Huế giai đoạn 2014 – 2016
ĐVT: Người
Năm So sánh
Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015
SL % SL % SL % +/- % +/- %
TỔNG SỐ LAO ĐỘNG 181 100 184 100 186 100 3 1,7 2 1,1
Phân theo giới tính
Nam 62 34,3 63 34,2 64 34,4 1 1,6 1 1,6
Nữ 119 65,7 121 65,8 122 65,6 2 1,7 1 0,8
Phân theo trình độ
Trên đại học 17 9,4 33 17,9 34 18,3 16 94,1 1 3,0
Đại học 155 85,6 142 77,2 145 78,0 -13 -8,4 3 2,1
Cao đẳng, trung cấp 4 2,2 5 2,7 1 0,5 1 25,0 -4 -80,0
Lao động phổ thông 5 2,8 4 2,2 6 3,2 -1 -20,0 2 50
(Nguồn: Phòng Hành chính Vietcombank – CN Huế, 2016) Xét về cơ cấu giới, có
thể thấy rằng, qua cả ba năm thì tỷ lệ lao động nữ của ngân hàng luôn nhi ều hơn lao
động nam. Số lượng lao động nữ nhiều hơn lao động nam là một ưu thế của ngân
hàng, bởi vì ngân hàng hoạt động chủ yếu là cung cấp
31

43. các dịch vụ phục vụ khách hàng nên n ữ giới chiếm ưu thế hơn về cách cư xử, tiếng
nói, ngo ại hình…trong giao dịch trực tiếp với khách hàng. Do đó, góp phần phục
vụ các khách hàng t ốt hơn.
Xét về trình độ học vấn của lực lượng lao động, có sự ổn định về tỉ lệ học vấn
qua 3 năm. Vietcombank – CN Huế không ngừng nâng cao chất lượng lao động
nhằm gia tăng chất lượng của ngân hàng: nhân viên có được trình độ chuyên môn
nghiệp vụ tốt, khả năng xử lý công việc tốt, đồng thời khả năng nắm bắt những vấn
đề mới nhanh nhạy.
2.2. Các loại thẻ ghi nợ của ngân hàng VCB Huế
2.2.1. Thẻ ghi nợ nội địa
Thẻ ghi nợ nội địa của VCB Huế là phương tiện thay thế tiền mặt, dùng để
thanh toán tiền hàng hoá, d ịch vụ hoặc rút ti ền mặt khi cần. Hạn mức sử dụng của
thẻ bằng với số dư có trên thẻ, do chủ thẻ nộp tiền trực tiếp vào. Số tiền trong thẻ
được hưởng lãi suất không k ỳ hạn. Tùy theo nhu c ầu tiêu dùng, ch ủ thẻ tự quyết
định số tiền và thời gian gởi tiền vào thẻ.
Chủ thẻ
Đưa thẻ vào máy ATM
Nhập chính xác mã số cá nhân (PIN)
Thực hiện các thao tác để giao dịch trên máy ATM
hập tiền, kiểm tra tiền với hóa đơn và kết thúc giao dịch
Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiệp vụ và sử dụng thẻ ghi nợ nội địa
* Tại các máy rút ti ền tự động ATM:
- Chủ thẻ đưa thẻ vào khe dọc thẻ của máy ATM theo đúng chiều đã được
hướng dẫn.
32

44. - Số PIN là chìa khóa để thẻ hoạt động và chỉ có chủ thẻ mới biết được mã ố
PIN này. Sau khi đưua hẻ vào máy ch ủ thẻ phải nhập đúng mã số PIN nếu được
chấp nhận thì chủ thẻ mới thực hiện được các giao dịch trên máy ATM. N ếu 3 lần
liên tiếp nhập mã số PIN không chính xác thì thẻ ATM tự động bị khóa không sử
dụng được. Để tiếp tục sử dụng lại thẻ chủ thẻ phải liên hệ với ngân hàng để làm thẻ
mới hoặc nhận lại thẻ cũ nhưng phải chịu một khoản phí nhất định.
- Sau khi thực hiện xong giao dịch, khách hàng nh ận tiền, hóa đơn và nhận lại
thẻ từ máy ATM.
* Tại các đơn vị chấp nhận thẻ
- Khách hàng đưa thẻ cho nhân viên thu ngân, sau đó nhân viên thu ngân
kiểm tra thông tin trên th ẻ và liên h ệ với ngân hàng để được cấp phép.
- Nếu các thông tin trên th ẻ khớp đúng, ngân hàng sẽ đồng ý cấp phép, sau đó
khách hàng s ẽ nhập số PIN.
- Sau khi mã số PIN được nhập chính xác nhân viên thu ngân s ẽ in hóa đơn
(gồm 3 liên) thanh toán hàng hóa, d ịch vụ cho khách hàng.
- Khách hàng nh ận lại thẻ, kí vào phần chữ kí dành cho chủ thẻ trên hóa đơn,
chủ thẻ sẽ nhận được 1 liên hóa đơn và kết thúc giao d ịch
* Chức năng của thẻ:
- Hiện nay chức năng trên thẻ ghi nợ nội địa bao gồm: Rút ti ền, thanh toán
tại các đơn vị chấp nhận thẻ, kiểm tra số dư tài khoản, in sao kê các giao d ịch gần
ngất, chuyển khoản trong hệ thống VCB.
- Đặc biệt dịch v ụ thanh toán hóa đơn các dịch vụ: điện, nước, điện thoại trả
trước và cước thuê bao trả sau của Vinaphone, Mobifone, Viettel, EVN, phí bảo
hiểm và một số dịch vụ khác.
33